关于建立医院输血管理系统与血站采供血系统数据交互接口的申请

第一篇：关于建立医院输血管理系统与血站采供血系统数据交互接口的申请

关于建立医院输血管理系统与血站采供血系统数据交互接口的申请

我院的整体信息化建设起步较早，医院信息管理系统（HIS）等业务应用系统相对成熟，其它业务的信息化建设也在逐步完善，其中包括医院输血管理的应用系统建设。但是医院的输血管理系统没有实现与血站采供血信息系统的无缝连接，与血站采供血信息系统尚无数据接口。

血液入库时，需要重复采集录入血液信息，录入信息的过程需要手工完成，操作耗时费力，且录入的血液信息不全面，容易出现人为因素带来的个别信息的偏差。鉴于我院用血量较大，血液入库成为一个较大的人力负担，给血液的管理和日常工作带来了较多的不便。

为了避免二次录入，提高工作效率，采供血机构（血站）信息系统可以通过接口方式将血液信息传输给医院输血管理系统。血液信息数据由通讯程序读入到临时库，然后通过逐个扫描血袋信息与临时库进行核对，确认准确无误后，进行血液入库。由于省去了一系列繁琐而不必要的工作程序，工作流程更加清晰、有效。仅血液入库环节，每100袋血就可节省2-4小时，同时也使人为操作的误差降低为零，将大大提高工作效率和安全供血的能力。

通过接口方式实现与采供血信息系统的数据传输，医院可以通过该接口上传订血信息，并下载血站反馈的订血回复和血站的发血信息。通过接口方式实现的数据输入快速准确，减少了用血过程中可能出现的人为差错，保障了紧急抢救患者情况下，临床血液的快速安全输注，提高了应对突发公共卫生事件的能力。

信息化标准推动了业务流程。血液数据接口使输血工作流程规范，输血质量得以提高，减轻了人力负担，保证用血安全。血液录入、配血、发血等各环节都由计算机管理，为临床输血安全增加了可靠的保障，是血液追踪的最有效途径，提高整体输血质量管理水平。此外，血液数据接口对于促进用血医疗机构、采供血机构的血液信息整合共享和血液的科学管理也将发挥重要的作用。

依据卫生部《临床输血技术规范》与我院的工作特点及流程，实现输血科信息管理系统与血站的信息管理系统无缝连接，做到资源共享，使输血管理规范化、系统化，可溯源，从而整体提高输血安全性，保证输血病案的有效管理。

输血科

2012年8月15日

第二篇：浅谈医院输血管理系统的建立及应用

浅谈医院输血管理信息系统的建立及应用

张涛

代琼

于晓

（宜宾市第二人民医院，四川宜宾

644000）

输血科作为医院的一线重点科室，微小的失误可能造成严重的输血事故, 危及患者的生命安全，同时也是连接临床医生、输血管理委员会、血液中心、患者及患者家属的桥梁，在医院信息管理系统中, 输血管理信息系统在输血中作用越来越大，使输血科的工作效率得到极大的提高, 输血的安全性得到有效保障，建立完善的输血管理信息系统对输血科工作有至关重要的意义[1]。我院与软件开发公司进行合作对现有的输血系统进行升级改造，使之成为适合本院的一套输血管理信息系统，本文重点介绍我院输血管理信息系统的建立过程和使用心得，现将输血管理信息系统的建立及应用报告如下： 建立过程 总则：在开发建设前根据相关法律法规、结合本院实际情况及将来升级情况制定基本框架和功能进行相关规划[2]。思路为以每袋血液和申请单联号为引导，可具体追溯到每个血袋号在医院输血整个过程和每个申请单联号从申请到用血的整个过程，系统分为十个模块，每个模块分有子菜单：

1.1库存管理：血液入库（血站对接接口，扫描入库，手工入库）:血站对接接口为以后和血站联网作打算，扫描入库为通过条形码扫描入库，手工入库为条码折叠或异常情况下手工录入；血液退回：指由于血站血液质量原因退回血站的血液，每袋血液可作相关备注，并有设置权限审核和打印功能；血液报废：血液效期失效或血袋破损作相关报废处理;血液预警：对当前库存血液进行效期和低库存量预警，不同血液设置不同效期预警时间和最低库存量，并可根据实际情况可更改预警时间和库存量；归库查询：此功能便于对已配血未输血的血液进行清查。

1.2 申请单管理：申请单录入：对手工申请单进行信息录入；申请单处理：对单子申请单进行扫描审核接收或拒收，查询到当日血液申请量；输血科公告栏：公告输血科最新进展，临床用血情况，通报临床不合理用血，输血科低库存等。

1.3 交叉配血：设置功能: 病人历史回顾、检验结果查询、特殊血配血、配血查询、打印计费(对配血试验费用进行实时计费)，对异型输血和历史结果不吻合情况下有相关提示，血型结果和Liss结果自动查对，交叉配血界面功能强大，方便审核人审核报告。

1.4 发血管理：出库方式多样化，包括扫描出库、临床输血申请单出库、住院号出库，发血和计费打包处理，血袋粘贴病人信息条码。1.5 血袋回收：血袋扫描回收、回收率（各科、全院）。1.6 输血不良反应回报单：接收、查询、统计、分析。

1.7 综合查询：血袋号查询、申请单查询、病人用血查询、红细胞申请查询、急诊合血各阶段时间差查询等。

1.8 统计分析：成分血统计、收支统计、用血明细等。1.9 特殊血制品退费：对已申请用血而未输血病人提供退费。1.10 基本参数信息：配血方法管理、输血字典、组合配血字典、输血规格维护、执行科室管理、血制品管理颜色配置、采血机构目录。2

本系统特点

本系统在增加输血安全和提高疗效方面做了诸多设制, 具体如下: 2.1 从输血申请到输血不良反应回报单回报整个过程均采用扫描申请单联号，所有信息均为自动提取，降低了人为差错。

2.2 异型输血必须人为点击异型输血按钮才能录入，历史回顾会自动检查，不一致情况下会提示“录入血液血型与病人血型不一致，请核对”。

2.3 输血系统和Liss系统和电子病历关联，方便查看病人其他检测结果和病历。

2.4 特殊血计费功能：本院采用特殊血制品申请先计费功能，对特殊血进行接收计费，避免申请后不输血而造成血液过期现象。2.5 凡是配血病人均进行单独血型鉴定和配血血型复检血型两次鉴定结果，大大降低了临床抽错血的可能。

2.6 新鲜冰冻血浆一年后可自动转冰冻血浆，效期自动延长三年。3 在实际工作中体会及讨论 自我院开发完成输血管理信息系统后，在医院联网运行，输血管理信息系统有以下优点：1 医生可以免开手工输血申请单，减轻临床负担。2 通过输血科公告栏加强了与临床联系，有利于医院互助献血工作的开展。3 系统设置了输血安全的设置，如录入血型不一致、与历史结果不符系统提醒、扫描发血、发血信息核对、发血条码粘贴等，保障了临床安全用血。4 结果查询、条码技术的应用、liss对接等技术，推进了医院无纸化办公进程，提高了工作效率。5 计费系统人性化，无需其他操作，在试验操作过程中即可计费，既提高了工作效率，也避免人为的漏计费和少计费现象。6 对已配血未使用的血液进行自动归库，能及时了解库存真实情况，实现了计划用血。输血管理信息系统是一个不断改进和完善的过程，由于软件开发公司人员配备和技术力量原因，如质控模块、临床用血管理模块还未进行开发，与血站系统对接也没完成，后期将逐步完善。总之，使用系统是在保障临床安全用血的前提下使医院输血更加规范化、合理化，使操作人员简单化、人性化，提高医疗效率和管理水平。

参考文献

[1]舒象武 李碧娟 输血科信息管理系统的建设和应用 [J] 临床输血与检验，2010 年4 月第12 卷第2 期

[2]李力 张晓祥 魏晴 张文娟 医院输血管理信息系统的设计和应[J] 医学信息，2008年2月第21卷第2期

第三篇：建立医院物流信息化管理系统

建立医院物流信息化管理系统

对医疗卫生管理来说，随着医疗改革的不断深入，其中涉及的管理领域不断扩展，管理要求不断提高，这些给予了医院新型管理模式方面的挑战。但同时，21世纪是信息化高度发展的社会，信息技术在医疗卫生管理上的运用也为医院提供了巨大的帮助。

医院要加强医疗机构的经济管理，进行成本核算，有效利用人力、物力、财力等资源，提高效率、降低成本。医院要想在这种要求下做大做强，就需要在提高医疗和服务水平外，引入现在企业管理理念，实行精细化管理，降低运营成本。

总的来说，医院的管理模式应该由传统的管理模式向现代的综合运营模式转变，以提高其综合运营效率实现现代化管理作为首要任务。医院为更好地生存、发展，将围绕成本控制、物流管理、固定资产登记等一体化管理的需要，建立医院物流管理平台，实现医院信息化管理建设的要求。管理目标

医院物流管理需要重视以下几点，包括服务到位、快速便捷、开源节流、库存调节这四个方面的内容。

1.1服务到位要求医院的物流管理更好地为患者服务，为患者提供舒适优雅的治疗环境，使看病流程及物品运输及时有效，有效解决挂号时间长、等待时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”的怪现象。

1.2快速便捷为库存管理提出了更高的要求。目前，在传输物品时，国内大多数医院采用庞大的专职传送队伍，这使得人流物流混合在一起，效率低下，较易产生错误，也增加了医院的开支。而物流传输系统操作容易，全天候运转，传输速度快而准确，减少了错误发生的概率。

1.3使用物流系统使得库存变化得以保存和记录，流通过程可以便捷的查询，减少了物流管理人员的繁重的工作量，提高了工作效率，减少了运营成本。1.4使用物流管理系统，实现了以往模式无法实现的库存调节，这将稳定了科室需求的波动和订货周期的不确定性，使医院仓库备货量有数可查，使科室之间调货得以实现，科室使用存储得以把控，在成本和收益之间寻找到平衡点。

医院如何依托计算机技术，以信息化网络建设为平台，分别对物资采购、库存、消耗进行实时动态监控，是目前库存物资管理的瓶颈，为解决此一系列问题，我科与采购中心人员一道，研究并开发了一套行之有效的《医院物流的信息化管理》系统。系统完备性要求

为了符合医院实际物流管理的流程，通过系统实现对医院科室需求管理、采购计划管理、订单管理、库存管理、条形码管理和出入库管理等功能。

2.1与医院的HIS系统、财务系统、全成本H-ERP系统，实现数据的无缝对接。

使用部门通过前台申领，系统将数据自动传输至财务ERP系统，无需人工干预，自动扣除当年预算数据，自动显示库存量及预算金额的大小，自动统计各部门的领用量，方便临床查询本部门的直接成本，同时传至HIS，将自动计算可控与不可控医用耗材的进出，为全成本核算数据提供依据。

系统提供了一个较完善的数据交换平台，满足与HIS医嘱系统，收费系统通过接口相连，实现与成本核算、预算管理、绩效考核等一体化应用管理，打破信息孤岛管理局面，实现个系统之间数据的共享、联查。

2.2标准化、超市化的条码管理 借鉴国内外医疗器械产品条码的实际情况和南京地区的操作经验，系统在产品入库时自动生成一串条码，其含物资名称、规格、价格等信息，无论该物资价格如何变动，其出库价格始终保持“个别计价法”的成本准确性。利用上述标准的、规范的条码识别系统，并结合专用的条码枪扫描，实现了对产品出库的自动录入，并自动识别条形码中所包含的产品自然属性等，大大降低了手工录入的错误率，彻底改变了沿用至今的“平均计价”法等不利于进行成本精确核算的计价方法。

系统根据医院物资的管理需要，提供品种码与个体码等多种模式的条形码应用，满足对高值耗材条形码的全过程跟踪管理，同时支持条形码院内打印，其中，其显示及所含的信息可以自定义。

系统提供二级库管理及医嘱核消功能，能追踪收费材料的消耗情况，能满足以下的流程管理：

首先，需要明确的是设备科是医疗耗材的唯一入口，在验收环节生成院内的条码，同时扫描记录耗材自带的条码数据，在使用耗材时通过扫描院内自行编录的条形码进行耗材使用登记，需要强调的是，在录入时进行有效期管理，对于过期的条码不能做使用登记和出库。

尤其对于手术室耗材的使用，要求到货时，在验收环节由设备科与使用科室共同验收，验收时生成院内条形码并贴到耗材的包装盒上，库管员同时将耗材原有的条形码进行登记，手术室库管理员对每台手术所消耗的耗材通过扫描条形码进行使用登记，登记完做确认后，耗材使用登记的信息自动传到设备库房，由设备库管员做入库确认，入库确认同时做出库处理，生成出库单，同时生成相应的账表。

系统支持将各个科室的物资消耗数据，按照财务制度规定自动与相关科室进行匹配，且自动计入到科室成本中，为成本核算提供准确的数据。

最后，做到与HIS系统关联，实时抓取材料收费信息，实现对医疗耗材的“实耗实销”管理：或在条形码管理的基础上，通过数据采集器采集高值耗材信息和病人信息，实现对高值医疗耗材的“实耗实销”管理：这样对收费材料进行消耗的跟踪及分析，监控科室的物资库存及消耗情况，防止材料在运转中流失或漏收费。2.3实现网上物资申领流程 系统投入使用后，各病区或科室录入申请单，主管审核确认后，系统将提示库管人员有新的物资申请，库管人员录入实发数量，并加以审核后，自动形成相应的出库单，无需由手工填写，避免了物品不入库就被领取和领取物品不填出库单的现象，同时各领用部门根据自己的客户端也可以查出相应报表，方便与财务出示的账目进行核对。

系统提供材料出入库、退货、移库、调拨业务、科室中领、退库、盘点业务、库存账管理的等功能；系统能满足自动生成入库、退货、出库、退库、报废、转让、盘点的单据与报表，且提供自定义报表的功能，单据允许修改和删除。

科室在申领材料填写“科室申领材料配套表”后，系统支持查询该材料在HIS收费系统里对应代码的材料项目。

系统能提供材料在入库时向科室说明申购物资材料己经到货的功能，当科室材料申领数量大于申购数量，及时作出提醒。系统能在多个科室同时申领同一材料的情况下，对每一个科室领用后立即能够显示结存库存量，其他科室能看到最新库存。

为了明确材料管理责任及规范物资的日常管理，系统提供移库自动确认，自动对相应仓库进行增减库存，科室移库业务发生后，对未做移入确认的单据，系统能够根据医院自行设定的时间，自动做确认。结论

《医院物流的信息化管理》系统通过对医院的科室需求管理、采购计划管理、订单管理、库存管理、条形码管理、消耗管理等功能，规范医院物流管理，并以最经济的资金占用率，保证物料的充分供应。减少医院库存资金的占用率，加快库存资金周转速度，降低医院的物资运营成本，提高医院物流管理的整体水平。

该系统面向我国医疗卫生机构资产管理的要求和特点，开发出满足医疗行业特色的耗材管理软件产品。它通过医院耗材条码，以网络平台为依托，围绕医疗机构耗材管理的计划、订购、入库、申领、出库、条码编写、盘库报告等各项业务过程，特别突出设备科库房管理的要求，能够实现上下级部门之间的信息共享、业务协同，并能与预算管理、政府采购、成本核算、物流系统、账务处理、绩效管理、LIS等系统挂接，从而实现耗材变动申请、审批到财务入账的全过程一体化管理。

编辑/罗茗柯

第四篇：建立医院客户关系营销管理系统初探

建立医院客户关系营销管理系统初探

欧景才 吉 琳 刘 瑛：广东省第二人民医院 广东广州 510317

PILOT STUDY OF SETTING UP THE MARKETING MANAGEMENT SYSTEM OF CUSTOMER RELATIONSHIP Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying

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【摘 要】 探讨医院客户关系管理的概念和意义，医院客户关系管理系统的模块划分及职能。讨论了系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题：①严格论证、规划并有针对性地抓好落实；②引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识；③做好与其它客户服务业务的相互衔接；④融入医院文化理念；⑤注重业务重组和流程优化。

【关键词】 医院 营销 客户关系管理

Pilot Study of Setting Up the Marketing Management System of Customer Relationship / Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying【Abstract】 To explore the conception and significance of hospital Customer Relationship Management(CRM), module partition and function of CRM system andto solve the problem which succeeded to construct this system.The main measures included that to fulfill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly, to lead all kinds of personnel to know the importance of system construction, to build up the connection with other customer service operation, to blend hospital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.

【Key Words】 Hospital, Marketing, Customer Relationship Management(CRM)

【Author's address】 The Second People's Hospital of Guangdong Province, Guangzhou 510317, China

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随着我国卫生体制结构改革的日益深化和医疗市场竞争的日趋激烈，医疗消费者对医疗服务的选择范围不断扩大、选择能力不断提高，同时选择欲望也日益增强，医疗市场经历了从卖方市场到买方市场的痛苦转变。如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点。有鉴于此，广东省第二人民医院借鉴现代企业的管理和服务理念——客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），建立了医院客户关系营销管理系统，为提高医院的核心竞争力，支撑医院可持续发展取得了初步成效。医院客户关系管理的概念和意义

1.1 医院客户关系管理的概念

客户关系管理（CRM），作为一种管理现象早就存在，但在医院，作为一种成熟的管理思想和管理技术，则是在近几年才兴起［1］。CRM在学术界一直没有明确和统一的概念［2］。美国营销学会（AMA）将CRM的简单定义为：协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。对CRM概念的理解通常包括三个层次意思，即①在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的管理思想、管理策略；②综合应用计算机技术、网络通讯技术、数据库技术等信息技术成果，以CRM 管理思想为核心的应用软件系统；③充分整合企业管理理念、业务流程、人及信息技术于一体，倡导以“客户为中心”的管理系统。 医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，HCRM），是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。

1.2 建立医院客户关系营销管理系统的意义

建立医院客户关系营销管理系统，把患者作为医院发展最重要的因素之一，从市场营销和管理原则上看，体现了“以病人为中心”的营销管理理念。其重要意义在于：

一是有利于员工更新观念，提高整体素质。建立医院客户关系管理系统，对于员工不论在观念上还是在素质上都是一种挑战。医院开展客户关系管理的目的就是让客户满意，而要做到让客户满意，必须引导全体员工努力做到：①牢固树立“客户第一，客户至上”的服务理念，自觉把优质安全，客户满意作行为准则；②注重提高个人业务技能，具备医术精湛化、服务艺术化、客户满意化的生理、心理服务水平；③自觉以让客户满意的服务宗旨和规章制啡规范自己的行为，做到行风清纯，医德高尚，文明服务；④主动按需求提供服务，以追求更好进行流程再造，通过医院客户关系管理系统，想方设法为客户提供全方位的、满意的服务，这样才能确保医院实现良好的社会效益和经济效益，真正实现医院、客户、医疗保险机构和社会的多赢局面。

二是有利于提高服务绩效，推进医院发展。在服务过程中，①提供安全、便捷、高效、优质，并注重人性化、温馨化的医疗保健感动服务；②增进医患之间的感情，培育并扩大忠诚客户群体；③补救服务缺陷，减少医疗纠纷，将过去被动间断服务，转化为主动跟踪服务；④建立独特的医院文化，树立医疗行业新的经营哲学，提升医院服务品牌，增强医疗市场竞争力，实现跨越式发展战略目标。医院客户关系管理系统的模块划分及其职能

2.1 系统模块划分

医院客户关系管理系统的建立涉及到医院的各个科室和部门，因此需要医院各个科室和岗位的通力协作与配合，而要做到这一点，就要求管理系统的划分必须科学合理，要有助于客户资料的完整、全面和高效利用，根据能级分工的不同，医院的客户管理系统可划分为四个功能模块：信息收集中心、客户服务管理中心、指令执行反馈站和社区服务站。

2.2 系统各模块主要职能

信息收集中心。主要负责收集、建立客户有效的档案资料及删除、终止联络档案资料，职能主要包括：建立医院客户数据库［3］，分个人客户数据库和团体客户数据库。个人客户数据库以出院客户为对象，团体客户数据库以周边单位已经与医院签订服务协议的单位为对象。

客户服务管理中心。对信息收集中心提供的出院客户病案资料进行分门别类编排管理（专科分类、病种分类和地域分类）。定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析，提供决策报告;推进医院医疗服务产品服务营销链的宣传工作，以此增进医院与客户的沟通与感情。

指令执行反馈站。执行客户服务管理中心下达的回访指令，填写回访结果，并提交客户服务管理中心备存;科室主管领导定期对下级医师执行指令和回访结果进行监督检查。

社区服务站。定期与社区医疗点的联络与沟通，培养客户的忠诚感、信任感和归属感，包括定期收集辖区内客户对医院提供服务的满意度评价，并及时将有关意见反馈到客户服务管理中心;协助医院在社区内定期召开病友联谊会和开展健康教育、健康咨询、义务宣传等活动。

2.3 系统各模块工作流程(见图1)

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图1 系统模块工作流程系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题

从医院CRM系统试点运行的情况看，试点科室病人满意度、病人认同感、收容量等指标纵比及科间横比均出现不同程度增长，显现出初步成效。总结前面试点运行的经验认为，医院CRM系统的成功建设及进一步的深化研究，应把握并解决以下几方面的问题：

首先，需要严格论证、规划并有针对性地抓好落实。笔者医院CRM系统实施前，成立了跨学科、跨部门的CRM项目组，由院长任组长、在院外医院管理学专家、系统工程学专家指导下，项目组对该项目在医院实施所需的内、外部环境条件进行了严格论证，并申报广东省自然科学基金，获得立项资助；在系统建设过程中，项目组对系统建设按系统工程原理进行了统一规划，制定了详细任务节点，并成立客户服务办公室，组织专业人员按规划节点对系统实施情况有针对性地抓好落实。为系统的成功试点运行提供了保证。

其次，需要引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识。医院客户关系管理系统的实施实质上是一种新的管理机制、管理思想和管理理念，是一种观念的更新。医院领导层在多次听取项目组论证汇报后，统一了思想认识，并通过“谁动了我的奶酪”、“医院市场营销与过程再造”［4］讲课、医院《办公会议纪要》［5］等各种形式，有意识地培育医院员工对“建立人性化、温馨化的内部顾客关系，外部顾客关系和顾客资源关系”［6］必要性的认识，使医院员工在处理与病人关系时，确立和认同“病人是医院永久的资产，医院因满足客户的需求而生存”的观念;通过“宣传栏”、“医患人员恳谈会”、“问卷调查”、“追踪随访”等，使广大病员逐渐认识到CRM系统给自身带来的便利与优势，取得使社区病人主动配合和支持，为系统顺利实施、深入开展打下了基础。

第三，需要做好与其它客户服务业务的相互衔接。在CRM系统实施过程中，医院将现在已经开展的远程挂号、电话预约专家、邮寄检查结果单、定期在近百个社区医疗点召开的病友谊会和定期开展的健康教育、健康咨询等属于客户关系管理范畴的活动，与医院CRM系统进行有效整合，使其作为医院CRM系统的重要分支统一管理，为病人提供更加全面和优质的服务;将医院信息系统（HIS）与CRM系统有效整合，保证客户所有信息基本自动源于医院信息系统，减轻员工负担并使员工能够及时通过CRM系统提供的丰富信息更好地为客户服务。

第四，需要融入医院文化理念。成功实施及应用CRM 系统，必须要有与之相适应的医院文化做支撑。广东省一七七医院更名广东省第二人民医院，担任公共卫生突发事件应急反应后备医院的重大任务，医院把“让党和政府放心，让广大群众满意，永远追求更好”作为服务宗旨。以“靠创新求得发展，靠技术赢得信誉，靠服务扩大影响，靠竞争占有市场”作为经营理念。并将其通过需求服务、技术服务、信息服务等多种手段和渠道传递给广大客户，以此衍生出重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的经营思路等文化特征，形成适应新经济时代要求的新型医院文化特征。让广大客户由衷地感到：深情传播健康知识，提供满意医疗服务，“省二医”是理想的去处。

第五，需要注重业务重组和流程优化［7］。由于市场环境与病人需求的不断变化，必定面临许多医院业务处理流程不能适应病人需求变化的问题。在CRM系统实施过程中，医院从“顾客”需求出发，以医疗服务产品营销链的各个薄弱环节为改造对象，对流程的构成要素重新组合，开展了“温馨环境服务、绿色通道服务、便捷就诊服务、时间需求服务、健康知识服务、缺陷补救服务”等五大服务流程再造工程［8］，保证了系统向高层次建设方向的稳步推进。

医院CRM系统建设毕竟是市场经济条件下医疗服务管理中的一项创新工程与实践，系统在医院的全面实施仍有很长的路要走，还需在实践中不断探索和总结。

参考文献张苏琳，冯国忠.客户关系管理系统在医药领域内的应用.中国药房，2003，14：452-453.凌建勋，凌文辁，方俐洛.营销学的新发展——顾客关系管理.现代管理科学，2002，12：10-11. 3 朱恒鑫.医院经营策略.北京：清华大学出版社，2003，9：154.吉 琳.医院市场营销与过程再造.现代医院，2004，4(1)：1-4.欧景才,吉 琳,唐红林.浅析我院实行的办公会纪要制度.中华医院管理杂志, 1999,15:626-627. 6 吉 琳，田军章，杨卫国.在创新进取中提升医院服务品牌.中华医院管理杂志, 2004,20(5):257-259.董安邦.管理信息系统.西安：陕西人民出版社，2001，9：23.吴 峰，匡 莉.构建优质高效的医疗服务营销链.中华医院管理杂志, 2004,20(5):260-262.

第五篇：医院信息管理系统的维护与管理

医院信息管理系统的维护与管理

姚海峰

HIS 即医院信息管理系统(hospital information system)是在发达国家的医院中已相当普及的医院管理系统软件,国内最近几年也已经开始发展。成功运行的HIS , 可以加快病人挂号的时间,由电脑代替病人排队,为入院病人建立个人账号,通过网络自动完成划价和交费,费用即刻在电脑上详细显示出来,病人能通过电脑查询到自己住院的各项明细费用等等。HIS 还能自动整理医嘱,把护士从手工抄写中解放出来,杜绝了手工操作的差错。在医嘱通过网络下达的过程中,系统还提供缺药提醒,用药过量等报警的功能,病人的信息还可用于远程医疗/ 会诊、医疗社会保险等。其有效提高治疗效果,降低治疗成本。

传统的医疗卫生行业在选取HIS 时,好的HIS 软件和硬件网络的维护方案是成功与否的关键。并且需要精选出适合医院的软、硬件维护方案。

首先,要发现和修改在开发阶段产生、测试阶段未发现的错误,即改正性维护。实践证明,任何一个软件在通过验收测试后,并不能保证软件内部所有的隐藏错误都能被排除。随着对HIS 的频繁使用, 原来隐藏的问题会逐渐暴露出来。而且,操作失误、非正常数据通过非正常渠道的进入等都会给系统造成影响,都要进行维护。

其次,要针对运行环境的变化修改软件,即适应性维护。再次,在软件使用过程中,用户往往提出许多需求,如增加某些功能或修改已有的功能,对此,要进行完善性维护,这部分占整个维护工作的大部分。

从系统上线到最后系统建设完成并投入使用, 还需一定的时间,短则数月,多则二三年。在这期间医院的需求不可能不发生变化。HIS 建设的目标不是一成不变的,是随着用户需求的变化而不断发生变化的,因此,维护是不可避免的。

HIS 软件要想安全运行必须在严格的管理控制下进行,避免系统故障出现。

HIS 软件维护的指导思想是在有限的管理控制下,有步骤地进行修改,修改后要进行测试。维护工作不应采用“一次改一个错”的零敲碎打的方法,而应当有计划、有步骤地统筹安排,按照问题的严重性和管理部门对维护工作确定的优先顺序制定计划。计划的内容应包括:维护任务的范围、所需的资源、确认的需求、维护费用和维护进度安排。在修改前要权衡利弊,全面考虑,对修改工作持谨慎态度。修改时应尽量避免修改的副作用,消除因修改不当给用户带来的不良影响,修改后要进行严格的测试。对于一些大的修改项目要填写变更申请表,由审批人正式批准后,才能进行工作。维护工作的审批人要对系统非常熟悉,能够判断各种变更的必要性、修改范围和产生的后果。HIS 如在操作运行中发生中断,可以被在场的操作人员进行修改,及时排除故障,但是事后要填写修改记录,说明事故的原因和解决的措施,以便有

据可查。在软件运行尚未暴露出问题前,维护人员应熟悉掌握软件的有关文档,一旦维护任务提出来,就能高质量地完成维护工作。

应用软件的结构和功能反映了目标系统的业功能。要真正使系统运行稳定可靠,满足用户需求,建立一套符合医院特点和能提供所需带宽及性能稳定、具有一定容错能力的网络系统十分重要。网布线结构及所使用的介质也应符合实际情况并能满足一定时期内发展的需求。另外,网络操作系统、网络协议、数据库系统等应满足应用软件的要求。医院网络所面临的一个重要问题是可靠性问题,应用中的任一环节出现故障都会导致医院的巨大损失,因此问题的解决应从多方面入手,如数据备份,服务器的硬件冗余、软件容错,以及网络设备的部件和结构(链路)冗余等,以保障整套系统的万无一失。

目前,我国大多数医院人员计算机水平还不够高,应在系统使用之前,对操作人员进行全方位的培训,包括如何使用系统和一些应急处理方法等。

此外,还应建立数据库日常维护操作规程、工作站入网操作规程、网络安全保密制度、病毒预防和检查制度及编写网络线路结构图等。HIS 的安全管理是一项艰辛而长期的工作,需要医院领导和全体职工的共同努力,完善和加强医院网络管理,杜绝利用计算机犯罪,使医院信息网络化管理更加完善。