酒店管理基本知识

第一篇：酒店管理基本知识

酒店管理基本知识

1、酒店的管理层次

酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层

酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层

主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

（4）总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。

2、酒店的管理原则

酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。①对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。②二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。③授权的原则

为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。④时间管理原则

酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

⑤沟通协调原则

酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。⑥目标原则

目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。

3、什么是管理

管理是指通过某种或几种特定的方法和手段，对人或物产生一定作用的影响，达到使之更好地为管理者服务的目的。

4、酒店管理的内容包括：（1）、人力资源管理；（2）、物质管理；（3）、工程设备管理；（4）、业务管理；（5）、质量管理；（6）、财务管理。

其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人达到目的的过程，对人的管理也分为对自己的管理和对别人的管理。

5、酒店管理的职能包括：（1）、计划；（2）、组织；（3）、指挥；（4）、协调；（5）、控制（包括事情前后控制）。

6、酒店管理的原则：（1）、统一指挥；（2）、层次管理。

注： 酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一种方式方法均不能解决所有问题，同时任何一种方式方法均不是解决问题的唯一途径。

7、酒店管理中应注意的问题：（1）、制定完善的制度，加强员工的培训；（2）、以身作则，敢于管理，指示明确，抓好细微之处，做到“在关键的时候，出现在关键的位置，解决关键的问题”；（3）、奖罚分明，注意公平公正，合法合理；（4）、勿吝啬赞扬别人；（5）、注意做好双向、多向的沟通协调；（6）、注意处理好“小团体主义”。

8、一个管理者需要具备以下三种管理技能： ① 技术技能

就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。② 观念技巧

即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。③ 人文技巧

即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。

不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同，如第一种技术技能，低层管理者（如领班）就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务。至于高层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但纯粹外行也是不行的。又如第三种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。只是工作的对象和接触的范围不同而已。再如第二种观念形成的能力，对高层管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的成败。酒店管理100条法则

1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。

2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。

8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其管理能力。

11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。

13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。

18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。

19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务。

21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场

动态的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。

24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。

25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢?

26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。

28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。

29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。

31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。

32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。

33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。

34、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。

35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。

36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。

38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。40、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。41．对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。

42．人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。43．没有工作量的限制，就没有质的变化。

44．管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。45．人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。

46．管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。

47．只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。

48．任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。

49．服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。

50．我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。51．企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。

52．宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。

53．每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。54．把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。55．人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。

56．酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。

57．市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。58．虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。

59．销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。60．公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。

61．正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。

62．一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。

63．一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。

64．酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。

65．广告要讲究效果，应考虑做给什么人看？针对什么市场？要达到什么目的？ 66．新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。

67．一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。

68．管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。

69．酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。70．看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。71．酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。

72．酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。

73．竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。74．酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。75．高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。76．人的素质是一流酒店的基础。

77．社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。78．客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。

79．有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。

80．在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。

81．经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。

82．当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。83．全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。84．服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。

85．要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。86．管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。

87．酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。88．做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。

89．发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。

90．每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。

91．宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。92．“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。

93．管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。

94．得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好莱经理。

95．在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。

96．管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。

97．作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。

98．培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。99．管理人员在“三个管”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。

100．不断地学习国外的先进管理经验，把其与中国酒店业的实际线结合起来，就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。酒店管理十二忌

一、忌管理随意性。酒店管理依赖于制度，酒店的各项工作程序、标准、要求乃至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。“做什么，怎么做，做到什么程度，做错了将受到何种处罚”是酒店所有员工都非常清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无需随主观意志指手划脚，更不能置制度于不顾，凭主观情绪与想象任意要求下属“如何做”。否则，员工将无所适从，管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。

二、忌管理决策盲目性。决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观、片面、缺乏经验及素质不到位，易造成决策失误。

三、忌短期管理行为。酒店管理讲究可持续性，一切工作的计划、方案、目标、决策必须着眼于酒店的长远利益，维护酒店永久的生命力和市场竞争力。

四、忌越级管理。“一级对一级负责，每个人只有一个上司”，越级管理会造成下属无所适从，管理秩序混乱。

五、忌“保姆式”管理。酒店实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己明确的职责要求，所以，一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守，尽职尽责。切记不能权责独揽，事必躬亲。

六、忌经营管理墨守成规。酒店运行程序有其自身的规律，但其经营、销售、推广必须灵

活而富有新意。通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动，给宾客创造一种新颖、温馨的消费环境，从而实现酒店最佳的经营效益。

七、忌管理不拘小节。酒店的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有“小社会”之称。复杂的服务功能要求酒店的管理工作应做到于细微之处一丝不苟。

八、忌不当竞争。酒店经营应严格执行国家政策、行业法规，遵守国际惯例和通行准则，既不能行业联合轰抬物价，形成垄断，侵占消费者利益，也不能视行业规定不顾，削价竞争，扰乱市场。

九、忌客源单一性。酒店客源的构成份额是酒店知名度高低和市场生命力强弱的主要标志之一。旅游酒店必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面，在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性，从而以良好的服务、独到的特色，最好的信誉吸引全方位，多层次的消费者。只有这样，才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。

十、忌轻信是非。酒店是用工密集型行业，岗位复杂，员工密集，管理人员多。因此，必须树立良好的内部风气。各级管理人员要以身作则，为人表率，团结部属，公正待人。

十一、忌“人情”和私欲。人情、私欲是酒店管理之大忌，酒店严格管理的标志是融制度于酒店运作的各个环节之中，制度面前人人平等，任何人不能凌驾于制度之上。

十二、忌缺乏团队精神。旅游酒店是一个充满活力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间。因此，酒店管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利导，增强企业的凝聚力，树立良好的团队精神，激发全体员工敬业、乐业精神，爱店如家，奋发向上，使全体员工围绕酒店经营决策、管理与效益目标这个主旋律而履行职责。

微笑对于酒店管理理念的重要意义

也许你会说微笑有什么特别的。以至于要上升到酒店管理理念这一高度来提及呢? 酒店管理业大亨希尔顿在巡视旗下酒店时，对员工问得最多的一句话便是“今天，你对客人微笑了吗?”但是在高度尊重人权和自我的现代酒店管理理念中，笔者认为还应该加上一句“今天，您对下属微笑了吗?”，至于为什么要求酒店管理理念中要对下属每天微笑，有以下几点理由：

理由一：他为你做了你不想做的事 社会工种三六九等，尽管我们一直在强调要平等的对待从事不同工种的人，但是实际上离平等还有很大的距离。从另一个侧面来看，之所以社会上还在呼吁平等，原因就在于不平等的现象还普遍存在。然而，事实上，环卫工人、民工等处在社会分工最底层的人，更应该得到其他人的尊敬，因为他们做了其他人本该做的事。在交换和分工出现前，人们都是自给自足，换句话说，地脏了你得自己扫、房子坏了你得自己建。但是交换和分工出现后，有专门的人帮你做。你说我付了钱的，但如果付同样的钱给你，恐怕你不一定会做、也不一定做得来。酒店分工也是一样，所以酒店管理者应该尊重你的下属，因为他们做了你不想做、或者你做不来的工作。在酒店最累的就是客房清扫员，每天打扫客房12个左右，那个活绝对是又脏又累又担风险的事，少一样东西就可能被客人投诉，或者被客人恶言相向。

就冲着这点，您就该对您的下属每天微笑，感激他们为部门为酒店所付出的。因为真诚的微笑是这个世界上最单纯的礼物。所以微笑对于酒店管理理念有着异乎寻常的重要意义。理由二：他是每天与你朝夕相处的人 一次公司外出活动，吃饭的时间同事开玩笑说我应该向公司班车师傅敬一杯酒，因为他是每天班接我上下班的人。这句话虽说是玩笑话，但却是事实。只要上班，每天与我们朝夕相处的人不是我们的家人，而是我们的同事，一年365天，他们会有200多天、每天至少8个小时和自己在一起，就凭这点，我们也应该善待自己的同事。用范伟的话说，缘分啊!

你的下属既是你的同事，也是你的跟随者，他们和你一起经历职场的酸甜苦辣，悲喜无常，难道你不应该感谢这些与你一路同行的人吗?所以，给他们一个笑容，这是最不需要伪装的东西。

理由三：他需要微笑面对客人

开元的陈总曾说，当员工跟酒店管理者打招呼时，最忌讳的就是酒店管理者的冷漠。久而久之，员工见了酒店管理者就不打招呼了，同样，见了客人，也不会打招呼。凯悦的戴总曾说，他每天做的只有两件事情：一是“接客”，二是“卖笑”。做酒店，首先要学会微笑，而且是真诚的微笑。要训练出真诚的微笑，首先要有一个良好的环境，而影响环境最关键的人就是酒店管理者。不管你处在哪个位置，你的一举一动都给了你的下属一个示范效应，潜移默化，会影响到酒店的每一个员工，进而影响到员工对客的情绪。要把微笑的酒店管理理念深入骨髓中，融进血液里。

要想员工微笑面对客人，你自个儿先得做个表率，让他们知道什么是微笑，也给他们提供一个练习的对象。为了酒店、为了客人，所以你得训练自己对你的下属微笑，这就是习惯的力量改变的酒店管理理念。

理由四：他比你面临更多的现实问题

您的下属可能是这样的处境：来自外地或是偏远的地区;家里有年迈的父母、每月等待他寄生活费读书的弟妹;他在这个城市没有房子、睡的集体宿舍、落的还是集体户口;他省吃俭用、从不敢在食堂之外的地方吃饭;他节假日没有生活的业余安排、能在宿舍看看电视已是最大的奢侈„„在我们的员工当中，这样的人不在少数，残酷的现实会让人在这个城市缺乏微笑的心情，而您，作为他的上司，您的一个微笑，或许就能温暖他的整个冬天，点亮他未来的希望。

您对他来说，就是他的VIP，Very Important Person，又何必吝啬一个微笑呢? 理由五：他比你更需要鼓励和肯定

你的下属或许刚出校门，或许是一个自卑的人，或许他工作了多年都没有得到过晋升，或许„„一句话，您比他们更具有成就感、更具有权威。他们视您为偶像，或是模仿的对象，您的鼓励和肯定对他们来说是莫大的支持。或许他不是您的直接下属，但是每天都与您擦肩而过，同在食堂用餐，您与他们的交流就在表情，所以，请给他们一个微笑，让他们对自己充满信心，有勇气朝着目标走下去。

知识改变命运，观念决定人生，积极地改变以往就有的陈旧酒店管理理念，转换新的酒店管理理念，我们的酒店管理理念才会越来越完善越来越先进。(彭雪蓉)酒店管理者每天应该问自己的三个问题 第一个问题：客人为什么喜欢我们酒店？ 任何一家酒店都有自己的“粉丝”，哪怕是只存在过极短时间的酒店。身为管理者不能因为有客人喜欢，踏破了门槛，钱数到手发软就懒得去思考他们为什么喜欢了。如果仅仅是因为你是本地区档次最高的酒店，不必骄傲，别人也有钱能建一家比你档次还要高的酒店的。任何酒店的硬件优势都是极其脆弱的，因为硬件会老化，别人的永远比你更新。如果仅仅是因为位置突出，也不必骄傲，现代的交通和信息越来越发达，城市发展一会儿中心化，一会儿郊区化，一会儿又边缘化......昨天的好位置未必是明天的好地段，因为你不知道明天会流行什么“化”。

如果仅仅是因为手中有几个特别大的铁杆客户群，千万不要大意，把鸡蛋放在一个或少数几个篮子里是很危险的。这些大客户通常也是你的竞争对手化最大力气挖角的对象。理想的做法是任何一家大客户的消费额最好不超过酒店总收入的5%。昨天的优势和领先仅仅代表昨天，不等于明天也有同样的好事，因为明天你需要具备新的优势才能继续领先。

第二个问题：客人为什么不喜欢我们酒店？

客人不喜欢可能有很多理由，位置啊，价格啊，产品啊，服务啊......你要仔细去分析个中的缘由，哪些是酒店自己可以改进的不足方面。

常想自己的不足才是清醒的人，然后再逐步去改进，改善，改良，改革......酒店是在客人的意见中不断前进的，只要愿意去倾听，愿意去改变。第三个问题：我为酒店做了什么？ 做好本职工作是最基本的，除此之外，还要想想对酒店有什么贡献？包括提出什么合理化建议，帮助酒店改进了哪些不足，为酒店的生意好坏、管理好坏、服务好坏操心了多少？ 如果今天下班时想想，没有为酒店做过什么有意义、有贡献的事情，今天就过得没有什么价值了。如果大部分管理人员都这样“混日子”，这家酒店也就没什么希望了。

第二篇：酒店培训--客房部基本知识

客房基本知识

一、单间客房

面积为16-20平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种：

（一）客房内放一张单人床

这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比较少。

（二）客房内放两张单人床

客房内可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。

（三）客房内放一张双人床

这种客房适合夫妻同住，称双人间。

此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。

二、套间客房

套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成，随着旅游事业的发展，套间种类逐渐增多。

（一）双套间

双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有一张双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。

（二）三套间

三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。

卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。

客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。

（三）多套间

多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。

（四）立体套间

立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。

（五）组合套间

组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组成，有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成，也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成，可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间，中间都有门和锁。需要连通时可以打开门，需要隔开时，可以两边同时 关门加锁，这样既安全又隔音。

（六）总统套间

总统套间是由七至八间组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设 施。有的还有室内花园。

客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，是搞好客房服务的必须条件和物质基础。只有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。

一、客房的基本设备

（一）家具基本种类及摆放位置

1．床和床头柜

床的种类分为西式床、中式床、其中包括单人床、双人床、特大双人床、折叠活动床等。现在一般中、高档饭店客房所用的床都是由床、床垫和床头组合而成的。

床头柜是客房必不可少的家具之一，与床相配套，一般床头柜上都配备音响设备，供客人收听有关节目及欣赏音乐，床头柜上并配有各种开关，如：电视机开关，地灯、床头灯、中央空调的开关，以及唤服务员的按钮及叫醒钟。

床头柜具体摆放位置有两种：一种是两张单人床中间放一床头柜，床头柜上方是床头灯，另一种是每张单人床的右侧放一床头柜，床头柜上方是床头灯。

2．衣柜

衣柜一般设在客房一进门的两侧，柜内设有各种衣架及衣服刷、鞋拔子等。

摆放要求：衣服刷、鞋拔子竖放在挂衣服的壁柜里，置于格板右侧，衣架分别放在衣架挂杆两侧。

3．穿衣镜

穿衣镜供客人梳妆打扮时使用，一般置于卫生间对面。

4．行李架

行李架是客人存放行李的用具，一般置于卧室内，位于写字台、二道门之间，并与写字台边沿间隔5-10厘米，与墙壁间隔5-10公分，防止与墙壁碰撞。

5．写字台和写字椅（或梳妆台和梳妆凳）

写字台和写字椅是客人办公、写字、存放物品的工具，一般置于明亮区，光线从左侧射入，距离墙壁5公分，写字椅放进写字台凹槽里，椅背与写字台前沿相距5公 分。

6．沙发和茶几

沙发、茶几供客人会谈，休息时使用，一般置于明亮区，并避开房门的光线，与电视机相对。由于沙发的形状、大小不一；所以摆放位置和要求也不一。

（1）两个单人沙发和一个茶几的摆放

两个沙发摆在窗户与床之间的位置，茶几放在两个沙发之间，茶几左右边沿应与沙发扶手前沿对齐，烟缸置于茶几正中，并摆放火柴盒。

（2）一个双人沙发和两个单人沙发与茶几的摆放

双人沙发摆放在窗户与床之间的位置，沙发后背距墙5厘米，烟缸、火柴同上

7．纸篓

纸篓是客人存放垃圾的用具，一般置于写字台右侧，距写字台10公分，距离墙壁25-30厘米，纸篓内罩上塑料垃圾袋。

客房木质具要严防受潮和暴晒，平时要经常用干布擦拭以保持清洁，定期喷蜡，以保证家具表面清洁。

（二）地毯的基本种类

1.纯毛地毯

纯毛地毯高雅名贵，造价高，豪华房间多铺纯毛地毯。

2.化学纤维地毯

目前国内外大多数饭店都使用化学纤维地毯，这种地毯美观、廉价、易洗，适用于旅游饭店使用。

用科学方法使用和保养地毯，尽量延长其使用年限是客房部的一项重要工作，为了保护好地毯，客房服务员需要每天吸尘一次，而且还要定期清洗。

（一）电器设备基本种类及摆放位置

1.照明设备

（1）台灯

台灯一般置于写字台或床头柜上。台灯、灯罩式样很多。在选配台灯和灯罩时，色调花样要与室内墙壁、窗帘、床套、沙发套、台灯等相协调。室内有两支以上的台灯时，就应注意色彩和式样上的统一。

（2）落地灯

落地灯是一种可以移动的站灯，主要放在沙发旁边，与沙发一起构成一个交谈、阅读、休息的中心。落地灯灯架多用金属和木材制成，灯罩有纸罩、绸罩、纱罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等数种，灯光有直射和反射两类，休息和交谈时宜用反射灯，阅读时宜用直射灯，落地灯大多是西式的，但也有一些木雕龙凤头的中式落地灯，在 龙口凤头处悬挂宫灯，很富有民族色彩。

（3）壁灯

壁灯是装在墙上的一种照明设备。其作用是补充其它灯具照明之不足。壁灯的造型要和同室的灯具取得统一，并要和室内风格色调相协调。

（4）吊灯

吊灯多悬挂在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊灯以宫灯为代表，具有独特的民族风格，宜用于突出民族色彩的建筑厅室内。西式吊灯品种繁多，如高级的水晶珠灯及各种形式的金属铸制品吊灯等。

（5）地灯（脚灯）

地灯一般安装在床头柜底部，使用方便，又不影响他人休息。

2.电视机

电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的文化生活。电视机一般位于写字台右上方，距写字台正面边沿10公分，在电视机少年上摆放节目卡一个，位置居中。另外，有些饭店把电视机置在电视机架上，电视机架放在写字台右侧，并与写字台前沿平行。服务员每日清洁电视机灰尘时，要用干布擦净外壳灰尘，清洁电视机平面时，必须先切断电源，然后用软擦布或皱纸擦拭。要调试好各频道节目，既方便客人使 用，又能降低各频道扭转的使用率。电视机长期不用时，应每两个月通一次电，时间应在三小时以上，并要定期检查，以防止机件受潮而氧化。

3.空调

空调是客房一年四季都保证适当的温度和新鲜空气流通的设备。

现大多数饭店使用的空调都是中央空调，各客房的墙壁上或床头柜电钮盘上都有空调旋钮或开关，风量分“强、中、弱、停”四种，另外还有一少部分饭店客房内使 用的不是中央空调，而是空调器，下面简单谈一下空调器使用的注意事项。

（1）在开空调之前，应先关闭门窗，然后再开机运转。

（2）使用冷气时，栅格以水平方向为最佳，因为冷气量重，尽量朝上排气时可使室内冷气扩散均匀。

（3）当关闭空调器再启动时，至少停机三分钟后再使机运转。

（4）电冰箱

为了保证客人的饮料，客房内设有电冰箱，并放置酒品饮料。客人可根据需要饮用，用后填写《客房饮料单》，由服务员核对后将帐单转到收款处，并补充饮料。

电冰箱一般位于梳妆（或写字台）右（左）侧，也有些饭店把电冰箱放在壁柜右侧。使用、保养电冰箱应注意以下几个问题：

（1）电冰箱放置平稳。距墙壁及其它物品10-20厘米。

（2）电冰箱内禁止存放温度高的食品。

（3）冰箱冷冻室内不宜存放啤酒、汽水、果汁等饮料，以免玻璃瓶因液体结冰而涨裂。

（4）冰箱应定期除霜，如果冰盒模与蒸发器冰结在一起，切不可用小刀或其它金属器具撬取，可在蒸发器上倒入少量的水，使冰融化。

（5）清洁电冰箱，可用软布沾中性清洁剂擦洗，并用清水擦洗后再用软布擦干。切不可用酸、稀释剂、石油、酒精等化学物品及热水清洗电冰箱。防止电冰箱的塑料部件变形、变质。

（6）冰盒模内放置凉开水时不要把水倒得太满，约有4/5即可，如冰盒模内的冰块无人食用，5-7天更换一次凉开水，散客退房后就应换冰盒模内的水。

5．电话

房间内一般设两部电话机，一部放在床头柜上，另一部放在卫生间里。电话机表面的灰尘每天要用干布擦净，话筒要用消毒剂经常消毒，并定期检修。

6．门铃

有此饭店在客房装有门铃。电钮安装在门框上，铃在房间内，服务员进房时先按门铃示意，按钮和铃均用干布每天擦净，并定期检修。

第三篇：仓库管理基本知识

仓库管基本知识

一、仓库管理的定义

1、所谓仓库，就是在产品生产或商品流通过程中因各种原因而使产品、物品暂时存放的场所。它是暂时的临时的场所。主要作用就是保持生产的连续性。

2、仓库管理，就是对仓储货物的发放、结存等活动的有效控制，其目的是为伽也保证仓库货物的完好无损，确保生产经营活动的正常进行，并在此基础上对各类货物的活动状况进行分类记录，以明确的图表方式表达仓储货物的数量、质量方面的状况，以及目前所在的地理位置、部门、订单归属和仓储分散程度等情况的综合管理形式。

二、仓库管理在供应链中的重要地位

1、物料仓储是供应链中不可缺少的重要环节。

2、物料仓储能够保证进入下一环节前的质量。

3、物料仓储是加快流通、节约流通费用的重要手段

4、树立全新观念：库存就是负债与浪费

三、仓库管理目标、范围、要求、内容

（一）仓库管理的目标主要体现的方面

1、正确计划用料

2、适当的库存量管理

3、强化采购管理

4、发挥盘点的功效

5、确保物料的品质

6、发挥储运功能

7、合理处理呆滞

（二）几个基本问题

1、仓库管理的核心

2、仓库管理的范围

3、仓库管理的内容

4、仓库控制的要求

5、库存管理中的加强和注意

6、建立仓储管理内部合计控制

7、如何有效的控制物料

8、如何采购物料以满足企业生产和经营的需求

9、如何管理库存量以有效地支持生产。

（三）库存管理中的加强和注重

1、加强接货管理

2、加强保管管理

3、注重价值变化

4、注重物资维护与保养

5、减少不合理储存

（四）库存管理中通常存在的问题

1、标识不清

2、预算管理不到位，缺乏过程控制

3、库存品的分类不合理

（五）仓库管理的内容

1、一齐：整齐

2、二化：统一化，清晰化

3、三致：帐、物、卡一致

4、四清：物请、帐清、质量清、用途清

5、五整：整改、整顿、整理、整洁、完整

6、六防：防损、防缺、防滞、防火、防盗、防害

（六）仓库管理的流程

1、仓储部门的职能：三个字：收、管、发

2、储存注意事项，归拢为：四化、四清、四保、四定

3、收发料流程，包含二个方面：材料的收发和产品的收发。

4、收发料应遵循的原则：

5、一般物料发放的注意事项

6、危险物品、贵重物品的管理规定

7、物料卡的作用

8、交付（物料交接）交付过程注意事项

9、物料管理技巧

10、做账与盘点

四、仓库管理人员的角色认识

（一）仓储管理人员角色认知

（二）仓库管理员的工作职责

（三）仓库管理人员应有的能力

（四）仓库管理人员该干什么

五、仓库管理之重——盘点

（一）常见的盘点方法

1、缺料盘点法

2、定期盘点法

3、循环盘点法

（二）盘点时机

1、定期盘点

2、不定期盘点

（三）盘点的一般步骤

1、盘点准备

2、初盘作业

3、复盘作业

六、企业零库存管理问题探讨

“每个管理失误最后都会变成库存”

（一）零库存的概念

1、零库存并不是等于不要储备或没有储备

2、所谓的零库存，是指物料（包括原材料、半成品和成品等）在采购、生产、销售、配送等一个或几个经营环节中，不以仓库存储的形式存在，而是处于周转的状态。

（二）实施零库存管理的效果评价

1、零库存里与传统库存管理比较

2、零库存管理优势分析

（三）实施零库存管理注意的问题

1、树立零库存管理的思想

零库存管理是综合管理实力的体现

零库存管理是一个物流、生产、库存和计划管理的现代化 零库存只是手段、而不是目标 追求零库存管理

2、研究零库存管理的条件

经营环境 供应链管理 信息体统

（四）实施零库存的方法

1、内部供应链的优化

2、外部供应链的优化

第四篇：仓储管理基本知识

仓储管理基本知识、一、仓储管理定义：

对物料的验收、入库、储存、保管和发放等工作的组织和管理。

二、仓储管理具体内容：

1、入库物料品种、规格、数量和品质的检验。

2、物料的分类、储存、保管和养护。

3、物料的核算、统计。

4、呆滞品、废料的处理。

5、定期盘点和清查库存，确定物料数量。

6、仓库管理制度的制定和执行。

7、仓库作业的改善和管理水平的提高。

8、降低库存、提高仓容利用率，降低仓储费用，加速物料周转。

三、作用与意义：

1、反映物料的流动状况；

2、连接生产、供应、销售的周转场所；

第五篇：环境卫生管理基本知识

环境卫生管理基本知识

来源：考试大 【考试大：中国教育考试第一门户】 2010年2月25日

环境保护

在环境保护工作中，必须采取行政的、法律的、经济的、科学技术的多方面措施，合理地利用自然资源，防止环境污染和破坏，以求保持和发展生态平衡，扩大有用自然资源的再生产，保障人类社会的发展。

环境保护的内容大致包括两个方面l(1)保护和改善环境质量，保护居民身心健康，防止机体在环境影响下产生变异和退化;(2)合理利用资源，减少或消除有害物质进入环境，以及保护自然资源(包括生物资源)的恢复和扩大再生产，以利于人类生命活动。

环境规划的种类本文来源:考试大网

环境规划主要有三种:(1)污染控制规划。主要是对工农业生产、交通运输、城市生活等人类活动对环境造成的污染而规定的防治目标和措施。内容包括:工业污染控制规划，城市污染控制规划，水域污染控制规划，农业污染控制规划等。(2)国民经济总体规划。它是在国民经济发展规划中相应的安排环境规划。(3)国土规划。要保持社会经济发展与人口、资源、环境的协调，维护一个适宜于人类的环境，不能只靠消极地治理，而要采取积极的预防措施。国土规划被认为是预防环境污染和破坏的有效方法。一种规划确定资源合理开发利用的战略布局，确定生产力配置和人口增量相一致原则，为国民经济长远规划提供依据。

环保任务

我国环境保护的任务，是保证在社会主义现代化建设中，合理地利用自然资源，防止环境污染和生态破坏，为人民创造清洁适宜的生活和劳动环境，保护人民健康，但进经济发展。

环保方针

我国的环保方针是:全面规划、合理布局、综合利用、化害为利、依靠群众、大家动手保护环境、造福人民。

环境污染综合防治

环境污染综合防治要从整体出发，对环境和环境问题进行综合分析，拟定环境规划，采取防治结合、人工处理和自然净化等措施，以技术、经济和法制等手段，实施防治污染的最佳方案，以达到保护和改善环境质量的目的。

“三废”综合利用

“三废”综合利用就是要运用物理学、化学和生物学原理将“三废”(废水、废气、废渣)加工，提取其有用成分，变无用为有用，变有害为有利，从而减少、消除有害物刷版量，防止污染，保护环境。

大气污染防治

根据大气污染主要来源于燃料燃烧和工业过程的特点，防治方法和措施主要有：(1)工业合理布局，以方便污染物的扩散和工厂之间互相利用废气，减少排放量。(2)实行区域集中供热，以高效率锅炉代替热效率低、耗煤量大和低矮烟囱群，采用高效除尘。(3)改变燃料构成。如城市工业和民用煤气、液化气、低硫燃料和采用型煤等。(4)减少汽车废气排放(主要方法是改进发动机的燃烧设计和提高油的利用率)。

烟尘控制区标准

我国对烟尘控制区的标准主要有:(1)烟尘控制区内各种炉、窑、灶排放的烟气黑度以排放台(眼)计数，分别有80%以上达到国家或地方规定的排放标准，其余部分的烟气黑度必须控制在林格曼三级以下。(2)烟尘控制区内各种炉窑、工业生产设施排放的烟尘浓度，以排放台(眼)计数，分别有70%以上达到国家或地方规定的排放标准。(3)环境保护重点城市和非采暖地区的大中城市，排放的烟气黑度和烟尘浓度，其达标率应当分别提高10%。

城市区域环境噪声标准

1982年4月6日国家公布的城市区域环境噪声标准如下。

适用区域等效声级（A）

昼间：6~22夜间：22~6

特殊住宅区4535

居民、文教区5040

一类混合区5545

商业中心区、二类混合区6050

工业集中区6555

交通干线两侧7055

锅炉烟尘排就标准

我国的锅炉烟尘排放标准如下:

区域来源：考试大

类别适用地区最大容许烟尘浓度最大容许林格曼黑度级

1自然保护区、风景游览区、疗养地、名胜古迹区、重要建筑物周围2001

2市区、郊区、工业区、县以上城镇4001

3其他地区6002

废气净化率

废气净化率指生产工艺过程中，排出的废气经过各种处理装置净化、回收和综合利用的总量与生产工艺过程中产生的废气总量的百分比率。

城市环卫工作任务考试大－全国最大教育类网站(www.xiexiebang.com)

城市环卫工作的主要任务:(1)道路清扫。街道是城市文明的窗口，要求环卫部门，夜间实行全面清扫，主要街道进行冲洗z白天进行巡回保洁，发现废弃物和尘土及时清除，保持街道清洁。(2)生活垃圾清除。城市的居民生活垃圾成分复杂，又分散在城市的各个角落，要求环卫部门，对居民生活垃圾要即时清除，做到日产日清不积压，并及时转运至处理场进行无害化处理。(3)粪便清除。城市的粪便集中在粪便收集站和公共厕所内，要求环卫部门，对集粪站和公厕的粪便要及时转运，做到窑不满溢，运送到农村作农作物的肥料使用，或经化粪池发酵后排放。

城市环卫规划

城市环境卫生设施是城市基础设施的组成部分，环卫设施建设应列人城市总体规划。在制定详细规划时，要对垃圾收集、转运设施、公共厕所和环境卫生工作网点做出安排，合理布局;还要求按照城市总#规划安排环境卫生设施的建设，并纳入城市建设计划，使环境卫生设施体系逐步完善，以创造清洁、优美的城市环境。同时，还要搞好环卫管理的立法工作。

城市环卫设施

建设环卫设施先进与否是衡量城市文明水平的重要尺度，体现城市现代化水平的窗口。环卫设施分为:(1)建筑类设施:包括公共厕所、垃圾转运站、垃圾及粪便处理场、环卫车辆停放与维修保养场地、环卫工作网点以及道路果皮箱设置，还在城市主要进口处设置车辆冲洗站，使进城车辆冲洗干净，有利于改善市内道路的环境卫生状况。(2)设备类设施:包括清扫保洁车、洒水冲洗车、抽粪车、垃圾自卸车、垃圾装载车、扫雪破冰车等各种环卫专用车辆等。

环卫科学技术

环境卫生学是涉及社会科学和自然科学的多学科的综合科学，是环境科学的分支。环卫科技水平决定环卫事业的水平，环卫事业的发展前进，要靠环卫科技的进步。全国市容环境卫生规划到2000年，要求实现垃圾分类收集容器化、粪便排放管道化、清扫保洁和废弃物运输机械化、废弃物处理无害化、市容管理科学化。

环境美学

环境美学指环境科学发展过程中酝酿的一个与美学交叉的探索领域。研究环境质量的审美判断和环境美的构造法则。环境作为客观物质系统，具有满足人类审美要求的客观意义。但由于现代工业所造成的污染，破坏了包括生物圈自然美在内的环境美，这就使得环境保护和在城市建设的任务中，要进一步考虑满足人的审美要求的目的。由此促进了环境美学的发展。当今，发达国家随着环境质量的改善，对环境提出了更高的审美要求，这种趋势将进一步促进环境美学的发展。

环境卫生学

环境卫生学是一门研究环境与健康关系的科学。它是预防医学的一个重要组成部分，也是环境科学的一个组成部分。这既要研究自然环境，也要研究污染环境;既要利用环境中对健康有利的因素，也要消除控制和改善环境中对健康不利的因素;要提出各项环境卫生标准、卫生要求和预防措施，通过预防性和经常性卫生监督，为居民创造良好的生活环境，以提高人民健康水平，增强人民体质。

城市小区规划

城市小区规划又称居住小区规划，是居住区规划的基本单元。其任务是为居民创造一个满足物质和文化生活需要的方便、卫生、安静和优美的居住环境。小区规划包括下列内容z(1)选择、确定用地位置范围(包括改建、拆迁范围)；(2)确定规模，即确定人口数量和用地面积;(3)拟定住宅类型、层数、比例、数量、布置形式;(4)拟定公共服务设施的内容、规模、数量、分布和布置方式;(5)拟定道路宽度、断面形式、布置方式;(6)拟定公共绿地、休息等室外活动场地的数量、分布和布置方式;(7)拟定有关工程规划设计方案；(8)拟定各项技术经济指标和造价估算。

城市生活质量

城市生活质量是反映城市居民的消费水平、精神生活和物质生活水平，以及环境质量的综合指标，用以反映城市社会经济发展与管理水平和居民生活质量水平。包括居民吃、穿、用、行、住等物质条件，学习、娱乐、休息、旅游、文体活动等精神生活条件，以及城市环境的清洁与优美，社会治安、社会秩序、医疗卫生等条件。

城市环境管理

城市环境管理通常运用行政、法律、经济、技术和教育手段，协调城市发展和环境保护的关系，属区域性环境管理。其主要任务是:(1)根据城市发展进行环境预测；(2)制定城市环境规划和保证实现环境规划的措施与手段，加强工业污染源的管理;(3)对环境质量进行管理刊的城市能源的环境管理等。

城市环境综合整治规划

城市环境综合整治规划指综合考虑一个城市的经济、人口、资源、能源、环境的相互影响而制定的环境污染综合整治目标和措施。城市环境规划的对象主要是大气、水、噪声、固体废弃物和绿化等五个方面。规划的主要内容是:城市环境质量、城市污染控制、城市市政基础设施的建设。

环境管理的意义

环境管理在现代生产、建设中占有重要地位。国际上一般把科学、技术和管理称为现代化的“三大要素”。管理工作在环境保护事业中同样占有重要地位。现在环境管理的特点有两个:一是扩大了环境管理的范围，把防治局部地区的环境污染与保护大自然的生态平衡结合起来，二是冲破了就环境论环境的联隘界酿，把正确处理人口、资源、环境和发展四者相互关系作为环境管理的指导方针。

环境管理的任务

环境管理的任务主要有以下四条:(l)合理开发利用自然资源，维护生态平衡，促进国民经济的持续发展;(2)建立清洁的、优美的、健康发展和高度文明的人类环境，保护人民的身心健康;(3)研究制定有关环境保护的方针、政策和法规，正确处理社会经济发展与环境保护的关系;(的开展环境科学研究、教育和宣传，为环境保护提供人才和先进科学技术，不断提高人们对环境保护的认识水平。

中国环境管理体系

中国环境管理体系指从中央到地方或部门管理环境的系统。主要分为两大系统。一个系统是国家环境保护局，它是中国政府管理环境的行政机关，下设环境规划、科研、教育宣传、自然保护、大气污染防治、水污染防治、政策立法、标准、固体废物管理、放射性物质管理、有毒物质管理、外事活动与行政事务等机构。另外，还设立有直属单位，如环境科学研究院、环境保护监测总站、环境保护学院与学校、环境报社和环境科学出版社等事业机构。除台湾省外，各省市自治区和计划单列市建有环境保护局i海南省建有环境资源厅;各省辖市、地区及县、县级市基本均已建环境保护局或专职机构，具体领导当地环保工作。另一系统是部门环境管理体系，即中央政府其他有关部门大都已建相应环保机构以承担环境管理工作，如国家土地管理局负责土地资源的保护，水利部负责水资源的保护，农业部负责农业环境和水生生物的保护，林业部负责森林资源和野生动植物的保护，地质矿产部负责矿产资源的保护等。国家环保局与本系统及其他部委的环境保护机构之间，主要是指导、协调工作的关系。

生活垃圾处理

专指城市垃圾中由居民排弃的各种废弃物(不包括市政设施与修建垃圾站)的处理，包括了运输、回收利用所进行的加工处理。处理的目的是使垃圾的形态和组成更适于处置要求。

建筑降噪

建筑降噪通常从建筑物的布局、构造和内部设计等方面采取措施，来降低传E建筑物内的噪声的技术和方法。

降尘

降尘又称落尘。它反映尘的自然沉降量，用每个月沉降于单位面积上的尘的重量表示，即吨/(平方千米“月)。它是反映大气中尘污染的主要指标之一。尘的自然沉降能力主要决定于自身的重量及粒度大小，但一些自然因素如风力、降水、地形等也起一定作用。

城市污水处理

基本方法有:物理法、化学法、物理化学法、生物法。一般采用一级或二级处理，一些发达国家采用三级处理。对城市工业和生活污水进行净化处理，达到卫生要求或排放标准，是城市环境保护的重要内容，城市防噪声规划

城市防噪声规划主要有三项内容:(1)城市噪声的分区;(2)防噪声建筑布局;(3)城市防噪声措施。城市防噪声规划是综合性的系统工程，除从科学技术方面采取措施外，还可建立一些行政管理法规，以期收到技术先进和经济合理的双重效果。

城市生活垃圾处置和管理考试大论坛

城市生活垃圾处理后最终排入环境，即处置或最终处置。其方法可分为陆地处置和海洋处置。城市生活垃圾管理指对城市生活中排出的各种固体废物的控制。

城市生活污水管理

对城市或居民区排出的厨房、厕所、浴室、盥洗室等污水的形成、收集、输送、处理等过程进行管理。

洁净空气

未受污染的空气。其组成与正常空气一致。通常用空气组成的本底值作比较，以判别是否洁净或受污染程度。

噪声管理

为使环境噪声不致超标而对噪声的制造者(道路上行驶的车辆和司机、工厂中运转的机器和操作工人等)加以限制、监制的行政的或立法的措施。减少噪声污染主要靠科学技术进步，行政和立法措施起到补充作用，有时甚至效果非常明显。

粪便无害化处理

粪便无害化处理是粪便通过处理，有机物发酵分解，使其中的病原菌、寄生虫卵以及蝇蛆灭死，达到在卫生上无害。我国目前常用的粪便无害化处理方法有:密封贮存发酵法、沼气发酵法、堆肥法、药物灭卵法等。现代化粪便处理方法则有污泥法、纯氧曝气法及厌氧发酵法等。

垃圾无害化处理来源：考试大的美女编辑们

我国目前的城市垃圾出路，基本上采取在城郊裸露堆放，堆肥和焚烧总量不超过5%。垃圾是一个污染源，含有大量的致病菌，裸放会孳生蚊蝇，传染疾病，危害人体健康。由于垃圾自身分解和雨水冲刷，会产生大量的渗出液，渗入地下严重污染地下水，因而垃圾要实行无害化处理。垃圾无害化处理，有填埋、堆肥、焚烧三种方法。世界上许多国家卫生填埋的使用率在60%以上，有的国家达到90%，日本的垃圾焚烧率占60%。我国有些大中城市兴建了垃圾、粪便无害化处理试验厂，如河南省安阳市基本实现垃圾无害化处理，建成生活废弃物处理厂，同时还建起全营养复合肥料生产线，日产复合肥120~200吨，日处理垃圾120吨。同时，随着垃圾成分的变化，可燃物质的增加，可逐步采用焚烧法和实现垃圾资源化。西安、石家庄等城市还分别利用垃圾制砖、制水泥，进行了有效的试验。

环卫职业道德教育

环卫事业是美化城市、改善环境、服务当代、造福子孙的崇高事业，环卫职工被誉为城市美容师。但从事环卫工作很艰苦，要加强对职工的环卫职业道德教育，教育职工树立共产主义的伟大理想，热爱社会主义，热爱环卫事业，讲明环卫事业是社会主义城市建设必不可少的重要组成部分，从事环卫工作同样是为社会主义祖国做贡献、为人民服务，树立从事环卫事业为荣的光荣感，以”宁愿一人脏，换来万人洁"的奉献精神，来美化城市，改善环境，给广大人民创造一个优美、整洁、舒适的生活、学习和工作环境。