网点普通柜员20101124V1.0

第一篇：网点普通柜员20101124V1.0

江苏邮政积分卡项目组

积分卡系统操作手册

Confidential

(秘密)

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邮政积分卡系统

积分卡系统操作手册

网点普通柜员分册

Version 1.0.0

2012.01.14

积分卡系统项目组

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前言

本手册的编撰得到很多领导专家的指导和帮助，在此表示衷心的感谢。同时，由于积分卡系统工程建设时间紧迫，同时有多项工作并行，本手册由多位业务和技术人员在开发和测试工作之余编成，时间匆忙，肯定存在很多疏忽甚至是错误，向各位表示诚挚的歉意，同时欢迎大家对文檔的不妥之处进行批评指正，我们将根据大家的意见不断完善本手册内容。

谢谢大家！

积分卡系统项目组 2012年1月14日

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积分卡系统操作手册 系统管理

1.1 网点机构系统管理

1.1.1 机构管理

1.1.1.1 网点（机构）上班

使用对象：网点综合柜员以上级别柜员。适用情况：每天营业开始时进行网点上班 描 述：

每日营业开始时，网点上班完毕后，各普通柜员方可进行签到。输

入：机构号、综合柜员号、综合柜员密码。输

出：

1.1.1.2 网点（机构）下班

使用对象：网点综合柜员。

适用情况：网点必须在规定时间内执行该交易停止营业。描 述：

检查如果还有未签退的柜员，若有则网点不可下班；在“网点下班”交易内判断该

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网点是否已经做过缴款，如未未做缴款，不允许下班；检查网点是否已经轧帐，如未进行网点轧帐，网点也不可以下班。

输

入：机构号、综合柜员号、综合柜员密码。输

出：

1.1.2 柜员管理

1.1.2.1 柜员签到

使用对象：网点柜员。

适用情况：普通柜员必须做此交易方可开始营业。描 述：

网点上班后，普通柜员执行本柜员签到交易，才可以进入系统，进行当日的业务交易。

当日注册的柜员隔日才能签到；签到日期必须在柜员启用日期和截止日期之间；已注销或已停用的柜员不能签到；非网点柜员不能签到。输

入：机构号、柜员号、柜员密码。输 出：

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1.1.2.2 柜员签退

使用对象：网点柜员。

适用情况：普通柜员营业结束后执行本交易退出交易系统。描 述：

普通柜员执行本柜员签退交易后，才可以退出交易系统。柜员签退后当日可以再次签到。

输

入：柜员号、柜员密码。输

出：

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1.1.2.3 密码修改

使用对象：网点柜员。

适用情况：普通柜员执行本交易修改本人的密码。描 述：

普通柜员执行本交易修改本人的密码。输

入：柜员旧密码、新密码。输 出：

1.1.2.4 柜员临时签退

选择“柜员临时签退”功能，回车，执行临时签退功能。

1.1.3 日终处理

1.1.3.1 柜员日结

当前此功能暂时不可用。

1.1.3.2 柜员销售日报表

营业员可以通过此功能打印出营业员本人当天销售卡的情况。选择柜员销售日报表，如图所示：

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在出现的界面中输入1

回车后，界面上会提示是否打印此销售报表，选择“确定”就能打印出。

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1.1.3.3 柜员支付日报表

营业员可以通过此功能，打印出当日他在卡系统上所做的支付额报表。

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在“完成(0/1)”中输入1，回车，界面上会出现提示是否打印，如果选“确定”，则打印出支付报表。

1.1.3.4 柜员充值日报表

营业员可以通过此功能，打印出当日他在卡系统上所做的充值报表。

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在出现的界面中输入1

在“完成(0/1)”中输入1，回车，界面上会出现柜员卡充值日报表。

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1.1.3.5 柜员缴纳年费日报表

营业员可以通过此功能，查询出当日他在卡系统上所做的年费缴纳报表。

在出现的界面中输入1

在“完成(0/1)”中输入1，回车，界面上会出现缴纳年费日报表。

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1.1.3.6 网点（机构）日结

网点（机构）日结功能暂时不可用。

1.1.3.7 网点（机构）销售日报表

此报表只有支局长和综柜可以打印网点的销售日报表。进入菜单。

在“完成(0/1)”中输入1，第12页 江苏邮政积分卡项目组

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回车，界面上出现提示是否打印报表

1.1.3.8 网点（机构）支付日报表

网点（机构）支付日报表只能由支局长和综柜打印。进入菜单。

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在“完成(0/1)”中输入1

回车后，界面上出现提示是否打印此报表

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1.1.3.9 网点（机构）充值日报表

网点（机构）充值日报表只能由支局长和综柜才能查询。

在“完成(0/1)”中输入1

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在“完成(0/1)”中输入1，回车，界面上会出现柜员卡充值报表。

1.1.3.10 网点（机构）缴纳年费日报表

此报表只有支局长和综柜可以进入查询网点（机构）年费日报表。进入菜单。

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在“完成(0/1)”中输入1

在“完成(0/1)”中输入1，回车，界面上会出现缴纳年费日报表（网点）。

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积分卡系统操作手册 凭证管理

积分卡系统中，卡的库存管理使用了公共平台的凭证管理模块组，并且约定积分卡每个卡种类与卡面值的组合对应一个凭证种类，每张积分卡对应一张凭证，积分卡的卡号即为对应的凭证号码。

在此章节中，均以电子商务信息平台全国中心的凭证管理模块作为示例，交易界面可能与积分卡系统实际界面有细微差别。

2.1 网点终端凭证管理

2.1.1 卡上缴上级机构

使用对象：网点综柜或支局长。描 述：

网点柜员向其上级机构上缴凭证，上缴完毕后生成上缴申请订单，等待上级机构批复。

输 入：凭证种类、上缴数量、上缴说明、备注号码段。

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输 出：上缴订单号。

2.1.2 卡订单查询

使用对象：网点综柜或支局长。描 述：

查询本机构申请上缴订单和接受到的下拨订单的情况。

例如要查询上级调拨到本机构且尚未入库的订单，则需请领类型选“收到上级机构下拨”，批复状态选“批复成功”，入库状态选“未入库在途”。输 入：凭证种类、请领类型、批复状态、入库状态、请领订单号。

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输 出：符合条件的订单。

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2.1.3 卡订单入库

使用对象：网点综柜或支局长 描 述：

上级机构向本机构调拨凭证后，会生成一张调拨订单，当上级机构将实物发放到本机构时，执行本服务，将该调拨订单对应的凭证入库本机构。输 入：在调拨订单号下拉列表中选择尚未入库的订单

输 出：订单明细

在“完成（0/1）中”输入1，回车

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2.1.4 卡明细查询

使用对象：网点综柜或者支局长 描 述：

查询当前挂靠在本机构下各种状态的凭证明细列表。输 入：凭证种类，凭证状态

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输 出：凭证明细

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2.1.5 卡结存查询

使用对象：网点综柜或支局长。描 述：

查询当前挂靠在本机构下各种状态的凭证汇总数据列表。输 入：凭证种类

输 出：凭证结存信息

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2.1.6 卡批量下拨柜员

使用对象：综合柜员或者支局长。描 述：

综合柜员将挂靠在网点的凭证下拨到柜员。

输 入：凭证种类、下拨数量、凭证号段、接收柜员

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输 出：

回车，出现下面凭证信息

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2.1.7 卡单张下拨柜员

使用对象：综合柜员。描 述：

综合柜员将挂靠在网点的凭证下拨到柜员。

输 入：凭证种类、下拨数量、凭证号段、接收柜员

输 出：

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回车后，出现凭证界面

2.1.8 柜员卡批量收回

使用对象：综合柜员。描 述：

综合柜员将挂靠在柜员的凭证回收到网点。

输 入：凭证种类、下拨数量、凭证号段、接收柜员

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输入1，回车 输 出：

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回车后，出现下面的凭证

2.1.9 柜员卡单张收回

使用对象：综合柜员。描 述：

综合柜员将挂靠在柜员的凭证回收到网点。

输 入：凭证种类、下拨数量、凭证号段、接收柜员

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输 出：

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2.1.10 柜员卡明细查询

使用对象：网点柜员。描 述：

查询当前挂靠在本柜员下各种状态的凭证明细列表。输 入：凭证种类、凭证状态

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输 出：

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2.1.11 柜员卡结存查询

使用对象：网点柜员。描 述：

查询当前挂靠在本柜员下各种状态的凭证汇总数据列表。输 入：凭证种类

输 出：

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积分卡系统操作手册 销售管理

3.1 客户管理

选择“销售管理”菜单中的“客户管理”功能，“客户管理”分为以下功能，如下图所示：

3.1.1 个人客户注册

该功能用于客户注册个人信息。

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选择“客户管理”菜单中的“个人客户注册”，如下图所示：

在“完成”框中输入1，确认，如下图所示：

输入客户的相关信息，在“完成”框中输入1，可打印客户注册凭证，如下图所示：

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3.1.2 个人客户查询

该功能用于查询已注册的客户。

选择“个人客户查询”功能，如下图所示：

输入客户ID，客户姓名，卡号，在“确定”框中输入1，如下图所示：

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显示客户的相关信息。

3.1.3 个人客户修改

该功能用于修改以注册的客户信息。

选择“个人客户修改”功能，如下图所示：

输入客户ID，在“确定”框中输入1，如下图：

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修改客户的信息，在“完成”框中输入1，如下图：

3.1.4 企业客户注册

该功能用于注册企业客户。

选择“企业客户注册”功能，如下图所示：

输入企业名称，联系人，邮政编码，客户经理，行业代码，企业规模，地址，联系电话，在“确定”框中输入1，如下图：

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3.1.5 企业客户查询

该功能用于查询已注册的企业客户信息。选择“企业客户查询”功能，如下图所示：

输入企业ID，企业名称，在“确定”框中输入1，如下图：

显示企业客户的相关信息，可打印。

3.1.6 企业客户修改

该功能用于修改已企业的客户信息。

选择“企业客户修改”功能，如下图所示：

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输入企业ID，在“确定”框中输入1，如下图：

修改客户的信息，在“确定”框中输入1，如下图：

3.2 卡销售

选择“销售管理”菜单中的“卡销售”功能，“卡销售”分为“卡批量销售”功能和“卡单张销售”功能，如下图所示：

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3.2.1 卡批量销售

选择“卡销售”菜单中的“卡批量销售”功能，如下图所示：

起止卡号：需要销售的起始卡号和终止卡号。

销售数量：销售卡的数量，应与上面的起止卡号相符。“查询”框中输入1，确认后跳转到下面的画面：

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销售柜员：综合柜员可以销售本网点下所有柜员的卡，普通柜员只能销售属于自己的卡。

在这个画面中显示了上面输入卡号的卡种类、卡面值、销售总金额，并需要选择支付方式，暂时只支持现金，确认后完成销售交易。

在“完成”框输入1，确认后显示如下页面：

确认，显示批量销售激活凭证，可打印该凭证。如下图所示：

3.2.2 卡单张销售

选择“卡销售”菜单中“卡单张销售” 功能，如下图所示：

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销售柜员：综合柜员可以销售本网点下所有柜员的卡，普通柜员只能销售属于自己的卡。

选择完销售柜员后通过读卡或手工输入方式录入要销售的卡号：

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结束标志选择“是”跳出卡号录入，选择支付方式，在“完成”框中输入1，显示如下所示：

确认，显示卡单张销售激活凭证，可打印该凭证。如下图所示：

3.3 会员信息与卡绑定

选择“销售管理”菜单中的“会员信息与卡绑定”功能，如下图所示：

在“完成”框中输入1，确认，如下图所示：

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输入证件类型，证件号，客户ID，在“确定”框中输入1，如下图所示：

显示的客户信息，以便柜员查对信息是否正确，选择卡种类后，自动显示卡级别和卡年费，选择是否为企业行为，输入客户经理号。在“确定”框中输入1，如下图所示：

通过读卡器读取卡号和校验码，在“完成”框中输入1，输出客户绑定凭证，可打印该凭证。如下图所示：

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绑定成功后，直接跳转到缴纳年费页面，选择支付方式，在“完成”框中输入1，如下图所示：

在确定之前，要收取相应年费，确认，如下图所示：

在“确定”框中输入1,如下图所示：

提示年费缴纳成功，确认，如下图所示：

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显示年费缴纳凭证，可打印。

3.4 卡激活

选择“销售管理”菜单中的“卡激活”功能，如下图所示：

用读卡器读取卡的相关信息，如果该卡是与正式客户绑定的，则在“完成”框中输入1，确认，如下图所示：

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销售且绑定的卡方可激活，输入密码，新密码，选择证件类型，输入证件号，手机号，则在“完成”框中输入1，确认，输出如界面：

如果读卡器读取卡的相关信息，该卡是与临时客户绑定的，则在“完成”框中输入1，确认，输出如下界面：

确认，页面会直接跳转到

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3.5 卡充值

选择“销售管理”菜单中的“卡充值”功能，“卡充值”功能中包含“卡充值”和“会员卡年费缴纳”功能，如下图所示：

3.5.1 卡充值

选择“卡充值”功能，如下图所示：

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第二篇：网点负责人及柜员岗位职责

乳山天骄村镇银行柜员岗位职责一、一级柜员岗位职责

（一）严格按照《会计法》、《支付结算办法》、《业务操作流程》、办理对公、储蓄、银行卡、现金收、付业务，并对受理凭证的真实性、合法性、完整性、准确性进行审核。独立完成记账、现金收付（含初点、复点、挑残、残损币及零整券的兑换和人民币真伪鉴别）、柜员日终轧账等业务。

（二）正确使用和保管本岗位负责的各种印章及物品，包括业务清讫章、个人名章及其他工作机具。

（三）负责营业期间现金的领交和保管，坚持“一日三碰库”制度，柜员尾箱内成捆成把的现金必须加盖个人名章。经常检查现金尾箱是否超限，超过限额部分及时回笼。

（四）负责营业期间重要空白凭证的使用和保管，对使用的重要空白凭证要按日进行销号登记，确保账与登记簿及实际库存核对相符。

（五）受理客户提交的凭证并认真审核，对不符合要求的一律不得受理。

（六）严格按规定程序办理各项业务。

（七）负责来往账汇划业务的录入、复核、查询、查复工作。

（八）登记本岗位负责的各类登记簿，包括：重要空白凭证登记簿、重要空白凭证销号登记簿，柜员交接登记簿，挂失登记簿，柜面服务登记簿、抹账登记簿、提送款登记簿、营业网点款包交接登记簿、查询查复登记簿、残损币兑换登记簿、退票登记簿、个人开销户登记簿（电子版）等。

（九）工作期间中途离岗、必须锁定系统，锁好现金尾箱、重要空白凭证、印章，待回岗后重新进入系统，开箱办理业务。

（十）严格执行大额、可疑交易报告制度。

（十一）各项报表、帐页等系统输出会计资料的打印。

（十二）负责受理权限范围内的有权部门查询、冻结、扣划业务。

（十三）完成所在机构负责人和总行交办的其他工作。二、三级柜员岗位职责

（一）正确使用和保管业务公章、票据交换章、结算专用章、客户印鉴卡册。

（二）按月与开户单位进行对账，及时发送满页账页及回单，并将单位盖章签回的对账回单整理装订、妥善保管。在对账工作中发现的问题要按有关规定及时进行更正。

（三）负责权限内的交易授权，授权人在进行授权操作前，须严格审查业务凭证的真实性、有效性和合规性、了解客户真实意愿并核对经办人在系统中的操作是否与凭证指示一致，完成以上审查后方可授权。对出现的重大问题及时向上级部门报告。

（四）负责网点会计资料的审核、装订工作。

（五）负责将装订好的传票、报表按照编号存放有序、妥善保管、方便查找。

（六）负责来往账汇划业务的授权工作。

（七）对柜员营业终了提交的轧账汇总表、流水账、记账凭证和原始凭证等资料进行严格审查，审核无误后，方可办理营业机构签退。审查的重点是：

1、记账凭证份数与柜员轧账单是否一致，柜员轧账单与次日打印的有关凭证及营业日报表等相关报表是否一致。

2、记账凭证与原始凭证内容是否一致，柜员记账凭证顺序号是否连续。

3、跨柜员交易发起方与接收方的交易记录是否衔接一致。

4、其他需要审核的事项。

（八）做好柜员工作交接的监督。

（九）负责会计档案的调阅、保管和印、押、证的领入、颁发和管理；负责保管和正确使用本岗的各种登记簿，提送款登记簿、会计档案调阅登记簿、营业网点工作日志、柜员交接登记簿等。

（十）完成所在机构负责人和总行交办的其他工作

三、支行行长岗位职责

（一）认真贯彻执行国家财经、金融法律法规和乳山天骄村镇银行会计结算各项规章制度，建立健全本行会计内部控制制度。

(二）负责对会计结算业务的指导、督促、监督、检查、授权；按要求定期检查现金库存、重要空白凭证和有价单证、代保管有价物品。

（三）负责做好检查发现会计结算问题的整改工作。

（四）负责组织及时查找会计、出纳差款，分析原因，并提出切实可行的解决措施。

（五）负责组织员工业务学习和技能培训，促进本行会计核算质量提高。

（六）配合总行合理设置员工劳动组合，做好人员考核。

（七）负责本行固定资产、低值易耗品的管理，做到账实相符。

（八）监督做好本行反洗钱工作。

（九）配合上级和监管部门做好接待检查工作。（十)承担领导交办的其他工作。

第三篇：储蓄网点柜员经验交流

储蓄网点柜员经验交流 3 篇

储蓄网点柜员经验交流第 1 篇

我是银行的储蓄网点柜员，参加工作已经年。工作实践经历，使我深刻认识到：日益激烈的金融市场竞争中，满足市场可能比创造市场更为艰难。企业不能仅仅把以客户为中心、客户就是上帝当做老套的口号，将细节服务抛到一边。对于银行来说赢得人心是非常重要的，随着外资银行纷纷在国内市场上抢滩登陆，个性化服务更凸现重要。一句话，对我们银行业来说，提升优质服务非常重要，对我们一个银行职员，提升优质服务非常重要。

首先，为什么要强调实行优质服务的重要性，因为，随着中国加入世界贸易组织，金融机构之间的竞争，既是人才的竞争、企业文化的竞争、营业环境的竞争，更是金融服务的竞争。同样的软硬件的条件下，谁提供的服务比较好，更具差异化和人性化，哪个金融企业就更具核心竞争力。市场竞争法则所决定，我们银行业必须改进和提升我们的服务。对我们银行来说，持续、细致地挖掘客户需求、用服务最大限度地满足客户需求就是它的核心企业价值观，这也是使我们得到社会各方面认同的重要因素。因此，在提升服务过程中，首先应该从转变服务方式入手，实行站立服务、微笑服务、面对面服务、上门服务；其次是改善营业环境，在营业

厅内摆放了叫号机、点钞机、饮水机、沙发等，使客户明显感受到我们的诚意和精致。持续的亲情化服务必须以完善的制度做保障，同时推出了一系列管理制度，例如柜员、咨询员服务规范，神秘客户制，录像检查制，电话询问制等。然而，面对来自中外资银行同业的挑战，仅凭服务形式的改变是远远不够的，也无法满足客户日趋复杂的需求。必须充分利用产品资源、技术资源、现代化服务、系统化管理来提高服务品质。因此，在亲情化服务的基础上又推出了一系列现代化服务品牌：一卡通、24 小时自助银行、等等，使服务品质得到不断提升。金融服务无止境。不断向着个性化服务、专业化管理的新阶段和新的层次迈进。通过个性化服务品种的推出、服务品牌的创立，到服务环境的改善、理财品种的多元化等，使我们银行的社会形象焕然一新，实践证明，提升优质服务的确重要。

其次，作为一个银行职员，在临柜工作，网点形象是我们银行的窗口形象，必须明白细节决定成败＂的道理。服务态度，是引领服务的首要环节。银行要塑品牌形象，就要切身的为客户着想，即便是受理范围之外的业务，也应力求为客户寻求其他的便捷途径，这才凸显服务理念。自己明白一个银行营业网点柜员服务规范的重要性，提升优质服务，必须追求规范，包括柜员基本素质，服务职责，营业前准备，营业中的服务，对中高端客户的服务，营业终了的服务等，努力使每个前来网点办事的客户都满意而来，满意而归。

储蓄网点柜员经验交流第 2 篇

海安支行营业部地处县老城区，附近主要以个体工商户为主，网点营业面积 500平方米，共有 10 大业务分区，9 个柜台服务窗口，营业部共有员工 32 人，平均年龄 45 岁，50 岁以上员工共 22 人，占比 68%，人员结构偏老龄化。2017 年三季度在总行网点竞争力排名，全国近16000 个网点中，我们排名第 428，全省 572 家理财中心，我们排名第 11，三季度南通分行网点竞争力考核中，我们综合得分排名第 1。三季度排名中我们的优势主要是核心指标和内控营运质量类指标，下面就由我向大家介绍本网点在竞争力提升方面一些措施和成效。

1、高度重视 50 万元中高端客户流失率和 800 万私银客户数净增。

个人中高端客户的维护对营业网点各项业务的可持续发展有着至关重要的作用，今年以来，海安支行营业部高度重视 50 万元中高端客户流失率和 800 万私银客户数的净增。截至 2017 年三季度末，海安支行营业部 50 万元中高端客户流失率 34.91%，满分 100 分，实际得分 104.84 分，800 万元私银客户数净增长 14 户，净增数排名第一名。具体做法如下：一、加强理财经理管理。在参与上级行的各项培训后，本网点会组织三位理财经理进行知识点内部讨论自学消化，督促理财经理加深对产品的历史收益、投资方向和风险点的 理解，熟悉渗透技巧，从而更能灵活地对客户进行资产分析，为客户进行更加合理的资产配置，做大中高端客户资产，增加粘性，降低流失率。目前我们三位理财经理市行积分考核排名分别为第一名、第二名、第八名，只有加强主力营销团队的管理才能带动网点各项业务发展。二、增强中高端客户维护。在进行网点阵地客户营销和维护的同时，每天督促三位理财经理 95588 电话拨打，增强理财经理维护客户意识，培养良好的客户维护习惯，并及时做好回访工作。与此同时通过大客户引荐营销大客户的模式，做大私银客户数。目前海安营业部三位理财经理电话拨打数在市行排名均比较靠前，客户维护不是一蹴而就，只有平时一点一滴才能由量变引起质变。三、强化公私联动。今年以来，海安支行营业部一直与市场科客户经理保持密切的业务联系，两大部门一直相互配合、相互帮助，客户经理在营销时遇到潜在高端客户，第一时间会推荐给营业部理财经理，后续及时了解客户的资金变动情况，认真做好法人客户高管个人服务需求的跟踪和挖掘，为客户量身定制金融服务方案。

二、学习对公先进网点，对公拓户提质做大做强。

仔细研究对公考核办法，积极调整对公业务营销重心，向全市优秀的对公网点学习请教，将主要精力投入到对公拓户的营销宣传当中。一方面以政府机关、事务所、工商登记咨询公司为首要营销目标，另一方面加大工商通业务的宣传

和开展。提质方面，首先对公拓户增加的同时会带动日均的提质，其次是注重对公客户的日常维护，只有与客户建立充分的信任才有可能将客户的日均和提质做上去。与此同时，在对公柜面力量整合方面，营业部也做了一定的工作，根据对公业务量和客户数不断上升，而柜面服务效率低下的现状，一方面调整人力，发掘员工优点，青年员工办理业务速度较快，适合担任主力柜员，全力承担网点对公业务的重任。老员工与对公客户熟悉，适合推荐潜在客户；另一方面也制定了相应的激励政策，提高柜员的紧迫性，细心指导柜员在办理业务的哪些环节有提升效率的空间，减少客户等待，促进对公业务的可持续发展。截至今年 9 月末，营业部对公网点竞争力排名全市第 2 名，其中新开人民币账户 253 户，外币账户 25 户，比去年同期增长 200%，公存日均年比年初新增 7000 多万元，对公日均提质 5 万元新增 12 户，50 万元新增 7 户。

三、努力提升内控运营质量类指标得分。

从去年一季度，海安支行营业部得了 E 类网点之后，我们就痛定思痛，一直在提升内控运营指标的道路上努力，之后内控评级也由 E 到 D 到 C-到 C，再到今年三季度的 B，逐步得到了提升。针对于本网点实际情况，我们首先从对公拓户和存量账户的审查入手，对于有反洗钱风险嫌疑的对公户，加强开户尽职调查和持续跟踪尽职调查，并限时整改，基本保证上级行发送大额交易查询时能够回复有理有据，实事求是。其次，安排值班经理晨会、夕会加强对柜员、大堂经理的业务培训，培训时不再是泛泛而谈，而是就具体案例具体分析。与此同时，督促柜员每日班后对自身凭证加强审查，再由值班经理复查，防止日期没有填写、填单要素不全等这些低级错误屡次发生。

在网点竞争力提升的工作当中，我们仍有很多不足之处，对公开户方面，还是要向如皋支行营业部学习。个人中高端客户数占比方面，在对外拓展的同时，还是要多利用 PBMS系统，加强精准营销。人均中间业务收入方面，由于网点员工年龄偏大，部分老员工处于后台集中加钞或者基础服务的岗位，未能充分发挥他们的主观能动性，今后还是要鼓励全员营销，发掘每个员工身上的资源和优点，此外要对本行高中收的金融产品进行认真梳理，深入挖掘中间业务新的增长点，提高产品对中间业务收入的贡献率。

储蓄网点柜员经验交流第 3 篇

各位领导，各位同事，大家好！光阴似箭，时光荏苒，一年多过去了，有过迷茫、有过失落、有过抱怨但更多的是感动、是收获！这几天，我一直在梳理自己从事社区银行工作的感受和体会，我想我们还能够做到更好，有些基本的问题就像基本功一样，必须要加强操练，提高再提高。现就自身一年工作经验总结如下：

一、在银行土地里栽种热情、释放激情

自己能够为银行工作栽种热情，我们经常能听到一句话叫干一行、爱一行我觉得不仅仅是一种职业道德观念，著名心理学家卡尔古斯塔夫荣格说性格决定命运，其中人对现实的态度是重要的组成部分。当我们面对自己的工作时大致可以分为两种态度，一种将之视为饭碗，另一种则视为事业。不同的态度决定了你的行为也就决定了对待工作的热情程度。企业需要有愿景，个人需要有理想和抱负。

虔敬的态度对待自己的工作，一首无名作者的诗写过假如你命该扫街，就扫的有模有样我选择从事银行工作，那就用最饱满的热情怀抱激情全身心的投入到自己的工作中，虔敬工作，精益求精。人生就像一盒巧克力，你永远不知道下一块是什么味道。当命运给了一巴掌，从容面对之，并坚定地朝自己的方向继续前进，用热情拥抱理想、努力拼搏事业、尽力挖掘资源、融入银行团体。

二、以岗位为中心、业务熟练为基础，用服务使微笑绽放

熟悉我行各种业务，能给予客户准确的解惑，用我们的专业去消除客户的顾虑，用服务留住客户的钱。作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。

作为一名社区银行工作人员，我们是直接面对客户，我们更能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。服务，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。工作中，我们能够简单地将服务两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸地明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，让客户觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是我们的一面镜子，不挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

经过一年多的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切，沟通从心开始。沟通从微笑开始，微笑，有魔力，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑、积极的人生态度的表

现。

三、快乐工作、认真生活、追求卓越

正确寻找客户群，充分发挥我们的视觉、嗅觉、听觉，广收信息，深入挖掘，比如我们的贷款客户，大额存取款客户，对公客户作好记录，这些记录可以重复利用，多次营销，因为他可能在其他银行有存款，充分挖掘。

另外还要广交朋友，拓展客户群，偶尔聚会，多参加活动，多结交朋友，就会有更多的机会，做个有心人，会发现客户就在身边，朋友、家人、邻居、同事、同学、同乡附近单位职工等，充分调动接触身边的每一个人，他们都可能成为自己的营销对象。在推销自己产品时，首先熟透自己的产品，更要去研究了解其他银行的产品，才能在介绍时突出自己产品的优势。要说服别人，先武装自己，有专业的知识积累，客户有疑问的时候能做出专业的解答，不是一知半解，更不能稀里糊涂，做好必要的功课是非常重要的，成功只青睐有准备的人。

四、赢在沟通，成在有心

我们的工作就是一项与客户不断沟通的工作，谁与客户沟通的更有效，谁就是胜利者，沟通中要有自己的技巧，充分发挥个人魅力，有一个良好的态度与客户做好沟通，自我肯定，产品自信，心怀感激，充满热爱。和不同的人沟通有不同的技巧，通过接触找到客户感兴趣的领域，激发客户的 兴趣，了解客户需求，从而提出方案，一般与客户沟通我都是先从那些与业务无关，容易引起共鸣的话题开始，如健康、养生、孩子、个人兴趣等等，营造好轻松的氛围，容易拉近距离，有共同语言，共同话题针对不同人群给出最合适的产品，比如经常用钱客户引导存一天通知存款和七天通知存款，拆迁户引导他们分笔存部分活期不同存期的定期存款等。通过实践，我觉得有效的沟通大致注意几个问题：一是要敢于开口，开口才有成功的可能。二是要善于表达关爱之心，关爱他人往往会有意外的收获，这不是虚伪、客套，也不是套路，而是因为我们都希望得到别人的关爱，可能一句话一个举动就能让他人觉得温暖，送人玫瑰手有余香，何乐而不为。用心与客户交流感情，在工作中会有回报的，我们社区支行网点经理常说的一句话是我们不单是做客户，最重要的是能和客户成为朋友。这句话让我感触至深。

社区银行主要以负债业务为主，如果客户存完钱或者买完我行理财产品后就结束了，其实是对资源的浪费，我们还可以充分的挖掘客户，如果我们多问几句请问你其他银行还有资金吗？什么时候到期？如果有作好记录，到时候想方设法拉入我行。你的亲戚朋友，同事有没有好的客户，有的话介绍过来，金额大我们有好礼赠送。等等，做好客户信息登记非常重要，比如理财产品到期后我们通知客户，可能客户已经收到短信提醒，但一个电话可以让客户更加的认可我 们。这可能会让你觉得难堪，但是被拒绝是非常正常的，我们就是要在不断被拒绝中成长，从中总结经验，完善自己。

五、整装待戈，2017 一起闯

2017 给自己定的小目标，一步一步走，把敬业当做进账，把工作当做事业，把额外工作当做意外收获，把银行工作当作增加复利，把学习当做存款，用一点心机找资源，服从领导安排，与同事相亲相爱，一起携手共创辉煌，散发正能量，做好主人翁！

这是我 2016 年个人工作经验总结，有不妥之处望提出，共同探讨、学习、交流，为商行美好明天共祝愿！

第四篇：银行网点转型柜员小结

我正式做柜员才不到半年的时间，现在我所待的网点也正在经历网点转型，网点转型是建行向国际一流商业银行转变的一项重要战略措施，也是苏州分行许多营业网点目前正在面临或者即将承担的一项重要历史使命。网点转型的最终目标是实现“网点分类、功能分区、业务分流、服务分层和产品分销”，并达到品牌形象、操作流程、服务体验“三个一致”，显著增强网点的产品交叉销售与客户分层服务能力，不断提高零售银行业务的市场竞争力和价值贡献度，为建设最大零售银行的目标奠定基础。

我们网点的装修也进入了尾声，转型后我们的网点将划分为五个功能服务区：自助银行区、大众服务区、理财服务区、客户体验区、贵宾服务区。并专门设立个人业务顾问岗位，负责销售和处理复杂的非现金交易。同时，建行将柜员分为普通柜员及高级柜员，普通柜员主要负责办理简单的存取款业务；高级柜员则办理诸如基金、外汇等交易时间长、较复杂的交易。当然在装修之前，我们已经在按照网点转型的要求在做，在这之中有许多的艰辛和不适应，但是我们还是克服困难，调整自己，把自己该做的事情做到最好。

当然网点转型带给我们的惊喜也是相当明显的，高低柜的分离，使现金业务和非现金业务分开办理，这样可以把办理不同业务的客户分流，不但提高了业务办理的速度，也能让我们为客户提供更专业，更周到的服务。客户也是非常的满意，等待时间短了，服务更细致了，也提高了对我们建行的满意度和忠诚度。通过网点转型，有效释放了前台客户服务和营销能力，这样我们可以给更多的客户提供各种理财信息，推荐其购买包括基金，银保产品，理财产品等。客户也从中得到了更多的信息，使自己的理财更多元化，同时我们在这样的基础上，销售业绩也是在逐步的提高。

短短几行字并不能展示出建行网点转型的全部，但这些却是我所体会到的最大感受。诚如我们的广告语“善建者行，善者建行！”建行网点转型的新面貌，以及“以客户为中心”的宗旨定将成为一个强力磁场，源源不断着释放着吸引力，吸引着公司客户及普通市民纷至沓来，同时我们也做好了准备，为客户提供最好的服务，为客户创造更大价值。

第五篇：中国银行网点转型柜员感悟

网点转型心得体会

随着IT蓝图建设目标在2011年底全面实现，我行网点转型工作也步入重点和高潮。网点转型工作是一项伟大的创举，“以它客户为中心，以市场为导向”，把提升客户满意度，提高客户忠诚度，增强网点 销售能力作为转型的目标。

现在出于网点转型的关键时期，我们基层网点员工应该从网点转型中提高产品销售能力和提高客户满意度这两项基本需要出发，进一步提升网点营销服务水平，深入贯彻解放思想，转型发展活动精神，改善思想方法和角度，想客户之所想，急客户之所急。现在我处在现金柜台，我个人在这半年的工作学习中认识到：网点现金柜台是与客户面对面接触最直接的平台，而现金柜员也是接触客户最频繁的人员，因此要改变过去消极怠工的工作态度，为了服务客户而服务客户的旧观念和银行是服务业的旧看法，积极发挥现金柜员的营销作用，使营销工作从最基本的业务开始。作为一名现金柜员，我认为应该着实做好以下几个方面的工作：第一，培养营销观念。要转变和培养自己的营销意识，多参加营销方面的培训，同时网点可将将一些产品的营销纳入绩效考核中，使大家慢慢地学习和适应营销，并使营销的观念深入柜员的心中。第二，始终保持良好的服务态度。良好的服务态度是营销工作的开始，一旦客户对我们的柜员产生了好感，那将更易于营销的开展。第三，深入了解业务与营销产品。柜员不仅要懂得业务操作，同时要了解中行的营销产品，遇到有需要的客户时，要能大概地讲述相关产品的优势。因此，要想做好柜台营销工作，就得先充实我们的业务知识、产品知识和营销知识，才能更好地做好柜面服务与营销。第四，善于观察和发现营销机会。这一点是非常重要的，因为客户较少会主动提出需要怎样的金融产品，这就需要我们的观察。只要我们善于观察，就能发现许多的营销机会。第五，掌握营销技巧，提高营销效果。营销是讲究技巧的，我们不仅要发现营销机会，还要懂得站在客户的角度去思考，真正把产品营销给有需要的、合适的客户。在营销的时候，要让客户觉得我们的确是在为他着想，而不是纯粹地营销产品。总之，现金柜台是一个很好的营销渠道，如果每位柜员都能最大限度地把营销能力发挥出来，那将对营销产生很大的推动作用，加快我行网点转型的工作进程，深化网点改造效果。另一方面，我个人认为从封闭的防弹玻璃，到开放的低柜，再把柜台降低，看起来只是个简单的变化，却让我们方便与客户沟通，取得客户的信任，也更容易发现优质客户，大大提升了对客户的服务层次和水平，增强了市场竞争力。现在非现金业务区逐渐成为挖掘新客户、营销产品的一个重要突破口。作为非现金柜员应该从以下几个方面来提高营销服务水平：第一，业务操作中加强市场营销意识，注重有效 的营销方法。在为客户办每一笔业务的同时，要尽量去寻找客户需要什么产品，因为只要开口了就有百分之五十的机会。柜面营销，不是强买强卖，也不是传销。

过去，我自己不仅营销意识还不够，而且注意营销方法也不尽人意。对于营销方法，如何去发现客户现在或将来的需求以及去引导客户自己发现需求。有针对性地对不同等级客户实行差别营，是营销的基本思路和前提。而且，我觉得柜员要与客户经理、现金区多交流，作为一体开展工作，共享客户资源，联动营销客户。在有需要的时候，做到积极无私地服务于客户经理或其他部门，应该与大堂经理及时有效地协调沟通，由其引导潜在优质客户或目标客户至低柜和客户经理。第三，不断提升业务素质，提升服务品质。我们柜员应该利用自己的专业知识，遵循以客户为中心的理念，通过有效的沟通了解客户的需求和风险承受能力，充分利用客户的需求，推荐与其相适应的产品，以优质超值的服务吸引更多的优质客户。同时，要不断接受继续教育，百分百吃透新业务新产品，为客户提供更优质更专业的服务。

我相信当我们竭尽全力服务客户的时候，社会也在回报着我们。我们的成长需要更多客户的关爱，中行的发展需要更多客户的支持。完善的设施，科学的机制会让我们发挥潜能，相信中行明天会更好。努力学习提高业务技能，增强营销能力，力争迅速突破作出更大的业绩。

五莲幸福路支行综合柜员崔荣健