认真开展创先争优,提高窗口服务水平（最终五篇）

第一篇：认真开展创先争优,提高窗口服务水平

认真开展创先争优，提高窗口服务水平

石岐区公安分局治安大队户政中队，前身为分局户政科是负责全区实有人口（包括常住人口、流动人员、重点人口）治安管理工作的业务部门。2003年3月18日石岐区公安分局成立了专门对外办理户政业务和部分出入境业务的窗口——户政办理中心。

自成立以来,户政办理中心不断加强自身软硬件建设，创新便民利民措施，在创先争优活动中争当排头兵，得到了各级领导的充分肯定和群众的好评，先后荣获市、省级“青年文明号”、市“巾帼文明示范岗”、省“巾帼文明岗”、“全省公安机关人民满意窗口”、市“五四红旗团支部”、全省第六次全国人口普查户口户口整顿工作先进单位等荣誉。在荣誉面前，户政中队全体民警和工作人员不骄不躁，继续一如既往履行职责，服务群众。主要做法有：

一、内强素质，外树形象，创建全省“人民满意窗口” 户政办理中心本着人性化管理制度，坚持严格执法、热情服务的宗旨，着力打造一支业务素质过硬、服务水平一流的队伍。中心围绕“内强素质，外树形象”的目标，多次聘请讲师讲授礼仪知识，聘请专家讲授如何与人进行交流、沟通，大大提高民警的文明服务水平，这在全市治安户政系统尚属首例。通过开展户政业务技能竞赛和“争先创优服务竞赛”，开展“假如我是申请人”的专题讨论，认真组织民警参加业务培训，开展户政“大练兵”活动，以大练兵促工作，民警的服务意识得到增强，工作作风大大改进，办事效率和服务质量大大提高，群众的满意度不断上升。多年来，户政中队民警从未违反规定办理户口和证件，没有出现因民警不作为、乱作为和服务态度而出现的群众有效投诉，亦未出现民警违法违纪的问题。为此，户政中队被评为全省公安机关“人民满意窗口”，成为全市户政窗口两个获此殊荣的窗口单位之一。

二、规范管理，完善措施，争当便民利民排头兵

为规范户政管理业务，提高户政工作效率，户政中队深入开展户政警务规范化建设，并取得了很好的效果。近年来，户政中队在原有的基础上，积极研讨、查阅整理了大量户籍管理法律、法规、政策规定，结合我区实际情况，积极与市局治安支队户政大队、区流管办、计生办等相关部门沟通，对户口迁移、出生入户、户口信息变更、户口注销、申请门牌、查询档案、港澳出境等30项日常业务进行梳理规范，进一步完善了《石岐区户籍迁移若干规定工作指引》，将户政业务工作进一步条理化、明晰化、规范化，既方便了群众办事，又提高了民警工作技能和效率，提升了户政工作水平。

户政办理中心服务群众作为第一要务，不断加强软硬件建设，完善工作措施，推出一系列便民利民措施。硬件建设方面，中心办证大厅宽敞明亮，整洁温馨，实行敞开式办公，使办证群众和民警平起平坐，达到“窗台矮了，形象高了，距离近了”的良好效果。中队在办证大厅设置饮水机、座椅、公用磁卡电话，并配备了纸、笔、填表须知、表格填写样本，设置了电脑派号叫号系统，现场录音录像系统、电脑触摸屏、大型电子滚动显示屏、办证结果公示栏和开通咨询专线电话，使群众在办证前不出家门就能咨询，并得到详细解答。软件方面，户政办理中心简化办证程序，设立急事急办窗口，方便确有特殊情况的群众办事（如死亡注销业务、集体户口业务）；改革审批程序，把符合条件、资料齐全的部分户政业务，采用先当场办理，事后再交领导审核；节假日推出急事急办业务等。在换发“二代身份证”的关键时期，户政中心推出预约办证、身份证专递服务等便民利民措施，实行对辖区内有需要的孤寡老人、五保户、军烈属和行动不便的残疾人提供上门办证、送证上门等利民举措。为方便上班一族办证，该中心在全市户政窗口率先推出增加中午、晚上办证，增加办证时间达6.5小时，实现自上午8：30至晚上21：30时不间断办证，全天累计办证达13小时，受到群众一致好评。

三、大胆改革，勇于创新，争当业务工作排头兵

（一）早谋划认真核对，有计划稳步推进。从2009年5月份开始，户政中心组织民警利用值班时间、加班加点开展户口信息核对工作。经过大半年时间，户政民警认真比对电脑数据与实有数据，彻底摸清辖区常住人口情况。为保证数据的准确性，中队民警将全区17.4万人口数据核对两次，对发现项目差错的到中队档案室查找比对，并深入到辖区派出所、社区居委会、居民家中或相关单位核对。经过翻阅大量的历史档案资料，查出人口重错漏数据120多条（主要是往年在办理户口迁移或死亡注销户口过程中出错），并及时将重错漏数据报送市局户政大队进行处理。

（二）勇创新节省警力，好方法提高效率。往年人口统计工作中，分局从各派出所抽调社区民警及1名以上协管员，以人工抄卡核对的方法进行，历时一个月的时间，占用大量警力。为有效改善这种局面，治安大队和户政中队领导决定在人口统计方面进行创新改革，决定充分利用信息化成果，以户政中队全体民警及工作人员为主体，不抽调派出所民警，必要时从每个派出所各抽调一名雇员协助，从而把社区民警解放出来。2009年的人口统计工作中，利用电脑导出数据与常住人口登记表作比对，使信息数据服务公安工作，在使用较少警力的情况下，保证了准确性和工作速度，大大提高了工作效率（现在每年的人口统计工作，基本上只需从派出所借调一名工作人员两个星期的时间）。

二○一一年八月三日

第二篇：浅析公安机关如何提高窗口服务水平

浅析公安机关如何提高窗口服务水平

行政审批科

【内容摘要】公安窗口是公安机关联系群众的桥梁和纽带。在新的历史时期，公安窗口单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任，还被赋予了展示公安机关形象的光荣职责。窗口代表着一个单位的外部形象，加强文明窗口建设,做好窗口服务工作就显得尤为重要。

【关键词】与时俱进 接待技巧 人性化服务

近年来，全国各级公安机关严格贯彻落实五条禁令和公安部下发的公安机关窗口单位服务规定，不断加大规范窗口单位服务工作力度。通过开展大走访、创建人民满意活动和实行警务公开、便民利民服务等多种措施，使窗口单位的硬件设施和不同程度存在的民警公仆意识淡薄、作风粗暴、接待群众冷、硬、横、推的问题有了明显改善，得到了各级党委、政府和人民群众的充分肯定。因此，公安机关窗口单位如何更好地适应新形势的要求，与时俱进，进一步加强民警自身建设，进一步密切警民关系，增进与群众的感情，增加人民群众的满意度是我们当前急需解决的问题。就此我谈谈粗浅的认识：

一、要深刻认识新形势下公安机关窗口单位提高服务质量的重要性和必要性

目前，全国政法部门正在开展的社会主义法治理念活动已凸现成效，面对新形势下公安工作出现的新情况、新问题，如何降低群众信访案件，做到群众满意，公安工作面临着良好机遇和严峻挑战，公安系统要想抓住机遇，迎接挑战，与时俱进，开拓创新，审时度势，谋求发展，就必须充分认识到公安窗口提高服务质量，立警为公，执法为民，密切警民关系的重要性和必要性，把提高办事效率和工作效益当成一件大事来抓。

（一）提高公安窗口服务质量，密切警民关系是维护社会治安秩序，维护国家的长治久安，保障人民安居乐业的需要。随着社会经济的发展，各种违法犯罪行为频频发生。违法犯罪已成为制约经济发展，影响社会稳定的因素之一。对公安机关来说，最根本的就是要千方百计的遏制违法犯罪行为的发生，竭尽全力的保障人民群众的生命、财产安全。因此，只有把提高公安窗口服务质量，密切警民关系，服务于人民大众作为公安工作永恒的主题，才能赢得人民群众的信任和支持，才能更有效地打击违法犯罪，维护好社会治安秩序。

（二）提高公安窗口服务质量，密切警民关系是加强公安队伍自身建设的需要，是塑造公安部门在人民群众心目中良好形象的有力保证。公安机关的性质和任务决定了公安部门必须加强队伍建设，努力造就一支政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正的公安队伍，以良好形象赢得人民满意。只有努力提高自身素质，把基层公安队伍建设成一支纪律严明、作风优良、素质过硬的队伍，全力打造适应新时代发展要求的高素质的公安队伍，才能使公安窗口工作健康的向前发展，才能真心实意为群众办实事，维护群众切身利益。

（三）提高公安窗口服务质量，密切警民关系与立警为公，执法为民的本质要求是高度一致的。这就要求我们要带着感情为服务，换位思考来管理，在坚持有利于严格执法，有利于加强管理，有利于方便群众的原则下，要进一步强调以人为本，服务为重，以适应构建和谐社会的需求，打造出优秀服务型公安窗口单位。

二、目前公安机关窗口单位冷、硬、横、推的问题存在以及服务质量不高等问题产生的原因

1、基层窗口单位冷、硬、横、推问题存在的主要原因是基层公安干警在对待群众工作中缺乏感情，没有切身体验百姓生活，关心百姓疾苦，为百姓排忧解难，没有广泛征求人民群众意见和建议，个别民警还不能把群众的需要作为第一要务贯穿于工作的始终。影响服务质量的原因是多方面的，但最主要的原因是群众二字在个别民警的心中的份量轻，没有时时刻刻把群众所需、群众所想放到心上，只是停留在口号上，没有把服务工作做到位，不能始终如一地为群众提供优质、便利的服务。

2、政治、经济待遇低，个别民警心态失衡。公安民警特别是基层民警日夜奋战在第一线，工作危险系数高、工作量大，可是晋职、晋级、入党等都较其他政府职能部门慢、机会少，经济待遇也不高，由于多劳不多得甚至于少得，一些民警内心不痛快，或是寻找机会调到轻松的职位，或是把不平衡的心态带到工作中去，从而导致服务质量下降。

3、个别窗口单位建设差，影响工作质量和效率。工作生活环境与人的心态、情绪有直接关系。一个人在舒适、干净、整洁的环境里，在团结、和气、凝聚力强的氛围中，其工作的参与热情、创造力和效率都会大增强。反之，人就会懒散、懈怠，甚至烦燥不安，势必影响工作效果。

三、公安窗口单位提高服务质量应采取的对策

（一）公安窗口民警应具备的素质

1、更新观念，树立服务型的工作理念，这是做好窗口工作的前提。一直以来，公安机关定位于管理机关，以管人者自居是我们一贯的工作作风。但在市场经济条件下，公安机关已从管理型转变为服务型，公安机关窗口单位就是最好的代表，有困难找警察已家喻户晓，深入人心。警察不是高高在上的发号施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作为窗口工作者更要及时更新观念，找准工作定位，以服务型的新形象面向广大群众，履行好职责，更好的为群众服务。

2、热爱本职岗位，敬岗爱业，这是做好公安窗口的基础。俗话说：干一行，怨一行。长此以往的工作总会令人生厌，这也是自然规律。作为公安民警，要正确看待自己的职业，正确看待公安对社会的实际意义以及对人民群众的现实作用。在履行职责时，以积极的心态来开展工作，发挥光和热。爱岗才能敬业，要以积极的心态看待所从事的公安职业，用正确的理想信念和科学的价值观，帮助自己正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行爱一行。

3、富有爱心，乐于助人，这是做好公安窗口工作的保证。群众有各种各样的困难，需要得到公安机关的帮助和解决，公安窗口民警要在爱心的驱动下，时时处处做个有心人，及时发现群众的疾苦，有效地克服冷硬横推的弊病。

（二）实行人性化服务

做好人性化服务，使广大群众亲身感受到公安机关的热情服务和良好工作作风，是加强公安队伍正规化建设，争创人民满意单位的重要手段和必要保证。

1、坚持一次办、立即办、全天办、公开办的快捷服务。(1)限时办结各类手续。对合理、正当的落户、迁移、登记、居民身份证等事宜，手续齐全的当场办理，一时难以办结的，要在期限时间内予以办理。(2)各级窗口单位要加强服务工作，做到每天有专人接待，对群众信访反映的问题，做到件件有结果，事事有答复。

2、坚持开展基层工作的全方位服务，即全程服务。(1)积极解决治安热点、难点问题。尽最大努力解决群众反映强烈的治安热点、难点问题。一时难以解决耐心地向群众做出答复，取得谅解。(2)定期向群众报告工作。各所和民警每月向单位、群众报告一次工作，征求意见和建议。(3)认真接受群众监督。设立群众监督台、公开监督电话，接受执法执纪监督员和警风警纪监督员的工作监督，制定改进工作措施。(4)窗口民警热心解答群众在办理户籍、证件事宜中的疑难问题保证群众顺利办完，不出现差错。

3、坚持文明服务。（1）警务公开、全天候为群众服务。各所和民警都设立警示牌、留言牌、公开栏、宣传栏，统一印制明白纸，便民服务手册，公开办事程序及户籍手续，昼夜为群众服务。（2）严格按标准收费。按照收费项目和收费标注收费，不乱收费，不超额收费，不打白条。（3）把文明用语、忌用语打印成册，民警人手一份，使每名民警说话文明，举止得体。

4、开展多种形式的热情服务。（1）便民利民上门服务。批准、办结、退回的各种手续、证件，由民警送到群众家中或上门帮助完备，不让群众跑第二趟；对烈军属、孤寡、残疾等有特殊困难的农户定期走访，帮助解决困难。（2）单位和群众上门办事，不冷漠，不刁难，不推诿，热情接待，快速办理。对不属自己职责内的要礼貌地告之其应找的具体部门。

（三）公安窗口民警的接待技巧

公安窗口民警在应具备三大素质、做好人性化服务的前提下，还要讲究接待的三种技巧。

1、答为所问，不给群众留半截话。在窗口接待群众的过程中，由于人多事杂，常常被其他人与事打扰，思想易开小差，给群众留半截话。如此三番五次，甚至对群众的问题答非所问，极易引发群众不满。因而，对于这种情况，可以先请对方在前台坐下，让其排队，然后依次解答。

2、委婉诚恳，让群众收回无理要求。众所周知，为群众提供优质服务是公安机关的宗旨，然而优质服务并不意味着对群众所有要求都有求必应，对于那些不合理的要求，倘采用生硬的态度和语气回绝，势必产生矛盾，因此，我们必须要掌握一些说话的技巧，以诚恳的态度动人，以明确的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。对待一些脾气暴躁的群众，我们更需要耐心、更需要以温和、诚挚的态度来接待，既体谅其处境，又坚持办事的原则。我们相信，只要和群众之间铺架起一座心灵的桥梁，还有什么事不能彼此沟通的呢?

3、加强自省，正确对待群众的批评。在工作中，由于工作的千头万绪，某些业务方面有时难免生疏，从而常常出现不应有的差错，给群众造成一定麻烦。对此，如果遇到群众的批评，要冷清分析，多从主观上找原因，做好自检工作，协助做好有关事宜，从而有利于缓和与群众之间的紧张关系，化干戈为玉帛，获得群众谅解。灵活运用微笑服务，让群众敬而亲之;眉有所示，让群众感受到关注;手有所指，让群众更清楚、明白。与群众交流中，做到和蔼、亲切、热情、开朗。

综上所述，进一步提升窗口服务质量，牢固树立执法为民思想，就要切实改善服务态度，提高办事效率，从窗口单位实际出发，从人民满意的地方做起，从人民不满意的地方改起，树立求真务实的思想作风，狠抓各项规章制度的落实用制度来规范行为，以此构建和谐警民关系。

第三篇：浅谈公安机关如何提高窗口服务水平（最终版）

浅谈公安机关如何提高窗口服务水平

公安窗口是公安机关联系群众的桥梁和纽带。在新的历史时期，公安窗口单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任，还被赋予了展示公安机关形象的光荣职责。“窗口”代表着一个单位的外部形象，加强文明“窗口”建设,做好窗口服务工作就显得尤为重要。近年来，公安机关在加强队伍正规化建设，树立公安机关的良好形

象方面做了大量工作，取得了令人瞩目的成就，但在行风评议中，仍然有群众对公安窗口服务工作不满意。作为直接从事公安户政窗口接待工作的一员，对如何做好公安机关窗口服务工作，谈几点工作体会。

一、公安窗口民警应具备的素质

从事窗口工作十余年来，感受颇深的是做好窗口工作难，做好公安户政窗口工作更难。窗口工作民警不仅要受理各种复杂来电来访工作，还要办理户口、居民身份证等业务，随时还要接受上级领导的明查暗访和人民群众的监督。要做好公安窗口工作，笔者认为，需具备以下三大素质：

（一）更新观念，树立服务型的工作理念，这是做好窗口工作的前提。一直以来，公安机关定位于管理机关，以管人者自居是我们一贯的工作作风。但在市场经济条件下，公安机关已从管理型转变为服务型，公安机关窗口单位就是最好的代表，“有困难找警察”已家喻户晓，深入人心。警察不是高高在上的发号施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作为窗口工作者更要及时更新观念，找准工作定位，以服务型的新形象面向广大群众，履行好职责，更好的为群众服务。

（二）热爱本职岗位，敬岗爱业，这是做好公安窗口的基础。俗话说：干一行，怨一行。长此以往的工作总会令人生厌，这也是自然规律。作为公安民警，要正确看待自己的职业，正确看待公安对社会的实际意义以及对人民群众的现实作用。在履行职责时，以积极的心态来开展工作，发挥光和热。爱岗才能敬业，要以积极的心态看待所从事的公安职业，用正确的理想信念和科学的价值观，帮助自己正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行爱一行。

（三）富有爱心，乐于助人，这是做好公安窗口工作的保证。群众有各种各样的困难，需要得到公安机关的帮助和解决，公安窗口民警要在爱心的驱动下，时时处处做个有心人，及时发现群众的疾苦，有效地克服“冷硬横推”的弊病。要经常性的换位思考：“假如你是群众，你需要得到民警怎样的帮助？”

二、公安窗口民警应具备的“四心”

（一）责任心。我们评价一个人工作的好坏，关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感，理论上说就是要有认同感。就警察而言就是要对公安事业充满热情，对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心，才能做好本职工作。

“立警为公，执法为民”，就是要求我们全面革新执法理念，牢固树立为民的思想，始终把群众利益放在第一位，开展爱民、便民、利民活动，克服特权思想，切实增强诚实守信、优质服务、高效爱民、服务大局的思想意识，为建设“和谐社会”贡献力量。

（二）诚心。“严格执法，热情服务”是江泽民同志对公安工作提出的要求。我们在接待群众时一定要以诚相待，以理服人。通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。只要这样做，即使事情办不成群众也会理解的。

除了热情接待以外，还要有帮助群众解决实际困难的具体行动，才能真正感动他人。例如：在接待办理一些户口时，我们应根据具体情况，能办的事情立即办；可办可不办的事情要尽力办；不能办的事情要在调查研究的基础上，用好、用足户口政策，最大限度地帮助那些生活确有困难的群众，为他们解决实际困难。

（三）耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重基本功的训练，一是要练坐功，即要能“坐得住”。二是要加强自身素质的训练，学会修身养性。

大家都知道在窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要能沉得住气，要有一定的耐心才行，决不能简单行事，要学会做群众工作，掌握一定的接待技巧和说话的方法。有时群众来办理户口或是身份证的手续不全时，如果你生硬的拒绝他（她），他（她）肯定对你不满意，脾气坏点儿的立马就有可能和你吵一架，这时如果换一种说法：“对不起，您办理的户口事项还缺几个手续，等您按我给你提供的手续备齐后，我立刻给你办好。”“对不起”会让群众立刻反醒自己是自已手续没带全而不是民警故意刁难，当在某些问题上和群众的利益有所冲突时，多讲几句“对不起”能起到很好的调剂作用。

（四）细心。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯，培养细心的习惯须从小处入手。在受理材料时要仔细核对、做好登记；在回答问题时

要多问几句，想好了再解答，不能信口开河，不负责任。此外，培养细心的习惯还应在平时的工作中多注重知识和经验的积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，多向领导请示，做好备忘录，以备今后工作中遇到类似问题，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为民服务。

三、公安窗口民警的接待技巧

公安窗口民警在应具备三大素质、四个细心的前提下，还要讲究接待的四种技巧。

（一）主动问候，给群众热情的第一印象。心理学研究表明，得体的问候是依据场景、时间、性别、对象等的不同而有差异的问候。一位老年男性知识分子，对于“老师”的称呼比“同志、大爷”的称呼更感亲切，相反，对一名农民兄弟你若称呼其“老师”，他很可能以为你在讥讽他。因而，热情的同时，我们也需要细致地观察交谈对象的相貌、体态、职业等特征，并用相应的礼貌用语相呼。需要注意的是，称呼时尽量要将对方年轻化，毕竟每个人都希望自己看起来比实际年少些，即便事实情况并非如此。

（二）答为所问，不给群众留“半截话”。在窗口接待群众的过程中，由于人多事杂，常常被其他人与事打扰，思想易开小差，给群众留“半截话”。如此三番五次，甚至对群众的问题答非所问，极易引发群众不满。因而，对于这种情况，可以先请对方在前台坐下，让其排队，然后依次解答。

（三）委婉诚恳，让群众收回无理要求。众所周知，为群众提供优质服务是公安机关的宗旨，然而优质服务并不意味着对群众所有要求都有求必应，对于那些不合理的要求，倘采用生硬的态度和语气回绝，势必产生矛盾，因此，我们必须要掌握一些说话的技巧，以诚恳的态度动人，以明确的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。对待一些脾气暴躁的群众，我们更需要耐心、更需要以温和、诚挚的态度来接待，既体谅其处境，又坚持办事的原则。我们相信，只要和群众之间铺架起一座心灵的桥梁，还有什么事不能彼此沟通的呢？

（四）加强自省，正确对待群众的批评。在工作中，由于工作的千头万绪，某些业务方面有时难免生疏，从而常常出现不应有的差错，给群众造成一定麻烦。对此，如果遇到群众的批评，要冷清分析，多从主观上找原因，做好自检工作，协助做好有关事宜，从而有利于缓和与群众之间的紧张关系，化干戈为玉帛，获得群众谅解。灵活运用微笑服务，让群众敬而亲之；眉有所示，让群众感受到“关注”；手有所指，让群众更清楚、明白。与群众交流中，做到和蔼、亲切、热情、开朗。

四、公安窗口民警的特殊应对策略

由于群众对公安机关的要求越来越高，为此，我们在接待工作中还必须学会五招策略。

（一）主动出击，阐明观点。一般情况下，公安窗口单位的民警对群众的办理户口、居民身份证和求助等，都要采取主动出击的方法，体现公安民警热心为民的作风。但有时会遇到群众对民警的接待，认为不满意，也就是事情办不成，就以投诉、上告相威胁。如果我们执行得对的话，可以理直气壮地告知其为什么不能办理的规定或有关法律依据，切忌为怕被投拆而违反有关规定。

（二）迂回战术。在接待中，针对有些脾气比较暴燥的群众，接待中不能实打实的去解释，先要避开矛盾的焦点，可以先说几句客套话，引开他的注意力，然后先讲次要的方面，再慢慢地切入主题，告知其实你要办的事情，不是我们不给你办，而是限于政策或法律法规的限制，这样就避免了矛盾的冲突，达到最佳效果。

（三）肯定观点。这是窗口工作中经常用到的一种方法。当群众理直气壮地要求达到一定目的时，而这种要求因政策规定或不符实际情况而不能满足时，而群众片面认为这是很简单的事情，应该给予满足，并自认为有充足的理由时，如果说我们直接地告知：这不能办或你弄错了，这样有可能会激化矛盾，这时要学会给群众搭个架子让他可以下台阶。实际中可以先肯定他的观点或说法：你说得有道理或我也很希望能帮你，再告知，可是根据现行的政策，现在还不能这么办，如果以后能办了，我们再通知你。或为群众指出另外一种方法，这样就容易让群众接受。

（四）变换接待民警法。有时因为群众的语气或人的心情关系，接待工作中会出现僵局。这时可以请另外一位民警出面代为解释，也可以要求领导接待。群众来办事时以为很简单的一件事，却不能及时给予解决，加上夏天天气炎热，心理一不平衡，人容易发火，以为民警在故意刁难他。这时，要适时更换接待民警或领导答疑，同样的解答会令其信服。群众会想或许是自己搞错了，从而心服口服，达到很好的效果。

（五）因势利导，主动帮助解决实际困难。现在，有部分群众因为下岗、征地、拆迁等原因心里不满而无从发泄，到公安机关来办事时，认为公安机关是政府职能部门，找到了可以宣泄他心中不满的地方。在这种情况下，可以告知其这种事情不是公安决定范畴，是由政府决定的。针对他的实际情况适当地加以教育引导，错误的言论要加以批评教育。再根据他的实际情况，尽我们最大所能帮助其解决生活中的困难，使其转变对公安的不公正看法。

综上所述，要加强公安窗口单位的执法工作、队伍建设和内部管理工作，各级公安机关各窗口单位民警都应该具备三大素质、四个细心、四个技巧、五种对策，即做到：人要精神，物要整洁，说话要和气，办事要公道，以此提高公安机关窗口单位的服务水平

第四篇：邮政局—立足创先争优提升窗口服务水平

总路咀邮政支局创先争优材料

创先争优活动开展以来，我局高度重视，强化措施，狠抓落实，并以此项活动的开展为契机，推进邮政通信服务工作提水平、上台阶。

一、抓管理、重制度，用高标准的制度，规范窗口服务行为

一是完善领导机制，把握创争方向。将创先争优活动作为一项长期的事关全局的战略任务，将提高邮政服务水平作为争先创优活动的目标和主线，为我局争创活动的开展和邮政通信服务水平的提高创造了有力保障。二是完善管理机制，规范服务行为。制定出台了《营业示范窗口服务标准》，从服务设施、服务用品、服务纪律、服务用语、仪容仪表、职业道德、网点卫生、业务技术等八个方面对窗口服务工作作出了明确要求。三是完善监督机制，确保活动效果。由办公室、营业室负责人成立了督导组，负责对照标准检查营业窗口的落实情况，发现违规，立即责令整改。

二、抓思想、重观念，借创争之风，优化邮政服务

组织全体干部职工收看《国脉所系》、《天路》等优秀纪录片，组织全县学习优秀投递员王顺友、尼玛拉姆等同志的先进事迹，号召全体职工认真学习先进人物的先进事迹，激发广大职工爱岗敬业，尽职尽责的责任意识。在代发全镇近300农户、300余万元的普九债务和电费绿卡村建设工作中，全体职工加班加点，任劳任怨，圆满地完成了任务。在工作中，各窗口职工热情、周到的服务，认真负责的工作态度，受到了群众的一致好评，进一步树立了窗口单位和服务行业切实为百姓办好事、办实事的良好形象。

三、抓素质、重实效，用科学的方法，丰富争先创优的活动载体

一是加强职工教育培训工作，制定职工教育培训方案，通过聘请专业讲师授课，组织收看业务、服务教学观摩片，组织网络培训等活动，全面提高业务知识、业务技能、服务意识。截止目前，累计组织各类培训活动5次，干部职工参训率达到100%。二是认真制定方案、精心部署动员、细化创争标准、落实创争规划，开展丰富多彩的创争活动。由办公室牵头，组织窗口人员开展“服务明星”竞赛活动，激发了职工的创争热情和做好邮政窗口服务工作的激情。三是职工素质的提高与创争活动相结合，设立党员先锋示范岗，充分发挥党员干部的先锋模范作用。

四、抓关键、重环节，用有力的措施，营造创先争优的浓厚氛围

创先争优活动开展以来，我局不断充实细化创争活动方案，多次组织全体职工召开创先争优活动阶段性推进会议，对此项工作进行了周密的安排和部署，定期研究，强力推动。领导按要求带头学习提高、带头争创佳绩、带头弘扬正气、带头做好服务工作，并带头将自己承诺进行公示。组织开展了内容丰富、形式多样的创先争优竞赛和评选活动，通过表彰先进激励广大职工，学先进、赶先进、做先进，在平凡岗位做出不平凡业绩的争优意识，在支局上下形成了比、学、赶超的创先争优浓厚氛围。

第五篇：窗口服务水平

浅谈公安机关如何提高窗口服务水平

公安窗口是公安机关联系群众的桥梁和纽带。在新的历史时期，公安窗口单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任，还被赋予了展示公安机关形象的光荣职责。“窗口”代表着一个单位的外部形象，加强文明“窗口”建设,做好窗口服务工作就显得尤为重要。近年来，公安机关在加强队伍正规化建设，树立公安机关的良好形

象方面做了大量工作，取得了令人瞩目的成就，但在行风评议中，仍然有群众对公安窗口服务工作不满意。作为直接从事公安户政窗口接待工作的一员，对如何做好公安机关窗口服务工作，谈几点工作体会。

一、公安窗口民警应具备的素质

从事窗口工作十余年来，感受颇深的是做好窗口工作难，做好公安户政窗口工作更难。窗口工作民警不仅要受理各种复杂来电来访工作，还要办理户口、居民身份证等业务，随时还要接受上级领导的明查暗访和人民群众的监督。要做好公安窗口工作，笔者认为，需具备以下三大素质：

（一）更新观念，树立服务型的工作理念，这是做好窗口工作的前提。一直以来，公安机关定位于管理机关，以管人者自居是我们一贯的工作作风。但在市场经济条件下，公安机关已从管理型转变为服务型，公安机关窗口单位就是最好的代表，“有困难找警察”已家喻户晓，深入人心。警察不是高高在上的发号施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作为窗口工作者更要及时更新观念，找准工作定位，以服务型的新形象面向广大群众，履行好职责，更好的为群众服务。

（二）热爱本职岗位，敬岗爱业，这是做好公安窗口的基础。俗话说：干一行，怨一行。长此以往的工作总会令人生厌，这也是自然规律。作为公安民警，要正确看待自己的职业，正确看待公安对社会的实际意义以及对人民群众的现实作用。在履行职责时，以积极的心态来开展工作，发挥光和热。爱岗才能敬业，要以积极的心态看待所从事的公安职业，用正确的理想信念和科学的价值观，帮助自己正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行爱一行。

（三）富有爱心，乐于助人，这是做好公安窗口工作的保证。群众有各种各样的困难，需要得到公安机关的帮助和解决，公安窗口民警要在爱心的驱动下，时时处处做个有心人，及时发现群众的疾苦，有效地克服“冷硬横推”的弊病。要经常性的换位思考：“假如你是群众，你需要得到民警怎样的帮助？”

二、公安窗口民警应具备的“四心”

（一）责任心。我们评价一个人工作的好坏，关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感，理论上说就是要有认同感。就警察而言就是要对公安事业充满热情，对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心，才能做好本职工作。

“立警为公，执法为民”，就是要求我们全面革新执法理念，牢固树立为民的思想，始终把群众利益放在第一位，开展爱民、便民、利民活动，克服特权思想，切实增强诚实守信、优质服务、高效爱民、服务大局的思想意识，为建设“和谐社会”贡献力量。

（二）诚心。“严格执法，热情服务”是江泽民同志对公安工作提出的要求。我们在接待群众时一定要以诚相待，以理服人。通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。只要这样做，即使事情办不成群众也会理解的。

除了热情接待以外，还要有帮助群众解决实际困难的具体行动，才能真正感动他人。例如：在接待办理一些户口时，我们应根据具体情况，能办的事情立即办；可办可不办的事情要尽力办；不能办的事情要在调查研究的基础上，用好、用足户口政策，最大限度地帮助那些生活确有困难的群众，为他们解决实际困难。

（三）耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重基本功的训练，一是要练坐功，即要能“坐得住”。二是要加强自身素质的训练，学会修身养性。

大家都知道在窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要能沉得住气，要有一定的耐心才行，决不能简单行事，要学会做群众工作，掌握一定的接待技巧和说话的方法。有时群众来办理户口或是身份证的手续不全时，如果你生硬的拒绝他（她），他（她）肯定对你不满意，脾气坏点儿的立马就有可能和你吵一架，这时如果换一种说法：“对不起，您办理的户口事项还缺几个手续，等您按我给你提供的手续备齐后，我立刻给你办好。”“对不起”会让群众立刻反醒自己是自已手续没带全而不是民警故意刁难，当在某些问题上和群众的利益有所冲突时，多讲几句“对不起”能起到很好的调剂作用。

（四）细心。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯，培养细心的习惯须从小处入手。在受理材料时要仔细核对、做好登记；在回答问题时 l