关于加强家政服务市场规范管理的建议（合集5篇）

第一篇：关于加强家政服务市场规范管理的建议

关于加强家政服务市场规范管理的建议

随着经济的发展和城市化水平的不断提高，家政服务业作为新兴产业，在转移农村剩余劳动力和安置城市失业人员方面发挥了举足轻重的作用。同时，由于我国社会正朝着家庭小型化、人口老龄化、劳动社会化等现代经济社会方向发展等因素，对家政服务业需求呈现高速度增长的态势。相关调查显示，xx超过一半的家庭使用过家政服务，其余的“潜在消费家庭”也表示未来会使用家政服务，xx要打造生活品质之城，家政服务业也需要更为高质、规范的发展。

我市家政服务业存在的问题

我市家政服务业在经过了20多年的发展历程后已经有了良好的基础，但是依然存在一些突出问题：一是市场秩序混乱。无证经营、价格恶性竞争现象比较普遍。二是职业化程度低。主要表现为：从业人员素质普遍不高，缺乏系统培训，尚未按要求做到持证上岗；从业人员流动性大，与家政企业关系松散，缺乏归属感和责任感；从业人员的社会保障问题尚未得到有效落实。三是目前我市的家政服务业还停留在初级服务阶段，技术含量普遍不高。四是家政服务企业品牌建设滞后，产业化程度较低，服务的衡量评价标准和风险担保机制尚未建立等等。家政服务市场亟待更加规范有序发展。

加强xx市家政服务市场规范管理的几点建议

一、加强组织领导和制度建设。家政服务业存在交叉、复合管理的问题，为了进一步提高效率，建议成立家政服务业工作领导小组，由市政府领导任组长，市贸易局、发改委、工商局、劳动保障局、财政局、质监局、交通局、城管办、城管执法局、民政局、统计局、法制办、总工会、公安局交警局、贸促会等部门为成员单位。领导小组下设办公室，各部门之间形成联动工作机制，明确职责，依法加强对家政服务企业的开办资格审查、运行过程中的业务指导和监管，确保各项措施落到实处。政府要深入研究和制定家政服务业的制度规范和发展计划，尝试通过行政立法的方式，规范家政服务企业经营模式，明确家政服务员的法律地位和权利义务，强化家政服务机构的管理服务责任和自律要求，理顺家政服务机构、家政服务员和消费者之间的关系，补救因法律法规缺失所导致的行业漏洞。

建立健全家庭服务业扶持政策体系。加大财政支持力度。将家庭服务业纳入市级现代服务业发展引导专项资金扶持范围，将符合条件的家庭服务业企业纳入中小企业发展专项资金、小企业创业基地和中小企业信息服务网络给予积极扶持。用于社会事业和民生工程的资金，要将发展家庭服务业纳入扶持范围。要切实落实针对符合条件家政服务人员的养老保险补贴、社会保险补贴、培训补贴等。同时，对满足 一定条件的家政企业，每年给予一定的扶持奖励金，如：年营业额达到100万元以上，且实际纳税额在5万元以上的家政企业，政府在年终按企业当年对地方财政的贡献额给予奖励，以支持企业发展，鼓励其做强、做大、滚动发展。实行税费减免优惠。对符合条件的家庭服务业企业、从事家庭服务业的个体经营者及时落实有关税收优惠政策。中小型家庭服务企业如因特殊困难不能按期缴纳税款的，应当按照《中华人民共和国税收征收管理办法》及其实施细则的相关规定申请延期缴纳。符合条件的员工制家庭服务企业免征3年营业税。小型微利家庭服务企业，按照国家有关规定享受企业所得税优惠政策。对退役士兵、毕业不超过两年的大中专院校和技工院校毕业生、下岗失业人员、残疾人从事家庭服务业个体经营的，应该给予税收减免优惠。强化公共就业创业服务。加快完善覆盖城乡的公共就业服务体系，加强街道和村就业创业服务平台建设，为家庭服务业发展提供多元化、规范化、专业化的公共就业创业服务。为家庭服务业从业人员免费提供政策咨询、就业信息、职业指导和职业介绍服务；为自主创业人员提供开业指导、创业培训、小额担保贷款、人事劳动档案保管和跟踪服务等“一条龙”服务；为家庭服务机构招聘人员和家庭雇佣家政服务员提供推荐服务。整合并提升现有劳务基地资源，培育和扶持具有地方特色的家庭服务劳务品牌。

三、明确行业分类标准，统筹引导各类业态发展。适应经济社会发展水平和居民消费变化，因地制宜、因时而宜发展各类家庭服务业态和项目。有关部门要制订相关的标准，按照家政服务业的特点，明确行业分类标准，加强对家政服务业的规范化管理，不断提高从业人员的服务水平和职业素质，并确定不同等级家政服务的收费标准，实现优质优价。重点发展基础家政服务、养老服务、健康服务、社区照料服务和病患陪护服务等业态，合理布局社区家庭服务网点，满足家庭的基本需求。积极发展家庭用品配送、家庭管家、家庭教育服务项目，满足家庭的特色需求。加快社会养老、残疾人居家康复服务体系建设，积极发展社区日间照料中心和专业化养老服务机构，支持社会力量参与公办养老服务设施运营，开展多层次的养老服务；鼓励发展残疾人居家服务。结合社会主义新农村建设，逐步发展面向农村尤其是中心镇的家庭服务。

四、发挥行业协会在促进我市家政服务业发展中的积极作用。行业协会是市场经济发展的产物，具有协调市场主体利益、提高市场资源配置效率的功能。要切实加强xx市家政服务业协会的行业影响力，给予行业协会更大的扶持和自主性。以行业协会为依托，推进职业道德和技能的培训与鉴定，家政服务人员必须要持证上岗，并建立行业评价体系，对家政服务企业和家政服务员要实行分等定级，按级定酬 金，定期推出评级报告，发布行业信息，培育服务品牌，引导市民消费，为市民选择家政服务提供指导，接受群众监督。根据行业发展需要，积极提出家庭服务业职业开发计划，配合国家有关部门完善家庭服务业职业分类。借鉴港澳地区以及国际先进的从业人员培养评价体系，大力开发家庭服务业新职业标准，逐步引入以市场为导向的职业技能水平与薪酬挂钩机制，引导从业人员积极参加培训和职业技能鉴定考核，鼓励用工家庭优先选择持有家庭服务业优秀职业资格证书或专项职业能力证书的从业人员。通过扩大行业协会的影响力和公信力，促使家政服务企业都加入到行业协会当中，推动行业协会制定行规行约，制定行业服务规范，倡导诚信服务，监督会员单位遵章守约，依法经营。推动行业协会参与本行业有关的政府决策论证，提出有关经济政策和立法建议。

五、充分利用网络资源，搭建互通的平台。家政服务业要充分利用我市网络资源优势，通过完善xx家政网，建立起沟通家政服务与市民的桥梁，提供供求信息，开展网上服务，通过家政网络连接社区和劳动力市场，进一步促进社区建设的深入发展。

第二篇：家政服务市场调查报告

家政服务市场调查报告

学校：武汉电力职业技术学院

系 别;经管系

专业：财务会计

组名;10471第三组

组员：李想杜小丽肖丽李梦飞肖秋芬

指导老师：孙炎

报告日期：2011-10-1

4目录

一．概要„„„„„„„„„„„„„„

3二．问卷可行性分析„„„„„„„„„3

三．调查概况„„„„„„„„„„„„

51.研究背景

2.研究目的3.研究内容

四．研究方法„„„„„„„„„„„„7

五．调查结果及分析„„„„„„„„„7

1.武汉市家政服务行业发展及市民认知情况分析

2.武汉市家政服务市场需求状况分析

3.武汉市家政服务行业存在的问题分析

六．预测„„„„„„„„„„„„„„18

七．总结及建议„„„„„„„„„„„18

八．附录„„„„„„„„„„„„„„19

一．概要

随着经济水平的提高和生活节凑的加快，家政服务越来越多 的走进了居民的生活。家政作为跨世纪的“双赢”服务行业得到 迅速的发展。武汉市作为一个较发达的大城市，对家政的需求也 越来越大。为了对武汉市的家政服务行业做一个准确的认识，我 们小组进行了此次家政服务市场调查。

此次调查的主要目的是了解武汉市家政服务行业的发展状况，居民对家政服务的认识和消费状况以及预测家政服务行业的未来 发展方向。我们小组全体成员本着认真，科学的态度在孙炎老师 的指导下，武汉市民的配合下，采用抽样调查的的方式展开此次

调查。此次调查维持了两天，应老师的要求，一共只打印了二十

份问卷调查。

二．问卷可行性分析

本次调查共发放问卷20份，回收20份，回收率100%，回收的问卷中，男性2名，占总人数的10%，女性18名，占总人数的90%，年龄分布上，20~30岁的人20人，占总人数的100%，职业分布上，学生20人，占总人数的100%，从数据统计分析来看，此次调查所选目标人群在性别，年龄，职业上都不符合人群比例，但我们的问卷调查结果不对外公开，只

给我们的指导老师看的，就当作一次小小的锻炼吧。

三．调查概况

1.研究背景

前些年，家政服务对于广大百姓来说还是一个陌生的词

汇，只能在保姆中介市场中隐约发现其萌芽。随着我国市场

经济的不断发展，成熟，产业结构的调整问题摆在了面前。

缩小第一，二产业的比重，加大第三产业——服务业的比重

既是实行市场经济的必然结果（市场经济在某种程度上就是

服务经济)，又顺应了家政服务消费需求上升的现实情况。

随着居民生活水平的提高与城市生活节奏的加快，家政服务

被越来越多的城市具名所接受。家政业以‘润物细无声’的方式正越来越多的走进了我们的生活。

2.研究目的1）.了解武汉市家政服务市场现状及顾客消费特点。

2）.研究武汉市民对本地家政服务公司的认知程度及评价。

3）.探究家政服务的市场需求，消费能力及市场潜力。

4),探究家政服务潜在客户的消费心理及消费需求。

3.研究内容

1）.对武汉市的家政服务市场做基本调查。

(1).了解本地区家政服务公司的竞争状况。

（2）武汉市民对本地家政服务的态度及评价。

2）.了解居民对家政服务的消费情况。

（1）.调查武汉市民对家政服务公司的认知途径。

（2）.了解居民的家政服务需求及消费能力。

（3）.探究城市居民对家政服务业的要求。

3）.调研家政服务市场的发展方向，对潜在的客户做基本调查，了解潜在客户的消费习惯，消费能力及消费需求。为家政公司的进一步扩大市场份额做初步调查。

四．研究方法

本次调查采用问卷调查的方式达到调研目标。

五．调查结果及分析

1）.对本地家政服务公司的认知情况分析

在家政公司认知调查中，100%的市民对本市的家政公司

都不了解。说明家政公司的宣传力度不是很大，从侧面上也

可以看出家政行业存在的潜力市场。

2）.本市家政服务行业发展还不够完善，人们对其认识也较差，在对其评价的调查中60.2%的市民对其评价一般，29.1%的市民对其

评价好，对其评价专业的只占9.7%。这很明显可以看出来，在武

汉市需要一家规范的家政公司，能让市民认可，从而带动整个武

汉市家政服务行业，带领家政服务行业稳步健康发展，改变市民对

家政行业的认知态度，并且也打造出一个具有美誉度的家政服务公

司。

2.家政服务需求分析

1）.家政需求内容分析

此次调查结果显示，在20个样本中有45.2%表示需要保洁，维修，做饭，洗衣等家务处理服务，而人口老龄化的发展也使

得人们对照料老人，家教，月嫂等家政服务的需求增加，在样本

中超过28%的人表示需要这部分的服务而这其中多以从事照顾老

人和请家教的人居多，这就促进了武汉市家政服务的发展。

2）.家政消费价格分析

调查结果显示，在武汉市居民请过的家政服务的20个样本中，占55%的人表示愿意每月花费在家政服务上的费用1000-1500元，30%的人表示愿意每月花费在家政服务上的费用为1500-2000元，10%的人表示愿意每月花费在家政服务上的费用为2000-2500元，5%的人表示愿意每月花费在家政服务上的费用为2500-3000元。

人们可接受的家政费用较高，因此促进家政服务的供应，这也会在一定程度上筛选高素质的人从事这个行业，这样有利于促进这个行

业向专业化，规范化，高水平化发展。但是，要扩大家政服务的市

场，价格也会是一个很大的因素，这就要求公司在定价的时候一定

要把握好一个度，既能让公司获得客观的利润，又能是市民可以接

受的价格。

3）.家政消费的渠道及满意度分析

数据统计，武汉市民请过家政服务的占总样本的55%，其中

获知渠道我们归为三类：家政服务中介公司，人才市场招聘，熟

人介绍。调查数据显示，通过家政服务中介公司的占35%，通过

去人才市场招聘的占25%，通过熟人介绍的占40%。通过熟人介

绍的占大多数，说明市民对家政公司的认识不到位，家政公司有

待提高服务质量，加大宣传力度。去人才市场招聘的不多，说明

人才市场给市民的可信度不高，人才市场有待改善服务质量。

4).家政消费人群细分分析

（1）.不同年龄人群的家政需求分析

在对不同年龄段人群消费家政服务的需求分析中，18-25岁的占20%，26-33岁的占35%,35-41岁的占40%，42-49的占5%。调

查结果发现大部分市民希望的家政服务人员是34-41岁的中年人，而极少数人愿意选择40岁以上的家政服务人员。这个结果有利于

家政公司在招聘家政服务人员时确定不同年龄段人的比例。

六、预测

通过此次对武汉地区家政服务行业的调查和对问卷的数据分析。我们从中可以看出家政服务业发展不是很完善，但这正是说明，家政服务有很大的发展空间。存在很大潜力。并且随着人们生活水平的不断提高，生活质量也不断上升，家政服务业必将受到重视。无赖的家政前景会更广阔。

七、总结及建议

通过此次对武汉地区家政服务行业的调查和对问卷的数据分析。我们从中可以看出家政服务业发展不是很完善，要在本市发展家政，需要注意以下几点：

1、提高专业培训。提高业务人员的素质，同时提高服务质量。

2、加强管理。特别是在服务期间，电话回访的方法了解客户心理，完

善管理提高信誉度

3、加大宣传，提高家政服务的知名度。打造品牌。提高家政在市名心

中信誉度。

第三篇：重庆市家政服务市场调查表

重庆市家政服务市场调查表

尊敬的先生，女士：

您好！首先对您能接受本次问卷调查表示感谢！为了了解重庆市家政服务市场的需求现状，特进行此问卷调查。本问卷的答案并无对与错之分，请不要有任何顾虑。您所选择的答案将，将对重庆的保洁行业做出宝贵的意见！请不要漏答。本问卷的填写采用密保方式，请放心作答！再次表示感谢！

调查目的：了解重庆市家政服务市场的需求现状 调查者：（）

您的个人信息

年龄： A 30岁以下 B 30-40岁之间 C 41-50岁 之间 D 50岁以上 性别 ： A男 B 女 职 业： 学历：A初中 B高中 C大专及其以上 婚姻：A已婚 B 未婚

1． 您在日常生活中是否需要家政服务？（）

A．需要 B．不需要

2． 如果您需要家政服务，那么以下哪些家政服务项目是您所需要的。（可多选）（）

A.家务处理(保洁维修做饭洗衣)B.照料老人 C.教育小孩（家教）D.月嫂 E.看护婴儿 F.其他

3． 当家政服务人员为您提供服务时，您能放心地让他/她单独逗留在您房中吗？（）

A．不放心 B．放心

4． 如果您需要家政服务，您会通过什么方式选择家政服务人员。（）

A．通过家政服务中介公司 B．去人才市场招聘 C．经熟人介绍 D．其他，请详细说明

5． 您所接受过的家政服务中，您与家政服务人员的关系如何。（）

A．非常融洽 B．比较好 C．一般 D．比较差 E．非常糟糕

6． 在与家政服务人员相处的过程中，您最无法忍受的家政服务人员的缺点是：（可多选）。（）

A．性格古怪，不愿沟通B花言巧语，言过其实 C懒惰、偷懒 D．嘴馋、偷吃 E不良生活习惯 F其他，请说明

7． 您与家政服务人员的关系定位。（）

A．仅限于服务与被服务的关系 B．能够像朋友那样相处 C．说不清楚，视具体家政服务人员的性格而定

8． 在家政服务人员为您提供家政服务期间，如果您家中的财产丢失，您的第一反应是：（）A可能放在什么地方忘记了 B．被小偷盗窃 C．被家政服务人员拿走 D．其他，请说明

9． 对家政服务人员在提供服务过程中所造成的意外损失，你所采取的处理措施是：（可多选）（）A要求家政服务人员进行赔偿 B向家政服务人员所属的家政服务公司反应并提出赔偿要求C．扣除

家政服务人员相应的工资或扣发工资 D．要求家政服务公司换人E．家政服务人员不容易，损失又不是很大，算了 F．其他，请说明

10． 当您同家政服务人员发生纠纷时，您常采取的投诉方式是：（）

A．向家政服务公司投诉 B．向司法机关投诉 C．先炒掉对方再说 D．其他，请说明

11． 您认为是什么原因阻碍了家政服务行业的发展。（）

A．社会环境的改变导致家政服务人员价值取向的偏差B．雇主素质低，自身修养欠缺

C．家政服务人员不够专业 D．投诉渠道不畅通导致恶性事件发生 E．其他，请说明

12．您认为家政行业目前存在的主要问题是什么。（本题可多选）（）

A．家政人员缺乏专业培训，职业素质差 B．个别家政服务公司只追求经济利益，而难以培养高素质的专业家政服务人员C．家政人员流动性强，很不稳定 D．家政人员数量太少 E．其他，请说明.如果您需要家政服务员，您希望是哪个年龄段的？（）

A.18～25岁 B.26～33 岁 C.33～40 岁 D.41～48岁 E.49～56岁

14.您所雇佣的家政服务员中，文化水平怎么样？（）

A.小学水平B.初中水平C.高中水平D.大专及其以上

15.你所需要的家政服务。本题多选（）

A 室内整体清洁B各种地板处理C大理石、花岗岩清洗D车间整体做防静电处理，将室内所有的物品反复擦净E大理石、花岗岩晶面F 地毯清洗、消毒G 真皮沙发清洗翻新H 紫外线杀菌除螨.你认为家政服务人员应达到什么样的要求才能令雇主满意,适应社会的需求?

17．您对家政服务行业发展的意见和建议。

第四篇：家政保洁服务规范 2

家政保洁服务规范 范围

本标准规定了保洁服务的术语和定义、保洁服务的基本要求、管理要求、服务要求、质量管理与服务改进的内容。

本标准适用于丁峰家政保洁服务公司和保洁服务人员。2 术语和定义 2.1 保洁服务

保洁服务是指专为家庭、单位所提供的人工劳动，主要提供清洗、除尘、消毒等清洁类的服务。

2.2 保洁服务机构

依法成立的从事保洁服务经营活动的组织。2.3 保洁服务对象

家庭、机关、企事业单位等。又称客户。2.4 保洁服务合同

保洁服务机构与保洁服务客户关于服务内容和要求所签订的书面文件，以下简称服务合同。

2.5 管理员

根据保洁服务经营者运营的需要，设立的包括调度、接线、评估等管理岗位的工作人员。3 保洁服务的基本要求 3.1 保洁服务机构基本要求 3.1.1应有固定的经营场所。

3.1.2 应建立组织机构的管理标准和工作标准体系。

3.1.3 在经营场所悬挂营业执照、税务登记证等相关证照。3.1.4公开服务项目、收费标准、投诉监督电话等。3.1.5 应有专兼职的培训和管理人员。

3.1.6建立培训制度和完善的专业培训计划。

3.1.7应对保洁员开展岗前、岗中培训，并建立员工培训档案。

3.1.8培训内容应包括保洁员的职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识，以及保洁服务所需的知识和技能。3.2 保洁员的基本要求

（1）应有有效的居民身份证。

（2）应持证上岗。（县级以上医疗机构出具的健康证明，职业培训合格证或国家职业资格证）。

（3）按规定统一着装上岗，私人衣服不得外露，工作服应勤洗、勤换，穿着应整洁、干净。（4）男性员工不允许留胡须，头发长不过耳，女性员工发长不披肩，发型整齐不蓬乱，女性员工不允许浓妆艳抹，不得穿高跟鞋。

（5）讲究个人卫生，避免自身不洁发出异味。（6）工作时不允许赤脚或穿拖鞋上岗。

（7）员工上岗必须佩戴工卡、并一律戴在左胸。4 管理要求

4.1.保洁员的职业态度要求：

（1)精益求精：努力钻研专业技术，不断提高自身的技术水平；（2)诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到；

（3)客户意识：有强烈的主动服务意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意；（4)有责任感：敢于承担责任，时刻对客户负责，对公司负责，为公司的声誉着想；（5)品牌意识：客户服务是展示公司品牌特征的重要方式。4.2.保洁员行为规范

（1）时刻保持仪表端庄，精神饱满，动作敏捷，工作中不喧哗。不嬉闹，行走靠左，不并排，礼让顾客，从规定员工通道出入。

（2）工作时不打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态。

（3）坚持“优质服务，顾客至上”的服务宗旨，树立“顾客就是上帝”的意识。

（4）对待顾客的问询，要有问必答，自己回答清楚的问题应将顾客带到服务台，由有关人员接待。

（5）不随地吐痰，乱仍纸屑，不在公共地方吸烟，禁止乱丢烟头。（6）不得将工具沿地拖行或扛肩上行走。4.3 保洁员的劳动纪律要求

（1）按时上班，不得无故迟到早退，有私事须提前向领班申请事假，有特殊原因未能提 前申请时，事后要及时补办请假手续，否则按旷工处理，申请病假须持医院证明，经主管批准后方能休息。

（2）工作时不允许做与本职工作无关的事。

（3）工作时间（含上班前）不得喝酒，不允许在非休息时间和地点休息。（4）员工应在指定工作区域范围内活动，不准串岗、串楼层。

（5）服从公司和质检人员检查，并接受批评，纠正错误，执行定岗、定人、定时间、定标准的管理模式，完成上级交给的各项工作任务。

（6）自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设备、设施、用品等。（7）在保洁过程中，不得妨碍顾客购物及其他活动。（8）上班岗或下班后不准穿工装在卖场闲逛。4.4 绩效考核和激励机制

公司制定了绩效考核办法，对各岗位人员定期进行绩效考核，并制立激励机制，根据绩效考核结果进行奖罚。

4.5 服务记录管理要求

（1)建立保洁服务工作档案，档案应包括客户签署服务合同。档案中各项记录的内容应真实详细，能够记录公司和客户之间的交易过程，确保服务质量和保洁员的可查证和可追溯。（2）根据客户档案管理制度，按规定作好客户档案的保密工作，不得公布泄露客户。5 服务要求.1服务用具、用品要求 5.1.1 保洁员服务用具、用品要求。应有合乎标准的一般性防护用品和相关特殊安全、防护用品。

5.1.2 保洁工具和清洗消毒用品要求。保洁用具、用品应分类存放，分开使用，使用后清洗、消毒、清洁无异味。

5.1.3 清洁剂、消毒剂、洗涤剂和杀虫剂的采购要求。应有规范的采购控制程序，达到国家规定的要求。

5.1.4 清洁剂、消毒剂、洗涤剂的使用要求。5.1.5 应正确分类使用。

5.1.6 应严格按产品使用说明使用。

5.1.7 应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面。

5.1.8 使用清洁剂、洗涤剂品后要对清洁对象用清水彻底冲洗，防止腐蚀。

5.2服务人员要求

（1）保洁工作的完整性，要确保保洁到100%全覆盖，无死角、无遗漏，完整地清理各个区域的环境卫生，及时的转运各类垃圾，不产生任何残留垃圾，提供一个整洁完整的工作、生活环境。

（2）保洁工作的及时性，保洁人员要在第一时间清理各处环境卫生，随时保洁，保持保洁工作的及时性。

（3）保洁工作的有效性，在清洁服务过程中，我们将加强员工的业务能力和综合素质的教育，杜绝应付行为的发生，确保各项保洁工作的有效性，使每一项工作做到实处，使每一个环境清洁卫生。

（4）保洁工作的真诚性，对于我们工作中的不足，我们将虚心听取各方的意见，认真接受采纳，并积极主动地回访客户对我们工作的意见，认真对待，及时处理，使各项工作不断迈上新的台阶。

6质量管理与服务改进

6.1.服务质量投诉

（1)公司建立了建立服务质量投诉机制，制定投诉受理程序。

（2)按照GBT1720的要求设置投诉受理部门，公司定期或不定期收集各方面意见和建议并建立反馈意见档案，（3)客户与公司发生服务质量争议时，双方应协商处理。协商不成的，可向国家有关部门进行投诉或申诉，申诉仲裁，对仲裁结果有异议的，可向法院提请诉讼。6.2.投诉处理

（1)公司相关负责人对客户的投诉应积极对待，及时处理，并要保留书面记录，客户投诉记录格式、内容参见《丁峰家政公司客户投诉等级表》；处理流程参见《延安丁峰家政服务有限公司投诉处理标准》。

（2)签订服务合同后，因客户原因无法履行合同的，定金不予退或按合同约定处理。因公司原因导致无法履行合同的，应向客户做出赔偿。赔偿办法按照《中华人民共和国合同法》执行。

（3)因公司责任造成物品保洁过程中损坏或丢失的，公司应根据物品的新旧程度和当时市场价格折价予以赔偿。物品的新旧程度和当时的市场价格折价由双方协商或法定机构裁定。6.3.质量监督

公司不定期安排专人在不告知保洁员的情况下，到现场进行监督，对服务水平和服务态度进行评价，评价结果纳入绩效考核范围。6.4.服务改进

公司每一季度，通过开展例会，总结本季度内服务存在的弊端，实施纠正措施，对服务管理过程进行改进或调整直至达到预期的效果。公司积极组织有关人员参加纠正措施的实施过程，提高员工的持续改进意见。

第五篇：家政服务管理合同书

家政服务管理合同书（钟点型）

甲方（消费者）：

乙方（经营者）：俊逸（黄金屋）家政服务公司

根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他有关法律、法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上就家政服务相关事宜协商订阅本合同。

第一条 合同期限年月日至年月日。

试用日期年月日至年月日（试用不得少到一个自然月。

第二条 服务内容：

１、乙方选派家政服务员人，为甲方提供以下钟点工服务（服务项目：□打扫卫生 □烧饭 □接送小孩）服务上期为周或周；以实际工作时间为准（超过一小时不到半小时按半小时算，超过半小时不足一小时按照一小时计算）。

2、其它（请注明）。

３、服务场所：。

第三条 服务费用：

１、服务费：元人民币/小时或元人民币/套，共计元人民币/月，有超出规定服务内容则另算工时费，如需发票另加月工资%。

２、双方自签订协议后，甲方预先支付乙方一次性管理费 ５０ 元人民币，然后乙方按排家政服务员上岗试用。

３、在试用期内，乙方家政服务员达不到约定技能等要求或符合其他调换条件的，乙方应在甲方提出调换要求后３日内予以调换，如甲方所需服务人员调换三次以内不成功者或乙方未能及时提供服务人员的双方协商取消合同。甲方应按乙方家政服务员的实际试用时间支付试用期服务费，此时服务管理费即时抵充为服务费，多退少补，试用合格的甲乙双方均要履行本合同。

４、支付方式：上述费用以现金或汇款方式支付，在未征得乙方同意的前提下，甲方不得将款项交予家政服务员，否则乙方不予认可支付行为。

５、服务费的支付时间：次月初支付上个自然月的服务费，依此类推。若逾期支付超过叁天（特殊情况除外）将视为违约；签合同当月则根据实际工时计算费用，之后按合同约定固定费用结算。

第四条 甲乙双方权利和义务：

１、甲方权利：

（１）甲方有权合理选定、要求调换乙方家政服务员并委托乙方代为支付服务人员费用。（２）甲方对乙方家政服务员健康情况有异议的，有权要求重新体检。如体检合格，体检

费用由甲方承担：如体检不合格，体检费用由乙方承担。

（３）甲方有权拒绝乙方家政服务员在服务场所内从事与家玫服务无关的活动，具体要求

事项由甲方与乙方家政服务员另行约定。

（４）甲方有权向乙方或乙方家政服务员追究因乙方家政服务员故意或重大过失而给四

方造成的损失。

２、甲方义务：

（１）四方应在签订合同时出示有效身份证件，如实告知家庭住址、居住条件（应注明是

否与异性成年人同居一室）、联系电话、对乙方家政服务员的具体要求，如因甲方隐瞒家庭成员身体善而导致的乙方服务人员被感染上传染症的，甲方必须根据有关法律赔偿一切医疗费用。以上内容变更应及时通知乙方。

（２）甲方应按合同约定向乙方支付一切费用，平时直接跟服务人员沟通联系以便完成合同期内的工作，因为服务人员个人原因造成未能及时完成工作的当天服务费可以不

支付，连续几次服务人员都能完成工作或四方跟服务人员之间发生矛盾和冲突的请

及时联系乙方；此时服务费则根据当月实际工时结算费用。

（３）四方未经乙方同意，不得要求乙方家政服务员为第三方服务，也不得将家政服务员

带往非约定场所工作，或要求其从事非约定工作。

（４）四方有义务配合乙方对家政服务员进行管理、教育和工作指导，并妥善保管家中财

物；积极配合家政人员的考勤记录。

第五条 乙方权利义务：

１、乙方权利；

（１）乙方有权向甲方收取服务费用以及调换服务人员。

（２）乙方有权向甲方询问、了解投诉或家政服务员反映情况的真实性。

２、乙方义务；

（１）乙方应为甲方委派身份、体检合格、并符合合同要求的家政服务员

（２）乙方应本着客户至上，诚信为本的宗旨，指导家政服务员兑现各项约定服务。（３）乙方负责家政服务员的岗前教育和管理工作，实行跟踪管理，监督指导，接受投诉、调换请求并妥善处理。

第六条 其他约定事项：

１、因为家政服务员多数为外来人员，春节或其它情况有回家探亲的需要，会造成人员紧张，所以甲方必须与乙方协商服务安排，并服从乙方安排；春节期间甲方同意乙方所提出的给予每年轮到春节前５天至元宵节（农历１２月２６日至正月１５日）上门服务时的服务费由乙方和甲方商议而定，为服务的可以不支付当天服务费。

２、服务期内甲方确实需要调换服务人员的必须提前３日通知乙方协商解决，但是必须得到乙方同意；合同期满甲方续用乙方家政服务员的，也应提前７天与乙方续签合同。

３、。

第七条 合同终止：

１、全同到期双方没有续约意向。

２、因非人为原因甲方所需的服务项目结束。

３、因非乙方造成的家政服务人员不能继续提供服务；四方对试用期之内经调换三次之内服务

人员不成功的或乙方未能及时提供服务人员的。

４、以上事项造成合同正常终止的，在没有违约责任的情况下乙方须在合同终止后３天内结清

当月服务费。

第八条 合同争议及违约处理：

本全同项下发生的争议，由双方当事人协商解决或向上海市有关部门起诉。本全同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力，自双方签字或盖章之日起生效。

甲方（签字）：乙方代理人签字（盖章）：

家庭地址：单位地址：

联系电话：联系电话：

年月日年月日