s-w-c--2015酒店物业经营管理制度-质量管理制度（5篇）

第一篇：s-w-c--2015酒店物业经营管理制度-质量管理制度

质量管理制度——EO3.6 目 的

为加强质量管理，使质量管理工作规范化、科学化，保障酒店质量的不断提高，特制定质量管理制度，实施质量管理体系。2 质量的内涵

酒店的质量包括服务质量（软性服务）、产品质量（全部产品）、卫生质量、环境质量、安全质量、设备设施质量等，是包含了软件和硬件全方位的质量。3 质量管理的组织体系

3.1 酒店质量管理委员会：酒店设立质量管理委员会，由总经理、副总经理、总监、行政办公室主任、餐饮部、前厅部、管家部、财务部、工程部经理组成，总经理负责，行政办公室主任负责具体工作；

3.2 部门质量管理小组：各部门设立质量管理小组，由部门总监（经理）、副经理及分部门经理或主管组成，部门总监（经理）任组长，并确定具体工作负责人；

3.3 班组质量管理小组：部门所属分部门或班组设立质量管理小组，由分部门经理或班组主管、领班及员工组成，分部门经理或班组主管任组长，并确定具体工作负责人。3.4 全员质量管理员。全体员工均为质量管理员；

3.5 专业项目质量管理小组：就部门交叉等专业问题和制度创新等问题的解决由质量管理委员会组织成立项目小组，指定项目小组成员和负责人。

4质量管理组织的职能 4.1 质量管理委员会的职能

4.1.1制定酒店质量管理工作计划和目标，并组织实施落实； 4.1.2负责酒店质量管理工作的督导、调控； 4.1.3指导部门质量管理小组的工作。4.2 部门质量管理小组的职能

4.2.1制定部门质量管理工作计划和目标，并组织实施落实； 4.2.2负责部门质量管理工作的督导、调控； 4.2.3对酒店质量管理工作提出意见和建议。4.3 班组质量管理小组的职能

4.3.1制定班组质量管理工作计划和目标，并组织实施落实； 4.3.2负责班组质量管理工作的督导； 4.3.3对酒店和部门质量管理工作提出意见和建议。4.4 质量管理员的职责

4.4.1明确个人质量管理工作内容并落实；

4.4.2对酒店、部门、班组质量管理工作提出意见和建议。4.5 专业项目质量管理小组的职责

4.5.1就部门交叉等专业问题和制度创新等问题研究提出解决方案。质量管理的保障体系

5.1各部门要实行责权利明确的质量保证责任制：

5.1.1 明确责任。即明确每个员工所负责的工作内容、区域和工作的质量标准，员工对所负责的工作内容、区域的质量负责。

5.1.2 明确权力。即对员工进行有效授权，使员工明确自己的工作权限。

5.1.3明确利益。即员工的工作质量同奖金、绩效工资挂钩，对质量做得好的给予奖励，对质量做得差的给予处罚。

5.1.4各部门要制定具体的质量保证责任制度。

5.2 不断加强训导体系，各部门要深入做好员工培训，建立员工培训档案，每月至少对所有员工培训一次（包括业务技能和素质培训），并进行考核，同时和奖惩挂钩，不断提高全员素质。

5.3 各部门、全体员工要将企业文化和价值观贯穿于质量管理工作之中。5.4 各部门、全体员工要将“丝一般的情”作为质量管理工作的特色。

5.5 各部门、全体员工每年要制定绩效目标，层层加强考核评估，不断提高管理水平和绩效。

5.6 各部门、全体员工要制定并不断完善质量承诺，认真落实承诺。5.7 各部门、全体员工要不断完善并认真落实岗位职责。

5.8 各部门、全体员工要不断完善、细化、量化并认真落实工作程序和标准。5.9 各部门、全体员工要不断完善并认真落实各项规章制度。

5.10 实行金拇指服务奖励制度和金帆奖奖励制度，促进不断涌现出优质服务员工和班组。6 质量管理的督导调控体系

6.1各部门要实行质量检查督导和改进的循环体系

6.1.1确定检查层次和检查内容，制定以工作程序和标准为依据的质量检查标准，并确定检查人员； 6.1.2实行每日检查并记录检查情况。即每日都要进行检查，并对检查内容和区域发现的质量问题以及责任人进行记录；

6.1.3提出整改要求。即对查出的问题要求改进或解决。对属不符合工作程序标准和制度的予以改进，对属于需完善工作程序标准和制度的予以完善，并规定改进完善期限，完善后按新的工作程序标准和制度执行。需质量管理委员会协调解决的问题报质量管理委员会解决；

6.1.4检查整改落实情况。即在规定期限再次检查问题整改情况，直至落实；

6.1.5建立质量问题反馈报告制度。即每周一将上周质量问题情况书面由班组报分部门，分部门报部门，部门报质量管理委员会（设每周报表，取消每周工作周报）。报告内容包括本部门发现、其他部门提出和客人投诉反映的问题及原因、解决处理情况，需上一级协调解决的问题及建议。根据报告，酒店质量管理委员会对部门、部门对分部门、分部门对班组、班组质量管理小组对员工逐级进行督导；

6.16 以上质量检查督导和改进体系，不断循环往复，不断改进提高质量； 6.17 各部门要按照以上质量检查督导和改进的循环体系要求，制定具体实施方案； 6.2 每周召开部门经理协调会和晨会。对提出的质量问题（对问题要有原因分析和解决意见）当时制定或由质量管理委员会组织专题制定解决办法并督促落实；

6.3 每月初由质量管理委员会组织召开一次质量会。质量管理委员会成员和各部门质量管理小组组长参加，听取各质量小组上月质量管理工作情况和本月工作计划，交流经验，找出问题并研究制定解决问题的措施，对各部门质量管理工作提出要求，由质量管理委员会督促落实；

6.4 每月召开安委会。对安全质量提出存在问题和要求，由质量委员会责成人事培训部、保安部督促落实；

6.5 每月召开爱卫会。对卫生质量提出存在问题和要求，由质量管理委员会责成总务运输部督促落实；

6.6 组织开展宾客满意度调查。在客房放置宾客意见表，组织宾客满意度调查，汇总意见后通过OA发各部门，根据宾客意见和需求，由相关部门质量管理小组制定改进措施落实；

6.7 对客人书面或口头的投诉，包括意见和建议，由受理部门及时通过OA系统中BBS宾客投诉意见及整改情况栏反馈各部门，由相关部门质量管理小组制定解决办法和改进措施并落实。给客人的整改情况回复一般情况由前厅部大堂经理或市场部在一周内回复，重要的和VIP客人由行政办回复；

6.8 每月组织一次部门间工作意见调查。汇总意见后通过OA发各部门，各部门之间也要通过OA等方式随时反馈意见，根据反馈的意见、建议和问题，由相关部门质量管理小组制定改进措施并落实；

6.9 店值班经理要加强夜间及节假日质量检查和督导，发现解决问题；

6.10 实行全员全方位管理。全体员工特别是管理人员要实行全方位管理，发现酒店任何部位的问题都要提出，由相关质量管理小组解决；

6.11 管理人员要加强走动式管理。管理人员特别是一线管理人员要加强走动式管理，尤其经营高峰时要在现场督导，及时发现并解决问题；

6.12 以上凡涉及酒店和几个部门交叉的问题，由部门质量管理小组报质量管理委员会组织协调召开专题会议研究制定解决措施，并督促相关部门质量管理小组落实； 6.13 加强质量管理工作情况的宣传。由质量管理委员会责成工会、公关部利用《天伦之窗》、店刊、墙报、板报、专栏等多种形式宣传报道质量管理工作情况，表扬质量管理工作中的先进，反映质量问题和解决措施。7 质量管理的考核评估体系

7.1 质量管理委员会对部门质量管理工作实行每月、每年考核评估，并同绩效挂钩。部门质量管理小组每月初和每年初填写上月和上年质量管理工作评估表报质量管理委员会（设每月、每年评估表），由质量管理委员会对部门质量管理工作进行分析考核评估； 7.2 部门对分部门和班组、班组对员工也要按此原则逐级进行考核评估，具体方法由部门质量管理小组制定；

7.3 考核评估的原则：质量管理委员会对部门质量管理工作考核评估主要以质量管理工作的落实、出现质量问题的原因和程度、自我发现问题的敏感性以及对质量问题的改进解决为依据。8

附注

此方案自2014年6月1日起施行。

第二篇：酒店质量管理制度

云都酒店质量管理制度

第一章 总 则

第一条：为实现酒店质量管理的程序化、标准化、系统化，特制定本制度。

第二章 质量管理制度

第二条：机构设臵

酒店设质量管理部，隶属总经理办公室，对总经理负责；各部门设立兼职质管员，负责部门内部的质量管理工作。

第三条：业务所涉及的相关部门

总经理办公室、行政办公室、市场营销部、财务部、餐厅部、前厅部、客房部、工程部、保安部。

第四条：人员构成酒店设立质管员，全面负责酒店的质量管理工作。各部门设立兼职质管员，全面督导本部门的质量管理情况。

第五条：工作职责

质量管理部是酒店质量管理系统的运行和监督实施部门，主要职责为：

（一）确定酒店的质量方针、政策和目标。

（二）设计服务绩效标准体系。制定包括酒店硬件设施、人员行为规范、服务规范等内容的系列标准及考核制度，使酒店服务专业化、制度化、标准化。

（三）建立服务质量测量系统，依据星评标准对服务质量进

行监督、检查，并将服务质量测量结果与员工绩效考核相结合，严格兑现。

（四）通过服务质量测量过程中发现的问题，针对酒店员工的缺陷配合培训部门进行有针对性的培训。

（五）调查收集宾客及员工的意见和建议，不断对业务流程进行改进，保证酒店各个服务环节的顺畅循环。

（六）依据星评标准，结合市场需求，修改完善服务绩效标准体系。

（七）依据大堂副理上报的宾客投诉，协同处理，并根据处理结果，对宾客回复的情况进行跟进。

（八）做好质量记录及存档工作。

第六条：质量管理工作内容

质管人员应树立“为部门服务”的思想，秉承既要检查问题又要帮助部门解决问题的工作宗旨，做到公正、公平、客观。

（一）质管工作实行属地分级管理和专业管理交叉进行的原则。由部门兼职质管员负责部门服务质量、清洁卫生等情况的质检、培训工作；由工程部、保安部、财务部等负责各部门设施设备、消防安全、成本控制等的专项质量管理工作。

（二）日常三级质量管理督导制

1.日检。质管人员每日对酒店进行质量督导检查，对巡视情况予以记录，提出整改意见，形成质检日报，每日晨会上予以通报。日检工作遵循督查—处理—调查分析—反馈—实施—检验—

再督查的质检原则。

质检日报内容应包括：部门或岗位；现场状况描述；质检员的分析或建议；当事人或责任人的分析；管理责任人的意见；效果跟踪等。

2.周检。由酒店质管人员牵头，抽调各部门兼职质管员1-3名，每周对各部门不定期组织一次全方位检查，然后将检查结果通报至各部门。

3.月检。由总经理牵头，邀请1-3名部门经理，每月对酒店进行一次全方位督导检查，并将检查结果通报至各部门。对检查出的各种问题，要求有关部门高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。

（三）兼职质管员管理

每周二下午，由质管部牵头组织召开质管员例会或培训会，对近期的质管工作进行全面总结，就某一问题展开讨论，找出最佳处理办法；对各位兼职质管员进行交叉培训，提高其专业技能。

每半年末，由质管部牵头组织召开全体兼职质管员会议，对半年的质管工作进行全面总结、考核，并按得分高低对质管员给予奖励。

（四）质量分析

质量管理部每月通过《宾客信息表》、宾客其他形式的意见或建议及每日的质检日报，综合分析每月的宾客满意率及服务、卫生、菜品、设施设备等质量情况，总经理主持召开的质量分析

会上对近期酒店的质量情况进行一次全面总结，为酒店管理层的决策提供管理信息。

（五）建立宾客意见反馈制度，确保有投诉必有回馈。各部门应主动收集宾客的意见或建议，及时填写宾客信息表，并将宾客需求传递到质管部及相关部门，快捷反应，使宾客满意。具体操作如下：

1.对于宾客的不满意，酒店全体从业人员均有责任、有义务主动向宾客道歉、予以纠正。

2.对于宾客的一般投诉，各部门、各班组须立即向宾客道歉、安抚宾客，并立即纠正（事后纠正的，由各部门于投诉发生后24小时内给予宾客回复）；对于宾客的一般投诉，各部门、各班组不能安抚宾客或不能立即纠正的，应立即向大堂副理报告（大堂副理视情况向质管部报告或上报高层管理者），由大堂副理处理；夜班直接上报值班经理，值班经理应主动地向宾客道歉，安抚宾客，并立即纠正（事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复）。部门、大堂副理每月30日前将投诉处理情况汇总表交质量管理部。

3.对于宾客的严重投诉，各部门、各班组须立即向总经理报告同时报大堂副理，由大堂副理、质管部及相关部门会同处理。大堂副理应主动地向宾客道歉，安抚宾客，并立即纠正（事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复或写致歉信），使宾客满意。大堂副理于每月30日前对重大投诉情况进行汇总，交质量管理部。

4.宾客向上级主管行政部门的投诉或主管行政部门责成酒店调查的宾客投诉，由质管部协同有关部门处理、纠正；事后由质管部给予上级主管行政部门、宾客回复或写致歉信，使上级主管行政部门、宾客满意，并及时向高层管理者报告。

5.对于宾客的投诉，事后各部门、各班组须采取纠正、预防措施；各部门、各班组的纠正、预防措施的实施情况由质管部验证。

第三章 附 则

第七条：本制度由总经理办公室负责解释。

第三篇：酒店质量管理制度

酒店质量管理制度5篇

酒店质量管理制度1

1、康乐中心质量管理工作实行'逐级向上负责，逐级向下考核'的质量管理责任制。各中心的负责人是中心质量工作的主要负责人。

2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。

3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。

4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。

5、各个中心的领班应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部门经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区中心进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总经理汇报。

6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。

7、康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。

8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导。积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店的工作部署，认真做好工作。

酒店质量管理制度2

1、建立三级检查督导制度

在总经理领导下，人力资源部质检主任和质检员有权对酒店各部门进行全面服务质量监督检查。部门级在部门经理指导下，对本部门各个业务部门进行监督检查。主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。组成酒店质量督导--部门--主管三级检查督导制。

2、质量检查处罚规定

为提高酒店的服务质量，使客人真正有宾至如归的感觉，增强员工的劳动纪律性，同时也使酒店管理人员真正做到抓好自己部门的事，管好自己部门的人，增强管理人员的管理职能和督导意识，特制定酒店质量督导检查罚款的有关规定。

(1)酒店质量检查出的质量、纪律方面的问题一律处罚部门经理。

(2)对检查出的问题，统一报人力资源部进行处罚。

(3)不管部门人员多少，凡对酒店的服务质量造成不良影响并由此引起客人投诉的，除处罚员工外一并处罚部门经理。

(4)在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的，除处罚责任人外一并处罚部门经理。

(5)凡酒店质量检查出的问题，一律按酒店员工手册纪律处罚的有关规定扣罚，并按以下规定处罚部门经理。

①10人以下的部门有违纪的员工，发现一起，处罚部门经理一次。

②10人-50人的部门有违纪的员工一个月内发现二次处罚部门经理一次，不够二次，按百分比扣除。

③50人-100人的部门有违纪的员工一个月内发现三次处罚部门经理一次，不够三次，按百分比扣除

④100人以上的部门有违纪的员工，一个月内发现四次，处罚部门经理一次，不够四次，按百分比扣除。

酒店质量管理制度3

酒店质量管理机构

1.目的

明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系,确保管理有效实施。

2.适用范围

适用于酒店及各部门管理机构。

3.引用标准

iso9001:5.5.1职责与权限

4.职责

4.1总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权限和相互关系的意见。

4.2管理者代表负责对上述意见的审核,并负责日常的监督和检查,提出改进建议。

4.3总经理批准组织机构设置,确定相应的职责、权限和相互关系。

4.4各部门严格履行职责和权限。

5.标准要素要求

5.1酒店组织机构设置为八部室,即总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部(详见组织机构图)。

酒店组织机构图

5.2管理者代表主要负责:

5.2.1策划、建立、实施和保持质量管理体系;

5.2.2在整个组织内提升“以顾客为中心”的服务意识;

5.2.3领导和组织内部质量审核;

5.2.4及时向董事会报告质量体系的运行情况,为管理评审和质量体系改进提供重要信息,并对产品/服务质量不合格和质量体系运行不合格情况采取纠正和预防措施的实施和验证进行监督和管理;

5.2.5负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。

5.3体系要素规定的部门职能分配(附管理职能分配表)

5.3.1总经办

(1)负责本部门服务实现的策划。

(2)负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定,由集团档案室统一存档。

(3)按照各部门的职能和权限,协调相互关系,确保酒店内部的有效沟通和协作。

(4)负责酒店内外部文件(非质量体系文件)的控制,保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化程序要求。

(5)完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作,合理配置人力资源,创造其发展环境,满足酒店需求。

(6)分析人力资源信息和资料,为总经理决策提供依据。

(7)负责服务实现的策划。

(8)负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。

(9)负责质量体系文件的控制,保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

(10)实施质量记录控制,确保记录的标识、贮存、回收、保护、保存、处置符合文件规定。

(11)负责酒店生产/服务全过程的监视和测量,收集和分析有关数据,以确定质量管理体系的适宜性和有效性,并识别有效的改进。

(12)跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施,确保质量体系持续改进。

5.3.2财务部

(1)负责财务服务实现的策划。

(2)按四星酒店标准确定物资采购文件,保证物资质量合格证、产品使用说明书等相关资料的完整,为识别和验证提供依据。

(3)按程序规定对采购物资进行检查和验证,明确其安排及产品的放行办法。

(4)运用财务和统计手段,做好酒店财务控制,确保经营管理绩效。

5.3.3公关营销部

(1)负责公关营销部服务实现的策划。

(2)负责顾客对酒店产品/服务的要求及酒店实际生产/服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续的跟踪措施,与相关部门沟通,明确服务要求和工作标准,确保正确理解和执行。

(3)负责与顾客联络,传播酒店产品信息,提供询价,办理订单/合同,处理变更事项。密切与顾客关系,拓展销售市场,收集顾客反馈,识别顾客需求,实现酒店销售工作的持续改进。

(4)负责酒店市场开发,客源组织和产品销售工作。

(5)负责对销售实施过程的跟踪测量、监视和验证,确保销售目标的完成。

(6)掌握应收帐情况,分析原因,协助财务作好客户拖欠款的催收工作。

(7)与政府机关、社会团体及其他各类客户建立并保持良好关系,组织酒店对外的形象宣传。

5.3.4餐饮部

(1)负责餐饮服务实现的策划。

(2)负责对顾客的餐饮产品/服务的要求及本部门实际生产/服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续跟踪措施,并确保相关人员的正确理解和实施。

(3)负责与顾客的联络,提供餐饮产品信息和询价,办理订单/合同,处理变更事项。收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证餐饮质量管理持续改进。

(4)确定餐饮产品/服务的内容与特性,合理配置和使用设施设备,按操作规程实施生产和服务提供,并对此进行检测和监控。

(5)负责餐饮的卫生和安全工作,保护顾客身体健康和财产安全。

5.3.5客房部

(1)负责客房服务实现的策划。

(2)负责对顾客的住宿及本部门实际服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续的跟踪措施,确保相关人员的正确理解和实施。

(3)收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证客房各项服务质量的'持续改进。

(4)确定住宿的内容与特性,合理配置和使用设施和设备,按操作规程实施服务提供,并对此进行检测和监控。

(5)负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫,保护顾客人身财产安全。

5.3.6前厅部

(1)负责前厅服务实现的策划。

(2)责对顾客的接待和商务要求及本部门实际服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续的跟踪措施,确保相关人员的正确理解和实施。

(3)负责与顾客的联络,提供服务信息和询价,办理订单/合同,处理变更事项,收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证前厅各项服务质量的持续改进。

(4)确定接待、商务的内容与特性,合理配置和使用设施和设备,按操作规程实施服务提供,并对此进行检测和监控。

(5)负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫,保护顾客人身财产安全。

5.3.7康乐部

(1)负责康乐服务实现的策划。

(2)负责对顾客的健身、娱乐、休闲等服务要求和本部门实际服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续跟踪措施,确保相关人员的理解和实施。

(3)负责与顾客的联络,提供服务信息和询价,办理订单/合同,处理变更事项。收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证康乐各项服务质量的持续改进。

(4)确定健身、娱乐、休闲等服务内容及特性,合理配置和使用设施设备,按操作规程实施服务提供,并对此进行检测和监控。

(5)负责本部门各区域的安全保卫工作,做好防火防盗及设施

(6)设备的安全运行,保障顾客人身财产安全。

5.3.8工程部

(1)负责设施设备维护服务实现的策划。

(2)负责酒店设施设备管理,并在酒店技术更新、功能改进时,进行相应改造,为酒店产品/服务的实现提供保障。

(3)按规定对设施设备进行维修、保养,指导各部门正确使用及日常维护,确保良好运行,满足酒店生产/服务提供的需要。

(4)负责酒店检测和监控装置的维护保养,使其处于准确运行状态,保证各部门对生产和服务的有效检测和监控。

5.3.10保安部

(1)负责保安服务实现的策划。

(2)负责酒店的消防安全保卫工作,维护酒店的正常秩序,确保各项生产和服务提供。

酒店质量管理制度4

1.目的

对质量方针、目标及质量体系的现状适应性进行评价，确定改进策划，确保质量体系持续的适宜性和有效性。

2.适用范围

适用于总经理及管理者代表对质量体系的评审活动。

3.引用标准

3.1iso9001:20005.6管理评审

4.职责

4.1总经理主持质量体系的管理评审活动。

4.2各部门负责提供管理评审活动所需的资料。

5.标准要素要求

5.1酒店制定《管理评审程序》，从系统性、适宜性和有效性等方面全面实施管理评审。

5.2管理评审每年至少进行一次，需要时可适时进行。

5.3管理评审的输入

5.3.1审核结果，包括内部审核、第二方审核、第三方审核以及星级评定等各方面的审核结果;

5.3.2顾客反馈及市场调研结果;

5.3.3生产和服务提供过程的业绩和产品符合性;

5.3.4预防和纠正措施的实施;

5.3.5上次管理评审的跟踪措施;

5.3.6可能影响质量管理体系的内、外部变化。

5.3.7收集和听取部门或员工对质量体系改进的建议。

5.4管理评审的输出

5.4.1必要时对质量管理体系进行修改，使其更适宜于企业的现状。

5.4.2对企业所需资源状况进行调整，使其满足企业现阶段运作的需要。

5.4.3关注顾客对酒店服务/产品的改进要求。

5.5对管理评审的结果要予以记录。

6.相关文件

《管理评审程序》

酒店质量管理制度5

(一)原料加工质量控制

1.保证原料清洁卫生，在粗加工中必须认真仔细地对原料进行挑、拣、刮、削等处理，然后冲洗干净。

2.保持原料的营养成分;加工中应尽量保持原料的新鲜程度，减少营养成份损失，尽量缩短鲜活原料的存放时间，蔬菜在加工中应先洗后切。

3.按照菜谱的要求加工:

(1)原料粗加工应根据各种菜式烹饪要求妥善合理使用原料，妥善安排，既保证菜肴质量，又提高原料的综合利用率;同时，要按照各种菜肴的烹制要求使用刀法，注意保持原料的形状完整;

(2)原料细加工应根据菜式的要求进行切配，强调整齐均匀，大小、厚薄、粗细、长短都完全一致。

(二)烹饪质量控制

1.制定和使用标准菜谱

(1)厨房对每款菜式都应订详细的投料及烹饪说明书，具体规定菜肴烹饪所需的主料、配料、调味品及其用量、烹饪方法、拼摆要求、制作时间等;

(2)在制作中严格要求厨师按标准制作，保证菜肴成品色、香、味、形等方面的一致性，即一菜一卡。

2.烹饪质量检查

厨师长必须对每道工序认真检查，抓好工序检查、成品检查和全员检查三个环节餐厅及时了解宾客对食品菜肴质量的意见反馈厨房，对菜肴制作中出现的问题及时填写《意见反馈单》由厨师长及时整改。

3.加强培训和基本功训练

在日常工作中厨师长要加强现场督导，严格要求厨师遵守操作规程，按照标准菜谱进行加工烹调;同时，还应经常性地进行技术培训和基本功的训练、考核。

第四篇：酒店安全经营管理制度

米脂县金泰大酒店有限责任公司

安全管理规章制度 金泰大酒店 2017年

目 录

第一章 安全管理机构.........................................................................................................................2 金泰大酒店安全管理组织机构.....................................................................................................3 第二章

管理制度................................................................................................................................4 一

岗位职责与安全责任制.........................................................................................................4

（一）总经理安全生产职责.................................................................................................4

（二）主管安全副总经理安全生产职责.............................................................................5

（三）工程部经理安全生产职责.........................................................................................6

（四）司炉工安全生产责任制.............................................................................................7

（五）大堂经理安全生产职责.............................................................................................8

（六）客房部经理安全生产职责.........................................................................................8

（七）客房部主管安全生产责任制.....................................................................................9

（八）财务部经理安全生产职责.......................................................................................10

（九）餐饮部经理安全生产职责.......................................................................................11

（十）餐厅部主管（领班）安全生产职责.......................................................................12

（十一）仓库保管员安全生产职责...................................................................................12

（十二）厨师岗位安全生产职责.......................................................................................13 二

安全生产教育和培训制度...................................................................................................13 三

安全生产检查制度...............................................................................................................16 四

设备和设施的安全管理制度...............................................................................................17 五

危险作业管理制度...............................................................................................................19 六

劳动防护用品发放和管理制度...........................................................................................21 七

安全生产奖励和惩罚制度...................................................................................................22 八

生产安全事故报告和处理制度...........................................................................................23 九

保障安全生产的规章制度...................................................................................................24 第三章

应急预案..............................................................................................................................27 一

突发事件应急预案...............................................................................................................27 二

各岗位应急职责...................................................................................................................33 三

疏散方法及注意事项...........................................................................................................37 四

逃生技巧...............................................................................................................................38 五

灭火预案...............................................................................................................................39 第四章

例会制度..............................................................................................................................40 第五章

隐患排查..............................................................................................................................42 一

生产安全事故隐患排查制度...............................................................................................42 二

责任人员防范和应急措施...................................................................................................45 第六章

安全教育培训.......................................................................................................................54 第一章 安全管理机构

在提高企业效益的前提下，积极发动职工开展技术革新，改善劳动条件，及时消除不安全因素，贯彻“安全第一，预防为主”的方针，建全安全生产工作制度，措施具体，执行认真，检查经常，达到防患于未然，确保安全生产。安全生产责任制。

总经理协助酒店安全生产领导小组推行本单位的安全生产和劳动保护工作，切实贯彻执行国家的劳动保护政策，法规制度，并结合本酒店具体情况，制定酒店和本部门安全生产工作计划，并定期检查计划的完成情况，认真做好各种安全生产管理记录。

办公室负责组织、协助制定或完善各级安全生产岗位责任制和各种机械设备的安全操作规程，并对这些制度、规程的贯彻执行情况定期进行监督检查。认真做好新职工的安全生产三级教育工作，每季度对职工进行安全生产的宣传教育工作，特别要抓好特殊工种的培训、复训、换发证工作，严格执行特殊工种持证上岗操作制度。

工程部定期对酒店工作场所进行安全检查，并协助解决问题，特别对易燃易爆等危险场所和各种机械设备作重点检查，查出的事故隐患应定人、定措施、限期整改。

金泰大酒店安全管理组织机构

组员：艾

组

长：赵建军

副组长：张慧堂

平

刘

静

曹高鹏

常小婷

郭平芳 申雪飞

第二章

管理制度

一

岗位职责与安全责任制

（一）总经理安全生产职责

1、总经理是安全生产第一责任人，对的安全生产工作全面负责，要牢固树立“安全第一”的思想。

2、加强安全生产管理，负责建立、健全并落实全员安全生产责任制。

3、严格执行国家和上级主管部门有关安全生产的方针、法律、法规、政策和制度，认真贯彻执行国家有关安全生产、劳动保护法规和规章，对本单位员工生产劳动过程中的安全与健康负全责。加强对职工进行安全教育培训，接受安全培训考核。

4、审定安全工作规划和计划，确定本单位安全工作目标。签发安全生产规章制度、安全操作规程，批准重大安全技术措施，切实保证对安全生产的资金投入，不断改善劳动条件。

5、检查并考核副总和所属部门正职安全生产责任制落实情况。

6、负责健全安全生产管理机构，充实专职安全技术管理人员。听取安全工作汇报，决定安全工作的重要奖惩。

7、定期召开安全生产工作会议，听取主管部门工作汇报，研究解决安全生产中存在的问题。

8、及时、如实报告生产安全事故，组织对重大事故的调查处理，落实事故“三不放过”原则，坚持发生重大事故到总公司汇报制度。并积极配合上级有关部门对事故的分析和调查取证。

9、执行财务部和行业管理部门关于安全生产保证基金管理办法，落 实安全保证基金的投入。

10、每年组织制定并审核批准安全生产工作计划，逐条落实在当年具体工作安排中。

11、督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患。

12、组织制定并实施本单位的生产安全事故隐患应急救援预案，并定期演练。

（二）主管安全副总经理安全生产职责

1、协助总经理开展安全生产工作，对本单位的安全生产工作负直接领导责任。

2、每月至少研究一次安全生产、职业卫生和劳动保护工作，针对存在的问题，制定解决办法并组织实施。

3、在计划、布置、检查、总结、评比经营活动的同时，计划、布置、检查、总结、评比安全生产工作。

4、负责组织制定安全生产工作计划、中长期规划和安全投入经费预算。

5、组织并参加安全生产大检查，对查出的安全生产隐患要及时消除或采取必要的措施，确保安全生产。

6、对于新建、改建、扩建等工程项目，必须做到“三同时”，即安全设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投产使用。

7、负责安全生产投入资金使用情况的监督检查。

8、发生生产安全事故后，按照“四不放过”的原则，组织协调对事故的分析，提出处理意见和改进措施，并督促实施。配合政府有关部门做 5 好事故调查处理及善后工作。

9、加强对安全生产工作的考核，提出奖惩意见。

（三）工程部经理安全生产职责

1、按谁主管谁负责的原则，组织制定工程部门的安全生产规章制度，机动设备安全管理规章制度、设备安全技术规程，并组织实施，及时纠正失职和违章行为。

2、负责单位内所有设备设施的安全管理，保证安全附件齐全、灵敏有效；按照安全技术规范定期进行检查和效验，使全部设备保持良好状态

3、负责落实工程项目设计施工、验收中的安全措施，贯彻执行“三同时”规定，组织有关部门进行“三同时”审查，并落实整改措施，因设计施工质量问题造成事故，负责追究有关人员的责任。

4、负责审查工程建设项目承包单位、施工单位的资质。签订施工承包合同时必须包括安全责任条款。负责对外来施工队伍的安全教育工作。

5、开展安全生产教育，加强安全生产岗位培训，特种作业人员须持证上岗，负责大型设备检修的安全管理和外来检修人员的安全教育。

6、组织和参加工程（土建、内装）系统和机动设备部门进行上报总公司工程事故和设备事故的调查处理，及时向上级安全和行业主管部门报告。发生上报总公司的重大事故时，到总公司汇报。

7、建立健全各岗位安全生产规章制度和安全操作规程。组织工程（土建、内装）系统和机动设备系统安全大检查，落实工程（土建、内装）系统和设备系统重大事故隐患的整改，制定安全防范措施。

8、定期召开安全生产工作会议，分析施工区域和机动设备区域安全生产动态，及时解决存在的问题。

9、掌握相关的安全生产应急预案，一旦发生问题，负责排除险情，做好工程保障工作。

10、教育本部门员工严格遵守各项规章制度和安全操作规程，提高员工安全生产知识和安全防范意识，参加安全生产竞赛活动，总结先进经验，奖励先进班组和个人。

11、按照上述安全职责，每年制定工程部经理（副经理），安全工作计划，逐条落实在当年具体工作安排中。

（四）司炉工安全生产责任制

1.自觉遵守劳动纪律，坚守岗位，服从指挥。

2.熟悉锅炉结构及性能，严格掌握操作规程，并按操作规程操作。3.增强责任心，工作中细心观察锅炉各部运行参数的变化，合理调整风量、给油量，控制进出口温度和压力，保证安全运行。

4.注意油种搭配，作好消烟、除尘，达到环保要求。5.锅炉和辅机的润滑部位要定期添加润滑剂。6.根据化验结果及时对锅炉排污。7.根据操作规程定期试校和校验安全阀。

8.运行中发现或发生故障或事故，应迅速查明原因，采取措施及时处理，如遇重大事故要大胆、果断细心的采取措施，制止事故蔓延，要保护好现场，迅速报告有关部门领导。

9.违反规定造成损失者视情节给予相应的处罚，造成重大安全事故的个人要依法追究刑事责任

（五）大堂经理安全生产职责

1、按谁主管谁负责的原则建立健全本部门的安全职责和规章制度，组织实施，并监督检查落实情况。

2、负责本部门的安全工作，组织安全检查、安全教育和隐患治理。

3、负责本部门商品库房区域电气设备区域的安全防火管理工作，严格落实《库房安全管理规定》中的相应条款。

4、严把进货质量关的和价格关，确保所进商品质量卫生标准符合安全卫生规范。严防食品过期，食物中毒。

5、定期召开安全生产工作会议，分析部门安全生产动态，及时解决安全生产存在的问题。

6、负责对职工进行职防教育，提高员工自救互救意识和安全防范意识。

7、组织做好本部门事故调查、处理、统计、上报工作。

8、按照上述安全职责，每年制定商品部经理安全工作计划，逐条落实在当年具体工作安排中。

（六）客房部经理安全生产职责

1、按谁主管谁负责的原则，建立健全本部门的安全职责、规章制度及各种设备的安全管理制度和安全技术操作规程。

2、负责本部门的安全工作，组织安全检查、安全教育和隐患整改。

3、负责所属部位的安全防火管理

4、注意发现是否有携带易燃易爆、放射挂化学物品等危险品的宾客，一经发现立即阻止，并立即报告安全生产主管部门

5、解决处理一般性生产安全事故隐患和问题；遇有突发事件，应在处理的同时立即报告，服从领导的指挥、调遣，参与抢险救援等处置行动，并保护现场。

6、掌握相关安全生产应急预案，一旦发生问题，负责疏散、集中、清点、安抚宾客。

7、负责对职工进行职防教育，现场自救互救教育和考核。

8、定期召开安全生产工作会议，分析部门安全生产动态，及时解决安全生产存在的问题。

9、组织做好本部门事故调查、处理、统计、上报工作。

10、按照上述安全职责，每年制定客房部经理安全生产计划，逐条落实在当年具体工作安排中。

（七）客房部主管安全生产责任制

1.对客房部经理负责，在经理的指导下对客房部实行全面管理。2.主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。

3.维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好无损，降低物料和费用成本，创造良好经济效益。4.主持部门内务会议，认真贯彻执行经理办公室的指示，及时沟通上下级信息。

5.培训部门员工，提高其工作责任心和业务水平，深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。

6.审核部门报表、请示、报告等文稿。7.检查房间的卫生、备用品和设备情况，保持楼层清洁卫生和服务质量水准。

8.组织例行安全、卫生、消防检查，有效地维护楼层设备、设施和消防报警系统的良好状态，确保楼层安全。

9.学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施、改善服务质量的合理化建议。

10.合理调配人力，提高工作效率，处理突发事件。

11.掌握客情房态，处理客人投诉及意外情况，查处违纪员工，维护正常秩序。

12.与有关部门联系落实采购物资的数量、品种、质量、规格、期限等事项，确保部门经营管理需要。

13.处理客人遗留物品事项。

（八）财务部经理安全生产职责

1、负责制定本部门的安全生产规章制度，落实安全生产责任制，开展安全生产教育和培训。

2、健全财务制度。按照国家规定或实际需要，按比例提取安全技术措施经费和其他劳动保护经费，并且单立科目，监督专款专用。

3、按照“三同时”原则审批新、改、扩建项目，落实劳动保护设施，不留隐患。

4、审查各项安全罚款的出处，认真执行国家和地方法规。

5、负责拨付对员工进行安全生产宣传教育和培训所需经费。

6、负责拨付各岗位员工劳动防护用品所需经费。

7、负责拨付有毒有害等特殊工种人员的体检和疗养经费。

8、负责拨付各岗位员工防暑降温经费。

9、对财务部所用设各、器材进行经常性检查，及时发现安全生产隐患。

10、教育所属员工自觉遵守财务制度和各项安全生产规定。

11、掌握相关安全生产应急预案，一旦发生问题，负责保护单位现金、票证、账目等不受损失。

（九）餐饮部经理安全生产职责

1、按谁主管谁负责的原则，负责建立健全本部门的安全职责，规章制度及各种设备的安全管理制度和安全技术操作规程。

2、负责本部门的安全工作，落实安全生产责任制，开展安全生产教育和培训，组织安全检查和隐患治理。

3、负责本部门所属厅房、后厨操作间、库房等部位的安全防火管理和饮食卫生工作，防止火灾和食物中毒。

4、负责所属天然气表间、燃气灶具、电气设备及其它设备的安全管理。

5、负责部门行政、生活设施的安全卫生管理。

6、按照国家有关规定每年定期组织好职工职业健康检查，建立健全职工健康监护档案。

7、负责对本部门员工严格遵守各项规章制度及安全操作规程，提高员工的安全生产能力和安全防范意识，现场自救互救教育和考核。

8、定期召开安全生产工作会议，分析部门安全生产动态，及时解决 11 安全生产存在的问题。

9、组织做好本部门事故调查、处理、统计、上报工作。

10、掌握相关安全生产应急预案，一日发生问题，负责排险、引导、疏散就餐宾客。

11、按照上述安全职责，每年制定餐饮部经理安全工作计划，逐条落实在当年具体工作安排中。

（十）餐厅部主管（领班）安全生产职责

1、负责协助部门经理建立健全本部门的安全职责、规章制度及各种设备的安全管理制度和安全技术操作规程。

2、负责本部门的安全工作，组织安全检查、安全教育和隐患治理。

3、负责本部门所属厅房、后厨操作间、库房等部位的安全防火管理和饮食卫生工作，防止发生火灾和食物中毒事故。

4、负责所属天然气表间、燃气灶具、电器设备及其它设备的安全管理。

5、负责对职工进行职防教育、现场自救教育和考核。

6、定期召开安全生产工作会议，分析部门安全生产动态，及时解决安全生产存在的问题。

（十一）仓库保管员安全生产职责

1、严格遵守《物资仓库安全保卫制度》，了解所保管物品的特性，做好有针对性事故预防措施。

2、码放货物按五距（灯距50厘米、墙距50厘米、柱距30厘米、垛距100厘米）要求，通道宽度2米，并分类码放货物。

3、不在库房内住宿、吸烟、动用明火、使用电热器具，库房做到人走灯灭。

4、码放商品，搬运营货物不得触碰报警探头、喷淋头等消防设施。

5、经常驻机构检查库房内的用电设备，灯头开关及库房内的电源线路是否有过热、老化和打火等异常现象，发现问题及时报告。

6、库房内不准存放油漆、稀料等易燃易爆危险化学品。

7、库房内不得设办公室，休息室。

（十二）厨师岗位安全生产职责

1、遵守厨房的安全防火、安全制度，防止烹饪期间发生火灾和食物中毒事故。

2、进入岗位后，检查所有灶具是否安全，点燃燃气时必须遵守“火等气”原则。蒸煮食物时，不得离开灶台，煎炸食物时锅内用油不得过满。

3、会熟练使用灭火毯、灭火器、扑灭油锅火灾。

4、经常清理灶具、烟道、烟罩等部位，防止有积油引起着火。

5、人员离开要关火、断气，经常检查燃气管道，阀门及灶具连接处是否有漏气，发现漏气及时报告。

6、下班前要进行全面检查，确认无任何隐患后，方可下班离去。

二

安全生产教育和培训制度

办公室主任为公司主要负责人，负责对新员工进行如下培训。

（一）介绍本酒店的生产经营范围、生产工艺特点、主要设备设施、生产生活规律等方面情况。(0.5课时)13(二)介绍本酒店存在的主要危险有害因素及有关防范措施，包括：

1、本酒店使用危险化学品的种类、数量、性质及可能产生的伤害后果与防范措施;

2、本酒店存在易燃物质容易导致火灾事故的场所与防范措施;

3、本酒店用电安全情况。(2.5课时)(三)介绍本酒店主要的安全管理规章制度，包括安全责任制度、安全考核奖惩制度、安全培训制度。(3课时)(四)介绍本酒店应对重大突发事件的应急预案。(1课时)

（六）员工上岗前须接受岗前安全教育。岗前安全教育由各部门经理以现场讲解的方式授课，教育内容包括：岗位生产、工作特点、主要设备结构原理、操作注意事项、岗位责任制、岗位安全操作规程、事故案例及事故预防措施、个人防护用品、安全装置、安全监测、消防器材的使用方法和维护等，教育课时根据岗位特点由班组长自定。

（七）、从事危险作业岗位的员工须经专门的岗前安全培训，并经考核鉴定合格后领取《操作合格证》，方可独立上岗作业。

（八）、危险作业岗位的岗前安全培训由部门负责人指定专门技术员工负责。没有《操作合格证》的员工属于“学徒工”，不能单独上岗作业，只能在专门技术熟练工的指导下从事辅助工作。

（九）、锅炉工的岗前培训为3～6个月，其他危险岗位员工的岗前培训期为7个工作日以上。如受训员工在入厂前在其他单位从事过相关工作，系“熟手”，培训期也可适当缩短，提前进行考核鉴定。

（十）、危险岗位的岗前培训结束后，由受训员工所在部门负责人组织指导该员工的熟手工和安全部一名工作人员进行现场考核鉴定。考核鉴定合格的，由指导该员工的熟手工填写《安全培训卡》并报安全部，安全部核发《操作合格证》。

14(十一）、员工转岗，如此前未接受过新岗位的岗前安全教育，须接受新岗位的岗前安全教育。如转到危险作业岗位的，则须经岗前安全培训并领取《操作合格证》后才可独立上岗作业。

(十二)、本公司特种作业(特种设备操作)人员包括：电工、焊工、电梯操作工和司炉工。

(十三)、特种作业(特种设备操作)人员须经国家有关部门专门培训合格后发操作资格者，持证上岗，并按规定参加复审。

(十四)、特种作业人员(特种设备操作人员)参加培训获得操作资格证有关费用由本人承担，公司不招录无证特种作业(特种设备操作)人员从事特种作业或特种设备操作。

(十五）、被公司招用的特种作业(特种设备操作)人员须提交操作资格证原件，公司安全部对资格证原件的真实性进行查验合格后，留复印件归档备查。

（十六）、新招用的特种作业(特种设备操作)人员由机电部统一管理，须参加“三级”安全教育的公司级安全教育，可不参加部门级安全教育和岗前安全教育。

（十七）、公司开展多种形式的安全生产宣传教育活动，传播安全知识，提高员工安全意识。各项安全生产宣传教育由办公室统一组织，各部门经理应组织员工积极参与。

（十八）、公司设立安全生产宣传栏，由办公室具体负责，保证每个季度更新宣传栏的内容。（十九）、在日常管理或安全生产检查活动中，发现员工存在违章违纪行为的，除按《员工手册》处理外，当事员工还须接受安全部的训诫教育。并由办公室记录。

三

安全生产检查制度

酒店每月要组织各部门管理人员对各营业场所和重点要害部位进行一次安全大检查，督促检查各部门安全生产制度的落实情况，主要的检查内容有：

⑴员工掌握消防知识的情况； ⑵员工履行消防法律法规和遵守情况； ⑶消防设施运行情况；

⑷消防器材配量情况和维护保养情况； ⑸其他需要检查的内容。

2、工程部门要进行经常性的安全检查，对查出的安全隐患要立即下达隐患整改通知单，通知相关部门及时进行整改。

3、各部门每周要进行一次部门内部安全检查，发现问题及时解决，发现解决不了的安全事故隐患，应及时报店领导和保安部。

4、各部门员工要坚持每天对各自管理的区域进行用电防火安全检查，发现隐患及时报告部门领导。

5、饭店及各部门的例行安全检查结果要以安全检查。记录形式存档备查。

四

设备和设施的安全管理制度

为完善安全设施、设备的安全管理，确保安全生产，特制定本制度。

一、建立健全安全设施、设备安全管理台帐和档案

对于在用的安全设施、设备应建立台帐和档案，其内容包括安全设施设备的主要性能参数、投用时间和地点、历次检修记录、检测记录和设备更新情况等。

二、定期检查安全设施设备，定期对安全设施设备进行维护和检修

1、工程部对于安全设施设备要定期检查，安技部应每月检查一次，并做好安全检查记录。对于发现的问题要及时处理并做好记录；定期对安全设施、设备进行维护保养和检修并做好维护和检修记录。

三、安全设施、设备问题的处理原则和程序

存在的安全设施、设备问题应根据“三定一不推”原则限期处理。发现安全设施设备问题应制定整改方案及时处理。不能处理时应制定出相应的防范措施并做记录，同时上报有关部门。

四、强检（定检）设施、设备的检测维护要求

强检、密不可分的设施、设备，应按要求定期检测，并出具检测报告。对于其中的不合格项目，要制定整改方案及时整改，要定期对强检、定检设施、设备进行维护，保证其性能安全合格，达到安全使用的目的。

五、重点安全设施、设备的安全管理

重点安全设施、设备的维护和检查应由专人负责，建立完善专门的安全检查和运行维护台帐。对于重点安全设施、设备要缩短检查周期，检查记录要详尽详实。重点安全设施、设备问题应优先予以处理。

六、安全设施、设备的报废要求

存在下列情形之一的，可申请报废或更换：

超过使用年限，主要结构和零部件磨损严重，设备效能达不到安全要求；

2、意外灾害和重大事故而严重损坏无法修复的； 国家明令淘汰的或由于技改等原因淘汰的； 维修后经检测达不到安全使用要求等

安全设施、设备更换、维修、报废或停用，应及时做好记录。

五

危险作业管理制度

一．化学危险物品必须储存在专用仓库、专用场地或专用储存室（柜）内，班组负责明确专人管理。

1.1仓库担当要严格执行岗位安全操作规程、相关安全告知、化学品安全技术说明书规定。

1.2.仓库担当应定期检查危险品储存区，确保灭火器器材、安全设施正常运行；仓库担当、组长每日下班前，必须检查、确认管辖的危险品仓库、储存区，非特殊要求，必须关闭水、电、汽、管路开关、阀门等，不得存在化学品泄漏、火灾隐患。

1.3.存放化学危险品区域应符合有关安全、防火规定，并根据物品的分类、性质，设置相应的通风、防爆、防火、防雨、报警、灭火、防晒、调温、消除静电等安全设施。

1.4.化学危险物品应当分类分项存放，堆垛之间的主要通道应当有安全距离，不得超量储存；

1.5.遇火、遇潮容易燃烧、爆炸或产生有毒气体的化学危险物品，不得在露天、潮湿、漏雨和低洼容易积水的地点存放；

1.6.化学性质或防护、灭火方法相互抵触的化学危险物品，不得在同一仓库或同一储存室内存放。

1.7.储存化学危险物品的附近严禁吸烟和使用明火。对进入仓库区内的机动车辆应采取防火措施。

1.8.储存化学危险物品的地方，必须配备足够灭火器材，电气设施必须符合相应的防爆等级要求。

二、危险化学品的使用

2.1使用危险化学品时，必须遵守岗位安全操作规程、公司消防安全管理制度和作业指导书，规定。

2.2危险化学品使用区域周围十米严禁烟火；确需动火时，必须办理安全作业许可书。

2.3使用受压设备及其安全附件（气瓶、贮罐、塔、各类容器等）和使用危险化学品场所的电气、仪表、报警、联锁等设施，应符合国家有关安全规定，并要经常对其进行维护检测。

2.4购买部门负责对外协方施加影响，确保其化学品运输符合法规要求。

六

劳动防护用品发放和管理制度 目的

1.1 为保障员工在生产中的安全与健康,合理配备个人防护用品,根据国家有关法规和标准,制订本制度.1.2 本制度规定了劳动防护用品发放原则及管理要求.2 范围

本制度适用于公司内各车间,职能部室及员工.3 总则

3.1 现场作业人员在正常作业过程中,必须规范穿戴和使用本岗位规定的各类特种防护用品,不得无故不使用劳动防护用品.3.2 特种劳动防护用品每次使用前应由使用者进行安全防护性能检查,发现其不具备规定的安全,职业防护性能时,使用者应及时向安技部提出更换,不得继续使用.4 职责

4.1 生产管理部是劳动防护用品的主管部门,负责制定月采购计划,修订劳动防护用品发放标准和质量标准,负责监督劳保用品的配备和使用.4.2 采购部根据生产管理部制定的劳动防护用品采购计划和质量标准,负责劳动防护用品的采购,由生产管理部保管和发放.4.3 各部门负责督促本单位员工按标准穿戴或佩戴劳动防护用品.5 工作服

5.1管理部门将工服发给员工，员工自行保管。

七

安全生产奖励和惩罚制度

1、对认真执行安全生产方针、政策、法律和法规规定，在安全生产工作中做出显著成绩的单位和个人，给予表彰和奖励。

2、对在安全管理、安全技术、工业卫生等方面提出合理化建议，取得显著成绩者，给予奖励。

3、对积极改善劳动条件，及时排除事故隐患，主动整改，有效的防止重大事故的发生或使企业财产免受重大损失者，给予表彰和奖励。

4、对全年无事故，安全管理成绩显著者，给予表彰和奖励。

5、对敢于抵制违章指挥、制止违章作业，防止工伤事故发生或财产免受损失者，给予表彰和奖励。

6、发生死亡事故，要对责任单位、责任者从重处罚。

7、发生重伤事故，要对责任单位、责任者酌情给予较重的处罚。

8、发生轻伤事故，要对责任单位、责任者酌情给予处罚。

9、对于重大未遂事故，要对责任单位、责任者酌情给予处罚。

10、对在生产作业中，不按规定穿戴好防护用品的工人和技术人员，酌情给予处罚和批评教育。

11、在生产作业中，未按本工种操作规程操作或无证操作设备仪器的工人和技术人员，酌情给予处罚和批评教育。

12、特种作业人员无证独立操作者，酌情给予处罚和批评教育。

13、对各种安全装置(如压力表、安全阀)未按规定进行定期校验的，要酌情给予处罚。

八

生产安全事故报告和处理制度

1、职工发生伤亡事故，负伤人员或者最先发现事故的人员，应立即报告事故所在的单位的领导。

2、凡发生重伤、死亡、重大事故时，必须在事故发生24小时内将事故的概况，包括发生事故的单位、时间、地点、伤者姓名、年龄、工种、伤害程度、初步原因分析、经济损失等，用快速的办法报主管部门。

3、事故现场保护与清理 事故处理

（1）、事故处理应按照“四不放过”原则进行，防止类似事故发生。凡属责任事故，均要追究责任。

（2）、事故责任者的认定应根据事故发生的原因，对照酒店安全责任制进行分析，一起事故涉及各方面责任时，则分清主次轻重，分别予以追究。

九

保障安全生产的规章制度

为了加强酒店的安全生产监督管理，防止和减少生产安全事故，保障酒店、客人和员工的生命和财产安全，促进酒店经营管理的健康发展，根据《中华人民共和国安全生产法》和有关法律法规的规定，特制定本规定。

二、酒店设安全生产管理委员会，由总经理任主任委员，副主任委员由人事经理担任，以协管酒店安保工作。安全生产管理委员会其他委员由各部门负责人担任，并由总经理任命。安全生产管理委员会的常设办事机构为保安部，安全生产日常工作由保安部负责，档案管理由总经理办公室负责。各部门及下属企业负责人为本部门(公司)的安全生产责任人，各岗位主管(领班)为本岗位的安全生产责任人。

三、各部门应根据本部门各岗位的工作特点，依照国家及行业的有关劳动安全规定及技术标准，制定和不断完善本部门各类劳动安全管理制度和操作规程。

四、各部门制定的各类劳动安全管理规章制度，须报酒店安全生产管理委员会备案。

五、在发生安全事故时，可根据酒店总经理指示成立事故处理小组，并按酒店制定的《安全管理工作程序和报告制度》进行妥善处置。

六、安全生产管理的有关概念含义：

1.生产过程中的安全，是指不发生工伤事故、职业病、设备或财产损失的状况，即人不受伤害，物不受损失。

2.事故及伤亡事故，是指造成死亡、疾病、伤害和财产损失及其他损失的意外事件。伤亡事故指员工在劳动过程中发生的人身伤害和急性中毒事故。

3.工伤(包括职业伤害)，是指劳动者在工作或其他职业活动中因意外事故伤害和职业病造成的伤残和死亡。

4.危害，是指可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态。

5.危险源(危险的根源)，是指可能导致人员伤亡或物质损失事故的潜在的不安全因素。

6.安全生产，是指为了使劳动过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行，防止伤亡事故、设备事故及各种灾害的发生，保障劳动者的安全健康和生产作业过程的正常进行而采取的各种措施和从事的一切活动。

7.劳动安全管理，是指企业以国家法律法规、规定和技术标准为依据，采取各种手段，对生产经营活动的安全状况实施有效制约的一切活动。

8.安全生产责任制，是指根据安全生产法律法规和企业生产实际，将各级领导、职能部门、工程技术人员、岗位操作人员在安全生产方面应该做的事情及应负的责任加以明确规定的一种制度酒店安全生产的管理制度酒店安全生产的管理制度。

七、健全酒店安全生产管理责任制。

八、酒店劳动安全生产实行酒店、部门、班组三级管理。

九、酒店安全生产管理委员会的职责：

1.组织、指导各部门贯彻落实国家的安全生产方针和有关政策、规定。2.教育各部门管理人员尊章守法，带头搞好安全生产。

3.听取各部门安全生产方面的情况汇报，发现问题及时找有关人员研究解决酒店安全生产的管理制度酒店管理。

4.协调各部门安全生产工作，调查、布置、指导、检查安全生产情况，发现问题立即纠正。

5.负责随时检查、通报各部门劳动安全管理的执行情况，对出现的各类不安全问题及职业伤害事故进行调查分析，并提出处理意见和整改措施。

十、部门负责人安全生产职责：

1.在酒店安全生产管理委员会的领导下，对本部门执行安全生产规章制度的情况进行经常性的监督检查，对各岗位、设备的安全操作和安全运行进行监督

2.向酒店安全生产管理委员会提交安全生产书面工作意见，主要包括：针对部门的安全隐患提出防范措施、隐患整改方案、安全技术措施和经费开支计划。

3.参与制定酒店和部门防止伤亡、火灾事故和职业危害的措施及危险岗位、危险设备的安全操作规程，并负责督促实施。

4.经常进行现场安全检查，及时发现、处理事故隐患。如有重大问题，应以书面形式及时向上级报告;一旦发生事故，负责组织拯救现场，参与事故的调查、处理和统计工作。

5.对本部门员工进行安全生产的宣传、培训和教育工作。

第三章

应急预案

一

突发事件应急预案 编制依据

为了维护内部治安秩序，保障内部安全与稳定，保证公司在发生突发事件时，在处置突发事件中正确履行职责，充分发挥职能作用，高效、有序地开展工作，特制定本工作预案。适用范围

本预案适用于因本酒店行为而引发的和按属地原则应由本酒店处置的群体性突发事件的应急处置。群体性突发事件主要包括严重危害国家、公司利益、客户、职工生命财产安全、扰乱内部治安秩序的群体性行为，以及造成重大社会影响的群体性突发事件。工作原则

以人为本，科学决断，快速响应，减少危害，减少损失。

1、以人为本，安全第一

切实履行管理职责，把保障人员生命安全放在首位，切实加强应急救援人员的安全防护，科学决策、从容应对突发情况，以最大程度地预防和减少各类事件造成的人员伤亡和危害，把损失减少到最小程度。

2、统一领导，各负其责。

在公司的统一领导下，职能部门认真履行职责。建立健全应急管理体制，在各级领导下实行安全管理责任制，充分发挥应急指挥机构的作用。应急机构

4.1 群体突发事件应急处置工作小组在公司应急处置领导小组领导下开展工作。

4.2 群体突发应急处置工作小组组成： 组 长：安全副总经理 副组长：保安部主管

组 员：保安部全体及酒店其他管理人员。4.3 职责

4.3.1群体突发事件应急处置工作小组主要职责

（1）统一领导、指挥、协调群体性突发事件的应急处置工作；（2）决定事件处置决策和应对措施，指挥、协调有关部门、单位组织实施；

（3）决定启动和终止应急预案；

（4）对在预防和处置群体性突发事件工作中因失职、渎职或其他原因造成严重后果的责任部门和责任人员，依法依纪追究其责任。

4.3.2日常工作机构与职责

应急领导小组下设办公室（设在保安部），负责日常工作。主要职责：

（1）组织制定群体性突发事件应急处置工作的有关制度和措施；（2）负责收集、整理、上报信息；

（3）开展调研工作，对改进、加强预防和处置群体性突发事件工作提出意见和建议；

28（4）传达应急领导小组指令，通知相关单位、部门工作到现场做工作； 应急预警

5.1不断完善预警机制

针对可能引发各类突发事件的预测、预警信息要及时上报，不断整合监测信息资源，不断完善突发事件预测预警系统。

5.2 预警行动

5.2.1积极搜集和研究可能导致公司突事件灾难的内部信息和外部信息，及早提示预警并采取有效的应对措施。

5.2.2当本级、本部门应急处置机构，认为需要支持时要及时请求上级应急救援指挥机构协调和指导。信息报告程序 6.1信息报送与处理 6.1.1 报告时限和程序

6.1.2公司内部发生突发事件后，要立即启动突发事件应急处置预案，采取有效措施，控制事态发展，组织开展应急救援工作，并及时如实向上一级单位和当地政府或主管公安机关报告。同时抄报上级公司主管部门。

6.1.3报告内容主要包括时间、地点、信息来源、事件性质、危害程度、事件发展趋势和已经采取的措施等。应急处置过程中，要及时续报有关情况。

7应急处置

7．1突发事件的等级

7.1.1 一般性突发性群体事件：4人以上10人以下，静坐、打架及在公共场合制造骚乱等行为。

7.1.2 重大突发性群体事件：10人以上20人以下，或人数虽不到10人以上，但行为激烈，影响较大，严重妨碍企业正常生产经营，或有可能引发阻断交通、阻碍执法等行为。

7.1.3 特大突发性群体事件：20人以上，或人数虽不到20人以上，但行为激烈，影响巨大有引发阻断交通、阻碍执法需出动警力才能恢复秩序等行为。

7.2 应急响应

7.2.1应急小组成员接到指令后，立即赶赴现场接受应急领导小组组长分配的任务，做好职责和业务范围内的各项技术准备工作，搜集有关信息和资料，迅速开展工作。

7.2.2应急工作小组按照应急领导小组的指示对事件的施救方案认真分析研究跟踪指导，联系各有关方提供一切必要的资源和信息支持。并将事件应急行动过程、效果和需求随时向应急领导小组汇报。

8、基本任务

8.1全面搜集、掌握相关情报信息和事态进展，及时上报公司党政领导、公司群体应急处置工作小组，经请示公司主管领导同意后报主管公安机关。

8.2充分发挥职能作用，及时传达贯彻部署公司党政领导、公司群体突发应急处置工作小组以及公安机关决策。

8.3积极参与抢险救援工作，组织力量保护客户、职工生命、财产安全。

9 组织指挥

职能部门在公司事件应急处置领导小组、群体突发事件应急处置工作小组领导下开展工作。

9.1全面掌握情况，及时向公司突发事件应急处置领导小组领导报告。9.2及时提出行动处置的建议，供领导决策参酌。9.3派出人员到现场，组织力量协助公安机关开展工作。10 处置程序和措施 10.1启动阶段 10.1.1 接到大规模突发事件的情况报警后，应迅速核实事件的性质和危害，并按照处置紧急事件的原则和程序采取紧急措施进行初步处置，同时立即报告上级公司和公安机关，案情重大，可越级上报，不得延误。

10.2实施阶段

10.2.1实施现场管制，组织人员疏散。

10.2.2按照公安机关要求，协助公安机关开展救援工作。10.3终止阶段

10.3.1按照应急工作小组和公安机关的终止意见，做好善后工作。努力消除职工恐慌，尽快恢复工作秩序。

10.3.2总结经验，进一步完善相关预案。11应急演练

11.1 公司安全保卫部定期组织各单位保安部进行各类突发事件应急 31 处置演练，不断提高内保人员处置各类突发事件能力。

12制定与解释

本预案由公司办公室负责制定和解释。

二

各岗位应急职责

1、火灾现场人员

（1）火灾现场第一发现人发现烟火时,立即拨通酒店消防值班室电话()向消防值班人员报告,并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。

（2）按响离自己最近的紧急报警器(手动报警按钮或排烟阀手动按钮)。

（3）用最近的灭火器材阻止火势蔓延。

2、普通员工职责

（1）一线员工在工作中，应随时提高警惕，注意发现火灾隐患。（2）如有火灾发生时，应保持沉着冷静，立即打电话通知部门经理并向值班经理报告。

（3）及时通知宾客和其他人员撤离现场。

（4）打开紧急疏散门，疏导宾客走防火通道离开现场。

3、值班经理职责

（1）接到火灾报告应立即到达现场，察看火情大小，并及时通知总经理、副总经理、工程部经理、保安主管和义务消防员，同时拨打“119”电话报警。

（2）做出是否疏散主楼人员的决策，并通知有关部门。（3）在消防安全领导小组的指挥下清理、引导未撤离人员疏散。（4）通知工程部开启消防泵。

4、保安部主管职责

（1）当接到火警报告后,应在2分钟内赶赴现场。（2）组织当班队员利用灭火器材扑灭初起火灾。

33（3）火势较大时,要沉着冷静,合理安排队员防止火势漫延,同时要求监控中心通知房务部电话通知各部门做好人员疏散准备。

（4）如总经理不在现场,而火情严重急需消防队救援时,指示监控中心向“119”台报警,并向随后赶到的上级领导报告情况和采取措施。

5、部门经理职责：负责本部门人员、设备设施的疏散工作。

6、义务消防队员职责

（1）携灭火器迅速抵达现场，扑救初期火灾。（2）救助受伤、受困人员撤离火灾现场。

7、保安门卫：

（1）负责停车场和大门口秩序,做好车辆疏散指挥,保持消防车道畅通。

（2）禁止无关人员进入停车场和大堂。

（3）为赶到的宿舍待命人员指引方向并报告火情。

（4）当消防车或急救车到来时,引导他们到达火灾现场并简单介绍火势和伤亡情况。

（5）时刻注意电台、报社记者的出现,当发现后应进行适度制止,并汇报上级,以便做出及时必要的安排。

清理消防通道上的其他车辆，引导消防车顺利到达失火地点。

8、工程部水电工：

（1）值班人员接到报警电话后,应立即切断失火楼层上下三层的所有电源,停止客用电梯并保证电梯内无人。

（2）非当班人员应带齐所配工具立即赶到酒店前坪集结,向现场指挥人员靠拢,准备酒店全范围内的设备修复工作。

（3）派人监督机组和机组的运转情况,确保正压送风和排烟机工作正 34 常,确保疏散途中安全。

（4）确保应急电源工作正常,使应急指挥灯发光,要派人带手电筒去各疏散楼梯检查。若发现应急灯损坏应及时更换。

（5）楼层空调系统要关闭,停止送排风。

（6）逐路切断电源,包括动力电源,只留应急供电线路。

（7）切断生活供水,但要保证自来水外线管供水正常,以确保消防供水。

（8）通知锅炉房切断蒸气和热水供应,但要注意锅炉的安全。

（9）切断煤气和柴油供应并做好防火工作,确保安全。

9、房务部:（1）向全体人员通告火情,调节控制好大厅以免造成混乱场面,指令前台接待准备回答客人的询问电话。

（2）指派专人组织客人疏散,让客人不要惊慌有秩序地疏散出去,到集合点集中。

（3）每楼层指派一到两名服务员带备用钥匙检查各房间及洗手间,确保无客人后,在门上标“V”符号表明此房间已无客人。

（4）房务部经理必须带上酒店手电、万能钥匙以及房务部所用频道的对讲机。

（5）房务部主管负责客人疏散引导和安顿。

（6）房务部员工在疏散客人时要边疏散边喊话(请不要惊慌,跟我来)。

10、餐饮部:（1）餐厅经理向全体人员通告火情,调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。

（2）指派专人组织客人以疏散,让客人不要惊慌有秩序地疏散出去,到集合点集中。

（3）派人对餐厅和每个包厢进行检查,看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精 35 炉、烟头等物要将它们彻底熄灭。（4）最后切断电源锁门离开。

11、财务部:

（1）出纳人员要整理好钱物,把库房和抽屉锁好。

（2）所有人员把自己管理的文件和帐目整理好,安全地保存起来。（3）电脑房要确保电脑资料的完整。

（4）检查办公室、垃圾筒等不要留下未熄灭的烟头。（5）通知所有人员按顺序进行疏散,关闭电源后,锁门离开。

12、总机接话员：

坚守工作岗位，保证灭火信息传递畅通准确，直到总指挥命令撤离。

三

疏散方法及注意事项

1、疏散的唯一途径是消防楼梯。

2、火灾情况下,所有的电梯自动锁在首层。切记:千万不能乘坐电梯疏散。

3、一般情况下,要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时,尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能,疏散时比较安全。

4、进入疏散楼梯后,要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大,而试图往上走。

5、如果走廊里充满烟雾,要注意寻找紧急的指示灯,朝着指示灯的方向走,千万不能搞错方向。

6、当直立行走困难时,应弯腰前进或跪在地下爬行。因为在底部保留着一部分新鲜的空气。

7、其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门,要记住到一层后应该要往楼外走,不要再沿楼梯走到地下室。

8、疏散到楼外后,请到酒店前坪集合,不要随便离开。

四

逃生技巧

1、如果外面火势过大，可用被子湿水后包住头及上身冲出房间。

2、如果实在冲不出去，而房间火势较小，应用湿毛巾蒙口，湿被蒙身，关上门窗，逃生于不便着火的卫生间，等待外围火扑灭后解救。

3、身上如果在逃离时及扑火时衣服着火，应就地打滚。

五

灭火预案

一、组织灭火自救，具体要抓好以下十项工作：

报警通报，疏散抢救，送风供电处理，组织灭火，防烟排烟，注意防爆，现场救护，安全警戒，通风联络，后勤保障。

二、灭火战斗后工作:

1、指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作,保护好现场,防止死灰复燃及现场遭受破坏。

2、保安部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察。

3、各部门进行人员集结,清点部门人员有无缺少。

4、各级领导迅速组织所属人员撤离现场。

三、要求:

1、参加灭火人员要发扬“一不怕苦,二不怕死”的精神,奋不顾身的保护国家和酒店、人民的生命财产安全。

2、一切行动听指挥,做到令行禁止、雷厉风行、协调一致,严禁发生人为的技术规范伤害和伤亡。

3、酒店全体员工要提高安全意识,熟悉此预案的赋予所任务和职责,打有准备之仗。

四、宾客安全疏散路线指示图附于每个房间门后。

第四章

例会制度

为了贯彻客房与餐饮经营单位安全生产的规定，为了从制度上保障单位形成定期研究安全生产问题的机制，建立内部安全生产管理的长效机制，酒店特制定此制度：

一、此安全生产例会由本店安全生产办公室召开，总经理主持。

二、参加人员主要包括：常务副总、安全负责人、工程部经理、餐饮部主管、前厅主管、客房部副经理、厨房负责人等。

三、根据本单位具体情况，在每月初召开会议并做好内容详实的会议记录由行政部存档备查。

四、会议主要议题：

1、学习有关安全生产法律法规，文件标准和安全知识。

2、研究各项安全生产制度的建立健全及落实情况。

3、讨论安全生产中存在的问题隐患。

4、检查本单位所有从业人员安全生产教育培训情况，以 及服务员持证上岗的情况。

5、分析重点部位、重点人员的安全生产状况和安全生产 岗位责任制的履行情况，对不同表现进行表扬奖励或批评处罚。

6、完善安全生产应急预案，组织应急演练活动。

五、针对查出来的问题，研究解决方法，并制定出有效的整改措施和必要的投资决策。

六、对制定的安全生产措施，相关负责人进行认真细致的复查并将复 40 查结果备案，确保安全生产措施落实到实处。

此制度分级进行，总经理每月初召开一次领导层的安全生产会议，各部门每周召开一次，即日起严格执行。

第五章

隐患排查

一

生产安全事故隐患排查制度

为了贯彻落国家的相关安全生产管理规定，做好公司各项安全生产工作任务，进一步巩固和提高丽都酒店现场安全生产工作，确保实现我酒店环境和职业健康安全目标，结合本单位现场实际情况，特制定本制度。

一、工作目标

认真开展安全生产专项整治活动和隐患排查治理专项行动的基础上，突出重点，深入排查治理生产过程中的事故隐患，认真落实公司下发的各种规章制度，建立和完善制度中的要求，强化安全生产监管体制和机制建设，以治理安全隐患为重点，防止和遏制安全事故为目标，推动安全生产责任制的落实，建立健全生产安全事故隐患治理长效机制。

二、隐患排查治理工作原则

按照“排查要认真、整治要坚决、成果要巩固、杜绝新隐患”总体要求，坚持统一部署与分级实施相结合、检查与整改相结合、行政手段与经济手段相结合、短期治理与长期规范相结合，对酒店全面覆盖，排查不留死角，治理不留后患。

三、检查类型：

1、定期安全生产检查：通过有计划、有组织、有目的的形式来对工作现场的检查，有深度，能及时发现并解决问题，周期根据我酒店实际情况，确定每月至少进行一次综合安全大检查。

2、经常性安全生产检查：每月采取个别的、日常的巡视方式来对现场生产过程中进行经常性的预防检查，能及时发现隐患并及时消除，保证生产正常进行。酒店领导、安全主任、各部门安全负责人等不定期检查，42 并形成记录。

3、季节性及节假日前后安全生产检查：

根据季节变变化，按事故发生的规律对易发的潜在危险，突出重点进行季节检查，如冬季防冻保温、防火、防爆；夏季防暑降温、防汛、防雷电等检查。

由于节假日（特别是重大节日，如元旦、春节、国庆节）前后，职工注意力在节日喜悦中，容易发生事故，因而应在节假日前后进行有针对性的安全检查。

4、专业（专项）安全生产检查：消防安全，用电安全，厨房作业安全等进行进专项检查。通过检查，发现潜在问题，研究整改对策，及时消除隐患，进行技术改造。每月应各做一次环境卫生、消防安全、用电安全、厨房作业安全等专项检查。

五、排查治理内容

1、制度措施制定与落实情况和安全生产责任制建立及落实情况；

2、隐患排查治理制度制定与落实情况，安全教育培训情况；

3、电气设备、特种设备（电梯）、消防设备等的运行记录和检测记录；

4、生产现场安全警示标志设置及消防安全出口指示、应急灯设置情况；

5、特殊工种持证上岗情况是否达到要求；

6、应急预案制定及演练情况满足各类事故的应急抢救，应急设备是否合格；

六、排查治理工作方法

工作方法：隐患排查治理工作要做到“四个结合”：一是与安全生产专项整治结合起来，狠抓薄弱环节，解决影响安全生产的突出矛盾和问题；二是与日常安全生产监管结合起来，完善应急体系，建立长效机制；三是与安全生产监督检查结合起来，联合各职能部门开展抽查，加强督促指导；

四是与强化安全管理和技术进步结合起来，强化安全标准化建设和现场管理，加大和落实安全投入，夯实安全管理基础，提升本质安全度。

七、事故隐患的排查整改和上报

按照公司有关规定, 对存在事故隐患的排查整改和上报实行排查整改和上报责任制。

1、对部门和个人通过各种途径上报的事故隐患,应及时按规定进行查实,并认真协调、督促有关部门进行彻底整改.2、酒店各部门在各自职责范围内，定期组织安全生产情况的监督检查，及时发现和消除各类事故隐患，尤其要加强对重大事故隐患的排查和监管。

3、各部门对重大隐患或一时难以解决的隐患，要及时采取必要的临时安全措施，并立即上报总经理，由总经理负责协调解决。

4、各部门要建立健全事故隐患，将员工报告、检查发现、上报等各类事故隐患的发现、隐患具体情况、采取的措施、整改结果、复查时间等逐条进行详细记录。

二

责任人员防范和应急措施

酒店是公众集聚和出入的重要场所，意外事故和突发事件时有发生。为了有效保护客人和员工的正当权益、维护酒店的正常经营秩序，酒店现制定部分防止突发性事件的应急处理预案。请各部门认真组织员工学习和贯彻执行。

一、总则

1、突发性事件应急管理应贯彻预防为主，预防与应急相结合的原则。把应急管理贯穿于管理的全过程。努力创造安全和谐的酒店环境。

2、建立健全突发性应急事件处理培训制度。对本部的员工定期进行培训。开展应急知识和宣传普及活动的必要地应急训练。

3、经常对本酒店所辖区内容易引发各类突发性事件的危险源、危险区域和工作环节进行检查。掌握并及时处理存在的可能引发突发事件的问题。明确提示和要求本酒店员工采取相应的安全防范措施。

4、强化全员安全意识，建立异常情况报告制度。任何人在任何时间任何地点，发现异常情况或有不安全因素，有义务和责任向部的负责人或有酒店有关部门报告。如避免重大事故发生，对报告人实行奖励。

二、处理与客人纠纷的一般方法

1、任何情况下不得与客人争吵与斗殴，在客人情绪激动时，多使用礼貌用语“对不起”。并及时报告部门领导或者保安部进行处理。

2、在处理与客人纠纷时，应站在客人角度上观察问题、分析问题、处理问题、换位思考，不随意推卸酒店的过失和责任。酒店由于过失，对客人造成的伤害或损失，酒店应该承担相应的责任。以免造成事态的扩大。

3、处理与客人重大纠纷时，酒店应本着讲情、讲理、讲法的处理原 45 则，并及时报告政府有关部门协同处理。

三、酒店治安应急预案

1、发生案情立即报告和报警

（1）每个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀和意外事故等重大案件，首先要保证自身安全的情况下，然后再迅速将案情、事故信息通知消防中心（监控室2321）同时不要惊慌失措，应沉着冷静。

（2）报警时应语言清晰，案发时间、地点、区域、楼层房号、人员及简要情况报告要清楚，告知报警人的部门和姓名。

（3）各部门员工在酒店区域内发现异常情况、可疑人员和人员聚众有闹事苗头的要及时报告保安部消防中心，或保安部经理和主管安全副总经理。

（4）消防中心要注视监控画面，应同时迅速准确地记录案情信息，并立即报告保安部经理，晚班报告大堂副理。根据事故大小由大堂副理决定是否报告值班经理。

（5）保安部经理接到报警后须立即赶赴现场，了解案情后，立即向主管安全的副总经理汇报。

(6)副总经理接到报告到达现场后，应立即做出决定是否向上级报告和公安机关报案。

2、保安部职责和任务

（1）防中心立即通知大堂岗和其他岗位保安，同时注意保护现场，特殊情况需经公安部门到达后同意即可。

（2）保安人员赶赴现场后，划定警戒线控制无关人员进入，维护现场秩序。

46（3）如发现犯罪嫌疑人正行凶或准备逃跑，应立即将其抓获并派人看守，待公安人员来到后交他们处理。

（4）如有人质被他们绑架，应采取必要措施，控制事态发展，待公安人员来现场后配合行动。

(5)如被害人伤势严重，应立即与市急救中心联系前来抢救；如被害人已经死亡，要立即报告公安人员迅速处理，同时注意做好保密工作，严禁问题扩散。

(6)记录整个案件的处理情况，其他部门按总经理室指令配合保安部或公安部门工作。

1、灭火预案：

假设酒店某楼层发生火灾，消防中心值班人员接到火灾报警时，应立即把消防控制室转入自动状态、并及时向酒店值班领导报告，酒店值班领导接到报告后，应立即组织酒店义务消防队及上班员工赶赴火灾现场进行扑救，阻止火势向两侧和上下层蔓延。

值班领导到达火灾现场的主要任务是：（1）、灭火情侦察；（2）、确定灭火及疏散方案；

（3）、防止火势蔓延，并决定是否报告119火警。（4）、指挥员在消防车未到达之前，指挥灭火和疏散客人。由酒店义务消防队组成的战斗班，在保安部经理或消防专干带领从两侧楼梯迅速上楼进行火情侦察并利用酒店的消防器材进行扑救，并根据火灾的燃烧程度及时向现场指挥员报告，其它义务消防员按预定方案展开准备支援。

战斗班的主要任务：

战斗班人员达到火灾现场后，由保安部经理或消防专干带领、利用酒店配备的干粉灭火器和楼层室内消防栓进行火灾扑救。战斗班分成两组，一组利用东头或西头消防栓进行出动一支水枪，迅速控制火势向其他方位蔓延。二组利用走道中消防栓出一支水枪掩护义务消防人员进行灭火。

支援班的主要任务：

支援班由现场指挥员根据火灾的大小，由指挥员统一调动，根据火灾情况支援班接受任务后，应立即利用上下楼层的消防栓出动三支水枪，一支支援战斗班直接灭火，一支防止火势向上层蔓延，一支防止火势向下层蔓延。

2、疏散预案

保安部和其他部门的主管领导，疏散扑救人员，必须配戴好酒店自配的空气呼吸器，利用水枪掩护，从酒店东侧消防通道上楼搜索，引导人员疏散，抢救昏迷人员及重要物品。

疏散人员由现场的保安部或所有义务消防队担任，接到疏散指令后，所有在场疏散工作的人员都必须以冷静、镇静的心情，迅速帮助客人撤离酒店，一部分人要立即分头去检查客房内是否有客人，疏散时应特别照顾老年体弱和儿童，疏散时，应带领客人走最近的安全通道，告诉客人采取必要和简单措施和方法，千万不能乘坐电梯。酒店的所有人员撤离后，应当立即到酒店所指定的安全地点集中，由前厅部和客房部负责清点客人。如有下落不明或还未撤离的人员，应立即报告公安消防队或酒店领导及保安部，继续上楼寻找。

注意事项：

（1）、现场指挥应根据火灾的情况，应及时拨打“119”以免火灾失 48 控，造成大的损失。

（2）、灭火及救护人员、战斗人员均要配戴酒店自配的空气呼吸器，防止中毒。

（3）、积极组织抢救和疏散人员，防止群死群伤。（4）、清理火场，同时要注意各房间是否有受伤人员。

五、防止意外伤害预案

1.为了防止浴室滑倒事件的发生，客房内均有醒目提示及防滑拖鞋、防滑垫、地巾等相关配置；已整理好的客房卫生间地面保持干燥。

2.卫生班的服务员对所负责楼层的客房每天必须进房间一次（作卫生或送物品），确定无异常情况。如遇有房内有人，但客人不接电话、打反锁不开门，不要服务员作卫生等反常情况，及时报告本部门当值的管理人员。

3.对于携带易燃易爆等违禁物品的客人，在前台登记时，或其他服务员发现客人携带此类物品进客房时应要求客人将此类物品作寄存。对于发现有政府管制的刀、枪等物品时，应立即报告当值的管理人员。

4.对于醉酒的客人，在前台登记时可提醒客人先去医院解醉醒酒，如一定要求入住，则必须有其他客人在房间陪同，然后报告当班的大副。其他服务员发现有酒醉客人时，应立即报告当班大副。当班大副密切注意，同时跟进此事。

5、对于要求开门的客人，应及时与总台联系，核对姓名及房间号码，或其他可证明其是此房住客的物件（身份证、押金条等）。对于会议客人，更应仔细核对，确认。总台尽量做到会议房一床一卡。

6、如员工发现饭店区域内人身意外伤害事件发生，必须立即报告本 49

第五篇：保健食品经营质量管理制度

***药房有限公司-保健食品质量管理制度

进货查验及进货查验记录制度

为了加强食品质量安全监督管理，确保本经营单位按照法定条件、要求从事食品经营活动，销售符合法定要求的食品，保护消费者的合法权益，制定《食品进货查验制度》。

1、为了加强食品质量安全监督管理，确保本经营单位按照法定条件、要求从事食品经营活动，销售符合法定要求的食品，保护消费者的合法权益，制定本制度。

2、凡进入本经营单位的食品都应当实行进货检查验收，审验供货方的经营资格（包括：食品流通许可证、食品生产许可证、工商营业执照等），验明食品合格证明和食品标识，索取相关票证。应当检验检疫的，还应当向供货方按照产品生产批次索要符合法定条件的检验机构出具的检验报告或者由供货方签字或者盖章的检验报告复印件。

3、对食品包装标识进行查验核对，内容包括：

3.1 中文标明的商品名称、生产厂名和厂址；

3.2 产品质量检验合格证明，认证认可标志；

3.3 商标、性能、用途、生产批号、产品标准号、定量包装商品的净含量及其标准方式；

3.4 根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、所含主要成分和含量； ***药房有限公司-保健食品质量管理制度

3.5 限期使用商品的生产日期、安全使用期（保质期、保鲜期、保存期）和失效日期；

3.6 对使用不当、容易造成商品损坏可能危及人身、财产安全的商品的警示标志或中文警示语。

4、法律、法规规定必须检验食品及其他食品，必须查验其有效检验证明，未经检验的，不得上市销售。法律、法规没有明确规定的，应经有关产品质量检测机构或市场设立的检测点检测合格才能上市销售。

5、经常检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，应立即停止销售，并进行无害化处理。

6、按照食品广告指引购进食品时，要注意查验是否有虚假和误导宣传的内容。

7、做好食品进货查验工作，落实进货查验记录工作，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。保证食品进货查验记录真实，应统一保管，保存期限不得少于两年，接受行政执法部门的检查。

8、在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理部门。

***药房有限公司-保健食品质量管理制度

保健食品质量自查制度

为进一步加强经营保健食品的管理工作，保障公司正常、安全的运营，有效预防 “人、财、物”在工作中存在的风险和不足；同时积极响应公司领导号召，配合督促完成自查工作，形成具有系统性、固化性的自查制度，并且要以“坚持自查、发掘风险、完善制度”作为工作思想，切实抓好预防工作的第一关。具体操作如下：

1、实施目的：

为了有效预防公司运营风险，完善监督机制，加强内部管理，巩固制度建设，提高企业形象，充分保障公司良性和稳定的发展。

2、实施时间：

每年分两次进行自查，年中和年终各一次。年终实施检查一次。

3、实施流程：

1）制定自查工作方案，对自查工作方案进行全方位研究，确保自查效果及全面性；

2）施行自查，落实每一个环节，严防死角及隐患；

3）针对全面检查后提出的整改要求，形成自查报告，积极落实整改措施，确保整改工作全部完成。

4）对不认真落实自查工作或对自查工作推诿、不配合等，影响公司整体安排的部门及个人进行通报批评，并视情节严重情况予以处罚。

***药房有限公司-保健食品质量管理制度

保健食品质量承诺制度

我公司经营的食品保证符合《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》等法律法规规定，做到：

1、经营主体资格合，各种证照齐全，经营行为规范。

2、依法诚信经营，不销售国家明令淘汰禁止并停止销售的问题保健食品，以次充好、冒牌劣质、有毒有害的保健食品，价签、标识不符的商品，无使用期或时效期、保质期商品，伪造或无厂名、厂址认证标志等行为的商品。

3、遵守相关的法律、法规的各项规定，无欺诈消费者的行为。

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不合格保健食品退市制度

1、不合格食品退市原则

1.1国家认证的检测机构抽检为不合格或质量监督部门公布的存在危害人体健康和人身安全隐患的食品

1.2按照国家有关法律法规的规定明令不得销售的食品

1.3经食品专家评估、确认的存在危害人体健康和人身安全隐患的食品

2.不合格食品退市的范围

2.1不合格食品退市原则规定的保健食品

2.2定型包装保健食品外包装上无厂名、厂址、中文标识、生产日期、配料表、标准代号的

2.3假冒伪劣、有毒、有害、腐烂变质、超过保质期（有效期的）

3、不合格保健食品退市时限

对不合格保健食品强制退市范围内的食品，应在接到通知或得到信息后3个小时内立即下架。

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食品索证索票购销台账管理制度

一、索证索票范围及内容人：对提供食品的所有供货单位主体资格及相关材料索取证件或证明进行备案。备案内容：

1.1、营业执照复印件； 1.2、生产许可证复印件； 1.3、卫生许可证复印件

二、购销台账管理范围及内容: 2.1、对销售的所有食品严格进行索证索要、购销台账管理。2.2、进货登记的内容：产品名称、规格、数量、生产日期（批号）供货商及其联系方式、进货日期等相关食品信息；

2.3、索证索票登记备案购销台帐要求：食品经营意念要审查登记索要证件、证明等备案材料的真实性和合法性，定期核查有效性，核查周期最长不得多于一年。