医疗器械车间培训基础入门

第一篇：医疗器械车间培训基础入门

GMP基础培训 自学和考核纲要

目录

一.概论和总则

1.什么是GMP？

2.GMP的基本内容和特点是什么？

3.药品的功能和特性及质量要求是什么？

4.什么是生物制品？

5.为什么实施GMP？

6.实施GMP的目的是什么？

7.制定GMP的依据是什么？

8.GMP的依据的有关法规中的“三证”是什么？

9.GMP在我国的发展简略情况是什么？

10.GMP的两大要素是什么？

11.生物制品的特性是什么？

12.有关概念

二.机构与人员

1.GMP对药品生产企业人员总体素质的要求是什么？

2.质量管理的三个阶段是什么？

3.GMP对药品生产企业各类人员素质的要求是什么？

4.GMP对人员培训的要求是什么？

5.GMP培训的内容主要包括哪两个方面？

6.GMP对人员安全的要求及目的是什么？

7.药品生产企业必须建立什么机构？

三.厂房与设施

1.什么是“洁净厂房”？

2.什么是“洁净室（区）”？

3.洁净厂房的功能是什么？

4.药品生产企业的总体布局要求是什么？

5.洁净厂房的布局要求是什么？

6.洁净厂房建造时必须考虑哪些因素？

7.选用洁净厂房的建筑材料时应考虑哪些因素？

8.药品生产洁净室（区）的空气洁净度划分级别及划分原则是什么？

9.洁净厂房的设施主要包括哪些？

10.空调系统的分类及重要功能是什么？

11.空气处理的主要目的是什么？

12.洁净厂房的内部要求是什么？

13.洁净厂房辅助设施的要求是什么？

14.洁净厂房的压差、温度和湿度要求是什么？

15.不同空气洁净度级别之间洁净室（区）人员及物料出入的要求是什么？

16.生物制品生产环境的空气洁净度级别要求是什么？

17.不同生产工序操作间的要求是什么？

18.与药品直接接触的各种气体有什么要求？

19.100级洁净室（区）和无菌灌封室不允许有什么设施？

20.特殊药品生产厂房的要求是什么？

21.具有特殊功能和特殊要求的生产厂房有什么要求？

22.实验动物房的要求是什么？

23.24.四.设备

1.2.3.4.5.6.7.8.求？

9.10.11.求？

12.五.物料

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.六.卫生

1.2.仓储区的要求是什么？

不合格、回收和退回产品有什么存放要求？

药品生产用设备的要求是什么？

与制品直接接触的设备有什么要求？

设备连接的主要固定管道的要求是什么？

纯水、注射用水的生产设备有什么要求？

注射用水的储存条件是什么？

灭菌设备有什么要求？

发酵罐有什么要求？

用于生产和检验的仪器、仪表、量器和衡具有什么要

生产设备应有什么标志？

不合格的生产设备有什么要求？

生产过程中接触过病原体的物品和设备有什么要

有关概念

有关概念

物料管理制度主要涉及哪几个方面？

药品生产物料的要求是什么？

原材料有什么要求？

药品生产物料购入的要求和目的是什么？

待验、合格和不合格物料的管理要求是什么？

原、辅料和包装材料的储存条件是什么？

特殊原、辅料的管理要求是什么？

包装材料必须符合什么要求？

包装材料分为哪几类？

物料使用期限的要求是什么？

原辅料及包装材料的管理要求是什么？

标签、说明书的管理要求是什么？

原辅料及包装材料的发放要求是什么？

有关概念

清洁规程制定的依据及其内容是什么？

3.生产区不得存放哪些物品？

4.洁净工作服有什么要求？

5.100级洁净室（区）的操作要求

6.洁净室（区）消毒及消毒剂的要求是什么？

7.洁净室（区）对人员的要求是什么？

8.洁净室（区）对人员的健康有什么要求？

七.验证

1.验证的定义及程序是什么？

2.药品生产验证的内容是什么？

3.4.5.6.八.文件

1.2.3.4.5.6.7.8.九.生产管理 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.么？

12.13.14.十.质量管理 1.2.3.4.5.药品生产过程验证的内容是什么？

验证报告的内容是什么？

验证文件的内容及管理要求是什么？

有关概念

有关概念

药品生产企业必须具有哪些文件？

产品生产管理文件包括哪些内容？

产品质量管理文件的内容

制订的依据及内容是什么？

批生产记录包括哪些内容？

药品生产文件管理制度涉及哪些方面？

制定药品生产管理和质量管理文件的要求是什么？

有关概念

对生产管理有什么要求？

填写批生产记录有什么要求？

批生产记录的保存要求是什么？

生产指令的下发要求是什么？

生物制品批号编写的依据是什么？

批包装记录包括哪些内容？

生产用工艺用水有什么要求？

防止药品污染和混淆的措施是什么？

清场记录的内容及要求是什么？

菌毒种管理制度涉及的方面及制定的依据是什

生物制品标准品的要求是什么？

生产检验用动物的要求是什么？

药品零头包装的要求是什么？的目标是什么？

什么是质量管理？

质量管理活动的目的是什么？

影响质量的因素是什么？

质量保证部门的职责是什么？

SOP

GMP

GMP

十一.产品销售与回收

1.药品发运和销售应执行的原则是什么？

2.售后产品定级检查样品的来源是什么？

3.制订销售记录的目的是什么？

4.销售记录包括哪些内容？

5.销售记录的保存要求是什么？

6.药品退货和收回记录包括哪些内容？

十二.投诉与不良反应报告

1.引起制品不良反应的主要因素是什么？

2.制品不良反应的管理是什么？

十三.自检

1.GMP对自检的要求是什么？

2.自检报告包括哪些内容？

作者：duandian123 一.概论和总则 1.什么是GMP？

GMP—Good Practices for Manufacture and Quality Control of Drugs.药品生产质量管理规范。是在药品生产全过程中，用科学、合理、规范化的条件和方法来保证生产优良药品的一整套科学管理办法。是药品生产和质量管理的基本准则。

2.GMP的基本内容和特点是什么？

基本内容主要包括三个方面：人员（实施GMP的保证）、厂房设备和原材料（硬件—实施GMP的基本条件）、管理制度和要求（软件—实施GMP的基础）。特点：1)是通用的原则性规定；2)防患于未然；3)强调有效性的验证；4)管理系统要求生产部门和质量控制部门两权分离；5)强调人员素质、卫生要求、无菌要求、核对制度及检查员制度。

3.药品的功能和特性及质量要求是什么？ 功能：治病、防病、减缓症状、诊断疾病、调节正常机体。

特性：复杂性；医用专属性；质量严格性；生产规范性；使用两重性；审批科学性；检验专业性；使用时效性；效益无价性。质量要求：安全、有效、稳定、均一。4.什么是生物制品？

凡是从微生物、原虫、动物或人体材料直接制备或用现代生物技术、化学方法制成，作为预防、治疗、诊断特定传染病或其他疾病的制剂，通称为生物制品。5.为什么实施GMP？

1)病人没有机会检测出任何出错的药品；2)产品检验的缺陷性—只能检测样品，不能检测全部产品；3)一批产品中即使只有小部分有错或贴错标签，都对病人有害。

6.实施GMP的目的是什么？

生产出 安全、有效、均

一、稳定的符合质量标准的药品。包括以下几个方面：1)防止混杂；2)防止交叉污染；3)防止差错，防止计量传递和信息传递失真；4)防止遗漏任何生产和检验步骤的事故发生；5)防止任意操作及不执行标准与低限投料等违章违法事故发生。7.制定GMP的依据是什么？

GMP是根据《中华人民共和国药品管理法》制定的。

8.GMP的依据的有关法规中的“三证”是什么？

《药品生产企业合格证》、《药品生产企业许可证》、《药品经营许可证》。9.GMP在我国的发展简略情况是什么？

1988年：部颁第一版；1992年：部颁第二版；1998年：部颁第三版。10.GMP的两大要素是什么？

生产部门和质量控制部门两权分离，分别由两位企业负责人领导。11.生物制品的特性是什么？ 安全性、有效性、可接受性。12.有关概念 1)

QA：质量保证。为使人们确信某一产品或服务能满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。是生物制品生产和质量控制必须贯彻的总原则。

2)

QC：质量控制。为达到质量要求所采取的作业技术和活动。3)

QM：质量管理。全部管理职能的一个方面，该管理职能负责质量方针的制订和实施。

4)

QS：质量体系。为实施质量管理，由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的有机整体。

5)

GLP：药品非临床研究质量管理规范。6)

GCP：临床人体试验质量管理规范。7)

GSP：医药商品质量管理规范。二.机构与人员

1.GMP对药品生产企业人员总体素质的要求是什么？

各类专业技术人员不低于职工总人数的70%，其各级管理人员须有中专以上或与之相当学历，并具有相应的管理经验。

2.质量管理的三个阶段是什么？

第一阶段：质量检测阶段；第二阶段：统计质量管理阶段；第二阶段：全面质量管理（TQM）阶段。

3.GMP对药品生产企业各类人员素质的要求是什么？

1)要求企业负责人应具有医药或相关专业大专以上或与之相当学历，并具有一定药品、生物制品生产管理和质量管理经验及较强的分析和解决问题的能力。企业负责人及其决策机构必须对药品质量直接负责，必须干预所有与药品有关重大关系的活动；2)对生产和质控部门负责人的要求与企业负责人相似。生产和质量管理部门负责人不得互相兼任，且不得由顾问性质的工作人员或兼职人员担任；3)要求各级管理人员受过高等教育或相当水平，并经过所从事专业培训；4)要求质检人员具有高中以上文化程度并经过专业培训；5)要求一般操作人员应具有初中文化程度并经过相应的专业性培训；6)要求从事特殊要求生物制品生产操作和质量检验人员应经过专业技术培训和安庆防护培训，并接种相应疫苗。

4.GMP对人员培训的要求是什么？

应根据实际制订GMP培训计划，编制培训教材及组织考核；

各级管理人员、质量检验人员及生产操作人员（包括维修、清洁人员）均应经过GMP培训，每年至少考核一次，并有完整的记录档案。5.GMP培训的内容主要包括哪两个方面？ 职业培训和GMP基础培训。

6.GMP对人员安全的要求及目的是什么？

人员安全包括两个方面：自身的保护；防止对药品的污染。目的：防止操作人员对产品的污染，同时保护职工身体健康。7.药品生产企业必须建立什么机构？

建立一个独立的、强有力的、完善的、有效的质量保证体系。三.厂房与设施

1.什么是“洁净厂房”？ 按有关法规和要求精心设计，布局，建造和装修的并对尘埃及微生物含量进行控制，有足够面积和空间的生产建筑。

2.什么是“洁净室（区）”？

需要对尘粒及微生物含量进行控制的房间（区域）。其建筑结构、装备及其使用均具有减少该区域内污染源的介入、产生和滞留的功能。3.洁净厂房的功能是什么？

1)控制活性粒子和非活性粒子的污染；2)迅速、有效地吸收粒子并送出室外；3)防止活性粒子聚积；4)防止洁净室（区）和外环境之间的交叉污染；5)提供相应的空气温度和湿度，提高工作人员的舒适性。4.药品生产企业的总体布局要求是什么？

生产、行政、生活和辅助区的总体布局应合理，不得相互妨碍。5.洁净厂房的布局要求是什么？

应按生产工艺流程及所要求的空气洁净级别合理布局，同一厂房内及相邻厂房之间的生产操作不得相互妨碍。

6.洁净厂房建造时必须考虑哪些因素？

温度；湿度；照度；噪音；压差；粒子浓度；换气次数（风流量）；微生物指标。以上指标同时是 洁净厂房验证 的指标。

7.选用洁净厂房的建筑材料时应考虑哪些因素？ 不开裂；防潮；易清洁；不易燃；防静电。

8.药品生产洁净室（区）的空气洁净度划分级别及划分原则是什么？

必须按生产工艺和产品质量要求划分洁净级别 洁净室（区）的空气洁净度级别表

洁净度级别

尘埃最大允许数/m3

微生物最大允许数

≥0.5μm

≥5μm

浮游菌/ m3

沉降菌/皿

100级

3,500

0

10,000级

350,000

2,000

3 100,000级

3,500,000

20,000

500

300,000级

10,500,000

60,000

9.洁净厂房的设施主要包括哪些？

厂房设施主要包括空气处理系统、照明、通信、洗涤与卫生设施及安全设施。10.空调系统的分类及重要功能是什么？

空调系统有高效空调系统与中效空调系统两类。空调系统的一个重要功能是过滤。

11.空气处理的主要目的是什么？ 主要是防止污染物“粒子”和“微生物”。12.洁净厂房的内部要求是什么？

1)内表面应平整光滑、无裂缝、接口严密、无颗粒物脱落，并能耐受清洗和消毒，墙壁与地面的交界处宜成弧形或采取其他措施，以减少灰尘积聚和便于清洁；2)安装的水池、地漏不得对药品产生污染；3)窗户、大棚及进入室内的管道、风口、灯具与墙壁或天棚的连接部位均应密封。13.洁净厂房辅助设施的要求是什么？

各种管道、灯具、风口以及其他公用设施，在设计和安装时应考虑使用中避免出现不易

清洁的部位。

14.洁净厂房的压差、温度和湿度要求是什么？

1)空气洁净级别不同的相邻房间之间的静压差应大于5帕，洁净室（区）与室外大气的静压差应大于10帕，并应有指示压差的装置；2)温度应控制在18～24℃；3)相对湿度控制在45～65％。

15.不同空气洁净度级别之间洁净室（区）人员及物料出入的要求是什么？

应有防止交叉污染的措施。

16.生物制品生产环境的空气洁净度级别要求是什么？

1)100级：灌装前不经除菌过滤的制品其配制、合并、灌封、冻干、加塞、添加稳定剂、佐剂、灭活剂等；2)10,000级：灌装前需经除菌过滤的制品其配制、合并、精制、添加稳定剂、佐剂、灭活剂、除菌过滤、超滤等；3)100,000级：原料血浆的合并、非低温提取、分装前的巴氏消毒、轧盖及制品最终容器的清洗等；口服制剂其发酵培养密闭系统环境（暴露部分需无菌操作）；酶联免疫吸附试剂的包装、配液、分装、干燥；胶体金试剂、聚合酶链反应试剂（PCR）、纸片法试剂等体外免疫试剂；深部组织创伤用制品和大面积体表创面用制品的配制、灌装。

17.不同生产工序操作间的要求是什么？ 不同生产工序操作须有效隔离，不得相互妨碍。

18.与药品直接接触的各种气体有什么要求？ 与药品直接接触的干燥用空气、压缩空气和惰性气体应经净化处理，符合生产要求。

19.100级洁净室（区）和无菌灌封室不允许有什么设施？ 不得设水池或地漏。

20.特殊药品生产厂房的要求是什么？

1)生产青霉素类等高致敏性药品必须使用独立的厂房与设施；2)生产β-内酸胺结构类药品必须使用专用设备和独立的空气净化系统，并与其它药品生产区域严格分开；3)避孕药品的生产厂房应与其它药品生产厂房分开，并装有独立的、专用的空气净化系统；4)生产激素类、抗肿瘤类化学药品应避免与其他药品使用同一设备和空气净化系统，不可避免时，应采用有效的防护措施和必要的验证；5)放射性药品的生产、包装和储存应使用专用的、安全的设备，生产区排出的空气不应循环使用，排气中应避免含有放射性微粒，符合国家关于辐射防护的要求与规定；6)生产用菌毒种与非生产用菌毒种、生产用细胞与非生产用细胞、强毒与弱毒、死毒与活毒、脱毒前与脱毒后的制品和活疫苗与灭活疫苗、人血液制品、预防制品等的加工或灌装不得同时在同一生产厂房内进行，其贮存要严格分开；7)不同种类的活疫苗的处理及灌装应彼此分开；8)强毒微生物及芽胞菌制品的区域与相邻区域应保持相对负压，并有独立的空气净化系统。21.具有特殊功能和特殊要求的生产厂房有什么要求？

1)洁净室（区）内设置的称量室和备料室，空气洁净度等级应与生产要求一致，并有捕尘和防止交叉污染的设施；2)对有特殊要求的仪器、仪表，应安放在专门的仪器室内，并有防止静电、动、潮湿或其它外界因素影响的设施。22.实验动物房的要求是什么？

应与其他区域严格分开，其设计建造应符合国家有关规定。23.仓储区的要求是什么？

应有适当照明和通风设施，要保持清洁和干燥。照明、通风等设施及温度、湿度的控制应符合储存要求并定期监测。

24.不合格、回收和退回产品有什么存放要求？ 必须单独存放，并有明显标志。四.设备

1.药品生产用设备的要求是什么？

要有适用的、足够的设备, 并符合下列要求：1)表面光洁、平整、易清洁、耐腐蚀，不得与加工物料及化学反映；2)易于拆洗、消毒、维修；3)布局应防止物料混淆、干扰和污染；4)设备应经过验证合格；5)借用仪器、仪表、量器等计量设备应经法定部门检定合格；6)设备应有专人管理，定期检查、保养，维修，并有记录档案。

2.与制品直接接触的设备有什么要求？ 表面应光洁、平整、易清洗或消毒、耐腐蚀，不与药品发生化学变化或吸附药品。设备所用的润滑剂、冷却剂等不得对药品或容器造成污染。3.设备连接的主要固定管道的要求是什么？ 应标明管内物料名称、流向。

4.纯水、注射用水的生产设备有什么要求？

纯化水、注射用水的制备、储存和分配应能防止微生物的滋生和污染。储罐和输送管道所用材料应无毒、耐腐蚀。管道的设计和安装应避免死角、盲管。储罐和管道要规定清洗、灭菌周期。注射用水储罐的通气口应安装不脱落纤维的疏水性除菌滤器。

5.注射用水的储存条件是什么？

注射用水的储存可采用80℃以上保温、65℃以上保温循环或4℃以下存放。6.灭菌设备有什么要求？

灭菌设备经验证必须符合要求后方可使用，并定期再验证；灭菌设备内部工作情况用仪表监测，监测仪表要定期校正并记录。7.发酵罐有什么要求？

发酵罐及其阀门应采用高压蒸汽彻底灭菌；通气口的滤器应是疏水性的，并对指定用途进行验收。8.用于生产和检验的仪器、仪表、量器和衡具有什么要求？ 适用范围和精密度应符合生产和检验要求，有明显的合格标志，并定期校验。9.生产设备应有什么标志？

应有明显的状态标志，并定期维修、保养和验证。10.不合格的生产设备有什么要求？ 如有可能应搬出生产区，未搬出前应有明显标志。

11.生产过程中接触过病原体的物品和设备有什么要求？ 必须及时消毒，并与未用过的分开存放，以防止交叉污染。12.有关概念

1)

工艺用水：药品生产工艺中使用的水，包括：饮用水、纯化水、注射用水。

2)

纯化水：用蒸馏法、离子交换法、反渗透法或其它适宜的方法制得供药用的水，不含任何附加剂。五.物料 1.有关概念

1)

物料：原料、辅料、包装材料等。2)

待验：物料在允许投料或出厂前所处的搁置、等待检验结果的状态。

3)

物料平衡：产品或物料的理论产量或理论用量与实际产量或用量之间的比较，并适当考虑可允许的正常偏差。

2.物料管理制度主要涉及哪几个方面？

主要涉及生产所用物料的购入、储存、发放、使用四个方面。3.药品生产物料的要求是什么？

应符合药品标准、包装材料标准、生物制品规程或其它有关标准，不得对药品的质量产生不良影响。进口原料药应有口岸药品检验所的药品检验报告。4.原材料有什么要求？

原材料须经检验，符合国家颁布的中国生物制品主要原材料标准和《中国药典》等要求。

5.药品生产物料购入的要求和目的是什么？ 应从符合规定的单位购进，并按规定入库。目的：主要是确保制品的质量和稳定性。

6.待验、合格和不合格物料的管理要求是什么？

要严格管理。不合格的物料要专区单独存放，有易于识别的明显标志，并按有关规定及时处理，并有记录。

7.原、辅料和包装材料的储存条件是什么？ 不得使其受潮、变质、污染或发生差错。

8.特殊原、辅料的管理要求是什么？

1)对温度、湿度或其他条件有特殊要求的物料、中间产品和成品，应按规定条件储存；2)固体、液体原料应分开储存；3)挥发性物料应注意避免污染其它物料；4)炮制、整理加工后的净药材应使用清洁容器或包装，并与未加工、炮制的药材严格分开；5)麻醉药品、精神药品、毒性药品（包括药材）、放射性药品及易燃、易爆和其它危险品的验收、储存、保管要严格执行国家有关的规定；6)菌毒种的验收、储存、保管、使用、销毁应执行国家有关医学微生物菌种保管的规定。9.包装材料必须符合什么要求？ 必须符合国家或行业标准。

10.包装材料分为哪几类？

一般包装材料分成二类：即内包装材料及外包装材料。11.物料使用期限的要求是什么？

应按规定的使用期限储存，无规定使用期限的，其储存一般不超过三年，期满后应复验。储存期内如有特殊情况应及时复验。

12.原辅料及包装材料的管理要求是什么？

1)原料、辅料及包装材料均要有编号，且建立帐、卡；2)原料、辅料、包装材料帐卡、凭证、检验报告单、登记表及记录签字均要按规定填写，清楚无误；3)入库待检原料、辅料及包装材料，要有明显的“待检”标志；4)入库待检物料应按批及时申请取样检验，取样后的包装应有特殊标志；5)生物制品原料、辅料及包装材料入库时要有专业人员验收，每件包装上要有品名、生产厂家、生产日期。

13.标签、说明书的管理要求是什么？

1)必须与药品监督管理部门批准的内容、式样、文字相一致；2)标签、使用说明书须经企业质量管理部门校对无误后印制、发放、使用；3)应由专人保管、领用，其要求如下：A)标签和使用说明书均应按品种、规格专柜或专库存放，凭批包装指令发放，按实际需要量领取。B)标签要计数发放，领用人核对、签名，使用数、残损数及剩余数之和应与领用数相符，印有批号的残损或剩余标签应由专人负责计数销毁。C)标签发放、使用、销毁应有记录。14.原辅料及包装材料的发放要求是什么？

1)未收到检验合格报告书的原料、辅料及包装材料，不得发放使用；2)原料、辅料及包装材料按类别、批次秩序存放，并有状态标志，先进先出。

作者：duandian123 六.卫生 1.有关概念

消毒：指杀灭病原微生物的方法。消毒剂：用以消毒的药物。

灭菌：指杀灭物体上所有微生物（包括病原体和非病原体；繁殖体和芽胞）的方法。

无菌：不含活菌的意思。

防腐：指防止或抑制微生物生长繁殖的方法。

2.清洁规程制定的依据及其内容是什么？ 依据：药品生产车间、工序、岗位均应按生产和空气洁净度等级的要求制定厂房、设备、容器等清洁规程。

内容应包括：清洁方法、程序、间隔时间，使用的清洁剂或消毒剂，清洁工具的清洁方法和存放地点。

3.生产区不得存放哪些物品？

不得存放杂物、废弃物、非生产物料及个人杂物。4.洁净工作服有什么要求？ 1)工作服的选材、式样及穿戴方式要符合生产洁净级别的要求；2)无菌制剂生产操作区(万级以上)须穿经灭菌的成套带裤的高领服装，头罩口罩必须全部包盖头发和胡须，鞋罩全部包盖脚部，裤脚塞人鞋罩内；3)生产操作区与非生产操作区以及生产操作区内不同洁净级别的区域工作人员其工作服、帽子颜色或式样应有明显区别；4)不同洁净级别的工作服不得混用，操作人员不得穿离规定区域；5)对工作人员穿戴工作服应进行训练，并能遵守着装的要求；6)工作服的清洗方法、清洗周期、无菌保管和更换时间要有书面规定，严格执行，有记录；7)不同洁净区的工作服使用不同的清洗规程，在适宜的净化级别里分类清洗。5.100级洁净室（区）的操作要求

100级洁净区生产操作不得裸手进行。不宜戴手套操作的，手须定时消毒。6.洁净室（区）消毒及消毒剂的要求是什么？

应定期消毒。消毒剂应选择有效产品，不得对设备、物料和成品产生污染，并定期更新并轮换使用，以防止产生微生物耐药菌株；应有消毒效果验证记录。7.洁净室（区）对人员的要求是什么？ 1)仅限于该区域生产操作人员和经批准的人员进入；2)人员和物料要经规定的净化程序进入洁净区；3)进入洁净室（区）的人员不得化妆和佩带饰物，不得裸手直接接触药品。

8.洁净室（区）对人员的健康有什么要求？

1)药品生产人员应有健康档案； 直接接触药品的生产人员每年至少体检一次；2)传染病、皮肤病患者和体表有伤口者不得从事直接接触药品的生产；3)因传染病离岗的生产人员返岗前应具有健康检查证明。七.验证

1.验证的定义及程序是什么？

验证：证明任何程序、生产过程、设备、物料、活动或系统确实能达到预期结果的有文件证明的一系列活动。

程序：1)提出验证要求；2)组织验证小组；3)制定验证方案；4)验证报告。2.药品生产验证的内容是什么？

包括厂房、设施及设备安装确认、运行确认、性能确认和产品验证。3.药品生产过程验证的内容是什么？

包括：1)空气净化系统；2)工艺用水系统；3)生产工艺及其变更；4)设备清洗；5)主要原辅材料变更；6)无菌药品生产过程的验证内容还应增加：A)灭菌设备；B)药液滤过及灌封（分装）系统。4.验证报告的内容是什么？

包括：1)整个验证工作的目的和预定要求；2)全部验证工作的数据、流程图，所有验证方法和仪器的验证数据，3)每一项验证的评价；4)存在的问题；5)需再验证的时间和频次；6)总的评价和建议。

5.验证文件的内容及管理要求是什么？

验证文件应包括验证方案、验证报告、评价和建议、批准人等。以文件形式归档保存。

6.有关概念

DQ：设计认证；IQ：安装认证；OQ：运行认证；PQ：性能认证。八.文件 1.有关概念 批生产记录：一个批次的待包装品或成品的所有生产记录。批生产记录能提供该批产品的生产历史、以及与质量有关的情况。

标准操作规程（SOP）：经批准用以指示操作的通用性文件或管理办法。生产工艺规程：规定为生产一定数量成品所需起始原料和包装材料的数量，以及工艺、加工说明、注意事项，包括非产过程中控制的一个或一套文件。2.药品生产企业必须具有哪些文件？ 有生产管理、质量管理的各项制度和记录。

3.产品生产管理文件包括哪些内容？

1)生产工艺规程、岗位操作法或标准操作规程；2)批生产记录。4.产品质量管理文件的内容

1)药品的申请和审批文件；2)物料、中间产品和成品质量标准及其检验操作规程；3)产品质量稳定性考察；4)批检验记录。5.SOP制订的依据及内容是什么？ 依据：根据现行《中国生物制品规程》制订。

内容：题目、编号、制定人及制定日期、审核人及审核日期、批准人及批准日期、颁发部门、生效日期、分发部门，标题及正文。6.批生产记录包括哪些内容？

内容包括：产品名称、生产批号、生产日期、操作者、复核者的签名，有关操作与设备、相关生产阶段的产品数量、物料平衡的计算、生产过程的控制记录及特殊问题记录。

7.药品生产文件管理制度涉及哪些方面？

1)主要涉及文件的起草、修订、审查、批准、撤销、印制及保管的管理制度。2)分发、使用的文件应为批准的现行文本。3)已撤销和过时的文件除留档备查外，不得在工作现场出现。

8.制定药品生产管理和质量管理文件的要求是什么？

1)文件的标题应能清楚地说明文件的性质；2)各类文件应有便于识别其文本、类别的系统编码和日期；3)文件使用的语言应确切、易懂；4)填写数据时应有足够的空格；5)文件制定、审查和批准的责任应明确，并有责任人签名。九.生产管理 1.有关概念 批号：用于识别“批”的一组数字或字母加数字。用以追溯和审查该批药品的生产历史。每批制品均须指定生产批号。

2.GMP对生产管理有什么要求？ 1)生产必须有依据；2)生产记录。

3.填写批生产记录有什么要求？

批生产记录应字迹清晰、内容真实、数据完整，并规范、及时；有操作人和复核人全名签字，保持整洁，不得撕毁和任意涂改；记录内容需更改时，须注明更改日期及更改人在更改处签字或盖章，必要时注明更改原因，并使原数据仍可辩认。4.批生产记录的保存要求是什么？

批生产记录应按批号归档，保存至药品有效期后一年；未规定有效期的药品，其批生产记录至少保存三年。

5.生产指令的下发要求是什么？ 按生产工艺规程以书面文件下达。

6.生物制品批号编写的依据是什么？ 《中国药典》三部中的“生物制品的分批规程” 7.批包装记录包括哪些内容？

1)待包装产品的名称、批号、规格；2)印有批号的标签和使用说明书以及产品合格证；3)待包装产品和包装材料的领取数量及发放人、领用人、核对人签名；4)已包装产品的数量；5)前次包装操作的清场记录（副本）及本次包装清场记录（正本）；6)本次包装操作完成后的检验核对结果、核对人签名；7)生产操作负责人签名。

8.生产用工艺用水有什么要求？

1)根据产品工艺规程选用工艺用水；工艺用水应符合质量标准，并定期检验，检验有记录；应根据验证结果，规定检验周期。2)注射用水和灭菌注射用水应符合《中国药典》要求。3)生物制品生产用注射用水应在制备后6小时内使用或制备后4小时内灭菌后72小时内使用；否则应在80℃以上保温或65℃以上保温循环。

9.防止药品污染和混淆的措施是什么？

l)生产前应确认无上次生产遗留物；2)应防止尘埃的产生和扩散；3)不同产品品种、规格的生产操作不得在同一生产操作间同时进行；有数条包装线同时进行包装时，应采取隔离或其它有效防止污染或混淆的设施；4)生产过程中应防止物料及产品所产生的气体、蒸汽、喷雾物或生物体等引起的交叉污染；5)每一生产操作间或生产用设备、容器应有所生产的产品或物料名称、批号、数量等状态标志。

10.清场记录的内容及要求是什么？

内容包括：工序、品名、生产批号、清场日期、检查项目及结果、清场负责人及复查人签名。

每一生产阶段完成后必须由生产操作人员清场，填写清场记录。清场记录应纳入批生产记录。

11.菌毒种管理制度涉及的方面及制定的依据是什么？

菌、毒种的验收、贮存、保管、使用、销毁必须符合卫生部颁布的《中国医学微生物菌种保藏管理办法》的规定。

12.生物制品标准品的要求是什么？ 生物制品国家标准品应由国家药品检验机构统一制备、标化和分发。生产企业可根据国家标准品制备其工作品标准。

13.生产检验用动物的要求是什么？

应符合国家《医学实验动物管理实施细则》要求。应有实验动物等级合格证书和饲养条件合格证书。

14.药品零头包装的要求是什么？

只限两个批号为一个合箱，合箱外应标明全部批号，并建立合箱记录。十.质量管理

1.GMP的目标是什么？

百分之百保证产品质量，其关键就在于加强质量管理。2.什么是质量管理？

质量管理是对确定和达到质量所必须的全部职能和活动的管理。包括：有关质量政策的制定、质量水平或目标的确定，以及在企业内部和外部有关产品、过程或服务方面的质量保证和质量控制的组织和措施。3.质量管理活动的目的是什么？ 防止事故。

4.影响质量的因素是什么？

人员、设施、材料（原、辅材料和包装材料）、方法、环境。5.质量保证部门的职责是什么？

1)负责物料检验标准和管理制度的制订、修订，经批准后执行；2)组织制订物料的检验项目和详细操作细则；3)负责制订物料的取样、留样制度、物料贮存期及失效期；4)负责对物料的取样、留样；5)负责制品生产全过程的质量监督；6)负责原、辅材料、中间品、待检品及成品实验检验和监督；签发检验报告书；7)负责原料、中间制品及成品质量稳定性评价；8)有权行使质量否决权，不受行政干预；有决定原料、中间品投料及成品出库的权力；9)有决定内外包装标签、使用说明书使用的权力；有处理退回药品及不合格制品的权力；10)评定原料、中间品及成品的贮存条件；11)负责对检验用设备、仪器、试剂、标准品、培养基、实验动物等制订管理办法；12)负责对厂房尘埃粒数、微生物数监测，对各种用水的质量检验；13)负责制订质量检验人员职责划分和培训考核；14)负责生产工艺和其他设备的验证和监督；15)应定期向当地卫生行政部门汇报制品质量情况，若有产品质量事故或重大质量问题及时汇报。十一.产品销售与回收

1.药品发运和销售应执行的原则是什么？ 执行“先进－先出”的原则，这一要求与药品稳定性和有效期的规定相一致。生物制品未经检验合格不得出厂。

2.售后产品定级检查样品的来源是什么？ 1)是从使用单位取回；2)是从成品库中留存。

3.制订销售记录的目的是什么？ 监视产品的质量和稳定性。

4.销售记录包括哪些内容？

品名、剂型、批号、规格、数量、收货单位和地址、发货日期。5.销售记录的保存要求是什么？

应保存至药品有效期后一年。未规定有效期的药品，其销售记录应保存三年。6.药品退货和收回记录包括哪些内容？

品名、批号、规格、数量、退货和收回单位及地址、退货和收回原因及日期、处理意见。

十二.投诉与不良反应报告

1.引起制品不良反应的主要因素是什么？ 制品的因素；使用的因素；个体差异。

2.制品不良反应的管理是什么？

1)应建立药品不良反应监察报告制度，指定专门机构或人员负责管理；2)对用户的药品质量投诉和药品不良反应应详细记录和调查处理。3)对药品不良反应应及时向当地药品监督管理部门报告。十三.自检

1.GMP对自检的要求是什么？ 1)应定期组织自检；2)应有记录。2.自检报告包括哪些内容？

自检的结果、评价的结论以及改进措施和建议。

第二篇：资料员入门基础培训

资料员入门基础培训

项目管理人员

人员编排据项目情况不同，有所变化

土建施工员：负责施工现场指导和监督班组干活，记工数管放工质量，安排材料进场

测量员：土地的测量放线和定位还有基线复核。

项目技术负责人：负责图纸上的一些技术问题，遇到问题找设计院共同解决，施工现场施工员解决不了的技术问题，施工员可以问技术负责人，还负责图纸会审和编制施工方案，对资料负责。

预结算员（造价员）：负责投标时的工程预算，负责工程完工时的算量和造价负责工班对数，和甲方对数。

项目经理(项目负责人，建造师)：负责整个工地施工现场管理，管质量管进度，管成本，管安全，管人事任免。

安全员：工地开工至结束这段时间管工地生产的安全。

质量检查员：各道工序完时对其质量进行检查和验收。（工地一般没这个人，只是挂名，有人在此）

财务（会计）：负责发工资，对工地所有收据发票进行统计入账。一般由皇亲国戚担任。

资料员：负责收发文件，送检，安全，质量，技术资料的编制和整理。各班组长：负责各专业的施工。材料进场后，可安排班组长叫其组员帮我们对材料进行取样。仓管：负责保管工地的所有材料和材料的堆放。

材料员：负责购买材料，资料员应对材料员进行交底，让其收集购买材料的所有产口质量证明文件，以便送检和日后的资料归档。资料员应每日到仓库，问仓管有无进场材料。如果有材料进场，应向仓管员收集产品质量证明文件和进场的数量清单以便送检。工作中收到文件后，应展开的工作：

收到：安全隐患通知单，监理工程师通知单流程

1.监理工程师到现场发现安全隐患并进行记录 2.监理工程师回到办公室打印安全隐患整改通知单 3.安全隐患整改通知单签字盖章后发给施工单位签收 4.施工单位签收后，在其右上角注明接收的日期和时间，臭钱发给每一个管理人员（原件资料员留底）并马上对发现有安全隐患的部位进行整改。

5.施工单位将安全隐患整改好后，写安全隐患整改通知回复单并打印出来签字盖章。

6.施工单位将安全隐患回复单，回复给监理单位。

7.监理单位收到 安全隐患整改通知回复单后到现场进行复查然后签暑意见盖章返还施工单位。

8.施工单位收到有监理审批意见的安全隐患整改通知回复单后，与其安全隐患整改通知单钉在一起存放，备阅。

收到：安监站发的安全隐患整改通知单流程

收到：设计变更的流程：

1.到监理单位办公室接收设计变更，并在右上角注明接收日期和时间

2.根据其变更内容所涉及到的班组，施工管理人员确定人数并立刻足够的份数，每人发一份，原件自己保管，并检查是否有盖章：设计单位出图章，设计人员执业章，建设单位章，监理单位章

3.不管什么变更，预算员，项目经理，技术负责人和工地老板都需要人手一份。

施工现场签证单流程：

开会时会议纪录及会议签到表

1.会议签到表：参与会议的人员进会场时签到

2.会议纪录：会议时做好笔记，会议结束，将笔记用电脑整理出来，交给项目经理进行审核，审核完毕，再修改好后，将会议记录N份发给与开会人员，自己保留一份存底。

收到建设单位的联系函后：

1.到建设单位的接收联系函，并在文件的右上角收文件的具体日期和时间

2.然后根据函的内容确定人数以便复印相应的份数 3.复印立刻发给管理人员并让其签收，原件自己保存

自己发给其他单位的文件：

1.填写好发文本

2.将文件发给其他单位时，接收人在发文本上签名

3.如果是发给本单位人员，接收人亦须在发文本上签名，以免日后麻烦

收到监理文件联系单/会议纪要后：

1.到监理单位办公室接收监理工作联系单/会议纪要，在其右上角注明日期和时间 2.根据工作联系单/会议纪要的内容，确定所涉及的人员，以确定复印的份数

3.复印好后，填写好发文本，将文件发给相应的管理人员及班组长

收图 的工作流程：

1.到监理单位办公室接收监理单位发出的施工图纸

2.检查施工图有无盖：设计单位出图章，审图机构图章，设计师注册章，建设单位章，监理单位章。3.按图纸目录检查施工图纸是否完整齐全。4.检查图纸的建筑师是否安全 5.然后签收施工图纸

6.拿到施工图纸后，对施工图进行登记，自己留置一套完整的施工图纸（原件）总施工，预算也需要一套完整的施工图纸（原件），其余施工管理人员不够的用自己留的那套图纸进行复印。7.图纸发给施工员时，注明是否原件，并让其签收

8.变更后的旧图，其原件收回，及时更换新图。并将新立即发给各施工管理人员。

图纸会审（开工前）流程：一般在（开工前）会审图纸

收到停工令：

1.收到停工令后，立刻通知项目经理并将停工复印以最快的速度分发给相应的施工管理人员和班组长。2.停工整改后，填写复工申请 3.复工申请同意后，方可复工

注：一：所有收到的文件，均应在文件的右上角注明收到文件的日期和具体时间

二：如收到的文件不知道属于谁的，所有管理人员人手发一份（复印件）。

三：所有文件复印分发后，其原件应及时放入指定的文件盒或夹中，并做好目录

材料进场时流程：

1.得知材料进场

2.收集材料的合格证，生产厂家的检验报告，放射性检验报告（混凝土，砂，石，瓷，砖，大理石，花岗石，油漆）3.到仓管或材料员那了解此次进场的数量

4.通知监理员到材料堆放场进行材料取样并做好见证记录 5.将材料和见证记录连同合格证，厂家的检验报告一起送到检测室

6.填写送检委托单

7.待检测出报告后，将报告取回

8.将此批材料进行材料报审（附材料的送检报告），报给监理 9.监理收到好，审批（如果合格，同意使用，如果不合格退场处理）

标准养护混凝土试件，砂浆试件流程

1.在浇筑混凝土或砌筑砌体时，留置试件，并体系好见证记录 2.留置的试件在第二天拆模具，并将其浸于水中进行养护20多天

3.在28天内将试件送到检测进行检测，最好是提前三四天送过去，以免到时没法安排车辆，造成试件龄期超期，送到检测室时须填写送检委托单，拆模试件：混凝土浇筑时留置，模板拆除前送到检测室，同条件试件，受力部位的混凝土浇注时留置，每天温度累计到600度时送检（零度及其以下不计入）龄期14至60天范围内。

钢筋焊接接头，机械连接试件流程： 1.钢筋安装时，如果部位有钢筋焊接或机械连接，须留置试样进行送检制作试件时段和好见证记录

2.送到检测室时，填写送检委托单，如是焊接的，把焊工的名字，和证件号写上。

各道工序报检： 1.工程报检申请表 2.工程施工记录 3.工序检验批

4.做好后，按顺序装订，钉子钉在文件的右上角45度 5.将报检资料交给项目经理签好字盖好章

6.填写文件签收本将工序资料报给监理时，叫监理进行签收

收到城管发的文件时，将文件交给项目经理即可

收到塔吊等垂直运输机械设备检测报告后，组织监理单位对塔吊进行验收，验收 表一连同检测报告一起报交给监督站办理塔吊使用登记牌。俗称：准用证

第三篇：置业顾问入门基础培训

Sales入门基础培训

1、置业顾问的基本素质

有人认为优秀的销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等优点。其实大多数优秀的销售人员并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。优秀销售人员有三项基本品质：

——同情心：能设身处地为消费者着想——自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求——精力充沛、充满自信，渴望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。

优秀售楼员必备的基本素质

一、专业素质

售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。

1、了解公司要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉，房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。

2、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。

3、了解顾客特性及其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。

4、了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（Product）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（Place）、促销组合策略（Promotion）等知识。

二、综合能力

1、洞察能力 房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业洞察能力、语言运用能力、社交能力和良好的品质。

2、语言运用能力 售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：——态度要好，有诚意——要突出重点和要点——表达要恰当，语气要委婉——语调要柔和——要通俗易懂——要配合气氛——不夸大其词——要留有余地

3、社交能力——交往使人感到愉快的能力——处理异议争端的能力——控制交往氛围的能力

4、良好品质（1）从公司的角度来看虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。因此售楼员必须具备如下的素质：☆ 积极的工作态度☆ 饱满的工作热情☆ 良好的人际关系☆ 善于与同事合作☆ 热诚可靠☆ 独立的工作能力☆ 具有创造性☆ 热爱本职工作，不断提高业务技能☆ 充分了解楼盘知识☆ 知道顾客真正需求☆ 能够显现出发展商和楼盘的附加价值☆ 达成业绩目标☆ 服从管理人员领导☆ 虚心向有经验的人学习☆ 忠实于发展商（2）销售人员的任务与个人素质、性格的关系

销售人员的素质

三、应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验支持的结果，一个系统工程。在这个工程的任何细微处出现问题都会影响到其他方面导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好检讨自己，避免长期不良销售方式所养成的痼疾。

1、言谈侧重道理有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。

2、喜欢随时反驳如果我们不断打断客户谈话，并对每个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提议时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。

3、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够，准备不足将导致销售失败。

4、言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼呐喊以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。

5、懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地地检查你的工作。所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断努力，进取，你的业绩才会逐步上升，成功是克服懒惰的最好追求，自律是克服懒惰的最佳督导。

2、置业顾问的业务素质

（1）推广公司形象、传递公司信息（2）积极主动向客户推荐公司楼盘（3）按照服务标准指引、保持高水准服务质素（4）每月有销售业绩（5）保持服务台及民展场的清洁（6）及时反映客户情况（7）准时提交总结报告（8）培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目 的发展动向（9）爱护销售物料，包括工卡、工衣等（10）不断进行业务知识的自我补充与提高（11）服从公司的工作调配与安排（12）严格遵守公司的各项规章制度（13）严格遵守行业保密制度

销售人员基本礼仪

1.着装要求2.接待动作训练3.接待语言训练4.电话礼仪陌生拜访

1、着装要求 仪容仪表——客户的第一视觉效应

第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：

整体要求

3、接待动作训练

行为举止——客户心理障碍的突破口

1、站姿

（1）躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌（2）面部：微笑、目视前方

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。

2、坐姿

（1）眼睛直视前方，用余光注视座位

（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声（3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下（4）造访生客时，坐落在座椅前1/3，造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。

（6）两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作

（7）两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

（8）从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起（9）离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅

3、动姿

（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走

（2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”

（3）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。（5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

（6）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”

（7）在走廓行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。（8）和客人、同时对面擦过时，应主动侧身，并点头问好

（9）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚

（11）工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于下

（12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西（13）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻

（14）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20秒，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕后用热情、友好的柔和目光注视客人。

3、接待语言训练

1、交谈

（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁

（2）交谈时，用柔和的目光注视对方。面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容或主题

（3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。

（4）他人讲话时，不可整理衣服，弄头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人。

（5）严禁大笑手舞足蹈。

（6）在客人讲话时，不得经常看手表。（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

（9）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。

（10）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静。

（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

（13）几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“这位小姐或女士”。

（14）无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还客人是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上。

（15）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。（16）任何时候招呼他人均不能用“喂”。

（17）对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。

（19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客人。

（20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

（1）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。

（2）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住。

（3）客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。（4）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。（5）所有电话，务必在三声之内接答。

（6）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。

（7）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。

（8）通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

（9）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

（10）如碰到与客人通过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到XX来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

（11）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您。”（12）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙这借口而草率应付。

（13）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

（14）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

（15）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。

凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。销售技巧培训

1、销售技巧理论知识 房地产营销人员的营销技巧

1、一箭双雕法 两个利益策略：

l 根据人的性格先赢得好感取得信任

l 攻心：a、当客户自备款不足时（房款不足）b、攻心，逼其先下定金

2、顺手牵羊法 应用好两个策略：

l 巧妙将双方位置转到“敌明我暗” l 掌握买方的心理及需求：

a、假电话，假客户b、二、三个客户去看房

3、擒贼先擒王法 抓住决策者：

l 父母亲（出钱人）l 决定者（妻子）l 意见领袖（朋友）

4、激将法

用楼盘的一些相关资料刺激 产品优缺点；

附近市场的交通、社区、公园及其它设施； 附近大小环境的优缺点（含房屋租、售价格）； 附近交通设施建设及公共建设的动向； 附近竞争个案的比较（列表说明）； 区域配套市场以及房屋市场的比较； 个案地点大小环境的未来有利动向； 经济、社会、政治的利多因素； 建立信心，“天下没有买不掉的楼盘”

销售的八个步骤

如果您是一位商店的销售员，客户会主动的走进您的店，您可向他销售您的商品，答复他的询问，客户购买后离开，这当然是一种销售的过程。但是，做为一位专业的销售人员，他的范围要更广。他必须要从主动寻找客户开始，因此，我们为了能更有系统、更清楚地说明销售的过程，我们用八个步骤及一个课题来说明销售的过程。

第一步骤称为销售准备。

没有妥善的准备，您无法有效的进行如产品介绍，以及销售区域规划的工作。在销售准备的步骤中，您要学会：

1、成为专业销售人的基础准备。

2、销售区域的准备。

3、开发准客户的准备。

第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，您要学会：

1、直接拜访客户的技巧。

2、电话拜访客户的技巧。

3、销售信函拜访的技巧。

第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，让您的销售有一个好的开始。这个步骤中，您要学会：

1、抓住进入销售主题的时机。

2、开场白的技巧。

第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。这个步骤中，您要学会：

1、事前调查；

2、确定调查项目；

3、向谁做事实调查；

4、何种调查方法；

5、调查重点；

6、开放式询问技巧；

7、闭锁式询问技巧。第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，您要学会：

1、区分产品特性、优点、特殊利益；

2、将特性转换利益技巧；

3、产品说明的步骤及技巧。

第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，您要学会：

1、如何撰写展示词；

2、展示演练的要点。

第七个步骤是建议书。建议书是位无声的销售员。任何一个销售人员都不能忽视它的重要性，特别是您若要销售较复杂的理性产品。在这个步骤中，您要学习：

1、建议书的准备技巧；

2、建议书的撰写技巧。

第八个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，您要学习：

1、缔结的原则；

2、缔结的时机；

3、缔结的七个技巧，分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。

销售的一个课题是异议处理。

销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。面对这个课题，您要学会：

1、了解客户提出异议的原因；

2、检讨自己何以会让客户提出异议；

3、异议的种类；

4、异议处理的六个技巧，也就是所谓的忽视法、补偿法、太极法、询问法、是的……如果法，以及第六种的直接反驳法。

上面的销售八步骤以及一个课题，就是专业销售的完整过程。当然，有些销售的过程中，要利用到家庭销售聚会以及产品发布会或者是创业说明会。用这些方法进行销售，都是很好的方式，只要您能够精通产品说明以及展示的技巧，相信您就有足够的能力做好这些工作。

有些行业不需要应用到所有的技巧，例如门市销售人员，客户是主动上门的，您不需要进行寻找客户的工作，您的学习可着重在如何让客户一进门就对您产生好的印象，如何透过询问的技巧，迅速了解客户的需求，而能够推荐适当的产品，从而做有利的缔结。请您结合自己实际的工作，反复地学习。

销售的一个课题是异议处理。

销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。面对这个课题，您要学会：

1、了解客户提出异议的原因；

2、检讨自己何以会让客户提出异议；

3、异议的种类；

4、异议处理的六个技巧，也就是所谓的忽视法、补偿法、太极法、询问法、是的……如果法，以及第六种的直接反驳法。

客户异议的处理

从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始。客户异议的含意

1、什么是客户异议

客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。

例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。

多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。

·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。

·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。

·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。

“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。

2、异议的种类

有三类不同的异议，您必须要辨别。

真实的异议

客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。

面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。成功导航：客户异议的处理

立刻处理状况：

面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：

·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；

·您必须处理后才能继续进行销售的说明时；

·当您处理异议后，能立刻要求下订时。

延后处理的状况：

面对以下状况，您最好延后处理客户异议：

·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；

·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；

当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。

假的异议：

假的异议分为二种：

·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。

·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这楼的外立面好难看，装饰已过了时”、“这种户型不是很好放家具”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。

隐藏的异议：

隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。

您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。

·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。

·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。

·没有异议的客户才是最难处理的客户。

·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。

·注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。

·不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。

·将异议视为客户希望获得更多的讯息。

·异议表示客户仍有求于您。

异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。

1、原因在客户

拒绝改变：

大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前的户型转成另一种户型，都是要让您的客户改变目前的状况。

情绪处于低潮：

当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。

没有意愿：

客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。

无法满足客户的需要：

客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。

预算不足：

客户预算不足会产生价格上的异议。

藉口、推托：

客户不想花时间会谈。

客户抱有隐藏式的异议：

客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

2、原因在销售人员本人

销售人员无法赢得客户的好感：

销售人员的举止态度让客户产生反感。

做了夸大不实的陈述：

销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。

使用过多的专门术语：

销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。

事实调查不正确：

销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。

不当的沟通：

说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。

展示失败：

展示失败会立刻遭到客户的质疑。

姿态过高，处处让客户词穷：

销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种户型、不喜欢这个花园。

您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。

处理异议的原则

l、事前做好准备

“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。

销售人员在解决异议之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：

步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；

步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；

步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；

步骤4：大家都要记熟；

步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；

步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；

步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

2、选择恰当的时机

美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：

在客户异议尚未提出时解答：

防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。

销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；

异议提出后立即回答：

绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。

过一段时间再回答：

以下异议需要销售人员暂时保持沉默：

异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。

不回答：

许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

3、争辩是销售的第一大忌

不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。

4、销售人员要给客户留“面子”

销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心

客户异议处理技巧

1、忽视法

当销售人员拜访客户时，客户一见到您就抱怨说：“你们楼盘为什么不送空调和装修？其他楼盘都在送，若是送空调和装修，我保证早就买了。”

碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不送空调和装修的理由，因为客户真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。

所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

忽视法常使用的方法如：

·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。

·“您真幽默”！

·“嗯！真是高见！”

2、补偿法

潜在客户：“这个楼盘的设计、户型都非常棒，看上去还可以，可惜地段不是最好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个地段不是最好的，若是在最好的地段，价格恐怕要高出现在的二成以上。”

当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：

·产品的价格与售价一致的感觉。

·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。

补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。

例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。

3、太极法

客户：“你们这里的物业管理费太高了，为什么不把钱省下来，做为房屋的折扣？”销售人员：“就是因为我们投下的物业管理服务质量高才会保证您的高品质的生活质量呀！您的受益还是最大的吧！”

太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。

太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。

我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。

成功导航：太极法应用实例

一、保险业：

客户：“收入少，没有钱买保险。”

销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”

二、服饰业：

客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”

销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”

三、儿童图书：

客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”

销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”

太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

4、询问法

客户：“我希望您价格再降百分之十！”销售人员：“××先生，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给你提供的服务也打折吗？”

询问法在处理异议中扮演着二个角色：

透过询问，把握住客户真正的异议点：

销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。

销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。

当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：

·他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。

·他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。

此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。

透过询问，直接化解客户的反对意见：

5、“是的……如果”法

潜在客户：“总房款太高了。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入状况，采用分期付款或按揭的方式，让您支付起来一点也不费力。”

人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。

屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。

请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。

A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”

B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”

A：“您的想法不正确，因为……”

B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”

养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。

“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。

我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更能有自信。

技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。

第四篇：宁波艾尚舞蹈培训入门基础专题

艾尚舞蹈培训入门常见问题

1：学舞蹈有年龄要求吗？

答：学舞蹈没具体的年龄限制。宁波艾尚舞蹈会为不同的年龄段开设不同的课程。

2：艾尚舞蹈有哪些舞种？

答：艾尚舞蹈现在开设的舞种主要有：钢管舞，爵士舞，拉丁舞，街舞，肚皮舞，炫舞，韩舞，明星MVT舞。

3：上舞蹈课对着装有什么要求吗？

答：初学者以宽松运动装为主。不同的舞蹈还是有着装区别的，像钢管舞可能会要穿靴子，拉丁舞可能要穿拉丁舞鞋等。老师会根据上课情况给出专业的建议。

4：没有舞蹈基础可以学吗？

答：可以的，舞蹈都是从零开始的，艾尚舞蹈的基础班是专为没有舞蹈基础的同学开设的，而且每节课都有舞蹈基础训练。所以不需要有太多心理压力，只要你热爱舞蹈相信一定可以学的很好。

5：艾尚爵士舞培训地点在哪里？

答：宁波市海曙区东渡路29号世界贸易中心10楼10-9(天一广场乐购对面老银泰旁边颐高数码城楼上)

宁波艾尚舞蹈欢迎喜欢舞蹈的伙伴们一起加入艾尚舞蹈。

第五篇：民谣吉他基础入门教学（范文模版）

民谣吉他入门

目录：

民谣吉他入门...1

第一讲：预备...2

第二讲：和弦...5

第三讲：和弦转换...7

第四讲：大横按、调弦...12

第五讲：扫弦...16

第六讲：扫弦进阶...18

第七讲：简单前、间奏练习...29

第八讲：独奏...30

附加练习...32

第一讲：预备

u

吉他的构造

部分构造的补充说明：

a)琴弦：如图从右往左依次为一弦至五弦。

b)弦钮：用于调整弦的音高。

c)指板：位于琴颈表面，并延伸至音孔处，指板上凸起的金属细圆柱称为品柱。品柱之间的部分称为“品格”或“音品”。

d)品位记号：指板上部分品格上有标记，称为品位记号。所有民谣吉他的品位标记均一致，方便于快速找到需要弹奏的音品。

e)护板：保护琴箱面板，避免用匹克(pick)弹奏时面板被划伤。

u 右手姿势u 右手演奏方式——勾弦与靠弦法

右手应留有1-2mm出头的指甲。大拇指平行放松地靠在琴弦上，其余四指与琴弦垂直。拨弦时指肚划过琴弦，靠指甲与琴弦的碰撞发出声音。

u 右手指甲修剪

指弹时为使声音明亮、清晰,可采用指甲弹拨的方法。即先用指尖触弦，手指发力后，琴弦从指尖过渡到指甲触弦，并由指甲将琴弦弹响。用这种方法拔弦，对指甲的长度有一定的要求：即从指肚一侧观察，指甲要稍长于手指约1.5mm-2mm。如下图：

u 吉他指板上的C调音阶：(1=C)

备注：最左端一列为空弦音，左手不按任何品格

u 六线谱

①②③

备注：③中的数字代表在每根弦上左手所按的品格位置

u 右手分解节奏1：

备注：① 为反复记号，两个反复记号之间的片段需要反复演奏。

② 英文字母含义：对应右手各手指。p拇指，i食指，m中指，a无名指。

u 曲子应用1：

小星星：

u 曲子应用2：

生日快乐：

第二讲：和弦

u 和弦的概念

和弦是由三个或三个以上的音，按照一定的音程关系叠置起来(即同时奏响)的音的组合。

u 和弦图结构

① Gsus4：和弦名称

② 空心圆圈：表示空弦音

③ 左上数字1：表示该行品格位置为第一品

④ 黑色圆圈：表示左手手指的按弦位置，圈中的数字代表左手各个手指。T：拇指，1：食指，2：中指，3：无名指，4：小指。(注意与六线谱上的数字区分开)

u 左手持琴姿势

左手各手指自然弯曲，呈空握状。拇指伸直用指肚托任琴颈后部的中线部位，作为左手发力的支撑点。食指、中指、无名指和小指各关节要能灵活运动、伸展。注意左手掌、虎口处不要贴住琴颈，更不要采取“一把抓”的方式来持腠琴颈,因为这样会降低左手移动的灵活性(注:左手拇指需按弦时所采用的“抓握”琴颈按法除外)。左手手指的着力点应放在拇指和中指上，使两指前后相对地捏住琴颈。同时要注意左手拇指在作任何动作时指尖都不可倒(或指)向琴头,这是初学者常犯的错误。

u 左手按弦要领

按弦指关节必须充分弯曲，并与品柱大致平行。各指指尖应尽量以垂直姿势按在靠近品柱的位置上，避免与无关的琴弦发生接触。按弦力度尽量轻，避免僵化，力度以能发出正常声音即可

u 分解和弦练习

备注：叉叉表示改弦不发出声音，因为该弦音属于和弦外音。

u 曲子应用：

兰花草

第三讲：和弦转换

u 常用和弦的基本按弦要求：

常用和弦及其按弦示意图：

u 和弦间的转换方法：

1、手指保留法：

首先分析对比这两个和弦的指法，可以看出从C和弦转换到Am和弦仅仅之移动了无名指，食指和中指位置保留。在转换时，按弦手指的用力支点要放在食指与中指这两个保留指之间，琴颈后的拇指应与中指相对，便于无名指的移动。这种方法对于有共同音的两个和弦间的转换十分方便，常在弹奏分解和弦是采用。其要领是：以保留指作为发力的支点。

2、手型转换法：

两个和弦之间没有共同音，无法利用手指保留发转换和弦，在此情况下，手型做整体变换就显得十分有效了。转换时，按F和弦的各指迅速离弦，同时将中指、无名指和小指转换成G和弦的手型，并将各指快速、准确地按在第5、6弦上，完成和弦的转换。这种方法在扫弦伴奏或跳把位换和弦是具有十分明显的优越性。其要领是：手指离弦后立即作出下一个和弦的手型，动作幅度要小。

u 分解和弦的一般弹奏方法：

弹分解和弦时，一般规律是：拇指负责弹奏伴奏音型的低音部分，而其他手指负责弹奏高音部分：食指弹奏3弦，中指弹奏2弦，无名指弹奏1弦。

以下为一些常用的右手分解节奏：

1、2/4，4/4拍指法：

2、4/3，8/6拍指法：

右手分解和弦的弹奏方法并不固定，要根据音乐本身的要求和自己的习惯、爱好来确定。指法的选择来自于长期的时间经验，因此要加强平时的学习和积累，并有意识地培养和锻炼自己的创新精神。

u 曲子应用：

第四讲：大横按、调弦

u 如何按压大横按

第一步：

现用食指横向按住1到6弦，注意一定要按紧。按好后可依次拨动1到6弦，听一下是否有弦发不出声音或者发声很闷，如果有，说明大横按没有按紧，要更用力去按紧。

第二步：

无名指与小指同时分别按住5、4弦。可再次弹奏1到6弦，听是否有没有按紧的情况。

第三步：

中指按住3弦。

备注：

以上按弦中要注意左手食指是否完全打直，尤其是手指关节处。中指、无名指、小指注意不要反向弯曲，手指要立在指板上，一个手指不能触碰到另外与其无关的弦。

u 大横按转换练习法

刚开始练习和弦转换时，你可以在前一和弦的第四排后半拍，就提前将手离开弦，利用半拍的空当将下一个和弦压紧，但请注意此时右手的刷法或是指法是保持继续的。别担心手指音提前离开弦而产生的声音，如果只有半拍在弹奏上是允许的。另外也可以使用将手指分解的方法，因为一般和弦在第一拍大多弹在低音居多，所以你可以先压在和弦的根音位置，其他手指再依序加入，掌握练习要诀，练久了，就可以一次压好和弦了。

u 调弦

吉他常用的定音法是将6、5、4、3、2、1六根弦的音高按乐音体系中的乐音分别校订为6弦—E，5弦—A，4弦—d，3弦—g，2弦—b，1弦—e1。各弦之间形成三、四度音程关系。

Ø 相对调弦法(一般)

1)标准调音法(共振法)

先决定一根空弦的标准音。再根据：二弦五品音 = 一弦空弦，三弦四品音 = 二弦空弦，四弦五品 = 三弦空弦，五弦五品 = 四弦空弦，六弦五品 = 五弦空弦来调音。当两弦发音相近时，会发生共振现象，以此可作为粗调的依据。

2)泛音调音法

泛音弹奏

音高见示意图

左：标准调音法

上：泛音调音法

Ø 同音乐器调音法

如借助口琴、键盘、专业调音器的标准音来调音

u 曲子应用：

第五讲：扫弦

u 扫弦要领

1、左手按要求按好和弦，右手的拇指与十指交叉呈“十”字状(交叉点位食指的第一指关节)，其余手指自然弯曲。

2、右手拇指与食指不要紧紧捏在一起，以免影响扫弦动作的灵活。

3、右手的手腕及各指要绝对放松。

4、左手食指负责向下扫，拇指负责从高音弦向低音弦回扫。

5、为使音响效果明亮、清晰，应以指甲扫弦，触弦部位如上图。

6、扫弦上下以腕关节为轴。

7、拇指与食指触弦时应呈约45度触弦，这样使指甲在划过琴弦时更加顺利流畅。

u 曲子应用：

第六讲：扫弦进阶

u 切音奏法：

切音奏法又称消音奏法，就是使音发出后立停止、中断的方法。常与扫弦技巧配合使用，以加强节奏的动感，是民谣吉他常用的技巧之一。乐谱中以“· ”表示切音的位置。可分为右手切音和左手切音两大类。这里我们着重介绍较为简单的右手切音。

ü 右手切音法：

右手手指消音：

拨弦手指在拨弦后立即用指尖或指肚再次触弦，终端琴弦的振动。或拨弦后用其他手指触弦止音。适用于弹奏旋律或和弦时使用。

右手手掌消音：

拨响琴弦后立即用右手手掌的大鱼际或小鱼际触弦止音。这种方法常与扫弦技巧同时使用。

用大鱼际的消音：

使用小鱼际的消音：

ü 左手切音法

u 常用的扫弦节奏型：

4/4拍、2/4拍：

3/4拍、8/6拍：

u 节奏的控制练习：

1)放慢速度，从慢到快;

2)用脚打拍子;

3)使用节拍器。

u 曲子应用

u 带华彩的曲子：

华彩：音乐术语，原指意大利正歌剧中咏叹调末尾处由独唱者即兴发挥的段落。后来在协奏曲乐章的末尾处也常用此种段落，乐队通常暂停演奏，由独奏者充分发挥其表演技巧和乐器性能。这部分的演奏较自由，难度也较高，因而也较引人注目。在吉他演奏中，我们称之为SOLO。

u 曲子应用：

老男孩电吉他solo

第七讲：简单前、间奏练习

u 前奏例：《命中注定》庾澄庆

u 间奏例：《我真的受伤了》张学友

第八讲：独奏

附加练习