城北路街道打造“四零级”服务

第一篇：城北路街道打造“四零级”服务

城北路街道打造“四零级”服务

推进窗口单位创先争优

创先争优活动中，城北路街道贯彻“以人为本”服务理念，坚持以“群众满意”为落脚点，倾力打造“四零级”窗口服务，把创先争优活动落实在服务窗口上，成效体现在为民服务中。

一、重心下移，实现服务“零距离”。一是建立服务网络。全面建设政务服务中心，建成164平方米的综合性服务平台，配备了电脑、打印机等现代化办公设施，设置休息区、饮水机、报刊架等便民设施；建成6个社区信访服务中心，构建上下联动、全面覆盖的信访服务网络。二是完善运行机制。把与群众生产生活密切相关的服务事项，如低保、大病救助、保障性安居工程等纳入政务服务中心集中办理和进行代办。属政务服务中心权限范围内的，若手续齐备、资料齐全实行即时办结；对中心无权处理，需报区级主管部门审批的，由专人代办，做到从受理到办结“一条龙”服务。三是创新服务方法。利用各种手段，深入开展特色服务。街道政务服务中心提供代办服务，为行动不便、不熟悉业务流程的居民提供代办服务，免除居民往返奔波之劳；各社区开通了“空巢老人”援助热线，社区内 的“空巢老人”只需拨打热线电话，即有社区干部、义工上门服务。

二、规范管理，实现服务“零障碍”。一是建立管理制度。制定了办事制度、首问负责制、限时办结制、责任追究制等，通过电子显示屏、公示牌、办事指南等对窗口单位人员的服务流程和办结时限等进行了公开。二是建立监管制度。街道成立了由党委书记任组长的督查小组，对各窗口服务单位进行严密监控，对工作期间玩游戏、炒股、聊天等失职渎职行为进行严肃处理，使窗口服务人员时刻紧绷“服务弦”，实现了窗口服务“零”违纪、“零”投诉。三是建立考核制度。量化细化考核标准，建立科学合理、客观公正、操作性强的窗口服务单位绩效考核办法，把考核结果作为年终评先评优的重要依据。

三、创新载体，实现服务“零差错”。一是亮身份强责任。通过摆姓名卡，佩戴工作证等，将窗口单位工作人员的姓名、照片、岗位、职务等信息公开，统一亮明身份，主动承担责任。二是亮承诺激活力。窗口单位党员围绕履行岗位职责、改进工作作风、提供优质服务等方面作出公开承诺，并在醒目位置公开，接受群众监督。各窗口工作人员共公开承诺事项24件，并

报街道党委备案，年末对照检查。三是亮形象树标杆。在政务服务中心设立了“党员先锋岗”，在街道设立了“优质服务流动红旗”，定期进行评比考核，将岗位称号和流动红旗授予服务不出差错、群众满意率高的社区和党员干部，树立服务标杆，强化党员干部的责任感和荣誉感。

四、党群互动，实现服务“零投诉”。一是创新评议方式。通过服务评价台账、问卷调查、群众留言簿等形式，让服务对象对服务工作质量进行评价。坚持领导点评、群众评议、工作人员自评、互评等有机结合，促使服务人员从被动服务变为主动服务，确保接待好每一位服务对象，形成党群互动的浓厚氛围。二是激发党群互动活力。采取书面征询、电话回访等形式，广泛征求服务对象的意见建议，认真梳理群众反映的突出问题。共收集意见建议20余条，街道党委经分门别类，针对相应部门，提出整改措施。同时，街道党委在各部门中设立“团员先锋岗”、“团员示范窗口”、“巾帼红旗岗”等，引导广大妇女、共青团员立足岗位创先争优，营造窗口单位创先争优一盘棋的的浓厚氛围。三是开展志愿服务活动。组织党员志愿者积极开展政

策宣传、结对共建、社会公益等惠民行动。共为居民群众办实事好事100余件。

第二篇：2010年城北路街道社区卫生服务中心健康教育工作总结

2010年城北路街道社区卫生服务中心健康教育工作总结 根据区卫生局对于社区健康教育工作指导，切实抓好居民以及住院患者的健康保健知识的宣传、教育，增强自我保健能力，提高职工的健康素质。我院开展了一系列健康教育工作。现将我院全年健康教育工作情况总结汇报如下：

一、我院此项工作列入了重要议事日程来抓，并将此项工作纳入了全院工作考核内容之一。根据健康教育有关文件要求，制定了《健康教育工作计划》、《健康教育工作制度》、《健康教育培训计划》、《健康教育人员工作职责》、《健康教育考核办法》等，成立健康教育领导小组，绘制了健康教育网络图、健康教育岗位责任制、健康教育工作制度。

二、充分利用办事处健康教育专栏，定期开展了多种形式，不同内容的健康知识宣教。全年开展健康知识讲座10余次，其中以老年人为主题的活动4次，和针对各种人群的教育活动1次。通过健康教育宣传活动，有效地提高了居民自我健康行为和知识的知晓率和形成率。

三、充分利用健康教育宣传刊，社区健康教育，今年共出刊健康知识宣传栏12期，宣传栏的内容做到每月更换一次，宣传栏做到常换常新，按季按实际情况更换。

四、开展控烟禁烟教育活动，组织辖区的单位大力开展创“无烟单位”活动，在居民中利用居民宣传栏、黑板报、文艺节目等各种形式大力开展吸烟有害健康的控烟教育。通过张贴禁烟标志等各种形式的宣传教育活动，使居民认识吸烟对身体的危害，公共场合禁烟的城市形象。

五、积极搞好健康教育宣传工作。我们通过门诊、住院及病人问卷等形式，向病人及家属开展健康教育宣传，散发宣传资料。我们还定期举办讲座、宣传栏等形式广泛宣传健康教育的意义和作用。除卫生日上街宣传外，还不定期社区宣

传、咨询。全年共发放健康教育宣传资料3000余份，咨询达2000余人。门诊和住院部全年出版宣传栏各六期。

2010年我们在健康教育工作上尽自己的努力做了一定的工作，并取得了一定成效，通过和各级领导验收。但是健康教育工作内涵丰富，需按时更新，根据不同季节，不同情况进行，我们所做的工作还远远不能满足广大人民群众的需求，我们必须进一步加大健康教育的力度，提高健康教育工作的质量，把健康教育工作做得更好，为四个文明建设作出应有的贡献。

城北路街道社区卫生服务中心

2010年12月25日

第三篇：2010年城北路街道社区卫生服务中心健康教育工作总结

2011年城西社区健康教育工作总结

根据区卫生局对于社区健康教育工作指导，切实抓好居民以及住院患者的健康保健知识的宣传、教育，增强自我保健能力，提高职工的健康素质。我院开展了一系列健康教育工作。现将我院全年健康教育工作情况总结汇报如下：

一、我社区此项工作列入了重要议事日程来抓，并将此项工作纳入了社区工作考核内容之一。根据健康教育有关文件要求，制定了《健康教育工作计划》、《健康教育工作制度》、《健康教育培训计划》、《健康教育人员工作职责》、《健康教育考核办法》等，成立健康教育领导小组，绘制了健康教育网络图、健康教育岗位责任制、健康教育工作制度。

二、充分利用办事处健康教育专栏，定期开展了多种形式，不同内容的健康知识宣教。全年开展健康知识讲座10余次，其中以老年人为主题的活动4次，和针对各种人群的教育活动1次。通过健康教育宣传活动，有效地提高了居民自我健康行为和知识的知晓率和形成率。

三、充分利用健康教育宣传刊，社区健康教育，今年共出刊健康知识宣传栏12期，宣传栏的内容做到每月更换一次，宣传栏做到常换常新，按季按实际情况更换。

四、开展控烟禁烟教育活动，组织辖区的单位大力开展创“无烟单位”活动，在居民中利用居民宣传栏、黑板报、文艺节目等各种形式大力开展吸烟有害健康的控烟教育。通过张贴禁烟标志等各种形式的宣传教育活动，使居民认识吸烟对身体的危害，公共场合禁烟的城市形象。

五、积极搞好健康教育宣传工作。我们通过门诊、住院及病人问卷等形式，向病人及家属开展健康教育宣传，散发宣传资料。我们还定期举办讲座、宣传栏等形式广泛宣传健康教育的意义和作用。除卫生日上街宣传外，还不定期社区宣传、咨询。全年共发放健康教育宣传资料3000余份，咨询达2000余人。

2011年我们在健康教育工作上尽自己的努力做了一定的工作，并取得了一定成效，通过和各级领导验收。但是健康教育工作内涵丰富，需按时更新，根据不同季节，不同情况进行，我们所做的工作还远远不能满足广大人民群众的需求，我们必须进一步加大健康教育的力度，提高健康教育工作的质量，把健康教育工作做得更好，为四个文明建设作出应有的贡献。

第四篇：志愿服务美化和城

志愿服务篇

志愿服务美化和城 文明善行引领风尚

在和县，有这样一个庞大的群体，他们用实际行动践行社会主义核心价值观，奉行‚奉献、友爱、互助、进步‛的志愿服务精神。他们在为我们的城市增添着温暖的颜色，他们用行动美化这座城市的方方面面，谱写着这座城市文明的乐章。他们活跃在这座城市大街小巷、社区、乡村、孤寡老人和留守儿童之家等弱势群体当中，哪里有需要，哪里就有他们的身影，他们用诚挚的情感和最有力的行动给这座城市带去美丽，传递着青春、阳关、爱心、奉献和责任，他们就是和县的广大志愿者们。

2016年6月23日下午,和县召开了‚志愿云‛信息系统培训会，全县各镇、园区、县直各单位、中央和省市驻和单位分管文明创建工作负责人和具体经办人等共150余人参加了培训会。此次培训会旨在进一步推动‚志愿云‛信息系统的运用，为我县志愿服务工作制度化、规范化搭建有效平台，对和县志愿服务制度化、常态化建设更上一层台阶发挥重要的推动作用。

为确保春运工作平安、快捷、有序开展，充分发挥志愿服务在春运工作中的作用，2016年春运期间，和县团县委积极号召广大团员青年以志愿服务的形式积极投身春运活动，为返乡旅客带去便民贴心的服务。活动中，志愿者们头戴‚青年志愿者‛服务帽，身披‚和县青年志愿者‛字样的绶带，在和县汽车站通过开展引导咨询、秩序维护、重点帮扶、便民利民等方面的志愿服务，保证旅客平安出行、温暖出行。

今年入汛以来，我县广大干群奋战在抗洪抢险一线，体能消耗很大。为切实做好防暑降温工作，团县委积极响应县委县政府积极投身防汛救灾号召，于7月14日组织青年志愿者赴功桥镇开展‚送清凉‛活动，为防汛救灾前线的人员送去了绿豆汤，西瓜，矿泉水等物资，给他们带去一丝烈日下的清凉。

一年一度的高考即将拉开序幕，为了更好地服务广大考生，为广大考生出行提供便利。2016年6月6日上午，由县交通运输管理局、团县委、县文明办及县交警大队联合举办的‚2016爱心送考‛公益活动启动仪式在新汽车站顺利举行。40辆爱心车队出租车和私家车现场张贴‚爱心送考‛车贴，系上寓意爱心的绿丝带。考生只要看到爱心送考车辆，便可凭准考证免费乘车。同时，城区各公交车也将对考生实施免费，保障考生顺利出行。

为丰富和拓展新时期学雷锋的内涵和形式，动员和组织广大学生积极参与‚三城同创‛活动，2016年3月5日，历阳一小组织部分少先队员来到陋室公园开展‚爱我家园，清洁家园‛主题活动。活动开始了，队员们三个一群，五个一组，或沿道路两旁捡拾果皮纸屑，或清理草地上、花丛中及树枝上的白色垃圾。近一个小时的保洁行动，得到了在公园里休闲娱乐的市民啧啧称赞。

此次清洁家园活动，既美化了人居环境，也唤醒了市民对公园环境的爱护意识，为创建和谐文明县城增添了正能量。

为了大力弘扬‘奉献’‘友爱’‘互助’‘进步’的志愿者精神，引领广大青年团员进一步深化志愿者服务，2016年年初，在校团委的指示下我校开展了每周二和周四的文明劝导志愿活动。她们真心服务社会，志愿维护交通，劝导文明出行。每一位青年志愿者，都用自己无私的付出为提高市民文明水平，贡献着自己的青春力量。将文明的火种传递给更多人，让文明之火照亮大家的出行，也为建设最美和城尽一份力！

2016年7月27日上午，由安徽省红十字会、安徽大学、皖南医学院、和县红十字会、和县香泉镇妇联共同开展的‚益行计划暑期关爱留守儿童志愿服务香泉行‛活动在香泉文化站正式启动。来自安徽大学、皖南医学院的17名青年志愿者与20名留守儿童将在未来的半个月时间里，包括结对帮扶、经验交流、学习辅导、心理教育、安全教育、励志教育、文体娱乐、走访关爱等多种形式。志愿者们将给予孩子们一对一或一对多的辅导，用心去播种希望，帮助他们学会感恩奉献、团队合作、自我保护，并教育他们好好学习，成为栋梁之才。

为弘扬中华民族的传统美德和‚奉献、友爱、互助、进步‛的志愿者精神，提高公民道德素养，培育文明向上的道德风尚，2015年10月13日，和县县委党校组织青年教师走进双严社区和谐阳光城开展关爱空巢老人、清扫社区垃圾、发放《公民道德建设倡议书》等志愿服务活动。持续近2个小时的志愿服务活动中，志愿者们事无巨细、积极参与，受到了社区居民的广泛好评。

为进一步发挥和县国税青年志愿者在春运工作中的积极作用，和县国税局积极组织青年干部参加“青年志愿者服务春运”暖冬活动。此次活动自2016年2月1日开始，3月4日结束。

2月1日，活动伊始，我局4名青年干部来到和城最繁忙的和县汽车站。通过设立亲情服务站，及时为过往旅客指引道路、车次信息咨询、安检协助，免费为来往旅客发放矿泉水、姜糖水等暖心食物。共服务旅客76人次，发放交通安全宣传单186份。

和县移动公司团支部吹响“青春 ”集结号，提前策划，精心组织，开展丰富多彩的红五月系列活动。充分结合青年员工工作实际，精心组织开展了志愿者服务、团员营销奉献日、“品读经典”读书漂流活动、“低碳出行”自行车环湖骑等形式多样的主题团员活动，倡导乐观向上的工作氛围和积极健康的生活态度，以实际行动践行五四精神，以行动传递青春正能量。

2016年5月5号，乌江镇妇联在政府大礼堂举办了“关爱母亲健康”知识讲座，为我镇的母亲们送上了一份科学健康的节日礼物。

讲座邀请了高级健康管理师郭其贵授课，副镇长朱仕云、妇联主席杨仕霞出席讲座，在讲座上郭其贵以自身丰富的知识和通俗易懂的语言，深入浅出的讲解了现代女性常见疾病的预防和保健，并进一步介绍了婴幼儿成长过程中所要注意的问题。郭老师在会上积极解答在场女性的所提的问题，并提出问题来进行互动，赢得了现场女性朋友阵阵掌声。

2016年4月8日，石杨镇计生办、镇团委借助三月三庙会，在绰庙街道开展了“关爱女孩 善待老人”宣传活动。

计生办及团委工作人员向参加庙会的群众居民宣传了优生优育、计生奖扶(主要针对60周岁以上的单独、失独、双女户的老人)等相关知识及政策，发放宣传资料供300余份。同时相关工作人员对前来咨询的居民群众认真讲解新放开的二孩及现行的奖扶政策，特别是对前来咨询60周岁以上的老人耐心说明奖扶条件和所需材料。

2016年5月4日上午，我县举办了县直机关女职工自行车环湖行活动。此次活动由县妇联、县体育局、县住建局主办，县公共自行车管理中心协办，来自县直40家单位近200名女职工参加了活动，县领导易茂林、陈茂先亲临现场，为活动致辞并鸣枪发令。

本次活动主题为“绿色出行 做最美女性”，活动现场气氛热烈、又文明有序，大家既赛出了风格、又赛出了友谊，展现了更快、更高、更强的体育精神。参加活动的女职工们个个激情饱满、斗志昂扬，她们在赛场上挥洒汗水、奋勇争先，展示健康美丽的女性风采。她们用行动向全社会倡导低碳环保、健康文明的生活理念，营造了全民健身的良好氛围

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7月31日，县总商会副会长企业-宝芝林大药房连锁有限公司举办“情暖环卫工温暖在和州”关爱环卫工人大型公益活动。县政协副主席、工商联主席陆光英，县文明办、县城管局负责人出席公益活动。王旭一直十分关心家乡发展，热心公益事业，宝芝林大药房落户和县之际，王旭出资80万元成立我县首家“宝芝林光彩基金”，开展了大量捐资助学、扶贫济困等活动，捐赠款物数十万元，资助困难群众100多名，受到市、县领导及社会各界高度赞扬。前不久，我县防汛救灾中，王旭捐赠了2万元的救灾物资。

第五篇：如何打造酒店特殊服务

如何打造酒店特殊服务

1.情感——亲情服务文化

从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供最优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。

2.态度——不说不字的文化

从态度上说，服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始，如果我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要“最大限度的”满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会，创造和留住越来越多的顾客。

3.利益——不让客人吃亏的文化

首先保障顾客利益最大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。

其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。

4.方向——追寻顾客需求的文化

服务就是为他人做事，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。

5.服务的三个境界：让顾客惊喜

设法满足顾客的个性需求，你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做，但你做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。（制作生日卡，看到身份证上有当天生日的客户，就道一声生日快乐，送一张生日贺卡）

6.服务的境界：让顾客感动

帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，比如在顾客有困难，同时他认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就能感动顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。

7.比自己的昨天好一点点

由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。

8.比竞争对手好一点点

酒店做大做强，必须对自己高标准，严要求。顾客的需求不断提高，竞争对手也在不断提高，因此酒店的服务水平和产品质量必须不断的提高，才能跟上顾客需求的脚步，否则只能在竞争中被淘汰。

9.比顾客期望的好一点点

要想感动顾客、塑造顾客的忠诚度，酒店提供的服务和产品必须要比顾客期望的要高，要求做到：顾客没有想到的，我们想到并做到了；顾客认为我们做不到的，我们做到了；顾客认为我们做的很好，我们做的更好，只有这样才能体现我们酒店的优质服务。

10.四个见到

见到客人或同事要主动问好； 见到地面有垃圾要主动捡起；

见到不安全因素要立即报告；

见到客人有困难要主动帮助。

11.优质服务的“七个突破口”

顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心；

对顾客的需求给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；

非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，（比如早早过来办理入住的，稍微延迟退房的）最容易给顾客留下美好回忆；

检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事；

没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务；

细微服务最能打动客人，细微之处见真情；

我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们舒服了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。

12.执行两快

自上而下——会议精神和要求传达要快，布置任务要快，下级接受任务爽快，按时或提前完成；

自下而上——工作任务完成结果、存在的困难和问题，这类反馈要快，上级对困难和问题的解决要快。

任何岗位、任何环节行动迟缓都会延误机会，降低效率，协助别人共同完成的工作，更要快速承诺，立即行动。总之，“两快”不仅仅是个人效率，它还决定团队的整体效率。整体效率取决于反应和行动最慢的那些岗位、那些环节、那些人。正如木桶理论，一个木桶盛多少水取决于最短的那块木板。限时答复和满足客人的要求，限时做好服务项目，是优质服务的重要元素。

13、四个快速反馈

凡是客人有需求（合法），或员工为顾客的事情向其他部门提出的协作要求，任何人不得说“不”，要尽很大努力配合，不能给予满足的必须立即向上级反馈，直至总经理。

凡是向顾客承诺而没有兑现（包括没有按照酒店的规定程序去做）的，必须立即向上级反馈，直至总经理。

凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的答复。

在对客服务中，凡是遇到自己无权或无能力解决的事情须立即向上级反馈，直至总经理。

14、顾客的满意是我们追求的结果

服务看重的是顾客的需求是否得到了满足，顾客的抱怨平息了没有，平息的结果是否给客人以满意和惊喜，顾客交办的事情，你办成了没有……顾客满意是我们时刻关注的方向，各个部门的所有环节都要从顾客满意的大结果出发，树立全局观念，搞好团队协作。

要在顾客到来之前，预测到顾客的需求。在顾客到来之前，我们要事先预测客人的需求，才能提供周到、细致的安排。预测的方法是询问顾客有什么特殊的要求，查看客人历史档案，提前了解客人的消费记录，掌握客人的嗜好和习惯。

要在顾客开口之前，满足顾客需求。顾客没有开口，我们就知道顾客需要什么，并开始准备，这需要通过换位思考，站在顾客的角度上想顾客所想，急顾客所急，察言观色，揣摩客人心理，询问并确认客人的真实需求。

在顾客不悦之前，化解顾客抱怨。顾客抱怨总是在语言和情绪上表现出来，我们在工作中要通过认真、仔细地倾听观察和主动地询问，了解客人抱怨的事实真相，才能有针对性地解决，在客人不悦之前给予客人满意的答复。

在顾客离店之前，给顾客一个微笑。在客人离店前满足他提出的有难度的需求，以及化解他的抱怨，否则我们就错过了时机。我们要通过倾听、观察、询问、查客史档案等方法寻找给客人满意、惊喜、感动的切入点。

每个好酒店背后，都有自己的一套特殊服务，下面有三个案例

壹

那一天，下大雨。客人慌乱的进入酒店，对服务员小宋说之前预定了一间房间。得知他的名字，小宋查询了他的预订信息，但并没有查到。客人焦急的询问好了没有，小宋猜到可能是预定信息出现问题了。于是，先给客人倒了茶，让他休息。查询了房间，发现有一间没有入住。询问了客户的电话，确实是这间房间。于是为客人进行了check-in。休息中的顾客也因为问题的快速解决，而放松心情。

尽管是之前预定出现的问题，但是小宋没有因为之前的问题，影响客人。而是通过方法，快速解决问题，免于客人的等待。在进行办法之前，通过茶安抚客人，让客人不至于烦躁。一个优秀的酒店服务员必须不断提高自身素质，多换位思考，在服务实践中对突发事件有灵活性的解决方案。

贰

在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”

“你怎么知道我姓余？”

“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”

我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”

“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”

“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。

于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”

这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，……。

“那么旁边这一圈黑黑的呢？”我问。

她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么……。

这个“后退一步”就是为了防止她的口水会溅到菜里。

酒店通过一系列人性的服务，让顾客对酒店产生好感。优秀的服务，必然是一个良性的循环。一个好的酒店，细节是重中之重。叁

和往常一样，早班在忙碌与充实中度过。因为退房时8002客人说房卡放这儿，一会儿会有个女士来退房。

过了一会儿，便有一个女士急匆匆的来到前台。搓着手不住的打喷嚏说：“酒店的侧门怎么一直没开？我在那边等了20多分钟。”

我便一边跟客人解释说：“因为过年，值班人员较平日少一些，酒店为了安全起见所以把侧门锁闭了没有正常开放”；一边赶忙给客人倒了杯热茶水暖暖，看到客人有点感冒的样子，又询问是否需要帮她拿感冒药。

客人喝着茶水说没事，并把会员卡递给了我，说要结8002房账。读卡后询问客人是否是会员卡本人，女士说是帮朋友过来结账的，由于会员卡显示持卡即可消费，于是让这位女士确认账单金额后，便迅速结账，女士也收起卡准备要离开了。

这时忽然想到，之前也有很多帮别人来结账的客人，都会拿走一份清单，方便查看消费明细。于是我便主动跟女士说：“需要我帮您打印一份账单吗？您可以带走账单，上面的消费数额比较清晰。”

女士听后非常高兴说：“对对，这样最好了，你想的真周到！幸好你想到了，不然我还要再来一趟，大过年的来回跑……过年人少，你们的服务质量一点没有少啊。谢谢啦，回去会跟朋友们也推荐你们酒店。”

服务，不是顾客来了才有的。离去，更考验酒店。一个好的细节的服务，会带来更多回头客。

前台个性化服务

一、升级对特殊天气的关注

特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：

1、了解机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。

2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。

3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。

4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。

二、设置百宝箱

酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品等。

比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。

其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。

百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时 关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。

三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人

酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会

前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。

对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。

四、特殊宾客的安排

针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。➀投诉的宾客

酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。

因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。

➁晚到的宾客

每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。

➂有客史的回头客

回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。

➃团队、会议宾客

团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。

整洁的仪容仪表。

专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

给宾客直接的关注。

给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

良好的精神面貌，不要展示缺乏信心的精神面貌。

这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

给客人真挚和微笑的问候，取决于你的面部表情和眼睛。

向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。仔细聆听。

在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

保持眼神接触。

在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

使用宾客姓氏。

通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。

保护宾客隐私。

总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

提供额外帮助。

在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。

设法满足宾客要求。

当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。

优秀酒店人必备的100条甜言蜜语！感同身受的用句

1、我能理解；

2、我非常理解您的心情；

3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗；

7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10、“听得出来您很着急”

11、“感觉到您有些担心”

12、“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”

13、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”

14、“我能感受得到，××情况、给您带来了不必要的麻烦

表示客人被重视的用句

1、先生，你都是我们**年客户了；

2、您都是长期支持我们的老客户了；

3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 用“我”代替“您”的用句

1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

3、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

4、您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

5、啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；

6、您需要......—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……； 站在客户角度说话的用句

1、这样做主要是为了保护您的利益；

2、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

3、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；

怎样的嘴巴才最甜？

1、麻烦您了；

2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

3、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

6、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

7、您这次问题解决后尽管放心使用！；

8、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；

9、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

10、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；

11、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

12、谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

13、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

14、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

15、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

16、您的建议很好，我很认同；

17、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸！

拒绝的艺术

1、X小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

4、感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；

5、先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们；

6、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

7、先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；

8、*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

9、*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解！

缩短通话的用句

1、您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；

2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？ 如何让客户“等”的用句

1、不好意思，担误您的时间了；

2、等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

3、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；

4、请您稍等片刻，马上就好；

5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

6、感谢您耐心的等候；

记录内容的用句

1、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；

2、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；

3、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

4、先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

5、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；

6、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

7、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？

8、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；

其它例子用句

1、如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；

2、您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；

3、您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；

4、“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；

5、没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您？；

6、请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；

7、感谢您的建议；

8、非常感谢您的耐心等待；

9、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

10、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；

11、谢谢，这是我们应该做的；

12、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；

13、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

14、请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；

15、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；

16、先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；

17、您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！

结束语用句

1、祝您生活愉快！

2、祝您中大奖！

3、当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；

4、祝您生意兴隆！

5、希望下次有机会再为您服务！

6、请路上小心；

7、祝您一路顺风；

8、天气转凉了，记得加衣保暖；

9、今天下雨，出门请记得带伞；

10、祝您周末愉快！

11、祝您旅途愉快！