3问医疗服务价格改革

第一篇：3问医疗服务价格改革

太原市民刘女士最近做了肾上腺部分切除手术。费用清单上，单侧肾上腺部分切除手术费用为1200元，而手术中使用的两片止血材料价格分别高达512.6元和618.2元。手术材料、设备费用高于医务人员的手术劳务费用，这种早已屡见不鲜的现象，凸显了医疗机构收入价格的扭曲。

受长期“以药养医”机制、医保结余支付能力不足以及诊疗行为不规范等因素制约，部分医疗服务价格偏低，医务人员劳务价值得不到体现，一些药品、材料设备等费用却过高，不利于形成良好的医疗行业运行机制，出现了重复检查、开“大处方”等现象。

近日，经国务院同意，国家发改委会同国家卫计委、人社部、财政部发出《关于印发推进医疗服务价格改革意见的通知》（以下简称《意见》），全面推进医疗服务价格改革，提出到2020年基本理顺医疗服务比价关系。

这次国家发改委等四部门合力推进改革，目标正是提高诊疗、手术等体现医务人员技术劳务价值的医疗服务价格，取消药品加成、降低大型医用设备检查价格，既体现医疗技术价值、确保医院良性运行，又实现群众总体负担不增加。

1问：价格改革具体改啥

一位大夫去理发，给他剪了几年头发的师傅告诉他：“我晋级了，过去剃头是60元，现在涨到80元了！”师傅跟大夫聊天时表示，这20元涨得不算多，因为他都干了3年了。大夫说：“我读医学院11年，当大夫十几年，诊疗费一直只有几块钱。”这个段子，生动演绎了我国公立医院部分医疗服务价格不合理的问题。

在医改工作中，药品价格和医疗服务价格一直是焦点。近年来，伴随着药价改革的加快，医疗服务价格改革渐渐提上议事日程。各地改革主要内容有两点：取消医院的药品加成和调整医疗服务价格，前者目标是破除“以药补医”的窘境，后者则为了体现医疗技术价值。

据国家发改委有关负责人介绍，此次四部委在深入调研、广泛听取意见的基础上，在《意见》中从5个方面提出了推进医疗服务价格改革的任务。

一是推进医疗服务价格分类管理。对公立医疗机构，其基本医疗服务实行政府指导价；其特需医疗服务和市场竞争比较充分、个性化需求比较强的医疗服务，实行市场调节价。对非公立医疗机构，其医疗服务实行市场调节价。

二是逐步理顺医疗服务比价关系。公立医院统筹考虑取消药品加成及当地政府补偿政策，同步调整医疗服务价格，重点提高诊疗、手术、康复、护理、中医等体现医务人员技术劳动价值的医疗服务价格，降低大型医用设备检查治疗和检验等价格。

三是改革医疗服务价格项目管理。国家负责制定全国医疗服务项目技术规范，指导医疗机构规范开展服务。各地确定本地区医疗机构服务收费的具体项目。

四是推进医疗服务定价方式改革。扩大按病种、服务单元收费范围，逐步减少按项目收费的数量。各地可按有关法律规定，授权设区市和有条件的县（市）对医疗服务价格进行调整。

五是加强医疗服务价格监管。加强医疗服务成本监审和价格监测，完善定价过程中公众参与、专家论证等制度。强化医药费用控制和价格行为监管，合理确定医药费用总量，明确控费指标，依法严肃查处乱收费行为。

2问：配套改革怎么开展

医疗服务价格改革涉及诸多领域，如何稳妥推进决定着改革的成败。

江苏省物价局副局长孔祥平指出：“如果只是取消药品加成、提高诊疗费这样的简单平衡，解决不了深层次的问题。必须要推进医疗价格综合改革。”

由于这项改革涉及面广、情况复杂，所以，《意见》明确了各有关部门的分工。如：价格主管部门统筹制定医疗服务价格改革政策，推进价格调整和定价方式改革；卫生计生部门制定规范医疗服务行为、控制医疗费用不合理增长的政策措施；医保部门做好医保与价格政策的衔接配合，积极推进医保支付方式改革，制定医保支付标准的政策措施。

国家发改委有关负责人表示，明确分工后，必须协同推进改革，形成政策合力。

医疗服务价格改革必须强化价格与医药、医保、医疗等方面政策的衔接联动，方能确保医疗机构良性运行、医保基金可以承受、群众总体负担不增加。具体来说，医疗服务价格改革将与公立医院补偿机制、薪酬制度、药品流通体制、医保支付、分级诊疗、医疗行为监管等改革衔接配套，以增强改革的系统性、整体性和协同性。特别是，医保支付、医疗控费政策必须与医疗服务价格改革政策同步出台，同步实施。

3问：患者负担会增加吗

无论是哪个领域的价格改革，老百姓最关心的是会不会多掏钱。为了确保改革后患者负担总体上不增加，《意见》明确了“控总量、腾空间、调结构、保衔接”的原则，提出了多项配套保障措施。

“控总量、腾空间、调结构”，是对医疗服务价格实行总量控制、结构调整。通过降低大型医用设备检查治疗和检验价格，以及通过规范诊疗行为降低药品、耗材等费用腾出的空间，用于提高医疗服务价格，以确保医药费用总量维持平衡。“保衔接”，是指价格改革与医保支付政策要配套衔接。调整后的医疗服务价格要按规定纳入医保支付范围，患者整体医疗费用负担不会增加。同时，各地要综合考虑经济发展水平、基本医疗保障和群众承受能力等因素，明确医药控费指标，确保区域内医疗费用不合理增长得到有效控制。

国家发改委有关负责人进一步说明，正因为医疗服务价格与群众切身利益相关，改革充分考虑到社会和群众承受能力，采取分步实施、稳步推进的方式，逐步理顺医疗服务比价关系。一是围绕公立医院综合改革，取消公立医院药品加成。取消药品加成减少的收入，通过调整医疗服务价格弥补一部分，并采取有升有降的结构性调整。二是逐步建立以成本和收入结构变化为基础的价格动态调整机制，动态调整医疗服务价格，最终实现医疗服务比价关系基本理顺的目标。

据介绍，改革总体上实现了群众整体负担不增加、公立医院良性运行、医保基金可以承受的预期目标。对患者而言，药品价格不同程度下降，总体负担没有增加。如安徽省改革后，全省100家城市公立医院的门急诊、住院次均费用同比分别下降3.7%和2.3%；门急诊、住院次均药品费用同比分别下降4.8%和13.5%。

对医院和医务工作者而言，取消药品加成并未影响业务收入。安徽庐江县医院医改后业务收入持续上升，三年收入结余平均年增10%～15%，医务工作者的技术价值得以体现，一线员工待遇和积极性同步提升，而且行为更加规范。

第二篇：医疗服务价格改革工作计划

医疗服务价格改革工作计划

根据《市人民政府办公室关于印发深化医药卫生体制改革2018年重点工作任务的通知》精神，结合价格监管工作实际，制定我市2018年医疗服务价格改革工作计划。

一、指导思想

认真贯彻落实国家、省、市各级关于全面深化医药卫生体制改革的一系列方针政策，稳妥推进我市医药卫生体制改革，配套实施医疗服务价格改革，建立健全科学合理的医疗服务价格机制、公立医院补偿机制和医疗服务监管机制，切实落实政府办医责任，减轻患者负担，有效解决群众看病难、看病贵问题。

二、改革对象 咸宁市范围内公立医院

三、基本原则

严格按照“总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位”的调价原则进行价格调整，实行同级同价。

四、改革内容

1、巩固取消药品加成改革成果，密切关注医药价格改革政策落实情况加强跟踪评估。

2、按要求推进取消医用耗材加成，合理调整医疗服务价格，逐步建立医疗服务价格动态调整机制。

3、扩大按病种收付费数量和范围，推进县级二级以上公立医院开展按病种收付费工作，探索开展按人头、按床日、按服务单元收费，支持鼓励各地开展按疾病相关分组收费试点。2018年底实行按病种收费的病种不少于150个。

4、深化“三医”联动改革，协调推进医保支付方式配套改革，健全激励约束机制，推动医保支付方式改革落地。

5、放开市场竞争充分、个性化需求强的医疗服务项目价格，放开新增医疗服务项目试行价格，加快审核新增医疗服务项目及价格。6、2018年底前完成对乡镇卫生院医疗服务价格调查。

7、进一步深化医养融合工作试点，全面推广医养融合试点经验，完善价格机制。民办营利性养老机构服务收费实行市场调节价，服务收费项目和标准由经营者自主确定。民办非营利性养老机构服务收费标准由经营者合理确定，价格主管部门会同民政部门对其财务收支状况、收费项目和调价频次进行必要监管。公办养老机构对特困供养对象实行免费政策；对其他经济困难的失独、高龄及失能失智老年人等实行政府定价管理；对除以上对象之外的由养老服务机构根据服务成本和市场状况自主确定收费标准，服务收益纳入预算管理，主要用于改进养老机构管理服务能力、维护日常设施设备等，并接受政府部门监管。以公建民营等方式运营的养老机构，在与社会运营方的经营协议中要明确收费项目、标准和调整等事项。

五、保障措施

（一）加强医药价格监管。医院严格执行医疗服务价格政策，落实价格公示制度和“一日清单”制度，进一步规范收费行为。物价部门会同相关部门加大监管力度，组织开展医药价格专项检查，依法严肃查处违反医药价格政策的行为。

（二）规范医院诊疗行为。严禁医院通过不合理调整用药结构、分解处方、增加自费药品使用、过度医疗等方式增加患者实际费用负担。将门（急）诊次均费用、住院床日费用、出院患者平均医疗费用、药占比、总费用增长率等纳入公立医院目标管理责任制和绩效考核。

（三）统筹配合协同推进。各级价格主管部门要与卫计、人社、财政等部门加强协调，强化联动，做好价格政策调整的相关工作。

（四）跟踪监测落实情况。在实施医疗服务价格改革过程中，相关部门和单位要加强政策宣传，密切关注政策落实情况，及时开展政策评估，不断完善政策措施，确保改革取得实效，群众得到实惠。

第三篇：医疗价格改革 提高诊疗价格 降低药品费用

医疗价格改革 提高诊疗价格 降低药品费用

2016年07月06日 11:23

来源：发改委网站

原标题：关于印发推进医疗服务价格改革意见的通知 发改价格[2016]1431号

各省、自治区、直辖市发展改革委、物价局、卫生计生委(局)、人力资源社会保障厅(局)、财政厅(局)：

根据党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神以及深化医药卫生体制改革的总体部署，国家发展改革委、国家卫生计生委、人力资源社会保障部、财政部制定了《推进医疗服务价格改革的意见》，经国务院同意，现印发你们，请遵照执行，并就有关事项通知如下：

一、各地价格、卫生计生、人力资源社会保障、财政等部门要按照《推进医疗服务价格改革的意见》的要求，积极稳妥推进改革。要抓紧制定改革具体实施方案，明确部门分工，加强政策衔接，做好政策解读和舆论引导工作，形成改革合力，确保改革平稳实施。

二、各地要按照“总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位”的原则，统筹考虑各方面承受能力，合理制定和调整医疗服务价格，逐步理顺医疗服务比价关系，并与医保支付、医疗控费政策同步实施，确保群众费用负担总体不增加。

三、此前有关医疗服务价格管理政策规定，凡与本通知不符的，以本通知规定为准。国家发展改革委 国家卫生计生委 人力资源社会保障部 财政部

2016年7月1日

推进医疗服务价格改革的意见

推进医疗服务价格改革，是价格机制改革和深化医药卫生体制改革的重要任务，对推动医疗机构建立科学合理补偿机制，促进医药卫生事业健康发展具有重要作用。近年来，各地结合实际规范医疗服务价格管理，调整医疗服务价格，取得了积极成效。但医疗服务价格尚未理顺，管理方式仍需改进，价格行为有待进一步规范。为深入推进医疗服务价格改革，经国务院同意，现提出以下意见。

一、指导思想、基本原则和主要目标

(一)指导思想。全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，按照党中央、国务院的决策部署，牢固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，紧紧围绕深化医药卫生体制改革目标，按照“总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位”要求，积极稳妥推进医疗服务价格改革，合理调整医疗服务价格，同步强化价格与医疗、医保、医药等相关政策衔接联动，逐步建立分类管理、动态调整、多方参与的价格形成机制，确保医疗机构良性运行、医保基金可承受、群众负担总体不增加。

(二)基本原则。

坚持调放结合。按照公立医院综合改革要求，科学核算医疗服务成本，控制医药费用总量，优化医药费用结构，逐步理顺医疗服务比价关系，体现医务人员技术劳务价值。合理确定医疗服务政府定价范围，充分发挥行业监管、医保控费和市场机制作用，引导价格合理形成。

坚持协同配套。与公立医院补偿机制、公立医疗机构薪酬制度、药品流通体制、医保支付、分级诊疗、医疗行为监管等改革协同推进、衔接配套，增强改革的整体性、系统性和协同性，形成政策合力。

坚持统筹兼顾。落实政府投入责任，正确处理好完善公立医院补偿机制、保障医保基金运行安全、提高群众受益水平的关系，统筹考虑各方面利益，切实保障困难群众的基本医疗需求。坚持稳步推进。加强整体谋划，把握好时机、节奏和力度，分步实施，有序推进，及时完善政策，确保改革平稳实施，防止价格异常波动、诱发社会不稳定因素。

(三)主要目标。到2017年，逐步缩小政府定价范围，改革医疗服务项目管理，改进价格管理方式，结合公立医院综合改革同步调整医疗服务价格。到2020年，逐步建立以成本和收入结构变化为基础的价格动态调整机制，基本理顺医疗服务比价关系。积极探索建立通过制定医保支付标准引导价格合理形成的机制。

二、主要任务

(一)推进医疗服务价格分类管理。

1.公立医疗机构提供的基本医疗服务实行政府指导价。对人力消耗占主要成本，体现医务人员技术劳务价值、技术难度和风险程度的医疗服务，公立医院综合改革试点地区可探索由政府主导、利益相关方谈判形成价格的机制。2.公立医疗机构提供的特需医疗服务及其他市场竞争比较充分、个性化需求比较强的医疗服务，实行市场调节价。严格控制特需医疗服务规模，提供特需医疗服务的比例不超过全部医疗服务的10%。公立医疗机构实行市场调节价的具体医疗服务项目，由省级价格主管部门会同卫生计生、人力资源社会保障、中医药部门，根据本地区医疗市场发展状况、医疗保障水平等因素确定，并在2016年底前向社会公布。

3.非公立医疗机构提供的医疗服务，落实市场调节价政策。基本医保基金支付的实行市场调节价的医疗服务，由医保经办机构综合考虑医疗服务成本以及社会各方面承受能力等因素，与医疗机构谈判合理确定医保支付标准，引导价格合理形成。

(二)逐步理顺医疗服务比价关系。围绕公立医院综合改革，统筹考虑取消药品加成及当地政府补偿政策，按照总量控制、结构调整的原则，同步调整医疗服务价格，重点提高诊疗、手术、康复、护理、中医等体现医务人员技术劳务价值的医疗服务价格，降低大型医用设备检查治疗和检验等价格。在此基础上，通过规范诊疗行为，降低药品、耗材等费用腾出空间，动态调整医疗服务价格。实行分级定价，根据医疗机构等级、医师级别和市场需求等因素，对医疗服务制定不同价格，拉开价格差距，引导患者合理就医。做好与医保支付、医疗控费等政策相互衔接，保证患者基本医疗费用负担总体不增加。

(三)改革医疗服务价格项目管理。国家负责制定全国医疗服务项目技术规范，统一项目名称和服务内容，指导医疗机构规范开展服务，并作为确定医疗机构收费项目的依据。各地依据全国医疗服务项目技术规范，确定本地区医疗机构服务收费的具体项目。2020年前，形成全国统一的医疗服务项目技术规范，并实行动态调整。坚持鼓励创新和使用适宜技术相结合的原则，及时受理新增医疗服务项目，简化工作程序，提高工作效率，促进医疗新技术尽早进入临床使用。

(四)推进医疗服务定价方式改革。扩大按病种、按服务单元收费范围，逐步减少按项目收费的数量。到2016年底，城市公立医院综合改革试点地区实行按病种收费的病种不少于100个。各地可结合本地实际，按照价格法的规定，授权设区市和有条件的县(市)对医疗服务价格进行调整，并做好协调指导和监督管理工作。

(五)加强医疗服务价格监管。对实行政府指导价的医疗服务，要按照“管细、管好、管到位”的要求，加强医疗服务成本监审和价格监测，完善定价过程中公众参与、专家论证制度，主动接受社会监督。对实行市场调节价的医疗服务，医疗机构要遵循公平、合法和诚实信用的原则，合理制定和调整价格，并保持相对稳定。加强医药费用控制，各地要综合考虑经济发展水平、基本医疗保障和群众承受能力等因素，合理确定本地区医药费用总量，明确控费指标，确保区域内医疗费用不合理增长得到有效控制。建立全方位、多层次的价格监督机制，发挥12358全国价格监管平台作用，依法严肃查处各种乱收费行为。

三、保障措施

(一)明确部门分工。各有关部门要按照推进医疗服务价格改革要求和职责分工，及时细化落实改革措施。价格主管部门会同有关部门统筹研究制定医疗服务价格改革政策，建立多种形式并存的定价方式，合理确定和调整医疗服务项目及价格，强化价格行为监管。卫生计生行政部门(含中医药管理部门)会同有关部门制定全国医疗服务项目技术规范，加强行业监管和医疗机构内部管理，制定规范医疗服务行为、控制医疗费用不合理增长的政策措施，在2016年底前建立健全公立医疗机构医疗总费用、次均(床日)费用、检查检验收入占比、药占比、门诊和住院人次等指标定期通报制度，督促落实医疗服务价格公示制度、费用清单制度，强化社会监督和医疗机构控费意识。人力资源社会保障、卫生计生部门要做好医保与价格政策的衔接配合，加强医保对医疗服务行为的监管，并会同财政等有关部门积极推进医保支付方式改革，加强费用控制，制定医保支付标准的政策措施。

(二)协同推进改革。各有关部门要按照深化医药卫生体制改革要求，加快药品流通体制、医保支付制度、公立医疗机构薪酬制度和分级诊疗制度等改革，推动建立经营规范、竞争有序、服务高效的药品流通新秩序和合理用药、合理诊疗的医疗机构内在激励约束机制，切实减轻患者费用负担。各地价格、卫生计生、人力资源社会保障和中医药等部门要密切配合、相互协作，共同研究制定医疗服务价格改革具体方案，出台医疗服务价格改革政策时，同时公布医保支付和医疗控费等措施。

(三)鼓励探索创新。鼓励地方按照医疗服务价格改革的总体要求和目标任务，在推进医疗服务定价方式改革、医保支付方式改革以及控制医药费用、强化社会监督、发挥商业保险作用等方面大胆探索，勇于创新，积累经验，促进改革整体推进。充分发挥第三方在规范医疗服务项目、核算医疗服务成本和开展政策评估等方面的技术支撑作用，促进医疗服务价格管理更加客观、公正、规范、透明。

(四)做好跟踪评估。各地要建立医疗服务价格改革的督导、考核和评估机制，加强对改革进展和效果的跟踪评价，及时总结经验、完善政策，推广好的做法。要密切关注改革后医药费用变化情况，防止出现其他方面未见到实际效果，医疗服务价格却大幅上升，群众和全社会医疗负担加重的问题。对改革中出现的新问题，要及时研究分析，提出解决措施。要建立应急处置工作预案，第一时间研究处理社会反映的问题。

(五)加强舆论宣传。强化政策宣传和舆论引导，及时准确解读医疗服务价格改革政策措施，合理引导社会预期，积极回应社会关切，争取社会各界的理解和支持，引导广大医务人员积极参与，凝聚各方共识，为改革创造良好环境，确保改革顺利推进。医疗服务价格改革涉及面广、影响大、情况复杂，各地区、各有关部门要充分认识改革的重要性、艰巨性和复杂性，加强领导，落实责任，精心组织实施。国家发展改革委会同有关部门对改革落实情况加强监督检查，改革中出现的重大情况，各地要及时报告。

答记者问

近日，经国务院同意，国家发展改革委会同国家卫生计生委、人力资源社会保障部、财政部发出《关于印发推进医疗服务价格改革意见的通知》，要求各地按照党中央、国务院的决策部署，紧紧围绕深化医药卫生体制改革目标，积极稳妥推进医疗服务价格改革，坚持调放结合，强化政策联动，逐步建立分类管理、动态调整、多方参与的价格形成机制。就有关问题，记者采访了国家发展改革委有关负责人。问：推进医疗服务价格改革的背景是什么？

答：近年来，按照党中央、国务院决策部署，发展改革委会同有关部门规范医疗服务价格管理，放开了非公立医疗机构医疗服务价格，围绕公立医院综合改革，调整医疗服务价格，有力促进了医疗机构新型补偿机制的建立，医院收入结构得到优化，医务人员工作积极性得到激发，工作取得了积极成效。但受多种因素影响，医疗服务价格尚未完全理顺，管理方式仍需改进，价格行为有待进一步规范，需要进一步深化改革。

推进医疗服务价格改革，是价格机制改革和深化医药卫生体制改革的重要内容。中共中央、国务院去年印发的《关于推进价格机制改革的若干意见》（中发[2015]28号），已将医疗服务价格改革列入价格改革重点任务，并明确了改革目标和实现路径。按照深化医改的总体部署，要求通过推进医疗服务价格改革，逐步理顺医疗服务比价关系，为推进公立医院综合改革创造良好环境。此次推进医疗服务价格改革，是贯彻落实党中央、国务院决策部署的重要举措，是建立科学合理的医药价格形成机制、理顺医药价格的重要内容，也是2015年推进药品价格改革的姐妹篇。通过改革，将逐步建立一个符合中国医疗卫生特点的医药价格管理体系，促进医疗卫生事业健康发展。

问：推进医疗服务价格改革的目标和主要内容有哪些？

答：根据价格机制改革和深化医改的总体部署安排，国家发展改革委会同国家卫生计生委、人力资源社会保障部、财政部，在深入调研、广泛听取意见的基础上，研究制定了《推进医疗服务价格改革的意见》。

改革的主要目标是：到2017年，逐步缩小政府定价范围,改革医疗服务项目管理，改进价格管理方式，与公立医院综合改革同步调整医疗服务价格。到2020年，逐步建立以成本和收入结构变化为基础的价格动态调整机制，基本理顺医疗服务比价关系。积极探索建立通过制定医保支付标准引导价格合理形成的机制。

《意见》从5个方面提出了推进医疗服务价格改革的任务。一是推进医疗服务价格分类管理。公立医疗机构提供的基本医疗服务实行政府指导价，提供的特需医疗服务和市场竞争比较充分、个性化需求比较强的医疗服务，实行市场调节价。非公立医疗机构提供的医疗服务，落实市场调节价政策。二是逐步理顺医疗服务比价关系。围绕公立医院综合改革，统筹考虑取消药品加成及当地政府补偿政策，同步调整医疗服务价格。在此基础上，通过规范诊疗行为，降低药品、耗材等费用腾出空间，动态调整价格，逐步理顺比价关系。三是改革医疗服务价格项目管理。国家制定医疗服务项目技术规范，指导医疗机构规范开展服务，各地确定具体收费项目。及时受理新增医疗服务项目，促进医疗新技术尽早进入临床使用。四是推进医疗服务定价方式改革。扩大按病种、按服务单元收费范围，逐步减少按项目收费的数量。各地可结合实际，按照有关法律规定，授权设区市和有条件的县（市）对医疗服务价格进行调整。五是加强医疗服务价格监管。加强医疗服务成本监审和价格监测，完善定价过程中公众参与、专家论证等制度。强化医药费用控制和价格行为监管，合理确定医药费用总量，明确控费指标，依法严肃查处各种乱收费行为。

问：如何积极稳妥推进医疗服务价格改革？ 答：医疗服务价格改革涉及面广、影响大、情况复杂，因此在改革中必须强化价格与医药、医保、医疗等政策的衔接联动，以确保医疗机构良性运行、医保基金可承受、群众总体负担不增加。一是协同推进改革，形成政策合力。医疗服务价格改革，将与公立医院补偿机制、薪酬制度、药品流通体制、医保支付、分级诊疗、医疗行为监管等改革衔接配套，增强改革的系统性、整体性和协同性。特别强调医保支付、医疗控费政策必须与医疗服务价格改革政策同步出台、同步实施。二是明确部门分工，落实改革责任。围绕改革要求和重点任务，进一步细化了任务分工和时间进度，并落实到具体部门。价格主管部门主要是统筹研究制定医疗服务价格改革政策，推进医疗服务价格调整工作和定价方式改革，强化价格行为监管；卫生计生部门主要是制定规范医疗服务行为、控制医疗费用不合理增长的政策措施，加强行业监管和医疗机构管理；医保部门主要是做好医保与价格政策的衔接配合，积极推进医保支付方式改革，加强医保对医疗服务行为和费用的监管，制定医保支付标准的政策措施。三是稳步有序实施，及时完善政策。要求加强整体谋划，把握好时机、节奏和力度，分步实施，有序推进，同时加强跟踪评估，对改革中出现的新问题要及时研究分析，提出解决的政策措施，以确保改革平稳实施，防止价格异常波动，加重群众医疗费用负担。

问：如何合理调整医疗服务价格，逐步理顺医疗服务比价关系？

答：医疗服务价格调整工作是推进医疗服务价格改革的一项重要内容。医疗服务价格与群众切身利益相关，改革充分考虑到社会和群众承受能力，采取了分步实施、稳步推进的方式，逐步理顺医疗服务比价关系。一是围绕公立医院综合改革，取消公立医院药品加成，对于取消药品加成减少的合理收入，通过调整医疗服务价格弥补一部分，并采取有升有降的结构性调整。二是逐步建立以成本和收入结构变化为基础的价格动态调整机制，动态调整医疗服务价格，最终实现医疗服务比价关系基本理顺的目标。调整医疗服务价格，重点是降低大型医用设备检查治疗和检验价格，提高诊疗、手术、康复、护理、中医等体现医务人员技术劳务价值的医疗服务价格，不断优化医疗服务价格结构。

问：如何确保改革后患者费用负担总体上不增加？

答：为确保改革后患者负担总体上不增加，《意见》明确了“控总量、腾空间、调结构、保衔接”的原则，提出了多项配套保障措施。主要有：一是医疗服务价格实行总量控制、结构调整。提高体现医务人员技术劳务价值医疗服务价格的部分，主要通过降低大型医用设备检查治疗和检验价格，以及通过规范诊疗行为降低药品、耗材等费用腾出的空间，以确保医药费用总量维持平衡。二是与医保支付政策进行配套衔接。调整后的医疗服务价格要按规定纳入医保支付范围，患者医疗费用负担总体上不会增加。三是强化医药费用控制，要求各地要综合考虑经济发展水平、基本医疗保障和群众承受能力等因素，明确控费指标，确保区域内医疗费用不合理增长得到有效控制。早在2015年10月，卫生计生委、发展改革委等五部门就联合印发了《关于控制公立医院医疗费用不合理增长的若干意见》，要求各地定期公示主要监测指标，建立医疗费用监测和考核机制。需要说明的是，由于个体存在差异，每个患者对医疗费用的感受会有所不同。

问：对实行市场调节价的部分医疗服务价格如何有效监管？ 答：按照改革要求，医疗服务价格将实行分类管理，对部分医疗服务实行市场调节价管理。总体上看，价格将保持基本稳定，不会出现大幅的价格波动。一是放开价格的主要是公立医疗机构提供的市场竞争比较充分、个性化需求比较强的医疗服务。这部分项目的数量比较少，非公立医疗机构也在提供，患者选择面广，市场竞争强。二是已明确要求医疗机构要遵循公平、合法和诚实信用的原则，合理制定和调整实行市场调节价的医疗服务价格，并保持相对稳定。同时，建立全方位、多层次的价格监督机制，发挥12358价格监管平台作用，严厉查处各种乱收费行为。三是对于这部分服务项目，已要求医保经办机构综合考虑医疗服务成本以及社会各方面承受能力等因素，合理确定医保支付标准，引导价格合理形成。从地方实践看，河北、江苏、山东、吉林等省都陆续尝试放开了公立医院部分医疗服务价格，目前市场价格总体平稳。

第四篇：推进天然气价格改革

推进天然气价格改革

天然气的碳排放比煤和石油都低，煤为2.66吨二氧化碳/吨标准煤，石油为2.02吨二氧化碳/吨标准煤，天然气仅为1.47吨二氧化碳/吨标准煤。天然气的利用主要有4个方面，即城市燃气、工业燃料、化工原料和发电。提高天然气在能源构成中的比重，是中国迈向低碳经济的桥梁。

提升天然气占能源消费比例 国家能源局的目标是，到2015年将天然气在一次能源中的比例提高到8.3%，2020年提高到12%。中国能源消费基数很大，天然气在能源构成中要如此大幅度提高，是一项艰巨的任务，必须深入研究其可能性和实施的条件。

提升天然气在能源结构中的比例，对优化我国的能源结构非常有益。与世界相比，我国天然气在能源结构中所占比例最低，占4.8%左右，而世界平均占比是23.8%以上。中国今年的天然气产量是1000亿立方米，进口是300亿立方米，目前天然气在能源消费中的比例是上升的，近两年的增速在20%左右。

目前世界能源消费结构仍然以化石能源为主，中国的结构则更加不合理，70%以上是煤炭，18%左右是石油。几乎所有关于能源发展战略的研究都认为，应该把煤炭的百分比降下来，因为煤炭总量下降现在看来是较难的，但是比例下降还是可以做到的。唯一的办法就是提高其他能源的比例，能源界的观点同样认为，要在短时间内把可再生能源的比例提得很高，困难也不小，所以普遍认为，天然气是高碳排放的化石能源向低碳排放的能源过渡的最好办法，因此要提大力高天然气的利用率和消费比例。

我国发展天然气产业需要坚持两个结合，即常规天然气和非常规天然气结合，国内天然气和利用国外天然气相结合。因此，首先要大力发展具有较高商业价值的致密砂岩气，对页岩气要进行很好的评价和技术上的积累，真正把产业做上去。其次，要认识到虽然世全球至今仍具有丰富的天然气资源，但是进口难度同样不小。2011年国内天然气进口量超过300亿立方米，同比增加82.3%。对外依存度快速上升至24%。国家发改委提出2015年天然气消费量2600亿立方米，有900亿立方米天然气需要进口，届时对外依存度将达到30%以上。除300亿立方米的煤层气外，未来4年国产天然气需要增加400亿立方米。业内专家分析预测结果认为，2030年中国理想的天然气消费量目标为5000亿立方米，而届时国内产量大致为2500亿立方米，还需从国外进口天然气2500亿立方米。

积极发展页岩气

对于如何发展页岩气，要认识到中美两国情况有很多差别，具体包括： 一是中美两国的页岩气埋藏深度不一。美国页岩气的埋藏深度，一般都是地下几百米到两千多米的深度，虽然每口井的采量有限，但总体的成本比较低，可以打大量的水平井。中国的页岩气埋藏太深，一般是四五千米。这就导致了井的成本升高，经济上就不合算。

二是美国的页岩气主要分布在中部平原，作业车辆进出很方便，中国页岩气地质条件最好的在四川山区，问题表现在：一是页岩气压裂技术需要大量用水，山顶缺水；二是压裂需要大型压裂设备，山区交通不便利，作业难度大，这些都会使开发企业成本大大增加。

所以页岩气必须要发展，但是要进行科学实验，谨慎推进。必须要坚持以下两点： 第一，要积极不要过热。现在国内正在做页岩气资源的调查评价和区块优选，地质储量以及可采储量尚没有确切的数字。对于美国大力宣传页岩气，要客观看待。美国能源信息署(EIA)认为，中国有地质资源量144万亿立方米，技术可采资源量为36万亿立方米，一下子就把中国推的非常高，容易引发过热的追捧。对中国的页岩气来说，应该搞积极推进，但是产量很难像有关部门估计的那么高。第二，要谨慎不要冒进。目前，国内对页岩气的发展，各方主张差别较大，石油界的专家相对比较保守。能源主管部门提出的指标是，到2015年页岩气达到65亿立方米，2020年达到800亿立方米。国土资源部油气中心提出2020年页岩气达到1000亿立方。对于这样的发展目标，我认为“十二五”的目标相对比较客观，2020年的目标要完成，难度很大。

煤层气就是一个例子，煤层气2015年规划目标是300亿立方米，一半依靠井下瓦斯产量。我国煤层气产业是从1996年正式起步，后被纳入国家科研重大专项。虽经15年的发展，但总体上处于初期发展阶段。2010年地面抽采和井下瓦斯只有约100亿立方米。

推进天然气价格改革

“加快理顺能源价格体系、深化产品价格改革”连续多年被政府部门关注，“推进天然气价格改革”也成为重要的改革议题之一。

从国际范围来看，天然气不同于石油，没有形成世界统一的价格，全球大致形成了亚太、欧洲、北美三大市场，亚太地区价格最高，欧洲较低，北美最低。在中国，2011年，中国石油(9.56,0.04,0.42%)企业海外油气权益产量达8500万吨油气当量。其中中石油权益油产量4173.2万吨，权益气产量125.7亿方，合计5170万吨油气当量。制约天然气进口贸易发展的最大障碍是气价较低，尚未建立起由市场定价的天然气价格机制。

关键问题就在于，将国内气与进口气混合后，虽然价格有所降低，现阶段石油企业可以承受，但随着中亚天然气、沿海LNG进口规模增加，以及未来天然气消费比例的上升，这种价格模式是不可持续的。

以中亚天然气为例，今年1~2月份，西气东输二线进口中亚气到达新疆霍尔霍斯口岸价为2.46元/立方米，加上至少1元/立方米的管输费，到达北京的门站价格在3.5元/立方米。而北京民用销售气价是2.05元/立方米，亏损达1.5元/立方米，这一差价由石油公司承担。所以气价问题不解决，引进国外天然气的方针就很难实施。

去年底，国家发改委在广东、广西两地开展天然气价格形成机制改革试点，改革路线确定为由“成本加成法”向“市场净回值法”转变，目前看来，进展仍然有限，市场化定价机制形成仍需快速推进。广东供气主要依靠LNG，气价之所以偏低，是因为中海油进口澳大利亚液化天然气时，价格是按照当时的原油价格20美元/桶的基准，将气价与油价挂钩，现在对方开始觉得不划算，已经提出涨价的要求。

由于气价较低，已经影响了石油企业的积极性，让中国在国际天然气进口的谈判中处于不利地位。以中俄天然气价格谈判为例，按照俄方的报价，核算0.35美元一立方米气，折合人民币2元多，再加上管输成本，注定了中方企业无法承受。

目前国内气价由政府来调节，地区之间有差别，体系比较复杂，但总体上价格偏低。原因就在于政府担心放开气价后，会带来市场和价格的动荡。实际这种顾虑是不必要的。一直以来，国家部门的表态是择机推出天然气价格改革，但这个时机把握不容易。天然气价格最好由市场自行调节供需和价格，已成共识，目前只能一步步做，最关键的是如何走出第一步。

第五篇：细节服务100问

细节服务100问

1、男员工站立时怎么办

两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹，两手自然交叉于背后，双脚分开，于肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时怎么办

两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹，两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲，双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时怎么办

目光停留在客人鼻眼三角区，与客人相距与60到100厘米之间，跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，则使客人产生压力感，跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显的疏远

4、为客人指示方向时怎么办

拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指指示为客人方向，5、行走时怎么办

随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上，略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人为其让路时怎么办

靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来为其让路时怎么办

停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办

走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着

跟着客人礼貌道别。___礼节规范篇

9、称呼客人时怎么办

男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐，不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”，称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”，只有少数社会名流才能称“夫人”，已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、客人作介绍怎么办

把年轻的介绍给年老的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办

若是坐着，应立即站起来，被介绍双方互相点头致意，双方握手，同时寒暄几句。

12、跟客人握手时怎么办

时间要短，一般3至5秒，简单的说一些欢迎语或客套话，必须面带微笑，注视对方并问候对方，手用力适度，不可过轻或过重，上下级之间，上级先伸手，年长年轻之间，看老者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手，冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手，不可双手交叉和两人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办

立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上，等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时怎么办

把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、客人助臂时怎么办？

下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂，助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、送帐单给客人时怎么办

上身前倾，将帐单文字正对客人，若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、接受或递送名片时怎么办

用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名，将对方的名片妥善收存，不可随意丢放，若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办

梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭，另一只手示意请客人先进入电梯，进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层，若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”，出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，使梯门关闭。

19、给客人送鲜花时，怎么办？

不可以给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。

20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？

后排座位右侧为首位，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小，下车时，第四位自前座位先下车，然后为座位客人开车门。

21、接听电话时怎么办？

动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自已的身份（所在部门或岗位）。

22、如果对方要找的人不在，怎么办？ 委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。

23、终止电话时，怎么办？

应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不呼”的一声猛然挂断。

24、挂发电话时怎么办？

组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边，问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）转入正题。

25、用电话沟通时怎么办？

话筒和嘴唇距离2.5至5厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫，话机旁备些便条纸和笔.26、穿着制服时怎么办? 制服保持笔挺,不可有皱折;不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子应扣紧,下摆扎入裤内;内衣、紧身不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一作，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

27、佩戴工牌时应注意什么？

工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜，28、穿着鞋袜时应注意什么？

鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。

30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

不留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。

31、要保持良好的表情怎么办？

时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。

32、客人要向服务员敬酒时怎么办？

向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时怎么办？

及时用手掩住口鼻，转身背过客人，之后向客人道歉。

34、当客人谈话提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？

服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象，遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

35、客人要求我们代办事项时怎么办/？

在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理，为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清、手续清，交办及时，送回及时请示汇报及时。

36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候，尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

37、做卫生时不小心损坏了客人的东西怎么办？

做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处，如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失，征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

38、客人发脾气骂你时怎么办？

服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作，当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后在做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

39、遇到刁难的客人怎么办？

由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前，遇到客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性的做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。40、客人向我们投诉时怎么办？

客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳，不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理，假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经作出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作，做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时怎么办？

上楼查看烫洞现场，交待服务员先不要清理现场，待客人加房后，通知大堂副理，客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策，如客人否认，则可提醒客人是否访客所为，最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。

42、一常住客人抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次没有怎么样办？

查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送，根据折扣客人不享受致意品。应向客人解释，若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。

43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结帐怎么办？

请客人到僻静处，委婉的告诉客人，不可强行开包检查，若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否你的亲朋带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走，若仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间，客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来，欢迎客人再次光临酒店。

44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，但打电话请访客离时常会引起客人的不满怎么办？

了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间，了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧，客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或找些理由，进房查看后，再次请访客离店，若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强形劝走，通知保安注意离店的访客并及时通报，做好离店访客的记录并备案。

45、公安部门、国家安全部门来店查房时怎么办？

公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证，和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多，进房前，应先打电话通知客人，敲门进房，进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员，查房结束，向客人道歉后退出客房，如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告，如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结帐再离店，将查房经过记录备案。

46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？

根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员前往。如客人身份较高，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结帐手续。

47、访客不愿意办理来访手续，怎么办？

应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。

48、发生重复卖房，怎么办？

接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

49、遇到饭店忽然停电怎么办？

协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来，向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作，检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情，恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。50、客人对酒店服务不满要求房价打折怎么办？

向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决，如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减帐一般从当日开始计算，将客人意见上报总经理和有关部门。

51、行李部送客人进房时房间尚未整理或有行李，怎么办？

马上关上房门，向客人致歉，请稍等，立即到总台为客人调换房间，引领客人到新的房间，再次向客人致歉。

52、客人登记入住时房间尚未清洁时他表示可先入住再清洁怎么办？

向客人表示歉意，有礼貌的向客人说明未清洁的原因，建议客人在大厅等候，也可请

客人先用餐或外出活动，客人行李由行李员妥善寄存，通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间，还可建议客人改换其它类型的客房。

53、客房要求告知保密房客或重要客人的房号怎么办？

问清访客姓名，单位，与住客人的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不是愿意见。如是重要客人应与随从联系，客人若不愿见，应委婉的劝离访客，如访客举动异常，应立即报告保安部。

54、收到客人的邮件怎么办？

核查客人是否有留言，如有，按客人交代的办理，如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件，对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客人入住，若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。

55、电话中对方声音太小听不清怎么办？

礼貌的对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话在挂。

56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？

如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转，若是下班时间或休息日，须问清来电的姓名，所在地，所在单位，及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来者，否则，委婉的告诉来电者联系不到，如一时联络不到可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。

57、客人结帐后想在房间内挂外线电话怎么办？

由于客人已结帐，应请客人到商务中心挂发，如果客人坚持在房间内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话，挂发后，及时关机。

58、发现客人在房内使用电器时怎么办？

客房服务员应礼貌的向客人说明在房内使用电器的不安全因素，如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关用餐服务，及时将这情况报大堂副理及保安部。

59、总台通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌怎么办？

将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房，注意：即使通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

60、遇有住客不愿见访客时怎么办？

礼貌的向访客说明需要休息或在办事情，不便接待，请访客到总台，为其提供留言服务，如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。

61、如果访客带有房间钥匙并要进入客房（住客不在）怎么办？

首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品作好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？

应礼貌地询问客人此时是否需要整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否需要继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其他服务，然后退出房间，轻声关上房门。63、深夜时，客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

首先向客人表示歉意，问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告值班经理。

64、客人反映客衣送错，怎么办？

了解客人的数量、颜色和特征，与原有洗衣单进行核对，如果是整份搞错，应考虑是否写错房号，或送错房间，然后检查当天送入其他房间的衣物，如果是单件弄错，应先看楼层其他房间有无反映送错衣服，如果实在找不到，应报大堂副理处理。65、客人提前离店，但客衣还未洗好，怎么办？

不管是何原因都应向客人道歉，然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间，如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？

服务员此时不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人，考虑维护客人的隐私权，避免误会。67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？

向客人解释退房需先将帐目结清并退还钥匙，若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房，与客人约定离店时间，超时加收租金，若客人为按约定时间结帐，通知收银处做挂帐处理。68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？

客房服务员特别留意该客人动态，适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房，通知大堂副理，由大堂副理了解情况并劝告客人。

69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？

告诉客人酒店房间内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务，明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码，客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？

立即报告大堂副理和保安部，将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？

了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉，了解客人摆放鲜花的原因，进一步作好细致服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺，告知所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免，按客人要求进行摆放。

72、遇到客人醉酒，怎么办？

通知领班和大堂副理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙，将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人应神志不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大堂副理一起入房检查。

73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？

首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间，问客人是否稍侯再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌即使外线在再急，也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。

75、准备洗涤客人时，发现客衣有破损或钮扣丢失时，怎么办？

由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，如是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍送份通知单给客人；注意处理这娄问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。（餐饮部）

76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？

及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、食物品等，不要争论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。77客人来就餐但餐厅已满，怎么办？

礼貌的告知客人餐厅已满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时间，并时常给客人以问候，迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务，一但有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其它餐厅用餐。78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

服务员不懂，应诚恳地向客人说，“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可直接回答客人说：“不知道。” 79、用餐的客人急于赶时间怎么办？

将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做，在各项服务上都应快捷，尽量满足客人的要求，及时的为客人添加饮料，撤换餐具，预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。80、客人应等菜时间太长，要求取消食物时怎么办？

先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消，如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间，若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜，向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要怎么办？

应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜，若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先作出客人想要的那道菜，客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？

耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿，若客人是以此手段有意赖帐，则汇报餐饮总监，由总监出面处理。

83、客人点了菜又因有急事不要了，怎么办？

立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消，若已作好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人的意见，是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时，要轻拿轻放，不可发出响声，不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。85、用餐时客人发生争吵或打架怎么办？

立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和餐饮总监。86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上怎么办？

诚恳的向客人道歉，用干净的毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗，若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。

87、宾客在宴会其间发表讲话怎么办？

在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静，与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

88、按规定的份量为客人斟饮品，酒水时怎么办？

斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出，白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2；中国红、白酒斟8分满。89、两台客人同时需要你服务时怎么办？

做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等到一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和

怠慢。

90、客人喝醉酒时怎么办？

客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝客人再添加酒水，给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等，如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照，如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告餐厅经理和保安部，以便及时处理。

91、开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办？

开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止，带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩，若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。92、在服务工作中出现小差错时怎么办？

在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做的完善妥贴，避免出现差错事故，当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法，事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生，凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。(消防安全)93、为避免安全方面的问题发生怎么办？

随时发现潜在的问题和危险（设备、设施），报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；作好事故突发事件的预防工作。

94、发现客人携带武器入店时，怎么办？

密切监控，摸清情况（房号、人数）；向保安部报告；如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。

95、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？

通知大堂副理，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，作好登记，能关上的，尽量替其关上、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。96、当发生灾害或突发事故时，怎么办？

立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作，安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，作好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其他酒店等）。97、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？

大堂副理应立即与最近的医院取得联系，在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心脏恢复抢救等，不可随便使用药物，当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。98、发现浓烟或明火时怎么办？

任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警如生命安全不受威胁。报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员到达；总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员；酒店消防队员接到报警应立即赶到消防中心，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和消防中心指挥灭火行动；所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪。

99、火灾期间，怎么办/ 救火的顺序：救人-----救火-----救物；火中逃生只有两条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；勿用电梯，走安全通道；已撤离火场的，不得再返回；注意关闭已撤离客人的房门，防止烟火蔓延和物品丢失；如走廊中充满浓烟，用爬行的方式撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离店，远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。

100、若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？

了解拍摄是否经酒店领导批准，如未经批准，则不允许在店内拍摄，如已经获准，保安人员应控制拍摄过程：应避开客源高峰值；不得影响正常营业、运作；应保证安全，不发生意外或事故，不得拍摄有损饭店形象或不健康内容。