十项措施创新管理和技术

第一篇：十项措施创新管理和技术

十项措施创新管理和技术，防范ATM犯罪保安全

导读：

近年来，针对ATM的各种犯罪行为日益猖獗，犯案手段花样翻新，层出不穷，直接危害到ATM的营运安全和社会金融秩序。2010年7月，北京闹市区竟然出现山寨版ATM，以读卡器等设备套取持卡人的卡号和密码，进而窃取卡内金额，给 个别消费者造成了损失。巨额利益和防范漏洞驱使不法分子以ATM、持卡用户为目标猖獗作案，仅2008年4-9月期间，全国公安机关就立案3672起，涉案金额高达1.76亿元。

作者：中国工商银行总行运行管理部 蔡宁伟 四类ATM案件，安全问题堪忧

所谓ATM案件，是指不法分子为获取经济利益，直接对银行运营中的ATM进行各种侵害或利用ATM进行各种犯罪活动。通过对2008年4-9月期间的3000多宗案件进行分析，我们按作案目标大致将ATM案件划分为四大类型。

（一）窃取持卡人的信息

即以非法窃取持卡人卡号、密码为目标，制作伪卡窃取持卡人银行卡余额或巨额透支信用卡。其作案手段主要是：对ATM键盘贴膜或加装假键盘、安装微型摄像机、在自动提款机ATM插卡口或自助银行门禁加装读卡器、对自动提款机ATM整机加装外壳、张贴虚假通知、通过电话诈骗用户卡号及密码、在插卡口、出钞口加装吞卡、堵钞器窃取银行卡和现金等。此类犯罪行为的共同点是犯罪分子必然要对ATM机身、贴近机身周边、自助银行门禁进行加装或破坏操作；其动作与用户正常取款动作不同，红外或震动探测技术不能有效防范，只能通过视频监控或人力巡查进行防控。

（二）对持卡人直接作案

即以持卡人为作案目标，通过现场抢劫取款人、胁迫及分散持卡人注意力调换银行卡等方式作案。此类不法分子通常尾随取款人，作案时紧贴正在取款的持卡人，在ATM前有推搡、打斗等快速动作发生并有较大的叫喊声。通常发生在用户稀少时段和较偏远的装机点，案情发生至结束速度快，银行保卫及公安机关现场抓获罪犯难度较大。

（三）盗撬ATM内现金

即以ATM为作案目标，通过撬砸、拆卸、炸毁、整机搬运等手段作案窃取ATM内现金。此类犯罪行为是以暴力破坏ATM为主，其动作幅度较大，会使ATM产生剧烈晃动/震动，在国内已有多起实际案例。

（四）借助ATM进行洗钱

即以洗钱为作案目标，通过ATM转账洗钱，特别通过存取款一体机等进行操作。除了通常的反洗钱措施之外，新兴的ATM洗钱犯罪也不可小视。这种作案方法更加隐蔽，可以采取小额多笔、更换地点、选择不同银行等多种方式进行。传统ATM使用存在安全隐患，亟待改进

关于银行ATM安全事件在各大新闻媒体上频频曝光，这反映了传统ATM的使用存在着诸多的安全隐患。随着这些问题的增多，人们对银行的安全和信用也逐渐开始产生了质疑。根据公开资料归纳整理，我们发现中国ATM案件防范主要存在以下五类问题。

（一）ATM规划布局不尽合理

ATM安装特别是离行式ATM、村镇ATM比较分散，有的地方偏僻，且一般无专人24小时看守，如一旦遇破坏或性质更恶劣的偷盗、盗撬等行为，银行相关人员或公安部门无法在第一时间获知并及时采取措施。

（二）银行卡密码缺乏变化

银行卡所使用的密码是单一而且固定的静态密码，密码一般没有变化。一旦出现泄漏，客户信息和资金安全将受到极大威胁。与之相关，还需要银行卡技术的配套提升，如逐步将磁条卡替换为IC卡，化解磁条卡容易克隆假冒的安全风险；再如，不断加强全国的信用卡征信体系和信息库建设，净化整体用卡环境等。

（三）安全监控存在盲点

目前，各商业银行对ATM一般采取定期与不定期相结合巡查方式。但是，其中部分ATM的日常管理存在检查的真空和监控的盲点。犯罪分子一旦掌握、利用高科技手段，如加装针孔摄相机、读卡器等，盗取客户磁条和密码信息，进而克隆银行卡，盗取客户资金。这种方式可以批量盗取客户信息又不容易被客户和银行发现，作案成功率和效益较高，最近已成为犯罪分子首选的作案手段，并且有团伙、连锁作案的特点和趋势。

（四）ATM使用存在薄弱环节

目前，一些客户对ATM使用尚不熟练。比如，取款之后打印流水单，忘记取走；有的客户输入密码时，不留意周围环境，不注意用手遮挡；有的粗心客户甚至忘记取卡、取现等等。如此操作，很容易造成卡号、客户名等信息泄漏，给不法分子留有犯罪机会。

综上所述，传统的ATM由于缺乏安全身份认证技术以及使用单一静态口令技术，造成信息容易泄漏，信息一旦泄露，后果极其严重。在对ATM信息安全技术的研究中，只有继续完善和加强ATM运营管理，充分利用安全有效的身份认证技术或动态变化的安全技术，才能更好地解决客户信息泄漏和盗撬问题。为此，公安机关、银监会、各商业银行都曾多次发布信息提示，以多种渠道告知客户注意信息保密和操作适当，确保资金安全。运营管理创新，采用集中运营模式

目前的ATM信息比较容易泄漏，各商业银行相关部门也高度重视这些问题并积极地加强和改进这些安全措施。我们认为，首先要创新ATM运营模式，提升ATM运营管理水平，采取集中运营的管理模式。

1、加强ATM日常安全巡查

一是及时排除吞卡、不出钞等假象。不法分子将自制装置放入ATM读卡器内制造“吞卡”假象。或是在ATM出钞口设障，使ATM吐钞不成功等。二是及时排除虚假告示。不法分子往往在ATM旁粘贴伪假的“客户服务投诉热线”，引诱持卡人向所谓的“银行员工”或“公安人员”透露卡号、密码等安全信息，或直接把资金转移到其指定的账户上。还有的不法分子冒充银行、银联、银监等管理单位，在ATM等自助机具上张贴紧急通知、公告等虚假告示，诱导持卡人泄露账户信息或直接汇出汇款，从而骗取持卡人存款。三是深度挖掘高科技犯罪手段。及时发现和排除不法分子通过加装读卡器和摄像装置盗取客户资金等ATM安全的头号隐患。

2、加大客户安全使用宣教

一是通过网点、网上银行、ATM界面、媒体等多种方式，向广大客户宣传介绍ATM的使用方法和安全防范措施，提升客户的安全防范意识。二是要普及银行的服务投诉电话，鼓励客户在使用ATM的过程中遇到问题采取及时有效的咨询或投诉渠道，特别是网点正常下班之后或在离行式ATM使用时。事实上，很多客户咨询或者投诉的问题恰恰是一些不法分子的诱饵或者全套。三是建立安全保障机制。银行客户服务中心一定要建立快速响应机制，不断提高安全防范的警惕意识，协同相关部门及时处理和解决，确保客户资金安全。

3、加强与安保部门的联系

一是各商业银行要加强与当地公安机关的合作，建立应急响应机制，确保公安机关及时接警。要定期检查线路，确保电源和报警线路安全、稳定、畅通。二是当地公安机关要建立快速相应机制，遇到报警要及时出动，在第一时间赶赴现场，认真检查处理。要制定接警后的标准化核查流程，明确约定警方接警后的核查范围和双方的核查职责，确保核查到位。三是要进一步规范和完善出警协议，明确各种类型的报警反应机制。明确对报警信号为“系统故障”和“通讯故障”的处置流程，以防犯罪分子破坏报警设施未能出警的情况发生。四是各商业银行要加强与安全保卫公司的合作，充分整合相关资源，加强日常巡查保卫工作。如，各商业银行可以通过外包等方式，让具有资质的安保公司适当参与相关业务。

4、提高银行精益管理水平

银行的精益管理水平有待进一步提升。一是要整合相关资源，建立统一集中的运营管理体系。如成立以二级分行层面的ATM管理中心，实施集中统一管理；又如设立2套互为备份的监控系统，实施集中监控等。二是要完善和提升监控系统功能，合理布局监控点，杜绝ATM监控的盲点与弱点。可以采取系统自动提示等设置，提醒相关薄弱环节和潜在问题，确保监控系统运行正常。如，建立集中的远程视频监控系统，定时将ATM视频画面与标准画面进行比对，一旦发现异常，则自动发出预警信号，银行工作人员快速通过调阅监控画面或亲临现场对异常情况进行确认。值得一提的是，以重点防护区域的局部画面进行比对，以及在系统比对过程中增加定时图象识别的中间处理，将可大大提高监控效率和质量。三是要合理安排运营维护人员，在资源能力允许范围内，覆盖更多的服务范围，涵盖更长的服务时间，缩小更短的服务半径。四是提升运营维护人员的业务技能，可以及时排除简单的技术和非技术故障，提高ATM使用效率。

5、提升反洗钱管理水平

虽然ATM洗钱是一项新兴犯罪，但商业银行依然可以通过信息系统追踪防控。一是可以建立追踪机制，确定可疑账户。如，一段时间内的大额交易，频繁的小额转账汇款等等。二是建立联系机制，共享可疑信息。为避免犯罪分子通过不同银行ATM和账户进行洗钱，各商业银行可以由人民银行等主管单位牵头，共享可疑信息，给予查询、统计等权限，加大追查力度。三是可由银监会、人民银行等牵头加强反洗钱宣传，宣讲ATM交易的可追踪性、ATM管理的可查询性、ATM监控的实时性等优势，给予犯罪分子必要的震慑。技术手段创新，保证系统营运安全

提升技术手段，从技术上杜绝资料外泄，充分保证系统运营安全。

1、采取“双卡”制，实现密码与身份认证双重安全保障

“双卡”即指银行电子借记卡与一张具有智能身份认证的感应式磁卡，是银行目前正在使用的单一固定静态口令密码技术与社会上逐渐广泛使用开来的感应式智能身份认证卡技术的结合。此方案需在ATM上加装磁感应读卡器和系统软件升级。客户在申领账户时需申领两张卡，一张为普通的银行卡，另一张为感应式智能卡，客户可按如下步骤实现安全操作：

（1）客户先将银行卡插入机器，正确输入自己的密码。（2）提示进行身份认证。（3）客户取出感应式智能磁卡感应，机器读取正确的数据和成功地认证，如失败则返回。（4）进入系统操作。（5）完成操作，退出。这种双卡双重认证保障，安全性很高。在整个操作过程中，感应式智能卡非常重要。客户无需将其插入ATM中，就可以防止犯罪分子在入卡口里做手脚以制造吞卡现象。如果客户的账号和密码被偷窥了，由于犯罪分子没有智能卡，那么将无法通过认证。因此，即使信息泄露也能保障自己资金的安全。

2、采取“单卡”制，实现银行卡与生物技术双重安全保障

生物指纹技术是指通过特殊的光电转换设备和计算机图像处理技术，对活体指纹进行采集、分析和比对，可以自动、迅速、准确地鉴别出个人身份的技术。因此我们可以利用这些技术结合银行电子借记卡一起使用，达到双重安全保障的目的。实现需在ATM上加装指纹数据扫描仪，具体使用过程如下：

（1）客户先将银行卡插入机器后，正确输入自己的密码。（2）提示身份认证，准备进行指纹扫描。（3）客户将手指置于扫描仪处扫描，机器获取指纹数据后并成功认证，如失败则返回。（4）进入系统操作。（5）完成操作，退出。这种方案仍使用一张银行卡，但能达到双重安全保障，做到了即使信息泄露了，也无法实施犯罪。因指纹具有不可再造和伪造的特性，所以任何人不能够伪造，且需有合法客户的指纹数据，才能通过认证。再者，利用生物技术可以有效地配合公安部门进行犯罪的跟踪，因为犯罪分子在ATM操作时需要提供个人指纹，警方可以根据在作案现场提取犯罪嫌疑人的指纹数据进行比对，从而进行跟踪，帮助警方缩小对犯罪嫌疑人的排查范围，更准确地锁定目标的位置。与之类似，还可采取虹膜识别技术，也可达到类似的效果。当然，后者的技术改造更为复杂，成本更高。

3、采取“单卡”制，实现触摸屏技术光定向技术等综合应用

此方案使用一张银行电子借记卡和固定密码的方式，其思想萌生于笔记本电脑液晶显示屏画面图像显示效果的特殊现象。一般笔记本电脑的使用者都有这样的经验，在使用普通的CRT技术的显示屏上，即普通显示器上，我们在屏幕正面和其它角度偏斜较大的地方都能够看到屏幕画面的内容。而观看笔记本电脑液晶显示屏时，我们发现比较正面的角度是可以看到比较清晰的画面，如果再偏一些角度就会开始看不清画面，当角度较大时根本看不到画面，由此而来。具体方案原理如下：

（1）ATM的显示屏采用触摸屏技术。触摸屏（Touch Screen）是指可以让使用者只要用手指轻轻地碰计算机显示屏上的图符或文字就能实现对主机操作。这样可摆脱键盘和鼠标操作，使人机交互更为直截了当，它是目前最简单、方便、自然的多媒体信息查询和输入设备；（2）ATM显示屏内采用光定向技术。该技术是利用透镜或反光镜能对光进行折射和反射的原理，使用透镜或反光镜对即将射出显示屏的光进行折射或反射成一定的角度和方向射出，这一角度这里指的是光线能直接到达客户正面的一定范围内，尽可能减少光的漫反射现象的技术。那么使用这项技术后，在附近的人由于角度不正，因此无法看到显示屏画面的内容，这样能够在一定程度上避免信息的泄露或泄露极困难。（3）使用随机软键盘。在以上两种技术的支持下，去掉ATM上的硬件键盘，因为在ATM上输密码时仍很可能被别人通过观察手的移动猜出密码。因此将键盘以软件界面的方式出现在系统里的显示屏上，并且各个键的位置在键盘范围内是随机出现的，这样可以避免别人通过观察手的移动来猜测密码，而在光定向技术的保障下，其他人是无法看到屏幕上软件键盘上的键。从而达到了看不见也猜不着，假如在天花板或附近墙体安装了微型探头，由于从天花板或附近墙体拍下来的角度不正也是无法拍到画面内容的。此方案也使用一张银行卡，但信息泄露极其困难，客户使用方便，快捷，因为比起前两种方案，不需进行第二次验证。

4、采取“单卡”制，结合简单口令变换/密钥更新技术应用

密钥更新技术是指从旧的密钥中通过一单向函数变换的方法来产生新的密钥的技术。由于目前银行使用的是单一的固定密码技术，虽容易记但非常不安全，容易被盗。如果每次操作密码都不同而客户又很容易知道自己的下一次密码，这样即使卡和密码被盗也能保证安全．为了让客户容易记住自己的密码而别人难以猜测，定义了以下规则及方法：

（1）目前银行密码是采用六位密码的方式，这里所设计的单向函数算法仅限于简单的加法或减法两种，密码的任一位或多位都可以进行按位加l或减1操作，且规定不能产生进位和借位。如某一位上的数字是9，那么进行加1后结果是10，那么去掉进位，值只取个位上的值，这里是0．所以该位加1后结果是0。如果是减法，不够减时，如0，要减1，则不向前一位借位，采取“假借位”，即把0当作10来减，结果是9。（2）规定密码只能按顺序变换两次，即客户将会有三个相对固定密码。第一个为客户自己设定的初始密码，即旧密码：第二个和第三个密码将由第一个密码根据（1）算法推导而出，这样客户在每次正确完成操作后，密码将按顺序变换一次，因只有三个密码，当第三个密码使用完之后，系统将自动重置为第一个密码，然后再不断地循环。（3）客户下一次操作时可能会忘了上一次使用的是第几个密码，我们在系统里设置一计数器。如Count，计数器初值为1，表示对应第一个密码，当客户完成了第一次操作退出后，计数器将自动加1操作，Count=Count+l，并保存起来，当客户下一次插入银行卡的时候，ATM显示屏上将读取该账户的部分资料，如Count的值并显示上次操作后计数器的结果，如上次加1后，Count的值将变成2，那么显示屏上将提示“2”表示第二个密码。例如，某一客户在银行申请卡的时候设定了一个初始密码为：225225．并可为自己选择一个算法，如选择加法操作，并且客户可以选择密码中的某一位或任意几位来进行加法变换，如选择了第三、六位，那么第一次取款时系统将提示他输入第一个密码则是225225，第二次取款则为325325，第三次取款为425425。这种使用动态密钥更新技术安全性高，系统升级改造简单，客户如果发生密码被盗，由于下一次的操作密码已经发生变化，因此能保障资金的安全。

5、改进技术设计，加强对ATM各模块和流程的控制

除了上述技术防范方式之外，对ATM取款和转账流程设计的再造、出钞、入钞模块的改进也迫在眉睫。根据我们搜集的信息，为了防范案件，主要可以进行以下五方面改造：

一是加强密码校验，由现行一次校验密码，可以多次提现转账，改为每次取款和转账都必须校验支付密码，防止客户的银行卡不小心遗留在ATM上或被人调包时，被他人反复多次盗取资金。二是合理设定交易限额。包括单笔限额和当H累计限额，以便有效控制风险。三是大力推广非匀速读卡模式。目前，绝大多数ATM都采用匀速的读卡方式，这种模式的最大不足就是信息容易被盗。经过专家们的刻苦攻关，目前已经诞生了一种改进版的非匀速读卡技术，包括“振动”和“进退断续”两种方式，采用非匀速读卡技术方式能够使侧录卡不能正常读取银行卡的磁条信息，有效防范侧录卡这种作案手段。四是优化出钞模块，强化纠错功能。改平板式出钞口为弹拨式出钞口。或者在ATM的出钞口安装传感器，用以自动检测出钞口是否正常，是否发生阻塞现象，一旦发现出钞口被堵住或不正常，钞票无法正常传送到位，ATM即同吞钞票停止服务并通过数据专线向维护人员发送报警和维修通知，让不法分子堵住出钞口盗取客户钱财的图谋难以得逞。五是升级联网技术。当前，3G技术的发展应用为ATM联网创造了新的技术条件。长期以来，ATM由于流动性大并建筑物自身限制，网络资源一直受限，而当前的3G网络技术可以在覆盖区域内实现ATM动态图像监控。同时，银行相关管理人员，如ATM管理人员、维护人员、监管人员可以通过使用3G手机使用监控中心的分控系统直接监控授权监控点，实现远程移动监控、SOHO监控等新模式。

第二篇：十项惠民措施

兖州市卫生局

二级以上公立医院十项惠民便民措施

工作总结

我局于2011年5月19日下发了《关于转发济宁市卫生局<关于印发济宁市二级以上公立医院十项惠民便民措施督导考核细则的通知>的通知》（兖卫字[2011]18号），重点要求市人民医院、市铁路医院、市中医院、市妇幼保健院、市口腔医院五家二级以上公立医院，严格对照《考核细则》，全面实施公立医院十项惠民便民措施，将工作抓实抓细，确保惠民便民工作落到实处。此项工作正在稳步进行中。现将兖州市人民医院及铁路医院十项惠民便民措施开展情况例举如下：

为稳步推进我省公立医院改革试点工作，提升公立医院管理、质量和服务水平，让群众享受到公立医院改革带来的实惠，市人民医院实施了便民利民措施，积极向广大群众提供质优价廉的医疗卫生服务。通过建立和完善ISO质量管理体系，坚持持续改进，不断完善了服务流程，使科室布局相对较为合理，方便了群众就医，减少了病人来院就诊停留时间。同时建立了门诊服务中心，实行了导医、简易处方、检验报告单发放、门诊咨询、专家门诊预约服务等一站式管理和服务。鉴于挂号、交费常出现排长队的现象，通过增设服务窗口，并把挂号、划价、收款合并窗口办公等措施，基本消除了排长队的现象。为方便住院病人的查检，医院自行设计了担架电动运送车，成立了勤务中心和担架队，免费接送病人做检查。建立了病人和家属候诊休息室，免费为抽空腹血病人提供早点。院消毒供应室、药剂科、仓库等还实行了物品、药品的下收下送，大大方便了临床工作，使各项工作更好地贴近临床、贴近患者。

1、开展门诊预约诊疗服务

预约挂号工作由主管门诊工作院长负责，门诊办公室落实管理。医院对外联络办公室通过网站、显示屏、公示栏负责对外宣传。患者可以通过电话、网络等各种形式进行就诊预约。挂号室每日设专人负责预约挂号工作，保证电话预约、手工预约挂号的顺畅，极大的方便了患者就医。

2、开展医院志愿者服务 按照《山东省医院志愿者服务活动方案》，由医院工会牵头制定了《兖州市人民医院志愿者服务活动方案》，完善组织机构和工作机制，制定规章制度和培训体系，开展了以医院为平台的志愿者服务活动。医院职工自发组织形成志愿者队伍，利用节假日时间，为门急诊患者及住院患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、一般生活护理、沟通交流、费用查询、健康教育、阅读报刊杂志、投诉等服务。同时志愿者还组成下乡医疗队，深入到农村、社区、养老院、福利院等地，为群众提供免费诊疗、健康教育、咨询、宣传、预约诊疗、康复辅导等服务。在医院工会组织下，志愿者还走上街头，进行综合环境整治，为“擦亮兖州、文明兖州”做出自己的贡献。

3、推行出院病人随访制度

市人民医院自2003年起制定了出院患者回访制度，由医院成立专门的机构对出院患者进行电话回访，收集患者医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议。2010年，医院再次对出院病人回访制度进行规范，根据文件规定，由主管医生在患者出院后一定时期进行电话回访，了解患者病情，对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，而医院保健中心对医生回访进行监督，即在医生回访的基础上由保健中心进行抽查，并将抽查结果与医德医风奖相挂钩。对于达不到回访比例的科室，按照规定扣发科室医德医风奖。通过监督落实，目前医院患者出院回访率达到了90%以上。通过加强电话回访，不仅加强了医患沟通，促进病人的康复，还有利于医务人员了解患者需求及对医院的合理化建议，从而促进医院工作的改进。

4、大力推行院务公开

医院高度重视院务公开工作，始终把抓好院务公开，作为深入贯彻落实科学发展观，推动医院深化改革，促进医院健康发展的大事来抓，摆上重要议事日程，从建立健全长效工作机制入手，不断加强和改善对院务公开工作的领导，逐步建立起了较为完善的民主管理、民主决策、民主监督机制。

医院成立了由院党委书记、院长任组长，纪委书记、工会主席任副组长，院分管领导、有关科室负责人任成员的院务公开领导小组，领导小组下设行政后勤组、业务组和纪检监察组，并根据工作特点，明确了各小组的职责，实行了院务公开“一把手”负责制，分管领导靠上抓，各工作小组根据职责范围，认真抓好工作落实。医院充分发挥职代会在医院重大改革、重大事项、重大投资，以及涉及职工切身利益的热点、焦点问题中的民主决策、民主管理、民主监督的作用。并结合行业特点和医院推进的各项工作，建立了院工作监督委员会、考核评选工作委员会、技术委员会、药事管理委员会等院内决策、监督组织，设立了专门的审计科。还结合有关工作的推进实施，设立专项监督组织，如职工全员聘用、人员招聘、职称评定和聘任等工作的资格审查委员会等。各民主决策监督组织根据各自的职责，融入到各项具体工作中，认真履行决策监督职能，对相关工作实施评议、审查、表决等，形成了一整套决策监督体系。二是在制度建设上，医院出台文件，规范了院务公开制度，规定了院务公开的内容和范围。同时，先后建立健全了药品和大型医疗设备集中招标制度、财务管理定期审计制度、院领导干部廉洁自律若干规定、领导班子及班子成员民主评议制度、重大事项报告制度、中层干部和职工竞岗考核评聘制度等各项民主监督制度等。医院设立了院务公开栏和举报电话，及时对有关院务情况进行公示，自觉接受职工群众对院各项工作的监督。医院工作凡是能公开的，均采取不同形式予以公开，公开办事程序、办事结果。同时，遇有重大事项，在制定工作方案后，先拿出讨论稿交由职工酝酿讨论，或直接交由职工以无记名投票方式全员表决等，积极引导职工共同参与医院决策，让每个职工都能参与民主决策、民主监督和民主管理，在职工中营造了良好的民主管理氛围。目前，参与医院民主决策、民主管理和民主监督工作已成为职工的一种自觉行为，职工始终关注医院发展，关心医院各项改革措施的实施和各项工作推进，主人翁意识明显增强，干群关系也更加和谐密切。

医院认真贯彻落实院党委调研制度，根据医院具体工作安排,由院党委组成调研组，深入到各科室及北院进行为期半个月的党委调研活动，与职工面对面交谈的形式，紧紧围绕医院改革发展和建设、医院下步规划、医院及科室管理等一些职工关心、关注的“焦点”问题，逐一与职工进行沟通交流，采取充分听取职工对医院发展建设的意见和建议。通过调研，加强了沟通，密切了关系，整个调研过程职工参与意识强、民主气氛浓厚，既发现了问题、解决了问题、改进了工作，又加强了院党委班子与职工的思想交流，加深了职工对医院改革发展工作的理解和支持。

医院一贯坚持民主办院、依法办院，充分发挥工会职代会民主决策作用，职工融资购买大型医疗设备、加快人才培养、医院建设规划、深化人事制度改革方案、院内职称评定等重大问题、重大决策一律提交职代会讨论并审议通过，为医院进一步深化改革、加快发展奠定了坚实的群众基础。

5、实施优质护理示范工程

护理部在院党委、院委会的正确领导下，作为优质护理服务示范工程的主要执行部门，严格按实施方案执行，全员培训，在全院倡导开展优质护理服务，护士积极写倡议书，护士长上交计划和申请，护理部去评估，由于现阶段人力资源不足，第一期开展市级优质护理服务病房4个，即急救中心、神经外科、心内科、普外科，覆盖率为28%。护理部配备相对充足的护理人员，床护比1：0.4。为她们挂牌公示，配备洗头用具、吹风机、翻身枕、气垫等。同时购买了有关书籍，促进护士学习，把ICU作为护士培训基地，危重病人全部在ICU，确保病人得到全面护理，凡是一级护理的不能自理的病人基础护理及生活护理全部由护理人员负责，实施整体化护理模式，责任小组包干制，护士长实行弹性排班制，如科室增加早晚班、双夜班、调整护士休息时间加强晨晚间护理，按需提供口腔护理、喂水、喂饭、会阴护理、翻身、拍背、剪指甲、洗脸、洗脚、更衣、排泄的护理、安全管理等，晚间送温水至每个病人床前。医院也对优质护理示范工程给予大力支持。社会工作部为科室做了分级护理内容及基础护理工作规范公示牌、优质护理服务示范病房牌、各种温馨提示，更新了宣传画，用壁画、花篮、灯笼等装饰病房，使病房更温馨。把优质护理服务在院报上、新闻上进行了宣传。后勤保障部进一步完善，成立了后勤运输组，承担了护士的非护理工作，负责所有药物、被服、化验标本下收下送，病历的审核。急救中心配担架工，后勤服务中心为病人提供轮椅、担架车、电瓶车接送病人入院、检查，仓库、药房、化验室和供应室物品下收下送，设备维修上门服务，护士不出病房，加上护理部简化护理文书，做到了把时间还给了护士，把护士还给了病人，护士的工作地点在病房，基础护理落实率100%，通过落实基础护理，深化了服务内涵，提升了专科品质。另外还为科室配备了物品集装箱，科室为病人买了马扎等，方便了病人。做到了后勤为临床服务，护士为病人服务。一切以病人为中心，为病人提供全程优质护理服务，入院有人接，检查有人陪，困难有人帮，出院有人送，病人满意度99%以上。

6、建立远程会诊中心

市人民医院于09年1月正式开始筹划远程医疗会诊中心的建设，经过近两个月的紧张筹建和测试终于在09年3月中旬完成全部测试工作，并正式启用。远程医学会诊中心在院党委、院委会的正确的领导下，紧紧围绕医院中心工作，突出 “以病人为中心，以提高医疗护理质量为核心，构建和谐医患关系”的工作目标，依托省远程会诊中心与市人民医院的影像远程医学会诊平台及医学影像传输系统，切实加强远程会诊管理工作，病员满意度进一步提高，取得了较好的社会效益和经济效益成效显著。

市人民医院远程医学会诊中心的建成，使市人民医院与山东省省立医院医院真正达到“资源共享、优势互补、协作发展、实现双赢”，有效的解决了城乡地区“看病贵、看病难”问题，以及“找专家难、找专家亲自诊治更难”的实际困难。

7、全面提高新农合保障和服务水平

在院领导的支持下，建立健全了各项医保工作制度、科室执行程序化、制度化管理，我们为规范工作行为，方便广大患者就医，针对重点环节，进行了流程再造，规范了市人民医院特殊疾病门诊的审批、治疗，简化了特殊疾病的补偿流程，去掉繁琐的审方程序，使补偿简便快捷。保证了参保病人在就医环节上通畅、快捷、有效。减少了结算环节；避免了患者多跑腿现象，体现了优质服务，参保人员对市人民医院医保工作满意率达99.7%，多年来医保科始终把病人满意作为医保工作的基本准则。

为了减轻参合农民负担，使他们在检查治疗过程中，得到最大限度的优惠，市人民医院在大型检查项目上制定了优惠措施，例如核磁共振及CT检查等，分别在标准价格的基础上优惠150—200元不等，受到广大患者的一致好评。

医院还大力推行为医保患者垫付押金及“先住院、后交钱”活动，符合条件的参保人员在入院时可以只缴纳个人承担部分或者不缴纳住院押金，待患者出院时将费用一并交清，大大缓解了患者住院难问题，深受老百姓的好评，真正让老百姓得到实惠。

另外，为保障三无病人、急危重症患者及家庭极其困难的患者，能得到及时救治，市人民医院为他们开通绿色通道，使他们的治疗一路畅通，使党和政府的利民惠民政策得到了充分体现。

8、全面推进临床路径管理

2009年12月，卫生厅开展临床路径管理试点工作，市人民医院积极准备。2010年7月，济宁市卫生局下发《关于推动我市公立医院开展单项试点项目改革的通知》，为落实通知精神市人民医院专门制定了《兖州市人民医院临床路径管理试点工作方案》，成立了临床路径试点领导小组、临床路径专家组等组织，亓仲儒院长亲自担任领导小组组长，张群力院长助理任专家组组长。2010年7月19日全院科主任会议上王涛副院长进行了专题部署。市人民医院要求每个科室按照卫生部发布的112个病种的临床路径，至少选择1个病种的作为临床路径管理，并要求各科室结合市人民医院实际情况，完善制定市人民医院的临床路径管理模板。同时将临床路径管理列为今年全院临床科主任目标管理的一项重要考核内容。目前市人民医院共有9个科室11个病种开展了临床路径试点工作。并有8个病种实行了单病种质量控制管理，真正的做到让利于民。

9、施行规范化医疗服务

（一）医疗机构、医务人员和医疗技术临床应用等医疗服务要素管理合法规范

医院认真贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》，建立医疗技术准入和管理制度。各科室对已经开展的医疗技术进行全面梳理，对院内技术尚不成熟、需由卫生行政部门准入方可临床应用的技术进行重点清理；建立手术分级管理制度；市人民医院将对各科室的医疗技术准入工作进行指导和监督，促进医院对医疗技术临床应用情况进行规范化管理。市人民医院及内设科室登记、注册、变更、校验及时合法，提供与其功能任务相适应的医疗服务，无出租承包科室、超范围执业、违规发布医疗广告等问题。医护人员均具备执业资格，按注册专业、地点依法执业，杜绝无执业资格人员从事麻醉、B超、心电图、CT、MRI、病理诊断等工作。

（二）医疗核心制度建设完善，落实到位

建立健全医疗机构规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全核心制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、护理工作制度、医嘱制度、查对制度、病例讨论（包括术前、疑难病例、死亡病例等）制度、会诊制度、危重患者抢救制度、病历书写基本规范与管理制度、技术准入制度、值班和交接班制度等。

（三）医疗文书书写规范，管理严格

认真贯彻落实卫生部《病历书写基本规范》、《医疗机构病历管理规定》和《山东省医疗文书书写规范（2010版）》，加强病历书写培训和管理。市人民医院定期组织院内病历书写培训和病历质量评比，进一步提高基层病历书写质量。

（四）临床用药和辅助检查合理、规范

认真贯彻落实《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《医院处方点评管理规范（试行）》、《卫生部办公厅关于抗菌药物临床应用管理有关问题的通知》（卫医政发【2009】38号）和省卫生厅《关于进一步做好临床检验结果“一单通”的通知》（鲁卫医字【2010】47号）等有关文件，积极推进合理检查、合理用药。认真落实处方点评制度，对处方实施动态监测及超常预警，对不合理用药及时予以干预。严格控制I类切口手术预防用药为重点，进一步加强围手术期抗菌药物预防性应用的管理。加强临床微生物检测、抗菌药物临床应用和细菌耐药监测工作，建立抗菌药物临床应用和细菌耐药预警机制。

医院还组织全院抗菌药物合理应用和特殊管理药品管理和合理应用全员培训，按照《抗菌药物临床应用指导原则》的规定，建立健全抗菌药物分级管理制度，明确各级医师使用抗菌药物的处方权限，有效推进合理用药。

（五）医疗服务流程合理，环境良好，服务优质

合理调整科室布局，简化或合并划价、收费、取药或检查环节；科室标识规范、清楚、醒目；合理配备导医人员，明确职责任务，主动为就诊病人特别是农村病人及行动不方便病人提供服务；不断改善门诊、病房条件，配备饮水设施，开展导诊咨询服务，为病人提供舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施；尊重病人隐私权，做到一医一患一室，问诊、检查应避免其他病人或无关人员围观、旁听，检查、换药、治疗应有遮挡设施，为就医人员提供私密性良好的诊疗环境。

（六）医疗服务收费管理严格规范

严格执行国家物价政策，完善价格公示制、查询制、费用清单制等，提高收费透明度，自觉接受群众及社会监督；及时向患者提供费用查询服务，及时处理患者反映的违规收费现象；严禁分解项目、比照项目收费和重复收费；严禁医务人员以“开单费”、“统方费”、“处方费”等形式谋取不正当利益。

（七）医院感染控制和临床输血管理安全有效

贯彻落实《医院感染管理办法》、《临床用血管理办法》、《临床输血技术规范》和相关技术规范，建立完善的医院感染管理组织体系和医院感染管理责任制，落实预防和控制医院感染的工作措施，加强院感监测，及时发现隐患并采取有效的防控措施；全面检查和梳理有关医院感染预防控制的各方面工作，重点加强手术室、消毒供应室、产房、新生儿病房、血液透析室、重症监护室等重点部门的医院感染管理工作；对消毒药械和一次性使用医疗器械、器具相关证明进行审核，按规定可以重复使用的医疗器械，严格按要求清洗、消毒和灭菌，并进行效果监测；医疗废弃物处理及时，程序合法；规范采供血活动和临床用血，保证临床用血安全。

（八）医疗纠纷处理及时有效，医患关系和谐

按省卫生厅《关于进一步完善医患沟通制度的意见》，改进服务态度，加强医患沟通，建立和完善医患沟通的制度体系；积极开展平安医院建设，为医患双方创造良好的诊疗环境；认真贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，建立患者投诉管理机制，设立或指定专门部门受理患者和医务人员投诉，及时化解矛盾纠纷，持续改进医疗质量；巩固完善市人民医院医疗纠纷调解机制，努力构建和谐的医患关系。

10、实行绩效考核制度

近几年来，市人民医院一直积极开展人事和收入分配制度改革，完善人员绩效考核制度，实行了岗位绩效工资，充分调动医务人员的积极性，按照按劳分配和生产要素参与分配的原则，重实绩、重贡献，向优秀人才和关键岗位倾斜，建立了自主灵活的工资分配激励机制。制定了以综合目标为核心的绩效考核方案，绩效工资向临床一线护士和医师倾斜。

兖州市铁路医院：多措并举，强化十项惠民措施的落实

严格按照《济宁市二级以上公立医院十项惠民便民措施督导考核办法》，逐条分解、加强实施。

1、预约诊疗服务。我院自2008年以来，制定了《兖州市铁路医院预约诊疗服务管理办法》，办法详细规范了预约服务途径，开通三种渠道进行诊疗预约：分别是网络、电话及门诊人工现场预约，并明确了责任部门，制定了预约流程间的衔接，细化了各相关科室、人员的责任。通过实行诊疗预约服务、无假日服务等，一年来，我院口腔科、产前检查、术后病人妇产预约率均已超过60%。

2、医院志愿者服务。积极响应卫生部等八部委号召医疗机构深入开展“志愿服务在医院”活动的要求，结合我院开展的慈善义工服务活动，制定了开展“志愿服务在医院”活动实施方案，并定期深入乐龄福院、兴隆庄镇老年公寓组织开展志愿者服务活动。

3、优质护理服务。我院于2010年12月份实施“优质护理服务示范工程”以来，成立了“优质护理服务示范工程”活动领导小组及工作职责，通过完善医院内部管理、规范护理行为、改进护理服务，将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。目前，“优质护理服务示范工程”在我院覆盖率已达20%以上，并实行了绩效考核，完善了分配机制，我院职工全部实行同工同酬分配制度。

4、出院病人随访。我院制定了《兖州市铁路医院出院病人随访制度》，规定了专人负责随访工作，规范了随访时间、随访责任人、随访率要求，通过出院随访，收集了有关医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面进行了评价意见，提高了服务质量和技术水平。

5、远程医疗会诊。为了进一步提高我院诊疗技术水平，同时方便患者得到进一步及时有效的治疗，2010年9月，我院与北京武警总医院合作开展远程会诊项目，对疑难病例进行远程会诊，医生和患者或家属可以与北京专家进行面对面交流。2011年5月，我院又与山东省远程医学影像会诊联网，开通了影像学远程会诊。2011年累计进行远程医疗会诊13例，大大提高了我院的诊疗技术水平。

6、院务公共开。加强医院民主管理，定期召开职工代表大会，审议决策医院重大工作事项，加大院务公开力度，建立了基建项目、医疗设备购臵公开招标制度和定期召开院情发布会制度，自觉接受职工监督，在医院内部营造了较好的民主氛围。建立健全医院内部的人事、财务、采购等事项的民主监督制度，加强资金监管，规范基建工程、药品采购和医疗设备招投标活动，严禁任何科室设立帐外帐和“小金库”。

7、新农合病人优惠治疗。医院结合自身实际，制定各种优惠措施，减轻患者负担。在超声检查上，彩色多普勒妇科子宫附件检查山东省收费标准130，医院收费60元；浅表器官彩色多普勒甲状腺超声检查山东省收费标准120元，医院收费60元；动态心电检查山东省收费标准300元，医院收费180元。对60周岁以上的农村党员，在门诊免收普通挂号费、专家挂号费、急诊挂号费、普通门诊诊疗费、专家诊疗费。住院治疗时，参加新农合的老党员在报销后，床位费、治疗费减免10%，心电图、B超、化验费减免10%。认真执行上级关于“先看病、后付费”工作要求，对符合标准条件的参保患者，全部实行“先看病、后付费”。

8、临床路径管理。为了降低患者医疗费用，规范临床治疗及合理用药，我院自2011年6月开始对全院6个病种实行临床路径管理，至今有29例病例进入临床路径管理，使患者的医疗费用得到了有效控制。

9、规范医疗服务。我院以医疗质量万里行活动、大型医院巡查活动等要求，结合ISO质量管理体系，制定了每年进行两次的内部评审制度，评审内容包括依法执业、制度建设、病历书写、规范诊疗、服务环境、收费管理、院感控制、临床输血管理、医疗纠纷处理、安全管理、医护队伍建设、重点科室建设等方面。

10、绩效考核方面。在分配制度改革上，力度进一步加大。新的经济运行绩效考核方案，将考核和奖惩措施细化量化到每个科室、每个诊疗组和每个岗位，在科室内部形成竞争态势。进一步加大了科室二级管理力度，拉大分配档次，向技术高、风险大和脏、累、险岗位倾斜，充分体现尊重人才、尊重知识、尊重劳动、多劳多得、优劳优酬、绩效优先，技术、能力、风险、管理、实绩等因素参与分配的原则，增强职工特别是临床医疗护理、医技专业技术人员的责任感、危机感和荣誉感，进一步提高工作积极性、主动性。方案中不将药品收入纳入科室收入，最为主要的目的是降低患者费用，提高业务收入的技术含量，倡树良好的行业作风。医技科室绩效工资的二级分配，应根据科室特点将工作量作为二次分配的主要依据，通过科室民主讨论，制定出可以量化的内部二次分配办法。方案中新增设工作量奖，目的是以此激励大家勤奋工作，多为病人提供优质高效的服务，赢得顾客信赖，打造个人品牌，实现自身价值，用扎实的劳动和勤奋的汗水，为医院争取应有的效益。

第三篇：便民服务十项措施

关于我院便民服务具体措施

2010年6月28日，党委副书记蔡顺兴，召集医疗、护理、医技、综合办、社区、宣传、督办等科室，就我院便民服务措施进行了讨论，大家围绕我院倡导的“入院有人接，手续有人办、检查有人陪、出院有人送”的服务承诺，踊跃发言共提出了以下已经开展的和拟开展的便民服务措施。

已经开展便民服务措施：

第一、住院病区24小时提供免费洗浴热水

第二、出入院结算，提供银行POS刷卡服务，方便患者多种方式结算。第三、检验科免费为远途患者邮寄化验单

第四、病区内开设自助银行、移动缴费服务，方便病人取款和手机缴费

第五、门诊、住院部设大屏幕，进行价格公示、医保农合政策宣传；配备触摸式自助查询系统，为患者提供消费自助查询服务。

第六、在各检查区域设专人叫号并配备电视、排椅开水方便病人及陪人等候

第七、住院每个病区都配备微波炉，免费为病人提供热饭等服务、第八、在妇产科、糖尿病科门诊设立宣教室，开展健康教育 第九、开通互部分专家联网预约挂号服务。（李作良、王慧萍、李文君）

第十、门诊开设便民门诊，免挂号费开药和检查单

第十一、门诊、住院大厅设导医咨询服务台，免费提供开水、纸杯和轮椅，协助办理出入院手续。

第十二、在住院病区内开展导诊陪护服务，预约检查、送取化验检查单和结果，为行动不便患者陪护检查，协助办理医保农合手续。

第十三、开展床头订餐、按要求送餐服务 第十四、常年节假日门诊不停诊，方便群众就诊

第十五、门诊专设用药咨询窗口，为患者提供指导用药服务 第十六、医院对长期透析病人开设专车免费接送服务

第十七、成立企业家保健中心，配备专家组、专车和病房，为宝鸡地区企业家提供健康保健诊疗服务。

第十八、划价收费窗口合并，减少病人往返等候时间。

今后拟开展的服务项目：

一、专设24小时免费咨询服务电话（如同800一般）

二、在病区设置手机加油站，给患者提供手机充电服务

三、在试点病区配备洗浴车，开展生活护理服务

第四篇：十项加强党风廉政建设措施

一是上好一堂党课，使广大党员、干部职工充分认识执政为民理念。

二是观看一部警示片，使其筑牢拒腐防变防线。

三是重温入党誓词、重温国家局“五项制度”、“八条禁令”、省局“四不得一注意”的各项纪律规定。

四是加强机关各项制度的修订和完善，进一步建立和完善“用制度管权力，以监督促廉政”的长效工作机制。

五是集体进行一次诫免谈话，筑牢思想防线。

六是分别与各科、股、室签订2013年党风廉政建设和反腐败工作责任书，全面落实好党风廉政建设的各项工作任务。

七是充分结合防控体系建设工作，下大力气规范食品药品监督行政执法行为，进一步夯实党风廉政建设工作基础。

八是不断优化帮促服务措施，充分体现以人为本，执法为民的食品药品监管工作理念。

九是规范行政执法行为，进一步加大行政执法考核力度，确保党风廉政建设工作取得实效。

十是充分利用新装修成的办公楼优势，切实加强楼道文化建设，不断丰富廉政文化建设内涵，推动党风廉政建设工作再上新台阶。

第五篇：“三公调度”“十项措施”管理和考核办法

“三公”调度“十项措施”的管理考核办法

一、并网调度管理

1.凡符合国家产业政策和环保政策，并且符合国家标准、行业标准和有关规定的发电厂提出申请要求并网运行的，云阳供电公司调度机构应当为其提供调度服务。

2.云阳供电公司调度机构根据有关法律、法规，结合电网实 际和电网安全运行的要求，在公平、合理和协商一致的基础上，按调度关系与并网发电厂签订的并网调度协议，必须严格执行。

二、发电调度计划的编制

1.发电调度计划的编制是实施“三公”调度的重要依据，必 须严格遵循国家产业政策和保证电网安全稳定、经济运行的有关规定进行。

2.云调根据购售电合同和并网调度协议并依据重庆市电力公 司和云阳供电公司下达的计划编制发电调度计划，月、日调度计划必须根据云阳电网输电能力的实际和参照市公司下达的计划规定，在保证电网安全稳定、经济的基础上，依据国家能源政策以及“以市场为导向、以用定发、以产定销、以热定电”的原则，由调度中心会同有关部门具体编制。云阳电网发电月调度计划必须经过云阳供电公司领导（或总工）批准后执行。

3.云阳电网发电月调度计划按照发电企业实际情况对调峰、径流机组进行适当调节，各发电企业总体发电进度必须严格执行。

三、调度计划的执行

1.调度计划的实施是实行“三公”调度的具体体现，必须严 格按照“电力法”、“电网调度管理条例”的规定，搞好电网调度的各项工作。

2.调度所按照批准的电网月调度计划指挥电网运行工作，方 式人员应根据月调度计划进度和电网运行情况确定日调度计划，当电网运行出现异常、发生事故、负荷超载时，当班调度员应按照“云阳电网调度规程”的规定及时进行处理调整并作好相关记录，各发电企业必须严格执行调度命令。

3.调度中心严格对各电厂机组的调峰、负荷控制情况以及执 调度计划情况等进行考核。

4.为了保证调度计划实施和调度部门能及时地掌握各发电机 组的发电情况，进行合理的调度，各发电企业要建立相应的负荷信息传输系统。

四、电网调度信息的披露

电网调度信息的披露是实行“三公”调度、主动接受发电企 业监督的有效手段。根据国家电力监管委员会《关于促进电力调度公开、公平、公正的暂行办法》及国家电网公司的有关规定，做好电网调度信息的披露。

五、“十项措施”的管理办法

1.调度中心坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行，调度中心组织每月对计划的编制、执行、调整情况进行检查、总结，保证调度计划满足电力系统的安全稳定经济运行。

2.遵守《电力监管条例》，每季度向有关机构报告“三公”调度工作情况。

3.严格执行颁布的《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，调度中心每年12月对“三公”调度进行总结，分析存在的不足和经验，不断规范“三公”调度管理。

4.调度中心与并网运行的所辖电站签订并网调度协议，并严格执行，按并网调度协议，科学合理安排运行方式。

5.调度中心统一调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。

6.对并网发电厂提出的问询实行首问负责制，首先得到问询的专业人员在不能单独解答时，要报告调度中心负责人组织讨论，在调度中心范围内不能解答时要报告有关部门和公司领导，保证在10个工作日内予以答复。

7.调度中心结合用户座谈会每年组织两次并网小水火电厂联席会议，主要通报“三公”调度工作情况，收集小水火电厂对“三公”调度的意见，讨论解决问题的措施。

8.由调度中心配合思政部在在发电厂中聘请三名“三公”调度监督员。

9.将“三公”调度纳入调度中心工作目标，作为评价调度机构工作的重要内容。

10.调度中心职工严肃调度工作纪律，严格执行“十个不准”的规定。

六、考核办法

1.云阳供电公司调度中心执行“三公”调度情况以发电企业监督为主，同时接受全社会及上级有关部门的监督。

2.“三公”调度工作受投诉，经调查属实，当事人必须向服务对象道歉，同时考核绩效工资一个月。

3.调度计划安排、调整不按电网实际考虑，影响到电网安全稳定运行，按事故进行调查处理。

4.没按时报告云阳电网“三公”调度工作情况，考核责任者绩效工资50元。

5.每月10日没有更新“三公”网页，考核责任者绩效工资50元。

6.并网发电厂提出的问询在10个工作日内没予以答复，考核相关责任者绩效工资100元，考核相关领导绩效工资50元。

7.调度中心11月底前没有配合完成 “三公”调度监督员的聘请，考核中心领导100元。

8.调度职工违反“十个不准”，按《云阳供电公司优质服务管理办法》中相关条款考核处理。