物业品质检查质量报告

第一篇：物业品质检查质量报告

关于**物业公司的品质报告

3月15日，16日，品质部对公司所管辖的三个项目（***、***和***）进行物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准，考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合，大家本着发现问题，解决问题的目的；实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下：

三个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理：

1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。（财务部负责统计收支报表交给管理处，管理处将报表上报业委会，业委会负责将报表公布所有业主。）

2、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。

3、电梯维修保养及时，管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络，跟进电梯的维修保养计划。

4、二次供水设施设备，定期请外包公司进行清洗，并达到水质清洗合格标准。

5、***管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练，每半年进行一次大练兵。

6、***小区业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善，齐全。以上是各管理处做的比较好的方面，但是按照ISO质量管理体系标准要求，管理处各方面的工作还存在很大差距和不足：

1、客服中心

1）标识管理混乱。***小区主出入口没有小区平面示意图，楼宇标号标志不明显；各管理处办公区域没有明显区域划分标识，办公区域管理混乱；管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在；绿地没有警示标语；设备设施没有明确责任人；设备卡不统一。

2）记录表格不统一，设计不科学，填写不规范，存在不填、漏填现象，其中***管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。

3）对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。

4）装修验收存在漏洞。***小区存在某些业主装修验收表，工程部漏签意见的现象。

2、工程部

1）工程部与客服前台沟通不畅，维修不及时。

2）有偿维修的操作流程不科学，需要改进。维修人员在维修完毕后，才告诉业主维修的价钱，带领业主到管理处缴交，这样很容易引起价格纠纷，给物业公司造成经济损失。

3）设备设施保养、运行检查、巡查记录不全，并且填写不规范。

4）设备设施管理制度，操作规范，相关岗位责任书不齐全，并且物业公司没有统一范本指导管理处员工进行操作，导致实际工作的随意性强。

5）设备房卫生打扫不及时，灰尘、杂物较多。***管理处设备房没有配备温度计。

6）设备房消防设施及应急灯等相关配套设施不齐全，并且有损坏现象，其中灭火设施检查时间不及时，过期很久。

7）***小区监控中心监控器图像不清洗，监控头损坏，联动系统老化。

3、安保部

1）缺少完整的岗位职责，部门职责。2）安保员巡查记录不规范，需要完善。

3）安保员着装不统一，岗位执勤精神不集中，擅自离岗。

4）封闭式管理还需要加强，门岗对于外来人员必须及时登记。

5）安全管理、车辆管理、消防管理的相关制度虽然有建立，但是不统一，不规范。

6）灭火设施设备、器材配置不齐全，***小区丢失、损坏现象严重。

4、环境部

1)环境部工作缺少完整的管理制度和监管制度。2)管理处应提高对保洁分包方的监管。

5、社区文化

1）社区文化单调。

2）员工业余生活单调，***管理处员工吃、住条件需要改善。3）缺少完整、统一的宿舍和食堂管理制度。

针对以上检查结果，结合物业公司所属各管理处实际情况，本人对今后品质工作的开展提以下实施方案和建议 ：

建立和完善体系四大步骤：

一、培训起步，职能分工；

二、汇编文件、试点运行；

三、内部审核、正式运行；

四、体系维持与提高

一、培训起步，职能分工：

（一）培训起步

A、全员ISO9000基础知识培训。

1、培训目的: 1)了解ISO族标准的内容；

2)了解ISO族标准的基本要求； 3)了解ISO族标准的实施办法； 4)了解企业推行ISO意义和计划。

2、学习内容：

1)什么是ISO9000族标准； 2)对标准的理解；

3)本公司推行ISO9000意义；

4)本公司推行ISO9000的计划和要求。

3、参加人员：全体人员;B、骨干培训

1、培训目的

1)了解ISO9000族标准的基本内容； 2)领导在质量体系中的作用； 3)了解为什么要推行ISO9000； 4)要了解如何推ISO9000。

2、学习内容

1)标准的结构、原理和内容概述； 2)重要的质量概念； 3)实施标准的指导思想； 4)领导作用；

5)认证、维护和改进的过程。

3、参加人员：各有关部门经理和主管。

（二）建立组织

A、公司应成立专门工作机构，负责全公司推行ISO9000组织协调工作，作为一个办事核心。应保证：

1、所有各有关部门都能参与工作小组。

2、有专职人员。

3、有骨干力量。骨干人员应对ISO9000有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。

B、管理者代表

1、公司应按标准要求任命管理者代表。

2、管理者代表应由最高管理者指定；

3、管理者代表应是公司管理层成员；

4、管理者代表应具有如下职责：

1〕确保按照标准规定建立、实施和维持质量体系要求；

2〕向管理者报告质量体系的执行情况，以便评审和改进质量体系；

（三）现场调查 Ａ、调查的目的

1、有质量体系与标准的符合性：找出与标准之间差距；找出形成这些差距原因。

2、识别确定对质量体系进行修改的内容：

1、质量体系标准：例如ISO9001：2000版标准，2、合同：质量体系应能基本满足各客户的要求，因此，合同应是论断的一个重要依据。

3、物业公司现有的基本规定、规程，调查时要检查的内容。

4、社会或行业有关法规。

C、调查工作的实施过程

1、确定调查小组。

2、确定调查依据和调查对象。

3、制订调查计划，编制调查工作文件。

4、现场调查检查

1）与现场人员交谈，了解情况； 2）检查现场文件和记录；

3）如实记录体系运行现状.5、提交调查报告 1）不合格报告； 2）调查结论； 3）体系文件清单；

4）需新编制和修订的文件（清单）

（四）职能分工－体系设计 Ａ、制订质量方针；

Ｂ、任命管理者代表主要责任：

1、协助管理者确保按标准的要求建立质量体系。

2、负责质量体系的实施和维护。

3、负责组织内部质量体系审核，向最高管理者报告体系执行情况，以便评审和改进。

4、就质量体系方面问题与外部联系。C、设计调整组织机构

1、各部门职责应覆盖标准要求。

2、各部门有清楚的职责。

3、各部门工作之间有合理的衔接。

4、职能分工形成书面文件，并经充分讨论。

5、应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。

二、编写文件、试点运行：

（一）编写文件 Ａ、列出文件清单：

质量手册：手册的构成、职能的分配、组织间接口、手册中要素描述有关支持性文件。

程序文件：需编制哪些程序文件、每个程序文件对应标准那个要素、各程序文件之间有无重复、有无遗漏、各程序文件形成的记录、有关支持性文件。

工作文件：作业指导书等操作类文件、管理文件、报告和表格。

Ｂ、明确哪些旧文件作废、哪些保留。

Ｃ、分配文件编写任务：各部门参与、品管部集中。

Ｄ、起草文件：工作流程、阐述简捷、语言标准、文件传递。Ｅ、文件讨论：内部讨论适用性、外部检查完整性。

Ｆ、文件批准发布：审核、批准;复印、装订；受控、登记；发布、签收。

（二）试点运行 Ａ、体系交代：

手册：特点、使用、保管要求；

程序：特点、注意事项、形成记录、各程序之间接口； 工作文件：需要掌握关键问题如何记录，报告不合格品。Ｂ、培训：

培训：岗位培训；特殊岗位培训考核；管理人员程序文件培训；全员质量方针、目标培训

C、试运行：

1、补充完善基础工作：边运行，边完善第三层次文件；

2、修改体系文件：边运行，边修改不合适的文件；

3、作为记录并保存好记录以提供证据。

三、内部审核、正式运行：

（一）内部审核、管理评审：

Ａ、至少进行一次内部审核，组织应制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项的跟踪和监督等有关活动记录和文件应保存完好。

Ｂ、至少安排一次管理评审，以评价新体系的有效性和适用性。

（二）正式运行： 通过内部审核、管理评审，对体系文件中不切合实际或规定不合适之处进

行及时修改，在一系列修改后，发布第二版质量手册、程序文件进行正式运行。

四、体系维持与提高

（一）检查现场中问题，不断地改进和巩固。

（二）进一步完善体系文件，加强协调监督工作。综上所述，以上是品质部对各项目服务质量检查情况的汇报，以及对今后品质工作开展的构想，请领导批示！

第二篇：物业品质检查规章制度

物业品质检查规章制度

物业品质检查规章制度

物业品质检查规章制度 物业品质检查规章制度 物业管理运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。

人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。

结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。

为实现以上设想，拟采用 一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施 的管理方针。

一、一种模式 针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造 管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意 的模式效应，力求更好地满足业户的需求。

建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。

管理思想是：安全服务

㈣指导抓好光明路项目的日常收缴工作;㈤协助托管部抓好管理工作;㈥努力完成总经理交办的其他相关工作事项。

物业季度工作总结范文 篇三：

在公司的正确领导、各部门的积极配合、物业管理部人员的不懈努力下，取得了一定的成绩，业绩有了小幅增长，但相比公司的工作目标还是有很大的差距。

一、业绩统计 截止

项，积极组织部门员工对 找、抓、促 管理措施进行大讨论，查找部门的管理不足和存在问题，抓住重点，理出短板制定计划，对下一季度工作的有效提升打下了基础，促进服务品质全面提高。

二、存在问题 1、工作业绩差。本季度部门业务预算执行率偏差较大，未能严格按照月度分解进行实施，工作随意性较大。绿化工作未能抓住春季良好时机，养护和部分绿植补栽工作处于被动，计划工作的周密性不严谨，工作责任落实与岗位职责不明确，缺乏动手能力和创新意识。

2、岗位人员缺。部门的实际在岗人员只有 14 人，各岗位人员几乎都兼职一些其他事务，工作量过于饱和，在应急调配情况下不能满足工作需求。

工作视为物业管理部的 根据地，集中精力做深做透，深入查找问题及时改进，做到举一反 三、闭环管理。

2、抓服务，提高信任度。就物业管理部在公司属于小部门，但是在天创公司这块 招牌 上他不仅是一个服务窗口，也是一道与国华太电有着影响的桥梁。只有好的服务，才能争取较大的业务信任和服务认可，之所以我们要保证这道 桥梁 畅通无阻，必须提高我们的服务标准，注重工作细节，提供超值服务，让太电公司领导及员工感到温馨、可靠，以更大的信任度来认可我们的服务。

3、抓沟通，促进业务协作。人脉是决定部门所辖业务的关键性因素，部门工作要有提高就必须与公司各部门搞好关系，相互协作，通力合作，借助其收集信息，做到常联系，多沟通，良性开展部门业务。

4、抓培训，提高业务水平。随着公司的不断发展，培训的重要性也不断凸显。培训不能仅限于管理制度、专业知识的培训，还应学习公司的企业文化，培养员工的主人翁精神，提高其对公司的忠诚度和归属感。培训的方式也不应限于内部培训，应做到 走出去，请进来，让员工到外面接受专业的培训，把专业的人士请进公司给员工培训。

3、抓管理，培养员工责任。服务工作无小事，任何一个小的失误都会直接影响着公司的声誉。小的失误就是管理工作中的一个大漏洞，经验告诉我们 管理出效益。我们物业管理部要从班组建设管理工作中明确岗位职责，落实工作责任，增强员工的凝聚力和协作力;健全部门考核激励细则，提高员工的积极性，完善部门规章制度，规范

员工的工作行为，利用培训提升我们的服务品质，加强日常实地督导检查，确保服务工作稳健开展。

四、201X 年第二季度工作计划及安排 1、推进星级班组建设，落实定置管理。办公室库容库貌有待进一步提高，帐、物、卡管理需要规范。4-5 月份 2、行政楼区域所辖各类安全标识、标志按照安健环管理要求进行更新更换。4 月份 3、规范会务服务流程，加强每周 1 次业务技能培训。4-6 月份 4、行政楼中心花园绿植及草花改造。6 月份 5、七星家苑小别墅区域草坪改造。4-5 月份 6、厂区及七星家苑加大绿化养护力度，全面清除草坪内杂草及修剪工作。4-6 月份 7、完善部门绩效激励考核管理，提高员工积极性。6 月份 8、水厂设备保养及反渗透制水过滤填充材料更换工作。6 月份 9、着重对 NOSA 五星管理要求排查所辖区域缺陷，落实计划整改，符合管理标准。

看了物业季度工作总结范文

第三篇：物业品质整改报告

篇一：鹏达物业品质检查报告

二oo八年第六期 总第07期

1、总体分析人的提升是服务质量提升的首要条件

如果把优秀的服务质量看成是一棵果树结出的美丽果实，那么适宜的阳光、气候、肥沃的土壤就是一棵树长出美丽果实的必要条件。对于一个以服务为产品的组织，优秀的服务团队、适用的质量保证体系、良好的监督机制、有效的绩效考核系统、及时的后勤保障都决定了一个组织提供服务质量的能力。

在所有决定组织提供服务能力的因素中，在属于劳动密集型产业的服务业里，服务团队即人始终是服务质量的决定性因素。组织的运作、制度的订立、工作的实施等工作都离不开人。劳动是一个带有强烈主观色彩的过程，任何劳动都是人的意识的物化过程。人的技能、性格、心态、价值观念、培训经历、经验等不同决定了每个人服务品质的差异。就是在一个商品上贴一个标签这样的简单工作，当标准没有明确的情况下，让不同的人来做，贴出来的效果肯定不一样。所以要提高服务品质的首要任务是改变人的意识、观念，只有人的观念改变了才有服务态度的改变、服务技能的提高、执行效率的提高、服务质量的提升。

人的进步离不开学习，作为组织，对员工的培训应该是最主要的工作之一，不光是技能的传授、知识的灌输，还是观念的更新，价值观的影响，品质意识的确立。组织里每个主管都应该是培训师，这样才能够品质意识深入每个员工的内心。培训可以是多形式的，领导的身体力行的示范、检查纠正、集中授课等都是培训的有效途径。服务也需要各种各样的物资和材料，同样也需要不同的生产工具。工欲善其事，必先利其器。生产工具、物资材料的质量保证了，才有可能使服务的质量有保证。服务方法、工作环境等等都是一个组织能够创造优秀服务成果的条件。但所有这些因素与人相比，还是位于次要的位置，都是在人的努力下可以改变的因素。

因此，让我们从改变人、培养人开始，打造优秀的服务团队，让崇德物业的服务质量得到一个阶段性的提升。

李相才

2012年半品质综合大检查统计表

分项分析

一、客服综合类

（一）客服类不合格项个数分布图

（二）存在问题

☆管理处无内部员工沟通记录； ☆ 《维修派工单》填写不完整； ☆ 输出信息无审批记录； ☆ 培训无效果评估记录；

☆ 与装修申请人未签订《防火责任书》；

（三）原因分析

☆ 各级主管领导对员工内部沟通工作重视程度不足； ☆ 对客服作业指导书熟悉程度不够； ☆ 员工责任心不够；

☆ 客服工作负责人未按要求对日常客服工作进行监督；

（四）改进措施及要求 篇二：(修改版)桂花城物业服务质量检查整改报告(1)物业服务质量检查整改报告（城西区域桂花城项目）

2011年6月20日，集团第4质量工作督导小组对城西区域桂花城进行了检查，针对检查中发现的不符合项，桂花城物业服务中心进行了认真的分析与整改，现将有关检查情况报告如下：

一、检查依据

1．公司质量环境管理体系相关文件要求； 2．全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则； 3．物业服务中心质量工作检查表； 4．物业服务合同； 5．公司其他有关规定。

二、检查方式及检查项目

本次检查通过查看现场和记录及实际测试等为主要方式。检查内容包括：物业服务中心的基础管理、房屋管理与维修养护、秩序维护管理、环境管理、绿化管理、8s管理等工作。

三、项目简介

杭州桂花城是绿城集团于1998年推出的第一个大型住宅社区，一期：坐落于杭州城西蒋村商住区中心，西临紫荆花路，南靠文新路，东接古墩路，北邻新金都城市花园。总建筑面积超过20万平方米，建筑群体多样，有多层、小高层、别墅、排屋、商铺、写字楼，整个园区配套完善，有约30000平方米的特大型中心花园，有500米的桂溪从东至西贯穿整个桂花城，有会馆、幼儿园、网球、游泳池、篮球场、棋牌室等，功能齐全。一期共有住户1124户，99幢，商铺135间。

二期（紫云苑）共有住户52户，占地面积15000多平方米，其中别墅28户，排屋12户，公寓12户。

三期（云树苑）共有住户76户，总用面积为9140平方米，总建筑面积16231平方米，共有5幢,1幢办公楼,4幢住宅,9间商铺,设计公司3户。

四、检查情况

（一）综合管理

1、各类设施设备图纸等资料无序摆放、随意，没有查阅、使用记录。(1)发生原因分析

忙于日常服务工作，未能对档案室进行系统梳理。(2)整改措施

已经对档案室文档摆放进行整改，并设臵查阅、使用记录表。计划安排专人整理档案室的档案，清理过期档案，并设立图纸资料档案柜，分类放臵。(3)预防措施

今后的日常工作中严格实行档案管理制度，按规定存放、查阅、使用档案。整改情况：

2、办公环境、垃圾桶等用具未定位摆放；电脑等设备电线混乱。(1)发生原因分析

物业服务中心的8s工作未全面覆盖。(2)整改措施

对园区8s工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。(3)预防措施

落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。

3、仓库物品摆放混乱，无相应的入存单及领料卡，且领用表单未填写完整。(1)发生原因分析

物业服务中心忙于日常的工作，未能将8s工作未全面覆盖。(2)整改措施

对园区8s工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。(3)预防措施

落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。

4、园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀严重、冷凝水管走线不统一（栖霞18-2）(1)发生原因分析

园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀是因为长年雨水侵蚀。冷凝管走线不统一是因为分属两户人家，各户安装时根据当时设计时的定位安装后，形成了目前的格局。(2)整改措施

物业服务中心对园区内锈蚀的路灯杆、空调支架进行检查，并制定油漆维修计划，目前正在进行相关整改工作。(3)预防措施

增加园区收入，改变园区亏损现状。集合资金对园区公共设施设备加强维修保养力度。

5、存在改变房屋用途的情况（别墅车库改造成房间的现象），存在封闭阳台、安装晾衣架、卫星天线等情况。(1)发生原因分析

1、业主的生活习惯需求及改善居住环境的愿望在改变； ○

2、小区交付年限变长后，外部环境在不断发展、更新，而内○

部环境一成不变，从视觉、感观上容易产生疲劳、疲倦感，带来业主改变居住环境的心理需求；

3、物业服务中心在小区的前期管理中仅凭小区临时管理规约，○ 单方面难以劝阻及制止相关违规装修业主的违规行为；

4、业主所受到的违规装修处理的成本过低； ○

5、政府相关职能部门的相互推诿、不作为； ○

6、相关法律法规不够健全完善； ○篇三：物业质量整改报告 [内事函件20081025] 经巡查、总结，发现本服务中心以下事项达不到服务质量要求，服务中心针对问题进行了整改。具体项目如下：

一、服务中心

发现问题：

1、服务中心对各部门的工作监管不到位；

整改措施：

1、加强巡查，对各部门存在的问题做出针对性处理；

二、维修

发现问题

1、园区监控系统摄像头有故障； 整改措施

1、已联系专业负责人员处理；

三、安防管理

发现问题：

1、门岗管制不严，园区外围及人员、车辆出入控制不好；

整改措施：

1、各岗位人员应明确责任，加强工作执行力度，配合服务中心 对入园的外来人员及车辆加强监督。xxxx服务中心

二零零八年十月二十五日

第四篇：物业品质

物业品质

物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。物业管理企业的产品是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。许多物业管理企业都成立了专门的品质管理部门，品质管理部门如何在物业管理企业中有效开展品质工作。笔者在这里就物业管理品质的内涵、内容及品质管理方法等作如下分解：

一、物业管理的服务品质内容

物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家Gronros的认识，将服务模式分为技术品质（TQ）、功能品质（FQ）和信息品质（IQ）：

1、技术品质

根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：

（1）物业的智能化水平；

物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业管理企业的先期介入，提出相应的整改意见并被开发商采用得到，如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。

（2）物业管理的技术水平；

这方面内容反映在物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上。

（3）物业管理的规范化程度；

这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。

（4）物业管理的服务开发能力

事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

2、功能品质

功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面，它包括：

（1）功能设施

①齐备程度

②设备品质：主要体现在三个方面：设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。

③功能搭配

（2）物业管理的服务亲和力

①物业管理人的服务态度

②物业管理人的服务礼仪

③物业管理的服务场景布置

说到物业管理的服务场景可以从两个方面来讲，一方面就是物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景；另一方面，是物业管理企业的办公场所，这是住户主动上门接受服务的地方，简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感。

（3）物业管理的服务效率

物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明：

①物业管理的服务响应时间；

服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

②物业管理的服务处理时间；

服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

③物业管理的服务处理效果；

物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为四个字，即为“快”——服务响应要迅速、“准”——问题判断要准确、“果”——处理问题要果断、“佳”——处理效果要好。

（4）物业管理的服务价格

物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

3、信息品质

信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质

管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

（2）信息传递的速度

信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

（3）信息传递的准确性

（4）信息传递的对称性

信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。

（5）信息的开放度

信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。

二、物业管理的服务品质管理方法

物业管理企业的一事一物皆品质，一举手一投足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理方法成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。笔者将着重就物业管理的服务品质文化的建立和发展主要关注的几方面的工作做进一步的阐述：

1、建立“以顾客需求为核心”的工作理念

物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去他们，便失去了物业管理企业的价值所在。

2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

4、规范“过程控制”的工作方法

服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

5、坚持“持续改进”的工作作风

服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

6、倡导“细节”的工作思想

随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

以上这几个方面的品质文化方面的建立，还需要一个文化核心，就是领导的重视。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是白纸一张，显得仓白无力。领导的品质意识在物业管理企业的品质文化的主轴。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总经理们的中层领导层集体，因为，高层领导指方向，中层领导带队走。

第五篇：物业绿化养护品质检查标准

物业绿化养护品质检查标准

文件名称

检查内容

检查方式

检查情况

检查结论

检查频率

检查比例

检查方法

评价标准

3.1乔灌木日常养护

3.1.1乔灌木需保持水分充足，无缺水，枯死率小2%、枯枝枯叶现象，生长旺盛、枝叶健壮，灌木无裸土现象，无缺苗死苗；

月

30%

现场抽查

计算：每100平米成活达到98平米

枯枝枯叶不超出单株2%

枯死≤2平米合格

枯死＞2平米不合格

3.1.2叶片叶色正常，不黄叶、不焦叶、不卷叶、不落叶、无明显虫屎、虫网；

30%

现场抽查 计算：每100株乔木病虫害≤8株 每株乔木病虫害≤8%米 单株乔木叶片被虫咬≤5%米

每100株病虫害≤8株合格，＞8株不合格 每株病虫害≤8%米合格，＞8%米不合格 每株叶片被虫咬≤5%平米合格

每株叶片被虫咬＞5%不合格

3.1.3枝干树干挺直、倾斜度不超过10度，树干基部无蘖芽滋生、枝干粗壮、无明显枯枝、死桩、基本无蛀干害虫的活卵、活虫；

30%

现场抽查

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格

3.1.4树冠完整美观、分枝点合适、侧枝分布均匀、枝条疏密适当，内膛不乱，通光透光；

30%

现场抽查

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格

（3）＞3项为严重不合格

3.1.5乔木的修剪一般只进行常规修枝，对主、侧枝尚未定型的树木可采取短截技术逐年形成三级分枝骨架，保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝。当年生枝条开花的乔木越冬重剪，保留部分主侧枝。乔木整形修剪效果要与周围环境协调；

30%

现场抽查

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格

（3）＞3项为严重不合格

3.1.6灌木的修剪一般以保持其自然姿态，疏剪过密枝条，保持内膛通风透光。对丛生灌木的衰老主枝，应本着“留新去老”的原则培养徒长枝或分期短截老枝进行更新。观花灌木和观花小乔木的修剪应保障开花繁茂，枝条不过于杂乱；

30%

现场抽查（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格

（3）＞3项为严重不合格

3.1.7绿篱和造型灌木（含色块灌木）的修剪，一般按造型修剪的方法进行，按照规定的形状和高度修剪。

30%

现场抽查

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格

（3）＞3项为严重不合格

3.1.8花灌木着花率高、开花繁茂、无落花落蕾残花现象。色块灌木无缺株断行、覆盖度达100%，色块分明，线条清晰流畅。

30%

现场抽查

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格

3.1.9修剪次数乔木不少于1次/年，灌木不少于2次/年，绿篱、造型灌木不少于12次/年，色块灌木不少于8次/年。

30%

现场抽查、查看养护记录

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格

3.1.10绿篱、造型灌木形状轮廓清晰，表面平整，园滑、不露空缺、不露枝干、不露捆扎物；

30%

现场查看

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格

（3）＞3项为严重不合格

3.1.11乔灌木浇水时间一般集中在12月至次年6月、以“过冬水”、“发芽水”和4月至6月的“抗旱水”为主。夏季浇水一般在早上10点前及下午3点后，不宜在中午或晚上浇水。冬季浇水一般在上午11点到下午3点之间进行；

30%

工作现场查看

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格

（3）＞3项为严重不合格

3.1.12非观果类乔木不挂果，乔灌木表面无攀爬及寄生植物；

30%

现场抽查

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格

（3）＞3项为严重不合格

3.1.13乔木每年施基肥1次，追肥1次；灌木每年施基肥1次，追肥2次；色块灌木和绿篱每年施基肥2次，追肥4次。乔、灌木施肥应挖掘施肥沟、穴，以不伤或少伤树根为准，深度不浅于30公分

100%

现场查看、查看养护记录

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格

3.1.14受外力影响歪倒乔木在外力结束后，现场应放置提示标识，及时扶正，最长不超过三个工作日。新栽大树和扶正后的树木应进行支柱。支柱材料在同一路段或区域内应当统一，支柱方式要规范、整齐。支柱着力点应超过树高的1/2以上，支柱材料在着力点与树干接触处应铺垫软质材料，以免损伤树皮。每年雨季前要对支柱进行一次全面检查，对松动的支柱要及时加固，对坎入树皮的捆扎物要及时解除；

3.1.15建立乔木台帐，大型乔木悬挂铭牌，铭牌内容含有乔木名称（别名、学名）、产地、科属、生长习性等方面知识；

月

30%

现场查看、查看乔木台账

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格

3.1.16乔灌木叶面视各小区具体情况，不定时用水冲洗污物，保持叶面干净；

30%

现场查看

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格

（3）＞3项为严重不合格

3.1.17定期清理灌木丛内垃圾，对乔木上的悬挂物及时清除；

30%

现场查看

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格

（3）＞3项为严重不合格

3.1.18灌木无枯枝枯叶，无缺苗死苗，无黄土裸露，超长15厘米即修剪

30%

现场查看

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格

（3）＞3项为严重不合格

3.2草坪养护

3.2.1 草坪生长旺盛，叶色浓绿，总体平整。灌溉及时，无缺水枯死现象。夏秋季浇水一般在早上太阳出来前，冬春季一般在上午11点左右；

30%

现场查看

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格

（3）＞3项为严重不合格

3.2.2草坪覆盖率达到98%以上，裸土小于5%，无坑洼积水，无秃斑，无枯草层，无病虫害，无杂草，杂草率控制在3%以内；

30%

现场查看

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格

3.2.3草坪应用打孔机松土，每年不少于2次。

月

50%

查看记录

每年2次为合格 少于2次为不合格

3.2.4受外力破坏，一周内需进行补植或采取措施，现场应放置提示标识；

30%

现场查看

（1）一周内整改并摆放提示标识为合格（2）一周内未整改、未摆放提示标识的为不合格

3.2.5草坪高度一般控制在6-8厘米，超过需及时修剪，保持草坪平整。混播草坪修剪次数一般不少于20次/年，台湾二号一般不少于5次/年；

30%

现场查看

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格

3.2.6草坪修剪时，四周不规则草边及转弯处无明显交错痕迹，草边切除整齐，不入路牙、花丛；

30%

现场查看

1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格

3.2.7草坪每年结合打孔施基肥2次，追肥不少于9次。施肥一般在修剪后一两天进行，采取少量多次进行，施肥后需浇水，避免灼伤。施肥时注意均匀，避免产生花斑或云斑。

30%

现场查看、查看养护记录

1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格

3.3花坛、草花养护

3.3.1随时清理残花黄叶及盆面杂物，无高出花面的杂草；

30%

查看现场

1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格

3.3.2花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈喷面整洁美观，整个花坛待换花不超过1/2；

30%

现场查看

1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格

3.3.4盆草花以施叶面肥为主，每半月1次。地栽草花生长良好无杂草秃斑，边界分明；

月

30%

现场查看、查看养护记录

1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格

3.3.5每次更换花后及时清理现场；

100%

询问

现场查看

1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格

3.4病虫害防治

3.4.1绿化病虫害防治需提前三日在小区内张贴温馨提示向业主进行公示；

100%

查看记录

有记录合格 没有记录不合格

3.4.2乔木病虫害危害率不超过8%，被虫咬叶片每株控制在5%以下；

30%

现场查看

每100株病虫害≤8株合格，＞8株不合格

每株病虫害≤8%米合格，＞8%米不合格 每株叶片被虫咬≤5%平米合格

3.4.3草花病虫害危害率每百平方米不超过5%；

30%

现场查看

≤5平米合格

＞5平米不合格

3.4.4灌木病虫害率不超过5%，单株受害率不超过5%；

30%

现场查看

≤5平米合格

＞5平米不合格

＞3平米不合格

3.4.6农药要妥善保管。施药人员应注意自身的安全，必须按规定穿戴工作服、工作帽、戴好风镜、口罩、手套及其他防护用具。

100%

询问

工作现场观察

1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格

3.5绿化环境维护

3.5.1小区节假日需布置鲜花或在室内摆放盆栽植物，品种搭配需合理、有层次，与周围环境相协调。节日草花摆放一般在元旦、春节、五

一、国庆期间；

100%

现场查看

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格

（3）＞3项为严重不合格

3.5.2绿化修剪作业时，应避免噪音扰民，修剪时间一般安排在周一至周五9：00—12：00，14：00—18：00，节假日和周末不安排修剪作业，特殊情况除外；

月

100%

询问

工作现场观察

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格

3.5.4及时清运草屑、树枝、死树等施工残留物，现场堆放时间不得超过当天；

100%

现场查看

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格

（3）＞3项为严重不合格

现场查看

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格

3.5.6现场所使用的绿化养护相关标识，需制作美观、统一，符合公司VI标准；

30%

现场查看

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格

3.5.7对园区易踩踏的草坪拐角处铺设鹅卵石，应保持平整、美观；

30%

现场查看

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格

（3）＞3项为严重不合格

3.5.8绿化用水时需注意节约，每次用水作业后填写《清洁绿化用水记录表》。

100%

查看记录

（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格

（3）＞3项为严重不合格

5.绿化质保期监管作业

5.1对小区绿化未移交物业的项目，环境督导员需对现场施工养护情况进行检查监督，并填写检查记录；

100%

查看记录

有检查记录的为合格反之为不合格

5.2现场进行施工养护的人员要求需着统一制服，佩戴工作证；

30%

现场观察

（1）养护人员着装统一、佩戴工作证为合格（2）着装统不统一、不配戴工作牌、穿拖鞋入场的为不合格（3）养护人员在工作区域内给业主造成不良影响的为严重不合格

5.3施工养护标准参照正常期绿化养护标准执行，现场出现不达标现象，督导员需及时向工作人员提出要求，或上报物业服务中心主管/经理督促处理；

30%

现场查看、查看记录

（1）根据正常养护期及时整改的为合格（2）超出整改期限一周未整改的为不合格

5.4装修期间，施工单位为避免绿化植物被破坏所采取的现场防护措施需统一、美观，并与周围环境相协调，现场不使用警戒带、木棍等简易材料进行围栏；

30%

现场查看

（1）全部符合的为合格（2）现场使用警戒带、木棍等简易材料进行围栏的为不合格

5.5现场养护人员对出现的严重不合格现象或经物业三次以上沟通，均未按物业合理要求进行整改响应的，物业服务中心可通过书面发沟通资料作为质保期后评估的依据函至开发工程部和施工养护单位领导要求整改，并留存；

30%

查看记录

（1）全部符合的为合格（2）未上报相关部门、没有记录的为不合格

5.6质保期结束，绿化移交物业时，督导员需对应前期绿化施工平面图及乔灌木台帐核对植物数量及品种，对植物的生长情况进行检查，对出现的缺株、死株进行记录，在移交后一月内按标准建立《乔木台帐》。

30%

查看记录

（1）全部符合的为合格（2）在移交后一月内未按标准建立《乔木台帐》的为不合格（3）移交时对不合格项没有记录的为严重不合格