优质服务评选方案

第一篇：优质服务评选方案

优质服务先进个人、先进部门评选方案

为了进一步推动公司员工的优质服务意识，提升服务效能，全面优化公司发展环境，展示公司的良好风貌，公司根据《公司开展供热优质服务活动实施方案》决定开展“优质服务先进个人”和“优质服务部门”评选活动。为确保活动规范有序开展，特制定本方案。

一、评选范围

“优质服务先进个人”的评选范围：公司全体员工。

“优质服务先进部门”的评选范围：公司全体部门。

二、评选原则、方法

（一）公开透明、公平公正，实事求是。

（二）面向基层、重在一线，自下而上、上下结合。评选覆盖所有的部门及员工，重点面向直接服务用户的部门和一线工作人员，侧重日常表现、工作业绩、服务事迹、用户满意度等内容。

采取部门推荐、公司优质服务领导小组审核评定的方式评选，力求客观公平。

三、参评条件和评选标准

（一）参选条件

1.遵守国家法律法规，恪守职业道德。

2.爱岗敬业，严于律己，专业高效，倾心服务，业绩突出，拥有良好口碑。

3.参加评选“优质服务先进个人”和“优质服务先进部门”的人员和部门，在公司前期优质服务活动中能严格按照公司制定的“优质服务活动实施方案”要求，认真执行和落实。4.参加评选的人员和部门，在活动期间无有效投诉和其他不良记录，未受过行政处罚。

（二）“优质服务先进个人”评选标准

1.严格遵守国家法律法规，遵守公司的各项规章制度。

2.模范执行服务规范和服务标准，在优质服务工作中业绩突出，服务质量高，工作无差错、用户零投诉，能提升公司服务形象，能够发挥良好的模范带头作用。

3.具备较强的协调和沟通能力，服务态度主动热情、耐心周到，对用户的服务及时、耐心、准确。

4.在工作中能按照“优质服务活动”要求，使用文明用语，行为规范，严格执行首问责任制。

（三）“优质服务先进部门”评选标准

1、落实承诺：主要考评优质服务先进部门的工作职责、服务时限等是否公开，公开承诺的事项是否落实。

2、办事效率：主要考评优质服务先进部门是否落实首问责任制、一次性告知、限时办结制等制度，提供服务时是否高效率、有无职责不清、推诿扯皮现象等。

3、工作作风：主要考评优质服务先进部门工作态度如何，是否存在“门难进,脸难看,话难听、事难办”等问题，是否有脱岗、溜岗情况，有无存在吃、拿、卡、要等现象。

4、服务质量：主要考评优质服务先进部门在服务中是否提供优质服务，政策业务是否熟悉，办事有无差错，办事是否快捷等。

四、名额设置

“优质服务先进个人”的评选名额： 名。

“优质服务先进部门”的评选名额： 名。（或分一、二、三等奖）

五、评选步骤及方法

评选活动分为部门申报推荐、优质服务领导小组审核评定、表彰奖励三个阶段。

第一阶段推荐申报：（2013年 月 日至 月 日）

（一）下发《城发三合村供热分公司优质服务先进个人、先进部门评选方案》正式启动评选工作。

（二）公司各部门组织职工学习评选标准，根据评选要求开展评选申报，评选候选“优质服务先进个人”、“优质服务先进部门 ”，并将评选结果及相关推荐材料报送公司优质服务领导小组。

第二阶段审核评定：（2013年 月 日至 月 日）

公司优质服务领导小组对各部门推荐的申报材料进行评审，择优筛选，并由公司优质服务领导小组全体人员投票并按投票数评选出公司“优质服务先进个人”、“优质服务先进部门”。

第三阶段表彰奖励：（2013年 月 日）

于2013年 月 日召开表彰大会，对公司“优质服务先进个人”、“优质服务先进部门”进行通报表彰，并颁发证书。

公司优质服务领导小组 2013年1月29日

第二篇：评选优质服务明星

评选优质服务明星

为进一步加强员工队伍建设，提高员工综合素质，促进酒店经营管理水平和服务质量的不断提高，经研究决定在全酒店内开展优质服务明星评选活动。现将有关事项通知如下：

一、指导思想

开展优质服务明星评选活动要以提高经济效益、促进管理水平提高为中心，紧紧围绕酒店经营管理实际，坚持实事求是、公开、公正和注重实绩的原则，结合各部门具体工作，展现开拓创新的精神风貌，不断加强自身建设，鼓励先进、鞭策后进，充分调动广大员工的积极性和创造性，推动酒店服务水平持续进步。

二、成立活动领导小组：

组长：

组员：各部门经理任组员，xxxx负责具体组织与落实。

三、考评标准

优质服务明星标准

1、能认真学习酒店服务知识，热爱服务业，具有较强的事业心、责任心，特别是在行使酒店服务三项礼仪方面表现突出。

2、胜任本职工作，服务技能和服务水平高，能为客人提供优质、高效的服务。

3、工作勤奋，任劳任怨，恪尽职守，注重质量和安全，带头执行酒店各项规章制度，不断提高服务水平和工作能力，努力做好本职工

作。

4、关心集体，团结员工，能正确处理酒店与个人利益的关系，顺大局、识大局，立足岗位，勤于奉献，工作质量好，工作效率高。

5、宾客意识强，急客人之所急，想客人之所想，服务热情、主动、耐心、周到。

6、诚实守信，拾金不昧，不贪不占，具有良好的职业道德素质。

7、在员工中有较高声誉。

四、考核评比

（一）优质服务明星每月考核评比一次，考评采取部门推荐、活动领导小组组织考核的方式进行，酒店一线、二线员工都可以参与提名，每月末各部门将优质服务明星1～2个候选名单报考评办公室。

（二）被确定为优质服务明星的个人在宣传栏张榜公布。优质服务明星整个酒店每月评定4人，房务部、餐饮部各1个，人力资源和财务部共1个，酒店对优质服务明星除了张榜表扬外另给予加5分的奖励和颁发优质服务明星证书的奖励。

（三）本次考核评比从三月份开始，各部门三月底申报名单。

五、几点要求

1、各部门要提高认识，精心组织。要充分认识此次活动的重要意义，并将此项工作列入本部门重要议事日程，要结合本部门特点，采取切实可行的方式深入开展创先争优活动。

2、要加大宣传教育力度。充分利用班前会，积极学习和宣传活动内容及活动中涌现出来的优质服务明星的先进事迹，为活动开展营造

良好的氛围。

3、要善于抓典型和总结经验。各部门要及时和善于发现活动中的典型，积极推广经验，务实求效，促进酒店服务质量和服务水平的不断提高。

第三篇：关于开展优质服务窗口评选

关于开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”

评选活动的实施方案

为在我院深入推进“三好一满意”和“创先争优”活动，进一步提升我院的医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，树立良好医德医风，发挥先进典型的示范作用，不断构建和谐医患关系，促进医院持续稳定健康科学地发展。经党委、院部研究决定，将2013年定为“医院服务提升年”，并在全院范围内开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”评选活动，现结合医院实际，特制定本活动实施方案。

一、指导思想

紧紧围绕医院发展大局，坚持 “以病人为中心”的服务理念，以开展评选活动为载体，以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为主要内容，从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起，以弘扬医德医风，发挥典型示范作用为目的，激发广大医务人员的光荣感和使命感，进一步提高服务意识，在语言、仪表、行为、服务等方面达到规范要求，持续提升医疗护理质量和服务水平，推进构建和谐医患关系，医院社会综合满意不断提高。

二、评选范围

“优质服务窗口、标兵”竞赛活动的范围为临床、医技各科室、门、急诊窗口、后勤班组及相关人员。

三、评选标准

（一）优质服务科室（窗口、班组）评选条件

（1）全体人员认真贯彻党的医疗卫生方针、政策，学习实践科学发展观，构建和谐医患关系，积极参加社会及医院的各项活动，成绩显著。

（2）严格按照医院开展优质服务年活动要求，制订科室优质服务承诺措施，工作有计划、有部署、有检查、有落实，完成情况良好。

（3）全科人员认真开展优质服务竞赛活动，具有良好的医德医风，不断提高医疗质量及服务水平，全年无严重医疗差错及医疗事故发生。

（4）工作程序规范，管理有序，工作人员着装整洁，服务热情周到，使用文明用语，科室整洁形象好，积极为患者提供优质、诚信、1

便捷的医疗卫生服务，在全院科室中起到模范带头作用。

（5）科室（窗口、班组）满意度在90%以上。

（二）优质服务标兵评选条件

（1）思想品德：热爱本职岗位，恪守职业道德，全心全意为病人服务。

（2）遵纪守则：严格遵守各项规章制度，认真履行岗位职责，廉洁行医，依法行医，公平公正，不徇私情。

（3）业务技能：刻苦钻研技术，了解与岗位有关的政策法规；掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技能熟练规范，工作效率高。活动期间内无差错等。

（4）服务态度：具有较强的主动服务意识，医患沟通技能良好，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答，做到服务标准化，使服务对象满意。活动期间无责任纠纷、投诉现象。

（5）服务形象：精神面貌健康、向上，在工作中仪容仪表整洁，举止文明，受到服务对象表扬及好评。

四、评选办法

1、优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵的评选实行动态管理，每季度评选一次，进行总评选。

2、评选名额：

（1）优质服务科室:内科病区3个，外科病区3个；优质服务窗口：门急诊、医技科室、窗口3个；优质服务班组1个。

（2）优质服务标兵：内科病区3个，外科病区3个，门急诊、医技科室3个，行政后勤科室1个。

3、优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵的评选由领导小组办公室（党办内）牵头组织。

4、优质服务科室（窗口、班组）评选程序：各科室、各窗口、各班组对照评选标准，填写评选申报表，报评选活动办公室，院部组织进行评选。

5、服务标兵评选程序：各科室、各窗口、各班组对照评选标准，每季度推荐一名服务标兵候选人，并附1000字事迹材料，院部组织进行评选。

五、表彰奖励

1、在医院适当的位置设立“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”公告栏，对每次评选出来的优质服务科室（窗口、班组）、文明服务标兵进行张榜表彰；并通过内网、外网、院报、电视台、电台、报纸大力宣传先进典型。

2、对于当选为优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵者，集体颁发流动红旗，并一次性奖励1000元；个人颁发荣誉证书，一次性奖励200元。

3、评选结果与年终各项评先评优挂钩；内两次被评选为优质服务标兵者，优先推荐为院先进工作者、考核等次优秀。

六、有下列情况之一的，取消评选资格

1、发生一般差错隐瞒不报或发生医疗纠纷或医疗事故，或责任事故的；

2、收受“红包”、回扣、统方费，经调查核实未退还或上交的；

3、由于服务或技术不到位引起病人或病人家属投诉，经调查核实的；

4、因纠纷（与病人或职工）造成医院名誉损害或经济损失的；

5、查明有其他违纪、违法行为或其他有损医院形象言行行为的；

6、在各项检查考核中出现问题，并严重影响医院声誉的集体和个人。

七、工作要求

1、加强组织领导。开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”评选活动，是医院深入开展创先争优活动、加强医德医风建设的重要载体，全院上下要迅速行动起来，积极投入到这个活动之中，尤其是党员干部、入党积极分子、共青团员要身先士卒，充分发挥模范表率作用。

2、各科室、各部门要认真组织学习医院开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”评选活动实施方案，明确活动的任务和要求，做好深入发动宣传工作，形成的良好氛围；凡不积极参与活动，不按照党委、院部要求开展各项工作的，将视情况予以严肃处理。

3、注重实际效果。要通过开展 “优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”评选活动，推进三好一满意活动的开展，切实加强岗位、窗口、科室的作风建设，全面提升医务人员整体素质，以优质的服务、精湛的医技、优美的环境，让群众满意，让上级党委和政府放心。

中共泰兴市人民医院委员会

泰 兴 市 人 民 医 院

二0一三年二月十九日

第四篇：优质服务方案

濮安地医党字[2010] 号

关于印发《开展“优质服务竞赛”活动实施方案》的

通 知

各党支部、科室：

经院党委研究，决定在全院范围内开展 “优质服务竞赛”活动。现将活动方案印发给你们，请认真贯彻落实。

附：濮阳市安阳地区医院“优质服务竞赛”活动方案

二O一0年八月十日

濮阳市安阳地区医院

关于开展“优质服务竞赛”活动实施方案

为深入贯彻党的十七大精神，全面落实科学发展观，使广大干部职工进一步树立“一切以病人为中心”的主动服务意识，立足本 职，尊重病人、关爱病人，打造群众满意医院，经院党委研究决定，在全院范围内开展“优质服务竞赛”活动，具体实施方案如下：

一、指导思想

坚持邓小平理论和“三个代表”重要思想，牢固树立科学发展观，以“构建和谐医患关系”为主线，以转变工作作风、提高工作效率、改进服务态度、方便群众就医为重点，积极构建和谐温馨的医患关系和规范良好的医疗秩序，努力建设服务优良、医患和谐、形象良好、群众满意的医院。

二、工作目标

通过开展全院“优质服务竞赛”活动，力争在工作效能、行业作风、服务质量等方面取得明显成效；在规范医院管理、强化院科两级负责制、落实首问、首接负责制上取得明显成效；在打造有爱心、有责任心、有事业心的职工队伍上取得明显成效；在院务公开、诚信服务、医患关系和谐上取得明显成效。在实现工作目标的过程中，促进我院医疗服务人性化、工作质量优质化，为人民群众提供高效、满意的医疗卫生服务。

三、活动内容

（一）优质服务理念

坚持我院“服务无缝隙，医患零距离”的服务理念，以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心，从细节开始，做到处处是窗口，人人树形象。全院干部职工要充分认识到作为一名医务工作者的神圣职责，做到“四个一”，即一个真诚的微笑、一个关切的眼神、2 一个轻柔的动作、一句温馨的话语；杜绝“四难”，即“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。

（二）优质服务内容

1、规范文明用语、服饰着装、服务程序，强化日常文明行为，倡导医疗服务从“您好”开始，从“微笑”做起。

2、提供方便快捷的检查结果查询服务。完善门诊大厅服务功能，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率；放射科、检验室、功能科等辅助科室自检查开始到出具检验结果时间要符合有关要求，减少病人等候时间，同时做好与临床科室的沟通协调，使其流程更加科学化、规范化。对于不能当时出具检查报告的检查项目，提供电话查询、邮寄检查报告等服务，医技科室在提供检查结果查询服务时，要确保信息的准确性，尊重患者隐私权。

3、加强医患沟通，坚持定期回访，努力实现服务“零投诉”。建立完善的医患沟通制度，制定人性化知情同意书，及时将诊疗方案、诊疗过程、疗效评估等内容向患者进行沟通，积极构建互尊互信的和谐医患关系，努力实现服务“零投诉”。强化诊疗规范意识，强化科主任岗位职责，奖惩结合，预防为主，有效规避医疗风险。要认真做好出院患者回访工作，加强出院患者健康教育和重要患者随访，提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。

4、推进“优质护理服务示范工程”，规范护理服务。继续在全院开展护理服务“四规范、三沟通、二关爱、一满意”活动，增加护士配置，保障护士待遇，夯实基础护理，丰富服务内涵，提高护 3 理质量，推进护理工作贴近临床、贴近患者、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务。

5、完善医疗信息公开制度，坚持首问、首接负责制。在医院网站、院内电子屏幕、公示栏及时公布医院医疗服务项目、诊疗项目收费标准，药品及医用耗材价格等信息，增加社会透明度，正确引导群众科学合理就医；坚持首问责任制，全院职工要耐心、及时、正确的解答患者提出的疑问，在院内形成人人关心帮助患者的良好风气；坚持首接负责制，对前来办理事项的科室和个人，包括院外部门和患者，首次接待的人员要认真办理、负责到底，不准随意推诿。相关部门接到投诉，不准出现“踢皮球”现象，要认真接待，做好记录，详细调查后给予明确的解释和答复，让患者满意。

6、改善入、出院服务，方便患者。修订患者转院、转科工作制度，完善入院、出院服务流程，做好入院、出院患者的指示、引导工作。入、出院事项实行门诊交代或床旁交代，急诊入院患者实行病人由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式。对急危重患者继续实行“三先三后”服务，即：先就诊、后挂号，先抢救、后交费，先住院、后办理手续。要提前做好患者出院结算准备工作，工作日和节假日都应当即时为患者办理出院结算手续，出院结算金额要准确、无误，钱帐相符，患者出院结算等候时间不超过10分钟。力争做到零等候。

7、优化服务环境，完善服务设施。加强医院基础设施建设和环境卫生管理，做到“四无”（无积水、无污物、无烟头、无痰迹），4 美化绿化符合要求。加强安全防范，做到人防、物防、技防措施到位，消除安全隐患。

四、实施步骤

（一）动员学习阶段(8月中旬-8月下旬)。制定实施方案，召开动员会，下发文件，部署活动任务。各科室利用科晨会、政治学习时间，有计划的组织职工学习医院《关于开展优质服务竞赛活动的通知》、《安阳地区医院工作人员行为规范手册》、《 安阳地区医院岗位职责》、《构建和谐医患关系手册》等，使全院职工进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“优质服务竞赛”活动的自觉性和主动性，确保优质服务竞赛活动的顺利开展。

（二）组织实施阶段(9月上旬—10月底）。组织实施阶段是医院优质服务竞赛活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。各科室要按照医院整体部署，做好几项工作：

1、制订优质服务承诺措施。根据医院提出优质服务的具体内容，结合科室的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，各科室、各部门要勇于创新，注重实效，完善和制订优质服务承诺措施，切实提高医疗服务的质量，防止活动流于形式。请各科室于9月5日前将本科室在此次活动中制订的优质服务承诺措施交到各支部。

2、开展优质服务竞赛活动。在全院倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。一新即全新的医护形象；二温馨即给病人提供温馨的住院环境和温馨的护理操作；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝 福；六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。医务科、护理部组织医护人员开展各项服务竞赛活动，并将开展的竞赛活动计划报医院优质服务竞赛活动办公室。门诊综合服务台、挂号室、各收费窗口、各取药窗口、医保科、新农合办公室、体检站、营养食堂、保卫科、检验科、放射科、急诊为医院窗口部门，在窗口部门开展创建“优质服务窗口”服务竞赛活动，制定实施窗口服务规范，提供亲切、规范服务。各党支部要按照方案要求，开展服务理念教育，增强职工服务意识，党员干部要身先士卒，起模范表率作用。

3、开展多种形式的征求意见活动。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，党办、纪检、门诊办、随访办每月对住院、门诊病人和出院病人进行满意度调查；医院每季度、各临床科室每月召开病人工休座谈会；组织医院社会监督员开展明查暗访并召开社会监督员座谈会，主动征求各方意见，针对存在问题提出整改意见。

4、采取多种方式进行监督检查。“优质服务竞赛”活动领导小组将定期或不定期进行督导检查。重点督查医务人员及工作人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、工作效能、后勤保障等工作及有无“红包”回扣现象等，严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。采用走访、现场检查、设立意见箱、投诉电话等形式对服务承诺措施的落实情况进行监督考核，并将结果纳入医院医德医风考核评比中。

（三）整改提高阶段(11月份)。各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实 可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，各党支部要把情况、整改措施和整改效果报医院优质服务年活动办公室。

（四）总结表彰阶段(12月份)。

1、医院优质服务年活动办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，以医院优质服务竞赛活动领导小组的监督检查情况为依据，并在全院范围内通报。

2、在开展“ 优质服务竞赛”活动中，对表现优秀的个人、科室和窗口部门进行表彰奖励，评选出 “优质服务之星”、“优质服务示范科室 ”、“优质服务窗口”，对优秀集体进行挂牌，并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性。

六、工作要求

（一）提高思想认识。优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展优质服务竞赛活动的重要意义，通过开展优质服务竞赛活动，进一步提高全员服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量。

（二）加强组织领导。为确保“优质服务竞赛”活动顺利进行，医院成立活动领导小组（名单附后），负责开展“优质服务竞赛”工作的领导和组织协调工作，制定实施优质服务年工作方案并组织实施，并负责对各科室的活动进行督促检查，考核评比。

（三）建立层层责任制。医院主要领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责；各党支部、科室抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

（四）加强督促确保活动成效。医院将加强对院内各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以从重惩治。优质服务竞赛活动领导小组将有重点地对科室落实开展优质服务竞赛活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。

附件:

1、安阳地区医院优质服务竞赛活动工作领导小组名单

2、优质服务之星、优质服务示范科室、优质服务窗口评选条件

附件1：

安阳地区医院优质服务竞赛活动工作领导小组名单

组 长：贾朝京、阎巧云

副组长：杨宪煌、侯建民、李新刚、郭青岚、齐进兴、徐志法、贾小强

成 员：刘 洁、李建明、王建刚、昝慧敏、郗连儒、刘风军、夏玉彬、申小梅、张 秀、丁亚芳、靳红娟、刘宏伟、宋玉北

领导小组下设办公室，办公室设在党办

办公室主任：郭青岚（兼）

办公室副主任：刘洁、丁亚芳

办公室成员：姚凤琴、冯文巧、朱文杰 附件2：这些条件均是软指标，较笼统，真正评的时候不易掌握。可否增加硬指标，如:全年病人表扬的次数，表扬信、调查表等。无投诉，无患者批评意见，工作量完成情况，等等。发生纠纷及投诉者取消评选资格。

优质服务之星、优质服务示范科室、优质服务窗口评选条件

（一）优质服务之星

“优质服务之星”要做到“六个好”：

1、思想品德好：热爱本职岗位，恪守职业道德，团结协作，不计较个人得失，服从组织调遣，全心全意为病人服务。

2、遵纪守则好：严格遵守各项规章制度，认真履行岗位职责，廉洁行医，无红包、回扣、开单提成等违规行为发生。

3、业务技能好：刻苦钻研技术，掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技能熟练规范，工作效率高。无差错、事故发生。

4、服务态度好：具有较强的主动服务意识，医患沟通技能良好，使用文明用语，接待患者耐心细致、热情周到、有问必答，患者满意。无生、冷、硬、顶、推现象发生。

5、服务形象好：仪表端庄、衣帽整齐、佩牌上岗、精神饱满。

6、多方评价好：同事信任，患者信赖，受到患者和同事的表扬。(二)优质服务示范科室

“优质服务示范科室”要做到“六领先”：

1、科室环境领先；保持室内外干净、整洁，检查、诊断、治疗、服务的设施设备和医疗护理文件资料摆放整齐，为患者提供舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境。

2、遵章守纪领先：科室管理严格，科室人员认真履职，遵守劳动纪律和各项规章制度，无迟到、早退、串岗、脱岗、漏岗、聚堆等现象，工作表现“四满意”，即：领导满意、患者满意、兄弟科室满意、科室整体满意。

3、行为规范领先：科室人员精神饱满、仪表端庄、衣帽整齐、佩牌上岗、语言文明、态度和蔼、接待热情、主动服务、解释耐心、诊治细心、团结协作，认真履行岗位职责，严格执行“首诊负责制”和“首问负责制”，无生、冷、硬、顶、推现象发生。

4、行业作风领先；科室人员医风端正，无收受红包、回扣、开单提成现象发生。

5、“四合理”领先：切实做到合理检查、合理诊断、合理治疗、合理收费，无不合理现象的投诉。

6、服务对象满意领先：职工或病人满意度达９０％以上。

（三）优质服务窗口

“优质服务窗口”要做到“六到位”：

1、文明服务到位。准时开窗，挂牌上岗，精神面貌健康、向上，在工作中仪容仪表整洁，举止文明，具有较强的主动服务意识，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到，服务对象满意。无责任纠纷、投诉现象。

2、咨询告知到位。对患者及服务对象的咨询有问必答，能够耐心、及时、正确的解答患者提出的疑问。

3、首问负责到位。在医院服务窗口，对来访、咨询或接待办事的人员，给予热情必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

4、履行职责到位。具备良好的职业道德和综合业务素质；忠于职守，勤奋工作，坚持原则，秉公办事，严守纪律，清正廉洁，对职责范围内业务的办理不推诿、拖拉、扯皮、刁难。

5、信息公开到位。及时向病人及服务对象公开工作内容和职责，办事依据、条件、程序、过程、结果和时限，服务承诺、违诺违纪的投诉及追究办法等，保证公开的内容全面、真实、准确，办事行为公开、公正、透明。

6、优化流程到位。窗口部门工作流程能体现“以病人为中心”的服务理念，减少患者非必要的等候时间和往返劳顿。窗口标识做到醒目、清晰、易懂，让病人一目了然。

第五篇：优质服务竞赛活动方案

关于开展“服务创造非凡价值”优质服务竞赛方案

根据市„„„„„„„号《关于开展“服务创造非凡价值”优质服务竞赛的通知》文件精神，为全面牢固树立 “基层为市民、单位之间、部门之间、岗位之间”服务的意识，以优质的服务环境创社会和谐之优，以服务创造的非凡价值特制定,如下实施方案：

一、指导思想

以党的十七大精神和科学发展观为指导，以“服务创造非凡价值”为导向，以全面提高服务质量、着力培树服务品牌为重点，进一步丰富服务内涵、创新服务载体、拓宽服务领域、延伸服务方式，推崇精细服务，真正实现“公交优先、公交优秀”，推动公司的跨越式发展。

二、组织机构

为确保活动扎实有效地开展，决定成立“开展优质服务竞赛“活动领导小组：

组 长： 副组长：）

三、竞赛内容

（一）查找差距，制定措施

以此次优质服务竞赛活动为契机，树立全员“优质服务”意识。本着“上级为下级、机关为基层、基层为市民、单位之间、部门之间、岗位之间”服务的原则，组织机关各部门、各单位全面查找自身工作中存在的不足，扎实进行整改，使公司整体服务质量、工作水平的全面提高。

（二）重点突出，以点带面

做到创造 “三优”（优美乘车环境、优良乘车秩序、优质车厢服务），实现“三化”（场站、车辆整洁化、侯车有序化和营运服务规范化），达到“三满意”（乘客满意、市民满意、政府满意）。

重点工作：

1、开展文明示范线创建活动。坚持全员参与，全线路参与的原则.2、开展服务品牌培树活动。典型是旗帜，典型是标杆。在竞赛活动中，要注重先进典型的示范带动作用，注重先进人物、生产标兵的培养和挖掘工作，以”争创工人先锋号”“班组建设”“创先争优”“争创党员模范岗”为载体积极推动文明竞赛活动的开展，使职工学有榜样，赶有目标，达到以点带面，推动工作的效果。

3、争创优美乘车环境。要求做到：（1）站场设施齐全，确保市区主要街路站栏（牌）卫生整洁率100%，设施完好率100%；停车场、调度室、服务场所干净整洁，车辆停放整齐，进出有序；（2）公交车辆整洁卫生，外观良好，车内各类服务标志标识清晰醒目，服务设施齐全车内座椅、吊环、扶手完整牢靠，卡机、报站器、控制器、车内照明等设施完好有效；（3）、车辆技术状况好，加强车辆保养，杜绝带病车上线运营和车辆安全事故。（4）相关场所各种标志、提示，庄重、美观、大方。

4、争创优良的运营秩序。要求做到：（1）营运车辆运营规范，正点发车，准点运营，依线行驶，按站停车，无违规行为；（2）驾驶员操作规范，不超速、不疲劳驾驶、不违章操作；（3）站点候车秩序良好。

5、争创优质的车厢服务。要求做到：（1）车厢服务公约、标准齐全；（2）服务人员着装整齐，挂牌上岗；（3）服务热情，正确运用“十一字”文明用语。

（4）报站准确、疏导得力、为乘客提供导乘信息，把企业文化和现代文明有机的结合起来。（5）为老年人提供爱心服务。

（三）健全制度，力求长效

进一步建立健全和完善公司《规章制度》《工作流程》《员工手册》，坚持以公司的百分考核与奖金发放挂钩的原则相结合，严格惩奖，巩固成果，养成良好的习惯。

（四）加强培训，提高素质

从实际出发，采取岗前培训、集中培训、线路例会等形式加强对员工的职业道德教育，提高员工的职业道德素质；开展各类人员专业知识、工作规范等内容的系统培训，组织岗位技能练兵、技术比武活动，全面提高员工的业务技能。

四、加强宣传，展示形象。

在公司宣传栏和主要站点悬挂活动横幅，在车厢内张贴宣传标语，加大对外宣传力度，通过新闻媒体、网站，简报等载体，对竞赛活动进行全方位的宣传报道，宣传好经验，好做法，在全公司营造一种人人知晓、关注、参与活动的良好氛围。

五、总结与表彰

年终根据考核情况进行总结，评选竞赛服务明星，班组，及文明示范线路，由公司进行表彰奖励。