关于在全市工会组织和广大职工中广泛开展创先争优活动的意见(禹工发[2010] 号)

第一篇：关于在全市工会组织和广大职工中广泛开展创先争优活动的意见(禹工发[2010] 号)

禹工发„2010‟

号

关于在全市工会组织和广大职工中广泛

开展创先争优活动的意见

（2010年12月

日）

为充分发挥工会组织作为党联系职工群众的桥梁和纽带作用，切实把我市广大职工群众的劳动热情和创造活力充分激发出来，凝聚起来，形成推动德州科学发展、和谐发展的浓厚氛围和强大动力，按照市委和上级工会的统一部署和要求，现就在全市工会组织和广大职工中广泛开展创先争优活动，提出如下意见：

一、指导思想

深入开展创先争优活动，是巩固和深化学习实践科学发展观活动成果的重要举措。全市工会系统要以邓小平理论和 1 “三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织”的目标，以党建带工建、工建服务党建为主题，以实现工会组织和工作对职工的全覆盖为基础，以“建高地、创和谐、做贡献”、“建高地、抓维权、促发展”和“建高地、亮绝活、争先锋”三项活动为主要载体，一手抓组织建设、一手抓作用发挥，最广泛地把职工群众组织和引导到创先争优活动中来。

二、总体要求

坚持党建带工建，工建服务党建，党工共建，把创先争优与健全完善工会工作运行机制、活动方式和增强基层工会组织活力结合起来，与建立健全职工利益诉求表达、权益保障和矛盾调处机制结合起来，与提高职工科学文化素质和劳动创业技能结合起来，深化“三项活动”，推动“两个普遍”的落实，引导各级工会基层党组织争创“五个好”（领导班子好、党员队伍好、工作机制好、发展业绩好、群众反映好）先进基层党组织，引导党员争当“五个模范”（自觉学习的模范、执行政策的模范、服务群众的模范、爱岗敬业的模范、遵纪守法的模范）优秀共产党员，团结动员全市广大职工为促进禹城经济社会又好又快发展做贡献。

三、主要内容

1、结合开展的“建高地、创和谐、做贡献”活动，在发 展和谐劳动关系、促进职工队伍和社会稳定中创先争优。推动全市各企事业单位落实德州市委《关于深入推进劳动关系和谐企业创建工作的意见》（德发[2009]22号），用创建和谐企业（单位）的所有内容来规范企业（单位）的行为，引导企业（单位）正确处理好职工利益与干部利益、局部利益与整体利益、当前利益与长远利益的关系，使职工的主人翁地位得到尊重，劳动者就业权益、安全健康权益、经济权益、民主政治权利、精神文化权益得到维护，职工的积极性和创造性得到充分发挥。紧紧抓住劳动关系建立、运行、监督、调处等关键环节，促成劳动关系不同主体之间的协商共谋、机制共建、效益共创、利益共享。着力维护职工群众的合法权益，着力解决劳动关系中的突出矛盾，确保劳动关系和谐企业创建活动第二个三年规划目标顺利实现。

2、结合开展的“建高地、抓维权、促发展”活动，在依法推动企业普遍建立工会组织、依法推动企业普遍开展工资集体协商中创先争优。一是将创先争优活动作为党建带工建的重要载体，推动党建带工建，工建服务党建工作在基层的落实，依法推动企业普遍建立工会组织。最广泛地把包括农民工在内的职工组织到工会中来，巩固党的阶级基础、扩大党的群众基础，实现基层党建工作和工建工作同步发展、同步提高。二是坚持以职工为本，切实维护好职工的合法权益。通过主动、依法、科学维护职工合法权益，在促进生产力发 展过程中强班子、练队伍、比能力、赛服务，使各级工会干部都能够对下全面准确表达党委、政府意图，对上真实迅速反映职工和基层的诉求，当好生产力发展的促进者、职工与管理者矛盾的调处者、职工利益的代表者、群众活动的组织者、创新实践的探索者。当前，要将重点放在依法推动企业普遍开展工资集体协商上来。积极探索不同规模、不同所有制、不同经营状况企业开展工资集体协商的特点和规律，进一步推动企业建立健全职工工资集体协商共决机制、正常增长机制和支付保障机制。到2011年底，单独签订工资集体协商合同的企业达到420家，规范签订行业性、区域性工资集体合同15份。力争到2012年在已建会企业全面推行工资集体协商。积极推动政府加大对企业职工工资分配的调控力度，定期调整和提高最低工资标准并监督落实到位；主动配合有关部门开展执法检查，加大对恶意欠薪行为的处罚力度，努力推动拖欠职工工资问题的解决。同时，要着力保障职工群众的民主政治权利。认真贯彻《山东省企业职工代表大会条例》，积极推行职代会和厂务公开制度，切实保障职工的知情权、参与权、表达权和监督权。

3、结合开展的“建高地、亮绝活、争先锋”活动，在弘扬劳模精神和工人阶级伟大品格、动员组织职工建功立业中创先争优。一是把创建兴禹先锋基层党组织与创建“工人先锋号”有机结合起来。紧紧围绕加快转变经济发展方式、保 持经济平衡较快发展，广泛组织职工开展社会主义劳动竞赛，为促进全市经济快速健康发展贡献智慧和力量。重点是在已建会企业普遍开展创建“工人先锋号”活动，激励广大职工干一流工作、创一流业绩、建一流团队、树一流形象。二是把争当兴禹先锋共产党员与争当劳动模范、优秀工会干部、模范工会会员有机结合起来。进一步加大培养、选树、表彰劳动模范和先进工会干部的工作力度，各乡镇街区、系统工会每年要重点培养1至2名立得住、叫得响、树得牢的典型。对“建高地、亮绝活、争先锋”各单项活动中涌现出的先进个人，将优先作为各级劳动模范、五一劳动奖章的推荐人选。三是把发挥共产党员的先锋模范作用与弘扬劳模精神和工人阶级伟大品格有机结合起来。大力弘扬新时期劳模精神，用劳模的崇高品质和先进事迹影响带动全社会。大力弘扬工人阶级伟大品格，大力宣传工人阶级的重要地位和伟大奉献，进一步唱响“劳动光荣、工人伟大”的时代主旋律。四是把学习型党组织建设与发挥工会“大学校”作用，提高职工群众综合素质有机结合起来。教育引导广大职工树立正确的世界观、人生观、价值观，坚定建设中国特色社会主义的理想信念，学习社会主义核心价值体系，践行社会主义荣辱观，积极参与群众性精神文明创建活动，形成爱岗敬业、诚实守信的良好职业风尚。深化“创建学习型组织、争做知识型职工”活动，广泛开展大学习、大练兵、大比武活动。激励职工学知识、练技能、长本领，争做知识型、技术型、创新型的劳动者，争创一流工作业绩。

四、工作步骤

全市各级工会组织要围绕活动主要内容，按照六个环节，扎实有序推进创先争优活动。

1、公开承诺。基层工会组织在深入调研基础上，制定创先争优实施方案，明确活动目标、重点任务、时间进度和具体措施；对职工参加活动的目标和要求，基层工会组织要在广泛征求职工群众意见的基础上，结合不同岗位职工实际，分类提出具体事项，并采取适当方式向职工公布，作出承诺，接受监督。

2、积极创争。基层工会组织要按照活动方案，认真组织开展创争活动，广泛动员组织职工参与活动，发挥主力军作用、展示主力军风采。要建立创先争优活动登记制度，对基层工会组织开展创先争优活动的过程、重大事项和效果逐一登记备案，特别是职工在参与“建高地、亮绝活、争先锋”活动中的表现、创新创造成果及给生产经营管理带来经济效益和社会效益等情况，要如实登记备案，并以此作为职工推优评优的重要依据。

3、指导点评。上级工会组织负责人通过参与下级工会创先争优活动工作会、调研座谈会、情况通报会等方式，对基层工会组织和职工开展创先争优活动情况，有针对性地进行 随时点评，实事求是肯定取得的成绩，指出存在的问题和努力方向。

4、职工评议。上级工会组织对基层工会组织、基层工会组织对职工开展创先争优活动的情况，采取问卷调查、设置意见箱、召开座谈会、聘请活动监督员等形式，广泛听取群众意见建议，评议结果要登记在册，并以适当方式向职工公布。

5、组织考核。上级工会组织对所属基层工会组织每年组织一次验收考核，考核结果作为评选表彰的重要依据。

6、评选表彰。在认真考核的基础上，各级工会组织适时开展创先争优活动评选表彰。评选表彰要注重工作实绩和社会公认，广泛听取所在单位党政、服务对象和职工群众的意见。

五、组织领导

1、落实领导责任。禹城市总工会成立创先争优活动领导小组，具体负责活动的组织协调。各乡镇街区、系统、基层工会要在本地本单位党组织领导下，结合各自实际，成立领导小组，谋划和推动创先争优活动，确保活动落到实处。

2、强化保障措施。全市各级工会组织要采取有效措施，紧密结合实际，找准工作切入点和结合点，研究制定好活动方案和具体措施，并积极向党组织汇报，争取支持。要建立创先争优活动月调度制度，及时交流开展创先争优活动的做 法和经验，确保创先争优活动有计划、有步骤地向前推进。

3、加强指导检查。加强对基层工会组织开展创先争优活动的领导、指导、检查和督促工作。采取定期检查、随机性抽查和召开座谈会、经验交流会等方式，了解活动进展，通报活动情况，总结交流经验，研究解决问题，推动活动健康有序开展。对创先争优活动思想上不重视、工作上不得力的，要及时提出批评，限期整改。

4、注重宣传引导。充分利用广播、电视、报刊、禹城工运信息、禹城工会网等媒体，发挥各种宣传舆论阵地的作用，广泛宣传开展创先争优活动的目的意义和主要内容，及时介绍创先争优的好作法、好经验，广泛动员全市广大职工踊跃参与到活动中来，努力营造创先争优的良好风气。

主题词：创先争优活动 工会组织 职工 意见

禹城市总工会

2010年12月

日印发

（共印260份）

第二篇：关于在全校工会组织和教职工中 广泛开展创先争优活动的实施方案

附件：

关于在全校工会组织和教职工中 广泛开展创先争优活动的实施方案

根据中央创先争优活动领导小组、中华全国总工会《关于在工会组织和广大职工中深入开展创先争优活动的意见》和中共四川省委创先争优活动领导小组、四川省总工会《关于在全省工会组织和广大职工中深入开展创先争优活动的实施意见》的精神，按照学校党委的统一部署和要求，为充分发挥工会组织作为党联系教职工群众的桥梁纽带重要作用，构建和谐校园，推动学校改革创新、科学发展，校工会决定在全校工会组织和教职工中广泛开展创先进工会组织、争当“劳动模范”、“优秀工会工作者”和“优秀工会会员”活动，特制定如下实施方案。

一、活动意义

工会是党领导下的工人阶级群众组织，是党联系教职工群众的桥梁和纽带，是国家政权的重要社会支柱，是教职工利益的代表者和维护者。在全校工会组织和广大教职工中广泛开展创先争优活动，是认真贯彻党的“十七大”和十七届三中、四中、五中全会精神、深入学习实践科学发展观、贯彻落实《国家中长教育改革和发展规划纲要（2010-2020）》的重要举措，是激发工会的生机与活力，增强工会组织的创造力、凝聚力、战斗力，更好地发挥学校工会组织教职工、引导教职工、服务教职工和维护教职工合法权益的重要保证。学校工会组织和广大教职工要充分认识深入开展创先争优活动的重要意义，把思想和行动统一到中央的要求部署上来，切实增强责任感和使命感，紧密联系当前形势和工会工作实际，紧紧围绕学校中心工作，服务学校改革发展大局，把创先争优活动与工会重点工作有机结合，努力推动工会工作创新发展。

二、目标要求

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以“党建带工建，工建服务党建”为主题，以巩固和建设“模范教职工之家”、争当“劳动模范”、“优秀工会工作者”和“优秀工会会员”为主要内容，以服务学校科学发展、服务教职工群众为基本目标，把创先争优与弘扬劳模精神结合起来，与教代会民主管理工作结合起来，与“育人”中心工作结合起来，与巩固和建设“模范教职工之家”结合起来，与完善工会工作运行机制、活动方式和增强基层工会组织活力结合起来，与建立健全职工利益诉求表达、权益保障和矛盾调处机制结合起来，努力提高工会组织服务学校科学发展的水平、增强工会组织促进建设和谐校园的能力、提升工会组织服务教职工群众的本领，紧紧围绕学校培养创新人才系列重大改革创新举措和《四川大学发展战略行动计划》的全面实施，充分发挥工会“维护、参与、建设、教育”四项社会职能和桥梁纽带作用，团结动员广大教职工为促进学校各项事业又好又快发展作贡献。

三、主要内容

全校工会组织和广大教职工要在基层党组织和党员中开展的创先争优活动的带领下，开展工会组织的创先争优活动，着力创建先进基层工会、“十佳”模范职工之家等先进集体和争当劳动模范、“优秀工会工作者”和“优秀工会会员”活动。

（一）大力弘扬劳模精神和中国工人阶级伟大品格，为促进学校科学发展建功立业。工会组织要紧紧围绕学校中心工作，团结动员广大教职工充分发挥工人阶级的主力军作用，立足本职工作，爱岗敬业、开拓进取。大力开展“岗位奉献”活动和劳动竞 2

赛活动，深入学习劳动模范、先进人物的先进事迹，掀起学习先进、争当先进、赶超先进的热潮，形成比学习、比工作、比贡献，自觉践行劳模精神、争当改革创新时代先锋和优秀教育工作者楷模的良好局面，最大限度地把教职工的智慧和力量凝聚到推动学校的改革创新和科学发展上来。要紧密联系工作实际，在本职岗位上争先进，在日常生活中创优秀，使创先争优活动符合学校和本单位实际需要，化为实际行动，取得实际效果。

（二）深化学校教代会制度建设，不断完善科学民主决策机制，全面推进学校民主政治建设进程。要切实保障教职工在学校的主人翁地位，牢固树立紧紧依靠广大教职工办学的指导思想，激发教职工群众的创造活力，服务科学发展大局。工会要充分发挥教代会工作班子的作用，积极推进校（院）务公开，配合党政把各项改革措施和创新举措制定好、落实好，把涉及广大教职工切身利益的大事办好、办实。

（三）大力开展“教书育人、管理育人、服务育人”三育人活动。要切实树立“育人为本、育人为先”的教育观，确立“全面发展”的人才培养理念、实施“全员育人”的人才培养机制、健全“全方位服务”的育人管理体系。坚持把“育人”活动与维护学校的安定团结局面结合起来，在教职工中积极开展“育人标兵”评选活动，引导广大教职工争做“育人”模范。深入开展社会主义精神文明建设，师德、师风建设，大力加强师德、医德和科研学术道德等职业道德建设，促进学校的校风、教风和学风的进一步好转。

（四）充分发挥工会维护职能，切实维护教职工合法权益。把工会“维权”作为维护校园和谐稳定的重要前提和基础。注重两个维护的统一，既维护教职工的合法权益，又要维护学校整体利益；维护教职工群众的当前利益，更要维护长远利益。要不断 3

健全工会维权机制，发挥好桥梁纽带作用，保持教职工沟通渠道畅通。完善人事及劳动争议矛盾的调处机制，工作中做到科学民主、依法有序、及时有效，尽力促成解决好涉及教职工群众权益的热点难点问题，努力为促进校园和谐、社会和谐奠定坚实基础。

（五）深入开展巩固和建设“模范教职工之家”活动，努力构建和谐校园。“建家”的目的就是“建川大文化、铸川大灵魂”，增强广大教职工的凝聚力和向心力；“建家”就是建学校、建学院、建学科、建队伍、建和谐。为此，要在我校荣获“全国模范职工之家”基础上进一步深化“建家”工作，全面开展对学院（单位）“模范教职工之家”的抽检复查及考核，在不断巩固“建家”成果的同时，开展评选十佳“模范教职工之家”活动，努力把四川大学建成为一流的和谐之家。

（六）强化工会服务意识，拓展服务领域，全心全意为教职工服务，做好事、办实事、解难事，积极开展献爱心、送温暖工程。要着力关注五个群体：一是劳模与先进人物群体。关心劳模、服务劳模，大力为他们解除后顾之忧；二是青年教职工群体。支持校工会青工委工作，关心青年教职工事业成长和人生规划，努力促成解决好他们的住房、个人婚姻家庭等方面存在的困难和问题。积极配合人事处等职能部门坚持做好新进教师的上岗培训，组织开展优秀教师对新进教师的教学示范等“传、帮、带”活动；三是女教职工群体。支持学校女工委的工作，继续举办巾帼建功立业事迹报告会、“关爱人生”女性流动课堂等活动；四是困难教职工群体。持续开展帮扶助困及送温暖工作；五是外聘员工群体。坚持“组织起来，切实维权”的工作方针，加大合同制职工、外聘劳务工（含农民工）等在校工作的员工入会力度，建立外聘员工会员情况档案，实行动态管理，切实维护其正当权益。

（七）全面发挥工会教育职能作用，努力提升教职工综合素 4

质。全校工会组织要坚持开展形式多样的学习培训活动。如组织教职工会员学习《国家中长教育改革和发展规划纲要（2010-2020）》、《四川大学发展战略行动计划》等精神，开展新进教师上岗培训和教学示范工作、后勤饮食中心职工烹饪技能比赛、举办“锦水苑”青年学术讲坛等，不断提高教职工业务水平与工作能力。要关心教职工身心健康，积极开展群众喜闻乐见、丰富多彩的教职工群众性文娱体育活动。

（八）内强素质、外树形象，进一步强化工会自身建设，增强工会组织凝聚力和战斗力。一是认真做好校、院两级“双代会”换届工作，选配好部门工会班子及教代会干部人选，推选好“双代会”代表，召开好二级“双代会”；二是进一步努力建设学习型、研究型工会。加强校院两级工会教代会干部的理论学习与业务培训，提高工会干部的思想理论水平和工作能力。进一步解放思想，大兴调查研究之风，鼓励撰写工会的调研报告和理论文章，探索教育工会理论和学校工会工作新思路。

四、组织领导

创先争优活动涉及范围广，时间跨度长，要求标准高，学校各部门工会要切实加强领导，精心组织实施，确保取得实效。

（一）落实领导责任。工会组织创先争优活动是学校创先争优活动的有机组成部分。学校成立工会组织创先争优活动领导小组，领导小组成员由主管校领导、党办、校办、党委组织部、党委宣传部、校工会负责人组成，负责领导和指导全校工会组织创先争优活动的开展。各学院（单位）工会组织创先争优活动领导小组由单位党政工负责人组成，具体负责本部门本单位创先争优活动的整体谋划和组织实施，并结合自身实际制订开展创先争优活动实施方案。

（二）加强舆论宣传。各部门工会要围绕创先争优活动总体 5

要求和主要内容，根据校工会创先争优实施方案，从自身实际出发，结合本单位工会工作特点设计主题，充分利用工会橱窗、《川大教工》、工会网页等工会的宣传舆论阵地，大力宣传工会创先争优活动重大意义、好的做法、好经验，在教职工中大力营造履职尽责创先进、立足岗位争优秀的良好氛围。校工会建立工作简报机制，各部门工会应指定人员负责本单位活动的文字简报并及时报送校工会。

（三）树立先进典型。全校工会组织要在配合学校做好“十佳”系列评选活动的同时，积极开展工会组织先进集体和先进个人的评选工作。及时发现在创先争优活动中涌现的先进工会组织、优秀工会工作者和优秀工会会员。总结宣传他们的先进经验和先进事迹，充分发挥先进典型的示范引领作用。在认真考核的基础上，学校工会将适时开展创先争优活动评选工作，拟定2011年“七一”前表彰“四川大学十佳模范教职工之家”、50名“四川大学优秀工会工作者”和100名“四川大学优秀工会会员”，并积极推荐参评“全国模范职工之家”、“全国优秀工会工作者”、“全国五一劳动奖章”。评选表彰将广泛听取基层党政和教职工群众的意见。

（四）加强督促检查。校工会通过座谈、调研、经验交流、审阅材料等多种方式开展督导检查工作，肯定成绩，指出问题，明确方向，推动创先争优活动健康开展。

四川大学工会委员会

二○一○年十一月二十四日

第三篇：关于在全市工会组织中深入开展创先争优活动的方案

关于在全市工会组织中深入开展创先争优活动的方案

武工[2010]37号

发布时间：2010-09-25 作者：本站

关于在全市工会组织中深入开展创先争优活动的方案

为认真贯彻落实中央、省、市党群共建创先争优会议精神，充分发挥工会组织联系职工群众的桥梁和纽带作用，最大限度地把职工群众团结和凝聚在党的周围，市总工会决定在全市各级工会组织中开展创先争优活动。为此，特制定本方案。

一、指导思想

认真贯彻落实党的十七大和十七届三中、四中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持走中国特色社会主义工会发展道路，按照中央、省，市党群共建创先争优会议部署，坚持党建带工建、工建服务党建，把党群共建创先争优与工会工作有机衔接，充分发挥工会联系职工群众的桥梁和纽带作用，团结带领广大职工在加快“创新武汉”、“和谐武汉”建设和“两型社会”建设-的伟大实践中创先争优、建功立业，以创先争优的生动实践推动全市工会工作走在全省最前列和全国同类城市前列。

二、活动目标

全市各级工会组织要紧紧围绕中央提出的“推动科学发展、促进社会和谐、服务职工群众、加强基层组织”的总体要求，把党工共建创先争优与工会工作有机衔接，以发展组织扩大会员队伍为基础，以服务企业和职工为重点，以和谐企业和模范职工之家建设为主要内容，在工会组织和广大职工中深入开展创先争优活动。

1、推动科学发展。牢牢把握推动武汉又好又快发展这个主题，围绕加快经济发展方式转变、推动自主创新、发展低碳经济、绿色经济、循环经济，全面提升职工素质，组织动员广大职工弘扬劳模精神和中国工人阶级伟大品格，深入开展科技创新竞赛，广泛开展建功立业活动，为全面实现我市经济社会发展目标和“十一五”规划作出新贡献。

2、促进社会和谐。着眼发展和谐劳动关系，深化创建劳动关系和谐企业活动。加强维权机制建设，坚持主动依法科学维护职工群众特别是农民工的合法权益。进一步健全劳动关系三方协调机制，及时解决劳动关系中的突出矛盾和重大问题。建立完善劳动关系矛盾预警机制和突发事件应急联动机制，加强劳动争议特别是集体劳动争议的调处，积极协助党政部门妥善处理劳动争议和职工群体性事件，引导职工依法、理性、有序表达利益诉求，促进职工队伍和社会稳定。

3、服务职工群众。坚持以职工为本，紧密联系职工群众，关心职工生产生活，主动倾听职工的意愿和诉求，把加强职工思想政治工作与解决职工实际困难结合起来。深入实施以就业帮助、生活救助、金秋助学、医疗互助和法律援助为主要内容的帮扶行动。加强和改进职工思想工作，加大对职工的人文关怀力度，推进企业文化建设，促进改善用工环境，组织开展职工喜闻乐见、丰富多彩的业余文体活动，不断满足职工日益增长的精神文化需求。

4、夯实组织基础。坚持党建带动工建，工建服务党建，深入推进“双措并举、二次覆盖”，以企业集中的经济开发区、工业园区和非公有制企业特别是外资企业、港澳台资企业为重点领域，推动不同所有制企业普遍建立工会组织，最大限度地把包括农民工、劳务派遣工在内的广大职工组织到工会中来，不断巩固党的阶级基础、扩大党的群众基础。适应新形势新任务要求，推进基层工会工作创新，坚持分类指导，找准基层工会开展活动、发挥作用的着力点，扩大会员参与面，提高工作实效性，不断增强基层工会的凝聚力。

三、内容措施

全市各级工会要准确把握创先争优活动的目标要求，把创先争优活动作为推动工会工作的重要机遇和强大动力，把开展创先争优活动与做好工会工作有机结合起来，通过创先争优活动推动工会工作创新发展，用工会工作成果检验创先争优活动的实效。

1、团结动员广大职工广泛开展建功立业活动。一是以创建“工人先锋号”为载体，深化发展以“双创”为主题的劳动动竞赛和群众性经济技术创新活动，充分发挥广大职工在全市经济社会又好又快发展中的主力军作用。围绕国家自主创新示范区建设，引导职工积极开展技术革新、技术协作、发明创造和合理化建议等活动，引导职工积极参与创新实践。进一步开展以“双创双保”为主题的重点工程提速增效立功竞赛，确保重点工程安全优质完成。二是以“五小”、“四新”为载体，深入开展“我为节能减排作贡献”，发动广大职工广泛开展小革新、小发明、小改造、小设计、小建议“五小”活动和开发推广节能新技术、新工艺、新材料和新设备“四新”活动，为企业绿色发展、可持续发展献计出力。三是以创建“学习型班组”为载体，巩固深化“创争”活动成果，组织引导职工立足岗位学知识、练技能、强本领，为企业下一轮加快发展提供人力支撑。把职工群众的创造性劳动同劳动模范和先进工作者的引领结合起来，四是以 “工人伟大、劳动光荣”为主旋律，大力弘扬劳模精神和工人阶级伟大品格，推动形成人人学习先进、人人争当先进、人人赶超先进的良好风尚。

2、不断发展和谐劳动关系促进社会和谐。一要深入贯彻落实全市创建“和谐企业”推进大会精神，推动“和谐企业”创建工作深入开展，力争到2012年，全市60%以上的“三上”企业参与到创建活动中来，30%的“三上”企业进入和谐企业的行列，树立30家“十佳和谐企业”典型，推动形成和谐稳定的劳动关系。二要加大区域性、行业性集体协商、集体合同签订以及工资专项集体合同、女职工特殊权益专项集体合同和劳动安全卫生专项集体合同的推行工作，维护职工合法权益。重点推进工资集体协商工作，针对不同规模、不同所有制、不同经营状况的企业，采取灵活多样的要约形式和协商方法，积极在已建工会的企业依法全面推行工资集体协商。三要以职工民主管理质量评估和星级评估为主线，不断健全发展企事业职工代表大会制度和厂务公开制度；积极推行在非公有制尤其是外商投资企业职代会制度的建立和完善，力求职代会、厂务公开等民主管理制度在具有规模的非公有制企业中得到落实。到2012年，力争在已建会企业普遍推行集体合同、工资集体协商和职代会、厂务公开制度。四要发挥市总工会“连心桥”职工艺术团的作用，利用小分队的形式广泛深入基层、深入一线车间、工地和非公企业园区，为基层职工送上精美的文化盛宴，形成经常化、市场化、群众化的武汉职工文化活动新品牌。深化“周周送文化”活动，力争每年让每名职工进入影院或剧院、音乐厅一次，接受先进文化的熏陶。五要高度重视职工的心理疏导和人文关怀，加快建立完善职工心理咨询体系，建立一支专兼职结合的职工心理咨询队伍，为职工提供心理咨询、辅导等服务。

3、进一步加强职工保障体系建设。各级工会组织要围绕职工群众最关心、最直接、最现实的利益问题，广泛开展以“倾情解难事、温暖进万家”为主题的“四清”（困难企业状况清、困难职工人数清、困难职工家庭情况清、困难职工就业需求清）、“六送”（送培训、送岗位、送健康、送文化、送助学、送年货）、“五必访”（劳模和特困职工家庭必访，重大疾病职工家庭必访、特困农民工必访、特困企业必访、遭遇突发事件的困难职工家庭必访）等系列帮扶送温暖活动，将党和政府的关怀和温暖送到每一个困难职工心坎上。以开展3A级帮扶中心规范建设创建达标活动为载体，进一步强化帮扶中心的制度化、规范化建设，到2012年底，全市13个城区全部建立困难职工帮扶中心，并达到3A级标准，形成 “困难职工帮扶、农民工维权服务中心、职工法律援助、劳动争议调解”“四位一体”的工作格局。进一步深化职工重大疾病医疗互助活动，在今年启动武汉城市圈职工重大疾病医疗互助的基础上，力争2012年前推出职工住院医疗互助，切实缓业促就业，万，到2012年底，全市开展创业和就业免费培训2万人次；筹措创业帮扶资金2000万元；组织全市4000名工会干部结对帮扶创业职工；培养和扶持200个“工友创业（就业）基地”；选树10个职工创业标兵；筹建1个武汉市工会创业服务中心，形成职工创业的良好的舆论氛围。

4、最大限度地把职工组织到工会中来。依法推动各种所有制企业普遍建立工会组织，重点推动世界500强等跨国公司和港澳台资企业中的建会“钉子户”，有一定影响又拖延建会的私营企业，商贸、餐饮、物流、保安等第三产业企业，有雇工的个体工商户等建立工会组织。到2010年底，全市非公有制企业建会法人单位职工入会率达到82%以上，到2011年底达到87%以上，到2012年底达到92%以上。要发动和依靠职工自觉建会，依靠法律、借助媒体、整合资源，采取综合措施攻坚克难。深入推进“双措并举、二次覆盖”，建立区域性、行业性基层工会联合会（联合基层工会），扩大工会组织的覆盖面。规模企业要健全工会组织网络，建立工会分会、工会小组和工会积极分子队伍。严格按照《企业工会主席产生办法》民主推荐企业工会主席候选人。按照《湖北省基层工会主席直接选举试行办法》，逐步扩大直接选举范围。严格执行企业行政负责人(含副职)、合伙人及其近亲属、人力资源部门负责人、外籍职工不得作为本企业工会主席、委员会委员候选人的规定。逐步扩大推进上级工会分级负担职业化工会工作者工资的范围。认真贯彻“促进企业发展、维护职工权益”的企业工会工作原则，把建设职工之家活动与企业工会工作规范化达标、创建和谐企业紧密结合起来，完善会员（代表）大会、会务公开等制度，使基层工会工作制度不断健全、工作活力不断增强，努力把基层工会建设成为组织健全、维权到位、工作活跃、作用明显、职工信赖的职工之家。加大会员评议职工之家的工作力度，把工会工作的评判权、监督权真正赋予会员和职工群众。

四、方法步骤

这次创先争优活动，总体来说分四个阶段：

1、广泛发动安排部署阶段（2010年9-10月）。一是动员部署。召开动员大会进行安排部署，利用各种宣传形式，发动全市工会组织和广大职工群众积极投身创先争优活动，营造浓厚的社会以氛围。二是制定方案。全市各级工会组织要结合实际制定创先争优活动实施方案，对工会组织和职工群众参加活动提出明确目标和具体要求，把创先争优活动列入重要议事日程。三是组织学习。各级工会组织和广大职工要认真学习胡锦涛等中央领导关于创先争优活动的重要讲话精神，进一步统一思想认识，积极投身创先争优活动。

2、全面推进阶段（2010年10月-2011年6月）。一是公开承诺。各级工会组织要将创先争优实施方案以适当方式进行公布，做出承诺，接受群众监督。二是分类指导。创先争优活动不能只停留时在动员部署阶段，必须不断深化，真正使创先争优活动制度化、规范化、科学化。三是示范带动。各级工会要建立示范点，明确标准、明确责任、明确要求，确保创建达标。

3、深化提升阶段（2011年7月-2012年6月）。围绕迎接党的十八大召开，以昂扬向上的精神风貌，更加出色的工作业绩开展新一轮的创先争优承诺活动。

4、总结完善阶段（2012年7月-党的十八大召开前）。围绕向党的十八大献礼，总结回顾创先争优活动开展情况，展示创先争优活动成果，对活动中行之有效的做法用制度的形式固定下来，形成创先争优的长效机制。

五、活动要求

创先争优活动，涉及范围广，时间跨度长，要求标准高，全市各级工会组织要切实加强领导，认真谋划部署，精心组织实施，务求取得实效。

1、提高思想认识。坚持党建带工建，是工会组织深入开展创先争优活动的重要方面，是新形势下加强和改进党对工会工作领导的重大举措，对于进一步激发各级工会组织的生机与活力，更好地发挥工会组织作用，做好新形势下党的群众工作，具有十分重要的意义。各级工会组织要按照中央的决策部署，把开展创先争优活动作为当前一项重要政治任务抓紧抓好。要明确目标，抓住机遇，把创先争优活动作为推动工会工作的强大动力，展示工会组织工作能力的平台，勇于承担社会责任的光荣使命，把这项活动列入重要的议事日程，制定相应的方案和措施，着力发挥工会组织作用，带动广大干部职工开展创先争优活动。尤其是各级工会党员干部职工要起模范带头作用，做创先争优的表率。

2、加强组织领导。为切实抓好全市创先争优活动，市总工会成立了创先争优活动领导小组，组长由市总党组书记、常务副主席雷腾芳担任，市总班子成员为副组长。领导小组下设办公室，由办公室、研究室、组织部、宣传部、基层组织建设部、机关党委有关人员组成，具体负责全市创先争优各项工作的协调、组织、监督和落实。领导小组办公室设在基层组织建设部。各级工会也要成立组织领导机构，制定本单位、本系统创先争优活动方案，并报市总工会创先争优活动领导小组办公室，形成一级抓一级、层层抓落实的工作机制。

3、完善考评机制。为推动全市工会组织创先争优活动取得实效，市总工会提出通过开展创先争优活动，促进全市工会工作走在全省前列，走在全国同类城市前列的目标，并将创先争优活动与市委绩效考核、省总重点工作考核和各种评先结合起来，制定完善的考核评价体系，以此来推动在全市工会组织形成创先争优的良好氛围。各级工会要建立健全创先争优激励约束、考核评价机制，把活动开展情况与各单位目标任务考核、党工共建工作考评、公务员考核、文明单位创建等结合起来，作为各项考核考评工作的一项重要内容，防止开展活动出现“两张皮”现象。

4、树立先进典型。及时发现在创先争优活动中涌现出的先进基层工会组织和优秀党员职工，尤其是在平凡岗位上的模范党员职工，总结宣扬他们的先进经验和先进事迹，动员广大工会干部和职工群众向典型学习，充分发挥典型的示范引领作用。要把向先进典型学习与本地本单位实际工作结合起来，学先进、比发展，学先进、比创新，学先进、比实干，学先进、比奉献，学先进、比作风，把创先争优落实到实际工作中，落实到破解难题上，落实到服务群众上，落实到提升效能上，把弘扬先进精神转化为推动工作的强大动力，鼓足干劲争创佳绩，立足本职多作贡献。

5、加大宣传力度。各级工会组织要利用报刊、广播、信息、简报、网络等，大力宣传开展创先争优活动的重大意义，大力宣传工会组织开展创先争优活动好做法、好经验，宣传创先争优给工会工作带来的新成效、新气象，宣传创先争优活动中涌现出的先进集体和先进个人，特别是先进职工党员的模范事迹，努力营造有利于激发职工积极性和刨造性的良好氛围，激励职工履职创先，岗位争优，使创先争优活动有声有色，卓有成效地开展起来。对于涌现出的好做法、好经验和好典型，各单位要及时上报市总工会创先争优活动领导小组办公室。

武汉市总工会

2010年9月13日

主题词：创先争优活动 方案 武汉市总工会办公室 2010年9月15日印发 共印160份

编辑：贺鹏

第四篇：关于印发《关于在全乡工会组织中开展“党工共建、创先争优”活动(精)

复工发[2011]11号

复兴乡工会委员会关于印发

《关于在全乡工会组织中开展“党工共建、创先争优”活动的实施方案》的通知 乡机关工会、乡属各企事业单位工会：

现将《关于在全乡工会组织中开展“党工共建、创先争优”活动的实施方案》印发给你们，请认真遵照执行，抓好贯彻落实。二Ο一一年七月十日

主题词：工会 创先 争优 方案 通知 抄送：区总工会 存档

关于在全乡工会组织中开展“党工共建、创先争优”活动的实施方案

为巩固和拓展全乡学习实践科学发展观活动成果，进一步发挥各基层工会组织和广大会员在“发展富庶复兴、建设生态复兴、构筑和谐复兴、塑造魅力复兴”中的积极作用，按照区总工会的要求，乡工会决定在全乡基层工会中开展“党工共建、创先争优”活动，现结合我乡实际，特制定如下实施方案。

一、指导思想和总体要求

开展创先争优活动，要认真贯彻落实党的十七大和十七届三中、四中全会精神，为贯彻落实区委党群共建创先争优推进会议精神，我乡工会明确要求各级工会组织要坚持以“党建带工建，工建促党建”为主题，以企业和职工为重点，以“创建模范职工之家”、“争当优秀工会工作者”和“劳动模范”为主要内容，在工会系统和广大职工中深入开展创先争优活动，切实发挥工会系统基层组织的战斗堡垒作用、工会干部和职工党员的先锋模范作用，以邓小平理论和“三个2 代表”重要思想为指导，以学习实践科学发展观为主题，围绕“发展富庶复兴、建设生态复兴、构筑和谐复兴、塑造魅力复兴”这个总目标，引导基层工会组织和干部职工在推动复兴经济发展、促进复兴社会和谐，开展“党工共建、创先争优”活动中当先锋、做表率，创造新业绩，取得新成效。

二、基本要求和工作重点

1、提高思想认识，切实加强领导，将“党工共建、创先争优”活动摆上日程。开展“党工工建、创先争优”活动是新形势下加强党组织建设的重要举措，群团组织是党联系群众的桥梁和纽带，党工共建，意义重大；创先争优，责无旁贷，工会组织要积极把党的主张变成职工群众的自觉行动。因此各工会要提高对开展此项活动重要意义的认识，认真加强领导，认真部署，定期研究，真正在工会组织中间掀起创优争先（创建模范职工之家、争当优秀工会工作者和劳动模范）的热潮，调动各级工会组织你追我赶，争当排头，敢为人先，勇攀高峰的积极性和创造性，提升工会的社会形象，增强工会组织的凝聚力和吸引力。3

2、弘扬劳模精神，积极争做贡献，以实际行动促进复兴经济发展步伐。要积极开展形式多样的竞赛活动，围绕加快经济发展方式转变，以创建“工人先锋号”为

载体，团结动员复兴广大职工为实现复兴经济跨越式发展服务。把争当优秀党员和争创党员示范岗、党员责任区与争当劳动模范、首席职工、创新能手结合起来，积极引导职工比学习、比钻研、比创新、比贡献，深入开展社会主义劳动竞赛，广泛开展技术革新、技术协作、发明创造活动，激发职工的创造活力，刷新企业各项经济效益指标，促进构建和谐社会进程。

3、落实两个普遍，推行集体协商，不断提高我乡非公有制企业工会工作水平。要按照区总会要求，不断推进“广普查、深组建，全覆盖”集中行动。坚持在党委统一领导下，推动企业依法普遍建立工会组织、依法普遍开展工资集体协商，进一步推动把非公有制企业工会建设纳入党建工作规划和考核体系，把“党工共建、创先争优”与工会工作有机衔接起来，根据同级党组织的统一部署，齐抓共建、共创齐争。做到同步研究部署、同步检查考核、同步表彰奖励。做到4 共建组织、共建队伍、共建阵地，创新企业党工共建互促工作机制和载体，努力形成齐抓共创的良好乡面。要最大限度地把包括农民工在内的广大职工组织到工会中来。找准工作重点，勇于攻坚克难，积极推行”双措并举、二次覆盖“工作，推广建立区域性、行业性小企业工会联合会的经验，规范小企业联合会建设。

4、组织发动妇女，展示时代风采，发挥妇女的聪明才智为森工发展多做贡献。妇女是复兴生产建设中一支不可忽视的重要力量。各级女工组织要把维护妇女权益，服务妇女民生作为创先争优的根本宗旨。要多为妇女办实事，解难题，推动建立患病贫困妇女医疗救助机制，继续实施“金秋助学“行动，为妇女群众提供覆盖全面，配合有效、及时便捷的维权服务。要在我乡开展百名妇女学科技、学法律、学礼仪和健身活动，提高妇女思想道德素质、科学文化素质和身心健康。大力培养、宣传、树立优秀的妇女典型，用榜样的力量激励和引领广大妇女遵守社会公德、践行职业道德、弘扬家庭美德，提升个人品德，为发展建设新复兴贡献聪明才智。要以自营经济为载体，采取 5 项目带动，科技示范、龙头牵动；要组织开展争当种、养、采、服、运的女状元、女工编织制作技能大赛等活动，激励广大女职工立足本职，创造佳绩。

三、组织领导和保障措施

（一）加强领导，落实责任。各工会要成立活动领导小组，工会主要负责人是第一责任人，要切实负起相应职责；要加强对“党工共建、创先争优”活动的领导，统筹安排、精心组织，理清思路，相互衔接、相互促进，不断增强我乡党建工作、工会工作的生机和活力，促进复兴政治、经济、社会的协调健康发展。

（二）抓好典型，推动工作。要树立培养“党工共建、创先争优”的典型，充分发挥基层工会组织和职工党员的积极作用，实时开展经验交流，表彰先进集体和个人。通过挖掘典型、推广典型，发挥典型的示范效应，提升整体工作水平。

（三）注重宣传，营造氛围。充分利用电视、报刊等新闻媒体，广泛宣传基层工会组织开展党工共建创先争优活动的重大意义，及时总结推广开展活动的6

好做法好经验和先进事迹，形成积极向上、奋发有为的浓厚氛围，促进活动取得新成果。

（四）加强指导，统筹安排。要定期对“党工共建、创先争优”活动进行检查、督促、指导，及时掌握活动的进展情况，把“党工共建、创先争优”活动纳入年底工会工作综合检查评比，总结交流经验、研究解决问题，确保活动有序开展，达到预期效果。

第五篇：关于在全路客运窗口广泛开展服务旅客创先争优活动

关于在全路客运窗口广泛开展 “服务旅客创先争优”活动的通知

部属各单位并党委，部直属机关党委：

为深入贯彻中央创先争优活动领导小组 《关于在窗口单位和服务行业深入开展 “为民服务创先争优”活动的指导意见》（创先发 〔2011〕13号），认真践行 “人民铁路为人民”的宗旨，推动全路各级组织和广大干部职工更加自觉地把 “人民群众满意”的评价标准落实到服务旅客工作全过程，不断优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量，更好地适应人民群众对铁路工作的新期待，铁道部、铁道部政治部决定，从现在起到明年七一前，在全路广泛开展 “服务旅客创先争优”活动。现将有关要求通知如下。

一、开展 “服务旅客创先争优”活动的重要意义

服务人民群众是创先争优活动的重要内容和目标。中央要求在窗口单位和服务行业开展 “为民服务创先争优”活动，是坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务技能，更好地为人民群众服务，促进创先争优活动成为群众满意工程的重要举措。铁路作为大众化的交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一，为人民群众和经济社会发展服务的质量，事关广大旅客切身利益，事关人民群众对铁路工作评价，事关人民群众对党和政府的信任。广泛开展 “服务旅客创先争优”活动，对于贯彻落实中央要求，推动铁路客运服务工作上水平，充分展示铁路系统创先争优活动成果，不断提高人民群众对铁路工作的满意度，将起到重要的促进作用。

近年来，全路以客运为重点，狠抓基本服务质量，开展客运站车 “树标塑形”、普通旅客列车专项整治等活动，出台一系列便民利民措施，促进了服务质量的提高。但必须看到，铁路服务工作与社会文明进步的程度、与广大旅客的要求相比还有不小的差距，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务标准不落实等问题比较突出，人民群众还有不少意见。在全路广泛开展 “服务旅客创先争优”活动，就是要认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，为广大旅客提供安全优质的运输服务，不断满足人民群众对铁路服务工作的期盼。

年初以来，部党组确定了加快转变铁路发展方式、推动铁路科学发展的总体思路，明确提出要以 “人民群众满意”作为检验铁路发展的根本标准，这既是人民群众的热切期待，更是铁路长远发展的坚实基础。通过在全路开展“服务旅客创先争优”活动，全面提升铁路服务水平，并以此为突破口，促进铁路科学发展各项任务的落实，从而赢得人民群众的支持和信任，营造有利于铁路发展的环境。因此，开展“服务旅客创先争优”活动，既是当前的一项重点工作，也是推进铁路科学发展的战略任务。全路各级组织和广大党员、干部职工要从战略和全局的高度，充分认识开展这项活动的重要意义，切实增强主动性和责任感，在为广大旅客服务中创先进、争优秀，务求活动取得实效。

二、开展 “服务旅客创先争优”活动的总体思路和要求

开展 “服务旅客创先争优”活动的总体思路和要求是：坚持以科学发展观为指导，把确保旅客生命财产安全放在首位，把 “让人民群众满意”作为提高铁路服务质量的根本标准，大力宣传和牢固树立 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，突出 “优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量”三大内容，组织动员党政工团各级组织和广大党员、干部职工积极投身服务旅客创先争优，促进客运服务水平全面提升，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象、新变化。

把 “让人民群众满意”作为提高铁路服务质量的根本标准，就是要把广大旅客是否满意作为衡量活动成效的根本标准，探索建立科学的考核评价体系，强化旅客和社会的监督，组织动员全路各级组织和广大干部职工，主动适应人民群众对铁路服务工作的期待，认真整改存在的不足，切实提高服务质量。

大力宣传和牢固树立 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，就是要更加自觉地践行 “人民铁路为人民”的宗旨，大张旗鼓地宣传这一理念，对内教育和引导铁路职工增强宗旨意识，把旅客当做亲人来对待，诚心诚意地为旅客服务；对外作为铁路的承诺，表明铁路对人民群众的态度，接受社会监督，主动自觉地解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题。

突出 “优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容，就是要抓住客运服务工作的重点问题，制定完善针对性措施，认真抓好落实。健全客运服务标准，规范岗位作业行为，把基本服务工作落到实处；改善客运服务设施，全面进行整修，确保状态良好；优化服务环境，消除脏、乱、差现象，保持环境整洁；创新服务手段，在售票服务、乘车服务、餐饮服务、信息服务等方面有大的改进；完善客运产品结构，完善列车开行模式，提高运输能力，满足人民群众出行需求。

三、开展 “服务旅客创先争优”活动的重点任务

开展 “服务旅客创先争优”活动，要突出重点，抓住关键，力求突破，全力抓好以下重点任务落实。

（一）确保旅客生命财产安全

一是加强安全思想教育。以行车组织人员、站车工作人员为重点，以 “抓三防、把三关”（防火、防爆、防旅客食物中毒，车门管理关、旅客乘降组织关、应急处理关）为主要内容，深入开展安全思想教育，引导干部职工牢固树立安全第一的意识和安全责任大如天的理念，增强立足岗位保安全的自觉性和责任感。

二是突出抓好高铁安全。把高铁安全作为重中之重，积极探索高速铁路运输安全规律，强化高铁源头质量控制、运营初期安全管理以及应急处置，不断健全完善高铁安全保障体系，切实提高高铁安全管理水平。

三是严防站车火灾爆炸事故。严格客车 “两炉一灶一电”管理，规范灶台和排烟设备清理、电器使用和客车采暖设备操作程序。严格按规定对旅客和行李进行安全检查，较大客站特别是高铁车站坚持行李件件过机、旅客人人检查。

四是确保设备运用安全。加强主要行车设备的检查和整修，做好质量监控和维护保养工作，落实机车车辆出入库检查和基础设施巡视检查等保障措施，及时排查和消除安全隐患，确保设备运用状态安全稳定。加强和规范车站客用电梯管理，组织对所有客用电梯进行一次全面检查整治，切实消除安全隐患，经依法检验合格、领取使用证后方可投入使用。停止使用的电梯应设置防护栏和安全警示标志，电梯操作人员一律持证上岗。

五是加强站车治安秩序整治。及时清理站内闲杂人员，杜绝围车、随车叫卖和站区内的倒票行为，净化站车治安环境。积极开展扫黑除恶专项DZ，严厉打击盗抢旅客财物、敲诈勒索、欺行霸市等违法犯罪活动，切实增强旅客的安全感。对所有非正常进出站通道全部采取封堵措施，一时封堵不了的，按照“谁主管、谁负责”的原则，设岗派人看守。

六是提高突发事件应急处理能力。认真组织职工进行应急演练，重点针对火灾、设备故障、大面积晚点等情况，组织长大隧道内、桥梁上的自救、互救逃生模拟演练，提高应急处置能力。

（二）规范客运服务管理

一是完善、公开、落实服务标准。铁道部要按照国家法律法规、旅客的新要求以及铁路的新变化，组织对 《铁路旅客运输服务质量标准》进行修订完善，尽快向社会公布，11月底前向社会公布 《动车组列车服务质量标准（暂行）》。客运窗口都要向旅客公开岗位服务标准和工作流程，并通过佩戴党徽、工作牌、服务卡等形式，向旅客亮明身份，亮出岗位职责。窗口单位党员要围绕服务旅客创先争优开展新一轮公开承诺，并将承诺在党务公开栏、党员活动阵地和候车厅、售票厅、车厢内等公共场所公示揭挂，接受社会和旅客监督。要加强对服务标准落实情况的监督考核，强化站车工作人员的服务意识，提高客运规范化服务水平。

二是加强客运职工教育培训。认真组织客运职工学习中央有关要求和部党组部署，充分认识 “服务旅客创先争优”活动的重要意义、重点任务和评价标准，树立 “以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，切实把思想统一到部党组部署上来，增强服务旅客创先争优的积极性和主动性。要以服务标准和应知应会为主要内容，强化客运业务、职业道德、政策法规和岗位技能培训，广泛开展专题学习、岗位练兵、实作演练和技能竞赛，增强服务本领。10月份各铁路局要组织全体客运职工进行业务考试，11月份铁道部进行抽考。

三是规范职工服务行为。组织职工学标、对标、达标，规范岗位作业行为，杜绝生、冷、硬、顶及野蛮待客、敲诈旅客等行为，对不适合做服务工作的人员应立即调整。落实站车客运人员首问首诉负责制，保证旅客问讯或投诉得到热心引导和及时解决。

四是提高旅客列车正点率。车机工电辆各部门要提高设备维修养护质量，加强施工组织，大力减少因设备故障、施工管理不到位等造成的客车晚点。严格按图行车，及时做好晚点列车的运行调整和旅客乘降组织，尽力恢复客车正点。健全客车正晚点信息通报制度，调度部门要及时向站车及各局旅客服务中心通报客车晚点时间、原因及客车预计开行阶段计划等信息。客运部门要加强相关信息通告，做好列车晚点的道歉等工作。强化客车正晚点分析，对惯性晚点客车组织添乘写实分析，对晚点严重的客车组织交班分析，落实责任单位和责任人，严肃责任追究。

五是强化非正常情况下应急处置。健全完善相关应急预案，建立与地方、消防、医疗、餐饮供应等单位的联动配合机制，遇旅客列车大面积、长时间晚点和大量旅客滞留时，及时启动应急预案，有序做好旅客安抚、餐饮供应、交通接续、退改签等工作。

六是健全客运服务质量综合评价体系。采取聘请第三方机构进行满意度调查、收集新闻媒体信息、分析旅客来信及12306客服中心受理旅客投诉、实行社会监督和内部检查等方式，建立健全客运服务质量综合评价体系。重点完善第三方评价机制，增加其在综合评价体系中的权重，增强客运服务质量综合评价的客观性、公正性，评价结果纳入铁路局资产经营责任制考核。要通过聘请政府、人大、政协、媒体等各界人士担任社会监督员，设置意见箱、公布投诉电话、开通12306网站、发挥客户服务中心作用等方式，主动征求广大旅客的意见，并建立收集、整理、分析制度和督促、整改、反馈机制。凡发生严重及以上路风事件或服务质量问题的，列车因 “三乘”责任、车站因自身责任造成人员死亡或者发生铁路安全事故的，一律取消站车创先争优评选资格。

（三）加强服务设施和环境整治

一是全面整治车站服务设施。对车站引导标志、电子显示屏、自动扶梯（垂直电梯）、空调、照明、自动售检票机、盥洗间等直接服务旅客的设备设施逐一排查，对破损的标志及发生故障的设备设施及时进行修复。

二是专项整治客车上部设施。对全路运用客车进行一次全面整修，重点整修破损的门、窗、座椅、照明设施、空调、厕所、盥洗间等，确保达到出库质量标准。“三进”列车于10月底前完成，其他客车力争年底前完成。

三是完善站车服务功能。统一车辆客服设施标准，完善客服设施用管修制度，健全与客服有关设备设施故障快速报告、维修与责任追究机制。尽快对客车上水和列车供水工作进行规范，确保旅客用水需求。推广应用集便装置，重点安排一定使用年限以内的25K和25G型车的加装改造，年底前完成改造方案的制定与样车改造，明年起逐步实施改造，并同步完善车站吸污设施。优化车门及厕所门框设计，防止挤伤人员。针对当前大量使用直供电客车的实际，在客技站内增加地面供电设施数量。

四是完善站车残疾人设施。对已设残疾人专用设施的动车组，要标注残疾人座位及轮椅存放区域，便于识别和管理。利用2至3年时间，对25型客车（25G、25K、25T）进行残疾人设施改造，新造部分残疾人设施齐全的客车，并对二等及以上车站进行无障碍设施改造，增设盲道、高站台、无障碍电梯及坡道等，设置残疾人售票专口，增加一些便于残疾人使用的辅助设施或器具。年底前，各铁路局要拿出改造方案与推进计划，明年逐步实施。建立健全行动不便的老人、病人和靠辅助器具行动的残疾人等特殊重点旅客的服务制度，实现购票、登记、交接、信息通报等环节“一条龙”服务。

五是加大服务设施投入。适应旅客对普速客运的需求，铁道部拟在年底前新购500辆客车。对11924辆AC380V供电空调客车、2230辆跨局直通绿皮车的整治，部里给予适当补贴。对未按计划厂修的553辆客车，由部里落实检修费用，春运前完成厂修。对车站的服务设施，铁路局要安排必要资金，及时进行维修整治，确保状态良好。

六是创造良好的卫生环境。铁路局要制定站车保洁验收标准，强化站段保洁质量的监管职责，落实保洁验收制度，提高站车保洁质量。严格客车抛洒物管理，加强对旅客的宣传并及时制止向车外抛扔垃圾，严格落实动车组列车运行区段普通客车车窗开关管理制度。合理安排列车运行图，增加列车折返时间，确保卧具更换和保洁作业时间，重点解决卧具备品、客车外皮、空调客车空调口保洁质量不高以及厕所未按规定摆放卫生纸等问题。

（四）创新服务方式手段

一是改进售票服务。加快发展客运电子商务，拓展网上订票和电话订票。年底前，对所有列车实行互联网售票，统一全路订票电话，18个铁路局全面实行电话订票业务。健全车票实名制，加强实名制车票验票，将实名制购票范围扩大到主要线路和列车。年底前，完成实名制售票设备的招标采购及人员培训工作，研究实名制车票挂失办理流程。提供多样化的支付手段，扩大银行卡支付范围，年底前全路各车站POS机安装到位，同时完成中铁银通卡程序开发和调试，实现部分高铁车站刷卡进站乘车。11月底前，高铁车站完成闸机改造工作，支持旅客持二代居民身份证和中铁银通卡直接进出闸机。加强人工售票窗口服务，按照日常窗口排队人数不超过20人的要求，配足售票系统硬件设备，动态调整售票窗口数，保证良好购票秩序。制定下发加强售票管理的 《若干规定》，明确售票管理的具体要求，加强售票工作质量考核，建立售票源头追责机制。做好残疾人等重点旅客购票乘车工作，较大车站开设专用购票窗口。11月底前，将列车预留残疾人专用票额工作落实到位。

二是优化站车商业服务功能。本着多元化经营、一体化管理的思路，针对站车环境、地方特色、旅客需求等特点，充分利用铁路站车资源、网络优势和人流效应，优化商业服务功能布局，开发具有铁路特色的多功能、多样化服务产品。从事站车商业服务的单位要坚持依法合规，不断规范经营行为，提升服务质量，为旅客提供高品质、多层次、全方位的商业服务。

三是提高餐饮供应质量。按照 “基地化生产、交路化配餐、专业化监管、社会化评价”的思路，依托动车配餐基地和供应配送网络，实现始发、折返属地化配餐。年底前北京地区实现属地化配餐；明年上半年，各局力争在有条件的地区实现属地化配餐。优化餐食结构，动车组餐食选择预包装盒饭，餐食结构应以冷链为主，饭口适当供应热链，普通旅客列车发挥餐车现场制作条件，推行标准化菜谱，推进成品、半成品和净菜上车。以铁路局为单位，年底前制定完善餐饮商品管理办法，健全统一采购机制。各局要明确旅客列车销售商品品种，建立列车商品名录，按照质价相符的原则，制定合理的价格，向旅客公布，督促接受监督，严禁销售 “三无”及假冒伪劣商品。要保证旅客列车有2元以下矿泉水、15元以下盒饭等供应，且不得断供。

四是加强客服中心建设和管理。要根据客服中心的实际运行情况和可预见工作量，健全管理机构，加强业务培训，配齐配足客服人员。梳理分析旅客咨询的问题，对咨询较集中、答案简洁的，提供自动语音服务。针对旅客对互联网和实名制售票问询较多的情况，优化系统软件，完善处理流程，提高处理问题能力和技巧，减少旅客咨询和投诉。要统一12306客服中心工作平台功能需求、设备标准、接口标准、业务流程，推进客服标准化。11月底前，实现各客户服务中心应用软件统一，12306投诉处理流程和工作标准统一，确保件件有登记、有处理、有回复。

（五）优化客运能力和产品结构

一是最大限度增加客运能力。各铁路局特别是8个春运重点铁路局，要提前研究春运工作方案。充分利用新线、新车形成的新增运输能力，积极挖掘既有线运输能力，科学编制春运列车运行图，千方百计增加客车开行数量。在清明、五一等小长假客流高峰期，合理安排临客开行方案，通过加开临客、加挂车辆等举措，最大限度提升客运能力。

二是完善客运产品结构。总结分析不同速度等级混合开行模式下高铁动车组开行情况，及时对开行数量、时刻、停站等进行优化调整。明年上半年，在做好客流调查的基础上，根据相邻干线条件、车辆交付进度，提前安排好哈大、京石武客运专线的列车开行方案。力争用两年时间逐步将跨局直通快车和管内快车全部更换为空调车，逐步将部分既有特快和快速列车升级为25T型车底；在条件合适的区段增开部分夕发朝至直达特快列车，在运输能力相对富余、客流需求较大的区段增开部分列车。要扩大旅游列车开行范围，积极开拓旅游市场，为旅客提供旅游、住宿、票务、联运等延伸服务。

四、“服务旅客创先争优”活动的阶段安排

按照中央 “为民服务创先争优”活动总体要求，结合铁路客运工作特点，“服务旅客创先争优”活动分三个阶段推进。

第一阶段：2011年10月至年底。主要任务是广泛深入开展动员，尽快把活动全面推开，形成强大声势。从解决基本服务标准不落实的问题入手，加强职工教育培训，完善、公开和落实服务标准，全面开展学标对标达标，大力开展服务设施和卫生环境整治，积极改进售票服务，提高旅客列车正点率，提升餐饮供应质量，加强客服中心建设和管理，健全客运服务质量综合评价体系，在推动基本服务达标、提高服务质量上有明显改观，为2012年春运做好准备。

第二阶段：2012年1月至3月底。主要任务是打好春运攻坚战，圆满完成春运和 “两会”代表运输任务，努力确保春运安全有序，最大限度增加客运能力，以方便旅客购票为重点推出和落实便民利民措施，严厉打击票贩子，狠抓基本服务工作落实，力争2012年春运铁路服务质量与往年比有明显提升，实现旅客对铁路春运比较满意的目标。

第三阶段：2012年4月至6月底。主要任务是搞好巩固提高，健全提高客运服务质量的长效机制，继续推进客车及相关服务设施改造，进一步优化产品结构，认真总结推广活动经验，发现和培养活动中涌现的先进典型，表彰一批优质服务的先进集体和先进个人，命名一批车站、列车服务标杆，发挥先进典型示范引导作用，营造学先进、赶先进的浓厚氛围，形成 “服务旅客创先争优”的固化模式和 “以服务为宗旨、待旅客如亲人”的工作常态。

五、切实加强对 “服务旅客创先争优”活动的组织领导

开展 “服务旅客创先争优”活动，是当前和今后一个时期全路的一项重要任务。各级组织和各单位必须高度重视，精心组织，确保活动取得实实在在的效果。

1．加强组织领导。各单位要把深入开展 “服务旅客创先争优”活动摆上重要日程，认真研究部署，抓紧制订方案，明确每一阶段、每项重点任务的完成时间、达到的标准和落实责任。党政正职要亲自上手，分管领导要分工负责，客运、运输、车辆等业务主管部门要抓好具体工作的实施，做到责任到位、措施到位、工作到位。全路各系统、各单位都要结合实际，找准服务旅客创先争优的着力点，认真抓好落实，确保活动的扎实推进。

2．充分发挥各级组织作用。各级行政部门要牵头主抓，制定和落实好改进服务的各项措施。各级党组织要充分发挥组织优势，把广大职工组织起来、发动起来。要把提高服务质量作为创建先进党支部的重要内容，在广大党员中推行亮标准、亮身份、亮承诺，开展比技能、比作风、比贡献竞赛，扎实开展创先锋岗区、突击攻关、联创共建、志愿服务等活动，争创群众满意窗口、打造优质服务品牌、争当服务旅客标兵，定期开展群众评议、党员自评、领导点评、组织考评，引导广大党员在服务旅客创先争优中当先锋、做表率。工会、共青团组织要积极组织开展各具特色的活动，形成党群部门在 “服务旅客创先争优”活动中共创先进、同争优秀的局面。

3．突出领导干部的示范表率作用。各级领导机关、领导干部要切实转变作风，牢固树立 “领导就是服务”的思想，深入一线，主动为旅客服务、为职工群众服务。坚持和完善添乘检查制度，每一名领导干部都要安排 “做一次普通旅客、做一天客运职工”，亲身体验客运服务工作。领导干部乘坐火车时不搞特殊服务，下基层检查工作时站车工作人员一律不敬礼。党政主要领导要亲自阅批旅客来信，认真听取群众反映，及时了解掌握存在的问题，妥善处理各种矛盾。

4．关心客运职工工作和生活。要切实关心站车职工，做好深入细致的思想工作，努力解决他们工作和生活中的实际困难，积极创造条件改善待遇。要认真核定客运工作量，科学合理设置岗位、定员和乘务班次，改善客运乘务人员值乘条件，严格控制连续值乘时间，为运行时间较长的动车组列车乘务人员提供间休设施，认真落实 “库乘分离”制度，使乘务人员精神饱满地搞好乘务工作。要加强乘务员公寓管理，安排好列车乘务人员异地就餐、住宿、洗浴以及出乘点与公寓距离较远、公交接续不便时乘务人员的接送。要规范旅客列车台账管理，与安全和服务旅客无关的台账一律不带上车，任何单位和个人不得上车检查与服务、安全无关的事项，减轻客运班组负担。

5．强化检查指导。铁道部成立 “服务旅客创先争优”活动办公室，设在运输局，组织部、宣传部、公安局、铁路总工会、团委等部门派员参加，全面掌握和指导全路活动的开展。部还将组成专门指导组，深入各单位检查指导。重点加强北京局、上海局、广铁集团等客运大局活动的检查指导，及时总结成功经验做法，拟在三个阶段分别召开现场会进行示范性指导，推动活动深化。各铁路局也要组织专门力量，加强日常检查指导，及时总结经验，协调解决问题，推动活动健康发展。

6．做好宣传和舆论引导工作。充分运用路内外各类宣传媒体，大力宣传铁路开展 “服务旅客创先争优”活动的目的、理念和标准，宣传各单位改进服务手段、提升服务质量的重要举措，叫响“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念。要及时了解社会舆情尤其是有关客运服务的网络舆情，加强宣传部门与运输部门的联系联动，及时回应媒体和群众关切，妥善处理旅客的具体诉求。要大力宣传推广好经验好做法，大力选树宣传为旅客服务、让人民满意的先进典型，形成全路上下服务旅客创先争优的浓厚氛围。

铁道部 铁道部政治部

二〇一一年十月十三日