工程资料签字规范用语

第一篇：工程资料签字规范用语

工程资料签字规范用语

一、施工质量验收技术资料通用表

1、“开工报告”审查意见填写：施工准备工作完成，同意开工。

2、“工程项目施工企业主要管理人员名单”审查意见填写：同意资格审查。

3、“施工组织设计（施工方案）报批表”监理单位审查意见填写：经审查该施工组织设计符合有关规范标准和图纸及合同要求，同意按此施工组织设计实施。

4、“施工技术交底记录”监理单位检查结论填写：符合要求。

5、“新材料、新工艺、新技术、新设备应用申报审批表”审查意见填写：同意。

6、“隐蔽工程验收记录”监理单位验收结论填写：同意隐蔽，进入下道工序。

7、“工程报验单”监理单位意见填写：符合设计要求和规范规定，验收合格。

8、“工程竣工验收报验单”监理单位意见填写：经预验收，本工程符合我国现行法律、法规、设计文件和有关质量验收规范、标准及施工合同要求。本工程预验收合格。

9、“主要设备开箱检验记录”核查结论填：同意施工单位检验结果。

10、“分项、分部（子分部）工程通过验收各方会签表”结论填写：各子分部工程均符合施工质量验收规范要求；质量控制资料及安全和功能检验（检测）报告齐全，合格；观感质量好。

11、“单位（子单位）工程竣工验收参加各方对工程质量的评价书”结论填写：单位工程竣工验收合格。

12、“××工程观感质量检查记录”核查结论填写：同意施工单位检查结果，验收合格。

13、“施工现场质量管理检查记录”核查结论填写：经核查，上述项目符合要求。

14、“××分项工程质量验收记录”监理单位验收结论栏填写：合格。验收结论栏填写：同意施工单位检查结论，验收合格。

15、“子分部工程质量验收记录”分项工程名称栏验收意见填写：各子分部工程验收合格；

质量控制资料栏填验收意见填写：各子分部工程质量控制资料齐全；

安全和功能检验报告栏填写：同意施工单位评定； 观感质量验收栏填写：同意施工单位评定；

监理单位栏填写：各子分部工程均符合规范要求，质量控制资料及安全和功能检验（检测）报告齐全，合格，观感质量良好，同意施工单位评定结果，验收合格。

16、“单位（子单位）工程质量竣工验收记录”验收结论在分部工程栏填写：经各专业分部工程验收，工程质量符合验收标准；

质量控制资料栏填写：质量控制资料经检查共×项符合有关规范要求； 安全和主要使用功能及抽查结果栏填写：安全和主要使用功能共检查×项符合要求，抽查其中×项使用工程均满足；

观感质量验收栏项填：观感质量验收为好；

综合验收栏填写：经对本工程综合验收，各分项分部工程符合设计要求，施工质量均满足有关质量验收规范和标准要求，单位工程竣工验收合格。

17、“单位（子单位）工程质量控制资料核查记录”结论栏填写：通过工程质量控制资料核查，该工程资料齐全，有效，各种施工试验，系统调试记录等符合有关规范规定，同意竣工验收。

18、“单位（子单位）工程安全和功能检验资料检查及方案抽查记录”抽查结果填：合格；结论栏填：对本工程安全、功能资料进行核查，基本符合要求，对单位工程的主要功能进行抽样检查，其检查结果合格，满足使用功能，同意竣工验收。

19、“单位（子单位）工程观感质量检查记录”质量评估栏在好或一般格内打对号；观感质量综合评价为好；结论填：工程观感质量综合评价为好，验收合格。

二、工程质量控制资料表

1、“钢结构××工程质量控制资料核查表”监理单位检查结论填写：该工程资料齐全、有效，各种施工试验，施工记录等符合规范要求。

2、“原材料、钢构件、配件进场检查验收记录汇总表”监理核验结论填写：合格；监理单位检查结论填写：记录汇总齐全，符合要求。

3、“原此材料、钢构件、配件进场检查验收记录”验收结果填写：合格；监理单位核验结论填写：符合设计要求及《钢结构工程施工质量验收规范》（GB50205）的规定。

4、“原材料、钢构件、配件合格证明文件汇总表”监理单位检查结论填写：××合格证明文件齐全，检查合格。

5、“检验报告、复验、复验报告汇总表”监理单位检查结论填写：检查所汇总××质量检验报告文件齐全，复试结果合格。

6、“钢结构分部（子分部）工程有关安全及功能的检验和见证的检测项目检查记录”监理单位核查结论填写：有关安全及功能检验和见证测试项目检查齐全。

7、“焊接材料（焊条、焊丝、焊剂）烘焙记录”监理单位检查结论项填写：符合要求。

8、“另、配件预（后）热处理记录”监理单位检查结论填写：符合要求。

三、建筑与结构工程安全和功能检验或抽查记录

1、“屋面淋水蓄水试验记录”监理结论填写：符合设计及规范要求。

2、“地下室防水效果检查记录” 监理结论填写：符合设计及规范要求。

3、“卫生间、厨房、阳台及其他有防水要求的地面泼水、蓄水试验记录” 监理结论填写：符合设计及规范要求。

4、“抽气（风）道检查记录”结论项填：符合设计及规范要求。

5、“幕墙及外窗气密性、水密性、耐风压检测报告结论汇总表”对检测报告的结论填：检测结果合格。

6、“开工至竣工沉降观察记录”结论填写：符合要求。

7、“民用建筑工程室内环境检测报告结论汇总表”对检测报告的结论填写：该工程室内环境质量合格。

四、分项工程检验批质量验收记录

1、凡分项工程检验批质量验收记录表遇到监理单位验收意见栏填写：合格；监理单位验收结论填写：经检查符合设计及规范要求，验收合格。

2、凡分项工程检验批质量验收记录表遇到监理单位验收记录栏填写：经检查，符合设计及规范要求；监理单位验收结论栏填写：同意施工单位评定结果，验收合格。

五、符合性审查基本要求

1、凡工程项目用表应统一使用省表或市表，不得混用；省市表不够用时自制表要报省市站备案。

2、表头工程名称栏应填写工程名称的全称，与合同或招投标文件中工程名称一致。

3、工程名称各责任主体名称应写全称，与合同签章上的单位名称相同，项目负责人栏应填写：合同书上签字人或签字人以文字形式委托的代表人一致。

4、核对各种材料的内容，数据及验收的签字是否真实、完整、规范。

5、表格中无项目内容时要打斜线；对定性项目当符合规范要求时应打对号标注，当不符合规定时应采用打叉的方法标注。

6、工程资料采用A4幅面纸打印，签字栏不得打印，由各签字人分别签字，不得由资料员代替。签字必须清晰可以辨认。

7、工程资料书写签字应使用耐久性强的碳素墨水、蓝黑墨水书写，不得使用易褪色的红色、纯蓝墨水、圆珠笔、铅笔等书写。

8、凡审核不合格资料监理人员应及时退回，要求报验单位限期整改。

9、坚持工程资料填制与工程进展同步原则。

10、未尽事宜以建设行政主管部门或授权单位发布的相关现行规定为准执行。主控项目、一般项目验收合格，混凝土、砂浆试件强度待试验报告出来后判定，其余项目已全部验收合格。注明“同意验收，进行下一道工序施工”或“验收合格”。专业监理工程师建设单位的专业技术负责人签字。分项工程验收要注意三点，一是检查检验批是否将整个工程复盖了有没有漏掉的部位：二是检查有混凝土、砂浆强度要求的检验批，到龄期后能否达到规范规定；三是将检验批的资料统一，依次进行登记整理，方便管理。监理单位的专业监理工程师（建设单位的专业负责人）应逐项审查，同意项填写“合格或符合要求”，不同意项暂不填写，待处理后再验收，但应做标记。注明验收和不验收的意见，如同意验收并签字确认，不同意验收请指出存在问题，明确处理意见和完成时间。

甘肃建祥工程建设监理有限公司

2018/5/29

第二篇：监理工程师资料规范用语

施工监理签字用语规范大全

一、施工质量验收技术资料通用表

1、“开工报告”审查意见填写：施工准备工作完成，同意开工。

2、“工程项目施工企业主要管理人员名单”审查意见填写：同意资格审查。

3、“施工组织设计（施工方案）报批表”监理单位审查意见填写：经审查该施工组织设计符合有关规范标准和图纸及合同要求，同意按此施工组织设计实施。

4、“施工技术交底记录”监理单位检查结论填写：符合要求。

5、“新材料、新工艺、新技术、新设备应用申报审批表”审查意见填写：同意。

6、“隐蔽工程验收记录”监理单位验收结论填写：同意隐蔽，进入下道工序。

7、“工程报验单”监理单位意见填写：符合设计要求和规范规定，验收合格。

8、“工程竣工验收报验单”监理单位意见填写：经预验收，本工程符合我国现行法律、法规、设计文件和有关质量验收规范、标准及施工合同要求。本工程预验收合格。

9、“主要设备开箱检验记录”核查结论填：同意施工单位检验结果。

10、“分项、分部（子分部）工程通过验收各方会签表”结论填写：各子分部工程均符合施工质量验收规范要求；质量控制资料及安全和功能检验（检测）报告齐全，合格；观感质量好。

11、“单位（子单位）工程竣工验收参加各方对工程质量的评价书”结论填写：单位工程竣工验收合格。

12、“××工程观感质量检查记录”核查结论填写：同意施工单位检查结果，验收合格。

13、“施工现场质量管理检查记录”核查结论填写：经核查，上述项目符合要求。

14、“××分项工程质量验收记录”监理单位验收结论栏填写：合格。验收结论栏填写：同意施工单位检查结论，验收合格。

15、“子分部工程质量验收记录”分项工程名称栏验收意见填写：各子分部工程验收合格； 质量控制资料栏填验收意见填写：各子分部工程质量控制资料齐全； 安全和功能检验报告栏填写：同意施工单位评定； 观感质量验收栏填写：同意施工单位评定；

监理单位栏填写：各子分部工程均符合规范要求，质量控制资料及安全和功能检验（检测）报告齐全，合格，观感质量良好，同意施工单位评定结果，验收合格。

16、“单位（子单位）工程质量竣工验收记录”验收结论在分部工程栏填写：经各专业分部工程验收，工程质量符合验收标准；

质量控制资料栏填写：质量控制资料经检查共×项符合有关规范要求；

安全和主要使用功能及抽查结果栏填写：安全和主要使用功能共检查×项符合要求，抽查其中×项使用工程均满足；

观感质量验收栏项填：观感质量验收为好；

综合验收栏填写：经对本工程综合验收，各分项分部工程符合设计要求，施工质量均满足有关质量验收规范和标准要求，单位工程竣工验收合格。

17、“单位（子单位）工程质量控制资料核查记录”结论栏填写：通过工程质量控制资料核查，该工程资料齐全，有效，各种施工试验，系统调试记录等符合有关规范规定，同意竣工验收。

18、“单位（子单位）工程安全和功能检验资料检查及方案抽查记录”抽查结果填：合格；结论栏填：对本工程安全、功能资料进行核查，基本符合要求，对单位工程的主要功能进行抽样检查，其检查结果合格，满足使用功能，同意竣工验收。

19、“单位（子单位）工程观感质量检查记录”质量评估栏在好或一般格内打对号；观感质量综合评价为好；结论填：工程观感质量综合评价为好，验收合格。

二、工程质量控制资料表

1、“钢结构××工程质量控制资料核查表”监理单位检查结论填写：该工程资料齐全、有效，各种施工试验，施工记录等符合规范要求。点这免费下载施工技术资料

2、“原材料、钢构件、配件进场检查验收记录汇总表”监理核验结论填写：合格；监理单位检查结论填写：记录汇总齐全，符合要求。

3、“原此材料、钢构件、配件进场检查验收记录”验收结果填写：合格；监理单位核验结论填写：符合设计要求及《钢结构工程施工质量验收规范》（GB50205）的规定。

4、“原材料、钢构件、配件合格证明文件汇总表”监理单位检查结论填写：××合格证明文件齐全，检查合格。

5、“检验报告、复验、复验报告汇总表”监理单位检查结论填写：检查所汇总××质量检验报告文件齐全，复试结果合格。

6、“钢结构分部（子分部）工程有关安全及功能的检验和见证的检测项目检查记录”监理单位核查结论填写：有关安全及功能检验和见证测试项目检查齐全。

7、“焊接材料（焊条、焊丝、焊剂）烘焙记录”监理单位检查结论项填写：符合要求。

8、“另、配件预（后）热处理记录”监理单位检查结论填写：符合要求。

三、建筑与结构工程安全和功能检验或抽查记录

1、“屋面淋水蓄水试验记录”监理结论填写：符合设计及规范要求。

2、“地下室防水效果检查记录” 监理结论填写：符合设计及规范要求。

3、“卫生间、厨房、阳台及其他有防水要求的地面泼水、蓄水试验记录” 监理结论填写：符合设计及规范要求。

4、“抽气（风）道检查记录”结论项填：符合设计及规范要求。

5、“幕墙及外窗气密性、水密性、耐风压检测报告结论汇总表”对检测报告的结论填：检测结果合格。

6、“开工至竣工沉降观察记录”结论填写：符合要求。

7、“民用建筑工程室内环境检测报告结论汇总表”对检测报告的结论填写：该工程室内环境质量合格。

四、分项工程检验批质量验收记录

1、凡分项工程检验批质量验收记录表遇到监理单位验收意见栏填写：合格；监理单位验收结论填写：经检查符合设计及规范要求，验收合格。

2、凡分项工程检验批质量验收记录表遇到监理单位验收记录栏填写：经检查，符合设计及规范要求；监理单位验收结论栏填写：同意施工单位评定结果，验收合格。

五、符合性审查基本要求

1、凡工程项目用表应统一使用省表或市表，不得混用；省市表不够用时自制表要报省市站备案。

2、表头工程名称栏应填写工程名称的全称，与合同或招投标文件中工程名称一致。点这免费下载施工技术资料

3、工程名称各责任主体名称应写全称，与合同签章上的单位名称相同，项目负责人栏应填写：合同书上签字人或签字人以文字形式委托的代表人一致。

4、核对各种材料的内容，数据及验收的签字是否真实、完整、规范。

5、表格中无项目内容时要打斜线；对定性项目当符合规范要求时应打对号标注，当不符合规定时应采用打叉的方法标注。

6、工程资料采用A4幅面纸打印，签字栏不得打印，由各签字人分别签字，不得由资料员代替。签字必须清晰可以辨认。

7、工程资料书写签字应使用耐久性强的碳素墨水、蓝黑墨水书写，不得使用易褪色的红色、纯蓝墨水、圆珠笔、铅笔等书写。

8、凡审核不合格资料监理人员应及时退回，要求报验单位限期整改。

9、坚持工程资料填制与工程进展同步原则。

10、未尽事宜以建设行政主管部门或授权单位发布的相关现行规定为准执行。主控项目、一般项目验收合格，混凝土、砂浆试件强度待试验报告出来后判定，其余项目已全部验收合格。注明“同意验收，进行下一道工序施工”或“验收合格”。专业监理工程师建设单位的专业技术负责人签字。分项工程验收要注意三点，一是检查检验批是否将整个工程复盖了有没有漏掉的部位：二是检查有混凝土、砂浆强度要求的检验批，到龄期后能否达到规范规定；三是将检验批的资料统一，依次进行登记整理，方便管理。监理单位的专业监理工程师（建设单位的专业负责人）应逐项审查，同意项填写“合格或符合要求”，不同意项暂不填写，待处理后再验收，但应做标记。注明验收和不验收的意见，如同意验收并签字确认，不同意验收请指出存在问题，明确处理意见和完成时间。

第三篇：规范用语

规范用语：

1、您好，欢迎光临“绮籽”

2、请问您有什么需要

3、请您稍后

4、对不起，让您久等了

5、谢谢您的光临

第四篇：规范用语

客服呼叫中心客服代表规范用语

1.1 总则

目的：为了更好地规范客户服务中心客服代表对话标准，统一服务标准，特制订此对话规范全面提升客服呼叫中心服务质量。

适用范围：客服呼叫中心10010接续及辅助客服代表

1.2呼入业务

1.2.1报台语

A、普通座席：您好（新年好/节日好），实习代表，很高兴为您服务！

B、专席、专家座席：您好（新年好/节日好），XX专席为您服务！

1.2.2询问语

A、您好！请问您需要办理哪项业务？

B、您好！您需要什么帮助吗？

C、您好！我能帮您做点什么吗？

1.2.3话费查询

A、很抱歉，女士/先生，人工台暂不做话费查询，您可拨打10010选择2号键（查询服务）进行话费查询。请稍等，我现在帮您转接自动查费系统。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日为话费结算期，查询不到准确话费，请您3日上午7时以后通过自动查费系统10010选择2号键查询。（也可建议用户通过101901查费直通车查询）。

1.2.4业务咨询

1.2.4.1公司业务咨询

A、您好，女士/先生，您咨询的业务为XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨询的问题我们尽快核实后给您答复，请您留下联系方式，好吗？

1.2.4.2个人用户基本信息咨询

A、您好: 女士/先生，请问是本机吗?(如非本机请用户提供手机号码)，我帮您查询。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，这里没有您的资料，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？

1.2.5业务受理

1.2.5.1密码验证

A、您好，女士/先生，请问是本机吗（如非本机，请用户提供手机号码），为保证您的资料安全，业务查询需要核对密码，现在将您的电话转接至密码验证系统，请您根据语音提示输入密码。

1.2.5.1.1密码验证成功

A、感谢您的配合，密码已验证成功，请稍等，您办理的业务会在XX小时内受理成功，请您关注使用。

1.2.5.1.2密码验证失败

A、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，请再次验证（再次将电话转接至密码验证系统），根据语音提示输入密码。

B、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，无法通过验证，或提供您户名、证件号码，我以短信形式将密码发送您手机上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的资料与系统记录不符，请您核对后再拨打10010或持机主有效证件至联通营业厅办理（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）。

1.2.5.2其它

A、当用户无法提供密码：您好，女士/先生。您可提供户名、有效身份证件，我以短信形式将密码发送您手机上；或带本人有效身份证件至联通营业厅查询。

B、当用户表示为初始密码：您好，女士/先生。初始密码不能办理业务，您可使用本机拨打10010选择“业务办理”进行密码修改；或带本人有效身份证件到联通营业厅修改。

C、当用户要求办理客服中心无法受理的业务：很抱歉，女士/先生。这项业务暂时无法为您办理，请携带有效证件至联通营业厅（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）办理。

1.2.6投诉与建议

A、女士/先生，首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细描述一下反映的情况，我会及时帮您解决。

B、女士/先生，您投诉的内容我已详细记录（将记录下来的投诉内容向用户复述，询问用户是否还有其它方面的内容需要补充），会尽快转发至相关部门解决，请留下您的联系电话，我们会在**小时内主动与您联系。”（参考投诉用户承诺时限）

C、女士/先生，您投诉的问题，相关部门正在加紧处理，我们会在承诺时限内给您一个满意的答复。

D、女士/先生，经查询，您之前反映的问题正在处理当中，（根据INTESS中查询的投诉单处理进程告知用户等待时间），处理完毕后，我们会尽快将结果通知您。”

E、女士/先生，非常感谢您提出的宝贵建议，我已详细记录下来，会尽快反映给相关部门认真研究，感谢您对联通事业的支持！

1.2.7结束语

普通座席：

A、请问您还有其它业务需要咨询吗？请您评价我的服务，再见！

B、请问还有什么可以帮您？请您评价我的服务，再见！

专席、专家座席

A、请问您还有其它业务需要咨询吗？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！

B、请问还有什么可以帮您？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！

1.3呼出业务

1.3.1咨询回复

您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，关于您咨询的**问题，想与您交流一下，可以吗？（交流完毕后）非常感谢您的理解与支持，再见。

1.3.2投诉回复

A、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了尽快解决您投诉的**问题，了解一下更详细的情况，可以吗？（交流完毕后）对不起，非常感谢您的理解与支持，再见。

B、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，针对您前次投诉的XX问题，处理结果XX（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。

1.3.3投诉/咨询回访

您好，您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，您之前拨打客服热线反映的问题是否已得到解决？（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。1.3.4回复/回访询问语

A、您好，您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，针对您在电话留言中咨询/投诉/反映到的**问题，处理结果XX（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。

B、您好！请问您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了进一步改善我们的服务，就几个简单问题请您提出建议，可以吗？（回访结束后）非常感谢您的理解与支持，再见。

C、如用户拒绝：非常抱歉，占用您宝贵时间，再见。

1.4特殊规范用语

A、与用户沟通过程中,应礼貌使用：是的、当然、我理解、我明白、对、好的。

B、当对用户的问题解释不够完整，应诚恳地告诉用户：“非常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点„„”。

C、当发现解释的问题出现错误，应及时向用户致歉:“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”

D、当用户询问客服代表姓名，可委婉地解释：“很抱歉，我是XX号，希望能再次为您服务。”

E、通话过程中要咳嗽或打喷嚏时，应当立即使用静音，避免用户听到声音。然后礼貌地向客户说：“不好意思！”

F、如果用户使用方言，听不明白时，可以礼貌地征求：“非常抱歉，请您尽量讲普通话，好吗？”或“非常抱歉，请您讲慢一点，好吗？”

G、如果用户没有表达清楚，应引导：“您咨询的是XX业务/问题吗？”（淡化让客户再次重复的感觉）H、在进行问题核实时,应婉转与用户进行确认：“非常抱歉，如果我没理解错的话，您的意思是„„？”。I、当用户不理解客服代表的话语时：“不好意思，我重复一遍好吗？”

J、当用户对业务理解错误，应委婉地纠正：“您对这个业务基本了解了，只是我想补充的是„„”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。

K、当用户要求与领导联系或直接讲话，一般情况应坚持自行解决：“您方便把您的问题告诉我吗？”如果坚持要找领导：“请您留下联系电话，我会帮您转达。（及时上报班长）”。（你需要敏锐、准确地判断事情的轻重缓急，并灵活地选择处理方式）

L、当用户责怪10010人工台等待接通时间过长时：“很抱歉，今天业务比较繁忙，让您久等了！。” M、当用户责怪办理业务时等待时间长：“对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，请稍等！谢谢！”或“很抱歉，今天办理业务的用户很多，要麻烦您多等一会儿！”（尽量不要提及系统原因，造成用户对公司的不信任）

N、当电话里没有声音：您好！您的电话已接通，请讲话/您好，这里是联通客服10010（如用户仍未应答，则告知），很抱歉，暂时无法接听到您的声音，如方便，请稍候或换部电话再次拨打，再见（此时可主动挂机。）

O、当听不清楚对方讲话时：“对不起，请您声音稍大些，好吗？”

P、当外单位用户因公需要查询用户料资时：“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄露用户的个人信息，请您凭借单位正式介绍信和经办人的相关证件到行政部保卫处办理相关申请手续。”

Q、当用户来电咨询其他运营商的业务时：“非常抱歉，这里是中国联通客服热线，如果您需要咨询（电信/移动）的业务，请拨打（10000/10086）。谢谢合作！”。

R、当需要将用户电话转接至自动系统时：“您好，我将您的电话进行转接，请您稍等”。（用户允许后方可操作转接）

S、当用户咨询的问题客服中心未接到正式通知时：“对不起，我们还没接到最新通知，请您继续关注，或将您的联系电话留下，我们核实后再给您回复”。

T、当用户无实质性业务咨询时：“对不起，这里是联通客户服务中心，如果您没有相关业务咨询，请您将线路让给其它用户，谢谢！”如用户仍不配合，则向客户提示：“感谢您的来电，再见！”

U、当用户表示为媒体等新闻人员时：“您好：先生/小姐，为保证信息的准确性，我公司有面向新闻媒体的统一接口部门，负责和新闻媒体的沟通。我马上为您联系相关部门，由专人负责与您交流，好吗？请您留下联系方式，我稍后给您回复”。

V、当用户要求找某位客服代表时：“您好，先生/小姐，我无法帮您转接电话，您有什么业务问题我来帮您解答”。

W、如需用户等待时：“请您稍等”，如所需时间较长可向用户说明“先生/小姐，业务查询/办理需要一定时间，请您耐心等待”。让用户等待后应使用“感谢您的耐心等待”。

1.5服务禁语

A、“喂，有没有声音，说吧”

B、“什么？听不清，重讲”

C、“你有没有搞错．．．．．＂

D、你办的什么业务你不知道！

E、你问我，我怎么知道！

F、不是我处理的，你跟我喊什么

G、你去告啊！告哪都行！

H、我态度怎么了！我态度挺好的！

I、你喊什么！小声点不行（或你着什么急啊！催什么催）！

J、我怎么横了，我什么时候横了！

K、是我说的吗！你该找谁就找谁去！

L、你说清楚（明白）点行吗！

M、你怎么不早说啊！

N、你能听懂不？

O、不知道，不清楚，是吗，你问***吧，跟我们没关系。

P、你想好了吗，到底（究竟）„„

Q、喂„嘿„讲啊！说啊！听见了吗！

R、你不会好好说！

S、刚才不是跟你说了吗！怎么又问！

T、我都说了几遍了，你怎么不明白呢！

U、计算机计费不会错的！

V、我没错，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能讲慢（快）点吗，你讲那么慢（快）干什么！

X、喂，听不到，大声点！

第五篇：规范用语

规范用语：

以上记录我看过和我讲的相符

服从处理，不陈述，不申辩。

服从处理，不要求听证。

以上检尺我在场，不错。