第一篇：关于加强会展协调管理工作的意见
顺义区人民政府
关于加强会展协调管理工作的意见
（征求意见稿）
会展业是现代服务业的重要组成部分，北京市提出建设‚会展之都‛的战略目标，并且在市‚十二五‛会展业发展规划中，将顺义新中国国际展览片区列为全市四大会展核心区之一，此举为我区会展业大发展提供了难得的历史机遇。
展会活动作为会展业发展的先决因素和带动力量，其安全性、便利性、顺畅性直接反应一个地区的会展产业发展环境。为更好的协调商务、治安、交通、工商、卫生、市政、城管等众多政府行政管理和服务部门的职能，更好地服务于展会活动，更好地服务于顺义区会展产业又好又快发展，特制订本意见。
一、加强会展协调管理工作的重要意义
从上海、成都、广州等会展中心城市的先进经验来看，各地都相继成立了以展会属地政府牵头的专项会展业协调管理机构，便于集中力量促进会展产业发展。其中，上海市浦东新区政府于2003年成立了会展办公室和会展服务中心，形成社会、政府两大服务体系，为参展企业营造良好的办展环境；成都于2010年成立了成都市博览局，主要职责是组织管理和推动会展业发展。据了解北京市也拟成立副局级会展管理机构。
2008年新国展落户顺义以来，我区的展会服务保障工作已经
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日渐成熟，形成了一系列服务保障工作机制。但随着新国展办展环境的日益优化、办展设施的逐步完善和影响力的迅速提升，加之M15号线全线贯通后带来的交通极大便利，顺义区的会展活动在数量、规模、影响力等方面都呈现加速升级的趋势。2012年将有28场大中型展会在新国展举办，数量较去年增加一倍。同时，展会活动带动交通、旅游、餐饮、住宿、广告等相关产业加速集聚，会展业对全区经济社会发展的带动作用日益明显。为此，做好会展业综合协调管理工作，特别是展会活动服务保障工作已经迫在眉睫。
二、建立会展活动“二级”服务保障机构(一)成立顺义区展会服务保障领导小组。
领导小组全面负责新国展各项展会的属地协调、服务、保障工作。由区委常委、副区长于庆丰，副区长赵贵恒，副区长盛德利和中国贸促会秘书长徐沪滨任组长，各相关单位行政正职或者主要领导为成员。（领导小组名单附后）
（二）领导小组各成员单位实行‚一室N组‛运行模式。为确保展会服务保障工作安全、高效的运行，防止各类问题出现‚多头管理‛或者‚无人管理‛的情况，领导小组下设的工作机构以任务为中心进行设置，领导小组办公室负责总体协调，另外根据服务保障任务的类型，设立十二个专项工作组，分别由一个牵头单位全面负责专项方案制定及组织实施，最终形成‚一室N组‛的立体化无缝对接工作模式，将职能交叉和管理真空问题解决在服务机构内部。
1.领导小组办公室。
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办公室设在区商务委，办公室主任由区商务委王福印主任担任，办公室成员由领导小组各成员单位主管副职担任。
办公室主要负责领导小组日常工作，并在展会期间代表领导小组协调十二个专项工作组开展展会运行的属地协调、服务和保障工作，及时将展会情况向领导小组进行汇报；在展会结束后及时进行工作总结并及时上报领导小组，对绩优效高、表现突出的专项工作组或成员单位提出表彰。
2.安全监管工作组。牵头单位：市公安局顺义分局 配合单位：
牵 头 人：孙士祥 市公安局顺义分局副局长 联 络 人：
职 责：负责制定展会专项安全监管方案并组织实施；负责受理主办方、承办方依据《大型群众性活动安全管理条例》所提交的相关手续和材料进行审批，督促主办方、承办方明确安全责任，落实安全措施，对展会期间发现的安全隐患进行责令整改，依法查处大型活动中的违法犯罪行为，处置危害公共安全的突发案、事件。
3.交通管理工作组。牵头单位：区交通局 配合单位：
牵 头 人：李 成 区交通局局长 联 络 人：高凤昌 区交通局副局长
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职 责：负责编制展会专项交通服务保障方案并组织实施；负责公共交通及轨道M15号线的协调服务工作；采取有效措施管理展会周边的交通秩序，疏导人员和车辆，确保展馆周边道路畅通。
4.市政保障工作组。牵头单位：区市政市容委 配合单位：
牵 头 人：李国新 区市政市容委主任 联 络 人：
职 责：负责制定展会专项服务保障方案并组织实施；负责新国展周边市政工程、交通标志标识、交通设施、交通路口渠化、景观绿化、停车场建设与管理等工作的组织实施、协调推进、督促落实和运行保障；负责新国展周边环境整治、环卫设施、卫生保洁、垃圾清运、市容秩序等工作的组织实施、协调推进、督促落实和运行保障。
5.展会筹办工作组。
牵头单位：北京国展国际展览中心有限责任公司 配合单位：
牵 头 人：徐 强 北京国展国际展览中心总经理 联 络 人：刘英杰 北京国展国际展览中心行政部经理 职 责：负责年一月将本年度、每月25日前将下个月展会情况汇总后上报领导小组办公室；将主办方需求、存在问题等相关
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信息及时报送领导小组办公室，协助领导小组做好服务保障工作。
6.产业促进工作组。
牵头单位：北京市天竺房地产开发公司 配合单位：
牵 头 人：任建军 北京市天竺房地产开发公司总经理 联 络 人：于友清 北京市天竺房地产开发公司副总经理 职 责：负责制定展会专项服务保障方案并组织实施；做好属地安全保障工作；积极开展招商引资工作，吸引会展相关企业入驻顺义，推进全区会展产业积聚。
7.应急保障工作组。牵头单位：区应急办 配合单位：
牵 头 人：郭崇峰 区应急办主任
联 络 人：张 涌 区应急办预案指挥组组长。
职 责：负责制定展会专项服务保障方案并组织实施，协助区领导做好展会期间突发公共事件的协调处置工作；做好区属相关部门和属地涉及新国展保障的突发事件应急预案备案工作。
8.安全消防工作组。牵头单位：区安监局 配合单位：
牵 头 人：高士虎 区安监局局长
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联 络 人：
职 责：负责制定、组织实施展会专项服务保障方案；监督指导协调相关单位做好布展、展览、撤展期间临建设施搭建的生产安全保障和消防工作。
9.工商管理工作组。牵头单位：市工商局顺义分局
牵 头 人：陈福刚 市工商局顺义分局局 联 络 人：
职 责：负责制定展会专项服务保障方案并组织实施；负责展会期间的食品安全监管、消费者权益维护、无照经营行为查处取缔和知识产权保护等各项工作，及时妥善处理好职责范围内的各类紧急突发事件。
10.餐饮卫生工作组。牵头单位：区卫生局
牵 头 人：单德智 区卫生局局长 联 络 人：
职 责：负责制定展会专项服务保障方案并组织实施；对入驻展馆及向展馆内供餐的餐饮单位进行卫生资格审查，杜绝存在安全隐患的餐饮单位入驻场馆；负责展会期间展馆内及周边餐饮单位的监督检查工作，确保餐饮环节食品卫生安全。
11.城管监察工作组。牵头单位：区城管监察大队
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牵 头 人：周霆军 区城管监察大队队长 联 络 人：
职 责：负责制定展会专项服务保障方案并组织实施；负责展馆周边环境秩序的监督与管理，依法治理和查处车辆乱停乱放及非法营运行为，对展会内部售卖‚黑盒饭‛、影响环境卫生等违法行为依法进行查处，对展馆内外的私搭乱建、非法设置广告牌匾等行为依法进行查处，依法监督经许可审批已到期的广告牌匾、临时性建筑物、构筑物的拆除工作。
12.媒体宣传工作组。牵头单位：区委宣传部 配合单位：
牵 头 人：李 黎 区委宣传部副部长 联 络 人：
职 责：负责制定展会专项服务保障方案并组织实施，协调广电中心、各级媒体做好展会宣传工作，借助展会活动的影响力宣传顺义、宣传顺义会展产业，营造良好的舆论氛围。
13．协调联络组。牵头单位：区政府办公室 配合单位：
牵 头 人：秦拥军 区政府办主任 联 络 人：
职 责：负责区领导及重大活动仪式的联络协调工作。
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三、建立展会活动服务保障“三统一”工作机制
1．统一的协调安排机制。年初，由领导小组办公室将在新国展举办的各类展会进行统筹安排，根据展会的规模、时间以及展会影响力及需求等情况将全年展会分为特大型展会、大型展会、一般型展会三类，并与各专业工作组和各成员单位提前沟通，确定相应服务保障级别，提前根据相应级别安排保障措施，确保合理调配保障资源、合理安排筹划时间，为展会提供高效、细致、专业、全面的‘一站式’服务。
2.统一的响应标准机制。各专项工作组或成员单位按照领导小组办公室确定的展会级别，分别按照相应标准启动服务保障工作措施。
特大型展会服务保障标准：展会举办前两个月，由新国展、主办方、承办方将活动相关需求及具体情况统一汇报给领导小组办公室，办公室负责向领导小组汇报并组织召开协调会，根据需求全面部署展会服务保障工作，并对各专项工作组的保障方案进行汇总。各成员单位按照办公室要求，安排人员入驻现场，建立每日例会制度，并将服务保障过程中出现情况或问题向办公室报送，由办公室统一整理汇总后以专刊形式定期报送领导小组和相关部门，便于掌握情况、解决问题，确保展会安全、有序的举行。
大中型展会服务保障标准：展会前如有需要召开专项协调会，由新国展、主办方和承办方在展会举办前四十天向领导小组办公室
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提出书面申请，办公室牵头召开服务保障工作会议，共同处理好展会的先期手续和组织开展常规性服务保障工作。展会期间，各专业工作组和成员单位依据各自职责和展会服务保障方案开展工作，并将服务保障过程中出现情况或问题向办公室报送，由办公室统一整理汇总后以专刊形式定期报送领导小组和相关部门，便于掌握情况、解决问题，确保展会安全、有序的举行。
一般型展会服务保障标准：各专业工作组和成员单位依据各自职责和展会服务保障方案开展工作，并将服务保障过程中出现情况或问题向办公室报送，由办公室统一整理汇总后以专刊形式定期报送领导小组和相关部门，便于掌握情况、解决问题，确保展会安全、有序的举行。
3.统一的应急沟通机制。展会期间，各专业工作组或成员单位遇到特殊情况，立即将情况汇报给领导小组办公室，由办公室负责向领导小组组长和副组长汇报后统一作出安排，制定临时处置方案协调各部门迅速解决。
二○一二年二月十七日
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附件：
顺义区展会服务保障领导小组成员名单
组 长：于庆丰
成 员：王福印赵贵恒盛德利徐沪滨李 黎秦拥军李国新郭崇峰陈福刚周霆钧孙士祥单德智高士虎刘建国李 成张玉霞
区委常委、副区长 区副区长 区副区长
中国贸促会秘书长 区商务委主任
区委宣传部副部长 区政府办公室主任 区市政市容委主任 区应急办主任
市工商局顺义分局局长 区城管监察大队队长 市公安局顺义分局副局长 区卫生局局长 区安监局局长
顺义公安消防支队队长 区交通局局长
市交通委路政局顺义公路分局局长— 10
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史卫东 天竺镇政府镇长 王 辉 后沙峪镇政府镇长 袁树旺 空港街道办主任 任建军 天竺房地产公司总经理
顾 超徐 强 北京中展投资发展有限公司总经理北京国展国际展览中心总经理
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第二篇：会展项目管理
一.单选题
1.一般认为,作为项目应具有两大基本特征 一是主观方面的特征，二是客观方面的特征。2.项目的两大基本特征是一个项目存在的充分必要条件。
3.项目是一定的管理主体在一定时期里的组织形式 只在短暂的时间内存在,所以具有临时性。4.一般来说 项目最终的统一目标就是效益目标。
5.项目任务的单次性决定了项目有一个确定的起始,实施和终结过程 这就构成了项目的寿命周期。6.项目是一个任务 而任何任务都有其限定条件,其限定条件构成了项目的约束性。7.项目的风险性,是指项目具有不确定性。
8.会议的分类,按其内容可分为商务型，度假型，展览型等等；按其主办主体可分为协会会议，公司会议和政府会议。
9.会展项目正式开始有两个明确标志：1是任命会展项目经理，建立项目管理班子，2是项目许可证书。10.项目启动过程的主要项目文件有：会展项目建议书，可行性研究报告，招标文件和项目申请书，项目许可证书。
11.首次会议应由会展项目发起人主持。
12.会展项目计划中的依赖性过程,主要有：规模规划，项目分解，活动定义，确定活动顺序，持续时间估计，编制进度计划，费用估算，编制费用计划和八年制项目计划等。
13.会展项目计划中保证性过程,主要有：质量计划，组织计划，沟通计划，风险识别，风险量化和制定应对措施等。
14.会展项目执行的子过程有：会展项目计划执行，质量保证，团队建设，信息分发，询价，供方选择，合同管理。
15.非正规控制，也有人称之为走动管理。
16.更正性控制是由于未能或者根本无法预见会展项目会发生什么问题，只能在问题出现后采取行动纠正偏差。
17.直接控制着眼于产生偏差的根源；而间接控制则着眼于偏差本身。18.可行性是会展项目选择或策划的前提。
19.一年一度的哈尔滨冰雪节项目就很好地体现了利益性原则。20.奥运会的策划也体现了会展项目策划的利益性。
21.第五届中关村电脑节就很好地体现了创新性原则的具体应用。
22.2003年博鳌亚洲论坛年会原定于5月18-19日在海南博鳌举行,因非典儿推迟,这件事即体现了灵活性原则。
23.萌芽期是展会品牌的创立初期，是展会开拓市场 逐步被接受的时期。24.如果有一个展会联系几年增加较小或没有增长 就标志着展会进入成熟期。25.当一个展会不能归组织者带来经济效益时，就说明这个展会已经进入了衰退期。
26.制度性壁垒主要包括两方面：一是会展产业的审批制度管理办法，二时政府作为会展活动的主办主体对其他会展企业的进入形成了障碍。
27.优势——机会(SO)组合战略是一种发挥会展项目内部优势与利用外部机会的策略。28.WO是利用外部机会来弥补内部弱点，使会展项目改变劣势儿获得优势的战略。29.威胁(ST)组合战略是利用项目的优势回避或减轻外部威胁的影响。
30.静态分析法是指在惊醒财务评估时，不考虑时间因素 不考虑货币时间因素 不考虑伙伴时间价值的方法。
31.动态分析法则是在进行财务评估时考虑资金时间价值的方法。
32.投资回收期法是用投资项目所得的净现金流计算回收项目出事投资所需的年限。33.立项申请原则上应提前12个月向商务部或政府审批部门提交。34.目前在国内举办全国性非涉外经济贸易展览会已经不再实行审批制 指导有关部门等级就可以了,称为登记制。
35.任何会展项目都有两个基本的要求：一定的项目范围和合理的组织结构。36.一般而言，采用矩阵式组织结构，是以客户为导向的。
37.贝尔宾 1981年提出了一组八个重要角色 在后来的修订中 他把主席换成了“调查者”把公司工人换成了“实施者”。
38.团队角色的内线人 提出建议和新观点 为行动过程提出新视角。39.建设团队的主要任务是建立上述共识，魏斯特提出了形成共识的五个方面。40.任务导向法 以任务为导向的建设途径，强调团队要完成的任务。
41.人际关系法 该途径通过在成员间形成较高程度的理解与尊重，来推动团队的工作,T-小组训练及时这类途径的最早期方法。
42.面对面协商 这种解决问题的方法是 冲突的各方面面对面地会晤，尽力解决争端。
43.缓和 这种方法是指努力排除冲突中的不良情绪 它的实现要通过强调意见一致，淡化意见不同的方面。44.规避 常常被当做一种临时解决问题的方法 问题及引发的冲突还会接连不断地产生。45.人员配备计划的首要工作是工作分析。46.工作说明书是工作分析的书面文件之一。
47.工作抽样法 是给申请人提供与应聘岗位相关的复制物或有关资料。48.与职位非相关的权利：1经验或专用技术方面的权利，2人格权利。
49.情境领导技能，即根据小组队员职业发展不同的阶段，实施有针对性的领导形态。
50.谈判和沟通技能，在项目管理的进程中 项目经理越来越多地被要求给高层管理者或客户做比较正式的项目进展演示，因此需要项目经理 具备相当的演讲与沟通技巧。
51.确定计划目标是会展项目计划的首要任务。52.明确展览目标是制定展览计划的第一步。
53.进度计划主要是安排具有里程碑意义的事件的执行时间。
54.按进度计划所包含的内容不同 可分为总体进度计划 分项进度计划 进度计划。55.会展进度计划是整个会展项目计划的核心内容。56.项目范围是指项目的产出物范围和项目的工作范围。57.项目范围是将项目计划所有要素互联起来的基点。58.可交付物一般包括时间 质量和成本估计。
59.里程碑进度计划的建立使用了可交付物作为一种平台，以识别工作的主要阶段和终止日期。60.项目说明书应由项目业主(客户)或项目的决策者签发。
61.项目描述是用个表格的形式列出项目目标 项目范围 项目如何执行 项目完成计划等内容，是制作项目计划和绘制工作分解图的依据。
62.项目分解所采用的工具就是工作分解结构图(WBS)，项目分解工作是编制进度计划的前提和基础。63.顺序图法也叫节点网络图法。箭线图法也是一种安排和描述项目活动个顺序的网络图方法。64.所谓头脑风暴法 是以专家的创造性思维来获取未来信息的一种直观预测和识别方法。65.应由头脑风暴法要遵循两个主要规则,不进行讨论 没有判断性评价。
66.项目质量的形成是潘绥者项目实施过程而形成的 因此项目质量控制的对象就是项目实施过程。67.影响会展项目实施的内部因素主要是来自项目系统内部 可以被会展项目控制的因素 包括会展项目资金的来源 运用 花费的成本 实施进度 产品质量 人事安排等情况,这些因素对项目目标的实施至关重要。68.印象会展项目实施的外部因素主要来自项目系统外部,不为会项目所控制的因素 包括国家政策 法律法规 利率 汇率 项目所在地的自然条件 人文环境等。
69.固定信息是指在一定时间内不发生重大变化 在会展项目管理过程中可以重复使用的信息。70.流动信息是随着会展经济生产 运行和经营活动而产生 经常发生变化的信息。71.常规性信息是反映正常经济活动的信息，突发性信息是会展活动中特殊的 偶然的信息。72.集中归纳法就是把信息按一定的目的集中在一起并加以分类归纳 以反映其问题。
73.纵深排列法就是围绕某一个项目问题,把信息按事件发生的过程及变化趋势逐一排列，搞清其来龙去脉。
74.要以项目信息门户网站作为项目管理信息系统的战略目标。
75.技术方面 经济方面 运行方面 主要是其可行性研究要考虑的三个方面。
76.在一个控制循环系统中可以明确分为四个步骤 即建立绩效标准 实施绩效观察 对比实际绩效与标准 采取纠偏措施。
77.会展项目财务管理的对象可以说是现金及其流转。
78.由于会展项目最终交付的事展会服务。会展活动记账则遵循收付实现制原则。79.对资金筹集和使用的管理要确保现金的正向流动。80.收账政策是对各种不同过期账款的催收方式的组合。
81.财务预算在传统上被看成是控制支出的工具,但新的观念认为财务预算是“使企业的资源获得最佳生产率和或利率的一种方法”。
82.财务预算以收付实现制原则为基础。
83.社会公开方式是指公开向社会各类企业 机构或个人招标 以获取商业赞助的形式。
84.内部定向方式是指会展项目有针对性地选择赞助人通过商业谈判形式获得赞助并给予赞助人一定的商业回报。
85.不等价原则 与一般的市场交换要遵循等价原则不同 赞助商的赞助遵循不等价原则,这里的不等价原则是指赞助人赞助金额与会展活动那个本身的成本无关。
86.商业赞助,按其赞助的内容 可分为现金赞助 实物赞助 现金和食物混合赞助。87.单项赞助是指赞助商只对会展项目中某个部分或某个活动提供赞助。
88.标准成本是通过精确的调查 分析与技术测定而制定的,用来评价实际成本,衡量工作效率的预算成本,因此被称为“应该成本”。
89.风险管理是项目管理的重要组成部分 贯穿于项目生命周期的始终。90.比较经典的风险定义是美国人韦氏给出的,风险是遭受损失的一种可能性。91.风险管理的第一步是识别和评估潜在的风险领域 这是风险管理中德最重要步骤。92.著名的项目管理大师（哈罗德.科兹纳博士）专门研究出了项目管理成熟度模型（PMMM）.93.在基准比较阶段重要意识到改进程序对于保持竞争优势是非常有必要的 标准化必须实施于连续的基础上,公司必须决定标准化的对象和内容。
94.风险的大小由两个方面决定,一是风险发生的可能性；另一个是风险发生后对项目目标所造成的危害程度。
95.前推法就是根据历史的经验和数据推断出未来时间发生的概率及其后果。
96.后推法是在手头没有历史数据可供使用时所采用的一种方法,由于工程项目的一次性和不可重复性,所以在项目风险评估和分析时常用后推法。
97.旁推法就是利用类似项目的数据进行外推,还要充分考虑新环境的各种变化。98.预防策略通常采取有形或无形手段，主要有：工程法，教育法，程序法。
99.转移风险：又叫合伙分担风险 其目的不是降低风险发生的概率和不利后果的大小,而是借用合同 在风险一旦发生时将损失的一部分转移到项目以外的第三方身上。
100.回避风险：是指当项目风险潜在威胁发生可能性太大,不利后果也太严重 有无其他策略可用时.主动放弃项目或改变项目目标与行动方案,从而规避风险的一种策略。
101.有些风险要求实现制定后备措施,一旦项目实际进展情况与计划不同 就动用后备措施 主要有费用 进度和技术三种后备措施。102.项目评估又称项目评价,是在项目可行性研究的基础上 由第三方根据国家的有关方针政策 法律法规等等进行进行评估。
103.会展的评估工作大多由主办单位委托一些独立的展业会展咨询企业或行业协会来进行。104.在德国，会展官方评价AUMA组织进行，其是由参展商 购买者和博览会组织者三方面力量组合而成的联合体。
105.当前对会展项目进行的评估大多由会展主办单位自己进行。
106.会展评估的客体即评估对象 可分为：会展城市 会展主办单位与单项会展项目。二．多选题
1.项目的一般特征有：1项目的相对性，2项目的临时性，3项目的目标性，4项目的寿命周期性，5项目的约束性，6项目的风险性，7项目的系统性和整体性。
2.项目管理的特点有：1复杂性，2专业性，3项目管理的方式是目标管理，4项目管理的方法 工具 手段具有先进性 开放性 3.根据会展活动的主题类型,会展项目一般可分为：会议项目，展览项目，体育与节庆项目。4.按展览的规模可分为 单独展，多国展和国际博览会。
5.会展项目管理一般包括：会展项目团队组织，成本控制，进度控制，质量控制，合同控制，风险管理等六项任务。
6.会展项目管理包括；启动，策划，执行，控制和结束 五个基本过程
7.选择会展项目要考虑的市场因素;一是要有大量参展商 参会者参加展会，二是要有大量的观众。8.在项目管理中，可行性研究室指在项目投资决策前。9.会展项目所处的宏观环境在调查研究阶段。
10.对于会展项目所处的宏观环境分析，首先应考虑的是经济环境因素。11.政治安全环境具有直接性 不可预测性和不可抗拒性等特点。
12.一般来说，展会的生命周期可分为四个阶段：萌芽期，成长期，成熟期，衰退期。13.市场进入壁垒可分为：规模经济进入壁垒 产品差别化进入壁垒，制度性进入壁垒。14.财务评估的动态分析法：1净现值法，2现值指数法，3净现值与现值指数的比较。
15.组织结构设计的要素：一是工作部门的设置，二是工作部门的等级，三是管理层次和管理幅度。16.一般来说,团队形成分四个过程，其相应的领导风格是 指导型，影响型，参与型和授权型。17.有效的利益相关者管理至少包括五个重要因素：1识别利益相关者，2参与的层次，3积极调查 确定利害关系和冲突问题，4用一种可以接受的方法解决厉害关系和冲突5正式的批准。18.人员配备计划编写的原则：目标性原则，人尽其才原则，专业化原则，灵活性原则。
19.人员招聘的方法，常用的有：1申请表法，2 笔试法，3面试法，4 工作抽样法，5测试中心法。20.项目经理在项目中德具体职责体现在：计划，组织，指导，控制。
21.项目经理的选择与发展：1竞争招聘制，2领导委任制，3基层推荐内部协调制。22.对于会展项目 建议采用：领导委任制和竞争招聘制相结合。
23.会展项目计划需要解决一下五个问题：1何事，2如何，3何人，4何时，5多少。24.会展项目计划按时间长短可分为：战略式计划，战术式计划，作业式计划。25.定量目标包括增加展会收入。
26.会展的资源配置主要包括三个方面：一是人力资源配置，二是物质资源配置，三是财力的配置,也成为财务预算。
27.会展项目的最终成功就是在时间 ,成本和性能三个方面的限制下追求满足或超过客户的期望。28.项目范围综述是一份保证项目所有的相关利益者对于项目范围有一个共同理解的说明性文件。29.资源计划的工具：1资源矩阵，2资源数据表，3资源甘特图。30.根据信息的等级分类,可分为战略信息，策略信息，执行信息。
31.策略信息是指会展项目管理中中层管理人员所需要的有关局部和中期利益的信息。32.根据信息的用途分类 可分为决策信息 控制信息 作业信息 33.作业信息是指会展项目管理中基层工作人员所需要的日常业务信息。
34.变更控制系统有时别成为趋势预测，偏差预测或配置控制，在会展项目周期中较早实施变更控制系统至关重要。
35.收付实现制原则是指凡是在本期收到的收入就算做是本期的收入 凡是在本期支付的费用都应算作是本期的支出。在会展项目的财务管理中 要结合权责发生制原则。
36.现金流转的时间在一年以上的流转称为长期流转,在一年以下的称为短期流转,与短期现金流转不同的是,长期现金流动设计到固定资产折旧。
37.管理最重要的职能是决策，计划和控制，所以财务管理的职能也分为财务决策 财务计划和财务控制。38.对预测的理解应该从几方面入手,一是预测是对未来事件的预测,二是预测是在历史数据的基础上做出来的,三是预测结果的不确定性,四是预测遵循一定的程序 并采用科学合理的方法。
39.预测方法有很多种,有定性预测法和定量预测法,定性预测法一般包括专家座谈法,德菲尔法和类推法；定量预测法则包括朴素法。
40.会议的各种支出大体分为固定费用和变动费用,其中固定费用主要包括管理费用,邮资 印刷 广告等，变动费用则主要包括食物和饮料费用 展览费用 客房费用 赠物费用 印刷材料费用等。
41.会展项目的主要收入来源一般包括主办机构的拨款收入，销售展位和提供服务收入以及赞助收入。42.三种主要的筹款方式：商业赞助 市场开发 负债筹资。43.开发赞助商一般通过两种方式，社会公开方式和内部定向方式。44.商业赞助的原则：1相关性原则，2利益互换原则，3不等价原则。
45.选择赞助协商的标准：1报价因素，2资质因素，3信誉因素，4市场推广因素。46.不属于市场开发收入的是：市政拨款。
47.属于市场开发收入的有：电视转播权收入,赞助收入,供应商收入,捐赠收入,特许经营收入,邮品纪念币,票务收入。
48.以下说法真确的有：1 2 3 4
1项目风险的定义就是为实现项目目标的活动和事件的不确定性和可能发生的危险； 2风险是与人们的行为相关联的 这种行为既包括个人行为 也包括群体或组织的行为； 3风险是指可能的后果与目标发生负偏离； 4尽管风险强调负偏离 但实际中也存在正偏离。
49.风险分析一般分定性分析和定量分析两种,常用的定性分析方法有：故障树分析法，头脑风暴法，德菲尔法等； 常用的定量分析方法有：层次分析法 期望值优化法，矩阵分析法等
50.常用的风险应对措施有：1风险回避2风险转移措施3减轻风险措施4风险自留5应急措施6风险分担措施。
51.尽管对会展项目的评估可以认为是整个会展项目管理的最后环节 但并不能认为在时间上也是在最后进行；会展项目评估的时间是和整个会展项目同步进行的。
52.评估指标体系的设定，主要有：展览会主题，展览会的规模，参展商的收益，展览会承办商的收益。53.对于那些政治性 文化性 公益性的会议和大型活动 一般不需要进行专业的评估。54.对于那些经贸型 商业型的会展大多需要进行专业的评估。三．名词解释
1.会展项目：所谓会展项目 就是以各种会展活动为管理对象的新型项目形式。
2.会展项目管理：所谓会展项目管理,可定义为会展项目管理者根据会展项目运营客观规律的要求,运用系统的观点 理论和方法，对于执行中的会展项目发展周期中各阶段工作进行假话 组织 控制 沟通等 以实现其目标的各项活动的总称。
3.会展项目经理：又叫会展项目负责人，可以从项目实施组织外部招聘，也可以从项目实施组织内部挑选，是既懂管理，游动会展行情，善于沟通的复合型人才。
4.制度管理法：是指根据国家的各种法律法规等，将会展项目管理中的一些比较稳定的和具有规律性的管理实务,运用立法和制度的形式规定下来，以保证会展项目正常进行的管理方法。5.定量管理法：就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，即利用数量关系进行管理的方法。
6.项目财务评估：是从企业的角度出发,依据现行财税制度 现行价格等有关法规 研究和预测投资项目在完成以后所能给企业带来的经济效
益，并根据经济效益大小 来决定拟实施的项目或不同技术方案的取舍。
7.投资收益率法：是将项目在典型的收益额与项目的总投资额进行比较，求得投资收益率与项目行业基准投资收益率对比 以评价投资 财务效益的一种分析方法。
8.项目组织规划：就是根据项目工作结构分解，确定组织结构形式，选择合适的人员,并进行责任和任务的分派。
9.狭义的项目团队：就是为了实现一个共同目标而协同工作的一组个体的集合，一个迅速形成的 由具备协作精神的成员所构成的临时性组织。
10.项目人力资源管理：可以定义为根据项目目标，采用科学的方法 对项目组织成员进行合理的选拔 培训 考核 激励 使其融合到组织之中并充分发挥其潜能 从而保证高效实现项目目标的过程。11.会展项目计划：就是根据项目策划所选定的会展项目主题，确定会展项目所要完成的目标，并制定为实现这些目标的进度计划和预算安排。
12.资源计划：就是要决定在每一项工作中用什么样的资源以及在各个阶段用多少资源。13.项目说明书：是项目业主(客户)等相关利益者正式确认的项目说明文件。14.甘特图：是美国学者甘特在20世纪初发明的一种最早的项目计划方法。
15.里程碑事件：是对整个项目有重大营销 决定项目成功与否 并对其他工作有重要参考价值的重大事件。16.项目控制：在项目实施过程中 由于种种不确定性因素的干扰 使得项目实施必然会偏离预先设定的计划轨道 为了保证项目成功和各项目标的实现 有必要对这种偏离采取必要的 有针对性的措施加以纠正 此过程即为项目的控制过程。
17.项目成本控制：是指项目组织为保证在变化的条件下实现其预算成本 按照事先拟定的计划和标准 通过采用各种方法 对项目实施过程中发生的各种实际成本与计划成本进行对比 检查 简单 引导和纠正 尽量使项目的实际成本控制在计划和预算范围内德管理过程。
18.项目质量控制：是指为满足项目的质量要求而采用的作业技术和活动 确定控制对象 规定控制标准 制定具体的控制方法 明确所采用的检验方法 说明时间与标准之间产生差异的原因 为解决差异而采取的行动等。
19.项目跟踪：是指项目管理者通过建立完善的项目管理信息系统 在项目实施的全过程对项目进展的有关清理及影响项目实施的内外因素进行及时 连续 系统 准确的记录和包括的一系列活动和过程。20.权责发生制原则是以首付应归属期间为标准 确定本期的收入和费用的会计记账处理方法 也就是说 凡是在本期应获得的收入 不管款项是否已收到 都应作为本期的收入处理 凡不应属于本期的收入 即使其款项已经收到并入账,也不应作为本期的收入处理。
21.剩余盈利模式：收入来源主要是主办单位或机构的拨款 该项目盈利主要是依靠拨款收入大于项目开支而获得的,对于主办机构来说 举办这类会展项目主要目的不是为获得商业利益 二是为了社会效益和其他目的。
22.销售盈利模式：主要是以销售展位 收取参会费或提供其他展会服务为主要收入来源 此类项目盈利主要是依靠销售收入或服务收入大于项目支出而获得的。
23.弹性预算：预算要有一定的幅度,即实行弹性预算,弹性预算的主要用途是作为控制成本支出的工具。24.风险管理：是指项目管理机构对可能遇到的风险进行规划 识别 估计 评价 应对 监控的过程 是以科学的管理方法实现最大安全保障的实践活动的总称。风险是一种客观存在 不可避免的 而且在一定条件下还带有某些规律性。25.项目风险管理：就是对项目中的风险进行管理,是指项目管理人员对可能导致损失的项目不确定性进行预测 以最低成本为项目的顺利完成提供最大安全保障的科学管理方法。26.静态风险：是自然力的不规则作用和人们的错位判断和错误行为导致的风险。
27.动态风险：是由于人们欲望的变化 生产方式和生产技术的变化 以及企业组织的变化导致的风险。28.项目管理成熟度模型：即PMMM，可以帮助公司评判自己项目管理的现状，在项目管理中达到卓越的效果。
29.风险规划：就是项目风险管理的一整套计划 主要包括定义项目组及成员风险管理的行动方案,选择合适的风险管理方法,确定风险判断的依据等。
30.风险识别：就是将项目风险的因子要素归类和分层地查找出来。
31.风险估计：是在风险规划和识别之后 通过对项目所有不确定性和风险要素的充分 系统而又有条理的考虑确定项目的单个风险。
32.风险监控：就是通过对风险规划 识别 估计 评价 应对全过程的监视和控制,从而保证风险管理能达到预期的目标 是项目实施过程中德一项重要工作。
33.会展项目评估：是指对一次会展 的目的 执行过程 质量 服务 直接和间接的经济效益等 进行的系统 客观的分析和评价。四．简答题
1.一个项目存在的充分必要条件是什么？
答：项目存在的两大基本特征是一个项目存在的充分必要条件，首先,从客观特征方面 只有被管理的对象具有单次性任务这一基本属性时,我们在主观上才有可能把它作为一个项目来管理.；其次,从主观特征方面看,即使被管理对象在客观上具备了一次性属性 是够作为一个项目来管理还取决于人们的主观意愿。
2.会展项目的总体特征有哪些？
答：会展项目的总体特征，1服务目标性，2客户广泛性，3项目关联性，4效益综合型。
3.会展项目控制的策略有哪些？
答：1保持控制的权力，2让上层决策者及时了解情况，3充分利用决策层的协调能力，4加强上下和内外沟通，5控制无比机遇最新的计划。
4.行政管理法的特点有哪些？
答：1强制性，2权威性，3水质型，4无条件性。5.在会展项目管理中如何使用行政管理法？
答：首先 应根据会展项目的实际情况，建立合理的组织机构，形成合理的行政层次或能级；其次，应按照行政管理的程序发布指令，贯彻执行，检查反馈和协调处理。
6.简述目标管理法？
答：目标管理法是一种全新的管理方法，是一种将会展项目要达到的目标，同会展项目各项管理工作和参与会展项目的每个成员的任务和之策结合在一起的管理方法。7.选择会展想你锁遵循的原则是什么？
答：1可行性原则，2利益性原则，3创新性原则，4灵活性原则，5信息性原则，8.简述选择会展项目要考虑的产业因素？
答：首先,与所举办的展会相关的产业必须是主办者或管理者非常熟悉的,主办者或管理者要对相关产业的四场状况 市场结构 竞争清况有相当的了解；其次与所选择的会展项目相关的产业应该是处于变化或转型期，市场空间较大，产业发展迅速；再次，与所选择的会展项目相关的产业应该能代表未来产业的发展方向，具有良好的市场发展前景。
9.会展项目的内部环境主要包括哪些方面？
答：内部环境是会展项目所有者或管理者所具备的影响会展项目成败的因素,主要包括1项目管理团队，2项目的财务约束，3以往举办同类型项目的情况。
10.SWOT分析的基本步骤是什么？
答：1分析项目的内部优势和劣势，最重要的是找出对会展项目具有关键性影响的优势，2分析项目面临的外部机会和威胁，3将外部的机会和威胁同项目内部优势和劣势进行匹配,形成可行的备选战略。
11.会展公司采用什么样的组织结构进行项目管理？
答：1公司的业务特点和发展规模；2公司所处的大环境和产权结构；3公司的人力资源素质和结构；4公司的长远发展规划和战略步骤；5市场环境和竞争对手；6企业文化；7其他。12.项目团队的形成需要具备哪些基本要素？
答：1 项目成员有着共同的目标，未完成共同目标，成员之间彼此合作； 2 项目成员之间相互依赖 互相影响 彼此之间形成一种默契和关心；项目成员具有团队意识 具有归属感。
13.有效团队协作的基本原则是什么？
答：1 设定共同目标；2 承认相互依赖和项目尊重；3 共同的行为准则；4 团队共享奖励；5 共同塑造团队精神和活力；
14.一个真诚统一的团队具有的重要特征是什么?
答： 个人需要得到满足； 存在共享利益 成员之间相互依赖，在团队活动中感到骄傲和愉悦 进而产生强烈的归属感，高信任 低冲突 共同致力于团队目标，高度的团队相互影响和有效的沟通，鼓励团队成员发展的能力和同其他组织交涉的能力。15.为何项目经理常常被称为冲突经理？
答：首先 这是项目的特性决定的 目标能否实现 会因为条件选择的错误和许多不可预见因素的出现而困难重重；其次 矩阵式项目组织结构 也容易在项目经理与职能经理或其他资源主管间发生摩擦。
16.简述项目人力资源管理的主要工作？
答：主要包括，人力资源 人员的招聘 培训 考核及激励。17.制定人员配备计划的方法？
答：1责任矩阵,2人力资源需求曲线 18.与职位相关的权利有哪些？
答：1位置权利，2资源支配权利，3决策权利，4工作鉴定权利。
19.会展项目范围主要包括的内容？
答：一是参会者 参展商的确定，二是观众商和普通观众的确定，三是制定合适的营销战略，四是确定会展服务的范围，五是展会现场的管理工作，六是会展评估工作。
20.简述会展项目计划的内容？
答：1 项目范围计划，2项目进度计划，3项目资源计划。21.简述项目范围检查表的内容？
答：其内容包括：项目目标，可交付物，里程碑，技术要求，限制和排除，客户检查。
22.项目的假设条件？
答：在一个会展项目中 假设前提条件主要包括以下内容：1会展项目可用资源及其配备情况，2会展项目工期估算，3会展项目成本预算，4会展项目的产出物。23.项目控制的特点？
答：1具有过程的特点，2具有多目标控制的特点，3 具有一定的相对性特点。
24.会展项目管理信息的特点？
答：1信息的分散性，2使用的共享性，3数量的庞杂性，4加工的多样性，5传递的及时性，6管理的社会性。25.信息收集的方式？ 答：无论采用何种方式收集信息 最关键要保证两点:其一要保证信息收集的可靠性，其二要保证信息的经济性，方式如下： 1）频数/频率统计法；2）原始数据记录法；3）专家判断法；4)间接替代法；5）询问法。
26.会展项目管理信息系统的建立原则？
答：1）会展项目管理信息系统要与会展项目管理系统相一致 ；2）会展项目管理信息系统的建立和运行必须规范化；
2）会展项目管理信息系统要保持相对的独立性,不受行政部门干扰；4）会展项目管理信息系统的目的性要明确； 5）会展项目管理信息系统的管理要再保证具备必要功能的前提下 力求简单实用和灵活。
27.简述影响会展项目变化规律的因素？
答：对于项目的变化 调整的关键就是能够掌握项目变化的规律1会展项目的生命周期，2会展项目的组织，3项目经理的素质，4业主的要求，5外部因素。28.赞助具有哪些特点？
答：一是赞助是一种商业交易/投资，而不是无偿的捐款；二是赞助既可以表现为直接的现金支付 还可以是非现金的服务或产品，赞助的形式可以是多种多样的；三是从赞助中获得的回报最终将对企业的利润产生积极而深远的影响。29.项目成本控制的原则？
答：1全面性原则，2效益原则，3例外管理原则，4统一原则。
30.标准成本发生偏差的原因？
答：发生偏差的原因很多 大致可分为三类：1执行人的原因，2目标不合理，3实际成本核算有问题。31.项目风险管理的特性？
答：1必须分析承担分先的利益相关者，2风险是有时限的，3项目风险管理的目的在与预测，4项目风险管理是有代价的,项目风险将随项目进展变化.32.项目风险管理的原则？
答：1经济性原则，风险管理人员在制订风险管理计划时要以总成本最低为总目标； 2二战原则，即战略上蔑视而战术上重视的原则； 3满意性原则，4社会责任感，5符合企业战略目标的原则。33.商业性会展有着直接的功利性目的
答：商业性会展项目评估的基本内容主要包括：会展的面积 参展商的数量 观众的数量 达成的交易金额或签订的协议金额 会展的门票收入 广告收入等。34.制定项目的评估计划 主要应开了哪些内容？
答：主要应考虑以下内容：1评估哪些内容2需要哪些数据和资料3如何 何时 何人收集数据资料4如何分析数据5最终的评估报告采取何种形式。五．论述题
1.项目全生命周期管理方法是什么？
答：1启动策划阶段，2计划准备阶段，3实时控制阶段，4后续评估阶段 2.会展项目举办地的条件是什么？
答：从世界范围的会展产业发展历史和地区布局来看,市场和产业是会展经济发展的两大基本要素，1经济发展水平和产业体系，2基础设施和社会服务体系，3会战中的规模和服务水平。3论述矩阵组织结构在会展项目的运用？
答：矩阵组织结构把纯职能型组织结构和项目型组织结构的优点结合起来，这是很适合会展公司的，一方面 每个项目都代表一个潜在的权利中心，各个会展项目经理直接向总经理负责，而项目经理的职权由总结了直接授予，项目经理对会展项目的成功负有全部责任。另一方面,职能部门则有责任为会展项目提供最好的技术支持。
4.论述项目团队冲突管理? 答：1冲突管理：冲突管理是项目管理者利用现有技术方法 对出现的不协调现象进行处置或对可能出现的不协调现象进行预防的过程。2冲突解决方式：面对面协商是最常见的冲突解决方式，其次是妥协的方法 特点是通过交换来平息冲突，接下来是缓和的方式。5.专家判断法在制定资源计划中的运用？
答：专家判断法主要是专家根据经验判断确定和编制项目资源计划的方法 有两种具体的形式，专家小组法和德菲尔法。专家判断法特别数和会展项目在编制资源计划时使用，采用专家判断法不仅有利于新的会展项目所需要资源的判断 对已经举办过多次的会展项目也有很强的指导作用。6.项目控制的基本理论？
1）控制是一定主体为实现一定的目标而采取的一种行为 实现最优化控制必须首先满足两个条件 一是要合格的控制主体 二是要有明确的控制目标；
2）控制是按照实现拟定的标准和计划进行的 控制活动就是要检查世纪发生的标准偏差并加以纠正； 3）控制的方法是检查 分析 监督 引导和纠正；
4）控制是对被控制系统而言的 既要对被控制系统进行全过程控制 又要对其所有要素进行全面控制； 5)控制是动态的；6）提倡主动控制 即在偏离发生之前预先分析其可能性 采取预防措施 防止发生偏离； 7）控制是一个大系统 包括组织 程序 手段 措施 目标和信息等若干份系统。7.如何在项目中实施绩效观察？
答：在项目实施的过程中 正式的信息渠道包括报告 简报 参加回顾会议,信件 备忘录和审计报告等 绩效观察过程可采取下列形式： 定期的正式的项目会议，和项目有关的具体问题和机遇的简报，非正式的信息聚到包括不正式的谈话 观察 听取项目团队内和其他部门的传说和闲谈等。8.会展项目的调整？
答：为了保证项目的顺利实现 处理项目变化的最基本措施就是调整，会展项目调整就是针对会展项目的变化状况 所采取的控制项目变更的有效措施,也就是以实现会展项目的既定目标为前提的针对性的应变措施。对于可预见的项目变化 可以采取预防措施,会展项目的变化要求项目的调整 这种调整会发生在会展项目实施过程中的任一阶段。
9.应收应付账款的管理？
答：应收账款和应付账款是影响会展项目现金流动的两个非常重要的因素，实施对应收账款回收情况的监督,可通过编账龄分析表进行。1加速应收账款回收，包括加强应收账款回收的监督，制定收款政策，给予付款方一定的现金折扣；2推迟应付账款的支付，要在不影响自己信誉的前提下。10.风险管理成熟度模型？
答：有风险管理研究与开发项目合作组提出了风险管理成熟度模型,组织通过使用该模型评估他们当前风险管理能力成熟度级别，为改进识别现实的目标 为发展或提高他们风险管理成熟度级别设计行动计划，这是一个非常简单化的模型 不是很正式 只是作为一个简单的评估工具,帮助组织理解风险管理过程的成熟度以及可能存在的缺陷。11.情景分析法？
答：情境分析法是根据发展趋势的多样性 通过对系统内外相关问题的系统分析 设计出多种可能的未来前景,对系统发展态势做出自始至终的情景和画面的描述。
12.故障树分析法？ 答:故障树分析法，即FTA，是一种演绎的逻辑分析方法，在风险分析中的应用主要是遵循从结果找原因的原则，将项目风险形成的原因由总体到部分按树枝形状主机细化，分析项目风险及其产生原因之间的因果关系。,可预测风险 并能提供各种控制风险因素的方案。13.风险应对的方法和策略？
答：风险应对可以从改变风险后果的性质 风险发生的概率和风险后果大小三方面提出多种策略：减轻风险，预防风险，转移风险，回避风险等，对不同的风险可用不同的处置方法。14.会展项目评估的意义？ 答：会展项目评估是会展整体运作管理中德一个重要环节。通过评估，可以判断该会展项目的效益如何，存在哪些问题需要加以改进 或决定该会展项目以及类似的会展今后是否还有必要继续举行 这无论是对该会展项目的主办者与承办者 还是对参展商乃至会展举办地的一般观众 都有着重要的意义。也对会展行业的管理机构有着重要的意义。
第三篇：会展管理课程
会展服务与现场管理： 《会展管理》
第一部分 会展管理概论
第一章 会展管理的理论
第二章 会展管理的架构和具体内容
第三章 会展管理的观念与模式 第二部分 会展流程管理
第四章 会展项目管理
第五章 会展现场管理
第六章 会展营销管理
第七章 会展后续管理
第三部分 会展资源管理
第八章 会展场馆管理
第九章 会展物流管理
第十章 会展人力资源管理
第十一章 会展财务管理
第十二章 会展信息管理
第四部分 会展管理专题
第十三章 会展风险与危机管理 第十四章 会展品牌管理
《会展服务于管理》张金祥 项目一 会展服务概述
任务一会展服务的概念与内涵任务二会展服务与管理
任务三会展从业人员培训门任务四会展服务商的选择门 项目二会议服务与管理
任务一会议筹备期间的服务任务二会议期间的服务
任务三会议其他服务
任务四会议结束后的服务 项目三 展览会服务
任务一展览会筹备期间的服务任务二展览会展出现场服务任务三展览会配套活动的服务任务四展览会结束后的服务 项目四 节事活动服务
任务一节事活动概述
任务二节事活动营销管理与服务任务三节事活动现场服务与管理任务四节事活动举办地的服务 项目五 会展物流服务
任务一会展物流服务与管理概述任务二国内会展活动的展品运输门
任务三出国展的展品运输门
项目六 会展旅游服务
任务一会展旅游概述
任务二会展旅游产品与服务
任务三会展旅游的过程管理门
项目七 会展危机管理
任务一会展危机事件管理概述
任务二会展人为与自然因素危机事件管理
任务三会展经营危机事件管理
项目八会展客户关系管理与服务
任务一会展客户关系管理概述门
任务二会展客产关系管理的内容
任务三会展客户关系的建立与维护
《会展服务与现场管理》许传宏
第1章 概述
案例导入
1.1 会展服务与现场管理的概念
1.2 会展服务与现场管理的类别
1.3 会展服务与现场管理的基本要求
本章小结
作业指导
第2章 会展推介服务
案例导入
2.1 会展推介概述
2.2 会展招展服务
2.3 专业观众的组织
本章小结
作业指导
第3章 参展商服务
案例导入
3.1 展前宣传服务
3.2 展前客户沟通服务
3.3 参展选择与实施
本章小结
作业指导
第4章 会展现场服务与管理
案例导入
4.1 会展开幕的服务与管理
4.2 展会观众类型与统计
4.3 展会期间的现场工作
本章小结
作业指导
第5章 会展物流服务与管理
案例导入
5.1 会展物流服务与管理概述
5.2 会展物流服务的要求
5.3 会展物流管理的内容
本章小结
作业指导
第6章 会展设计与搭建服务
案例导入
6.1 会展设计与搭建概述
6.2 会展设计的流程
6.3 展台搭建的操作与要求
本章小结
作业指导
第7章 会展服务礼仪
案例导入
7.1 会展服务礼仪概述
7.2 会展服务礼仪的基本规范
7.3 会展服务礼仪接待技巧
本章小结
作业指导
第8章 会展商务服务
案例导入
第9章 会展安保清洁服务
第10章 会展客户跟踪服务
会展管理实训教程 袁成绪论
第一节 会展的概念与类型
第二节 会展的主要任务与特点
第三节 会展服务机构的组织形式与职能
第四节 会展服务人员的素质要求
模块一 会议前的准备工作
第一节 会议准备工作的重要性
第二节 会议准备工作的基本要求
第三节 会议准备实训
实训项目一 制发会议通知
实训项目二 制作会议证件
实训项目三 准备会议的物品与设施
实训项目四 会场座位格局设计
实训项日五 进行会场装饰
实训项日六 布置主席台
模块二 会议的迎送服务与引导服务
第一节 会议迎送服务的重要性
第二节 会议迎送服务的要求与基本方法
第三节 会议迎送服务实训
实训项目一 接站服务
实训项目二 预订返程票
实训项目三 组织欢迎队伍
实训项目四 引导服务
实训项目五 送站服务
模块三 会议的食宿服务
第一节 食宿服务的重要性
第二节 食宿服务的工作要求与基本方法
第三节 食宿服务工作应注意的事项
第四节 会议食宿服务实训
实训项目一 预订会议房间
实训项目二 分配房间
实训项目三 安排会议菜单
实训项目四 布置宴会厅
实训项目五 宴会酒水服务
实训项目六 茶歇
模块四 会议的安全卫生工作
第一节 安全卫生工作的重要性
第二节 安全卫生工作的服务要求与基本方法
第三节 安全卫生应注意的事项
第四节 会议的安全卫生工作实训
实训项目一 会场安全服务
实训项目二 住地安全服务
实训项目三 会议保密服务
实训项目四 客房安全与卫生服务
实训项目五 会议医疗保健服务
实训项目六 卫生防疫服务
模块五 展品运输服务
第一节 展品运输服务的重要性
第二节 展品运输的要求与基本方法
第三节 展品运输应注意的事项
第四节 展品运输服务实训
实训项目一 介绍展览和展馆情况
实训项目二 展品入馆
实训项目三 展品储存
实训项目四 分配展位
模块六 展览安全
第一节 展览安全工作的重要性
第二节 展览安全工作的要求与基本方法
第三节 展览安全工作应注意的事项
第四节 展览安全实训
实训项目一 客人意外死亡的外理
实训项目二 客人意外受伤的处理
实训项目三 客人报失的处理
实训项目四 消防器材的使用
实训项目五 场馆附近交通的维护
实训项目六 进出展馆证件的检查
会展管理：原理、案例 黄向 李正欢
第一章 会展概述
第一节 会展活动的起源与发展历程
第二节 会展业发展的现状及趋势
第三节 会展业发展的基本要素及功能
第四节 会展活动的分类
拓展阅读：德国第一大会议城市一一柏林
第二章 会展业的运行机制与管理模式
第一节 会展业的市场参与主体
第二节 会展业的市场运行机制
第三节 会展业的管理模式
拓展阅读：科博会，十一年历史铸就辉煌
第三章 会展组织管理
第一节 会展组织设计
第二节 会展企业的组织结构
第三节 大型国际会展的组织机构
拓展阅读：上海世界博览会组织委员会与执行委员会组织机构
第四章 会展资源管理
第一节 会展人力资源管理
第二节 会展财力资源管理
第三节 会展物力资源管理
第四节 会展业的信息资源管理
拓展阅读：苏州会展资源整合，打造会展CBD
第五章 会展业的危机管理
第一节 会展危机的特点与类型
拓展阅读：城市安全与会展
第二节 会展危机的演化规律
第三节 会展危机管理的原则
第四节 会展危机管理的宏观架构与战略设计
拓展阅读：厦门乔丹订货会上的食物中毒
第六章 会展项目管理概论
第一节 会展项目的相关概念、类型及其特征
第二节 会展项目管理过程
第三节 会展项目利益相关者管理
拓展阅读：中国杭州西湖博览会项目管理实施办法（暂行）
第七章 会展项目启动
第一节 会展项目调研与构思
第二节 会展项目的立项策划
第三节 会展项目的可行性研究
第四节 会展项目的立项与报批
拓展阅读：年青岛汽车产品博览会项目立项可行性研究报告
第八章 会展项目的现场管理
第一节 展览现场管理
第二节 会议现场管理
拓展阅读：第四届中国一东盟博览会展览现场管理办法
第九章 会展项目控制
第一节 会展项目控制概述
第二节 会展项目控制的主要内容
第三节 会展项目跟踪与信息系统
第四节 会展项目控制系统的设计
拓展阅读：美国Ahieor公司会议项目控制
第十章 会展项目收尾与评估
第一节 会展项目收尾阶段的主要工作
第二节 会展项目评估
第三节 展览会项目的评估
第四节 会议项目评估
拓展阅读：德国展览会的评估与认证
第四篇：会展客户关系管理
展会类型
1、政府公益展政府展是指有政府参与的展览会活动；公益展是指以社会公益性展览
会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化等。
2、综合展综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会，也被称作横向型展览会，比如工业展、轻工业展等。综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。
3、专业展专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，比如钟表展等。专
业展览会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。
4、消费品展消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。对公众
开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。
5、商务贸易展商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。
展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。
会展客户的类型
1、组展商一般来说，业界把展会的组织者成为组展商。组展商包括政府相关部门，展览公司和行业协会等。
组展商是展馆经营的最直接客户，是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。
2、参展商参展商是组展商最直接、最重要的客户。组展商整合中中资源，目的是希
望参展商在展会上能够赢得利益，或是打到直接的销售额。
3、参观者参观者可以划分为专业观众和公众两类。专业观众是参展商的潜在客户，他们观展带有一定的“商务目的”；公众则是最终消费者。
客户关系管理概念
1、定义。客户关系管理是企业在高度竞争的市场环境中，通过与不同客户的差异化
互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。
关系质量的定义：
是指买卖双方的信任感，满意感和归属感。提高关系质量，对买卖双方都是有利的。
对服务性企业来说，提高关系质量，可是客户转变为“忠诚者”。
关系质量与买卖双方的合作意向，交往方式和交往气氛有关。
2、关系质量的组成成分。信任感、满意感、归属感、商业友谊。
1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法。
2.满意感：是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征，或产
品和服务本身满足自己需要程度的一种判断
3.归属感：是指客户与企业保持长期关系的意愿。
4.商业友谊：指客户在于服务人员交往过程中建立起来的朋友关系。
关系质量的四个组成成分并不是相互独立的，他们之间存在一定的影响。
1、狄克和巴苏的客户细分法
美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态
度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。客户对本企业的相对态度指
客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异。
2、雷纳兹和库玛的客户细分法。
美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶（附于水面下之物体、岩石、船底、码头木柱的小甲壳动物。
消费价值定义
所谓消费价值是客户在一定的使用环境中对产品的服务属性、产品和服务效用，以及
消费结果对消费目的的满足程度的评价。该定义强调的三个因素：
1.产品和服务是实现客户目的的媒介，使用产品的目的广义上可以分为使用价值和拥有价值：
2.产品和服务通过向客户提供某种结果来创造价值，价值不是产品和服务固有的特征：
3.客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响，而且会随着使用环境和时间的变化而变化。
消费价值划分为： 功能性价值、认知性价值、社交性价值、情感性价值、条件性价值。 会展客户消费价值管理
首先，应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中。其次，了解客户重视的消费价值。再次，促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通。最后，尽力降低参展商参展所需付出的代价。
客户满意感的定义
客户满意感是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品的服务本身满足自己需要程度的一种判断。
提升客户满意感的策略
1、塑造以客为尊
2、开发令客户满意的产品
3、满意的服务
4、认真聆听意见
5、有效处理抱怨
6、员工满意是客户满意的保证
提高会展客户的满意程度
1、了解参展商参展的目的，提供相应的服务
2、丰富员工的专业知识、提高员工的服务技能
3、为参展商提供“全程服务”
4、进行客户满意度调查
5、有效处理客户投诉
6、将客户满意程度作为考核员工工作绩效的指标 客户归属感的分类情感性归属感、持续性归属感 和道义归属感
情感归属感：职员工喜欢在本企业工作
持续性归属感：指员工因跳槽代价过重或缺乏跳槽机会而不得不在继续留在本企业工作 道义性归属感：指员工出于道义责任，觉得自己应该继续在本企业工作。
客户与企业之间合作关系的建立发展需要经过以下几个阶段：发现合作伙伴，考察阶段，关系拓展阶段，形成归属感阶段，关系解体阶段。
商业友谊的特点功利性、交际性、互惠性
增强与会展客户的情感联系（及提升客户忠诚感的策略）
1、提供个性化的情感服务。
2、高度移情，提高员工的情感智力。
3、鼓励员工与客户建立商业友谊。
4、建立客户数据库。
客户忠诚感的含义：
是指可客户长期购买自己的偏爱的产品和服务的强烈意愿，以及客户实际的重复购买行为。
客户忠诚感的分类：认知性忠诚感情感性忠诚感意向性忠诚感行为性忠诚感 影响客户忠诚感的五个因素：
1.服务质量2.服务体验3.关系质量4.文化理念认同5.增值感受
产生客户忠诚的主要因素：
1.产品和服务的特征：价格合理质量保证
2.避免购买风险：买熟悉的产品的服务
3.降低客户的相关购买成本
4.符合客户的心理因素
客户忠诚感的测量 ：（四种测量法）
1、行为性忠诚感。
2、情感性忠诚感。
3、认知性忠诚感。4意向性忠诚感。
客户终身价值也称客户寿命价值，是指一个客户终身购买企业的产品和服务能够给企业
带来的利润。
客户忠诚的价值主要来源于：
1、忠诚客户的重复购买行为。
2、忠诚客户的口头宣传。
3、忠诚客户更可能向企业反馈信息。
4、忠诚客户对产品和服务价格的敏感度较低。
5.忠诚客户更能包容企业在服务过程中出现的小错误
请结合实际，谈谈如何培养会展客户的忠诚感
1、寻找正确的客户。
2、定制个性化服务。
3、提供财务利益奖励忠诚。
4、努力实现客户完全满意。
5、增加客户对企业的信任与情感牵挂。
6、提高转移成本。
7、加强内部管理。
8、建立客户组织，稳定客户队伍。
授予客户权力
1、授予客户建议权（建立客户建议本，投诉本）。
2、授予客户选择权。
3、授予客户决策权。
4、让客户参与服务工作过程（提供个性化和定制化服务）。
以客户为中心管理的关键是了解客户需求
1、产品需求。2服务需求。3体验需求。4关系需求。5成功需求。
外部影响因素1公共政策。2企业文化（企业理念，领导者风格，企业战略）。3行业
结构。4范围经济（一站式购买性企业）。
内部关系管理定义
是指企业对其内部客户—员工的管理，企业应让员工了解企业的对外承诺，培训员工掌握履行诺言的技能。
常见的影响员工忠诚度的因素主要包括
员工对工作的满意度、组织公平性、领导人员的行为、关系利益、员工归属感、工作紧张度等。
员工归属感的分类情感性归属感、持续性归属感和道义性归属感三类。
CRM的管理思想
1、以客户为中心。
2、让客户更满意。
3、差异化竞争。
4、完整的客户生命周期。
5、分阶段量化管理销售过程。
6、按价值管理客户。
CRM的核心价值
1、获得并留住客户。
2、提高企业营销效率。
3、提高企业盈利能力。4降低企业营销
成本
第五篇：会展管理作业
会展管理作业
——以济南会展旅游为例来探究
中国会展旅游的现状
姓名：刘嘉
学号：0905324073 专业：外国语学院09级
旅游管理专业
2013年5月2日
以济南会展旅游为例来探究中国会展旅游的现状 一：实例分析
济南会展经济发展的综合分析
区位、资源、环境及政策是发展会展业的四大要素，济南在发展会展经济方面具有良好的先决条件，发掘、整合会展资源有助于济南会展经济的定和战略确定。
济南发会展经济的优势
区位优势，资源优势（历史文化资源，人力资源，交通运输，经济优势，配套设施逐步完善）
可供借鉴的经验
发展经济学的基本论认为，欠发达国家的经济之所以能够实现跨越式发展，其中一个重要的原因就是，对发达国家经济发展过程中宝贵经验的借鉴，大大降低了其发展所需付出的成本。同样，国外一些会展经济发展具有悠久历史的城市，其成功的经验以及失败的教训可以为济南市发展会展经济提供宝贵的借鉴。而国内广交会、深交会、珠海航展、大连服装节的成功经验，尤其是邻近的青岛近年来会展经济的蓬勃发展也将会对会展经济的发展有所启发。
济南会展经济的发展现状
济南会展经济发呢从1995年开始起步，经历了1996年－2002年的起步发展阶段和2003年以后的快速壮大阶段，呈现出越垭发挥明显的行业发展趋势。会展数量逐年增加，2005全年济南市举办各类会展91个，而2006年共举办展会95个，同比增长15%；会展规模不断扩大，以比较有代表性的“中国（济南）国际自行车电动车展览会”、“中国（济南）国际旅游交易会”等。济南会展经济虽得到快还的发展，但还存在以下几个方面的不足：
1、会展档次、规模有待于进一步提高。近年来济南市虽然也办了一些会展，起到了一定的经济和社会效益，呈现出繁荣景象，但在很大程度上属于一种外延式的扩张，济南会展的规模、档次仍然较低，会展市场有待进一步规范，许多展会没有特色，组织管理模式落后，组织服务水平低，缺乏明确的定位，参展产品档次与质量良莠不刘，更缺乏在国内、国际具有较大影响的名牌会展。另外，办展追求大而杂，混世魔王淆了展销与展览的区别。一些与展会主题无关的产品和内容也出现在展会上，把会展变成了集市贸易，如在2006年的诱交会中，买菜
九、买书的在场内进行交易。
2、专业化的大型会展公司数量较少。目前，济南市的专业性展览公司主要有济南化展展览有限公司、山东丞化展览有限公司等几家。虽近年来发展不错，但是仍不能从整体上改变济南会展会司数量少、档次低的现实。
3、对会展经济的认识不到位。会展经济在中国是新近才出现的概念，国内大多数人缺乏对会展与旅游的关系的全面了解和正确认识，没有认识到会展的带动功能。
4、缺乏有效的管理机制和行为约束机制。综观世界会展经济发达的国家和地区，专门的管理机构，从体制上规范行业发展。日本、新加坡和香港等在诈降同构下设有专门的会展局。而济南至今还没有正规的会展管理机构，从而缺乏会展的管理、协调和引导，展览场地、运输、各种公共服务的费用标准、境内外招展程序及费用标准，消防、安全、环境卫生等验收事项的规范化程度等都很低。从长远来看，这伏特计利于济南会燕尾服经济的发展。
5、会展从业人员素质较低，会展专业人才缺乏。会展业是一个地区或城市对外展示的窗口，会燕尾服从业人员素质的高低不仅以映了会展地的经济发燕尾服水平，而且关系到地区或城市发展会的大小。目前济南要本没有这种专业性的服务队伍，从业人员大多是转行而来，缺乏会展管理专业要求的基本知识、基本理论，很难满足会燕尾服活动组织与接待的特殊需要，从而严重制约了济南会展组织水平和服务质量的提高，这已经成为制约济南会展业发展壮大的颈因素。二：我国会展旅游的现状
我国会展旅游业的起步比较晚，但发展非常快，特别是会展旅游业的硬件设施建设大有超前发展的态势。
(一)会展业发展迅速，已经成为带动经济发展的新的增长点
近年我国会展业发展迅速，据不完全统计，90年代以来，我国会展业每年以20%左右的速度递增，1999年举办的具有相当规模的展览会总数达到1326个，北京国际会议中心近年来，每年接待的超过千人的国际会议有十个以上，300人以上的国际会议30多个。会展业已经成为我国经济的新亮点。
(二)各地政府积极参与主导会展业的发展
由于会展业本身的高速发展及其对经济的巨大带动作用，各地政府非常重视会展业的发展，形成了政府主导会展业发展的局面。北京市组建了副市长牵头的领导小组对会展业进行全面研究，包括组建课题组，撰写了《北京会展业发展研究报告》，责成北京市统计局会同有关单位制订一套会展业统计指标体系等等。上海、杭州等地也在政府的主导下，制订了会展业发展的规划。
(三)各地开始建立自律性的行业协会
各地会展企业在政府的主导下，开始组建行业自律性的会展协会。1998年6月由北京市贸促会发起，组建了我国第一家国际会议展览业的协会——北京国际会议展览业协会。2002年4月上海成立会展行业协会，2002年2月山东成立国际展览业协会。(四)全国掀起了展览场馆的建设高潮
我国会展业发展的最大的特点就是硬件优先发展。“九五”期间我国的展馆迅速增长，全国室内展馆面积，“九五”前不足80万平米，但截至2001年，正式投入使用的室内展馆面积增长了一倍，场馆面积达到516万平米。目前在建或已经建成的大型展馆有：上海新国际博览中心。总展览面积为室内20万平方米，室外5万平方米。杭州西湖国际会议中心。总建筑面积49万平方米，会议中心建筑面积12万平方米，设有大小会议厅30余个，配有10路同声传译系统和7000个国际标准展位。北京新中国国际展览中心。集国际会议中心、商务酒店、写字楼、参展商公寓、大型购物中心、仓储中心、办公接待、动力中心等为一体，甚至包括主题公园，是以展场为核心的展览综合体。建筑面积28万平米，展场面积20万平米。武汉国际会展中心。总投资9.3亿元，总建筑面积12.7万平米，其中展厅面积5万平米，会议厅面积1.5万平米，会议厅40间。
总之，此次会展场馆建设的特点是，建设档次高、面积大、科技含量高。根据目前统计的20家场馆，平均每个场馆建筑面积达到127000多平方米。(五)主要会议接待单位纷纷加入国际会议组织
各地经营会展的公司和一些旅游行政管理部门纷纷加入相关的国际会展组织。截止到2002年5月，我国有14家单位加入ICCA组织，他们是：北京国际会议中心、北京市旅游局、中国国际航空公司、中国民间国际旅游公司、中国会议及奖励旅游组织、浙江中国世贸中心、中国世贸中心、中旅国际会展公司、华亭宾馆、春秋旅行社、山东国际旅行社、上海国际会展中心、锦江会展公司、上海旅游委。此外，中青旅参加了国际航协IATA、美国旅行代理人协会ASTA、亚太旅游协会PATA，国际展览中心参加了国际博览会联盟UFI、国际展览会管理BIF等。
(六)初步形成了北京、上海等国际会展中心城市
我国的一些大城市在发展国际会展业方面具有一定的优势，目前已经初步形成了以上海、北京、广州等大城市为核心的国际会展中心城市。这些大城市在接待国际会展方面的优势主要表现在： 1.现有会展场馆多
北京市目前拥有大型展览场馆12座，总面积近14万平米(见表六)，拥有500座以上的会馆25个以上，此外北京市共有旅游定点饭店554家，星级饭店506家，客房数达到9.3万间，其中很多饭店的会议场都达到了国际标准。同样，上海目前展馆总面积为14.5万平米，与北京相当，此外，上海市拥有饭店354家，客房5.6万间。由于饭店和会议、展览场馆比较健全，这些大城市开展会展业具有较好的基础。
2、会展外部条件相对成熟
会展旅游业作为都市旅游的重要组成部分，其发展不仅需要良好的硬件设施，而且要秋较高的城市总体环境和国际交往的综合能力。北京、上海等大城市的交通，如：地铁、城市道路状况等比较好，接待国际国内旅游者人数在我国名列前茅。此外，北京已与7个国家的23个城市结为友好城市。147个国家在京有驻华使馆，外国金融机构在京的代表机构近300家，17家外资银行在京设立了分行，众多的跨国公司在京设立了办事处。
3、举办会议展览总数多
1999年以来，在京举办的国际会议数量可观，有万国邮联大会、世界建筑师大会、联合国保护大气臭氧层签约国第十一次会议、世界数学大会等国际会议，以及汽车展、电子展等国际展览。按照ICCA的统计口径，2000年北京接待了16个大型国际会议，在全世界大城市中排名第十七位，比1999年的二十九位上升了十二位。根据有关部门的统计，上海2001年举办各种展览278个，会展直接收入18亿元。(七)会展产业体系正在形成
国际会展业在多年的实践中，形成了一整套接待服务体系，目前我国的会展业也正在形成自己的服务体系。如：会展组织者(PCO)、目的地接待者(DMC)正在建立中，很多经营会展的公司，都开始培训自己的PCO。
此外，会展业的教育培训也开始步入正轨。为顺应国际展览业发展的大趋势，使中国的国际展览业业务水平缩短与发达国家的距离，北京国际会议展览业协会在8月底举办了培训班，专门为展览业中、高级经理和从业人员开设培训课程，以促进国内展览业务的发展和展览水平的提升，培养高素质的展览专业人才。北京第二外国语学院将与国际特殊事件学会(ISES)、美国乔治.华盛顿大学、HOJONSON WALES大学联合开办“节庆会展管理”培训，解决会展人才不足的问题。(八)网络参与
现代网络技术在我国会展业起步中就开始介入。目前，仅展览业的网站就有43家(见表七)。这些网站有的介绍会展，有的已经开始直接经营网上会展业务。这说明我国会展业起步的科技含量较高。
(九)会展旅游业引起旅游业界的重视
我国的会展业一直是经贸部门管理和经营的，旅游部门是最近几年才开始介入的，比较早介入的是北京市旅游局，从1995年就开始了会展旅游业的研究，目前北京、上海等大城市在政府主导会展业的发展中将会展业与旅游业密切结合在一起，其中北京市举办了几次大型国际会展业研讨会都有北京市旅游局和首都旅游集团的参与。旅游业界(如《旅游学刊》等)最近也多次召开会展旅游方面的研讨会。(十)我国在国际会展业中的地位比较低
目前我国在国际会展业中的地位还非常低。根据ICCA统计，1999年中国(包括香港)举办的国际会议在全球排名15位，接待国际会议占全年全球总会议的1.68%，其中香港地区占0.9%。大陆仅占0.78%。这说明，我国展览业在国际展览业中的地位较低，除广交会等有一定的影响外，大部分展览还仅仅是国内的展览和临时性的展览。
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