第一篇：搭建征纳双赢平台 打造国税服务品牌
搭建征纳双赢平台 打造国税服务品牌 ——创先争优不断深化纳税服务经验材料总结
远安县国税局
自开展创先争优活动以来，我们坚持以干部作风建设为抓手，以提供优质高效服务为目标，牢固树立纳税服务“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的服务理念，进一步健全服务体系，创新服务手段，规范服务内容，为纳税人搭建起一个高效便捷的服务平台，着力打造“国税服务”品牌。通过转变工作作风，促进了国税事业的健康发展。
一、转变观念，提升素质，实现服务水平大跨越
观念是行动的先导。在创先争优活动中，我们从转变干部服务观念入手，大力提高干部综合素质，进一步提升纳税服务水平。一是加强素质教育，用正确的理念指导人。我们通过在全系统开展“微笑服务窗口”、“假如我是纳税人”换位思考等活动，进一步培养干部的窗口意识、服务意识、形象意识和争优意识，树立征纳双方平等的理念，深刻认识到纳税服务不仅是自己的职责所在，更是树立良好国税形象的关键所在。二是加强业务培训，用精湛的业务知识充实人。高质量的服务实质在于高效率，高效率取决于高素质。我们充分挖掘现有人力资源潜力，紧紧跟进干部教育培训，积极开展税收、礼仪、微机等相关知识培训，大力提高税务人员的服务能力。三是充分发挥典型模范作用，用先进人物事迹引导人。我们在办税服务厅深入开展了“讲、比、看”活动，并结合工作实际，在各岗位大力开展“优质服务明星岗”、“优质服务标兵”等活动，进一步激发了广大干部争创意识和进取精神。
二、服务企业，讲实效办实事，谋求纳税服务新突破
在创先争优活动中，我们以“税企同行，携手跨越”为主题，将“全力服务企业，税企共度难关”作为税收工作的出发点，为纳税人提供多层次、全方位的纳税服务。一是简化办税程序，为各类审批事项瘦身提速。我们进一步简化办税程序，缩减报税资料，通过向社会公布《纳税服务承诺》，大大提速了办税效率。比如一般纳税人认定和发票增量分别比原来缩短了15-20个工作日。我们还积极提供个性化服务，力争做到特事特办、急事急办，赢得了纳税人的高度评价。二是班子领导深入联系点调研，帮助企业解决实际困难。转变工作作风先从领导做起，为切实帮助企业解决实际困难，班子成员定期到远安县重点税源企业开展调研，关心企业经营动态，为企业科学发展出谋划策，县局还积极为重点税源企业开通“绿色办税通道”，随时提供预约服务和延时服务。三是送政策进企业，送服务到家门。我们结合干部作风建设，进一步转变服务观念，变被动服务为主动服务，积极开展“政策下乡、服务上门”活动。针对今年税收政策变动较大，县局抽调业务骨干，深入企业宣讲新政策，解答企业咨询。定期对企业会计进行政策培训，宣讲新政策、解决新问题、通报税收征管情况。
三、完善服务设施，拓宽服务渠道，提升纳税人满意度
办税服务厅是远安县国税局的窗口，擦亮服务窗口，打造服务品牌成为我们工作的重中之重。一是科学配置人员结构，进一步整合办税资源。我们通过加强人员交流，将有限的高素质人才推向纳税服务一线，按照人员的能力和素质科学配置工作岗位。针对办税服务厅人员结构老化、素质偏低的现状，我们将政治素质高、业务素质好的4名年轻干部充实到办税厅，为创建优质办税服务厅奠定了坚实的基础。同时我们以纳税人需求为导向，对现有的办税场所进行整合，拓展其服务功能，科学安排高峰期纳税人的申报期，细划企业的报税期，合理利用现有资源，并为A级信用企业和重点税源企业开辟办税“绿色通道”，避免了纳税人常排队、排长队现象。二是充分依托现代化信息技术，加快推进多元化报缴税进程。在积极推行电子申报、简易申报等多元化报税的同时，充分利用银行、邮政、网络等手段推行多元化缴款，提高办税效率。三是建立税收咨询体系，完善各项服务制度。我们进一步拓宽了咨询渠道，充分利用现有的公开栏、电子触摸屏和电子显示屏公开办税程序和办税注意事项，并在办税服务厅配备咨询台和引导员，为纳税人提供免费咨询服务，让纳税人随时随地能了解纳税有关情况。我们还进一步完善了首问首办、限时办结、预约服务等制度，为纳税人提供规范有效的纳税服务。
四、健全考核机制，注重社会评议，强化服务监督制约
服务效率高不高，服务态度好不好，纳税人是最好的裁判员。今年，我们积极引入第三方评议机制，邀请纳税人和社会各界评议、监督。一是健全考评机制，搞好民意调查。我们进一步建立和完善了纳税服务考核机制和纳税人评议机制，畅通纳税人投诉举报的渠道，诚心接受纳税人监督；并向纳税人发放《纳税人满意度和需求调查表》，让纳税人对每个岗位、每个人的服务进行打分评价，广泛听取纳税人意见，了解纳税人服务需求，使纳税服务在社会各界的指导中整改、在整改中提高，化压力为动力，变被动为主动。二是建立快速响应机制，维护纳税人的合法权益。我们积极推行执法责任制和过错追究制，不断加强对纳税服务质量的监督检查。对税务干部的不作为、乱作为、慢作为以及为税不廉等行为，按照相关规定严肃处理。对于测评分值较差的干部实行脱岗学习，年内不得评先评优，更不能重用。
“服务无止境”，纳税服务是一项长期的、需要不断优化的系统工程。2010年远安县国税局办税服务厅被县委县政府授予了“十佳荣誉窗口”称号，荣誉的取得是对以前成绩的肯定，远安国税干部要不骄不躁，深入查找自身不足，进一步转变作风，最大限度满足纳税人的合理需求，极力维护好纳税人的合法权益，为了能够进一步提高纳税人的满意度，为国税事业健康发展作出积极的贡献，远安国税积极部署，坚持以下“加减乘除”四法，作为新时期、新阶段的工作打算: 一是做好“加法”，服务基础更完善。着力强化征纳双方法律地位平等服务理念，建立健全事前、事中、事后各项服务制度，大力推进办税服务厅、国税网站等服务平台建设，夯实纳税服务基础。二是做好“减法”，服务流程更优化。积极推行税务行政集中审批，全面梳理、创新优化办税流程，认真清理涉税表格资料，进一步减轻办税负担。三是做好“乘法”，服务手段更高效。借助现代化信息手段，加强部门间的信息共享，充分利用第三方信息加强税收征管，提高信息管税的效能，大幅度的强化税收征管、减轻纳税人负担、提高工作效率。四是做好“除法”，服务效果更明显。认真倾听纳税人呼声，及时响应纳税人需求，努力消除征纳双方之间的障碍，不断提升纳税人的满意度，促进了税收征纳关系的和谐融洽。
第二篇：搭建服务平台 做好法律服务
搭建服务平台 做好法律服务
近年来，随着市场经济体制的不断完善，卧龙区非公有制经济组织群体日趋壮大，已经成为区域经济的重要组成部分和促进社会生产力发展的重要力量。但是随着非公有制经济组织群体的迅速扩展，各市场主体之间的联系和摩擦日益增多，随之出现的经济矛盾和各类纠纷也多了起来，在这种背景下，卧龙区工商联与全区知名律师事务所、２家法律服务所及公证处和５个乡镇分会、３个行业商会结对成立了卧龙区非公有制经济组织法律服务中心。以独特的功能，便利的形式，为非公有制企业提供优质的法律服务。有力地推动卧龙区非公有制经济组织步入法制化的轨道。
一、完善自身制度，保障法律服务
为保证非公有制经济法律服务中心工作的正常运转，卧龙区工商联结合实际制定了完善的规章制度保障工作顺利开展。一是经常与事务所律师共同研究探讨非公有制经济领域的有关法律需求，研究制定解决问题的对策，为非公有制经济提供法律支持；二是经常联络沟通非公有制经济企业，收集整理非公有制经济企业对服务中心工作的意见和建议，以及具体的法律需求，及时向服务中心的有关负责同志通报；三是工商联主席和事务所律师能及时协调和解决会员企业在日常工作中遇到的法律事务问题；四是积极为法律服务中心出谋献策，协调法律服务中心与其他法治单位的关系，改善法律服务中心的服务环境，使得法律服务中心更好的服务于全区非公有制经济企业。
二、立足本职岗位，认真解答咨询，努力为非公有制企业排忧解难
自卧龙区法律服务中心成立以来，能经常积极主动地为非公企业解难答疑。就国家新颁布的《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国就业促进法》和《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》，法律服务中心深刻意识到这三部法律颁布必将对民营企业带来深远的影响，于是加强对民营企业的法律宣传的力度。一是举办了法律知识讲座培训会。由卧龙区各行业商会负责人、工商联会员单位约有100多人参加了这次培训会，法律服务中心的律师重点就劳动法规下的人力资源管理策略与风险规避进行了详细阐明的讲解。在培训会现场还一一回答了民营企业家们的法律疑问，会上还向参会人员发放《劳动合同法》、《就业促进法》、《劳动争议调解仲裁法》等宣传单页共200多套。二是及时走访会员企业和行业商会，上门宣传法律知识，为民营企业提供法律服务。自2008年底以来，受美国次贷危机的影响，全球经济形势不断恶化，我国东部沿海等发达地区大批中小企业倒闭，我区的民营企业也受到深刻影响。针对这个新情况，工商联和法律服务中心积极行动起来，在配合机关深入企业进行专题调研的同时，走访了20多家会员企业和行业商会，如我们走访了丰园禽业、宛蒲建材、南方木业和温州商会等单位，上门宣传国家的政策法规，帮助企业坚定信心，并向他们发放了法律宣传资料100多份，有效的控制了企业因受金融危机的影响，而发生的违法裁员的现象。三是法律服务中心先后协调会员企业之间、会员企业与非会员企业之间、会员企业与其他单位、个人之间处理涉及合作关系、劳资关系等各类问题73起，帮助会员企业协调外部关系、解决企业在发展中部分困难和问题。
三、提高学习，不断探索工商联法律服务的新途径
法律服务中心的服务职能很突出，要具备过硬的业务知识，就必须不断的学习法律知识来充实。按照“内强素质，外树形象”的要求，着力抓好学习型、创新型、服务型、效能型、和谐型的服务机构，把作风建设作为提高工作水平的突破口来抓，加强法律服务中心同会员单位的紧密联系。针对会员的逐年增多，纠纷的不断出现，求助于工商联法律服务的会员也越来越多这一现象，法律服务中心应进行提前介入，引导企业和会员建立风险预警机制，防范法律风险。同时做好维护会员合法权益的法律服务工作，对带有普遍性的合法权益受到侵害和存在问题，用法律手段给予呼吁和力争，并有重点性的突破。并积极通过法律服务中心组织的作用积极引导企业尽可能采取调解等多种方式解决法律纠纷问题，不要只考虑怎样打官司，而是要转变观念，变被动为主动。
总之，卧龙区法律服务中心坚持为全区非公有制经济服务，依靠法律和社会的力量，及时有效地为非公企业提供规范化和专业化服务，及时有效地保护非公经济的合法权益。引导、教育非公有制企业及个人树立法制观念、增强法制意识，正确处理由经济行为产生的各种关系，规范企业和个人的行为；帮助非公有制企业及个人提高经营管理水平，从而降低进行经济行为的法律风险，积极促进卧龙经济健康有序快速的发展。
卧龙区工商联 2010-3-12
第三篇：搭建服务平台创新服务理念
搭建服务平台创新服务理念
构建便利、快捷、高效的乡镇便民服务通道 ——樟树市刘公庙镇便民服务中心运行的调查与思考
杨林峰刘峰杨艳平
刘公庙镇地处江西省樟树市西北部，区域面积84平方公里，辖14个行政村，167个村小组，全镇人口18910人，其中农业人口17010人。近年来，该镇以便民办事为出发点，以提升服务水平为切入点，以群众满意为落脚点，积极探索和学习借鉴先进经验，搭建服务平台，创新服务理念，优化服务路径，努力构建便利、快捷、高效的乡镇便民服务通道，全面推行便民服务工作，有效地推动了农村各项工作的开展。
一、主要做法
该镇通过“123”工作法，转变工作思路，积极探索便民服务中心运行的新机制。
“1”，即完善一个平台，打造学习实践科学发展观的“实验田”。一是强化硬件建设，完善为民服务设施。在硬件上做到“十有”，即：有固定的办公用房、有明显的中心标牌、有群众熟知的热线电话、有办公电脑和必要的办公设施、有固定或相对固定的工作人员、有办公经费、有群众办事座椅、有明显的窗口指示牌和事项办理公示牌、有窗口办事指南、有公示栏。二是合理设置岗位，落实“一站式”便民措施。按照方便群众办事的原则，把各站所中工作相似、业务相近的职能部门合并归类，把便民服务中心精简为信访接待、综治与法律咨询、农业科技、土地服务、1计划生育、劳动保障、民政残联、新型农村合作医疗等8个服务窗口，实行一站受理、窗口运作、统一收费、限时办结。三是精心选调人员，建强为民服务队伍。对进入便民服务中心工作的人员，该镇严格把关，择优调配，挑选了一批作风正派、业务精通、责任心强的干部到便民服务中心工作，对工作人员就《行政许可法》、政治理论和业务知识等进行岗前培训。实行挂牌服务，动态考核，优胜劣汰，同时发现人才，培养后备干部。四是完善各项制度，健全便民服务机制。建立便民服务中心值班制度，每周由一名科级领导干部带班，每个窗口保证两名工作人员按AB岗轮流值班；建立便民服务考核机制，把便民服务中心的运行情况纳入综合考核，考核结果作为表彰、干部评先选优、确定考核等次的重要依据；建立服务监督机制，公开设置意见箱和监督电话，设立岗位监督栏、岗位监督牌、意见簿等，对工作人员实行编号挂牌上岗，定期不定期对便民服务中心的运行情况进行检查督导。“2”，即畅通两条渠道，架设密切党群干群关系的“连心桥”。一是在畅通便民服务渠道上突出“三个做到”，即：只要符合办证条件，立即可以办理完毕，做到“一条龙”、“一站式”服务；农民群众关心的粮食生产政策、病虫害防治、农产品流通、新品种推广、政策法规等问题，在便民服务中心有专业人员为其提供咨询服务，做到有问必答、有疑必释；专门设立一个信访接待室和诉求室，每天安排一名镇领导坐班，负责处理群众的来信来访，及时化解矛盾，将问题解决在服务中心，消灭在萌芽状态，做到民意畅通。二是在畅通监督管理渠道上突出“两个发挥”，即：加强对考勤、值日、项目运作、管理考核、评先创优等日常工作
2方面的监督管理，并将便民服务工作纳入民主测评和干部年终考核的重要内容，发挥便民服务中心自身的内部监督管理作用；设立举报箱和举报电话，接受群众的监督，并定期向服务对象征求意见和建议，以群众是否满意来检验工作成效，切实解决以往办事不公开等问题，发挥群众对便民服务中心的外部监督作用。“3”，即寻求三个结合，开拓创建乡镇“三民”好班子的“示范地”。一是与规范基层干部行政行为相结合。充分利用便民服务中心规范化、制度化运行这个平台，严格强化对党员干部的“约束力”，要求全体党员干部自觉遵守承诺制、责任制、定期约谈制、内部快速协调制等四项制度和值班日记、公开办事、优质服务、督查考核、廉政建设等五项管理制度，促进他们始终端正服务态度、改进服务质量。二是与转变政府职能相结合。克服以往办事推诿、拖拉、效率低的现象，变被动受理为主动出击，积极转变职能，在便民服务中心开展“四个一”活动。即：亲民“一线连通”，开通24小时服务热线电话，为群众提供全方位的咨询服务；便民“一张卡片”，把工作人员的分管业务内容和联系电话制作成“便民服务卡”，只要一个电话就可以把服务送到家中；爱民“一支队伍”，成立专门服务队伍，向群众提供政策咨询、扶贫解困等各种服务；利民“一份记录”，进村入户，掌握民情，针对群众实际情况，提供就业岗位、致富信息等服务。三是与转变干部作风相结合。制定严格的管理制度和群众监督制度，切实约束干部行为，转变干部工作作风，造就一支“作风过硬、纪律严明、团结协作、争创一流”的高素质服务中心干部队伍。
二、主要成效
便民服务中心运行以来，坚持“便民、公开、依法、高效、无偿”的原则，为群众办理证照、核报补贴、资源交易等各项服务3600余件，受理政策咨询260余人次，调处林业、民事纠纷52起，共受理接待群众来信来访69例，印发各种宣传资料500余份，调解民事纠纷32起，消除重大安全隐患事故6例，避免了群众越级上访8起，为企业和群众办实事630余件，做到了服务效果“零投诉”。
一是方便了群众办事。便民服务卡将驻点干部及村（居）干部的姓名、职务、职责、联系号码等信息公开方便了群众，并通过一站式服务，使群众办事省时又省力。
二是优化了发展环境。规范的办事程序，优质的服务承诺，明确的工作职责和服务内容，促进了工作协调，有效解决了部门之间推诿扯皮的现象，大大提高了工作效率，优化了经济发展软环境，有力促进了招商引资工作成效。
三是促进了社会和谐。通过服务承诺、限期办结等制度，做到“急事先办、难事尽办、特事特办”，有效化解了群众因该办的事情没办或未及时办理而产生的积怨，避免了“小事久拖积大患”现象的发生，从源头上维护了稳定。
四是规范了干部行为。便民服务中心，将办事程序、收费项目、收费标准和岗位职责公布于众，把各项事务的办理置于群众的监督之下，通过实施阳光运作，避免了暗箱违规操作，不仅增强了镇干部依法行政、勤政廉政意识，还防止了“吃拿卡要”现象，从源头上推进了治腐工作。
五是密切了干群关系。对群众前来办事和反映问题做到“一
4张笑脸、一杯热水、一颗热心、一句问候”，通过干部“零距离”服务，加强了干群之间的感情沟通，杜绝了“门难进、脸难看、话难听、事难办”的发生，有效地改善了干群关系。
三、几点启示
通过几年的努力，该镇便民服务中心在逐步走向科学化、规范化的同时，也给了我们很多启示。
启示之一：运行好便民服务中心的出发点是做好宣传工作。乡镇便民服务中心是一项实实在在的民心工程，注意在群众中进行广泛的宣传，重点向群众宣传便民服务中心的服务对象、服务内容等，改变群众认为中心是“形象工程”、“政绩工程”的看法。
启示之二：运行好便民服务中心的着力点在加强中心队伍建设。乡（镇、街道）工作人员一般都有包村任务，乡（镇、街道）中心工作又较多，中心工作人员经常进村或承担其它工作，造成人员不能坚守岗位，工作时断时续。这就要求工作人员必须具备强烈的宗旨意识和熟练的业务技能，才能充分发挥中心的服务作用。
启示之三：运行好便民服务中心的关键点在延伸基层服务触角。搞好村级“便民服务代办点”是各乡（镇、街道）便民服务平台向村组的延伸，是农村基层加强党风廉政建设、促进基层经济社会全面发展的一个为群众服务的窗口，整合了新农村建设理事会、村民监事会、廉政监督员队伍和为民办事全程代理工作队伍等资源，重点监督村级公共权力的运行，接受群众对基层组织工作的意见、建议，以最快的方式、最优质的服务，为群众解决实际问题。
启示之四：运行好便民服务中心的根本点在提供严格的制度保障。一套好的机制可以坏人无法犯错误，一套不好的机制同样可以使好人犯错误。运行好便民服务中心，必须配套以一套好的运行机制。该镇镇便民服务中心实施“四制度”及取得的成效为我们提供了很好借鉴。
作者系中共樟树市委办公室干部 邮编：331200 6
第四篇：打造矿区服务品牌
打造矿区服务品牌
一、品牌和服务品牌
品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市场上突进的速度，是在群体中的脱颖而出。矿区服务品牌，是由物业的品牌、医院品牌、公共汽车品牌共同构成的。构成的要素主要有：矿区的声誉、形象以及形成和影响矿区声誉、形象的一系列因素，包括矿区的特殊名称、管理业绩、装备水平、社会评价、业主管理委员会的反映、政府意见等；此外，还包括矿区管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。
二、创建矿区服务品牌的条件
矿区服务成功创建品牌，要根据行业的特点，硬件、软件设施，有点到面，扩大战果，从而实现创建矿区服务品牌的战略，也就是说矿区事业部要先分析了解创建品牌的先决条件。
第一，硬件。其在日常的使用中还有个折旧问题，不可忽视。
首先，设施。设施跟档次无关，功能是否匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准。
其次，环境。矿区环境就是美化、绿化、园艺环境，改变生活、乘车、就医环境。而且任何一个绿化的环境具有他的公用性，同样绿化，是装饰性的还是功用性的一定要明确，评论环境就谈到美观、品味、格调，处理环境艺术应该由专业的设计师去完成，形成良好的、温馨的、舒适的生活、就医、出乘空间。最后，质量。质量问题有我们通常意义上看得见的，另外还有我们看不见的，这就要请专家来鉴定。
第二，软件。矿区服务的软件就是服务理念，就是服务机制、体制和企业文化。矿区服务理念是至真至诚服务千家万户，尽职尽责构建和谐矿区。这就为企业的发展确立了方向。
第三，服务对象。可以说矿区服务的对象是人。为了提供让其满意的服务要尽量使其服务需求趋同，使这个群体的人在他的需求层面、需求趋向方面，尽可能达到一致。
第四，完善的规章制度和高素质的从业人员。规章制度有利于各项工作的顺利开展和公司的进步。有计划选拔、培养员工，为企业发展培养后备人才，从而不断提高物业管理人员的理论水平和业务素质。
三、创建矿区服务品牌的必然性
第一，实施矿区服务品牌是满足油田生产和油田员工生活的需要。随着生活水平的不断提高，油田员工对住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已经从有房住、住得下，提高到住得好。所谓住得好，不是单纯的面积大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“软件”，来保证房屋及设备正常运行、物业区内治安良好、环境整洁、服务设施齐全等等；出行上，要求交通便利，乘车环境干净、温暖、舒适；就医要诊断准确、高效，就医环境整洁、舒心。因此，一流的企业必须配以一流的管理服务，才能创造出一流的居住环境。第二，实施服务品牌是企业在市场竞争中生存与发展的需要。矿区服务的性质决定其目前经营方针是“保本微利，服务社会”，不能以牟取高额利润为目的，所以许多服务企业处于微利亏本状态。因此，企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障。
来源：现代企业文化·理论版2012年24期整理：品牌村
第三，矿区服务品牌是对服务价值的最好诠释。如果一个企业总能够以合理的收费价格（这种合理收费价格是按照国家收费标准，而且是企业和服务对象都能接受的），提供优质的“产品”或服务，那么，市场就会认同于它，员工就会忠实于它。
因此，创建矿区服务品牌是企业发展的必然趋势，它将会使企业的服务水平不断推向新的高度，服务质量得到不断提高。
四、创建矿区服务品牌的策略
第一，走市场化道路。企业要在持之以恒的创名牌过程中促进企业整体水平的提高，这样，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更快、更好的发展。市场化经营是企业发展的必然趋势，是实施品牌战略有效的方法之一。
第二，走专业化道路，不断提高专业化水平，树立专业化经营理念。所有房屋的物业管理应由独立经营的专业化物业管理公司管理，由业主与物业管理公司签定协议，从而保证住区物业管理的水平的连续性和服务质量的不断提高。物业管理的专业化还体现在物业管理人员的专业化上。卫生所要打破“小而全”的诊疗模式，发挥地域优势，以社区服务为主；医院要走专科之路，以专科带动发展，才能使医院立于不败之地。
第三，创新策略。创新是一个企业的生命，是企业发展的原动力，是企业超越自我的必然选择，是提升企业竞争力的重要手段。它包括战略创新、服务创新、理念创新。
第四，提供高质量的服务。创建服务品牌不仅要体现在服务创新上，还要有高质量的服务。优良的服务最起码做到：服务态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟、服务项目齐全，程序规范、收费合理、制度健全、效率快速等。要把物管服务与人文关系、特色理念、社区文化建设结合起来。采用“个性化服务”，根据不同的对象提供不同的服务，体现企业“以人为本”的原则。
因此，这就要求企业从点滴做起，一言一行，一举一动都必须规范化、法制化，从而树立自己的形象，创自己的品牌。
来源：现代企业文化·理论版2012年24期整理：品牌村
第五篇：如何打造强势服务品牌
如何打造强势服务品牌
在谈何为强势服务品牌之前，有必要定义强势服务品牌是什么？强势服务品牌是具有专用商标的服务，服务商标持有者以高质量的、独特的服务方式和服务延伸全方位地满足消费者的多方面的需求，使消费者对服务企业的形象、竞争能力、服务水平给予认同，成为其忠实的消费者，从而达到扩大销售、占领市场的目的。目前，这种新型营销手段受到了企业的青睐和欢迎，成为企业塑造品牌的新卖点。
创建强势服务品牌是一项全新的工作，是国内外无先例可循的开创性的工作，必须以科学的态度、务实的精神来对待，不可盲从，否则，是难以达到预期目的的。强势服务品牌作为一种现实的存在，它有可识别、可操作的内在特征及其在市场上的表现。
强势服务品牌的特征
强势服务品牌是企业在消费流通、服务领域提供销售、服务中形成的独特的服务模式，是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能、市场型的服务方式、情感型的服务艺术。强势品牌的特征不是企业主观臆造的，而是消费者在生活中积累的结果。这与消费者的个性特征、生活环境、品牌传达的信息有关，品牌信息穿过各种屏障后，最终留在消费者脑海中的，就是品牌的特征，强势品牌的特征是消费者感觉到的活生生的全部，是消费者所以购买强势品牌的原因。在实行品牌服务中必须根据其特征强化服务内容，保证服务质量，提高服务效率，规范服务标准。分析消费者对服务品牌的印象，强势服务品牌一般表现出两大特征：服务品牌定位、保护、宣导；服务品牌差异和品牌个性。
1.强势服务品牌定位、保护、宣导。服务品牌定位是品牌传达给消费者本企业为什么好及与竞争对手不同点的主要购买理由。消费者根据自已生活中对一个企业服务品牌的感觉，包括与其它竞争对手的比较，看这些企业服务品牌之间有何差异与不同，然后在心中对企业服务品牌进行定位。虽然在最初时企业管理者要向消费者发出服务品牌定位提示，但一个企业服务品牌是否在消费者脑海中产生积极的影响，最终还是取决于消费者。强势服务品牌的定位与消费者生活中发生的事情密切相关，消费者也因此对它们的接受度较大。强势服务品牌的定位往往构建在消费者感觉到的地方，诸如利益、情感、形象等。消费者评价一个强势服务品牌也往往从服务品牌的功能、所代表的形象、能满足的利益出发进行判断，强势服务品牌就是因为企业经营者发现了构成服务品牌的核心内容，认识到了消费者最关心的方面，并对其投资和维护，才保证了服务品牌的强势，也维护了消费者对企业服务品牌的忠诚。树立品牌服务保护意识。作为一种服务产品，品牌服务也具有自己的专用商标，这种服务商标是企业的形象和服务质量的具体体现，同产品商标一样具有专用性和排他性，任何创出自己服务特色的企业都要高度重视自己服务品牌的保护，否则就会给企业带来损失。目前，随着法制建设的不断完善，国家已开始重视服务商标的保护问题，通过立法对服务商标进行有效地保护。因此，流通企业应借这股东风，高度重视和强化对自己服务商标的保护，及早注册品牌服务商标，维护自己的合法权益。积极宣传倡导，形成品牌服务的热潮，企业应该充分认识到品牌服务是提高经济效益、适应现代市场竞争、促进企业良性发展、优化自身形象的重要手段。只有实现品牌服务才能完成由传统商业向现代商业的战略性转变，使企业具备旺盛的生命力。
2.强势服务品牌差异和品牌个性。服务品牌随着商业服务的发展而发展，是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成。而顾客满意具有明显的个体差异性，同时满意也没有绝对的标准和规定的模式。由此可见，强势品牌服务应该针对不同的顾客，让顾客全方位的满意，而且应该永无止境追求让顾客得到尽善尽美的满足。就服务品牌发展过程看：从规范服务——承诺服务——星级服务——优质服务——品牌服务，经过了一个较长的发展阶段。
鲜明的品牌个性可以解决消费者为什么选择强势服务品牌企业购买产品的原因。尤其在品牌竞争中，当同质化非常严重时，服务品牌个性能赋予消费者一些更亲近和更生动的东西，这些东西可能超越服务品牌定位，它远比定位传达的内容更多。服务品牌个性最能代表一个企业品牌与其它企业品牌的差异性，许多品牌定位都差不多，鲜明的品牌个性给企业强势服务品牌一个机会，在消费者脑海中留下自已的位置。从某种意义上说，强势服务品牌个性是企业品牌的灵魂，它可以动起来，和消费者主动去沟通。
强势服务品牌的表现
1.强势服务品牌是一种积极主动的服务模式。一是充分重视媒体的运用，通过广告、新闻报道广泛宣传企业服务的特色，吸引消费者。二是注重把握时机，创造消费热点，利用重大节日、重要事件进行特殊服务，通过这种特殊服务来凸现品牌服务，增加消费者的服务认同。三是运用心理学原理，积极影响顾客的消费需求，通过现场示范和培训等方式，使顾客直观、真实地感受到服务效果，消除对服务的疑惧心理，从被动接受服务到主动参与服务。因此，强势服务品牌就是使服务走出企业，使服务杜会化、特色化、有形化。
2.强势服务品牌是一种高效率的服务模式。一是提高服务人员的劳动熟练程度，在服务时间内创造出更多的服务效益。二是扩大服务范围，强化知识修养和教育，使消费者获得更多的附加服务。三是通过培养更多的品牌服务标兵，运用微机等现代化手段，扩大服务队伍，满足日益增强的服务需求。
3.强势服务品牌是一种规范化的服务模式。以其统一规范的服务过程，科学稳定的服务标准使服务人员在服务过程中很少产生偏差，即使出现偏差也能很快得到纠正。从企业角度而言，保证了服务产品的质量；从消费者角度而言，受到了优质服务，达到了购物享受的目的。
4.强势服务品牌一种动态式的服务模式。品牌服务一反那种“用过即扔”式的服务方式，积极追求动态式的服务，使具体的活动蕴含更多的价值内容。它要求服务人员在服务过程开始前对服务对象和所销售的药品有深刻的了解；在服务过程中严格执行服务标准，耐心传授产品知识，帮助顾客掌握不品用法、用量以及禁忌等，并提供超值服务；在服务过程结束后要加强售后服务，即时对服务进行跟踪，求得信息反馈。
强势服务品牌的评定指标
从企业服务品牌的特征及市场表现，可以定性的认识和把握强势服务品牌，同时从量化的角度，也可以度量何为强势服务品牌。企业强势服务品牌的判断指标包括：品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、品牌联想。
1.强势服务品牌知名度。强势服务品牌知名度是消费者对一个品牌的记忆程度。按消费者记忆一个品牌的程度，强势服务品牌知名度可分为无知名度、提示知名度、未提示知名度、第一未提示知名度和唯一知名度。从知名度来判断一个服务品牌是否为强势服务品牌，有一个较为简便的方法。就是利用企业强势服务品牌知名度矩陈图来分析。图中提示知名度与未提示知名度两个指标相互联系，提示知名度为提示条件下知道某一品牌的消费者占所有被调查者的比例，未提示知度是在未提示条件下说出某一品牌的人数占所有被调查者的比例。强势服务品牌应处于高提示知名度和高未提示知名度的状态。消费者不但知道此品牌，而且在未提示情况下很多人都能说得出，一般说来，未提示知名度代表了强势服务品牌进入了服务品牌购买目录群，消费者较为喜受。
2.强势服务品牌认知度。如果消费者对企业强势服务品牌有不良的印象，那么此品牌在市场竞争中肯定要走向死亡。如果强势服务品牌只因消费者对其印象不深，那么可以建立消费者可感觉可评价的标准，通过广告传达给消费者。研究表明，消费者对强势服务品牌的肯定，会给品牌带来相当高的市场占有率和好的发展机会。这是明显的道理。
3.强势服务品牌忠诚度。强势服务品牌忠诚度是消费者即使面对更好更方便捷的服务，也会持续选择这一品牌购买。塑造企业强势服务品牌就是塑造其品牌忠诚度。研究企业强势服务品牌忠诚度，要包括以下指标：品牌总体满意率；品牌再次购买率、再次推荐率及原因；品牌的消费缺憾。
4.强势服务品牌联想。强势服务品牌联想是消费者对服务品牌的所有记忆。强势服务品牌联想是品牌定位沟通的结果，如果强势服务品牌沟通积极，消费者得到的信息就会很多，对强势服务品牌的认知程度就深，消费者和品牌的关系自然密切。
强势服务品牌联想的内容一般包括：服务特征、消费者利益、经营特色、人物、个性等等。强势服务联想内容一般要有以下两项：品牌定位沟通的内容和品牌个性。
塑造强势服务品牌
塑造强势服务品牌时，应对企业的服务状况进行评估，对企业的现状做到胸中有数；其次，广泛搜集其他企业经营服务的成功做法和经验，以作为服务品牌建设的参照对象；再次，通过深入的市场调研，弄清目标市场的特点，消费者对服务需求的具体指向，为服务品牌合理定位；最后，以品牌定位为依据，以企业现有的服务水平为基础，以先进企业为榜样，塑造强势服务品牌。
塑造强势服务品牌，明确服务品牌创建的目标。目标中无论是量的规定还是质的规定，都必须明确具体，以利于创建活动的对照检查。目标的确定既要以现有的条件为基础，不脱离实际，又要考虑到人的主观能动性的发挥，使之符合积极、合理的原则。同时，要妥善处理短期目标与长期目标的关系。没有长期目标，企业服务品牌战略的实施就失去了依托，而没有短期目标，长期目标的实现就成了空想。因此，应二者并重，将其密切结合，以长期目标为指导，以短期目标为基础，使长、短期目标统一在一个完整的规划之中。为了确保服务品牌创建目标的实现，在确定目标时，必须制订相应的保障措施，并落实到具体的部门和个人身上，实行严格的责任制。实践证明，这是一种卓有成效的方法，它可使服务品牌的创建有可靠的保证。在规划中还要处理好服务品牌创建与日常经营的关系。要使二者有机结合，相互促进，不能彼此对立，相互掣肘。为此，应把服务品牌塑造过程中的成果及时推广应用到日常经营之中，使经营水平不断提高，经营成果不断扩大；同时，把日常经营中好经验、好做法及时进行归纳整理，充实到服务品牌塑造中。
强势服务品牌塑造的成功与与否，集中表现在消费者欢迎与否上。由于每一个企业都有自己的目标市场和服务对象，面对的消费者群因年龄、性别、职业、信仰、文化水平等的差异，使得他们对服务品牌的要求并不完全一致，有时甚至截然相反。比如，老年顾客购物要求营业人员接等时耐心、细致、而男性青年购物则特别要求营业人员向其提供省时、便利的条件。正因为这样，企业创建服务品牌不可简单的地模仿别人，而应针对自己服务对象的需求来进行，以求得最终形成别具一格、有本企业特色的服务品牌。
为了塑造强势服务品牌有条不紊地、扎扎实实地进行，企业必须高度重视，切实加强组织领导。成立两个组织：一是服务品牌领导小组，二是服务品牌咨询指导委员会。服务品牌领导小组，由企业主要领导及有关的职能部门负责人组成，其主要职责是制定服务品牌的有关政策、制度和规划；审查批准企业服务品牌的创建标准；决定对服务品牌塑造有功人员和部门的奖励。服务品牌咨询指导委员会是塑造服务品牌的业务组织，由企业有关业务部门的领导和实践经验丰富的职工及聘请的社会上的专家组成，在服务品牌领导小组的领导下开展工作。其主要职责是制定服务品牌的创建标准；检查企业、服务品牌开展情况，对遇到的问题予以咨询和指导；搜集、整理社会上有关方面的信息并向企业进行传播；总结推广强势服务品牌的先进经验；针对发现的问题及时向企业领导提出解决的建议；对创建成果进行鉴定；经领导小组授权，承担对企业职工的培训任务。
强势服务品牌的塑造是一项需消耗大量资源（人、财、物、时间等）的系统工程，因此，企业必须以严谨的科学态度，脚踏实地的作风，全面运作，科学规划，积极稳妥地向前推进，力戒因盲目而动出现“搞形式”、“走过场”的结局。
作者：于长江
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