查勘估损规范操作手册

第一篇：查勘估损规范操作手册

查勘估损规范操作手册 第一部分 基本操作要求

查勘估损是对事故现场进行查勘核实，了解事故真实情况，确定事故车辆及物损（人伤案件另行规定）的损失范围及换修项目，对损失情况进行初步估算的过程。

查勘应按以下要求进行操作：

1、查明出险时间

2、查明出险地点，确定是否是第一现场。

３、查明出险车辆的基本情况，核对出险车辆号牌、车型、发动机号、车架号码是否与行驶证一致，审核行驶证是否有效（拍摄行驶证）。４、查实车辆使用性质

５、查明驾驶员情况，包括姓名、驾驶证号码、准驾车型、驾驶证是否有效（拍摄驾驶证）。了解驾驶员和车主的关系，了解驾驶员是通过租用、借用方式使用车辆，还是通过领导批准使用单位车辆（被保险人为单位时）

6、查明出险原因，详细了解事故发生的过程

7、绘制现场草图，对查勘第一现场或复勘现场都要绘制简单的草图。标明事故车、人员、方位、道路情况

8、查明出险之前车辆的行驶路线：

9、对于碰撞事故，要查清碰撞部位、角度，并丈量高度；对于多车碰撞，要明确每一辆车的碰撞部位、角度，并丈量高度；细查碰撞痕迹，判断被撞部位的附着物（如油漆粉末、颜色等）是否为碰撞事故所遗留；

10、调查车载情况，包括人员数量、车上人员等；所载何种货物，重量多少并收集相关载货凭据（货物运单等），以确定是否超载、超限；

11、安排施救，根据车辆损失情况，出险地点的状况，确定车辆是否要施救，了解当地的施救费标准，匡算施救费用；施救费用必须为必要的、合理的费用。

第二部分 重要关注事项

第一节 车 损

除了上述一般要求之外，出现下述情况时，须特别关注：

一、单方事故

（一）撞固定物

１、出险时间距保单起保日期7 天之内 操作要求：

（１）核实确切的出险时间

（２）询问并记录上年（距起保日期7 日之内）承保公司保单号（３）核实在其他保险公司报案的信息；（４）现场问询目击证人，询问事故情况；

２、出险时间为餐后时间、关注时间段（21：00-3：00）操作要求：

（１）查勘或复勘现场，提供现场照片；（２）观察、记录当时驾驶员的精神状态；（３）现场问询目击证人，询问事故情况；

（4）未报交警的，如有酒后驾车的可能性，要求报交警处理；

3、出险地点在承接出险车辆的维修厂内或者附近操作要求：（1）查勘或复勘现场、并拍照；（2）记录驾驶员与被保险人关系（3）核实并记录驾驶员身份

4、出险地点在郊外、山区、农村 操作要求：

（1）进行现场查勘（如有困难，必须与机构理赔部联系，请示处理意见）（2）掌握出险地点的地理特征，判断发生事故的可能性（3）现场问询目击证人，询问事故情况

5、报案人非驾驶员、驾驶员非被保险人 操作要求：

（１）了解客户报案情况，特别是为什么非驾驶员报案，记录关系人的联系（电话）方式；

（２）现场查勘调查，询问周边目击者，特别要确定谁是该案的驾驶员；（3）非被保险人报案，要尽快与被保险人取得联系 ６、发现驾驶员状态异常 操作要求：

（１）现场查勘，通过与出险当事人了解情况，发现是否有饮酒的情况（如：是否有酒味、谈吐表现是否自然等），如发现有人饮过酒，即要求客户报警或替客户进行报警；

（２）现场问询目击证人，询问事故情况，是否存在替换驾驶员的现象；（3）根据现场查勘掌握的细节，询问驾驶员事故发生的详细经过，如驾驶员支支吾吾或所述与事故有出入，可怀疑驾驶员调换，立即向机构理赔部上报此案。（４）对了解到的情况作笔录，并要求被保险人或驾驶员签字确认。

7、调度员告知涉及多次出险的（３次及以上）操作要求：

（１）必须了解出险驾驶员是否被保险人，以及相互关系；

（２）对比出险的痕迹，是否存在新旧痕迹；在查勘报告中要明确相关情况（３）核对车辆的真实使用性质（４）核对车架号、发动机号

（５）查阅被保险人拥有的车辆情况，投保情况，并保留相关证据

8、出险车辆为老旧、淘汰、稀有车型的 操作要求：

（１）现场查勘调查以及损失情况与现场的吻合性（２）对比受损部位痕迹新旧情况

（３）了解该车的购买、改装（如右方向改左方向等）（４）了解维修企业与被保险人的情况

（5）过户情况，多次过户存在较大的风险，并核实出险车辆（二手车）市场实际价值呈报核损

（６）拍摄主要更换件标识，上报核损

（７）调查施救单位人员，了解施救记录及经过

（８）车辆拆检之前明确查勘意见，呈报核损，在核损意见明确后配合处理

9、客户指定维修厂家的，且指定的维修厂非天平合作单位的 操作要求：

（１）了解维修企业与被保险人的情况（２）调查修理厂有关人员，了解车辆以往在该厂的维修情况（３）定损拆检之前明确查勘意见，呈报核损

10、损失范围有疑问的，如同一部位有多次受损痕迹，有非固定碰撞物体的颜色等

操作要求：

（１）现场查勘，确认现场固定物的痕迹与碰撞车体上的痕迹是否一致；（２）如在同一部位存在旧痕迹，在查勘报告中说明具体情况，上报核损

（二）高空坠物 操作要求：

1、查明坠落物的来源，是否有单位或个人对此物的坠落负有 责任，为以后的追偿做准备

2、查明停车地点，是否为收费停车场，初步判断停车场是否 有责；记录并对停车场收费公示牌拍照，对收费凭据拍照 并收回凭据附在查勘报告中

3、现场调查，被保险人是否已经从责任方获取赔偿

４、有责任方的，提示客户必须向责任方索赔；如无法进行索 赔，必须提供相关说明

二、多方事故(含双方)

（一）各地快速处理事故，按当地行业规定执行。

（二）多车事故 操作要求：

１、要求在第一时间赶到现场，查勘碰撞涉及的所有车辆，了解相关信息并对现场及所有车辆损失部位进行拍照；查明标的车在事故中所处的位置，初步分析标的车所负的事故责任

２、分析标的车辆在碰撞中所处的位置、碰撞点、受力的部位

３、观察车辆的碰撞点，对比碰撞痕迹，分析角度、高度等是否相符 ４、掌握其他车辆的投保信息（承保公司、险别、保额、保险 期限等）

５、记录其他车辆车型、号牌和当事人的联系方式

６、三者车属于老旧、稀有、淘汰车型的，按单方事故的操作 要求进行处理，并核实三者投保和索赔的情况

（三）撞停放车，但三者车主或驾驶员不在现场 操作要求：

1、赶赴现场对三者车拍照、定损签字，但不交付估损单给被保险人

2、要求客户联系三者处理事故

（四）两车碰撞损失大，但无人伤或仅轻微人伤 操作要求：

１、详细了解事故发生的经过，分析人员无伤或轻微伤的可能性 ２、询问驾驶员及所有乘坐人员，了解受伤人员的情形

三、倾覆

（一）损失较大且无较大人伤 操作要点：

1、了解驾驶员及被保险人的关系

2、了解地形、路况，事故之前的驾驶状态（如是否超车、超车、避让行人等），分析倾覆的原因 ３、了解第三者物损，并详细纪录

４、货车是否载货？货物的损失情况？如有货损，必须对货物

进行清点、纪录（作清单），要求被保险人在清单上签字确认，并派专人看管受损货物

（二）该受损部位未受损，如发动机、变速箱外部无损而内部损坏 操作要点：

1、全程监控拆解过程并拍照，异常情况及时上报

2、了解施救费情况上报核损

四、划痕 操作要求：

（1）先要求修理厂抛光、打蜡处理，并观察抛光、打蜡后的效果（2）拍底漆照

五、玻璃险 操作要求：

1、拍摄受损处局部照片（受损处不易辨认时要用有色笔迹标示出来）

2、拍摄损坏玻璃标示

3、在更换新玻璃之前拍摄空框照

4、更换后重新拍摄新换玻璃标示，已确认是否更换以及更换玻璃种类

六、盗抢险 重点：

1、现场调查，走访周边调查案件发生的可能性

2、在小区、停车场等有人看管的场所被盗的，向保安、看管员等了解车辆进出、停放情况，有录像的要求调阅相关录像资料

3、分别询问被保险人、驾驶员、使用者等相关人员车辆被盗、抢的具体原因，被盗抢的过程等，分别作笔录

4、距保险起止日期较近时，询问笔录重点在车辆承保情况，被保险人的财务状况

5、行驶证车主与被保险人不一致的，调查、询问笔录重点在二者之间的关系，以及财务状况

6、驾车人与车一起失踪的，调查、询问笔录重点在驾车人和被保险人之间的关系，以及财务状况

七、火灾

（一）停放中起火的 操作要求：

1、分析起火点，并对车辆起火点重点拍照，判断是否由外来起火所造成

2、做询问笔录，了解车辆停放后至发现起火之间客户的活动情况

3、走访周边单位、商铺等，寻找目击人员，了解起火情况

4、有现象表明可能有责任方时，告知客户积极向责任方索赔，需追偿时告知客户提供权益转让书

（二）碰撞起火的 操作要求：

１、找出碰撞点，分析碰撞与起火之间的关系； ２、区分碰撞后起火和起火后制造碰撞现场 ３、作笔录，了解起火过程 ４、寻找目击证人，了解情况

（三）自燃起火的 操作要求：

１、分析起火点，对车辆起火点重点拍照，判断自燃和外界火灾的区别 ２、分析自燃发生的可能性

３、电路、线路、油路等改装，核对起火点，是否由改装部位引起 ４、做询问笔录、需追偿时告知需要权益转让书

（四）起火事故发生在夜间，地点在郊外、山区或其他偏僻场 所的

操作要求：

１、分析起火点，对车辆起火点重点拍照，判断是否有人为 纵火的迹象

２、做询问笔录，了解车辆起火前后客户的活动情况 ３、寻找可能的目击证人，了解情况

（五）保额明显高于车辆的实际价值的 操作要求：

１、分析起火点，对车辆起火点重点拍照，判断是否有人为纵火的迹象

２、作询问笔录，了解被保险人的经济状况；如怀疑被保险人有经济问题的，要走访相关单位、人员，了解具体情况

（六）发现有以下情况之一的，应重点调查起火点，判断是否有人为纵火的可能性：

１、多处起火点、似乎没有合理的起火原因；

２、火势突然且过分猛烈、起火部位在一个不寻常的地方； ３、车辆应有物品已不在、物品被移走，有被搜寻的证据；

４、当事人反对某种调查、当事人行动反常，表现特别冷漠、当事人的叙述与已知的事实不相符，或者他们的证词互相矛盾； ５、老旧车型、保额明显高于实际价值 第二节 物 损 要点： １、取证

２、货物保全

３、残值处理，尤其是鲜活物

４、非寻常货物，必须立即上报核损

一、车上货物（承保了相应险别的）

1、实际装载与车辆载重标准不符

操作要求：对于货车必须核对装载标准、实际装载量，在查勘报告中说明

2、货物混装

操作要求：对于装载特殊物品，进行调查是否符合国家相关标准 ３、起保后不久即出险的

操作要求：了解该车货运的起始时间、路线，并要求客户提供相关证据二、三者物损

１、了解受损物的损失确定方法，了解当地的相关赔偿标准 ２、拟定残值处理方案，上报核损后处理 ３、必要时聘请专业技术处理人员 第三部分 估损操作要求

估损是初步确定损失情况，查明受损车辆的货物、损失程度、人员伤亡情况。１、对事故的车辆的估损原则，在确保安全的前提下，车辆以修复为主，能修则不换，能更换零部件的不得更换总成，不得扩大定损范围和项目。

２、估损的顺序为从前到后，从外到内。根据事故车撞击的部位，判断和确定定损部件，确定更换件和维修件。

３、维修工时严格按照当地公司认可的工时费标准执行。４、认真填写估损单，更换件必须填写报价单，严格按照报 价规定执行。

５、对隐蔽件和需检测的配件要在估价单上写明待检配件。６、标的车受损后，查勘人员在估损时，需清楚事故车的车 型配置，区分新增设备并标注。

第二篇：查勘定损操作手册

查勘定损操作手册

第一章

查勘定损实务要求 第一节

车损、物损的查勘

一、查勘流程图示：

二、实务处理要求

（一）接调试 依据调度规则，公估人员可接受电话中心的直接调度，调度人有义务将保单基本信息以短信息或者电话的形式告知现场查勘的公估人员。

（二）赶赴现场

1、公估人员接受调度以后应无条件的接受委托，赶往现场。

2、公估人员接调度后，5分钟内应客户联系，并告知何时能到达查勘地点；

3、如果交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场，必须在约定时间前10分钟再次与客户电话联系，向客户致歉，并说延误原因和预计的到达时间。

（三）确认标的

1、核实出险车辆的车牌号、发动机号、或车辆识别编码，告别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号。若出险车辆并非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应向报案人（或被保险人）解释。

2、核实出险车辆的行车证记录与出险车辆、抄单是否一致，是否年审，并拍照记录，异常情况及时复印留存，报保险公司相关人员处理；

3、事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法地责任划分。

4、交强险项下我方被保险人有责，或者有人伤，应该及时查勘。无责情况下且只有三者物损，可由被保险人自助查勘。

5、确认保险标的的同时，公估人到达现场后指导客户填写索赔申请书，并协助客户处理现场。交强险保单下的赔案，公估人员应当在见到被保险人的第一时间证被保险人填写《索赔申请书》并由被保险人签字，《索赔申请书》收回存档；被保险人是单位的，将“索赔须知（回执）”撕下收回存档，其它部分由客户拿回盖章。

（四）拍摄事故照片

1、拍摄的基本要求：

（1）

第一现场（包括补勘第一现场）照片能够反映出事故现场的全貌，有明显参照标志物，如路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点，推定事故真实性；水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点。

（2）

受损车辆的照片的从远到近拍摄，全车照片应与车辆中心线呈45度拍摄，拍摄，要求前后2张并能够反映出事故的全貌、牌照、门微受损部位；车牌脱离车体时，用粉笔标记车号，严禁单独拍摄车牌、门微及损失部位。

（3）

损失部位不明显时，应做标记或有人指点损失处拍摄；拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光；玻璃单独破碎险中玻璃损坏不严重，先拍一张照片，再击打玻璃受损处扩大明显后（需提前通知被保险人），再拍一张照片。（4）

受损500元以上的零部件总成应单独拍摄，需拆检的，拆卸损坏部件单独拍摄，并用粉笔注明车号；500元以下小额配件可以几个一起拍摄，要求受损部位清楚；所有更换配件及修复部位必须有照片支持。

（5）

受损财产的照片能够反映出财损失的全貌及损失部位，多处受损应分别拍摄；带包装的物品受损应将包装拆下后拍摄，并注意拍摄包装物上的数量、类型、型号、重量等；价值较高的货物在分类后单独编号拍摄。

2、其他要求：

（1）

机的日期顺序调整为年、月、日，并在照片中显示。

（2）

数码照片显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机后备日期。（3）

照相机的焦距调整准确，光线适用得当，尽量避免使用立式拍摄。

（4）

数码相机象素调整为480X640或适当加大，但单张照片不得超过300K；（5）

拍摄双证/交警证明/查勘报告/索赔申请书等要调节数码相机的近距离拍摄模式。

（五）现场查勘取证：

现场查勘分为七类案件，分别要求如下：

1、发生在道路上的交通事故的查勘要求：

（1）尽可能在最快时间赶赴事故第一现场，对事故尚未控制住或保险车辆及人员尚处在危险之中且公安交警人员未到现场的，应采取积极的施救、保护措施，组织人员将伤者送到就近医院抢救。但切记不能变动肇事车辆事故现场，特别是两车相撞或人车相撞，随意变动现场会导致公安交警在责任认定时认定变动现场的车辆一方负全部责任。

如果客户报案时第一现场公安交警部门已经清理完毕，车辆、财产、伤者已经转移，对下述事故仍然要查勘第一现场掌握第一手资料，进一步提高第一现场的查勘率：

1两车及两车以上机动车辆碰撞事故且损失重大的，应坚持到第一现场寻访目击证人，搜索碰撞地点车辆、财物遗留物、擦痕、人员伤亡的血迹等并拍照存档。

2单方事故无论公安交警部门是否受理，是否出证，凡涉及车辆碰撞固体静止物，如公路护栏、公路中间隔离带、树木、农田、山坡、建筑物等到必须到第一现场查勘、拍照，掌握第一手资料。没有第一现场的双方事故要求模拟现场，查看碰撞痕迹、变形程度、碰撞高度等是否吻合。

（2）查明出险时间了，了解出险时间是否在保险有效期内。要询问调查肇事驾驶员、肇事地点附近目击者、伤者治疗住院的确切时间等。

（3）查明出险地点，既可以请肇事驾驶员指证地点，更需到肇事地实地调查、拍照，对肇事地点前后报案不一致及谎报地点的，更要仔细查明。

（4）查明出队车辆的基本情况：查实肇事车辆及第三者车辆的车型、车号、发动机、车架号码、行驶证、安全装置、防盗装置。特别提示：单保第三者责任险的车辆如果报案发生碰撞事故，除查勘第三者车辆及财产外，必须查勘本车，核对碰撞痕迹，分析事故真伪。查实肇事车辆（货车）的装载情况，是否存在超载，超载对事故的发生是否存在一定的关系；如果存在超载，则应抓紧时间收集有关证据，并与交警做好协调工作，要求交警在责任认定书上明确超载与事故的关系。对于拖挂车辆或其他拖带物的，要落实主车、挂车或其他拖带物的保险情况，并拍摄挂车或其他拖带物的照片。对于车辆明显不具备安全行使技术状态的，要收集有关证据。查明损坏部件是否属于原车配置，受损部件是否属于新增设备。查实车辆的使用性质，查明出险时使用性质和保单、批单是否相符。发现车辆使用性质与保单、批单不符的，要尽力收集齐全有关证据。

（5）查驾驶员情况，包括姓名、驾驶证号码、准驾车型，注意检查是否属有效驾驶证，驾驶员和车主的关系，是否被保险人允许的驾驶员，是否与“出险车辆信息表”中的驾驶员信息相符等。

（6）查明出险原因：要采取多听、多问、多看、多分析的办法。尽可能搜集证据，对故障部位和损失痕迹要进行必要取证与鉴定。

（7）确定损失情况，查明受损车辆及货物、损失程度、人员伤亡情况。

（8）绘制现场草图，对事故现场绘制简单的草图，标明事故车、人员、方位、道路情况，同时，需记录当时的气候条件及周围显著标志物等。缮制现场查勘记录。现场查勘记录或报告要在第一现场完成。包括记录事故发生的时间、地点、原因、损失概况、驾驶员及车辆的证件、车辆的基本情况、现场草图等。对重大或有疑问的案件，询问驾驶员或目击证人完毕后要请被询问人确认并签字、按指印。

2、非道路交通事故的查勘要求：

（1）对于非道路交通事故，必须查勘或复勘第一现场。查勘员查勘了现场且事实清楚、责任明确、不存在争议的，可以不要求有关方面出具事故证明。

（2）对于责任不明确的，当事人不能准确描述事故经过的，应寻访现场目击证人，做好询问笔录（完毕后要请被询问人确认并签字、按指印），要求有关方面出具事故证明。如果查勘员仍不能确认事故责任的，可由分支机构向公安交通部门请求协助。

3、水灾事故的查勘要求：

（1）必须是大面积的水灾发生，且符合保险责任范围，以当地气象部门正式公布的报告为准，当地新闻媒体予以正式刊登，可以此为据，不必另由气象部门出具事故证明。大面积水灾造成车辆损坏，要区别对待，严格划分车险赔付范围。

（2）车辆在停放过程中突然遭受洪水袭击，来不及转移或者无法转移，这种情况下车辆零部件，除电路部分及线路损坏较严重外，其余零部件一般不会损害，一般只会锈蚀，可给予一定的清洗费用。

（3）车辆在行使中突然遇到洪水、驾驶员立即停止发动车辆，用牵引的方法将车辆拖回修理厂。如果驾驶员不只积水深浅强行发动车辆后冒然涉水，可能会造成积水由空气滤清器吸入发动机内，致使发动机受损，最终导致缸体损害，破裂，连杆弯曲，活塞破碎，曲轴及配气机构变形等，致使损失扩大。

（4）对水灾受损车辆要掌握一个字“快”字，及查勘、估损、定责要快，每推迟一天，受损会加大许多，特别对一些高档轿车，涉及到多种电子元件及集成电路的要立即通知修理厂先行干燥，否则，几小时过后，上述配件就可能导致更换。

4、火灾（含自燃）事故的查勘要求：

（1）火灾造成保险车辆损坏，在接报案时应要求被保险人或报案人立即通知公安消防部门进行火灾鉴定，出具事故证明。

（2）火灾造成保险车辆损害，必须查勘或复勘第一现场，必须查验本车，严格掌握保险责任和责任免除的区别。对有疑点的案件，联系客户向上一级公安消防部门申诉，要求重新鉴定，还可亲通过其它权威部门做进一步鉴定。研究、分析起火原因，必须以当地公安消防部门出具的证明为重要依据，但又不能全部依赖，已防止道德风险的发生。

（3）在查勘中，首先要查清着火点，如两车相撞，接触点是否在油箱，单车烧毁，要缝隙是否线路老化，是否加装其他电器设备等，产生火花引起起火，还是燃油管破裂或接口漏油引起起火，是车辆所载货物泄露、相互摩擦，还是外界火源引起车辆起火，甚至是驾驶室内防有气体打火机被高温烘烤引起起火

（4）对那些老旧车辆，淘汰车辆，右方向车辆，低价值高保额车辆，起保刚开始或接近保险期满的车辆更要认真查勘、分析，开展必要的调查取证工作，即使投保了自然险的车辆也丝毫不能大意，以防止道德风险的发生。（5）在火灾事故的查勘取证中，还应特别注意事故现场的周边环境和目击证人的调查取证，以及对车主的财务状况应做详细调查。

5、物产损失的查勘要求：

（1）交通事故造成物产损坏的，因其涉及面广面不易掌握或易于扯皮。比较常见的有第三者车辆所载各种货物、道路、道路安全设施、房屋建筑、电力和水力设施、通信通讯设施和设备、树木、牲畜、农田庄稼等。注意区分哪些属合法财产，哪些属非法财产。如晾晒在公路上的谷物，在公共道路上随意散养的牲畜，乡村非法拉设的电力设备、违章建筑等，均属非法财产。

（2）静止物被撞坏的物产损失，查勘人员必须要根据客户报案所叙述的肇事地点现场查勘并拍照，做好清点丈量工作，如道路安全设施中的隔离带、护栏，其高度、损坏的长度、什么材料制作等；房屋设施是什么结构、撞坏的面积、对车辆所载货物要进行分门别类，逐项清点。

6、盗抢险的查勘要求：

(1)盗抢险赔案的现场查勘和调查取证十分关键，不论第一现场是否有痕迹，必须到事发地查勘拍照，到有关部门（如公安派出所、刑警队等）调查并可能取得依据。了解出险，报案情况，还是设法了解被保险人财务状况、最近动态、是否存在法律、经济纠纷等，调查保险车辆平时的使用、借用、停放、维修情况，调查车辆的防盗装置、固定停放场所。

（2）要对车辆的来历进行调查，是一手车还是、二手车、三手车，是否改装。车辆购买价是多少，实际价值是多少，参照保险金额是否有超额投保情况等。

（3）要和被保险人及驾驶员正面接触，详细询问有关情况，制作询问笔录（盗抢询问笔录基本内容见），请当事人确认、签字，按指印，以示真实负责。

（4）发生盗抢地点进行现场查勘、拍照，找有关当事人（如保安、目击者等）询问并记录发案的详细情行，尽可能动员他们签字作证。重点检查现场有无盗车痕迹，有无遗留作案工具，调查报案人所言自相矛盾之处，如停车地周围环境、当时的天气、时空等有无可疑之处。(5)对于在收费停车地被盗的车辆要取得停车证明材料和停车费收据，保留向停车地物业管理部门追偿的权利，并取得停车地管理人员的有关书面材料。

（6）根据需要对被盗车辆钥匙进行鉴定，判明是否后配的钥匙，同时调查被盗车驾驶员和其他钥匙拥有者的情况。另外调查对被盗车辆进行维修保养的汽车厂的有关情况，查明最后一次修车与丢车在时空上有无关联。

（7）对盗抢险案件，在后期的侦破过程中应主动和当地公安刑侦部门联系，并积极协 助侦破。

7、对于非常接近保险期限起止的赔案查勘要求：（1）做调查笔录，了解出险情况。

（2）交警处理的案件到交警122报警中心调查接报案情况，查看接报案记录，出险时间、地点、经过、驾驶员是否与我司接报案相符，能拍照留存的拍照留存。

（3）公安处理的案件到公安110报警中心调查接报案情况，查看接报案亡灵，出险时间、地点、经过、驾驶员是否与我司接报案相符，能拍照留存的拍照留存。

（4）调查交警、公安民警出警情况，与当时处理事故的交警、公安民警沟通，了解当时事故有关情况。

（5）涉及人伤的案件到120急救中心调查接报案情况，查看接报案记录，出险时间、地点、经过是否与我司接报案相符，能拍照留存的拍照留存，还要查阅急诊记录，急诊病厉等有关人伤资料，留取证据。

（6）现场调查，在现场问询目击证人，询问事故情况。

（7）调查施救单位人员，了解施救记录及经过；调查修理厂有关人员，了解车辆有关请问。（8）以上调查有疑义的及时汇报保险公司核赔人，沟通处理意见。第二节

人伤案件查勘：

一、对于伤情较轻未住院治疗的人员：通过电话或面谈向当事人进行了解情况记载在人伤案件跟踪报告中，包括以下内容：

1、伤者姓名、性别、年龄

2、治疗医院、科室

3、具体伤情

4、所做检查和治疗项目

5、已经花费金额

二、对于伤情较重、住院治疗的人员；

1、了解案情：应当及时向当事人了解受伤人员情况，记录收治医院、科室。对于非急救伤者，在受理报案后的1天内赴医院，了解伤者伤情、医疗用药、治疗项目、治疗进程等。对超出范围的医疗项目和费用，应及时与院方及主治医师沟通。对于处于急救状况的伤者，可在其急救结束后及时前往调查。

2、医院查勘：通过与经治医生的沟通，全面了解伤情，包括创伤部位、程度以及并发或原有病症。向主治医师了解已经或即将进行的重大手术项目和贵重药品名称、医疗器材的产地和档次等，陈述保险理赔范围和标准，如有可能，与医院共同制定治疗方案和用药范围。向主治医师及院方管理部门了解伤者是否需要营养费、康复费及标准，并详细记载。了解伤者治疗期间的护理人数、护理级别及护工收入情况，并详细记录。

3、告知：

（1）向伤者及其陪护人员阐明保险理赔原则和理赔范围、标准，明确各自承

担的费用部分。

（2）对于可能涉及以后评残的，应告知被保险人关于评残的注意事项，查勘员

员可以协助，要求被保险人提前通知保险人关于伤者的评残日期、评残机

构等情况，密切跟踪评残过程，并关注结果，及时采取下一步的处理措施。

4、案件跟踪：对重大伤情随时跟踪，需要再次手术或院外继续治疗的，共同商定后续治疗费用情况；根据首次查勘情况以及案件进展情况，及时安排复查，所有复查的结果均应及时告知被保险人。案件中可能出现的抚养人生活费、误工费等，本环节均应及时查勘。

5、协议赔偿：对于特殊案情一次性协商处理对公司较为有利的，可以根据掌握的情况酌情协商一次性赔付结案，但必须事先经核赔人或理赔部门负责人审核同意。

6、调查：

（1）对于案情严重、复杂的，向处理事故的交警部门了解出险、施救经过；

必要时寻找目击者或相关知情者进行询问笔录。

（2）查勘/调查工作可分阶段持续进行，一般每5-7天对伤者进行一次探望了

解，向主治医师了解伤者的治疗时间和恢复情况。

（3）对于涉及到补偿费用的部分，应进行深入调查，包括伤亡者地户籍所在 地、工作情况、家庭成员数量及劳动能力情况等，对涉及外地人员的，应及

时委托当地机构代为调查取证。第三节

定损

一、车辆定损流程图

二、定损要求

（一）车辆定损

1、事故车辆的定损坚持“以我为主”，逐项核对损失并拍照，严禁抄录修理厂 修车明细；

2、做好与当地物价局价格评估方面的沟通工作，使其认可我们的定损结果；对 有关政府部门实行的“强制定损”行为，应按照保临委的有关规定予以解释。

3、修理范围于本次事故所造成的车辆损失，工时费按照拆装工时费、电工工时 费、钣金工时费、油漆费分项打包处理或者直接所有工时费打包；

4、区分事故损失和机械损失的界限；

5、能修复的零配件，尽量修复，不能随意更换新的零配件；

6、能局部修复的不能扩大到整体修理（主要对车身表面漆的处理）；

7、能更换零配件的坚决不能更换总成；

8、及时掌握和了解当地修理厂的工时定额标准和工时费用水平，根据修理工艺

难易程度准确核定修理费用；维修厂为非特约维修站的配件报价，严禁使用

维修站配件价格，其价格不应超过市场上正厂配件的价格。

9、根据报价信息及当地汽配市场信息，准确核定更换零件的价格，同时应注意

价格与零配件质量之间的相关性；

10、当车辆的修复费用己接近或超过车辆的实际价值时，报保险公司核赔人决定

是否作推定全损处理；

11、水灾定损应重点检查发动机部分，主要有活塞、连杆、曲轴、缸体、缸筒，辨别损失是否是本次事故直接造成；

12、对机械运动件应进行及时的清洗除锈、分解润滑处理，对电器、电子原件和

装饰部件应及时进行清洁燥处理，工时费用参考二级保养；

13、对未经我司同意，保户自行修理的费用，应由核赔员重新审核，对于保护无

法提供重新核定的心要证据和资料的，可以依据条款规定，有权拒绝赔偿；

（二）财产损失的确定

1、对于财产损失应区分直接或间接的界限，对处罚损失、违章建筑、正常的路 面损坏或塌陷及利润损失应予剔除。

2、财产损失金额应根据造价预算、成本价、折旧后的实际价值确定。（1）

市政设施按制造成本和安装费用之和计算赔偿；

（2）

路产按道路维修及设施修复费用标准确定相关预算计算赔偿；

（3）

建筑物则通过招标确定维修或修复造价预算计算赔偿，对于违章或非法建筑应视情处理；

（4）

农作物比照当地农作物的正常单位产量及国家收购价来计算赔偿；

（5）

牲畜：未失支使用价值的，应就地治疗，按实际治疗费用计算赔偿；受伤或失去使用价值的，凭区、县兽医院或牲畜交易管理机关和鉴定，折价赔偿；对于无主牲畜，原则不予赔偿；

（6）

其安财产的损失应根据实际价值来确定赔偿金额。

（三）人伤事故的定损

1、对于交通事故中涉及人身损害的案件，依照《中华人民共和国道路交通安全 法》（以下简称交通安全法）和《最高人民法院关于审理人身赔偿案件适用若干问题的解释》[法释（2003）20号]（以下简称《法释》）规定的赔偿范围、项目、和标准以及保险合同的约定，在保险单载明的赔偿限额内核定赔偿金额。对被保险人自行承诺或支付的赔偿金额，保险人有权重新核定或拒绝赔偿。

2、人伤案件中重点审核的是《法释》第十七条规定和保险合同规定十四个项目。这十四个项目可以分为三大类：

（1）

第一类为受害人受到一般伤害的财产损害赔偿范围，有医疗费、误工费、护理费、就医期间的交通费、食宿费、住院伙食补助费、必要的营养费、适当的整容费；

（2）

第二类为受害人因伤残的财产损害赔偿范围，除根据抢救治疗情况赔偿

一般伤害的相关费用以外，增加有残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费、康复费、护理费、后续治疗费；（3）

第三类为受害人死亡的财产损害赔偿范围，除根据抢救治疗情况赔偿一

伤害的相关费用以外，增加丧葬费、被扶养人生活费、死亡赔偿金、交通费、食宿费、误工费、误工损失。

第四节

其它有关要求：

一、施救工作

车辆发生保险责任内的事故，往往会采取保护施救措施，客户报案后，应嘱其保险公司的赔付原则是“必要”和“合理”的保护，施救费用，如租用吊车、拖车将车辆拖到就近修理厂的费用，发生事故后为防止车辆损失扩大或加重廖雇人看守的费用等。查勘人员到达现场，如果险情尚未控制，应和有关部门协商，并采取有效措施进行施救，使车辆及财产尽早脱离危险，尽量减少不必要的损失。车辆受损后，如果出险地修理价格合理，应就地修复，以避免发生第二次事故或不必要的加大施救费用。

二、查勘报告

查勘报告是理赔案卷中必不可少的材料之一，总的要求不论赔案的大小，均应撰写查勘意见，而且要实是求是，未查勘事故第一现场而查勘第二现场的，也应如实填写。

查勘报告应将被保险人称谓、车型、车号、投保情况、保险期限、出险时间、地点、原因、驾驶员姓名、证号，准驾车型填写清楚，损失情况应根据当地的情况记录下，特别是车损险和第三者损失，还要画出事故现场草图，有些涉及对驾驶员或证人的问话也应详细记录，并请当事人签字，案件的调查情况也要在查勘报告中体现，最后还需提出对事故是否属于保险责任范围，提出查勘人的初步意见，查勘报告必须由查勘员如实填写并署名。

第二章

网上录入定损信息

特别要求：在车损信息页面中注明修理厂名称、修理厂级别、配件价格来源及电话，以便保险公司核损员核实。凡是未注明的案件分公司核损中心将退回处理，并作为不合格案件予以正理。

一、定损操作：

（一）车损信息界面中：

1、“驾驶员”要填写实际驾驶员；

2、车型与保单不符的，在理赔车型中录入正确的车辆信息。

3、“损失项目”为更换的配件，逐一填写，相应价格填写到“材料费”一栏，可增加或者删除项目；

4、“修理项目”为修理工时费，逐一填写，相应价格填写到“工时费”一栏，可增加或者删除项目；注意钣金喷漆应详细填写明哪些部件，例如前杠、机盖、左前叶子板喷漆，禁止简单录入为“喷漆费”。

工时费的定损/录入要求分四大块，举例如下：

折装工时费：前杠

水箱

冷凝器

水箱

水箱框架

X元

钣金工时费：左前叶子板 机盖 左前纵梁

X元

电工工时费：发动机线路检修

空调线路检修

X元

喷漆工时费：前杠

机盖

左前叶子板

X元

5、可以点击“报案信息”、“保单抄件”，核对索赔申请书；

6、录入“施救费”、“残值”；

7、确认合计费用

（二）上传附加文档：

1、应按如下次序上传文档：①出险通知书 ②双证 ③交警及公安证明 ④其他

⑤车损照片；

2、导入照片秩序：现场照片、全车照片、局部照片、车架照片，并遵循由远到

近、由外到内的原则；

3、扫描文件要求：选择扫描照片，分辨率50dpi，输出尺寸150%，JPEG格式，双证及其带公章的文件使用彩色，其它文件使用灰度，文件大小控制在200K

以下；

4、如果现场确实不具备扫描条件，双证需要拍摄数码照片代替的，应在保证拍

摄清晰、能看清双证有关数字的前提下使用数码相机拍摄；

5、被保险人、行驶证车主、“三号”等信息有误，并且判断为我司承保录入错误

的标的车辆，应及时通知客户批改；

6、双证年审日期在副证反面的，应扫描副证正、反两面。

（三）检查无误后点击“发送“按钮，发送至核损平台。

二、时效要求：

（一）现场查勘在下午16：00前完成的案件当天将照片、索赔资料、证明等输入理赔网，在下午16：00以后完成的案件第二天9：30前将照片、索赔资料、证明等输入理赔网。

（二）定损工作必须在以下期限内完成；非涉及人伤和全车被盗抢案件，事故损失在3000以下的，在接到高度后日清日结；损失在3000-10000元，在2人工作日内完成；损失在10000元以上的，在4个工作日内完成。涉及人员伤亡或全车盗抢案件，在上述期限基础上延1天，特殊赔案，经保险公司核赔人批准，期限最长不超过6天。

第三篇：泛华公估查勘定损操作规范

泛华保险公估有限公司 车险查勘定损操作规范

一、接报案 １、正常情况（1）（2）查勘员接到调度通知后，准确记录如下信息：报案号、出险地点、车牌号、保单免赔信息、是否接案后2分钟内通知查勘员，查勘员5分钟内与车主联系，告知车主赶到现场所需时间，原则上到已报交警、联系人、联系电话； 达时间不超过30分钟。

２、特殊情况（1）（2）如遇交通堵塞或其它意外不能按时赶到现场，必须与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误情况查勘员无法按约定时间到达现场，车主不愿配合时，必须立即反馈情况到公司调度。和预计的到达时间；

二、回复调度

１、保险公司调度（1）（2）（3）（4）（5）回复调度时，语言尽量简明清楚； 尽量缩短通话时间；

接案时未要求报警，但流程规定需要报交警情况时；

要求报交警，但经现场查勘后，可以确定事故责任，并且损失较简单案件，可以不用报警时； 问题案件。

２、禁忌

（1）聊天、与案件无关问题；（2）无需回复调度案件。

三、照片要求

１、必须将1名查勘员全部或分别照在现场查勘及定损照片的前几张中

２、禁忌（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（1）无日期或调整日期 对角、立式、模糊 重复 无序

无法判定损坏项目所处部位

像素大于480*640（系统要求、节约碳粉）字迹不清 地段、路况

3、现场

a.必须反映出现场所处位置（附近标示物 如：大厦、商铺等）b.必须反映出现场路面情况（如：凹凸不平、上下坡等）（2）车辆走向、碰撞情况

a.必须反映出现场全部损失车辆走向、碰撞景况 b.必须反映出现场路面分隔线或标示线 c.有无禁行标示（3）损失情况

a.必须反映出现场碰撞接触部位

b.度量情况：度量本次事故的碰撞部位、碰撞点（非本次事故的碰撞部位的度量照片要做说明，以免出现误导现象）

c.单车损失情况

 无需交警处理的：分离后详细拍照

 需交警处理的：在不影响责任划分情况下，稍作分离后尽量详细拍照

d.可以开启头盖或尾盖的，将内部部件情况尽可能的拍照（4）物损

a.必须反映出现场物品损失全貌 b.损失程度 c.物品状况 d.尽力反映物品数量

4、定损

(1)必须反映出车辆损失全貌(2)车辆前后45°对角全貌(3)必须反映出损坏部件所属的部位(4)必须反映出部件损坏程度

(5)必须反映出底盘件的移位或变形程度

(6)无法反映出损坏的，必须在更换后，对已换新件和旧件合照(7)较大事故或有要求的回勘照

四、贴标签

1、禁忌

(1)无日期(2)无车牌(3)无签名

2、现场

(1)必须在更换配件上贴标签并标注“回收”(2)必须在可能损坏配件上贴标签

3、定损

(1)必须在更换配件上贴标签并标注“回收”(2)必须在隐损配件上贴标签

4、注意

对于在外观上暂时无法确定是否损坏的待拆检的配件，禁止将标签贴在配件外表，避免因未更换而影响外观和需要清洗处理的现象。

五、现场查勘

1、基本程序（1）现场为双人查勘；

（2）现场处理：到现场后要主动出示名片，礼貌沟通，并依次做好以下查勘工作： a.确认当事人身份（是否为被保险人）出险时间、出险经过，做好详细记录；

b.核对牌照、车架号码、发动机号码、车型等基本资料是否与保险单相符，是否有超载、超高、超长、改装等情况并做好记录；

c.拍照驾驶证、行驶证、驾驶员和被保险人（如在现场）身份证；核验是否为有效证件，车辆是否按规定年检，并做好记录；

d.拍摄事故现场照片：包括事故现场位置整体照片，尽量将事故当事人与事故车一同拍照；能确认事故责任的现场照片，紧急制动痕迹，车辆直接碰撞的位置，水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点（同时确认起火原因），能反映车辆损失详细情况的照片；

e.应重点关注损失范围（车损、物损），记录在现场查勘报告中；

f.查看车辆行驶线路，车辆碰撞位置，痕迹，车辆制动痕迹等现场情况，应特别注意撞击点的合理性，散落物的材质与受损车所装配件材料的一致性；

g.现场查勘和查勘定损照片，须将查勘车辆及查勘员1名拍照在内；

h.已经前往，但未查勘到现场的，应及时向本公司调度反馈（保险公司有要求的需回馈保险公司调度）； i.禁止不反馈而擅自决定要求客户回勘现场的行为。

j.保险公司要求报交警，查勘员到达现场，但交警未到，如果可以判定标的车责任时，并且损失较轻时，可以不用交警证明，但必须在查勘报告中说明。

k.当事人非被保险人或车主时，要询问、查明当事人与被保险人或车主的关系、被保险人或车主的联系电话。

2、单方事故、纯车损案件

(1)如事故责任明确，损失项目及金额明确不需解体确认、在权限范围内的，制作定损核价单，核价单要两人签名，请车主签名确认；否则告知车主，修理前需按查勘表中的联系电话，联系公估公司调度中心通知定损。

(2)现场查勘人员完成现场查勘工作后，填写《现场查勘报告》请客户签字确认。(3)指引客户填写索赔申请书，并将索赔所需相关资料交给车主。(4)引导客户 a.现场定损案件：

 将核价单、现场查勘报告（附联）、索赔申请书、索赔所需相关资料交给车主。

 引导、推荐客户到各保险公司指定的直赔中心或定点维修厂修车；推荐成功后通知修理厂，回复保险公司。

b.现场无法定损案件：

 将现场查勘报告（附联）、索赔申请书、索赔所需相关资料交给车主。 告知客户到到指定的直赔中心或定点厂定损。c.现场可以明确的免赔问题，要向客户解释、沟通。

d.推荐客户到各保险公司指定的直赔中心或定点维修厂修车原则：  专修店原则  就近原则

3、其他案件情况：

(1)如果有怀疑司机酒后驾车，要求司机报警或查勘员帮助报警。立即与保险公司调度反馈备案。(2)案件如果有下列情况之一必须经交警处理： a.事故中有人受伤；

b.车损（估损金额2万元以上或损失较为严重）、物损损失金额（估损金额3千元以上）； c.多方事故，并且无法判明责任的；

d.现场有疑点或可能为假现场或者认定假现场及又扩大损失行为，车主有异议； e.法律、法规规定需由交警处理的案件。

注：如遇以上情况应立即向保险公司调度反馈备案。协助指引客户报交警(3)陪同客户、协助交警处理；

(4)其他特殊情况，立即反馈保险公司调度；(5)引导客户：

a.对于在免赔额以内的或不属于保险责任范围内的案件：应先做好调查取证工作，并出具现场查勘报告，在证据确实，事实充分的情况下，可以明确告知，保险公司不承担赔偿责任，并做好解释工作，避免发生纠纷或冲突；

b.交警责任判定，属标的车责任的：

 将现场查勘报告（附联）、索赔申请书、索赔所需相关资料交给车主；  引导客户到直赔中心定损、修车；

c.对交警责任认定有异议的，指引客户要求复议或法律诉讼。

4、盗（抢）案件(1)现场查勘

a.到达现场后，应立即指导与案件直接关联的当事人填写《索赔申请书》及《被盗抢车辆立破案表》，并同时进行询问及制做好询问笔录，为盗抢案件的调查提供依据；

b.对盗抢现场进行拍照，核实出险现场有无遗留作案痕迹或作案工具；对于因保险车辆被抢导致司乘人员受伤的，亦需要对受伤人员进行拍照，以提供证据证实；

c.向出险现场的有关人员调查了解出险情况，如有无目击证人，停车场的周围环境状况。(2)现场调查

a.走访、调查现场有关人员，调查车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好谈话笔录并请有关人员签名确认（应特别注意了解保险车辆被盗抢前的使用及停放情况）；

b.对于保险车辆在停车场所停放被盗的，原则上要求取证停车记录及停车场看管车辆人员的有关书面材料。

(3)制作盗抢案件的现场查勘报告（有无异常，存有哪些疑点等）(4)导入与案件相关的索赔资料

在进行现场查勘及调查时，根据实际情况将以下资料拍摄导入赔案： a.报警回执；

b.保险车辆行驶证、机动车辆登记证书、附加费本、原始购车发票、车辆购置附加税（费）凭证及车钥匙； c.案件当事人的身份证及驾驶证；

d.《索赔申请书》及《被盗抢车辆立破案表》。

(5)出具《被盗抢车辆索赔指南》，指导客户办理相关手续，并告知客户尽快将《被盗抢车辆索赔指南》上列明的有关资料提交保险公司办理书面备案手续。

5、水浸案件（1）处理原则

a.处理该类型事故时必须注意分清是受水灾影响，水位暴涨被淹，还是由于路面积水，车辆涉水行驶而导致被淹（在现场查勘报告中作明确说明）；

b.由于水浸后及时施救、清洗烘干可以大幅降低车辆损失程度，所以水浸车现场处理的总体原则是“快”。(2)处理要点

a.查勘时如事故车辆仍在事故现场并仍处于水中，查勘员应马上协助施救，须拖车是致电客服专线安排施救单位提供救援服务，车方有援救车时，当场确定施救费用（按规定）；

b.检查车辆发动机是否仍然处于运转状态，如果是，指导当事人马上熄火，检查车辆电门是否处在“ON/开”的位置，如果是，指导当事人把电门转到“OFF/关”的位置；

c.在拖车到达前，应详细查勘事故现场，了解出险经过，了解水浸后驾驶员是否仍继续行驶；

d.查验水是否淹及发动机进气管，并作记录（在征得当事人同意后，可拆检空气格是否水湿；如当事人不同意，在空气滤清器锁扣位贴上一次性封签，并拍照）；

e.用卷尺测量车辆水浸高度和现场水位线高度，并拍照记录；

f.拖车到达后，应将车辆直接拖至维修厂进行检验，马上安排清洗烘干，防止损失进一步扩大； g.对被水浸后继续运行，导致或可能导致发动机扩大损失的，查勘员要就保险理赔原则向当事人和修理厂做好解释工作。

6、自燃案件(1)查勘要点：

a.路面痕迹：车辆着火现场路面和车上的各种痕迹在着火过程中消失或在救火时，被水、泡沫、泥土、和沙等掩盖，查勘时首先对路面原始状态查看、拍照，并做好记录；施救清理后，待暴露痕迹的原状再详细勘察。方法是以车辆为中心向车辆驶来方向的路面寻查制动拖印、挫划印痕，测量其始点至停车位距离及各种形态；

b.路面散落物：车辆在路面上散落的各种物品及伤、亡人员倒卧位置以及碰撞被被抛洒的车体部件、车上物品位置，与中心现场距离，实际抛落距离，推算车辆行驶速度；

c.车体痕迹查勘：通过车体燃烧痕迹寻找车辆上的起火源。(2)动态情况：

碰撞车辆着火的一般规律是：将外溢的汽油点燃，查勘重点是汽油箱金属外壳表层有无碰撞洼陷痕和金属质擦划的条、片状痕迹。车体被燃烧后的接触部位痕迹容易受到破坏，查勘时就残留痕迹部位勘察其面积及凹陷程度进行比对，以求判断碰撞力的大小、方向、速度、角度。

动态状态下发生车辆自燃主要是：电路、线路、漏油原因造成，车体无碰撞损伤痕迹，但路面上一般都留有驾驶员发生起火本能反应的积极制动痕；火势由着火源随着火势风向蔓延。火源大部分分布在发动。

(3)静态情况：

重点要注意检查现场有无遗留维修、作案工具，有无外来火种、外来可燃物或助燃物等，有无目击证人，同时调查报案人所言有无自相矛盾之处，（如事故现场周围环境、当事气候、时空等有无可疑之处。

六、定损

1、基本定损流程（1）接定损通知

a.查勘员接到查勘定损通知后记录如下信息：报案号、修理厂名称地址或定损地点（物损）、事故的大致情况、车牌号码、联系电话；

b.应在10分钟内与客户或修理厂取得联系并约定到达时间，如不能在约定时间到达的，应及时电话联系并做好解释工作。

(2)到达定损地点

a.到厂后应先确认被保险人或司机是否在厂，作自我介绍并递上名片应（使用礼貌用语）。询问出险经过并指导客户填写《索赔申请书》；

b.如客户不在场，需联系车主，尽量争取车主到场，并提醒车主有关委托理赔注意事项；

c.定损前认真核对现场照片、现场勘查报告、交警责任认定书、投保情况、车架号、发动机号及相关资料。(3)对事故车辆定损

a.对整车外观及损失部位拍照，并最大可能的对内部部件拍照，拍照车架号码，已损坏的部件拆检前必须拍照，拆件后连同车牌一同拍照并指明受损点，拓印车架号、发动机号，对价值超过500元的配件，需贴标签拍照；

b.对事故的真实性做出初步判别。对在查勘中发现有扩大损失、损失部位或碰撞痕 迹不符等疑问的应做好记录、取证等工作；并案非正常案件处理；

c.与被保险人、修理厂共同确定修理项目、工时及更换配件项目； d.在规定时效内完成定损工作、并将定损结果通知车主或修理厂； e.指引客户索赔：将索赔申请书、索赔所需相关资料交给车方。

2、正常案件

(1)权限内案件（授权权限）a.在规定时效内完成定损工作； b.将定损金额通知被保险人或车方代表。(2)超权限案件 a.报损金额小于2万：

损失估损金额＞授权权限，报备保险公司，双方共同定损或协商沟通处理。 由双方查勘员确定损失项目、工时费用后，双方签字确认；  定损单一式两份，双方各执一份；

 由公估公司查勘员负责上传或出具定损全部资料；

 在时效规定时间内（至少提前1天），双方约定查勘定损时间不得延误；  约定到达时间不得超过30分钟；

 特殊情况如有一方不能前往，必须提前1天通知对方，并得到对方许可。

b.报损金额大于2万：转入大案处理程序。（见大案管理制度）。

3、非正常案件

(1)对在查勘中发现如下问题，必须在查勘报告中说明，并向公司品质部上报，同时通知保险公司相关人员并转调查（或按协议双方约定方式处理）。

a.有虚假行为和扩大损失可能； b.损失部位碰撞痕迹不符；

c.交警或执法部门虽已处理，但损失状况有疑问；

d.损失情况与事故经过描述不符。(2)查勘报告说明：

a.非本次事故造成，不属保险责任事故； b.某某部分非本次事故造成，不属保险责任事故； c.事故是否真实，暂无法确定； d.碰撞痕迹是否吻合，暂无法确定；

e.在定损单中注明：本单只做定损处理，不做为索赔依据。(3)告知维修单位暂停维修工作，等候通知。

(4)对于保险公司相关人员或公司领导指示，同意核价或同意提高配件更换标准或提高维修工时案件，必须在手工单和案件登记表中加以注明。

七、查勘定损时效、质量要求

1、现场查勘要求

(1)公估公司查勘员接报案后必需在30分钟内到达现场；

(2)如有特殊情况的，需与标的车主沟通、作好解释工作并告知车主可能到达现场的时间并取得客户的谅解；(3)现场所有资料必须在当班内上传到网上理赔系统；(4)重点注意损失范围、案件的真伪。

2、人伤、救援要求(1)必要时协助客户报120；

(2)车辆施救报交警或保险公司调度；

(3)如非交警或保险公司安排的施救，应当场确定施救费。

3、查勘记录要求

(1)做完笔录必须由当事人签字；(2)现场图和查勘报告必须由当事人签字；(3)条件允许做录音记录。

4、时效要求

（1）单一标的车（物）损失金额≤0.5万元的案件

a.有网上理赔系统：必须在1工作日内完成查勘、定损工作并将资料录入车险理赔系统平台； b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第2日完成所需单证的制作。（2）单一标的车（物）损失金额≤3万元的案件

a.须在2个工作日内完成查勘定损工作并录入到网上车险管理系统平台； b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第2日完成所需单证的制作。（3）单一标的车（物）损失金额≤5万元的案件

a.须在3个工作内完成查勘定损工作并录入到网上车险管理系统平台上； b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第2日完成所需单证的制作。（4）单一标的车（物）损失金额≤10万元的案件

a.须在4个工作内完成查勘定损工作并录入到网上车险管理系统平台上； b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第3日完成所需单证的制作。（5）单一标的车（物）损失金额>10万元的案件

a.须在6个工作内完成，查勘定损工作并录入到网上车险管理系统平台上； b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第4日完成所需单证的制作。（6）以上时效的前提条件如下：

1、派工当日为第一天；

2、以上时限从维修厂拆解和确认定损完毕后开始；

3、在公估公司权限范围内的必须严格执行；

4、公估公司查勘人员在时限范围内到达维修厂后因维修厂未完成拆解的必须双方签字后报备保险公司。

5、案件质量要求

（1）事故真实性和保险责任的判定准确性；

（2）事故车辆的车型和损失物品规格、型号确定准确；（3）损失范围、项目的确定清晰、准确；

（4）事故损失照片清晰、数量充分而不重复，准确反映损失情况和程度；（5）索赔指导详尽、有效；（6）查勘报告查勘意见详实、有效；

（7）查勘信息录入或记录充分、准确，符合保险公司的相关要求；（8）损失项目、事故责任的录入准确、规范。

第四篇：调整委托公估查勘的方案

关于嘉兴中心支公司2012年 调整委托公估查勘的方案

为进一步提升嘉兴中支客户服务品质，提高理赔查勘时效，我司拟在嘉兴全市范围内按区域划分引入两家公估公司进行委托查勘工作。方案如下：

一、方案原则

■ 多家引入，形成竞争制度，避免因一家独大，造成我司理赔服务工作被动的局面 ■ 加强对公估公司的沟通与监管，提高结案时效，实行多项指标考核。■ 按嘉兴县市分布及公估公司实力划分查勘区域

二、拟签约公估公司 ■ 安信公估公司 ■ 新东方公估公司

三、查勘划分区域

■（自住查勘范围）嘉兴市本级、桐乡市 ■（安信公估范围）嘉善、海宁 ■（新东方公估范围）平湖、海盐

民安财产保险公司嘉兴中心支公司

二0一二年二月十三日

第五篇：汽车估损师认证证书

查勘定损

职业定义：汽车估损师（碰撞定损）是根据汽车构造原理，通过科学、系统的专业化检查、测试与勘测手段，对汽车碰撞与事故现场进行综合分析，运用车辆估损资料与维修数据，对车辆碰撞修复进行科学系统的估损定价的专业技术人员。职业背景

汽车估损师（碰撞定损）为适应汽车评估定损行业的发展，填补汽车碰撞定损领域的空白，满足保险定损、公估、维修理赔、价格鉴证等相关行业的人才需求，根据国家劳动和社会保障部《关于开展汽车维修专项技能认证试点工作的通知》（劳社培就司函〖2002〗60号）精神，国家职业鉴定专家委员会汽车维修专业委员会、全国汽车维修专项技能认证技术支持中心，授权面向全国开展“汽车（碰撞）估损师”的培训与认证鉴定考核工作。为了满足保险估损行业对人才的需求，保证我国汽车保险估损行业的健康发展，国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心适时推出了汽车估损师认证证书（OSTA证书）。为了确保汽车估损师认证证书的科学性和有效性，劳动部组织了大量专家对汽车估损行业的人才需求和知识要求进行了充分的调研，并接合国外成熟的先进经验。在此基础之上，制定了汽车估损师认证标准，撰写了培训教材，命制了国家认证考题。并开始在全国开展汽车估损师的认证。目前，劳动部的汽车估损师职业资格证书是汽车保险估损行业中唯一的国家级合法证书。获取国家劳动和社会保障部（现为人力资源与社会保障部）的汽车估损师证书，您就获得了一把打开汽车估损职业之门的钥匙。

市场前景

我国汽车保有量正在呈现加速增长态势，汽车保险业也在快速发展。当前，汽车保险市场规模已超千亿元，并且仍在以10%以上的速度逐年增长。汽车保险业务已经成为越来越多的保险公司的发展支柱和竞争核心，除人保、平保、太保三大保险公司外，越来越多的保险公司与相关机构正在介入车险市场。在汽车保险的业务竞争中，最核心的竞争力来自人才的竞争，各大保险公司已开始大量招聘和培育人才。另外，公估公司、事故车修理企业也急需专业人才。但由于我国专业保险人才培养起步晚，体系不完善，导致保险、理赔人才贫乏，在市场上相当抢手。在欧美发达国家，都有一套成熟的汽车保险估损人才培训和认证体系，获得认证的学员不但能在保

险和估损行业获得相当高的报酬，而且拥有非常好的职业发展前景，在社会上也普遍受到尊重，具有很高的社会地位。汽车估损师正在成为一个收入高、形象好、令人尊重和向往的职业。

目前，从事汽车保险定损理赔人员多为保险公估人员，由于缺乏系统的培训，以往很多车辆定损公估人员对车身的系统结构、碰撞原理、损坏机理、汽车配件等知识缺乏系统认知，往往凭经验操作。保险公估人员拥有保监会颁发的公估人资格证书，但公估人资格只是行业工作的准入前提（保险行业内认可）。而职业汽车估损师可将作为保险、公估业的政府认可的、合法的专业性从业资质之一进入车损评估市场。汽车估损师的就业范围很广，保险公司、汽车修理厂、公估公司、二手车市场等单位，都在长年发布求贤若渴的招聘信息，获得认证的汽车估损师无疑将会成为各大保险公司、公估公司和汽车修理厂竞相争夺的人才。汽车估损师的主要工作是对汽车事故现场进行查堪，以获取资料，认定责任，审查保险单据，对事故车的损失进行勘察和评估，填写估损单，为事故车的理赔和修理提供精确的数据和合理的维修方案。为了能够胜任这些工作，汽车估损师至少应当具备以下知识和技能：

☉ 了解汽车保险的相关法律法规，正确理解常规保险合同条款；☉ 熟悉事故车保险理赔程序和事故堪查方法；

☉ 掌握汽车构造知识，主要是当代轿车广泛采用的承载式车身结构；☉ 懂得汽车碰撞损坏机理，能够对事故车的受损情况进行正确的分析；

☉ 熟悉事故车的修理工艺和流程；

☉ 知道如何精确计算事故车维修的零件费、工时费，熟悉估损单或维修任务单的填写方法和要领，具备计算机操作技能和汽车英语阅读能力。除此之外，汽车估损师还应当具备良好的职业素质，为人真诚，服务热情，处事公平。在保险估损过程中尊重客观事实，不弄虚作假，不谋取私利。

就业前景

汽车保险估损职业领域是受金融危机影响较小的领域之一。由于近年来国内汽车保有量激增，交通碰撞事故迅速增长。车辆出险后，一般都有相应的保险公司对车辆的碰撞修复的费用进行赔付。但赔付的金额需要保险公司、修理厂（或4S店）对车辆出险情况进行评估，依此为修复成本定价，也就是估损。估损不是单方面的，保险公司和修理厂（4S店）都要进行评估，双方经协商达成一致后才能实施修复和赔偿。因此，估损师不仅可在保险公司从事汽车定损理赔，也可作为汽修厂、4S店内从事事故车接待、修复的核心人员。接受事故车修理是大多数汽修厂或4S店售后服务中最重要的赢利渠道之一。因此，汽修厂、4S店在定损领域的专业人员、人

员从业资格等方面，都存在很大的需求。另外，大的保险公司从事车辆事故定损的专业人员人数可达上千人，还有不少大型保险公司车险业务尚在高速发展，还存在持续的人才需求空间。除此之外，如保赔双方或保修双方不能就赔付事宜达成一致的，还可以委托第三方专业评估机构（保险公估行）或专家前来评估。汽车估损师也可能成为第三方专业评估机构（保险公估行）的核心评估专家。公营或私营的机动车定损中心、交通事故评估中心也是急需吸纳汽车估损师的机构。如在上海，汽车4S店有200余家，大小汽车修理厂达6000多家，第三方专业评估机构有上百家，机动车定损与交通事故评估中心有数十家，大小保险公司上百家，汽车估损师可选择的就业范围很大。加之汽车保险、机动车定损领域的专业教育和培训目前才刚刚起步，目前专业人才供应量非常有限，而人才需求却频频告急，就业竞争密度也不高。因此，汽车估损师在近几年来将是一个就业热门。当然，从事这个职业的待遇也不错，这是人所共知的。

报考条件

1、取得中等职业学校汽车相关专业毕业证书或同等以上学历，并连续从事两年以上汽车碰撞修复或估损工作。

2、取得汽车相关专业本科或同等以上学历的人员。

（符合以上条件之一者均可报名）

培训目标

为当前人才紧缺的汽车行业和保险行业培养专业汽车碰撞定损评估人才。汽车估损师人才可输送至汽车维修、汽车服务、保险公司、公估行、典当拍卖、资产评估、消费维权等领域。

适合对象

车辆保险公司定损人员，公估公司专业公估人员，二手车鉴定评估人员，资产评估机构评估人员，维修企业接待、理赔人员,其他从事机动车销售、租赁、拍卖、典当、置换、回收业务的企事业单位。

学习内容

A.法律常识及应用基础知识；B.车辆识别与估损资料使用；C.汽车结构基础、D.损伤分析及修复；E.估损、定损；F.碰撞分析与估损的电子化技术；G.交通事故现场查勘；H.汽车保险基础（独家课程）；I.车险理赔流程（独家课程）；J.车险索赔与理赔技巧（独家课程）；K.经典交通事故与保险理赔案例分析（独家课程）。