中国邮政储蓄银行天津分行保险产品准入管理办法(暂行)

第一篇：中国邮政储蓄银行天津分行保险产品准入管理办法(暂行)

中国邮政储蓄银行天津分行 保险产品准入管理办法(暂行)

第一章 总则

第一条 为进一步加强代理保险业务的规范管理，理顺与保险公司的业务合作关系，促进保险业务健康持续发展，防范金融风险，根据《中国银监会办公厅关于进一步规范银行代理保险业务管理的通知》（银监办发【2009】47号）、《关于加强银行代理寿险业务结构调整促进银行代理寿险业务健康发展的通知》（保监发【2010】4号）、总行《邮政代理保险业务授权准入管理办法》，结合目前天津邮政代理保险的现状，制定本管理办法。

第二条 本办法适用于中国邮政储蓄银行天津分行、天津市邮政公司及所属网点对保险公司及代理产品的准入工作。

第三条 本办法是分行实施代理保险业务授权的依据。第四条 保险公司及产品的准入和调整通过保险大集中系统进行管理。

第二章 代理保险的准入原则

第五条 保险公司和产品的准入由分行与市邮政公司相关部门共组成的保险产品评估委员会（下称“评估委员会”）进行评估。由分行分管行长在分行行长授权下，根据评估委员会的评估意见批准代理保险公司和产品的准入。分管行长拥有一票否决权。

第六条 保险公司的准入原则。以总行准入为基本原则，综合保险公司偿付能力、品牌信誉、市场份额、合作关系、风险控制及危机处理能力、投资类产品既往收益以及人员支撑能力等作为准入依据。

第七条 保险产品的准入原则。在总行准入的保险产品范围内，以保险产品准入到网点为原则，且产品准入需符合以下条件：

(一)保险公司在相应区域有对应的分支机构；

(二)代理趸交分红型保险产品：保险公司一个客户经理支撑三个以下的销售网点；

(三)代理期交保险产品：保险公司一个客户经理只允许支撑一个销售网点。

第八条 网点销售保险产品的原则。

（一）符合以下条件的允许开展代理保险业务：

1． 获得《保险兼业代理业务许可证》的网点，亮证经营； 2． 网点人员设臵符合岗位要求，有专职的理财经理，且理财经理必须具备保险代理人从业资格证书；

3． 理财专厅、专区或专柜建设符合相关要求； 4． 监管部门的其他相关要求。

（二）根据网点经营管理水平、主要人员素质、风险控制能力、当地经济环境等因素可以准入3-5只产品。其中支局级网点和全功能网点可以允许准入5只保险产品。

第九条 上述准入有效期与分行授权书有效期一致。

第三章 保险公司及产品的准入

第十条 保险公司准入分为两类，一类是总行与总公司签订业务合作协议的，另一类是总行与保险总公司没有签订业务合作协议，而省分行拟与其分支公司建立合作关系的。

第十一条 总总有业务合作协议的，保险公司需要向分行提交与分行深入合作的规划，内控制度执行情况、客户投诉处理情况、分支机构配臵和客户经理配备情况，待评估委员会评估完毕、分行准入后，将合作协议、合作内容和合作范围报备总行。

第十二条 总总没有业务合作协议的，保险公司需要向分行提供保险公司介绍、股东背景、公司治理状况、偿付能力充足状况、内控制度的健全性和有效性、近两年监管机构处罚情况、客户投诉处理情况、在当地各分支机构配臵情况等资料；提交合作内容、合作区域、市场需求分析、合作契合点、近一至两年合作规划及其他能证明深入合作的文件。待评估委员会评估后，分行向总行上报正式合作请示，提交合作可行性报告。总行批复同意，分行方可准入，并按总行下发的版本签订《业务合作协议》、《保险兼业代理协议》、《代理保险产品协议》。

第十三条 保险公司的产品准入，保险公司需要向分行提交产品准入申请，并提供以下资料：

（一）监管部门批准或备案证明文件；

（二）产品条款和产品说明书；

（三）产品宣传材料和培训课件；

（四）产品管理费用说明书；

（五）该产品拟销售的网点，及客户经理支撑情况说明。第十四条 评估委员会对保险公司提交的产品进行严格审核，与市场同类产品比较优劣，对宣传材料和培训课件进行严格把关，并根据保险产品准入原则，审核产品准入的网点范围，待分行批准后方可准入。

第十五条 对于保险大集中系统中暂不存在的保险产品，分行须向总行提交正式申请报告，并提供第十三条的所有资料，总行同意并在系统中增加相关代码后方可进行产品准入。

第十六条 网点在确认落实以下工作后，方可进行保险产品准入：

（一）确认保险公司支撑的客户经理的身份和持证资格是否与分行下发的准入通知一致；

（二）销售保险产品的理财经理要接受过不少于12个小时的新产品培训，并有考核记录；理财经理清楚所销售产品的要素和需要向客户说明的内容，包括责任免除、退保损失和犹豫期撤单权利等；

（三）保险产品销售需要的相关单证准备到位，对保险公司送交的宣传材料应进行包括但不限于以下方面的审查并存档： 1.确保代理保险产品宣传材料由保险公司总公司或其授权的分公司统一印发。

2.确保代理保险产品宣传材料按照保险条款全面、准确描述保险产品，在醒目位臵对经营主体、保险责任、退保费用、现金价值和费用扣除等情况进行提示，不得夸大或变相夸大保险合同利益，不得承诺不确定收益或进行误导性演示，不得有虚假、欺瞒或不正当竞争的表述。

3.确保代理保险产品单证和宣传材料上不得印刷带有邮储银行名称的中英文字样或邮储银行的形象标识，不得出现“存款”、“储蓄”等字样。

第四章 保险公司及产品的评价

第十七条 评估委员会在每年的11-12月份对于保险公司年度的运行情况和产品销售质量进行评价。根据需要可增加评估评价频次。

第十八条 分行个人业务部负责保险产品销售质量的日常监测，负责定期发布保险产品退保率、回访率、期交续存率、投诉情况等关键指标的情况，及时进行风险提示。

第十九条 分行个人业务部在监测销售质量的过程中，将上述关键指标连续3个月出现问题，且经提示没有明显改观的保险公司上报评估委员会，进行重新评估。

第二十条 保险公司年度的运行情况的评估包括：保险公司经营状况、偿付能力、市场应变能力、危机处理能力、客户认同度、业务合作范围、产品竞争力、双方合作意愿、培训能力、售后服务等内容，以此作为继续深入合作和退出的主要依据。

第二十一条

保险产品年度销售质量评估包括：该产品前一年度的销售情况、代理手续费、邮政代理业务量占比、邮储网点点均业务量、退保率、投诉及处理情况等内容，作为产品准入范围调整的依据。

第五章 保险公司及保险产品准入范围的调整和退出

第二十二条

对合作保险公司发生以下情形的，上级机构有权停售相关保险产品、调整合作范围或停止合作：

（一）存在偿付能力不足、严重风险隐患、发生重大资金案件、财务评级降级或发生重大违规事件。

（二）未能取得预期经济效益、社会效益或不利于邮政金融业务的整体发展。

（三）银监管理部门提出的停办、整改要求和意见。

（四）总行要求终止合作的。

（五）其他需要暂停开办或停办该项业务的情况。第二十三条

保险产品在部分网点或区域范围的销售过程中存在下列问题的，给予保险公司提示。

（一）回访率没有达到监管部门100%要求的；

（二）退保率高于10%的；

（三）存在投诉处理不及时的；

第二十四条

保险产品在部分网点或区域范围存在下列问题的，对该产品销售范围予以调整。

（一）连续三个月，产品销售情况较差的；

（二）回访率没有达到80%的；

（三）退保率高于15%的；

（四）投诉较多或投诉处臵不力的。

第二十五条

保险产品在大部分区域存在下列问题的，评估委员会对保险公司及销售网点予以退出。

(一)六个月内经营效果较差或大部分区域经营效果较差的；

(二)回访率没有达到60%的；(三)退保率高于20%的；

(四)销售误导情况严重、投诉过多或监管部门要求的；(五)合作保险公司退出或保险产品停止销售的；(六)其他影响该产品继续销售的因素。

第二十六条

对于经过整改后，保险公司提出产品的恢复准入。符合条件的保险公司提交产品恢复销售的申请、整改情况汇报以及关于严格管理流程防范风险的相关文件。由评估委员核准，分行进行准入。

第二十七条

网点存在以下问题的，将对其准入的产品范围进行调整乃至取消授权：

（一）对于监管部门有特别约定的保险业务，营业网点不再具备销售条件的；

（二）销售误导情况严重、投诉过多或监管部门要求的；

（三）其他导致取消授权的因素。

第二十八条责解释和修改。第二十九条

第六章 附 则

本管理办法由天津分行个人业务部制定并负本管理办法自印发之日起执行。

第二篇：中国邮政储蓄银行青海省分行违规行为积分管理办法

附件2：

中国邮政储蓄银行青海省分行

违规行为积分管理办法

第一章

总 则

第一条

为有效降低邮政金融内控风险，确保邮政金融类业务健康发展，引导和督促全省邮政金融机构及从业人员依法合规经营、自觉提高内控制度执行力，解决有章不循、违章操作、屡查屡犯等问题，特制定本办法。

第二条 违规行为积分管理是指在一定的周期内，对全省邮政金融从业人员和机构执行规章制度或违反规章制度的行为建立档案，按照违规行为风险度设定不同分值，对邮政金融各岗位人员和机构进行累计积分并以此进行考核的管理方法。

第三条 本办法所称违规行为，是指员工触犯《中国邮政储蓄银行青海省分行违规行为积分标准》（见附件3，以下简称《积分标准》）的行为及违反其他相关管理制度，可能对邮政金融业务持续健康发展带来风险、损失或造成不良影响的行为。

第四条 违规积分管理实行员工个人积分和机构积分并行的方法；在对员工积分的同时对员工所在的直接管辖机构进行等值积分。

第五条

积分管理遵循“实事求是、客观公正、奖惩结合、自查自纠”的原则。第六条 通过内部管理、业务视察检查、稽核检查、专项检查、审计、案件调查、信访核查及外部金融监管机构检查、客户投诉、媒体报道等途径发现员工违规行为，经查证属实的，均按本办法进行积分考核。

第七条 本办法适用于银行自营网点，邮政代理网点从事邮政金融管理的在岗员工。（银行称审计员，邮政称资金融资金检查员，以下统称审计，与检查同义）。

第二章 积分基本原则

第八条 实事求是原则。对违规行为进行积分，应当对事实和情节进行验证核实，并通知积分机构或员工，积分机构和员工有权申辩或申诉。

第九条 过错责任原则。只对员工因工作不尽责，主观过失导致的违规行为进行积分。对客观原因造成的操作性风险隐患，如人员配备、硬件配备问题只给机构（或网点）进行等值积分，不给员工积分。

第十条 积分与处罚、整改并重原则。员工违规，不因受到处罚而免除积分，也不得因积分而免除处罚；除网点外同一种违规行为处罚或被积分考核后，第二次检查未及时整改的加倍考核并视情况轻重进行通报。

第十一条 不重复计分原则。上级部门、外部监管部门检查发现的同一违规行为，其管理部门已根据积分管理的要求对该违规行为 2 积分的，在整改期内，不再对该机构和员工重复积分。

第十二条 累计计分原则。一次发现员工多个违规行为，且多个行为触犯《积分标准》同一项规定或多项规定的，包括同质同类性质的分别进行积分后累计计算。

第十三条 共同分担原则。两人或两人以上共同违规的，分别给予积分，不因其中一人积分而免除其他人的积分。

第十四条 系统有效原则。员工在本省邮储银行或邮政代理系统内交流、轮岗、调动时，在一个周期内个人积分跟随人员调动，并继续有效，仍然作为当年考核依据，同时所在机构积分不随人员的变动而减少。

第十五条 延续追究原则。检查人员在本发现机构和员工以前违规行为的，视同本积分周期内违规，计入本积分。

第十六条 考核一致的原则，各业务主管部门履行业务检查时，可依据本管理办法和流程执行。

第十七条 按年考核原则。考虑到我行人力资源情况，个人积分管理实行24分制，积分周期为一年，具体考核按本办法第三十五条执行。

一个积分周期结束，积分均从零分起算。

第三章 机构设置、职责、频次

第十八条 积分管理机构设置。

（一）积分管理领导小组 省分行与省邮政公司，一级支行与（州地市）邮政局分别设立积分管理领导小组，分支机构积分管理领导小组由各局各行资金安全领导小组兼任。积分管理办公室职责由资金安全领导小组办公室兼任。

（二）省分行审计部与省邮政公司服务质量监督检查部为双方积分管理监督机构。

（三）积分管理领导小组职责

1.负责组织、协调、指导、督促各级邮政储蓄机构开展积分管理工作。

2.审议决定重大、复杂的积分事项，提出对辖内机构积分奖励或处罚的建议。

3.负责受理不服积分管理处罚的申诉，并进行复查、复议，作出裁定。

4.其他积分管理事项。

（四）州（地市）一级积分管理办公室职责

邮储银行由审计部门（没有审计部门的由综合管理部）兼任。邮政企业由运营部储汇业务管理部门（人员）兼任，职责如下：

1.根据各类检查结果开展日常积分管理工作。

2.按照本办法第五章《积分管理考核》规定，对违规员工与机构进行积分考核。

3.建立员工积分记录档案。

4.根根审计检查计划与频次实施现场检查、非现场检查和突击检查。5.负责根据积分事实确认单登记机构和员工的积分管理台账。

6.负责汇总辖内机构和员工积分情况，定期报送上级机构。7.负责积分管理其他工作事宜。

（五）违规行为积分检查评定人员为各州（地市）、县金融资金检查人员。

（六）积分考核频次

1.由县局（州地局现业）检查员（或兼职）按月对所辖网点、事后监督、会计、综合管理进行一次常规检查，并对员工违规行为进行积分考核。

2.省、州（地市）行审计检查人员和按要求频次进行常规审计和专项审计（检查）对违规员工与机构进行积分考核。

3.以及其它各种形式的检查。

第四章 积分考核程序

第十九条 州、地、市支行审计检查人员按规定检查频次对自营网点进行审计检查，对员工违规事实积分，于检查工作结束后10日内由相关人员进行积分登记，按检查频次进行通报考核。属于代理网点的要在检查工作结束后10个工作日内送交（或寄达）州（地市）邮政局积分管理办公室，由办公室进行积分登记，按检查频次进行通报考核。

第二十条 省分行审计检查，按规定检查频次对一级支行本部 与自营网点、县局本部和代理网点进行审计检查，对员工违规事实，于检查工作结束后10日内由相关人员进行积分登记，按检查频次进行通报考核。属于代理网点的也应在检查工作结束后10个工作日内送交省邮政公司积分管理办公室，由办公室进行积分登记，按检查频次进行通报考核。

第二十一条 银邮双方或一方专项检查和突击检查在规定检查时间内，发现员工违规操作问题，按照《积分标准》对应条款进行积分，当场填写积分事实确认单交相关责任人与负责人签字确认违规事实，于检查工作结束后5个工作日内由相关人员进行积分登记，按专项内容进行通报考核。一级支行检查，属于代理网点的要在检查工作结束后5日送交州（地市）邮政局积分管理办公室进行积分登记，按专项审计检查项目进行通报考核。

第二十二条 审计检查结束后出具审计整改意见书，并同时填写违规行为积分考核通知单一并发被审计检查单位，属自营网点的（一式三份），一份通知本人，一份留存登记，一份超过十天复议期后通知人力部门进行考核。属于代理网点的，由一级支行积分管理人员将积分事实确认单与违规行为积分通知单一并移交州（地市）邮政企业按以上程序进行积分考核。

第二十三条 省分行审计检查人员在常规和专项检查中，对一级支行与自营网点积分由省分行审计部直接通知省分行人力资源部从绩效工资中考核，属代理机构与网点的将审计整改意见书连同积分通知交各州（地市）邮政局进行积分考核，同时抄送省公司服务质量监 督检查部门。

第二十四条 同一违规行为在同一检查周期内或正在整改的，已进行积分考核的，各级检查人员不再进行重复积分考核。

第二十五条 同一种违规行为被考核和积分后，下次检查中再次出现的属网点或机构责任的进行加倍积分，属员工责任的按照《中国邮政储蓄银行青海省分行网点从业人员违规操作屡查屡犯管理规定》（青邮银发〔2011〕26号）进行考核。

第二十六条 其它外部监管部门或业务主管部门对网点进行检查时，发现违规行为的，根据其违规事实由同级审计检查人员出具积分事实确认单（附监管部门或业务部门出具的事实确认单），对违规个人和机构进行积分考核，处理程序与专项检查相同。

第二十七条 对事实确凿、被检查人拒不签字的，由检查人员在《积分事实确认单》“被检查人签字”栏批注“当事人拒绝签字”字样，积分处罚有效。

第二十八条 差错是造成违规的重要诱因，因此各行必须加大对差错的考核。事后监督（检查）对前台业务办理进行监督检查并每周对检查发现的差错进行统计上报，属自营网点的报本行业务部门审核后报人力部门按月考核；属代理网点的也同时报本行（局）业务部门，由本行业务部门审核后送交邮政企业视察部门。差错考核落实情况列入常规视查、检查项目。

代理网点差错考核按邮政视察相关规定执行。

第二十九条 被积分员工对积分如有异议，交本级积分管理领 导小组协商，协商不成的，可自接到《积分考核通知单》之日起2日内书面反馈上一级积分管理办公室复议，由上一级积分管理办公室在10个工作日内做出终裁意见。

第三十条 一级支行与州（地市）邮政局银邮双方积分管理人员负责对各自员工积分情况按半年统计，并编制《中国邮政储蓄银行青海省分行违规行为积分管理统计表》（见附件2），于半年结束后15日内，将积分管理统计表报省分行审计部与省邮政公司服务质量监督检查部。

第三十一条 各级机构积分管理人员负责对积分管理档案按年进行归档，并妥善保管。

积分管理档案包括邮政金融积分事实确认单、积分通知单、复议申请/裁定单、积分管理台账、积分管理统计表、上级检查部门、外部监管、审计等机构的整改通知书及检查通报等资料、积分管理领导小组会议决议以及其他需要列入档案管理的文件、资料等。

积分管理档案保管期限不得少于5年。

第五章 积分管理考核

第三十二条 邮政局、邮储银行积分管理实行统一标准，分别考核的办法。

第三十三条 员工在邮储银行、邮政系统内交流、轮岗、调动时，积分档案应移交变动后所在单位的积分管理归口部门（人员），当年个人积分继续有效。

第三十四条 《积分标准》中各项目的积分均以‘分’表示； 机构实行累计积分制。

第三十五条 积分考核与处理。

一、个人积分处理

（一）积分1分按50元对违规员工进行考核。

（二）差错1起按10-30元进行考核，本行（局）已制定考核标准的按本行（局）标准执行，但每起考核金额不得低于10元。

（三）个人的积分考核分值达到或超出一定分值时，除按积分考核外，网点负责人或业务主管做如下处理：

1.员工当年积分达到10分的，约见谈话或给予口头警告。谈话应填制谈话记录表（见附件1），警告处理内容也应记录在谈话记录表的处理栏中。

2.达到15分的，给予书面警示。3.达到20分的，扣减2个月绩效工资。

4.达到24分的，应对其采取待岗学习15天、并扣发一个季度绩效工资；经考核合格后，重返岗位工作。

5.当年积分再次达到24分的，责令辞职或解除劳动合同。

二、警戒线分值是网点（二级支行）和机构（一级支行、县邮政局<州地市现业>）积分达到处理标准的界限分值。

1.网点警戒线分值计算公式=网点人数*24分*40%。(网点人数以审计当时数量为准)2.机构警戒线分值计算公式=［网点积分（含个人积分）*40%］+［事后监督积分*10%］［会计管理积分*30%)］++ ［综合管理积分*20%］

三、网点、机构积分处理

网点和机构各行（局）可根据需要进行分别考核也可一起考核，网点或机构的积分在当年内达到警戒线分值或超过警戒线分值一定比例时，由上级机构（单位主管领导与人力部门）对该机构及其负责人进行如下处理：

1.积分考核分值达到警戒线分值的，约见网点或机构负责人谈话或给予口头警告。谈话应填制谈话记录表，警告处理内容也应记录在谈话记录表的处理栏中。

2.积分考核分值超过警戒线分值30％的，对该网点或机构进行书面警示、通报。

3.积分考核分值超过警戒线分值50％的，扣减该网点或机构当年绩效工资并取消该机构及其负责人评先评优资格。

4.积分考核分值超过警戒线分值60％的，扣减该网点或机构当年绩效工资，机构负责人下岗培训。

5.积分考核分值超过警戒线分值80％的，扣减该网点或机构当年绩效工资，责令主要负责人辞职，或按照人事管理权限免职、解聘职务。

6.积分超过警戒线分值50％的，在整改期间限制该机构新业务的市场准入。

7.网点与机构积分结果应与机构评优评先、绩效考核、负责人的聘用、新业务的市场准入挂钩。对于三年内机构积分低于警戒线分值的，可给予绩效奖励。8.网点或机构积分超过警戒线分值20(含)％的，在单位绩效考核中扣1分，超过30%(含)扣2分，超过40%扣3分。

第三十六条 对符合下列条件之一的邮政金融员工，经积分管理领导小组办公室审议查证后，可清除员工及所在机构本积分周期的累计积分，以鼓励员工主动抵制、检举重大违规违纪行为，有效防范和堵截案件，控制邮政金融风险。

（一）举报、制止重大案件、事故、违规行为，经查证属实的。

（二）网点负责人、监控岗位人员、监督检查人员在日常管理、检查工作中发现重大案件线索，认真追查、及时报告，并有效避免经济或声誉损失的。

（三）在查办重大案件、事故中，及时提供重要线索，对追收资金、控制嫌疑人等起重要作用的。

（四）堵截诈骗、盗窃、抢劫等外部侵害案件，有效保护企业财产未受损失的。

（五）在业务操作过程中发现规章制度、业务管理及系统控制中存在重大漏洞，提出整改建议及措施，并被二级支行或县（市）局以上机构采纳的。

（六）其他有效制止违规违纪行为、堵截案件，避免邮政金融资金损失或声誉损失的行为。

第三十七条 有下列行为之一的，直接对机构或负责人进行积分考核。

（一）各级负责人授意、指使、强令、胁迫员工进行违规办理业 务，给予相关责任人10-24分的积分处理；造成后果的按集团公司责任查究规定处理。

（二）各级负责人对履行职责的员工打击报复的，一次给予相关责任人15-20分的积分考核。

（三）对检查发现的重大问题不报告、不彻底清查，使风险或损失扩大的，给予相关责任人15-20分、所在机构24分的积分处理。

（四）对发现异常情况、资金安全问题没有及时上报处理，缺少连续性分析的，给予相关责任人10-20分、所在机构24分的积分处理。

（五）上级机构对下级报告的重大风险隐患，不采取措施及时解决的，给予相关责任人15-20分、所在机构20分的积分处理。

（六）对违规违纪人员包庇纵容，不处理或违规从轻处理的，给予相关责任人15-20分、所在机构20分的积分处理。

（七）审计检查人员要对违规事实认真核对，按准确分值对应积分，在本人所检查的项目中，检查人员可根据对风险的判断能力对所扣个人总分拥有10%的自由裁量权；检查人员积分违反规定少积分或不积分，将对审计检查人员其所减免积分进行等值积分考核并视情节进行通报批评。

第六章 附 则

第三十八条 上级机构要加强对下级机构积分管理工作的检查指导。凡在积分管理中弄虚作假、徇私舞弊的，要严肃追究有关人员 责任。

第三十九条 各行、各局在对员工进行考评、先进评选、提拔使用、竞聘上岗等事项时，应将员工个人积分情况纳入考察内容。

第四十条 各级机构负责人未尽管理责任，管理混乱，导致发生重大案件和事故的或《积分标准》未涵盖的岗位及违规行为，由各级积分管理领导小组视违规行为的风险程度按集团公司《邮政金融资金安全监控管理暂行规定》、《邮政金融资金案件责任查究规定》、《邮政金融资金安全检查规定》、《委托代理银行协议》以及总行《关于印发邮政金融从业人员违规行为处理暂行办法的通知》（邮银发〔2010〕964号）相关规定进行处理。

第四十一条

本办法由中国邮政储蓄银行青海省分行负责解释。

第四十二条 本办法自印发之日起施行。

附件：1.违规人员谈话记录表

2.中国邮政储蓄银行青海省分行违规行为积分管理统计表

3.中国邮政储蓄银行青海省分行违规行为积分标准

第三篇：中国邮政储蓄银行莆田市分行服务质量检查管理办法

中国邮政储蓄银行莆田市分行服务

质量监督管理办法（试行）

第一章

总则

第一条

为进一步提升全市邮政金融服务质量，建立健全市、县(区)、网点三者之间联动的、长效的服务管理体系，根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会相关法律法规，并结合《中国邮政储蓄银行电话银行业务管理办法（试行）》、《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（试行）》、《中国邮政储蓄银行福建省分行服务质量监督管理办法（试行）》，特制定本办法。

第二条

服务质量管理工作的指导思想：贯彻“预防为主、分级管理、下一级对上一级负责”的原则，紧紧围绕邮政金融业务发展，以提高服务质量，规范金融秩序，突出抓好营业网点日常服务管理，为客户提供更加优质高效的服务，促进邮政金融各项业务健康发展。

第三条

本办法适用于各县（区）支行、金融代理部、各邮政储蓄网点。

第二章

管理组织与人员配置

第四条

市、县(区)支行、金融代理部服务管理组织为“服务管理领导小组”。市分行综合业务部为服务管理工作的主要管理部门，信贷业务部、公司业务部、综合业务部及各相关业务岗位为服务管理协作部门和岗位；各县（区）支行、金融代理部作为服务管理工作的责任部门，全面负责本辖内所有营业网点的服务管理实施工作。

第五条

服务管理工作要指定专人负责，市分行服务管理部门至少配备1名专职服务管理员，并配有服务管理B角；各县（区）支行、金融代理部至少配备1名专（兼）职服务管理员、并配有服务管理B角；各营业网点有配备大堂经理的由大堂经理负责本网点服务管理工作，未配备大堂经理的至少指定1名人员负责本网点的服务现场管理。

第三章

管理职责

第六条

服务管理领导小组职责

全面负责全省邮储银行的服务管理工作，审议并判定全重、特大服务问题或服务案件，根据事件性质提出处罚意见。

第七条

市分行综合业务部职责

一、贯彻执行服务管理规范化标准和规章制度，制定服务管理规划，开展服务管理人员培训，管理服务文档。

二、监督、指导县（区）支行、金融代理部服务管理工作，抽查营业网点窗口服务情况，根据检查结果出具处罚意见并督促整改。

三、受理省分行转来的总行95580客服中心投诉工单，及时协调相关部门或县（区）支行、金融代理部给予妥善处理,并在3个工作日内进行反馈。

四、根据省分行派发工单及各渠道客户投诉情况，分析客户投诉成因，提出解决服务问题的意见和建议，落实并督促整改；负责汇总分析全市客户服务分析报告，定期通报全市服务情况及95580业务发展情况，按时向省分行上报各类服务质量管理资料。

五、负责接收各县（区）支行、金融代理部转交抄送的关于影响系统正常对外服务的相关文件、通知、网点资料变更、各县（区）支行新增的业务讯息，并按规定格式和规定流程汇总业务知识库，及时修改或上报省分行。

六、组织开展网点柜面优质服务规范化评比活动，建设优质服务示范性窗口，树立优质服务标兵典型。

第八条

各县（区）支行、金融代理部服务管理部门职责

一、根据上级行服务管理规划，制定本支行服务工作计划并按进度落实。

二、贯彻执行上级行服务管理规范化标准和规章制度，按月组织开展网点服务管理人员培训，管理服务文档。

三、监督、指导各营业网点服务管理工作，检查网点大堂经理岗位人员履职情况，抽查营业网点窗口服务情况，根据检查结果出具处罚意见并督促整改。

四、受理上级行转来的95580投诉工单，及时到责任网点进行调查，协助相关部门给予妥善处理并在2个工作日内回复。

五、负责落实营业网点“日检查、月分析、季报告”的服务报告制度，对上级行提出的整改意见必须认真落实整改，并及时填报整改回报书反馈。

六、制定本单位服务工作培训计划，按照服务规范要求对网点服务人员进行服务礼仪和基本技能培训。

七、每月组织支行（营业所）服务明星的评选，并给予表彰和奖励。

八、加强服务方面的宣传报道。各营业网点应就本单位服务管理创新、好人好事等及时宣传报道，便于在全行推广。

第九条

各营业网点应建立如下制度并履行相应职责

一、建立晨会制度。各营业网点要在每天营业开始前30分钟召开晨会，晨会参加人员为全体营业人员，每次晨会时间10分钟左右为宜，并指定专人在每天晨会结束后及时填写《邮储银行莆田市分行营业网点晨会日志》（闽邮银服04）。晨会内容主要包括：检查员工着装、仪容仪表；总结前日服务情况并安排当天工作；调整心态迅速进入精神饱满的工作状态。

二、建立日常服务管理制度。网点大堂经理(没有配大堂经理的要指定一人专门负责)每日要对照营业网点服务规范要求，做好现场管理工作，并填写《邮储银行莆田市分行营业网点大堂经理工作日志》（闽邮银服05）。日常服务管理主要包括：营业厅内外部环境维护，自助设备、服务设施等的检查，员工仪容仪表、行为规范的监督和指导，客户的引导分流及营业厅秩序的维持，客户的业务咨询及投诉处理，客户的识别及业务的宣传推介，中高端客户的深度服务等。

三、建立每周服务自查制度。营业网点每周要组织网点全体人员学习服务规范及业务技能学习，结合《中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查内容和评分标准》组织一次服务质量自查，并登记《邮储银行莆田市分行营业网点服务周自查记录》（闽邮银服06）。

四、建立月服务分析会制度。每月5日前，营业网点须在营业终了后，召开一次服务质量分析会，收集整理上月来电、来信、来访、客户意见簿等多种渠道受理的客户表扬、投诉、建议，抽调监控录相检查发现的问题，并进行综合分析评价，对服务执行好的方面进行表扬，对存在问题进行分析并提出具体整改措施，并填写《邮储银行莆田市分行营业网点月服务工作分析记录》（闽邮银服07），形成报告上报上级服务管理部门。

五、建立季度服务工作报告制度。每季初月2日前向上级服务管理部门上报上季度服务工作计划完成情况、服务应急预案演练情况，及本季度服务工作安排，认真填写《邮储银行莆田市分行营业网点季度服务工作报告书》（闽邮银服08）。

第十条

各县（区）支行、金融代理部负责所辖网点的资料汇总上报

一、每季初月3日前向市分行综合业务部报送上季度服务工作计划完成情况、服务培训演练情况，及本季度服务工作安排，认真填写《邮储银行莆田市分行营业网点季度服务工作报告书》（闽邮银服08）。

二、建立服务工作报告制度。每年12月4日前上报本服务工作总结并提出下一年的服务工作计划，认真填写《邮储银行莆田市分行营业网点服务工作报告书》（闽邮银服09），内容要包含具体目标、服务举措。

第四章

管理制度

第十一条

检查制度

一、实施人员

市分行对县（区）支行服务质量的监督检查工作由服务管理人员及业务检查人员实施，县（区）支行、金融代理部对网点服务质量的监督检查工作由县（区）支行、金融代理部指定专人实施。

二、检查类型

（一）按照检查的组织方式分为常规检查和专项检查。

（二）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。

1.内部检查包括自查、互查、上级检查等，各单位应积极参与行内跨区域的服务检查活动。

2.外部检查包括同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方检查等。

三、检查频次及数量要求

市分行对所辖内营业网点的服务质量每季度组织一次互查，针对前期网点服务质量检查中发现的主要问题实施检查，查看检查落实情况、整改情况等。

各县（区）支行、金融代理部对辖内营业网点的服务质量至少每月检查一次，检查网点日常服务管理工作执行情况、各类服务管理表簿登记情况及对检查中发现问题的整改情况等。

四、服务质量监督检查报告书制度。市分行、县(区)支行、金融代理部服务质量监督检查人员每次检查完毕，应填写《邮储银行莆田市分行服务质量监督检查报告书》（闽邮银服01），并及时上报上级服务管理部门。

五、实行服务质量监督检查整改通知书制度，各检查机构在实施检查过程中，视情节轻重向被查单位下发“白牌、黄牌、红牌”《邮储银行莆田市分行服务监督检查整改通知书》（闽邮银服02），并督促被查单位落实整改。对重大问题应及时组织回访检查。

六、实行服务质量监督检查整改回报书制度，被检查单位在收到上级检查部门寄达的《整改通知书》后，应抓好存在问题的整改工作，并在限定的时间内将整改情况填写《邮储银行莆田市分行服务监督检查整改回报书》（闽邮银服03）上报上级检查部门。

七、实行重大服务质量问题报告制度。各单位凡发生重大服务质量问题，都必须在发现或发生后的第一时间内，将基本情况报告上级服务管理部门，同时在 24 小时内填报 《邮储银行莆田市分行重特大服务质量问题报告书》（闽邮银服10），并书面续报、补报责任查究等相关情况。对发生特大服务质量问题、事故、案件的，在发现或发生后一个月内，还应专题行文上报，不得拖延不报或隐瞒不上报。

第十二条

月度服务通报制度

市分行、各县(区)支行、金融代理部要建立月度服务分析通报制度，每月针对各渠道客户投诉情况及各层面检查情况，定期汇总并通报本行服务质量管理情况。

第十三条

定期培训制度 建立定期培训制度，各县（区）支行、金融代理部应定期组织网点柜面人员服务规范培训、业务培训、业务练功等活动，培训活动应有计划、有步骤完成。培训方式可采取集中培训、视频培训、现场指导、岗位轮换、随岗学习、以会代训、以考代训等多种方式进行。

第十四条

服务工作报告制度

各县（区）支行、金融代理部除了于每季度末的25日向市分行报送季度服务工作总结、每年12月25日前向市分行上报服务工作总结外，还需要向市分行上报本单位有关服务管理工作的制度、规定及培训、考试等相关资料或图片，以便汇总上报省行。

第十五条

联席会议制度

充分发挥邮银协调机制的作用，积极与邮政相关部门沟通，共同组织好各类网点的服务管理工作，定期汇总本行服务管理工作中的问题，组织相关人员协商解决。

第十六条

服务质量责任查纠制度

建立服务质量责任查纠制度，对涉及责任投诉的网点责任人员将纳入邮政金融员工违规行为积分管理；对违反相关规定或对客户投诉不认真落实，造成客户投诉升级或引起媒体曝光等事件的，将对相关管理人员将视情况进行经济处罚或行政处罚。

第五章

奖罚措施

第十七条

建立奖罚机制，重视服务质量管理，强化考核力度。

对内获得“服务明星支行（所）”、“服务明星个人”及相关称号的单位和个人进行表彰，并分别给予一次性奖励1000元和300元；对连续三次获得省级以上的“服务明星个人”在员工绩效和用工制度上给予政策倾斜。

处罚要以责任发生对象为第一考核目标，实施连带责任处罚办法。处罚分经济处罚和行政处罚。

第六章

附则

第十八条

本办法由市分行综合业务部负责制定、解释和修订，相关服务管理文件中的规定与本办法若有冲突，以本办法为准。

第十九条

本办法自文件下发之日起执行。

第四篇：中国邮政储蓄银行济南市分行招聘启事

中国邮政储蓄银行济南市分行招聘启事

发布日期：2011-11-01

招 聘 简 章

在历史传承深厚的基础上，中国邮政储蓄银行现已发展成全国覆盖城乡、网点最多、资产规模居前的大型商业银行，正致力于建设资本充足、内控严密、营运安全、竞争力强的现代商业银行。中国邮政储蓄银行济南市分行2009年荣获良好银行称号，2010年荣获省级文明单位和最佳零售商业银行称号。新银行、新机遇，值中国邮政储蓄银行济南市分行成立三周年之际面向社会招聘，为您施展才华、实现价值提供空间。诚挚地邀请有志于金融创新、勇于接受挑战、德才兼备的各界精英加盟。

一、招聘岗位

客户经理、理财经理、个人及公司柜员等。

二、招用条件

（一）思想品德端正，有良好的职业道德，遵纪守法，责任心强，具备团队合作精神。

（二）全日制普通高等院校本科及以上学历，应聘者需在2011年7月之前取得毕业证书。

（三）专业要求：金融、财会、经济类专业。

（四）年龄25周岁以下，会讲普通话，形象好、口才佳、素质高，女生身高在160cm以上，男生身高在170cm以上。

（五）能够熟练使用计算机，具有较好的沟通和服务意识，团结合作，乐于奉献，身体健康。

三、报名时间

请于2011年11月13日前登陆中国邮政储蓄银行山东省分行网站下载报名登记表，登陆网址为： http://l，请将填好的报名登记表发送到报名唯一指定邮箱：zhaopin_jinan@126.com。

如有银行业从业资格证书或金融类技能等级证书也可提供原件及复印件，同等情况下可优先录用。联系电话：

济南市分行联系人：王老师0531－81270702。章丘市支行联系人：王老师0531－83236169。历城区支行联系人：霍老师0531－88117152。长清区支行联系人：姜老师0531－87217928。平阴县支行联系人：刘老师0531－87873118。济阳县支行联系人：韩老师0531－84212035。商河县支行联系人：路老师0531－84881156。

四、招聘程序

按照初审、笔试、面试、省分行审批、岗前培训等程序进行。

经岗前培训成绩合格者，办理正式上岗的相关手续，试用期一个月（发生活补助），合格者与当地劳务派遣公司签订合同，实行劳务派遣。

五、相关待遇

经试用期考核合格后，按照当地相关规定，缴纳各项社会保险，薪酬待遇实行基本薪酬加绩效薪酬。

进步，与您同步！共同把握成长机遇，携手创造美好未来！

报名表下载：portal/zh_CN/upload/File/psbcshandong/baomingbiao.xls

第五篇：中国邮政储蓄银行河南省分行简介

中国邮政储蓄银行河南省分行简介

中国邮政储蓄银行河南省分行隶属于中国邮政储蓄银行有限责任公司，2007年11月15日挂牌成立，下辖17家二级分行、3家省分行直属支行、157个县区一级支行，2173个邮政储蓄网点,覆盖全省大部分乡镇，是省内金融营业网点最多、覆盖面最广的商业银行。

邮储银行河南省分行成立以来，始终以“服务三农、服务河南经济社会发展”为己任，把服务“三农”、支持新农村建设作为责无旁贷的社会责任，按照各级党委政府发展农村金融事业的总体要求，大力发展小额贷款等支农业务，开辟支持地方经济发展的新途径，努力为我省农村建设、农民增收和农业增效提供现代化的金融服务。为了更好地推进邮储银行支农工作，全面提升农村金融服务能力，邮储银行还逐级成立了农村金融服务部，专门研究农村金融市场，协调资源，组合产品，落实服务“三农”工作，提升农村市场服务水平。

邮储银行充分依托网络和资金优势，为广大城乡居民提供优质高效的金融服务，并致力于建成管理科学、特色鲜明、内控严密、品牌卓越、竞争力强的现代商业银行，树立了良好的品牌和形象，得到社会各界广泛认可和高度评价，已成为我省金融服务领域的一支重要力量。

扬帆凭借力，风正帆自悬。在新的征程中，邮储银行河南省分行期待与社会各界携手共进，深耕金融领域，根植百姓生活，为河南经济社会发展做出新的更大的贡献。