2010年导游资格考试导游业务案例材料分析题

第一篇：2010年导游资格考试导游业务案例材料分析题

材料一

一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16： 00．旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。“王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30．赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。

试问：王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事?为什么? 参考答案

材料一分析：

WHO---题干中已经说明，王小姐是N市地陪。

WHEN----没有发生涉及时间上的变化，因此无须考虑时间问题。

HOW---游客的购物要求，违背职业道德和行为规范。

材料一作答：

1、错误---带旅游者到非定点购物商店购物；正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店。

2、错误----介绍商品不实事求是；正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。

3、错误----拒绝帮助游客退换商品；正确处理--游客要求退换不满意商品，导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。

4、错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动，正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。

材料二

清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。”

请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。

材料二分析：

WHO---题干中已经说明，A为当地地陪。

WHEN---没有发生时间变化。

HOW-----送站服务。

材料二作答：

1、送团当天迟到。

2、离店前没有亲自清点行李。

3、出发前没有提醒游客清点随身物品。

4、没有提醒游客与酒店结账，交客房钥匙。

5、开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。

6、欢送辞中没有征求游客的意见和建议。

7、欢送辞中没有回顾旅游活动。

8、欢送辞中没有致歉。

9、下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。案例介绍：

马鞍山市旅游质量监督管理所负责人立即要求游客选出代表，并召开集旅行社带团导游、游客代表进行现场调查和协调，在即将结束时，旅行社负责人才到现场。经耐心做工作，最终达成共识，同意赔偿每人100元（包括小孩），矛盾解决了，人群中响起了热烈掌声，并纷纷撤离现场。

据了解，法理评析： 此案问题焦点是旅行社如何处置突发事件，旅游团队在外发生问题时，旅行社负责人如何应对，并将问题及时处理，防止问题扩大。

本案中旅游车出现故障延误行程，A旅行社违约，应当进行赔偿。作为提供旅游服务当事人，本应在组织旅游活动之前，周密细致安排旅游活动并履行合同义务。事前与旅游出租公司签订旅游出租合同，约定双方权利和义务，并在出团前对租用的旅游车辆进行检查，防患于未然。

本案中旅行社负责人对突发事件处理缺乏经验，在遇到问题时，从自身经济利益出发，没有采取积极有效措施，对车辆损害程度估计不足，导致问题升级，矛盾扩大。倘若发现车辆修理超时，应判断车辆损坏严重，就应立即调配车辆，安全将客人送回，与游客及时沟通。

案例启示：

1、旅行社要制定公共突发事件应急预案，迅速快捷处理各种突发事件，切实将各种安全隐患消除在萌牙状态。旅游业是一个脆弱行业，极易受自然、社会、政治等突发事件影响，且需要协调食住行游购娱等各环节，一个环节出了问题，那么服务质量首当其冲受到影响。

2、旅行社要积极回应和处旅游者的投诉。旅社在遇到旅游者投诉时，无论事情的责任是否在于旅行社，都应采取积极负责的态度，避免投诉可能给企业品牌和信誉造成的负面影响。当投诉发生时，旅行社应当有一套包括旅行社间的协调机制、旅游主管部门之间的协调机制在内的应对体系，尽最大可能的降投诉对旅社经营带来的负面影响。积极的应对态度，能够对旅游者精神上起到了一定的安抚作用，为投诉的妥善处理奠良好的基础。

第二篇：导游业务案例分析题3

导游业务案例分析题

1、J9103系列团一行30人于2月16日至30日在华旅行。20日乘某某航班由S城飞抵

G城后，该团一位客人发现其照相机变焦镜头遗忘在饭店客房里，非常着急，希望全陪设法找回。请写出全陪处理此事的全部过程。

2、KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离开A市飞抵B市。导游员小孟按接待

计划上的时间前往机场，但未能接到该团。试分析小孟未接到该团的三种主要原因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

3、地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。午饭后

旅游者出完行李，小夏在14：30将全团带到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物一个小时！”于是旅游者纷纷走散。一小时后只有38人返回，待最后几位客人返回时，已是16：10，匆匆驶至车站，火车早已驰离。

1、写出此次事故的性质。

2、写出此次事故造成什么损失。

3、分析事故原因，提出发现只有38人返回是应采取什么措施。

4、清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方

导游员小王从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况，（全陪告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15人都已经到齐。好，现在我们去火车站。今天早上我们乘9点30分的XX次火车去X市。两天来大家一定很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会在来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们，火车站到了，请下车。”

请运用导游工作规范程序知识，分析导游小王在这一段工作中的不足之处。

5、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市。由于时值旅游旺季，该团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，推迟到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划变更时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？

6、某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。

针对次种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？

7、美国BST旅行团一行人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。

该团从A市赴B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。

1、老人在途中心脏病发作时，全陪应该采取哪些措施？

2、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

3、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

8、由格林女士任领队的美国GB旅行团与全陪、地陪一起，于某日19时到达了饭店。地陪为旅游者办理了住店手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自房间。稍后，地

陪正准备离开饭店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续。地陪思忖片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”

1、请根据地陪的工作规范分析该团地陪那些地方做得不妥。

2、说明地陪满足这一要求的正确做法。

9、清晨，天空飘着蒙蒙细雨。XX旅行社的导游员小吴带着一个旅游团赴千岛湖游览。

车子走的是104国道线，虽然路况不错，但小吴仍委婉地提醒司机放慢速度。然而意料不到的“灾难”还是碰上了，当旅游车开到桐庐境内靠山的一个拐弯处与对面飞速驶来的一辆小型货车“吻”上了，司机当场昏迷过去。小吴手臂被玻璃扎破，游客中也有受了伤。面对这种惨象，假如你是小吴你应如何处理？

10、中国旅行社导游员小李负责接待了一香港旅游团。小李出色的导游服务使游客愉快

地度过了一天。可在用晚餐时，旅游团中一位陈先生紧张地告诉小陈说他的回乡证不见了。请问此时小陈该如何是好。

11、国庆节，地陪小张带了一个来自北京的38人旅游团游览杭州。接待计划上的安

排是10月3日下午，自由活动，10月4日早上坐火车离杭州返京。10月3日下午，游客中有很多人要去逛商店，小张告知了他们杭州的商场及交通等情况，留给了领队自己的电话号码后，就回到了公司。到了晚上21：30左右，小张突然接到领队从饭店打来的电话，说是有一老年游客在逛商店是走失了，一直没有回到饭店。请问小张该如何是好？

12、小方担任一东南亚团的地陪，旅游团到了饭店后，小方就和领队商谈日程安排。

在商谈过程中，发现领队手中的计划表上的游览景点与自己接待任务上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程，为了让领队和游客没有意见，小方答应了，请问小方做错了什么，正确的做法是什么？

13、导游员小李作为全陪带领一批A市的游客赴B市游览，旅游团坐的是晚上21：50的火车。第二天凌晨，当火车停靠在某县城车站时两位游客吃了当地小贩做的快餐，结果没有过多少时间就出现了腹痛、腹泻、头晕的症状。小李束手无策，不知该如何是好，请你帮帮小李的忙。

14、1996年10月的一天，全陪小王带一个旅游团住在A城XX饭店。深夜，饭店突然

发生了火灾。由于时值秋季，天气干燥，没有多少时间整个饭店已被笼罩在烟雾中，到处是喊声、哭泣声。小王是较早得知饭店发生火灾的，请问接下来小王应该怎么做？

15、XX旅行社地陪小张带一个40人的旅游团游览杭州。旅游团先游览花港观鱼公园，然后在花港码头坐船游西湖。小张带游客游完花港观鱼公园，在临出门前，清点了一遍人数，游客全部到齐。带游客到码头等了一会儿后，引领游客上船。带游客都坐下后，再清点人数时，却发现少了一个，这时小张非常着急，因为同船的另一团游客已经到齐，游船即将启动，此时小张该如何是好？

16、4月的天，导游小王按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团，班机准

时抵达。人数、团号、国籍一一对上，小江就带着这些游客上车。当车子抵达游客入住的饭店门口时，领队突然提出疑问，说他们要入住的饭店不是这一家。小王不明白是怎么一回事，当领队拿出计划与小王对照后小王才知道自己接错了团。原来这是公司系列团中的另一个，人数、团号、都一样，但有A、B团之分，所住饭店也不一样。而原本小王接的团被公司另一导游接走了。请分析造成此次错接的原因是什么，错接发生了该怎么处理？

第三篇：导游业务案例

第五章 旅游接待中突发事件的处理与预防

【案例1】某日上午8：00，某旅行社门市接待人员接上海组团社电话，原定于第二日下午3：00到达的旅行团，应出发地订票的原因改为第二天上午11：40提前到达，需提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调部联系上的情况下，在基调的办公桌上留下便条告知此事后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打电话来才知道此事。请问如果你是地陪该如何处理。

1、地陪应以最快的速度，带车到达火车站；

2、实事求是地想游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解。

3、必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品

4、用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。

【案例2】某旅行团计划于当日乘CA7407航班有A市飞往广州市，导游人员小猛按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未能接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

1、小孟未能接到该团的可能原因：

（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行

前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。

（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或

没能找到导游员。

（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场

前他也没有

去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。

2、如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位推掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程；与司机商定第二天接团的时间。

【案例3】今年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个团误以为是自己的团而接走，车抵达饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？

1、站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系。

2、主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问。

3、及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数。

4、如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。

【案例4】某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划该团为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量事客人在D市逗留期间过得愉快？

1、先找全陪。说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；

2、找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；

3、分头找团员做思想工作，求得他们的谅解；

4、积极执行补救计划；利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。

5、必要时，；经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉。

6、旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

【案例5】KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？

1、造成这次误车事故的原因：

（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；

（2）地陪、全陪不分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火

车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

2、地陪应采取的补救措施为：

（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地。

（2）报告旅行社领导，请示处理意见。

（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；

（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；

（5）安排好该团离开A市前的游览活动；

（6）妥善处理行李；

（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。

【案例6】导游员小王接待的某旅游团原计划与12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。

A、在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？

1、1)立即与全陪联系。

2)对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；

3)请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准赠送纪念品。

2、1)基本安定旅游团后，导游员要：通知饭店有关部门，协助饭店与与有关游客

结清账目。

2)与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间有领队向大家宣布。

3)提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

B、得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？

1、阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因

2、用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找。

3、找到项链后，请饭店或旅行社立即派人讲项链送到下一站旅游团下榻的饭店；讲找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用有怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；

4、钻石项链是珍贵物品，确实找不着时，地陪应让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。

【案例7】某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时要求检查护照。全陪匆匆地向游客护照，办理完登记手续后，他随手讲护照递给了领队，自己给游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A 地机场收取护照后好像没有还给他，但领队说肯定将护照还给彼得。请问：

A、在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？

1、需要证件时不应有全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且当面点数。

2、发登记卡不应是全陪，而是领队。

B、导游员怎样处理游客丢失护照的问题？

1、问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方。

2、与领队联系：没有讲护照还给旅客还是已经还给他了，以求分清责任。

3、与领队一起协助游客寻找护照

4、确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明

5、失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明

6、失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件

7、领到新证件后要到我国省、市自治区级公安局或其派出机构办理签证手续

8、费用问题待分清责任后处理

C、什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？

1、不保管游客的护照等证件

2、需要时有 领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完立即将证件交还领队并点清数目

3、旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还

【案例8】美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措、、、该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。

A、老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？

全陪在途中应采取的措施：

（1）让老人平躺，头略高

（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下

（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作

（4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系

B、在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？

老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：

（1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场

（2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考

（3）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到

后安排好他们的生活

C、老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？

老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：

（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题

（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续

（3）出院时帮其办出院手续

（4）帮助老人夫妇重订航班、机座

（5）上述各项所需费用均有老人自理。在他离团住院期间未能享受的综合服

务费用由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人

【案例9】一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为其已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道、于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着‘问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话想地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，赶紧地等待领导。

请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做?

1、导游员行动的不妥之处：

（1）发现游客死在床上，俩人不应该都跑下来

（2）不应该惊恐地当众宣布死讯

（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动

（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息

（5）不应该在大厅焦急都等待旅行社领导而不管其他游客

2、导游员正确的做法是：

(1)应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场

(2)应与地陪商量后向游客宣布死讯

(3)应安定其他游客的情绪

(4)地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览

(5)向向旅行社领导作详实报告

(6)有关部门来调查时，应积极配合

第四篇：导游概论案例分析题

导游概论案例分析题

㈠关于导游人员职业道德

〈南京导游的可贵精神〉

一次，带学生去南京旅游，南京的地接是当地XX旅行社的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大作了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重，在接下来的参观中自始至终都没有一个个喧哗。参观完了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责的带我班学生走完了南京的行程，他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。

点评：本案例中的导游员充分体现出了一个导游员的职业道德，他以自己的言行给这个旅游团上了一堂生动的爱国主义课，体现出的是他强烈的自尊自强和敬业爱岗精神

㈡关于导游服务礼仪

XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。

点评：该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。作为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，本案例实在是一个深刻的教训，让每个已成为导游的和即将成为导游的人深思。

㈢关于小包价旅游

一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。

点评：这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致（选择了同一景点或同一线路），而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团队游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而已。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。

㈣关于导游讲解

地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。

问：（1）为什么说老年游客批评得很对?

（2）应该怎样接待老年散客? 参考答案

（1）老年夫妇的批评很有道理

①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；

②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。

（2）接待老年散客的正确做法是：

①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；

②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；

③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。

㈤关于导游员带团技能

一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。

问:

1、地陪小王有哪些不妥之处？

2、如果你是小王应该如何做？

㈥对旅游者个别要求的处理

⊙全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。请你对此进行分析。参考答案1．这是一次对游客超常服务的成功案例；

2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；

3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行； 4．如需增加费用，应征求游客的意见。

⊙某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。

针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?

参考答案：(1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。

（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。

若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理；

（3）告知游客参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。（4）告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；

（5）提醒游客注意安全，不要太晚回饭店，因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留。

（6）若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线、饭店的名称及电话号码；（7）如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。(8)晚上应在就寝之前落实游客到位情况。

注：第4-8点可归纳为：强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题；

⊙某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？

参考答案（参见教材P123）1．请示领导，报告详细情况；

2．请客人留下详细通讯地址；

3．购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核； 4．妥善包装、邮寄；

5．将发票、邮寄单据和余款寄给客人； 6．复印各种单据并妥为保存；

7．游客的委托事宜办妥后向领导汇报。

⊙美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。

参考答案：在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：、1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；（4）所以古画不能放在地毯内托运。

⊙某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。（1）领导的批评对不对？为什么？

（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？

参考答案：

1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；

（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：（1）一般要婉言拒绝；

（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；

（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；

（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。㈦关于旅游事故

⊙KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？

参考答案：这起误车事故的责任在地陪，他犯了两个错误：

1．地陪带旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；

2．绝大多数已经返回，地陪应该让全陪携票证带旅游团先去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在原地等候。

3．补救措施参见教材P132“对既成事故的处理”

⊙某年北京某旅游团按通知将乘8月30日1301班机于14:15离北京飞往广州，9月1日晨离广州飞往香港。7月26日有关人员订机票时，该航班已满员，便改订了同日的3102班机的票（12:05起飞）。订票人员当即在订票单上注明：“注意航班变化，12:05起飞”，并将订票单附在通知上，送到接待部门，但接待部门的有关领导和内勤没有注意航班的变化，仍按原通知中的航班起飞时间安排活动日程，并预定了起飞当日的午饭。日程表送到饭店内勤处后，内勤也没有核对把关，错误地认为有关的导游员应该知道航班的变化。因此，内勤只通知了行李员航班变化的时间，而没有通知导游员。8月30日上午9:00行李员发现导游员留条上写的时间与他的任务单上的时间不符，虽然提醒也没有引起导游员应有的注意，结果造成了误机的重大责任事故。

⊙某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？

处理方法：

1.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。

2.如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。

3.提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。

⊙某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

⊙导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？

参考答案：

●导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；

（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；

（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。●基本安定旅游团后，导游员要：

（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；

（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

●得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；

（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；

（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。

⊙在乘火车途中，一老年游客心脏病发作，病情严重，全陪该怎么办？

⊙旅行社陪同张某带一台湾团上五台山朝拜，因是朝拜团，所以每天均有早晚课，但五台山气候温差较大，有一位老人家有一天在做过晚课后回到酒店突发脑溢血，同来的客人围着老人家大声念“观音菩萨”名号，以期用此方式帮助老人。但紧急关头，还必须相信科学，依靠科学。张导该如何做？

参考答案：张导当机立断，先请五台山医院大夫控制病情，而后通知旅行社有关人员以最快 速度将患者转至太原市二院，并通知其家属尽快赶来；游程结束后，张导主动去医院探视并帮助他们解决处理一些生活上的问题，最终老人家转危为安，同亲人返回台湾。

⊙一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。

请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？

第五篇：Xspmam导游资格考试(北京)20案例分析题

| ||生活| 一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌，然后在某个不经意的瞬间，你会发现，原本费尽心机想要忘记的事情真的就这么忘记了..|-----郭敬明

1．某国内旅行社经理张某在接待一个法国团时，由于一时找不到法语导游，就让他的一个朋友李某去接团，李某虽会讲一些法语，但不懂如何带团更没有导游证，另外在带团过程中当客人问他对于法轮功的看法时，他表示对法轮功表示支持并说政府没有正真贯彻宗教自由的政策，他还希望客人们能帮助他去法国打工，后来又向一位客人借了20欧元且最后没有还给客人，客人很生气并投诉，请问对于李某的这种情况应如何处理，旅行社是否也有错误?(注：李某从该团获得6000元非法所得)评析：李某无证导游并有损害国家利益和民族尊严的言行，且情节严重，应对其处以1000元以上—3000元以下的罚款，没收6000元非法所得。旅行社经理张某超范围经营接团，张某派无证导游又由于李某有损害国家利益和民族尊严的言行故要对该旅行社予以警告直至责令停止整顿。

2．家住房山区云居寺附近的无导游证人员小王对佛教有些研究，于是经常利用节假日带领旅游者游览云居寺，并向每位旅游者收取10元讲解费。由于他的讲解很精彩。大家不但不投诉反而有时还能得到小费，于是小王胆子也越来越大还经常带领客人到他的一位买纪念品的朋友的摊上去花高价“请佛”，并收取“好处费”，你认为小王的做法有哪些错误，应如何处罚? 评析：首先小王属于无证带团，而且伙同他的朋友串通歉骗旅游者，按《导游员管理制度》应对由旅游行政部门责令改正，并没收非法所得并处以1000以上3万以下的罚款。

3．2004年导游员小孙在带团时结识了团上的一位来自云南的客人，并一直保持着融洽的关系，2005年6月那位云南客人打电话告诉小孙说他们公司的20人要到北京去旅游。希望小孙能够帮助接待，这样不通过旅行社价格应该便宜些。小孙欣然应允组织客人在北京玩了3天并向每人收取600元人民币。除各项支外共获利2800元，事情败露后小孙主动向旅游行政部门认错，交出全部非法所得，请问小孙犯了什么错误，应该受到何种处罚？

评析：导游员小孙违反了《导游员管理制度》中导游人员未经旅行社的委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务的规定，由于小孙主动承认错误并交出所有违法的得应处以1000元以上3000元以下的罚款，并在其IC卡内一次性扣除8分。

4．导游员小赵于2005年5月接待了一个来自海南的旅游团，当小赵听说团队中的黄先生是个集邮爱好者时，就对黄先生说他有一套外国邮票非常精美，向黄先生建议购买，最后黄先生以1000元人民币的体格买下了小赵的邮票。团队第四天的行程是游颐和园，当天由于他把导游胸卡落家了被检查人员碰见进行了批评，但小赵不服气，还威胁检查人员，非常生气，在讲解长廊中的一幅画《岳飞枪挑小梁王》时说岳飞是河北正定人，这时有位客人张先生说：“不对，岳飞是河南人”这使得本来就一肚子火的小赵恼羞成怒说：“谁说岳飞是河南人，河南没好人，经常在北京做乐„„”恰好张先生的夫人是河南人，于是便气愤地与小赵争吵起来，争吵中双方动起手来，小赵踹了张先生一脚，这时全团游客都开始指责导游小赵，小赵见势不妙说：“好！那你们自己游吧！我还不伺

候了！”说完甩团而去。

请问小赵犯了哪些错误，应得到怎样的处罚?对委派小赵上团的旅行社如何处理? 评析：小赵在整个工作中违反了《导游证管理制度》中的以下几条规定： 1．在带团过程中强行向旅游者兜售物品； 2．进行导游活动时未佩带导游证；

3．在带团中有谩骂打客人的行为且情节严重； 4．在与客人争吵后擅自离开团队；

根据对违反《导游证管理制度》的处罚规定及《导游人员管理实施办法》的规定对小赵进行如下处罚；

（1）没收灈赵在强行兜售物品中的1000元非法所得税，并处以1000以上3万元以下罚款并扣6分。

（2）未佩带导游胸卡并不服管教应处以500元以下罚款并扣4分。

（3）对于谩骂殴打旅游者的行为应处1000元以上3万元以下罚款并扣10分。

（4）对于擅自中止旅游活动并甩团的行为，且情节严重应将其导游证吊扣并予以公告。

综上所述小赵的所作所为已经不适合做一名导游员按对其进行1000元以上30000以下罚款，吊销导游证予以公告，对委派小赵上团的旅行社予以严重警告。

5．2005年7月导游员小马在带一个来自台湾的20人旅游团时，按接待计划第四天的行程是香山和圆明园，小马在第三天行程结束后说：“香山只有在红叶的时候去才有意思，而圆明园现在时废墟一片太荒凉，没看头，如果大家同意的话我建议咱们明天去天津怎么样?去尝尝天津的狗不理包子，天津大麻花„”当时车上有9人表示赞同其他人没有表态，这时小马又说：“如果大家不反对请大家每人再交100元”，小马从中获利1500元。这样大家都交了钱第二天去了天津，其中3位客人离开北京前向旅行社进行了投诉。请问：导游员小马有什么错误?如何处罚?派他上团的旅行社有没有责任?若有如何处罚? 评析：导游员小马在带团过程中违反了导游员不有擅自以往接待计划或擅自增加或减少旅游项目的规定，故根据《导游证管理制度》和《导游人员管理实施办法》对其进行如下处罚：

1．责令改正，提出警告，没收1500元非法所得，并处于1倍以上5倍以下罚款； 2．一次扣除8分；

3．对委派小马上团的旅行社不予以处罚。

6．导游员张小春是一名初级导游员在接待一个国内团的过程中私下与餐厅协商把原来的15元/人的餐标降为12元/人,后来又带领客人参加景泰蓝厂，客人购买了约6000余元的景泰蓝制品，小张从中获利1800元，他觉得团中游客刘先生的照相机很不错，经过百般欺骗以2000元的价格从刘先生手中购买相机，请问导游员在带团过程中犯了哪些错误?应如何处罚?对委托小张带团的旅行社如何处理? 评析：根据以上案例导游员张小春违反了《导游证管理制度》的如下条例： 1．擅自降低服务（用餐）标准； 2．收受景泰蓝厂的回扣； 3．购买旅游者的物品；

对其处以如下处罚：

对于擅自降低服务标准应处以没收非法所得（用餐标准之差）并处以1倍5倍的罚款；对于收受景泰蓝厂的回扣可以予以行政处罚，旅游行政管理部门可以吊销其导游证；对于购买旅游者的物品应处以1000元以上3万元以下的罚款。同时对委派小张带团的旅

行社可以予以警告。同时根据《导游人员管理实施办法》由于小张购买客人物品后在其IC卡内一次扣除6分。

7．未经年审的导游员陈真在接待来自泰国的一行16人团时，在团队中10名男士的要求下带领他们去了某KTV并为他们每人照找了一位三陪小姐，他们在唱卡拉OK的过程中玩起了赌博游戏最后收受KTV老板的回扣2万元。请问陈真在接团过程中犯了哪些错误?应该对其如何处理? 评析：陈真在接团时违反了《导游人员管理实施办法》中的如下规定： 1．未通过年审继续从事导游业务；

2．排旅游者参与黄赌项目；同时违反了《导游证管理制度》中不得收取经营者回扣的规定。应对其进行如何处罚：没收其非法所得，给予行政处罚并吊销其导游证。

8.会讲英文但持有普通话导游证的导游员马超在2006年2月接待一名英国旅游者，由于接待社(红叶旅行社)为客人准备了一辆金杯旅行车，故车上有足够的空座，在未得到旅游者同意的情况下，第二天马超带了自己的一个朋友一起游览，并对客人说他的朋友是旅行社派来的实习导游，此外在车上讲解过程中还常常吃话梅又抽烟，但客人非常宽宏大量不但没有对其投诉反而在临走时给了他200元小费，此时马超却嫌200元太少暗示客人再多给一些，结果客人又给了他200元。请问在此案例中导游员马超违反了什么条例中的哪些规定?应该对其如何处罚?对委派其带团的北京红时旅行社是否与以一定处罚? 评析：导游员马超在带团过程中违反了《导游人员管理实施办法》中的以下规定： 1．私自带人随孟活动； 2．在讲解中吸烟、吃东西；

3．以暗示的方法向客人要小费； 同时违反了《导游证管理制度》中向旅游者索要小费的规定。综上所述应对导游员马超进香如下处罚： 1．私自带人随团活动扣4分；

2．在讲解中吸烟、吃东西扣除2分； 3．以暗示的方法向客人要小费扣分；

最终马超的导游证将被吊销，没收非法所得并处以1000元以下3万元以下的罚款

由于导游员马超的以上行为，对于委派马超带团的旅行社予以警告，又由于该旅行社，本是一家国内旅行社而经营接待英国旅客的国际业务属于超范围经营故可令其停业整顿。

9.北京雨露国际旅行社的导游员胡中在2006年7月接待了一个来自台湾的旅游团一行16人，为了迎合团内一些人的口味，小胡在带领人们去八达岭的路上给他们讲了一些“荤笑话”并与他们开一些低级下流的玩笑，并为了显示自己个性故意不刮胡子，衣着不整，称自己的外号是“胡逍遥”，在景点内把自己的帽子顶在旗杆上当做导游旗以标新立异，说这样不俗，更方便客人寻找队伍，最终由于讲解质量差而导致客人投诉。请问导游员小胡在带团过程中犯了哪些错误?应对其如何处罚? 评析：导游员胡中在整个带团过程中违反了《导游人员管理实施办法》中的以下条例： 1．在讲解中掺杂庸俗、下流内容； 2．在带团时仪表着装不整洁；

3．10人以上团队未打旅行社社旗； 4.讲解质量差；

对导游员胡中给予以下处罚：

1．对于在讲解中掺杂庸俗下流的行为扣8分； 2．对于带团时仪表和衣着不整洁的行为扣2分； 3．对于10人以上团队不打旅游旗的行为扣2分； 4．对于讲解质量差的行为扣6分；

综上所述导游员胡中的导游证将不予通过年检。

10.2006年5月1日北京三国旅行社委派英语持证导游员赵小云去接乘火车由兰州来京的旅游团，由于北京西客站有两个出站口，而小赵在接站时又没有出示带有旅行社标识的接站牌结果造成漏接事故，客人没有找到小赵。在全陪的带领下乘公共汽车入住了饭店，后来在带领团队用餐时，团队中有一半是回民一半是汉民，而小赵没有仔细看接待计划上的特殊要求，结果回民拒绝用餐，由于五一期间团多人多小赵也很着急，便生气地说：“别假装圣徒了，谁知道你们背地里吃不吃猪肉?现在还有人在外面等着吃饭呢，你们要是不吃甭说什么牛羊肉再想吃猪肉都没有了。”客人们非常生气，当即给旅行社打电话投诉，请问在该案例中导游小赵犯了哪些错误应如何处罚？

评析：导游员小赵在接团过程中违反了《导游人员管理实施办法》中的以下内容： 1．接站时没有出示旅行社的标识； 2．由于自身的原因漏接旅行团；

3．不尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯；

故根据以上情况对导游员小赵处理如下：

对于接站时没有出示旅行社社标的行为扣2分；

对于由于自身原因漏接旅行团的行为扣分；

对于不尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯的行为扣去分；

综上所述导游员赵小云的导游证将不予通过年检。

11．导游员张小菲在接待一来自四川的旅游团时，由于上团之前刚和男朋友吵完架心情很不好，接到客人后在车上连欢迎词也不说一个人生闷气，由于吵架的原因从家出来时拿错了包，故没有带正规的接待计划，在当天她带团游览天坛时正好碰到旅游局的检查人员，在询问中检查人员得知张小菲在上团前已把自己的导游证转借他人使用，请问在这个案例中导游员张小菲犯了哪些错误?应受到什么处罚? 评析：在本案中导游员张小菲违反了《导游人员管理实施办法》中的以下内容： 1.接到客人后在车上不讲解； 2．未携带正规的接待计划； 3．私自转借导游证供他人使用。

根据以上情况对导游员张小菲的处理如下： 1．对其未携带正规接待计划的行为应扣2分； 2．对其接到旅游者后不讲解的行为应扣6分； 3．对其私自转借导游证他人使用的行为扣6分；

综上所述，导游员张小菲的导游证将不予通过年检。

12．2005年1月31日北京飞雪旅行社委派地陪导游员宋江接待一个来自云南的团队，按接待计划第三天去长城、十三陵，可是当天却下起了大雪。由于客人们是南方人从未看过长城的雪景都非常想欣赏一下“山舞银蛇原驰蜡象”的美景但由于高速公路已封闭，司机也不想去，可是宋江想此时正是个挣钱的好机会便说：“现在高速公路封闭了，无法

通行，要去只能走山路但路途就远了。如大家真想去我和司机师傅求个情，但每人必须再交100元超公里费。”由于客人不知有太大的危险几一饱眼福的迫切心情便同意了结果在半路上发生了重大交通事故，造成了众多的游客受伤，宋江也受了轻伤，他下车后来不及顾及别人自己拦了一辆车去了医院，请问在这个案例中宋江犯了哪些错误?应该受到哪些处罚? 评析：在这个案例中导游员宋江违反了《导游人员管理实施办法》中的以下内容： 1．因自身原因造成旅游团的重大危害和损失； 2．发生重大安全事故不积极配合有前部门救助；

同时违反了《导游证管理制度》中擅自加收费用的条款故对导游员宋江的处罚如下：

对其因自身原因造成旅游团重大危害和损失的行为扣10分；

对其发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的行为扣6分；

对其擅自加收费用的行为应没收全部所得并处以1倍以上5倍以下的罚款；

综上所述，导游员宋江的导游证将被吊销，没收其全部非法所得并处以其非法所得1倍以上5倍以下的罚款。

13.2005年8月北京某国际旅行社导游钱小芳接待一个来自台湾的旅游团，当客人在北京活动一天后，团队中的黄先生希望第二天自由活动，因为他有一位多年的好友住北京，黄先生希望去拜访他并主动提出第二天的一切费用由他本人自理，原团费不退，导游小钱见无经济利益损失，便同意了，同时提醒起注意安全、保管好证件、财务。后来由于黄先生对北京交通不熟悉被汽车撞倒受了轻伤且在被救助时丢失了相机，请问在这种情况下，黄先生是否应该得到旅行社的赔偿?导游员钱小芳有无工作不到位的地方? 评析：根据旅行社责任险的《保险规定》旅行者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或没有参加约定的旅游活动而自行活动时发生的人身和财务损害，旅行社不承担赔偿责任，在本案中黄先生主动要求不参加约定的旅游活动而自行活动导致其受伤并丢失照相机，旅行社不承担责任。导游员钱小芳虽然提醒了黄先生注意安全且黄先生的行为对旅行社不产生任何费用问题，但对于主动脱离团队自由活动的情况应请其写出书面申请并签字注明自由活动的时间段及在此时间内发生的人身和财产安全与旅行社无关。

14．2005年6月导游员小孟受北京红光旅行社的委托接待一个来自湖南的旅游团回国，故机场高速公路出京方向全线戒严，机场辅路几京顺路也非常拥堵结果造成客人在机场滞留近1小时，按接待计划在接到客人后上午先入住酒店，下午开始旅游活动，但在赴酒店的路上被一辆面包车追尾，造成车上坐在后排的两位旅游者轻伤，不影响正常旅游活动请问如果你是导游员应该如何妥善地处理情况? 评析：首先对于旅游者在机场等候近1小时这个问题虽然导游员小张无直接责任但要做好如下的安抚工作：

1．认真对待，事实求实地说明情况诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解； 2．提供高质量的服务，尽快消除旅游者因等候时间过长而造成不满；

对于在途中汽车追尾一事由于无重大伤亡小孟应该做好以下工作： 1．保护现场；

2．立即拨打122报警分清责任；

3．向旅行社汇报事故情况，请求派车来接客人回饭店，如果需要请旅行社派人带两位受轻伤的旅游者去附近医院检查、医治；

4．做好安抚工作，带领团队继续下面的行程；

5．写出书面报。

15、导游员刘森在2005年10月接待了一个国际会议团，团内德40位客人中来自16个国家，该团的行程只有一天上午游长城下午游颐和园。旅行社提供午、晚餐，在用午餐时有两位来自巴基斯坦的客人要求单独用清真餐，来自法国的二位客人希望能单独安静地用餐，而来自美国的9位客人希望能品尝以下涮羊肉，4位德国客人希望把中餐换成西餐，请问在这种情况下导游员刘森应如何安排?在下午游览颐和园是大家非常高兴，由于颐和园关门较晚，全体人员都希望在园内多玩一会，将原订17:30的晚餐推迟到19:30但有6位住在香格里拉的客人希望18:00回到饭店自行用餐不随团用餐，在这种情况下导游员小刘如何解决? 评析：①对于来自巴基斯坦的两位客人提出用清真餐的请求，导游小刘应于餐厅联系，尽量予以满足，帮助他们在餐厅内点些清真菜，但要先向他们说明费用自理；

②对于希望单独用餐的二位法国客人小刘也可以安排他们单独点菜或帮助他们点菜但要告诉他们原餐费不退；

③对于希望品尝涮羊肉的9位美国客人，导游员小刘应与餐厅联系，满足他们的要求，但要告知他们原餐费不退；

④对于希望把中餐换成西餐的哥位德国客人，导游员小刘应积极与饭店协商解决尽量帮助客人，但要告诉他们原餐费不退。

⑤对于客人希望推迟用晚餐的情况，由于客人提出的问题合理且可能导游员小刘应提前与餐厅联系，满足客人要求。

⑥对于希望提前回香格里拉饭店用餐的客人，由于他们要提前脱离团队，导游员小刘应该请他们写出书面申请并签字，告诉他们在何处乘出租车，最好写个中英文便条交给他们以便坐车，并告诉他们原餐费不退。

16．2006年5月北京红日国际旅行社导游孙小丽经旅行社委派接待某国散客约翰，在参观长城时约翰希望把自己的名字刻在长城上以留念，导游员小孙解释说要保护文物请约翰不要刻画，但约翰不听仍然一意孤行。此时导游员小孙应如何处理?在从长城返回市区的路上，在车内约翰对小孙进行挑逗并动手动脚，这时小孙将如何处理?回到酒店后约翰又要求小孙晚上带他去夜总会找小姐，小孙又婉言拒绝，约翰非常生气在回到饭店用晚餐时酗酒闹事砸碎了餐厅的茶具并最终醉倒在地，在这种情况下小孙应如何处理? 评析：对于约翰要在长城上刻字并不听劝阻一意孤行一事小孙应该报告有关部门对其进行严肃处理；对于约翰在车上对小孙动手动脚应明确拒绝保护自己或立即上报旅行社；对于约翰在晚餐时酗酒闹事，小孙应加以劝阻并严肃对其指出可能造成的严重后果，并指出后果自负；对于打碎的餐厅物品应由约翰按规定赔偿，在约翰醉倒后小孙应该请饭店工作人员一起扶约翰回刻意帮其就寝并代约翰向餐厅道歉。17、2005年8月导游员小周受某旅行社的委托带领一外企旅游员游览平谷区的金海湖和京东大溶洞风景区，在第一天下午游览金海湖时团员小王在玩水上降落伞时由于没有掌握要领而落在湖中，小王不会游泳，大声呼救造成溺水，此时导游员小周应如何处理?第二天在游览京东大溶洞时由于洞中入较多，空气不新鲜导致团队张女士心脏病复发，此时小周应如何处理，在由平谷返回市内时汽车出现了故障无法行驶，导游员小周应如何处理? 评析：当小周发现有团员落水时应做好如下工作： 1．立即组织工作人员开救生艇赶入现场救人；

2．救上岸后帮助其吐出脏水换上干衣服，以防感冒，若严重溺水应拔打110救助并通知旅行社；

当导游员发现有人在京东大溶洞内突发心脏病时应做好如下工作：

1．首先让患者平躺，找到病人亲属或领导，请他们在病人身上找药并服用； 2．请景区工作人员协助抢救；

3．马上拔打120尽快送旅游者到最近的医院抢救； 4．及时通知旅行社请求必要的帮助；

对于旅游车在返京途中出现故障无法行走的处理方法是： 1．安抚旅游者;2．请司机师傅近可能及时修理;3．若司机师傅无法修理时应给旅行社打电话，请其迅速派其它车前来接客人返京。

18.导游员小于受某国际旅行社委托在接待一个来自新加坡的团队时，团员马先生夫妇提出要求希望邀请他们在北京的亲戚王先生夫妇同游长城，小于认为带本地人游览事太多故对马先生说：“这样安排不太方便，而且增加了工作量。”马先生夫妇明白了小于所说的话的意思就私下给了小于500元，请小于帮忙安排。请问小于在工作中犯了什么错误?应该受到怎样处罚?对委派其上团的旅行社有何处罚?正确的处理方法是什么? 评析：导游利用工作之便向客人马先生暗示索要小费违反了《导游证管理制度》中导游员不得向旅游者要小费及其它财务的规定，应该没收其违法所得并处以1000以上3万元以下的罚款。同时小于也违反了《导游人员管理实施办法》中以暗示方法向客人要不费的规定应该一次性扣他6分，同时对委派其上团的旅行社予以警告。

对于客人希望带其亲友随团共同游览的正确做法是： 1．征得领队的同意，并得到旅游者们的同意；

2．办理相关手续（请王先生夫妇到旅行社出示有效证件，填写随团表格并交缴费用）。

19、导游员小鲁在2005年7月接受中国太平洋旅行公司的委托接待一个美籍华人团，其中团员赵先生邀请了他多年的好友张先生一家人随团游览，小鲁在征得领队同意并帮助张先生一家办好游览手续后随团游览3天。为了对赵先生表示感谢张先生希望送赵先生一些礼物便请导游员小鲁当参谋，小鲁一听认为挣钱机会来了，就带张先生去了自己朋友开的一家旅游工艺品店，劝张先生请“貔貅”。说貔貅不仅能保佑赵先生一生平安，还能招财进宝。这样张先生就请了一对貔貅，小鲁从中获利1000元，后来小鲁又得知张先生还送了赵先生一幅古画，心想这不关我的事，我又没拿钱甬管它，请问在这个案例中导游员小鲁犯了什么错误，应对其如何处罚?对于古画的问题导游员小鲁应如何处理? 评析：在本案例中导游员小鲁违反了《导游证管理制度》中与经营者串通欺骗、误导消费者消费的规定，应没收起非法所得并处以1000元以上3万元以下的罚款。对于古画问题导游员小鲁的正确做法是提醒赵先生去文物部门鉴定并取得鉴定证书还应明确告诉赵先生海关凭古画鉴定证书放行，属于国家不准出口的古画海关将不准出境。

20.导游员小沈在接待一入镜旅游团时，在参观定陵地下宫殿下楼梯时，汤姆夫人不慎摔倒受伤多处，经过治疗共花医疗费2万元，还摔坏了一台价值l万元的摄象机；游客马克先生希望能在“自行车王国”一显身手在未得到导游员允许的情况下私自上街骑车结果被机动车撞伤，经过治疗花费5万元且摔坏了一台价值2万元的照相机。请问汤姆夫人和马克先生谁应该获得旅行社责任险的赔偿?应得多少赔偿?在出国前汤姆夫人和马克先生每人上了人身意外伤害保险lO万元，他们是否能得到赔偿，各应获多少元赔偿? 评析：在本案例中汤姆夫人应得到旅行社责任除的赔偿共计3万元；

由于汤姆夫人已得到旅行社责任险的赔偿故不再享受人身意外伤害保险的赔偿。马克由

自身过错导游受伤并摔坏照相机不会得到旅行社责任险的赔偿；马克先生可获得5万元人身意外伤害保险的赔付，但由于马克上的保险不是旅游意外保险而是人身意外伤害保险故对其受损坏的照相机不与赔偿。