第一篇：全国导游资格考试--法律法规经典导游案例选（范文）
优秀案例
1．×年×月，林某参加某旅行社组织的海南五日游，在前往万泉河进行竹筏漂流项目时，导游员告诉游客，得到万泉河景区通知，由于是雨季，万泉河河水上涨，水流湍急，进行漂流有危险。在征得车上25名游客同意（仅林某等5人持反对意见）并向旅行社汇报的情况下，该团的导游员取消了万泉河漂流项目。林某以旅行社违约为由要求赔偿。旅行社认为，导游员是为了游客的安全着想才取消万泉河之行的，属正当行为，而且旅行社已主动退还了游客预付的万泉河漂流项目费用，因此旅行社不应承担赔偿责任。析：本案是一起典型的导游人员行使变更接待计划权的案例。案件中，导游员行使变更接待计划权的原因，程序符合《导游人员管理条例》的规定，所以导游人员的行为是恰当的。此外，导游人员行使变更接待计划权，还会影响旅行社是否承担违约责任，对于同意变更的旅游者，可以视为双方的旅游合同已经变更；对于不同意变更的旅游者，旅行社可以不可抗力为由要求免责。
2．贾女士等3名游客暑期到北京游玩，报名参加了A旅行社组织的北京二日游。到达景区后，A旅行社将她们插入到另外一个来自某市的B旅游团。行程中，好多景点与她们要去的不符，三星级宾馆也被改成了二星级，而且还常常遭到B旅游团全陪导游员和其他团员的冷遇，使得她们很不愉快。事后，贾女士等3名游客向旅行社进行投诉，但由于双方事先没有任何书面合同，因此游客也无法证明旅行社违约。
析：1.贾女士等人应于旅行社签订书面合同约定双方的权利与义务,以避免发生纠纷后拿不出索赔的依
据,本案中贾女士的教训应予吸取.内容作出明确的约定：旅游行程（包括乘坐交通工具，游览景点，住宿标准，餐饮标准，娱乐标准，购物标准等）安排；旅游价格；违约责任。本案中，A旅行社未与贾女士等人签订书面合同，有规避自身责任的嫌疑，不符合上述规定。
3．王先生参加了某旅行社组织的海南双飞五日游的旅游团。第二天的游览景点是大东海，导游员介绍这里的活动项目有海底漫步，潜水，游泳等，客人可以自由选择，在宣布了集合时间和地点后，导游员就离开了旅游。王先生选择了游泳项目。由于是旅游旺季，海边游泳的客人很多，王先生为了能不受他人干扰，更加“亲近大海”，于是游向了深海区。在离开海岸很远一段距离，已经看不到岸边的游人时，王先生突然左腿抽筋。他大声呼救，但由于离岸边太远，没人能听到他的呼声。虽然王先生苦苦挣扎，但终因体力不支而被大海无情地吞没。后来旅游团的行程结束，王先生的家人得知王先生溺水身亡的噩耗后，对负责接待的旅行社和导游员的旅游主管部门进行了投诉，要求旅行社给予赔偿。
析：《导游人员管理条例》第十四条规定：“导游人员在引导旅游者旅行，游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身，财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。”而本案中的导游在安排游客自由活动时，没有就活动中可能出现的危险情况对游客作必要的说明和警示，违反了导游员的义务，造成了非常惨痛的后果。
第二篇：导游法律法规
科目一：《政策与法律法规》大纲 第一章 宪法常识
1.熟悉《中华人民共和国宪法》（以下简称《宪法》）序言及总纲的内容，2.熟悉《宪法》规定的我国基本国策、根本制度、根本任务和国家机构，基本国策：
1、计划生育；
2、男女平等；
3、十分珍惜、合理利用土地和切实保护耕地（我国第一个在单项法中明确的基本国策）
4、对外开放；
5、环境保护；
6、水土保持；
7、节约资源。
根本制度：社会主义制度。
根本任务：集中力量进行社会主义现代化建设。
国家机构：①国家权力机关--全国人民代表大会和地方各级人民代表大会； ②国家主席； ③国家行政机关--国务院和地方各级人民政府； ④国家军事领导机关--中央军事委员会； ⑤国家审判机关--最高人民法院、地方各级人民法院和专门人民法院； ⑥国家检察机关--最高人民检察院、地方各级人民检察院和专门人民检察院。
3.掌握《宪法》关于公民的基本权利和义务的规定，熟悉国旗、国歌、国徽和首都的规定。
现代民主国家公民权利分为四类：法律权利；政治权利；社会权利；参与权利 我国公民的基本权利：平等权；政治权利和自由；宗教信仰自由；人参与人格权；监督权和取得赔偿权；社会经济权利；文化教育权利和自由；妇女保护权；婚姻、家庭、母亲和儿童受国家保护；华侨、归侨和侨眷的正当权利和利益受国家保护。义务：①维护国家统一和各民族团结；②遵守宪法和法律，保护国家秘密，爱护公共财产，遵守劳动法律，遵守公共秩序，遵守社会公德；③维护祖国安全、荣誉和利益；④保护祖国，抵抗侵略，依法服兵役和参加民兵组织；⑤依法纳税。
国旗：五星红旗；国歌：义勇军进行曲；国徽：五星照耀下的天安门，周围是谷穗和齿轮；首都：北京。
第二章 旅游发展战略
1.了解《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》所提出的全面依法治国的重大意义、指导思想和总目标；
重大意义：①是坚持和发展中国特色社会主义的本质要求和重要保障，②是实现国家治理体系和治理能力现代化的必然要求，③事关我们党执政兴国，事关人民幸福安康，事关党和国家长治久安。
指导思想：高举中国特色社会主义伟大旗臶，以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓 小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻习总书记系列重要讲话精神，坚持党的领导、人民当家作主、依法治国有机统一，坚定不移走中国特色社会主义法治道路，坚决维护宪法法律权威，依法维护人民权益、维护社会公平正义、维护国家安全稳定，为实现“两个一百年”奋斗目标、实现中华民族伟大复兴的中国梦提供有力法治保障。
总目标：总目标是建设中国特色社会主义法治体系，建设社会主义法治国家。2.熟悉依法治国的五大体系、六大任务；
五大体系：完备的法律规范体系；高效的法治实施体系；严密的法制监督体系；有力的法制保障体系；完善的党内法规体系。六大任务；①完善以宪法为核心的中国特色社会主义法律体系，加强宪法实施。每年十二月四日为国家宪法日。②深入推进依法行政，加快建设法治政府。③保证公正司法，提高司法公信力。④增强全民法制观念，推进法治社会建设。⑤加强法制工作队伍建设。⑥加强和改进党对全面推进依法治国的领导。
3.熟悉依法治旅的意义和措施。
《中华人民共和国旅游法》于2013年10月1日施行，我国第一部。
意义：①保护旅游者和市场经营者合法权益的迫切需要。②有效保护和合理利用旅游资源的根本保证。③促进经济发展方式转变和经济结构调整的有力支撑。④适应国际交流与合作新形势的客观要求。
措施：
4.熟悉《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发„2009‟41号）的主要内容以及对我国旅游业发展的影响；
一、总体要求
（一）指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，进一步解放思想，深化改革开放，加强统筹协调，转变发展方式，提升发展质量，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。
（二）基本原则。坚持改革开放，破除体制机制性障碍，充分发挥市场配臵资源的基础性作用，走内涵式发展道路，实现速度、结构、质量、效益相统一；坚持以人为本，安全第一，寓管理于服务之中，不断满足人民群众日益增长的旅游消费需求；坚持以国内旅游为重点，积极发展入境旅游，有序发展出境旅游；坚持因地制宜，突出优势，推动各地旅游业特色化发展；坚持节能环保，合理利用资源，实现旅游业可持续发展。
（三）发展目标。到2015年，旅游市场规模进一步扩大，国内旅游人数达33亿人次，年均增长10%；入境过夜游客人数达9000万人次，年均增长8%；出境旅游人数达8300万人次，年均增长9%。旅游消费稳步增长，城乡居民年均出游超过2次，旅游消费相当于居民消费总量的10%。经济社会效益更加明显，旅游业总收入年均增长12%以上，旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5%，占服务业增加值的比重达到12%。每年新增旅游就业50万人。旅游服务质量明显提高，市场秩序明显好转，可持续发展能力明显增强，力争到2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。
二、主要任务
（一）深化旅游业改革开放。
（二）优化旅游消费环境。逐步建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制。进一步完善自驾车旅游服务体系。建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享。加大旅游公益宣传力度。
（三）倡导文明健康的旅游方式。
（四）加快旅游基础设施建设。
（五）推动旅游产品多样化发展。
（六）培育新的旅游消费热点。把旅游房车、邮轮游艇、景区索道、游乐设施和数字导览设施等旅游装备制造业纳入国家鼓励类产业目录。
（七）提高旅游服务水平。以信息化为主要途径，提高旅游服务效率。
（八）丰富旅游文化内涵。
（九）推进节能环保。
（十）促进区域旅游协调发展。
三、保障措施
（一）加强规划和法制建设。制定全国旅游业发展规划。制定国民旅游休闲纲要。落实带薪休假制度。
（二）加强旅游市场监管和诚信建设。
（三）加强旅游从业人员素质建设。建立和完善旅游职业资格和职称制度，健全职业技能鉴定体系，培育职业经理人市场。抓紧改革完善导游等级制度，鼓励专业技术人员特别是离退休老专家、老教师从事导游工作。实施全国旅游培训计划。
（四）加强旅游安全保障体系建设。
（五）加大政府投入。
（六）加大金融支持。
（七）完善配套政策和措施。进一步研究适当降低对宾馆饭店的收费标准。土地供应要适当增加旅游业发展用地。积极支持利用荒地、荒坡、荒滩、垃圾场、废弃矿山、边远海岛和可以开发利用的石漠化土地等开发旅游项目。支持企事业单位利用存量房产、土地资源兴办旅游业。
把旅游业作为新兴产业和新的经济增长点加以培育、重点扶持，切实抓好本意见的贯彻落实。
5.熟悉《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发„2014‟31号）的主要内容以及对我国旅游业发展的影响；
一、树立科学旅游观
(一)创新发展理念。
(二)加快转变发展方式。到2020年，境内旅游总消费额达到5.5万亿元，城乡居民年人均出游4.5次，旅游业增加值占国内生产总值的比重超过5%。
二、增强旅游发展动力
(一)深化旅游改革。①鼓励品牌信誉度高的旅行社和旅游车船公司跨地区连锁经营。②稳步推进建立国家公园体制。③抓紧建立景区门票预约制度。④统一国际国内旅游服务标准。⑤完善旅游统计指标体系和调查方法，建立科学的旅游发展考核评价体系。⑥取消边境旅游项目审批。
(二)推动区域旅游一体化。(三)大力拓展入境旅游市场。
三、拓展旅游发展空间
(一)积极发展休闲度假旅游。①在城乡规划中要统筹考虑国民休闲度假需求。②极推动体育旅游。③推进整形整容、内外科等优势医疗资源面向国内外提供医疗旅游服务。④有条件的城市要加快建设慢行绿道。⑤建立旅居全挂车营地和露营地建设标准。⑥积极发展森林旅游、海洋旅游。⑦继续支持邮轮游艇、索道缆车、游乐设施等旅游装备制造国产化，积极发展邮轮游艇旅游、低空飞行旅游。
(二)大力发展乡村旅游。(三)创新文化旅游产品。(四)积极开展研学旅行。(五)大力发展老年旅游。(六)扩大旅游购物消费。
四、优化旅游发展环境(一)完善旅游交通服务。(二)保障旅游安全。(三)加强市场诚信建设。(四)规范景区门票价格。
五、完善旅游发展政策
(一)切实落实职工带薪休假制度。(二)加强旅游基础设施建设。(三)加大财政金融扶持。政府引导，推动设立旅游产业基金。支持符合条件的旅游企业上市。加大对小型微型旅游企业和乡村旅游的信贷支持。
(四)优化土地利用政策。土地供应要适当增加旅游业发展用地。修建旅游设施涉及改变土地用途的，依法办理用地审批手续。
(无)加强人才队伍建设。大力发展旅游职业教育。培育职业经理人市场。建立健全导游评价制度。建立一批国家旅游人才教育培训基地。鼓励专家学者和大学生等积极参加旅游志愿者活动。支持旅游科研单位和旅游规划单位建设
6.熟悉《国民旅游休闲纲要（2013—2020年）》(国办发„2013‟10号)的主要内容以及对我国旅游业发展的影响；
一、指导思想和发展目标
（一）指导思想。以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，按照全面建成小康社会目标的总体要求，以满足人民群众日益增长的旅游休闲需求为出发点和落脚点，坚持以人为本、服务民生、安全第一、绿色消费，大力推广健康、文明、环保的旅游休闲理念，积极创造开展旅游休闲活动的便利条件，不断促进国民旅游休闲的规模扩大和品质提升，促进社会和谐，提高国民生活质量。
（二）发展目标。到2020年，职工带薪年休假制度基本得到落实，城乡居民旅游休闲消费水平大幅增长，健康、文明、环保的旅游休闲理念成为全社会的共识，国民旅游休闲质量显著提高，与小康社会相适应的现代国民旅游休闲体系基本建成。
二、主要任务和措施
（三）保障国民旅游休闲时间。
（四）改善国民旅游休闲环境。
（五）推进国民旅游休闲基础设施建设。
（六）加强国民旅游休闲产品开发与活动组织。
（七）完善国民旅游休闲公共服务。
（八）提升国民旅游休闲服务质量。
三、组织实施
（九）加强组织领导。
（十）加强规划指导。
（十一）加大政策扶持力度。
（十二）加强监督管理。
7.熟悉《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发„2015‟62号）的主要内容以及对我国旅游业发展的影响；
一、实施旅游基础设施提升计划，改善旅游消费环境
(一)着力改善旅游消费软环境。
(二)完善城市旅游咨询中心和集散中心。2020年前，实现重点旅游景区、旅游城市、旅游线路旅游咨询服务全覆盖。
(三)加强连通景区道路和停车场建设。(四)加强中西部地区旅游支线机场建设。
(五)大力推进旅游厕所建设。到2017年实现全国旅游景区、旅游交通沿线、旅游集散地的旅游厕所全部达到数量充足、干净无味、实用免费、管理有效的要求。
二、实施旅游投资促进计划，新辟旅游消费市场
(六)加快自驾车房车营地建设。到2020年，鼓励引导社会资本建设自驾车房车营地1000个左右。
(七)推进邮轮旅游产业发展。到2020年，全国建成10个邮轮始发港。
(八)培育发展游艇旅游大众消费市场。到2017年，全国建成一批游艇码头和游艇泊位，初步形成互联互通的游艇休闲旅游线路网络，培育形成游艇大众消费市场。
(九)大力发展特色旅游城镇。到2020年建设一批集观光、休闲、度假、养生、购物等功能于一体的全国特色旅游城镇和特色景观旅游名镇。
(十)大力开发休闲度假旅游产品。(十一)大力发展旅游装备制造业。
(十二)积极发展“互联网+旅游”。到2020年，全国4A级以上景区和智慧乡村旅游试点单位实现免费Wi-Fi(无线局域网)、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等功能全覆盖，在全国打造1万家智慧景区和智慧旅游乡村。
三、实施旅游消费促进计划，培育新的消费热点
(十三)丰富提升特色旅游商品。
(十四)积极发展老年旅游。做好基本医疗保险异地就医医疗费用结算工作。(十五)支持研学旅行发展。(十六)积极发展中医药健康旅游。
四、实施乡村旅游提升计划，开拓旅游消费空间
(十七)坚持乡村旅游个性化、特色化发展方向。
(十八)完善休闲农业和乡村旅游配套设施。到2020年，全国建成6000个以上乡村旅游模范村，形成10万个以上休闲农业和乡村旅游特色村、300万家农家乐，乡村旅游年接待游客超过20亿人次，受益农民5000万人。
(十九)开展百万乡村旅游创客行动。到2017年，全国建设一批乡村旅游创客示范基地，形成一批高水准文化艺术旅游创业就业乡村。
(二十)大力推进乡村旅游扶贫。2015年抓好560个建档立卡贫困村乡村旅游扶贫试点工作。到2020年，全国每年通过乡村旅游带动200万农村贫困人口脱贫致富;扶持6000个旅游扶贫重点村开展乡村旅游，实现每个重点村乡村旅游年经营收入达到100万元。
五、优化休假安排，激发旅游消费需求
(二十一)落实职工带薪休假制度。(二十二)鼓励错峰休假。(二十三)鼓励弹性作息。
六、加大改革创新力度，促进旅游投资消费持续增长(二十四)加大政府支持力度。(二十五)落实差别化旅游业用地用海用岛政策。(二十六)拓展旅游企业融资渠道。
8.了解我国旅游业“十三五”发展的指导思想、主要目标、规划指标、主要任务。
第三章 中华人民共和国旅游法
1.了解《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）的立法背景、框架。2.熟悉《旅游法》的立法目的、适用范围、发展原则等总则的内容，立法目的：为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。
适用范围：中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。
发展原则：旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。3.掌握《旅游法》的基本内容、主要法律制度及其相关法律责任。P51-65 第四章 中华人民共和国消费者权益保护法
1.熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》的基本原则、消费者及其权利、经营者的义务、消费者权益的保护；.基本原则： 消费者权利： 第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
第十条 消费者享有公平交易的权利。
第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
经营者义务：
第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。
第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。商店提供商品应当明码标价。
第二十条 经营者应当标明其真实名称和标记。
第二十一条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
第二十三条 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
第二十五条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。消费者权益的保护： 第二十六条 国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。
第二十七条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。
第二十八条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
第二十九条 有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。
第三十条 人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。
第五章 旅游合同法律制度
1.熟悉《中华人民共和国合同法》的基本原则、合同的订立、形式、内容和履行、变更和解除、违约责任的承担等规定；
基本原则：平等、自由、公平、诚实信用、公序良俗、法律约束力。旅游合同订立的形式：书面、口头、其他（推定形式、默示形式）
旅游合同的内容：旅游合同的内容就是旅游过程中旅行社和旅游者之间的权利义务规定，是将当事人权利义务关系具体化的各项条款。主要包括：当事人的名称或者姓名和住所；标的；质量；价款或者报酬；履行期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方法等。P78 旅游合同的履行原则：全面履行原则、诚实信用原则、协作履行原则、经济合理原则。P81 变更和解除：p82-84 违约责任：p84-85 2.掌握《旅游法》关于旅游服务合同的规定。P81-82
第六章 旅行社管理法律制度
1.熟悉和掌握《旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》关于旅行社设立、经营范围、经营原则、经营规范、旅行社的权利义务等法律制度及其相关法律责任的规定；p86-89 经营原则：旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。
2.了解《中国公民出国旅游管理办法》的主要法律制度。2002年7月1日起实施。
一、基本要求：①出国旅游目的地国家，由国务院旅游行政部门公布。②国务院每年2月底前去顶本出国旅游的人数安排总量，并下达省、自治区、直辖市旅游行政部门。③省自治区直辖市没念3月底前核定各组团社本组织出国旅游的人数安排。
二、出境手续：组团社应当为旅游者办理前往国签证等出境手续；组团社应当为旅游团队安排专职领队；旅游团队应当从国家开放口岸整团出入境，分团入境的，组团社向出入境边防检查总站或升级公安边防部门备案。；
第七章 导游人员管理法规制度
1.熟悉和掌握《旅游法》《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》关于导游人员的资格考试制度、执业证书制度、计分管理制度、年审管理制度、等级考核制度的内容和执业行为规范、导游人员的权利和义务及其相关法律责任；
参加资格考试条件：①必须是中华人民共和国公民；②必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；③必须身体健康；④必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
执业证书制度：P100-103 计分管理制度：p111-113；年审管理制度：p113 导游人员权利：①人格尊严不受侵犯权；②调整或变更接待计划权；③申请复议权；④诉讼权；
导游人员义务：①不断提高自身业务素质和职业技能；②佩戴导游证；③进行导游活动，必须经旅行社委派；④自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行；⑤遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯；⑥按接待计划安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少或终止；⑦就可能发生危及旅游者人身、财务安全的情况，做出真实说明和明确警示，采取措施；⑧不得兜售，不得要小费；⑨不得欺骗、胁迫 2.熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游领队人员管理办法》关于领队人员职责、义务及其相关法律责任的规定；
3.了解和熟悉《导游领队引导文明旅游规范》关于引导的主要内容和具体规范的规定。
第八章 旅游安全管理法规制度
1.了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暂行办法》、《旅游安全管理暂行办法实施细则》《重大旅游安全事故报告制度试行办法》《重大旅游安全事故处理程序试行办法》关于旅游安全的法律制度、安全事故处理及其相关法律责任的规定；
旅游安全管理工作实行“安全第一、预防为主”的方针。
旅游安全管理工作应遵循统一指导、分级管理、以基层为主的原则。旅游安全事故的处理：
（一）事故分级：轻微（轻伤、万元以下）、一般（重伤、1-10万）、重大（死亡、致残、10-100万，含10万）、特大（多死、100万以上、重大影响）。
（二）事故处理一般程序：①上报主管部门②保护现场③抢救、侦查④有关单位责任人赶赴现场处理⑤特别重大事故按规定处理
（三）重大旅游安全事故包括：①造成海外旅游者人身重伤、死亡的事故②涉外旅游安全住宿、交通、游览、餐饮、购物场所的重大火灾及其他恶性事故③其他经济损失严重的事故。
第九章 旅游保险法规制度 1.熟悉《旅游法》《旅行社责任保险管理办法》等法律、法规对责任保险及其旅游意外保险的相关规定。
在中华人民共和国境内依法设立的旅行社，应当投保旅行社责任保险。
一、旅行社责任保险：是指以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的人员依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。
二、主体：
投保人：旅行社；保险人：承保的保险公司；被保险人与受益人：旅行社。
三、客体：①保险标的：保险的对象。②保险范围：旅行社疏忽或过失应当承担的赔偿责任；因发生意外事故旅行社应当承担的赔偿责任；其他情形。
四、保险期限和责任期限：①保险期限为一年；②期满及时续约；③可自主可统一投保。
①除规定情形外，保险公司不得解除旅游保险合同；②旅行社要解除合同，应同时订立新的保险合同，并书面通知县级以上旅游行政管理部门，被吊销或注销的除外；③合同解除的，保险公司应收回保单，并书面通知。。；④合同解除前，保险公司应承担保险责任；⑤收取开始到解除的保险费，余额退回。
五、保险金额：
①旅行社与保险公司协商确定②人身伤亡责任限额不得低于20万RMB
六、索赔：①保险公司收到申请1日内，书面告知旅行社需提供的材料②保险公司30日内作出核定③达成协议10日内，履行赔偿
七、违规责任：①旅行社解除合同未同时顶力新的合同、保险合同期满前未及时续保，或人身伤亡责任限额低于20万的，由县以上旅游行政管理部门处罚，责令改正，拒不改正，吊销许可。
第十章 旅游出入境管理法规制度
1.熟悉和掌握《中华人民共和国出境入境管理法》关于中国公民和外国人出入境证件的规定，中国旅游者出入境的权利义务及其相关法律责任，外国旅游者入出境的权利义务及其相关法律责任的规定；
一、中国旅游者出入境的有效证件： ①护照：出境旅游应办理普通护照②旅行证：是护照的替代证件，只颁发给具有中国国籍者。③入出境通行证：省级公安签发，边民使用。④签证：到使领馆办理；提前办理；注意有效期和停留期；
二、中国公民出入境的权利义务及其限制：①权利义务：中国旅游者出入境的合法权益受中国法律保护；理应得到外国法律保护；持护照无需签证；等等。②不准出境：无有效证件，拒绝、逃避检查得；刑罚未执行完或刑事案件的被告人、犯罪嫌疑人；未结的民事案件的；受刑事处罚、因非法出境、非法居留、非法就业被遣返的，未满不准出境规定年限的；可能危害国家安全与利益的；其他情形。
三、法律责任：警告或5000以下罚款，可由县以上公安机关出入境管理机构决定。
（一）1000-5000/5-10日/2000-10000的：①持伪造、编造、骗取的出入境证件；②冒用他人③逃避检查④其他方式非法出入境
（二）①协助他人非法出入境的个人，处2000-10000/10-15日/5000-20000，没收违法所得；②单位有前款行为的：处10000-50000，没收违法所得，直接负责的主管人员和其他直接责任人按前款规定处罚。
（三）①弄虚作假骗取签证、停留居留证件，处2000-5000/10-15日/5000-20000②单位处10000-50000，直接负责的主管人员和其他直接责任人按前款规定处罚。
（四）①违反本法规定，为外国人出具邀请函件或者其他申请材料的，处5000-10000，没收违法所得，责令其承担所邀请外国人的出境费用。②单位有前款行为的：处10000-50000，责令其承担所邀请外国人的出境费用，直接负责的主管人员和其他直接责任人按前款规定处罚。
（五）被签发的，收缴出入境证件，自遣返之日起6个月至3年内不予签发。
四、外国人入境有效证件：①护照②签证：一国实施有条件准许入境的措施；一次入境有效；互免签证手续的；9人以上旅游团体签证；我国三种签证制度：一次有效、多次签证、免除签证。③旅行证：甲类地区（开放）、乙类（新增的）、丙类（考察、技术交流、现场施工）、丁类（不对外国人开放）；前往乙丙丁应办旅行证；外国人旅行证有效期最长为一年；
五、外国人在中国居留与住宿所需证件：①居留：身份证件或居留证件（一年以下的发临时居留证，一年以上发居留证）；持有F/L/G/C字签证的外国人，在期限内不需办理居留证件。②住宿：有效护照或者居留证；在非开放地区需出示旅行证；住城镇居民家24小时申报公安，农村居民家72小时申报；未持居留证件的外国人和来中国留学的外国人，未经中国政府主管机关允许，不得在中国就业。
六、外国人入出境检查：一关（海关）四检（边防、安全、卫生、动植物）
七、外国旅游者入出境权利义务及限制：①权利：人身自由、不受逮捕情形、面前情形；义务：持有效证件、遵法守规；限制（不准入境）：被驱逐后未满；恐怖、暴力、颠覆；精神病、麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核和非典型性肺炎等；走私贩毒卖淫；不能保障费用的；可能危害我国安全利益的。不准出境的：刑事案件被告和犯罪嫌疑人；民事案件未结；其他违法行为尚未处理，需追究的。
八、法律责任：警告或5000以下罚款，可由县以上公安机关出入境管理机构决定。
（一）警告、罚2000以下：①拒不接受检查出入境证件②拒不交验居留证件③未按规定办理外国人出生登记、死亡申报的④居留证件等级事项发生变更，未办理⑤冒用他人出入境证件⑥旅馆未按规定办理外国人住宿登记的。未报送住宿登记信息的，处1000-5000。
（二）外国人未经批准，擅自进入限制外国人进入的区域，责令立即离开；5-10日；拒不执行限期迁离的，警告、强制潜力；5-15日
（三）①容留、藏匿非法入境、居留的外国人，协助逃避检查、违法提供证件的，处2000-10000/5-10日/5000-20000/没收违法所得。②单位有前款行为的：处10000-50000，没收违法所得，直接负责的主管人员和其他直接责任人按前款规定处罚。
（四）①外国人从事与居留不符的活动，或违法，不适宜居留的，限期出境；②外国人违法本法，情节严重，不构成犯罪的，驱逐出境；被驱逐的10年内不准入境。
第十一章 旅游交通管理法规制度
1.了解和熟悉《航空法》关于承运人的权利义务及其相关法律责任；
一、承运人对旅客的责任：因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但是，旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任。
二、承运人对旅客随身携带物品的责任：因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客随身携带物品毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。因发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。
旅客随身携带物品或者托运行李的毁灭、遗失或者损坏完全是由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，承运人不承担责任。
三、承运人对旅客托运行李的责任：因发生在航空运输期间的事件，造成货物毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任；
四、承运人责任的免除或减轻：在旅客、行李运输中，经承运人证明，损失是由索赔人的过错造成或者促成的，应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻承运人的责任。旅客以外的其他人就旅客死亡或者受伤提出赔偿请求时，经承运人证明，死亡或者受伤是旅客本人的过错造成或者促成的，同样应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻承运人的责任。
五、国内航空运输承运人的赔偿责任：承运人责任限制制度，是指发生重大航空事故时，作为责任人的承运人，可根据法律规定，将自己的赔偿责任限制在一定范围内进行赔偿的法律制度。目的在于，促进航空运输和航空保险业的发展，公平维护航空运输合同各方当事人的合法权益
六、国际航空运输承运人的赔偿责任：①对每名旅客的赔偿责任限额为16600计算单位；但是，旅客可以同承运人书面约定高于本项规定的赔偿责任限额。②对托运行李或者货物的赔偿责任限额，每公斤为１７计算单位。③对每名旅客随身携带的物品的赔偿责任限额为３３２计算单位。④承运人故意或重大失误，承担无限责任。2.《中华人民共和国铁路法》关于承运人的权利义务及其相关法律责任，旅客权利义务的规定；
一、铁路运输赔偿规定：①按照实际损失赔偿，不超过保价额②未报价的按实际损失赔偿，但不超过规定的赔偿限额；如是故意、重大过失造成，不适用限额赔偿，按实际损失赔偿。
二、限额赔偿规定：①人身15万，行李2千。
三、索赔时效：自事故发生之日起1年内提出，铁路运输企业接到后30日内答复。
四、免责规定：不可抗力、旅客自身原因。
3.《国内水路运输管理条例》关于承运人的权利义务及其相关法律责任的规定。
一、水路运输：①水路运输经营者应当使用符合条例规定条件、配备合格船员的船舶，不得超载或使用货船载客；②投保承运人责任保险或相应的财务担保；③依法取得危险货物适装证书的船舶，按照规定的安全技术规范进行配载和运输；④货物班轮应当在航线开航的7日前，公布使用的船舶及班期、班次和运价。
二、法律责任：①超范围经营，没收违法所得，并处违法所得1-5倍罚款；违法所得不足3万的，处3-15万罚款；②未取得船舶营运证件，没收违法所得，并处违法所得1-5倍罚款；违法所得不足2万的，处2-10万罚款；未随船携带营运证件的，责令改正，处1000元以下罚款；③使用未取得许可或超越许可范围使用外籍船舶，或变相违法经营的，责令停止，没收违法所得，并处违法所得1-5倍罚款；没有违法所得或不足20万的，处20-100万罚款；④欺骗或贿赂取得行政许可的，原许可机关撤销，处2-20万罚款；3年内不再受理许可的申请；⑤出租、出借、倒卖：没收，处1-5倍罚款，违法所得不足3万的，处3-15万罚款；⑥伪造、变造、涂改的：没收证件，处3-15万罚款，没收违法所得；⑦以下情形由还是管理机构处罚：未按规定配船员或船舶不适航、超载、货船载客、未取得危险货物适装证书；⑧未投保，水路运输管理部门处2-10万，不改吊销；⑨未提前公布船舶、班次、班期、运价，水路运输管理部门责令改正，处2000-2万。
第十二章 食品安全法规制度
1.了解《旅游法》以及有关法律法规关于饭店经营者权利义务的规定；
2.熟悉和了解《中华人民共和国食品安全法》《食物中毒事故处理办法》关于食品安全保障法律制度及其相关法律责任、食物中毒的处理的规定；
一、有关食品安全的法律责任：
第八十四条 违反本法规定，未经许可从事食品生产经营活动，或者未经许可生产食品添加剂的，由有关主管部门按照各自职责分工，没收违法所得、违法生产经营的食品、食品添加剂和用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处二千元以上五万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额五倍以上十倍以下罚款。
第八十五条 违反本法规定，有下列情形之一的，由有关主管部门按照各自职责分工，没收违法所得、违法生产经营的食品和用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品货值金额不足一万元的，并处二千元以上五万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额五倍以上十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证：
（一）用非食品原料生产食品或者在食品中添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康的物质，或者用回收食品作为原料生产食品；
（二）生产经营致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品；
（三）生产经营营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品；
（四）经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品；
（五）经营病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类，或者生产经营病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类的制品；
（六）经营未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类，或者生产经营未经检验或者检验不合格的肉类制品；
（七）经营超过保质期的食品；
（八）生产经营国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品；
（九）利用新的食品原料从事食品生产或者从事食品添加剂新品种、食品相关产品新品种生产，未经过安全性评估；
（十）食品生产经营者在有关主管部门责令其召回或者停止经营不符合食品安全标准的食品后，仍拒不召回或者停止经营的。
第八十六条 违反本法规定，有下列情形之一的，由有关主管部门按照各自职责分工，没收违法所得、违法生产经营的食品和用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品货值金额不足一万元的，并处二千元以上五万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额二倍以上五倍以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证：
（一）经营被包装材料、容器、运输工具等污染的食品；
（二）生产经营无标签的预包装食品、食品添加剂或者标签、说明书不符合本法规定的食品、食品添加剂；
（三）食品生产者采购、使用不符合食品安全标准的食品原料、食品添加剂、食品相关产品；
（四）食品生产经营者在食品中添加药品。
第八十七条 违反本法规定，有下列情形之一的，由有关主管部门按照各自职责分工，责令改正，给予警告；拒不改正的，处二千元以上二万元以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证：
（一）未对采购的食品原料和生产的食品、食品添加剂、食品相关产品进行检验；
（二）未建立并遵守查验记录制度、出厂检验记录制度；
（三）制定食品安全企业标准未依照本法规定备案；
（四）未按规定要求贮存、销售食品或者清理库存食品；
（五）进货时未查验许可证和相关证明文件；
（六）生产的食品、食品添加剂的标签、说明书涉及疾病预防、治疗功能；
（七）安排患有本法第三十四条所列疾病的人员从事接触直接入口食品的工作。第八十八条 违反本法规定，事故单位在发生食品安全事故后未进行处臵、报告的，由有关主管部门按照各自职责分工，责令改正，给予警告；毁灭有关证据的，责令停产停业，并处二千元以上十万元以下罚款；造成严重后果的，由原发证部门吊销许可证。
第八十九条 违反本法规定，有下列情形之一的，依照本法第八十五条的规定给予处罚：
（一）进口不符合我国食品安全国家标准 的食品；
（二）进口尚无食品安全国家标准的食品，或者首次进口食品添加剂新品种、食品相关产品新品种，未经过安全性评估；
（三）出口商未遵守本法的规定出口食品。
违反本法规定，进口商未建立并遵守食品进口和销售记录制度的，依照本法第八十七条的规定给予处罚。
第九十条 违反本法规定，集中交易市场的开办者、柜台出租者、展销会的举办者允许未取得许可的食品经营者进入市场销售食品，或者未履行检查、报告等义务的，由有关主管部门按照各自职责分工，处二千元以上五万元以下罚款；造成严重后果的，责令停业，由原发证部门吊销许可证。
第九十一条 违反本法规定，未按照要求进行食品运输的，由有关主管部门按照各自职责分工，责令改正，给予警告；拒不改正的，责令停产停业，并处二千元以上五万元以下罚款；情节严重的，由原发证部门吊销许可证。
第九十二条 被吊销食品生产、流通或者餐饮服务许可证的单位，其直接负责的主管人员自处罚决定作出之日起五年内不得从事食品生产经营管理工作。食品生产经营者聘用不得从事食品生产经营管理工作的人员从事管理工作的，由原发证部门吊销许可证。
第九十三条 违反本法规定，食品检验机构、食品检验人员出具虚假检验报告的，由授予其资质的主管部门或者机构撤销该检验机构的检验资格；依法对检验机构直接负责的主管人员和食品检验人员给予撤职或者开除的处分。
违反本法规定，受到刑事处罚或者开除处分的食品检验机构人员，自刑罚执行完毕或者处分决定作出之日起十年内不得从事食品检验工作。食品检验机构聘用不得从事食品检验工作的人员的，由授予其资质的主管部门或者机构撤销该检验机构的检验资格。
第九十四条 违反本法规定，在广告中对食品质量作虚假宣传，欺骗消费者的，依照《中华人民共和国广告法》的规定给予处罚。
违反本法规定，食品安全监督管理部门或者承担食品检验职责的机构、食品行业协会、消费者协会以广告或者其他形式向消费者推荐食品的，由有关主管部门没收违法所得，依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予记大过、降级或者撤职的处分。
第九十五条 违反本法规定，县级以上地方人民政府在食品安全监督管理中未履行职责，本行政区域出现重大食品安全事故、造成严重社会影响的，依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予记大过、降级、撤职或者开除的处分。
违反本法规定，县级以上卫生行政、农业行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门或者其他有关行政部门不履行本法规定的职责或者滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予记大过或者降级的处分；造成严重后果的，给予撤职或者开除的处分；其主要负责人应当引咎辞职。第九十六条 违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。
第九十七条 违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付时，先承担民事赔偿责任。
第九十八条 违反本法规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
二、食物中毒的处理：
（一）报告：县级以上卫生行政部门实施紧急报告制度：①中毒超30人，6小时内报告同级政府和上级卫生行政部门；②中毒超过100人或死亡1人以上的，6小时内上报卫生部，并同时报告同级政府和上级卫生行政部门；③发生在学校、地区性或全国性重要活动期间，6小时内上报卫生部并同时报告同级政府和上级卫生行政部门；④其他需实施紧急报告的食物中毒事故。
（二）调查与控制：
第十一条 县级以上地方人民政府卫生行政部门在接到食物中毒或者疑似食物中毒事故报告后，应当采取下列措施：
（一）组织卫生机构对中毒人员进行救治；
（二）对可疑中毒食物及其有关工具、设备和现场采取临时控制措施；
（三）组织调查小组进行现场卫生学和流行病学调查，填写《食物中毒事故个案调查登记表》和《食物中毒事故调查报告表》，撰写调查报告，并按规定报告有关部门。第十二条 县级以上地方人民政府卫生行政部门对造成食物中毒事故的食品或者有证据证明可能导致食物中毒事故的食品可以采取下列临时控制措施：
（一）封存造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料；
（二）封存被污染的食品用工具及用具，并责令进行清洗消毒。
为控制食物中毒事故扩散，责令食品生产经营者收回已售出的造成食物中毒的食品或者有证据证明可能导致食物中毒的食品。
经检验，属于被污染的食品，予以销毁或监督销毁；未被污染的食品，予以解封。第十三条 造成食物中毒或者有证据证明可能导致食物中毒的食品生产经营单位、发生食物中毒或者疑似食物中毒事故的单位应当采取下列相应措施：
（一）立即停止其生产经营活动，并向所在地人民政府卫生行政部门报告；
（二）协助卫生机构救治病人；
（三）保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场；
（四）配合卫生行政部门进行调查，按卫生行政部门的要求如实提供有关材料和样品；
（五）落实卫生行政部门要求采取的其它措施。
第十四条 县级以上地方人民政府卫生行政部门应当按照《食品卫生监督程序》的有关规定对食物中毒事故进行调查处理。调查工作应当由卫生行政部门2名以上卫生监督员依法进行。
（三）罚则
第十六条 对食物中毒或者疑似食物中毒事故隐瞒、谎报、拖延、阻挠报告的单位和个人，由县级以上人民政府卫生行政部门责令改正，并可以通报批评。对直接负责的主管人员和其他直接责任人员由卫生行政部门和其他有关部门依法给予行政处分。第十七条 对造成食物中毒事故的单位和个人，由县级以上地方人民政府卫生行政部门按照《食品卫生法》和《食品卫生行政处罚办法》的有关规定，予以行政处罚。第十八条 县级以上地方人民政府卫生行政部门在调查处理食物中毒事故时，对造成严重食物中毒事故构成犯罪的或者有投毒等犯罪嫌疑的，移送司法机关处理。
第十三章 旅游住宿管理法规制度P180-185 第十四章 娱乐场所管理法规制度
1.了解《娱乐场所管理条例》关于娱乐场所的管理制度、经营规则规定及其相关法律责任的规定。P186-194 第十五章 旅游资源管理法规制度
1.熟悉《风景名胜区条例》关于风景名胜区管理、保护和合理利用的规定及其相关法律责任的规定；
管理：①设立国家级风景名胜区，由省、自治区、直辖市人民政府提出申请，国务院建设主管部门会同国务院环境保护、林业、文物等主管部门组织论证，提出审查意见，报国务院公布；设立省级风景名胜区，有县级提请，省级主管部门论证，报省级任命政府批准公布。②风景名胜区内土地、森林等自然资源和房产等财产的所有权人、使用权人的合法权益受法律保护。
保护：
第二十四条 风景名胜区内的景观和自然环境，应当根据可持续发展的原则，严格保护，不得破坏或者随意改变。
风景名胜区管理机构应当建立健全风景名胜资源保护的各项管理制度。
风景名胜区内的居民和游览者应当保护风景名胜区的景物、水体、林草植被、野生动物和各项设施。
第二十六条 在风景名胜区内禁止进行下列活动：
（一）开山、采石、开矿、开荒、修坟立碑等破坏景观、植被和地形地貌的活动；
（二）修建储存爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性物品的设施；
（三）在景物或者设施上刻划、涂污；
（四）乱扔垃圾。
第二十七条 禁止违反风景名胜区规划，在风景名胜区内设立各类开发区和在核心景区内建设宾馆、招待所、培训中心、疗养院以及与风景名胜资源保护无关的其他建筑物；已经建设的，应当按照风景名胜区规划，逐步迁出。
第二十九条 在风景名胜区内进行下列活动，应当经风景名胜区管理机构审核后，依照有关法律、法规的规定报有关主管部门批准：
（一）设臵、张贴商业广告；
（二）举办大型游乐等活动；
（三）改变水资源、水环境自然状态的活动；
（四）其他影响生态和景观的活动。
合理利用：设立风景名胜区的最终目的是在保护的前提下进行合理的开发和利用。
第三十二条 风景名胜区管理机构应当根据风景名胜区的特点，保护民族民间传统文化，开展健康有益的游览观光和文化娱乐活动，普及历史文化和科学知识。
第三十三条 风景名胜区管理机构应当根据风景名胜区规划，合理利用风景名胜资源，改善交通、服务设施和游览条件。
风景名胜区管理机构应当在风景名胜区内设臵风景名胜区标志和路标、安全警示等标牌。
第三十四条 风景名胜区内宗教活动场所的管理，依照国家有关宗教活动场所管理的规定执行。
风景名胜区内涉及自然资源保护、利用、管理和文物保护以及自然保护区管理的，还应当执行国家有关法律、法规的规定。
第三十五条 国务院建设主管部门应当对国家级风景名胜区的规划实施情况、资源保护状况进行监督检查和评估。对发现的问题，应当及时纠正、处理。
第三十六条 风景名胜区管理机构应当建立健全安全保障制度，加强安全管理，保障游览安全，并督促风景名胜区内的经营单位接受有关部门依据法律、法规进行的监督检查。
禁止超过允许容量接纳游客和在没有安全保障的区域开展游览活动。
第三十七条 进入风景名胜区的门票，由风景名胜区管理机构负责出售。门票价格依照有关价格的法律、法规的规定执行。
风景名胜区内的交通、服务等项目，应当由风景名胜区管理机构依照有关法律、法规和风景名胜区规划，采用招标等公平竞争的方式确定经营者。
风景名胜区管理机构应当与经营者签订合同，依法确定各自的权利义务。经营者应当缴纳风景名胜资源有偿使用费。
第三十八条 风景名胜区的门票收入和风景名胜资源有偿使用费，实行收支两条线管理。
风景名胜区的门票收入和风景名胜资源有偿使用费应当专门用于风景名胜资源的保护和管理以及风景名胜区内财产的所有权人、使用权人损失的补偿。具体管理办法，由国务院财政部门、价格主管部门会同国务院建设主管部门等有关部门制定。
第三十九条 风景名胜区管理机构不得从事以营利为目的的经营活动，不得将规划、管理和监督等行政管理职能委托给企业或者个人行使。
风景名胜区管理机构的工作人员，不得在风景名胜区内的企业兼职。
2.熟悉《中华人民共和国文物保护法》关于文物及文物保护的规定及其相关法律责任的规定；
一、文物：①文物是不可再生的文化资源。
②文物特征：直观形象性、历史真实性、社会典型性、不可再生性。③文物价值：历史价值、艺术价值、科学价值。④文物分类法（存在形式分类法）：不可移动文物和可移动文物。⑤文物保护法规定：在中华人民共和国境内，下列文物受国家保护:
(一)具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺和石刻、壁画；
(二)与重大历史事件、革命运动或者著名人物有关的以及具有重要纪念意义、教育意义或者史料价值的近代现代重要史迹、实物、代表性建筑；
(三)历史上各时代珍贵的艺术品、工艺美术品；
(四)历史上各时代重要的文献资料以及具有历史、艺术、科学价值的手稿和图书资料等；
(五)反映历史上各时代、各民族社会制度、社会生产、社会生活的代表性实物。
文物认定的标准和办法由国务院文物行政部门制定，并报国务院批准。
具有科学价值的古脊椎动物化石和古人类化石同文物一样受国家保护。
二、文物保护法：①文物是我国发展旅游业的重要资源，又是我国法律法规中明令要求予以保护的对象。②制定文物保护法的宗旨：加强对文物的保护，继承中华民族优秀的历史文化遗产，促进科学研究工作，进行爱国主义和革命传统教育，建设社会主义精神文明和物质文明。
三、文物保护管理方针和原则：①方针：保护为主、抢救第一、合理利用、加强管理。②原则：一切文物均受法律保护、按照文物保护单位的价值分级管理（不可移动分为全国、省级、市县级；可移动分为珍贵文物和一般文物，珍贵文物分123级；）；在保护开发利用时不得对文物造成损害；珍贵文物严禁出境，馆藏文物禁止出卖（禁止文物非法进出境，是国际惯例）；
四、文物资源保护：①文物出境要有许可证和出境标识；②民间依法收藏文物所有权受法律保护。不得买卖下列文物：国有文物（国家允许的除外）；非国有馆藏珍贵文物；国有不可移动文物中的壁画、雕塑、建筑构件等（法律有规定的除外）；来源不符合文物保护法有关条款的文物；③承担文保工程要有“双证”（文物主管和建设主管）④文物出境展览期限不得超过一年（6个月前向国务院文物行政主管部门申请，展期不超一年；一级文物超过120件或超过总数20%，报国务院批准）；⑤从事考古发掘条件不能含糊；⑥文物保护单位公布一年内要“四有”（保护范围、标志说明、记录档案、专门机构或专人负责管理）；⑦馆藏文物被盗24小时内要报告国务院文物主管部门；⑧文物买卖“档案”将保存75年；⑨文物上涂鸦处200元以下罚款。
3.熟悉《中华人民共和国自然保护区条例》关于自然保护区区域构成、管理、保护和合理利用的规定及其相关法律责任的规定；
第一章 总则
第一条 为了加强自然保护区的建设和管理，保护自然环境和自然资源，制定本条例。
第二条 本条例所称自然保护区，是指对有代表性的自然生态系统、珍稀濒危野生动植物物种的天然集中分布区、有特殊意义的自然遗迹等保护对象所在的陆地、陆地水体或者海域，依法划出一定面积予以特殊保护和管理的区域。
第三条 凡在中华人民共和国领域和中华人民共和国管辖的其他海域内建设和管理自然保护区，必须遵守本条例。
第四条 国家采取有利于发展自然保护区的经济、技术政策和措施，将自然保护区的发展规划纳入国民经济和社会发展计划。
第五条 建设和管理自然保护区，应当妥善处理与当地经济建设和居民生产、生活的关系。
第六条 自然保护区管理机构或者其行政主管部门可以接受国内外组织和个人的捐赠，用于自然保护区的建设和管理。
第七条 县级以上人民政府应当加强对自然保护区工作的领导。
一切单位和个人都有保护自然保护区内自然环境和自然资源的义务，并有权对破坏、侵占自然保护区的单位和个人进行检举、控告。
第八条 国家对自然保护区实行综合管理与分部门管理相结合的管理体制。
国务院环境保护行政主管部门负责全国自然保护区的综合管理。
国务院林业、农业、地质矿产、水利、海洋等有关行政主管部门在各自的职责范围内，主管有关的自然保护区。
县级以上地方人民政府负责自然保护区管理的部门的设臵和职责，由省、自治区、直辖市人民政府根据当地具体情况确定。
第九条 对建设、管理自然保护区以及在有关的科学研究中做出显著成绩的单位和个人，由人民政府给予奖励。
第二章 自然保护区的建设
第十条 凡具有下列条件之一的，应当建立自然保护区：
（一）典型的自然地理区域、有代表性的自然生态系统区域以及已经遭受破坏但经保护能够恢复的同类自然生态系统区域；
（二）珍稀、濒危野生动植物物种的天然集中分布区域；
（三）具有特殊保护价值的海域、海岸、岛屿、湿地、内陆水域、森林、草原和荒漠；
（四）具有重大科学文化价值的地质构造、著名溶洞、化石分布区、冰川、火山、温泉等自然遗迹；
（五）经国务院或者省、自治区、直辖市人民政府批准，需要予以特殊保护的其他自然区域。
第十一条 自然保护区分为国家级自然保护区和地方级自然保护区。
在国内外有典型意义、在科学上有重大国际影响或者有特殊科学研究价值的自然保护区，列为国家级自然保护区。
除列为国家级自然保护区的外，其他具有典型意义或者重要科学研究价值的自然保护区列为地方级自然保护区。地方级自然保护区可以分级管理，具体办法由国务院有关自然保护区行政主管部门或者省、自治区、直辖市人民政府根据实际情况规定，报国务院环境保护行政主管部门备案。
第十二条 国家级自然保护区的建立，由自然保护区所在的省、自治区、直辖市人民政府或者国务院有关自然保护区行政主管部门提出申请，经国家级自然保护区评审委员会评审后，由国务院环境保护行政主管部门进行协调并提出审批建议，报国务院批准。
地方级自然保护区的建立，由自然保护区所在的县、自治县、市、自治州人民政府或者省、自治区、直辖市人民政府有关自然保护区行政主管部门提出申请，经地方级自然保护区评审委员会评审后，由省、自治区、直辖市人民政府环境保护行政主管部门进行协调并提出审批建议，报省、自治区、直辖市人民政府批准，并报国务院环境保护行政主管部门和国务院有关自然保护区行政主管部门备案。
跨两个以上行政区域的自然保护区的建立，由有关行政区域的人民政府协商一致后提出申请，并按照前两款规定的程序审批。
建立海上自然保护区，须经国务院批准。
第十三条 申请建立自然保护区，应当按照国家有关规定填报建立自然保护区申报书。
第十四条 自然保护区的范围和界线由批准建立自然保护区的人民政府确定，并标明区界，予以公告。
确定自然保护区的范围和界线，应当兼顾保护对象的完整性和适度性，以及当地经济建设和居民生产、生活的需要。
第十五条 自然保护区的撤销及其性质、范围、界线的调整或者改变，应当经原批准建立自然保护区的人民政府批准。
任何单位和个人，不得擅自移动自然保护区的界标。
第十六条 自然保护区按照下列方法命名：
国家级自然保护区：自然保护区所在地地名加“国家级自然保护区”。
地方级自然保护区：自然保护区所在地地名加“地方级自然保护区”。
有特殊保护对象的自然保护区，可以在自然保护区所在地地名后加特殊保护对象的名称。
第十七条 国务院环境保护行政主管部门应当会同国务院有关自然保护区行政主管部门，在对全国自然环境和自然资源状况进行调查和评价的基础上，拟订国家自然保护区发展规划，经国务院计划部门综合平衡后，报国务院批准实施。
自然保护区管理机构或者该自然保护区行政主管部门应当组织编制自然保护区的建设规划，按照规定的程序纳入国家的、地方的或者部门的投资计划，并组织实施。
第十八条 自然保护区可以分为核心区、缓冲区和实验区。
自然保护区内保存完好的天然状态的生态系统以及珍稀、濒危动植物的集中分布地，应当划为核心区，禁止任何单位和个人进入；除依照本条例第二十七条的规定经批准外，也不允许进入从事科学研究活动。
核心区外围可以划定一定面积的缓冲区，只准进入从事科学研究观测活动。
缓冲区外围划为实验区，可以进入从事科学试验、教学实习、参观考察、旅游以及驯化、繁殖珍稀、濒危野生动植物等活动。
原批准建立自然保护区的人民政府认为必要时，可以在自然保护区的外围划定一定面积的外围保护地带。
第三章 自然保护区的管理
第十九条 全国自然保护区管理的技术规范和标准，由国务院环境保护行政主管部门组织国务院有关自然保护区行政主管部门制定。
国务院有关自然保护区行政主管部门可以按照职责分工，制定有关类型自然保护区管理的技术规范，报国务院环境保护行政主管部门备案。
第二十条 县级以上人民政府环境保护行政主管部门有权对本行政区域内各类自然保护区的管理进行监督检查；县级以上人民政府有关自然保护区行政主管部门有权对其主管的自然保护区的管理进行监督检查。被检查的单位应当如实反映情况，提供必要的资料。检查者应当为被检查的单位保守技术秘密和业务秘密。
第二十一条 国家级自然保护区，由其所在地的省、自治区、直辖市人民政府有关自然保护区行政主管部门或者国务院有关自然保护区行政主管部门管理。地方级自然保护区，由其所在地的县级以上地方人民政府有关自然保护区行政主管部门管理。
有关自然保护区行政主管部门应当在自然保护区内设立专门的管理机构，配备专业技术人员，负责自然保护区的具体管理工作。
第二十二条 自然保护区管理机构的主要职责是：
（一）贯彻执行国家有关自然保护的法律、法规和方针、政策；
（二）制定自然保护区的各项管理制度，统一管理自然保护区；
（三）调查自然资源并建立档案，组织环境监测，保护自然保护区内的自然环境和自然资源；
（四）组织或者协助有关部门开展自然保护区的科学研究工作；
（五）进行自然保护的宣传教育；
（六）在不影响保护自然保护区的自然环境和自然资源的前提下，组织开展参观、旅游等活动。
第二十三条 管理自然保护区所需经费，由自然保护区所在地的县级以上地方人民政府安排。国家对国家级自然保护区的管理，给予适当的资金补助。
第二十四条 自然保护区所在地的公安机关，可以根据需要在自然保护区设臵公安派出机构，维护自然保护区内的治安秩序。
第二十五条 在自然保护区内的单位、居民和经批准进入自然保护区的人员，必须遵守自然保护区的各项管理制度，接受自然保护区管理机构的管理。
第二十六条 禁止在自然保护区内进行砍伐、放牧、狩猎、捕捞、采药、开垦、烧荒、开矿、采石、挖沙等活动；但是，法律、行政法规另有规定的除外。
第二十七条 禁止任何人进入自然保护区的核心区。因科学研究的需要，必须进入核心区从事科学研究观测、调查活动的，应当事先向自然保护区管理机构提交申请和活动计划，并经省级以上人民政府有关自然保护区行政主管部门批准；其中，进入国家级自然保护区核心区的，必须经国务院有关自然保护区行政主管部门批准。
自然保护区核心区内原有居民确有必要迁出的，由自然保护区所在地的地方人民政府予以妥善安臵。
第二十八条 禁止在自然保护区的缓冲区开展旅游和生产经营活动。因教学科研的目的，需要进入自然保护区的缓冲区从事非破坏性的科学研究、教学实习和标本采集活动的，应当事先向自然保护区管理机构提交申请和活动计划，经自然保护区管理机构批准。
从事前款活动的单位和个人，应当将其活动成果的副本提交自然保护区管理机构。
第二十九条 在国家级自然保护区的实验区开展参观、旅游活动的，由自然保护区管理机构提出方案，经省、自治区、直辖市人民政府有关自然保护区行政主管部门审核后，报国务院有关自然保护区行政主管部门批准；在地方级自然保护区的实验区开展参观、旅游活动的，由自然保护区管理机构提出方案，经省、自治区、直辖市人民政府有关自然保护区行政主管部门批准。
在自然保护区组织参观、旅游活动的，必须按照批准的方案进行，并加强管理；进入自然保护区参观、旅游的单位和个人，应当服从自然保护区管理机构的管理。
严禁开设与自然保护区保护方向不一致的参观、旅游项目。
第三十条 自然保护区的内部未分区的，依照本条例有关核心区和缓冲区的规定管理。
第三十一条 外国人进入地方级自然保护区的，接待单位应当事先报经省、自治区、直辖市人民政府有关自然保护区行政主管部门批准；进入国家级自然保护区的，接待单位应当报经国务院有关自然保护区行政主管部门批准。
进入自然保护区的外国人，应当遵守有关自然保护区的法律、法规和规定。
第三十二条 在自然保护区的核心区和缓冲区内，不得建设任何生产设施。在自然保护区的实验区内，不得建设污染环境、破坏资源或者景观的生产设施；建设其他项目，其污染物排放不得超过国家和地方规定的污染物排放标准。在自然保护区的实验区内已经建成的设施，其污染物排放超过国家和地方规定的排放标准的，应当限期治理；造成损害的，必须采取补救措施。
在自然保护区的外围保护地带建设的项目，不得损害自然保护区内的环境质量；已造成损害的，应当限期治理。
限期治理决定由法律、法规规定的机关作出，被限期治理的企业事业单位必须按期完成治理任务。
第三十三条 因发生事故或者其他突然性事件，造成或者可能造成自然保护区污染或者破坏的单位和个人，必须立即采取措施处理，及时通报可能受到危害的单位和居民，并向自然保护区管理机构、当地环境保护行政主管部门和自然保护区行政主管部门报告，接受调查处理。
第四章 法律责任
第三十四条 违反本条例规定，有下列行为之一的单位和个人，由自然保护区管理机构责令其改正，并可以根据不同情节处以１００元以上５０００元以下的罚款：
（一）擅自移动或者破坏自然保护区界标的；
（二）未经批准进入自然保护区或者在自然保护区内不服从管理机构管理的；
（三）经批准在自然保护区的缓冲区内从事科学研究、教学实习和标本采集的单位和个人，不向自然保护区管理机构提交活动成果副本的。
第三十五条 违反本条例规定，在自然保护区进行砍伐、放牧、狩猎、捕捞、采药、开垦、烧荒、开矿、采石、挖沙等活动的单位和个人，除可以依照有关法律、行政法规规定给予处罚的以外，由县级以上人民政府有关自然保护区行政主管部门或者其授权的自然保护区管理机构没收违法所得，责令停止违法行为，限期恢复原状或者采取其他补救措施；对自然保护区造成破坏的，可以处以３００元以上１００００元以下的罚款。
第三十六条 自然保护区管理机构违反本条例规定，拒绝环境保护行政主管部门或者有关自然保护区行政主管部门监督检查，或者在被检查时弄虚作假的，由县级以上人民政府环境保护行政主管部门或者有关自然保护区行政主管部门给予３００元以上３０００元以下的罚款。
第三十七条 自然保护区管理机构违反本条例规定，有下列行为之一的，由县级以上人民政府有关自然保护区行政主管部门责令限期改正；对直接责任人员，由其所在单位或者上级机关给予行政处分：
（一）未经批准在自然保护区开展参观、旅游活动的；
（二）开设与自然保护区保护方向不一致的参观、旅游项目的；
（三）不按照批准的方案开展参观、旅游活动的。
第三十八条 违反本条例规定，给自然保护区造成损失的，由县级以上人民政府有关自然保护区行政主管部门责令赔偿损失。
第三十九条 妨碍自然保护区管理人员执行公务的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定给予处罚；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十条 违反本条例规定，造成自然保护区重大污染或者破坏事故，导致公私财产重大损失或者人身伤亡的严重后果，构成犯罪的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究刑事责任。
第四十一条 自然保护区管理人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；情节轻微，尚不构成犯罪的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分。
4.了解《保护世界文化和自然遗产公约》关于文化遗产和自然遗产的定义、国家保护和国际保护的规定。
一、文化遗产：①具有突出的普遍价值的建筑物、碑雕和碑画、具有考古性质成分或结构、明文、洞窟以及联合体；②在建筑式样、分布均匀或与环境景色结合方面具有突出的普遍价值的单立或连接的建筑群；③具有突出的普遍价值的人类工程或自然与人联合工程以及考古地址等地方。
列入世界文化遗产的条件：①具有突出普遍价值②充足的法律依据③历史比较久远④现状保护较好。
二、自然遗产：具有突出普遍价值的①物质和生物结构或这类结构群组成的自然面貌②地址和自然地理结构以及明确划为受威胁的动物和植物生境区③天然名胜或明确划分的自然区域。
三、国家保护：
缔约国应做到：①通过一项旨在使文化和自然遗产在社会生活中起一定作用并把遗产保护纳入全面规划计划的总政策；②如该国内尚未建立负责文化和自然遗产的保护、保存和展出的机构，则建立一个或几个此类机构，配备适当的工作人员和为履行其职能所需的手段；③发展科学和技术研究，并制定出能够抵抗威胁该国自然遗产的危险的实际方法；④采取为确定、保护、保存、展出和恢复这类遗产所需的适当的法律、科学、技术、行政和财政措施；⑤促进建立或发展有关保护、保存和展出文化和自然遗产的国家或地区培训中心，并鼓励这方面的科学研究。
四、国际保护：①本公约缔约国，在充分尊重文化和自然遗产的所在国的主权，并不使国家立法规定的财产权收到损害的同时，承认这类遗产是世界遗产的一部分，因此，整个国际社会有责任合作予以保护；②缔约国根据本公约的规定，应有关国家的要求帮助该国确定、保护、保存和发展文化和自然遗产；③本公约各缔约国不得故意采取任何可能直接或间接损害本公约其他缔约国领土内的文化和自然遗产的措施；④在本公约中，世界文化和自然遗产的国际保护应被理解为建立一个旨在支持本公约缔约国保存和确定这类遗产的努力的国际合作的援助系统。第十六章 旅游投诉与旅行社服务质量赔偿标准 1.了解旅游纠纷及其特点；
旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称旅游投诉处理机构），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
特点：①投诉者是与本案有直接利害关系者②具有明确的投诉对象③投诉属于法律规定的范围④被投诉者主观上有过错⑤投诉所涉及的纠纷与旅游活动有因果关系⑥坚持自诉原则。
2.熟悉《旅游投诉处理办法》关于旅游投诉及其构成要件，掌握投诉案件的受理和处理的规定；
一、旅游投诉受理的条件与范围：
（一）条件：①投诉人与投诉事项有直接利害关系②有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
（二）范围：①认为旅游经营者违反合同约定的；②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争执的；④其他损害旅游者合法权益的。
二、不予受理的情形：①其他部门机构已经受理或正在处理的；②已经做出处理，且没有新情况、新理由的；③不属于投诉处理机构职责或管辖范围的；④超过旅游合同结束之日90天的；⑤不符合旅游投诉条件的；⑥其他经济纠纷。
三、旅游投诉受理程序：①投诉人地窖投诉状②作出受理与否决定
四、旅游投诉的处理：实行调解制度。①立案通知送达被投诉人②被投诉人作出书面答复③旅游投诉处理机构审查核实④作出处理决定
3.熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》关于争议的解决的规定；
一、解决途径：①协商和解②调解③投诉④仲裁⑤诉讼
二、争议的处理：①收到投诉之日起7个工作日内予以处理并告知消费者②对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消协和省级消协可诉讼。
4.了解最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的规定。
第三篇：导游资格考试
1.准备考试资料：
A：笔试考试书籍资料：《 导游基础 》《 导游实务 》《 旅游政策与法规 》《地方导游基础知识》
B：口试考试书籍资料：《 本省导游词 》《 导游规范服务 》《 导游应急事件处理 》
2.考试报名：
导游资格证考试每年一次，各省的报名时间在六至九月份，先打电话到当地的旅游局咨询报名的时间，然后在报名的时间里，带上你的身份证和毕业文凭到当地的旅游局报名。街上买不到的教材，此时在旅游局都可买到，在旅游局里仔细咨询本省的笔试，口试考试信息。
3.学习方法：
很多的考生拿到教材后，面对一大堆的书籍，不知从何入手。有的考生看书很慢，一本教材看了一个月还没有看完，看了后面又忘了前面，什么也没记住。有的考生拿着书东翻翻，西翻翻，没有系统的学习进程。还有的考生在网上下载一些历年的考题，花了大量的时间去做（因没有标准答案），也不知对错，且不知考过的题是不会再出的，结果花了很大的力气，在考场上仍然做不出没见过的考题。
以上的学习方法，考生尽管自己去努力了，但学习不得法，事倍功半，难以在短短的几个月内取得明显的提高。要想在考前的短短几个月里有大的突破，须按以下方法进行学习。
〔1〕：考试考的是考生对旅游基础知识的理解和掌握，考生最重要的是加强基础知识的训练，基础知识加强了，才能以不变应万变，应对各种不同类型的考题。而基础的训练是*做大量的练习考题来提高的，就象高考的尖子生都是题海战术训练出来的一样，你也要做大量的相关配套的训练考题。所以你不光要有考试的全套教材，你还必须配备与教材配套的全套练习考题。
〔2〕：把笔试的教材先取一本，用最快的速度大概的通览一遍（一天的时间），然后开始做与本书配套的十五份考题，先在书上找答案，书上找不到答案就把标准答案抄上去。因为我们编辑的十五套考题是根据书本的章节按顺序编制的，考题的内容都是本书上的基础知识。训练的目的就是要加强考生对基础知识的掌握。做完这十五套考题你会觉得自己几乎可以把这本书背下来了，从而学习的兴趣和信心大增，能力大为提高。
〔3〕：按以上的方法把笔试的四本教材的练习考题通做一遍，也就是花一个月的时间，你就掌握了笔试教材的全部基础知识。
〔4〕：接下来你开始做笔试的二十套综合模拟考试练习题，仔细的做，思索着做，翻着书做，对着标准答案做。进一步加深和提高对书本教材中基础知识的阅读，理解和背颂能力。
〔5〕：做完了所有的模拟考试练习题以后，你又把所有的笔试书籍反复的看几编，这样笔试的几本教材在短短的几个月中就在你的脑海里形成了一个完整的基础知识体系。有了这样的能力，你将纵横考场，无所不能。
〔6〕：对口试的本省考试景点，仔细的阅读，好好的思考，象写文章的中心思想一样把景点都浓缩成八百来字一篇，你自己这样做了一遍以后，你对这些景点会记得很牢；你再把《导游规范服务》《导游应急事件处理 》的教程多看几遍，想想自己如果带团遇到这样的问题该怎样处理。
〔7〕：在考完笔试到考口试的这段时间里，对口试的导游词和教材天天的看，天天的读，天天的背，有条件的话，还到景点亲自去走一趟，看看在景点带团的导游是怎样解说的。自己模仿考场的情景对自己进行模拟考试。经过这样的精心准备，你一定能考好口试。
4.考场发挥：
〔1〕：在笔试的考场上，认真阅读试卷，快速，准确，全面的答题。先做完自己会做的题，再来思考不会做的题，尽可能的答完全部的试题。提早做完题的不要提前交卷，反复仔细的检查做完的答案，准确无误了再交卷。
〔2〕：在口试的考场上，衣着要整洁，礼节要周全，态度要平和，解说要流畅，口齿要清楚，语速要中等，反应要敏捷，面部要微笑，神态要亲切。
1、考中文导游需要准备的资料：政策与法规、导游基础知识、导游实务。考试分两个阶段，第一阶段是笔试，第二阶段是面试，他们都有哪些需要注意的呢，且听我慢慢道来：
笔试：只考政策与法规、导游基础知识两科，一般只要平均分考到60分以上，就可以通过了。根据各个不同省份的要求也许略有出入。即使你不是学旅游专业的，也从来没有接触过旅游业，也不用太着急，只需要把两本教材背熟就肯定可以过关，也就是说，死记硬背是可以过关的。
2、政策与法规被大多数人认为是比较难考的，因为他考的是死的，法律法规比较枯燥，需要较好的记心。去年政策法规与道德规范合二为一，但道德规范只占了很少一部分，而且涉及到的内容也很简单，只要把大的提纲背出就能应付了。政策法规主要考题一般为单项选择、多项选择，简答和案例分析几大类。选择题一般占50分，所以对书本熟的话，在选择题拿下大部分分数，后面就轻松了。案例分析需要一定的综合分析和总结能力，要看清题目，符合哪条法律法规，不要用一般人的眼光来评判是非，就算你说的再有理，没有法律法规依据，一切等于零。评卷老师是不会与你产生共鸣的。
3、导游基础知识分为全国导游基础知识和地方导游基础知识，（所谓地方，就是你所在的省份），为一份考卷，各占50分，你不必找其它书来扩充你的景点知识，前面说过，死记硬背是可以过关的，书本上的知识占了95%，考试第一，兴趣第二，无论如何你是来考证的，先拿到证在谈其它的吧，纵然你满腹经文，才高八斗，连证都没有，凭什么去带团赚钱啊，现在旅行社不缺中文导游，导游多的是，旅游局又查得严，完全没必要用一个无证导游带团的。前几年另当别论。
4、导游基础知识考试题型，一般为填空题、名词解释、简答题、问答题。还有5分是时事题，考你是否关心国家大事，我个人认为没有必要为了这5分专门买时事题来看，你只需要多看看报纸，遇到对旅游有关的大事留个心就够了，这玩意还真没法准备，还不如把时间花在背书上，多拿几分。填空题占50分，很可观的，只要你确实用了心背，这里拿40分应该是没问题的。
5、以上两科请严格按照考试大纲的要求来准备，现在老师出题一般不会超出考试大纲，不象以前，出很多非常偏非常难的题目，考试大纲里对每一章都有详细的要求，有的要点是了解、有的要求熟悉、有的则要求掌握，不用我说大家也知道哪些是重点了吧。
6、在笔试过关以后，你就可以全力准备口试了，口试一般有三位主考官，他们会分别对你提2到4个问题，有的会提更多，回答问题固然很重要，但最主要的是你的导游词讲解，这是重中之重，一般说来，只要你在导游讲解过程中，作到普通话标准流利，讲解不停顿，那基本上可以恭喜你顺利过关了，在这里，心理素质显得尤为重要。
7、导游词一般准备5至7分钟为宜（具体时间最好自己确定一下），不要太长，因为口试时间只有15分钟，还得留时间给老师提问，所以准备导游词的时候，一定要自己看着表进行多次练习，练习时要注意声音洪亮、吐字清晰、语速适中、面部略带微笑，这就是考试时需要的，看表练习当然是为了考试时能把握时间，如果太长或太短，快做修改吧，不要认为这句话或那段典故经典，舍不得删，老师一天要面对几百个考生，8、考试时还应注意：一般考场里只有一位考生，待其考完后，才到下一个，所以进门前一定要轻轻叩门，表示对老师的尊重，进去后应问候考官，面对考官时要谦虚有理，落落大方。
9、主考官提问的问题包括导游实务和景点知识，你主要把导游实务的内容答出来，就没什么问题了，因为导游实务是有书可查，而景点知识很多则不可琢磨，难以复习，只能尽可能多看有关的书，但建议还是把主要景点常识看熟，太偏的答不出也不会太丢脸。此外准备一下欢迎辞和欢送辞是很重要的，老师抽的机率比较高。
10、回答完问题后，老师会分别对你打分，然后当众宣布你的最后成绩。
11、考外语导游证需要在考中文导游的基础上加试你所考的语种，口试当然也是你报考的语种。
12、报名后一般都有考试培训，以往都是强制参加的，具体说是强制交费，今年是否强制就不知道了，培训课还是有点用，特别对那些从来没有接触过旅游业的朋友来说，可以让他们对旅游业有个初步的认识，一般还会安排几次特级导游讲课，他们的经验是很值得学习的，当然，只要你是背书的料，不参加培训一样可以过关，毕竟是考死记硬背的东西占了绝大多数。
13、2003年全国导游证资格考试的时间大概安排在12月，报名时间按以往的惯例，一般在8、9月份，各位准备报考的朋友最好经常与旅行社联系询问，因为一般旅游局从通知报名到截止也就一个多星期，稍不注意就错过了。
14、提醒一点，现在导游证只有一种，都是全国通用的，没有地方和全国之分了。据内部人士透露，老师改卷是采取多劳多得制，请笔试时回答问题务必简明扼要
湖北具体不太清楚，但是大体应该差不多，给你些北京的信息作为参考吧。
北京导游的概念：
依照北京导游人员管理条例的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解
及相关旅游服务的人员。
北京导游的分类：
按工作区域划分：北京导游、海外领队，全程陪同导游人员（简称全陪），地方陪同导游人员（简
称地陪），景区景点导游人员；
按语种划分：中文导游（包括普通话、方言、少数民族语导游），外文导游（包括英、日、韩、法、德、意等语种导游）； 按技术等级划分：初级、中级、高级、特级导游。
北京导游的要求：
强烈的爱国主义意识，广泛的基本知识（语言、旅行常识、政策法规、历史、地理、风
土民俗、文学、经济、建筑、心理、管理等），较强的组织、协调、应变能力，精通导游业务，较高的导游技能，注重仪容仪表，身心健康。
北京导游资格证与导游证：
导游资格证是国家对从事导游服务人员从业资格的证明，有效期终生，而导游证是从业
许可的证明，有效期3年（可续）。通过考试，取得导游资格证，只是进了导游人员的大门，要从事导游职业，还要按照规定取得导游证。我们所考的是导游资格证。
报考条件：
是中国公民，具有高中或中等专业学校或以上的学历，身体健康。
报考程序：
9月上旬，通过所在学校（对学旅游的学生而言）或培训班集体报名，个人不得报名。提
供学历证明、县级或以上医院的体检报告单、身份证复印件和几张照片，报名费210元（2001 年北京地区标准）。
12月上旬，笔试。笔试分导游综合知识（包括导游业务和政策法规）和导游基础知识（包括导游基础和北京导游）两大试卷，每张试卷2小时做完，100分满分，一天考完。
12月中下旬，口试。口试包括六大景点讲解（天安门广场、故宫、天坛、颐和园、十三
陵和长城随便抽一个讲），导游基础和业务问答和部分汉语言文学内容。满分100，时间10—
20分钟。
来年2月，成绩出来，三门都及格便通过。月底，到北京旅游局培训，取得导游资格证，再办理手续，领取导游证。
经济开支：
考试前：体检费70，报名费210，教材及练习费200，培训费500—1000，景点考察实习费
300—500；
考试后：若通过，资格证制作费30，旅游局培训费60，取资格证，若想取导游证，再交 旅游局几百
第四篇：2013全国导游资格考试复习技巧
2013全国导游资格考试复习技巧及科目解读
1、考中文导游需要准备的资料：政策与法规、导游基础知识、导游实务。考试分两个阶段，第一阶段是笔试，第二阶段是面试，他们都有哪些需要注意的呢?
笔试：考政策与法规、导游基础知识两科，一般只要平均分考到60分以上，就可以通过了。根据各个不同省份的要求也许略有出入。即使你不是学旅游专业的，也从来没有接触过旅游业，也不用太着急，把两本教材背熟也是可以过关的。
2、政策与法规被大多数人认为是比较难考的，因为他考的是死的，法律法规比较枯燥，需要较好的记心。政策法规与道德规范合二为一后，道德规范只占了很少一部分，而且涉及到的内容也很简单，只要把大的提纲背出就可以了。政策法规主要考题一般为单项选择、多项选择，简答和案例分析几大类(各省考试题型不同)。选择题一般占50分，所以对书本熟的话，在选择题拿下大部分分数，后面就轻松了。案例分析需要一定的综合分析和总结能力，要看清题目，符合哪条法律法规，不要用一般人的眼光来评判是非，就算你说的再有理，没有法律法规依据，一切等于零。
3、导游基础知识分为全国导游基础知识和地方导游基础知识，(所谓地方，就是你所在的省份)，为一份考卷，各占50分，书本上的知识占了95%。
4、导游基础知识考试题型，一般为填空题、名词解释、简答题、问答题(题型各省不同)。还有5分是时事题，考你是否关心国家大事，需要多看看报纸，遇到对旅游有关的大事留个心。填空题占50分，很可观的，只要你确实用了心背，这里拿40分应该是没问题的。
5、以上两科请严格按照考试大纲的要求来准备，现在老师出题一般不会超出考试大纲，考试大纲里对每一章都有详细的要求，有的要点要求了解、有的要求熟悉、有的则要求掌握。最好是找一本教材的同步练习题，例如一本通，这样就容易掌握教材上的重点和考点，同时也可以提起学习兴趣。
6、在笔试过关以后，你就可以全力准备口试了，口试一般有三位主考官，他们会分别对你提2到4个问题，有的会提更多，回答问题固然很重要，但最主要的是你的导游词讲解，这是重中之重，一般说来，只要你在导游讲解过程中，作到普通话标准流利，讲解不停顿，那基本上可以恭喜你顺利过关了，在这里，心理素质显得尤为重要。
7、导游词一般准备5至7分钟为宜，不要太长，因为口试时间只有15分钟，还得留时间给老师提问，所以准备导游词的时候，一定要自己看着表进行多次练习，练习时要注意声音洪亮、吐字清晰、语速适中、面部略带微笑，这就是考试时需要的。
8、考试时还应注意：一般考场里只有一位考生，待其考完后，才到下一个，所以进门前一定要轻轻叩门，表示对老师的尊重，进去后应问候考官，面对考官时要谦虚有理，落落大方。
9、主考官提问的问题包括导游实务和景点知识，你主要把导游实务的内容答出来，就没什么问题了，因为导游实务是有书可查，而景点知识很多则不可琢磨，难以复习，只能尽可能多看有关的书，但建议还是把主要景点常识看熟。此外准备一下欢迎辞和欢送辞是很重要的，老师抽的机率比较高。
10、考外语导游证需要在考中文导游的基础上加试你所考的语种，口试当然也是你报考的语种。
11、报名后一般都有考试培训，培训课还是有点用，特别对那些从来没有接触过旅游业的朋友来说，可以让他们对旅游业有个初步的认识，一般还会安排几次特级导游讲课，他们的经验是很值得学习的。
12、提醒一点，现在导游证只有一种，都是全国通用的，没有地方和全国之分。笔试时回答问题务必简明扼要。好了，最后祝每位想加入旅游业的朋友都能心想事成。
2013年导游现场考试十大必备应变技巧
1、某旅行团在景点游览时，发现少了一个老年游客，导游人员应如何处理?
答：(1)了解情况，迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找，地陪带领其他游客继续游览。
(2)向当地派出所和景点管理部门求助
(3)与饭店联系，询问该游客是否已回饭店
(4)向旅行社报告
(5)做好善后工作
(6)写出事故报告
2、某旅行团中有一游客患有传染病，导游人员应如何处理?
答：(1)详细了解客人提供的情况及弄清患者的健康情况
(2)向旅行社领导及当地防疫、卫生检疫机关汇报
(3)如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和患者本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清检验和检查
(4)如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其他措施
(5)如患者是国外游客，应向患者及领队说明，按我国规定患者需提前出境，并帮其办理有关手续
(6)将详细情况及处理经过以书面形式向有关方面回报
3、旅行团中有一个客人心脏病发作，地陪应如何处理?
答：(1)若证实是心脏病发作，应让病人就地平衡，头略高;让其家人取出备用药品让病人服用，以舒缓病情。
(2)马上叫救护车，或送病人到最近的医院
(3)通知旅行社派人协助
(4)医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场
(5)地陪要不时去医院探望，若患者是入境团的客人，应帮助其办理分离签证、预定回国交通票证等事宜
(6)地陪应安排好团队其他游客的活动
4.旅游团安排自由活动时，客人遭歹徒抢劫，作为该团导游员，要做哪几项工作?
答：(1)立即报警，打电话110报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征、受害者的姓名、团号、损失物品的名称、幸好、特征等
(2)及时向旅行社报告
(3)安定游客情绪
(4)写出书面报告，写明案件性质，处理措施、受害者的放映及要求
(5)协助有关部门做好善后工作
5.为了保证游客在火灾发生时能尽快疏散，导游人员在入住酒店时就要采取哪些防范措施?
答：(1)熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移路线，并向游客介绍
(2)应牢记火警电话119。掌握领队和游客所住房间的号码
6、旅行团发生食物中毒事故时，导游人员应如何处理?
答：(1)设法为中毒者催吐并让其多喝水排解毒性
(2)尽快将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明
(3)报告地接社，追究餐厅责任
7、导游员应如何防止旅行团发生食物中毒事故
答：(1)必须安排旅行团在定点餐厅用餐
(2)提醒游客不要在小摊购买食物
(3)用餐时发现不洁或变质，应立即要求更换
8、旅游团的客人临时提出将原定西餐换成中餐，地陪应怎样处理?
答：(1)如游客在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理
(2)若在接近用餐时才提出换餐，则一般不予接受，但导游人员应做好解释工作
(3)若游客坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理
(4)游客要求加菜、加饮料等，应予以满足，但费用自理
9、地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预订的那部分标准双人房被三人房取代，如果你是该团地陪。应如何处理?
答：(1)向客人提供的三人房，虽然床位没有减少，但实际是低于旅游协议中规定的双人房标准，地接社应负责予以调换
(2)地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑临近酒店
(3)如确有困难，则应向游客说明，请求谅解，并给予差额补偿
(4)说服客人入住，并在事后给予物质补偿(如加酒水、加菜、送纪念品)和精神补偿(提供更为优质的服务)
10、旅游团飞达某城市后，部分客人听说晚上有地下歌舞团的艳舞表演，要求导游员带领前往观看，你是全陪，将会怎么处理?
答：(1)应该断然拒绝，并严肃指出：我国《娱乐场所管理条例》规定，色情表演在我国是违法的，导游人员带团观看这种演出，属严重违反行业规定和所在单位纪律的行为
(2)介绍我国的传统观念和道德风貌，建议客人参加高品位的、健康的消遣活动
(3)如果客人不听劝谕，自行前往观看，导游人员要向其声明：客人应对自身的行为及可能招致的麻烦承担责任。
导游资格考试现场导游口试经验技巧总结
在导游资格证的考试中，现场导游考试在几门考试中的通过率最低，近两年如果旅游局不在最后酌情加分的话，现场导游的考试通过率通常不会超过20%。其实现导考试说难也难，难在它毕竟如何改革或如何规范统一考官的意识，它毕竟也还是一门主观性较大的科目。但如果你掌握一些规律，了解其中的奥妙，再加上自己的勤学苦练，它不会像你想象的那么神秘和困难的。现就为即将参加现导考试的的朋友介绍一些考试的基本情况并提一些建议。
一、考试顺序
每位考生的考号是按姓名的拼音顺序排列的。在现导考试前，旅游局会根据你的考号安排你具体在哪一天参加现导考试。到那一天时，你并不一定按考号顺序考试，因为有其他考生在你先到或后到或不来参加考试。现场导游考试中文组通常有六至八个考场，每个考场有两名考官。你会被分到哪一个考场要看当时工作人员如何分配。
二、着装与仪表
现导考试是一门主观性较大的考试，无庸置疑的是考官对你的印象会在很大程度上影响你的成绩。而你的着装与仪表是让考官产生良好的第一印象的关键，因此一定要注意。
1、着装
建议男生最好穿休闲装或西装，但休闲装一定不能太随便和前卫，通常牛仔裤、T恤衫、衬衫、夹克、皮鞋、旅游鞋是可以被大多数考官接受的。如果你选择穿西装，那么西装一定要合身。女生千万别穿超短裙、低胸或高腰衬衫、太过暴露的服装和过于正式的礼服。总之，无论男生或女生，你选择的服装一定要最能与你的气质相配，能衬托出你的蓬勃朝气或稳重大方的气质就好。
但要注意几点，一是不要穿着过于单薄。通常市局现导考试安排在10月底，省局考试安排在11月上旬，那时的气候已凉，室内甚至有点儿冷，如果你穿的太单薄，会让你更紧张，甚至打颤，而且也许会让考官觉得你有些许寒碜。二是如果你不是少数民族，最好不要穿民族服装。通常考官会觉得刻意穿民族服装的考生文化功底不扎实。这倒不是考官歧视少数民族，而是以往的经验是穿民族服装的汉族考生因为文化准备不足，想用服装打动考官，但其实这是事与愿违，起了适得其反的效果。
2、仪表
在考场外时，尽量放松自己，不要紧张，进入考场后更应沉着大方。先和考官简短问好，然后抽题并得到可以开始讲解的示意后，退后两步就可以开始你的讲解。讲解时，眼睛不要死盯一个地方，也不可盯着一位考官，最好面带自然的微笑;手势不能太僵硬或过于固定，切忌别因为紧张而一个劲儿的搓手掌或揪扯衣角;不要一讲错就吐舌头。总之，你需要最大限度的放松自己而不至过度紧张。
三、语言
现导考试中，你的语言是留给考官较先也是至关重要印象的环节。考官最先有较深感触的的就是你的语言。
1、语音
对于普通话导游的考生，如果你的普通话方言音太重，建议你从现在开始赶快进行有针对性的强化训练。如果你是昆明人，需特别注意的发音是前鼻音与后鼻音，i 和ü，n和l。如果你是从大理、丽江、思茅、版纳、红河州来的考生，你要分清卷舌音和非卷舌音，例如：“是”和“寺”。你如果是外省(特别是南方)来的考生，也要有针对性的纠正你的相应方言音。虽然有的考官的普通话还不如你标准，但你要清楚每位考官的的耳朵却比你标准的多。
2、语体
在讲解中多用口头语，少用书面语。如果你书面语用得太多，让考官的感觉就是生搬硬套、死记硬背，对知识的运用不够灵活。例如，应把“千米”改成“公里”，“真可谓„„”改为“(所以，)可以说„„”，等等。
3、语速
讲解的语速不宜过快，过快的语速会给考官有压迫感和紧张感，同时也可能会让你吐字不清，让人听不清楚。但过慢的语速也不行，这样不仅会在短时间内不能完成讲解(通常每人的讲解时间是在6至8分钟)，而且还给人以内容不熟、语言组织能力不强的印象。
四、讲解内容
你的讲解材料可以事先准备好，也可以临场发挥。
你若是提前准备好了导游辞并准备背诵下来，那么建议你的导游辞不要照抄一本书。盯着一枝花采蜜的蜜蜂采不到好蜜。试想，再搞笑的相声听两三遍就会厌烦，更何况每位考官对目前市场上出售的的有关导游辞的书籍非常熟悉，甚至还是作者，而且在考试期间每天都要听几十遍和你相同的导游辞，可想有多么乏味。你最好多参考几本书，用自己的语言把它们糅合组织起来创造成自己的导游辞，这样的工作现在就应该着手做了。
你如果要临场发挥，一定要熟悉景点，把相关知识按一定的空间顺序组织起来。你可以忽略不太重要的点，但切勿颠三倒四。
另外要注意的是在讲解中，如果你忘记了下一个点，你索性就把它跳过去接着讲后面的，千万不要在原地停留，支吾不语。通常如果你漏掉的点是不重要的话，考官不会察觉，既使是很重要，考官通常会在提问的过程中提醒你，你只要能回答出来就可以了。
再有一点就是你的讲解材料不宜事无巨细的通通讲到。这样的材料过长，你既不好记忆也会耽搁你的讲解时间，更重要的是体现出你的材料组织能力不强——详略不当，并且你把所有常规的东西都讲完了，考官提问时问你什么呢?只能找些更难的问题问你，这样你岂不是画蛇添足，自己搬石头砸自己脚吗?
五、回答提问
其实这一环节是决定性的环节。有许多考生讲解很流畅，但就因为回答问题不好，被考官认为基础知识不扎实、知识面太窄，而最终未过关。对于这一点我也没有什么诀窍要说，全要靠各位平时的知识积累和临考的运气。针对提问这一块，旅游局要求每位考官所提问题尽量客观并有参考依据，所以近两年大多数考官的绝大多数提问都还是规范的。但不同的考官有不同的专长，所以每位考官的问题各不相同，侧重点也不同。但对于考生来说，宗教知识在很多景点中是相通相同的，所以应该要强化宗教知识的学习。
六、其他应注意的问题
1、切勿送礼品给考官，哪怕是一条表示敬意的哈达。出现这样的情况，你都有贿赂的嫌疑，既使你讲解的再好也不可能得高分，如果你讲解一般，那就肯定没戏了。
2、无论在讲解中或提问时，如果考官纠正你的错误，无论考官所言正确与否或与你的记忆有多大出入，都不要反驳考官，只要保持微笑的表情和虚心的态度就可以了。
3、回答提问时，如果你丝毫没把握，坦言不知道比胡说八道要好得多。如果你有些不确定的话，可以说“好象是„„”，但别反问考官“是不是„„”。
4、如果两位考官都不是你所在院校的老师，你就不用介绍你来自哪个院校。
5、不要抽了题就提出要求换题。你要知道你提出这样的要求也是白提，这几年考场里是绝不允许换题的。你提出这样的要求，考官在脑子里已经给你不及格了。你既使是准备的不好，也冷静下来硬着头皮试着讲，如果讲不好，那你命该如此;倘若你还讲的一般，难说还能踢个擦边球而险过。
6、如果考官询问你考笔试的情况，说明你处于可过可不过的境地，我想你该知道怎样回答了。
7、没考好就没考好，回去好好祷告。只是千万别在临出考场门时，为自己找理由借口，更别哀哭求情。这样的行为会令考官反感，你的分数会更低。
8、你最好准备每一个景点，别怀侥幸心理偷懒只准备其中的部分景点，你的手气不是天天都能摸彩票中奖的。别指望考官面前的考签位置顺序不变换，也别指望谁帮你在考签上做标记。这两年，考官见过许多比你聪明的考生，所以也普遍“进化”了，类似的防范工作做得很严密。
以上要点切记切记！!相信你如果用功苦练，再记住以上要点，你的现导考试是不会有问题了。既使发挥不理想，以上的要点也会帮你多挣点儿印象分，只要你能争取考在55分以上，最后获通过应该还会有很大希望的。(考官会根据当天的通过率酌情给55分至60分的部份考生拉及格;在所有考试结束后，旅游局通常也会根据通过率情况再为这一分数段的考生酌情加分。
导游考试技巧心得:导游讲解的四大诀窍
一、景点讲解要精彩
景点讲解是导游员的重头戏，也是游客较为看好的旅游产品之一。为此，讲解好景点，让游客高兴满意是极为重要的。导游员要在控制时间的基础上，有效运用各种导游技巧，突出重点，讲出新意。
在景点讲解中，导游员要根据不同的对象和文化层次，因人而异地选择好讲解内容。游客层次高导游人员要讲的深一些，游客层次低导游人员要讲的浅一点，通俗一点。在运用导游技巧上也是如此。比如对一般的游客，导游员可多一些虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法，等等。而对层次较高的游客可运用画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法，等等。
导游员在讲解前，首先要有意识地“占领”最佳位置，面向游客面带笑容，既不要靠游客太近，也不要离游客太远，大约离游客1米左右即可。导游员的语音大小高低要根据当时的环境而定，手势的幅度不要过大，讲解的景点空间距离跨越也不要过大。
二、填鸭式讲解不可取
游客不愿听导游员的讲解，其原因有许多，有的是疲劳太累不愿听导游员讲解，也有的是导游员讲解水平很一般，提不起游客的兴趣，还有的是导游员给游客交流的时间太少以及游客忙于自己的事情或在考虑问题，等等。
游客不愿听讲解，导游员首先要控制自己的情绪，并分析其原因，然后在根据具体情况对症下药。比如，游客自感疲劳太累，那导游员要给予游客一定的休息时间，有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息，此时，自己也不要多讲解介绍。若是对导游员有意见，那导员要及时调整讲解内容，既突出重点，又不罗罗嗦嗦，努力把导游词讲出新意和特色，以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少，那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些，给他们适当的交流时间。若游客在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时，导游员不要去打扰他们。
三、打扰讲解要冷静
导游员在讲解时，有个别游客会打扰导游员的讲解，此种现象的出现无非有几种原因：一是有个别游客喜欢在众人面前炫耀自己的学问。二是游客对导游员所讲的内容持有不同意见和观点。三是导游员所讲内容和知识确实存在问题。四是游客知道的内容要比导游员讲的多并且更丰富。
如果导游员在介绍景点时遇到有个别游客打扰你的讲解时，此刻，导游员最好冷静想一想或认真分析一下情况，若来不及细想和分析，导游员不妨采用“先人后己”的办法，即可以先让那位游客暂时作为一名“讲解员”。游客讲解的不好也没关系，在他讲解完后，有导游员给予补充，当然，要尽量肯定和赞赏游客讲的好，讲得合理和有特色部分。如果游客讲解得确实精彩和游水平，那么，导游员就要放下架子好好的向人家学习。必须注意的是：导游员切忌不能让游客反客为主，自己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权，让游客临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下尴尬的场面，而绝不是被及个别游客牵着鼻子走，更不能让他来控制整个团队。
若是游客对导游员所讲内容持有不同意见和观点，导游员也用不着和游客争，更不要翻脸，而是在求同存异的基础上，个别的、友好地与其交流、探讨，相互取长补短。要知道旅游团队的核心和灵魂是导游员，如果导游员失去了应有的作用，那团队也失去了实际上的意义。
四、观念相左莫强求
在旅途中，导游员所宣传讲解的观点和内容与外国游客持有的观点发生矛盾和分歧，这属正常现象。其中的原因也是多方面的，有国情的不同，有东、西方文化上的差异，也有意识形态领域里的不同，等等。
根据上述情况，导游员要改变游客在其本国所接受的教育以及长期形成的观点是非常困难的。游客自然也不可能说服导游员。在这种情况下，导游员的观点要鲜明，立场要坚定，要根据党和国家的相关政策予以正确的答案。既要说明我国人民尊重世界各国人民所选择的发展道路，也要说明希望各国人民尊重我们所选择的发展道路。当然，在和外国游客的交往中要注意话题的选择，要注意讲究求同存异，注意文化差异带来的障碍。避开不同点，寻求共同点。导游员在宣传讲解时也应该这样，要尽量回避上述几个不同而造成的隔阂和摩擦，力争互相谅解，千万不可强求。
第五篇：2017年全国导游资格考试大纲
2017年全国导游资格考试大纲
一、考试性质
全国导游资格考试是依据《中华人民共和国旅游法》，为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一的准入类职业资格考试。考试遵循公平、公正的原则，目的是检验考生是否具备从事导游职业的基本素养、基础知识和基本技能。
二、考试科目、语种与要求
全国导游资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。
考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、日语、俄语、法语、德语、西班牙语、朝鲜语、泰语等。
上述科目内容，分别从了解、熟悉、掌握等三个层次对考生进行考察。
三、考试方式
考试形式分笔试与现场考试两种，科目
一、科目
二、科目
三、科目四为笔试，科目五为现场考试。笔试实行全国统一的计算机考试。现场考试以模拟考试方式进行，由省级考试单位根据考试大纲和《全国导游资格考试现场考试工作标准（试行）》组织。
科目
一、科目二合并为1张试卷进行测试，其中科目
一、科目二分值所占比例各为50%；科目
三、科目四合并为1张试卷进行测试。考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。每张试卷考试时间为90分钟，含140题，共100分，其中判断题30题，每题0.5分，共15分；单项选择题80题，每题0.5分，共40分；多项选择题30题，每题1.5分，共45分。
科目五考试中文类考生每人不少于15分钟，备考旅游景区不少于12个；外语类考生每人不少于25分钟，备考旅游景区不少于5个。考试成绩采用百分制，中文类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占15%，景点讲解占50%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%；外语类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占25%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。
四、各科目考试大纲
科目一《政策与法律法规》大纲
（一）考试目的
通过本科目的考试，检查考生对党和国家的基本国策、根本制度、根本任务、重大方针政策以及与旅游业发展相关的法律、法规、方针政策的了解、熟悉和掌握程度。
（二）考试内容
1.熟悉《中华人民共和国宪法》（以下简称《宪法》）序言和总纲的内容，熟悉《宪法》规定的基本原则、基本国策、基本制度、根本任务；掌握《宪法》规定的公民基本权利和义务；熟悉《宪法》规定的国家机构以及国旗、国歌、国徽和首都。
2.了解《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》（以下简称《决定》）所提出的全面依法治国的重大意义、指导思想和总目标；熟悉《决定》规定的依法治国的“五大体系、六大任务”；熟悉《国家旅游局关于贯彻党的十八届四中全会精神全面推进依法兴旅、依法治旅的意见》（旅发„2014‟241 号）所提出的依法兴旅、依法治旅的重要意义和措施。
3.熟悉《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发„2009‟41号）、《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发„2014‟31号）、《国民旅游休闲纲要（2013—2020年）》(国办发„2013‟10号)、《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发„2015‟62号）和《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发„2016‟5号）的主要内容以及对我国旅游业发展的影响；了解《中华人民共和国“十三五”旅游业发展规划》的制定背景、发展趋势、指导思想、基本原则、主要目标、规划指标和主要任务。
4.了解《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）的立法背景和框架；熟悉《旅游法》的立法目的、适用范围、发展原则等总则的内容；掌握《旅游法》的基本内容、主要法律制度及其相关法律责任。
5.掌握《中华人民共和国旅游法》关于旅游者权利和义务的规定。熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》的基本原则、消费者及其权利、经营者的义务、消费者权益的国家保护、消费者协会的公益性职责和禁止行为及其相关法律责任。了解《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》（旅办发„2016‟139号）关于旅游者、旅游从业人员被纳入“旅游不文明行为记录”的主要行为、“旅游不文明行为记录”信息内容以及评审、申辩、动态管理的规定。了解《中华人民共和国治安管理处罚法》关于治安管理处罚的种类及适用、旅游者违反治安管理的行为及处罚的规定。
6.熟悉《中华人民共和国合同法》的基本原则、合同的订立、合同的内容与形式、合同的效力、合同的履行以及合同的变更、转让、解除和终止；掌握关于防止损失扩大义务的规定；掌握合同违约责任的构成要件和承担方式。掌握《中华人民共和国旅游法》关于旅游服务合同的规定。
7.了解《中华人民共和国侵权责任法》关于一般规定的 内容；熟悉责任构成和责任方式；了解不承担责任和减轻责任的情形；熟悉监护人责任、用人责任；熟悉机动车交通事故责任、高度危险活动致人损害责任、饲养动物致人损害责任、物件致人损害责任的规定；掌握关于违反安全保障义务的责任的规定。
8.熟悉《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》《旅游服务质量保证金存取管理办法》（旅办发„2013‟170号）关于旅行社（包括分支机构）设立与变更、经营范围、经营原则的规定；掌握旅行社的经营规范、旅行社权利和义务等法律制度及其相关法律责任的规定。
9.掌握《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》等法律、行政法规、部门规章关于导游资格考试制度、执业许可制度和执业行为规范、导游从事领队服务的条件、导游的权利和义务及其相关法律责任的规定。了解《导游领队引导文明旅游规范》（LBT 039-2015）关于引导旅游者文明旅游的总体要求；熟悉具体规范的规定。
10.掌握《中华人民共和国旅游法》《旅游安全管理办法》关于旅游安全法律制度、旅游经营者安全经营义务与责任、旅游目的地安全风险提示制度的规定；熟悉旅游主管部门的安全管理职责；了解旅游突发事件等级及相关罚则的规
定；熟悉《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅行社责任保险管理办法》关于责任保险制度的相关规定。
11.掌握《中华人民共和国出境入境管理法》《中华人民共和国护照法》关于中国公民出境入境和外国人入境出境的证件制度；熟悉义务性规定和禁止性规定及其相关法律责任的规定。了解《中华人民共和国民用航空法》关于公共航空运输企业权利和义务的规定；熟悉相关法律责任的规定。了解《中华人民共和国铁路法》关于铁路运输企业权利和义务的规定；熟悉相关法律责任、旅客权利和义务的规定。了解《中华人民共和国道路运输条例》关于道路运输企业权利和义务的规定；熟悉相关法律责任的规定。了解《国内水路运输管理条例》关于水路运输企业权利和义务的规定；熟悉相关法律责任的规定。
12.了解《中华人民共和国食品安全法》关于食品安全保障法律制度的规定及其相关法律责任的规定；熟悉食品安全事故处理制度及其相关法律责任的规定。熟悉《中华人民共和国旅游法》《旅馆业治安管理办法》以及有关法律法规、饭店行业规范关于饭店经营者权利和义务及其相关责任的规定。了解《娱乐场所管理条例》关于娱乐场所的设立、经营规则、监督管理及其相关法律责任的规定。
13.熟悉《风景名胜区条例》关于风景名胜区设立、规 划、保护、合理利用和管理及其相关法律责任的规定。熟悉《中华人民共和国文物保护法》关于不可移动文物、馆藏文物、民间收藏文物、文物出境及其相关法律责任的规定。熟悉《中华人民共和国自然保护区条例》关于自然保护区设立条件、区域构成、管理制度、保护和合理利用及其相关法律责任的规定。熟悉《中华人民共和国野生动物保护法》关于野生动物的保护、管理及其相关法律责任的规定。了解《保护世界文化和自然遗产公约》关于文化遗产和自然遗产的定义、国家保护和国际保护的规定。
14.了解旅游纠纷及其特点；熟悉《旅游投诉处理办法》关于旅游投诉及其构成要件的规定；掌握旅游投诉案件的受理和处理的规定。熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者权益争议的解决的规定。熟悉《中华人民共和国民事诉讼法》关于民事证据的种类、证明对象、证明责任、证明标准的规定。熟悉《旅行社服务质量赔偿标准》（旅办发„2011‟44号）关于旅游主管部门调解旅游纠纷时执行的赔偿依据的规定。了解《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的规定。
科目二《导游业务》大纲
（一）考试目的
通过本科目的考试，检查考生对导游职业道德规范、素 质要求和行为规范、导游服务规范的了解、熟悉和掌握程度，检查考生对导游的语言、讲解、带团和应变能力以及在导游服务中运用相关知识的能力的了解、熟悉和掌握程度。
（二）考试内容
1.了解旅行社的历史发展、主要业务和旅游产品类型；了解导游服务的产生及其发展以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现代导游服务的特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观以及导游职业道德规范的基本内容。2.了解导游资格考试的报考条件；熟悉导游的定义、分类；掌握各类导游的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游应有的修养以及工作中的行为规范。
3.掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求。
4.了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。
5.熟悉导游带团的特点和原则；掌握导游同游客交往的原则和技巧；掌握导游引导旅游者行为，调动游客游兴的方法；掌握导游同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。
6.了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游 讲解的原则和要求；掌握各种导游讲解方法和技巧。
7.了解游客个别要求的处理原则；掌握游客在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；掌握儿童、老年人、残障人士等特殊游客的接待技巧。
8.了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故产生的原因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；掌握游客在旅游过程中患病、死亡的处理办法；掌握旅游计划和行程变更的处理办法；掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法；掌握游客不当言行的处理办法。了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施。
9.了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处臵办法。
10.熟悉出入境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关出入境物品和人员的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定以及航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消和行李赔偿的有关知识；了解我国可兑
换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇知识；熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和温泉旅游的安全知识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算和境外旅客离境退税知识。
科目三《全国导游基础知识》和科目四《地方导游基础知识》大纲
（一）考试目的
通过本科目的考试，检查考生对旅游和旅游业基本知识，中国旅游业发展概况，中国历史文化，中国共产党历史，中国旅游景观，中华民族民俗，中国四大宗教，中国古代建筑，中国古典园林，中国饮食文化，中国风物特产，部分旅游诗词、楹联、游记，中国31个省、自治区、直辖市的概况以及中国港澳台地区和主要旅游客源国概况等内容的了解、熟悉和掌握的程度。
（二）考试内容
1.了解旅游活动的类型、主体和客体；熟悉中国旅游业的发展概况；了解入境旅游市场、国内旅游市场和出境旅游市场的特点；了解中国旅游标志、主要国际性旅游组织的名称与标识；了解世界旅游日、中国旅游日的由来及意义。
2.了解中国历史的发展轨迹；熟悉中国历史各个发展阶 段的主要成就；熟悉中国科技发明主要知识；掌握中国哲学、文学、戏剧戏曲、中医中药、书画艺术和历史文化常识。熟悉中国共产党的发展历程，掌握中国共产党历史上的重大事件和中国共产党的成功经验。
3.熟悉中国旅游地理相关知识；掌握中国主要地貌类型及代表性地貌景观；掌握山、水、动物、植物、天象等自然景观知识。
4.熟悉中国56个民族的地理分布、特点及习俗文化。5.了解中国宗教的地理分布特征；掌握佛教、道教、伊斯兰教和基督教的创立、发展、教义、教派、经典和标记、信奉的对象、主要称谓、主要节日与习俗以及著名的宗教建筑；熟悉宗教旅游景观的相关知识。
6.了解中国古代建筑的历史沿革；熟悉中国古代建筑的基本构件与特点；掌握宫殿、坛庙、陵墓、古城、古长城、古镇古村、古楼阁、古石桥和佛塔的类型、布局和特点。
7.了解中国古典园林的起源与发展；熟悉中国古典园林的特色和分类；掌握中国古典园林的构成要素、造园艺术、构景手段和代表性园林。
8.了解中国烹饪的发展历史及风味流派的形成；掌握中国“四大菜系”的形成、特点及代表性菜品；熟悉中国风味特色菜——宫廷菜、官府菜、寺院菜的特点和代表菜品。掌握中国传统名茶、名酒的分类与特点。
9.了解中国陶器、瓷器的发展简史，熟悉我国陶器、瓷 器的主要产地和特色；掌握中国四大名绣及其代表作；熟悉我国漆器、玉器的主要产地和特色；掌握我国文房四宝、年画、剪纸和风筝的主要产地和特色。
10.了解中国汉字的起源及诗词、楹联格律常识；熟悉楹联的类型和名胜古迹中的著名楹联；掌握古典旅游诗词名篇的内容和艺术特点；熟悉历代游记名篇的内容、艺术特点。
11.熟悉全国31个省、自治区、直辖市的基本概况。12.了解全国31个省、自治区、直辖市的中国历史文化名城、国家地质公园、国家级风景名胜区和国家级旅游度假区。
13.了解全国31个省、自治区、直辖市的旅游资源；熟悉列入《世界遗产名录》的景观。
14.了解全国31个省、自治区、直辖市的历史文化和民俗风情。
15.了解全国31个省、自治区、直辖市的饮食特点、主要美食和风物特产。
16.熟悉港澳台地区的基本概况、民俗风情和知名景点；了解我国主要客源国的基本概况、民俗风情和知名景点。
科目五《导游服务能力》大纲（分地区）科目五《导游服务能力》大纲（北京市）
一、考试目的
“导游服务能力”的考试，根据导游应具备的基本能力和素质要求,以室内模拟考试的方式对考生进行现场考试。
现场考试包括以下七个方面的内容：
（一）语言表达：考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及肢体语言的运用。
（二）仪表、礼仪：考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用。
（三）景点讲解：考察考生导游讲解是否符合规范程序，对北京城市概况和景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出、具有一定讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。
（四）导游规范：考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用。
（五）应变能力：考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。
（六）综合知识：主要考察考生对北京重要景点知识的掌握程度，考察考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。
（七）口译：主要考察外语类考生在中文和外语之间口 头互译的能力。
二、考试内容
第一部分
景点讲解
中文类考生景点讲解的对象为：天安门和天安门广场、故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城、北海、雍和宫、景山、圆明园遗址公园、孔庙和国子监、恭王府。
外语类考生景点讲解对象为：故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城
第二部分
导游规范
（一）导游的服务技能
1.正确处理各方面人际关系，包括导游服务集体内部的关系、导游与旅行社的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系；
2.提高组织协调能力；
3.把握特殊团队和特殊人群的接待，包括商务团队、VIP团队、夏令营团队以及老年游客、儿童游客、残障游客、宗教界人士的接待。
（二）导游的语言技能
1.掌握基本的应对技能，包括应答、道歉、回绝、聚谈； 2.掌握常用的导游讲解方法和技巧。
（三）导游的行为规范
1.导游的纪律和守则；
2.导游的仪容、仪表和仪态； 3.导游的礼节礼貌。
（四）导游服务程序
1.掌握地陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点；
2.掌握全陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点；
3.掌握散客接待的服务程序以及在接待过程中各阶段的主要工作和服务要点。
第三部分
应变能力
（一）旅游者个别要求的处理 1.餐饮方面个别要求处理的方式方法； 2.住宿方面个别要求处理的方式方法； 3.交通方面个别要求处理的方式方法； 4.购物方面个别要求处理的方式方法； 5.游览活动中个别要求处理的方式方法； 6.文娱活动中个别要求处理的方式方法； 7.自由活动中个别要求处理的方式方法；
8.其他个别要求处理的方式方法，包括探视亲友、亲友随团、转递物品、中途退团、延长旅游期限等。
（二）应急问题的处理
1.接站事故的预防和处理； 2.送站事故的预防和处理； 3.旅游活动计划变更的处理； 4.遗失事故的预防和处理； 5.旅游者走失的预防和处理； 6.旅游者伤病、死亡的处理；
7.突发事件的处理，包括交通事故、治安事故、火灾事故、溺水事故、地震等；
8.旅游者越轨言行的处理； 9.旅游投诉的处理。
第四部分
综合知识
（一）北京重要景点
1.景点讲解对象涉及的内容是综合知识测试的主要内容；
2.园囿：
（1）景山：五方亭的名称与位臵、崇祯自缢处等方面的问题；
（2）圆明园遗址公园：圆明园的历史沿革及遗迹整修复建情况。
3.坛庙：孔庙、国子监等坛庙建筑的地理位臵、历史沿革、主要建筑物相关问题；
4.王府：恭王府的历史沿革及园内主要景观；
5.宗教建筑：白云观的地理位臵、历史沿革、主要建筑特色相关问题。
（二）综合知识
1.掌握“大北京”、首都经济圈概念，北京的城市性质及发展目标，北京城市空间布局；
2.掌握北京经济规模、特点及产业结构；
3.掌握北京文化发展情况；
4.掌握北京行政区划、民族、人口，交通，生态环境、科学技术等方面的情况。
科目五《导游服务能力》大纲（天津市）
通过本科目的考试，检查考生对天津市的主要景区、导游服务规范、突发事件和特殊问题的处理、综合知识等方面的了解、熟悉和掌握程度；测查考生的语言表达、礼节礼仪的运用、景点讲解、导游服务程序、应急事故的处理、中外语言互译等方面技能水平；考察考生是否具有从事导游服务工作的能力。
第一章 景点讲解
考试目的：
通过本章的考试，检查考生对旅游景点的熟悉程度和运用导游讲解方法与技巧的能力。考试内容：
一、导游讲解方法与技巧
检查考生是否掌握常用的导游讲解方法与技巧，在讲解中做到详略得当、重点突出，符合导游讲解的规范程序，达到正确性、全面性、条理性、生动性的要求。
（一）熟悉导游讲解所应遵循的基本原则；
（二）掌握导游讲解的规范程序和基本要领；
（三）熟悉市容导游、景点导游讲解等常用的讲解方法与技巧。
二、所列旅游景点的导游讲解
检查考生对天津市域内旅游景点的了解和熟悉程度；是否掌握主要景点的地理位臵、具体内容、旅游线路和景点特
色，能否胜任主要景点的导游讲解工作。
（一）了解天津各区（县）主要旅游景点的地理位臵、交通路线和基本内容；
（二）掌握所列景区的地理位臵、往返交通路线、交通设施情况、景区内的精品游览线路、景区特色、游览内容、历史典故等。
景点讲解范围：
1.天津市主要旅游景点概况—天津旅游概况（中外文）
2.天津市主要旅游景点概况—市内经典游览线（中文）
3.天津市主要旅游景点概况—五大道风情区（中外文）
4.天津市主要旅游景点概况—古文化街（中外文）
5.天津市主要旅游景点概况—海河游览线（中文）
6.天津市主要旅游景点概况—石家大院（中文）
7.天津市主要旅游景点概况—滨海经典游览线（中外文）
8.天津市主要旅游景点概况—盘山（中外文）
9.天津市主要旅游景点概况—黄崖关长城（中文）
10.天津市主要旅游景点概况—独乐寺（中文）11.天津市主要红色景点概况—周恩来邓颖超纪念馆（中文）
12.天津市主要工业旅游示范点概况—海欧手表厂（中文）
三、游客所提问题的解答
检查考生是否熟悉解答游客在市容游览、景区游览及其 他与游客相处过程中所提出的相关问题，是否掌握解答游客所提问题的技巧。
（一）熟悉市容导游、景点讲解所涉及的自然知识、人文知识、社会知识、生活常识，并能够用于解答游客提出的相关问题；
（二）掌握旅游心理学的相关知识，能够针对不同游客的旅游消费心理，有的放矢地回答游客提出的各种问题。
第二章 导游服务规范
考试目的：
通过本章的考试，检查考生对导游服务规范、工作程序、服务质量要求等方面的掌握程度和应用能力。考试内容：
一、地方导游的导游服务规范
检查考生是否熟悉和掌握地方导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
（一）了解接待旅游团队前的服务准备内容，熟悉计划准备、物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备等方面的主要内容；
（二）熟悉接站服务的工作程序，掌握旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中的服务等方面的导游服务规范；
（三）熟悉入店服务、核对及商定活动日程等服务规范；
（四）熟悉参观游览服务的规范和服务质量标准，掌握 出发前的准备、途中服务、景点导游讲解、参观活动、返程中的服务等服务内容和服务技巧；
（五）熟悉和掌握地方导游应提供的社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务等服务项目的具体服务程序、服务规范和服务质量标准；
（六）熟悉送客服务的服务规范与服务质量标准，掌握送行前的工作、离店服务、送行服务等工作的程序和服务质量标准；
（七）熟悉旅游团队离开当地后所遗留问题的处理、结账、总结等后续工作的工作程序。
二、全程导游的导游服务规范
检查考生是否熟悉和掌握全程导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
（一）了解全程导游的服务准备工作内容及工作程序，掌握接待计划的熟悉、知识准备、物质准备、与接待社联系等工作内容；
（二）熟悉首站（入境站）接团服务的规范和服务质量标准，掌握迎接游客、入境介绍、商谈日程、入店服务等服务工作的方法；
（三）熟悉各站服务的规范，掌握抵站服务、停留服务、离站服务、途中服务等全程导游服务的质量标准；
（四）熟悉末站（离境站）送团服务和后续工作的工作程序和方法。
三、定点导游的导游服务规范 检查考生是否熟悉和掌握定点导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
（一）熟悉服务准备方面的工作内容，了解旅游者的基本情况；
（二）根据旅游者的情况准备必要的专业知识和导游讲解方式；
（三）掌握必要的生态环境或文物保护知识和安全知识；
（四）了解景区景点的有关管理规定；
（五）熟悉景点导游讲解的服务规范和服务质量标准，掌握致欢迎词、导游讲解和送别服务的方法和技巧。
四、散客旅游的接待服务规范
检查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服务程序及应达到的服务质量标准。
（一）熟悉接站服务的基本程序和服务质量标准，掌握服务准备、接站服务、沿途导游服务、入住饭店服务和后续工作的服务规范；
（二）熟悉散客导游服务的主要工作内容和服务质量标准，掌握出发前服务、途中导游服务、现场导游讲解等服务规范；
（三）熟悉散客送站服务的基本程序，掌握散客送站服务准备、到饭店接运游客、到站送客等服务规范；
（四）了解自驾车散客旅游的接待服务规范，熟悉向导服务、安全服务、生活提醒服务等服务内容。
五、出境领队服务工作程序
检查考生是否熟悉和掌握出境领队的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
（一）了解出境旅游团领队服务程序和服务质量标准；
（二）了解出境前服务准备工作程序以及服务准备的主要内容；
（三）了解出境旅游服务的主要内容以及带团出境、抵站服务的服务规范；
（四）了解境外服务的主要内容和服务质量标准；
（五）了解归国入境服务和归国后续工作的内容。
六、文明旅游
检查考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅游公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理方法。
(一)了解开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益方合法权益的意义；
(二)了解导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务；
(三)熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》和《游客不文明行为记录管理暂行办法》的主要内容；
(四)掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。
第三章 导游应变能力
考试目的：
通过本章的考试，检查考生是否掌握旅游者特殊情况的处理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活动计划变更时应采取的措施以及是否具备处理各种突发事件和旅游事故的能力。考试内容：
一、旅游计划与活动日程变更的处理
检查考生对于旅游计划、旅游活动日程、活动项目变更、游客人数变化等情况的处理能力。
（一）了解导致旅游计划发生变更的原因，熟悉变更发生前导游应采取的措施；
（二）熟悉和掌握处理旅游线路变更的原则与技巧；
（三）掌握处理旅游日程变更的方法；
（四）掌握旅游活动项目变更的处理方法；
（五）掌握入境旅游团人数变更的处理方法。
二、导游工作事故的预防与处理
检查考生对于漏接、错接、空接、误机（车、船）等导游工作事故的预防与处理能力。
（一）了解漏接、错接、空接、误机（车、船）事故产生的原因；
（二）熟悉漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的预防措施；
（三）掌握漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的处理方法。
三、旅游者个人事故的处理
检查考生对于旅游者的证件丢失、财物丢失、游客走失等个人事故的处理能力。
（一）熟悉旅游者证件、行李、钱物丢失的主要预防措施；
（二）掌握旅游者的旅行证件、行李、钱物丢失事故处理方法；
（三）了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的预防措施；
（四）掌握旅游者走失事故的处理方法。
四、旅游者患病、死亡的处理
检查考生对于旅游者患病的预防与处理能力、旅游者死亡的处理能力。
（一）熟悉旅游者患病的预防措施；
（二）熟悉旅游者患一般疾病的处理方法；
（三）掌握旅游者突患重病的处理方法；
（四）掌握旅游者因病死亡的处理原则与方法。
五、旅游安全事故的预防与处理
检查考生对于旅游过程中可能发生的旅游安全事故的预防与处理能力。
（一）熟悉交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的预防措施；
（二）掌握交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的处理方法。
六、旅游者越轨言行的处理
检查考生处理旅游者的越轨言行能力。
（一）熟悉对于旅游者的攻击性或污蔑性言论的处理原则与方法；
（二）掌握对于旅游者的违法行为或违规行为的处理原则与方法。
七、旅游者个别要求、特殊需求的处理
检查考生对于旅游者提出的个别要求或特殊旅游者的需求的处理能力。
（一）熟悉处理旅游者个别要求的基本原则；
（二）掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面提出个别要求时的处理方法；
（三）掌握参加旅游团活动的旅游者提出自由活动要求时的处理方法；
（四）掌握旅游者关于探亲访友或亲友随团活动要求的处理方法；
（五）掌握旅游者关于中途退团或延长旅游期限要求的处理方法；
（六）掌握旅游者要求导游转递物品和信件时的处理方法；
（七）熟悉对宗教界旅游者的服务规范和服务质量标准；
（八）熟悉和掌握对儿童或老年旅游者的服务规范和服务质量标准；
（九）熟悉和掌握对残疾旅游者的服务规范和服务质量标准。
第四章 综合知识
考试目的：
通过本章的考试，检查考生对时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识、地方导游的综合知识以及旅游目的地、客源地国家（地区）的综合知识的了解、熟悉和掌握程度。考试内容：
一、时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识 检查考生对于时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识的熟悉和掌握程度。
（一）了解当前国内和国际重大时政事件，熟悉国内、国际宏观经济形势和我国经济建设的重要成就；
（二）了解国内、国际文化、社会发展现状，熟悉我国文化事业发展和社会发展重大成就；
（三）熟悉我国关于旅游业发展的重大战略、方针、政策；
（四）熟悉和掌握我国有关旅游者和旅游业的法律、法规。
二、地方导游的综合知识
检查考生是否熟悉和掌握天津市及各区（县）概况；能否胜任天津市容游览的导游讲解工作。
（一）了解天津市的地理区位、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点；
（二）熟悉天津的历史沿革、民俗风情、市容游览线路；
（三）掌握天津的经济建设、社会发展、文化教育等方面的成就；
（四）熟悉天津著名景点的具体内容。
三、旅游目的地/客源地国家（地区）的综合知识 检查考生对于我国的主要旅游目的地、客源地国家（地区）综合知识的熟悉程度。
（一）了解我国的主要旅游客源国（地区）及主要旅游目的地国家（地区）政治、经济、文化、社会发展、风俗习惯等方面的知识；
（二）了解外国旅游者在中国境内的权利和义务；
（三）熟悉交通、邮电、货币、保险、卫生常识、国际时差及其他常识。
第五章 语言表达与外语能力
考试目的：
通过本章的考试，检查考生语言表达的能力及身体语言的运用能力；是否了解导游语言的功能和运用原则；是否掌握导游语言的语调和运用技巧；能否运用外语进行导游讲解、回答问题及中外口语互译。考试内容：
一、语言表达能力 检查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的运用口语表达、体态语言的能力。
（一）考生在进行导游讲解时，是否显示出较强的目的地性、逻辑性和针对性；
（二）考生在回答问题时，其口语表达是否简洁明了，并能够视情况进行调整；
（三）考生能否较好地运用首语、手势语、目光语等与游客进行交流；
（四）考生能否运用口语语言艺术进行导游讲解，较好地回答游客提问。
二、外语能力
检查考生运用外语进行导游讲解、回答问题及在汉语和外语之间口头互译的能力。
（一）考生能否用外语介绍旅游景点、参观单位；
（二）考生能否用外语同外国旅游者进行交谈和回答他们提出的问题；
（三）考生能否用外语办理旅游目的地国家（地区）移民、海关等的相关手续；
（四）考生能否独立进行汉语与外语的相互翻译。
第六章 仪表礼仪
考试目的：
通过本章的考试，检查考生是否掌握并运用导游服务工作所应具备的礼节、礼仪知识；举止行为是否端庄大方；服
饰、化妆是否得体。考试内容：
一、仪容仪表
检查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的仪容仪表是否符合导游应达到的要求。
二、仪态
检查考生是否具有良好的仪态，举止优雅，风度洒脱。
三、礼貌礼节
检查考生是否具备相应的礼貌礼节知识，并能够成功地运用在导游讲解及其他旅游服务接待工作中。
（一）熟悉和掌握介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片等见面礼节；
（二）熟悉和掌握与游客交谈的礼节；
（三）熟悉和掌握宴会、会见等社交礼节及日常交往礼节。科目五《导游服务能力》大纲（河北省）
一、考试目的
通过本科目的考试，检验考生是否具备导游应有的能力与素质要求。重点考察考生的景点讲解能力、导游服务流程规范的掌握情况、导游服务应变能力、对综合知识的了解、熟悉和掌握程度以及相关知识在导游过程中的应用能力。
二、考试内容
（一）要求考生具有良好的语言表达能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用能力等。
（二）要求考生有良好的仪表、仪容并对礼节、礼仪正确运用。
（三）要求考生用符合导游规范的程序进行景点讲解，确保城市概况和景点讲解的正确性、条理性以及详略得当、重点突出，能够运用一定的讲解技巧，能够正确回答与景点相关的问题。
中文考生景点讲解范围：石家庄西柏坡、正定古城、承德避暑山庄及周围寺庙、张家口崇礼滑雪旅游度假区、秦皇岛山海关、唐山清东陵、廊坊霸州胜芳古镇、保定白洋淀、沧州吴桥杂技大世界、衡水湖、邢台扁鹊庙、邯郸涉县娲皇宫景区。
外语类考生景点讲解范围：承德避暑山庄及周围寺庙、张家口崇礼滑雪旅游度假区、秦皇岛山海关、唐山清东陵、沧州吴桥杂技大世界。
（四）要求考生掌握导游服务规范的流程和工作程序，并能够恰当地运用。
（五）要求考生能够处理旅游过程中突发事件和解决疑难问题。
（六）要求考生了解河北省的时政、经济、文化、社会发展状况，掌握河北省重要景点的相关知识。
（七）要求外语类考生能够用相应报考语种熟练地完成景点讲解并回答有关景点相关问题,进行导游规范问答、应变能力问答和综合知识问答。能够熟练地在中文和相应报考语种之间进行口头互译。
科目五《导游服务能力》大纲（山西省）
一、考试目的
通过模拟讲解，考察考生对山西旅游景点知识和导游服务规范、综合知识的掌握程度，以及其应变能力、讲解能力、语言表达能力、交流能力的综合测评。
二、考试内容
景点讲解：分景点知识、专题知识两部分考查。景点考试内容共涉及5条线路，考生可任选其中一条进行准备。每条线路包括旅游景点5个，专题题目8个，共13个题目。考生通过抽签决定讲解内容（景点1个、专题1个），参考书目《情系山西——旅行社导游词选编》。
综合知识问答：综合知识、临场应变题由考官各抽取1个。
导游规范：考察导游讲解服务中的礼貌用语、讲解姿势、仪容仪表、服务程序等。
三、考评要点
（一）景点知识讲解要点 1.宗教古建游
（1）云冈石窟：云冈石窟的开凿历史；第5～6窟的窟制特点、艺术特征，中心塔柱的功用；昙曜五窟的建造历史及艺术、宗教特征；云冈石窟作为世界文化遗产的重要地位。
注：前两项可任选一项重点讲解
33（2）悬空寺：悬空寺与周围环境和谐相融体现出其特殊的选址；“半插飞梁为基”等高超的建筑手法在悬空寺的运用；悬空寺“三教殿”的宗教特色及历史意义。
（3）应县木塔：木塔的建筑特色；木塔的文化内涵；木塔的建造历史、社会地位及其功能。
（4）显通寺：显通寺所代表的五台山建寺历史，及其作为青庙之首的历史渊源；中轴线七重大殿，可选择三大特色殿或大文殊殿、千钵文殊殿进行讲解；显通寺在五台山的宗教地位。
（5）佛光寺：全国仅存三座完整的唐代木结构建筑在山西；梁思成夫妇发现佛光寺；东大殿的建筑特征和历史标识；东大殿的唐代彩塑；建于金代的文殊殿是“减柱营造法”的成功范例。
2.晋商文化游
（1）中国煤炭博物馆：社会地位；煤炭生成厅；模拟矿井（古代到现代的煤炭开采方式的演变）。
（2）晋祠：晋祠是祠庙式园林建筑、“剪桐封地”的历史典故；以中轴线为主，介绍晋祠的三大国宝建筑、晋祠三绝；可延伸讲解晋祠三大名匾、三大名泉。
（3）乔家大院：乔家大院的建筑布局、文化内涵；民俗展览中展示出的晋中民俗特征；乔氏家族诚信从商折射出的晋商精神。
（4）平遥古城：平遥古城的布局特点；平遥古城墙城
防设施的主要特点及文化内涵；日升昌票号产生的历史背景、经营特色、用人制度以及对现代金融业的影响或借鉴作用；平遥古城作为世界文化遗产的完整概念和重要价值。
（5）绵山：绵山的历史背景及寒食节的由来；大罗宫、抱腹岩及云峰寺等景观可择一重点讲解；绵山所弘扬的忠孝文化——忠孝文化的发源地。
3.寻根觅祖游
（1）普救寺：“天下佛寺不言情，普救寺中情意浓”——普救寺和《西厢记》的关系；普救寺莺莺塔的回音建筑原理；顺着《西厢记》“拷红”、“西厢待月”等典型的故事情节，揭示其所反映的社会现实。
（2）永乐宫：永乐宫在中国道教史上的地位；永乐宫搬迁历史；三清殿的主要特点；《朝元图》的艺术价值及其在中国绘画史和世界绘画史上的重要地位；壁画特点。
（3）解州关帝庙：关帝庙作为我国的“武庙之冠”其独特的皇家建制；崇宁殿的宏伟壮观和春秋楼“悬梁吊柱”的建筑特色；关羽在中国传统文化中的重要地位。
（4）尧庙：尧帝的历史功绩和尧庙的宏大规模；五凤楼的历史作用和广运殿的历史意义。
（5）洪洞大槐树：明朝的移民历史；三代大槐树所体现的根祖文化。
4.太行山水（红色经典）游
35（1）皇城相府：皇城相府的灵魂——陈廷敬；各具风韵的官宦宅邸和民居院落以及坚不可摧的防御工事，择御书楼、大学士第、功德牌坊、河山楼等景观重点阐述；“德积一门九进士，恩荣三世六翰林”，突出其文化大家庭的特色。
（2）太行大峡谷：太行山大峡谷的地质形成特点；主要景观——红豆峡、八泉峡、黑龙潭等太行风光，可择一景区讲解。
（3）黄崖洞：黄崖洞得天独厚的地理位臵和秀美的自然风光；黄崖洞保卫战的重要事件和历史意义；兵工厂旧址及历史作用。
（4）红色武乡：武乡名称由来及其抗战历史；武乡是“八路军的故乡”和“抗战的圣地”；八路军总部旧址、八路军太行纪念馆，择其一重点阐述。
（5）藏山：藏山的得名及自然风光；“藏孤救孤”的历史典故及重点遗迹藏孤洞；“藏孤救孤”的典故感天动地，弘扬的是一种忠义的美德。
5.黄河文明（吕梁风光）游
（1）芦芽山：芦芽山的植被特征及绮丽的自然风光；芦芽山是国家级自然保护区、省鸟褐马鸡保护地；太子殿。
（2）玄中寺：玄中寺创建年代、自然环境及选址；大雄宝殿体现净土道场的特点，祖师殿体现净土宗的传承和中日友好往来的历史过往；玄中寺在佛教历史上的重要地位。
36（3）酒都杏花村：中国的酒文化之汾酒的历史；汾酒的酿造工艺；汾酒的种类、美誉及品牌文化。
（4）碛口古镇：中国历史文化名镇——碛口的得名及历史作用；碛口古街的特点及小镇古貌所承载的晋商文化内涵；中国历史文化名村——西湾古村的村落特色。
（5）壶口瀑布：壶口瀑布的得名及形成；壶口瀑布壮观的四大景观及不同季节的瑰丽景象；中华民族的精神写照。
（二）专题讲解要点
1.山西的地理环境、气候物产（1）山西“表里山河”的地理位臵。（2）山西作为军事要地的地理优势。（3）山西的气候特点及形成原因。
（4）独特的气候条件造就了山西丰富的物产资源。（5）丰富的矿产资源。2.山西的历史文化
（1）山西在中华民族的历史进程中所扮演的重要角色。（2）陶寺遗址的重要发现。
（3）“史前三圣”尧舜禹在山西建都立业。（4）山西历代重要事件。3.山西的传统村落
（1）留得住青山、看得见绿水、记得住乡愁。（2）山西传统村落保存现状。
37（3）山西的乡村旅游。4.和谐相融的宗教
（1）山西的宗教文化特征。
（2）佛教在山西的传播发展及重要事件。（3）道教在山西的历史渊源及代表性的景区。5.一流的古建艺术
（1）山西被誉为“中国古代建筑宝库”。
（2）与古代建筑相辅相成的艺术种类及代表性的景区景点。
6.称雄明清的晋商
（1）晋商的发展过程及历史贡献。
（2）晋商精神的丰富内涵以及研究晋商文化的历史意义。
7.独特的风土人情
（1）山西独特的风土人情的形成及有代表性的风俗，居住习俗、婚嫁习俗、人生礼俗可择其一二阐述。
（2）山西的戏曲文化是如何体现山西地方民俗特征的，能够说出各种地方戏曲的代表曲目和发源地。
（3）山西的民歌、小调。8.情深谊长山西面
（1）山西被誉为“面食王国”的原因，“尧制石饼”及出土的面食器具，以及一面百样吃。
（2）山西的主要面食品种及体现的面食文化。
科目五《导游服务能力》大纲
（内蒙古自治区）
一、考试目的
“导游服务能力”的考试，根据导游应具备的基本能力和素质要求，以室内模拟考试的方式对考生进行现场考查。模拟场景可采用两种形式：一是景点现场讲解，二是途中车内导游。
现场考试主要考查以下七个方面的内容：
（一）语言表达：考查考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力及肢体语言的运用。
（二）礼仪礼貌：考查考生的仪表仪容及礼仪的规范使用。
（三）景点讲解：考查考生导游讲解是否符合规范程序，对内蒙古自治区的景点和民俗文化讲解的正确性、全面性、条理性，考查导游方法的运用及讲解技巧。
（四）导游规范：考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用。
（五）应变能力：考查考生处理突发事件和特殊问题的能力。
（六）综合知识：考查考生对内蒙古自治区概况、旅游资源、民俗与社会等综合知识了解是否全面。
（七）口译：主要考查外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力。
二、考试内容
（一）景点讲解
1.中文类考生（1）自然景观或景点
1草原旅游景点：呼和诺尔景区、辉腾锡勒草原 ○2沙漠旅游景点：响沙湾 ○3水域旅游景观：呼伦湖 ○4山地旅游景观：阿尔山 ○（2）人文旅游景点及人文知识
1人文旅游景点：昭君博物院 ○2宗教旅游景点：五当召、大召 ○3历史文化名人：成吉思汗 ○4民俗文化知识：蒙古族的衣食住行、那达慕 ○5宗教文化知识：蒙古族的宗教信仰 ○6红色旅游景点：世界反法西斯战争海拉尔纪念园 ○7科技旅游景点：东风航天城 ○ 2.外语类考生
（1）自然景观或景点:
1草原旅游景观：格根塔拉草原 ○2沙漠旅游景点：响沙湾 ○3山地旅游景点：阿尔山 ○
40（2）人文旅游景点及人文知识 1名人陵寝：成吉思汗陵 ○2宗教旅游景点：五当召 ○3民俗文化知识：那达慕 ○4边境旅游景点：满洲里国门景区 ○5科技旅游景点：东风航天城 ○
（二）导游规范
考查考生对地方导游、全程导游以及出境领队服务规范与程序的掌握和应用。
（三）应变能力
主要考查考生对旅游者个别要求和突发事件及特殊问题的应变和处理能力。
1.旅游者个别要求的处理。包含游客餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；游客要求自由活动和转递物品的处理；游客要求探视亲友、要求亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理。
2.突发事件和特殊问题的处理。包含漏接、空接、错接的预防和处理；旅游活动计划和日程变更的处理；误机（车、船）事故的预防和处理；遗失的预防和处理；旅游者走失的预防和处理；旅游者患病、死亡问题的处理、旅游者越轨言行的处理、旅游者突发安全事故的预防和处理。
（四）综合知识
考查考生对内蒙古自治区概况、旅游业发展、自然旅游
资源、历史文化及相关旅游资源、民俗文化旅游资源、特色旅游商品与名店、主要旅游城镇以及旅游政策等相关内容的掌握。
（五）口译（外语类考生）
主要考查考生在中文和外语之间口译互译的能力。考查考生的翻译是否正确、规范，能否使翻译水平达到“信”、“达”、“雅”。
科目五《导游服务能力》大纲（辽宁省）
一、考试目的
通过现场导游考试，检验考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握程度；检查考生对导游应具备的基本素养的认识和在导游实践中的体现；考核考生对导游知识的掌握程度和发挥能力。要求考生掌握导游的服务规范及工作程序、并具备一定的导游服务应变能力；要求考生掌握辽宁省著名景点的相关知识，对国内外时事政治和常识性知识有一定的了解，并对景点进行熟练地讲解。外语类考生要求全程使用所报考的外语语种应试和讲解，并具备中外文互译能力。
二、考试方式
采取模拟考试的形式。在考试过程中，每位考生必须按照抽签顺序和现场安排进行景点讲解，回答考评员对导游规范、应变能力、综合知识的提问，并注重礼节礼貌。
三、考试内容
（一）景点讲解
中文类和外语类景点讲解范围：（1）辽宁省概况；（2）沈阳故宫；（3）张氏帅府；（4）老虎滩海洋公园；（5）金石滩国家旅游度假区；（6）千山风景名胜区；（7）鞍山玉佛苑风景名胜区；（8）清永陵；（9）九曲银河本溪水洞；（10）五女山山城；（11）鸭绿江风景名胜区；（12）北普陀山风景区；（13）百年辽河老街；（14）佛光神韵海棠山；
43（15）广佑寺景区；（16）莲花湖国家城市湿地公园；（17）鸟化石国家地质公园；（18）盘锦红海滩旅游区；（19）九门口长城；（20）兴城古城。
（二）导游服务规范 1.导游的服务技能
（1）正确处理各方面人际关系，包括导游服务集体内部的关系、导游与旅行社的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系；
（2）提高组织协调能力；
（3）把握特殊团队和特殊人群的接待，包括商务团队、VIP团队、夏令营团队以及老年游客、儿童游客、残障游客、宗教界人士的接待。
2.导游的语言技能
（1）掌握基本的应对技能，包括应答、道歉、回绝、聚谈；
（2）掌握常用的导游讲解方法和技巧。3.导游的行为规范（1）导游的纪律和守则；（2）导游的仪容、仪表和仪态；（3）导游的礼节礼貌。4.导游服务程序
（1）掌握地陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点；
（2）掌握全陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段
的主要工作和服务要点；
（3）掌握散客接待的服务程序以及在接待过程中各阶段的主要工作和服务要点。
（三）应变能力 1.旅游者个别要求的处理
（1）餐饮方面个别要求处理的方式方法；
（2）住宿方面个别要求处理的方式方法；
（3）交通方面个别要求处理的方式方法；
（4）购物方面个别要求处理的方式方法；
（5）游览活动中个别要求处理的方式方法；
（6）文娱活动中个别要求处理的方式方法；
（7）自由活动中个别要求处理的方式方法；
（8）其他个别要求处理的方式方法，包括探视亲友、亲友随团、转递物品、中途退团、延长旅游期限等。
2.应急问题的处理
（1）接站事故的预防和处理；
（2）送站事故的预防和处理；
（3）旅游活动计划变更的处理；
（4）遗失事故的预防和处理；
（5）旅游者走失的预防和处理；
（6）旅游者伤病、死亡的处理；
（7）突发事件的处理，包括交通事故、治安事故、火灾事故、溺水事故、地震等；
（8）旅游者越轨言行的处理；
（9）旅游投诉的处理。
（四）综合知识 1.旅行社知识
旅行社含义性质与职能、机构设臵与人员、旅行社的分类、旅行社的基本业务、旅行社在旅游业中的地位与作用、旅行社产品等知识。
2.计调业务
计调的含义、职能、特点；计调业务流程与内容、计调人员的职责和素质要求。
3.导游服务与导游
导游服务含义与性质、类型、范围、特点、原则及发展趋势；导游概念、分类、角色、素质要求、行为规范及管理。
4.导游常识
入境知识、出境知识、旅游产品知识、交通知识、邮电通信知识、卫生常识、货币保险知识。
5.时事政治常识
旅游业的核心价值观、旅游业最新的时事政策、辽宁旅游主题等。
6.辽宁5A级景区及世界文化遗产知识
（五）外语类考试面试中除了景点讲解，导游规范、应变能力及综合知识回答问题以外，还包括口译环节，考生根据给定内容进行现场口译，中外互译。
科目五《导游服务能力》大纲（吉林省）
一、考试目的
通过考试，主要考察考生在语言表达、仪表、礼仪、景点讲解、导游规范、应变能力及综合知识方面的素质及应具备的基本能力，提高导游在实际工作中的讲解水平、服务质量及操作应用能力。
二、考试内容
中文类考生现场考试内容包括：景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答。
外语类考生现场考试内容包括：用所考语种进行景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答和口译测试（包括“中译外”、“外译中”）。
根据导游应具备的基本能力和素质要求，现场导游考试的测试要素包括以下七个方面：
1.语言表达：主要考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用等；
2.仪表、礼仪：主要考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等；
3.景点讲解：主要考察考生导游讲解是否符合规范程序，城市概况和景点讲解是否正确、全面、熟练，是否详略得当、重点突出，讲解方法是否运用得当，是否具有一定的
讲解技巧，以及回答景点问题的正确性；
（1）中文类景点讲解：吉林省概况、长白山北景区、长春伪满皇宫博物院、长春净月潭国家森林公园、长春长影世纪城、敦化六鼎山文化旅游区、长春世界雕塑公园、集安高句丽王城（王陵及贵族墓葬）、通化靖宇陵园、查干湖旅游度假区、向海自然保护区、珲春防川国家级风景名胜区、吉林松花湖风景名胜区、吉林雾凇、四平叶赫那拉城。
（2）外语类景点讲解：长白山北坡风光、长春伪满皇宫博物院、长春净月潭国家森林公园、长春长影世纪城、敦化六鼎山文化旅游区、长春世界雕塑公园、吉林雾凇、松原查干湖风景区。
4.导游服务规范：吉林省导游资格考试系列教材《导游实务》内容。主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用；
5.应变能力：吉林省导游资格考试系列教材《导游实务》内容。主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力；
6.知识问答：吉林省导游资格考试系列教材为主要内容,主要考察考生对本省重要景点知识点的掌握程度。结合当前时政、经济、文化、历史及社会发展等方面情况考察考生对综合知识是否全面了解。
7.口译测试：主要考察考生在中文和外语之间口头互译的能力（外语类考生）。
科目五《导游服务能力》大纲（黑龙江）
一、景点讲解
（一）考试目的
主要考察考生导游讲解是否符合规范程序、详略得当、重点突出，具有一定的讲解技巧。考察考生对城市概况及景点讲解的正确性、全面性、条理性和规范性。
（二）考试内容
1.中文类景点讲解内容
（1）黑龙江省概况
（2）哈尔滨太阳岛风景区
（3）黑河市五大连池风景区（4）牡丹江镜泊湖风景名胜区（5）伊春汤旺河林海奇石风景区（6）大兴安岭漠河北极村旅游区（7）森工亚布力滑雪旅游度假区（8）森工雪乡旅游风景区
（9）哈尔滨中央欧陆风情旅游区（中央大街）（10）伏尔加庄园（11）极乐寺
（12）阿城金源文化旅游区
2.外语类景点讲解内容
（1）黑龙江省概况
（2）哈尔滨太阳岛风景区
（3）哈尔滨中央欧陆风情旅游区（中央大街）（4）极乐寺
（5）阿城金源文化旅游区
二、导游规范
（一）考试目的
主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。
（二）考试内容 1.地陪导游服务程序 2.全陪导游服务程序 3.出境领队服务程序 4.景区景点导游服务程序 5.散客导游服务程序
三、应变能力
（一）考试目的
主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。
（二）考试内容
1.餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理
2.对“特殊”旅游者的服务
3.旅游计划和日程变更的处理 4.漏接、空接、错接的处理和预防 5.误机（车、船）事故的处理和预防
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