导游案例

第一篇：导游案例

有朋自远方来，不亦乐乎”;“千年修得同船渡”;“有缘千里来相会”;“世界就像一部书，如果您没出外旅行，您可能只读了书中之一页，现在您在我们这里旅行，让我们共同读好这中国的一页”。

天生我才做导游之(波导版)接站概况篇

大连导游词实战版之一(波导版)(接站篇)

各位来自

xx 的嘉宾。大家早上好！

欢迎大家，在滨城最美丽的季节来到“浪漫之都

”大连市旅游观光。

在这里，我代表热情好客的大连人以及大连xx 旅行社的全体员工。向各位嘉宾的到来，表示热烈的欢迎，并深深的鞠躬。(客人掌声)(注:导游先声夺人,鞠躬是简单有效的武器)谢谢大家的掌声

同时在这里,我也要感谢浙江中旅的全陪王小姐,不远千里,马不停蹄,翻山越岭,跨江度海,大包小卷,满面春风的把各位嘉宾带到滨城大连,让我有机会和各位交流,有机会向各位学习,虽然我没有看到,但是一直从事旅游工作,我能够想象到,各位嘉宾一路上也能看到.做旅游工作是比较辛苦的,对王小姐这样一个小女孩就更不容易了.为此我建议在大连的旅游生活开始之前.我们把更多的掌声送给我们的全陪王小姐以及我们旅游团的领队.我们的团长张先生好不好?(掌声.笑声)(注;接团后适当赞美全陪和领队会给以后的工作带来很多方便,正所谓千穿万穿,马屁不穿,挖哈哈)

谢谢大家更加热烈的掌声!(鞠躬)

首先自我介绍一下,说心里话每次自我介绍的时候,我都很难为情,因为有人说过一个导游就代表着一个国家,一个地区的形象.大家看,我这张如花似玉,英俊异常的脸能代表大连吗?(掌声，笑声)

感谢大家的掌声和笑声.我知道我的长相是一首很男人的歌:我很丑,可是我很温柔!(笑声,掌声)

我叫刘云波.刘少奇的刘,陈云的云,薄一波的波(笑声)是xx旅行社的专职导游员,大家叫我小刘或刘导都可以,不过我最喜欢大家喊我:波导(笑声),因为都是民族品牌嘛.(笑声)还要给朋友们介绍一位的就是我们的司机师傅李师傅.很荣幸嘉宾们这次在大连的旅游活动由我和李师傅负责接待,希望我们的服务能使大家满意.首先问一下,在座的朋友有没有以前来过大连的,请举手.(调查一下客人,有没有以前来过大连的,是散客来的还是团队来的,对来过大连的客人要特别照顾,为加景点购物选一种打法!挖哈哈)

看来大多数的朋友都是第一次来大连,接下来，到宾馆还有一段时间，波导便把大连的概况和朋友介绍一下:

带团用的经典话语！

出门三忘记，一忘了烦恼，二忘了是结婚，三忘了是领导 2.上车睡觉，下车尿尿，景点拍照，回家什么都不知道

3.山美水美人更美，鸟语花香，饭菜不香，针对旅游餐 4 出门观光，为国争光，把钱花光，回家忘光

5.多吃菜，少喝酒，听老婆话，跟导游走！6.相信人民相信党，相信导游不上当

7.出门三防，防火，防盗，防记者 8.黑天黑地黑司机，防火防盗防导游，横批：我是新手，我怕谁！

9.旅游累不累 想想革老前辈——旅游苦不?想想红军两万五

累不累看看前面小妹妹-——苦不苦想想萨达姆

10.什么？这儿你来过了！——做人要厚道。11.出门就上当，当当不一样！

12.观景不走路,走路不观景-----带团走山路的时候,经常交代客人的注意事项 13.当客人感到旅途劳累时:没有旅途之苦,哪有旅程之乐

14.万里长城永不倒 ,给点掌声好不好

15.加点你不干——我本将心向明月，奈何明月照沟渠。

16.打牌会收费 ,抽烟会伤肺,喝酒会伤胃,还是加点加餐最实惠 给客人敬酒——激动的心，颤抖的手，我给领导倒杯酒，领导不喝，那是嫌我丑。

以茶代酒,天长地久.出门领导有交代，少喝酒来多吃菜，吃不到就站起来，喝不了请人代，实在不行酒耍赖（如果客人灌酒可以用得上）让你调皮！让你捣蛋！——我可以负责任的告诉你，X导很生气，后果很严重。

21.没到过北京不知道自己官太小,不到四川不知道自己结婚早，没去过深圳不知道自己兜里钱太少，没当过领导不知道什么叫勾心斗角,没当过司机不知什么是奔驰蓝鸟，没蒸过桑拿不知道什么叫神混颠倒,没进过浴池不知道自己原来是小小鸟

一：对付屁话客人

客人：“导游啊，你一定赚钱很多吧？”

导游：“那可不一定哦。” 客人：“怎么会不一定呢？”

导游：“我们的收入主要是这样构成的，一点点的工资，一点点的带团补贴，还有最主要的，那就是客人给的小费啦。”

客人“~~~~~~~”（一般情况下只要导游一说小费，客人就转身溜走

二：对导游收入感兴趣的

客人：“导游啊，你们一个月赚多少钱?”

导游：“赚不少来，可是我们的花销太大了！”

客人：“你们有什么花销？吃不花钱，住不花钱，去景点也不用花钱。拿来的花销呢？” 导游：“哎，我一个月赚三千块，可是要拿出两千八百块来看心理医生哦”

客人：“你为什么要看心理医生？”

导游：“还用说，被你们气的呗！”（保证他不会在问你这个问题了）

三：恶意攻击的

客人：“导游，你们这里太破烂了，还比不上我们的农村呢”

导游：“这个我也知道，我们是一个小城市嘛，资金缺少，人才匮乏。所以我们就发展旅游业，吸引你们这些大城市的贵宾，为我们的城市建设出谋划策，添砖加瓦。我们青岛曾是一个殖民城市，我们的人民受尽了外国列强的屈辱，我们的先辈通过五四运动争回了青岛，我们的共产党通过革命解放了青岛，那各位同胞们，为了我们的民族气节，为了继承我们前辈的革命先志，让我们一起通过我们的消费来建设青岛吧！”（如果是有点素质的游客，因该会明白）

四：夹枪带棒的 客人：“导游，你说的木鱼石，灵芝那么厉害。如果是这样的话，那大商场里怎么就没有的卖呢？是不是在骗

导游：“这位朋友，我们家用的洗洁净，吃的蛋白粉还有喝的营养品都是安利牌的，我自己以及我的朋友和家人，还有很多在座的游客，大家都认为安利的产品不错。可是安利的产品在大商场里能买到吗？好象是买不到吧。我们的山东三宝主要是出口韩国和日本，只有少量的作为土特产品来满足中国内陆游客的旅游消费需要。所以在所谓大商场里当然就见不到了。” 当游客挑剔的时候！

游客在旅途中出现挑剔无非有两种情况：一是个别游客故意而为，二是由于游客服务出现问题而感到不满所引起的。但从目前的情况来看，绝大多数的挑剔问题都出自于第二种情况。导游员应该重视游客提出的挑剔问题，并且妥善地解决好这些问题。

许多导游都曾有这样的体会，既喜欢挑剔和责难的游客，在一个有素质和教养、有忍耐和能认真倾听的导游员面前，挑剔会变得软弱无力，最终成为旅途中的小插曲，唱过也就算完事了。

况且有时最挑剔的客人也是整个团中的消费主力。所以 一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，导游员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见

此时，最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄，当游客无话可说时，而且要到能够接受导游员说话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。所以，以某种意义上说，游客的挑剔实质是和导游员的耐心在进行着一场实对实的较量，谁坚持到最后，谁就会赢得这场较量。

相反，导游员如果在这场较量中，不耐心、不认真倾听，还是那样口若悬河、夸夸其谈，那么，失败也在情理之中了.导游的车上小游戏 a：音乐电影类

1、唱歌： 这是最简单的一种了。流行的，传统的都可以，不过嘛，改编效果更好——像韩红的《家乡》、阿牛的《浪花一朵朵》、尔甲的《高原红》都可以哈。只要不是5音不全，谁都会唱。可以清唱，也可以伴着卡拉ok唱。年轻人多的就可以选择前者，年长多的最好用后者，因为年轻人记得的歌多，而年纪大的只会一些老歌，有的歌词豆不一定记得：）呵呵

2、对歌：导游和游客对歌or分男女对歌，只要把游客逗乐，气氛自然上来了，那么相互配

合也就默契了。

3、放电影：但是像《无间道》这种有1、2、3部的就算了，不然杀店时该让客人下车了，他们可能还会说“等我们看完了再下吧！嘻嘻~~~” 如果在车上放《蓝色生死恋》，一群阿姨都不愿下车爬山了,车上备的那盒纸巾都用完了，回程路上还在想，到家了看不完该怎么

办！！b：小游戏类

1、“吃牦牛”：用“我最喜欢吃牛的xx（身体的某一部分）„„”让客人轮番上，把牛身上能吃的都说遍，谁重复了就表演个节目，这个很耗时，也很好玩。吃得没有了，可能会出现吃牛毛，牛便便。。如果是40多人的大团，就算了哈！特别要注意一点，遇到团上有少数民族的，像新疆人豆不吃猪肉的，肯定不能让客人玩吃猪的游戏哈！

2、“对歌或讲笑话”：让客人讲笑话或唱歌，可能常会遇到客人不配合，造成冷场。这时可以带动客人来鼓掌（鼓掌的方式有n种），可以让客人学狗叫猫叫啊，让他跟你跟学绕口令之类相对简单的都可以。当然，为了鼓励他们参与，也可以分成几派来做节目（像对歌大赛），派别就很好取名了噻：峨眉派、青城派、岷山派之类的都行。让没参与的人来评判，第一名的适当给点奖励！比如九寨沟的明信片啊都可以。

2、“你做我猜”：电视上有的节目，就是一个人比动作或用语言描述，另一个人来猜。可以猜车上的物品，可以猜景区，可以猜一种动作。。导游就当裁判，给获胜的一方颁奖——牛

肉干一包，或矿泉水一瓶。

3、“新婚之夜”：就是让每一位客人准备一个以数字开头的这种(数字包括一、二、三、百、千、万等，比如“万紫千红”、“一针见血”、“一夫当关，万夫莫开”等就很经典！)，把它写在一个本子上，然后记下对应客人的名字，之后导游把本子收回，让对应的客人来读“新婚第一夜，xx（客人姓名）xx（四字的成语）”，这个游戏效果不错哦，现场笑话会有出奇的效果！在回家的路上用这个，游客们会带笑容离开bus！类似的有“新婚之夜，我和爱人xxxx（aabb格式的词语）”，如果客人说了像重重叠叠、上上下下、前前进进之类的词，效果就更好了！当然，这个度要掌握好。比如团上有小孩子。。

3、“我的屁股”：让客人说词语，格式为aa或abb。例如“我的屁股香喷喷。。”“我的屁股红彤彤”都不错，当然，要把话筒给客人，让他自己说。

4、“击鼓传花”：幼儿园小朋友都会玩的游戏，可以用可乐瓶、或导游旗代替手绢，导游在前面唱歌，歌一停，看哪个拿到瓶子（或导游旗）的——表演节目，获得“国宝熊猫玩具”“明信片”一类的奖品；扎气球猜灯谜、谜语——没有人回答时，只要点出活跃分子表演节

目，就归。

5、“车上跳舞”：这里所说的跳舞只是坐在车上。你伸左手,客人就得伸右手,无论你做什么动作,如果有客人和你一样,就输了,就罚唱歌噻！!

6、“明七暗七”：所谓明七就是：7、17、27之类的，暗七就是：７的倍数，有时玩的时候还把15也算上，这些都是不能说的数字，轮到了就得跳到下一个数字，15就用手做一个大

月亮，如果说错了，就要罚他表演。

7、“青蛙陷阱”：一只青蛙一张嘴，两只眼睛四条腿；两只青蛙两张嘴，四只眼睛八条腿。。以此类推,每人一句，量词或数词说错了就要罚。

8、“故事接龙”：如果遇到一些综合能力比较强的客人，还可以玩一种“故事接龙”的游戏。导游首先选好一个容易让人产生兴趣的故事情节，当你说出开头部分后，就由客人往下接（要把握好客人接故事的速度和分寸），遇到没有接上的，当然就该他表演节目，导游起承上启下

9、“词语组合”：准备好纸和笔，发给客人3张白纸，第一张写上姓名，第二张写上地方，第三张写上最爱做事情（地方和事情越夸张越好），分别放进3个袋子里，再让客人抽，形成新组合，会有很多意想不到的有趣事。好处嘛——搞笑，消磨时间长，客人容易接受

10、绕口令类：“走一走、扭一扭、见一颗柳树、搂一搂“，第二位就得说：走两走、扭两扭、见两颗柳树、搂两搂。数到十后返回从一开始。游戏规则是谁讲错罚谁出节目。由于是临时发挥，许多人都可能绕不过来，有的人把搂几搂先说了，有的人忘了数字接力，就准备听车内****出的阵阵笑声吧。其它的，比如让他们（客人）自己讲家乡，效果不错。当然前提是来

自不同地方的散拼团。

11、杀人游戏：不是真的杀人哈，别误会了。这个游戏规则说起来有点长。（省略不详述了）

c、脑筋急转弯：

1、用左手食指指着车顶，问客人”这是什么？“客人一般会回答”1“，（答案应为”这是食指啦“）用右手做同样的动作再问客人，“这是几？”，客人多半要回答是食指，（答案应为“这是1”），要根据提问来找答案。

2、芳芳在学校门口把学生证掉了，怎么办？（捡起

来）

3、一只饿猫看到老鼠，为什么拔腿就跑？（去追老鼠）

4、太平洋的中间是什么？（水、平）有油灯、暖炉、壁炉，该先点哪样呢？（火柴）

5、猜地名或人名：客人来自五湖四海，游过大江南北，很多是爱旅游的。那就让他们来猜：金银铜铁——无锡、四季温暖——长春、一路平安——旅顺、重男轻女——贵阳、风平浪静——宁波，赤壁之战——孙悦刘欢、降落伞——张飞、啥子都卖了，就是不卖被子——刘备。国外的也可以，比如”红色庄园“（丹麦）”蓝色的庄稼"（荷兰）。如果客人觉得难度太大，可以适当给点提示。适当的小礼品还是要准备。

6猜谜语：这个就很多了。比如：一片青草地——打一花名（梅花），来了一只羊——打一水果名（草莓），又来了一只狼——打一水果名（杨莓），又来了一群羊——打一小食品名（喜

之郎）

d教客人说四川话或讲类似的故事： 如“耍得安逸”，那个小妹儿长得好“巴适”哦。又如：老师叫一位同学用“恳求”和“要求”造句。同学的这样说道：妈妈煮了一锅排骨，爸爸吃时说：“恳求不动”妈妈反说道：“要求你恳。” 或让客人来做听力题：1.女：啥子事？男：关你求事！问：男的意思是什么？ a.求我我才告诉你。b.不关你的事。c.和你的球有

关。d.以上答案均不对

e玩扑克牌：遇到堵车之类的，就让客人玩蜀风雅韵才发的那个扑克牌，耍双q啊，斗地主这些都可以。这样也顺便让客人了解了蜀风哈，f 客人表演的节目： 至于让客人讲笑话或唱歌，可能常会遇到客人不配合，造成冷场。这时可以带动客人来豉掌（豉掌的方式有n种），可以让客人学狗叫猫叫啊，让他跟你跟学绕口令之类相对简单的都可以。当然，为了鼓励大家都来参与不至于冷场，也可以把车上客人分成几派来做节目（像对歌大赛就很适合），派别就很好取名了噻：峨眉派、青城派、岷山派之类的都行。让没参与的人（比如年长的老人）来评判，第一名的适当给点奖励！比如一点牛肉啊，九寨沟的风光vcd啊都可以。团里经常会卧虎藏龙的，发现了活跃分子，也有利于推自费项目，操作就不多说了哈！另外，如果客人太散或者年龄差距较大，有时玩游戏就不好操作了。这时，导游的讲解会比较重要，因为客人出来除了游玩，他们特别注重导游对当地文化的讲解，他们更想知道的是有

关知识。。.欢送词2！

感谢大家这几天对我工作的支持配合和理解，也感谢我们领导在我们想不周全的地方给予了细心的提醒，让我们的工作做的更加细致，在这里我表示深深的感谢，尽管我和全配小陈想尽心的把每一位团友都照顾好，但是我相信总还是有我们看不到，照顾不周到的地方，人无完人金无足赤。如果我们真有照顾不周到的，还请您多多包涵，我记得曾经有一个人曾说过一段话：这个世界上最宽阔的莫过于海洋，比海洋更宽阔的莫过于天空，比天空更宽阔的莫过于海洋，比海洋更宽阔的莫过于您—人的胸怀，如果我们有什么照顾不周的地方请您多多包涵，如果您此次行程非常开心愉快，那么请你以后介绍更多的亲朋友好友来桂林旅游，记住我们的地接社k旅行社，到家一定和我们的重点合作贵宾————某某旅行社多美言几句，以后组更多的团给我们家旅行社，我们将不甚感激，（鞠躬—）天下没有不散的宴席，在这临别之际，也给大家送上一首歌--~，预祝大家一路平安，迎你们再来呼伦贝尔啊，一路平安到家乡到家乡。最后祝愿我们的朋友好人一生平安在将来的日子里，一帆风顺，好事成双，三阳开泰，四季发财，五谷丰登，六六大顺，旗开得胜，八面来风，久久顺心，十分得意，好谢谢大家（鞠躬）好了机场到了请大家带好自己的行李，别人的老婆跟我下车。。。

机智导游词,作者不详(看导游的临场反应）

1.来沈阳的时候和他聊起了没经验的地接~说客人问长春多大导游都不知道，我说沈阳多大我也没记住，大呼——问我，“如果客人问你你怎么办？” 我说我会反问客人，您知道哈尔滨有多大吗？（来自哈尔滨的客人），沈阳比哈尔滨大一点~ 我想如果我这样回答的话，这个问题就可以敷衍过去了~~ 3.有次带客人去一景点，我也是第一次去，客人问我一路景点的下一站是什么？我答说放心，有路牌，丢不了的……

4.一日带团至拙政园，忽然间迷失了方向，客人奇怪：“我们这里不是已经来过了吗？”答日：“我是为了让你们更好地体会一下这里的景色，现在大家在此照相留念吧”，说罢立即去找正确方向。

5.在车上给大家讲解的时候，突然有小孩（两三岁）大叫一声，我马上说——谢谢，还是我们比较投缘，一般都是那种超级歌迷、发烧友才这样尖叫呢！谢谢你的支持，说完我还特意走过去和那个小朋友握了握手，车上都大笑，气氛特别好！

6.有一次带一北京团上庐山，在含鄱口雾气太大，什么也看不见，原先说得天花乱坠的导游词全白费……一大爷不太悦，问，小导游，这看什么啊，什么都没有啊……我说这是仙境啊！7.带团的时候客人经常会问：”导游啊，这是什么草，这是什么花啊。”一般情况下回答：“野花野草”----或者什么树的？（比如有点像桃树）就回答说：变种的桃树，国外进口的。

10.记得很早以前，我第一次带杭州团，在岳王庙门口出来上西湖游船，带着100多人在西湖边上来回走了4圈（没找到上船的码头在哪里）又回到了岳王庙的出口~我一转身，问到“大家注意到了没？我在原地带你们走了4圈，有谁知道为什么吗？”眼睛四处打量客人，（其实，我没放过任何一个有标记，或指路牌的地方，企图找到码头···又失败了）在听了一些胡闷瞎猜之后，我把江南禅林的起源和梁武帝四次“舍身”同泰寺的故事穿插了刚才的路线略略的修改了一下讲解给他们听，然后给了他们10分钟的时间拍照留念。（我乘机打听码头所在去了）结果，我大吐血，我已经4过码头而不入了（残念）··· 客人丝毫没发觉，还因为他们的这次经历回去后和别人吹嘘自己选的旅行社一心为客人服务，走过路过还为他们尽情讲解而沾沾自喜呢~~惭愧

11.不是我自己的事情，一个朋友带团的时候，团队中有母子两个吵架，整天都不说话，这时候导游借寺庙讲解的时候插入了一个故事：大意是说有一个人一心向佛，要找一个得道高僧拜他为师，找了好久，终于在很远的地方找到了，可是那个高僧却不肯收他，对他说，我的德行不足以做你的师父，你要拜就应该直接去拜观音菩萨！那人便问，观音菩萨在哪里呢？高僧答道——你现在往回走，不要回头！你会看到一个斜披着衣服，反穿着鞋的人，那个人就是观音菩萨了！这人听后便回头走，可是走了三天都没有看见高僧所说的斜披着衣服的人，眼看就要到家了，他都没有找到，又不能回头，只好怏怏地回到了自己的家，他敲门的时候已经是半夜，她的母亲斜披着衣服，因为听到儿子的声音，连鞋都穿反了就跑出来给儿子开门，这人一看，恍然大悟！原来母亲就是菩萨！后来他放弃了云游的想法，一直陪着她的母亲度过了晚年…… 这个故事的效果我就不用说了，我真的很佩服他的机智！

12.五一的团有一个很无聊的客人，自己在酒店外面买到一个质量不好的刮胡刀，然后对着我大嚷：“你们这个鬼地方，什么都是假的，这个你导游要负责的！你应该维护你游客的利益，我怨力冤枉的花了几十块……”（因为后面的很不好听就不详述）当时我头都气炸了！他去买东西我全然不知，也没有征求过我的意见，而且我已经提醒过相关的安全质量问题！跟我有什么关系？！而且他又不肯跟我一起去找店主！但是他是我的游客呀！就算他再没有道理我也不能骂不是？等他讲完以后我面带微笑的说：“我需要提醒您的是，我是你的导游，我不是工商局的，我会想办法去调节……但是如果按您所说的我呀为您的任何消费安全负责，是不是说在假如有我的游客找鸡我还应该先去给哪个鸡做个体检，看她是不是有病！？”其他团友哄笑……更郁闷的在后面，原来东西不好的原因是他不会开电源开关！

13.加自费景点的时候,有个客人非要跟我去买票,结果我对她说现在票没了,暂停10分钟,请大家先跟我来,带他们到门口的时候,把导游证给了剪票的人，说先让客人进去,一会拿票换证,剪票的知道了我的难处,便放进去了,让客人在那等了两分钟,买完票把证拿回来了,结果~~~~`哈哈,还用说么----14.有朋友带团，团中有人因小事和朋友大吵，质问朋友：“你到底想怎么样处理这事”。朋友同样的大声回复道：“我只想让你们（以下变为女孩特有的温柔语气）不生气，给我时间解决好这事。好吗”？说完并羞涩一笑。对方愣了一会随即大笑，朋友随即处理完问题。所谓伸手不打笑脸人，导游，保持大脑冷静的同时，配上一幅不管真假的笑脸，会省去很多麻烦。

15.一个海外领队 带团走新马泰 当做泰行的班机时午餐是 西餐自助 当游客进完餐 空姐来回收 刀叉餐具时发现客人不与配合 “空姐给他发完餐具 他看餐具很别致 就放到自己的包里了说谎说没看见有刀叉”“他吃时是没用刀叉 是用手抓着吃的！” 这样空姐劝说了旅客好一段时间客人也不于配合说 空姐只好去找 领队这时 领队应该这样做？这是给我们讲导游服务规范 老师90年代初 带团亲身经历！她的处理办法是 “装做不认识那个旅客 他不是我带的团的客人！” 因为你帮空姐管客人要的话客人会生气 会说“关你什么事” 即使客人配合你 给你面子把刀具拿出来你也失去了客人的心 如果他不配合你 你是两边不讨好啊？/！16.客人问：导游这树叫什么？晕~！~！~不认识！反问：你们那里叫什么？听过回答后：我们这里也叫这个。

17.一次带一个散客团，去到星海音乐厅一女客人问：导游，冼星海是广东人吗？妈呀，我那时还真不知道。我回答：他是哪人我不知道，不过我知道你是湖南人（看了团单）大笑~~~~ 18.第一次带团去泰山，在半山腰坐中转车时，客人问我坐车大概要用多长时间？晕，我那里晓得啊？可也不能说我也是第一次来啊于是只能回答：“如果不堵车的话大概一会就到了，可现在是旅游旺季，你看这么多的车，什么情况都可能发生，所以我也说不好，还是看咱们的运气吧~，几十分钟到几个小时都没准”

22.有一次去黑龙江的镜泊湖，客人问：湖水哪来的？？我说：牡丹江啊！客人又问：“牡丹江从何而来，要到哪里去？”天啊，我怎么知道，于是我学着朗诵的调说：从，天上来，到，大海去！客人便笑了，说对呀，对呀！

24.有一次带客人去昭君墓参观，有人问我，“王昭君活了多少岁？”我答：”王昭君活了两千多年，一直活在内蒙人的心中”。

25.我对花花草草什么得一窍不通，连最最平常的也闹不清，有一次带客人去韶山，客人指着一种种在盆子里得观赏花问，小导，这是什么花啊，我实在是不知道，看看它长的有点象鸡尾巴，就说，我们这里这里土话管它叫鸡尾花，哈哈，客人还说：恩，真像！

27.在乌镇，一名导游告诉他的游客：你们买双鞋吧。游客反应：太小了。这时候，他就说：买双小鞋给领导穿。

28.上次我带一群学生出去，他们老师满难缠的，看到一种很红的花，开得很艳，就问我那时什么花，我只知道该讲什么导游词，哪知道什么花啊？！就很严肃的跟他说：“这是一种比较少见的职务，学名叫什么我也忘了，不过俗称百日红，老师如果有兴致的话可以等到34天之后再来看一下，可能到时候还会见到花儿凋谢的样子哦~~~~~~”幸好他没再说什么，要不然我还真不知道该怎么办啊

30.有一次我带客人坐游船在海上观光，其中有一男客人总是找事，（可能因为我是男性的原因吧）这时他问我导游我们的船下的这片海有几米深呀，晕我怎么会知道，我则回答您可以跳下去试试，能沫了您就说明它至少有二米深？？

31.问：沈阳有多大面积？你说比哈尔滨大一点叫做机智，你要是胡乱说一个数字，即使很接近也是欺骗！游客完全有理由投诉你，而且这种机智我并不提倡，这是在掩饰自己的无知，还不如自己把这个数字背下来。

33.是去年的事情了,那时候是让我去高速口等,一个山东团,虽然在北京呆了好几年,可对于路还是不太熟,一打听,全陪和司机都不知道路,后来,让我朋友扮成摄像师,(我们旅行社每个团都有摄像师的,用我自已买的小型摄影机)这样,带了一天，34.有一次,我的客人们等火车,火车严重晚点,客人很生气的对我说,火车晚成这样要列车时刻表干吗用的,我说,那是让大家更清楚的知道到底晚了多少时间！37.今年一月份带了一个团到马来西亚，在集合好去用餐的路上，客人问我“导游去哪里吃饭”？因是第一次到吉隆坡我不熟路，我回答说“去餐厅吃饭”；客人又问“餐厅怎么走”？我说“往前走”。客人也就没有再说什么了！

38.我第一次带团去金石滩,哪是哪都找不到,出了中华武馆以后客人就问我左边白色的建筑是什么?晕，我怎么知道！于是我就对客人说：那可是个好地方，但是现在不能告诉你，给你们留点悬念，一会再揭晓答案。然后我跑回车上借给客人开车门的工夫问了一下司机，知道了是影视模特中心以后开始讲导游词

40.一次去河南云台山.由于水很大,基本需要挽着裤腿走,.在过桥的时候我对大家说;大家小心啊,不要掉到水里面..但另一团的导游很幽默的说:大家一定注意不要失身(湿身)啊...然后大家一阵大笑....于是我很佩服人家的经验，,自己刚带团不久也算长了见识...

第二篇：导游考试案例

第五章

*某国内旅行社看到当年秋季国际旅游比较红火，便以代办国际旅游对名义散发广告，招徕游客参加出国旅游。这家旅行社能代办国际旅游吗？

*案例：旅行社遇到不可抗力可以免责

2001年1月30日至2月4日，刘某等16人参加北京某旅行社组织的“云南双飞六日游”。按合同规定于2月3日乘机从四双版纳回昆明。但由于雷电天气，航班取消。旅行社为确保2月4日准时乘上昆明到北京的航班，决定改乘大巴回昆明。经与旅游者协商未达一致，旅游者坚持按原定乘机返回，由此直流西双版纳4天，指导2月8日，旅行社设法买机票返程。刘某等对此投诉旅行社承担违约责任，并支付滞留期间的费用。请问：此案例中旅行社是否该承担违约责任？

 某市甲乙两公司协商准备申请成立一家国内旅行社，甲公司出资25万人民币，乙公司用自己的经营门面房作价出资25万人民币。

问：他们符合国内旅行社的注册资本条件吗？

答：符合。注册资本包括固定资金和流动资金。两公司共出资的注册资本50万人民币，符合设立国内旅行社注册资本不少于30万人民币的规定。

 李某等20名旅游者参加了天下旅行社组织的旅游，在去景区的途中发生交通事故，造成李某等3人不同程度的轻伤，3人治疗花费1500元，要求天下旅行社予以赔偿。在协商赔偿期间，李某等到法院起诉，而法院受理后未作判决以前，李某又到旅游局投诉，要求旅游局用天下旅行社的质量保证金赔偿他们的医疗费等费用。请问：这起案例能用质量保证金赔偿吗？

案例：李氏夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰、港、澳 15日游”旅游团，在临登机时，旅游者发现，该旅游团是由 5家旅行社共同组织的，大家手中的旅游日程各不相同。更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是，该旅游团没有领队，而团队绝大多数游客是初次跨出国门。这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难，在国外如何转机，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎样与境外旅行社接洽等均无人过问。

在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久，影响了游览活动。旅游过程中，因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排也被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游的摆布。旅行结束后，李氏夫妇以旅行社未提供相应服务，损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。

旅行社辨称，组团人数不足，由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常做法，只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义。此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队，因此，旅行社未派领队并不构成违约。

问题：旅行社的申辩合法吗？为什么？ 案例分析

经过旅游质监部门审理认定，旅行社在组织出境旅游过程中，违反了有关旅游法规、规章，未履行法定义务，应承担违约赔偿责任。

1．签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社。《旅行社管理条例实施细则》第44条规定：“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。”旅游者出游选择旅行社，除考虑其价格、标准、行程等因素外，同时应特别注意旅行社的资信状况和履约能力，以使自身的利益得到保障。旅游者享有自主选择提供服务的旅行社的权利，未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转给其他旅行社的，是一种违约行为，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。2．提供领队服务是旅行社的法定义务。《旅行社管理条例实施细则》第5条规定：组织中国境内居民到外国和港澳地区旅游，为其安排领队及委托接待服务。《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》第10条规定：“团队的旅游活动须在领队的带领下进行。”领队是指由旅行社派出，为出境旅游者提供协助、服务，同境外旅行社接洽，督促其履行接待计划，调解纠纷，协助出境旅游者和境外接待社处理意外事件的人员。作为法定义务，无疑是任何旅游合同的默示条款。旅行社违反了合同默示条款，就是一种违约行为。

本案中，因旅行社违规运作，致使杜某夫妇不得不为吃、住、行操心劳神，没有享受到应有的服务。旅行社既要赔偿旅游者住宿、景点等损失外，还要退赔领队服务费。

第六章

 案例：2006年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。问题：旅行社的申辩是否合理？导游的说法是否正确？(1）旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。

（2）导游黄某的说法不正确。依据《导游人员管理条例》的规定，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照《旅行社管理条例》及《导游人员管理条例》的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任

 2002年6月，导游人员徐某受某国际旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅行游览过程中。徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比在中国便宜，遂与该游客商量，购买了该相机。后因此事受到旅游行政管理部门的处罚。问题：

（1）导游人员徐某能否购买外国旅游者的物品？为什么？

（2）旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚？具体规定是什么？ 案例分析：

（1）导游人员徐某不能购买旅游者的物品。因为《导游人员管理条例》明确规定，导游人员在进行导游活动中，不得购买旅游者的物品。

（2）旅游行政管理部门对徐某的处罚是依据《导游人员管理条例》。该条例规定，导游人员有上述行为的，可由旅游行政管理部门责令改正处以罚款等处罚

 2001年“七一”期间，甲旅行社组团前往井冈山、南昌5日游。虽然气温高达37°C，但大巴良好的车况和满山的翠竹让大家感受不到旅途的辛劳。第三天在井冈山前往南昌途中车内空调突然失效，车内气温高打40°C左右，在如此高温下让游客再乘4个多小时的车是不太可能的。导游小吴为了稳定游客情绪在频频道歉之余请大家谅解，并安排游客就近较为舒适的饭店用餐，想利用这段时间解决问题，可司机老李跑遍整个县城的车行也没有找到配件，就近也无合适车辆调配，从地接社九江调配也不成现实。导游小吴经与游客及领队协商后，决定向旅行社请示改乘还有十几分钟就要到站的火车赴往南昌，在游客的协作、配合下还算顺利抵达了目的地。

但事后客人要求赔偿，其理由是旅行社安排了车况不佳的车辆，影响其游玩行程，使得游客长时间在烈日下暴晒，造成精神上的损伤。而旅行社认为他们已承担了游客改乘火车及车辆接站费用2000元。且委派车辆实属（展新）车况良好，途中皮带磨损致使空调失效实属不可避免性的。问题：游客要求合理吗？法律依据是什么？ 案例分析：

1.旅行社事先确士实派了车况良好车辆，但途中皮带磨损，而没有备用配件而使客人倍受酷暑，根据《合同法》不可抗力的构成条件来看，这一事件既可预见，也可避免和克服的。因此甲方认为是不可避免性是不正确的。2.导游小吴在无法解决问题的同时，能及时与游客协商，在向甲社请示后决定改乘火车赶往目的地是正确的。根据《导游人员管理条例》规定，在旅游活动中出现不利于旅游活动的情形，在和旅游者协商达成一致，向旅行社汇报后，导游有权变更旅游计划。

3.当客人提出赔偿时，旅行社应考虑到确定因空调失效，导致客人出现呕吐现象，而应给予一定的补偿。（并向客人讲清道理，作到有理有据有节）。

第七章

 案例:某旅行社的一辆旅游车在返回居住地途中因避让一辆手扶拖拉机而翻到路边水沟里，车上7名游客受轻伤，8架照相机浸水，估计经济损失2万元以上。该旅行社为了在文明企业的评比中顺利过关，一方面对这起交通事故拖延不报，另一方面声言“赔款不投诉，投诉不赔款”，并要求游客些保证书，保证不投诉。后来，有关部门还是知道了事情的真相，摘掉了该旅行社文明企业的牌子，并受到了通报批评。

问题：按照国家旅游局有关规章的划分，这起旅游事故属于什么等级的事故？该旅行社的做法正确吗？

● 2005年５月，日本某公司董事长Ｑ先生来华旅游，入住上海五星级酒店，次日晚举办宴会为自己庆祝４０岁生日，大约饮了一整瓶烈性白酒。客人走后，Ｑ先生头重脚轻，胃疼难忍，一头栽倒在浴缸，失去知觉。酒店服务员发现后，立即将他送到附近医院，但因Ｑ先生饮酒过量死亡。事后，酒店立即报告市公安局及外办，通知日本驻上海领事馆及Ｑ先生家属来华处理后事。

问题：外国人在华死亡的处理程序有哪些？若Ｑ先生所属国领事馆要求查明死因，解剖尸体，应如何处理？ １、程序包括（１）报告当地公安局外事部门，（２）通知外国使、领馆及家属（３）为国际急救组织提供方便（４）严格按照外交部规定（５）按保险规定-赔偿

２、正常死亡或死因明确的非正常死亡，一般不需做尸体解剖。若死者家属要求解剖，我方可同意，但必须有死者家属或使领馆官员的签字的书面申请。对非正常死亡者，为查明死因，需要进行解剖时，由公安、司法机关有关规定处理。

第八章

 案例：刘大妈今年６０大寿。儿女们为给母亲庆祝生日，带她乘飞机到桂林旅游。刘大妈一向身体很好。可谁料到飞机在飞行中突然发生剧烈的颠簸，刘大妈感到气短，发虚汗，胸闷，摔倒在机舱里，不省人事。刘大妈的儿女急忙喊来医务人员抢救。由于刘大妈是突发性心脏病，病情较急，抢救无效死亡。刘大妈儿女认为母亲的死亡与飞机在飞行中突然发生剧烈颠簸有关，飞行员的飞行技术是导致母亲死亡的原因，要求航空公司赔偿人民币４０万。（１）刘大妈在飞机上的死亡与航空公司是否有关？（２）刘大妈的儿女能拿到航空公司的4０万元的赔偿金吗？ 案例分析 １、《民用航空法》规定：“旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况及疾病造成的，承运人不承担责任。”但是，因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，与航空运输操作、或者与航空运输服务有关的，造成旅客人身伤亡的任何事情，如飞机坠毁，空中颠簸，被劫机者伤害，承运人所雇人员行为不当引起的旅客受伤，承运人应当承担责任。刘大妈因飞机颠簸造成摔倒，是诱发心脏病的直接原因，航空公司因承担责任。２、根据《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，承运人对旅客承担赔偿责任的最高赔偿金额为每人４０万人民币。所以刘大妈儿女能拿到４０万的赔偿金额。

3、刘大妈如果向保险公司投保《航空运输人身意外伤害险》，可再向保险公司索取相应的保险金。

第九章

 2005年6月，孙女士参加了某旅行社组织的出国旅游团。出国前，组团社提醒大家旅游时注意安全，看管好自己的贵重物品。旅游团出国后第一站到达泰国，入住某三星级酒店。酒店大厅服务台告示牌上用泰语、汉语和英文写着：贵重物品请寄存前台。而孙女士觉得还是自己保管比较方便，便回了房间。第二天，孙女士发现自己的纯金戒指和1万元现金不见了。她马上报告领队，领队报告酒店保卫处。可是仍无下落。孙女士要求该酒店赔偿全部损失，理由是酒店有责任保护旅游人身和财务安全。请问：孙女士能否得到该酒店的赔偿？为什么？

案例

食物中毒

 市工会组织先进工作者到美丽的海滨城市大连度假。小涛放假随同妈妈一起前往。导游员小付作为全陪承担了该团的接待任务。旅游团坐的晚上９：５０的火车。第二天凌晨，当火车停靠在中转站时，小涛让妈妈给他买了一盒当地小贩销售的盒饭。结果没过多长时间就出现了腹痛，腹泻，头晕的症状。小涛妈妈和导游束手无策，连忙叫来列车员帮忙，在乘客中找到医生和药品，患者的病情终于得到控制。

问题：一般食物中毒的特点是什么？应急措施有哪些？导游为了避免食物中毒，应做好哪些防御工作？ 案例分析

一般食物中毒的特点：潜伏期短，发病快，常常集体发病，若抢救不及时有生命危险。

导游员首先要注意防范，不断提醒游客注意卫生。应急措施：不是很严重－自行处理，喝开水或糖水、盐水，缓解毒性；感到恶心要呕吐－催吐，吐出食物，压迫舌根，吐尽食物再多喝开水；病状很严重－送医院。

在定点餐厅就餐；不要买小摊上食物；用餐时发现食物不卫生，有异味，及时要求更换；讲清“水土”问题。

第十章

案例

 石家庄某旅行社开发了衡水湖一日游线路，在宣传广告中承诺“游客可以在衡水湖乘坐游船游览整个衡水湖，可以近距离观赏候鸟，甚至可以到鸟巢观赏鸟蛋，并称衡水湖水上快艇非常刺激诱人，提出的旅游团费360元，包含以上全部项目和景区门票费等”。张某等人被该旅行社的宣传广告所吸引，报名参加旅游团，并交纳费用。但是当旅游团队达到衡水湖，景区管理人员只允许游人远距离观赏候鸟，欣赏湖水风光，旅行社在广告中的承诺基本无法兑现，游客大呼上当，回到石家庄，张某等向河北省旅游局投诉，要求旅行社赔偿损失。问题：

1、景区工作人员拒绝游客进行该旅行社承诺的旅游活动，是否合理？有何法律依据？

2、游客张某等人应该如何要求旅行社赔偿？

 案情介绍

个体工商户刘某家中有祖传遗留下来的青花瓷瓶一对。今年5月，因生意急须资金周转，刘某便将祖传青瓷花瓶以每只2500元的价格卖给美籍游客。请问：刘某的行为是否违法？为什么？ 案例分析

刘某行为违法。原因在于：（1）《中华人民共和国文物保护法》明确规定，属于集体所有和私人所有的纪念建筑物、古建筑和传世文物，其所有权受国家法律保护。任何人不得私自买卖，尤其不得卖给外国人。（2）鉴于刘某的实际情况，《文物保护法》同时规定，私人收藏的文物可以由文化行政部门指定的单位收购。因此，刘某可以将文物拿到文化行政管理部门指定的单位去销售。

（3）由于刘某的行为违反了文物保护法规，有关管理部门可以没收非法所得，予以罚款，严重者并可给予刑事处罚。

 案情介绍

俞兴，嘉兴市人，自初中毕业后就迷上了文物收藏。2006年，他曾将139件文物捐赠给嘉兴市博物馆，经鉴定其中有两件为国家一级文物，7件为国家二级文物。2000年，俞某听说嘉兴市筹建历史博物馆，又将收藏的530件文物捐赠出来。经嘉兴市博物馆初步认定，这批文物中的陶器最早距今5000至7000年，最晚也在春秋战国时期，鉴定后接受了496件。

这些文物大多是俞某平时以几十元至千元不等的价格从市场和农民手中买来的。对俞的行为，嘉兴市文物部门准备奖励他。但有人却提出不同意见。根据《文物保护法》规定，公民个人不得人事文物的买卖和占有，一旦发现文物应及时上报各级文物保护部门。显然，俞在捐赠文物前的收买和收藏行为属违法行为。（采编自大河报）请问：此种情况应该如何处理？为什么? 案例分析

这种行为应该奖励。理由在于：

（1）尽管俞某在捐赠文物前的收买和私藏行为是违法行为，但他捐赠文物的行为是对他违法行为的一种最好的认识。（2）从案例中可以看出，俞某是在没有文物法律意识和文物市场、社会管理有疏漏的情况下作出的违法行为，具备从轻处罚和免于处罚的条件。（3）在目前民间文物买卖和收藏无法禁止的情况下，捐赠文物的行为示范作用极大，如能给予鼓励和表彰，能带动其他人捐赠文物和保护文物。因此，对俞某的行为应予以表彰和奖励。

第三篇：导游业务案例

第五章 旅游接待中突发事件的处理与预防

【案例1】某日上午8：00，某旅行社门市接待人员接上海组团社电话，原定于第二日下午3：00到达的旅行团，应出发地订票的原因改为第二天上午11：40提前到达，需提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调部联系上的情况下，在基调的办公桌上留下便条告知此事后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打电话来才知道此事。请问如果你是地陪该如何处理。

1、地陪应以最快的速度，带车到达火车站；

2、实事求是地想游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解。

3、必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品

4、用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。

【案例2】某旅行团计划于当日乘CA7407航班有A市飞往广州市，导游人员小猛按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未能接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

1、小孟未能接到该团的可能原因：

（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行

前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。

（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或

没能找到导游员。

（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场

前他也没有

去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。

2、如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位推掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程；与司机商定第二天接团的时间。

【案例3】今年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个团误以为是自己的团而接走，车抵达饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？

1、站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系。

2、主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问。

3、及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数。

4、如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。

【案例4】某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划该团为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量事客人在D市逗留期间过得愉快？

1、先找全陪。说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；

2、找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；

3、分头找团员做思想工作，求得他们的谅解；

4、积极执行补救计划；利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。

5、必要时，；经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉。

6、旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

【案例5】KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？

1、造成这次误车事故的原因：

（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；

（2）地陪、全陪不分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火

车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

2、地陪应采取的补救措施为：

（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地。

（2）报告旅行社领导，请示处理意见。

（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；

（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；

（5）安排好该团离开A市前的游览活动；

（6）妥善处理行李；

（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。

【案例6】导游员小王接待的某旅游团原计划与12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。

A、在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？

1、1)立即与全陪联系。

2)对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；

3)请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准赠送纪念品。

2、1)基本安定旅游团后，导游员要：通知饭店有关部门，协助饭店与与有关游客

结清账目。

2)与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间有领队向大家宣布。

3)提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

B、得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？

1、阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因

2、用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找。

3、找到项链后，请饭店或旅行社立即派人讲项链送到下一站旅游团下榻的饭店；讲找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用有怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；

4、钻石项链是珍贵物品，确实找不着时，地陪应让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。

【案例7】某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时要求检查护照。全陪匆匆地向游客护照，办理完登记手续后，他随手讲护照递给了领队，自己给游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A 地机场收取护照后好像没有还给他，但领队说肯定将护照还给彼得。请问：

A、在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？

1、需要证件时不应有全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且当面点数。

2、发登记卡不应是全陪，而是领队。

B、导游员怎样处理游客丢失护照的问题？

1、问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方。

2、与领队联系：没有讲护照还给旅客还是已经还给他了，以求分清责任。

3、与领队一起协助游客寻找护照

4、确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明

5、失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明

6、失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件

7、领到新证件后要到我国省、市自治区级公安局或其派出机构办理签证手续

8、费用问题待分清责任后处理

C、什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？

1、不保管游客的护照等证件

2、需要时有 领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完立即将证件交还领队并点清数目

3、旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还

【案例8】美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措、、、该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。

A、老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？

全陪在途中应采取的措施：

（1）让老人平躺，头略高

（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下

（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作

（4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系

B、在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？

老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：

（1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场

（2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考

（3）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到

后安排好他们的生活

C、老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？

老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：

（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题

（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续

（3）出院时帮其办出院手续

（4）帮助老人夫妇重订航班、机座

（5）上述各项所需费用均有老人自理。在他离团住院期间未能享受的综合服

务费用由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人

【案例9】一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为其已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道、于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着‘问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话想地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，赶紧地等待领导。

请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做?

1、导游员行动的不妥之处：

（1）发现游客死在床上，俩人不应该都跑下来

（2）不应该惊恐地当众宣布死讯

（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动

（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息

（5）不应该在大厅焦急都等待旅行社领导而不管其他游客

2、导游员正确的做法是：

(1)应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场

(2)应与地陪商量后向游客宣布死讯

(3)应安定其他游客的情绪

(4)地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览

(5)向向旅行社领导作详实报告

(6)有关部门来调查时，应积极配合

第四篇：导游实务案例

典型案例分析：

案例1 旅游者要求先回宾馆再用餐

某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从A市抵达B市，地陪小王在机场街上团队后，马上宣布直接从机场去一个餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休息半个小时再外出用餐，小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了，客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐，小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了，第二天早上出发时间就必须推迟，双方各执一词，最后未能达成统一。后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休息一小时后再外出用餐。正确处理方法：

作为导游员，这类事情会经常遇到。导游人员应按客人的要求，遵循“主随客便”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻的宾馆。评析：

导游员要向旅游者提供高质量的服务，应当遵循的基本原则之一，是：“宾客至上，尽可能满足其需求。”导游员在处理某些问题时，要以旅游者的利益为重，不能强调某些困难而置客人的利益于不顾，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能办到的，即便很困难，导游人员也要设法给予满足，这就是导游人员职业道德的具体体现。旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大的愿望就是先回宾馆休息，然后再进行其他活动。

作为导游人员应该站在客人的角度去考虑问题，安排日程。小王在接团前做业务准备时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中如果有分歧，应当做到平等协商，地陪直接把客人拉到餐厅用餐，一定会引起旅游者的反感，影响地陪树立良好的第一形象，客人不会认为小王是一个可信赖的、有安全感的导游员，导游员和客人之间的心里距离也很难缩短，在以后的活动中地陪很难得到客人的配合和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅游社下达计划的落实，对导游员小王来讲，应马上纠正态度，仔细了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，努力弥补服务缺陷，向旅游者提供具有针对性的服务。案例2

好心耽误了乘车时间

某旅行团在A市进行了两天的游览后，将于当天中午12时乘机离开A市前往B市。导游员李先生为了让客人对本地有更多的了解，主动提出让客人上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，旅游者与老人亲切交谈，互赠礼品，旅游者还参观了老人们的住宿，康乐和保健设施。两个小时以后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场，再去机场的途中多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事件。正确处理方法：

一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即时时间较为充足，导游人员也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位，导游人员应带领团队提前抵达机场（车站、码头），如乘国内航班应提前一个半小时抵达机场，乘火车应提前一个小时到达火车站，乘国际航班出境在或去沿海城市的航班应提前两小时抵达机场。评析：

导游员李先生出于好心给客人多安排了一个节目，结果导致出现误机，给旅行社带来麻烦，给客人造成不便，如果事情处理不当还会影响旅行社的形象及其与组团社的关系，李先生的出发点是好的，可是他考虑问题不够全面，没有对将会出现的各种情况做出正确的估计，从客人方面来看，可能有人会把财物遗留在饭店，可能有人会在参观游览中走失，可能会在离店时结账时间过长，可能为了会见亲友而耽误了时间，等等。从旅行社方面来看，可能出现托运行李不顺，可能在出发前票据没有被送到导游员手中，可能在车辆调度方面有问题，此外还可能再去机场（车站、码头）途中遇到堵车或出现交通事故，等等。总之，会出现这样和那样的问题和情况，所有这一切都需要导游员有充分的时间去解决和落实，综上所述，当团队在午饭前后离开当地的，导游人员都不得安排任何节目。案例３客人希望朋友随团活动

用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位朋友已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，能发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。正确处理方法：

有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续（出示有效证件，填写表格，交纳费用等）。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理入团手续。评析：

旅游者的亲戚，朋友，熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按“宾客之上，服务至上”，“尽可能满足需求”的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给与同等的热情服务。对某些有身份的客人，礼貌礼仪上要多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚，朋友，熟人随团活动时（如座位不够，客人的身份不明，有关部门不同意或其他客人不同意），导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。案例４ 导游人员要正确对待投诉

导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周。一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生都非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飞机）不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的心情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。正确处理方法：

旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广，情节也较为复杂，原因也是多方面的。对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：（１）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（２）认真耐心的倾听投诉的陈述；（３）核查，分析旅游者投诉的原因；（４）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（５）对旅游者做好说服，调解工作，以免事态扩大；（６）继续做好对旅游者的服务工作。评析：

旅游者以书面或口头形式向旅游管理部门，旅行社或导游人员本人提出投诉，属于其合法权利。在许多情况下，旅游者往往会直接向导游人员进行投诉。导游人员应该正确掌握处理投诉的步骤。如果投诉牵涉到导游员本身，导游员要认真对待，冷静理智地思考问题出在哪里，然后正确处理。不管旅游者的投诉正确与否，导游员都应该持认真的态度，那种无所谓以及与客人争吵的态度都是不可取的。当旅游者投诉的内容并不涉及导游工作的本身，而是有关其他相关旅游产品的供给部门时，导游人员不要认为这些部门与己无关，马上一推了之，或者与旅游者一起抱怨。导游人员应该认识到相关旅游部门提供的旅游产品也是自己旅行社产品的重要组成部分。在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己的旅行社，最后，还要感谢客人提出的投诉。

案例5 旅游者要求参加计划外的娱乐项目

某个旅游团上午乘火车到达G市，按原计划安排上午参加旅游景点，下午自由活动，晚上再组织大家观看演出。地陪老田把客人从火车站接到饭店后，部分客人从饭店的广告中得知当地正在举行少数民族节庆活动，当晚还有篝火晚会等丰富多彩的文艺节目。于是那些客人向老田提出，他们希望晚上去观赏少数民族节庆活动，愿意放弃观看晚上的文艺演出。客人问老田能否派车接送他们，老田希望全体客人一起去观看文艺演出，因为文艺票早已定好。老田还说部分客人要去观赏少数民族节庆活动并不在计划之中，如果要去，交通工具请客人自行解决。正确处理方法：

如果旅游团中部分游客不愿意观看计划内的文艺演出，而要求去看其他文艺演出，导游人员应该首先对其进行劝导，告诉其文艺票已定好，必要时请领队或全陪出面协助解决。如果部分客人坚持观看另外的表演，导游人员应该给予协助，并告诉他们原来所定文艺票票款不退，但观看计划外演出的费用自理。如果两处演出地点同路，导游人员在与司机商量后，可先后将两部分游客送到演出地点，如果两处演出地点相距很远，导游人员可以为观看计划外演出的游客安排车辆，所有的费用由客人自理。此外，导游人员对那些观看计划外的文艺节目的客人还要做好提醒工作。如果有必要的话，导游人员应该请全陪或领队陪同部分客人去观看计划外的节目。评析：

本案例中，部分旅游者愿意放弃计划中的节目而去观看其他感兴趣的节目，其理由正当又不影响全团的活动，属于既合理又能办到的个别要求，导游人员应该努力满足他们的要求。本案例中导游人员因为部分旅游者所要求的活动不在计划内，就不愿意继续提供服务，是不应该的。如果部分旅游者的要求影响了全体成员的正常活动，或者对其本身会造成某种不利或危险，作为导游人员就应该对其讲清道理并加以阻止。

案例6 正确对待旅游者的委托

地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太太作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点瑕疵，于是决定还是不买了。后来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下900欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮寄寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。正确处理方法：

首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小陈应该婉拒。如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理委托事宜。事后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。评析：

在本案例中导游人员服务心切，只要客人有要求就马上满足。可是他首先忘记了旅游服务中为大家服务的原则。小陈不能因为一个人的要求而让全体客人都乘车再一次前往牙雕工艺厂，应该考虑大多数人的利益，至少应该出于礼貌问一下其他客人是否同意。其次，当客人请求小陈代为购买东西时，他应该请示旅行社的领导再作决定，至少应该考虑再三，不宜马上答应。事后，小陈没有向旅行社领导汇报情况。事情办完后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社，以备事后查对。

案例7 漏接事故

导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场后，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章一边帮客人安放行李，一边赶紧请客人上车。在车上，小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下榻的饭店后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况。晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小章自己滴向客人们介绍每一道菜肴，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。客人们被小章的工作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还为自己刚才的行为向小章表示歉意。

正确处理方法：

发生漏接事故后，导游人员应该做到：（1）不管何种原因导致漏接，导游人员面对旅游者时，应首先表示歉意；（2）等旅游者情绪平静后，实事求是地向旅游者说明情况，并再次向旅游者表示歉意；（3）尽快让旅游者登上旅游车，离开机场（码头，车站）；（4）为旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；（5）在旅行社 评析：

出现漏接事故后，旅游者有些抱怨和意见都是正常的。但作为导游人员来说，不管漏接原因在哪里，都要正确对待。本案例中，漏接事故虽然不是由导游人员的主观原因而引起，不过导游人员并没有因为客人的误解而降低服务标准，反而站在客人的角度去理解他们的心情。小章通过自己热情周到的服务最终改变了客人的态度。

案例8 不幸错过上山缆车

导游员老孙带领一个旅游团乘车前往黄山。按计划在途中用完中餐后，该团马上赴黄山索道站，准备当天乘缆车上黄山，在山上留宿，以便客人们能在第二天观赏日出。由于天气炎热，路上不幸车胎暴烈，虽然司机马上修理，还是耽误了时间。加上在路上用中餐又花费了一个多小时，当老孙与客人们抓紧时间赶到索道站，准备买票乘缆车上山时，售票人员告诉他自即日起实行淡季时间表，下午四点停止售票，现在索道站已关闭，缆车正在进行例行检修。因为他们已迟到了10分钟，当天乘缆车上山分已经没有可能了。老孙努力向工作人员进行解释，希望能再开动一次缆车让客人们能顺利上山。可是无论老孙怎样解释，恳求，最终他也未能说服工作人员破例让他们乘缆车上山。老孙只好把这个无情的事实告诉全体客人。首先，他向客人检讨了自己工作的疏忽，并对由于自己失误没有掌握时间而造成的不可弥补的损失向全体客人道歉。其次，老孙又向客人们提出两种解决问题的方法：或者大家辛苦点徒步上山，这样明天早晨就能看到黄山日出；或者当天在山脚下过夜，那么观看日出只能放弃。说完，老孙拿起手机向旅行社领导汇报情况。由于老孙一天来的辛勤工作，加上刚才在现场的努力，客人们原谅了老孙，并同意徒步上山以便次日早晨能观看黄山壮丽的日出，当晚老孙自己掏钱给每桌客人加了两个菜。虽然客人们这次黄山之行没有乘上缆车，可是大家对老孙的服务还是非常满意的。正确处理方法：

（1）在奔赴黄山的途中由于汽车轮胎爆裂损失了的时间，导游人员应该努力缩短用餐时间来弥补；（2）导游人员应该掌握景区作息时间，特别在淡旺季交替之际；（3）面对发生了没有预料到的变化（或事故）导游人员应该努力去解决；（4）努力未果，导游人员应该把事情真相向全体旅游者通报并主动承担应该承担的责任；（5）导游人员应把解决问题的各种可能告诉旅游者，让其决定最后办法；（6）向旅行社领导汇报并提出自己的想法；（7）酌情给旅游者某些物质补偿。评析：

本案例中的导游人员可能对黄山景区的情况不熟悉，在带领团队奔赴远距离景点（区）前没有考虑途中可能出现的障碍，没有注意在淡旺交替之际景区作息时间的变化，给事故的发生埋下了伏笔。在事故发生以后，他没有从客观上寻找理由来推卸责任，没有指责景区不把信息通报给旅行社，也没有批评景区工作人员不会灵活变通，而是在努力未果的情况下，勇敢地讲责任承担起来并向客人们道歉，从而获得了客人的谅解，大家最后共同努力一起把问题解决好。

案例9 旅游者出现食物中毒现象

导游员小洪带领一个团队乘飞机来到某个海滨城市，到达后马上被接到某个餐馆用晚餐。客人们大吃海鲜，大饱口福。餐后客人们直接赶赴所下榻的饭店。小洪分完房间，把分房名单拿到后，就向客人告别并进房休息了。后半夜总台服务人员打电话把小洪叫醒，告诉他有几个旅游者突然感到腹痛，有的还伴有腹泻，呕吐等症状。小洪赶紧起床前去查看。据小虹分析可能是客人当晚食用了不新鲜的海鲜而导致食物中毒。小洪马上打电话给地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往医院。由于抢救及时，没有产生更严重的后果。不过大部分客人已元气大伤，后面的行程安排只得取消。正确处理方法：

在旅游过程中，面对客人出现食物中午的现象，导游人员应该首先对有食物中毒症状的旅游者采取应急措施。应设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加快排泄，缓解毒性；其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具证明；再次是立即报告旅行社，追究供餐单位的责任；最后协助旅行社帮助旅游者向有关部分索赔。导游员还应照顾其他旅游者，关心他们的健康，安抚他们的情绪，努力设法使旅游活动继续进行下去。如果事故比较严重，导游员还需要写出书面报告。

评析：食物中毒事故属于旅游安全事故，如果处理不当，不但给旅游者本身造成重大伤害，而且会给旅行社带来严重的经济和名誉和名誉损失。本案例中的食物中毒事故，虽没有造成严重后果，但也给旅游者带来了一定的肉体伤害和精神伤害，使旅游活动不能继续进行下去，给旅行社也带来了经济损失。本案例中的导游人员在客人用餐时没有采取预防措施，没有检查餐厅卫生情况，没有对旅游者进行及时提醒，对事故负有一定的责任。当客人产生中毒现象后，他是事故的第一知情者，理应采取果断措施，阻止事态的扩大，而他是先报告当地旅行社后再送病人去医院，耽误了医治的时间。事后，他没有向其他客人说明情况，安抚其他旅游者，造成旅游活动中断。

案例 导游人员如何帮助旅游者购买中国古玩字画

导游员小周陪同一个欧洲团队在仿古街游览后，就让全体客人自由活动了。有位客人是中国古代字画爱好者，他在地摊上看中了一幅字画，不过他搞不清这幅字画是否是赝品，苦于不懂汉语，他只好用手势与摊主进行交流。这是正好小周来到他跟前，他便向小周征求意见。小周实事求是地告诉他，自己对字画知之甚少，主意还是请客人自己拿。如果客人一定要购买中国字画他可以陪同去本市的古玩字画商店购买，那里品种齐全质量可靠。客人听从了他的建议，最后在古玩字画商店买到了自己喜欢的东西。正确处理方法：

旅游者在购买商品时请导游人员帮助拿主意，如果是一般物品或纪念品，导游人员可以帮助解决；如果是价值很高的贵重物品，最好请旅游者自己定夺。海外旅游者在我国的地摊上购买我国古代字画之类的文物时，导游人员应该劝阻，并告知我国海关的有关规定：凡携带我国出口的文物（包括古旧图书，字画等），须向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境，地摊主是无法提供这种证明的。如果外国旅游者要购买中国古代字画之类的中国文物，导游人员一定要建议其去古玩字画商店购买，购买后，请其保管好发票，不要将物品上的火漆印（如果有的话）去掉，以防海关检查。如果发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员必须马上报告有关部门。评析：

旅游者看中了某件商品而请导游人员拿主意，说明客人对导游人员的信任。导游人员一方面要努力保护其利益，另一方面也要劝其遵守我国的政策和法令。在本案例中，导游人员劝旅游者不要在地摊上购买古玩字画，避免了可能出现的麻烦。同时，导游人员又陪同其前往古玩字画商店购买，保护了其合法的权利，又满足了旅游者的愿望。

案例11 客房中遗失了某件物品

导游员小林作为地陪接待了一个旅游团。旅游团结束当地的活动，在饭店结清账目后，正准备乘旅游车离开饭店时，突然，饭店总台的服务员告诉小林，说该旅游团团员所住的303客房里少了一块浴巾，请小林帮助找一下。小林从分房名单中查到了住该房间的两位游客后，就在车上当着许多旅游者的面对住在该房的客人说，“你们房间里少了一块浴巾，按照饭店的规定，在房间少了东西是要赔偿的。如果你们拿了浴巾，请马上拿出来。”住在303房的一位客人听了非常生气，反问道：“你怎么知道是我们拿走了浴巾？讲话要有根据。”小林回答说：“浴巾在你们所住的房间里丢失总是事实吧。”相互之间就争吵起来了。这时，住在303房间的另一位客人说：“你们不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房间，请赶紧找一找。”果然，饭店服务员在310房间发现多了一块浴巾。正确处理方法：

导游人员发现在房间缺少浴巾后，应该向饭店方面再次了解情况，搞清事实后，把被怀疑的客人叫到一边，向其说明情况并争取他们的配合。如果被怀疑的客人不愿合作，就请领队或全陪协助做工作。评析：

饭店房间的东西不见了，一般有几种可能，或者是客人喜欢该物，不懂规矩把它当纪念品拿走了；或者是客人“顺手牵羊”私下藏起来了；或者放错了地方，等等。不管何种情况，导游人员在处理时都要讲究方式方法，注意工作态度，以获得客人的配合，最后把问题解决。在本案例中，导游人员当着所有旅游者的面怀疑两位客人私下拿走了浴巾，结果客人不服气，发生了争吵，导致了一场本来可以避免的纠纷。有经验的导游人员处理这种问题都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出饭店的房门钥匙，老资格的导游人员会说，在我们中间有没有钥匙收藏者。旅游者们非常能接受这种处理方式，气氛和谐，最终也使问题顺利得到解决。

案例12 旅游者不欢迎新手

小张是旅游业的新手，刚刚取得导游证，今天是她第一次带团，既紧张有兴奋。事先她按照学过的只是做了大量的准备工作，还多次去将要游览的景点进行实地考察。在火车站接到旅游者后，小张就按照程序把客人带上旅游车，接着就开始讲解。她首先致欢迎词。为了表示对旅游者的尊敬，小张还向旅游者表明了自己的身份，告诉大家自己是个新手，今天是她第一次带团，工作经验和实际操作水平都不够，希望

旅游者们能给她支持和帮助，做得不够好的地方请大家谅解。由于旅游者们都是第一次来到当地旅游，对一切都有新鲜感，而且小张的态度非常诚恳，所以都不计较。有的旅游者还说，新手一般工作都比较认真，来个老导游未必有小张那样的工作态度。但是该团的全陪认为自己带来的是个重点团，地接社派个新手上场，虽然态度不错，但缺乏经验，总是让人不放心。在到达旅游者所下榻的饭店后，该团全陪就给地接社打了电话，要求派个经验丰富的老导游上场。正确处理方法：

作为导游人员第一次上场，要努力做到：（1）做好充分的准备工作，包括业务准备，语言，知识准备，物质准备，形象准备和心里准备。（2）工作态度要端正，实际操作要仔细，有情况及时向旅行社领导回报。（3）为了让全体旅游者（包括全陪，领队）放心，表现要沉着，一般不要让人知道你是第一次带团。评析：

一般情况下，所有旅游者都愿意自己的服务人员（地陪，全陪，领队，司机）是个经验丰富的老手，这样就有安全感。虽然每个导游人员都有第一次上团的经历，但是为了让旅游者放心，没有必要把自己第一次带团的事实告诉客人。导游工作中有时需要导游人员来几句善意的“谎言”，目的是为了把工作做的更好。此外，境外旅游团一般不愿听到导游人员说自己工作经验不够，请大家谅解之类的话。他们认为，既然你缺乏经验，水平不高就不要上团，否则，就是对旅游者的不尊敬。

案例13 导游人员没有坚持正确的意见

某旅游团乘车从A市至H市，途中要行驶数个小时。其中有一路段正在兴建高速公路，路况很差，旅游车可能颠簸得厉害。导游员小田提醒全体旅游者将随身行李都集中放在随车的行李厢里。大多数旅游者都按照小田的意见放好了行李，其中有位游客以手提箱内有现金及贵重物品为理由而坚持将其放在车厢内的行李架上。当车子颠簸得非常厉害的时候，那个手提箱从行李架上摔下来，正好砸在邻座一个小男孩的头上，造成了其头部受伤。虽然进行了及时的治疗，孩子脱离了危险，但孩子的家长除了要求那个游客进行赔偿外，还对导游员小田进行了投诉。孩子的家长认为小田没有坚持正确的意见，允许游客把手提箱放置在车上的行李架上，对事故的发生有不可推卸的责任。导游员小田认为他事先已向全体客人进行了提醒，对此他没有半点责任。最后，此事件在旅游局质监所的过问下才得以解决。

正确处理方法： 导游人员要向全体旅游者讲清把行李放在随车行李厢里的必要性。当有人不听从其意见时，必须坚持自己的正确意见，不允许其将行李放在行李架上。事情发生后，面对游客的投诉，应该耐心倾听，仔细认真解释。如果是导游人员应该负的责任，绝不推脱。评析：

保护旅游和的人身和财务安全，做好安全提示工作是导游人员重要的工作之一。旅行社管理条例第14条指出：导游人员在带领旅游者进行旅游观光过程中，应当就可能发生危及旅游者人身，财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。在本案例中，导游人员虽然对旅游者提出了建议，希望大家把行李放到随车的行李厢里，不过他对可能出现的危险没有提出警示，责任心不强；也没有采取防止危害发生的措施，导致了事故的发生。应该说，他在事故中是有责任的。

案例14 导游员如何接待小朋友旅游团

导游员老宋是个老同志了，在旅行社工作了多年，接待过不少境内外旅游团队。最近，旅行社让他带领一个由市少年宫组织的少年儿童夏令营团队去内蒙古旅游一周。为此，老宋做了大量的准备工作。可是接待工作开始后，老宋感到由少年儿童组成的团队很难带，他们不喜欢老宋的讲解方式，经常提出一些怪问题。而且有些小朋友非常好动，不听指挥，不遵守规定的作息时间。有的还与老宋正面顶撞。老宋以后再也不敢接待少年儿童团队了。正确处理方法：

面对小朋友旅游团，导游人员要努力做到：（1）在讲解中，语言要生动形象，语气要亲切委婉，用词准确而有激情。导游讲解技巧上多使用提问的方式和启发的方式，使用“虚实结合”法使小朋友们对所讲的内容产生浓厚的兴趣。通过讲解，还要让少年儿童了解历史，文化方面的知识；（2）在生活管理方面，导游人员要主动配合学校的老师做好安全防范工作，加强其组织纪律性，注意个人卫生，以保证小朋友旅游团队的旅游活动能顺利开展。评析：

小朋友旅游团或夏令营都是由学校或少年宫组织的，一般在春游，秋游或在暑假期间进行活动。小朋友的最大特点就是好奇，好动，不太注意安全，不像成年人那样乐意倾听导游人员的讲解，一般也不会主动与导游人员配合。因此，带领小朋友旅游团进行参观游览必须根据小朋友的特点和心理，有针对性和选择性地讲解。在生活方面要特别注意安全和饮食卫生。在带队的老师进行密切的合作是接待好小朋友旅游团的关键。

案例15 当地没有会讲德语的地陪

全陪老孙一个由20个德国旅游者组成的旅游团队游览长江三峡。三峡风光秀丽，令人流连忘返。美中不足的是，在当地没有会讲德语的地陪。每到一个景区，当地接待社都只能派出会讲英语的导游员来接待该团队。有的德国旅游者处于自尊心的考虑，有的不太懂应与，所以客人们都不愿接受讲英语的导游员。老孙和领队商量以后，同意地接社派一个中文导游员来做地陪，用中文进行讲解，然后再由老孙翻译成德语。由于老孙是第一次带团来三峡游览，对当地情况不太熟悉，翻译起来不够流利。虽然德国旅游者非常理解老孙，对他的翻译表示肯定，可是老孙本人对自己的工作十分不满意，后悔来三峡以前没有很好地做准备。正确处理方法：

作为全陪带领团队到某些缺少外语语种导游人员的地方去观光游览，应该是事先有所准备。应该做到：（1）努力对当地的情况，特别是景区的情况有基本了解；（2）做好知识和语言方面的准备。在翻译中特别要注意某些专用术语的掌握和运用；（3）随时准备上场进行现场的翻译讲解；（4）多与旅游者沟通，以取得他们更多的帮助，支持和理解，努力做好翻译工作。评析：

在我国许多地方都缺少掌握诸如德语，西班牙语等所谓小语种的导游人员。当全陪带团开始在我国游览时，就要有所准备，在必要时既做全陪，又做翻译。平心而论，要让作为全陪的导游人员在自己不太熟悉的地方临时上阵做好翻译讲解工作，是有一定难度的。这就需要我们的导游人员在平时认真学习，多多积累，在关键时刻能进行现场导游的口译。

案例16

旅游者希望多买点中药带出国境

导游员老赵作为地陪在杭州接待了一个来自欧洲的老年华侨旅游团。客人们对祖国的中医学非常感兴趣，除了按照接待计划在当地进行观光游览以外，他们还参观了几个中医院，中药厂和老字号中药铺。在杭州的百年老店胡庆余堂中药铺参观后，老华侨们希望能多买些中成药，中药材带回家去送给亲朋好友。可是他们被店方告知，国家对中成药和中药材带出国境是有规定的，客人们不能任意购买。客人转而向老赵求助，老赵耐心地向他们解释了国家的有关规定，客人们都表示理解。

正确处理方法：

境外华侨或外籍华人希望多购买一些中成药或中药材出境，导游人员应该向他们告知我国海关的规定。我国海关明文规定：入境旅客出境携带用外汇购买的，数量合理的中药材，中成药，须向海关检验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发票，超出自用合理数量范围的不准带出。中药材，中成药的限购总值为人民币300元/每人。导游人员还应该和旅游者讲清楚，中药材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不准携带出境的。评析：

我国的中药材、中成药价格便宜，质量好，疗效高，是世界有名的，在海外华侨的眼中有很高的地位。境外旅游者想多买一些中药材、中成药也无可非议。但问题是导游员要向境外旅游者说明情况，并介绍我国对携带中药材、中成药出境的有关规定，以免旅游者出境时产生麻烦。

案例17

导游员回答不了客人提出的问题

老杨是旅行社的资深导游员，在每次带团中都有不俗的表现，他的讲解技巧十分高超，讲解内容非常丰富分。老杨在佛教文化、饮食文化和中国古建筑方面都颇有研究。可是他在植物花卉方面的知识则相对比较缺乏。每当旅游者在游览公园时向老杨提出诸如：此话何时开放、何时凋谢，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等类问题时，老杨都非常为难，不能给客人圆满的回答。有时老杨带团游览公园遇到有植物花卉时，只好匆匆而过，一走了之，就怕旅游者发问，显得非常狼狈。正确处理方法：

当导游人员不能马上回答旅游者提出的问题时，应该做到：（1）如实向旅游者讲明，自己在这方面知识缺乏，诚恳地请求旅游者原谅；（2）可以向在场的其他旅游者或景点的工作人员或正在带团的其他导游人员请教；（3）如果在现场不能马上回答旅游者提出的问题，应该想办法尽快获得答案并告诉旅游者；如果旅游者已经离开当地，应该以通信的方法将问题的答案告知旅游者；（4）导游人员带团结束后，要认真总结，对有欠缺的知识要有所准备。评析：

无论导游人员掌握多么丰富的知识，总有一些问题回答不了。所以，在接团以前，导游人员一定要做好准备工作，进一步熟悉和理解将要讲解的内容，对旅游者可能提出的问题做到心中育树。在现场当旅游者提出的问题导游人员一时答不上来时，既不要紧张，也不要感到难为情，应该努力来解答旅游者提出的问题，不能让旅游者带着遗憾离开当地。

案例18 导游团带团队到不熟悉的地方

导游员小林带领一个由散客组成的团队前往某地进行两日游活动。小林以前没有带队去过这个景区，客车司机也是个新手，一路上行走得不大顺利。按照旅游计划将在途中用中餐，由于小林不熟悉情况，司机又带错了路，找到就餐的餐厅时比预计晚了两个小时，严重影响了旅游者的心情和后面的安排，客人大为不满。用完中餐后继续赶路，导游员和司机对路线还是不熟，客车四处转悠找不到方向，车上的旅游者不满到了极点。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的饭店，浪费了半天的游览时间。第二天，旅游者们要求增加某个景点作为赔偿，可是被小林拒绝了。旅游结束后，全体旅游者写了一封投诉信，批评小林业务不熟悉，服务质量低下，要求旅行社给一个说法。正确处理方法：

导游员在带团前往不熟悉的景区前，应该积极地做些准备，比如，向老导游或者已经去过那里的导游请教，同时也可以通过对旅游资料的钻研来进一步对景区景点进行了解、熟悉。在带团过程中找不到目标，应该一方面积极寻找，另一方面在车上做一些让旅游者打发时间的安排。在以后的活动中，导游员应该注意要以更高的讲解技巧和更丰富的讲解内容来弥补已经出现的服务缺陷。如果旅游者提出赔偿要求，导游人员应该及时向旅行社领导汇报。评析：

随着我国旅游事业的不断发展，将有越来越多的旅游路线让旅游者选择，越来越多的旅游景区和景点让旅游者游览，对每一个导游人员来讲，都有一个第一次到不熟悉的地方去带团的可能。如果在带团以前导游人员对当他情况知之甚少，又心中没底，就必须做好充分的准备，考虑好各种可能发生的情况。

案例19

正确处理火灾事故

导游员老金作为全陪带领团队到达某城市后，马上被地陪接到所下榻的饭店，迅速分完房间后，老金就与客人们告别，回自己房间休息了。后半夜老金被电话叫醒，有人告诉他饭店发生了火灾，老金想，得赶紧通知全体团员逃离现场，就打电话给楼面服务员，请她提供所有团员的分房名单，楼面服务员告诉他，分房名单表格在总服务台。老金跑下楼去拿到分房名单后，马上打电话通知所有客人火灾情况，告诉他们迅速离开火灾现场。由于火势太猛，烟雾太大，旅游者们无法离开现场，及时赶到的救护人员也不能发现他们，老金就让大家大声呼叫，有几个旅游者把被单等物撕开做成救生绳索，拴紧一头后，顺着墙面爬下。最后大火被扑灭；可是有些旅游者受了伤，被送到医院治疗。正确处理方法：

为了防止和处理在旅游者所下榻的饭店发生火灾，导游人员要提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品；不要躺在床上吸烟；不要把易燃易爆的物品夹带在行李中。旅游者入住饭店后，导游人员要熟悉饭店的太平门、安全出口、安全楼梯的位置与安全转移的线路，并向旅游者介绍。导游人员要牢记火警电话，掌握旅游者和领队的房间号。

一旦旅游者下榻的饭店发生火灾，导游人员应该做到：（1）立即报警，拨打119火警电话。（2）迅速通知领队及全体旅游者通过安全通道疏散。（3）服从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。（4）引导旅游者自救：①如果身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压住火苗；②必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；③大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；④摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。（5）协助处理善后事宜。游客获救后，立即组织抢救受伤者，对重伤者迅速送医院，对死亡者按有关规定处理；采取各种措施稳定游客的情绪，解决因火灾造成的游客在生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行，并协助领导处理善后事宜；写出详细的书面报告。评析： 旅游者下榻的饭店发生火灾，这样的事例出现不多。作为导游人员可不能因饭店火灾事件出现不多而掉以轻心。在本案例中就是因为导游人员不重视火灾的预防与处理而造成严重后果。导游人员在进入饭店后没有向旅游者介绍安全出口、安全楼梯的位置，分房后没有保存分房名单，给后面处理事故造成了麻烦，耽误了时间。当火灾发生后，导游人员没有及时报警，没有正确引导旅游者疏散和自救，最后铸成打错。

案例20

全陪如何体现其作用

导游员老孙作为全陪将陪同某外国旅游团到中国游览。与地陪在入境口岸接到自己要陪同的团队后，老孙马上安顿好行李，让旅游者们登上了旅游车。在车上，老孙先致了欢迎词并简单地介绍了自己，然后就把话筒递给了地陪。地陪从飞机场开始一直讲解到客人们所下榻的饭店。在饭店的大厅里，地陪忙着 帮助领队分房，向全体旅游者介绍饭店的设施，并指挥行李员把行李送进客房。这时老孙听到有客人说，我们有领队和地陪就够了，全陪看来是多余的。老孙听后，心里非常不舒服，可是并没有当面批评客人。在以后的行程中，虽然客人们看到老孙做了许多工作，但总认为只是一些不重要的事情，认为老孙的作用很小，全陪实在是可有可无。尽管如此，老孙还是努力工作，忠于职守，努力与领队和地陪紧密合作，最后，顺利地实施了旅游计划。该团的领队在回国后还寄来了感谢信。正确处理方法：

导游人员听到客人对自己有不利的议论，或有对自己的角色不理解的地方时，不能马上进行解释，更不能进行反驳。只有兢兢业业地工作，从小事做起，努力完成导游人员的职责，最后才能被旅游者所认可。评析：

全陪在某些旅游者看来是不重要的，全陪的角色的确也是很尴尬很委屈的。在旅游团中，全陪作为领导服务集体的一员，其主要工作时监督各地地接社的接待质量和做好组织协调工作。这些工作虽然贯穿开整个旅游的全过程，不过都是在旅游者的背后进行的，作为一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后认真地工作，旅游活动才能顺林地进行下去。另外，全陪要在旅游过程中陪同旅游者较长时间，一定还要注意处理好与旅游者的关系，注意与旅游者互相沟通信息和意见，多提供具有人情味的服务，采用适当的措施和带团技巧，这样才能所读与旅游者之间的距离，被旅游者所接纳。

案例21

旅游团回程买不到卧铺票

导游员小陆作为全陪带一个40人的旅游团到东北旅游。按计划人全体客人将在今天中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上，当地地接社的票务员就告诉小陆，由于正值旅游旺季，卧铺火车票无法买到，全体客人只能乘硬座返回。小陆知道情况后没有马上把事情真相告诉客人，因为一路上小路与客人相处并不好，怕客人知晓没有卧铺票后会闹事。不如到了车站再告诉客人，那时别无选择，客人们不走也得走。当小陆在火车站上车前把卧铺改硬座的事实告诉游客时，大部分旅游者都非常气愤，批评小陆欺骗大家，拒绝上车，要求小陆所在的旅行社做出计划上承诺的安排。无奈之下，小陆只能打电话与自己的旅行社联系，最后在地接社和组团社的努力下，终于买到了次日的卧铺火车票。但是整个旅游团要在当地再待上一天，旅行社要为此支付很大的费用，也造成了声誉损失。旅游者返回原地后，还写信投诉了小陆。正确处理方法：

遇到类似情况导游人员应该：（1）马上与自己的旅行社和地接社进行联系，寻求解决方法。

如果通过努力无法改变现状，导游人员应该向领队或全陪说明事实，争取他们的理解和支持，并商量解决办法；（2）向旅游者说明原因，以便取得他们的谅解；（3）更好地为旅游者提供服务，甚至提供一定物质补偿；（4）如有必要，事后请旅行社领导出面向客人表示道歉。评析：

在国内旅游中，类似事件时常发生，特别在旅游旺季。虽然没有购买到卧铺火车票的原因不在导游人员身上，可是导游人员有义务把事情处理妥当。这是导游人员，无论是地陪还是全陪的工作职责之一。在本案例中，导游人员自作聪明，希望通过既成事实来解决问题，结果适得其反，引起旅游者的更大不满，最后造成旅行社在经济和名誉方面的损失。如果导游人员在事情开头时就向全体客人说明情况，尊重旅游者的意见，并对旅游者共同协商解决方法，旅行社就不会蒙受如此重大之的损失。

案例22

旅游者不想进商店购物

地陪小吕接待了一个旅游团。按照计划安排游览完景点后，将去一家旅游纪念品商店购物。由于在前面几个城市的游览中已被当地导游人员带去多次购物，而且许多商品雷同，所以该团中大部分旅游者对购物已毫无兴趣。当小吕带领大家乘车来到旅游纪念品商店门口时，部分旅游者不愿下车，表示要在车上休息。见到此情此景，小吕恳求第对大家说：“在我们这里只有一次购物安排，请大家给我点面子，一定要进去看一下，不买东西没有关系。不然的话我会公司就无法交代了。拜托了，拜托了。”听了小吕这几句话，有的客人才下车进了商店，有几个还在车上坐着。小吕又说：“你们进去抽个烟、上个洗手间也可以，千万不要在车上待着。”听了小吕如此讲话，所有客人才勉强都进了那家旅游纪念品商店。正确处理方法：

为了使购物活动圆满地进行，导游人员应该做好以下几方面的工作：（1）严格按照旅行社的规定提供服务。导游人员必须带旅游者去定点商店购物，应该遵循旅游者“需要购物、愿意购物

”的原则，避免购物次数过多，更不能强行推销商品；（2）了解对象，因势利导。根据旅游团的特点，向旅游者介绍本地商品的特点，如果是外国旅游者，还需要做好翻译工作；（3）当好购物参谋。导游人员应该熟悉并向旅游者介绍商品情况，介绍有关商品托运的规定和我国海关对旅游者携带物品出镜的有关规定；（4）积极维护旅游者的利益；（5）对不愿购物的旅游者，可请领队或全陪出面做工作，最终要尊重其个人愿望。评析：

购物是旅游活动六大要素之一，也是一个国家、地区旅游收入的重要组成部分。但是，作为导游人员在安排旅游者购物时，必须注意旅游者的购物心理、购物行为，强迫旅游者去购物或勉强其为之都是违背购物原则的。导游人员应该通过宣传商品和帮助旅游者选择商品来达到促销的目的。在本案例中，导游人员为了达到推销商品的目的，只能是苦苦恳求客人，显得业务水平低下，底气不足。旅游者都是因为感到导游人员太可怜才被动地进商店，这样的购物效果肯定不好。

案例23

如何处理接待计划有出入

刚参加工作的导游员小陆在飞机场把自己所接团队的旅游者迎接到下榻的饭店后，就开始协助领队办理入住手续，照顾旅游者和行李进客房，又向旅游者们介绍了饭店的设施等，随后，他就与领队在饭店大堂里开始商定该团队在当地的日程安排。在商谈过程中，小陆发现领队手中的接待计划与自己的接待计划有出入。领队的接待计划比小陆手里的接待计划多了两个游览景点，而且领队坚持他计划上的内容是正确的。领队还向小陆提出，如果在当地时间很充足，希望再游览一个公园，门票由他现付。为了让领队和旅游者满意，小陆答应按领队手中的计划安排，也愿意再安排一个公园游览。事后，领队和旅游者都很满意，还写了封表扬信。但小陆回到旅行社后则受到了经理的批评，并要小陆支付所有旅游者游览那两个景点的费用。正确处理方法：

在商定日程的过程中，如果领队或全陪的接待计划与地陪的接待计划有出入，地陪应该马上报告自己所在的旅行社，查明原因，分清责任，如果是接待社方面的责任，地陪应该向领队或全陪实事求是地说明情况并赔礼道歉。如果责任在组团社，地陪也不能批评对方，应该由对方做出必要的解释。如果旅游者要求增添的项目设计费用，导游人员应该向旅行社回报，按规定收取费用并开具发票。一般情况下地陪应该采取尊重领队或全陪的意见，同时向自己的旅行社回报，得到旅行社同意后再作安排。评析：

导游人员（地陪）手中的接待计划与全陪或领队的接待计划有不同之处，一般就会涉及费用问题。对于此类情况，导游人员要认真对待，不能随便行事。凡是涉及费用的问题，导游人员都必须首先向旅行社汇报，根据旅行社领导的指示再作安排，否则就会给旅行社带来经济损失，或者会使旅游者不满意。

案例24

旅游者要求调换导游员

导游员小洪接待了一个来自南方某城市的旅游团，其团员大部分都是男性游客。按照接待计划，该团在当地有两天的游览安排。第一天大家游览得很高兴，小洪讲解得也很认真。晚上，在下榻的饭店与旅游者告别的时候，全陪告诉小洪说，有些旅游者希望明天安排一个女导游员来接待这个团队，请小洪与旅行社联系一下。小洪感到非常不高兴，随后给旅行社经理打了电话，把客人的要求汇报了一下。旅行社的经理告诉小洪，眼下正是旅游旺季，社内所有的正式导游员和兼职导游员都上团了，要换导游员是根本不可能的。经理要求小洪把情况实事求是地向客人们讲清楚，求得客人的谅解，并继续做好服务工作。第二天上午出发时，客人们发现没有女导游员前来接他们，还是由小洪继续带队，就有点不高兴。而小洪则态度生硬地对他们说：“目前正是旅游旺季，别说女导游，就是男导游都调不过来，你们就再将就一天吧。”客人听了很不舒服，整天游览过程中都无精打采。这一天，小洪的讲解也很不到位，他只想把这个团早点送走。正确处理方法：

面对客人这样的要求，导游人员要做到：（1）沉着冷静，不要感到很委屈，马上把客人的要求反映给旅行社的领导；（2）在知道没有可能调换导游员的情况下，应该向客人们说明事实真相，并表示歉意；（3）再次表明自己乐意为全体旅游者服务的愿望；（4）努力以更丰富的讲解内容和超常的服务提供给旅游者。评析：

旅游者在第一天游览得很开心，希望第二天换个女导游一起游览更加开心，对某些旅游团来说也属正常。面对旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，导游人员都要沙发给予满足。如果客观条件不允许，导游人员都要向旅游者做出认真的解释，求得旅游者的谅解；并努力做好补救工作。在本案例中，导游人员没有站在旅游者的角度去看问题，认为客人不给他面子，与它过不去，所以他也没有进行耐心的解释，而且还影响了后面的工作。其实，一个成熟的导游人员此时此刻应该更多地考虑如何以自己更优良的服务来获得旅游者的好感和信任。

案例25

外国老人拒绝帮助

导游员小蔡接待一个来自美国的旅游团，其中有几个上了年纪的老人。小蔡想，尊老爱幼是我国的优良传统，对老年旅游者应该根据老年人的特点倍加照顾，提供有人情味的个性化服务。所以，在游览中小蔡总是处处显出对那几个老人的关心。可是那些老年旅游者好像对小蔡的特殊照顾并不领情。比如，在游览中碰到上山下坡、路滑地不平时，小蔡都提醒他们注意安全，那些老人好像都没有听到。每当上、下车时小蔡总是恭候在车门一侧，愿意帮助这些老年旅游者上、下车，但是他们总是拒绝小蔡的帮助。在上火车的时候，有个老人吃力地提着个大包穿过月台走向车厢，小蔡几次提出要帮他，都被他婉拒了。小蔡有时感到很尴尬，不知道自己到底什么地方做错了。正确处理方法：

在接待境外团队的过程中遇到这类情况时，导游人员应该：（1）认真考虑一下为什么旅游者都会拒绝导游人员给予的帮助，是否导游人员提供帮助的方式方法有问题；（2）不放弃对其提供服务的可能，但要选择外国老年人愿意接受的方式对其进行帮助；（3）必要时与全陪或领队沟通一下，了解那些老年旅游者的真实想法。评析：

因为中外文化背景不同，外国老年人一般都不愿意承认自己年岁已高，所以也不需要有人对其特别关心和照顾。在旅游团中，如果老年旅游者经常接受导游人员或他人的帮助，他会感到被人看不起。所以，导游人员在帮助境外老年旅游者的时候，一定要注意方法，顾及其面子，尽量显得自然。

案例26案例：游客至上

某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙旅游，委派导游员陈某为旅游团的导游。旅游团在参观了当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系湘绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。陈导有哪些不妥？(p中39)

分析提示：1）旅游业作为一项服务行业，就是满足游客的要求。2）作为导游人员要时刻为游客着想，始终牢记宾客至上的原则。3)游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，导游人员在可能的情况下尽量的满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对置之不理，是完全错误的。

案例27案例：一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。（中42）

分析提示：1）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能出现的危险了。2）仅仅因为该游客没有坚持警示而导致了事故的发生，影响旅游正常进行。

案例28严守契约 2002年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游服务工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款（中41）。

答：按《导游人员管理条例》规定，1)导游人员应该严格按照旅行社确立的接待计划安排旅行者的旅行、游览活动，不得擅自减少游览项目。2)即使要更改接待计划也要应征得游客的同意，并立即报告旅行社。

2、在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

案例29案例：地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家购物商店。然而在游览过程中，小韩擅自安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉地提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿意下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不买东西也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送词后，领队依照惯例给小韩一个内装小费的信封。小韩接过来后，当着游客的面拆开，一看里面装的只有50元人民币，心里极不舒服。要客人自己办手续，随即回公司了。（中59）

（1）请问小韩在整个处理过程中有哪些不妥之处？并写出正确的处理措施。（2）请谈谈你对小费问题的看法。分析提示：A不能擅自到非定点商店购物。B一般不能当面拆开内装小费的封条.。C一定要送完团才能会公司。D小费的看法：不得明暗示索要；若客人真诚付给，婉拒后接受，并表示感谢。

案例30案例：控制情绪浪潮

小王是一位不错的导游人员，平日工作中收到了不少表扬信，不管在讲解还是生活安排上均得到了客人的认可，可是今天小王一上团就满脸不高兴，原来昨晚小王和家人因为家庭琐事吵了一架，到今天还余怒未消。就此试从“服务意识”上分析小王今天的行为。（中52）

分析提示：1）小王尽管有较好的服务技能，但在服务意思方面仍需提高。2）有的导游人员说：“客人是人，我们也是人，我们也有不高兴的时候。”说这样的话，表明导游人员对自己的工作角色还没有很好的认识。一个人生活在社会大舞台上，要扮演谁多不同的社会角色，小王在扮演“家人”这一角色时，可以随意发泄自己的不满情绪，3）但一旦上团，扮演“导游员”这一角色时，就应该按导游人员的角色规范严格要求自己，不能把自己的情绪带入工作中，否则就影响导游服务质量。

案例32案例

（四）：借题发挥

导游人员小李带领游客即将游览杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情绪有些低落，游兴大减。这时小李见状便说道：“大家还记得苏东坡写的一首描写西湖的诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’其实如果把西湖比西子的话，雨中的西湖更能显出她柔美的一面。大家都听过许仙和白娘子的故事吧？许仙和白娘子就是在雨中通过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣的。那咱们团队当中的未婚人士注意了，今天天公作美，没准您也能在西湖与您的另一半相遇哦！好，请大家带上您的传情之物——雨伞随我一起漫步西湖吧！”（中47）

分析提示：1）下雨对于旅行游览是件不方便的事，对游客的情绪也会产生一定的负面影响。2）导游人员小李应用美学和心理学的知识，调整了游客的审美思维角度，转移了游客的注意力，化不利因素为积极因素，调动了游客的游兴。

案例31：游客不换酒店

某旅游团来长沙旅游，原计划住三星级A酒店（名气大），但因计调部未预定而改住三星级B酒店（实际设施好于A酒点）此时游客不愿换酒店（理由1：A酒店名气大2：游客中有人曾住过，感觉好3：行程单已明确指定住A店，必须按合同书）此时地陪，全陪，领队该怎么办？

答：1）地陪与全陪，领队协调，2）真诚道歉，3）讲B酒店的优势，4）实地考察，5）物质补偿。

案例32：入住酒店出现单男单女。

湖南妇女国旅导小周带团（团号：Hnfnts20060329，共17+1人，9男9女）入住骏马酒店，双标房出现单男单女，此时地陪，全陪，领队该怎么办？ 答：1）地陪与全陪协调，2）安排3人间，3）安排单人间，客人补房差。

案例33：清晨8点，旅游团全体成员已在旅游车上就座，准备从饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来。上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况。（全陪告诉他全团行李一共16件。已与领队、行李员交接过了）随即讲了以下一段话：

“各位游客：早上好！

我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天我们将乘早上9点的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧！我非常感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互了解，成了朋友。在即将离别之际，我希望各位朋友今后有机会再来我市旅游。现在，我为大家唱一首歌，祝大家一帆风顺，旅途愉快！（唱歌）

朋友们，火车站到了。现在请下车。”

请指出导游小王在送团服务中的不足之处。答：1）、导游迟到

2）、送站应提前1小时到达火车站 3）、不应称“各位游客”，应称“各位朋友”等 4）、离店前没亲自与领队、全陪和行李员共同清点行李 5）、没有提醒游客结帐、交客房钥匙 6）、离店前没提醒游客带齐各自物品及旅游证件 7）、没征求游客意见和建议 8）、没回顾行程 9）、下车前没提醒游客带好随身携带的物品

八、善后工作

案例34：个别游客与团内其他成员不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。[点评、处理]

导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。

对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想向，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开

始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。

那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。

协作技能案题35：饭店少给两间客房

导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。

领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。

[点评、处理]

导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?

正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。

案例36：移花接木

1984年9月，日本旅行团因天气不好，未能由西安飞往敦煌，来到北京登长城前又逢下雨，客人情绪低沉，早上问好之后，于导（全国优秀导游技术能手，国旅北京分社的日语导游—于柏林）开始了当天的导游“请大家看，天上掉下了几滴水。过去皇帝去长城，沿途老百姓都得端盆子往路上泼水，以消除旅途中的灰尘。但今天我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更清新了。日本诗人官泽贤二说‘不为风所屈服，不为雨所屈服，有着健壮的身体，踏上长城的旅途！’”（前三句为原诗，后一句为导游临时添加）

分析提示：1）导游人员面对游客因心愿未遂而低落的情绪，不是一见面就进行枯燥无味的介绍，而是运用语言技巧，巧妙的运用移花接木的方法，把“下雨”移至另一种迥然不同的场合“过去皇帝登长城时沿途老百姓的泼水”，使之超过人的正常设想和合理预想；同时又运用日本客人很熟悉的诗句与即兴的创作相结合，使游客感到惊奇、有趣、亲切，精神为之一振。3）提升自身素质，创立个人风格：是条理清晰，还是语无伦次；是简单明了，还是冗长啰嗦；是通俗易懂，还是偏难深澳；是生动有趣，还是古板生硬。

案题37：导游员讲解，游客却在聊天 小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就语调不变，语言平淡地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。[点评、处理]

在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己的讲解平淡不变吗？如果说，自己的语言在多变性上，语调、语言都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。用什么办法呢?你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让

他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们.案例38题：某美国旅游团一行18人来华旅游。在该团出境前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理睬．在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务．小王以时间紧迫予以拒绝．这引起了杰克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。

针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？

答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分），以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。（2分）

2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社（2分），再根据旅行社的指示进行处理（1分）

3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明（0.5分）、杰克的护照（0.5分）与集体签证（0.5分）到当地公安局（0.5分）为其办理分离签证（2分）和延长签证手续（2分）

4.地陪应协助杰克到旅行社（1分）办理赴另一地的委托服务。（2分

案例题39：饭店设施陈旧，游客们要求换房

经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。[点评、处理]

辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道．有良好的语言表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水，“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考。

案例题40：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机返回地毯厂。

在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买了。两天后，该团离开之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即应允。格林夫人十分感激。

送走旅游团后，小王与地毯厂联系，并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据及余款寄给格林夫妇。

请指出地陪小王处理此事的不妥之处。你若是地陪，应如何处理？ [点评、处理] A、不妥之处

（1）因个别游客的要求再返回地毯厂（1分）

（2）对代为客人订购和托运地毯的要求当即允诺未予婉拒（1分）（3）接受这种委托未请示社领导（1分）（4）未在领导指示下办理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退还委托者（1分）

（6）购货发票和托运单据未在旅行社留存复印件（1分）

B、正确处理

（1）途中应让全陪和其他游客继续驱车回饭店（1分），地陪则陪同格林夫妇乘车返回地毯厂（0.5分），费用客人负担（0.5分）

（2）客人提出代购和托运地毯要求时，地陪应予以婉拒（1分）（3）推托不掉时，应请示社领导（1分）

（4）地陪应在领导指示下办理委托事宜（1分）

a收足钱款（1分）

b事后将发票、托运单、托运费收据寄给委托人（1分）

c余款由旅行社退还委托者（1分）d旅行社保留各项票据的复印件（1分）案例题41： 防患于未然

西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大容树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。虽然导游进行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。

[分析]

1.导游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游过程中，旅行社对游客担负怎么的责任，导游就应担负怎样的责任。因此导游除必须具备的业务技能外，还必须具有很强对导游这方面素质的培养。本例中的导游，我们姑且不去考虑他是否从中得到了什么好处，单从他们处理问题的方式上，我们就可以看出他不具备超前的服务意识，也没有为游客的切身利益着想，因此是失职的。

2.了解情况,事先讲清楚，本例中作为地方导游应该对阳朔的情况有所了解，对与一些景点周围的欺诈行为，应在旅游团到来前，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人员联系，使游客的损失减少到最底限度。

3.及时制止，防患与未然。在旅游过程中，有时尽管导游人员事先苦口婆心地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有少数游客我行我素，在这种情况下，导游人员还应再次耐心细致地做好说服工作，讲述 利害关系，及时制止，使事态不要在向纵深方向发展。大多数的游客还是会积极配合导游工作的，以为每位游客都想有个愉快的旅游环境。4.对游客参与旅游项目之外的活动，并可能给游客自身造成一定损失的情况，导游人员应提醒游客，导游人员应提醒游客，而不能置之不理，假装看不见，本例中这 位导游，在看到部分游客被迫参与“成亲”活动时，应及时制止，讲清利害关系。即使因工作忙乱，没能及时制止部分游客的行为，也要配合景区（景点）有关部门，妥善处理问题，使游客的利益不受侵犯。同 时，我们也看到，规范旅游市场，净化旅游环境，开展大众喜闻乐见的旅游活动项目，需要旅游行业各部门的齐抓共管。

案例42：因道路危险更改行程合理吗？

某旅游团与旅行社接洽后签订了赴“九寨沟—黄龙”旅游的合同，抵达日的地后，因下雨山路危险，该团导游人员与大家商量更改行程的事，其中一位游客认为旅行社不按计划行程游览是违约行为，提出投诉。导游人员应如何处理？（中294）

分析提示:根据国家相关法律，合同遇不可抗力时可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危险的情况是事实，所以旅行社与旅行团原有的计划行程是可以更改或者解除的。该团导游人员应该: 1)将旅行团遇到的情况向旅行社报告，请求旅行社相关部门的配合，2)与游客商订应变计划，3)速与新计划涉及的旅游部门联系，确定新的用餐、住宿接待问题。

4)精心设计、讲解新的景点内容，让旅游者感觉虽然未能如愿。但新的变更也是最佳替代，不虚此行。

案例43：延长与缩短游期的处理

新加坡一20060605xjp旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘××××航班由张家界市飞往长沙市，10日下午，导游人员接到地接社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？（中296）分析提示:

张家界市地陪应该做到：

1)通知全陪、领队，制定出应变计划，报告旅行社； 2)向游客说明情况，求得谅解，争取支持； 3)通知取消原订晚餐或下午茶；

4)与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻、做到“四核实”； 5)通知酒店提前结帐； 6)通知送站司机提前出车； 7)通知行李员提前出行李；

8)提醒游客提前准备行李及酒店结帐。长沙市地陪应该做到：

1、调整原订接待计划报告旅行社；

2、旅行社、航班公司核实航班、时刻，做到“三核实”；

3、通知送站司机提前赶往机场；

4、行李员提前出发

5、通知酒店提前开房；

6、安排增加晚餐。

案例44：游客丢失物品的处理

导游小王接待的某旅行团结束游览活动将乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链

放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。得知怀特夫人遗忘物品后，小王应该如何妥善处理？（中301）

分析提示：本案例涉及导游人员在离开酒店后物品遗失的处理。小王应该： ①安定怀特夫人情绪，确证物品遗失细节，说明由于时间紧急，无法返回饭店；②通知领队和全陪，进行协商；③报告旅行社和饭店，派人查找；④找到后如果时间充足，请其派人迅速送至机场；⑤找到后如果时间不够，请全陪留下下一站的联系方法，送往下一站；⑥如果找不到，请旅行社开具证明，到当地公安机关开具遗失证明，送往下一站；⑦全团继续前往机场乘机；⑧寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。

案例45：行李没有送到间房

三个旅行团同时抵达某饭店。A团一位游客匆匆找到导游人员抱怨说：“其他客人的行李都已经送到房间，惟独没有我的行李。”导游人员应如何帮助查找行李？（中302）

分析提示：本案例涉及对遗失行李的处理。一般来说，查找行李从小范围开始，如果小范围内找不到，再慢慢扩大范围找；①到本团其他旅游者所住的楼层查找，看是否误送到其他人的房间；②和饭店行李员联系，看是否混到同时进店的其他两个团的行李之中；③如果在所住的饭店找不到，应及时向旅行社和相关领导汇报，建议由旅行社安排专人负责；④与上一站旅行社及民航联系，了解行李是否仍滞留在上一站或者是民航在运输过程中将行李装借了飞机；⑤在查找行李过程中，导游人员应做好失主工作，并帮助解决因行李丢失而带来的生活上的困难；⑥如找回行李，应及时归还失主；⑦如找不回行李，应向失主道歉，并参照国际惯例赔偿。

案例46：客人在旅游活动中走失

KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清真寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两位客人，等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已经驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因。（中304）答：

1）不应该安排旅游团在快离开本地到市中心购物；

2）未提醒有关注意事项如集合时间等，也未采取防范措施； 3）地、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

案例47：严禁导游人员给游客用药

小王带领一批游客到南方某地区进行五日活动，期间有两位游客不同程度出现了“拉肚子”和中暑的情况。这时小王立即对他们进行了现场处理，把为自己准备的药给了拉肚子的游客。过了一会儿，这两位游客觉得好多了。（中306）

分析提示：目前，按照有关要求，旅游途中游客突然患病，作为导游人员要1)尽早劝他们治疗，视情况可陪同患者去医院看病，2)同时还要多照顾病患游客，特别是突患病者，一定要及时送往医院进行抢救，3)切忌导游人员擅自给游客用药，包括内用药和外用药。

案例48：美BTS旅行团一行11人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。

该团从A市去B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作。其女儿焦急万分。不知所措„„ 该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险。但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。

请问：A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

答:

A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

（1）进行必要的救护工作。及时与火车上的服务员联系等。

（2）与前方停留站联系，安排抢救。

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

（1）导游员必须请旅行团团长或领队，老人的女儿以及旅行社领导人到

现场。

（2）向老人的女儿和其他同行的旅游者详细了解老人发病前后的病史及治疗情况。最好有详细的文字记载。

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

（1）导游本人或旅行社方面均应前往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离签证、延长签证，重订回国航班和机座。

（2）老人住院费及医疗费自理，未享受的综合服务费在中外旅行社之间结算，按规定退还本人。

案例49：导游人员人格尊严不可辱

某年4月，一家私营企业老板于旅行社签订了一份“长江大小三峡神农架七日游”的合同。前几天，旅游途中虽然有些小问题，但总的情况还不错。到了第三天晚上，旅游团住宿的宾馆因为临时给某些“高级代表团”租用，游客们在宾馆大堂纷纷指责导游人员，导游人员十分难堪，但还是与当地旅游管理部门及宾馆共同努力，重新安排客人住宿。第四天行程为坐游船观赏长江三峡两岸风光，结果江上大雾四起，什么也看不间了。游客开始混乱起来，先是围着导游说不文明的话，后来竟然动起手来，甚至药抢导游人员的导游证。游客的做法对吗？

分析提示：由于人为因素和不可抗拒因素造成了上述案例出现的系理状况。由国务院颁的《导游人员管理条例》第十条明文规定:1)导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。2）若在旅游过程中发生一些矛盾、问题和纠纷，游客和旅行社只有通过协商的方法、调解的方法以及诉讼等方法来处理解决各类旅游纠纷，这样才能妥善解决问题。

案例50：1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。

[分析] 导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。

该例可称之随机事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。例中的刘小姐为缓和紧张气氛和矛盾冲突，“主动表演节目”，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。我们认为至少有两点是值得称道的：一是导游抓住了问题的症结所在。客人之所以不满，是因为旅游的疲劳，等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的无所事事之中。试想：一群人花了钱是为追求一次美好的经历而来旅游的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，不满绝对是情理之中的事。抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。二是导游恰当地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的

案例51：导游员如何处理游客的投诉

XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位

游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。

[点评、处理]

本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。

游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢?

首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则：

1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。

2．对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。

3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。

4．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。

其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行：

1．同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。

2．聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。导游员

应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。

3．抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。

4．分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。

5．比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳方案。如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。

6．向游客通知决定。导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。正确的方式方法能使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。

7．事后检查。如果导游员在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意，这是很有益处的。这样做，导游员不用花钱，只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。

8．把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。

第五篇：导游服务案例分析

家长:尊敬的家长你好：我校规定4月3日中午开始放月假，具体时间是4月3中午日到4月8日，由于我班学生正在参加鼎盛王朝的演出排练，故家远的学生不能回家.家在近处的可以晚上6点后回家，请您注意查看孩子是否按时到家，并且督促孩子于4月8日下午6点前返校上晚自习，不许迟到，不许请假，谢谢

您的合作，衷心的祝您工作顺利，全家幸福

导游服务案例分析

(一)服务程序

1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”

请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？



1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；

2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；

3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置；

4、没有照顾游客行李进房；

5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；

6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；

7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。

2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”

试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？

 1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游 员既要推销商品，更要让游客满意；3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。

3、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。”

请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。

 1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领

队、全陪与行李员清点行李；3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5．没有征求游客的意见和建议；6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；

7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品.4、北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广州中旅排李导接待。按照地陪导游规范，请分析：

1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。

2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？

 1．欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。2．地陪应做好以下工作：（1）协助领队办理住店登记手续；（2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；（3）照顾游客的行李进房；（4）带领旅游团用好第一餐；（5）宣布当日和次日的活动安排；（6）确定叫早时间。

5、2005年“十一”黄金周期间，韶关中国旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加广州一日游，本来路线安排有去上下九步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕堵车，卢导就决定带团去广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。游客们玩的很开心，但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。请分析：卢导在此过程中的行为。



1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉 的心理准备；

2、导游应按合同进行旅游活动；

3、如果有必要改变旅游路 线，应与领队或全陪商讨决定，或与游客商量征得他们绝大部分人的同意才行；

4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解释和妥善处理，多使用柔性语言。

(二)个别要求处理

1、全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。请分析：如果你是小熊，应该如何做？



1、与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。2．导游人员在对客服务时，应考 虑游客的饮食习惯；3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；4．如需增加费用，应征求游客的意见。

2、某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。

针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?

 1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。2．应做好的准备工作有：1）问明具体情 况；2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；3）落实好车、餐的安排；4）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题；5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。

3、美国某旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，以1000美元买下地毯，但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来，史密斯夫人十分感激。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。

 1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：1）大家同意可返回；2）大家不同意，让

史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。

 2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：1）婉拒代购地毯的要求；2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

4、由西安的林女士接待某美国旅游团，安排游客陆续进入各自的房间后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪说：“让我想想明天再说吧！”

请分析：地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法是什么？

导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：（1）了解具体情况；（2）向旅行社汇报，讲清详情；（3）如果太晚当晚办 不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；（4）征得领队和其他游客的同意；（5）带领游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填表、交费；（6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务；（7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。

5、某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。请分析：小郭应该如何妥善处理？

 1．表示哀悼，安慰玛丽小姐；2．立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；

3．协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理；4．玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；5．通知内勤有关变更事项。

6、谋旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。

（1）领导的批评对不对？为什么？（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？

 1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；（2）在不请 示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。

 2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：1）一般要婉言拒绝；2）让游客亲自将物品交给朋友或 陪他去邮局邮寄；3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。

(三)：事故预防与处理

1、某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。请分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

 1．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，造成的漏

接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达，造成空接事故。或不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。

 2．如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上 与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。

2、某旅游团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。请分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？

 1．造成事故的主要原因有：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心这类热闹的场所购物；（2）地陪、全陪 不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

 2．地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领 导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社；（5）安排好该团离开A市前的游览活动；（6）妥善处理行李；（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。

3、某团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该如何做才能使他们在得知计划更改时不致起哄？导游员应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？



1、全陪说明情况，协商变更计划；

2、找领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳道歉，讲清补救 措施，争取他们的谅解和支持；

3、积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，讲解要更精彩，服务更周到；

4、必要时让领导出面赔礼道歉，经领导批准可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品；

6、提醒旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

4、美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措。该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。

请分析：（1）在旅游途中老人心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？（2）往院治疗期间，地陪要做哪些工作？ 1．全陪在途中应采取的措施：（1）让老人平躺，头略高（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；

（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；（4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。

 2．老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不能随团且不能按时离境，地陪要做如下工作：（1）不时去医院探视，帮 助解决老人及亲属生活方面的问题；（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；（3）出院时帮其办理出院手续；（4）帮助老人夫妇重订航班、机座；（5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。

5、导游员小王接待的某旅游团计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。

请分析在此情况下小王得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？

 导游员应：（1）劝阻怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；（2）立即与饭店联系请其协助寻找；（3）找到项 链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；所需费用由怀特夫人自理；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。