邮政业务营销员高级考试课本知识点集锦详细版

第一篇：邮政业务营销员高级考试课本知识点集锦详细版

第一章

邮政职业道德和邮政通信概述

邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循道德行为规范的总和。

邮政职业道德是邮政行业贯彻“人民邮政为人民”企业宗旨和实现邮政通信生产“迅速、准确、安全、方便”服务方针的道德保证。

邮政职业道德规范的内容：①热爱邮政事业忠于本职工作②全网团结协作局部服从全局③钻研业务技术提高职业技能④积极开拓进取用于大胆创新⑤坚持用户至上优质高效服务⑥坚持生产岗位确保通信畅通7遵守通信纪律保障用户权益8弘扬企业精神维护企业信誉。

秘密3邮政企业寄递的邮件应符合规定的服务规范4严格履行交寄邮件验视权5邮政企业快递企业应当规范使用格式条款。

用户的权利和义务：1依法使用邮政业务权2用户信息受法律保护的权利3用户申请查询和要求赔偿的权利4遵守禁寄和限寄物品的规定；

邮件损失赔偿责任1保价给据邮件丢失或全部损毁的按照保价赔偿2未保价的3倍，3邮政汇款查复期满未查到的赔偿汇款和汇费。

有下列情形之一时，不负责赔偿责任：1平常邮件的损失2由于客户的责任或所寄物品本身的原因造成给据邮件损失的3除汇款和保价邮件以外的其他经据业务、港澳台特快专递业务、国际特快专递业务。目前邮政开办了一些国内特快专递类新业务，主要有：法院专递业务、次晨达业务、礼仪专递业务。

汇兑业务：汇款人委托邮政通信企业把款项汇往异地收款人的一种个人资金结算业务。邮政电子汇兑业务分为国内电子汇兑业务和国际汇兑业务。

汇款种类：国内汇兑业务按处理时限分为普通汇款、电子汇款、加急汇款和特急汇款。按取款信息的通知方式分为邮政局通知汇款和汇款人自行通知汇款两种。另外，还有礼仪汇款和西联汇款业务。

汇款限额和汇费：每笔汇款最高限额为50000元，超过五万元的分笔办理。5000元（含）以上为高额汇邮政业务营销员职业守则：①爱岗敬业、恪尽职守②遵纪守法、严守秘密③诚实守信、尊重客户④礼貌待客、热情服务⑤团结协作、顾全大局⑥开拓市场、双赢为本。

邮政通信的性质：服务性和公用性。公用性表现在服务范围的广泛性、服务对象的普遍性以及使用的平等性。

邮政通信的特点：①邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益②邮政通信生产过程和消费过程的一致性③全程全网联合作业

邮政通信的任务：①邮政通信担负着传递国家政令、公文和沟通各级党政军机关之间联系的重任；②邮政通信是全社会人民群众沟通信息、联络感情的最普遍的通信方式③邮政通信是市场经济条件下，物质流通的重要渠道④邮政通信是市场经济条件下，货币流通的重要渠道⑤邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。

邮件是指通过邮政通信企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。邮件的生产传递过程是指从客户交寄邮件起，直至将邮件投交给指定的收件人为止的全过程。邮件的收寄就是邮局接受寄件人的委托，接收寄件人所要交寄的邮件。收寄邮件是邮局和客户发生业务联系的开始，也是邮件生产过程的开始。从此，邮政就担起把邮件及时、准确、安全地投送给收件人的责任。分拣、封发即邮件的处理，它是两个连续的工作程序。分拣、封发是以邮区中心局为基本分拣单元，在全国设置若干个邮区中心局，担负邮件的分发和经转任务。邮件运输是邮政通信的重要环节，担负着全国各局、所之间的邮件传送任务。邮件投递是把邮件送达收件人的过程，投递方式有按址投递和局内投交两种。

邮件的生产传递过程大致可分为收寄、分拣封发、运输和投递四个基本环节。收寄的方式：窗口收寄、筒（箱）收寄、上门收寄、流动服务收寄。

第二章 法律法规和邮政企业相关规章制度 《中华人民共和国邮政法》于2009年10月1日实施，邮政通信企业的权利义务：1履行普遍服务和特殊服务的义务2依法保护邮政用户的通信自由和通信 邮件由于不可抗力的原因造成损失的

合同的法律效力是指已经成立的合同在当事人之间产生了一定的法律约束力。合同有效的基本条件包括缔约人具有相应的民事行为能力、意思表示真实、合同的内容形式和订立程序不违反法律和行政法规的强制性规定。

邮政合同订立的程序：具有要约和承诺两个阶段。1994年10月27日第八届全国人代会常务委员会第十次会议通过了《中华人民共和国广告法》。邮政通信企业工作人员在办理业务中对邮政通信业务的宣传以及在承担制作广告中应注意的问题：①邮政通信企业在承揽制作广告中发生虚假广告的，如果邮政通信企业不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任②邮政通信企业要严格遵守《邮政广告审核管理办法》的规定。

违反《广告法》规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作和发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者和广告发布者不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任。

函件的分类：①按性质分：信函、明信片、印刷品、盲人读物四类②按处理手续分：平常函件和给据函件③按运递方式分：水陆路函件和航空函件④按寄递区域分类：本埠函件和外埠函件⑤按邮局应负赔偿责任分：保价函件和非保价函件

包裹：是邮政部门根据有关规则接受客户委托把适合邮寄的物品寄递到客户的指定地点并转交给收件人的业务。包括国内包裹业务、港澳台包裹业务（普通包裹、直递包裹、快递包裹）和国际包裹业务。

特快专递业务：是当前邮政部门为客户提供的一项传递速度最快的邮递类业务。其特点集中表现为“特、快、专”，通过运用特殊的经营政策、特殊的组织管理办法和特殊的服务方式，采用专人、专车、专门作业组织处理，确保最快的速度寄递特快专递邮件，可为商业、外贸、金融、外企及个人寄递时间性很强的信函、包裹。目前特快专递业务分为国内特快专递

款。汇费是汇款金额的1%，最低汇费为2元，最高为50元。加急汇款每笔加收5元手续费，特急加收10元。

电子汇兑业务的汇款方式：客户可持现金或有效存款凭证到邮政网点办理式的汇款：现金—现金、现金—账户、账户—现金、账户—账户。受理方式：柜台受理、电话受理和网上受理。

报刊业务：报刊发行业务是邮政部门利用遍布全国的邮政通信网，联系客户广泛、传递迅速等特点，将报刊出版单位出版的报纸、杂志，以订阅或零售的方式迅速投送和销售给读者的业务。报刊分类：按出版地区、报刊内容和读者对象、刊期、文字四种标准分类。发行的基本方式为订阅和零售。

邮资票品业务：是邮政通信企业为满足集邮爱好者的需要，经营邮票及其制作品和集邮工具的一项业务。经营特点是：由邮政部门自己设立专营集邮商品的邮票公司或门市部，既然担负新邮票的发售工作，又负有参与邮票市场、经营集邮商品的职责。经营范围：包括各种邮票、集邮品、集邮用品、集邮书刊及有关纪念品等。经营方式：门市销售、预订销售、函购服务、上门服务、信托服务和积极发展对外贸易。在管理上实行业务统一管理与行政分级管理相结合的原则，使各级集邮公司成为我国集邮商品供给的主要渠道。

物流业务：邮政物流业务分为同城配送、一体化物流、货运代理、分销物流四大类别。服务范围包括各种物品的仓储、分拣、流通加工、运输、配送、代收货款以及企业物流系统的咨询、设计、信息跟踪与查询等增值服务。

代办业务；是中国邮政利用遍布全国的网点优势，先进的计算机处理系统，在邮件寄递服务的基础上为广大城乡居民提供的各项服务。目前代理业务种类主要有代理保险、代发养老金、代理发行兑付凭证式国债、代缴公用事业费、代发工资、代办电信业务等。

国内邮件业务基本知识

如何划分邮件的种类？答：按传递时限分类：普通邮件、特快专递邮件； 按性质分类：函件（信函、明信片、印刷品、盲人读物、邮简、邮送广告）、包件

（包裹、直递包裹、快递包裹）； 按处理手续分类：平常邮件、给据邮件；按寄递区域分类：本埠函件、外埠函件； 按邮局所负的赔偿责任分类：保价邮件、非保价邮件

国内邮件封面书写的内容：收、寄件人的邮政编码；收、寄件人的地址、姓名等。

国际邮件业务分为函件、包裹、和特快专递邮件三类。按内件性质分为信函、明信片、航空邮简、印刷品、盲人读物和小包。

国际邮件业务按传递时限分为普通邮件、全球优先函件和特快专递邮件。按函件发运速度分为：优先函件和非优先函件。按处理手续分类：可分为平常邮计算机病毒指编制或在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组计算机指令或者程序代码。特点：传染性、寄生性、潜伏性、隐蔽性和破坏性。

如何检测和消除病毒？答：预防、查毒、解毒。

第七章 营销员的职能和素质

邮政业务营销员的职能：①调查市场，收集信息②拜访客户，开拓市场③洽谈业务，推销产品④追踪客户，售后服务⑤宣传企业，树立形象。

企业形象包括企业本身和企业产品两个方面的内容。

邮政业务营销员的素质：思想素质、心理素质（自交谈的风度：态度安详、表情自然、动作稳重、神态专注、要有反馈。

营销员掌握语言的艺术有哪些？答：幽默的力量，丰富的词汇，形象化的修辞手法，委婉含蓄的口头语言，富于变化的句式，适度的声音，和谐的节奏，明朗的语调，趋势而充沛的感情。

交谈的注意事项：忌只谈自己；忌话题太专业；忌谈不愉快的事；忌涉及他人的隐私；不议论他人的宗教信仰和政治观念。

商务洽谈与谈判是最重要的商务活动之一，是交易双方为建立联系、促成交易、进行合作、拟定协议、签署合同，或为解决双方的争议、消除分歧，并取得件和给据邮件（包括挂号函件、保价函件、普通包裹、保价包裹和特快专递邮件）。

按承担责任分为保价邮件和非保价邮件。按运输方式可分为：水陆路邮件、空运水陆路邮件和航空邮件。

国际保价函件最高不得超过10000元，寄件人申报的保价额不可以超过所寄内件的实际价值，但可以只申报内件价值的一部分。

国际邮件资费按国际邮件业务种类可以分为国际函件资费、国际邮政包裹资费和国际特快专递邮件资费。国际函件资费按寄递方式分为航空函件资费、空运水陆路函件资费、水陆路函件资费三种。按性质可发为基本资费和特别资费，按寄达国家和地区可分为亚太地区减低资费、港澳台函件资费、国际函件资费。

国际回信券是在万国邮政联盟范围内使用的一种有价证券。

什么是邮资凭证？答：包括邮票、印在邮资信封、邮资明信片、邮资邮简上的邮票图案，邮资机打印的邮资符志。

国内各类邮件禁止寄递的物品：有爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品；国家法律法规禁止流通或寄递的物品；妨害公共卫生的物品；容易腐烂的物品；反动报刊、书籍、宣传品和淫秽物品；各种活的动物；各种货币；包装不能确保内件安全，不适合邮递条件的物品；包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他邮件、设备的物品。

计算机有哪些特点和作用?答:运算速度快、计算度高；具有“记忆”和逻辑判断功能；能自动运行，并支持人机交互。应用：科学计算、数据处理、过程控制、计算机辅助功能和人工智能。

计算机系统由那几部分构成？答：一个完整的计算机系统由硬件和软件两部分构成，硬件系统必须包括五大部件：运算器、控制器、存储器、输入设备、输出设备。

计算机网络的主要功能是实现数据通信、资源共享和分布式处理。按覆盖范围分为局域网、广域网和城域网。

什么是病毒？它有什么特点，可分为哪几类？答： 信心、承受力、乐观向上）、业务素质（市场营销知识、邮政业务知识、相关知识）、身体素质。

第八章 营造良善互动的人际关系： 营销员在营销工作中应如何正确处理好与客户的关系？答：①始终面带微笑②牢记住别人的姓名和生日③虚心听取④真诚待人、热情助人（是建立和发展友谊的关键所在，也是商场上建立和发展客户关系网的关键所在）⑤遵守时间（在交际过程中，遵守时间是最基本的礼仪守则）⑥不妨碍他人⑦女士优先。

为什么在营销中赞美客户是很重要的？赞美客户的原则有哪些？答：适当地诚恳地赞美对方,能够很自然地赢得对方的欢心,获得同样友好的回报。一个热情友好的赞许，总能换取对方同样的态度，从而为相互沟通开绿灯，同时也为自己打开局面创造了良好的气氛。

赞美：直接的赞美；间接的、含蓄的赞美；预先赞美。

应酬和求助的方法：应酬：①了解对方的立场②请别人了解自己的立场③请别人帮助达到自己的目的④推辞。求助：注意礼貌，注意原则，注意态度，注意时机，注意方式，注意互帮互助，注意感谢。

简单介绍营销员同客户接触前应注意的仪容规范：面容清洁、口腔清洁、头发清洁、手的清洁、服装清洁。仪表规范：仪表即外表。衣冠整齐干净是个人修养和社会公共生活的基本要求。邮政业务营销员在交际活动中，应当注意个人形象，做到衣冠整洁，以赢得他人的尊重和喜爱，同时，这也是对客户、公众的一种尊重。衣服穿着之前应当清洗干净、熨烫平整；领带要打正，领带垂下的长度应低于皮带扣下沿为宜，打领带时衬衫的第一个扣子一定要扣好，领带夹夹在第四、五个纽扣中间。皮鞋要上油擦亮。特别是西服一类的正装，裤子要熨出裤线，衬衫要挺括整洁，因为再好的衣服如果满是皱褶潜心点也会显得十分邋遢懈怠，给人的印象大打折扣。如需戴工号卡必须在左胸上方端正的侗工号卡、工号章。邮政业务营销员在出门前应穿戴整齐，对全躺在 下进行仔细检查之后再出去。

与客户谈话时应该掌握的四个要素是什么？答：谈话应该掌握“诚恳”、“专注”、“敏锐”、“活泼”

或维护各自经济利益而进行的一种双方信息传播行为，是邮政通信经营活动中不可或缺的一项工作。

营销禁忌有哪些？答：①忌无准备②忌失信③忌辩论④忌放弃主动权⑤忌“求”⑥忌同顾客谈论竞争对手⑦忌冷淡顾客

第九章 市场营销基础知识

市场营销的核心概念：市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。

解释市场营销。指与市场有关的一切人类活动。也就是说，市场营销就是为了满足人类的需求和欲望而实现潜在交换的活动。市场是一个社会管理过程，在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交换有价值的产品成本而满足自身的需要和欲望。

比较推销观念和市场营销观念。答：推销观念的中心出发点是卖方需要,而市场营销是买方需要。推销的宗旨就是如何把卖方的产品换成现金，而市场营销的观念则是通过产品和一切与制作、传送和消费有关的活动来满足顾客的需要。

市场营销观念的四大主要支柱内容是什么？答：目标市场、顾客需求、协调营销、营利性。

4邮政市场营销活动的主要内容：也就是营销工作的基本职责范围，主要是以邮政产品的开发和销售服务为中心的经营活动。①及时观察了解并掌握邮政业务市场的需求信息，分析发展变化趋势，确立业务发展方向；②及时了解发现客户结构的变化，采取有交往措施调整业务结构以适应需求变化；③对邮政市场进行细分，分析确定各种业务的目标市场并拟定与各种业务有关的营销策略。④进行客户需求调查，开展邮政深层次服务，针对不同客户、特别是重点客户，提供及时方便的系列服务，以稳定邮政原有市场，努力发扬潜在市场；⑤及时观察了解邮政经营环境的变化，对影响业务发展的各种环境因素进行分析，并采取积极有效措施，适应变化或改变影响因素，变不利因素为有利因素。⑥研究和搞好邮政公共关系，良好的邮政公关对取得良好营销成果至关重要它能为邮政营销活动顺利开展，促进业务发展提供一个良好的经营环境。

为什么要分析企业的营销环境？答：企业并不是生存在一个真空内，它的营销行为既要受到自身条件的限制又要受到外部环境的限制。企业只要能白领竞争优势和差别利益的市场机会，避免环境威胁，能动地、充分地使营销活动与营销环境相适应，才能使营销活动产生最佳的效果，从而达到企业营销的目的。

企业营销环境分析的任务：营销员必须时时对营销环境进行调查，预测和分析，抓住市场机会，克服威胁，确定营销战略和战术，并相应调控企业的组织和管理体制，使之和不断变化的环境相适应。

邮政市场营销外部环境：政策环境、文化环境（影响邮政通信企业营销活动的文化因素是多方面的，但关系，了解客户的需求情况，了解竞争者营销目的和方法的重要资源。当前，邮政面临着挑战，就更应重视市场信息的反馈，建立完善的市场信息管理系统，完善企业内外信息网络，开拓信息资源，为邮政通信企业做经营决策提供重要的依据。

简述邮政市场信息的来源和表达方式：答：来源：1邮政市场开发2邮政通信客户3企业营销信息4竞争者5各类市场6广告、宣传资料7各类通信刊物、论文。表现形式：1以文字表达2以数字表达3以图形表达

邮政通信企业为什么要开展市场调查？答：邮政通信业务调查的基本目的是了解和掌握市场需求及变化第11、12章 邮政市场细分

邮政市场预测的作用：一，邮政通信企业经营决策的依据。二，邮政通信企业制定经营计划的重要依据，三有利于提高企业的竞争能力，四有利于提高企业的经济效益，五有利于对邮政服务的社会需求进行分析。

市场细分的概念.答:就是根据不同的客户明显不同的需求特征,将整体市场划分为若干个客户群的过程,每个客户群是一个具有大体相同需求或欲望的子市场,称为市场细分。

市场细分的作用：①有利于发现邮政新的市场机会②有利于及时制定和调整营销策略③有利于集中使用最主要的是文化、教育、社会文明程度和价值观念等，其中最根本的是社会文明程度）、竞争环境、法律环境。

企业内部环境，是指企业本身资源和企业素质的综合情况。

内部环境：生产要素（人、财、物和信息）、技术因素、管理因素。

邮政市场竞争策略：

1、创新取胜策略

2、优质取胜策略

3、快速取胜策略

4、廉价取胜策略

5、信誉取胜策略（以优树誉、以新树誉、以奇树誉、以廉树誉、以服务树誉）

第十章 邮政市场调查

信息与调研、经营、决策、预测的关系：现代管理的重心在经营，经营的中心在决策、决策的前提在预测，预测的基础是调研，调研的前提是信息。

市场信息是市场技术经济运动中各种事物发展变化和特征的真实反映，是反映它们的实际状况、特性、相关关系的各种消息、资料、数据、情报等的统称。

市场信息的作用：1邮政通信企业经营的前提2市场预测的基础3邮政通信企业内外协调的依据

收集邮政市场信息的方法：资料收集法和实地收集法。

市场调查概念：市场调查就是从研究市场的目的和需求出发，根据实际条件，针对要调查的内容，采用科学方法和手段，系统地、有目的地对有关材料、数据、信息进行收集，分析和研究，并提出分析结论和建议的过程。

邮政市场调查的概念：邮政市场调查是邮政服务性产品的业务调查，是为了了解社会对邮政通信和其他服务的需求状况和水平；也是邮政部门、企业认识社会环境对邮政通信业务量增长的有关影响因素和影响程度的有效手段。搞好邮政通信业务调查，是适应竞争，开拓市场和改善经营服务的需要。

邮政市场调查的内容：根据邮政经营的特点，市场调查的内容一般包括市场环境调查、客户的调查、业务调查、竞争情况调查等。

邮政通信企业为什么要重视市场信息？答：邮政市场信息反映了市场的动态、客户的心理、竞争者的经营状况，是邮政通信企业了解市场、掌握市场的供求 趋势，明确市场开拓方向，具体作用有三点：一是市场调查是认识市场最基本的方法；二是市场调查是制定和调整计划的依据；三是邮政市场调查是邮政市场预测的基础。

邮政客户调查的内容有哪些？业务调查的内容有哪些？答：1对大宗客户的调查①大宗客户的行业分布情况②大宗客户对种类邮政通信业务的需求程度③大宗客户不同时期使用的邮政通信业务的数量④大宗客户的业务活动情况与使用邮政通信业务量的关系⑤大宗客户对邮政服务水平的要求⑥大宗客户对邮政通信业务的价格承受能力⑦大宗客户对邮政通信企业的信任程度⑧大宗客户对邮政服务的特殊要求2对个人客户的调查①个人客户使用邮政通信业务量占全部邮政通信业务量中的比重②个人客户的收入水平与用邮消费水平③不同职业的个人客户对各类邮政通信业务的需要程度④不同职业的个人客户使用邮政通信业务的数量⑤个人客户对邮政服务水平的要求⑥个人客户对邮政通信业务价格的承受能力⑦个人客户对邮政通信企业的信任程度。业务调查的内容包括：①客户对各项邮政通信业务的功能、服务质量、服务水平与资费方面的评价、意见和要求②客户对各项邮政通信业务特别是新业务的了解程度、用途及使用方法③各种不同类型的邮政通信业务在数量和收入上所占的比重④各种不同类型的邮政通信业务所拥有的集团客户数以及主要客户⑤各种邮政通信业务发展的历史情况与发展趋向⑥各类客户对邮政通信业务的特殊要求⑦广告、业务演示、上门推销、公共关系等各种促销活动对发展业务所产生的作用⑧邮件流量流向调查。

竞争对手的调查有哪些？答：①邮政通信企业经营的各项竞争业务的市场占有比例②邮政通信企业的竞争者的基本情况③邮政通信企业的竞争者的经营策略④邮政通信企业的竞争者有否违反规定经营由邮政专营的邮政基本业务⑤邮政通信企业与竞争者在服务、质量与价格上的比较⑥客户对邮政通信企业及其他经营同类业务的竞争看法比较。

市场调查的方法有哪些？答：是指市场调研人员在调查过程中收集各种信息资料所采取的具体方法。一般包括统计分析法、询问法、观察法、实验法。

企业资源，提高企业的经济效益④有利于提高邮政通信企业的竞争能力

邮政市场细分的要求：可衡量性、可占领性、有效性、效益性。

进行市场细分的依据是什么？答：就是按照不同的细分市场标准，把邮政市场细分为几个以需求和欲望大体相同的客户群为标志的“子市场”的一系列求同存异的方法。

邮政市场细分标准：

一、居民消费市场细分标准。

二、集团消费市场细分标准。

居民消费市场的细分标准：地理环境（地理区域、地形、城市人口、流动人口、交通运输、资源、人口密度、经济条件等）人口状况：年龄、性别、家庭规模、收入水平、职业、教育、宗教、民族与风俗；心理因素：生活方式、个性、购买动机、对邮政产品的信任程度、追求利益、邮政产品知识、对价格服务及广告的敏感程度，对邮政服务的满意程度等。

心理细分标准：

1、根据居民生活方式市场细分。

2、根据居民追求利益市场细分。

3、根据居民对邮政产品的了解程度细分市场。

4、根据居民用邮情况市场细分。

5、根据居民对邮政产品的满意度市场细分。

集团消费市场细分标准：地理环境、客户状况、需求特点、用邮情况。

邮政市场细分程序：

1、选择与确定产品或市场范围

2、列出客户群体的潜在需求情况

3、初步细分

4、调查设计与组织调查

5、对初步细分市场进行筛选

6、为细分市场定名，7、检查定名后的细分市场是否符合企业实际

8、确定各个细分市场的规模，选定目标市场，制定市场营销策略。

第十三章 邮政营销策略

邮政营销策略包括哪些内容?答:根据“4Ps”组合的内容，可以把营销策略分为产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。

叙述邮政产品周期各阶段的营销策略？答：投入期营销策略①广告宣传策略②个性化策略③客户试用策略④局部地区示范策略2成长期的营销策略①树立产品形象，打出企业品牌②努力提高产品质量③增加服务网点，拓宽销售渠道④实行优惠价格3成熟期的营

销策略①求变策略②创新策略4衰退期的营销策略①连续策略②集中策略③转移更新策略

邮政产品促销就是指邮政通信企业通过最有交往的方法向广大消费者或客户传递邮政产品信息，通过双向沟通促使客户充分认识邮政通信企业及其开办的业务、说明、激励和创造未来客户，引起客户的消费欲望，从而最终促进邮政产品畅销的一系列营销活动。促销的主要方法是指广告、营销推广、公共关系和推销等。1广告促销策略①商业信函②印刷广告③电波广告④手机媒介⑤交通广告⑥宣传物品媒介⑦明星媒介⑧邮政局所⑨互联网2营业推广策略①赠送试用②陈列表演③产品展销④奖售3公共关系策略4人员促销寻找客户的方法有哪些？答：亲友关系法、查阅资料法、客户介绍法、区域突击法、通信联络法、竞争替代法。

约见客户前的准备：计划准备、信息准备、营销员的自身准备。

约见客户的步骤：①确定约见客户②选择约见时间③选择约见的地点

约见的方法：电话约见（心怀感激法、问题解决法）、当面约见、书信约见（文辞恳切、简单明了、投其所好）

怎样发现客户的需求：①和谐的洽谈②用心聆听③巧妙发问

如何发现客户的购买信号？答：1客户提出有关现货或时间的问题；2客户提出有关交货的问题3客户提出有关你们公司的问题4客户对费用价钱的特定问题或负担能力方面的陈述5客户提出的任何与金钱有关问题的陈述6客户需要你重复说明7客户提及与前一位营销员所发生的问题8客户要求提出品质方面的问题9客户要求保证方面的问题10客户询问特定商品或服务方面的问题11客户想再看一次某种样品或示范12客户问及其他满意的客户。

如何挖掘客户的潜在价值？答：①赢得客户重复购买②挖掘客户潜在需求,获得交叉营销的机会③通过老客户吸引新顾客④建立客户关系网

策略

所谓广告就是以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品信息或劳务信息，以促进销售或有偿服务，最终目的是获取利润。其作用是：传递信息，沟通联系，提高声誉，促进销售，指导消费，方便生活。

邮政通信业务宣传的特征：资料性、典型性、统一性。宣传的活动形式：利用邮政员工、利用宣传图片、利用宣传渠道、利用各种广告、举办展示会、举办典型活动、举办各种邮政通信业务知识竞赛和业务讲座、参加社会赞助活动。

邮政业务人员促销的方式？答：营业窗口人员促销、特殊场合人员促销、上门揽收

新产品开发原则：①市场有切实的需求②邮政有明显的优势③有好的经济效益

邮政新产品开发应注意的问题：①特色产品的开发②为民利民服务的开发③具有较大效益产品的开发④合作联合的开发

推动策略：

1、试探性策略，2、针对性策略

3、诱导性策略，4、示范策略5拉引策略6系列服务策略

第14章 消费者市场购买行为和心理 影响消费者购买行为的主要因素：答：文化因素（文化、亚文化、社会阶层）、社会因素（相关群体、家庭、角色与地位）、个人因素（年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性与自我观念）、心理因素（消费者的需求、消费者需求心理特征）

购买决策：确认需要、信息收集、方案评价、购买决策、购买后行为。

邮政客户消费需求特征：①消费者需求的多样性②消费者需求的发展性③消费者需求的伸缩性④消费者需求的可诱导性⑤消费者需求的季节性和时间性

邮政客户使用邮政的心理活动和行为规律，一般要经过认识需求、分析选择、决定使用、用后评价四个阶段。

邮政客户使用邮政通信业务前常见的消费心理：实用心理、求廉心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理、求利心理、从众心理。

第15章 邮政通信业务推销

业务介绍：唤起对方的兴趣，对自己的产品有信心。达成交易的基本要素：①顾客必须具备内在的购买需求②顾客必须信赖营销员③顾客具有一定的购买能力④营销员要利用良好的时机⑤推销一方有适当的产品与服务

促成交易方式：直接请求法、假设成交法、从众成交法、激将成交法、让步成交法（先紧后松、追加补偿）

签订合同之后的工作评估内容：答：①是否按照营销的计划进行营销活动②执行或拜访之前，是否做好充分的准备③客户的资料卡是否真实完整④重要客户面谈记录是否归档⑤营销过程的措施是否合适贴切⑥与主要客户各阶段的商谈情况⑦造成客户不满的原因检查⑧营销员对邮政通信业务的专业知识不足⑨成交后的进度追踪表⑩营销员了解失去客户的原因

保持联系发展友谊：①与客户保持日常联系②咨询服务③及时回答客户的询问④做到有礼有节⑤及时告知客户业务变更⑥发展良好的人际关系⑦让顾客完全满意⑧生意不在人情在

挖掘客户的潜在价值：①赢得客户的潜在价值②挖掘客户潜在需求，获得交叉营销的机会③通过老客户吸引新顾客④建立客户关系网

解释分析客户的MAN法？答：M（Money）即对方是否有钱，具有消费此产品的经济能力，即有没有购买力或筹措资金的能力；A（authority）即你所极力说服的顾客是否有购买决定权；N（Need）即需要，如果顾客不需要这种商品，即使有钱有权，你如何鼓动也无效。

如何在心理上克服自身的心理障碍？答：①停止把自己的处境怪罪于外在的环境②停止把自己的处境怪罪在他人头上③每天去进一步了解你的顾客④坚持下去，直到你得到顾客的答复⑤了解自己的现在，或自己的将来⑥天天练习你的技巧⑦以解决问题为向导

30秒自我营销的原则是什么？答：简短；切中重点；令人印象深刻；随时备战；准备好的有力问句与强力销售话术；先行试探以取得所需之资料；让顾客积压物资你如何解决问题；盯着顾客采取下一步行动；乐在其中；不要拖拖拉拉。

第十五章 营销文本的一般知识

写作的基本过程：一准备阶段：1搜集典型材料（充分搜集材料、认真核实材料、严格选用材料）2确定基本观点3选择文体类别； 二写作阶段：1合理安排结构2主体部分3结尾部分 三审核修改阶段

应用文写作语言的一般特点：质朴、确切、简练。文稿修改的范围：包括从内容到形式两大部分，观点的订正、材料的增删、结构的调整、语言的锤炼。

调查报告的特点：①内容真实，可读性强；②观点鲜明，针对性强；3叙议结合，整理性强；4一体多价。写作的基本要求：①深入调查，充分地占有材料②深入研究，揭示出事物的本质③周密行文，观点与材料统一。

经济合同的概念：经济合同是当事人之间为实现一定的经济目的、明确相互权利义务关系，经协商依法签订的一种协议，常简称合同。作用：它是确保国家计划执行的手段；是加强专业化协作关系的工作；是加强企业经营管理的措施；是保护当事人合法权益的依据。种类：按照经济合同的具体内容和业务性质划分，可分为十种：购销合同、建设工作承包合同、加工承担合同、货物运输合同、仓储保管合同、供用电合同、财产租赁合同、借款合同、财产保险合同、科技协作及其他合同。

经济合同写作的基本要求：①合同条款要完备②语言表述要准确、严密③行文要符合规范

商业广告，是以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品或劳务信息，以促进销售或有偿服务的经济应用文。

广告的特点：1宣传介绍性2启发诱导性3短小灵活性

广告格式：标题、正文、附文、广告词。正文的写法有平实体式、艺术体式、综合体式。

广告写作的基本原则：

1、真实原则2合法原则3文明原则

广告写作的基本要求：1构思要新颖2切合消费者心理3语言要简明、生动

北京市 京 北京

上海市 沪 上海

天津市 津 天津

重庆市 渝 重庆

黑龙江省 黑 哈尔滨

吉林省 吉 长春

辽宁省 辽 沈阳

内蒙古 蒙 呼和浩特

河北省 冀 石家庄

新疆 新 乌鲁木齐

甘肃省 甘 兰州

青海省 青 西宁

陕西省 陕 西安

宁夏 宁 银川

河南省 豫 郑州

山东省 鲁 济南

山西省 晋 太原

安徽省 皖 合肥

湖北省 鄂 武汉

湖南省 湘 长沙

江苏省 苏 南京

四川省 川 成都

贵州省 黔 贵阳

云南省 滇 昆明

广西省 桂 南宁

西藏 藏 拉萨

浙江省 浙 杭州

江西省 赣 南昌

美国

America(US.A)华盛顿

Washington

希腊

Greece

雅典

athens

澳大利亚

Australia

堪培拉

Canberra

瑞士

swiss

柬埔寨

kampuchen(Cambodia)

金边 Phunm-Penh

伊拉克 Iraq 巴格达 Baghdad

马来西亚

Malaysia

吉隆坡 Kuala Lumpur

菲律宾 Philippines

马尼拉 Manila

越南 Viet Nam

河内 Hanila

埃及 Egypt

开罗

Cairo

摩洛哥 Morocco

拉巴特 Rabat

尼日利亚 Nigeria

阿布贾

Abuja 广东省 粤 广州

福建省 闽 福州

台湾省 台 台北

海南省 琼 海口

香港 港 香港

澳门 澳 澳门 北京10

上海20 天冿30 重庆40 辽宁11.12 吉林13 黑龙江15.16 江苏21.22 安徽23.24 山东25.26.27 浙江31.32 江西33.34 福建35.36 湖南41.42 湖北43.44 河南45.46.47 广东51.52 广西53.54 贵州55.56 海南57 四川61.62.63.64 云南65.66.67

陕西71.72 甘肃73.74 宁夏75 青海81.82

新疆83.84 西藏85 内蒙古01.02 山西03.04 河北05.06.07

国家

英文名称

首都

英文名称

荷兰

the Netherlands

阿姆斯特丹 Amsterdam

西班牙spain

巴塞罗那 barcelone

巴西

brazil

巴西利亚

brasiia 日本

Japan

东京

Tokyo 阿富汗

afghanaistan 喀布尔

kabul 新加坡

Singapore

新加坡

Singapore 绚甸

myanmaar

仰光

yangon 韩国

Republic of Korea

汉城

Seoul 印度

Indonesia

雅加达

jakarta 南非

South Africa 比勒陀利亚

Pretoria 朝鲜

korea

平壤

pyongyang 英国

England

伦敦

London 尼泊尔

Nepal

加德满都

kathnadr 法国

France

巴黎

Paris 泰国

thaland

曼谷

bangkok 德国

Germany

柏林

Berlin 阿尔及利亚algeria

阿尔及尔 algiers 意大利

Italy

罗马

Roma(Rome)利比亚

libya

地黎波里

tripoli 俄罗斯

Russia

莫斯科

Moscow 赞比亚

zamnnia

卢萨卡

lusaka 加拿大

Canada

渥太华

Ottawa 奥地利

Austria

维也纳

vienna 丹麦 Denmark

哥本哈根

Copenhagen

挪威 Norway

奥斯陆 Oslo

瑞典 Sweden 斯德哥尔摩

Stockholm

白俄罗斯 Belarus(Belorussia)

明斯克 Minsk

阿根廷 Argentina

布宜诺斯艾利斯

Buenos Aires

新西兰

New Zealand

惠灵顿

Wellington 古巴

Cuba

哈瓦那

Havana

墨西哥

Mexico 黑西哥城 Mexico City

波兰

Poland

华沙 Warsaw

Address 地址

marketing 营销

postal savings 邮政储蓄

weight 重量 certificate 证件 ordinary stamp普通邮票

direct mail 广告邮件/商函

parcel 包裹

envelope 信封

item 邮件Postcode/postal code 邮政编码

letter-post item 函件

sign 签名/签收

ID card /identity card 身份证明

mailbox邮箱

bulk mail大宗邮件

magazine 杂志

special stamp

特种邮票

inquiry/claim查询

bulk mail大宗邮件 insurance fee 保险费

addressee/recipient/recciver收件人

literature for the blind盲人读物

marketing servic营销业务

commemorative stamp 纪

念邮票

registration fee/charge 挂号费 etiquette flower 鲜花礼仪

passport护照

registered letter 挂号信

pin number 密码

parcel post 包件

correspondence 函件

on post service邮政公事

第二篇：邮政业务营销员高级考试课本知识点集锦详细版

第一章

邮政职业首先和邮政通信概述

邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业责任、职业行为的道德准则和行为规范的总和。

职业道德：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会

邮政职业道德是邮政行业贯彻“人民邮政为人民”企业宗旨和实现邮政通信生产“迅速、准确、安全、方便”服务方针的道德保证。

邮政职业道德的核心是“爱岗敬业，文明生产”。邮政职业道德的要求：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新

日颁布实施《中华人民共和国邮政法实施细则》。其主要内容是：①规定了邮政企业的性质（国务院邮政主管部门所属的邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的公用企业）；②规定了邮政行业的管理职能；③规定了邮政通信企业的专营权；④规定了邮政通信企业和用户的权利和义务。⑤规定了邮政通信业务的种类和资费（经营的业务有国内和国际邮件寄递；国内报刊发行；邮政储蓄；邮政汇兑；国务院邮政主管部门规定的适合邮政通信企业经营的其他业务）；⑥规定了邮件的投递方式（除国务院邮政主管部门另有规定外，按以下方式投递：按址投递；客户领取）⑦邮件损失赔偿

经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作和发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者和广告发布者不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任。

1993年9月2日第八届全国人代会常务委员会第三次会议通过了《中华人民共和国反不正当竞争法》。不正当竞争，是指经营者违反法律，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。不正当竞争的类型：1假冒或仿冒行为（①假冒他人的注册商标②与知名商品相混淆的行为③擅自使用他人的企业名称或者姓名、引人言听计从为是他人的商品④伪造、冒用各种质量标志和产地的行为）2商业贿赂行为3引人邮政业务营销员职业守则：①爱岗敬业、恪尽职守②遵纪守法、严守秘密③诚实守信、尊重客户④礼貌待客、热情服务⑤团结协作、顾全大局⑥开拓市场、双赢为本。

邮政通信的性质：服务性和公用性。公用性表现在服务范围的广泛性、服务对象的普遍性以及使用的平等性。

邮政通信的特点：①邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益②邮政通信生产过程和消费过程的一致性③全程全网联合作业

邮政通信的任务：①邮政通信担负着传递国家政令、公文和沟通各级党政军机关之间联系的重任；②邮政通信是全社会人民群众沟通信息、联络感情的最普遍的通信方式③邮政通信是市场经济条件下，物质流通的重要渠道④邮政通信是市场经济条件下，货币流通的重要渠道⑤邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。

邮件是指通过邮政通信企业寄递的信件、印刷品、邮包、汇款通知、报刊等。邮件的生产传递过程是指从客户交寄邮件起，直至将邮件投交给指定的收件人为止的全过程。邮件的收寄就是邮局接受寄件人的委托，接收寄件人所要交寄的邮件。收寄邮件是邮局和客户发生业务联系的开始，也是邮件生产过程的开始。从此，邮政就担起把邮件及时、准确、安全地投送给收件人的责任。分拣、封发即邮件的处理，它是两个连续的工作程序。分拣、封发是以邮区中心局为基本分拣单元，在全国设置若干个邮区中心局，担负邮件的分发和经转任务。邮件运输是邮政通信的重要环节，担负着全国各局、所之间的邮件传送任务。邮件投递是把邮件送太收件人的过程，投递方式有按址投递和局内投交两种。

邮件的生产传递过程大致可分为收寄、分拣封发、运输和投递四个基本环节。收寄的方式：窗口收寄、筒（箱）收寄、上门收寄、流动服务收寄。

第二章 法律法规和企业相关规章制度 《中华人民共和国邮政法》于1986年12月2日由第六届全国人代会常务委员会第18次会议通过，并在1987年1月1日起施行。国务院于1990年11月12 邮政通信企业的权利义务：1履行普遍服务的义务2依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密3为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政服务4邮件的验视权5无着邮件和无着汇款的处理权。

用户的权利和义务：1依法使用邮政业务权2用户的查询权和求偿权3遵守禁寄限寄物品的规定4用户交寄的邮件符合法律规定；

邮件损失赔偿责任采取的是法定限额赔偿。有下列情形之一时，不负责赔偿责任：1平常邮件的损失2由于客户的责任或所寄物品本身的原因造成给据邮件损失的3除汇款和保价邮件以外的其他经据邮件由于不可抗力的原因造成损失的4客户自交寄给据邮件或交汇汇款之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

1999年3月15日第九届全国人代会第二次会议通过了《中华人民共和国合同法》。邮政通信企业主要涉及的合同主要的表现形式：1签订与邮政通信企业有关的买卖邮票合同、物流合同、委托揽收特快专递邮件合同，以及邮政业务营销员与大客户订立的合同等适用合同法的一般规定；2传统邮件寄递业务产生的法律关系是通过邮政合同形式确立的。

合同的法律效力是指已经成立的合同在当事人之间产生了一定的法律约束力。合同有效的基本条件包括缔约人具有相应的民事行为能力、意思表示真实、合同的内容形式和订立程序不违反法律和行政法规的强制性规定。

邮政合同订立的程序：具有要约和承诺两个阶段。1994年10月27日第八届全国人代会常务委员会第十次会议通过了《中华人民共和国广告法》。邮政通信企业工作人员在办理业务中对邮政通信业务的宣传以及在承担制作广告中应注意的问题：①邮政通信企业在承揽制作广告中发生虚假广告的，如果邮政通信企业不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任②邮政通信企业要严格遵守《邮政广告审核管理办法》的规定。

违反《广告法》规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告

误解的虚假宣传行为4侵犯商业秘密的行为5不正当削价竞争行为6强行搭售商品和附条件交易行为7不正当有奖销售行为8诋毁竞争对手的行为9串通投票行为。不正当竞争行为的法律责任：经营者从事的法律责任有刑事、行政和民事责任。不正当竞争行为的表现：1邮政通信企业的营业人员强迫客户汇转储或强迫客户搭售商品；2邮政通信企业从事抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过五千元。

《中华人民共和国消费者权益保护法》于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过。

消费者有九项权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权和监督权。

消费者权益保护法规定了五种解决途径：协商、调解、申诉、仲裁和诉讼。

万国邮政联盟及其法规：1874年的万国邮政联盟是一个商定邮政事务的政府间国际组织，是隶属于联合国、负责国际邮政事务的专门机构，英文简称UPU。总部设在瑞士首都伯尔尼，共有23届万国邮联大会。拥有190个会员国，中国是1914年加入万国邮联的。

万国邮联公约的作用是什么？答：万国邮政公约及其其细则是国际邮政通信业务的基本法规。它列有适用于国际邮政通信业务的共同规则和有关函件业务的各项规定，对万国邮联各会员国均有约束力。公约的条款是国际邮政通信业务的方针、原则的规定，而实施细则的条款是保证公约的条款予以实施的具体规定。按照公约规定，各国邮政对邮件的丢失、毁损、延误的法律责任只承认邮件本身造成的直接损失，间接损失或没有实现的利益，不在考虑之列。

邮政专用品使用管理规定：邮政用品用具主要包括邮政日戳、邮件容器（邮袋、集装箱、信盒）、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳，通常称为六项用品用具，其中邮政日戳、邮袋和邮政夹钳是邮政法规定的邮政专用品。

邮件安全保密规定：保密守则：①不该说的秘密，绝对不说②不该问的秘密，绝对不问③不该看的秘密，绝对不看④不该记录的秘密，绝对不记录⑤不该在非

保密本上记录秘密⑥不在私人通信中涉及秘密⑦不在公共场所和家属、子女、亲友前谈论秘密⑧不在不利于保密的地方存放机密文件、资料⑨不在普通电话、明码电报、普通邮局传达秘密事项⑩不带机密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。

第三章

邮政通信地理和邮政编码 邮政通信网是由邮政经营、投局所及设施各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统，按照一定的原则和方式组织起来，在控制系统作用下，按照统一的运行规则传递邮件的网络系统。

组成要素由收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端组成。

会生活和人民生活中不可缺少的通信手段。传递函件是国家设立邮政的主要目的，也是赋予邮政部门的根本任务。

报刊：可按出版地区、报刊内容和读者对象、刊期、文字四种标准分类。报刊发行的基本方式为订阅和零售。

包裹业务：是邮政部门根据有关规则接受客户委托把适合邮寄的物品寄递到客户的指定地点并转交给收件人的业务。

包括国内包裹业务，港澳台包裹业务（普通包裹、直递包裹和快递包裹）和国际包裹业务。

机要通信业务是处理原则是严密制度、手续清楚、汇兑业务：汇款人委托邮政通信企业把款项汇往异地收款人的一种个人资金结算业务。邮政电子汇兑业务分为国内电子汇兑业务和国际汇兑业务。

汇款种类：国内汇兑业务按处理时限分为普通汇款、电子汇款、加急汇款和特急汇款。按取款信息的通知方式分为邮政局通知汇款和汇款人自行通知汇款两种。另外，还有礼仪汇款和西联汇款业务。

汇款限额和汇费：每笔汇款最高限额为50000元，超过五万元的分笔办理。5000元（含）以上为高额汇款。汇费是汇款金额的1%，最低汇费为2元，最高为50元。加急汇款每笔加收5元手续费，特急加收10元。

分类：按其管理功能及其作用范围分为：全国干线邮政通信网、省邮政通信网和邮区邮政通信网。按不同邮件的传递时限分为：快速通信网和普通通信网。按网的性质分为：实物网、信息网。

邮政通信网构成的形式有哪些？答：总体是一个三级制的以辐射转口为主，辅以直连的复合网。分为：网状结构形式、星状结构形式、复合结构形式

邮路是指各邮政局所之间，邮政局所与车站、码头、机场、转运站、邮件处理中心、报刊社之间，邮区中心局与邮政局所及各邮区中心局之间由自办或委办人员按固定班期规定路线交换邮件的路线。

按邮路级别分类：国际及港澳台邮路、全国干线邮路、省内干线邮路、区内邮路 按邮路的运输工具分类：①按运输工具分：航空邮路、铁路邮路、汽车邮路、水路邮路②按非机动运输工具分：木船水泥船邮路、自行车邮路、畜力班邮路、步班邮路③按邮路的经营性质分类：自办邮路、委办邮路

邮路的结构形式：环形、辐射形、混合形。邮区中心局体制是以邮区中心局为基本封发单元和网路组织的基本节点，在此基础上组成分层次的邮政通信网，是用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式。

邮政编码的概念是用阿拉伯数字组成、代表邮件投递局的一种专用代号，也是这个局投递范围内居民和单位通信的代号。或者说，是邮件地址数码化的一种形式。结构：我国邮政编码采用的是四级六位制结构。即由六位阿拉伯数字组成，分别代表省（自治区、直辖市）、邮区、市（县）局及投递局四级。这种编码的结构特点是层次分明，规律性强，在一定程度上反映了经转关系，为改革分拣封发体制提供了条件。

邮政编码的各位数字各代表什么？答：六位数的前两位代表省（自治区、直辖市）；前三位代表邮区；前四位代表县（市）邮局；最后两位是是投递局（区）的编号。

第四章 通信业务基础知识

函件业务：是邮政的最基本业务。传递函件是邮政部门的根本任务，它为客户传递书面通信、各种文件和书籍，为国民经济各个部门进行信息传递成为社 责任分明、收发相符、有据可查。分“绝密、机密、秘密”三种。

函件业务分为国内函件业务、港澳台函件业务和国际函件业务。

第五章

国内函件业务：

1信函：包括书面通信；各种公文、合同；各类单据、报表、票据、有价证封交寄的并具有通信性质的卡片式邮件。县以上邮政通信企业，经省邮政局批准，可以印制、发行带有“中国邮政”字样的明券等；各类事务性通知；各类稿件；各类证件；其他适于邮寄的物品和文字载体等。2明信片：是一种露信片。3印刷品：包括各种书籍报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等。4盲人读物5义务兵免费信件6邮简：是信封和信纸连在一起，折叠后将各边封合，形成信封状，按信函交寄的一种函件业务。7邮送广告：由邮政部门按广告客户要求投递至指定区域、指定客户群、无具体名址、经广告主管部门认定符合规定的印刷广告及广告宣传品。8混合信函：也称计算机寄信业务。

函件的分类：①按性质分：信函、明信片、印刷品、盲人读物四类②按处理手续分：平常函件和给据函件③按运递方式分：水陆路函件和航空函件④按寄递区域分类：本埠函件和外埠函件⑤按邮局应负赔偿责任分：保价函件和非保价函件

包裹：是邮政部门根据有关规则接受客户委托把适合邮寄的物品寄递到客户的指定地点并转交给收件人的业务。包括国内包裹业务、港澳台包裹业务（普通包裹、直递包裹、快递包裹）和国际包裹业务。

特快专递业务：是当前邮政部门为客户提供的一项传递速度最快的邮递类业务。其特点集中表现为“特、快、专”，通过运用特殊的经营政策、特殊的组织管理办法和特殊的服务方式，采用专人、专车、专门作业组织处理，确保最快的速度寄递特快专递邮件，可为商业、外贸、金融、外企及个人寄递时间性很强的信函、包裹。目前特快专递业务分为国内特快专递业务、港澳台特快专递业务、国际特快专递业务。目前邮政开办了一些国内特快专递类新业务，主要有：法院专递业务、次晨达业务、礼仪专递业务。

电子汇兑业务的汇款方式：客户可持现金或有效存款凭证到邮政网点办理式的汇款：现金—现金、现金—账户、账户—现金、账户—账户。受理方式：柜台受理、电话受理和网上受理。

报刊业务：报刊发行业务是邮政部门利用遍布全国的邮政通信网，联系客户广泛、传递迅速等特点，将报刊出版单位出版的报纸、杂志，以订阅或零售的方式迅速投送和销售给读者的业务。报刊分类：按出版地区、报刊内容和读者对象、刊期、文字四种标准分类。发行的基本方式为订阅和零售。

邮资票品业务：是邮政通信企业为满足集邮爱好者的需要，经营邮票及其制作品和集邮工具的一项业务。经营特点是：由邮政部门自己设立专营集邮商品的邮票公司或门市部，既然担负新邮票的发售工作，又负有参与邮票市场、经营集邮商品的职责。经营范围：包括各种邮票、集邮品、集邮用品、集邮书刊及有关纪念品等。经营方式：门市销售、预订销售、函购服务、上门服务、信托服务和积极发展对外贸易。在管理上实行业务统一管理与行政分级管理相结合的原则，使各级集邮公司成为我国集邮商品供给的主要渠道。

物流业务：邮政物流业务分为同城配送、一体化物流、货运代理、分销物流四大类别。服务范围包括各种物品的仓储、分拣、流通加工、运输、配送、代收货款以及企业物流系统的咨询、设计、信息跟踪与查询等增值服务。

代办业务；是中国邮政利用遍布全国的网点优势，先进的计算机处理系统，在邮件寄递服务的基础上为广大城乡居民提供的各项服务。目前代理业务种类主要有代理保险、代发养老金、代理发行兑付凭证式国债、代缴公用事业费、代发工资、代办电信业务等。

国内邮件业务基本知识

如何划分邮件的种类？答：按传递时限分类：普通邮件、特快专递邮件； 按性质分类：函件（信函、明信片、印刷品、盲人读物、邮简、邮送广告）、包件（包裹、直递包裹、快递包裹）； 按处理手续分类：平常邮件、给据邮件；按寄递区域分类：本埠函件、外埠函件； 按邮局所负的赔偿责任分类：保价邮件、非保价邮件

国内邮件封面书写的内容：收、寄件人的邮政编码；收、寄件人的地址、姓名等。

国际邮件业务分为函件、包裹、和特快专递邮件三类。按内件性质分为信函、明信片、航空邮简、印刷品、盲人读物和小包。

国际邮件业务按传递时限分为普通邮件、全球优先函件和特快专递邮件。按函件发运速度分为：优先函件和非优先函件。按处理手续分类：可分为平常邮件和给据邮件（包括挂号函件、保价函件、普通包裹、保价包裹和特快专递邮件）。

染性、寄生性、潜伏性、隐蔽性和破坏性。

如何检测和消除病毒？答：预防、查毒、解毒。

第七章 营销员的职能和素质

邮政业务营销员的职能：①调查市场，收集信息②拜访客户，开拓市场③洽谈业务，推销产品④追踪客户，售后服务⑤宣传企业，树立形象。

企业形象包括企业本身和企业产品两个方面的内容。

邮政业务营销员的素质：思想素质、心理素质（自信心、承受力、乐观向上）、业务素质（市场营销知识、邮政业务知识、相关知识）、身体素质。

丰富的词汇，形象化的修辞手法，委婉含蓄的口头语言，富于变化的句式，适度的声音，和谐的节奏，明朗的语调，趋势而充沛的感情。

交谈的注意事项：忌只谈自己；忌话题太专业；忌谈不愉快的事；忌涉及他人的隐私；不议论他人的宗教信仰和政治观念。

商务洽谈与谈判是最重要的商务活动之一，是交易双方为建立联系、促成交易、进行合作、拟定协议、签署合同，或为解决双方的争议、消除分歧，并取得或维护各自经济利益而进行的一种双方信息传播行为，是邮政通信经营活动中不可或缺的一项工作。

按承担责任分为保价邮件和非保价邮件。按运输方式可分为：水陆路邮件、空运水陆路邮件和航空邮件。

国际保价函件最高不得超过10000元，寄件人申报的保价额不可以超过所寄内件的实际价值，但可以只申报内件价值的一部分。

国际邮件资费按国际邮件业务种类可以分为国际函件资费、国际邮政包裹资费和国际特快专递邮件资费。国际函件资费按寄递方式分为航空函件资费、空运水陆路函件资费、水陆路函件资费三种。按性质可发为基本资费和特别资费，按寄达国家和地区可分为亚太地区减低资费、港澳台函件资费、国际函件资费。

国际回信券是在万国邮政联盟范围内使用的一种有价证券。

什么是邮资凭证？答：包括邮票、印在邮资信封、邮资明信片、邮资邮简上的邮票图案，邮资机打印的邮资符志。

国内各类邮件禁止寄递的物品：有爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品；国家法律法规禁止流通或寄递的物品；妨害公共卫生的物品；容易腐烂的物品；反动报刊、书籍、宣传品和淫秽物品；各种活的动物；各种货币；包装不能确保内件安全，不适合邮递条件的物品；包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他邮件、设备的物品。

计算机有哪些特点和作用?答:运算速度快、计算度高；具有“记忆”和逻辑判断功能；能自动运行，并支持人机交互。应用：科学计算、数据处理、过程控制、计算机辅助功能和人工智能。

计算机系统由那几部分构成？答：一个完整的计算机系统由硬件和软件两部分构成，硬件系统必须包括五大部件：运算器、控制器、存储器、输入设备、输出设备。

计算机网络的主要功能是实现数据通信、资源共享和分布式处理。按覆盖范围分为局域网、广域网和城域网。

什么是病毒？它有什么特点，可分为哪几类？答：计算机病毒指编制或在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组计算机指令或者程序代码。特点：传 第八章 营造良善互动的人际关系： 营销员在营销工作中应如何正确处理好与客户的关系？答：①始终面带微笑②牢记住别人的姓名和生日③虚心听取④真诚待人、热情助人（是建立和发展友谊的关键所在，也是商场上建立和发展客户关系网的关键所在）⑤遵守时间（在交际过程中，遵守时间是最基本的礼仪守则）⑥不妨碍他人⑦女士优先。

为什么在营销中赞美客户是很重要的？赞美客户的原则有哪些？答：适当地诚恳地赞美对方,能够很自然地赢得对方的欢心,获得同样友好的回报。一个热情友好的赞许，总能换取对方同样的态度，从而为相互沟通开绿灯，同时也为自己打开局面创造了良好的气氛。

赞美：直接的赞美；间接的、含蓄的赞美；预先赞美。

应酬和求助的方法：应酬：①了解对方的立场②请别人了解自己的立场③请别人帮助达到自己的目的④推辞。求助：注意礼貌，注意原则，注意态度，注意时机，注意方式，注意互帮互助，注意感谢。

简单介绍营销员同客户接触前应注意的仪容规范：面容清洁、口腔清洁、头发清洁、手的清洁、服装清洁。仪表规范：仪表即外表。衣冠整齐干净是个人修养和社会公共生活的基本要求。邮政业务营销员在交际活动中，应当注意个人形象，做到衣冠整洁，以赢得他人的尊重和喜爱，同时，这也是对客户、公众的一种尊重。衣服穿着之前应当清洗干净、熨烫平整；领带要打正，领带垂下的长度应低于皮带扣下沿为宜，打领带时衬衫的第一个扣子一定要扣好，领带夹夹在第四、五个纽扣中间。皮鞋要上油擦亮。特别是西服一类的正装，裤子要熨出裤线，衬衫要挺括整洁，因为再好的衣服如果满是皱褶潜心点也会显得十分邋遢懈怠，给人的印象大打折扣。如需戴工号卡必须在左胸上方端正的侗工号卡、工号章。邮政业务营销员在出门前应穿戴整齐，对全躺在 下进行仔细检查之后再出去。

与客户谈话时应该掌握的四个要素是什么？答：谈话应该掌握“诚恳”、“专注”、“敏锐”、“活泼”

交谈的风度：态度安详、表情自然、动作稳重、神态专注、要有反馈。

营销员掌握语言的艺术有哪些？答：幽默的力量，营销禁忌有哪些？答：①忌无准备②忌失信③忌辩论④忌放弃主动权⑤忌“求”⑥忌同顾客谈论竞争对手⑦忌冷淡顾客

第九章 市场营销基础知识

市场营销的核心概念：市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。

解释市场营销。指与市场有关的一切人类活动。也就是说，市场营销就是为了满足人类的需求和欲望而实现潜在交换的活动。市场是一个社会管理过程，在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交换有价值的产品成本而满足自身的需要和欲望。

比较推销观念和市场营销观念。答：推销观念的中心出发点是卖方需要,而市场营销是买方需要。推销的宗旨就是如何把卖方的产品换成现金，而市场营销的观念则是通过产品和一切与制作、传送和消费有关的活动来满足顾客的需要。

市场营销观念的四大主要支柱内容是什么？答：目标市场、顾客需求、协调营销、营利性。

4邮政市场营销活动的主要内容：也就是营销工作的基本职责范围，主要是以邮政产品的开发和销售服务为中心的经营活动。①及时观察了解并掌握邮政业务市场的需求信息，分析发展变化趋势，确立业务发展方向；②及时了解发现客户结构的变化，采取有交往措施调整业务结构以适应需求变化；③对邮政市场进行细分，分析确定各种业务的目标市场并拟定与各种业务有关的营销策略。④进行客户需求调查，开展邮政深层次服务，针对不同客户、特别是重点客户，提供及时方便的系列服务，以稳定邮政原有市场，努力发扬潜在市场；⑤及时观察了解邮政经营环境的变化，对影响业务发展的各种环境因素进行分析，并采取积极有效措施，适应变化或改变影响因素，变不利因素为有利因素。⑥研究和搞好邮政公共关系，良好的邮政公关对取得良好营销成果至关重要它能为邮政营销活动顺利开展，促进业务发展提供一个良好的经营环境。

为什么要分析企业的营销环境？答：企业并不是生存在一个真空内，它的营销行为既要受到自身条件的限制又要受到外部环境的限制。企业只要能白领竞争

优势和差别利益的市场机会，避免环境威胁，能动地、充分地使营销活动与营销环境相适应，才能使营销活动产生最佳的效果，从而达到企业营销的目的。

企业营销环境分析的任务：营销员必须时时对营销环境进行调查，预测和分析，抓住市场机会，克服威胁，确定营销战略和战术，并相应调控企业的组织和管理体制，使之和不断变化的环境相适应。

邮政市场营销外部环境：政策环境、文化环境（影响邮政通信企业营销活动的文化因素是多方面的，但最主要的是文化、教育、社会文明程度和价值观念等，其中最根本的是社会文明程度）、竞争环境、法律环境。

完善企业内外信息网络，开拓信息资源，为邮政通信企业做经营决策提供重要的依据。

简述邮政市场信息的来源和表达方式：答：来源：1邮政市场开发2邮政通信客户3企业营销信息4竞争者5各类市场6广告、宣传资料7各类通信刊物、论文。表现形式：1以文字表达2以数字表达3以图形表达

邮政通信企业为什么要开展市场调查？答：邮政通信业务调查的基本目的是了解和掌握市场需求及变化趋势，明确市场开拓方向，具体作用有三点：一是市场调查是认识市场最基本的方法；二是市场调查是制据，三有利于提高企业的竞争能力，四有利于提高企业的经济效益，五有利于对邮政服务的社会需求进行分析。

市场细分的概念.答:就是根据不同的客户明显不同的需求特征,将整体市场划分为若干个客户群的过程,每个客户群是一个具有大体相同需求或欲望的子市场,称为市场细分。

市场细分的作用：①有利于发现邮政新的市场机会②有利于及时制定和调整营销策略③有利于集中使用企业资源，提高企业的经济效益④有利于提高邮政通信企业的竞争能力

企业内部环境，是指企业本身资源和企业素质的综合情况。

内部环境：生产要素（人、财、物和信息）、技术因素、管理因素。

邮政市场竞争策略：

1、创新取胜策略

2、优质取胜策略

3、快速取胜策略

4、廉价取胜策略

5、信誉取胜策略（以优树誉、以新树誉、以奇树誉、以廉树誉、以服务树誉）

第十章 邮政市场调查

信息与调研、经营、决策、预测的关系：现代管理的重心在经营，经营的中心在决策、决策的前提在预测，预测的基础是调研，调研的前提是信息。

市场信息是市场技术经济运动中各种事物发展变化和特征的真实反映，是反映它们的实际状况、特性、相关关系的各种消息、资料、数据、情报等的统称。

市场信息的作用：1邮政通信企业经营的前提2市场预测的基础3邮政通信企业内外协调的依据

收集邮政市场信息的方法：资料收集法和实地收集法。

市场调查概念：市场调查就是从研究市场的目的和需求出发，根据实际条件，针对要调查的内容，采用科学方法和手段，系统地、有目的地对有关材料、数据、信息进行收集，分析和研究，并提出分析结论和建议的过程。

邮政市场调查的概念：邮政市场调查是邮政服务性产品的业务调查，是为了了解社会对邮政通信和其他服务的需求状况和水平；也是邮政部门、企业认识社会环境对邮政通信业务量增长的有关影响因素和影响程度的有效手段。搞好邮政通信业务调查，是适应竞争，开拓市场和改善经营服务的需要。

邮政市场调查的内容：根据邮政经营的特点，市场调查的内容一般包括市场环境调查、客户的调查、业务调查、竞争情况调查等。

邮政通信企业为什么要重视市场信息？答：邮政市场信息反映了市场的动态、客户的心理、竞争者的经营状况，是邮政通信企业了解市场、掌握市场的供求关系，了解客户的需求情况，了解竞争者营销目的和方法的重要资源。当前，邮政面临着挑战，就更应重视市场信息的反馈，建立完善的市场信息管理系统，定和调整计划的依据；三是邮政市场调查是邮政市场预测的基础。

邮政客户调查的内容有哪些？业务调查的内容有哪些？答：1对大宗客户的调查①大宗客户的行业分布情况②大宗客户对种类邮政通信业务的需求程度③大宗客户不同时期使用的邮政通信业务的数量④大宗客户的业务活动情况与使用邮政通信业务量的关系⑤大宗客户对邮政服务水平的要求⑥大宗客户对邮政通信业务的价格承受能力⑦大宗客户对邮政通信企业的信任程度⑧大宗客户对邮政服务的特殊要求2对个人客户的调查①个人客户使用邮政通信业务量占全部邮政通信业务量中的比重②个人客户的收入水平与用邮消费水平③不同职业的个人客户对各类邮政通信业务的需要程度④不同职业的个人客户使用邮政通信业务的数量⑤个人客户对邮政服务水平的要求⑥个人客户对邮政通信业务价格的承受能力⑦个人客户对邮政通信企业的信任程度。业务调查的内容包括：①客户对各项邮政通信业务的功能、服务质量、服务水平与资费方面的评价、意见和要求②客户对各项邮政通信业务特别是新业务的了解程度、用途及使用方法③各种不同类型的邮政通信业务在数量和收入上所占的比重④各种不同类型的邮政通信业务所拥有的集团客户数以及主要客户⑤各种邮政通信业务发展的历史情况与发展趋向⑥各类客户对邮政通信业务的特殊要求⑦广告、业务演示、上门推销、公共关系等各种促销活动对发展业务所产生的作用⑧邮件流量流向调查。

竞争对手的调查有哪些？答：①邮政通信企业经营的各项竞争业务的市场占有比例②邮政通信企业的竞争者的基本情况③邮政通信企业的竞争者的经营策略④邮政通信企业的竞争者有否违反规定经营由邮政专营的邮政基本业务⑤邮政通信企业与竞争者在服务、质量与价格上的比较⑥客户对邮政通信企业及其他经营同类业务的竞争看法比较。

市场调查的方法有哪些？答：是指市场调研人员在调查过程中收集各种信息资料所采取的具体方法。一般包括统计分析法、询问法、观察法、实验法。

第11、12章 邮政市场细分

邮政市场预测的作用：一，邮政通信企业经营决策的依据。二，邮政通信企业制定经营计划的重要依

邮政市场细分的要求：可衡量性、可占领性、有效性、效益性。

进行市场细分的依据是什么？答：就是按照不同的细分市场标准，把邮政市场细分为几个以需求和欲望大体相同的客户群为标志的“子市场”的一系列求同存异的方法。

邮政市场细分标准：

一、居民消费市场细分标准。

二、集团消费市场细分标准。

居民消费市场的细分标准：地理环境（地理区域、地形、城市人口、流动人口、交通运输、资源、人口密度、经济条件等）人口状况：年龄、性别、家庭规模、收入水平、职业、教育、宗教、民族与风俗；心理因素：生活方式、个性、购买动机、对邮政产品的信任程度、追求利益、邮政产品知识、对价格服务及广告的敏感程度，对邮政服务的满意程度等。

心理细分标准：

1、根据居民生活方式市场细分。

2、根据居民追求利益市场细分。

3、根据居民对邮政产品的了解程度细分市场。

4、根据居民用邮情况市场细分。

5、根据居民对邮政产品的满意度市场细分。

集团消费市场细分标准：地理环境、客户状况、需求特点、用邮情况。

邮政市场细分程序：

1、选择与确定产品或市场范围

2、列出客户群体的潜在需求情况

3、初步细分

4、调查设计与组织调查

5、对初步细分市场进行筛选

6、为细分市场定名，7、检查定名后的细分市场是否符合企业实际

8、确定各个细分市场的规模，选定目标市场，制定市场营销策略。

第十三章 邮政营销策略

邮政营销策略包括哪些内容?答:根据“4Ps”组合的内容，可以把营销策略分为产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。

叙述邮政产品周期各阶段的营销策略？答：投入期营销策略①广告宣传策略②个性化策略③客户试用策略④局部地区示范策略2成长期的营销策略①树立产品形象，打出企业品牌②努力提高产品质量③增加服务网点，拓宽销售渠道④实行优惠价格3成熟期的营销策略①求变策略②创新策略4衰退期的营销策略①连续策略②集中策略③转移更新策略

邮政产品促销就是指邮政通信企业通过最有交往的方法向广大消费者或客户传递邮政产品信息，通过双向沟通促使客户充分认识邮政通信企业及其开办的业务、说明、激励和创造未来客户，引起客户的消费欲望，从而最终促进邮政产品畅销的一系列营销活动。促销的主要方法是指广告、营销推广、公共关系和推销等。1广告促销策略①商业信函②印刷广告③电波广告④手机媒介⑤交通广告⑥宣传物品媒介⑦明星媒介⑧邮政局所⑨互联网2营业推广策略①赠送试用②陈列表演③产品展销④奖售3公共关系策略4人员促销策略

所谓广告就是以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品信息或劳务信息，以促进销售或有约见客户前的准备：计划准备、信息准备、营销员的自身准备。

约见客户的步骤：①确定约见客户②选择约见时间③选择约见的地点

约见的方法：电话约见（心怀感激法、问题解决法）、当面约见、书信约见（文辞恳切、简单明了、投其所好）

怎样发现客户的需求：①和谐的洽谈②用心聆听③巧妙发问

业务介绍：唤起对方的兴趣，对自己的产品有信心。达成交易的基本要素：①顾客必须具备内在的购买需求②顾客必须信赖营销员③顾客具有一定的购买能或负担能力方面的陈述5客户提出的任何与金钱有关问题的陈述6客户需要你重复说明7客户提及与前一位营销员所发生的问题8客户要求提出品质方面的问题9客户要求保证方面的问题10客户询问特定商品或服务方面的问题11客户想再看一次某种样品或示范12客户问及其他满意的客户。

如何挖掘客户的潜在价值？答：①赢得客户重复购买②挖掘客户潜在需求,获得交叉营销的机会③通过老客户吸引新顾客④建立客户关系网

第十五章 营销文本的一般知识

写作的基本过程：一准备阶段：1搜集典型材料（充分搜集材料、认真核实材料、严格选用材料）2确定基偿服务，最终目的是获取利润。其作用是：传递信息，沟通联系，提高声誉，促进销售，指导消费，方便生活。

邮政通信业务宣传的特征：资料性、典型性、统一性。宣传的活动形式：利用邮政员工、利用宣传图片、利用宣传渠道、利用各种广告、举办展示会、举办典型活动、举办各种邮政通信业务知识竞赛和业务讲座、参加社会赞助活动。

邮政业务人员促销的方式？答：营业窗口人员促销、特殊场合人员促销、上门揽收

新产品开发原则：①市场有切实的需求②邮政有明显的优势③有好的经济效益

邮政新产品开发应注意的问题：①特色产品的开发②为民利民服务的开发③具有较大效益产品的开发④合作联合的开发

推动策略：

1、试探性策略，2、针对性策略

3、诱导性策略，4、示范策略5拉引策略6系列服务策略

第14章 消费者市场购买行为和心理 影响消费者购买行为的主要因素：答：文化因素（文化、亚文化、社会阶层）、社会因素（相关群体、家庭、角色与地位）、个人因素（年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性与自我观念）、心理因素（消费者的需求、消费者需求心理特征）

购买决策：确认需要、信息收集、方案评价、购买决策、购买后行为。

邮政客户消费需求特征：①消费者需求的多样性②消费者需求的发展性③消费者需求的伸缩性④消费者需求的可诱导性⑤消费者需求的季节性和时间性

邮政客户使用邮政的心理活动和行为规律，一般要经过认识需求、分析选择、决定使用、用后评价四个阶段。

邮政客户使用邮政通信业务前常见的消费心理：实用心理、求廉心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理、求利心理、从众心理。

第15章 邮政通信业务推销

寻找客户的方法有哪些？答：亲友关系法、查阅资料法、客户介绍法、区域突击法、通信联络法、竞争替代法。

力④营销员要利用良好的时机⑤推销一方有适当的产品与服务

促成交易方式：直接请求法、假设成交法、从众成交法、激将成交法、让步成交法（先紧后松、追加补偿）

签订合同之后的工作评估内容：答：①是否按照营销的计划进行营销活动②执行或拜访之前，是否做好充分的准备③客户的资料卡是否真实完整④重要客户面谈记录是否归档⑤营销过程的措施是否合适贴切⑥与主要客户各阶段的商谈情况⑦造成客户不满的原因检查⑧营销员对邮政通信业务的专业知识不足⑨成交后的进度追踪表⑩营销员了解失去客户的原因

保持联系发展友谊：①与客户保持日常联系②咨询服务③及时回答客户的询问④做到有礼有节⑤及时告知客户业务变更⑥发展良好的人际关系⑦让顾客完全满意⑧生意不在人情在

挖掘客户的潜在价值：①赢得客户的潜在价值②挖掘客户潜在需求，获得交叉营销的机会③通过老客户吸引新顾客④建立客户关系网

解释分析客户的MAN法？答：M（Money）即对方是否有钱，具有消费此产品的经济能力，即有没有购买力或筹措资金的能力；A（authority）即你所极力说服的顾客是否有购买决定权；N（Need）即需要，如果顾客不需要这种商品，即使有钱有权，你如何鼓动也无效。

如何在心理上克服自身的心理障碍？答：①停止把自己的处境怪罪于外在的环境②停止把自己的处境怪罪在他人头上③每天去进一步了解你的顾客④坚持下去，直到你得到顾客的答复⑤了解自己的现在，或自己的将来⑥天天练习你的技巧⑦以解决问题为向导

30秒自我营销的原则是什么？答：简短；切中重点；令人印象深刻；随时备战；准备好的有力问句与强力销售话术；先行试探以取得所需之资料；让顾客积压物资你如何解决问题；盯着顾客采取下一步行动；乐在其中；不要拖拖拉拉。

如何发现客户的购买信号？答：1客户提出有关现货或时间的问题；2客户提出有关交货的问题3客户提出有关你们公司的问题4客户对费用价钱的特定问题

本观点3选择文体类别； 二写作阶段：1合理安排结构2主体部分3结尾部分 三审核修改阶段

应用文写作语言的一般特点：质朴、确切、简练。文稿修改的范围：包括从内容到形式两大部分，观点的订正、材料的增删、结构的调整、语言的锤炼。

调查报告的特点：①内容真实，可读性强；②观点鲜明，针对性强；3叙议结合，整理性强；4一体多价。写作的基本要求：①深入调查，充分地占有材料②深入研究，揭示出事物的本质③周密行文，观点与材料统一。

经济合同的概念：经济合同是当事人之间为实现一定的经济目的、明确相互权利义务关系，经协商依法签订的一种协议，常简称合同。作用：它是确保国家计划执行的手段；是加强专业化协作关系的工作；是加强企业经营管理的措施；是保护当事人合法权益的依据。种类：按照经济合同的具体内容和业务性质划分，可分为十种：购销合同、建设工作承包合同、加工承担合同、货物运输合同、仓储保管合同、供用电合同、财产租赁合同、借款合同、财产保险合同、科技协作及其他合同。

经济合同写作的基本要求：①合同条款要完备②语言表述要准确、严密③行文要符合规范

商业广告，是以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品或劳务信息，以促进销售或有偿服务的经济应用文。

广告的特点：1宣传介绍性2启发诱导性3短小灵活性

广告格式：标题、正文、附文、广告词。正文的写法有平实体式、艺术体式、综合体式。

广告写作的基本原则：

1、真实原则2合法原则3文明原则

广告写作的基本要求：1构思要新颖2切合消费者心理3语言要简明、生动

北京市 京 北京

上海市 沪 上海

天津市 津 天津

重庆市 渝 重庆

黑龙江省 黑 哈尔滨

吉林省 吉 长春

辽宁省 辽 沈阳

内蒙古 蒙 呼和浩特

河北省 冀 石家庄

新疆 新 乌鲁木齐

甘肃省

甘 兰州

青海省 青 西宁

陕西省 陕 西安

宁夏 宁 银川

河南省 豫 郑州

山东省 鲁 济南

山西省 晋 太原

安徽省 皖 合肥

湖北省 鄂 武汉

湖南省 湘 长沙

江苏省 苏 南京

四川省 川 成都

贵州省 黔 贵阳

云南省 滇 昆明

广西省 桂 南宁

西藏 藏 拉萨

浙江省 浙 杭州

江西省 赣 南昌

广东省 粤 广州

福建省 闽 福州

台湾省 台 台北

海南省 琼 海口

香港 港 香港

澳门 澳 澳门 瑞士

swiss

柬埔寨

kampuchen(Cambodia)

金边 Phunm-Penh

伊拉克 Iraq 巴格达 Baghdad

马来西亚

Malaysia

吉隆坡 Kuala Lumpur

菲律宾 Philippines

马尼拉 Manila

越南 Viet Nam

河内 Hanila

埃及 Egypt

开罗

Cairo

摩洛哥 Morocco

拉巴特 Rabat

尼日利亚 Nigeria

阿布贾

Abuja

丹麦 Denmark

哥本哈根

Copenhagen

挪威 Norway

奥斯陆 Oslo

瑞典 Sweden 斯德哥尔摩

Stockholm

白俄罗北京10

上海20 天冿30 重庆40 辽宁11.12 吉林13 黑龙江15.16 江苏21.22 安徽23.24 山东25.26.27 浙江31.32 江西33.34 福建35.36 湖南41.42 湖北43.44 河南45.46.47 广东51.52 广西53.54 贵州55.56 海南57 四川61.62.63.64 云南65.66.67

陕西71.72 甘肃73.74 宁夏75 青海81.82

新疆83.84 西藏85 内蒙古01.02 山西03.04 河北05.06.07

国家

英文名称

首都

英文名称

荷兰

the Netherlands

阿姆斯特丹 Amsterdam

西班牙spain

巴塞罗那 barcelone

巴西

brazil

巴西利亚

brasiia 日本

Japan

东京

Tokyo 阿富汗

afghanaistan 喀布尔

kabul 新加坡

Singapore

新加坡

Singapore 绚甸

myanmaar

仰光

yangon 韩国

Republic of Korea

汉城

Seoul 印度

Indonesia

雅加达

jakarta 南非

South Africa 比勒陀利亚

Pretoria 朝鲜

korea

平壤

pyongyang 英国

England

伦敦

London 尼泊尔

Nepal

加德满都

kathnadr 法国

France

巴黎

Paris 泰国

thaland

曼谷

bangkok 德国

Germany

柏林

Berlin 阿尔及利亚algeria

阿尔及尔 algiers 意大利

Italy

罗马

Roma(Rome)利比亚

libya

地黎波里

tripoli 俄罗斯

Russia

莫斯科

Moscow 赞比亚

zamnnia

卢萨卡

lusaka 加拿大

Canada

渥太华

Ottawa 奥地利

Austria

维也纳

vienna 美国

America(US.A)华盛顿

Washington 希腊

Greece

雅典

athens 澳大利亚

Australia

堪培拉

Canberra 斯 Belarus(Belorussia)

明斯克 Minsk

阿根廷 Argentina

布宜诺斯艾利斯

Buenos Aires

新西兰

New Zealand

惠灵顿

Wellington 古巴

Cuba

哈瓦那

Havana

墨西哥

Mexico 黑西哥城 Mexico City

波兰

Poland

华沙 Warsaw

Address 地址

marketing 营销

postal savings 邮政储蓄

weight 重量 certificate 证件 ordinary stamp普通邮票

direct mail 广告邮件/商函

parcel 包裹

envelope 信封

item 邮件Postcode/postal code 邮政编码

letter-post item 函件

sign 签名/签收

ID card /identity card 身份证明

mailbox邮箱

bulk mail大宗邮件

magazine 杂志

special stamp

特种邮票

inquiry/claim查询

bulk mail大宗邮件 insurance fee 保险费

addressee/recipient/recciver收件人

literature for the blind盲人读物

marketing servic营销业务

commemorative stamp 纪

念邮票

registration fee/charge 挂号费 etiquette flower 鲜花礼仪

passport护照

registered letter 挂号信

pin number 密码

parcel post 包件

correspondence 函件

on post service邮政公事

第三篇：邮政高级业务营销员

一、填空题(第1题～第20题,每题1分，满分20分。)

1.邮政企业要想在竞争中立于不败之地，必须靠宣传启动市场；靠优势占领市场；靠优质赢得市场；靠 ____信誉____稳定市场。

2.市场预测是邮政企业经营决策的___依据___。

3.在邮政广告内容审核时，广告图稿使用中国地图的，要有省级以上___测绘部门___的书面审核证明

4.国际邮件封面上的收件人姓名、地址应用法文、___英文____或寄达国通晓文字书写。

5.国际特快专递邮件资费标准分为__信函、文件资料类__资费和物品类资费。

6.在推销中促成交易的方式有直接请求法、假设成交法、___从众成交法_、激将成交法、让步成交法。

7.计算机网络的主要功能是实现__数据通信__、资源共享、分布式处理。

8.营销员的写作文体一般包括：__调查报告___、合同、广告、策划书和市场预测报告等文体类别。

9.邮政营销策略就是按照__现代营销__观念、为了实现其市场发展目标，搞好企业营销所采取的方针和对策，包括基本措施、方式方法和实施步骤。

10.在商务洽谈与谈判过程中，注意有关的___礼节__，体现了对谈判对象的尊重和对洽谈的重视，可以创造宽松和谐的洽谈氛围，对于谈判的顺利进行有很大的作用。

11.市场细分中，心理细分标准比较复杂，它有几种细分标准：根据居民生活方式市场细分，根据居民追求利益市场细分，根据居民对邮政产品的_了解程度__细分市场，根据居民用邮情况市场细分，根据居民对邮政产品的满意度市场细分。

12.受激发的消费者会去收集更多的信息，这主要是依赖于消费者的驱策力强度、__最初掌握信息的程度__、获得额外信息的难易程度、额外信息的价值以及在收集信息过程得到的满足程度。

13.材料即素材，是指用来表现或说明文章 __观点_的事实和依据，是一切写作活动的前提和基础。

14.邮政通信重点业务，就是指邮政企业在面向市场、面向社会经营方面，投入适当、收益大、见效快的业务，或是在企业的整个经营过程中起着__举足轻重__作用的业务。

15.企业内部环境，是指企业 __本身资源___和企业素质的综合情况。

16.邮政业务预测是在调查的基础上分析事物的发展趋势，探索其变化规律，并采用科学计算方法．推断_未来__一定时期内业务量增长变化情况。

17.营销员的素质就是营销员胜任营销工作的综合能力,它包括__思想素质__、心理素质、业务素质和身体素质。

18.报刊发行的基本方式为__订阅__和零售。

19.集团消费市场细分标准包括 ___地理环境__、客户状况、需求特点和用邮状况四项内容。

20.产品或服务使用者对企业、产品或服务的口头正面宣传，对__新客户__ 产生的效果几乎没有任何一种广告能够比它更有效。

二、单项选择(第21题～第40题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括 号中。每题1分，满分20分。)

21.国家邮政局主要职责之一，依法管理()与集邮市场，并实施监督检查，维护邮政秩序。A、广告市场

B、邮政市场

C、货运市场

D、书刊市场

22.insurance fee 的中文意思是()。

A、杂志

B、盲人读物 C、纪念邮票

D、保价费

23.市场竞争是指在市场经济条件下，不同的企业经营者为了争取有利的市场营销条件，获取更多的()而进行的竞赛式经营。

A、信息 B、客户

C、市场

D、利润

24.现代企业的营销，离不开有效的市场调研、市场预测和正确的()。

A、市场信息

B、经营决策

C、市场策略

D、市场策划

25.埃及的英文名称是()。

A、Swiss

B、Iraq

C、Egypt

D、Denmark 26.墨西哥首都的英文名称是()。

A、Manila

B、Mexico City

C、Cairo

D、Wellington 27.信誉是邮政市场竞争的立足点。良好的信誉是一种无形的财富，也是企业在市场竞争中具有强大()之所在。

A、推动力

B、生命力

C、战斗力

D、销售力

28.()不是影响消费者购买行为的主要因素。

A、经济因素

B、文化因素

C、心理因素

D、社会因素

29.在商务洽谈中要获得()，首先必须要了解对手的有关资料，正所谓“知己知彼，百战不殆”。

A、决胜权

B、主动权

C、谈判权

D、制胜权

30.影响邮政市场的因素十分复杂，由于各类客户用邮的目的不同、选择不同的市场，细分市场的()也不同。但概括起来主要有二个方面，即居民消费市场细分标准，集团消费市场细分标准。

A、方法

B、标准

C、目的 D、目标

31.营销员对邮政产品或服务必须非常熟悉，并()；营销员要相信邮政的产品对客户有用，努力让客户对其产生兴趣。

A、充满乐趣

B、充满信任

C、充满信心

D、充满兴趣

32.printed matter 的中文意思是()。

A、包件

B、印刷品

C、挂号信

D、密码

33.一般来说消费者的购买过程会经历五个阶段，最初阶段是()。

A、确认需要

B、方案评价

C、购买后行为

D、购买决策

34.“根据主要竞争对手的产品质量状况，找出本企业同类产品的质量差距并加以改进、迎头赶上并且力争超过，以期扩大市场占有率。” 是邮政企业在市场竞争中采用的()策略。

A、进攻型质量策略、、B、防御型质量策略

C、领先型质量策略

D、优质取胜策略

35.通信业务的需求情况一般是用邮政企业的信息表现方法之一的()形式。

A、以文字表达

B、以数字表达

C、以图形表达

D、以模型表达

36.邮政市场竞争是以()和市场开拓为基础的，广泛地表现在产品质量、品种、价格、服务和信誉。

A、产品开发

B、产品研制

C、产品销售

D、产品推广

37.学习掌握市场营销知识；邮政业务知识及相关知识是邮政营销员应具备的()。

A、思想素质

B、业务素质

C、心理素质

D、身体素质

38.挖掘客户的潜在价值的方法有：赢得客户重复购买；挖掘客户潜在需求，获得()的机会；通过老客户吸引新顾客；建立客户关系网。

A、关系营销

B、亲情营销

C、交叉营销

D、重复营销

39.六项邮政用品用具中，不属于《邮政法》规定的邮政专用品是()

A、邮政日戳

B、邮件容器

C、邮袋

D、邮政夹钳

40.文章主体部分层次安排中的()，是指主体部分的各个层次之间的“横陈”关系。这些层次，是根据内容的特点和矛盾的不同性质，也就是按照事物的逻辑关系进行分类归纳的。

A、纵贯式

B、并列式

C、递进式

D、交错式

三、多项选择(第41题～第60题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分20分。)41.调查报告的正文一般包括()三个部分。

A、前言

B、主体

C、附件

D、结尾

42.营销员的心理素质包括（）

A、自信心

B、应变力

C、承受力

D、乐观向上

43.邮政市场信息的作用包括：邮政企业内外协调的依据；（）。

A、邮政市场开始的目的 B、企业经营的前提

C、邮政市场调查的资料

D、邮政市场预测的基础

44.“产品开发、（）”是邮政企业在市场竞争中采取的创新取胜策略。

A、人才开发

B、渠道开发

C、市场开发

D、技术开发

45.邮政企业要想在竞争中立于不败之地，必须()和靠信誉稳定市场。

A、靠宣传启动市场

B、靠优势占领市场

C、靠优质赢得市场

D、靠服务拥有市场

46.消费者在评价阶段后已形成了对选择的产品的喜好，也有了购买的意图和决策，这种决策包含的内容有品牌决策、（）。

A、买主决策

B、数量决策

C、时间决策

D、支付方式决策

47.国际邮件中禁止寄递邮票的是（）。

A、印刷品

B、包裹

C、盲人读物

D、保价邮件

48.营销环境分析的主要任务在于：营销人员必须时时对营销环境进行()，抓住市场机会，据以确定营销战略和战术，使之和不断变化的环境相适应。

A、调查

B、细分

C、预测

D、分析

49.涉及药品、化妆品、保健品、医疗、医疗器械、食品、烟、酒、农药的广告，要有省级行政监督管理部门出具的（）。

A、营业执照

B、生产许可证

C、广告证明审批表

D、批准文号

50.客户关系网是推销人员通过业务推销后，为了保持老客户，挖掘潜在客户而建立的一个能够为推销员（）的人际关系网。

A、提供信息

B、介绍业务

C、相互帮助

D、提供服务

51.国际函件按内件性质分为（）。

A、信函、明信片

B、航空邮简、印刷品

C、给据函件、保价函件

D、盲人读物、小包

52.市场预测正是通过对企业环境中影响业务发展变化的因素进行分析，来推断企业未来的()，从而为企业规划目标和有效决策提供依据。

A、发展目标

B、变化状态

C、发展趋势

D、变化趋势

53.所谓交叉营销是营销员向同一客户推销不同的（）。

A、产品

B、商品

C、服务

D、品牌

54.国际特快专递邮件按内件性质分为（）。

A、信函

B、文件资料

C、印刷品

D、物品

55.参加谈判人员的（）是个人良好素质的体现，也是企业精神风貌的外在表现。

A、精神状态

B、仪容仪表

C、待人接物

D、言谈举止

56.当（）时，是客户发出的购买信号。

A、客户提出有关现货或时间的问题。

B、客户提出有关交货的问题。

C、客户提出有关你们公司的问题。

D、客户对费用价钱的特定问题或负担能力方面的陈述。

57.广告词的写法多种多样，常见的有（）。

A、号召式

B、赞扬式

C、风趣式

D、情感式

58.推销产品在（）及售后服务等方面基本符合顾客的要求，也是达成交易必不可少的条件。

A、品种

B、规格

C、式样

D、价格

59.《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的消费者依法享有的权利有（）等。

A、安全权

B、举报权

C、受尊重权

D、商品处理权

60.礼会心理学研究表明，在业务宣传方面，“民众偶像”如（）的举止微笑、行为规范将比高级官员的致词、慰问更具感召力。

A、歌星

B、影星

C、体育明星

D、科技明星

四、判断题(第61题～第78题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分18分。)

61.(√)现代营销学认为，企业营销活动成败的关键，就在于企业能否适应不断变化着的市场营销环境。

62.（）消费者的购买过程会经历六个阶段：确认需要、信息收集、方案评价、服务选择、购买决策与购买后行为。

63.(√)影响邮政企业营销活动的文化因素是多方面的，但主要的是文化、教育、社会文明程度和价值观念等，而其中最根本的是社会文明程度。

64.(√)邮政业务预测是在调查的基础上分析事物的发展趋势，探索其变化规律，并采 用科学计算方法．推断未来一定时期内业务量增长变化情况。

65.（）应变能力也为企业市场竞争力的重要因素。邮政企业采取快速取胜策略必须把握住“快”和“优”两个字。

66.（）文化环境是指影响企业营销活动的文化因素和条件，是复杂微妙，难以捉摸的心理因素．但是是企业可以控制和改善的因素。

67.(√)市场预测有利于提高企业的经济效益。

68.（）邮政营销员在企业生产活动中占有极其重要的地位，他们在外代表着广大邮政客户，在内代表着邮政企业。

69.(√)市场细分作为一过程，一般要经过八步程序。

70.（√)在商务洽谈前,对于对方谈判人员要作必要的了解，如对手的资历、谁是真正的决策者、地位、谈判风格、经济政治背景等。

71.（）邮政企业的经营要素，主要是由人、财、物和信息四个要素组成的。

72.（）根据事物发展过程与时间推移的相关性，业务预测还可分类为长中期和短期二种不同类型，进行不同层次、不同要求的市场预测。

73.（）夹钳和日戳在每日工作结束后，由使用者妥慎保管。

74.(√)市场预测有利于认识供求关系问题。

75.（√)邮政非基本资费由国务院邮政主管部门规定。76.（）市场细分作为一目标，一般要经过八步程序。

77.(√)邮政企业要把握住不可控的外部环境现状及将来的变化趋势，利用有利于企业发展的机会，避开环境威胁的因素，这是邮政企业谋求生存发展的首要问题。

78.（）企业形象则包括企业服务和企业产品两个方面的内容。

五、简答题(第79题～第82题,每题4分，满分16分。)79.销售商品时，向客户发间时有哪些技巧？ 80.国内汇兑业务按处理时限分可分为哪几种？ 81.邮政通信的特点有哪些？

82.请解释什么是商业广告？

六、综合题(第83题～第83题,每题6分，满分6分。)83.邮政为什么要进行市场细分？

四、判断题(第61题～第78题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分18分。)

62.×

正确答案：消费者的购买过程会经历五个阶段：确认需要、信息收集、方案评价、购买决策与购买后行为。

65.×正确答案：应变能力也为企业市场竞争力的重要因素。邮政企业采取快速取胜策略必须把握住“快”和“准”两个字。

66.×

正确答案：文化环境是指影响企业营销活动的文化因素和条件，是复杂微妙，难以捉摸的心理因素．也是企业难以控制和改善的因素。

68.×

正确答案：邮政营销员在企业生产活动中占有极其重要的地位，他们在外代表着邮政企业，在内代表着广大邮政客户。

71.×

正确答案：邮政企业的生产要素，主要是由人、财、物和信息四个要素组成的。

72.× 正确答案：根据事物发展过程与时间推移的相关性，业务预测还可分类为长期、中期和短期三种不同类型，进行不同层次、不同要求的市场预测。

73.×

正确答案：夹钳和日戳在每日工作结束后，交专人妥慎保管。

76.×正确答案：市场细分作为一过程，一般要经过八步程序。

78.×

正确答案：企业形象则包括企业本身和企业产品两个方面的内容。

五、简答题(第79题～第82题,每题4分，满分16分。)

79.向客户发问时尽量采用开放式问题，（1分）发问时要注意不要限制回答内容，（1分）特别要避免回答“是”或“不是”。（2分）

80.国内汇兑业务按处理时限分为普通汇款（1分）、电子汇款（1分）、加急汇款（1分）、特急汇款（1分）。

81.邮政通信的特点有：

1、邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益；（1.5分）

2、邮政通信生产过程和消费过程的一致性；（1.5分）

3、全程全网联合作业。（1分）

82.所谓商业广告，是以劝诱的方式，（1分）有计划地通过某种媒体向公众传递商品或劳务信息（1分），以促进销售或有偿服务（1分）的经济应用文。（1分）

六、综合题(第83题～第83题,每题6分，满分6分。)

83.1、邮政市场是用户对邮政产品现实和潜在需求的总和。（1分）

2、由于各种能力的限制和企业获利的需要，（1分）

3、邮政企业都不可能完全满足所有用户的具体需求。（1分）

4、邮政市场细分，就是按照不同的细分市场标准，把市场细分为几个以需求和欲望大体相同的用户群为标志的“子市场”的一系列求同存异的方法。（2分）5企业可在不同的时期内根据情况从中选择自己的目标市场。（1分）

第四篇：邮政业务营销员(第2版)知识点超详细汇总

第一章 职业道德和邮政通信概述

1、职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。

2、为人民服务是社会主义职业道德的核心规范，它是贯穿于全社会共同的职业规范之中的基本精神。

3、邮政职业道德是指从事邮政工作的人员在邮政通信生产中应遵循的道德行为规范的总和。

4、邮政职业道德的特点：

①邮政职业道德是社会主义道德体系在邮政企业中的具体应用，反映了邮政企业的特殊性，以及对邮政从业人员的职业道德规范要求。

②邮政职业道德是邮政企业贯彻“人民邮政为人民”的企业宗旨及保障公民通信自由和通信秘密权利，做好普遍服务，满足社会用邮需求，实现邮政企业健康发展的道德保证。

③邮政职业道德是建设高素质邮政员工队伍的道德标准和行为准则，也是邮政员工在工作中应履行的道德义务。

3、邮政职业道德规范内容：

——热爱邮政事业，忠于本职工作 ——全网团结协作，局部服从全局 ——专研业务技术，提高职业技能 ——积极开拓进取，勇于大胆创新 ——坚持用户至上，优质高效服务 ——坚守生产岗位，确保通信畅通 ——遵守通信纪律，保障用户权益 ——弘扬企业精神，维护企业信誉

4、邮政营销员职业操守 ——爱岗敬业，恪尽职守 ——遵纪守法，严守秘密 ——诚实守信，尊重客户 ——礼貌待客，热情服务 ——团结协作，顾全大局 ——开拓市场，双赢为本

5、邮政通信的性质：邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业部门，也称为邮政通信行业，是国家重要的社会公用事业。邮政网络是国家重要的通信基础设施。邮政通信部门向社会提供邮政通信服务，具有服务性和公用性两大性质。

6、服务性：邮政通信不是生产物质产品，而是通过物品和信息的传递提供通信服务，起到空间位移的作用。邮政为社会提供的是劳务或服务，其经济属性表现为服务性。

7、公用性：邮政的公用性表现在服务范围的广泛性和服务对象的普遍性以及使用的平等性。

8、邮政通信的特点

——邮政通信生产活动通过传递附有信息的实物产生效益；

——邮政通信生产过程和消费过程一致性的特点，要求邮政通信必须加强质量管理和质量控制。——邮政通信全程全网，联网作业的特点，要求邮政全网密切配合

9、邮政通信服务方针：迅速、准确、安全、方便

10、邮件的生产传递过程

接受邮件交寄的企业称为收寄局，它所收寄的邮件称为出口邮件；中间经传邮件的企业称为转口局，它所处理的邮件称为转口邮件；投交邮件的企业称为投递局，它所处理的邮件称为进口邮件。邮件的生产传递过程大致可以分为收寄、分拣封发、运输和投递四个环节。

11、邮件的收寄：窗口收寄、筒箱收寄、上门收寄、流动服务收寄、大宗邮件收寄

12、邮件的分拣封发：分拣封发是以邮区中心局为基本分拣单元。

13、邮件的运输：以邮件的传递时限规定为依据按各类邮件的不同时限要求，具体组织实施。

13、邮件的投递：邮件的投递方式有按址投递和局内投交两种。

第二章 法律法规知识和邮政企业相关规章制度

1、最新的邮政法于2009年10月1日起施行，共9章87条。

2、邮政法第四条规定，国务院邮政管理部门负责全国的邮政普遍服务和邮政市场监督管理工作

3、邮政企业的专营权：该法规定，国务院规定范围内的信件（指信函、明信片）寄递业务，由邮政企业专营；快递企业不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务，不得寄递国家机关公文；外商不得投资经营信件的国内快递业务。

4、邮政普遍服务的业务包括：信件、单件重量不超过5千克的印刷品、单件重量不超过10千克的包裹的寄递以及邮政汇兑。

5、邮件运输方面，邮件通过海上运输时，不参与分摊共同海损。

6、邮政业务资费分为政府定价和市场定价两种情况。

7、邮政企业的义务：

履行普遍服务和特殊服务的义务。邮政企业按照国家规定承担邮政普遍服务的义务。同时按照国家规定办理机要通信、国家规定报刊发行，以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物免费寄递等特殊服务业务。

8、依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密

——除因国家安全、追查刑事犯罪需要，由公安机关、国家安全机关、或者检查机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织和个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。——因上条需要，可以要求邮政企业、快递企业提供用户信息，并要求保密。

——任何单位和个人不得私自开拆、隐匿、毁弃他人邮件、快件。冒领、私拆、隐匿、毁弃或非法检查他人邮件、快件的，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。

——邮政部门或快递企业泄露用户使用邮政服务、快递服务的信息，尚不构成犯罪的，由邮政主管部门责令改正、没收违法所得。

9、寄递邮件应当符合规定的服务规范

——邮政企业应按规定向用户提供给据邮件的查询服务。

——给据邮件查询期限一年；国际邮件180天；查询国际邮件或边远地区邮件查询时限60天；其他邮件30天。汇款查询期限一年；查询时限20天。

10、履行交寄邮件验视权

收寄邮件要做到逐件当面验视、准确称重、复重；用户封装邮件时，要现场监督，眼同封装，防止禁限寄物品混入邮件之中。

11、用户的权利和义务 ——依法使用邮政业务权 ——用户信息受法律保护

——用户申请查询和要求赔偿的权利 ——遵守禁限寄物品的规定

12、邮件损失赔偿制度

——对普遍服务范围内的邮件和汇款的损失赔偿制度实行限制赔偿责任。

——保价的给据邮件丢失或全部损毁的，按保价额赔偿；部分损毁或内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿；

——未保价的给据邮件，按实际损失赔偿，但不超过邮费的3倍，丢失或损毁的，按3倍赔偿； ——汇款复查期满未查到汇款的，邮政企业应当向汇款人退还汇款和汇费；

——因邮政企业故意或重大过失造成给据邮件损失，或未履行义务的，不得采取法定限额赔偿。

13、不可抗力造成的保价的给据邮件的损失不在不承担赔偿责任之列。

14、合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

15、合同签订的程序要经过要约和承诺两个阶段。

16、合同的内容由当时人约定，一般包括以下条款：当时人的名称或者姓名和住所；标的；数量；质量；价款或报酬；执行期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方法。

17、当事人请求变更而不是撤销的，人民法院或者仲裁机构不得撤销。

18、公民和法人的民事权利主要包括：财产所有权、知识产权和人身权。

19、用户对邮件、汇款享有财产权。

20、知识产权包括著作权、专利权和商标权。

21、广告法规定：

①广告宣传应当真实、合法；

②广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。

22、如果邮政企业明知或应知广告虚假仍设计、制作和发布的，应当依法承担连带责任；如果邮政企业不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任。

23、药品等特殊行业广告需提供《广告审查表》或《广告证明》

24、《消费者权益保护法》九项权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权。

25、经营者十项义务：履行法律规定和与消费者约定的义务；接受消费者监督的义务；保证商品和服务安全的义务；提供真实信息的义务；标明真实标记的义务、保证商品和服务安全的义务；提供真实信息的义务；标明真实标记的义务；出具购货凭证和服务单据的义务；保证商品和服务质量的义务；履行“三包”的义务；不得以格式合同等方式损害消费者合法权益的义务和尊重消费者人格权的义务。

26、万国邮联

1874年成立，隶属联合国，简称UPU，总部瑞士伯尔尼，中国1914年加入。

27、邮政专用品：邮政日戳、邮资机、邮政业务单据、邮政夹钳、邮袋和其他邮件专用容器。

28、邮政用品用具：邮政日戳、邮件容器（邮袋、集装箱、信盒）、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳。

29、邮政日戳是法律上的有效凭证。

30、三项基本制度：交接验收、勾挑核对、平衡合拢

第三章 邮政通信地理和邮政编码

1、我国占世界陆地1/15；亚洲面积的1/4；

2、我国最北端：漠河以北的黑龙江主航道中线； 最南端：南海南沙群岛曾母暗沙

最东端：黑龙江与乌苏里江主航道汇合处 最西端：新疆帕米尔高原

3、我国共有省级行政区34个，包括23省，5个自治区，4个直辖市，2个特别行政区。

4、邮政通信网是实物流、信息流、资金流“三流合一”。

5、邮政通信网由收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端组成

6、邮件处理中心是邮政网的节点。

7、邮政网按性质分为实物网和信息网。实物网包括一网的实体（硬件）部分，二网的运行机制（软件）部分；信息网包括：邮政综合计算机网、金融计算机网。

8、邮政通信网三级管理：全国干线网、省邮政网、邮区邮政网

9、邮路是利用运邮工具或人力，按规定途径、班期在邮政生产机构之间运输邮件的路线。

10、邮路的分类：

按运邮工具分：航空邮路、铁道邮路、汽车邮路、水路邮路、其他邮路

按邮路级别分：一级干线、二级干线、邮区内邮路。一级为全国干线，二级为省内干线。

11、邮区中心局是负责邮件、报刊的进出转处理和承担邮件转押运任务的邮政生产单位。

12、邮政编码采用的是4级6位制结构。四级分别是省、邮区、市县、投递局。前两位代表省、前三位代表邮区、前四位代表县，最后两位代表投递局。

13、陕西71、72；甘肃73、74；宁夏75；青海81；新疆83、84；西藏85

第四章 邮政通信业务基础知识

1、三大板块：邮务类业务、速递物流业务、邮政金融业务

2、邮务类业务：函件、机要、报刊、集邮、电子商务业务。

3、函件类：直邮、账单、邮资封片卡、无名址函件四大类。

4、邮资封片：按组织方式分：国版销售、地方版销售、定制型

按产品形态：邮资封、普通邮资明信片、普通邮资信卡、邮政贺卡。5、2008年邮政贺卡获得绿色之星环保标识。

6、机要通信按密级分为“绝密”“机密”“秘密”三种。

7、报刊订阅是邮政报刊发行市场化经营的基础，零售是前沿和畅销报刊发行的主要渠道。

8、集邮品是指邮资票品、邮戳及仿印邮票图案制成的特殊商品，包括首日封、纪念封、镶嵌封、年册、专题邮册、邮折、极限明信片、盖销票、邮戳卡、以邮政图案制作的金银制品等。注意，不含邮票！

9、电子商务业务含：（1）信息类业务：移动短信方式提供邮政服务或信息；（汇兑短信、储蓄短信、速递短信）（2）代办类业务：代理票务等

（3）电子商务网站：

1、邮乐网；

2、11183网站，它是一个网站集群，其中包括江苏的“中邮快购”（4）11185呼叫中心：邮政（除金融业务）对外服务的主渠道（5）自邮一族（6）便民服务站

10、邮政特快专递业务是当前邮政部门为用户提供的一项传递速度最快的邮递类业务。

11、邮政物流是中国邮政的新兴业务。

12、邮政金融业务：

（1）负债业务：本外币储蓄存款（2）国内国际汇兑业务

（3）中间业务：个人理财业务、开放基金、代理国债、代理保险、代收代付

13、邮件分类：

（1）按传递时限分：普通邮件和特快专递邮件（2）按性质分：函件和包件

（3）按处理手续分：平常邮件和给据邮件

14、邮件的准寄范围

（1）函件：信函、明信片、印刷品、盲人读物、义务兵免费信件、邮简、邮送广告

（2）包件：包裹、快递包裹

（3）特快专递邮件：包括信函和包件

15、信函最大重量限度2公斤；包裹50公斤；脆弱包裹10公斤；快递包裹40公斤

16、邮资凭证：邮票、邮资符志、邮资信封、邮资明信片、邮资信简、邮资信卡等。

17、邮资信封等后面的邮票图案剪下后不能作为邮资凭证使用。

18、禁止交寄的物品：国家货币

19、特准免费邮寄的邮件：

1、烈士遗物；

2、盲人读物、3、义务兵免费邮件；

4、邮政公事

20、邮件资费的交付，以邮资凭证、证明邮资已付的戳记以及相关业务单据等表示。按“收件人总付邮资”传递处理办法办理邮寄的邮件，邮局向收件人收取邮费。

21、信函首重100克以内每20克本埠0.8元，外埠1.2元；明信片0.80元；包裹500克为一计费单位；特快国内不分文件和物品，寄达国外的资费分文件和物品。

22、特准收寄的物品

1、取得转运证的鸦片

2、有医药单位证明的麻醉品

3、有运输证的猎枪和气枪

4、蜜蜂、蚕种、水蛭等特种物品可以收寄。

23、国际禁限寄物品：

印刷品和盲人读物禁止寄递邮票

除保价邮件，各类函件和包裹禁止寄递金银首饰、宝石

各种邮件禁止寄递白银、黄金、货币、旅行支票和可兑换的有价证券。

各类邮件禁止寄递鸦片、吗啡、可卡因等。侵犯知识产权的物品。

第七章 市场营销知识和邮政企业营销环境

1、市场营销是个人或群体通过创造、提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自的需要和欲望的一种社会活动和管理过程。

2、市场营销包括以下内容：它是一种创造性的行为；是一种自愿的交换行为；是满足需要的行为 是一个系统管理过程（市场营销过程涉及生产、分配、交换和消费的各个过程）；是连接企业与社会的纽带

3、市场：一个特定或某类产品进行交易的买卖双方的集合

4、市场三要素：市场=人口+购买力+购买欲望

5、需要：人类的基本要求；欲望：需要经过文化和个性塑造后所采取的形式；需求：有能力购买某个产品的欲望。

6、产品：产品不局限于有形的商品，还包括服务。

7、服务的四大基本特性：无形性、不可分离性、易变性、时间性（无法储存携带）。

8、品牌的要素：差异化、关联性、认知价值。差异化是第一个条件；关联性指看到别人在用；认知价值即感觉到产品对己有价值。

9、客户价值是指客户从拥有和使用某产品中获得的价值与为取得该产品所付的成本之差。

10、价值大部分可看做是质量、服务和价格的组合。称为客户价值三合一。

11、客户满意是产品的效能与期望值之比较 12、4P：产品product 价格price 渠道place 促销promotion 13、4C：客户customer 成本 方便 沟通 14、4R：关联 反映 关系 回报

15、一定的市场营销环境要求一定的思想观念与之相适应，这种思想观念对企业市场营销活动具有指导作用。16、6种代表性的观念指导企业进行市场营销活动：

1、产品观念（19世纪20年代，产品供不应求，以产定销）

2、推销观念（20世纪20年代至50年代，产品供过于求，以产定销，营销近视）

3、市场营销观念（50年代后，供过于求，以销定产，客户为中心，产品过早陈旧，浪费）

4、社会营销观念（70年代，企业利润、客户欲望、社会利益三者平衡）

5、大市场营销观念（菲利普.科特勒 发展了市场和社会营销观念，认为：可以控制和改变某些外部因素以利于方向转化；可以引导市场和消费，创造目标客户需要；4p增加到6p，增加了政权和公共关系）

6、全面营销观念 5个方面：战略营销、战术营销、内部营销、关系营销和社会 责任营销（二级）①战略营销：包括市场调研、市场预测、市场细分、市场定位

②关系营销：提高客户忠诚度，关注客户价值以赢得更大消费量，提高收益； ③内部营销：调动企业内所有人员为客户服务

17、市场营销环境：宏观和微观环境组成

18、宏观环境：政治法律、经济、人口、自然、技术及文化环境等；

①文化环境：社会结构、社会风俗和习惯、信仰和价值观念、行为规范、生活方式、文化传统等因素的形成和变动。是最复杂、最深刻、最重要的影响企业营销的变量。

19、微观环境（关系企业服务客户能力）：企业自身、供应商、销售渠道、客户、竞争对手、公众。20、营销环境的特点：多样和复杂、动态和多变、不可控和可影响。

21、分析市场营销环境的意义：

1、提高邮政企业的活力和竞争力；

2、发现机会，规避威胁

3、制定正确营销决策

22、政治法律环境：98年邮电体制改革，成立国家邮政局；06年31个省邮政监管机构陆续成立拉开政企分开；07年邮政集团公司挂牌，标志邮政开始企业化运作，同时国家邮政局重组，国家邮政局仅形式政府职能。09年10月，新邮政法颁布，邮政专营权减少，邮政企业的生存发展依赖于竞争性业务。面临国内国际双重压力。

23、经济环境：购买力是构成现实市场的物质基础，直接影响邮政企业的营销活动。着重分析客户购买力及支出机构的变化，对促成经济环境变化的因素有敏锐洞察力。

24、人口环境：包括数量、密度、分布、性别、年龄、职业、种族等。消费结构和消费习惯有区别。

25、文化环境：最复杂、深刻、重要的变量；属于文化环境的有：教育程度；宗教信仰；价值观念；消费习俗。

26、技术环境给企业经营带来机遇和挑战

27、企业的微观环境包括以下几类重要的公众：媒体公众（邮政声誉）、政府公众（政府搭台）、群众团体（群众质询）、社区公众（社区关系）

第八章 消费者购买行为和消费心理分析

1、消费者购买过程：

1、确认需求

2、收集信息

3、选择评价

4、购买决策

5、购后行为

2、消费的需求是由内部刺激和外部刺激引起的。

3、信息的来源：①个人来源（判断和评价的作用）②商业来源（起到通知的作用，营销员能控制的来源）③公共来源（来自大众传播媒体）④经验来源（接触、检查和使用）

因此，营销员要了解引起消费者产生需求的环境，设计对邮政产品产生兴趣的刺激因素；还要了解客户信息的来源，评价不同来源的重要程度

4、购后沟通可以减少退货现象和撤销订单的现象。

5、消费者购买行为受到文化、社会、个人和心理因素的影响。

①社会因素：相关群体——意见领袖；家庭——父母、孩子；角色地位——活动团体 ②个人因素：年龄、职业、经济状况、个性、生活方式、个性与自我观念 ③心理因素：需要、动机、认知

家庭成员构成了最有影响的主要相关群体。

个性是能导致一个人对自身环境产生相对一直和持久的反映的独特心理特征。

6、马洛斯需要层次：生理需要——安全需要——社会需要——尊重需要——自我实现需要

7、三种认知过程：选择性注意（与需求相关的、自己期待的、与其他刺激物差别较大的）、选择性扭曲（认为有品牌、有信誉的企业产品质量更好、服务更优）、选择性保留（保留能够支持其态度和信念的信息，对强势品牌很有用）

8、消费需求是各种消费行为的内在原因，分潜在需求和现实需求。

9、现实需求=潜在需求+购买力

10、消费需求的特征：多样性（不同消费者需求有区别）、发展性（对产品品质、服务质量、服务环境等的要求越来越高）、可诱导性、周期性、伸缩性（尤其是精神需求）

11、八种消费心理：

1、实用。（注重邮政产品的使用价值和解决的实际问题）

2、方便。（能够给客户带来的便利）

3、低价。（不同价位的邮政服务，但不允许跨界低资费揽收）

4、美感。（包装和环境）

5、安全。（保险业务）

6、习惯。（培养习惯和维护习惯）

7、留念。（纪念品）

8、馈赠。（贺卡、报刊第三方订阅、企业形象年册）

12、实用消费心理条件：①产品本身价值主要表现为实用性；②消费者已经形成了使用的消费观；③消费者经济能力有限，没有能力选择价位更高、包装更好的产品。

13、方便消费心理是指消费者为节约时间、体力上和心理上的成本支出而出现的消费心理。具体形式分三种：一是产品或服务可以减少或减轻消费者的劳动强度，节省体力；二是产品或服务可以方便消费者使用，减少操作使用中的麻烦；三是产品或服务可以方便消费者购买，减少购买过程的麻烦。

14、营销员可以利用消费者的低价消费心理想消费者介绍不同价位的邮政服务。

15、美感动机主要有两种表现：产品本身存在客观的、美的价值，如艺术品、邮票等，消费者在消费过程中体验到了美感，满足了美的需要；而是产品能为消费者创造出美和美感。满足消费者的美感消费心理，邮政服务人员应注意仪表美和语言美。

16、安全消费心理两种表现：一是为了人身与家庭财产安全，购买相应的产品或服务来得到平安，防止危害性的事情发生；而是在使用过程中，消费者希望产品安全可靠。

17、利用习惯心理，对新客户要通过不断的宣传、推介以及促销活动来吸引、培养其邮政业务消费习惯；对老客户要精心提供服务，以维护他使用邮政业务的习惯。

第九章 邮政市场调查和市场预测

1、营销信息系统由企业内部报告、营销情报活动和营销调查组成。

2、内部报告系统的核心是“订单—收款循环”。

3、内部报告系统提供的是结果数据，而营销情报系统提供的是事件数据。

4、营销调查系统提供本企业所处市场的专业知识。

5、邮政市场调查的原则：实事求是原则；全面系统原则；深入、反馈原则；勤俭节约原则。

6、市场调查主要内容：

（1）市场环境调查： 自然地理；经济环境；社会文化环境。（2）客户调查：公众客户调查、大客户调查

（3）业务调查：对本企业的服务质量、水平等调查，了解客户对邮政业务评价

（4）竞争调查：认识市场竞争强度。

7、市场调查的方法（1）按选择对象分： ①全面调查 ②抽样调查

A几率抽样（单纯随机抽样、分层随机抽样、分群随机抽样）B非几率抽样（任意抽样、判断抽样、配额抽样—最流行）（2）按收集资料的方法分： <1>访问法

①面谈调查，最通用 A约定访问、B拦截访问

②邮寄调查（费用少，回收率低）

③电话调查（速度快，成本低，适合简单调查）

④留置调查（介于面谈和邮寄调查间，应用范围在扩大，可利用投递员开展）<2>观察法（被调查者不受干扰）<3>实验法（控制组、实验组，）

<4>专题讨论法（10人左右，讨论一种产品、一项服务）

8、收集邮政市场信息的方法多种多样，一般情况下有：（1）、资料收集法（2）、实地收集法（3）、经验交流法

9、市场调查的程序：确定问题和研究目标；指定调查计划；实施调查计划；整理分析资料；撰写调查报告。

10、调查表设计原则：必要、准确、艺术性

11、调查表结构：前言、主题内容、结束语

12、邮政市场调查的目的是了解邮政市场活动的历史与现状，市场预测是为了遇见市场未来的发展趋势。

13、市场预测：在市场调查和市场分析的基础上，运用逻辑和数学的方法，预先对邮政市场未来的发展变化趋势及需求做出描述和量的估计。市场预测，就是预测市场需求量。市场预测正是通过对企业环境中影响业务发展变化的因素进行分析，来推断企业未来的发展和变化趋势，从而为业务规划目标、有效决策提供依据。社会购买力，是市场预测的重要内容。

14、人们把市场调研、市场信息、市场预测作为企业掌握经营环境、分析市场动向及供求发展趋势相关关系的三大支柱。

15、邮政市场预测的内容（1）预测市场容量及变化（2）对外贸易的变化（3）消费需求的变化（4）竞争对手的变化（5）市场占有率（6）技术发展预测

16、市场预测是企业经营决策的依据。

17、市场容量=需求+支付能力

18、市场预测的方法

（1）定性预测也叫判断分析预测法、直观预测法，依靠个人经验和综合分析能力（2）定量预测

①时间序列（以时间序列数据位基础）②因果分析法（分析市场变化的原因，找出因果联系）

第十章 邮政市场细分

1、市场细分是选择目标市场的基础工作，指定营销战略的首要内容。

2、邮政市场是客户需求的总和（现实需求、潜在需求）

3、子市场：是相同欲望需求的客户群，求同存异。

4、细分的目的：选择和开发目标市场。提供独特产品，采取相关的营销策略，提高满意度，忠诚度。提高市场占有率。

5、细分的作用：

（1）有利于发现邮政新市场机会（2）有利于及时制订和调整营销策略（3）有利于集中使用企业资源，提高企业经济效益

（4）有利于提高邮政企业竞争力（在细分市场占有较大市场份额）

6、细分要求：

（1）可衡量性（准确衡量各种特征偏好）

（2）可占领性（邮政的人财技术水平能占领该市场）（3）有效性（有市场规模能带来收益）（4）效益性（在一定时期能稳定）

7、细分的标准

（1）居民消费市场细分标准

①地理环境（所在地区、人口、经济条件等）

②人口状况（年龄、性别、收入、职业、教育、国籍）重要标准！③心理因素（生活方式、了解程度、购买动机等）（2）集团消费市场细分标准

①地理环境（地理区域、气候、资源、地理位置、工业结构、对外贸易）②客户状况。根据购买能力分——大户市场（占总业务量的80%）；中等客户市场；小客户市场。根据所在行业细分，确定各项业务的主要客户 ③需求特点

——分析对邮政服务的需求

——分析客户产品品种及销路的需求 重要标准！

④用邮状况。发现客户的新需求及服务工作中的问题。

8、细分的程序

——确定什么产品或市场范围——列出客户需求——制定细分标准，初步细分——组织调查——结合邮政实际筛选细分市场——为细分市场命名——检查各市场是否符合实际——确定各市场规模，选定目标市场，制定营销策略。

9、邮政目标市场：STP理论

Segmenting市场细分。根据客户需求的差异把某个产品或服务的市场细分的过程。Targeting目标市场。从细分后的市场中选择适合进入的细分市场。

Positioning市场定位。产品和服务确定在目标市场一定位置，确定竞争地位。

10、目标市场选择策略

1、无差异性营销策略（不细分市场）

2、差异性营销策略（不同的产品对对不同的细分市场，如专业化经营）

3、集中营销策略（支局所）

11、选择策略要考虑的因素

1、自身资源能力和实力。企业资源丰富，可采用1、2种策略；资源少，采取第三种策略；

2、产品特点。

3、市场特点

4、产品生命周期。（导入期——无差异性、成长期、成熟期——差异性、衰退期）

5、市场竞争状况。（相当牵强！）

12、市场定位策略

由于市场竞争的需要产生了市场定位，因此市场定位是一种竞争性的策略。

（1）竞争性定位策略（2）拾遗补缺定位策略（3）突出特色定位策略

第十一章 邮政营销策略

1、邮政营销策略就是按照现代营销观念，实现其市场发展目标、搞好企业营销所采取的方针和对策，包括基本措施、方式方法和实施步骤。

2、根据4P的内容，可以把营销策略分为4种：产品、价格、渠道、促销（2）价格策略

（3）渠道策略——邮政分销渠道的概念：邮政产品从邮政企业向客户转移时所经过的基本途径 ①分销渠道的类型：——固定式——流动式——代办式

3、产品策略：

（1）产品的：是能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。有有形产品和服务两种。（2）邮政产品：是邮政企业提供给社会的信息传递、物品运递和货币流通等方面的业务。（3）产品整体概念包括三个层次 ——核心产品：基本服务和利益

——形式产品：产品的基本形式。形式产品的创新是企业营销的重点。（品牌、特色、包装、款式、颜色、价格）

——附加产品：售前、售中售后服务等。（4）产品整体概念的意义：

①有利于邮政企业不断改进产品，更好的适应市场需求，提高企业效益。②有利于邮政企业把握竞争要点，有效地应对竞争。③有利于营销员营销技能的提高。

④有利于营销员将服务视为产品的一部分，主动改进服务，提高服务质量，提升服务形象。（5）产品生命周期（产品市场寿命周期）：投入期（导入期）、成长期、成熟期、衰退期 ①两种划分方法：销售增长率和产品普及率

——销售增长率：0.1~10%之间为投入期和成熟期；大于10%为成长期；小于零为衰退期。

——产品普及率：普及率小于5%为投入期，5~50为成长期，50~90为成熟期，90以上为衰退期。②投入期策略

——宣传策略：因为客户知晓率低，销售增长缓慢；

——试用策略：因为产品在设计、工艺上不完美，有待改进和提高。——相关群体策略（以客户带动客户的策略）②成长期策略

——树立产品形象 打出企业品牌：竞争对手和竞争产品开始出现，市场竞争日趋激烈； ——努力提高产品质量：产品设计、工艺已经比较完善；

——增加服务网点 拓宽销售渠道：生产能力已经适应大批量生产； ——灵活应用价格策略：生产和销售成本下降，利润开始迅速上升 ③成熟期策略

——改变市场策略（不是改变业务本身，而是改变业务用途，销售对象、销售方式）——改变产品策略（对业务进行改进，向客户提供新的利益）——改变4P组合策略（将企业可以运用的各种营销因素有效组合，达到最佳效果，促进业务销售量的回升。）④衰退期策略

——连续策略（不改变营销策略，保持原有细分市场）

——集中策略（集中人力，物力到最有利细分市场和销售渠道）——消极策略（停止该项业务）（6）邮政新产品开发 ①必要性

——客户的需求是新产品开发的根本原因 ——市场竞争的加剧迫使企业开发新产品 ——产品生命周期理论要求 ——科学技术的发展推动 ②开发原则 ——市场有需求 ——邮政有优势 ——经营有效益 ③新产品类型 ——全新产品

——改进型新产品：在形式产品和附加产品上进行改进。——模仿型新产品

——重新定位型新产品（比如个性化邮票从针对企业推广到针对个人）

4、邮政价格策略（1）定价目标

——以获取利润为目标

——以提高市场占有率为目标 ——以应付和防止竞争为目标（2）制定价格

——成本导向定价法（某些印刷厂，我们的样本、印刷报价）

——需求导向定价法（酒、烟）

——竞争导向定价法（随行就市、投标定价）

5、邮政渠道策略

（1）邮政企业分销渠道：是指邮政产品从邮政企业向客户转移时所经过的基本途径。（2）邮政渠道类型 ①固定式营销渠道：

——互动式（邮政网点、大客户俱乐部、专卖店等邮政服务场所）——非互动式（信箱筒、自动取款机）②流动式营销渠道

——流动邮局（流动邮局服务车）——营销员上门销售

——临时服务处（会展、庆典现场的临时服务处）③代办式营销渠道 ——社区便民服务站 ——三农服务站

（3）代办式营销渠道的管理：选择渠道成员；激励渠道成员、激励渠道成员；

6、促销策略：通过这些促销方式，向消费者传达产品企业信息，引起客户注意兴趣，激发购买欲望和购买行为，达到扩大销售的目的。

①广告：以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品信息或劳务信息以促进销售或有偿服务，最终目的是获取利润。

——作用：传递信息，沟通联系；提高声誉，促进销售；指导消费，方便生活。——广告的基本原则：要遵循真实、合法、符合精神文明要求 ——广告写作真实原则：言之有据、言而有信、介绍要客观。

——广告写作要求：构思新颖；切合消费者心理、语言简明、生动。——广告次写法种类：号召式、赞扬式、风趣式、情感式。

②营业推广：是指利用短期性的促销工具，刺激客户和渠道商较迅速或较多地购买某以特定产品或服务。

——推广工具：优惠券（15%—20%的优惠）、赠品（或礼物）、奖品（竞赛、抽奖）——注意问题：刺激物的大小、促销时间（1—3周）、促销时机、宣传方式

③公共关系:一种内求团结完善，外求和谐发展的经营管理活动。

——公关职能：协调关系、优化环境；输出信息、扬名立誉；咨询建议、决策参谋；处理危机，转危为安 ——公关工具：出版物、事件、新闻、公共服务活动。

④人员推销

——邮政营销员职责：信息收集、客户开发、客户维护、客户资源管理。——应具备的能力：沟通、应变、创新

——应具备的知识：企业知识、业务知识、营销知识

——推销的方式：窗口推销；上门推销；特殊场合推销（会议、展会、展览等特殊场合）

7、影响促销组合的因素

（1）产品类型：消费品还是产业用品（2）推式与拉式策略

（3）促销目标：让客户了解用广告和公共关系；让客户信任用人员推销（4）产品生命周期阶段：

——投入期：用广告与销售促进； ——成长期：用人员推销； ——成熟期：用赠品促销；

——衰退期：把促销规模降到最低，用少量活动广告

8、企业形象包括企业本身和企业产品两方面的内容。

第十二章 商务礼仪

1、职场形象礼仪

（1）——言谈礼仪：称谓礼仪；礼貌用语（2）仪容仪表礼仪：清洁；美容化妆（3）服饰礼仪：

——着装的TOP原则：着装的Top，T 时间，时令，时代；O 目标，对象；P 地点，场合,职位； ——礼服着装原则；饰品佩戴

2、商务交往礼仪

（1）外出拜访客户礼仪：事先预约；拜访要准时；进门后三分钟；会面过程中的礼仪；离别时的几件事。（2）名片礼仪：

（3）请客吃饭礼仪：不要要求自己的领导点菜（4）电话礼仪：语言和声调影响大。

（5）礼品馈赠礼仪：明确送礼的目的，客户的文化背景、年龄、喜好、习惯、消费能力，预计经费，选择礼品考虑思想性、艺术性、趣味性、纪念性。力求别出心裁、不落俗套。尽可能当面拆开并赞美。

3、礼貌用语

（1）征询用语：开放式征询；封闭式征询（答案只有一个）（2）请托用语：十字用语“您好请谢谢对不起再见”

第十三章 客户开发前的准备

1、寻找客户

（1）现有顾客介绍法（赢得信任、避免盲目性，不足在较被动）（2）熟人介绍法（赢得信任、避免盲目性，不足在较被动）

（3）中心开花寻找法（利用中心客户的名望提升美誉度，节省时间和精力，在推出新业务、进入新市场，开发公众客户时使用）

（4）资料查阅寻找法（利用较小的代价获取较准确的资料，要对资料来源和资料提供者进行资信分析）

（5）普访寻找法（古老但较可靠的方法）

（6）交易会、展会寻找法（短时间内接触到大量的顾客）

（7）互联网寻找法（成本低、速度快；注意网络礼仪：及时答复客户咨询、全面兑现企业承诺、维护企业诚信）

2、收集客户信息：客户信息掌握的多少直接影响着后期客户开发的结果。（1）客户信息的收寄渠道

——通过熟悉客户情况的人了解 ——通过政府主管部门了解

——挖掘前台迎接记录、投递信息等内部消息 ——通过客户内部工作人员、网站、热线电话

——通过报纸、电视、杂志、客户宣传单等大众媒体 ——走访调查客户（借投递的机会或征询意见的借口）（2）客户信息的主要内容

——基本信息：背景资料（生产经营状况、组织状况、购买行为情况）、重大事件、关键决策人资料、——拓展信息：邮政竞争对手资料（3）客户资格鉴定

——支付能力鉴定：支付能力是判断潜在客户是否成为目标客户的重要条件。可分为现有支付能力和潜在支付能力。

——购买决策权鉴定：是否需要，何时需要、需要多少。

——购买需求鉴定：需求是可以创造的。从以下几个方面分析客户的需求： ①分析客户面临环境的变化

②分析客户经营政策的调整（如利用移动发展动感地带业务契机发展书信比赛业务）③分析客户存在的问题和劣势（4）分析邮政业务

——纪念宣传：邮册、家乡包裹、形象期刊 ——业务推广:数据库商函、无名址广告

——物品寄递：速递物流业务、快递包裹、普通包裹

3、重点大客户需求分析（1）大客户分类分级

——按客户和邮政关系分：用邮大客户、战略合作伙伴、重要客户 ——按用邮专业分：综合大客户、专业大客户 ； ——按用邮地域分：全网大客户、区域大客户

——按重要程度分：钻石 ——白金 ——黄金 ——贵宾 —— ——按行业类型分：金融、教育、通信、制造业（2）大客户需求分析（参照提纲）——政府机关类 ——通信类 ——金融类 ——医药类 ——零售类 ——教育培训类 ——电力客户类

4、设计沟通方案（1）拟定拜访计划

——确定拜访目的（有的放矢、突出重点、井然有序、事半功倍）——拜访人物（有决定权的人、有影响力的人）

——确定拜访时间（9:30-10:30；14:00-15:00）

——确定拜访地点

（2）准备销售工具（样品、名片、笔记本、合同等）（3）撰写大客户营销方案：内容有以下几点: ——客户遇到的问题和潜在的商机（开篇位置，点睛之笔）——邮政能力的推介（一定要是对方需要的）

——合作项目内容和解决方案（是方案的核心内容，包括服务方案、技术方案、系统方案、管理方案等，就是邮政企业以一定的业务组合，通过一定的服务标准、流程改造等满足客户需求，保障客户利益。）——相关合作成功的案例 ——合作项目的实施计划 ——附件

（4）制定现场作业计划：是准备工作的关键一环，直接关系到沟通拜访的成败，应从以下几个方面：

1、拟定销售要点

2、拟定客户可能提出的问题和解决办法

3、拟定有针对性的销售技巧

4、可能的意外情况及处理

第十四章 客户开发技巧

1、接近客户：要给客户留下良好的第一印象。—介绍接近（自我介绍法，他人介绍法，）—爱好接近（时间长、较稳固）

—礼物接近（投其所好；不是恩赐客户的手段；不易过大；现有业务；）—侧面接近（迂回接近法，时间长，较稳定）

—难题接近（帮客户解决了某个难题，回报时间长，较稳固）—产品接近（以产品本身作为接近媒体）

—活动接近（策划一系列的活动，帮助营销员接近客户；基础是策划人必须站在客户的角度思考问题，解决客户面临的难题或刺激客户某一方面的欲望）

2、注意问题

——保持良好的精神状态 ——做好必要的心里准备 ——留下良好的第一印象

2、业务沟通—

（1）沟通定义（把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。完整的沟通过程包括信息的发送、接收和反馈。沟通时一个双向的过程，只有双方、双向、互动的过程才有可能是有效的沟通）（2）陈述技巧—

①陈述预热话题：兴趣爱好；共同关心的人、事；对客户工作环境赞美；对客户衣着赞美；相关行业信息；天气、季节。

②陈述的时机（关注客户的肢体语言，揣摩客户心理）

③FABE模式：—特性—优势—利益—证据

④陈述时应注意的问题：诚挚、热情、赞美、不讲不该讨论的话题。（3）倾听技巧

①听的5个层次：听而不闻、假装听、选择性听、专注地听、设身处地地听 ②提高倾听的效果：

——克服主观障碍（不先入为主、不要以自我为中心、保持耐心）； ——配合适当肢体语言（开放性动作、表情呼应、随时做笔记）；及时反馈给与予馈 ——适时穿插提问 ——及时给予反馈（4）提问技巧—

①提问的作用：活跃谈话气氛；引导话题；启发思维；澄清意见 ②提问的类型

—求教型（质量不错吧，请评价下）

—启发型（邮寄需要快一点还是慢一点？）

—协商型（您看明天可否签约）

—限定型（明天是2点还是3点来？）

—赞美型（你是怎么取得这么好的成绩的？）

③提问的时机

④提高提问效果的技巧：理解客户并为客户着想；次数适当；语速适当；语气自然。

3、异议化解：

客户异议是指客户对邮政业务、营销员、销售方式或交易条件等产生的任何怀疑、抱怨、否定或提出的反面意见。它既是成交的障碍，也是成交的信号。（1）客户异议的类型

—价格异议（最常见的异议）—需求异议（我早有了）—产品异议（速度太慢）

—权力异议（定货我无权决定）

—财力异议（资金上如能通融一下......）

—购买时间异议（让我考虑下）（2）处理客户异议的方法

①尊重客户异议（交易的障碍，提供了机会）

②分析客户异议（找到真正根源）③排除异议：

——但是法（肯定合理部分，选好反驳重点）；

——直接反驳处理法（有节有理有据、维持良好的销售气氛）——忽视法（假装没听见、托词）——太极法（把客户异议转化成购买理由）——询问法（排除虚假异议，了解真实异议）

——补偿法（异议部分正确的情况。我们要传递优点，承认不足。常用句式“是的。。但是。。”）——补偿法注意事项：①分析客户异议，当客户属于理智购买且提出异议有效才用；

②用于补偿的部分最好是邮政业务的最强优势，用于补偿的利益大于产品的不足。

4、有效成交

（1）识别成交信号：

——语言信号：提出交货时间及限制条件；最迟大幅购买的日期；讨价还价；对产品提出修改意见与要求。——动作信号：由静变动；由紧张变放松；由单方面动作转为多方面动作； ——表情信号：眼神变化；脸部变化；情感变化。

——事态信号：提出转换洽谈环境和地点；介绍有关购买决策其他人人员；提出变更销售程序，如安排饮食。

（2）促成成交

——直接请求成交法：优点：有效促成购买、略施压力、节省时间、提高效率；缺点：破坏气氛、增加压力、造成被动。

——假定成交法：优点：减轻客户心理压力、节省时间、暗示转成明示；缺点：失去回旋余地、破坏销售气氛。

——有效选择成交法：优点：除假定优点、有回旋余地；缺点：失去成交信息、延长成交过程、分散客户注意力。

——优惠成交法：优点：竞争手段、吸引客户、较快打成交易、加快资金回笼；缺点：收入减少、影响形象、造成优惠心理定势。

——最后机会成交法：优点：造成有利成交气氛、内在成交压力、较快成交；缺点：可能失去机会、丧失威信。

（3）成交后工作— ①售后服务

②与客户建立良好的关系 ③挖掘客户的潜在价值 ——赢得客户的重复购买

——挖掘客户潜在需求，获得交叉销售机会（是营销员向同一个客户推销不同的产品或服务）——通过老客户吸引新客户

——建立客户关系网（是营销员为了保持老客户、挖掘潜在客户而建立的一个能够为营销员提供信息、介绍业务、相互帮助的人际关系网）

补充部分：

北京市 京 北京

上海市 沪 上海

天津市 津 天津

重庆市 渝 重庆

黑龙江省 黑 哈尔滨

吉林省 吉 长春

辽宁省 辽 沈阳

内蒙古 蒙 呼和浩特 河北省 冀 石家庄

新疆 新 乌鲁木齐

甘肃省 甘 兰州

青海省 青 西宁

陕西省 陕 西安

宁夏 宁 银川

河南省 豫 郑州

山东省 鲁 济南

山西省 晋 太原

安徽省 皖 合肥

湖北省 鄂 武汉

湖南省 湘 长沙

江苏省 苏 南京

四川省 川 成都

贵州省 黔 贵阳

云南省 滇 昆明

广西省 桂 南宁

西藏 藏 拉萨

浙江省 浙 杭州

江西省 赣 南昌

广东省 粤 广州

福建省 闽 福州

台湾省 台 台北

海南省 琼 海口

香港 港 香港

澳门 澳 澳门

北京10

上海20 天冿30 重庆40

辽宁11.12 吉林13 黑龙江15.16 江苏21.22 安徽23.24 山东25.26.27

浙江31.32 江西33.34 福建35.36

湖南41.42 湖北43.44 河南45.46.47

广东51.52 广西53.54 贵州55.56

海南57 四川61.62.63.64 云南65.66.67

陕西71.72 甘肃73.74 宁夏75 青海81.82

新疆83.84 西藏85 内蒙古01.02 山西03.04 河北05.06.07

国家

英文名称

首都

英文名称

国家

英文名称

首都

英文名称

荷兰

the Netherlands

阿姆斯特丹

Amsterdam

西班牙spain

巴塞罗那

barcelone 巴西

brazil

巴西利亚

brasiia

澳大利亚

Australia

堪培拉

Canberra 日本

Japan

东京

Tokyo

阿富汗

afghanaistan 喀布尔

kabul 新加坡

Singapore

新加坡

Singapore

绚甸

myanmaar

仰光

yangon 韩国

Republic of Korea

汉城

Seoul

印度

Indonesia

雅加达

jakarta 南非

South Africa 比勒陀利亚

Pretoria

朝鲜

korea

平壤

pyongyang 英国

England

伦敦

London

尼泊尔

Nepal

加德满都

kathnadr 法国

France

巴黎

Paris

泰国

thaland

曼谷

bangkok 德国

Germany

柏林

Berlin

阿尔及利亚algeria

阿尔及尔 algiers 意大利

Italy

罗马

Roma(Rome)利比亚

libya

地黎波里

tripoli 俄罗斯

Russia

莫斯科

Moscow

赞比亚

zamnnia

卢萨卡

lusaka 加拿大

Canada

渥太华

Ottawa

奥地利

Austria

维也纳

vienna 美国

America(US.A)华盛顿

Washington

希腊

Greece

雅典

athens 瑞士

swiss

伯尔尼

Bern

波兰

Poland

华沙

Warsaw 柬埔寨

kampuchen(Cambodia)

金边 Phunm-Penh

伊拉克 Iraq 巴格达 Baghdad 马来西亚

Malaysia

吉隆坡 Kuala Lumpur

菲律宾 Philippines

马尼拉 Manila 越南 Viet Nam

河内 Hanila

埃及 Egypt

开罗

Cairo 摩洛哥 Morocco

拉巴特 Rabat

尼日利亚 Nigeria

阿布贾

Abuja 丹麦 Denmark

哥本哈根

Copenhagen

挪威 Norway

奥斯陆 Oslo 瑞典 Sweden 斯德哥尔摩

Stockholm

白俄罗斯 Belarus(Belorussia)

明斯克 Minsk 阿根廷 Argentina

布宜诺斯艾利斯

Buenos Aires

新西兰

New Zealand

惠灵顿

Wellington 古巴

Cuba

哈瓦那

Havana

墨西哥

Mexico 黑西哥城 Mexico City

Address 地址

marketing 营销

postal savings 邮政储蓄

weight 重量 certificate 证件 ordinary stamp普通邮票 direct mail 广告邮件/商函

parcel 包裹

envelope 信封

item 邮件Postcode/postal code 邮政编码

letter-post item 函件

sign 签名/签收

ID card /identity card 身份证明

mailbox邮箱 bulk mail大宗邮件

magazine 杂志

special stamp特种邮票

inquiry/claim查询

bulk mail大宗邮件 insurance fee 保险费

addressee/recipient/recciver收件人

literature for the blind盲人读物

marketing servic营销业务

commemorative stamp 纪念邮票

registration fee/charge 挂号费

etiquette flower 鲜花礼仪

passport护照

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第五篇：9532邮政业务营销员高级试卷

9532邮政业务营销员高级试卷

一、填空题(第1题～第20题,每题1分，满分20分。)

1、消费者在评价阶段后已形成了对选择的产品的喜好，也有了购买的意图和决策，这种决策包含五个方面：品牌决策、________________、数量决策、时间决策和支付方式决策。

2、所谓商业广告，是以________________的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品或劳务信息，以促进销售或有偿服务的经济应用文。

3、邮政企业必须在保证质量的前提下，加强管理，提高劳动生产率，降低单位产品的成本，生产出优质低价的产品，为采取________________策略奠定基础。

4、在推销中促成交易的方式有________________、假设成交法、从众成交法、激将成交法、让步成交法。

5、消费者权益受到侵害时，可根据《消费者权益保护法》的规定采取五种解决途径：协商、调解、________________、仲裁和诉讼。

6、国际邮件封面上的收件人姓名、地址应用________________、英文或寄达国通晓文字书写。

7、收集邮政市场信息的方法和途径是多种多样的，一般情况有两种：________________和实地收集法。

8、材料即素材，是指用来表现或说明文章________________的事实和依据，是一切写作活动的前提和基础。

9.“邮送真情、”是江西邮政企业使命。

二、单项选择(第21题～第40题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分20分。)

21、瑞典的英文名称是()。

A、Swiss B、Denmark C、Sweden D、Singapore

22、如果用户自交寄给据邮件或交汇汇款之日起满()未查询又未提出赔偿要求的，则丧失求偿权。

A、六个月

B、八个月 C、十个月

D、一年

23、()市场细分标准包括地理环境、客户状况、需求特点和用邮状况四项内容。

A、居民消费

B、集团消费 C、政府消费

D、个人消费

24、marketing service 的中文意思是()。A、营销业务 B、特种邮票 C、包件

D、收件人

25、在谈判桌上各方的主谈人员应在自己一方的中间位置，其他人员则遵循()的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就座。

A、右高左低 B、左高右低 C、前高后低

D、级别

26、“管理就是（）”是江西邮政的管理理念。

A、严肃的爱 B、严细的爱 C、严格的爱 D、严谨的爱

27、利比亚首都的英文名称是()。

A、Athens B、Bangkok C、Tripoli D、Barcelona

28、文章主体部分层次安排中的()，以时间先后为顺序，或以事物发展的先后为顺序。从事物发展的纵向过程看事物发展的客观规律，就是这类结构形式的条理性的主要依据。A、纵贯式 B、并列式 C、递进式 D、交错式

29、一般来说消费者的购买过程会经历五个阶段，最初阶段是()。

A、确认需要

B、方案评价 C、购买后行为

D、购买决策

30、影响邮政企业营销活动的文化因素是多方面的，但主要的是文化、教育、社会文明程度和价值观念等，而其中最根本的是()。

A、文化

B、教育 C、社会文明程度

D、价值观念

31、international mail 的中文意思是()。

A、代办业务 B、普通包裹 C、国际邮件

D、国际邮政业务

32、企业形象则包括()和企业产品两个方面的内容。

A、企业本身

B、企业服务 C、企业宣传

D、企业推销

33、信息即消息，是客观存在的，它与物质、()一起被称为客观世界的三大要素。

A、物品 B、能量

C、能力

D、物资

34、营销员对邮政产品或服务必须非常熟悉，并()；营销员要相信邮政的产品对客户有用，努力让客户对其产生兴趣。

A、充满乐趣

B、充满信任 C、充满信心

D、充满兴趣

35、挖掘客户的潜在价值的方法有：赢得客户重复购买；挖掘客户潜在需求，获得()的机会；通过老客户吸引新顾客；建立客户关系网。

A、关系营销

B、亲情营销 C、交叉营销

D、重复营销

36、“邮政企业大体上保持原有的产品质量和风格，同时为防止竞争对手的进攻，根据市场需求变化和竞争对手的策略变化，采取灵活反应的策略。”这是邮政企业在市场竞争中采用的()。A、进攻型质量策略

B、防御型质量策略 C、领先型质量策略

D、优质取胜策略

37、知名人士评价邮政企业，使用并向社会推荐邮政业务更具有权威性，有利于提高通信企业的()。

A、满意度

B、信誉度

C、知名度

D、竞争力

38、下列不属于邮政采取的竞争策略的是()。

A、创新取胜策略

B、优质取胜策略 C、快速取胜策略

D、关系取胜策略

39、对于危害邮件安全，犯有私自开拆、隐匿、毁弃、邮件电报罪，处()有期徒刑或拘役。

A、六月至一年

B、一年至二年 C、二年以下

D、二年以上 40、邮政市场营销外部环境不包括()。

A、政策环境

B、文化环境 C、业务环境

D、法律环境

三、多项选择(第41题～第60题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分20分。)

41、当()时，是客户发出的购买信号。A、客户提出有关现货或时间的问题 B、客户提出有关交货的问题 C、客户提出有关你们公司的问题

D、客户对费用价钱的特定问题或负担能力方面的陈述

42、按邮件种类的不同可分为()。

A、普通邮件容器

B、航空邮件容器 C、特快邮件容器

D、机要邮件容器

43、顾客具备()，也是达成交易必不可少的前提条件。

A、稳定的收入

B、充裕的资金 C、健康的体魄

D、经济状况良好

44、机要邮件的密级分为()。

A、绝密B、机密C、秘密 D、保密

45、从市场营销学的观点来看，完整的产品包括()几个层次。A、核心产品B、形式产品 C、延伸产品

D、服务产品

46、《中华人民共和国邮政法》规定的信件包括()。

A、信函

B、印刷品 C、明信片

D、盲人读物

47、营销员的写作文体一般包括调查报告、()、市场预测报告等文体类别。

A、广告

B、合同

C、请示报告

D、策划书

48、邮政市场竞争要涉及到市场的各个领域和不同要素，这种竞争是以产品开发和市场开拓为基础的，广泛地表现在产品质量、()和信誉。

A、品种 B、数量 C、价格 D、服务

49、客户关系网是推销人员通过业务推销后，为了保持老客户，挖掘潜在客户而建立的一个能够为推销员()的人际关系网。

A、提供信息 B、介绍业务 C、相互帮助

D、提供服务

50、在寄递国际特快专递邮件时，文件资料内准寄有()。

A、商业合同B、照片 C、金融票据 D、无记名支票

51、市场预测正是通过对企业环境中影响业务发展变化的因素进行分析，来推断企业未来的发展和变化趋势，从而为企业()提供依据。

A、增加效益 B、实现目标 C、规划目标 D、有效决策

52、国际函件按内件性质分为()。

A、信函、明信片

B、航空邮简、印刷品

C、给据函件、保价函件

D、盲人读物、小包

53、人们把市场信息、市场调研、市场预测作为()及供求发展趋势相关关系的三大支柱。

A、企业掌握经营环境 B、分析市场动向 C、分析市场竞争 D、分析客户需求

54、营销环境分析的主要任务在于：营销人员必须时时对营销环境进行()，抓住市场机会，据以确定营销战略和战术，使之和不断变化的环境相适应。

A、调查B、细分 C、预测 D、分析

55、邮政储蓄执行()的原则。

A、存款自愿 B、取款自由

C、存款有息 D、为储户保密

56、推动策略具体有试探性策略、()、系列服务策略。

A、拉引策略 B、针对性策略 C、诱导性策略D、示范策略

57、计算机网络按覆盖范围分类可分为()。

A、局域网

B、广域网

C、区域网

D、城域网

58、广告写作的基本要求是()。

A、要新颖

B、画面要刺激

C、切合消费者心理

D、语言要简明、生动

59、国际邮件中禁止寄递邮票的是()。

A、印刷品

B、包裹

C、盲人读物 D、保价邮件

60、应变能力也是企业市场竞争力的重要因素。邮政企业采取快速取胜策略必须把握住()两个字。

A、快

B、稳

C、准

D、奇

四、判断题(第61题～第78题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分18分。)

61、()国际合封函件整件按资例最低的一类函件计收邮费。

62、()通过回访客户，可以维持并不断巩固与未购买客户的关系，这样常常能获得第二次、第三次甚至更多次营销机会。

63、()邮政通信重点业务，就是指邮政企业在面向市场、面向社会经营方面，投入适当、收益大、见效快的业务，或是在企业的整个经营过程中起着举足轻重作用的业务。

64、()用户可以通过11185客户服务中心订阅报刊。

65、()产品或服务拥有者对企业、产品或服务的口头正面宣传，对新客户产生的效果几乎没有任何一种广告能够比它更有效。

66、()企业内部环境，是指企业本身资源和企业素质的综合情况。

67、()邮政企业要把握住不可控的内部环境现状及将来的变化趋势，利用有利于企业发展的机会，避开环境威胁的因素，这是邮政企业谋求生存发展的首要问题。

68、()在邮政广告内容审核时，学校招生广告要有学校上级主

管部门或教育行政主管部门的书面审核证明。

69、()多品种、多规格、高质量的产品是提高企业市场竞争实力的必要前提。

70、()用户的地理环境、生理特征、社会经济地位和心理性格各不相同，用邮的需求也

不同，用户对邮政产品需求的差别性，是邮政细分市场的基础。

71、()“心有多大，市场就有多大”是江西邮政的效益观。

72、()商务洽谈与谈判是最重要的商务活动之一，是邮政企业经营活动中不可或缺的一项工作。

73、()每日末班人员下班时，如有未封未发邮件，应当严密紧锁闭在工作室内；不能锁闭的，应当锁入安全箱柜或装入邮袋，加志封扎，交由留局值勤人员注意保管。

74、()“ 成功在时间”是江西邮政的时间观。

75、()文化环境是指影响企业营销活动的文化因素和条件，是复杂微妙，难以捉摸的心理因素．但是是企业可以控制和改善的因素。

76、()营销员的心理素质包括自信心、承受力和乐观向上。

77、()保价邮件丢失或者全部损毁的，按照邮件的实际价格赔偿。

78、()夹钳和日戳在每日工作结束后，由使用者妥慎保管。

五、简答题(第79题～第82题,每题4分，满分16分。)79、邮政市场调查使用实验法的优点有哪些？

答：实验法的优点是方法科学，可以有控制地分析某些市场变量是否存在因果关系，以及自变量的变动对因变量的影响程度；同时通过实验取得的数据比较客观，具有一定的可信度，将通过实验取得的信息作为预测和决策的基础，提高工作的预见性，减少盲目性。

80、为什么要对初步市场细分进行筛选？

81、请说出邮政形式产品的内容。

82、参加谈判的人员个人的仪容仪表要注意哪些方面？

六、综合题(第83题～第83题,每题6分，满分6分。)83、请分别说出广告三种标题的内容，比较广告三种标题的优缺点。

广告标题的类型

广告标题无论什么形式、特点，都可以归纳为直接标题、间接标题、复合标题三大类型。

（一）直接标题：以简明的语言直接表明广告内容，人们一看便知道：什么产品，谁来用，有什么利益。直接标题虽然简单明了，但难就难在要想尽办法让它引起消费者的足够注意。

（二）间接标题：不直接出现所要推销的商品的内容，往往连产品的名称都不告诉消费者。用各种表现手法间接地显示了对与消费者切身利益的信息。

（三）复合标题：将直接标题与间标题复合起来。主题往往挖出一个引人入胜的思想、信息，受到产品信息约束较少，副标题则

按照某种关系，引导产品信息、利益，说明产品等。