审计文化及其构建

第一篇：审计文化及其构建

安徽工业大学

审计学基础B课程小论文

2011—2012年度第一学期

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安徽工业大学2011-2012学年第一学期

安徽工业大学

审计文化及其构建

摘要：审计文化是人类在社会历史发展过程中从事经济监督和经济证明性质的管理活动而形成的物质财富和精神财富的总和。审计文化是伴随着审计事业的产生而出现的，亦伴随着审计事业的发展而发展。审计文化具有丰富的内容。审计文化具有鲜明的时代性和差异性，不同时代和不同国家或地域的审计文化都具有其各自的特点。文化对人和社会的影响是潜移默化、深远持久的，优秀先进的审计文化能够促进审计事业的发展，并对社会发展起积极作用；腐朽落后的审计文化会阻碍审计事业大发展，并对社会的发展起消极作用。因此，构建审计文化.是一项极为重要的社会工程，这对审计监督机制的完善具有重要引导意义，是审计事业健康发展的关键要素之一，也是促进经济社会正常运转的重要因素之一。

关键词：审计文化 审计事业 内容 构建

1.审计文化的概念及其产生发展

审计文化的概念及其产生发展是审计文化的基本内容，因此要深入学习审计文化就必须要先了解审计文化的概念及其产生发展。1.1审计文化的概念 1.1.1审计文化的定义

审计文化是人类在社会历史发展过程中从事经济监督和经济证明性质的管理活动而形成的物质财富和精神财富的总和。它是人们在长期从事审计监督过程中，对审计工作的工作特点、行业风格、行为模式、审计理念等加以总结而形成的，形式上包括物质、制度和精神三个层面。1.1.2审计文化的形式

审计文化包括物质、制度和精神三个层面。审计物质文化是审计文化结构中最表层的部分，包括内部审计人员的工作生活环境和内部审计基本技术、设施以及其他物质资料等，构成审计的物质基础。如今，审计物质文化更多地表现为随着社会的发展，审计技术、审计手段、审计工具的不断更新。例如，现代信息技术在审计工作中的应用极大地促进里审计事业的发展。审计制度文化是指审计发展所形成的一切规章制度和行为规范的总和。例如，审计法规、规章制度、准则、职业道德规范等，是审计物质文化和内部审计精神文化的中介。审计精神文化，指人的意识形态和观念形态，主要包括思想观念、价值观念、管理哲学、审计目标等，它是审计文化建设的核心，也是是整个审计文化系统中最重要的内容。三个层面的审计文化是相互依存的，不可分割的，同时也是互相作用、影响的，共同构成审计文化体系。1.2审计文化的产生发展

我们从审计文化的定义中可以知道审计文化起源于人们长期从事审计监督的过程中，说明审计文化来源于审计。1.2.1审计及其产生根源

审计是一项独立性的经济监督活动，是由独立的专门机构或人员接受委托或根据授权，对国家行政事业单位和企业单位及其经济组织的会计报表和其他资料及其所反映的经济活动进行审查并发表意见。审计的产生根源于生产力的发展、两权分离、经济责任

安徽工业大学2011-2012学年第一学期

第二篇：试论先进审计文化的构建重点和维护

国家审计文化是我国行政文化的组成部分，伴随着1983年审计机关的成立，国家审计文化也应运而生，其文化内涵也随着中国改革开放的进程而不断发展、完善。目前普遍认为的是审计文化应该包括审计的物质文化、制度文化和精神文化等等。我认为审计的精神文化是审计文化集合的核心，因而先进审计精神文化构建好和维护好是审计文化的重

中之重，本文试就目前审计精神文化做一些归纳阐述，以供商榷。

一、社会主义国家审计的本质决定了审计文化特点

只有准确认识社会主义国家审计的本质、目的、内涵和要求，才能总结构建好审计文化。国家审计是我国国家政治制度不可缺少的组成部分，《中华人民共和国宪法》明确规定：“国务院设立审计机关，对国务院各部门和地方各级政府的财政收支，对国家的财政金融机构和企业事业组织的财务收支，进行审计监督。审计机关在国务院总理领导下，依照法律规定独立行使审计监督权，不受其他行政机关、社会团体和个人的干涉”。“县级以上的地方各级人民政府设立审计机关。地方各级审计机关依照法律规定独立行使审计监督权，对本级人民政府和上一级审计机关负责”。国家从法律上确立了审计的性质、地位、责任和工作方式。也为审计文化的形成奠定了基础。

审计的精神文化是25年来审计客观反映的积淀，是审计整体素质的一种内部表现和外在反映，是区别于其他行政部门最有标志性的文化，是审计文化要素中最具有活力的部分。既能够在审计自身机体内创造良好的气氛，从精神层面调动审计人员正确的工作方向和敬业精神，又能够在自身机体外树立良好的形象，为审计的生存和发展创造适宜的环境，使之充满生机与活力。就象河北省审计厅机关门口矗立的“真石”所寓意的，真实是审计文化的精髓，审计的活动方式为依法独立审计，客观公正且寓服务于监督之中是其外表反映。上升到政治高度，我们目前所从事的审计事业是保障社会主义国家经济社会健康运行的“免疫系统”，具有预防、揭露和抵御功能；审计工作的根本目标是保障国家的经济安全、是维护人民群众的根本利益。

二、先进审计精神文化的构建原则

中国共产党把始终代表“先进文化的前进方向”提升到《党章》总纲的高度，作为党的先进性的重要标志之一，充分体现了加强社会主义文化建设的极端重要性。审计文化是社会主义先进文化的重要组成部分，对于审计的精神文化包含的内容很多，应该从能代表审计先进文化的角度抓住主要的东西，使审计实践的总结达到理论的升华。

从国家审计确立到今天，到底有什么审计文化值得今天予以总结并发扬广大。近年来，我们的审计长做了积极的探索，前任审计长提出了“看门狗”理论，现任审计长又提出了审计“免疫系统”功能理论，总结他们的观点，我认为对审计精神文化的总结和确立，主要应围绕三个原则：一是做为审计人的共同信仰是什么；二是做为一个审计组织我们追求的目标是什么；三是我们倡导和弘扬什么才有利于审计事业和审计人员的全面发展。

三、先进审计文化构建的主要内容

前不久，刘家义审计长指出：“我们选择了审计这个职业，就必须无怨无悔，就必须做到责任、忠诚、清廉、依法、独立、奉献。”这就是我们今天审计人的座右铭、审计理念和道德行为规范。以这个座右铭为基点，我认为现阶段的审计文化应该概括为忠于宪法，追求真实，弘扬奉献，科学创新，凝聚和谐。

——忠于《宪法》，是我们的忠诚信仰和责任

这不是拔高审计，央央大国的根本大法对一个行业和部门的阐述为数不多。审计人从迈入审计机关起，无论什么党派，都有着忠于《宪法》的坚定信念和崇高境界。审计思维，无论是“看门狗”理论，还是“免疫系统”理论，都体现了忠诚和责任。有句俗语叫做审计干的是“良心活”，这个良心就是对党和国家忠诚、对人民负责。

——追求真实，是我们的思维模式和精髓

《中华人民共和国审计法》明确规定“审计机关和审计人员办理审计事项，应当客观公正，实事求是”，追求真实，是我们审计的存在之本，是我们的审计哲学和精髓，是我们矢志不移的追求。我们所从事的审计工作要恪守独立，以法规为准绳、崇尚客观为原则，以科学发展为目的。科学执法，公正执法，文明执法，真实的反映被审计单位的财务经济情况，同时也要求被审计单位不做假账。

——弘扬奉献，是我们的修养和精神体现

“我们选择了审计这个职业，就必须无怨无悔”，一番话语道出了审计人的价值观，做为一个审计团体，应该具有无私奉、献爱岗敬业的精神，因为这直接关乎审计质量；做为一个审计个体，应该时时追求能力和奉献，无怨无悔地严格按照审计程序和“八项审计纪律”，做好每一项审计工作，遵纪、守法、律己、清廉，不清廉何谈独立和客观公正，如何更好地履行宪法赋予的责任。

——科学创新，是我们的审计方式和发展活力

纵观审计的发展，从财务收支审计、资产负债损益审计到今天的经济责任审计、绩效审计；从单纯的手工审计，到今天的ao和oa计算机辅助审计，无不渗透着审计内容和手段的创新和趋向科学。科学创新，根本点是以科学发展观为统领，解放思想，依法科学审计。在审计机关内部，审计理念有所创新，破解难题，完善内部管理和控制制度；时时围绕党和国家每个阶段的政策，研究宏观和微观经济改革和运行规律，创新审计内容；审计方法有所提高，建立一套更加科学的审计逻辑思维程序，激励全体审计人员的工作积极性，充分运用计算机辅助审计，节约审计成本，提高审计效率；不断提高审计人员的思想政治素质和科学文化知识，为审计发展和创新提供精神动力和智力支持。

——凝聚和谐，是发挥审计免役系统功能作用的力量和

氛围

审计事业是由审计机关完成的，而审计机关是由单个的审计人员组成的。每个审计人员的和谐相处，并有很强的向心力、凝聚力，心往审计想，劲往审计使，才能发挥每个人的潜能，完成《宪法》赋予我们的责任。要营造浓厚而丰富多彩的审计文化内容和氛围，注重思想政治教育和职业道德教育，团结友爱，严肃活泼，上下级之间、同志们之间应充分体现关怀和感恩，使我们的团队永远蓬勃向上，充满朝气和活力。

要积极做好审计结果转化，促进全社会的经济和谐。审计机关作为行使独立审计监督职能的政府部门，其职责范围与审计对象几乎涵盖了国家职能部门，涉及各种行业，要积极做好审计结果转化，以使政府行政部门的管理和决策和企业的市场运行等能够纳入法制轨道，达到和谐有序；同时为完善国家法规和党委政府决策当好参谋和助手，为完善经济献计献策，促进经济社会协调发展、全面进步。

四、如何维护和发展全方位的审计文化

审计文化的维护和发展，主观上需要每个审计人的精心呵护和扶植，客观上需要良好的环境氛围和沃土。

——加强审计修养，维护好

以我省“干部作风建设年”活动为契机，按照《宪法》和《审计法》赋予我们的责任，全省审计“一盘棋”，不断改进和提高审计物质文化水平，完善审计制度文化，从而带动审计精神文化的进步。

任何文化都具有两面性。目前在审计系统存在一些不良现象，虽够不上文化层次，但也侵蚀和干扰着先进审计文化，维护审计文化的先进性和纯洁性，必须克服和反对这些东西，比如审计原则性不强、审计执法不到位的不作为和以监督者自居、不懂装懂的乱作为；保守、经验主义；审计老好人，不敢碰硬；缺乏团体意识，工作标准低、干多干少无所谓、作风不扎实。审计机关和审计人员做为“免疫系统”功能作用的重要载体，应抛弃这些消极的不适应时代发展的现象，积极向上，从自身做起，律己廉洁，不断学习、总结和反思，使审计的“免疫系统”功能永葆健康和活力。

——善于吸纳总结，发展好

积极学习国内外先进的审计理念和方法，善于总结我省各级审计机关的先进审计文化，老审计人要向新审计人学习，传授先进审计文化，克服保守和经验主义，善于吸纳新知识新方法；新审计人要向老审计人请教，掌好审计文化接力棒，把科学的审计技能和文化溶入到审计的每个项目之中，不断发扬和充实先进审计文化。

——利用各种平台，传播好

做好审计厅官方网站和河北审计杂志等一系列审计文化平台，积极宣传先进审计文化；在项目审计时，也要不忘宣传审计，使审计文化在工作中得以辐射。

——题材丰富多彩，宣传好

审计工作是与枯燥的数字打交道的工作，所以在宣传审计不要只拘泥于新闻报道、论文等这些职业习惯形式，还应多利用小说、散文和诗歌等艺术形式，更加活泼的宣传审计工作和审计文化。把我们的审计文化构建成为既有革命的英雄主义——依法审计的严肃文化，又有革命的乐观主义和浪漫主义——丰富多彩的活泼文化。

第三篇：客户关系文化构建

《客户关系文化构建》英文案例中文提示

Alice Hendry最近受聘成为高山酒店集团的总经理。这是她首次受聘成为这个层次的管理者，她非常渴望能成功地做好自己的工作。她意识到她的任务将是非常艰巨的。但她自信：凭着从以前数次的类似经历中所获得的经验，她能迅速调动她得员工，把他们整合成一支忠于所做工作的统一团队。酒店集团的董事会要求她提交一份报告，就她将怎样在传统的春秋淡季提升经营业绩做出详细说明。

该酒店集团有一系列的独特资源：它有150间客房，两个餐馆，两个酒吧和一个夜总会。除此之外，它还有一个健身中心和一个游泳馆。集团还经营有自己的运动品商店，在冬季提供滑雪用品的租售和滑雪培训课程，在夏季提供山地自行车运动设备的租售和导游。集团还经营有高山缆车。缆车除了冬季供滑雪者上山使用夏季供山地自行车运动者使用外，平时也向风景观光者开放。

酒店在冬夏两季的顾客通常是年轻运动爱好者。尽管如此，Alice意识到酒店以前也尝试过吸引其他类型的顾客，尤其是在滑雪和山地自行车运动冷淡的春秋两季。很明显，酒店以前的这种努力没有获得任何成功，虽然酒店的设备能毫无疑问的能满足更多成年顾客的需求。Alice已经对酒店以前的这种经营失败做了一些调查，她不无担心地发现：酒店以前努力在淡季吸引更多中年顾客方面获得了一些成功，但是顾客的回头率太低，不能留住顾客。在Alice到任第一个月末她召集了酒店集团的所有中高层管理会议。会议讨论她对本淡季提高经营业绩的计划。她建议：集团需要开展一系列拓展市场的行动来吸引更多中老年顾客；集团的员工对工作要采取更灵活的办法。例如：有些人更喜欢比较安静的郊外散步，而不是剧烈的滑雪和山地车。集团的健身中心为了吸引这类顾客可以相应的开展这类安静的运动项目；运动品商店可以为不具有强烈冒险精神的顾客或者在天气不好的时候提供低谷徒步团体游；Alice还觉得春季观鸟游在这里很有市场，因为她注意只要知道观察的地点，高山酒店集团所处的区域有很多罕见的夏季候鸟出现；夜总会很容易在淡季改造成舞厅，用作排排舞等健身舞活动（吸引中老年顾客），而不是仅仅局限在受年轻人喜欢的劲爆舞。Alice在表达这些意见之后，问她的部下能否提供什么值得考虑的建议。部下的回应出乎她的意料。管理运动品商店的Robert先生对Alice提出了公开的反对意见,他认为为满足滑雪者和自行车运动者的需求而提供服务是他的工作，但是，在春秋两季带着一群不健康的老年人满山转悠可不是他部门的责任。在他看来，他部门的员工在冬夏两季为滑雪者和自行车运动者付出了足够艰辛的劳动，因此他们觉得在淡季清闲一下是理所当然。绝大多数其他人似乎都有他类似的观点。他们似乎都反对在淡季还必须应付那些不熟悉类型的顾客。

Alice最后不得不决定还给她的员工两周的考虑时间，两周后再来讨论她的计划。她知道董事会要求她在上任三个月之内提交报告和相关的建议。但是时间越来越紧了。尽管如此，她也明白没有下属的支持她是不能成功的。她需要让他们明白她的意见所具有的价值。

在和一些员工非正式的交流之后，Alice对已经存在的一个怀疑得到了确认：员工们对自己所在的专业领域通常非常热情，但对任何其他的事情都不感兴趣。运动品商店就是一个很好的例子。该部门的员工都非常年轻、健康，对滑雪运动非常有热情。他们都是滑雪专家，冬天一有时间他们就在户外山坡度过。当工作的时候他们与来到运动品商店的滑雪者分享激情，但对非滑雪者毫不理睬。夏天的时候，他们又将这种热情转移到了山地车运动。健身中心、游泳馆、酒吧/夜总会都存在着类似的状况。

Alice现在认为，她前面的路就是首先要为面对所有类型的顾客而提升高山酒店整体的客户关系文化。她决定以此作为她向董事会提交报告的主题。如果她能够说服董事会来支持她开

展深入的客户关系培训的话，她敢肯定，集团将迎来顾客数量前所未有的增长以及同等重要的顾客回头率的提升。

温馨提示J：请你以Alice的身份撰写此报告，要体现你的总经理身份。同学们首先可以选择按照报告内容和以下提示撰写中文报告，交给我批改后再根据已经成型的中文报告完成相应的英文报告。当然鼓励大家一步到位，一次完成英文报告。报告的字数中英文都不能低于1500字（带标点符号需要1700字左右）。最需要注意的是中英文报告都不能出现雷同，必须自己独立组织语言。雷同的报告以及根据雷同报告做的Notes得到的考试结果都是Failure!同学们有任何其他疑问可以加QQ：199912015，报告要求打印出来。

第一部分：

报告应该包括以下内容：酒店的员工在建立和维护与所有顾客的良好关系方面有哪些欠缺，需要重点强调一下几点：

1、目标顾客有哪些？

提示：同学们先就顾客的概念作简要阐述之后，然后指出酒店的目标顾客（至少需要三类目标顾客）

2、哪些因素能导致出色客户关系的产生？

提示：要阐述本知识点首先要知道“出色客户关系”就是指“customer delight”的状态。要产生“customer delight”的状态，就要做到持续满足和超越顾客的不断增长变化的需求，建立顾客对提供的服务的等级的信心，持续发展与顾客之间的关系，拥有高素质的员工，完善售后服务机制等等（page 27-31）。结合本案例，至少需要指出四个没能导致出色客户关系产生的因素。

3、员工对产品和服务的知识对客户关系的影响

提示：首先需要解释清楚为什么员工需要对产品和服务有足够的知识。也就是从获取顾客满意度和忠诚度的角度分析员工对产品和服务有足够的知识所能带来的影响。在获得满意的客户关系，即员工的满意度和忠诚度的时候，高素质的员工是起了核心作用。具体怎么起作用阐述清楚（由内到外）。然后分析本酒店员工对产品和服务知识的现状。

4、解释下列因素对经营业绩的影响：

A、不好的客户服务

提示：不好的客户服务会导致顾客不满意从而会流失顾客，经营业绩下降等。

B、可以接受的客户服务

提示：可以接受的客户服务会导致顾客满意的状态，从而在短期内可能会有比较稳定的经营业绩。但是从长远来讲，如果有竞争者提供更好的各户服务，则可能会流失顾客，经营业绩下降。

C、出色的客户服务

提示：出色的客户服务会通过增加顾客回头率以及顾客的口碑等提升企业的经营业绩和企业形象等

在对上述影响作出阐述之后，要结合本案例分析，本案例的客户服务达到了什么水平，这种水平可能会导致什么后果。

第二部分：

在这个部分，你应该阐述客户关系文化怎样通过给员工授权而产生，你应该参考下列提示：

1、为有效的管理客户关系，高山酒店集团应该采用什么样的组织结构？

提示：有两种组织结构可供同学们选择：锥形组织结构（Tall

structure）和偏平结构（Flat structure）。然后需要解释为什么所选的这种结构有助于本酒店建立客户关系文化。在本酒店中，各个部门之间的相对独立性比较大，但是现在需要整合酒店的力量，这需要部门之间的合作也就是需要信息的横向传输；从酒店本身组织结构的层级来看，董事会和总经理是高层管理，部门管理者是中层管理，其他的为职员层次，也就是“高层管理——中层管理——职员”的基本组织结构，提示到这里，同学们应该可以做出倾向性的选择，并且解释选择的原因了。

2、为什么客户关系的政策需要得到由上至下和由下至上两方面的支持？

提示：全面质量管理（TQM）需要调动公司内全体人员的行为和态度。从由上至下的方面来说……领导的作用……；从由下至上的方面来说，……员工的内在动力……员工授权……；本酒店要全面提升客户关系文化，实施全面质量管理，就需要……

3、通过怎样的员工授权来解决客户关系中的诸如抱怨等问题？

提示：要想有效的应对客户关系或顾客的要求/抱怨等问题，进行全面质量管理，必须给员工授权。因为顾客的需求之一就是能即时得到服务或解决问题，如果没有员工授权，则满足不了顾客的这类要求，就会对客户满意度和忠诚度带来负面影响。本酒店要想全面提升客户关系，必须对员工授权。比如授权给员工让其能即时处理顾客抱怨并对抱怨做出记录。然后鼓励员工对记录进行统计分析，设定提高的目标并付诸实施等。

4、阐述为建立售后服务而应改采纳的机制

提示：建立顾客反馈纪录得数据库。从微观上，根据数据库中的记录对每个顾客抱怨即时做出处理，主动承担责任；从宏观上，分析数据库信息，有针对性地改善和提高服务质量。……

第四篇：构建思科文化

构建思科文化

思科员工人手一个文化卡被业内传为佳话。作为思科高级管理人员，你认为管理、文化和沟通之间是一种什么关系？这也是目前很多中国企业管理人员都很关心的话题。

林正刚：管理、文化和沟通三者是互相关联的，他们的关系很难一句话说清楚。几天前，一个相当规模的企业老总跟我说他的企业有点麻烦。我了解他是一个聪明能干的人，对公司的愿景描绘很清楚。我问他一个很简单的问题：除了你之外，还有谁知道你的愿景？他没法回答我。这就是很多企业的通病，企业的领导很有远见、很有激情，但他们没有合适的途径和手段对内对外传达这种企业的愿景和文化，所以是失败的。

很多公司把企业文化写出来挂在墙上，思科也有一张文化卡，但我认为公司的文化绝不是一句动听的话语，它表现在我们的行为里，根植于我们的思维中。比如，说一个人没有文化，这是从他的行为做出的判断，同样道理，一个企业的文化就是它的行为，就是企业每一个员工做出来的行为。如果企业的员工都不知道老板想什么，怎么可能形成一个企业的文化？这样，就带出了另一个问题，沟通。如果一个企业既没有价值观和做事的准则，又没有沟通的途径，就谈不上管理，根本无从管理。换句话说，一个企业没有文化、没有沟通，就没有管理，这三者是三位一体的关系。

经济观察报：思科的文化卡上写着“客户成功、高质量团队、推动变革、团队精神、没有技术崇拜、相互信任”等，看上去只是一些口号，而看不到文化的体系。思科的企业文化是如何架构起来的？

林正刚：我认为，一个企业文化的形成有几个阶段。首先，制定做事准则。1998年初进思科时，并没有像很多人以为的那样去看公司的各项数字，我花了一个月时间准备了一个企业文化的演示。公司的文化就是行为的准则，在开始游戏之前，规矩要先定好，哪些行为是可以接受的，哪些是不可以接受的。其次是沟通。开始三个月，我跑了公司内外很多地方，跟人们谈思科的文化。我认为，一定要由企业的领导人来讲这个行为准则，不然不会引起员工的重视。而且，讲一次是远远不够的，要通过不同的手段，通过实际行为不断地讲。比如，每个企业都会说“客户至上”，刚到思科我也听到这种文化，我以为又是说说而已的表面工作，过了一段时间我发现不是。有一次我与某服务经理开会，他的秘书来找他说客户有电话找他，通常经理的回答是，让客户等一下，我正在开会。但他立刻去接电话，因为客户比我们开会重要。而钱伯斯也会因为与很重要的客户谈电话而在董事会上迟到。这些故事就是对企业文化的行动证明和最好强化，客户真是重要。除了在管理的机制当中有这个要求，从管理的行为中也要有这种体现。第三，企业需要鼓励的机制。每年思科都有客户满意的调查，结果与员工的奖金挂钩。有一年调查出两个客户不满意，我立刻就去见他们，客户吓了一跳，没想到反应这么快，同时客户也就理解了，思科的“客户至上”、“客户满意”不是停留在口头上的。以上三个方面的要求不仅针对“客户至上”这一条，对企业文化的所有准则都通用。

我曾用几张胶片来说明“变革管理”这一企业文化。昨天的企业环境像一个大轮船在风平浪静的海面上，只有船长会时时查看海面上有没有冰块，其他员工的注意力都不会在外部。但现在的企业环境如同激流中的橡皮筏，三年计划是没用的，三个月的计划都可能跟不上市场的变化，船翻了也不知道是怎么回事。这不是说企业以后不用做计划了，而是计划的重心要改变。过去一年做一个计划，计划书很厚很好看，现在三个月就要做一次计划，也不再是一本计划书，而是要提供一个环境让大家沟通和作为。思科的市场和销售每三个月都要进行沟通，看看外部环境有什么改变？如果没有改变，才按原计划进行，如果变化了，随时就要调整。

在成熟的市场环境中，每一块地都已用上了，无缝插针，企业只有把自己小小的一片地种好，不断提高效率和产能。而中国市场还有许多待开垦的土地，虽然如此，中国的企业还是要面对全球化，不能关起门来做生意。这次非典事件也很好地说明了这一点。对个人、对企业都是这样，生存之道是应变，思科的企业文化就是不断创新，这一文化同样表现在员工的行动中。我1998年来公司负责企业事业部，除了电信外，分管金融和所有企业，过了几年，这个部门被拆分为四个，一般企业的管理者很难接受权限突然被分了一大半出去，但在思科每一个人都准备好了接受变化。一般情况是，今年有一块地盘，有一定的销售指标，下一年地盘缩小了一半，但是销售指标却提高了。公司要求地盘越做越小，指标越做越大，这种企业文化对人的价值观有很大挑战。

有一项调查表明，到目前为止，世界500强企业的平均寿命是44年，百年公司是很难做到的，而企业所以能存活百年，它一定善于应变，否则迟早完蛋。我相信，未来公司的平均寿命会越来越短。过去推动企业变革的诱因是工业技术，现在是由电子技术来推动变革，我们知道，工业技术的演进是很慢的，电子技术完全是另一回事，市场变化的速度超乎想象。正因如此，基业长青成为很多公司的追求目标。

总而言之，公司文化包括三个方面，公司有要求，员工的行为体现，加上鼓励机制。在考虑升降一个员工，能否适应变化是很重要的一条。我们每半年对员工进行一次挑战评估，其中的ｖｅｒｓａｔｉｌｉｔｙ（多功能性）很重要，一个员工的适应能力有多强，是否只能做销售或其他？适应性不强，员工总的价值就不会高。

不一样的思科？ 经济观察报：有一种公司文化的定义是：“组织文化是指组织成员的共同价值观体系，它使组织独具特色，区别于其他组织。”这是不是说一家公司的文化一定不同于另一家公司的文化？我看到上面所列举的“思科文化”的描述在其他公司的文化介绍中也能看到。您认为，区分企业文化最核心的因素是什么？思科文化的特质在哪里？

林正刚：思科文化的特质在于执行，这是与其他公司最大的分别，思科成功也在于这一点。作为特定组织内的特殊的游戏规则，公司文化是自然而然形成的，很多公司对此都有共识，不同之处在于执行，在于公司的管理机制。我们做一切事情都是为了达到一个结果，执行过程很难衡量，但结果很容易衡量。在思科，如果任何事情不能衡量，那就不要做，这最好地体现了执行。在别的公司还在开会讨论时，思科已经动起来了。

经济观察报：《重构公司文化（Ｒｅ－Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ ｔｈｅ Ｃｏｍｐａｎｙ Ｃｕｌｔｕｒｅ）》一书的作者Ｇｅｒａｒｄ Ｅｇａｎ曾经说：文化是种像钉子一样坚硬的“柔软”东西，实施起来十分艰难，但取得的效果却牢不可破。在实施的过程中，文化传播者和接受者之间如何沟通并最终取得一致？我想，沟通的双方不应当只限于公司内部人员，还应包括公众、媒体和所有利益相关者？思科如何与外部进行传播和沟通？

林正刚：这是一个很好的问题。虽然我们并没有刻意想去影响别人，但我们认为确定公司的文化和价值观至少要达到让人羡慕，高出利益相关者的期待，而不是与利益相关者抵触，一定要是很正面的，而且不能太离群。政府面临的挑战和企业很相似，做得好与不好完全在于沟通，全世界打仗都是因为沟通失败，这的确值得好好研究。我们提供的技术都是为了改善沟通条件，当然最后还是要靠人去沟通。

经济观察报：思科是一家美国公司，所以，思科的文化肯定带有美国文化的特色，而美国文化与中国文化之间存在着巨大的差异，既然有差异，肯定就会存在融合或者并存、尊重或者排斥的问题。那么思科中国公司，或者思科亚太区是否遇到了这样的问题？如果是，如何解决这些问题的？你们是如何在中国推行思科文化的？

林正刚：我的理论是，在全球化的进程中，将消除中西文化的区别，有的只是高效率文化和低效率文化。文化是一种行为，一种习惯。举例说，有人习惯迟到，这是成功的还是高效的？道理很明白，但有人永远改不了，东西方人没分别。但中西文化在沟通方面有明显的分别，如果用形状来表达，西方人是方的，中国人是圆的，我个人喜欢方的，圆的摸不着边，完了没有不知道。这是我个人的观点，不代表思科。我在国外时间很长，常为一件事与老外争吵，对事不对人，但在中国这样会得罪很多人，甚至被误认为是人身攻击。当然，不止中国是圆的，有的老外也有这种习惯，特别是欧洲人。我认为，效率高的还是直来直去，绕来绕去不到正题，有礼貌的考虑，但对沟通造成了障碍，也浪费了时间。

大部分人的出发点都是为了做好一件工作，误解和差错出在沟通的方法，最后导致人与人之间的矛盾。我的经验是，正视问题的存在，并说明做事的方法，我是直来直去，诚实不隐瞒，对事不对人，在中国十几年了，这个方法基本还行得通，但技巧上改了一些。企业管理当中，效率是最重要的，开会兜圈、拖拖拉拉，这对客户是最不负责任的。

只要抓住基础的价值观，外面叫你思科文化还是美国文化，这并不重要。思科所推行的企业文化是否成功，不由我来评价，而要由客户来说。但可以肯定的是，思科的做法有一定的效果和效率。有些企业在很小的时候能坚持企业文化，公司一大就没办法了，价值观也就慢慢稀释掉了，公司也就完了。所以，思科不断地在系统上投资，不断扩大它的覆盖面，确保所有员工都能接触到公司的文化和价值观，并将之贯彻到底。

经济观察报：的确，思科先进的网络为沟通提供了技术保障和通畅的渠道，这方面是其他公司很难做到的。

林正刚：ＩＴ是很重要的手段，没有这些，刚才这些都白讲了。我们讲开放的沟通，理论上公司内部人与人沟通不成问题，如果没有网络，找人都找不到，跟谁沟通？那是空谈。无线上网、ＩＰ电话、即时语音，我可以在同一时间与三四个人沟通，这是很平常的事。除此之外，思科的人事系统都在网上，系统把需要批示的文件送到我这里，如果我两天之内没有反应，该文件就被送到我的老板那里，所以不提高反应速度，大家日子都不好过。系统还有一个最大的好处在于，所有的人都不愿做坏人，那么让系统做坏人，系统在催你，不管你是总裁、副总裁还是其他，系统一视同仁。

系统不单纯是技术，它一定要适用于企业运作和业务发展。思科正要开办一个教育讲座，其中讲到一定要讲求ＩＴ系统与公司业务之间协同关系，否则系统投资都是浪费的。思科自己在这个方面做得确实很成功。

经济观察报：2002财年，思科全球客户满意度达到了4．63（满分为5），这个数字意味着什么？是否体现了思科文化在客户当中的渗透情况？

林正刚：思科请第三方公司对全球客户进行数据采集用来测算客户满意度，报告针对每一个国家、每一个客户，涉及思科产品、技术、服务等方面的70个问题。思科每年得分总是比上一年要高，但分数本身的意义不大，关键是要了解这个数字是怎么测算出来的，拿到数据后我们怎么分析利用，怎么提升客户满意度，这才是最重要的。你的问题很好，现在问卷里多涉及产品、技术、服务，我们完全可以考虑把思科文化和管理也列进调查内容。

我们讲“客户体验”，客户在与我们交往的过程中也学到了我们管理的方法，合作伙伴也是这样。最近五六年里，不断有客户提出要求，除了讲产品和技术，给我们讲讲思科管理吧。所以，我在中国常常对客户讲课，其中两个最热门的题目是，思科的企业文化和思科的管理方法。两年前，广东邮电200多管理者请思科团队讲课，我们派出了隆重的讲师团，杜家滨和我都在其中，家滨讲思科文化，我谈销售管理，其他三个人讲服务体制等，反响很好。

经济观察报：我想，这实际上是思科影响力的表现，客户不只当你是个技术领袖，你传播的东西甚至能影响到他们的思维和管理。

与时俱进 经济观察报：目前，国内最流行的一句话是：与时俱进。随着社会的变迁，相信，企业文化也需要与时俱进。关键是，企业怎样才能保证自己的文化与时俱进？

林正刚：企业文化、远景、使命、价值观、战略，按这个顺序排下来，越在前面的历时越长。我们每三个月都会回顾一下战略问题，看看是否需要修正，同时我们也会看公司的价值观。客户满意、适应变化、团队精神，有些东西短期之内只要加强，不需要改变。同样是“团队精神”一个字，5年前与现在含义不同，人们对它的理解变化了，它对公司的重要性也有所不同，三个人的团队合作很容易做到，公司发展到3000人时团队的重要性就更大，3万人的公司如果没有团队合作肯定会失败，所以，今年思科要加强团队精神，这就是与时俱进的表现。除此之外，思科今年强调从总部到区域的跨部门合作。一个组织如果不能互相推动是不健康的，很容易变成一潭死水。我们推行权力下放，但一段时间不与人沟通，自主权没有监控就会出问题，管理就是同时处理很多有矛盾的事情，整天在走钢丝。我们的愿景“互联网改变一切”还远远没有达到，互联网改变生活这样的事正在发生，在中国也是这样，泡沫过后，互联网开始脚踏实地，电子商务也在逐渐推进，所以我们的愿景不需要改。

后记

■艾君／文

文化看似玄奥其实简单：几个好朋友下班后去喝一杯再回家，这是生活文化；日本的火车车厢里很安静，讲手机电话的人要到车厢外面去，这是社会文化；客户至上，开会时允许随时接听客户来电，大家对此都表示理解，这是企业文化。

人们常说，观念是最难改变的，“企业文化”就是属于观念范畴的东西。上个世纪80年代初，我国商界就流行一个口号：客户是上帝。这意味着一个很大的观念转变。十几年前初来中国时，林正刚一进商场就看到大标语“客户是上帝”，还说“微笑服务”，但售货员常常背对着顾客，你不叫他，他不理你。林正刚戏言，上帝只要见一次就够了。这种口号式管理与行动脱节，但口号有总比没有好，多少是个依据，是个开始，接下来才会把口号变成实际的行动。实际情况正是如此，我国企业真正做到“客户是上帝”，不过是近几年的事情，也就是说，这个观念的转变用了20多年的时间，基本与中国从计划经济向市场经济转变的节奏同步。

思科的故事说明，一个出色的企业领导和一个出色的企业，两者不能分割，除了思科，还有微软公司和比尔·盖茨，戴尔公司和迈克尔·戴尔等作为例证。近年来，中国的企业和企业家也能开始形成这种对应，比如海尔公司和张瑞敏，联想和柳传志。这些企业家身上折射出很突出、很优秀的企业文化，如果换一种解读方式，它意味着沟通有效，管理科学。

中国今天面临很大的管理难题，大到国家小到企业都是如此。不少企业的高层领导缺乏基本的管理概念，问及平日看什么书，他说《孙子兵法》，似乎不知现代企业的管理技巧、文化和价值观已经完全改变。在中国，管理是弱点，这很正常，因为中国过去是计划经济，不需要管理，管理是西方市场经济条件下的产物。但这个借口不能老用，经济全球化不允许中国企业“特立独行”，管理水平十年二十年不行，三十五十年还不行，那就死定了。

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第五篇：构建安全文化

加强安全素质教育 构建员工安全文化 石油石化行业是高投入、高产出行业，更是高安全风险、高环境风险的行业。如何保证安全生产是我们上至管理者下至员工每个人的基本责任。所以，我们的每一天都应当是安全日，每个月都应当是安全月，工作的每时每刻都应当把安全放在第一位。因此，加强员工队伍的安全文化建设，提高员工安全素质，是增强员工安全意识、消除事故隐患、保护员工安全健康的一种有效举措。

“一个单位的安全文化是个人和集体的价值观、态度、能力和行为方式的综合产物，它决定于健康安全管理上的承诺、工作作风和精通程度。”员工安全素质是一个单位安全生产工作的基础工程，如何有效地提高员工特别是工作在一线岗位的操作人员的安全文化素质，是安全工作的重中之重。近几年来，企业发生的各类安全事故，大多数是员工处于侥幸、盲目、习惯性违章造成的。一些员工违规、违章作业，其中一个重要原因就是安全知识缺乏，而知识贫乏必然会带来行动上的愚昧，因此大力抓好安全教育和培训势在必行。这就需要从思想上、心态上去宣传、教育、引导,使员工树立正确的安全价值观。为此我们公司也出台了一系列帮助员工提高安全文化素质的规定和举措，“十大不可违背安全条款”、“三大排查”、“安全观察与沟通”等等；在安全生产工作中，各单位坚持召开安全会议、举办安全知识竞赛、出版报、在装臵内外张贴一些永久性安全警示标志、标语，寓教于乐。多样性、多层次的员工安全教育，无一不体现着公司对员工安全行为的关怀，目的是就加快员工安全价值观的形成。

各类安全教育、安全宣传，对我们员工的安全文化素质起到潜移默化的推动效果。这是一个微妙而缓慢的心理过程，我们的安全工作者正不断地做着艰苦细致的工作。而作为员工，无论是对企业还是我们个人，人人都应该为安全工作负起责任。常常听到“有感领导”这四个字，其实企业的发展更需要大量的“有感员工”。公司为安全文化建设投入了大量的人力、物力、财力，我们不能只站在一边旁观，这是我们企业的事，我们自己的事，每个员工都应当从思想上、行动上给予最大力的配合。聪明并心怀责任感的员工就肯定会把各项安全管理规定当成工作时的安全带、保护伞，抓住一切安全知识和技能学习的时间，和身边的同事一同创造和建立保护我们员工身心安全、人人为安全尽责的安全文化氛围。