客户开发管理实训-朱浩林

第一篇：客户开发管理实训-朱浩林

成绩

《客户开发与管理》

期末项目考核

——为下沙物美超市设计忠诚方案

第 七 组 班级 企管10（2）姓名 朱浩林 学号 510130223

下沙物美超市顾客忠诚方案

一、下沙物美超市的简介及经营现状

（一）、物美超市简介

2005年12月26日，物美大卖场宣布正式进驻杭州下沙，并在下沙经济技术开发区4号大街与5号大街交叉处设址正式营业。这里临近高教园区以及香榭里、未名苑、北银公寓、裕苑、月雅苑等小区，可谓地理位置极为优越，而且交通便利，人流量较大。该卖场共分为三层，底层主营珠宝黄金饰品、服饰皮具等，中间一层则主要日常生活用具及电脑、手机等高科技产品，三层则大多是生活杂货以及一些零售副食。下沙物美超市近年来在对建设“文明下沙”的进程中也做出了巨大的贡献。

（二）、物美超市的经营现状

物美超市作为下沙首家面积达到2万平米的综合性大卖场，05年开业当天引来了数万人购物的狂潮，当天营业额达一百多万元，不到1个多月就办了6万多张超市会员卡。

07年杭州经济技术开发区今年上半年服务业实现增加值8.2亿元，同比增长23%，其中批发零售及住宿餐饮业实现商品销售总额20.93亿元，同比增长32.91%。同年物美下沙店全年实现销售总额约2.35亿，比上年增长26.17%。

二、竞争者分析

（一）、主要竞争者

2007年香港云景国际有限公司进驻下沙的都尚购物中心，都尚也主营精品鞋服、生鲜食品、大众百货等，共计有2万余种商品，目标客户则与物美超市一样主要是本地居民、高校师生、外来务工人员、超市高管和外商。而且都尚实行摊位招聘制，引进一些独立品牌进驻都尚，是都尚的一大亮点。

（二）、次要竞争者分析

世纪联华、诺玛等一些小区或校园生活区的便利店，这些小店虽然占不了多大的份额，但这种小店的便利性也造成了物美顾客的部分流失。

随着高教园的发展，交通也逐渐的便利，去市区购物更加的方便。高教园商

业的完整性无法与市区相比，这些市场很容易流失。

网络的普及，使消费者更加愿意在家中购物。

三、客户忠诚方案

(一)提高满意度从而提高客户忠诚度，让客户发自内心地喜欢并愿意购买公司的产品或服务(愿意留)1.提高超市本身的细节服务

要注重提高服务品质，找出服务品质的主要决定因素，工作人员自身服务礼仪、意识的强度；也要关注有形物的管理，如实体设施、服务人员与设备等，重视塑造公司内的品质文化；最重要的是要进行事后追踪，进行问卷调查，及时了解顾客的满意程度，随时建立顾客与公司的良好沟通管道。

2.主动积极解决顾客的抱怨并采纳顾客反馈的意见

处理好顾客抱怨的问题不仅能改善超市在顾客心中的良好形象，还能通过顾客反映的问题来提高超市的设施，知道顾客心里的想法，更能接近顾客，提高顾客忠诚度。对于物美超市来说，储存柜位置的调整是刻不容缓的，因为储存柜是维持客流量的基本设施。工作人员可以把储存柜调至门店入口处，更便于顾客存储方便。

建立顾客投诉台，并有工作人员积极配合记录并及时反馈给超市高层管理者，对于顾客的各类投诉，商品应快速有效的解决的，否则就会造成顾客的不满，小问题也会造成大麻烦。

3.打造完美的陈列与布局和购买环境

完美的商品陈列和布局能给顾客购物时带来快乐的感觉。首先商品陈列时要整齐，这是一切购物活动的基础；然后商品的过渡要自然，关联性要比较接近，如果跳跃性太强容易引起顾客的反感，而且增加了顾客购物的效率，可能影响购物的情绪；最后商品的颜色要合理搭配，并且充分合理的应用灯光效果，卖场可放映舒缓的轻音乐来营造超市的卖场气氛，引起顾客的购买欲望。

4.提高卖场工作人员的基本素质

根据调查，顾客对超市在“服务人员”方面的评价均不高，主要表现在“熟悉商场布局及商品分类”和“员工的专业知识和水平”两方面。营业员不能在顾客需要时提供一些专业性的建议和意见，不能设身处地为顾客着想，更不会随机应变，顾客在购买时便多了几分忐忑。作为服务性行业，员工是直接与顾客打交道的群体，他们素质的高低直接影响超市的声誉。因此，必须投入足够的资源，通过技能培训、制度化管理以及企业文化的熏陶等多种手段来提高员工素质。

5.经常举办大规模的促销活动

促销活动能够刺激顾客的购买欲望，但是也要合理运用，超市如果运用不当就会适得其反，因此超市需采用多元化的促销手段，改善促销活动。并适时推出新品，使顾客产生眼前一亮的感觉，刺激消费欲望。同时避免虚假促销、连续促销、劣质商品促销、临期商品促销一些不正规的促销活动会直接影响到顾客对商店的忠诚度，甚至会影响到商店的名誉。

6.举办一些现场的选举等活动.为了能更深入了解顾客的需要，提高与顾客沟通的效果，超市可以进行一系列的场外现场选举活动。如：选聘与核心顾客有较多相似性的员工；邀请核心顾客参加新员工的招聘工作；邀请顾客参与产品和服务的设计工作。邀请客户加入超市的管理决策机构，参与一部分经营决策，则是一种更高层次的战略性活动。随着超市的经营越来越强调顾客导向，超市会越来越重视这类战略性活动。

（二）在满意度暂时无法提高的情况下，实施忠诚计划从而在行为方面硬留住客户(强留)1.采用会员卡积分计划并且及时兑换

会员卡积分计划指的就是一个企业或公司为消费者对自己的产品和服务的消费行为和推荐行为一消费的金钱多少来提供积分，在一定时间段内，根据消费者的积分额度，提供不同级别的奖励。这种模式比较适合于容易引起多次重复购买和延伸服务的企业。

近些年，调查发现下沙物美的积分兑换活动次数太少。比如在每年接近尾声的时候，物美超市会开展积分兑换活动，满一定额度的积分便能换购某几款指定的商品。活动一开展，就会有很多持积分的顾客蜂拥而至，在促进老顾客的同时还能带动新顾客办理会员卡，从而促进消费。然而有利也有弊。临近年关，在所有积分即将清零之际，人流会多到难以控制，所有会员在短短几天同一时间到来，势必会加大员工的工作量，秩序亦是无法控制的，难免出现一些无法预料的事情。因此，如果积分兑换由每年年底一次改为每月月底一次，或许能分散客流。同时，顾客想要在几个月内达到一定额度的积分，就必须加大购物量，也是促进消费的一种有效手段。

2.优惠券和减免现金兑换卡

简单的优惠券给不了顾客多大的视觉冲击，只能让顾客觉得我的钱还是被你们赚了，是一种虽然打看折却没有多大效益的方法。所以我们可以推出一系列的优惠组合，让会员卡带来的优惠能普及到各种礼品的赠送，而且减免的现金能直接兑换到顾客手里，让顾客感觉到有真正的回赠在那里。这样就可以加强客户的忠诚。

3.连锁积分计划

a.物美有足够多的资金，在杭州下沙地区开设多个分店，能统一颁发连锁会员卡积分卡，让顾客在自家门前方便购物的同时就能积累积分，一个月后统一到物美超市总部举行的积分兑换礼品的地方领取并兑换。

b.与当地的小型超市，或其他有关联的卖点合作，共同推出一张可积分会员卡，举行连锁销售，顾客在这些关联小店的所有花费都会统一积分在所拥有的会员卡里，而且只能到物美超市总代理点进行奖品兑换。

4.金银卡业务推出

比如预存1万元金额能得免费到物美超市的金卡一张，以后再物美的所有消费七折结算，而且积分较高。同理，比如预存5000元的金额能免费得到物美超市的银卡一张，以后的在物美所有消费均都安8.5折计算，而且积分又拥有另一种兑换以及计算方法等等。

这样能让顾客有一种身份上的优越感，而且这种变相的打折方式能更好的带动顾客的购买欲望，在无形中就牢牢的把握住了顾客的心里，从而达到忠诚度的维持或者提高。

结束语：

其实，每个公司或企业都在不同程

度上知道拥有忠诚的顾客是好事。对像物美这种百货商店一样的企业而言更是溢于言表。拥有一大批忠诚的顾客，就是对其最好的认可。而且满足顾客的个性化需求，为顾客提供便捷的消费模式，给顾客以最舒适的消费环境，最热情的服务态度等，都是以“顾客是上帝”为主旨，为顾客提供最好的服务为中心，创建我们一百分的顾客忠诚度，赢得更多消费者的信任，才能获得更多忠诚度，赢得最佳的销售市场，才能让物美超市真正的能在人们的心中有一个很高的地位。

第二篇：项目开发实训心得

物流信息管理开发项目实训报告

实习时间：2012.5.7--2012.5.18

实习地点：教学楼九楼/电子阅览室

专业：工商企业管理（邮政物流）

姓名：易佳乐学号：11号

实训指导老师：邓雪宁

（1）实训基本概况

实训项目名称：物流管理信息系统开发项目

实训目的：通过项目管理和物流管理信息系统的实训，使能将所学的项目管理和物流管理信息系统专业知识和理论能够和实践结合起来，从而使所掌握的项目与管理信息系统专业知识更加扎实，使之了解项目管理和管理信系统的现状和需求，明确此课程学习的重点，提高综合运用项目管理和管理信息系统专业知识的能力和水平。

要训要求:充分认识到项目管理和管理信息系统的重要性，在实训过程中遵循老师的安排，主动、独立完成任务，注重与团队的协作。

实训分为两个阶段：第一阶段为项目方案的制定；

第二阶段为项目实施.（2）实训感受：

在这次实训里面我们学到了很多也知道了了解了很少，明白了一个项目要开发出来的不容易！那么一个项目最重要的几件事是什么呢？就让我来说说吧：

1）、需要建立需求调研

在项目确立后，就到了需求调研分析阶段。

１．项目组对客户的整体组织结构、公司有关人员的关系、职责等如果没有一个很好、足够的了解掌握，这样项目组就无法很好的完整的整理到客户的需求、或者说客户真实的功能需求，如此以来我们就为自己埋下了地雷,影响项目的开发周期，这就要求我们要与客户搞好无论是工作上的还是生活上的朋友关系,要深入的去了解客户需求。

２． 我们要尽量的让客户也参与到项目的开发团队中来，也就是说我们要使客户把自己也纳入到项目的开发团队中来，如此一来，我们掌握客户需求的真实性、可靠性就会大大的提高,也就不会为项目的后期功能开发埋下陷阱

３． 在需求调研过程中，如果缺乏足够用户参与，这样的需求调研也是失败的。很多程序员不愿参与到客户的需求调研中去，为什么呢？很简单，与客户沟通不如与代码沟通容易有意思。尽管这样，我们还是必须用足够多的时间去和客户进行沟通，了解他们真实的需求。很多用户也是如此，他们自己也不愿意参与到项目的需求调研中来，为什么呢？需求调研有出去和朋友一块烂漫对吗。。虽然现状如此，我们还是要努力的使客户参与到需求的调研中来。

４． 模糊需求，也就是模棱两可是需求规格说明中最为可怕的问题。一是指诸多客户对需求说明产生了不同的理解；一是指单个读者能用不止一个方式来解释某个需求说明。针对对这种情况，就要求我们的调研人员要能够从多个角度来分析客户的不同需求，整理出最终的需求与客户确认，定出最终真实可靠的需求，我们绝不能凭借我们自己的单面理解来定立客户的最终需求。

５． 在一个项目的开发中，文档的书写是极为中要的一项工作。因为，某些文档就是我们在开发后期与客户沟通的可寻依据、也是我们程序员在编码过程中要用到的重要文档。我们绝对不能认为，凭借我们的大脑来记录所有的开发需求。。；即使，你说你是天才，你要用你那颗爱因斯坦的大脑来记录所有的开发需求，那也是不可能的，人的精力总是有限的。这就要求我们在需求调研中做好需求文档的记录和整理。

６．需求调研工具选择，客户一般对图形还是比较感兴趣的，所以我们在调研过程中，我要尽量的采用图形化界面来和客户沟通需求。比如可以采用Rose工具，把客户的意思转换为用例图、时序图、协作图、状态图、类图等，使表达的意思更加直观。这样客户会更快的进行问题的实质。

2）、要有一个很好的沟通，在其他行业中，人与人的之间的沟通只很重要的。项目开发也不例外，很好的沟通能够加快项目的进度，这就要求我们每一个开发人员要学会和善于沟通于客户和同事之间。在一个项目的开发过程中，我们与客户的沟通是一个不断交流和沟通的过程。在开发到一定的阶段，我们就需 要和客户沟通已有功能，尽量的去避免一些隐藏的问题，及时的发现问题，解决问题，从而按时或者提前

完成项目的开发。

3）、再有就是做好工作的总结，在项目进行的过程中，我们要不断去整理自己的工作情况和做好总结这样以来，无论是在自己的技术还是其它方面，都会对我们有很大的提高，在长期的积累后，无论是我们个人能力，还是我们的团队能力都会有很大的提高。

在这次实训中我学到了不少的东西，实训开始的第一天老师就给我们讲解了我们之前没有学的《项目管理》，然我们学习了项目管理的项目管理的定义、它的基本方法以及项目团队与沟通，有了这些基础知识做了铺垫，接下来我们就顺利开始了物流信息管理项目开发的实训了。

刚开始我们进行了分组，接着进行项目选择、立项、开发方案的制定，然后制定项目计划书，紧接着进行系统分析、系统设计、然后系统的实施，在9在实训的过程中我学会了做里程碑计划、组织管理机构图、wbs、责任分配表、人力资源计划表以及费用分解表等。我相信这些东西都是非常有用的，通过实训的具体操作我觉得不仅增长了我们的知识面，也加强了我们的动手能力。

第二周在电子阅览室进行实训，对上一周开发的项目进行上机操作，并且开发出本组选择的项目软件，在软件开发的过程中我学会了操作MicrosoftAccess这个工具，虽然在进行开发的过程中遇到了很多困难和阻碍，但是我们这个团队的成员都始终团结，决不放弃，最后，我们把软件开发出来了，大家都是兴奋不已。

当然不得不承认在实训的过程中我们存在许多问题和不足，我们的问题是在没有及时的去了解实训重要用到的知识和项目开发时用到的一些计算机上的工具，使我们在项目开发的过程中耽误了相当多的时间，还有各方面的问题都

要去请教老师。当然我们主要的是以前没有接触到相关的课程，也没有做相关的实训，只是这一学期对物流信息管理在进行简单的学习，所以对于与物流信息管理的项目开发我们刚开始时是根本就是“丈二和尚--摸不着头脑”，但是慢慢地经过一两天的实训我么开始找到了感觉，并且产生了很大的兴趣，我们就开始走上正轨，开始跟着老师的思路一步一步的走下来，整个流程还是相当的清晰地。

这次实训给我的最大的感受是一个好的、成功的团队必须团结，每个人都要有责任感，有协作精神，始终想着共同的目标去努力。我自己也是我觉得自己有的时候好够努力，通过实训我也培养了自己的责任感，加强了与同学们之间的交流，从而增进了与同学们之间的友谊，我也学会了很多专业的知识，比如，利用visio制作组织管理机构图，利用Access开发我们物流仓储管理信息系统，我相信这次实训让我学到的东西将是以后我工作中相当重要的知识。

（3）实训教训：

1）.在进行分配之前先要学习相关的知识，明白自己在干什么，会干什么，能否完成相应的功能。

2）.每个人都必须按照规划的要求，提供完全合乎要求的接口，以提高系统整个工程的进度。

3）.在整个过程中，大家要多多沟通，以保证信息的高度共享性，这样可以极高的加快开发的进展速度。

第三篇：网站开发实训心得

网站开发实训心得

姓名：隋 颖 学号：0904020108 专业： 电子商务 班级：09电子商务

2011年11月10日

实训心得

伴随着商品经济和网络技术的不断发展，现在人们购物消费只要拿起鼠标轻轻一点足不就能完成网上购物，挑选自己喜欢的商品，而且价格比市面较便宜。

两个多月的实训在不知不觉中已经度过，里面包含着很多的艰辛，同时也身受着收获。两个多月可以说是很短也可以说是很长，短的是时间跑的飞快，还没让人感觉出其中的味道出来；而慢的确是那种在实训中困惑与艰辛的体验，让自己明白了自己的一些不够与不足，当然那些实训中出现的问题后来都成了一份份收获与成功的喜悦。

两个多月的实训让我得以明白电子商务的本质，电子商务是指利用算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务(买卖)过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据(包括现金)进行买卖交易。而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易(买卖)。

还有就是了解到了电子商务交易的模式，例如B2B模式、B2C模式等。而且还进入了一些网站，如淘宝网、逛街网、卓越网等知名的网站。对他们的交易模式，盈利模式，网站建设等几个方面进行比较，这让我们更进一步的了解了电子商务的交易模式及流程。还对传统商务与电子商务进行了对比。我们主要是电子商务实训室的德意模拟操作平台里进行的，不管是BtoB还是BtoC交易模式都有前台和后台之分。前台是让客户进行操作的平台，客户可以注册成为会员、网上购物、网上银行的开户、电子钱包、数字证书的注册和获取、以及电子合同的签订等。而后台管理系统是网站管理人员才可以操作的。它能够对前台购物网站进行全面的管理和运作。通过对后台系统的操作，能够让我们了解与参与到电子商务运作与管理过程，有助于我们知识的实践。而后台管理系统的主要模块包括：系统管理模块、日常业务模块、综合查询模块、报表管理模块、月末处理模块、系统帮助模块等。其中的采购业务管理，主要提供采购的各种管理，如采购订单的填写、采购订单的确认，采购入库等管理。电子钱包以及企业数字证书的审批。

这次实训不论是从自身的体会上，还是对这学期的思想转变上都有了一个很大的突破。学校给的这次实训，让我学到了很多，更多的是让我体会到了那种已经很久没有在我骨子里出现的危机感了，正是因为这份危机感，让我感悟出以后学习生活应该走的方向，让我深深的体会到每一份成功的后面都隐藏着艰辛的劳动与付出。

开始实训的第一天，看着那份实训题目，当时头脑里面只有一个想法，这么多怎么能完的成呀！心里都凉了一半，感觉这个星期都不好过的了，结果确实是这样，回顾这个星期的生活，那是一个字：累！每天像机器人一样坐在凳子上机械的敲着冷冷的键盘。虽然这个过程中有很多的坎坷，有太多的荆棘阻挡着我向前的步伐，可你只需用一种武器就能把它们全部的击毙，那就是执着。一个人的生活只要拥有一份执着，那他将拥有生活中的充实与成功。这个想法在我以前的生活中也验证过，但通过这次实训，我想这份充满非凡意义的执着将会一直的陪伴在我的理念中。

通过这次实训，我认识到了要学好电子商务，要注重理论和实践相结合，理

论固然重要，但实训操作才能使我们更快的掌握这些知识。

虽然这次实训比较的辛苦，但是我接触到了很多新的东西，这些东西给我带来新的体验和新的体会。我认为：在21世纪，电子商务作为一种高效率、低成本的新兴商务模式正在以爆发式的速度成长起来。主要由于（1）它有着广阔的环境，不受时间，空间且诸多购物的控制，可以随时随地在网上交易。（2）广阔的市场，在网上这个世界已变的很小，一个商家可以面对全球的消费者，而一个消费者可以在全球的任一商家购物。（3）快速的流通和低廉的价格，电子商务减少了商品流通的中间环节，节省了大量的开支，从而大大降低商品的流通和交易的成本。（4）符合时代的要求，如今人们越来越追求时尚、讲究个性，注重购物的环境，网上购物，更能体现个性化的购物过程。

通过这次电子商务综合技能的实训“理论+实操+讲座+参观+案例”，使我对电子商务有更深一层的了解，对国内外电子商务的发展有了进一步的认识。使我们了解电子商务企业的组织机构，企业的管理模式，企业的运作模式，企业的行业特点，电子商务企业运作系统的硬件设施和架构，电子商务应用软件系统的基本架构、运行管理维护的特点和流程，电子商务企业的营销模式和营销过程。这次的实训也让我们更进一步的了解电子商务在当今世界的发展情况。也对电子商务所涉及的几个模块进行了实际操作，我对原先所学的电子商务的理论知识有了更为深刻的理解。

经过这次的实训,我们对电子商务有了更深的了解，从书面的明白到实践的理解。我们这次实习对我们的认识起到了很大的启发作用，使我们以后在接触电子商务的过程中少走点弯路。也使我们对人生和社会有了更清楚的认识，任何的成功都有艰辛和汗水铺出来的，没有那么多的意外收获。因此，我坚信，只要我用心去发掘，勇敢的尝试，一定会有更大的收获和启发，也许只有这样才能为自己以后的工作和生活积累更多的丰富的知识和宝贵的经验，我会慢慢成长、成熟，我相信不远的未来定会有属于我们自己一片美好的天空.

第四篇：java开发实训心得体会

伴随着新年钟声的到来，我不知道我是否是应该高兴还是悲伤。因为伴随自己三个月的华迪实训即将结束。

转眼之间三个月的华迪实训就这样在忙碌中过去了。通过此次短暂的java开发习，回顾一下自己这三个月的每一天，觉得过的十分的充实，每天都有一堆忙不完的事。因为你每天想起的第一件事情就是完成自己的项目模块，哪些地方不够，哪些需要修改。渐渐的发觉，自己对自己所担任角色的认知：从原先的学生到现在“程序员”的转变。“任何一个初具规模的软件都是要团队来配合的”这是我一向的认知。因为你再全能程序员也有出纰漏的地方，你程序写的再好，那也只是你一个人的程序。

因为对于程序来说，可读性、可理解性是一项衡量它是否优秀的一个标准。所以就有了我们 6 位成员的项目组。在项目组中，我担任组员这一角色，这相当于一个正规项目的“项目开发人员”，感觉自己身上的担子挺重，因为要配合其他组员的进度并完成自己任务从而使得项目能够成功地，完整地把它应有的功能实现。对于项目中遇到的困难，我觉得那就是经验不足，会遇到很多问题但也培养了我们上网搜索查询，咨询老师同学的良好习惯，让我相信任何困难都有被解决的一天。所以从整个项目来说，自己在编码上遇到的太棘手的问题都是大家集体解决。但是总的来说，这次课程设计对我很有帮助，让我获益匪浅，期间时间虽短但是也学到了不少的知识。在这次实训过程中，我发现平时学习的知识与实践环节所用到的有一定的差距，往往我觉得自己掌握的很好或者自认为熟练的技术却在此次实践环节中往往出问题，书本上的知识只提供方法的借鉴，实践中自己必须摸索出适合具体工作的方法，这一切都离不开钻研精神与勤学好问的精神．

总的来说，这次培训效果不错，对自己有一定的提升，这完全不同与学校的学习，因为它更加贴近工作，针对以后工作的内容作了很多实例的练习与工具的使用，为我们更快的加入工作提供的很好的前提。并且在的实训里，让我知道还有很多地方的不足，还有许多的技术等着我去摸索，等着我去学习。

最后，感谢公司的几位老师辛勤的工作，我们的开心来自你们的热心与关心。祝你们工作顺利。

第五篇：2011-2012-2渠道开发与管理实训内容

-《渠道开发与管理》课程实训内容：2011-2012（2）

适用市场营销101、2、3班

第二章营销渠道的内涵

一、实训项目：分析格力电器渠道模式的演变

1、实训时间： 3课时

2、实训地点：

3、实训形式：分组讨论、分析并制作PPT讲授

4、实训目的和要求：本实训是对营销渠道内涵的知识应用，通过分析格力电器渠道模式的演变，使学生了解营销渠道的功能和流程，以及营销渠道的地位与作用，掌握中国营销渠道的发展趋势。

5、实训内容：

学生分组阅读案例《格力电器渠道模式的演变》，并分析讨论以下问题：（1）请分析格力渠道的模式，并画出其渠道模式的简图。（2）格力空调现在所采取的渠道策略有何优缺点？

（3）格力空调和国美电器之间的渠道冲突反映了新时期厂商和渠道商之间新型的博弈关系。你认为现在厂商和渠道商之间的关系应当如何处理？

6、实训步骤：

（1）以小组为单位，阅读案例，并通过网络、书籍查找相关资料。（2）结合所学知识，把分析讨论结果写成报告。（3）每组把报告在全班进行汇报交流。