客房整改方案

第一篇：客房整改方案

客房整改方案

根据这几天跟进客房领班、房务中心及楼层大姐工作状况，发现客房存在以下问题：

一、人员编制及上班时间不合理：

目前客房班次为：楼层大姐：8：00-16：30，目前共有14人

文员：7：00-15：30，14：-22：30，17：00-次日8：00，目前共有6人 领班：8：00-17：00，目前共有5人 本班次安排存在以下问题：

1、中班人员太少，VIP接待不能保证。

2、中夜班无管理人员在岗，不能保证有效管理。

3、夜班文员职责不清，夜班文员不能保证房务中心24小时有人，也就不能保证有效对客服务。

4、浪费人力，不能做到人力的有效整合。A、客人入住的高峰期是什么时间？ B、客人离店的高峰期是什么时间？ C、服务人员的时间安排？

D、早班的大姐怎么负责区域工作？

E、客人退房的高峰期由谁负责检查房间，然后怎么安排他们做房？ F、通宵班没有领班值班？ 建议调整班次及人员编制配备：

楼层大姐：合计18人（2人机动班次，替白班休），平均每人每天做房15间

早班：8：00-17：00

配备14人，其中商务楼3人，主楼11人 中班：14：00-23：00 配备2人，主楼1人，商务楼1人

领班：合计：5人

早班：8：00-1 7：00 配备4人，商务楼1人，主楼3人 中班：14：00-23：00 配备1人

文员：合计4人

早班：7：00-16：00

配备1人 中班：14：30-23：00 配备1人

夜班：21：00-次日8：00 配备2人（中间有3个小时休息时间）

客房人员编制共计：31人（包含主管1名、经理1名、仓管1名、洗衣房员工1名）

二、文员及领班岗位职责不清

目前客房共有领班5名，都上白班，相对领班职责，目前领班工作较为轻松。文员职责较为混乱。房务中心文员的主要工作混淆不清，过多的参与了领班、楼层大姐的工作，容易导致房务中心本职工作做不好。

建议方案：

一）、楼层领班基本工作职责不变，在客房房间较多时，需要分房做房，同时，领班是保证房间质量的第一道关。因此应保证房间检查质量，只有领班检查过的房间才能置净房。

建议领班每天做2-4个房间，与楼层大姐一起做房。

原因：

1、目前领班最基本的工作是查房，可早上刚上班时，房间未做好，领班无房可查（只有净房），又没有其他工作可在早上做。极易养成懒惰习惯。

2、领班带头做房，质量高可以做为样板房，让做房水平不高的员工学习，同时提高领班威信，给其他员工树立一个好的榜样。

二）、房务中心文员减少编制，房务中心主要工作职责不变，只是将夜班文员编制减少。具体编制如第一条所述。

房务中心应保证24小时内有人，保证前台、客房楼层的呼叫都能及时回复。

三、奖罚激励机制不完善

目前，客房楼层大姐的主要工作：做房，从早上上班开始到下班结束。工作的目的只有一个，做完分配好的房间。由于检查后的奖罚机制不全，导致做房只注重数量，不注重质量。

领班查房查出的问题，反馈给楼层大姐后，很少有及时改正的。因为，返工意味着浪费时间，耽误了下班时间。因此好多领班查出问题后，都是领班自己改正，增加了领班查房所需的时间，同时，楼层大姐形成了依赖心理，凡是等领班检查修改。因此不能保证自己做房的质量。而查出问题后不能及时整改，做好做坏一个样，导致楼层大姐易形成攀比心理，同样做房，偷工减料跟认真做房取得的效果是一样。因此建议制定奖罚措施：每天领班评出做的最好的大姐，同时评出做的最差的大姐，进行奖优罚差。具体措施可由客房经理根据客房实际情况制定。

四、管理人员不敢管

目前客房存在的最大问题，管理人员不敢管。

客房楼层大姐目前缺编严重，业务熟练的技能好的员工极少，导致了目前客房形成一种怪现状，楼层大姐心理认为做房是帮着领班、帮着经理。心情好做的好点，心情不好就不认真做。反正没有人敢管。久而久之，导致客房陷入无组织、无纪律状态。同时因为例会召开流于形式，客房凝聚力较差。客房员工集体荣誉感、团队意识较差。建议 一）二）三）四）

人资部 王锡平2011-6-29 加强客房人员招聘。客房例会正常开展。管理人员加大管理力度

加强培训，新来员工在经过公共课培训后建议由领班亲自培训。

第二篇：客房计件工资方案

鼎喜万和大酒店客房部员工计件工资方案

为真正体现多劳多得、减员增效，合理有效的激励员工的工作热情和积极性，努力控制人力资源成本支出为目的，特拟定客房员工计件工资方案，报呈董事长。

一、客房的组织架构和岗位设立

1、管理模式

设为四级管理模式。即：经理→主管→领班→服务员的垂直管理模式。其中：服务员由房务中心文员、对客服务员和卫生班服务员组成。

2、岗位职责

1）经理（工资标准2600元/月）负责客房部日常经营业管理，直接对总经理负责；负责制定、组织和指挥客房完成酒店下达的各项经济指标和管理指标，30%检查客房状态；编制1人，主管替休。

2）主管（工资标准2000元/月）主要起着客房管理的桥梁作用，对上补充经理岗位职责，对下补充领班岗位和房务中心文员岗位；同时要督导检查领班、房务中心和服务员工作质量，协助处理宾客关系和服务投诉，70%检查客房状态；编制1人，经理替休。

3）领班（工资标准1500元/月）分为早班和中班，职责为：召开班前例会，检查员工仪表和工作质量，对员工进行合理的工作安排，100%检查客房状态，并向房务中心报告更改房态；检查各类物品的储备和消耗如，酒水、布草和客用易耗品等；并组织安排楼层的计划卫生。人员安排早班2人，中班1人，计划编制3人。主管替休；

4）房务中心文员（工资标准1200元/月）主要职责：是客房、前厅、工程和楼层的通讯信息枢纽，物品的租借、部门仓库的保管、客人遗留物品的登记和保管以及归还；根据楼层领班的汇报更改房态，以及其他对客服务工作，如叫醒、电话转接等。编制3人，主管或领班替休。

5）对客服务员（工资标准1150元/月）主要职责：做好查退房工作，确保酒店财物不受损失；负责房间宾客物品的补充和递送，如外卖酒水、添撤酒水和桌椅、物品租借的借出和收回，与洗涤公司布草的交接并整理布草车，并负责钟点房、半日租和续住房的卫生，同时根据劳动强度为卫生班分担退房卫生。计划编制早班每2层安排1名对客，即4人；中班每3层楼安排1名对客，即3人；晚班2人，1人替休，合计计划编制10人；

6）卫生班服务员（工资标准1100元/月）主要职责：尽最大限度的做好退房卫生，并将房间恢复到可出租状态。每层楼计划安排1人，合计9人，1人替休，共计计划编制10人；

7）客房楼层满编总人数为1+1+3+3+10+10=28人，保质保量完成楼层工作任务，并可顺利结合酒店三星级评定。

3、酒店工作量

共有客房154间，其中：双人间64间（地毯双人间47间，地板双人间17间），单人间85间（地毯单人间60间，地板单人间25间），套房和蜜月房6间；带桌子或自动麻将机的房间有（麻将机20张，麻将桌44张，合计64张，分布各楼层）；

如到达既定的经营指标，酒店须确保开房率为94%以上，即每天的退房（或续住）数为145间（不包括换房和钟点房），我们鼎喜的特点是：房间面积分别为47~52平方，带麻将机（桌）房间占三分之一多，这也是我们的优势和卖点。

按每个员工37分钟1间做完卫生计算（因木地板和打牌房间耽误时间，故取平均时间），每人每天可做13间，这还必须保证8点上班时就有退房可做，期间不能停顿。而我们现行退房时间为下午的1点，所以每人每天切实能完成的房间数也就11间。而退房又得在下午4点前保证可以出租，才不至于影响第二天的出租率。

4、计件后的优势

1）递减招聘的压力，卫生班年龄和文化程度要求不如对客要求高，年龄可适当放宽到50周岁，人员来源相对宽广，服务要求可适度放低，编制人数也可随开房率控制。

2）切实做到减员增效，将酒店利益最大化； 3）确保服务质量；职责分明。

4）保证了经营管理的连续性，在人手和经营状况发生变化时，灵活性增强。

二、计件方式

1、卫生班基数为11间，每月休息4天（国家假期灵活计算）。工资组成为底薪+做

房总数提成+超出数提成。做房总数为0.5元/间计算提成，超出数按2.5元/间计算提成。如：某位卫生班员工4月份当月每天平均做房13间计算工资，则当月总数为338间，其中基数为286间，超出基数数量为52间，该员工4月份工资总额为：1100+169+130=1399元；

2、对客班提成方式：每月休息4天。工资组成为底薪+提成。钟点房按1元/间提成，续房卫生按2元/间提成，退房卫生按2.5元/间计算提成，麻将、移动麻将桌租借按1元/副/张分别提成。如：对客班员工4月份当月钟点房360间，续房卫生332间，退房卫生300间，麻将租借186副次，麻将桌租借200张次，则对客的总提成为：360+664+750+214=1988，按10人平均，则每人当月提成199元，对客员工4月份工资总额为1150+199=1349元；平均原因是对客班有早、中、晚班之分。如领班也参与整理房间卫生，同样按标准予以计件提成。

3、其他提成则按部分员工总数（经理、主管除外）均分，如保洁毛巾的销售和麻将、移动麻将桌租借等。这样既平衡了房务中心文员，也平衡了楼层领班，三、目前采取此类方式的酒店有：常德国际、顶贯、鹏程、凯越、七喜、九重天、亚米、鸿翔、新世纪、雅康、德华、汤臣、清真等酒店，计件工资额出入在20元左右。

四、操作办法

1、退房卫生优先保证卫生班员工做，主管、领班可根据实际情况调配；

2、数量统计为房务中心、前台和审核控制；（钟点房、续房都有单据可查，麻将和麻将桌的租借同样也有单据可寻）。套房按2间计算。

3、计件工资发放随当月工资一起发放。

五、客房原计件提成方案：底薪950元/月，10间基数，超出按3.5~5元/间计算提成，套房按2间计算。领班、对客、房务中心不参与提成。

第三篇：客房营运方案

屹升大酒店客房营运方案起草

方案：王冰2010、1、25 摘要：本方案以提高酒店客房经济效益为原则拟定。本人根据我酒店的实际情况，吸取其他酒店客房营运的的成功方案，综合以往工作经验及部门员工建议，为提高部门整体工作效率，以最少的人员做最多最好的工作，降低客房部营运成本，最大限度提高利润拟定本方案。

1.酒店客房部现状及主要问题分析

1.1酒店客房部现状

我酒店共有96间客房，在棋盘井属于中高档客房，客房类型齐全。自1月18日开业以来开放42间，每日出租率达到55％，酒店营业期间顾客对我店客房服务基本满意，普遍反映酒店实施较简单。

1.2现客房部的主要问题及分析

一、客房员工工作效率低，工作时间行为散慢，客房清扫不及时。其主要原因是客房整体工作流程不规范，工作分配制度不合理，作息时间不合理，导致员工对自己的工作及任务不明确，客房清扫不及时，养成员工等、靠、盼的习惯。整个部门营运散乱。

二、客房消费品下单，库房管理不规范。

客人退房时，客房内消费品漏报、重报，漏单，库房杂乱，备品存放不合理，数量不明确，造成物品短缺。其主要原因

是客房的消费品下单没有责任到人，消费品不能随时补上。库房整体管理及布草消费品整理缺乏统一的合理规范。

三、员工随意使用客用物品，做床、打扫房间不标准。主要原因是：规章制度不完整，服务流程培训不到位。

四、各项报表不完善，一次性用品消耗量没有定位，客房成本没有计算出结果。

五、大堂接待员整体形象气质，言行举止不得当。

在大堂随意打闹、吸烟、吃零食、聚众聊天现象严重。其主要原因是没有整体的管理员，规章制度不完善，服务培训不到位。

六、总台接待员营销策略单一，没有做到对客房很好的宣传。主要原因是

2.解决方案

根据我酒店客房部的实际问题拟定以下几项方案

一、人员配置方案

客房兼前厅经理1名（总控大堂接待，客房服务及客房营销）客房部长：2名（分别负责5、6楼和7、8楼）

客房服务员10名（其中每楼层2名，夜班2名）

总台部长1名（负责总台账务，营销）

总台收银员3名（白班2名，夜班1名）

咨客1名（负责餐厅预定、迎送宾客）

共计18名

注：客房人员配置每人一岗，没有安排多余人员，如有员工休班

其岗位由部长及经理顶替。

二、工作分配方案

客房经理岗位职责：

（一）总体客房部营运方案的策划并组织实施

（二）调整完善部门营销方案、规章制度、服务规范等。

（三）编制并严格执行部门预算与工作计划，保证客房物资正

常使用

（四）审查每天的报表，向上级提供有利于客房销售的情况，最大程度上控制经营成本，节收开支。

（五）各部门衔接，各岗位人员考评。

（六）了解客人需求，为客人提供优质服务，处理顾客投诉事

件

（七）组织人员培训，培养有潜力的员工。

（八）完成领导交办的其他工作。

客房部长岗位职责：

（一）早8点开早会，记录人员考勤，分配工作，下工作单。

（二）有房间退房时，通知房间清理员查房。

（三）按照有收银员签字的酒水单补发给清理员客房消费品

（四）更改房态、每日两次与总台核对房态时间为13点18

点

（五）下午四点钟带好从清理员手中收回的酒水单去库房领

货并按规定存放。

（六）检查、考核清理员的工作质量，卫生状况，并在工作单

上批注。

（七）检查次日工作车的准备情况，检查布草，日用品是否齐

全。

（八）保管分发各区域钥匙，登记员工考勤，培养有潜力的员

工

（九）监督客房物资的使用和消耗情况，编制物资消耗定额并

上报，尽量减少物资消耗。

（十）完成上级交办的其他工作

客房服务员岗位职责

（一）完成自己负责客房的设施设备维护工作，发现故障及

时报修。

（二）按照服务规范完成每日工作单上房间的清理工作。清

理完房间及时上报部长。

（三）负责工作单上房间的查房，下酒水单，领货并立即补

齐客房内的消费品。

（四）根据客人的需要及时提供洗衣、清扫等服务

（五）整理布草及一次性用品为第二天的客房清理工作做准

备。

（六）负责公共区域内卫生，写好交接班记录。

（七）完成上级交办的其他工作

总台部长的岗位职责：

（一）了解当日的客房出租状况和房态，及时翻看交接班记

录，记录员工考勤。

（二）审理审查账单，按照规范整理前日账单并将账单及营业

收入上报财务及部门经理。

（三）督导、协助收银员为客办理入住、退房等手续，（四）随时检查住房及退房的账务信息，确保每笔账务准确无

误入账。

（五）积极宣传推销客房，最大可能留住前来问询的顾客。

（六）监督检查总台现金、发票、房卡的使用交接，确保数量

准确无误。

（七）下午四点钟备好二天所用零钱。

（八）及时处理员工工作中所遇到的问题，培养有潜力的员

工。

（九）检查卫生区域的卫生，及时检查设施设备的运作情况，有问题及时报修。

（十）完成上级交办的其他工作。

总台收银员的岗位职责：

（一）了解当日的客房出租状况和房态，及时翻看交接班记

录，并完成上一班未完成工作

（二）积极宣传推销客房，按照规范为客人办理入住、退房手

续。

（三）为客人提供问询、机票预订、物品存放、留物转交等服

务

（四）负责本区域卫生的维护，设施设备的维护。

（五）完成上级交办的其他工作。

咨客的岗位职责：

（一）为客人提供餐饮预订服务

（二）按照规范提供迎宾送客服务

（三）完成上级交办的其他工作

第四篇：客房清扫奖励方案

客房部清扫员奖惩方案

为进一步稳定部门人力，调动员工工作积极性，建议客房部楼层员工的工作量建立量化标准，超额部分予以奖励。具体细则如下：

1．早班清扫员当班时间内做房标准以每人12间计（包括套房、在住房、退房、大维修房等），每超1间奖励3元，12间以内享受基本工资；

2．在住房不多或人手充裕的情况下，每员完成12间以内的做房任务和当班的其它日常工作（例如：空房清洁、查报退房、收送客衣、布草交收、公区维护、计划卫生、交接班、对客服务、工程跟进等），享受基本工资。在住房多或人手紧张的情况下，楼层领班根据实际情况均衡合理地分配做房任务，超额部分予以每人每间3元奖励；

3．中、夜班清扫员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查，以及对客服务，当班过程中也会有一部分房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班清扫员每人每班平均清洁5间客房为标准，每超1间奖励3元。

4．入职新员工日常任务标准为：7天内跟师傅学习（超出部分列入师傅绩效）；第8—15天每天做房8间；第16—30天每天做房10间；一个月后以正常标准计，享受超额提成；

5．楼层清扫员要在当班时间内保质保量完成指定任务，做出的房间要符合领班的各项检查标准，超时完成的不计加班工资。同时清扫应绝对服从领班的工作分配，实事求是做好本职工作。

6．客房主管根据清扫做房记录，领班查房记录，实际工作情况如实填写“清扫员做房提成日报表”，交由清扫员签名确认，领班检查确认，最后交前台核准，每天上交财务备存；月底做“清扫员做房提成月报表”，清扫员签名，主管签名，前厅审核签名，然后交总办审批，最后交财务审核与结算。财务部在每月3号前将审核好的“清扫员做房提成月报表”交人事部计算入当月工资，与员工工资一起发放。

7．楼层领班对员工当天工作的分派应公平、公正，充分考虑酒店利益，对员工工作绩效的检查与汇报要真实、严格，严禁徇私舞弊.弄虚作假,对违规操作的领班一经查实每次罚款200元,并取消虚假绩效.8．辞职的员工要在结算手续前由部门将该员工做房提成奖励遵照审批程序单独做表，计入该员工最后薪资；

第五篇：客房实训室文化建设方案

客房实训室文化建设方案

一、使用说明书与规章制度 规格：

外尺寸：高90cm，宽60cm 二：标语

1.客人永远是对的-----斯塔特勒 材料：喷绘

外尺寸：长300cm，宽90cm 2.微笑服务

3.亲情服务 4.礼貌服务 5.细微服务

材料：画框

每个外尺寸：长120cm，宽60cm 三：板画

图案见计划书附件

尺寸：长90cm，宽60cm

附件一客房实训室使用说明

一、任课教师或实训室使用人应提前到实训室管理处或管理人处领取钥匙，做好登记。使用完毕应及时归还。

二、任课老师或实训室使用人在持有实训室钥匙期间，负责实训室的财产安全，不能私自把钥匙转借学生或者他人，否则，因此造成的财产破损、丢失责任自负。

三、其他部门如需使用客房实训室应到酒店管理学院办理借用手续，填写实训室使用申请表，待批准后方可使用。学生如需使用实训室也应需要到酒店管理学院办理借用手续，填写实训室使用申请表，待批准后方可使用。

四、任课老师或实训室使用人使用实训室需做好使用登记，遵守实训室管理规章制度。

五、任课教师或实训室使用人在实训结束后，应负责清理好室内卫生，应做到无垃圾遗留，无污染损害。

六、任课教师或实训室使用人在实训结束后，必须自觉关闭电源、锁好门窗。

七、任课教师或实训室使用人在实训期间如遇物品损害或设备设施不能正常使用，应及时上报，并呈交书面说明材料。

八、实训室负责人应定期（每月一次）检查实训室内物品，如有正常使用损耗或人为损耗、丢失现象要及时向学院教务办公室报告。

以上规定请认真遵守，不得违反，如有违例者按学校有关规定处理。

附件

二、客房实训室使用规章制度

1.任何人未经学院或老师批准都不得擅自进入实训室内。

2.学生进入实训室内，未经老师允许，不得擅自动用实训室内的设备和工具。3.客房实训室内禁止携带任何食品、饮料，禁止吸烟，以确保场内卫生和空气流畅。

4.学生在客房实训室内不得嬉戏、吵闹或从事与教学内容无关的活动。5.按要求正确使用实训室各种器材，确保人员及器材安全。在实训过程中，如不慎损坏实训设施的，按规定酌情赔偿；如故意或恶意损坏场馆及设施的，须加倍赔偿并给予纪律处分。

6.实训结束后，学生要协助老师切断电源，管好门窗，贵重设备和工具要加以保护。

以上规定请认真遵守，不得违反，如有违例者按学校有关规定处理。

附件三：仿真客房效果图

附件四：客房中式铺床的操作规程

文字部分：

中式铺床的操作程序

一、铺第一层单

1、甩单、定位：一次到位，床单毛边向下，床单中线不偏离床的中心线。

2、包角：可包直角，也可包45度角，但四个角的式样与角度需一致，角缝要平整、紧密。床角两侧塞进床垫部分约15公分，平整无波纹，床头床尾塞进床垫部分约15公分，要求平整无波纹。

二、套棉被

1、被套一次抛开，正面向上，开口在床尾；

2、将被芯压入被套开口中，从开口处将两手伸进被套内，用被套外角抓住被芯的两角，用力向内抖动二下，把棉被芯装进被套三分之二，顺势将被面正面朝上把装好部分抛向床头方向，然后把剩下的三分之一装进被套，固定好两角，然后用力将棉被整体向上抖动两下，使棉被芯在被套里完全展开；

3、把封口绳结头朝内打结，不露绳头。

4、整形。调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分空余10公分，将棉被床头部分翻折30公分，棉被与床头的距离是40厘米。

5、床尾式样、角度一致、美观，包不包角均可；

三、套枕头：

1、四角饱满，枕芯不外露，枕头外形平整、挺括。

2、放枕头：枕头居中，枕头边与床两侧距离相等，枕头开口处与床头柜方向相反。

四、铺床尾垫：中缝对齐，两边下垂相等，床尾下垂约1厘米。

五、操作要求。

（1）操作时间：2分30秒，节、超每1秒，加或扣0.1分。（2）铺床过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。（3）铺床过程中，选手不能跪床，每违例一次扣2分。（4）操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复。

图片部分：