第一篇：强化信息沟通提升客户关系管理质量的调研报告
关于“强化信息沟通 提升客户关系管理质量”的调研报告
冯 刚
为了提升客户经理、送货员服务客户的水平及客户关系管理质量，切实推进卷烟营销市场化改革，不断加强网络功能，着力构建面向消费者的现代营销体系，面向零售客户客户服务体系，特自4月1日起进行了为期20天的调研活动，现将调研情况汇报如下：
一、基本情况
通过对区域50名不同业态的卷烟零售客户代表和50名卷烟消费者代表进行发放问卷调查，分别召开了2次客户经理、送货员、卷烟零售客户代表、消费者代表座谈会进行面对面调查，在QQ群中进行及时交流调查等方式的调研，我县卷烟销售网络信息沟通、客户关系管理具体情况为：
1、全县卷烟市场销售比较稳定，月均销售卷烟3900件左右，总体结构稳重有升，1-3月份卷烟销售一、二类卷烟销量较去年同期提升了2个百分点，卷烟经营毛利、单箱销售收入稳步增长，客户卷烟经营毛利平均为11%左右，对于现行的品牌培育的方式、力度较为满意。
2、客户对现在货源供应、商定总量的核定满意率为83.2%，主要意见集中在紧俏货源的供应不能满足实际销售的需求，消费者对卷烟市场的供应满意率为75%，意见主要集中在符合吸食口味的卷烟牌号存在断货现象，消费者不能随时购买到自己心仪的牌号，特别是红白喜事用烟购置难度较大。
3、客户经理与客户沟通方式多样:实现客户短息平台及时信息交流的客户为648户，占客户总量的80%，通过互联网QQ群实现工、商、零、消四方同时在线交流的客户34户，消费者20名；客户经理月度面对面交流客户面达到100%，手机电话交流面100%，卷烟零售客户和消费者对烟草公司目前所建立的沟通方式比较满意。
4、客户关系管理中客户原始记录、统计分析资料、联系记录资料详实，客户经营指导准确代为客户经理、送货员与零售户保持广泛、联系密切，例如在为零售户的生日送去祝福；当零售户打电话给客户服务中心时，可以清楚的知道是哪一个零售户，并以零售户的名字来向零售户致候。20%的客户任务客户经理的应该拓展经营指导面（现行每月对销2的客户下发经营指导建议书）。
5、客户对网建方面出台的明码标价、货架空间管理、品牌体验中心表示配合和支持，95%的客户认为通过网建软、硬件的建设使自己的经营能力、利润水平得到了提升，主动要求加入卷烟示范一条街经营，5%的客户认为是烟草公司在做政绩工程、形象工程。
二、解决途径
1、继续发挥客户经理的“桥梁”作用，通过宣传网上订货业务信息平台，手机短息交流平台、QQ群平台让更多的客户加入到及时信息交流的业务中来。以此提高户关系管理和营销服务质量。
2、加强客户经理对市场进行调研力度，了解客户需求，掌握产品的销售情况，感受市场发展的动态向零售客户提供优质服务，为企业制定和实施更有效的营销策略和服务策略确保卷烟市场的健康稳定，确保卷烟销售目标的全面完成。
3、通过提高客户经理的综合素质和加大对其工作的监督管理力，着力解决少数客户经理分析市场和服务客户的能力和水平相对不高，每天的拜访，但只是简单完成任务，服务流于形式，对拜访的意义、作用不做深入思考，缺乏应有的营销内涵和工作积极性，宣传拜访工作做得不到位，没有帮助客户解决实际问题。
4、加大客户经理需求预测工作环节的监管力度，可以根据客户经理所得的预测数据与客户的历史销售情况、店面形象进行比较，或者是与品牌经理、市场经理等对市场分析、需求预测的数据进行比较，以及通过“三率一度”等指标和日常的工作台账判断客户经理开展的需求预测工作是否认真、需求预测结果是否合理。通过加大客户经理需求预测的监管力度，使客户经理扎扎实实地开展市场分析、研究工作，努力提高需求预测的准确度，确保卷烟市场供应，提升零售客户和消费的满意度。
5、充分利用CRM系统，提升客户关系管理的质量，准确分析客户的经营能力，对客户的经营情况进行深层次的调查研究，对预测过程中收集和发布的信息充分利用，不单是简单根据一些历史销售数据进行对比分析，凭经验判断情况如何，工作方式、态度得到纠正。以此提高客户的满意度和忠诚度，最终达到提升客户关系管理质量的目的。
6、加大对零售客户意见反馈的处理力度。通过举行零售客户座谈会、开设零售客户投诉热线等方式，增加与零售客户的沟通渠道，并在督察考评工作中认真倾听零售客户的意见和建议，以及开展零售客户满意度调查、客户经营状况调查、社会库存调查、卷烟市场价格调查和典型消费者调查等市场调研工作，了解零售客户对客户经理、烟草公司工作开展的满意情况及不足之处，加大对零售客户意见反馈的处理力度，从而不断促进工作水平的提升，加深与零售客户的客我关系。
7、在现有网络建设基础上，借鉴学习先进经验，充实完善、提高网建水平，特别建好消费者信息联系点业务，借助现有品牌体验中心、货架空间管理、移动、联通手机短信平台，互联网QQ群等信息手段，提升网建软件服务工作，与零售客户的协调沟通能力、全面促进工作水平的提升，推进面向消费者的现代营销体系，面向零售客户客户服务体系构建。
二OO九年四月二十三日
第二篇：强化管理提升质量
强化管理提升质量
为加强教师队伍管理，调动教职工多出勤、出满勤的积极性，提高教育教学质量，遵循上级有关文件精神，暂作如下规定：
一、坚守工作岗位，不迟到、不早退、不旷工、有事请假。
二、请假程序：
有事请假，按岗头中学请销假制度执行，具体操作：因病或因事需请假7天以内的本人协调好本职工作后方可请假，请假教师凭教导主任签字的请假条请假，教导主任凭请假条在教师请假记录本上登记。确因急病、急事不能事先请假的，可电话通知或委托他人办理后再补办手续。月底由教导主任汇总，在全体教师会上公布，（请假条存档备案）。
三、批假权限：
1天以内教导处批准；1天以上3天以内由教导处签署意见校长批准；3天以上校长签署意见学区审批。
四、罚则：
1、迟到（含开会考勤）、早退累计每月不超过2次。
2、事假：每月机动假2天不扣款。超过2天累计不超过半月（含半月）每天扣10元；超过半月不足1个月每天扣20元，特殊情况学校研究决定。连续请假1个月及1个月以上每天扣25元，考核按有关文件执行。
3、病假：住院治疗期间，记入考勤考核，不扣款〔提供诊断证明、住院结算单据（原件）〕；不住院同事假，特殊情况经学校研究决定是否扣款。
4、旷工：未经请假擅自离岗或逾期不归未经续假的，以旷工论处，除按每日扣40元、并视情节轻重给予批评或处分；无正当理由逾期不归超过三个月者，报上级部门按自动离职处理。
5、直系亲属住院：视具体情况学校适当准假，但不能耽误学校工作。
五、其他：
1、产假：正常产假（计划内生育）3个月（按医院开具的出生时间算起）。
2、哺乳期（计划内生育）：上班后6个月内（含节假日、寒暑假）上午可提前一节课回家。下午执行三节课时不提前，四节课时可提前。
3、婚假：本人婚假7天，子女婚假5天。
4、丧假：直系亲属3天（含周六日）。
5、进修学习：自行安排好本职工作后凭进修学校通知单请假，不记考勤。
六、补充说明：
1、请假超过7天，逢节假日（寒暑假）、双休日，一并计请假；产假逢寒暑假及其他节假日、双休日时不予追补。
2、上班实行点名制，具体操作：预备钟全体教师在综合楼前按办公室整队集合点名，该项工作由考勤员负责。
3、考勤扣分纳入年终考核。
4、直系亲属：包括配偶、夫妻双方父母、爷爷奶奶、子女。
5、取消临时出门，有事请假，不足一节课按一节课记假，不足两节课按两节课记假，以此类推。
6、教师凭教导主任的出门证交门岗保存再出门。
7、本考勤制度解释权归学校。
自2012年3月1日起执行
第三篇：强化管理 提升质量
，强化管理提升质量
为打造沂州府百年老店而努力奋斗
——董事长、总经理姜振杰在2011总结表彰大会上的讲话
同志们：
2011年是沂州府公司发展史上不平凡的一年，在过去的一年里，沂州府公司坚定不移的实施“专业化、品牌化、集团化”的发展战略，通过全体员工不懈的努力，取得了经济效益、社会效益、运营质量、规模扩展等方面的全面丰收。今天我们召开这次大会，主要是总结2011年的工作，部署2012年的工作任务，表彰先进，总结经验，再接再厉，确保2012年管理、经营上有突破，全面实现各项奋斗目标。
刚才对评选出的2011名优秀管理人员和名优秀员工进行了表彰奖励。在此我代表沂州府全体员工、全体股东对你们一年来辛勤的付出表示衷心的感谢，对你们取得的成绩及获得的荣誉表示热烈的祝贺。向默默支持我们工作的父母、妻子、丈夫、孩子等家人致以亲切的问候和崇高的敬意。
2011年我公司在市旅游局等主管部门的正确指导下，严格按照现代企业管理制度的有关规定，结合公司实际情况，建立健全了各项经济运行机制，围绕年初制定的工作目标，加强管理，挖掘潜力，经营业绩屡创新高，各经营实体互相竞争，你追我赶，形成齐头并进、奋勇争先的良好局面。公司规模不断扩大，软硬件水平不断提升，员工收入逐步提高，企业凝聚力、竞争力不断加强。
回顾2011年的工作我们主要作了如下几个方面的工作。
一、以经济系效益为总抓手，开展劳动竞赛，营业收入屡创新高
2011年面临着国际境经济危机不断加剧，经济不景气导致流动商务客人持续减少，新的酒店不断涌现，无论硬件规模还是软件服务都对我们酒店经营造成巨大的冲击。面对以上不利局面，我们及早谋划，早作打算，确定了沂州府会馆客房、餐厅以会议接待、学习培训为主，打造临沂规模最大、会议设施最齐全的会议培训基地；确立沂州府大酒店、丽景假日酒店为极具地方特色、文化品位浓郁特色酒店；沂州府乡村会馆
以会议拓展为主，打造绿色生态度假酒店，劳动服务公司以利润最大化为前提开展经营。一年来各经营实体牢牢抓住经济效益不放松，从年初一开始就打紧板，早主动抓提前。为充分调动各实体积极性，公司在每个季度都适时开展了劳动竞赛，体现赛马不相马、能者多劳、多劳多得的分配原则。在公司良性的劳动竞赛机制调动下，各酒店自上而下主动行动起来，工作主动加班加点，营销方面、管理方面不断有新亮点，各实体之间营业新高不断突破。例如，临沂沂州府大酒店在2011年初率先突破，一马当先，经营收入利润持续增长，全年有3次突破历史营业最高纪录，年营业收人比去年同期增长150余万元，利润增长30余万元，成为全公司最耀眼的明星实体；沂州府会馆客房在年初经营业绩不佳的形势下，主动出击，多方联系会议，承接的会议规模及规格越来越高，先后接待了全国村官会议、全国青少年乒乓球锦标赛，全省及临沂市农村工作会议、劳动人事培训会议等，经济效益逐渐显现，其中11月份、12月份连连突破历史新高，成为利润最丰厚的一个实体。川粤楼餐厅当年开业当年盈利，收入利润比计划目标超出30以上%，是沂州府投资发展项目最好的经济增长点。鲁味轩餐厅在川粤楼餐厅开业，会议培训就餐人员分流的情况下，抓住饭菜质量及服务质量不放，经营没滑坡，并且独辟蹊径，率先提出无烟产品销售，制做销售独具沂州府特色的豆豉，以及大红袍花椒、花雕酒等，仅豆豉一项就销售15吨，占全年营业收入的10%。鲁味轩的带动作用，使各实体特产销售效果显现，为今后打下基础、积累了经验。丽景假日酒店在成本管理方面，精打细算、精细化管理有所建树。沂州府乡村会馆不再完全依赖于煤矿拓展培训，走出去营销，多方拓展市场，营业收入创历史最好水平，收入比去年同期增长35%以上。劳动服公司风筒厂创历史营业及利润新高，弥补了加油站营业，使整个劳动服务
公司圆满的完成了公司下达的任务指标。
二、建立健全“运行、监督、激励”三大机制，企业运营良性发展
一是加强了制度建设，实现了企业管理规范化、制度化、科学化。今年以来，除了重审公司出台的一系列行之有效的规章制度以外，继续健全和完善了《管控系统中若干关键点》、《安全卫生考核细则》团队建设管理考核，会议管理制度、管理人员临流值班制度、等各项制度。特别是管控文件大的推出和实施，有效的指导了公司大运营，成为沂洲府公司经济运营的大法。
二从源头抓起，实现集中采购、规模采购。强化物资、设备、原料等采购管理，发挥规模优势，所用青菜到北园、河东集中批发，对调料、油料、酒水、高档海参原料等由公司统一招标集中采购。采购过程中各酒店值班经理到市场跟踪采购，大宗物品集中招标采购，以上措施有效地堵塞了采购中的漏洞，提高了物品质量，降低了价格，提高了饭菜毛利率。
三是强化了财务管理和监督检查，外欠款回收效果明显。公司及各实体坚持收支两条线制度，认真履行财规财纪，严格按制度办事，一丝不苟。加强了经济运行过程中监督检查，公司经济运行部利用每周五经济运行分析会议制度等多种形式，对公司运营中的安全卫生、外欠款、采购等进行监督指导，在各项开支方面，经济运行部对经营性开支单据负责审核，预算审计部对非经营性开支单据负责审核，坚持分管领导和有关部门严格审查制度，实则权力有机结合。加大对外欠款回收的奖罚力度，突破过去轻打重吆喝的现象，数次制定奖惩办法，真奖真罚，虽然不近人情但外欠款回收效果良好，保障了公司资金安全。
四是分配激励机制得到充分发挥，按照劳动法及上级有关规定，科学制定工资分配办法，在实行效益风险金及安全风险金的基础上，分配向工作环境差、劳动强度大、劳动时间长、技术要求高的一线厨师和一线服务员倾斜，形成了注重工效、能者多劳、多劳者多得的分配机制，有效的调动了员工积极性。
五是狠抓廉政建设，发扬廉洁的工作作风。为加强公司廉政建设，进一步约束和规范参与经济运行人员的经济行为，确保廉政、廉洁的从业形象，保证公司对外业务交往活动中做的诚信廉洁、高效，公司分别和机关及实体管理人员相关的采购人员签订廉洁协议，为加强廉政建设，切实加强节日期间及日常工作期间的廉洁自律，公司下发了《关于节日及日常工作期间廉洁自律工作通知》，有效地进行了管控和监督，取得了较好的效果。
三、推动专业化建设、加大培训力度、全员素质不断提升
为历练队伍、开拓创新、公司逐步建立学习型组织，形成浓厚的学习氛围，公司机关及各实体认真落实学习制度，充分利用管理人员例会、员工班前会、学习专题会议等认真学习落实公司西方的文件、总经理办公会议纪要等文件，不间断的学习餐饮经理人、中国旅游报等知识。组织全体员工继续深入学习直至背诵三字经、弟子规，特别是沂州府会馆客房在人员整体年龄偏大的情况下，组织的较好，合格率达到80%以上。为进一步提升全员素质，公司出台优惠鼓励政策，鼓励员工报考酒店管理专业自学考试，每合格一门奖励150元，全额报销学费，合格三门课程，享受酒店管理类大专毕业待遇。2011，丽景假日酒店副总经理贾秋玲自学完成三门课程，率先享受公司大专毕业待遇。
继续组织优秀管理人员及优秀员工及技术骨干到镇江观海楼、苏州书香世家、日照雅禾、济南舜和、青岛海景、临沂蓝海、鲁班沂州、华盛江、荣华等高星级酒店学习。全年在各实体开展了学习实施六常法活动。组织一年一度劳动进大赛及技能鉴定考核评级。鼓励员工通过提高技能来提高职务及收入。
公司成立的餐饮管理委员会、客房管理委员会、酒店发展管理委员会各自发挥了重要作用。特别是餐饮管理委员会活动开展正常及时，准备充分、目的明确，效果显著。2011年整个公司厨房饭菜质量、毛利率、收入较2010有了大幅度的提高。餐饮管理委员会起到了重要作用。
四、加大基本建设投入，沂州府酒店档次不断提升规模不断扩大
2011年是沂州府公司基本建设投资及酒店升级改造投入较大的一年。原洗浴中心三楼加层，增减为沂州府沂州府规模最大、档次最高的会议室，一层改造为厨房和接待大厅，二层改造为宴会大厅及包间，形成一个崭新的川粤楼餐厅，为会馆客房配套、进一步接待大型高档次会议培训打下了良好的基础。通过3月18日开业后的经营实践来看，效果显著。沂州府乡村会馆整合原陶然居度假村，通过投资改造新建了三套四合院，增添了50余个床位及会议室、接待室、蔬菜基地等，提高了沂州府乡村会馆接待档次及规模，为酒店发展打了下基础。沂州府会馆后勤部门主动加班加点对客房门锁、无线上网系统、回水系统进行改造整修，新建院内停车场一处，对鲁味轩前后门及顶棚进行改造，均取得了良好的效果。丽景假日酒店改造增设了天然气，节省了燃料成本，改善了厨房环境。沂州府大酒店年初对原鱼池处进行了改造，建成了一处环境优雅的小茶室，客房部也对电视系统、电话系统、进行了技术改造，方便了客人。公司在运营环节上十分明确，对影响经营的设施设备要舍得花钱改造，绝不心疼。不能因小失大。
五、落实各项福利待遇、构建企业文化、开展丰富多彩的文体活动
按照有关规定，落实了员工休班、加班、旅游、高温、取暖等各项福利待遇，每季度一次的福利发放各实体落实较好，员工餐由每月补贴120元提高到补贴160元，保证正餐二菜一汤，每星期改善一次生活。沂州府会馆后勤部抓员工就餐成绩较好，不但让员工吃好而且通过采购降低成本、增添饭菜花样。员工住宿环境及设施也不断改善，80%的宿舍有电视、暖气和空调。每逢重大节日都组织开展了有益于身心健康、寓教于乐的文体活动。例如拔河、跳绳、象棋、书画、硬笔、茶艺、演讲比赛等。及时组织中秋节、春节团圆宴、座谈会、生日聚会、元旦联欢晚会等。每月组织工龄一年以上职工进京旅游。每季度组织职工团体旅游。
为构建良好的企业文化、营造浓厚的氛围，政工部通过《沂州府通讯》、公司网站等形式加强了宣传报道，树立了良好的企业形象。
总结2011，还存在如下不足和问题
一是实体、部门、管理人员存在执行公司文件不及时落实不到位的现象。部分管理人员学习专业知识不主动，深入一线不够，工作浮漂，纪律涣散。
二是服务人员流失严重，个别实体培训力度不够，培训不规范、无计划、要求标准低，服务质量下降严重。
三是个别实体外欠款管理不规范，有松懈麻痹大意思想，导致部分外欠款难以收回。个别实体设施维护不重视不专业，导致设施设备老化损坏严重。
四是部分员工宿舍环境差，个别实体对员工宿舍重视不够，无电视、空调等设施，2012年的工作思路、奋斗目标和措施
一、继续完善经营管理，积极做好2012年的经营工作。公司决心在临沂市旅游局等上级有
关部门的正确领导下，继续按照公司总体发展规划，紧紧抓住发展机遇，严格遵循市场经济和企业发展规律，逐步实施酒店业、旅游产品开发、旅游景区开发等旅游三大板块为主的品牌化、专业化、集团化的企业发展战略。不断扩大规模，发挥团队优势，历练产品品质，提升品牌形象。
二、2012年的风斗目标是：圆满完成制定的各项经济指标；确保全年安全经营无事故；新
建一处四星级酒楼；改造增设拓展基地；沂州府会馆向四星级迈进；员工工资有所增长；
培训力度加大、服务质量提升。
三、为实现这一目标，结合实际和形势发展，重点抓好如下几个方面的工作：
一是继续完善学习型组织，加大培训力度，不断推动员工思想观念的更新和专业技能的提高。在完善内培的同时加大外培的力度，对优秀的管理人员和技术骨干分别送到南京金陵酒店管理学院和临沂蓝海大酒店学习培训，促进酒店管理和烹饪技术、服务一线人才的迅速成长。二是继续推行三工转换和零闲人、零闲时、人人专业化的001工程，构建精干高效的狼性团队，营造以竞争为主旋律的和谐氛围，有优秀人才壮大企业。特别重视一线厨师及一线服务人员的工资待遇，确保一线服务人员月满勤工资收入在2000以上。
三是抓住管控的关键点，提升运营质量。根据市场特点和各实体经营需要，加大采购管理力度，实现规模采购。公司及各酒店值班经理跟踪市场采购，保证采购价格降下来、质量升上去。继续控制各种非经营性物资的开支，节能降耗，开展好节支降耗月活动，厉行节约，向节约要效益。加大对安全卫生的检管力度，根除隐患，确保安全生产。确保资金运营安全，加大外欠款回收力度，保持零坏账。确保食品安全。务必抓好涉及安全的每个环节每个角落。四是提高执行力，重点学习公司出台的《关于作风建设的意见》。对于公司下发的文件、纪要、通讯、领导讲话等，各级管理人员要率先学习、深刻领会，并在迅速止血的基础上尽早贯彻到全体员工。避免制度和措施在实施中落空，确保责任追究到每一个层次、每一个岗位、每一个环节。
五是提高管理人员的管理水平，建立一支廉洁高效的管理团队，每一个管理人员要求做到德、能、勤、绩、廉。公司要求管理人员做好廉洁自律，勿因小失大、勿因小失节，保持沂州府清正廉洁的风气。管理人员之间、管理人员与员工之间杜绝经济交往，严禁收受员工的礼品及回家捎回的土特产品。
六是加大投入，扩充酒店规模，增加新的经济增长点。2012年计划在北城新区颐高上海街购买建成一个四星级的沂州府私房菜馆，酒店设计借鉴河北直隶会馆，菜品以养生菜品和临沂地方特色鲁菜为主。酒店计划2012年底开业，酒店地处市府及各大事业单位、银行中心。建成后，成为最具沂州府深厚文化品位的精品经典酒店。计划对沂州府乡村会馆客房进行提升改造，新增拓展设施及项目，建设绿色蔬菜基地、生态养殖基地、酱菜豆豉生产基地。对鲁味轩餐厅三楼进行装修改造。在此基础上不断提升沂州府会馆硬件档次，尽快向四星级迈进。
七是2012年公司将继续提高员工福利待遇，尤其抓好员工住宿、就餐和业余文化生活，要尽量增加劳动时间长的和环境差的一线员工休息时间，对一线员工要适当增加值班费。要继续召开职工座谈会、生日晚会，安排好职工团队旅游和个人进京旅游，积极主动做好与员工沟通，对待员工不能简单粗暴，要视员工如子女一样亲切，做到快乐工作、快乐生活。一元复始、万象更新，企业发展又翻开了新的一页，只要公司按照现代企业制度，沿着制定的方针和勾画的蓝图，就一定创造沂州府更美好的明天。让我们为打造沂州府百年老店、为沂州府全体员工更加富裕安康的福祉而努力奋斗。
2012年1月8日
第四篇：客户关系管理调研报告
淮 海 工 学 院 客户关系管理调研论文
题目：系(院)：专业：班级：姓名：学号：
年月日
09/10第2学期 市场营销专业客户关系管理调研论文
论文写作要求：
论文总体上分为三个部分：前言、正文、结论，选择某一企业或行业客户关系管理为研究对象，依据客户关系管理相关理论分析当前客户关系管理发展现状及存在的问题，通过理论分析、研究，提出改进客户关系管理的建议和对策，题目自定。
1在前言部分，介绍一下研究对象在客户关系管理方面的现状、发展趋势，提出问题，对所研究的问题进行简要阐述、说明；
2在正文部分，针对研究问题展开分析；
3在结论部分，根据对问题的分析结果，提出建议和措施；字号小四，宋体，行间距：1.5倍；论文字数不少于2500字，要有自己的见解，如果发现有大篇幅抄袭行为，视抄袭多少扣分；论文写作时间为：第14周—16周；
第五篇：客户关系管理调研报告
淮 海 工 学 院 客户关系管理调研报告
题目：我国商业银行的客户关系管理分析系(院)：东港学院专业：工商管理班级：072姓名：孙杰学号：
2010年6月2日
我国商业银行的客户关系管理分析
前言：商业银行对客户关系管理的重视源于市场竞争结构和竞争激烈程度的变化,这种变化要求商业银行更加贴近市场和客户,使商业银行的管理中心逐步向外部转移,客户资源成为关键资源,并构成商业银行核心要素之一。目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，要完整地实现CRM还有很长的路要走。首先，观念更新步伐缓慢。其次，缺乏理论指导和政策导向。再次，信息技术应用水平的限制。第四，体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱。
1.国有商业银行客户管理的内涵
客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。
2.我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题
客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，银行业属于最早的应用领域之一，客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器，目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，要完整地实现CRM还有很长的路要走。首先，观念更新步伐缓慢。实施CRM，将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业是能够成功实施CRM的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式，不能针对不同的客户提供不同的需求。其次，缺乏理论指导和政策导向。CRM是从国外引入的，是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的，而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的。再次，信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制
是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍。第四，体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱。第五，没有健全的客户关系管理体系。第六，对客户关系管理在认知上存在的问题。以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来，对客户关系管理的理解有误区，对“客户就是上帝”的认识也存在片面性。
4、国有商业银行客户关系管理的意义
客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想,客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念,要求企业通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于计算机技术,就无法将这些数据转化为有用的信息和知识,客户关系管理也就无从谈起。
国有商业银行内部存在着显著的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。
因此,客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。
5、银行客户关系管理的实施策略
5.1 针对客户关系管理重组银行业务流程
客户关系管理要实施成功首先要进行业务流程重组。商业银行的客户关系管理涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位，要通过银行营销组织架构的重新设计，并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并具此审视各项业务流程，对不合理、不科学的部分进行优化，以达到方便客户、减少客户等
待时间，提高客户服务效率的目的。只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按照市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，才能从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。
5.2 调整和改进银行客户关系管理业务流程
由于客户关系管理包含的内容非常丰富，实施前应根据银行的需要，对实施方案进行总体规划，并从控制和使用新工具、新流程的业务人员角度出发，对项目需求进行细化，分阶段以渐进方式推进客户关系管理。在实施的过程中，要能够根据业务需求随时调整系统，而不至于偏离银行应用的目标可先开发局部应用模块，在特定部门、区域进行试验和质量测试，评估阶段成果并加以调整和改进，然后向系统添加功能或在更多部门部署，最后实现与其他应用系统的集成。
5.3 明确市场定位
目前国际上通行的“二八”法则其实质是本利对称,即商业银行80%的效益来自20%的优良客户。按照这一法则,界定和选择大客户是银行客户关系管理的首要问题。从关系营销角度看,市场定位实际上是银行与特定客户群体的关系定位,即确定与谁打交道,这种关系定位,不仅仅指银行与其产品消费即客户的关系定位,也包括与存在于银行特定市场环境中其他关系主体的关系定位。作为商业银行必须全面分析区域内的经济结构、趋势和同业情况,按照成本收益法对现有客户进行分析、论证,找准自己的优劣势,确定自己的客户定位。在这过程中,要把维护现有客户、拓展潜在客户、挖掘潜在客户与客户定位结合起来,集中资源优势,有的放矢开展针对性的营销,提高客户的整体质量,提升经营效益。实施客户关系管理,在确定的经营重点和市场目标中寻找那些具有一定规模和需求潜力的客户作为优质客户。根据客户的现实需求和潜在需求,从了解客户需要什么转向为什么需要,从中发现市场机会。细分市场后,通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级,建立客户分层策略;然后对产品或服务方式进行有效地整合,集中资源为特定的客户群提供优质与个性化的服务,并通过顾问式的服务,创造客户需求。
5.4 处理好信息、流程、技术和人员的关系
为了取得客户关系管理实施的成功，银行应更多理解信息、流程、技术和人员这四大要素及其相互关系，并积极管理这些要素的整合，以确保客户关系管理实施中各阶段上的信息、流程、技术和人员的完美组合。在客户关系管理实施的不同阶段，这四个要素的重要性不太一样。例如在建立项目团队时，人员的作用是比较突出的；为了确定需求时，就希望能有一个结构化的流程来识别需求，并进行优先级排序。在考虑系统集成时，技
术因素就非常重要了。
5.5 实施差别化服务战略,建立和稳定优质客户群体
客户群体是多方面的、多层次的,要加强客户管理,必须实施分层次的客户管理,针对客户的层次、规模、地域服务要求的差异提供差别化的服务,实现市场拓展与目标客户群体资源对等,提升对客户的服务标准。对个人客户、零售业务产品,由于客户对服务的地域性要求比较强,业务规模小、客户使用频繁,可以推行“一站式”服务,灵活、有效地抓住市场,拓展业务。对系统性优质客户,通过综合的理财优势和专业精良的服务,为客户充当战略顾问,对企业战略性的兼并、重组、收购、转型等提供前瞻性的研究,为客户设计结构和期限恰当的财务企划书,以及项目可行性论证、评估、投资方案筹划、资本运作、资信征集等各类高附加值服务。而对系统性一般客户,除提供健全和完善的服务外,还要把重点放在为客户提供先进的服务方式、服务手段上,依托现代科技支撑,开发安全便捷的业务品种和业务方式,尽可能降低成本,通过对外拓展,增加规模来获取经营收益。
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