浙江省政务服务网在线互动业务规则

第一篇：浙江省政务服务网在线互动业务规则

浙江政务服务网在线互动业务规则（试行）

浙江政务服务网在线互动平台（以下简称互动平台）是基于互联网，面向社会公众受理网上办事相关的业务咨询、投诉，集网上值班与信件办理功能于一体的信息交流平台，为切实做好互动平台的业务处理工作，制定本规则。

一、业务类别与办理时限

（一）网上值班。有关单位工作人员登录浙江政务服务网“网上值班室”在线交流系统，实时受理、答复公众提交的与网上办事相关的政策法规、办理程序、办件情况等咨询。

（二）来信咨询。受理公民、法人和其他组织在浙江政务服务网办事过程中有关政策法规、办理程序、办件情况等问题的来信咨询。一般信件要求在3个工作日内办结；情况复杂的，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过2个工作日。

（三）来信信件。受理公民、法人和其他组织对纳入浙江政务服务网服务事项的办事效率、服务态度等方面的来信投诉。一般信件要求在20个工作日内办结；情况复杂的，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过10个工作日。

法律法规对办理时限另有规定的，从其规定。

二、网上值班业务处理规则

（一）网上值班时间与本单位作息时间一致，值班人员 在岗期间应保证“网上值班室”客户端软件处于在线状态，及时回答公众提出的问题。值班期间不得长时间离开岗位。

（二）对本单位联系方式、基本的办事规则和程序等内容的咨询，值班人员应予以明确答复，或告知提问人准确获取信息的途径。

（三）对业务较复杂、短时间内无法给出实质性答复的咨询，可礼貌告知，并建议公众通过浙江政务服务网在线咨询渠道反映，提供相关链接地址。

（四）对不属于本单位职能范围的问题，应告知提问人向其他单位反映，并提供相关单位的名称，如无法提供相关单位名称，应予以礼貌告知。

（五）对超出本规则第一条第（一）项工作范围，与政府职能相关的问题，如各类信访、投诉问题，应建议来信人通过其他有关途径反映；对无实质内容、与政府职能无关的诉求，值班人员可不予回应。

（六）回答公众提问时，态度要积极热情，口吻要诚恳亲和，注意使用文明礼貌用语。

三、来信咨询、投诉业务处理规则

（一）各单位信件办理人员应在每个工作日登录互动平台受理、转交、答复、审核公众来信。

（二）各有关单位可根据实际需要设计信件办理业务流程，并结合本单位业务流程制订信件办理细则。各单位系统管理员负责维护本单位互动系统业务流程和用户权限。

（三）信件答复口径要以来信人为对象，答复内容应实事求是，言之有物，不得推诿敷衍，注意使用文明礼貌用语。

（四）各单位要根据收到的信件类别，在规定的时限内进行答复。来信人提交信件时，对“咨询”、“投诉”分类不准确的，可根据实际情况修改业务类别，修改后系统会自动调整信件办理时限。对于来信人明确提出答复时限请求的，各单位应根据信件内容予以充分考虑。如无法在规定时限内给出明确答复，需向来信人说明理由，并提出承诺答复日期。

（五）来信人在信件办理期限内就同一问题多次来信的，承办单位只需受理其中一件，并将其余信件予以删除；如来信中提出新的诉求，应予重新办理。

（六）来信人所提问题不属于本单位职责范围的，应及时答复来信人不予受理，并明确告知来信人应当提交的单位。

（七）来信内容超出浙江政务服务网工作范围的，应建议来信人通过其他途径反映问题。

（八）各单位在答复、审核时，要对来信内容和答复内容是否适合在互联网上公开做出判断。公众来信时选择“不公开”的，应尊重来信人意愿。

（九）对公众通过互动平台提交的信件，各单位原则上应通过互动平台在互联网上答复。如信件内容涉及国家秘密或重要敏感信息，应按《国家保密法》有关规定，及时将信件内容从互联网上删除并作好纸质文件存档，信件办理情况 应以符合保密要求的方式告知来信人。

（十）信件办理时限实行“绿黄红”三色预警机制，绿色表示时限充裕，黄色表示接近办理时限，红色表示信件超期，并定时发送信件办理提醒短信。

四、附则

本规则自2014年6月起试行。

第二篇：2016年政务服务网工作总结

2016年浙江政务服务网工作总结

2016年，行政服务中心按照《2016年浙江政务服务网**大厅建设工作要点》（以下简称《工作要点》）的要求，认真做好中心负责的各项工作，基本完成了相关建设任务，现就相关工作完成情况汇报如下：

一、深化网上行政审批系统建设。

中心根据省政府办公厅《关于开展浙江政务服务网其他权力事项实施工作的通知》及《关于加快推进浙江政务服务网乡镇（街道）村（社区）延伸实施工作的通知》要求，对系统进行了进一步的升级，添加了其他权力事项模块及乡镇的适应性改造。目前中心的权力运行系统已具备办理除行政处罚外的1534项权力事项的能力，今年1-12月份总共办理了各类权力事项30522件。乡镇（街道）的延伸工作也已全面完成，截止目前乡镇（街道）共办理各类权力事项1241件，实现了乡镇（街道）办件的公开和电子监察。中心在前期政务服务网建设的基础上，牵头梳理了出51项乡镇（街道）公共服务事项，并录入政务服务网乡镇（街道）权力事项库，相关事项信息也在不断完善中。

二、做好行政审批事项网上运行星级评定。

今年6月份，中心起草了《关于做好政务服务事项三星级及以上模式定制工作的通知》，并以县府办的名义进行了下发，通知中规定除因涉密等特殊原因不适宜开展网上申报的业务外，行政许可事项三星级及以上的占比达86.5%，其中四星级及五星级事项合计占比达34%以上，真正实现政务服务网上办理。截止目前大部分部门已经完成了三、四、五星级定制工作，未完成的部门也正在抓紧定制，争取不断提高四、五星级占比。

三、推进政务服务事项“淘宝式”全流程网上办理。中心按照《***人民政府办公室关于印发浙江政务服务网**大厅“淘宝式”全流程网上办理工作试点方案的通知》的要求，指导有关部门进行政务服务事项的全流程网上办理工作，中心先后推进县综合执法局、县财政局、县卫计局、县教育局等部门开展了网上审批工作，要求它们做好“淘宝式”全流程工作的推广和指引工作，截至目前共办理淘宝式全流程网上办理事项214项，同时中心还在微信公众平台上对这一动作进行多次宣传，得到了较好的群众反馈和社会效益。

四、推动政务服务平台向基层延伸

2016年6月，中心权力运行系统基本实现乡镇（街道）全覆盖，12月实现了**社区、**村、***村3个试点村政务服务事项一站式网上运行，目前村（社区）累计完成办件录入38件，该系统的启用为村（社区）加强办件管理和监管提供数据保证，同时也为群众办事提供了方便。

五、打造市县一体涉审中介网上超市。依托市“市县一体”中介服务平台，梳理和推荐中介机构进驻。营造竞争环境，促进提速降费，每个类别的服务事项至少进驻3家以上，确保企业多元选择。目前，入驻网上超市的220家中介机构中，我县推荐的有38家。截至目前，相关中介机构已在该平台为我县企业办理中介服务事项283件，项目收费平均降低30%以上。积极会同物价部门，发文落实上级关于引导降低中介服务收费的意见，切实减轻企业负担。

六、整合公共资源交易平台体系。

**县公共资源交易平台根据《浙江省人民政府办公厅关于印发浙江省整合建立统一的公共资源交易平台实施方案的通知》（浙政办发„2016‟16号）和《**市人民政府办公室关于印发**市整合建立统一的公共资源交易平台实施方案的通知》（金政办发„2016‟44号）的相关要求，在县整合建立统一的公共资源交易平台领导小组的领导下积极开展，目前已基本完成相关工作。第一、平台层级整合全面完成。2016年6月底，**市公共资源交易中心**县分中心举行揭授牌仪式。原**县公共资源交易中心更名为**市公共资源交易中心**县分中心，原**县政府采购中心更名为**市采购中心**县分中心，同时增设**县农村产权流转交易分中心，分散在各个行政事业单位的国有产权交易平台将统一纳入县分中心进行交易。形成集工程建设、土地使用权和矿业权出让、国有产权交易和政府采购等公共资源综合交易平台。在上级部门的支持下、经县编办批准，**县分中心增编三人，以满足业务扩展的需要。

第二、信息系统整合初步完成。2016年7月底，**县公共资源交易平台建设工程电子化交易系统与市交易中心网站成功对接。系统对接后，经**县分中心网站发布的建设工程招标项目的招标公告和评标结果公示将自动推送至市交易中心网站。初步实现门户网站、信息传播的统一，为最终实现市公共资源交易全流程电子交易综合系统与省级、国家级电子交易公共服务系统的互联互通奠定基础。

第三篇：辽宁政务服务网网上申报操作手册

辽宁政务服务网网上申报操作手册

一、申请人在浏览器输入域名：http://www.xiexiebang.com进入辽宁政务服务网（如图1）。

图1

二、申请人在使用辽宁政务服务网申报审批事项时，首先需要注册成为辽宁政务服务网用户，注册通过后方可进行申报。注册过程如下：

1.进入辽宁政务服务网，在首页右侧的用户登录窗口中，点击 “注册” 按钮（如图2），之后会提示用户是否接受注册协议（如图3）。

图2 1

图3 2.点击“同意”，进入用户注册界面（如图4）。

图4 3.选择“自然人”或“法人”，添加基本信息注册，填写完成后点“提交”按钮。用户注册时须如实填写相关基本信息，以便申报事项时不受错误信息影响，其中带有“*”的信息为必须填选，不能为空。各项信息说明如下：

用户名：是用户在本系统中的唯一身份标识，不允许重复。在注册时网站会自动检测自己想要注册的用户名是否可用。一经注册成功，则用户名无法修改。

登录密码：长度不少于6位，建议使用数字和字母的组合。真实姓名：注册人的真实姓名。身份证号：注册人的身份证号码。

手机号码：注册用户正常使用的手机号码，该项的填写非常重要，手机号码的正确与否影响到用户注册时的手机验证功能、找回密码功能、申报事项审批过程中短信通知功能，请务必填写正确。

手机验证码：用户输入手机号码后，系统发送到注册用户手机上的短消息里的4位数字验证码。

电子邮箱：经常使用的电子邮箱。固定电话：经常使用的固定电话。详细地址：注册人的详细地址。

密保问题：取回密码的一种方式，此选项为不必须选项，不选的情况下，系统默认以手机取回密码方式。

密保答案：用于用户忘记密码时，作为取回密码的依据，若用户选择了密保问题或自定义了密保问题，则密保答案此项为必填项，请牢记自己输入的密保答案。

如果注册类型选择了法人，须补全以下信息： 机构名称：机构的全称。

营业执照编号：机构的营业执照编号。法人代表：机构法人代表的真实姓名。

法人身份证号： 企业法人代表的身份证号码。企业传真：机构所使用的传真号码。

注：有电子数字证书（CA）的单位用户或个人用户，可以直接通过CA登录后进行审批事项申报，无需进行注册。

三、用户注册登录后，可进行网上申报、修改个人信息、查询办理进度等各种操作。用户登录过程如下：

1.进入辽宁政务服务网，点击首页右侧“登录” 按钮（如图5），在下拉用户登录窗口输入用户名、密码、验证码等信息，进行身份验证（如图6）。

图5

图6 2.用户登录成功后，可以进行网上申报、修改信息等各种操作。用户登录后的首页状态如图7所示。可点击“修改资料”修改用户基本信息，点击“修改密码”修改登录密码，点击“更改手机”修改手机号码等。

图7

四、登录用户可通过辽宁政务服务网“网上办事”栏目进行网上申报。用户在首页点击“网上办事”栏目后，如要申报省发展改革委事项即可点击省发展改革委进入事项列表（如图8）。

图8 如果想对某一个审批事项进行申报即可点击“事项名称”（如图9）

图9 点击“事项名称”后，系统弹出“服务指南”页面，该页面主要是向用户告知当前审批事项的基本内容、办理流程以及申办该事项应提供材料等。点击开始申请即可进行申请（如图10）。

图10 点击“保存信息”是保存用户填写的信息，方便用户修改或重新填写，但并不能完成申请提交。填写好申请表，上传相关材料，点击“保存并提交”，即可完成申请（如图11）。

图11 如果用户在“保存信息”并关闭页面后，想找回已经填写的申请信息，可点击用户名后在下拉菜单中“我的申请”（如图12）查看。

图12 用户点击“修改申请”即可对保存未提交的申请进行修改（如图13）。

图13 7 用户如需上传附件材料，点击“添加文件”选择需要提交的文件，点击“开始上传”，既可以上传附件（如图14）。

图14 用户点击“保存并提交”后，事项申报成功（如图15），显示该事项申请编号、申请时间等信息，点击“打印”即可将此页信息打印出来，点击“下载”即可将此页信息下载到本地（如图15）。

图15

五、登录用户可通过“进度查询”栏目，输入申请事项编号、手机号码和查询密码等即可查询申请事项办理状态等信息（如图16）。

图16

第四篇：浙江政务服务网统一审批平台操作手册

浙江政务服务网统一审批平台

操作手册

浙江省人民政府办公厅

二〇一四年六月

浙江政务服务网统一审批平台用户操作手册

第一部分 用户登录

一、登录

打开IE浏览器，在地址栏中输入统一审批平台http://59.202.28.8/egov，平台登陆界面如下图1-1所示：输入用户名和密码，默认用户名为姓的全拼加上名的首字母（如，张三可以用zhangs的用户名登入），初始密码为123。部门有人员用户名冲突的可通过点击用户名右侧选择用户所属部门来选择用户，如下图所示。

图1-1

二、个人管理

登录进入平台后，如下图所示，可以点击【个人管理】中的【个人中心】来修改个人信息等。

浙江政务服务网统一审批平台用户操作手册

图1-2 【修改信息】中，可修改个人的基本信息，包括登录名和手机号码等，如下图所示。

图1-3 【修改密码】中可以修改登录密码，如下图所示。

浙江政务服务网统一审批平台用户操作手册

图1-4 【常用意见】中可以添加一些常用的意见，用户可以添加、修改、删除自定增加常用意见，选择

删除不用意见；如下图所示。义，选择

图1-5 【过滤事项】中可以过滤掉不用的事项，如下图所示。点击图中启用状态栏中的按钮，可以修改事项的状态。

浙江政务服务网统一审批平台用户操作手册

图1-6 第二部分 审批业务办理

一、受理环节

1.如何新增业务

申报人将办理相关材料送至相关【业务部门】收件窗口，收件人员核实材料，登录系统记。点击【新增业务】即进入新增业务主界面如下图1-1。

浙江政务服务网统一审批平台用户操作手册

图1-1 其页面中心显示的是当前登录用户所在部门的审批事项。过点击相应的审批事项的【新增业务】按钮，可进入审批事的收件登记页面如下图1-2

图1-2 如图1-2所示为收件登记管理界面。该界面分为三部分：

第一部分：页面中部项目的基本信息，根据具体申报的项目填入相应的信息。第二部分：页面底部申报的项目对应的申报材料，根据材料是纸制还是电子文档进行选择不同的材料填报方式。如果为纸制的选择纸制收取。如果为电子文档，选择上传方式并将相应的电子文档通过

上传上去，如下图1-3所示。

图1-3 第三部分：收件登记的顶部按钮区，主要有【保存】和【关闭】两个按钮。通过单击【保存】可保存信息。

2.如何受理

受理人登录平台，可在【收件管理】内点击【统一受理】进行受理，如下图所示。

浙江政务服务网统一审批平台用户操作手册

图2-1

如图2-2，收件来源分为【内网】和【外网】

图2-2 内网办件的受理环节有【补齐补正】、【不予受理】和【受理】操作，如图2-3。

浙江政务服务网统一审批平台用户操作手册

图2-3

3.如何进行不予受理操作

点击【不予受理】按钮，显示如图3-1所示，填写不予受理的原因，点击【提交】。

图3-1

浙江政务服务网统一审批平台用户操作手册

4.如何进行补齐补正操作

点击【补齐补正】按钮，显示如图4-1所示.填写补齐补正的原因以及需要补齐补正的材料，点击【提交】。

图4-1

点击【受理】按钮，受理收件，点击【提交】按钮提交到下一环节。

图4-2

浙江政务服务网统一审批平台用户操作手册

5.如何处理网上申报件

外网办件的受理环节有【补齐补正】、【不予受理】、【预受理】和【受理】四个操作，如图5-1。

图5-1

【补齐补正】、【不予受理】和【受理】与内网操作流程一致，【预受理】是指当办件需要提交纸质材料，先预受理，当材料提交完毕时进行受理操作。

图5-2

浙江政务服务网统一审批平台用户操作手册

二、受理后如何办理、办结申报项目

1.如何办理申报项目

以水产苗种生产许可为例，在窗口进行收件受理操作后，办件被保存在受理人的【待办业务】下，如图1-1。双击该办件，则会出现图1-2所示表单，可以在其中看到办件的【基本信息】、【材料列表】、【意见列表】和【流转日志】。

图1-1 基本信息如图1-2所示，我们可以看到该办件的信息。

图1-2

浙江政务服务网统一审批平台用户操作手册

材料列表中用户可以看到该办件的材料信息以及该材料时是否收取和收取方式，如图1-3所示。

图1-3 意见列表中用户可以看到当前流程前面的办理人员所提交的意见信息以及该环节的办理时间等，如图1-4。

图1-4 流转日志中用户可以查看当前办件流转到哪个环节以及具体的经办人员，如图1-5所示。

浙江政务服务网统一审批平台用户操作手册

图1-5 点击【提交】，出现如下表单，办理人员填写办理意见，并发送到下一经办人员，如有多个人员，可自行选择。

图1-6 审核、审查环节与受理环节操作一致。项目各个环节经办人员根据服务事项流程

浙江政务服务网统一审批平台用户操作手册

设置的环节，登录统一政务平台在个人【待办业务】，选择该项目重复使用【提交】操作，直至进入【办结】环节。2.如何办结申报项目

【办结】环节同样在【待办业务】中找到要办结的办件，双击打开，在弹出的窗口的右上角，这个时候我们就能看到【办结】按钮。点击【办结】按钮，在弹出如下的窗口。

图2-1 选择审批结果，输入批文编号，如果有形成结果，还需要使用高拍仪扫描办理结果，使用上传的方式上传办结结果。点确定办件办结，办件保存在【已办业务】下，经办人选择【已办业务】，会看到已办结的办件列表如下。

图2-1

浙江政务服务网统一审批平台用户操作手册

三、办结后如何进行制证

1.如何录入证照信息

1、进入审批业务办理—》办结管理，点击【办结结果录入】模块，如下图

2、点击证照信息录入，在弹出的窗口中录入相关信息，点击保存，就完成信息的录入。

2.如何打印证照信息

1、进入审批业务办理，办结管理，点击办结结果打印模块，点击证照打印，浙江政务服务网统一审批平台用户操作手册

2、点击证照打印，出现如下图，点击【打印】

浙江政务服务网统一审批平台用户操作手册

四、项目特殊环节如何进行挂起操作

当办件需进行挂起操作用户需进行申请由窗口负责人审核后，再报中心业务科批准后进入挂起状态。点击【待办业务】即进入待办业务主界面如下图所示。

图1-1 选择需挂起办件，点击挂起申请按钮，弹出如下图所示，填写挂起申请原因，选择预估时间，点提交至业务科审核。

浙江政务服务网统一审批平台用户操作手册

图1-2 业务科审批后，办件进入入挂起状态，办件保存到【挂起业务】，如下图所示。

图1-3 勾选事项点击补正补齐通知书，在申请人补齐材料后经办人可以双击办件记录，进行重启操作，如下图所示。

浙江政务服务网统一审批平台用户操作手册

图1-4 点击重启，后弹出如下图所示，填写补件结论，点提交办件重新进入办理环节继续计算时间。

图1-5

第五篇：河南集中供热管理试行办法-郑州政务服务网

河南省人民政府令

第183号

《河南省集中供热管理试行办法》已经2017年11月8日省政府第142次常务会议通过,现予公布,自2018年4月1日起施行。

省长 陈润儿

2018年2月13日

河南省集中供热管理试行办法

第一章 总 则

第一条 为规范供热用热行为,提高供热服务质量,维护供热、用热双方的合法权益,促进集中供热事业发展,节约能源,保护环境,改善民生,根据有关法律、法规规定,结合本省实际,制定本办法。

第二条 本省行政区域内集中供热的规划、建设、经营、服务、使用和设施保护,适用本办法。

第三条 本办法所称集中供热是指由热源产生的蒸汽、热水通过市政供热管网向热用户提供生产和生活用热的行为。

本办法所称热生产企业,是指为热经营企业提供热能的热源单位。

本办法所称热经营企业,是指利用热生产企业提供或者自行生产的热能从事供热经营的单位。

本办法所称热用户,是指消费热经营企业热能的单位和个人。

第四条 集中供热应当遵循统一规划、配套建设、安全运营、节能环保、规范服务、改善民生的原则。

第五条 省住房城乡建设主管部门负责全省的集中供热管理工作。

市、县级人民政府确定的供热主管部门负责本行政区域内的集中供热管理工作。

县级以上人民政府发展改革、价格、规划、财政、国土资源、环保、质监、安全监管等有关部门,应当在各自职责范围内配合做好集中供热管理工作。

第六条 秦岭、淮河以北市、县级人民政府应当将集中供热纳入国民经济和社会发展规划;鼓励其他市、县级人民政府根据本地实际情况,合理确定供热方式。

鼓励利用清洁能源和可再生能源发展集中供热事业,鼓励和扶持节能、高效、环保、安全供热新技术、新材料的研究开发和推广应用。

第七条 集中供热实行政府主导,引入竞争机制,鼓励、引导社会资本参与集中供热设施的建设和运营。

热生产企业和热经营企业应当增强服务意识,提高管理水平,保证供热质量和运营安全。

第二章 规划建设

第八条 市、县级人民政府应当发展以热电联产为主的集中供热系统。

具备稳定热源的集中供热区域和联片采暖区域内的热用户,应当使用集中供应的热源,不得新建分散的燃煤供热设施,原有分散的中小型燃煤供热设施应当限期拆除。

在集中供热覆盖区域外,鼓励因地制宜使用蓄热式电锅炉、燃气锅炉、电热膜、空气源热泵等方式替代燃煤采暖。

第九条 实施集中供热的市、县级供热主管部门应当会同发展改革、规划、国土资源等有关部门,依据城市、镇总体规划组织编制集中供热规划,并经本级政府批准后报上一级供热主管部门备案。

经批准的集中供热规划不得擅自变更,确需变更的,应当按原程序报送批准并备案。

第十条 市、县级供热主管部门应当依据本地集中供热规划制定供热管网建设和老旧供热管网改造计划,并分步实施,加快推进集中供热区域管网互联互通,实现各类热源联网运行。

城市新区开发、旧城改造,应当按照集中供热规划配套建设供热设施或者预留供热设施用地。预留的供热设施用地,任何单位和个人不得擅自占用或者改变用途。

热力站等供热设施应当与居民住宅保持安全距离,降低噪音,减少环境干扰。

第十一条 热生产企业厂区外至热用户整体建筑建设用地红线以外的供热设施由热经营企业负责建设、管理。热用户整体建筑建设用地红线内的供热设施由建设单位建设。

第十二条 集中供热工程的勘察、设计、施工、监理应当由具有相应资质的单位承担,并执行国家、省有关技术标准和规范。

因集中供热工程施工造成其他建筑或者设施损坏的,建设单位应当及时修复或者依法予以赔偿。

第十三条 集中供热规划区域内的新建住宅应当安装供热系统调控装置、用热计量装置和室内温度调控装置,实现分户计量;既有住宅要逐步实施供热分户计量改造。用热计量装置应当经过依法检定合格。

第十四条 热用户整体建筑建设用地红线以内的集中供热设施建设竣工后,建设单位应当依法组织竣工验收。竣工验收应当通知热经营企业参加,热经营企业不得拒绝。

竣工验收合格后,建设单位应当将共用集中供热设施无偿移交给热经营企业。在供热设施保修期内,由建设单位履行保修义务,由热经营企业负责维护、管理。保修期满后,由热经营企业负责维护、管理和更新,相关费用由热经营企业承担,可以计入经营成本。

建设单位在组织竣工验收时,未通知热经营企业参加或者验收不合格的,热经营企业有权拒绝接收。

第三章 供热用热

第十五条 市、县级人民政府及其供热主管部门应当按照国家有关规定通过招标、竞争性谈判等竞争方式选择热经营企业。

第十六条 热生产企业与热经营企业应当签订供热合同,主要内容包括:热负荷、供热参数、供热时间、费用结算、违约责任等事项。

热经营企业与热用户应当签订用热合同,主要内容包括:供热面积、供热时间、温度标准、收费标准、交费时间、结算方式、供热设施维护责任、违约责任以及当事人约定的其他事项。

第十七条 供热起止时间由市、县级人民政府根据当地实际确定。热经营企业应当按照确定的起止时间供热,不得擅自变更。

如遇异常低温情况,市、县级人民政府可以决定提前供热或者延期停热,并对提前供热或者延期停热发生的费用给予适当补贴。

已具备供热条件的住宅小区,申请用热户数达到当地人民政府规定数量的,热经营企业应当供热。

第十八条 集中供热由省辖市、省直管县(市)人民政府按照有关规定实行政府定价。热经营企业应当执行政府制定的供热价格,不得擅自提高。

制定和调整集中供热价格时,应当举行听证会听取热经营企业、热用户等有关方面的意见。

第十九条 对具备分户用热计量条件的热用户,热经营企业应当按照分户计量的用热量收费。对不具备分户用热计量条件的热用户,按照供热面积和实际供热天数收费。热用户应当按照用热合同的约定及时交纳热费。热经营企业应当利用现代技术手段为热用户提供多种便捷交款方式;委托金融机构或者其他单位代收热费的,应当告知热用户。代收热费的单位不得向热用户收取手续费等额外费用,不得设置限制条件。收取额外费用或者设置限制条件的,热经营企业应当及时给予处理。

第二十条 热生产企业、热经营企业应当在供热开始之日15日前具备供热条件。

热经营企业在供热期前进行充水试压时,应当提前5日通知热用户及相关单位,热用户及相关单位应当予以配合。因热用户无正当理由拒绝配合造成损失的,由热用户承担责任。

第二十一条 热用户逾期未交纳热费的,热经营企业可以进行催交;经2次催交仍未交费的,热经营企业在不损害其他热用户合法权益的情况下,可以对其暂停供热。热用户交纳热费,热经营企业恢复供热的,应当按照热用户的实际用热天数或者实际用热量收取热费。

热经营企业需退还热费或者热用户需要补交热费的,应当在每年供热期结束后2个月内结清。

第二十二条 供热用热双方对供热计量结果产生争议时,均可委托法定计量检定机构进行检定,检定费用由责任方承担,无责任方时由申请方承担。

第二十三条 热经营企业不得擅自停业、歇业;确需停业、歇业的,应当在当年供热开始之日6个月前与市、县级人民政府或者其供热主管部门协商一致,并对供热范围内的热用户、热费以及设施管护等事宜作出妥善安排,在当年供热开始之日3个月前与承接的热经营企业完成供热设施、技术档案、用户资料、热费等事项的交接工作。

第四章 供热服务

第二十四条 热经营企业应当建立供热服务承诺制度,向社会公开收费标准、服务内容、服务标准和办事程序,设立抢险、抢修和服务电话,确保供热期间24小时不间断服务。

热用户有权就供热收费、供热服务等事项向热经营企业投诉或者查询,热经营企业应当及时处理或者答复,不能当日处理或者答复的,应当在2日内给予处理或者答复。

第二十五条 供热期间热生产企业、热经营企业应当按照合同约定连续稳定供热,不得擅自中断或者停止供热。

因供热设施发生故障需停热8小时以上的,热经营企业应当及时通知热用户,并立即组织抢修,同时报告供热主管部门。连续停热12小时以上的,热经营企业应当根据停热时间相应减收热费。

第二十六条 在供热期内,热经营企业应当保证居民热用户有供热设施的卧室、起居室(厅)的室温不低于18℃,其他有供热设施部位的室温应当符合国家住宅设计规范的要求。

非居民热用户的室温执行国家标准或者由热经营企业和热用户在合同中约定。

第二十七条 热用户认为室内温度不达标的,可以向热经营企业提出温度检测要求,热经营企业应当在12小时内进行检测,检测结果由双方签字确认;对检测结果有异议的,可以委托双方认可的有室温检测资质的机构进行检测。

自热用户提出温度检测要求之日起,非因热用户原因导致室温不达标的,热经营企业应当承担检测费用;室温连续48小时以上不达标的,应当按照规定减收热费。室内温度低于18℃(不含18℃)、高于14℃(含14℃)的,按日减半收取热费;室内温度低于14℃(不含14℃)的,按日免收热费。供热开始之日后5日和结束之日前5日除外。

第二十八条 热经营企业对热用户室内供热设施进行检查、维修时,应当事先告知热用户检查、维修的日期,并在约定的时间上门检查、维修。热经营企业工作人员在对热用户室内供热设施进行检查、维修时,应当佩带统一标志,主动向热用户出示有效证件。

第二十九条 对优抚对象、享受居民最低生活保障待遇的家庭和其他特殊困难群体,实行热费补贴制度。具体办法由市、县级人民政府制定。

第三十条 热用户有权就供热质量、服务、收费等问题向县级以上供热、价格等相关部门投诉,相关部门应当在接到投诉之日起7日内处理并告知投诉人。

第五章 设施保护

第三十一条 供热应当实行供热管网、热力站、热用户一体化经营管理体制,由热经营企业直供到户。

第三十二条 热经营企业对其投资建设的供热设施承担管理和维护责任,保证其在使用期内安全稳定运行。

居民热用户户外(热用户墙外)供热设施、户内(热用户墙内,下同)共用供热设施的管理和维护由热经营企业负责。

居民热用户户内非共用供热设施的管理和维护由热用户负责;需要更新改造的,费用由热用户承担。

非居民热用户供热设施的管理和维护,由热经营企业与热用户双方约定。

第三十三条 热生产企业、热经营企业应当对其运营管理的供热设施定期检查、维修、保养和更新改造,保证供热设施完好和安全运行。重要供热设施应当设置明显、统一的安全警示标志,并采取相应的安全保障措施。

任何单位和个人不得损坏或者擅自改装、拆除、迁移公共供热设施和安全警示标志。确需改装、拆除、迁移的,需经负有管理责任的热生产企业或者热经营企业同意,并不得影响供热质量。

第三十四条 县级以上供热主管部门应当会同质监、安全监管等部门按照国家有关标准和规范划定供热设施安全保护范围,热生产企业和热经营企业应当设置安全保护范围界限标志。

在供热设施安全保护范围内,任何单位和个人不得实施下列行为:

(一)修建建(构)筑物;

(二)挖坑、掘土、打桩;

(三)爆破作业;

(四)其他影响供热设施安全的行为。

第三十五条 热用户不得有下列行为:

(一)擅自拆改、连接或者隔断供热设施;

(二)安装热水循环装置;

(三)从供热设施中取用热能;

(四)改动热计量及温控设施或者擅自开启锁闭阀;

(五)其他损坏供热设施或者影响供热用热的行为。

热用户实施以上行为导致室温达不到标准的,热经营企业不承担责任。热用户经告知后拒不改正的,热经营企业可以停止对其供热。给其他热用户或者热经营企业造成损失的,热用户依法承担赔偿责任。

第三十六条 市、县级人民政府应当建立健全集中供热应急保障制度,组织编制本行政区域的集中供热事故应急预案,提高集中供热应急保障能力;出现供热中断等突发事件的,应当及时采取应急措施,尽快恢复供热,相关单位和个人应当予以配合。

第三十七条 热生产企业和热经营企业应当制定供热事故抢险抢修应急预案,建立与保障供热安全相适应的应急抢修队伍,在供热期内24小时值班。发现供热事故或者接到供热事故报告后,应当立即到达现场组织抢修,并按规定及时报告供热主管部门。

第三十八条 供热设施发生故障需要紧急抢修时,热生产企业或者热经营企业可以先行组织施工并向公安、城镇道路管理部门报告;抢修结束后,应当立即将所占场地恢复原状。

因居民热用户户内供热设施发生漏水等故障,对公共安全或者其他住户的利益造成严重影响时,热经营企业应当立即采取应急措施,并及时通知相关热用户。

第六章 法律责任

第三十九条 违反本办法规定,县级以上供热主管部门及其他有关部门有下列行为之一的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,依法给予处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任:

(一)未按照规定编制集中供热规划或者擅自变更已经批准的集中供热规划的;

(二)未按照国家有关规定通过招标、竞争性谈判等竞争方式选择热经营企业的;

(三)制定和调整集中供热价格未举行听证会听取热经营企业、热用户等有关方面意见的;

(四)接到有关供热问题的投诉未在7日内处理并告知投诉人的;

(五)未按照国家有关标准和规范划定供热设施安全保护范围的;

(六)其他不依法履行职权的行为。

第四十条 违反本办法规定,热生产企业、热经营企业有下列行为之一的,由县级以上供热主管部门给予警告,责令限期改正;逾期不改正的,处1万元以上5万元以下的罚款;给热用户造成损失的,依法承担赔偿责任:

(一)未按照当地人民政府确定的起止时间进行供热的;

(二)未对已具备供热条件且申请用热户数达到当地人民政府规定数量的住宅小区进行供热的;

(三)未对具备分户计量条件的热用户按照分户计量用热量收取热费的;

(四)未在每年供热期结束后2个月内结清需退还热用户热费的;

(五)接到热用户投诉或者查询未按照规定处理或者答复的;

(六)在供热期间擅自中断、停止供热的;

(七)连续停热12小时以上,未根据停热时间相应减收热费的;

(八)自热用户提出温度检测要求之日起,非因热用户原因导致室内温度不达标,未承担检测费用,或者室内温度连续48小时以上不达标,未按照规定减收热费的;

(九)未按照本办法规定设置供热设施安全警示标志或者安全保护范围界限标志的;

(十)发现供热事故或者接到供热事故报告后未立即到达现场组织抢修的。

第四十一条 违反本办法规定,热经营企业、代收热费的单位未执行政府制定的供热价格、收取额外费用或者设置限制条件的,由县级以上价格主管部门依法进行处罚。

第四十二条 违反本办法规定,有关单位和个人损坏或者擅自改装、拆除、迁移户外公共供热设施或者安全警示标志、在供热设施安全保护范围内修建建(构)筑物、挖坑、掘土、打桩、爆破作业或者实施其他危害供热设施安全的行为的,由县级以上供热主管部门责令恢复原状或者赔偿损失,对单位处1万元以上5万元以下的罚款,对个人处500元以上5000元以下的罚款。

第四十三条 违反本办法规定,热用户有下列行为之一,给公共安全或者其他热用户利益造成严重影响的,由县级以上供热主管部门责令限期改正;逾期不改正的,对单位热用户处2000元以上1万元以下的罚款,对居民热用户处200元以上1000元以下的罚款;造成损失的,依法承担赔偿责任:

(一)擅自拆改、连接或者隔断供热设施的;

(二)安装热水循环装置的;

(三)从供热设施中取用热能的;

(四)改动热计量、温控设施或者擅自开启锁闭阀的;(五)其他损坏供热设施或者影响供热用热的行为。

第七章 附 则

第四十四条 本办法自2018年4月1日起施行。