某商业银行柜员配置状况分析

第一篇：某商业银行柜员配置状况分析

某商业银行柜员配置状况分析

组织结构调整、战略性人员招聘与配置、建立适当的激励—约束机制等人力资源管理工作是我国银行业改革中必不可少的内容。本文结合银行业的特殊性，对我国某商业银行柜员配置状况进行量化分析和质性分析，研究柜台基本业务人员需求情况，为商业银行人力资源配置提供参考。

一、案例背景

某银行是我国南方一家股份制商业银行的一级分行，下辖53个经营网点(包括支行和分理处)，每个网点的规模大小不一，经营管理方式也有所差异。全行现有对外办理业务的柜位247个、柜员506人，平均每个柜位2.05人。由于部分网点反映柜员人手不足，新增加了63名柜员，柜员人数达到569人，平均每个柜位2.30人。但仍有网点反映人手不足，同时有个别网点显得人浮于事。

为了减少客户办理业务的环节，提高客户满意度，该银行有12个网点正在试行综合柜员制，取消了储蓄、会计、出纳等传统的岗位设置方式，把营业厅人员统一划分为前台操作人员和后台复核人员。前台操作人员有操作号，可以办理所有的银行业务；后台复核人员不能操作业务，仅负责复核和监管前台业务。

目前，该银行正在准备改革重组，银行内部比较关心定员定岗和综合柜员制改革成效等问题，因为这直接涉及到是否有裁员计划等进一步的调整措施。

二、案例分析

(一)柜员配置现状的数量化分析

实施综合柜员制的情况如表1所示，我们以每个经营网点的柜员人数为因变量，施行综合柜员制与否作为自变量，柜位数作为协变量，进行协方差分析。分析结果如表2所示，是否施行综合柜员制对人员需求的差异并不显著，而柜位数对人员需求的影响比较显著。

由于协方差分析显示，该银行综合柜员制因素对人员需求量的影响并不显著，而柜位因素影响十分显著，所以可以不考虑综合柜员制因素，以所需柜员人数为因变量，柜位数为自变量，直接进行回归分析。首先通过绘制散点图，描述性地观察两因素之间的关系，从图中可以隐约看出人员需求与柜位数之间存在线性关系，可以进行一元线性回归分析。

通过一元线性回归分析，可以得到一元线性回归方程： 人员需求=3.589+1.533×柜位数

用方差分析对回归方程的显著性进行检验，所得9值为48.847(P

1.综合柜员制的成效问题

综合柜员制对柜员业务能力、前台业务流程、营业监管水平等方面提出了更高的要求。其核心是整合业务、缩短流程，从而减少分工环节、精简人员需求。同时为顾客提供一站式服务，提高客户满意度，增强竞争力。

但是从协方差分析的结果来看，实行综合柜员制的经营网点的人员需求量并不比未实行综合柜员制的经营网点少。为什么综合柜员制在这里没有达到预期的效果呢? 通过深度访谈和现场参观发现，有两个可能原因：

①由于没有制订行之有效的、可操作性的综合柜员制管理办法或内部指引办法，网点负责人未能深入、具体地领会综合柜员制的关键因素；

②由于缺乏事先的人员培训等准备工作，许多柜员的业务技能比较单一，不能满足综合柜员的素质要求。

2.回归方程的截距分析

回归方程(人员需求=3.589+1.533×柜位数)中截距(3.589)是在柜位数为零的条件下所需要的柜员人数，即该银行由于内部控制所需求的业务监管人员的平均数量。

可以采用工作时间法来估算业务监管人员的平均需求数量，从而评价现在的需求是否合理。作为服务性企业，该银行各网点的营业时间一般是工作日从9:00到17:30，周末从12:00到17:00，中间不间断。营业结束后，一般还需要对账、平数、盘点尾箱等结业整理工作，大约需要1小时左右。所以该银行每周实际需要的工作时间大约66小时。根据有关劳动法律法规，员工每天工作8小时，每周工作为40小时。从而可以判断，若需要持续保持1名监管人员在场，则实际需要1.625人(66/40)；若需要2名监管人员在场，则实际需要3.25人(66×2/40)。

从工作时间法的分析可以看出，该银行实际工作中业务监督人员平均保持在2.2人。这个需求略显偏大，超过实际需要的监督管理人员数量，因为在业务量小的经营网点，始终保持1名监管人员即可。

此外，截距大于O，说明人员需求存在规模效应，人员需求/柜位数的值随着柜位数的增加逐渐减小。这个分析与该行的人员情况是相符合的，全行平均每个柜位需要2.30人，其中有9家网点每个柜位的平均需求人数超过3.5，在这9家网点中1家只有1个柜位，7家只有2个柜位。

3.回归方程的回归系数分析

回归方程(人员需求=3.589+1.533×柜位数)中回归系数(1.533)是每增加一个柜位的条件下所需要增加的柜员人数，即业务操作人员的边际增加量。从理论上讲，在监管人员一定的情况下，每增加一个柜位只需要增加一个人，考虑到员工需要轮休等因素，回归系数应当在1-2之间，略偏向1。同样，采用工作时间分析法可以得出，如果不挤占员工休息时间，每增加一个柜位需要增加1.625人。

从以上分析可知，该回归系数比较合理，略显偏小。这在实际工作中将表现为人手不足和加班加点比较多，与现实情况也是一致的。

4.人员需求的综合分析

结合协方差分析和回归分析可知，该银行试行的综合柜员制的成效暂时还没有真正体现出来。在人员配置方面，业务监管人员偏多，业务操作人员略紧。同时，也发现银行业人员需求的一些特征：由于内部控制制度的要求，柜员人数需求存在明显的规模效应；作为服务行业，全天候营业对人员配置也有一定的影响。

(二)柜员配置趋势的质性分析 以上的数量化分析是对当前状况的数量研究，分析了综合柜员制、柜位数、柜员需求等变量之间的关系，分析的基础之一是现有柜位数。回归分析在人员需求分析上主要着眼于对现状分析，不能很好地前瞻性地预测一些因素变动的影响。该银行的柜位数并不是固定的，也是可以变动的，柜位数的设置与业务量等因素具有关联，以下结合深度访谈和现场参观的了解对这些变量之间的相互关系进行质性的分析。

1.人员素质与培训

人员素质对人员需求的影响是不言而喻的。但是在现实中，许多企业却陷入一种恶性循环：培训不足导致人员紧张，人员紧张导致无法组织员工培训。这家银行也存在类似的问题：一方面，一些新员工反映没有系统的学习，主要是“师傅带徒弟”的学习方式，“师傅”的业务水平、指导意愿和指导能力直接影响到新员工的学习程度；另一方面，老员工原来的学习也不系统，同时在信息化大潮中知识老化严重。

2.资本与技术构成

资本构成与技术水平也影响着人员需求。对现代银行来说，这主要体现在信息化水平和自助设备的使用情况上，而购买自助设备和进行信息化改造都是需要巨额投资和相当高的技术水平。在银行内部人力资源管理和外部客户关系管理上，信息化可以提高工作效率，提高业务处理的速度，从而减少对柜位的需求；而自助设备的使用，可以减少柜面业务，减少对柜位的需求。所以这两个因素都可以减少对柜员人数的需求。这家银行在信息化方面做了许多工作，反映比较多的问题是许多客户不知道或不愿意使用自助设备，自助设备使用率不高。

3.商业银行内控管理与人员分工

商业银行有大量的现金业务，存在员工道德风险的问题，管理者不能完全期待员工的高尚品德，有必要建立完善的内部监管机制来防范道德风险。因为监督需要人手，这将提高对柜员人数的需求，改变监督管理方式也就会改变对柜员人数的需求，综合柜员制就是其中的一种尝试。

4.分支机构领导者的因素 分支机构的柜员需求，不仅需要从科学管理的角度考虑柜员需求与柜位数、业务量之间的关系，还需要从利益博弈的角度考虑分支机构领导者的影响作用。

一般来说，支行领导者更希望支行人员增加，因为人员增加可带来诸多好处，例如做事更轻松、个人权势更大、可支配资源更多等等。与此同时，增加人员的成本并不由领导者本人来承担，所以其自身是没有限制员工人数的积极性的。但是最了解分支机构人员需求情况，并最能影响培训、资本与技术构成、管理方式等因素的却是分支机构的领导者，所以这里存在严重信息不对称的情况。

三、对该银行的政策建议

根据对现状的数量化分析和对趋势的质性分析，我们认为该银行的人员资源配置措施可以尝试一些调整，以下是一些可供参考的途径：

第一，可以根据规模效应的规律，控制分支机构的规模，裁减规模过小的分支机构。第二，可以通过完善业务流程、业务监管流程等途径提高业务监管效率，适当减少业务监管人员的需求量。

第三，通过制订综合柜员制内部指引引导综合柜员制的实施，发展柜员做全面业务的能力，从而推动综合柜员制，精简业务流程和操作人员。

第四，通过有效的招聘、业务培训等途径提高柜员素质，通过有效的激励和信息化管理提高工作效率，从而调整柜员需求量。

第五，通过设置大堂经理或类似的岗位，加强宣传教育，提高自助设备使用率，减少柜面业务，从而减少柜员需求。

第六，结合银行内部管理要求，可以考虑通过科学的岗位设置和合理的人员分工，减少对人力资源的浪费，提高人力资源使用率。

第七，建立有效的激励—约束机制，促使分支机构负责人自发地调节柜员需求量，建议将分支机构的人均效益、人均业务量与领导者自身的收益相关联，使分支机构负责人自觉地限制人员需求的不正常增长。

第二篇：商业银行柜员绩效考核分析

商业银行柜员绩效考核分

析

摘要商业银行柜员绩效考核是整个绩效考核体系中重要的组成部分柜员绩效考核包含有业绩考核、技能考核、综合考核等几部分这几部分共同构成了柜员绩效考核的有机系统

关键词柜员；考核体系；绩效考核

1考核体系

柜员的工作内容和工作性质决定柜员的考核体系柜员并非营销人员其更大程度上应当是成本中心而非利润中心因而不能用利润指标对其进行考核而相应代之以业务量、业务质量等考核指标

业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量；业

务质量是指柜员本职工作的准确率考核；营销业绩是指柜员所承担的相关营销任务的完成情况如日均储蓄存款余额、银行卡发卡数量、银证通、保险、基金的营销情况等等；业务知识是指柜员对承担本职工作相关的规章制度、业务知识的掌握程度；业务技能是指柜员对承担本职工作相关的专业技能的掌握程度；工作能力是指员工完成本职工作和推动部门工作的能力；服务质量主要指行内外客户对员工服务的满意程度；工作态度是指员工对分行和本职工作的热爱程度

2业务量考核

业务量考核的难点在于怎样准确、真实、客观地反映被考核柜员的业务量并产生正面的激励效果早期的业务量考核采用计时考核通过统计柜员的工作天数来粗略估计柜员完成的业务量计时考核方式存在着种种缺点一是考核结果误差较大同样的工作时间并不能表明完成工作量是一样的；二是不能反映柜员的工作效率工作效率有高有低实际完成工作量必然有差距计时考核方式不能产生奖优惩劣的作用反而可

能产生消极怠工的影响；三是不能区别复杂业务和简单业务无法对柜员业务水平起到正向激励作用

采用“计件”考核方式能够部分解决上述问题通过统计柜员完成的业务笔数可以准确真实地反映柜员完成的工作量；同时鼓励柜员提高工作效率在同样时间内完成更多的业务量

但是业务量考核同样面临着一些问题

(1)如何准确统计临柜人员的业务量最科学的办法是依托银行的统计信息系统研究开发柜员业务量统计分析系统实现业务量信息的统计、查询、分析提高统计准确度、可信度减少业务量考核的工作量提高考核工作的工作效率

(2)不同业务的业务量考核问题复杂业务与简单业务所需耗费的时间和精力不同不能简单加总必须对复杂业务进行折算以反映柜员所耗费时间精力的差别以及所承担风险的不同同时由于某些新兴业务要求柜员具有较高的专业知识水平和专业技能对此类业务也必须有较高的折算系数以鼓励柜员主动学习新业务、新技能

柜员业务量考核指标设置为办理存款、办理取款、办理中间业务、办理其它业务四大类根据实际业务完成量折算分值明细见下表

3业务质量考核

加强业务质量考核增强柜员操作合规性是防范操作风险、强化银行内部控制的重要内容近年银行发生的一些大案要案虽然存在人为诈骗因素但是有关柜员存在侥幸心理、没有严格按照银行规章制度操作是诈骗分子成功的重要原因如没有按照凭证要素严格审查凭证未坚持验印制度凭证未进行复核未定期查库开销户手续不全等等上述行为很容易产生不良后果对银行产生实质性危害因此银行必须加强柜员的业务质量考核

业务质量考核即业务差错考核对柜员在办理业务过程中违反业务操作规范、产生业务差错、给银行造成损失的行为进行考核并采取相应的惩罚措施

在业务差错考核中由于业务差错种类繁多如何对业务差错合理分类并确定考核标准成为考核的难点银行应在科学界定柜员各类业务差错的基础上按照危害严重程度进行分类并确定恰当的扣分标准

4营销业绩

营销业绩是否应当纳入柜员考核体系是一个值得探讨的问题其实质是银行应当对柜员如何定位支持营销业绩纳入柜员考核体系的论据主要是银行柜员与客户能够直接接触了解客户需求可以向客户营销产品；同时银行柜员可能也具备某些社会关系可以为银行联系到一定的客户和业务不支持的论据主要是银行柜员的首要工作职责是做好前台业务处理工作不断提高服务质量满足客户需求如果过多的将营销业绩纳入考核范围将分散银行柜员对于主要工作职责的重视程度从现实情况来看国内银行大多赋予柜员一定的营销任务并把营销业绩指标作为考核标准之一营销业绩指标主要包括储蓄

存款、中间业务收入等

5业务知识和业务技能考核

银行应当定期组织对柜员业务知识和业务技能的考试并根据柜员考试成绩确定其考核成绩业务知识考核应当包括金融基础知识、专业基础知识、相关规章制度、操作规程等具体包括会计基本制度、业务操作规程、内控管理规定、各项结算办法、规范服务要求等内容

技能考核主要包括中文输入、传票输入、手工点钞、假币识别、票据审核等等具体按照银行柜员业务技能评定标准进行考核下表为前台柜员业务技能评定表规定了考核项目、总分占比、考核标准柜员的各项单项考核结果参照下述标准按比例计算单项考核成绩然后按照权重计算综合技能考核成绩

6其他定性考核指标

工作能力、服务质量、工作态度等考核指标具有不可量化特征难以进行准确考核因此必须进行相关设计以确保其考核的准确性、有效性一是准确定义各项考核指标并对考核指标内容做详细清晰阐述便于考核者参照打分；二是进行360度考核柜员自我评价、同事互相评价、直接管理人员评价、客户评价相结合并赋以不同的权重计算综合得分作为考评成绩从而实现对柜员的全方位评价

工作能力主要包括(1)处理问题的能力包括处理柜面突发事件的能力、处理与日常工作相关问题的能力；(2)解决客户特殊需求能力能否在锁定风险的情况下在权限范围内解决客户的特殊需求；(3)对业务处理的合理建议对日常业务处理中出现的问题能否及时发现并向有关管理人员或管理部门汇报能否对业务处理中存在的问题提出合理化建议；(4)对柜面服务合理建议能否在改进柜面服务方面经常提出新思路

和合理建议并能积极付诸实践

服务质量主要包括(1)柜面营销能力是否具有营销理念能根据实际情况积极主动宣传银行金融产品；是否具有市场意识能通过柜台服务扩大银行影响争取潜在客户群；是否能够及时发现客户对银行业务的潜在需求并向有关管理人员或管理部门汇报；(2)柜面服务的规范性是否按照有关规章制度、操作规范为客户提供规范性的柜面服务；(3)客户满意程度是否理解客户的情绪、过错和需求；是否存在因柜面服务原因而引起的客户投诉情况

工作态度主要包括(1)事业心、责任心、是否热爱本职工作、对本职工作尽职尽责；(2)组织性、纪律性是否服从统一领导遵守各项工作纪律；(3)协作性、协调性是否具有团队协作精神能否协调好各种工作关系

第三篇：商业银行柜员工作总结

工作总结

当2009年的日历页页撕落得只剩下最后几页，这一年就这样不知不觉，悄无声息地度过。在2009这一年里,我们守着一份愉悦，一份执着，一份收获。每天记账，结账，做传票。虽然没有赫赫显目的业绩和惊天动地的事业，但我们尽心尽力，忠于职守。我们用这平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾画出生活的轨迹，收获着丰收的喜悦。

这一年里，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的交通银行员工的标准严格的要求自己。立足本职工作，潜心钻研业务技能，使自己能在平凡的岗位上默默的奉献着，为交通银行事业发出一份光，一份热。作为一名前台员工，我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。以“客户满意、业务发展”的目标，搞好服务，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，要让每个顾客都高兴而来满意而归。交通银行雁滩支行是比较忙的个网点。每天每人的业务量平均就要达到近一百多笔。接待的顾客一二百人，尤其是小钞和残币特别多。因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按总分行和支行制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，2009年，我顺利通过了转正考试，并在点钞和小键盘考试中获得了较好的成绩。另外，我严防责任事故的发生，获得了各级领导的认可。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想要把工作干好，就要使自己的业务素质提高。一年里，我积极参加政治理论学习和业务知识学习，能自觉遵守法律法规和单位的各项规章制度，同时刻苦钻研业务知识，不断提高自己的工作技能。对待客户，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解，最终也得到了客户的理解和尊重。

回顾检查自身存在的问题，我认为：一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识等不能适应新的要求。二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是价值观解决不好的表现。针对以上问题，今后的努力方向是：一是加强理论学习，进步提高自身素质。转变工作作风，提高工作质量和效率，积极配合领导和同事们把工作做得更好。新的一年里我应加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战，总结过去，是为了吸取过去的经验和教训，更好地干好今后的工作。工作中的不足和欠缺，请各位批评指正。

第四篇：商业银行柜员工作总结

工作总结

当2009年的日历页页撕落得只剩下最后几页，这一年就这样不知不觉，悄无声息地度过。在2009这一年里,我们守着一份愉悦，一份执着，一份收获。每天记账，结账，做传票。虽然没有赫赫显目的业绩和惊天动地的事业，但我们尽心尽力，忠于职守。我们用这平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾画出生活的轨迹，收获着丰收的喜悦。

这一年里，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的交通银行员工的标准严格的要求自己。立足本职工作，潜心钻研业务技能，使自己能在平凡的岗位上默默的奉献着，为交通银行事业发出一份光，一份热。作为一名前台员工，我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。以“客户满意、业务发展”的目标，搞好服务，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，要让每个顾客都高兴而来满意而归。交通银行雁滩支行是比较忙的个网点。每天每人的业务量平均就要达到近一百多笔。接待的顾客一二百人，尤其是小钞和残币特别多。因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按总分行和支行制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，2009年，我顺利通过了转正考试，并在点钞和小键盘考试中获得了较好的成绩。另外，我严防责任事故的发生，获得了各级领导的认可。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想要把工作干好，就要使自己的业务素质提高。一年里，我积极参加政治理论学习和业务知识学习，能自觉遵守法律法规和单位的各项规章制度，同时刻苦钻研业务知识，不断提高自己的工作技能。对待客户，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解，最终也得到了客户的理解和尊重。

回顾检查自身存在的问题，我认为：一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识等不能适应新的要求。二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是价值观解决不好的表现。针对以上问题，今后的努力方向是：一是加强理论学习，进步提高自身素质。转变工作作风，提高工作质量和效率，积极配合领导和同事们把工作做得更好。新的一年里我应加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战，总结过去，是为了吸取过去的经验和教训，更好地干好今后的工作。工作中的不足和欠缺，请各位批评指正。

第五篇：国内城市商业银行发展状况分析

国内城市商业银行发展状况分析

从1995年我国第一家城市商业银行成立到现在，城商行走过了近20年的发展历程。城商行经历了从无到有、从小到大、从粗放式经营到现代商业银行经营的转变，成为我国金融体系不可或缺的组成部分。根据国内城商行的发展特点，可以将城商行发展历程分为三个阶段：艰难起步阶段、努力调整阶段和快速发展阶段。

图表1：我国城商行发展阶段

资料来源：前瞻产业研究院整理

从2006年到2010年，城商行数量持续增加，至2010年达到最大的，为147家。通过处置不良资产、补充资本金、计提拨备，完善经营管理体制，引进先进的管理技术和信息系统，城商行发展取得了巨大成就，逐渐成为国内银行业中不可忽视的重要力量。前瞻产业研究院发布的《2014-2018中国城市商业银行市场前瞻与发展战略规划分析报告》显示，截至2013年11月，国内共有145家城市商业银行，较上年增加了1家。

图表2：2006-2013年城商行数量变化走势图（单位：家）

资料来源：前瞻产业研究院整理

从盈利情况来看，近几年，城商行净利润持续增长。城商行净利润从2007年的248亿元增加到2012年的1368亿元，净利润在整体银行业中的占比也由2007年的5.55%增加到2012年的11.00%，说明城商行在银行业中逐渐占据重要地位。

图表3：2007-2012年城商行净利润及其在商业银行中的占比（单位：亿元，%）

数据来源：前瞻产业研究院整理