宝鸡“两手硬”打造群众满意服务窗口

第一篇：宝鸡“两手硬”打造群众满意服务窗口

宝鸡“两手硬”打造群众满意服务窗口

王晓阳 本报记者 和金壮

记者从8月5日宝鸡市养老保险经办处召开的全市养老保险经办工作形势分析会上获悉，该处以“抓服务、抓队伍”为总领，以“标准化、精确化、信息化”为抓手，围绕全年目标，狠抓任务落实，业务档案达标升级工作全面启动、“服务质量年”活动全面开展、“廉政文化建设”成效显著，各项工作快速平稳推进。截止7月底，宝鸡市新增参保人数已达到11282人，提前超额完成了全年新增参保10998人的扩面任务。

近年来，宝鸡市养老保险经办处按照“创优质服务窗口、促社保事业发展”的总要求，本着“高起点、高标准、高质量”和“立足服务，规范管理”的原则，着力开展优质服务窗口的创建工作，有效地促进了养老保险事业的健康发展，各项工作取得了较好成绩。2010年，全市参加养老保险的各类企业职工47.3万人，其中：在职33.5万人，离退休13.8万人；全年征收养老保险费16.07亿元，发放养老金23.13亿元;养老保险扩面、稽核、宣传、信息化管理等工作提前超额完成了省社保局下达的目标任务；退休人员社会化管理工作多次受到人社部、省人社厅的肯定和表扬。

认真执行政策

严格依法经办

“养老保险政策性强、涉及面广，事关职工群众的切身利益。因此认真执行政策，严格依法办事，是对养老保险经办机构最基本的要求，也是维护广大参保人员合法权益的根本保证。”宝鸡市养老保险经办处处长冯兴利在多种场合多次强调，“一定要严格认真执行政策，要严格依法经办各项业务。”

正是基于这样的认知，宝鸡市养老保险经办处在日常的工作中主要抓了三个环节：一是抓宣传，让政策深入人心。针对非公企业、个体工商户和灵活就业人员社会保障意识淡薄的实际，印制通俗易懂的宣传册，每年至少组织2次以上的大规模宣传活动，在闹市区或深入企业、集贸市场和社区散发。积极参与宝鸡人民广播电台“行风热线”栏目，解答咨询，宣讲政策。多次举办企业厂长经理、劳资人员培训班，送政策上门，督促、动员企业为职工参保，切实维护劳动者的社会保障权益。二是抓落实，确保政策执行到位。无论是在处理养老金计发、待遇调整、养老保险稽核、个人账户转移等常规业务中，还是在落实军转干部、离休人员政策等特殊业务中，坚持吃透文件精神，严格规范操作，真心实意地为职工群众干实事、解难事、办好事。对群众的来信来访，指定专人，热情接待；对因不了解政策而引发的上访事件，耐心做好解释，用政策化解矛盾，让群众满意而归。三是抓管理，不断提高工作质量。将常用的政策法规装订成册，每年定期组织学习和考试测评。对参保补费、缴费核定、待遇核算等重大业务，实行“经办人员初审—科长复审—主管处长签字”制度，有效避免了执行政策的随意性、盲目性。同时，引入信息化管理手段，使用统一软件办理业务，加强对各个环节的实时监控，确保业务经办不出差错，提高了群众对养老保险经办工作的满意度。据了解，今年上半年，宝鸡共为全市139524名离退休人员发放基本养老金及各项待遇13.7亿元，按时限和要求为137781名退休人员调整增加了基本养老金，不折不扣地落实了企业离休人员、退休军转干部等特殊群体待遇发放政策，兑现了退休人员一次性物价补贴、抗美援朝老战士生活补贴，完成了企业退休独生子女父母补助金审核发放工作，为5839名未参保集体企业超龄人员按时发放了养老补贴。

推行标准管理

提升服务质量

今年是陕西省社保系统“服务质量年”。宝鸡市养老保险经办系统从改善工作作风、提高经办效率着手，结合创先争优活动，制订下发了“服务质量年”实施方案。市处和各县区创新服务方式，完善服务手段，设立意见箱，公布投诉 电话，组织开展“大下访”活动，着力解决干部作风、党风廉政和队伍建设方面存在的突出问题，经办水平和服务效能得到了显著提升。

宝鸡社保人用优质、高效、便捷的服务，将党和政府的温暖传递给所有的参保职工。而优质服务则是检验社保工作成效的重要标准，也是人民群众对经办机构的基本要求。为全面提升经办服务水平，宝鸡市养老保险经办处从2008年3月开始，启动了标准化建设工作。据悉，该处首先优化服务环境。把服务大厅作为展示形象的窗口，推行“一厅式办公、按程序办结、透明化服务”，提出了“一切为您服务、为您服务一生”的主旨，建造了形象鲜明的标识；突出人性化特点，降底柜台高度，拉近了经办人员和服务对象的距离；统一服装、桌牌、胸牌、胸标，各科室科长每天轮流值班，做到了一张笑脸相迎，一声暖语问候，一腔热情接待；业务大厅经常保持窗明几净，为参保企业和群众营造了宽敞明亮、设施齐全、方便温馨的服务环境。其次规范业务经办。全面实行标准化管理，建立了包括技术标准、管理标准、工作标准在内的80多项标准，涵盖了所有经办事项、工作环节、操作流程和业务表式。在岗位设置上，按照“相互监督，有序衔接”的原则，科学划分职能，简化办事流程，推行了“AB”顶岗制度；为便于群众监督，制作了参加基本养老保险政策问答、养老保险经办工作指南、政务公开栏，悬挂了 文明服务公约、岗位工作职责、廉政建设公约等，坚持每年打印公布一次《个对账户对账单》，让参保企业和群众心里有了一本“明白账”。经过多年运行，各项制度得到了严格执行，业务岗位之间的信息日渐通畅，配合越来越密切，各项管理走上了规范化、信息化、程序化的轨道。第三是创新服务方式。在业务经办中，始终把群众满意不满意、高兴不高兴作为出发点和落脚点，市处作出服务承诺，严格实行了首问负责、限时办结、责任追究制度，坚持做到了“一次告知、二次办结”，让群众少跑“冤枉路”。针对民企员工、个体工商户和灵活就业人员居住分散的特点，把服务延伸到企业、社区、市场，心贴心、面对面，实行了跟踪服务、预约服务和上门服务。开通了宝鸡养老保险专业网站，设立了政策咨询、办事指南、表格下载、养老金查询等多个服务项目，率先在全省实现了手机上网查询养老保险政策，受到了参保企业和群众的广泛好评。四是延伸服务领域。指导各基层劳动保障所开展“为老服务”活动，建立了退休人员信息数据库，建起了文化活动室和健身房；坚持每年对退休人员中的特困群体开展帮扶慰问活动，对居住外省市的退休人员上门家访。在去年退休人员指纹采集工作中，处领导和科室干部一道，登门入户，核实资料，把党和政府对退休人员的关心和关爱送到了他们心中。强化队伍建设

树好服务形象

一流工作的取得，离不开一支高素质的经办队伍。“高素质的经办队伍是搞好养老保险工作的前提，也是能否让群众满意的基础。”宝鸡市养老保险经办处处长冯兴利说。据了解，近几年来宝鸡市养老保险经办处始终坚持以人为本，着力打造思想过硬、作风扎实、业务精通、服务优良的经办队伍。一是抓班子，提高整体效能。从创建学习型班子着手，开展了以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为主要内容的政治学习活动。市处班子把民主管理、民主决策贯穿始终，坚持按照民主集中制原则办事。主要领导从自身做起，工作上互相支持，生活上互相关心，形成了较强的工作合力。二是抓队伍，提高经办能力。坚持每年开展一次作风纪律教育整顿活动，举办2-3次培训班，不断提升了干部职工的业务素质。同时，在全市范围内评选优质服务标兵，组织开展拓展训练、乒乓球比赛等文体活动和扶贫帮困、慈善捐助等公益活动，增强了干部职工的社会责任感，增进了经办队伍的凝聚力和向心力。三是抓党风廉政，树好经办形象。按照科学发展观的要求，市处建立健全各项规章制度，使业务经办、行政管理各个环节都有章可循，保证了各项经办活动有序开展。市、县区层层签定责任书，明确规定“一把手”为第一责任人，把党风廉政建设责任落到了实 处。今年为推动“廉政文化建设年”活动的顺利开展，市处主要领导和各县区主任、各科室负责人层层签定了党风廉政建设目标责任书。全市经办机构认真贯彻落实全省经办系统廉政文化建设会议精神，组织观看了陕西省纪委录制的警示教育片，设立了廉政文化宣传栏，开展了廉政文化和先进人物事迹阅读活动。同时，以廉政为主题，提升思想境界，组织开展了参观、登山和趣味运动会等文体活动，活跃了干部职工的业余生活，增强了凝聚力、向心力和战斗力。近年来，全系统干部职工没有发生一起违法违纪问题，树立了经办队伍廉洁勤政、经办为民的良好形象。

宝鸡市养老保险经办处立足养老保险工作，努力增强服务功能，着力加强行风建设，为参保企业和群众提供优质、高效、廉洁的服务，得到了各级领导、广大群众的认可。市处连续多年荣获全省目标责任考核优秀单位、全市劳动保障工作优秀单位等荣誉称号，2008年、2009年、2010年连续3年被市政府评为行风建设先进单位、优秀单位。这在一定程度上树立了养老保险经办机构良好的品牌形象，为社会保障事业的健康发展起到了积极的推动作用。

第二篇：打造群众满意的服务窗口

打造群众满意的服务窗口

——江西省浮梁县工商局企业注册局

深入推进创先争优活动纪实

在创先争优活动中，浮梁县工商行政管理局企业注册局积极创新举措，比服务态度、比服务质量、比服务效率，努力保持“优质服务示范窗口”、“党员示范窗口”称号，争创“党员先锋岗”。

为了扎实推进创先争优活动，企业注册工商局建立党员干部联系帮扶制度，主动开展事前服务、上门服务、跟踪服务、专人服务，全部实行“绿色通道”，急事急办、特事特办。党员干部带着问题走进企业、走进群众家庭，深入了解企业和群众的实际需求，找准服务企业、服务群众的结合点，明确进一步改善服务的努力方向，主动为企业和群众提供帮助和服务，解决好基层和群众最关心、最直接、最现实的利益问题和群众反映强烈的热点民生问题，走访了农民专业合作社120户，走访社员260人，走访与合作社有联系的农民320人，通过走访、上门宣传党和国家支持“三农”发展的法律、法规及政策方针，特别是宣传工商部门开展“创业服务年”中服务新农村建设的各项措施和优惠政策，帮助农民专业合作社开展品牌建设，引导农民专业合作社实施商标战略，大力开展“一社一标”活动，了解合作社经营情况和发展中存在的困难、原因以及对工商部门的意见、建议和需求，1

通过走访调研，进一步加强了与农民专业合作社的沟通联系，提高了创建先进基层党支部、争当优秀共产党员活动水平。

该局去年以来开展“提能增效”活动，深化服务型政府建设。一是认真落实好首问责任制等各项制度；二是落实再就业优惠政策，鼓励大学毕业生、退役军人、下岗失业人员和失地农民创办个体工商户和私营企业。2010年以来，发展个体工商户户、注册资金万元、从业人员人，发展私营企业户、从业人员人、注册资金万元，发展农民专业合作社户、资金万元、社员人，名称预先核准1200户，办理企业年检户。采取了一系列有效措施，指导企业运用股权质押登记激活企业静态资产，帮助企业破解制约发展瓶颈，走出困境。景德镇万平三阳精工机械有限公司等三家企业办理股权出质登记，实现融资450万元，解决了企业流动资金不足的难题。

同时该局还开展了“一个党支部就是一个堡垒，一个党员就是一面旗帜”活动，教育引导全体党员干部从自身做起、从小事做起，带头学习提高，带头创造佳绩，带头服务群众，带头求真务实，带头文明守法，立足本职工作岗位做奉献，争当勤学模范、敬业模范、为民模范、实干模范、自律模范，在发挥工商职能作用服务创业做表率、树形象，以实际行动践行党的先进性，在促进经济发展、服务群众上出实招、做

实事，在服务过程中打造创先争优的先进集体。景德镇市恒通物流有限公司由景德镇市区迁入浮梁镇，工商窗口仅三天时间就办妥企业迁移手续；江西泰德光伏科技有限公司是县里重点招商引资项目，因冠省级企业名称须报省工商局核准，客商急需在24小时内予以办结，工商窗口实行急事急办、特事特办、重点项目跟踪办，及时与省局联系，反映实际情况，取得省局大力支持，仅2个小时就办好该企业省级名称的报批与核准工作，深受企业一致好评。

自开展创先争优活动以来，企业注册局共办理各类审批事项1560件，现场办结率达98％，承诺时限办结率达100％，2010，浮梁县工商局行政服务工作受县政府表彰，县行政服务中心工商窗口被县政府授予“行政服务示范窗口”，窗口2名党员分别获全县优秀共产党员和行政服务先进个人。

第三篇：着力打造群众满意服务窗口

着力打造群众满意服务窗口

河南省郑州市医药卫生系统以“创建卫生先锋岗，争做人民健康好卫士”为主题，以公开承诺为抓手，改进行业作风，提高服务水平，着力打造群众满意的服务窗口。

公开承诺，典型示范。普遍推行公开承诺，制定党组织和党员承诺书，设立党员示范岗，引导党组织亮旗帜、党员亮身份。行政窗口单位党组织率先作出不让办事群众在卫生窗口受冷遇、不让工作事项在卫生窗口延误、不让差错在卫生窗口出现、不让不良风气在卫生窗口发生“四个不让”公开承诺，实行一个窗口受理、一次性告知、一站式办理、一条龙服务“四个一”服务流程，简化审批程序、减少群众往返次数。广大党员带头制定“医疗岗位”、“护理岗位”、“药械岗位”等党员承诺书，自觉接受群众监督。选树原市中心医院皮肤病老专家张褒佳等30多个先进典型，大力宣传先进典型事迹，用身边事教育身边人，努力营造学习先进、争当先进、赶超先进的浓厚氛围。

改进作风，创新服务。卫生局主要负责同志带头深入基层，现场解答群众关于新农合、新医改、农村卫生、传染病防治等方面的问题，受到群众欢迎。医疗单位普遍开设无假日门诊、暑期门诊、“晨间”、“午间”、“晚间”专家门诊，满足上班族、上学族就诊患者需求；完善“一站式”服务，实现划价、收费、取药一个窗口完成，优化就诊流程，减少病人排队等候时间；实行“三先一后”措施，对重度创伤、心脑血管疾病等急诊危重病人采取先检查、先入院、先抢救、后交费办法；实行“来有迎声，去有送语，交待完善，党员带头”窗口服务模式，推行医疗服务接待礼仪化；开通联合预约挂号系统，市内15所三级医院50余个专业的1882名专家全部进入预约库，缩短患者候诊时间；开通公共卫生公益服务热线——“12320”，为老百姓提供24小时咨询指导服务。

加大投入，保障民生。围绕落实医改任务，加大基础性投入，着力完善城乡医疗服务体系和公共卫生服务体系建设，切实为群众办实事、解难事。新农合门诊统筹基本实现全覆盖，2010年农民参合率达到98.08%，补助标准提高到每人每年120元，大病住院报销封顶线提高到6万元。新建2099所标准化村卫生所，为每个卫生所配备2万元的基本医疗设备，对履行公共卫生职责的乡村医生每人每年发放2400元补助。建成96所乡镇卫生院急救站，配备救护车及车载急救设备，实现120急救网络全覆盖。建成50个“片医负责制”社区卫生服务中心，形成15分钟“郑州模式”社区卫生服务圈。实施健康普（检）查工程，为全市5.7万余名低保家庭60周岁以上老人每人发放100元的体检卡免费体检。举办1786期卫生健康大讲堂，普及健康知识，受益群众13.9万人。开通“卫生健康服务车”到社区、企业、学校和偏远乡村义诊宣传，将医疗服务延伸到每一个角落。

第四篇：河南省郑州市医药卫生系统着力打造群众满意服务窗口

深 入 开 展 创 先 争 优 活 动

简 报

第 119

4期

中央创先争优活动领导小组办公室

201

1年6月9日

【教育卫生等事业单位创先争优专刊】

河南省郑州市医药卫生系统 着力打造群众满意服务窗口

河南省郑州市医药卫生系统以“创建卫生先锋岗，争做人民健康好卫士”为主题，以公开承诺为抓手，改进行业作风，提高服务水平，着力打造群众满意的服务窗口。

公开承诺，典型示范。普遍推行公开承诺，制定党组织和党员承诺书，设立党员示范岗，引导党组织亮旗 1 帜、党员亮身份。行政窗口单位党组织率先作出不让办事群众在卫生窗口受冷遇、不让工作事项在卫生窗口延误、不让差错在卫生窗口出现、不让不良风气在卫生窗口发生“四个不让”公开承诺，实行一个窗口受理、一次性告知、一站式办理、一条龙服务“四个一”服务流程，简化审批程序、减少群众往返次数。广大党员带头制定“医疗岗位”、“护理岗位”、“药械岗位”等党员承诺书，自觉接受群众监督。选树原市中心医院皮肤病老专家张褒佳等30多个先进典型，大力宣传先进典型事迹，用身边事教育身边人，努力营造学习先进、争当先进、赶超先进的浓厚氛围。

改进作风，创新服务。卫生局主要负责同志带头深入基层，现场解答群众关于新农合、新医改、农村卫生、传染病防治等方面的问题，受到群众欢迎。医疗单位普遍开设无假日门诊、暑期门诊、“晨间”、“午间”、“晚间”专家门诊，满足上班族、上学族就诊患者需求；完善“一站式”服务，实现划价、收费、取药一个窗口完成，优化就诊流程，减少病人排队等候时间；实行“三先一后”措施，对重度创伤、心脑血管疾病等急诊危重病人采取先检查、先入院、先抢救、后交费办法；实行 2 “来有迎声，去有送语，交待完善，党员带头”窗口服务模式，推行医疗服务接待礼仪化；开通联合预约挂号系统，市内15所三级医院50余个专业的1882名专家全部进入预约库，缩短患者候诊时间；开通公共卫生公益服务热线——“12320”，为老百姓提供24小时咨询指导服务。

加大投入，保障民生。围绕落实医改任务，加大基础性投入，着力完善城乡医疗服务体系和公共卫生服务体系建设，切实为群众办实事、解难事。新农合门诊统筹基本实现全覆盖，2010年农民参合率达到98.08%，补助标准提高到每人每年120元，大病住院报销封顶线提高到6万元。新建2099所标准化村卫生所，为每个卫生所配备2万元的基本医疗设备，对履行公共卫生职责的乡村医生每人每年发放2400元补助。建成96所乡镇卫生院急救站，配备救护车及车载急救设备，实现120急救网络全覆盖。建成50个“片医负责制”社区卫生服务中心，形成15分钟“郑州模式”社区卫生服务圈。实施健康普（检）查工程，为全市5.7万余名低保家庭60周岁以上老人每人发放100元的体检卡免费体检。举办1786期卫生健康大讲堂，普及健康知识，受益群众13.9 3 万人。开通“卫生健康服务车”到社区、企业、学校和偏远乡村义诊宣传，将医疗服务延伸到每一个角落。

第五篇：群众满意窗口服务单位创建活动工作规划

为了全面贯彻落实区创先4号文件精神，更好地服务群众、服务基层，街道事业科积极参与“群众满意的窗口服务单位”创建活动，具体规划如下：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以创先争优活动为契机，以群众满意为标准，大力加强行政受理窗口的硬件、软件建设，积极参与争创“群众满意窗口服务单位”“创建活动，全面提升服务理念、服务水平、办事程序、政务公开、廉洁从政、依法行政等方面能力，努力塑造街道社会事业队伍的良好形象，群众满意窗口服务单位创建活动工作规划。

二、创建目标

有强烈的服务意识；有优良的工作作风；有健全的服务机制；有满意的工作效果。服务环境干净整洁；服务态度热情礼貌；便民措施齐全周到；服务效率快捷高效；服务监督渠道畅通。

三、创建领导小组：

组

长：徐**

副组长：徐**

陈***

王***

组

员：杨***

何***

华***

钱***

参与单位：劳动保障科，民政科，计生办，残疾

四、创建思路：

1、加大创建宣传。深入开展创先争优活动宣传，认真学习各级关于加强部门和行业作风建设的一系列规定和要求，以“爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法”为主要内容的职业道德教育，提高工作人员的思想政治素质和道德水平，增强爱民、为民、便民、利民的自觉性和“服务人民、奉献社会”的宗旨意识，提高业务素质和服务水平，范文《群众满意窗口服务单位创建活动工作规划》。

2、加强制度建设。实行政务、事务公开制度，完善服务承诺制度，建立首问负责制度，严格实行行政执法责任制和责任追究制。建立制约机制，强化群众监督，规范行政行为。

3、改进工作作风。端正服务理念，改进工作作风，规范服务行为，改善服务态度，提高工作水平，更好地为发展服务，为基层服务，为群众服务。

4、解决突出问题。深入调查研究，倾听群众呼声，从群众普遍关心、与群众切身利益密切相关的难点和热点问题入手，努力为群众办实事办好事。每个基层单位要推出具体实在、有特点的惠及群众的实事和好事。

五、创建内容：

1、队伍建设方面。基层组织齐全，班子团结有力，科室干部带头贯彻落实科学发展观，科室职工敬业爱岗、遵纪守法、乐于奉献，有服务意识和强烈的工作责任心。

2、制度建设方面。各项工作制度健全，学习教育经常；岗位责任明确，管理规范有序；监督机制完善，责任追究落实。对违反规章制度及有关规定的工作人员有具体的处罚措施，做到了奖惩分明、处罚有力。

3、作风建设方面。实行政务（业务）公开，公开办事程序、办事结果；及时了解民情、听取民意，多渠道发挥社会监督作用，科室职员工作中无“冷、硬、顶、横”现象和利用职权“吃、拿、卡、要、报”等违纪行为。

4、优质服务方面。工作人员挂牌服务；业务熟练，办事快捷；用语文明，态度和蔼；制度落实，作风优良。办事窗口有办事公开指南和公开服务承诺。执法和服务质量不断提高，行业风气不断好转，在纠风办组织的评议中，广大人民群众的满意率和认可度较高。