中区电信局质量宣传月学习资料

第一篇：中区电信局质量宣传月学习资料

质量宣传月学习资料

（TL9000宣传手册中的有关内容）

1.TL9000与ISO9001：2000的关系是什么？

TL9000是在ISO9001:2000的框架上建立起的一套电信行业专用的要求，包括了ISO9001的所有标准条款，并在此基础上增加了适用于电信行业的硬件、软件、服务的额外要求和运用测量方法建立的一整套测量数据体系。因此，符合TL9000就符合相应的ISO9001要求。

TL9000在ISO9001基础上要求电信企业重点在以下方面提高质量管理水平：即质量规划、管理层投入、生命周期设计、可靠度、持续改进、与客户的沟通。

2.什么是TL9000？

TL9000是由电信业优质供应商论坛(QuEST Forum-Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications)建立的针对电信业的质量管理体系。TL9000为生产硬件、软件和提供服务的电信产品组织建立了一套共同的质量管理体系要求，并使用一套绩效测量的方法，使组织不断改进和达到顾客满意。目前，TL9000标准认证已经成为衡量电信企业质量和管理水平的主要标准。

3.推行TL9000的意义是什么？

 有利于保护电信产品（硬件、软件和服务）的完善和使用。 有利于降低成本，提高竞争力。

 有利于以业绩为基础的测量（统一的测量规则），指导和评价质量管理体系实施的结果，并推动 从持续改进。

 有利于增加企业与顾客、供方之间的关系，不断改善用户服务质量水平。

4.与顾客沟通的内容由哪些？

除了向顾客及时地宣传介绍公司新技术、新产品、新服务等信息外，沟通的内容还应包括适时听取客户关于产品/服务质量改进的意见和建议，并且对已采纳的客户意见或建议形成闭环管理。

5.哪些岗位在第一次操作后要对其进行确认？如何进行确认？

目前，公司确定以下七类岗位的第一次操作须进行操作确认：电信机务员、通信电力机务员、市话测量员、线务员、话务员、电信营业员、用户通信终端（固定电话机）维修员。

由员工所在单位在操作员工取得资格证书上岗之后进行第一次操作时实施检查，并填写《上海电信员工第一次操作（服务）检查记录表》，以确认员工具有完成操作工作的能力，检查合格后方能让其进行独立操作。

6.质量管理体系中的“顾客财产”是什么？区局如何控制顾客财产？

顾客财产是指顾客为办理和使用电信业务而提供给我公司的相关信息、资料（如顾客的名称、地址、使用业务的合同开帐信息等），以及我公司受顾客委托代管的、产权属于顾客的相关设备及资料。

对于顾客财产，接收时应验证、保管、贮存、保密或使用时进行防护和维护，如有丢失、损坏或发现不适用时，应记录并向顾客报告。7.质量管理体系要求进行数据分析的目的是什么，应收集和分析哪些数据？

数据分析的主要目的是为了确定质量管 理体系的适宜性和有效性 , 并识别何处可以 改进 , 为决策提供依据。

应主要收集和分析来自产品的(如等级 品率)、过程的(如废品率、设备完好率)、顾客 的(如顾客满意指数)、供方的(如交货一次合 格率、准时率)数据 , 以及质量目标的完成情 况等。

8.什么是质量管理体系改进活动？员工如何参与持续改进活动？

持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，是一种没有止境的改进过程。长短期质量策划是质量改进的组成部分。

员工可以通过参与QC、6SIGMA、合理化建议、技术革新/改进等活动来改善提高产品服务质量、过程及体系运行质量，达到预期目标，以增加顾客满意的机会。

9.在什么情况下需要采取纠正措施，如何实施纠正活动？

针对来自企业内部、外部和质量体系各过程输出的信息，经识别后，对以下质量问题须采取纠正措施，以消除造成实际不合格产生的原因，防止不合格再发生：

a）过程和产品/服务（包括营销服务、网络运维及工程建设）及供方提供的产品/服务出现严重的、系统的、影响范围较广的质量问题；

b）管理评审过程中发现不符合项；

c）因局方原因造成的媒体曝光；

d）外部审核中严重的、重复发生的不符合项；

e）内部审核中发现的严重的、重复发生的不符合项；

f）其他不符合质量方针、质量目标的情况。

各部门/单位通过调查、应用包括统计技术在内的适宜方法，并运用数据分析以及向顾客、相关方

征询意见等方法以确定不符合的原因，经分析论证后，对严重的、系统的、影响范围较广的质量问题，填写《纠正/预防/改进措施处理单》。

10.公司TL9000测量体系组成

5.1 公司TL9000测量体系包含的七项指标

◆ 通用测量

● NPR(Number of Problem Reports)问题报告数量

● FRT(Fix Response Time)问题报告响应时间

● OFR（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）延误问题报告解决响应测量

● OTD(On-Time Delivery)准时交付

◆ 中断的测量

● SO(System Outage)系统中断测量

● EIO(Engineering and Installation Caused Outages)工程或安装所造成的中断

◆ 服务的测量

● SQ(Service Quality)服务质量

5.2 公司TL9000测量体系的组成

公司测量体系包括7.1（工程安装）、7.3（维护）、7.5（客户支持服务）、9.1（话音）、9.2（无线）、9.3（数据）、9.5（宽带）共七大类、35组数据。（参考资料）

11.什么是改进和持续改进？简述持续改进质量管理体系地目的，以及其基本活动、步骤和方法。

〈一〉改进和持续改进的概念 改进是指为改善产品的特征及特性和 / 或提高用于设计、生产和交付产品的过程的有效性和效率所开展的活动。持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。当改进是渐进的 , 并且是积极地寻求进一步改进的机会，也就是持续改进。〈二〉持续改进质量管理体系的目的 持续改进质量管理体系的目的是为了提高组织质量管理体系的有效性和效率 , 实现质量方针和质量目标 , 增加顾客和其他相关方满意的机会。有效性是完成策划的活动和达到结果 的程度;而效率是达到的结果与所使用的资源之间的关系。〈三〉持续改进的基本活动、步骤和方法 这里是将八项质量管理原则中的 “持续改进 ” 原则具体应用于质量管理体系理论而给出的步骤和方法。改进活动是基本的活动 , 包括 : 1.分析和评价现状 , 以识别改进区域； 2.确定改进目标；

3.寻找可能的解决办法，以实现这些目标； 4.评价这些解决办法并作出选择； 5.实施选定的解决办法；

6.测量、验证、分析和评价实施的结果 , 以确定这些目标已经实现； 7.正式采纳更改。

如果有必要，则可能对这个改进过程进行评审，以确定进一步的改进机会，或者说再重复上述改进步骤的活动。从这种意义上讲，它构成了一种持续改进活动，也是一个 PDCA 循环过程。顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。

12.纠正与纠正措施的含义是否一样？请举例说明。

纠 正：为消除已发现的不合格采取的措施。

纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

13.简述纠正措施和预防措施的含义有哪些不同？

纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。采取纠正措施为了防止类似问题再发生，而采取预防措施是为了防止发生。

14.如何理解PDCA循环？在实际工作中如何运用？

PDCA 循环是英文 Plan(计划、策划)、Do(实施、执行)、Check(检查、测量)和 Ac-tion(处理、处置)第一个字母的简称 o PDCA 4 个阶段(要素)构成的一个循环 , 是持续改 进的循环。

PDCA 循环最早是由统计质量控制奠基 人休哈特提出的 , 戴明引入日本后又充实了 PDCA 循环的内容 , 在日本又称为戴明环。

PDCA 循环是质量管理一种常用的工作方法 , 它包括 4 个阶段、7 个步骤。4 个阶段是策划(P)、实施(D)、检查(C)、处理(A)O 其中 : 策划阶段包括 3 个步骤 , 即分析现状；找出问题;分析问题原因。实施阶段包括一个步骤 , 即拟定对策并 实施。检查阶段包括一个步骤 , 即确认效果。

处理阶段包括两个步骤 , 即防止再发生和标准化;总结。

15.如何理解8项质量管理原则以及他们的关系？

16.上海市电信有限公司TL9000质量管理体系简介

上海市电信有限公司在取得ISO9001：2000质量管理体系整体认证和TL9000质量管理体系网络运行条线先期认证试点的基础上，为进一步将质量管理向专业化纵深推进，公司已在全公司范围内推行TL9000质量管理体系，并以“网络先行、服务并进、全面提升、三年到位”为原则，在2006年完成上海电信ISO9001：2000向TL9000的质量管理体系全面升级工作。

1、总体框架

上海市电信有限公司ISO9001/TL9000质量管理体系是以公司总部为中心、二级单位为责任分中心的二级质量管理体系，覆盖公司总部14个部门和26个二级单位。其中公司级质量管理体系文件包含公司级质量手册、程序文件、支撑文件和质量记录。二级单位在执行公司相关质量管理体系文件外，应建立相应的质量手册、程序文件、支撑文件和质量记录。

2、TL9000认证目标

2.1 公司在2004年网络运行条线先期认证试点的基础上，争取用三年的时间整体通过TL9000质量管理体系认证。

2.2 2005年在网络运行条线的工作基础上，体系覆盖向前端和管理支撑延伸，完善客户支撑服务和语音、数据、宽带的端到端过程，增加无线类产品，争取年底前实现公司固网服务全部通过TL9000质量管理体系第三方认证（含无线产品）。

2.3 2006年建立系统集成产品和信息内容服务产品其主要产品线的质量管理体系和指标体系。在年底前实现公司TL9000质量管理体系全产品和全过程的覆盖，建立起较为完善的供方管理体系，并整体通过认证。

3、TL9000运行日期

公司及各二级单位TL9000质量管理体系自：

2005年7月1日起运行。

4、质量方针

网络好 服务更好

5、公司TL9000测量体系组成

5.1 公司TL9000测量体系包含的七项指标

◆ 通用测量

● NPR(Number of Problem Reports)问题报告数量

● FRT(Fix Response Time)问题报告响应时间

● OFR（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）延误问题报告解决响应测量

● OTD(On-Time Delivery)准时交付

◆ 中断的测量

● SO(System Outage)系统中断测量

● EIO(Engineering and Installation Caused Outages)工程或安装所造成的中断

◆ 服务的测量

● SQ(Service Quality)服务质量

5.2 公司TL9000测量体系的组成

公司测量体系包括7.1（工程安装）、7.3（维护）、7.5（客户支持服务）、9.1（话音）、9.2（无线）、9.3（数据）、9.5（宽带）共七大类、35组数据。

17.公司通用公文和质量体系文件有何关系？

根据《上海市电信有限公司通用公文管理制度》（B版）的规定，通用公文是指公司用于规范各类经营管理活动的制度、程序/流程/过程/规程、规定、办法、细则等文件的总称。通用公文包含质量体系文件的程序文件和支撑文件。通用公文根据重要性和涉及范围的不同分为规章层和操作层两个层面，总部各部门的规章层文件名称定为：制度、程序/流程/过程/规程、规定。公司操作层文件名称定为办法、细则。各二级单位通用公文通常只设操作层，操作层文件名称定为：控制程序、操作流程、管理办法、实施细则。

18.通过什么活动达到持续改进的目的？

可以通过以下活动达到持续改进的目的 : a)通过质量方针和质量目标的建立 , 以 及对其不断的评审 , 营造一个激励持续改进 的氛围与环境;b)通过数据分析找出顾客的不满意 , 产品的不合格 , 过程的不稳定等事项;c)利用内部审核和管理评审来不断自我识别改进机会;d)利用采取纠正措施和预防措施避免不合格的再发生或发生 o 持续改进是组织质量管理的永恒的主题 , 因此 , 以上活动必须随着组织内部和外部(包括顾客要求)情况的变化在不同的层面不 断地开展。

19.什么是质量信息？

信息指有意义的数据。该定义中数据是 一个广义的概念 , 是指有意义、有价值的信号 或消息。信息是通过形象符号、语言文字、指 令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对 客观事物所作的描述和反映。质量信息是有 关质量方面有意义的数据。

在质量管理活动中经常要记录或接触大 量的数据(记录、客观证据等)。这些质量信息不但可以帮助人们发现问题 , 寻找解决问 题的途径 , 也是质量管理的依据和基础。20.如何理解“QC小组”概念？

QC 小组这个概念可以从以下几方面理解 : ① QC 小组的人员是企业的备工种、各 岗位上的职工 , 不管是高层领导 , 还是一般管 理者、技术人员、工人、服务人员 , 都可以组建 QC 小组;② QC 小组活动选择课题是广泛的 , 可以围绕企业的经营战略、方针目标和现场存 在的问题来选择课题;③ QC 小组活动的目的是提高人的素 质 , 发挥人的积极性和创造性 , 改进质量 , 降 低消耗 , 提高经济效益;④ QC 小组强调运用质量管理的理论和 方法开展活动 , 突出科学性。

21.QC小组有哪些特点，与行政班组主要不同点有哪些？

QC 小组有以下几个特点 : ① 明显的自主性。QC 小组以职工自愿参加为基础 , 实行自主管理 , 自我教育 , 互相 启发 , 共同提高。

② 广泛的群众性。参加 QC 小组的成 员 , 可以是领导、技术人员、管理人员、一线员 工等。

③ 高度的民主性。QC 小组组长可以民主推选 , 也可以由 QC 小组成员轮流担任。④ 严密的科学性。QC 小组活动要遵循科学的工作程序 , 用 PDCA 循环方法开展活 动 ,用科学方法分析问题、解决问题。QC 小组与行政班组的主要不同点在于 : a.组建的原则不同。行政班组根据企 业专业分工协作 , 自上而下建立;QC 小组根

据活动课题涉及范围 , 自下而上或上下结合 组建。

b.活动的目的不同。行政班组是为完 成上级下达的各项生产计划与指标等开展活

动;而 QC 小组是以提高人的素质 , 改进质量 , 降低消耗为目的开展活动。c.活动的方式不同。行政班组的日常 活动通常在班组内开展;而 QC 小组活动的

范围可以在班组内 , 也可以跨部门、跨车间 等。

22.QC小组活动的步骤有哪些？

要搞好 QC 小组活动 , 除了有一个正确 的指导思想 , 还必须有一定的工作程序和管 理方法 ,PDCA 循环就是 QC 小组活动所应 遵守的科学工作程序 , 是全面质量管理的基 本工作方法。

QC 小组是运用科学的 PDCA 循环工作

方法开展活动的 , 通常活动步骤可以分为 : ①选择课题;②现状调查;③设定目标;④分析原因;⑤确定要因;⑥制定对策;⑦实施对策;⑧效果检查;⑨制定巩固措施;⑩总结及计划今后新的目标。

以上步骤中 , 计划(P)阶段包含第①至第⑥个步骤 , 执行(D)阶段是第⑦个步骤 , 检 查(C)阶段是第③个步骤 , 处理(A)阶段是第 ⑨、⑩个步骤。

23.什么是顾客满意？

顾客满意是指 “ 顾客对其要求已被满足 的程度的感受 ”(GB/T 19000 一 2000)。顾 客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式 , 但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到 满足 , 也不一定确保顾客很满意。

顾客满意通常可以通过对一个产品的可 感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉 状态加以确认 , 如果可感知效果低于期望 , 期 望得不到满足 , 顾客就不满意;如果可感知效 果与期望相匹配 , 期望得到满足 , 顾客就满 意才口果可感知效果超过期望 , 顾客就会高度满意 , 直至产生忠诚。顾客满意有以下基本特性 : ①主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上 , 感受的对象是客 观的 , 而结论是主观的。②层次性。处于不同层次需求的人对 产品和服务的评价标准不同 , 因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下 , 对某 个产品或某项服务的评价不尽相同 o ③相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉 , 他们习惯于把 购买的产品与其他同类产品、或与以前的消 费经验进行比较 , 由此得到的满意或不满意 有相对性。

④阶段性。任何产品都具有寿命周期 , 服务也有时间性。顾客对产品和服务的满意 程度来自于过程的使用体验 , 是在过去多次 购买和提供的服务中逐渐形成的 , 因而呈现 出阶段性。

24.反映顾客忠诚的三个标志是什么？

顾客忠诚是指顾客在其对某一产品或服 务的满意度不断提高的基础上 , 重复购买(或 光顾)该产品或服务以及向他人热情推荐该 产品或服务的一种表现。这种表现缘于顾客 与组织形成了相互信任的、可靠的伙伴关系 , 组织的优良产品或服务对顾客产生了吸引力 , 使之成为忠实于组织的长期的合作者。

反映顾客忠诚有三个标志，即： ①顾客自己是回头客;②说服亲属朋友购买;③能自觉地将对组织及其产品或服务的意见向组织反映和交流。

25.“CCC”认证与ISO9001认证有什么区别？

“CCC” 认证与 IS09001 认证的主要区 别是认证的对象不一样。

① “CCC” 认证的对象是产品 , 是国家强制 实施的一种认证 , 认证的要求主要针对企业 产品的本身 , 即对产品要进行检测 , 同时也对 企业质量体系提出了要求;IS09001 认证的 对象是质量管理体系 , 即是对企业质量管理 体系的认证 , 而对产品具体的要求没有相应 的评估。

26.如果按 IS09001 标准建立质量管理体系，组织必须制定的程序文件有：

①文件控制程序;②记录控制程序;③内审程序;④不合格品控制程序;⑤纠正措施及预防措施控制程序。

其他的活动如培训 l|、采购、设计开发产品、检验等控制程序是否应形成文件可由组 织自己来决定。

27.按IS09001:2000 标准建立质量管理体系，哪些体系文件是必须建立的？

按 IS09001:2000 标准要求建立质量管理体系 , 以下 5 类文件是必须包括的 : 1.形成文件的质量方针和质量目标； 2.质量手册； 3.程序文件；

4.组织为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件(如作业指导书)； 5.记录。

质量知识培训练习题

（一）一、选择题

a)没有顾客抱怨 b)要求顾客填写意见表

c)顾客对自己的要求已被满足的程度的感受 d)a+b（c）1.顾客满意指的是（c）2.顾客的要求就是

a)书面定单 b)电话要货

c)任何方式提出的包括产品功能和交付的要求 d)a+b

（d）3.根据 GB/T190012000标准, 下面哪些记录是要求保存的？

a)管理评审记录

b)教育、培训、技能和经验的适当记录

c)顾客财产发生丢失、损坏、发现不适用时报告顾客并记录 d)a +b +c

（b）4.阐明所取得的结果或提供所完成活动的文件称为

a)程序文件 b)记录

c)质量计划 d)质量手册

（a）5．餐厅对放置时间较长变凉的菜进行加热 , 这是

a)纠正 b)纠正措施 c)预防措施 d)持续改进

（b）6．用于确定符合质量管理体系要求的程度的活动是

a)质量管理体系过程的评价 b)量管理体系审核 c)质量管理体系评审 d)都是

（a）7．过程监视和测量的目的是

a)证实过程实现的策划结果的能力 b)证实过程的符合性 c)证实产品满足要求 d)以上都是

（）8．上海市电信有限公司的TL9000质量管理体系自 起运行。

a)2005年7月1日 b)2005年12月25日 c)2005年12月31日 d)2006年1月1日

（）9.对下列TL9000数据描述正确的是。

a)9.1/FRT：反映当月应解决的话音用户报障数量中准时解决的数量 b)9.5/OTD：反映当月应完成宽带工单的数量中，当月准时完成的工单的数量

c)7.1/SQ：反映当月工程验收数量中验收不合格的数量 d)以上都不对

（）10.区局与客户采用 方式进行沟通。

a)客户经理走访制

b)采用服务热线、信函、座谈会 c)发送电子邮件 d)用户投诉

（）11.下列对“PDCA”循环描述正确的是？

a)“PDCA”循环是持续改进循环。b)“PDCA”循环又称“戴明环”。c)“PDCA”循环是一种质量管理的方法。

d)“PDCA”循环的是个阶段是：策划、实施、检查、处理。

（）12.QC小组与行政班组的主要不同点在于：

a)组建的原则不同 b)活动的目的不同 c)活动的方式不同。d)以上都是

（a）13.QC小组分为 四种类型。

a)现场型、管理型、服务型、攻关型 b)现场型、生产型、服务型、攻关型 c)现场型、生产型、管理型、攻关型 d)管理型、生产型、服务型、攻关型

第二篇：公民道德宣传月资料

“公民道德宣传月”宣传资料

一、公民道德建设的重要性

社会主义道德建设是发展先进文化的重要内容。是提高全民族素质的一项基础性工程，对弘扬民族精神和时代精神，形成良好的社会道德风尚，促进物质文明与精神文明协调发展，具有十分重要的意义。公民道德建设要突出“践行荣辱观，争做文明人”的主题，通过开展各种与群众自身工作和生活紧密相关的道德实践活动，大力弘扬“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的公民道德基本规范，创造良好的人文环境。

二、公民道德建设宣传活动内容

1、开展“践行荣辱观”，争创“文明服务窗口”、“文明服务标兵”活动，把加强思想道德教育与健全和落实服务规范紧密结合起来，增强道德操守、提高业务素质，加强机关效能建设，纠正行业不正之风，为群众提供优质、高效、满意的服务。

2、开展“告别不文明行为”活动。针对在社会生活中存在的有损城市文明形象，特别是工作中习以为常的不文明行为，组织群众评议，在鞭鞑不文明行为的同时教育市民进行自我反思，引导广大市民告别不文明行为。

3、开展“不文明行为劝导周”活动。在公共场所巡查，对乱扔垃圾、随地吐痰、不遵守交通规则、损害公物、乱停乱放等不文明行为及时劝导、制止，约束和规范市民的行为。

4、开展中小学黑板报展示活动。在《公民道德建设实施纲要》颁布实施6周年纪念日，组织全县中小学校统一出一期公民道德宣传黑板报，宣传公民道德基本规范。

5、开展爱国主义教育电影展。电视台播放革命题材影片，用党领导人民进行艰苦卓绝斗争的丰功伟绩，用革命前辈的英勇无畏精神和无私奉献精神，进行优秀传统和爱国主义教育。

6、开展社会环境宣传。制作反映公民道德建设基本内涵、体现现代文明市民行为规范、有利于营造良好人文环境的宣传标语，在县城和各集镇主干道、居民小区集中悬挂。县新闻媒体设计、刊播一批公民道德建设的公益广告。

三、公民道德建设宣传的有关要求

1、加强组织领导。“公民道德宣传月”活动是贯彻《公民道德建设实施纲要》的重要活动，是组织和引导广大干部群众积极投身道德实践的重要载体。要充分认识开展这一活动的重要意义，要有计划、有步骤地把活动引向深入。

2、狠抓工作落实。要结合自身实际和行业特点，制定相应的工作方案，细化工作目标，明确工作职责，狠抓工作落实。要通过行之有效的载体和形式，引导干部群众积极参与，使其在实践中受到教育，得到提高，确保公民道德建设宣传活动取得实效。

3、营造舆论氛围。“公民道德宣传月”活动是一项群众性的道德实践活动，通过营造浓烈的宣传舆论氛围，广泛发动群众参与。新闻单位积极配合，深入基层，报道各各业涌现出来的先进典型，弘扬正气，使公民道德宣传月活动形成强大的舆论声势和氛围，推动我县的公民道德建设工作再上新台阶。

公民道德建设宣传内容

1、加强道德教育，倡导时代精神

2、提高公民道德素质，促进人的全面发展

3、爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献

4、加强公民道德建设，提高社会文明程度和公民道德素质

5、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会

6、文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法

7、尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结

8、遵纪守法，和谐共生

9、遵守基本道德规范，广泛开展道德实践活动

10、提升市民素质，着力营造积极向上的人文环境

11、积极参与公民道德建设，人人实践基本道德规范

12、大力弘扬社会公德、职业道德、家庭美德

13、以道德立身，以诚信兴业，做文明公民

14、讲社会公德，从我做起，从身边事做起

15、道德是做人之本，创业之策，为政之基

16、革除社会陋习，树立文明新风

17、在社会做个好公民，在单位做个好职工，在家庭做个好成员

18、爱我祖国、兴我家乡、艰苦奋斗、建设小康19、9月20日-“公民道德宣传日”

20、重礼节、讲礼貌、告别不文明言行

21、道德建设必须依*全社会的力量，齐抓共建、形成合力

22、知荣辱，树新风，促和谐

23、知荣弃耻，褒荣贬耻，扬荣抑耻

24、明荣辱之分，做当荣之事，拒为辱之行

25、存荣弃辱，共创和谐

26、明是非、知荣辱、立志向、修言行

27、弘扬传统美德，倡导时代精神

28、公德装在心中，文明贵在行动

29、说文明话、办文明事、做文明人

30、大道惟诚，无信不立

第三篇：综治宣传月宣传资料

综治宣传月宣传资料

一、社会治安综合治理基本知识

1、社会治安综合治理的方针

打防结合，预防为主，专群结合，依靠群众。

2、社会治安综合治理工作的基本任务

在各级党委和政府的统一领导下，各部门协调一致，齐抓共管，依靠广大人民群众，运用政治、经济、行政、法律、文化、教育等多种手段，整治社会治安，打击和预防犯罪，全力维护社会稳定，为现代化建设和改革开放创造良好的社会环境。

3、社会治安综合治理的主要目标

社会稳定，重大恶性案件和多发性案件得到控制并逐步下降，社会丑恶现象大大减少，治安混乱地区和单位的面貌彻底改观，治安秩序良好，群众普遍有安全感。

4、社会治安综合治理的工作范围

主要包括“打击、防范、教育、管理、建设、改造”六个方面。

5、社会治安综合治理的原则

（1）谁主管谁负责；（2）属地管理；

（3）谁经营谁负责；（4）依法进行；

（5）依靠群众；（6）激励制约。

6、社会治安综合治理工作机制

（1）领导责任制；

（2）目标管理责任制；

（3）“一票否决权”制。

第四篇：学前教育宣传月宣传资料

学前教育宣传月

关于幼小衔接的十问十答

Q1：小学教育与幼儿园教育有何不同？

幼儿园和小学是相互衔接的两个教育阶段。幼儿园教育与小学教育在教育性质、课程设置、教学方式等方面都有所不同：

1.幼儿园教育属于非义务教育，小学教育则属于义务教育。2.幼儿园教育是“教养并重”，小学教育则是“以教为主”。3.幼儿园课程是综合性的，小学课程则以分科为主。4.幼儿园的教育方式以游戏为主，小学则以课堂教学为主。

Q2：幼小衔接，家长应持怎样的态度？

首先，要激发孩子上小学的热情。千万不要用“上学就要受苦头”等话来吓孩子，而是要说一些欣赏与鼓励的话，如：“你真的长大了”、“你越来越像小学生了”。这样会让孩子觉得上小学很光荣、很自豪。

其次，应全面关注孩子的发展。一般而言，孩子对学习是否有兴趣，生活是否有规律，在集体中是否合群，这几个方面情况往往影响其入学后的适应性。家长需要时时关注孩子在这些方面的发展，让其逐渐形成良好的学习兴趣，让孩子学会独立生活。最后，出现问题时要和孩子一起面对，并给予积极的暗示。如：“你可真有毅力啊”、“你做得不错，但如果……可以更好”，帮助孩子顺利度过这个成长过程。

Q3：幼小衔接家长要重点关注哪些问题？

在幼小衔接时期，家长往往特别关注孩子知识的积累，而忽略了孩子的学习兴趣、学习能力、交往能力，以及独立生活能力的培养。以下这些内容，可以供您分析、了解孩子情况时作参考：

1.孩子是否对上小学充满期待与向往？ 2.孩子是否能与周围同伴友好相处？ 3.孩子离开家人进入陌生环境后是否沮丧？ 4.孩子是否能自然地与除家人以外的人交往？ 5.孩子对阅读是否感兴趣，能否回答相关问题？

6.孩子是否能独立完成系鞋带、戴围巾、收拾玩具等事情？ 7.孩子是否会照顾自己，如主动饮水、根据冷热自己穿脱衣等？ 8.孩子是否会重复简单的口信？

9.孩子是否能熟练地使用纸、颜料、剪刀、胶水、水彩笔等物品？ 10.孩子是否能够同时记住两个或三个任务，并执行这些任务？ 11.孩子是否能说出自己的家庭住址和家人的姓名、电话号码？ 12.孩子是否会承认自己不懂，而主动请求帮助？

请考虑以上这些问题，看看您的孩子做得怎么样了，从而有针对性地对孩子进行入学准备的培养和教育。

Q4：如何指导孩子暑期有规律地生活？

作息有规律也是帮助孩子树立规则意识、适应社会生活的重要方面。1.逐步帮助孩子树立时间观念。

在孩子做某件事（喝水、上厕所、做作业等）之前，要让他作好充分准备，明确需要完成的时间。一旦开始，就不允许以各种借口来拖延时间（如：来回走动）。另外，可为孩子准备一个定时的小闹钟，规定好时间限制，让孩子自我监督，自己控制时间。2.安排孩子相对稳定的作息时间。

家长最好能与孩子共同制作一张作息时间表，贴在孩子看得到的地方，并要求孩子按照时间表去做相应的事。3.作息有序与灵活调整相结合。

孩子升入小学后，在作息时间上，会有许多意外的变化，为了增强孩子的适应性，父母可以有意识地安排一两次打破常规时间的事情，如：晚上一起外出观看夜景、休息日一起看球赛等。如果过分遵守作息时间，孩子的适应性反而会大大降低。

Q5：要让孩子提前学习小学知识吗？

孩入学前，一些家长往往担心孩子的知识储备不足，难以应对小学的学习，其实这样的顾虑是完全没有必要的。还有一些家长提前让孩子学习唐诗、运算、英语等相关知识，这种做法也不足取。

一方面，尽管一年级的知识简单，但是家长未必能正确地教给孩子，如果采取了不符合儿童特点的方法，往往容易损害孩子对学习的兴趣；另一方面，孩子在家里掌握了本该在课堂上学习的内容后，在课堂上听讲的质量就会大打折扣，不容易养成良好的听讲习惯，会影响以后的学习质量。

因此，建议您不要在意孩子掌握知识的多少，而要关注孩子的学习兴趣和学习习惯。以下几方面可供您尝试：

1.让孩子说出自己所做事情的名称和内容，或者看图说话。

您还可以通过命名游戏、谈话、唱歌等活动，引导孩子运用口语大胆地表达自己的想法。2.每天晚上安排一定的时间与孩子一同阅读。

仔细倾听孩子对故事的描述，问一些和故事有关的问题，促进孩子对故事的理解，提高孩子的阅读能力。

3.与孩子一起创设学习汉字的环境。

随时随地和孩子一起认读生活中遇到的有趣的汉字，培养孩子对汉字的兴趣与敏感度。4.从周围生活中引导孩子感知并学习数字、形状、数量关系等方面的知识，启迪和保持孩子对数学世界的好奇、兴趣和探究的愿望。

Q6：入学前，家长应培养孩子哪些基本的生活自理能力？

生活自理能力是入学准备的必要内容。入学前，孩子需要的生活自理能力包括： 1.能有序地整理自己的物品和玩具。2.用好的东西及时归位，保持整洁。3.能正确处理好用餐、盥洗、排泄等事情。4.能帮助家人做力所能及的家务。

5.比较合理地计划并安排好自己的时间和活动内容。

Q7：入学后，家长如何与老师进行沟通？ 家长不妨采取以下方法与老师沟通： 1.通过多种方式与老师经常保持联系。

您除了可以利用家长会、教师家访时与教师作个别交流外，也可以利用便条、电话、短信、网络等形式及时地与教师互通信息，更多了解孩子近阶段在学校中的一些表现。2.向老师客观地反映孩子在家的表现，以便教师更多了解您的孩子。3.倾听老师对孩子的评价，正确看待教师对孩子的批评。

Q8：家长如何培养孩子入学的自信心？

自信心并不是与生俱来的，是在日常生活和学习中逐渐养成的。作为家长，要为孩子自信心的培养创造条件。

首先，不要随意比较，尤其要切忌把您孩子的短处与其他孩子的长处相比较。世上没有两片完全相同的树叶，也没有两个完全相同的指纹，千人一面的世界是不可思议的。每个孩子都是这个世界的唯一，因为他们，世界才丰富多彩。其次，要善于发现自己孩子的长处，大胆激励。

每个孩子都有长处，您不妨从日常生活中，从不起眼的小事中去寻找，并告诉孩子“XX事，你做得真棒”。

第三，创造机会，积累自信心。

您不妨在家中设计并进行孩子擅长的游戏活动，如：与孩子进行一些亲子游戏，设置一些能够实现的小目标，让孩子在完成任务后充分享受成功的喜悦，让他在心里感知自己是最棒的。

Q9：家长需培养孩子哪些学习习惯？

学习习惯一般是指和学习有关的、由良好的心理素质支配下的行为和习惯。对于刚入学的孩子，家长特别要关心孩子一些有利于学习和学校生活的习惯，如： 1.倾听和提问的习惯 2.表达和发言的习惯 3.阅读和书写的习惯 4.记忆和思考的习惯 5.遵纪和守时的习惯 6.合作和分享的习惯

这样既有助于培养他们的责任心，提高他们的学习效果，体验学习的快乐，又可以增长知识，提高学习效率，这种习惯会是受益终身的。

Q10：培养孩子良好的作业习惯，家长可从哪些方面入手？

在孩子刚入学时就重视培养他们良好的作业习惯，对孩子形成责任意识、任务意识以及其他一些重要的品质很重要。家长不妨从这几个基本的方面入手： 1.给孩子创设一个静心作业的环境。

准备一个学习的空间，有桌椅、台灯、小书架等，孩子回到家后可以在这个“区域”做自己的事情。

2.要注意让孩子定下心来做作业，不可以一会儿吃吃东西，一会儿看看电视，要养成专心做作业的习惯。

3.要提醒孩子在一定的时间内完成作业，帮助他逐步形成时间观念。4.要帮助孩子养成回家后先完成作业、再玩耍的习惯。

5.提醒孩子牢牢记住做作业是学生必须完成的任务，任务完成了，再去做其他事情会更轻松、更开心。

岱山县中心幼儿园

第五篇：质量管理体系术语学习资料

基本知识

1、你知道 “ISO” 是什么意思吗？

答：ISO是指国际标准化组织，是由各国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对其技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。

2、你知道“ISO9001”与“GB/T19001”的区别及来源吗？

答：ISO9001指国际质量管理体系，引进过程中，将国际标准转换为国家标准，转换方式有等同采用和等效采用两种，在我国是采用等同采用的方式采用该标准的，就是说没有作任何改动的引用此标准。为便于识别在引用国际标准上我们加了“10000”，故引用后的质量管理体系标准正确写法为：ISO9001：2008 idt GB/T19001-2008。其中idt表示等同采用的意思，GB/T代表国家推荐标准的意思。

3、你知道GB/T19000族标准包括那些标准吗？

它包括：

a）GB/T19000 质量管理体系 基础和术语

b）GB/T19001 质量管理体系 要求

c）GB/T19004 质量管理体系 绩效改进指南

d）GB/T19011 质量和（或）环境管理体系审核指南

4、你听说过“PDCA”吗？

答：PDCA是由美国休哈特博士提出。质量管理大师戴明先生所推广，故又称“戴明环”，其提出做每项活动均要进行从策划（Plan）→实施（Do）→检查（Check）→改进（Action）的一个环节。达到不断提升管理绩效，不断持续改进的目的。

5、你了解质量管理体系中的“八项管理原则“吗？

答：原则一：以顾客为关注焦点；

原则二：领导作用；

原则三：全员参与；

原则四：过程方法；

原则五：管理的系统方法；

原则六：持续改进；

原则七：基于事实的决策方法；

原则八：与供方互利的关系。

ISO14000与ISO9000的区别

ISO 14000与ISO 9000系列标准两者都是管理性标准，共同遵守一般的管理体系原则。

ISO 14000部分内容直接采用了ISO 9000标准的内容，一些管理模式和认证程序大致相同。但是环境标准与质量标准不同，它具有以下特点：

1、ISO 14000侧重于活动、产品、服务的环境影响；而ISO 9000则侧重于产品的设计、开发、生产、检验、使用和服务过程中的质量要求。

2、由于ISO 14000涉及整个环境的影响，因此，它不仅要考虑顾客的需要，还要考虑更广泛的多方面的利益；而ISO 9000的涉及面是企业内部所有员工，它注重的是“质量、现场、成本、效益”这一求实意识。

3、ISO 14000适用于各种规模的企业，对中小型企业规范行为更加重要；ISO 9000同样适用于各种规模的企业。

4、ISO 14000采用产品生命周期的方法，同指导企业在生产的全过程中实施环境标准，这有利于保护环境、节约资源、降低成本；ISO 9000强调对统计技术的动作，它要求企业选择适合的统计方法，认真加以使用，并验证使用的效果。

5、ISO 14000重点在于营造良好的环境；ISO 9000注重质量记录。

6、ISO 14000虽不是强制性标准，但可用于对内对外的认证、注册等。

从上可以看出ISO 14000与ISO 9000在形式和内容上有很多差异，是两套相互独立运行的标准体系，不可相互替代。

什么是ISO

国际标准化组织的英语简称：其全称是International Organization for Standards。ISO一来源于希腊语“ISOS”，即“EQUAL”——平等之意。国际标准化组织(International Organization for Standardization)简称ISO，是一个全球性的非政府组织 是国际标准化领域中一个十分重要的组织。

中国是ISO的正式成员，代表中国的组织为中国国家标准化管理委员会（Standardization Administration of China，简称SAC）。ISO/TC46，即ISO的第46技术委员会──信息与文献技术委员会，负责制定和推广与文献工作和图书馆工作有关的国际标准。现已制定和颁布了近百个信息与文献类国际标准，包括国际标准书号（ISBN）和国际连续出版物号（ISSN）等

ISO9000标准质量管理认证体系

ISO9000ISO（国际标准化组织）和 IAF（国际认可论坛）于2008年8月20日发布联合公报，一致同意平稳转换全球应用最广的质量管理体系标准，实施ISO9001:2008认证。

ISO9001:2008标准是根据世界上170个国家大约100万个通过ISO9001认证的组织的8年实践，更清晰、明确地表达ISO9001:2000的要求，并增强与ISO14001:2004的兼容性。

目前，2008 版 ISO9001《质量管理体系要求》国际标准计划于 2008 年底发布 GB/T 19001-2008《质量管理体系要求》。

ISO9001:2008标准发布1年后，所有经认可的认证机构所发放的认证证书均为ISO9001:2008认证证书；为贯彻实施ISO9001:2008标准的需要，帮助企业进行国际标准转换工作特举办此次管理体系内审员培训班。内审员全称叫内部质量体系审核员，通常由既精通ISO9001:2008国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。按照ISO9001:2008新标准的要求，凡是推行ISO9001:2008新标准的组织每年至少需进行一次内部质量审核，所以，凡是推行ISO9001:2008的组织，通常都需要培养一批内审员。内审员可以由各部门人员兼职担任，因此内审员在一个组织内对质量体系的正常运行和改进起着重要的作用。

GB/T19000族标准包括那些标准？

a）GB/T19000，质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；

b）GB/T19001，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；

c）GB/T19004，质量管理体系的有效性和效率两方面的业绩改进指南；

d）GB/T19011，提供审核质量和环境管理体系指南。

ISO 14000与ISO 9000标准的区别

ISO 14000与ISO 9000系列标准两者都是管理性标准，共同遵守一般的管理体系原则。

ISO 14000部分内容直接采用了ISO 9000标准的内容，一些管理模式和认证程序大致相同。但是环境标准与质量标准不同，它具有以下特点：

1、ISO 14000侧重于活动、产品、服务的环境影响；而ISO 9000则侧重于产品的设计、开发、生产、检验、使用和服务过程中的质量要求。

2、由于ISO 14000涉及整个环境的影响，因此，它不仅要考虑顾客的需要，还要考虑更广泛的多方面的利益；而ISO 9000的涉及面是企业内部所有员工，它注重的是“质量、现场、成本、效益”这一求实意识。

3、ISO 14000适用于各种规模的企业，对中小型企业规范行为更加重要；ISO 9000同样适用于各种规模的企业。

4、ISO 14000采用产品生命周期的方法，同指导企业在生产的全过程中实施环境标准，这有利于保护环境、节约资源、降低成本；ISO 9000强调对统计技术的动作，它要求企业选择适合的统计方法，认真加以使用，并验证使用的效果。

5、ISO 14000重点在于营造良好的环境；ISO 9000注重质量记录。

6、ISO 14000虽不是强制性标准，但可用于对内对外的认证、注册等。

从上可以看出ISO 14000与ISO 9000在形式和内容上有很多差异，是两套相互独立运行的标准体系，不可相互替代。

推行ISO9000的好处

一般说来，好处分内外部：内部可强化管理，提高人员素质和企业文化；外部提升企业形象和市场份额。具体内容如下：

一、强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额

负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地提供合格产品或服务，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。

二、获得了国际贸易绿卡——“通行证”，消除了国际贸易壁垒

许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品品质认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。特别是，在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。我国“入世”以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。

三、节省了第二方审核的精力和费用

在现代贸易实践中，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端：一个组织通常要为许多顾客供货，第二方审核无疑会给组织带来沉重的负担；另一方面，顾客也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则，花了费用也达不到预期的目的。唯有ISO9000认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方申请了第三方的ISO9000认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还有，如果企业在获得了ISO9000认证之后，再申请UL、CE等产品品质认证，还可以免除认证机构对企业的质量管理体系进行重复认证的开支。

四、在产品品质竞争中永远立于不败之地

国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越不可取。20世纪70年代以来，品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段，不少国家把提高进口商品的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行ISO9000国际标准化的品质管理，可以稳定地提高产品品质，使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。

五、有利于国际间的经济合作和技术交流

按照国际间经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品（包括服务）品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，方能进行合作与交流。ISO9000质量管理体系认证正好提供了这样的信任，有利于双方迅速达成协议。

六、强化企业内部管理，稳定经营运作，减少因员工辞工造成的技术或质量波动。

七、提高企业形象。