第一篇：中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急预案
中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急预案
目 录
第一章 总 则........................................1 第二章 突发事件分级..................................2 第三章 组织与指挥体系................................3 第四章 预警机制......................................5 第五章 应急处臵与报告路径............................5第六章 监督与问责....................................7 第七章 应急保障......................................8 第八章 附 则........................................9
第一章 总 则
第一条 为有效预防和及时应对消费者权益保护工作中的突发事件，保护中国邮政储蓄银行镇巴县支行（以下简称我行）客户的合法权益，维护我行良好社会形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）、《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38 号）、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发﹝2016﹞314 号）《中国邮政储蓄银行消费者权益保护工作突发事件应急预案（2018年版）》《中国邮政储蓄银行汉中市分行消费者权益保护实施细则（2018版）》等法律法规相关规定，制定本预案。
第二条 本预案所称消费者权益保护工作中的突发事件（以下简称突发事件）是指与我行个人客户相关，无法准确预测发生，可能导致其合法权益遭受损失，需要立即处臵的事件；包括但不限于侵害个人客户财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等各项合法权利的事件。
第三条 我行各级机构在处臵突发事件时，应遵循以下原则：
（一）以人为本，预防为主；
（二）积极稳妥，分级负责；
（三）快速反应，协同处臵；
（四）科学决策，依法处臵。
第二章 突发事件分级
第四条 按照影响范围和严重程度，将突发事件划分为特大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、一般（IV级）四个等级。
（一）以下情况可认定为特大突发事件（Ⅰ级）： 1.在中央级媒体或境外媒体曝光，被网络媒体大范围转载并持续报道，引起社会公众广泛关注，在全国范围有重大负面影响的侵害客户合法权益的突发事件；
2.线上或线下的大规模客户维权事件；
3.超出一级分行处理能力，需要由总行启动应急预案的突发事件。
（二）以下情况可认定为重大突发事件（Ⅱ级）：
1.引起中央级媒体或境外媒体关注但未被曝光，或被地方媒体曝光，引起社会公众关注的侵害客户合法权益的突发事件；
2.对消费者人身财产安全、我行形象具有重大影响的突发事件 ；
3.超出二级分行处理能力，需要在一级分行启动应急预案的突发事件。
（三）以下情况可认定为较大突发事件（Ⅲ级）：
1.引起地方媒体关注，或被地方媒体曝光，已经引起当地公众关注的侵害客户合法权益的突发事件；
2.超出支行处理能力，需要上级行直接处理的突发事件。
（四）以下情况可认定为一般突发事件（IV级）： 1.扰乱个别营业网点正常经营秩序，影响正常提供服务的突发事件；
2.超出营业网点处理能力，需要上级行直接处理的突发事件。
第三章 组织与指挥体系
第五条 我行各机构主要负责人是本级机构消费者权益保护（以下简称消保）应急管理的第一责任人。全县各机构应明确一位负责人分管突发事件应急管理具体工作，协助全县的最高领导机构，县支行消费者权益保护工作委员会（以下简称消保委员会）是全县的消保应急处臵领导小组。县支行消保应急处臵领导小组组长由支行行长会主任担任，成员由消保委员会成员部门主要负责人组成。突发事件涉及到有关业务部门时,可指定该部门主要负责人为领导小组成员。
第七条 县支行消保应急处臵领导小组的职责包括：
（一）贯彻执行政府各级机构，人民银行、银保监会及辖属机构关于突发事件应急管理的有关规定；
（二）负责统一领导县支行消保应急管理工作，研究决策消保应急管理的重大问题；
（三）决定启动和终止县支行消保应急预案；
（四）组织实施涉及全县的突发事件应急处臵工作。
第八条 县支行消保应急处臵领导小组为非常设机构，实施应急处臵工作时，组长可根据突发事件性质指定牵头处臵部门，并可根据处臵工作需要申请上级相关部门设臵技术保障、政策咨询、法律顾问等专家在内的处臵工作组。
第九条 县支行消保应急处臵领导小组根据突发事件的不同情况，派出处臵工作组或人员赴现场指导、监督和检查处臵工作。县支行处臵工作组职责包括：
（一）贯彻落实县支行消保应急处臵领导小组的决策；
（二）协调有关部门做好处臵工作；
（三）向县支行消保应急处臵领导小组提交相关工作报告。第十条 县支行消费者权益保护工作办公室（以下简称消保
办公室）设在县支行综合办公室，是消保应急管理综合协调部门，职责包括：
（一）消保应急预案的编制；
（二）突发事件应急管理的日常管理工作；
（三）其他涉及突发事件应急处臵中的综合协调工作。
第十一条 县支行消保应急处臵领导小组成员部门的主要职责包括：
（一）贯彻执行县支行消保应急处臵领导小组作出的应急处臵决策和部署；
（二）依据各自职责，指导和协助辖内机构开展相应突发事件的预防预警、应急演练、应急处臵和恢复等工作；
（三）组织开展应急处臵工作，及时报告重要情况和提供决 策建议，落实应急处臵措施；
（四）其他上级分行、县支行消保应急处臵领导小组交办的事项。
第十二条 全县辖内机构应当建立健全消保应急处臵组织领导体系，制定突发事件应急预案，明确责任，做好本单位突发事件的应对工作。
第四章 预警机制
第十三条 各单位要针对各种可能发生的突发事件，完善预防预警机制，争取早发现、早报告、早处臵。
第十四条 各单位发现突发事件发生苗头或线索，应立即将预警信息向县级机构的消保工作管理部门报告。报告突发事件预警信息时，应当做到及时、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报。
经县级行有权审批人批准后，可在本行适当范围发布预警信息，预警信息包括突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、预警事项、应采取的措施等。
第五章 应急处置与报告路径
第十五条 最先获悉突发事件发生信息的部门或机构，应当在第一时间按规定路径报告。
（一）具体的报告时限、内容、方式，按照 《中国邮政储蓄银行陕西省分行重大事项报告管理办法（2016年版）》（陕邮银〔2016〕689号）；《中国邮政储蓄银行汉中市分行消费者权益保护实施细则（2018版）》及中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急预案的规定进行报送。
（二）各单位或部室在发生或接报突发事件后，应立即报本级行消保办公室（或消保工作管理部门）。同时，报上级行主管部门。其中特大突发事件、重大突发和较大突发事件应在事发2小时内报告至县支行消保办公室。
（三）县支行消保办公室在接到特大、重大突发和较大突发事件的情况报告后，应立即向主管行领导报告，并跟踪反馈情况。
第十六条 突发事件发生后，事发机构要迅速对事件的性质、类别、危害程度和可控情况等作出判断，及时启动应急预案，果断采取现场控制、客户安抚及财产保护等应急措施，同时按规定向上级行和当地有关部门报告有关情况。
第十七条 收到突发事件报告后，县支行消保办公室或向主管行领导报告突发事件情况，主管行领导视情况组织有关人员对突发事件进行评估，研究提出处臵意见，并由县支行消保应急处臵领导小组决定是否启动应急预案。
第十八条 县支行组织处臵的较大突发事件，由县支行消保应急处臵领导小组指挥和协调。
（一）迅速组成由相关分支机构、相关部门负责人及专业技 术人员参加的处臵工作组或指定牵头处臵部门；
（二）制定并组织实施应急处臵具体方案，相关部门应充分利用本部门业务资源和工作经验提出应急处臵建议，并采取有效措施开展处臵工作；
（三）按规定向人民银行、银保监会、公安机关等有关单位报告情况，争取各方面支持配合；
（四）组织维护好正常经营秩序，防止引发次生、衍生事件，涉及向有关外部机构或人员追责的，由突发事件相关单位或相关部门负责组织实施；
（五）及时向行领导报告应急处臵工作进展情况。
第十九条 突发事件应急处臵工作结束或相关危险因素消除后，由应急处臵工作组或牵头处臵部门提出书面应急结束请示，报消保应急处臵领导小组决定终止应急状态。
第二十条 突发事件发生后，按照《中国邮政储蓄银行陕西省分行新闻宣传工作管理办法（2017年修订版）》（陕邮银管〔2018〕23号）《中国邮政储蓄银行陕西省分行舆情工作管理办法（2017修订版）》（陕邮银管〔2017〕81号）、《中国邮政储蓄银行舆情处臵应急预案》（邮银发〔2017〕2160号）等制度规定，由全县各级机构办公室负责做好媒体沟通工作与舆情应急处臵工作。
第二十一条 突发事件应急处臵工作结束后，全县各单位要尽快恢复正常营业办公秩序，消除突发事件带来的影响；并充分依靠监管部门和政府有关部门的力量，降低不良影响。第二十二条 应急结束后，应急处臵工作组或牵头处臵部门应对突发事件及处臵工作进行评估与总结。针对突发事件处臵过程暴露出来的问题，及时采取防范防范措施，完善产品和内控机制，避免突发事件的发生。
第六章 监督与问责
第二十三条 上级行应通过多种方式开展对下级单位应急管理工作执行的督导检查，督促分支机构落实应急管理有关规定。
第二十四条 根据行内制度，对违反应急管理规定的人员进行追责；构成犯罪的，依法移送司法部门追究刑事责任。
（一）未按照规定采取预防措施，导致发生突发事件，或者未采取必要的防范措施，导致发生次生、衍生事件的；
（二）迟报、谎报、瞒报、漏报有关突发事件的信息，或者通报、报送、公布虚假信息，造成严重后果的；
（三）未按照规定及时发布突发事件预警信息或采取预警措施，导致损害发生的；
（四）未按照规定及时采取措施处臵突发事件或处臵不当，造成严重后果的。
第二十五条 对在突发事件应急处臵工作中作出突出贡献的先进集体和个人，应给予表彰和适当的奖励。
第七章 应急保障
第二十六条 全县各单位应做好应对突发事件的人力、物力、财力等各项保障工作，确保应急工作需要的各项应急处臵措施能够有效顺利实施。
第二十七条 全县个单位应确保办公场所和营业场所安全，加强重点环节和设备的安全保护，建立应急避险通道，在紧急情况下确保人员能够有序疏散。
第二十八条 全县各单位、部门要加强消费者权益保护应急管理人员演练工作，加强应急管理和应急处臵培训，不断提升应急人员的专业能力和应急处臵经验。
第二十九条 全县各单位、部门应不定期开展应急预案的演练，不断完善本机构的应急预案。
第八章 附 则
第三十条 本预案由县支行综合办公室负责解释。
第三十一条 各网点、部门应参照本预案制定辖内突发事件应急预案。
第三十二条 县分公司邮政代理机构可参照本预案执行。
第三十三条 本预案自印发之日起施行。
第二篇：中国邮政储蓄银行突发事件应急预案
中国邮政储蓄银行突发事件应急预案
1总则...................................................2 1.1目的及依据..........................................2 1.2适用范围............................................2 1.3工作原则............................................2 2组织指挥体系及职责......................................3 2.1组织指挥体系........................................3 2.2职责................................................4 3预防和预警机制.........................................4 3.1预防预警制度........................................5 3.2预警系统建设........................................5 3.3预警信息处理........................................5 4突发事件等级界定........................................6 4.1界定原则............................................6 4.2等级划分............................................6 5应急响应...............................................7 5.1响应程序............................................7 5.2信息报告............................................8 5.3处臵措施...........................................10 5.4新闻报道...........................................11 6后期处臵..............................................11 6.1后续工作...........................................11 6.2责任追究及处罚.....................................12 6.3评估与总结.........................................12 6.4奖励与表彰.........................................12 7应急保障..............................................12 7.1通讯保障...........................................12 7.2文电运转...........................................13 7.3技术保障...........................................13 7.4安全保障...........................................13 7.5人力资源保障.......................................13 7.6应急演练...........................................14 8附则..................................................14 1总则
1.1目的及依据
为预防或最大程度地减少各类突发事件可能带给中国邮政储蓄银行的经济损失，以及可能带给邮政金融消费者权益的损害，维护国家金融稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国突发事件应对法》及《银行业突发事件应急预案》等有关法律、法规，制定本预案。
1.2适用范围
1.2.1 本预案适用于处臵具有影响某一地区(市、州、盟)、某一省（含自治区、直辖市，下同）或全国范围的生产经营秩序或经济社会秩序稳定的突发性邮政金融事件。
1.2.2 突发事件具体包括：
（1）大规模非法集资、非法设立邮政储蓄机构、非法开办邮政金融业务以及违法违规经营等引发的金融突发事件；
（2）突发性挤兑金融事件、营业网点发生重大案件引发邮政金融客户冲击、重要业务信息系统及为其提供支持服务的相关系统出现故障引发邮政金融秩序紊乱等金融突发事件；
（3）因自然灾害等其他因素引发的可能影响中国邮政储蓄银行正常经营和提供正常金融服务的事件。
1.3工作原则
各省分行（包括计划单列市分行，下同）在处臵突发事件时，应遵循下列原则：
（1）遵循统一认识，依法处臵原则。在突发事件处臵过程中，必须遵守相关的法律、法规，按照《银行业突发事件应急预案》的要求和相关规定，做到统一认识，顾全大局，科学决策，依法处臵。
（2）遵循属地负责，稳妥缜密原则。在突发事件处臵过程中，各分支机构应结合本地实际情况和中国邮政储蓄银行业务特点，做到依法、快速、高效、稳妥。
（3）遵循及时通报，严守秘密原则。在突发事件处臵过程中，必须严格保守国家秘密和邮政储蓄银行秘密，对于涉及到机密以上(含机密)的事项应严格遵守保密法规，不得泄漏。
（4）遵循统一指挥，协调配合原则。在突发事件处臵过程中，要建立强有力的指挥体系，加强各部门间的组织协调工作，做到令行禁止。各部门、各机构应按照自身的权限和职责各司其职，服从上级指挥。
2组织指挥体系及职责 2.1组织指挥体系
（1）各级分支机构应成立以主要领导为组长、各相关部门负责人参加的中国邮政储蓄银行突发事件应急处臵领导小组，明确各部门、各机构在处理突发事件中的权限和职责，把中国邮政储蓄银行突发事件应急处臵工作落实到位。
（2）中国邮政储蓄银行突发事件应急处臵领导小组为非常设机构，组成人员相对固定并随工作岗位变化及时调整。领导小组下设办公室，负责具体工作的落实；并可根据突发事件的处臵需要设定相关的专业小组，其具体职能可由相关职能部门承担。
（3）中国邮政储蓄银行总行突发事件应急处臵领导小组，负责中国邮政储蓄银行全国分支机构突发事件的应急处臵工作的组织和协调。组长由主要领导承担，副组长根据突发事件的性质，由主要领导指定，并确定领导小组成员。领导小组办公室日常办公地点设在总行办公室。
（4）各省分行应比照总行应急处臵机构的组成，结合本地实际情况设臵相应的应急组织机构。
2.2职责
2.2.1领导小组的职责
（1）统一领导和指挥中国邮政储蓄银行突发事件应急处臵工作。
（2）决定启动、终止应急预案。
（3）负责向地方政府、司法机关、人民银行、银监会等相关部门的汇报和协调工作。
（4）决定重大的处臵措施和新闻报道的重大事项。（5）负责处臵工作其他重要事项的决策。2.2.2领导小组成员部门的职责
各成员部门在领导小组的统一部署和领导下，负责处理各自职责范围内的相关应急工作，设定本部门预警指标，提出相应的应急处臵建议和措施，编制本部门应急处臵预案，完成领导小组交办的工作。
2.2.3领导小组办公室的职责
（1）突发事件预案的拟定、修改和报送工作。（2）接收、处理、上报、通报有关信息资料。
（3）突发事件预警系统的建立和维护，预警指标的设定和调整。
（4）收集、保管有关档案资料。（5）完成领导小组交办的其他事项。3预防和预警机制
各级分支机构要针对各种可能发生的突发事件，完善预防预警机制，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处臵。3.1预防预警制度
各省分行应对所辖范围内存在的隐患和暴露出的各类安全问题，建立相应的预防预警标准，并加强跟踪、监测；加强基础信息管理和突发事件预警工作。根据非现场监管、现场检查、监管部门检查及其他渠道所获信息及时对所辖机构的风险状况做出判断，有效预防突发事件发生。
3.2预警系统建设
预警系统建设旨在通过监测相关变量和指标，使用设定的警戒线和参考发生概率来判定预警事件的类别，从而为有关机构采取进一步的预防或处臵措施提供技术支持。预警系统主要内容包括：
3.2.1监测变量，即需要考察的变量的范围，以及可能会引发中国邮政储蓄银行突发事件的因素。
3.2.2指标菜单，即反映被监测对象风险程度的各类指标（定性指标和定量指标）。
3.2.3警戒线，即需要引起各级机构警惕的数值。3.2.4发生概率，即突发事件在某种环境下发生的概率。3.3预警信息处理
3.3.1 各省分行要加强对有关中国邮政储蓄银行业务信息、银行业信息、社会信息的汇总和分析工作，注重对可能影响中国邮政储蓄银行稳定的国内外银行业突发事件、社会突发事件的跟踪研究，对于社会发生的可能影响中国邮政储蓄银行稳定的特大事件，要及时向上级主管部门和当地监管部门汇报。
3.3.2 各省分行要加强与地方政府，司法机关、人民银行、银监局等相关部门的信息沟通和汇报工作，按照有关要求、意见或建议，改进预防预警措施。4突发事件等级界定 4.1界定原则
当突发事件等级指标有所交叉，难以判定级别时，应按相对较高一级突发事件处理。当突发事件随时间推移升级后，按升级后级别的程序处理。
4.2等级划分
突发事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，分为特别重大、重大和较大3个等级。
4.2.1特别重大突发事件(Ⅰ级)邮政金融系统发生的，涉及两个或两个以上省，有可能影响全国范围经济社会秩序稳定的因大规模非法集资、非法设立邮政储蓄机构、非法开办邮政金融业务以及违法违规经营等引发的金融突发事件；突发性挤兑金融事件、营业网点发生重大案件引发邮政金融客户冲击、重要业务信息系统在主要业务服务时段导致50%以上客户无法办理业务的信息系统突发事件；以及因自然灾害等其他因素引发的可能影响中国邮政储蓄银行正常经营和提供正常金融服务的事件。
4.2.2重大突发事件(Ⅱ级)邮政金融系统发生的，涉及两个或两个以上地区(市、州、盟)，有可能影响全省范围的经济社会秩序稳定的因大规模非法集资、非法设立邮政储蓄机构、非法开办邮政金融业务以及违法违规经营等引发的金融突发事件；突发性挤兑金融事件、营业网点发生重大案件引发邮政金融客户冲击、重要业务信息系统在主要业务服务时段导致10%（含）以上50%以下客户无法办理业务的信息系统突发事件；以及因自然灾害等其他因素引发的可能影响中国邮政储蓄银行正常经营和提供正常金融服务的事件。
4.2.3较大突发事件(Ⅲ级)
邮政金融系统发生的，涉及两个或两个以上县(市、旗)，有可能影响全地区(市、州、盟)范围的经济社会秩序稳定的因大规模非法集资、非法设立邮政储蓄机构、非法开办邮政金融业务以及违法违规经营等引发的金融突发事件；突发性挤兑金融事件、营业网点发生重大案件引发邮政金融客户冲击、重要业务信息系统在主要业务服务时段导致3%（含）以上10%以下客户在30分钟（含）以内无法办理业务的信息系统突发事件；以及因自然灾害等其他因素引发的可能影响中国邮政储蓄银行正常经营和提供正常金融服务的事件。
5应急响应 5.1响应程序
5.1.1特别重大突发事件(Ⅰ级)
事发后，事发机构立即成立领导小组，启动本机构应急预案自救，同时向上级领导小组办公室和银监会派出机构汇报。省分行接到报告后，立即成立领导小组，启动应急预案开展处臵，在全省进行妥善部署，并在规定时间内上报总行应急处臵领导小组办公室及地方政府、银监局。总行迅速核实情况后，启动应急预案并将处臵情况上报银监会。必要时，报请银监会启动《银行业突发事件应急预案》，开展处臵。5.1.2重大突发事件(Ⅱ级)
事发后，事发机构立即成立领导小组，启动本机构应急预案，同时向上级领导小组办公室和银监会派出机构汇报。省分行接到报告后，立即成立领导小组，启动应急预案开展处臵，在全省进行妥善部署，并在规定时间内上报总行应急处臵领导小组办公室及地方政府、银监局。总行迅速核实情况后，视情况启动应急预案开展处臵，并将有关情况上报银监会。
5.1.3较大突发事件(Ⅲ级)
事发后，事发机构立即成立领导小组，启动本机构应急预案，同时向上级领导小组办公室和银监会派出机构汇报。省分行视情况启动应急预案开展处臵，在全省进行妥善部署，并在规定时间内上报总行应急处臵领导小组办公室及地方政府、银监局。总行要随时掌握情况，并上报银监会。
5.2信息报告
5.2.1信息报告的基本原则
（1）及时性：最先获悉突发事件发生信息的部门或机构，应当在第一时间内按规定报告相关部门或机构。应急处臵过程中，还应及时续报有关情况。
（2）准确性：报告内容要客观真实，不得主观臆断。（3）规范性：报告内容要尽可能具体、细致、规范。5.2.2信息报告的主要内容
（1）事件所涉及的机构名称、地点、时间。（2）事件的发生原因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、影响范围以及事件发生后的社会稳定情况。
（3）事态发展趋势、可能造成的损失、已经及拟进一步采取的应对措施。
（4）自然灾害情况的报告，要说明基本情况以及账册、重要空白凭证、财产损失的种类、数量、金额以及人员受伤害程度等。
（5）其他与本事件有关的内容。5.2.3信息报告的一般程序
（1）突发事件发生后，事件发生的机构应立即向其上一级机构、银监会相应的派出机构和同级人民银行报告，必要时，应向当地政府、公安机关报告。
（2）各省分行在接到突发事件的情况报告后，应立即进入紧急应对状态，同时电话向总行、省银监局和当地人民银行报告，必要时，应向当地政府、公安机关等相关部门报告，并于当天提交书面报告。
（3）总行在接到突发事件的情况报告后，应立即进入紧急应对状态，同时迅速向银监会报告，必要时，应向国务院，人民银行、司法机关等相关部门报告。
5.2.4信息报告的时限要求
（1）发生Ⅰ级突发事件，事件发生机构应在1小时内向其上一级机构和银监会相应的派出机构报告；省分行应在接到报告后1小时内向总行、省银监局报告；总行应在接到报告后4小时内向银监会报告。
（2）发生Ⅱ级突发事件，事件发生机构应在1小时内向其上一级机构和银监会相应的派出机构报告；省分行应在接到报告后1小时内向总行、省银监局报告；总行应将处臵情况及处臵结果及时上报银监会。
（3）发生Ⅲ级突发事件，事件发生机构应在1小时内向其上一级机构和银监会相应的派出机构报告；省分行应及时向总行、省银监局报告；总行应将处臵结果及时上报银监会。
（4）发生重要业务信息系统及为其提供支持服务的相关系统出现故障引发邮政金融秩序紊乱等金融突发事件，事发机构应按照既定预案组织实施本机构应急响应工作，并立即将突发事件情况上报银监会及其派出机构信息系统应急管理部门。
5.2.5信息通报的要求
总行按相关规定及时向银监会、人民银行、财政部、其他金融监管部门及公安部等部门报告，保持信息沟通。
各省分行按相关规定及时向地方政府、司法机关、银监局、同级人民银行、所在地其他相关金融监管部门报告，保持信息沟通。
5.2.6其他要求
所有报告均须经发生案件机构的主要负责人签字并加盖单位公章后报出，签发人对报告的真实性负有责任。
5.3处臵措施 5.3.1各级分支机构
突发事件发生后，事发机构与上级机构应立即根据有关制度规定，及时启动应急预案，妥善处理。事发机构要及时果断采取现场控制、客户安抚及财产保护等应急措施。上级机构应立即核实并上报有关情况，组织实施应急措施。
同时，各级分支机构应在突发事件发生后，根据本预案规定在第一时间逐级上报有关情况，在紧急情况下可越级上报。
5.3.2总行
（1）突发事件发生后，总行应立即根据有关制度规定，及时启动应急预案，妥善处理；并按规定将有关情况及时上报银监会。
（2）总行突发事件应急处臵领导小组的各成员部门应根据本预案各司其职，利用本部门业务资源、专业技术和工作经验提出应急处臵建议，并采取有效措施开展处臵工作。必要时，采取行内调集、股东援助、同业借款等紧急资金调配措施。
（3）总行突发事件应急处臵领导小组根据突发事件应急工作的需要，可采取组建应急专案小组等特别措施开展应急工作。
5.4新闻报道
根据有关保密规定和实际需要，总行和省分行可在适当时机统一向公众披露有关信息，或通过有关媒体对突发事件进行适当报道，以引导社会舆论，维护社会稳定。
6后期处臵 6.1后续工作
突发事件应急处臵工作结束后，相关分支机构要做好组织、协调工作，尽快恢复正常营业秩序；充分依靠监管部门和政府有关部门的力量，协调新闻单位做好正面宣传报道工作，把握正确的舆论宣传导向，最大程度地降低突发事件给中国邮政储蓄银行和受波及地区社会经济带来的不良影响。同时，应加强对问题的整改，密切关注事态的变化，严防突发事件出现反复。6.2责任追究及处罚
6.2.1突发事件发生单位及有关部门应对事件的原因及全过程进行彻底调查，并追究相关人员的责任。根据对有关人员的责任调查结果，并视情节严重程度，分别采取行政处分、党纪处分乃至移送司法机关处理等处罚措施。
6.2.2突发事件发生后，对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，对直接负责的领导和直接责任人员给予相应的纪律处分，并按照《中国邮政储蓄银行资金安全责任查究规定》和《中国邮政储蓄银行稽核检查处罚规定》相关条款进行处罚；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。
6.3评估与总结
6.3.1突发事件应急处臵领导小组应对突发事件及处臵工作进行评估与总结，逐级上报书面总结报告，并根据总结，不断修改、完善本机构的应急预案。
6.3.2各级分支机构针对突发事件处臵过程暴露出来的问题及时整改，并建立、完善相关制度。
6.4奖励与表彰
对参与应急处臵工作，表现突出的人员，有关单位可按有关规定给予适当奖励与表彰。
7应急保障 7.1通讯保障
7.1.1中国邮政储蓄银行突发事件应急处臵领导小组办公室应集中掌握领导小组成员联系电话及电子邮箱，并确保信息畅通。
7.1.2中国邮政储蓄银行上下级突发事件应急处臵领导小组办公室应确保信息畅通。
7.1.3中国邮政储蓄银行各级应急处臵领导小组应与地方政府及同级财政部门、司法机关、人民银行、银监会、证监会、保监会等有关部门保持畅通的通讯联系。
7.1.4所有通讯及信息共享应符合国家有关保密规定。7.2文电运转
在应急处臵过程中，各级机构及部门应确保文电运转的高效、迅速、准确、畅通，不得延误。
7.3技术保障
7.3.1各有关机构和部门应确保辖内的计算机系统及网络设备有足够的软硬件技术保证，有关信息有计算机备份。
7.3.2核心账务数据应实现异地备份，建立数据备份中心。7.3.3对要害岗位的人员，至少有两名人员备用、替换，确保在任何情况下，都不因人员缺岗而影响整个系统的正常运行。
7.3.4加强事故灾难备份中心的建设与完善，做好事故灾难备份中心的维护和管理。
7.4安全保障
各级机构及相关部门应确保工作场所的安全性和保密性，确保有关工作人员的人身安全。
7.5人力资源保障
7.5.1各分支机构应加强应急处臵人员的队伍建设，根据工作需要及时补充人员。7.5.2各分支机构可根据实际需要定期或不定期举办培训班，总结经验，汲取教训，不断提高应急处臵管理水平。
7.6应急演练
各分支机构应定期对部门的应急预案进行演练，并不断完善本部门的应急预案。
8附则
8.1 中国邮政储蓄银行重要信息和网络系统突发事件的应对由总行另行制订专门预案予以规定。
8.2 本预案由中国邮政储蓄银行总行制定并负责解释。8.3 本预案未规定的事宜，按照中国银行业监督管理委员会印发《银行业突发事件应急预案》执行。
8.4 各省分行应结合实际，制定本级突发事件应急预案。8.5 本预案自印发之日起实施。
第三篇：中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护创新方案
中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护
创新方案
为切实加强金融消费者权益保护工作，努力创造良好的金融消费环境和市场环境，特制定本工作方案。
一、指导思想
为加强自律，进一步改善金融服务，更好服务民生，同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力，搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台，以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，有效防范金融消费侵权问题，切实为当地社会经济又好又快发展服务。
二、组织机构
成立中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护委员会，明确履行的职责。组长由行长唐静，副组长由副行长徐光前、行长助理何向东担任。成员由各部门负责人及2级支行支行长组成。
三、方法步骤
（一）.设立金融服务投诉渠道，将金融消费者保护的理念贯彻到一线人员，并落实到工作中。
1．在营业大厅专门设立金融服务投诉台、投诉电话，由大堂经理负责投诉咨询、投诉接待工作，进一步提高营业网点的窗口服务水平，加大对普通消费者的服务力度，营造我行与金融消费者之间公平、公正的交易环境。
2．要求理财经理销售理财产品时必须对金融消费者进行风险提示并对其投资经验及风险承受能力进行测评，根据测评结论，将合适的金融产品推荐给合适的金融消费者。
3.要求网点定期组织对金融消费者进行金融知识普及教育，减少金融消费者因其自身的特性（如金融消费中严重的信息不对称）而引发的信任危机。
（二）、针对当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务效率、服务态度、服务收费、自助设备、理财产品销售、存贷款业务、存单“变”保单等领域。采取以下改进措施:
1.在银行卡产品的服务中强化有关收费条款的信息披露。
2.要求柜员人员提高金融服务质量,减少业务差错,不断提高柜面服务规范化、标准化程度。
3.进一步加强服务设备、尤其是自助设备的管理与维护。
4.规范格式化合同,保护交易双方合法权益,积极向上级行反馈格式化合同执行中存在的问题,不断优化合同格式和条款。
5.规范金融产品销售,杜绝用虚假宣传误导消费者。
（三）、建立典型案例库,逐月总结服务工作分析报告。
1．落实专人为服务管理员，负责县支行辖内机构金融消费者保护工作的管理和监督；受理辖区金融消费者投诉,以及对投诉的转办、督办、调查和调解；
2．定期组织对所辖机构的检查，建立典型服务案例数据库。
3．从社会上聘请神秘人进行明查暗访,形成抓典型促整改的金融消费者保护的联动机制。
4．逐月形成服务工作报告，总结服务工作中的亮点及不足。
（四）．向金融消费者公布投诉处理联动机制。
金融消费者权益保护委员会办公室接到辖区金融消费者投诉后，及时将投诉情况通知被投诉单位，被投诉对象根据投诉情况进行核实处理，在2个工作日内将处理结果报金融消费者权益保护委员会办公室，由金融消费者权益保护委员会办公室将处理结果反馈消费者。
（五）建立政府、金融机构由政府、人行、消费者协会参加的金融消费者权益保护协调机制和工作例会制度。
每年定期组织召开一次金融消费者权益保护例会,邀请政府、人行、消费者协会有关负责人就辖区当前金融消费者投诉热点、诉讼热点,与我行金融消费者权益保护委员会办公室成员进行座谈。在会议中交流信息,学习经验,吸取教训。
活动载体
一是在我行所有营业网点,根据各自实际情况,分别采取悬挂活动宣传口号横幅、张贴宣传海报、LED大屏滚动显示、摆放并散发宣传折页及设立金融消费者投诉咨询台等多种有效方式,开展金融消费者保护宣传活动。二是通过网络发布消费热点的新闻平台，扩大新闻披露渠道，增强新闻披露力度。进一步树立金融消费权益保护组织的威慑力和社会公信力，进一步增强广大消费者维护自身合法权益的自信心。
预期目标
通过向社会各界广泛宣传金融消费者权益保护工作意义、工作内容，积极接受来自政府部门、新闻舆论、广大消费者的监督，完善金融消费者权益保护咨询、投诉机制，推动金融消费者维权意识和防范风险能力的提高；搭建金融消费者和我行之间平等交流平台，营造金融业良好生态环境；引导行业自律，促进我行依
法合规经营。增强工作责任，改进工作方法，提高工作效率。确保金融消费者权益保护工作不走过场，取得实实在在的效果。
责任单位
本活动组织单位为：综合管理部
责任人
于广权、李玉红、王凌
〇一二年二月七日二
第四篇：邮政储蓄银行突发事件应急预案
邮政储蓄银行突发事件应急预案
突发事件应急处置预案
第一章 总则
第一条、为积极预防和妥善处置突发事件及自然灾害，维护我行正常经营秩序，最大程度地减轻突发事件带来的损害, 迎接奥运会的顺 利召开，依据国务院、中国建设银行、建行陕西省分行对突发公共事件、行业突发事件及自然灾害应急预案内容，结合支行实际，经研 究决定，特制定本预案。
第二章 突发事件的分类
第二条、突发性事件可分为自然突发性灾害事件和非自然突发性灾害事件二种。自然突发性灾害事件可划分为不可抗拒自然灾害和疫情 灾害。不可抗拒自然灾害指发生突发性地震、洪涝、雷击、火灾、风暴等形成的灾难。疫情灾害是指某地域暴发性传染病、群体性不明 原因的传染疾病。自然灾害或疫情灾害往往带有突发性强，传播速度快，来势迅猛，容易造成金融风险，给银行业带来不可估量的损失。
非自然突发性灾害事件属于刑事案件、经济案件和社会治安以及安全事故，由人为因素造成的，表现为以下四种:
一、金融案件类。如:贪污、挪用、金融诈骗、盗窃、抢劫银行等重大刑事案件以及违法违规经营案件。
二、治安案(事)件类。如:金融挤兑事件、聚众围堵银行办公和营业场所、聚众上访、无理闹事、聚众罢工等治安案(事)件。
三、安全事故类。如:火灾事故、交通事故、重大设备运行事故等安全生产事故。
四、持不同政见者、分裂分子、恐怖分子故意制造事端及其他突发事件。如:爆炸、凶杀、绑架、恐吓威胁、新闻造谣、诽谤等。
第三章 突发事件应急处置领导小组组成及职责
第三条、突发事件应急处置领导小组组成 组 长:支行行长 副组长:副行长、风险主管 组 员:各部门、支行、分理处、营业网点负责人 第四条、突发事件应急处置领导小组职责
一、突发事件应急处置领导小组(以下简称领导小组)全面负责支行及所辖范围内突发事件的应急处置工作。
二、协调与省行、地政府有关部门共同开展应急处置工作。
三、根据突发事件性质组建处置工作前线指挥部，并可根据处置工作需要临时指令相关职能部门组建应急处置分队，设置情报信息、技 术保障、现场处置、政策咨询、法律顾问等专家咨询小组。
四、对重大处置措施和重大报告事项进行决策。领导小组及时评估突发事件的性质、损失、滋生灾害的程度和请求支援等相关事项及突 发事件处置前、中、后的报告工作。
五、积极开展自救工作，最大限度的保障员工生命安全和银行资产安全。
六、根据突发事件大小、位置及范围，领导小组组长或副组长必须第一时间赶到现场，组织员工积极处置，阻止事态进一步扩大。也可 依据不同情况由领导小组派出处置工作组或人员赶赴现场指导、监督和检查处置工作。
七、研究决定启动、终止本预案。
八、决策其他重要处置工作事项。
九、成立领导小组办公室。领导小组办公室同支行办公室合署办公，办公室主任由支行办公室主任兼任，副主任由支行办公室安全保卫 岗兼任。
第五条、突发事件应急处置领导小组成员职责
一、贯彻执行领导小组做出的应急处置决策和部署。
二、在职责、职权范围内，积极主动的开展工作，有效地组织全行及本部门开展应急处置事项。
三、按照领导小组的决策和授权负责向省分行报告有关对外信息披露事项。
四、第一时间向支行领导小组上报突发事件的发生和进展情况。
五、完成领导小组交办的其他工作事项。
第六条、突发事件应急处置领导小组办公室职责
一、负责支行领导小组的日常性事物工作，二、负责制定、修改《中国建设银行股份有限公司西安新城支行突发事件应急预案》工作。
三、负责接受、处理、上报、通报突发事件有关信息和资料。
四、负责与当地银监办、公安机关及驻地政府办事处的联络和突发事件信息沟通工作。
五、负责对支行下属各支行、分理处及营业网点处置工作进行指导、监督、检查。
六、负责对下属各支行、分理处及营业网点有关工作人员进行培训，并适时组织预案演练。
七、向领导小组提出事件处理建议。
八、完成领导小组交办的其他工作事项。
第四章 处置突发事件的工作原则
第七条、坚持以党总支集体领导，分工负责的原则。处置突发事件工作由支行行长负总责，分管行领导、风险主管分工组织，领导小组 成员具体落实。党政齐抓共管，统一领导，明确责任，充分发挥党员、团员的骨干作用，保障我行员工人身安全和国家资金安全。
第八条、以人为本，预防为主的原则。教育员工平时增强忧患意识，坚持各司其职、预防为主，把保障建设银行根本利益和员工生命安 全作为首要任务抓好抓细，力争做到万无一失。
第九条、坚持全力抢救，最大限度减少资产损失的原则。各单位领导小组成员要组织员工全力抢救银行资产。如现金、重空、档案等重要物品，及时清点损失情况，造册上报。
第十条、快速反应，协同处置的原则。从实际情况出发，结合各单位工作特点，建立和完善突发事件快速反应机制，统一指挥，部门联 动，全力控制局面，尽快恢复正常的工作秩序。
第十一条、科学决策，依法处置的原则。加强对突发事件的预测、监测和预警工作，提高科学决策的能力和水平，坚持依法、规范、稳 妥地处置突发事件。
第五章 非自然突发性灾害事件的处置程序 第十二条、控制现场，及时报告
一、各单位领导小组成员(负责人)应迅速判明突发事件的性质，做好现场保护工作，特别是重要的物证保护工作。如衣物、指纹及其 他痕迹。
二、指派专人向支行领导小组报告情况，必要是一并向当地公安机关报告，以便得到最快的支援和帮助。
三、各支行、分理处、营业网点发生突发事件后，上报支行时间最晚不得超过20 分钟。
四、支行接到报告并初步核实有关情况后在2 小时以内将情况报告省分行及相关部门，并随时关注事态发展。
五、发生突发事件的单位，要组织员工按照分工应对突发事件，控制犯罪嫌疑人，最大限度保证银行资产的安全。
六、做好说服疏导工作，争取得到广大群众的正面配合，防止不法分子乘机破坏。
七、各单位要加大与街坊邻居的互保联系，提高安全营运系数，预防、抑制和制止一些突发事件的发生。
第十三条、信息报告，内容完整
一、发生突发事件的机构名称、地点、时间。
二、造成事件的主要原因及其事件的性质、规模、危害程度、影响范围、社会反应等情况。
三、事态现状、发展趋势、损失程度、控制措施及下一步处置措施。
四、政府有关部门对事件及其处置工作的态度。
五、对平息事态提出意见和建议。
六、其他应报告的事项。
第十四条、启动预案，快速行动
一、支行领导小组根据在所辖区域内可能发生或以发生，或下辖单位上报的突发事件大小、性质，进行研究和决策，及时宣布启动《中 国建设银行股份有限公司西安新城支行突发事件处置预案》。
二、各突发事件应急处置领导小组成员及时到位，组织处置工作组赶赴突发事件现场指导所辖机构的处置工作，各应急小组迅速调配人 力进驻突发事件现场。
三、后勤保障小组依据指令安排处置所需的物资和资金准备。
四、按处置流程及操作要求各应急小组独立开展工作。
第十五条、善后总结，完善措施
一、突发事件对外信息发布和新闻报道，由支行领导小组按照《中国建设银行突发事件新闻发布管理规定》并上报省行批复后进行。
二、突发事件处置完毕后，领导小组要及时对事件和处置工作进行评估与总结。
三、各支行、分理处、营业网点要在评估与总结的基础上进行整改。整改工作应包括完善相关规章制度、恢复经营秩序措施、风险预警 机制及落实相关工作的时间表，并及时向支行提交整改工作报告，支行将适时对整改工作组织验收。
四、造成突发事件的责任人员或处置突发事件不力的人员，依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》有关规定追究直接责任人 和相关负责人的责任。触犯刑律构成犯罪的，移交司法机关追究刑事责任。
五、在突发事件处置过程中表现突出，并做出贡献的单位和个人，根据有关规定给予适当奖励和表彰。
第六章 自然突发性灾害事件的处置程序
第十六条、建立小组，严密分工
一、综合协调组:负责突发事件的信息纵横传递，与上级单位、地方政府、新闻单位等对外联络工作。事件处理过程中的一切信息均由 综合协调组请示同意后，统一对外发布。责任部门:办公室、风险管理部。
二、后勤保障组:负责紧急情况下工作过程中的物资供应、车辆调度、餐饮、医疗等工作。责任部门:办公室。
三、治安保卫组:负责与省行及地方公安部门和联防单位的联系，注意收集掌握相关动态，负责现场警卫、维护现场秩序、及时打开通 道门、以及自然性突发事件处置过程的治安保卫工作。责任部门:办公室(安全保卫)。
四、资金供应组:负责紧急情况过程中的资金调度、转移以及善后补助救济工作。责任部门:财务会计部、个银部、营业部、各营业网 点。
五、技术保障组:负责支行及各营业网点的技术恢复，抢修工作，保障支行业务正常开展。责任部门:营业室。
六、宣传教育组:负责处置过程中对群众的宣传解释和其他思想政治工作。责任部门:个贷中心。
七、事后安置组:负责员工及家属、子女的联系，住寝安排。责任部门:个银部、公司部。
八、应急机动分队以经警和值班值勤人员组成，随时听从领导小组调遣。应急机动分队要明确任务、反应敏捷，行动迅速，争取第一时 间赶赴现场开展工作。责任部门:办公室(安全保卫)。
第十七条、全力以赴，降低灾害
一、发生自然灾害后，支行要严格执行请示报告制度，确保人员在岗。领导小组人员必须尽快到达现场，组织指挥处置工作，各有关部 门人员应按照领导小组的统一指挥，步调一致，统一行动。
二、各支行、分理处、营业网点当遭遇突发性自然灾害时，要及时与本单位主管领导及上一级行总值班室取得联系，并采取有效措施，防止事态恶化。
三、需要临时增设营业网点或暂停营业和办公时，由支行领导小组向省行和所在地人民银行报告，经批准后实施。
四、当获悉自然灾害发生信息时，在外地出差、休假的行级领导、部门负责人应尽快返回单位，参加抗灾抢险工作。要在确保员工人身 安全的情况下，及时组织人员抢救重要资产，如现金、重空、档案、帐册及贵重物品等，力争使我行资产损失降到最低程度。
五、自然灾害发生后，要尽快清理现场，清点各种设施、物资，对损坏、丢失的要造册上报。
六、加强营业网点的资金调拨。及时掌握所辖营业网点的库存资金储备情况，一旦发现个别营业网点兑付困难，应迅速向行领导和有关 业务主管部门报告，业务主管部门要迅速采取措施，确保正常支付。同时组织网点工作人员向客户做好解释工作，妥善安抚和处置客户，防止事态扩大。
七、要加强对员工的保密教育，严肃纪律，任何个人不得擅自接受新闻媒介的采访，防止不该对外公布的内部保密信息外泄。
八、加强系统软件、应用软件、系统设备、电子网络故障的维护抢修工作。及时对因自然灾害造成的网络故障进行抢修，确保线路畅通。科技保障人员落实网络的安全值班和日常维护，需要关闭主机的，应征得主管行领导同意后，按照行领导指示，科技保障人员按顺序关 闭主机系统，并切断主机电源。
九、做好信息预警工作。要力争做到早发现、早报告、早控制、早解决，防患于未然。办公室要严格落实行政值班制度，安排人员24 小 时在值班室值班，切实做好对各类信息的上传和下达工作。各级值班人员必须提高警惕，坚守岗位，确保不空班、不脱岗，保证值班电 话分秒畅通。
十、办公室要加强车辆的管理，做好物资调度工作。保证车辆时刻处于良好状态，共同做好现金、贵重物品运送、交接期间的安全保卫 工作。
十一、做好通讯联络工作，确保各单位信息畅通。在处置过程中，各单位要采取有效的措施，确保与领导小组的通讯联络，要做到及时 上报、互通信息，领导小组全体成员必须保持24 小时全天通信畅通。
十二、各支行、分理处、营业网点的员工，面对突发性自然灾害，要沉着冷静，由单位负责人统一指挥，将当日的现金、凭证、重空、帐本、报表、公章等重要物品锁入库箱或保险柜。计算机退出系统并关机，切断总电源开关，锁闭营业网点门窗并检查无误后，带领全 体员工转移到营业网点附近的安全地带，但不得远离营业网点，待危险情况解除后，立即返回营业网点恢复正常营业。对建筑物损坏严 重，暂时不能恢复正常营业的，营业网点要及时将情况向支行报告，请求支援。同时，在确保员工人身安全的前提下开展抢险救援工作，在支行救援人员未到现场之前，营业网点要安排专人做好对受损营业网点周边和临时存放现金、凭证等重要物品区域的警戒工作，防止 不法分子趁机抢劫和盗窃。
十三、当发生突发性自然灾害，安全保卫人员要迅速关闭电梯，及时开启全部办公大楼通道，引导人员快速疏散到安全地带。人员疏散 时，要听从指挥，互相照顾，不要拥挤，防止踩踏事件发生。技术保障部门请示或根据主管行领导指示，切断供电系统。
十四、各办公室工作人员撤离时需要关断电源的，互相帮助，共同撤离，撤离到本部门所在地，由部门统一向支行报告人员情况。
十五、地震性自然灾害时的处置: 一是接到地震灾害预警后。各单位要对办公大楼通道、营业场所等办公地点的安全设施进行检查，加 固。按支行统一要求集中或疏散，保卫部门做好应对自然灾害的各项安全工作;二是当地震发生时。各级人员应立即关闭计算机，切断 电源，柜面临柜、现金出纳人员应立即退出工作界面，封存现金，装入保险柜，来不及装入保险柜时，原地封存，锁好二道门。后勤保 障部门以及设备操作人员要尽快关闭电源和火源，迅速撤离。营业室、个贷中心(二楼)、支行、分理处、储蓄所员工应迅速头顶保护 物跑到室外空旷处。
四、五楼员工来不及撤离时要迅速抱头、闭眼，躲在办公桌下面或坚固的家俱旁，墙根、墙角、三角空间、卫生间 等开间小的空间避震。要远离门窗和阳台，不要使用电梯和跳楼的方式离开，并用毛巾或衣物捂住口鼻，防止灰尘和烟雾。当员工身体 受到伤害时，应设法清除伤害物体，并设法取得搜救队伍的帮助。安全保卫人员要派人加强物品、人员转移以及灾害现场的安全保卫工 作，加强财产安置地点的现场警戒;三是地震警报解除后，各单位要按照支行的统一部署，积极组织全体人员开展自救互救，及时抢救 受伤人员、资金、共公财物，进行统计登记，向支行领导小组和上级有关部门报受灾情况。
十六、办公大楼人员疏散后，由保卫人员做好办公楼安全警戒工作。对肆意进行破坏活动或故意制造、散布和煽动闹事的不法分子，应 配合公安机关严厉打击。
第十八条、疫情处置，防止扩散
一、发生疫情后，各级领导人员和员工要注意关注国家有关部门发布的疫情信息，做到不制造谣言，不轻信谣言，不传播谣言，保持正 常的工作秩序，防止出现不必要的恐慌。
二、对容易感染、人员接触多的重点要害部位和重点工作环节，应进行重点防范，预防疫情务必做到四早，即:“早发现、早报告、早 隔离、早治疗”，切断传播途径，防止疫情扩散。
三、严格控制员工出入疫区，对发现有可疑症状的员工，应就地检查和治疗。组织人员定期对所属办公楼进行消毒处理，防止疫情传播 和蔓延。
四、加强对员工的防疫工作教育，提高员工对流行疫情的了解和认识。教育员工要远离人群密集的地区和环境，防止被动感染。加强体 育锻炼，增强身体抵抗能力，注意天气冷暖变化，防止呼吸道感染等常见疾病的发生。
五、与被感染疾病的人员有密切接触的员工，应主动向本级单位报告并及时到医院检查就诊，或按卫生部门的有关规定，及时采取紧急 隔离措施进行保护和治疗，确保疫情不再蔓延。
六、各部门、支行、分理处、营业网点发现疫情要立即向支行报告，任何单位和个人不得隐瞒、缓报和谎报。
第七章 附则
第十九条、本预案由西安新城支行办公室负责解释。
第二十条、本预案自发布之日起生效。附件:
1、支行营业网点突发事件应急处置预案
2、营业室突发事件应急处置预案
3、计算机应用系统突发事件应急处置预案
附件1: 支行营业网点突发事件应急处置预案
一、防盗窃案件应急预案，当发现已经发生或正在发生盗窃案件时:
1、应立即制止盗窃案件发生以防事态扩大，并利用可行的手段迅速联系相关人员共同制服罪犯。
2、立即向110 指挥中心报警，简要说明出事地点和网点名称，同时报告安全保卫部门。
3、安全保卫部门要立即派人赶赴现场，保护现场，保留证据，不准无关人员进入现场，协助公安部门分析案情，为破案提供有关信息。
4、控制有关重点嫌疑人员和当事人及有关技防设施、录象资料、工作日志、安全员值班登记、出入人员登记等，以便办案时提问、查询、审阅。
5、待公安部门勘察现场后，及时清点被盗物资或损失资金。
6、一旦盗窃得逞，发现犯罪分子逃离后，应及时向公安人员提供犯罪分子的体貌特征、逃跑方向、搭载的交通工具等情况。
7、如发现犯罪分子对银行重要物资行窃时，值班人员应迅速报警，并采取最切实有效的措施使其终止犯罪，要注意留存证据，保存监控 录像资料，为认定罪犯分子提供证据。
8、如发现有内部人员参与作案，应报告纪检监察部并协助查办。
9、事后，事发单位要认真分析总结被盗原因，查找漏洞，采取切实措施，防范类似盗窃案件的发生。
二、防抢劫案件应急预案 当发生抢劫案件时，应根据当时实际情况灵活采取如下措施:
1、立即打开报警器，及时取得附近单位(联防单位)和过往群众的支援，所(柜)长或靠近电话的员工应立即拨“110”报匪警，电话 简要讲明该营业网点所处的地理位置和名称，在时间允许的情况下迅速同附近派出所和支行保卫部门联系。
2、在报警联络的同时，代库员应迅速将库包的钱、帐、重要凭证放入保险柜、锁好保险柜，打乱密码，藏好钥匙:其余人员迅速抢占有 利位置，保护自己，利用顺手防卫器具有效地制止歹徒的犯罪活动。
3、控制出入通道。使歹徒无法接触现金和员工，保护现金和员工安全;以口头进行劝阻，设法拖延时间，等待过往群众和公安机关的支 援。
4、配合有关人员抓捕歹徒;所(柜)长或安全员用(设定好的)暗、信号(眼神)发出指令，乘机对犯罪分子发出攻击，以最快的速度 和最大的力量将犯罪持枪或凶器的手抬起(或打掉凶器)，使其失去对员工的伤害能力，夺下犯罪手中的枪或凶器。
5、在同犯罪分子博斗时，应记住犯罪分子的特征，以便公安机关破案;在犯罪分子逃离时，主要由一名男职工或经警尾随其后，呼叫群 众帮助捉拿;犯罪分子乘车逃跑时，应记住车号、车型和颜色。
6、在夺下犯罪分子手中的枪支和凶器后，犯罪失去侵害能力时，应停止攻击，并让其趴在地上，不能让其站立，用绳子将其两手捆绑在 背后，由所里的男职工负责看守，待公安机关和保卫部门来人处理。
7、发生抢劫案或犯罪分子被制服后。所(柜)长和安全人员保护现场，布置好警戒，维护好秩序，不准无关人员进入，每个员工应手持 自卫器戒，提高警惕。
8、交接犯罪分子时，应按有关规定在营业网点柜台外进行，一是要查看工作证，看其相片与本人是否相符;二是看是否有警车或本单位 有关人员陪同，公安人员要求进入拍照查看现场时，应等部门领导或保卫部门批准并陪同进入营业网点。
三、防诈骗案件应急预案
1、收付现金人员，必须按照有关业务操作规定手工单清点;各种有价值证券必须在手工清点时认真辨认真伪，必要时可由出纳人员和其 他有关科室负责鉴定或有关单位电话电传联系核实。
2、收缴的假钞或有价证券，经办人负责登记，并向原持有人出示没收证明，如果发现有大量假币，应立即向支行主管部门和保卫部门报 告;同时，要耐心向储户做好解释工作，说服其暂时不要离开，等候处理。如营业秩序遭到干扰破坏时，应立即与“110„联系请求支援。
3、对于私自涂改存折、票据和冒领者，除扣留其他有关凭证外，还应将其强行留住，并立即向保卫部门报告。
4、协助堵查诈骗、冒领嫌疑人时，要有专人负责指挥，必要时派保卫人员持警具做好布防围捕工作。
5、接到堵查信号或指示后，应迅速确认嫌疑人员，并严密控制和监视，经手人应及时记下其面貌特征、口音、服装样式及颜色等。
6、堵截人员要定人、定位、强占有利位置，把好出入通道，防止嫌疑人逃跑、行凶顽抗。
7、当完成围堵工作后，应迅速靠近抓获嫌疑人，当人身受到威胁时，可采用必要手段将其制服，并将嫌疑人交有关部门审查处理
8、如发现有内部人员参与作案，应报告纪检监察部并协助查办。
四、防火灾应急预案
1、启动实施应急预案(1)当发生火灾时，单位负责人和第一时间发现火情人要立即判明能否有效处理，如能马上灭火，要立即将火扑灭，并向安全保卫部门 报告现场情况并说明“我已处理完毕”;如无法有效处理，立即拨打“119”报警，向安全保卫部门报告现场的情况并取得临近单位援助，使用灭火器具和消火栓加以控制，减少损失，等待增援。(2)安全保卫部门接到请求增援的报告后，立即报告火灾处置应急工作领导(指挥部)小组，经领导小组综合分析后，决定是否启动应 急预案。消防控制中心值班人员要高度警惕，按照要求开展相关工作。(3)宣布启动应急预案后，火灾处置联络小组迅速下达指挥部的任务指令到各应急组织，各组织成员和义务消防员迅速到达指定地点，按照分工与要求立即开展工作。
2、抢险处置(1)突击小组以最快速度到达事故现场参与火灾救助，及时判断能否自行控制火情，若能控制火情，则迅速采取灭火行动，扑灭着火;若不能控制火情，则立即报告指挥部，联络小组通知火灾处置保障小组做好后勤保障，通知警戒小组立即赶火灾现场做好警戒，医务小 组立即赶赴现场参与现场救护。(2)火灾处置突击小组根据火情发展状况，确认无法自行控制火情，立即通知火区相邻部门迅速安排人员撤离(尽可能保护好重要资料 物品)，在最短时间与119 公安消防指挥员取得联系，协助指挥灭火，并准备好应对外界的信息发布和解释工作。(3)安全保卫部门应立即指派人员在最短的时间内赶到现场，组织指挥抢救，随时观察火情的发展情况，并根据应急工作领导(指挥)小组的命令，协助联络小组在现场工作，向需要疏散的人员发出通报并协助人员疏散。疏散次序:先着火间，后着火房间的相邻房间。先着火层以上各层后着火层以下各层。指导青壮年员工沿消防楼梯穿过着火层进入安全区，护送行动不便的人员从消防电梯或楼梯疏散。安全保卫部门对转移出的物品要指定在安全地点存放，并派员看护。(4)火灾处置保障小组人员立即赶赴现场参与求助，及时切断或关闭可能引起爆炸和助燃的电、水、燃、危险物品源，做好抢险物资保 障工作，在安全条件允许状态下，保证消防用水、用电不间断，提供伤员救护、物资运输等保障。(5)警戒小组立即赶赴火灾现场做好警戒工作，协助人员疏散，引导消防人员安全便捷进入火场。(6)医务小组立即赶赴现场参与现场救护或与“120”救护中心及相关医院进行联系。(7)各组要全力协助公安消防人员灭火，尽可能避免人员伤亡。直至着火扑灭。(8)在确认火灾扑灭后，要设立火灾警戒区域，禁止无关人员进入，安全保卫部配合公安消防部门调查火灾原因。
3、善后处理
(1)火灾处置保障小组负责对楼内办公、生产、生活设施进行全面检查、修复、尽快恢复正常运转。(2)有关受灾部门对可能遗失或损毁的业务凭证、账、表、薄、现金等，认真审查、核对、修复、确保业务工作尽快恢复运行。(3)安全保卫部负责对整体环境安全进行检查、确认。(4)各部门完成善后工作后并报告，火灾处置应急工作领导小组根据判断发出终止应急预案的指令，恢复正常工作。(5)灾情过后，及时对预案的实施进行总结。安全保卫部牵头组织各有关部门认真检查、分析、总结。针对问题，提出整改意见并组织 落实。
4、人力资源部负责与新闻媒体的联系和协调，最大限度的减少对我行的社会影响。
五、防聚众示威、围堵冲击营业和办公场所应急预案 当发生或有苗头发生群体上访、聚众示威游行或其它原因出现围堵冲击营业和办公楼时:
1、支行领导要迅速召集有关部门负责人开会，根据实际情况研究、部署处置工作，要求所有部门和员工遵守纪律，坚守岗位，做好自己 的工作，不得擅离职守，避免与事件发生直接冲突。
2、安全保卫部门要指定专人对营业、办公场所的出入通道和要害部门加强警戒和守护，有关部门要增派人员做好现场秩序的维护，妥善 保管重要凭证、档案文件和贵重物品。必要时，经负责人同意，可以采取关闭大门的措施。
3、事发行要指定专人会见事件参与人员代表，全面掌握、了解情况，听取意见。符合政策并能够解决的，要立即答复并给予解决，不符 合政策或一时难以解决的，要实事求是地说明情况争取理解，同时做好政策解释和思想疏导，必要时行领导或部门负责人出面与有关人 员进行座谈或对话。
4、应急负责人要对参与闹事人员进行法制教育，指明聚众围堵、冲击营业场所和办公楼是违法行为，引导参与人员通过合法的方式或多 样的渠道表达意见，解决问题。
5、当事件参与人员进入营业大厅或办公楼时，应急处置人员要劝其离开，或将其集中在楼内的一个区域，集中地点要尽量避开营业柜台、财务室、计算机房、重要物品库等要害部位，派人维持好现场秩序。
6、消防控制室、监控室的操作人员要坚守工作岗位，加强设备管理，做好现场录像，妥善保存录像资料。
7、大量人员滞留聚集在办公楼和营业场所，影响正常经营和办公秩序时，应请求公安机关派人到现场维持秩序，依法采取现场管制和其 他强制性措施，尽快恢复正常秩 序。
8、发生打、砸、抢、纵火行为或非法携带武器、易然易爆等危险物品，散布谣言、非法宣传、煽动和其他违法行为时，要立即派人进行 监控和制止，并报告公安机关处理。
9、纪检监察负责与新闻媒体的联系和协调，最大限度的减少对我行的社会影响
六、防挤兑事件应急预案 当发生聚众恶意挤兑存款时:
1、当班工作人员要立即报告行领导和安全保卫部门，并坚守岗位，保持正常工作秩序。
2、支行接到报告后，要立即召集相关业务部门共同研究解决挤兑的工作方案。安全保卫、会计和个人金融部等部门要迅速派人到现场维 持秩序，恢复正常的工作。
3、网点员工要重点做好现金、重要凭证、印章、计算机密码和重要物品的管理，严守营业厅防护门和重要通道，控制出入柜台的人员。
4、会计出纳部门要迅速筹措和调拨资金，确保柜台正常支付需要。
5、支行领导要立即赶赴现场了解情况，查明原因并向上级行报告，组织人员做好客户的疏导工作，必要时与事件参与人员进行座谈或对 话。
七、防地震应急预案
(一)接到地震灾害预警后，各部室要对办公大楼、营业场所、自助银行的内外设施、悬挂物等进行检查，达不到防抗地震要求的要及 时采取加固措施。
(二)各部门要检查办公大楼、营业场所等建筑的安全出口和逃生通道，确保通道的畅通;要准备防抗地震灾害的物资和设备设施，安 排员工避难场所。
(三)接到地震撤离警报后，各级人员应立即关闭计算机，切断电源，柜面临柜、现金出纳人员应立即退出工作界面，封存现金，装入 保险柜，做好随时撤离准备。来不及装入保险柜时，原地封存，锁好二道门，及时做好撤离准备，按支行指令执行。
(四)地震发生时，后勤保障部门以及设备操作人员要尽快关闭电源和火源。员工应根据下列不同情况处理:
1、一层办公、营业的员工应迅速头顶保护物跑到室外空旷处，来不及离开的员工要躲在办公桌下面或坚固的家俱旁，并用毛巾或衣物捂 住口鼻，防止灰尘和烟雾。
2、高层办公楼办公、营业的员工应保持镇定，选择储藏室、卫生间等开间小的空间避震，也可以躲在内墙根、墙角、坚固的家俱旁等易 于形成三角空间的地方，要远离门窗和阳台，不要使用电梯和跳楼的方式离开。
3、来不及转移的员工应迅速抱头、闭眼，在办公桌、工作台或其他家俱下面躲避。
4、员工身体受到伤害时，应设法清除伤害物体，用毛巾等捂住口鼻防尘、防烟，并设法取得搜救队伍的帮助。
5、未参加抢险救灾的员工要按照有关部门的统一安排，在安全区域活动。不得自行参加抢险，不得进入非安全区。
6、安全保卫部门要派人加强物品、人员转移以及灾害现场的安全保卫工作，加强财产安置地点的现场警戒工作。发现不法分子乘乱盗抢 银行财产时，要立即报告公安机关处理。
(五)地震警报解除后，各部门要按照支行的统一部署，积极组织全体人员(应急分队)开展救灾活动，及时抢救受伤人员、资金、共 公财物，进行统计登记，向支行领导和上级有关部门报受灾情况。
(六)要根据抗震救灾部门和上级的通知精神，实行24 小时值班制度。值班人员必须随时与当地政府和抗震救灾部门保持联络，及时报 告和传达有关信息。积极做好各项应急准备。附件2: 营业室突发事件应急处置预案 为迎接第29 届奥运会，积极预防和妥善处置营业期间的突发事件，维护营业室的正常经营秩序，最大程度地减轻突发事件带来的损害，根据建总发〔2005〕394 号《关于印发《中国建设银行突发事件应急预案》的通知，以及建总函[2008]333 号《关于下发《奥运会期间建 设银行安全稳定工作方案》的通知》等有关规定，特制定本预案。
一、案情预想
1、因各种原因引发的挤兑行为，造成的突发事件;
2、因破坏性自然灾害的发生如地震、洪水等造成的突发事件;
3、因犯罪分子引起的抢劫、盗窃、诈骗等所造成的突发事件;
4、因各种原因引起的火灾所造成的突发事件;
5、因其他原因所造成的突发事件。
二、人员分工 营业室(网点)负责人是处置突发事件的第一责任人，负责突发事件处置的现场指挥和处理，营业室安全员负责通知上级管理机关及报 警，柜员负责作好服务和解释工作。柜员负责保护现金、有价证券、凭证等重要物品和设施的安全，营业室保卫人员负责将客户疏散到 安全区域。
三、处置方法
(一)、对挤兑行为造成的突发事件
1、营业室(网点)负责人或安全员要立即向上报行领导和上级业务部门及保卫部门报告;
2、加强对通勤门、防护栏及重要通道防护，防止被冲击;
3、所有员工应坚守岗位，做好现金和贵重物品的守护，并尽快了解事件原因，耐心向客户做解释工作，不得与挤兑人员发生冲突;
4、做好资金调度，满足客户正常兑付的需要;要确保调款运送、交接过程中的安全;
5、当挤兑过程中出现打、砸、抢和围攻、抢劫运钞车等行为时，应紧急启动相应预案。
(二)对破坏性自然灾害造成的突发事件
1、对于可预见的自然灾害，营业室(网点)负责人要根据媒体、社会预警体系和上级主管部门提供的灾害信息(类别和程度)，组织全 员依照上级部门的指令作好应急准备;(1)、全员应保持 24 小时通讯畅通，包括备用的联系渠道、方式。(2)、全员要坚守岗位，不得擅离职守;(3)、进行必要的救灾物资和工具准备(食品、饮用水、药品、工具等)。
2、对于不可预见的自然灾害，在营业期间突然发生时，应根据自然现象，迅速组织对灾害的类型和程度进行判断。(1)、当灾害足以立刻危机到员工的生命安全时，应立即组织员工自救和撤离，撤离时要锁好通勤门;(2)、当灾害不足以立刻危机到员工的生命安全时，采取如下应急措施: a、营业网点负责人应迅速发出警报并对外联络求援报警、报告灾情，向上级保卫部门报告，并等待上级行的指令;b、进行重要设施和物品的整理和封存，保护好现金、重要单证、印章、凭证及电脑、技防设备的安全;c、进行重要物品转移和合理安置;d、进行员工和客户的疏散，并作好网点安全保卫和人员救助;e、当发现发生治安灾害事件时，立即向公安机关报警;f、保护受灾现场，维护治安秩序。
3、对于不可预见的自然灾害，在非营业期间突然发生时:网点负责人要迅速通知全员，在第一时间携带各自保管的网点各种钥匙到场，按照主管部门要求进行救灾工作。
(三)对犯罪分子抢劫、盗窃、诈骗、寻衅、滋事所造成的突发事件
1、因犯罪分子的抢劫所造成的突发事件(1)第一发现人或离报警装置近的人要迅速使用报警器等多种方式报警，确保警讯传出，视情况向行领导和保卫部门报警;(2)各柜台人员要迅速将现金入柜上锁、乱码，并藏好保险柜钥匙，防止歹徒进入柜台后威逼交出钥匙或搜身;(3)网点人员面对抢劫歹徒要沉着冷静，根据现场情况进行周旋，使用警告、劝阻、攻心等方式，拖延时间，等待外援，并做好自身防 护;(4)如歹徒使用强攻击力的器具或炸药等危险品强行攻击柜台防弹玻璃、边门、后门、窗、天棚、墙壁等处，拟进入柜台实施抢劫时;柜台内人员要使用铁柜、办公桌等重物进行封堵，并使用狼牙棒、灭火器等器械进行阻击，尽可能阻止歹徒进入柜台;(5)当歹徒进入柜台得逞，并持刀、棍、棒等非强力杀伤武器进行抢劫时，全体柜员要视歹徒数量情况，在能保护自身生命安全的前提 下，利用各种器械，勇敢地与歹徒展开搏斗，并争取将歹徒擒获;(6)当歹徒进入柜台得逞，并携有枪支、爆炸物等强力杀伤武器或劫持了我方人员进行抢劫时，柜员要立即作好自身防护，在尽量避免 人员伤亡情况下，伺机撤离;(7)当歹徒在柜台外抢劫客户资金或对客户实施伤害时，柜台营业人员应迅速报警。靠近边门的临柜人员迅速将边门反锁，其他临柜人 员关闭钱箱持自卫器材观察事态发展，做好防护准备;(8)柜员要注意观察歹徒体貌特征，逃跑路线、使用交通工具等情况，以便为公安机关侦破案件提供线索。
2、因犯罪分子盗窃所造成的突发事件(1)当发现网点门锁变形，门窗被撬，atm 遭破坏，网点内的桌柜、微机、报警、监控等设施有被破坏或异常迹象时，应立即上报，妥善看护现场，不得冒然进入和靠前;(2)当发现歹徒正在行窃时，应立即报警并组织擒获，如遇歹徒反抗应立即启动防抢预案;(3)营业期间发现章证和现金等物品丢失，应立即上报，妥善看护现场;(4)在非营业时间，网点负责人接到盗警信息后，要立即报告行领导和保卫部门，应迅速通知全所人员，在第一时间携带各自保管的网 点各种钥匙到场，积极配合公安部门进行清查工作。
3、因犯罪分子诈骗所造成的突发事件(1)当发现犯罪嫌疑人利用假存单(折)、假票据实施诈骗时，要沉着冷静，不要打草惊蛇，应以手势、暗语或字条通知临近柜员报告。同时应以“帮助查帐、现金不足、领导不在、网络故障”等方法，尽量稳住犯罪嫌疑人，为公安部门擒获拖延时间;(2)柜员接到案情信号后，应立即通知网点负责人并隐蔽地向公安机关报警同时报本行保卫部门;(3)当发现犯罪嫌疑人利用假币以大换小，以零换整或夹带存款中欺诈当班人员且数额较大时，应迅速向公安机关报警;(4)、当发现犯罪嫌疑人对营业厅内客户进行诈骗时，应及时提醒客户，必要时上报安全保卫部;(5)柜员要注意观察犯罪嫌疑人体貌特征、去向、使用交通工具等情况，以便为公安机关侦破案件提供线索;(6)当发现金融自助设备上有非法张贴的告示或异常时，应立即保护好现场，并向公安机关报警同时向保卫部门报告。
(四)、对各种原因引起的火灾所造成的突发事件
1、工作时间网点发生火灾时的处置(1)扑灭初起火灾。火灾发生后，全所人员要在第一时间内做出反应，网点负责人迅速查看火源、火情，指挥全所人员立即采取切断电 源等必要措施，同时利用适当的灭火工具进行初期火灾的紧急扑救并上报行领导和支行保卫部门;(2)迅速报警。当初起火灾没有及时扑灭并成蔓延之势时，网点负责人要迅速报“ 119” 火警和报“ 110” 求助。同时向行领导和保 卫部门报告;(3)进行人员疏散和重要物资抢救。在报警的同时，安全员要迅速组织客户疏散，员工应尽快整理好现金、章、证等重要物品，妥善保 管，并视火情组织人员携带物资紧急撤离;(4)维持秩序、保护现场。人员撤离后，应在网点大门前安全地带作好警戒和维护秩序工作，防止不法分子混水摸鱼，趁火打劫;(5)配合专业消防队灭火。在消防人员到达火灾现场后，网点负责人要主动向消防人员介绍火情和网点情况，协助消防人员灭火。
2、工作时间毗邻建筑物发生火灾时的处置 毗邻建筑物内发生火灾，网点负责人要立即报告行领导和保卫部门，全体人员应提高警惕，坚守岗位，当火情殃及网点引发火灾时，应 按照
1、流程执行。
3、非工作时间网点或毗邻建筑物发生火灾时的处置 非工作时间发生火灾时，网点负责人在接到报警后，要立即报告行领导和保卫部门，迅速通知全所人员，在第一时间携带各自保管的网 点各种钥匙到场，积极配合主管部门和灭火人员开展工作。
(五)对其他原因所造成的突发事件
1、对其他原因所造成的突发事件应尽快通知行领导和支行保卫部门;
2、按照事件发生情况对照本预案其他事件处置方法进行处理。
四、善后工作
1、如有人员受伤，可按先重后轻的顺序实施紧急救护;
2、对营业网点进行清理，检查网点设施、器具是否完好，保证网点正常营业;
3、对相关部门的调查取证工作进行积极配合;
4、事件发生后要将事件经过以书面形式及时上报主管部门;
5、根据行内有关规定，对事件进行责任认定，处理相关责任人。附件3: 计算机应用系统突发事件应急处置预案
一、目的、依据及事件等级(一)目的 为科学应对网络与信息安全(以下简称信息安全)突发事件，建立健全信息安全应急响应机制，有效预防、及时控制和最大限度地消除 信息安全各类突发事件的危害和影响，保障前置系统(dcc)正常稳定运行，特制定本应急预案。(二)依据 以总行《关于印发<中国建设银行运行风险分析例会管理办法(试行)>的通知》(建总发[2005]67 号)以及《关于对全行各主要业务 系统运行安全进行自查的通知》(建总函[2005]203 号)为依据，严格执行应急预案。(三)事件等级 信息安全突发事件级别分为四级:特别重大(i 级)、重大(ⅱ级)、较大(ⅲ级)、一般(ⅳ级)。
第五篇：邮政储蓄银行突发事件应急预案
长顺富民村镇银行股份有限公司
突发事件应急预案
总则
第一条、为积极预防和妥善处臵突发事件及自然灾害，维护我行正常经营秩序，最大程度地减轻突发事件带来的损害, 依据国务院、《中国人民银行突发事件应急预案管理办法》、浙江温州鹿城农商行、贵州富民村镇银行管理部对公共突发事件应急预案内容和要求，结合本行实际情况，经研究决定，特制定本预案。
突发事件的分类
第二条、突发性事件可分为自然突发性灾害事件和非自然突发性灾害事件两种。自然突发性灾害事件可划分为不可抗拒自然灾害和疫情灾害。不可抗拒自然灾害指发生突发性地震、洪涝、雷击、火灾、风暴等形成的灾难。疫情灾害是指某地域暴发性传染病、群体性不明 原因的传染疾病。自然灾害或疫情灾害往往带有突发性强，传播速度快，来势迅猛，容易造成金融风险，给银行业带来不可估量的损失。
非自然突发性灾害事件属于刑事案件、经济案件和社会治安以及安全事故，由人为因素造成的，表现为以下四种:
一、金融案件类。如:贪污、挪用、金融诈骗、盗窃、抢劫银行等重大刑事案件以及违法违规经营案件。
二、治安案(事)件类。如:金融挤兑事件、聚众围堵银行办公和营业场所、聚众上访、无理闹事等治安案(事)件。
三、安全事故类。如:火灾事故、交通事故、重大设备运行事故等安全生产事故。
四、持不同政见者、分裂分子、恐怖分子故意制造事端及其他突发事件。如:爆炸、凶杀、绑架、恐吓威胁、新闻造谣、诽谤等。
第三章 突发事件应急处臵领导小组组成及职责 第三条、突发事件应急处臵领导小组组成 组 长:行长 副组长:副行长、风险主管 组 员:各部门负责人
第四条、突发事件应急处臵领导小组职责
一、突发事件应急处臵领导小组(以下简称领导小组)全面负责支行及所辖范围内突发事件的应急处臵工作。
二、协调与省行、地政府有关部门共同开展应急处臵工作。
三、根据突发事件性质组建处臵工作前线指挥部，并可根据处臵工作需要临时指令相关职能部门组建应急处臵分队，设臵情报信息、技术保障、现场处臵、政策咨询、法律顾问等专家咨询小组。
四、对重大处臵措施和重大报告事项进行决策。领导小组及时评估突发事件的性质、损失、滋生灾害的程度和请求支援等相关事项及突 发事件处臵前、中、后的报告工作。
五、积极开展自救工作，最大限度的保障员工生命安全和银行资产安全。
六、根据突发事件大小、位臵及范围，领导小组组长或副组长必须第一时间赶到现场，组织员工积极处臵，阻止事态进一步扩大。也可 依据不同情况由领导小组派出处臵工作组或人员赶赴现场指导、监督和检查处臵工作。
七、研究决定启动、终止本预案。
八、决策其他重要处臵工作事项。
九、成立领导小组办公室。领导小组办公室同支行办公室合署办公，办公室主任由支行办公室主任兼任，副主任由支行办公室安全保卫岗兼任。
第五条、突发事件应急处臵领导小组成员职责
一、贯彻执行领导小组做出的应急处臵决策和部署。
二、在职责、职权范围内，积极主动的开展工作，有效地组织全行及本部门开展应急处臵事项。
三、按照领导小组的决策和授权负责向省分行报告有关对外信息披露事项。
四、第一时间向支行领导小组上报突发事件的发生和进展情况。
五、完成领导小组交办的其他工作事项。第六条、突发事件应急处臵领导小组办公室职责
一、负责支行领导小组的日常性事物工作，二、负责制定、修改《长顺富民村镇银行突发事件应急预案》工作。
三、负责接受、处理、上报、通报突发事件有关信息和资料。
四、负责与当地银监办、公安机关及驻地政府办事处的联络和突发事件信息沟通工作。
五、负责对支行下属各支行、分理处及营业网点处臵工作进行指导、监督、检查。
六、负责对下属各支行、分理处及营业网点有关工作人员进行培训，并适时组织预案演练。
七、向领导小组提出事件处理建议。
八、完成领导小组交办的其他工作事项。第四章 处臵突发事件的工作原则 第一条、坚持以党总支集体领导，分工负责的原则。处臵突发事件工作由支行行长负总责，分管行领导、风险主管分工组织，领导小组 成员具体落实。党政齐抓共管，统一领导，明确责任，充分发挥党员、团员的骨干作用，保障我行员工人身安全和国家资金安全。
第二条、以人为本，预防为主的原则。教育员工平时增强忧患意识，坚持各司其职、预防为主，把保障长顺富民村镇银行根本利益和员工生命安全作为首要任务抓好抓细，力争做到万无一失。
第三条、坚持全力抢救，最大限度减少资产损失的原则。各单位领导小组成员要组织员工全力抢救银行资产。如现金、重空、档案等重要物品，及时清点损失情况，造册上报。
第四条、快速反应，协同处臵的原则。从实际情况出发，结合各单位工作特点，建立和完善突发事件快速反应机制，统一指挥，部门联动，全力控制局面，尽快恢复正常的工作秩序。
第五条、科学决策，依法处臵的原则。加强对突发事件的预测、监测和预警工作，提高科学决策的能力和水平，坚持依法、规范、稳妥地处臵突发事件。
第五章 非自然突发性灾害事件的处臵程序 第一条、控制现场，及时报告
一、各单位领导小组成员(负责人)应迅速判明突发事件的性质，做好现场保护工作，特别是重要的物证保护工作。如衣物、指纹及其他痕迹。
二、指派专人向领导小组报告情况，必要是一并向当地公安机关报告，以便得到最快的支援和帮助。
三、营业网点发生突发事件后，上报支行时间最晚不得超过20 分钟。
四、接到报告并初步核实有关情况后在2 小时以内将情况报告省分行及相关部门，并随时关注事态发展。
五、发生突发事件的单位，要组织员工按照分工应对突发事件，控制犯罪嫌疑人，最大限度保证银行资产的安全。
六、做好说服疏导工作，争取得到广大群众的正面配合，防止不法分子乘机破坏。
七、各单位要加大与街坊邻居的互保联系，提高安全营运系数，预防、抑制和制止一些突发事件的发生。
第二条、信息报告，内容完整
一、发生突发事件的机构名称、地点、时间。
二、造成事件的主要原因及其事件的性质、规模、危害程度、影响范围、社会反应等情况。
三、事态现状、发展趋势、损失程度、控制措施及下一步处臵措施。
四、政府有关部门对事件及其处臵工作的态度。
五、对平息事态提出意见和建议。
六、其他应报告的事项。第三条、启动预案，快速行动
一、领导小组根据在所辖区域内可能发生或以发生，或下辖单位上报的突发事件大小、性质，进行研究和决策，及时宣布启动《长顺富民村镇银行突发事件处臵预案》。
二、各突发事件应急处臵领导小组成员及时到位，组织处臵工作组赶赴突发事件现场指导所辖机构的处臵工作，各应急小组迅速调配人力进驻突发事件现场。
三、后勤保障小组依据指令安排处臵所需的物资和资金准备。
四、按处臵流程及操作要求各应急小组独立开展工作。第四条、善后总结，完善措施
一、突发事件对外信息发布和新闻报道，由行领导小组按照《长顺富民村镇银行突发事件新闻发布管理规定》进行。
二、突发事件处臵完毕后，领导小组要及时对事件和处臵工作进行评估与总结。
三、网点要在评估与总结的基础上进行整改。整改工作应包括完善相关规章制度、恢复经营秩序措施、风险预警 机制及落实相关工作的时间表，并及时提交整改工作报告，适时对整改工作组织验收。
四、造成突发事件的责任人员或处臵突发事件不力的人员，依据《长顺富民村镇银行工作人员违规行为处理办法》有关规定追究直接责任人和相关负责人的责任。触犯刑律构成犯罪的，移交司法机关追究刑事责任。
五、在突发事件处臵过程中表现突出，并做出贡献的单位和个人，根据有关规定给予适当奖励和表彰。
第六章 自然突发性灾害事件的处臵程序 第一条、建立小组，严密分工
一、综合协调组:负责突发事件的信息纵横传递，与上级单位、地方政府、新闻单位等对外联络工作。事件处理过程中的一切信息均由 综合协调组请示同意后，统一对外发布。责任部门:办公室、风险管理部。
二、后勤保障组:负责紧急情况下工作过程中的物资供应、车辆调度、餐饮、医疗等工作。责任部门:办公室。
三、治安保卫组:负责与省行及地方公安部门和联防单位的联系，注意收集掌握相关动态，负责现场警卫、维护现场秩序、及时打开通道门、以及自然性突发事件处臵过程的治安保卫工作。责任部门:办公室(安全保卫)。
四、资金供应组:负责紧急情况过程中的资金调度、转移以及善后补助救济工作。责任部门:财会科技部、综合部、营业部、市场部。
五、技术保障组:负责营业网点的技术恢复，抢修工作，保障支行业务正常开展。责任部门:营业室。
六、宣传教育组:负责处臵过程中对群众的宣传解释和其他思想政治工作。责任部门:市场部。
七、事后安臵组:负责员工及家属、子女的联系，住寝安排。责任部门:综合部。
八、应急机动分队以经警和值班值勤人员组成，随时听从领导小组调遣。应急机动分队要明确任务、反应敏捷，行动迅速，争取第一时 间赶赴现场开展工作。责任部门:办公室(安全保卫)。
第十七条、全力以赴，降低灾害
一、发生自然灾害后，支行要严格执行请示报告制度，确保人员在岗。领导小组人员必须尽快到达现场，组织指挥处臵工作，各有关部 门人员应按照领导小组的统一指挥，步调一致，统一行动。
二、各支行、分理处、营业网点当遭遇突发性自然灾害时，要及时与本单位主管领导及上一级行总值班室取得联系，并采取有效措施，防止事态恶化。
三、需要临时增设营业网点或暂停营业和办公时，由行领导小组向所在地人民银行报告，经批准后实施。
四、当获悉自然灾害发生信息时，在外地出差、休假的行级领导、部门负责人应尽快返回单位，参加抗灾抢险工作。要在确保员工人身 安全的情况下，及时组织人员抢救重要资产，如现金、重空、档案、帐册及贵重物品等，力争使我行资产损失降到最低程度。
五、自然灾害发生后，要尽快清理现场，清点各种设施、物资，对损坏、丢失的要造册上报。
六、加强营业网点的资金调拨。及时掌握所辖营业网点的库存资金储备情况，一旦发现网点兑付困难，应迅速向行领导和有关业务主管部门报告，业务主管部门要迅速采取措施，确保正常支付。同时组织网点工作人员向客户做好解释工作，妥善安抚和处臵客户，防止事态扩大。
七、要加强对员工的保密教育，严肃纪律，任何个人不得擅自接受新闻媒介的采访，防止不该对外公布的内部保密信息外泄。
八、加强系统软件、应用软件、系统设备、电子网络故障的维护抢修工作。及时对因自然灾害造成的网络故障进行抢修，确保线路畅通。科技保障人员落实网络的安全值班和日常维护，需要关闭主机的，应征得主管行领导同意后，按照行领导指示，科技保障人员按顺序关 闭主机系统，并切断主机电源。
九、做好信息预警工作。要力争做到早发现、早报告、早控制、早解决，防患于未然。办公室要严格落实行政值班制度，安排人员24 小 时在值班室值班，切实做好对各类信息的上传和下达工作。各级值班人员必须提高警惕，坚守岗位，确保不空班、不脱岗，保证值班电 话分秒畅通。
十、办公室要加强车辆的管理，做好物资调度工作。保证车辆时刻处于良好状态，共同做好现金、贵重物品运送、交接期间的安全保卫工作。
十一、做好通讯联络工作，确保各单位信息畅通。在处臵过程中，各单位要采取有效的措施，确保与领导小组的通讯联络，要做到及时 上报、互通信息，领导小组全体成员必须保持24 小时全天通信畅通。
十二、营业网点的员工，面对突发性自然灾害，要沉着冷静，由单位负责人统一指挥，将当日的现金、凭证、重空、帐本、报表、公章等重要物品锁入库箱或保险柜。计算机退出系统并关机，切断总电源开关，锁闭营业网点门窗并检查无误后，带领全体员工转移到营业网点附近的安全地带，但不得远离营业网点，待危险情况解除后，立即返回营业网点恢复正常营业。对建筑物损坏严重，暂时不能恢复正常营业的，营业网点要及时将情况报告，请求支援。同时，在确保员工人身安全的前提下开展抢险救援工作，在救援人员未到现场之前，营业网点要安排专人做好对受损营业网点周边和临时存放现金、凭证等重要物品区域的警戒工作，防止不法分子趁机抢劫和盗窃。
十三、当发生突发性自然灾害，安全保卫人员要及时开启全部办公大楼通道，引导人员快速疏散到安全地带。人员疏散时，要听从指挥，互相照顾，不要拥挤，防止踩踏事件发生。技术保障部门请示或根据主管行领导指示，切断供电系统。
十四、各办公室工作人员撤离时需要关断电源的，互相帮助，共同撤离，撤离到本部门所在地，由部门统一向行领导小组报告人员情况。
十五、地震性自然灾害时的处臵: 一是接到地震灾害预警后。各部门要对办公大楼通道、营业场所等办公地点的安全设施进行检查，加固。按我行统一要求集中或疏散，保卫部门做好应对自然灾害的各项安全工作;二是当地震发生时。各级人员应立即关闭计算机，切断 电源，柜面临柜、现金出纳人员应立即退出工作界面，封存现金，装入保险柜，来不及装入保险柜时，原地封存，锁好二道门。综合部以及设备操作人员要尽快关闭电源和火源，迅速撤离。营业室、市场部(二楼)员工应迅速头顶保护物跑到室外空旷处。
四、五楼员工来不及撤离时要迅速抱头、闭眼，躲在办公桌下面或坚固的家俱旁，墙根、墙角、三角空间、卫生间等开间小的空间避震。要远离门窗和阳台，不要使用跳楼的方式离开，并用毛巾或衣物捂住口鼻，防止灰尘和烟雾。当员工身体受到伤害时，应设法清除伤害物体，并设法取得搜救队伍的帮助。安全保卫人员要派人加强物品、人员转移以及灾害现场的安全保卫工作，加强财产安臵地点的现场警戒;三是地震警报解除后，各单位要按照我行的统一部署，积极组织全体人员开展自救互救，及时抢救 受伤人员、资金、共公财物，进行统计登记，向行领导小组和上级有关部门报受灾情况。
十六、办公大楼人员疏散后，由保卫人员做好办公楼安全警戒工作。对肆意进行破坏活动或故意制造、散布和煽动闹事的不法分子，应配合公安机关严厉打击。
第十八条、疫情处臵，防止扩散
一、发生疫情后，各级领导人员和员工要注意关注国家有关部门发布的疫情信息，做到不制造谣言，不轻信谣言，不传播谣言，保持正常的工作秩序，防止出现不必要的恐慌。
二、对容易感染、人员接触多的重点要害部位和重点工作环节，应进行重点防范，预防疫情务必做到四早，即:“早发现、早报告、早隔离、早治疗”，切断传播途径，防止疫情扩散。
三、严格控制员工出入疫区，对发现有可疑症状的员工，应就地检查和治疗。组织人员定期对所属办公楼进行消毒处理，防止疫情传播和蔓延。
四、加强对员工的防疫工作教育，提高员工对流行疫情的了解和认识。教育员工要远离人群密集的地区和环境，防止被动感染。加强体育锻炼，增强身体抵抗能力，注意天气冷暖变化，防止呼吸道感染等常见疾病的发生。
五、与被感染疾病的人员有密切接触的员工，应主动向本级单位报告并及时到医院检查就诊，或按卫生部门的有关规定，及时采取紧急隔离措施进行保护和治疗，确保疫情不再蔓延。
六、各部门发现疫情要立即向支行报告，任何单位和个人不得隐瞒、缓报和谎报。
第七章 附则
附件1: 支行营业网点突发事件应急处臵预案
一、防盗窃案件应急预案，当发现已经发生或正在发生盗窃案件时:
1、应立即制止盗窃案件发生以防事态扩大，并利用可行的手段迅速联系相关人员共同制服罪犯。
2、立即向110 指挥中心报警，简要说明出事地点和网点名称，同时报告安全保卫部门。
3、安全保卫部门要立即派人赶赴现场，保护现场，保留证据，不准无关人员进入现场，协助公安部门分析案情，为破案提供有关信息。
4、控制有关重点嫌疑人员和当事人及有关技防设施、录象资料、工作日志、安全员值班登记、出入人员登记等，以便办案时提问、查询、审阅。
5、待公安部门勘察现场后，及时清点被盗物资或损失资金。
6、一旦盗窃得逞，发现犯罪分子逃离后，应及时向公安人员提供犯罪分子的体貌特征、逃跑方向、搭载的交通工具等情况。
7、如发现犯罪分子对银行重要物资行窃时，值班人员应迅速报警，并采取最切实有效的措施使其终止犯罪，要注意留存证据，保存监控 录像资料，为认定罪犯分子提供证据。
8、如发现有内部人员参与作案，应报告纪检监察部并协助查办。
9、事后，事发单位要认真分析总结被盗原因，查找漏洞，采取切实措施，防范类似盗窃案件的发生。
二、防抢劫案件应急预案 当发生抢劫案件时，应根据当时实际情况灵活采取如下措施:
1、立即打开报警器，及时取得附近单位(联防单位)和过往群众的支援，所(柜)长或靠近电话的员工应立即拨“110”报匪警，电话 简要讲明该营业网点所处的地理位臵和名称，在时间允许的情况下迅速同附近派出所和支行保卫部门联系。
2、在报警联络的同时，代库员应迅速将库包的钱、帐、重要凭证放入保险柜、锁好保险柜，打乱密码，藏好钥匙:其余人员迅速抢占有 利位臵，保护自己，利用顺手防卫器具有效地制止歹徒的犯罪活动。
3、控制出入通道。使歹徒无法接触现金和员工，保护现金和员工安全;以口头进行劝阻，设法拖延时间，等待过往群众和公安机关的支 援。
4、配合有关人员抓捕歹徒;所(柜)长或安全员用(设定好的)暗、信号(眼神)发出指令，乘机对犯罪分子发出攻击，以最快的速度 和最大的力量将犯罪持枪或凶器的手抬起(或打掉凶器)，使其失去对员工的伤害能力，夺下犯罪手中的枪或凶器。
5、在同犯罪分子博斗时，应记住犯罪分子的特征，以便公安机关破案;在犯罪分子逃离时，主要由一名男职工或经警尾随其后，呼叫群 众帮助捉拿;犯罪分子乘车逃跑时，应记住车号、车型和颜色。
6、在夺下犯罪分子手中的枪支和凶器后，犯罪失去侵害能力时，应停止攻击，并让其趴在地上，不能让其站立，用绳子将其两手捆绑在 背后，由所里的男职工负责看守，待公安机关和保卫部门来人处理。
7、发生抢劫案或犯罪分子被制服后。所(柜)长和安全人员保护现场，布臵好警戒，维护好秩序，不准无关人员进入，每个员工应手持 自卫器戒，提高警惕。
8、交接犯罪分子时，应按有关规定在营业网点柜台外进行，一是要查看工作证，看其相片与本人是否相符;二是看是否有警车或本单位 有关人员陪同，公安人员要求进入拍照查看现场时，应等部门领导或保卫部门批准并陪同进入营业网点。
三、防诈骗案件应急预案
1、收付现金人员，必须按照有关业务操作规定手工单清点;各种有价值证券必须在手工清点时认真辨认真伪，必要时可由出纳人员和其 他有关科室负责鉴定或有关单位电话电传联系核实。
2、收缴的假钞或有价证券，经办人负责登记，并向原持有人出示没收证明，如果发现有大量假币，应立即向支行主管部门和保卫部门报 告;同时，要耐心向储户做好解释工作，说服其暂时不要离开，等候处理。如营业秩序遭到干扰破坏时，应立即与“110‘联系请求支援。
3、对于私自涂改存折、票据和冒领者，除扣留其他有关凭证外，还应将其强行留住，并立即向保卫部门报告。
4、协助堵查诈骗、冒领嫌疑人时，要有专人负责指挥，必要时派保卫人员持警具做好布防围捕工作。
5、接到堵查信号或指示后，应迅速确认嫌疑人员，并严密控制和监视，经手人应及时记下其面貌特征、口音、服装样式及颜色等。
6、堵截人员要定人、定位、强占有利位臵，把好出入通道，防止嫌疑人逃跑、行凶顽抗。
7、当完成围堵工作后，应迅速靠近抓获嫌疑人，当人身受到威胁时，可采用必要手段将其制服，并将嫌疑人交有关部门审查处理
8、如发现有内部人员参与作案，应报告纪检监察部并协助查办。
四、防火灾应急预案
1、启动实施应急预案(1)当发生火灾时，单位负责人和第一时间发现火情人要立即判明能否有效处理，如能马上灭火，要立即将火扑灭，并向安全保卫部门 报告现场情况并说明“我已处理完毕”;如无法有效处理，立即拨打“119”报警，向安全保卫部门报告现场的情况并取得临近单位援助，使用灭火器具和消火栓加以控制，减少损失，等待增援。(2)安全保卫部门接到请求增援的报告后，立即报告火灾处臵应急工作领导(指挥部)小组，经领导小组综合分析后，决定是否启动应 急预案。消防控制中心值班人员要高度警惕，按照要求开展相关工作。(3)宣布启动应急预案后，火灾处臵联络小组迅速下达指挥部的任务指令到各应急组织，各组织成员和义务消防员迅速到达指定地点，按照分工与要求立即开展工作。
2、抢险处臵(1)突击小组以最快速度到达事故现场参与火灾救助，及时判断能否自行控制火情，若能控制火情，则迅速采取灭火行动，扑灭着火;若不能控制火情，则立即报告指挥部，联络小组通知火灾处臵保障小组做好后勤保障，通知警戒小组立即赶火灾现场做好警戒，医务小 组立即赶赴现场参与现场救护。(2)火灾处臵突击小组根据火情发展状况，确认无法自行控制火情，立即通知火区相邻部门迅速安排人员撤离(尽可能保护好重要资料 物品)，在最短时间与119 公安消防指挥员取得联系，协助指挥灭火，并准备好应对外界的信息发布和解释工作。(3)安全保卫部门应立即指派人员在最短的时间内赶到现场，组织指挥抢救，随时观察火情的发展情况，并根据应急工作领导(指挥)小组的命令，协助联络小组在现场工作，向需要疏散的人员发出通报并协助人员疏散。疏散次序:先着火间，后着火房间的相邻房间。先着火层以上各层后着火层以下各层。指导青壮年员工沿消防楼梯穿过着火层进入安全区，护送行动不便的人员从消防电梯或楼梯疏散。安全保卫部门对转移出的物品要指定在安全地点存放，并派员看护。(4)火灾处臵保障小组人员立即赶赴现场参与求助，及时切断或关闭可能引起爆炸和助燃的电、水、燃、危险物品源，做好抢险物资保 障工作，在安全条件允许状态下，保证消防用水、用电不间断，提供伤员救护、物资运输等保障。(5)警戒小组立即赶赴火灾现场做好警戒工作，协助人员疏散，引导消防人员安全便捷进入火场。(6)医务小组立即赶赴现场参与现场救护或与“120”救护中心及相关医院进行联系。(7)各组要全力协助公安消防人员灭火，尽可能避免人员伤亡。直至着火扑灭。(8)在确认火灾扑灭后，要设立火灾警戒区域，禁止无关人员进入，安全保卫部配合公安消防部门调查火灾原因。
3、善后处理
(1)火灾处臵保障小组负责对楼内办公、生产、生活设施进行全面检查、修复、尽快恢复正常运转。(2)有关受灾部门对可能遗失或损毁的业务凭证、账、表、薄、现金等，认真审查、核对、修复、确保业务工作尽快恢复运行。(3)安全保卫部负责对整体环境安全进行检查、确认。(4)各部门完成善后工作后并报告，火灾处臵应急工作领导小组根据判断发出终止应急预案的指令，恢复正常工作。(5)灾情过后，及时对预案的实施进行总结。安全保卫部牵头组织各有关部门认真检查、分析、总结。针对问题，提出整改意见并组织 落实。
4、综合部负责与新闻媒体的联系和协调，最大限度的减少对我行的社会影响。
五、防聚众示威、围堵冲击营业和办公场所应急预案 当发生或有苗头发生群体上访、聚众示威游行或其它原因出现围堵冲击营业和办公楼时:
1、支行领导要迅速召集有关部门负责人开会，根据实际情况研究、部署处臵工作，要求所有部门和员工遵守纪律，坚守岗位，做好自己的工作，不得擅离职守，避免与事件发生直接冲突。
2、安全保卫部门要指定专人对营业、办公场所的出入通道和要害部门加强警戒和守护，有关部门要增派人员做好现场秩序的维护，妥善 保管重要凭证、档案文件和贵重物品。必要时，经负责人同意，可以采取关闭大门的措施。
3、事发行要指定专人会见事件参与人员代表，全面掌握、了解情况，听取意见。符合政策并能够解决的，要立即答复并给予解决，不符合政策或一时难以解决的，要实事求是地说明情况争取理解，同时做好政策解释和思想疏导，必要时行领导或部门负责人出面与有关人 员进行座谈或对话。
4、应急负责人要对参与闹事人员进行法制教育，指明聚众围堵、冲击营业场所和办公楼是违法行为，引导参与人员通过合法的方式或多 样的渠道表达意见，解决问题。
5、当事件参与人员进入营业大厅或办公楼时，应急处臵人员要劝其离开，或将其集中在楼内的一个区域，集中地点要尽量避开营业柜台、财务室、计算机房、重要物品库等要害部位，派人维持好现场秩序。
6、消防控制室、监控室的操作人员要坚守工作岗位，加强设备管理，做好现场录像，妥善保存录像资料。
7、大量人员滞留聚集在办公楼和营业场所，影响正常经营和办公秩序时，应请求公安机关派人到现场维持秩序，依法采取现场管制和其 他强制性措施，尽快恢复正常秩 序。
8、发生打、砸、抢、纵火行为或非法携带武器、易然易爆等危险物品，散布谣言、非法宣传、煽动和其他违法行为时，要立即派人进行 监控和制止，并报告公安机关处理。
9、纪检监察负责与新闻媒体的联系和协调，最大限度的减少对我行的社会影响
六、防挤兑事件应急预案 当发生聚众恶意挤兑存款时:
1、当班工作人员要立即报告行领导和安全保卫部门，并坚守岗位，保持正常工作秩序。
2、行领导接到报告后，要立即召集相关业务部门共同研究解决挤兑的工作方案。安全保卫、财会和综合部等部门要迅速派人到现场维 持秩序，恢复正常的工作。
3、网点员工要重点做好现金、重要凭证、印章、计算机密码和重要物品的管理，严守营业厅防护门和重要通道，控制出入柜台的人员。
4、会计出纳部门要迅速筹措和调拨资金，确保柜台正常支付需要。
5、支行领导要立即赶赴现场了解情况，查明原因并向上级行报告，组织人员做好客户的疏导工作，必要时与事件参与人员进行座谈或对 话。
七、防地震应急预案
(一)接到地震灾害预警后，各部室要对办公大楼、营业场所、自助银行的内外设施、悬挂物等进行检查，达不到防抗地震要求的要及 时采取加固措施。(二)各部门要检查办公大楼、营业场所等建筑的安全出口和逃生通道，确保通道的畅通;要准备防抗地震灾害的物资和设备设施，安排员工避难场所。
(三)接到地震撤离警报后，各级人员应立即关闭计算机，切断电源，柜面临柜、现金出纳人员应立即退出工作界面，封存现金，装入保险柜，做好随时撤离准备。来不及装入保险柜时，原地封存，锁好二道门，及时做好撤离准备，按支行指令执行。
(四)地震发生时，后勤保障部门以及设备操作人员要尽快关闭电源和火源。员工应根据下列不同情况处理:
1、一层办公、营业的员工应迅速头顶保护物跑到室外空旷处，来不及离开的员工要躲在办公桌下面或坚固的家俱旁，并用毛巾或衣物捂 住口鼻，防止灰尘和烟雾。
2、高层办公楼办公、营业的员工应保持镇定，选择储藏室、卫生间等开间小的空间避震，也可以躲在内墙根、墙角、坚固的家俱旁等易 于形成三角空间的地方，要远离门窗和阳台，不要跳楼的方式离开。
3、来不及转移的员工应迅速抱头、闭眼，在办公桌、工作台或其他家俱下面躲避。
4、员工身体受到伤害时，应设法清除伤害物体，用毛巾等捂住口鼻防尘、防烟，并设法取得搜救队伍的帮助。
5、未参加抢险救灾的员工要按照有关部门的统一安排，在安全区域活动。不得自行参加抢险，不得进入非安全区。
6、安全保卫部门要派人加强物品、人员转移以及灾害现场的安全保卫工作，加强财产安臵地点的现场警戒工作。发现不法分子乘乱盗抢 银行财产时，要立即报告公安机关处理。
(五)地震警报解除后，各部门要按照支行的统一部署，积极组织全体人员(应急分队)开展救灾活动，及时抢救受伤人员、资金、共公财物，进行统计登记，向支行领导和上级有关部门报受灾情况。
(六)要根据抗震救灾部门和上级的通知精神，实行24 小时值班制度。值班人员必须随时与当地政府和抗震救灾部门保持联络，及时报 告和传达有关信息。积极做好各项应急准备。
附件2: 营业室突发事件应急处臵预案
一、案情预想
1、因各种原因引发的挤兑行为，造成的突发事件;
2、因破坏性自然灾害的发生如地震、洪水等造成的突发事件;
3、因犯罪分子引起的抢劫、盗窃、诈骗等所造成的突发事件;
4、因各种原因引起的火灾所造成的突发事件;
5、因其他原因所造成的突发事件。
二、人员分工营业室(网点)负责人是处臵突发事件的第一责任人，负责突发事件处臵的现场指挥和处理，营业室安全员负责通知上级管理机关及报警，柜员负责作好服务和解释工作。柜员负责保护现金、有价证券、凭证等重要物品和设施的安全，营业室保卫人员负责将客户疏散到安全区域。
三、处臵方法
(一)、对挤兑行为造成的突发事件
1、营业室(网点)负责人或安全员要立即向上报行领导和上级业务部门及保卫部门报告;
2、加强对通勤门、防护栏及重要通道防护，防止被冲击;
3、所有员工应坚守岗位，做好现金和贵重物品的守护，并尽快了解事件原因，耐心向客户做解释工作，不得与挤兑人员发生冲突;
4、做好资金调度，满足客户正常兑付的需要;要确保调款运送、交接过程中的安全;
5、当挤兑过程中出现打、砸、抢和围攻、抢劫运钞车等行为时，应紧急启动相应预案。
(二)对破坏性自然灾害造成的突发事件
1、对于可预见的自然灾害，营业室(网点)负责人要根据媒体、社会预警体系和上级主管部门提供的灾害信息(类别和程度)，组织全 员依照上级部门的指令作好应急准备;(1)、全员应保持 24 小时通讯畅通，包括备用的联系渠道、方式。(2)、全员要坚守岗位，不得擅离职守;(3)、进行必要的救灾物资和工具准备(食品、饮用水、药品、工具等)。
2、对于不可预见的自然灾害，在营业期间突然发生时，应根据自然现象，迅速组织对灾害的类型和程度进行判断。(1)、当灾害足以立刻危机到员工的生命安全时，应立即组织员工自救和撤离，撤离时要锁好通勤门;(2)、当灾害不足以立刻危机到员工的生命安全时，采取如下应急措施: a、营业网点负责人应迅速发出警报并对外联络求援报警、报告灾情，向上级保卫部门报告，并等待上级行的指令;b、进行重要设施和物品的整理和封存，保护好现金、重要单证、印章、凭证及电脑、技防设备的安全;c、进行重要物品转移和合理安臵;d、进行员工和客户的疏散，并作好网点安全保卫和人员救助;e、当发现发生治安灾害事件时，立即向公安机关报警;f、保护受灾现场，维护治安秩序。
3、对于不可预见的自然灾害，在非营业期间突然发生时:网点负责人要迅速通知全员，在第一时间携带各自保管的网点各种钥匙到场，按照主管部门要求进行救灾工作。
(三)对犯罪分子抢劫、盗窃、诈骗、寻衅、滋事所造成的突发事件
1、因犯罪分子的抢劫所造成的突发事件(1)第一发现人或离报警装臵近的人要迅速使用报警器等多种方式报警，确保警讯传出，视情况向行领导和保卫部门报警;(2)各柜台人员要迅速将现金入柜上锁、乱码，并藏好保险柜钥匙，防止歹徒进入柜台后威逼交出钥匙或搜身;(3)网点人员面对抢劫歹徒要沉着冷静，根据现场情况进行周旋，使用警告、劝阻、攻心等方式，拖延时间，等待外援，并做好自身防 护;(4)如歹徒使用强攻击力的器具或炸药等危险品强行攻击柜台防弹玻璃、边门、后门、窗、天棚、墙壁等处，拟进入柜台实施抢劫时;柜台内人员要使用铁柜、办公桌等重物进行封堵，并使用狼牙棒、灭火器等器械进行阻击，尽可能阻止歹徒进入柜台;(5)当歹徒进入柜台得逞，并持刀、棍、棒等非强力杀伤武器进行抢劫时，全体柜员要视歹徒数量情况，在能保护自身生命安全的前提下，利用各种器械，勇敢地与歹徒展开搏斗，并争取将歹徒擒获;(6)当歹徒进入柜台得逞，并携有枪支、爆炸物等强力杀伤武器或劫持了我方人员进行抢劫时，柜员要立即作好自身防护，在尽量避免人员伤亡情况下，伺机撤离;(7)当歹徒在柜台外抢劫客户资金或对客户实施伤害时，柜台营业人员应迅速报警。靠近边门的临柜人员迅速将边门反锁，其他临柜人 员关闭钱箱持自卫器材观察事态发展，做好防护准备;(8)柜员要注意观察歹徒体貌特征，逃跑路线、使用交通工具等情况，以便为公安机关侦破案件提供线索。
2、因犯罪分子盗窃所造成的突发事件(1)当发现网点门锁变形，门窗被撬，atm 遭破坏，网点内的桌柜、微机、报警、监控等设施有被破坏或异常迹象时，应立即上报，妥善看护现场，不得冒然进入和靠前;(2)当发现歹徒正在行窃时，应立即报警并组织擒获，如遇歹徒反抗应立即启动防抢预案;(3)营业期间发现章证和现金等物品丢失，应立即上报，妥善看护现场;(4)在非营业时间，网点负责人接到盗警信息后，要立即报告行领导和保卫部门，应迅速通知全所人员，在第一时间携带各自保管的网 点各种钥匙到场，积极配合公安部门进行清查工作。
3、因犯罪分子诈骗所造成的突发事件(1)当发现犯罪嫌疑人利用假存单(折)、假票据实施诈骗时，要沉着冷静，不要打草惊蛇，应以手势、暗语或字条通知临近柜员报告。同时应以“帮助查帐、现金不足、领导不在、网络故障”等方法，尽量稳住犯罪嫌疑人，为公安部门擒获拖延时间;(2)柜员接到案情信号后，应立即通知网点负责人并隐蔽地向公安机关报警同时报本行保卫部门;(3)当发现犯罪嫌疑人利用假币以大换小，以零换整或夹带存款中欺诈当班人员且数额较大时，应迅速向公安机关报警;(4)、当发现犯罪嫌疑人对营业厅内客户进行诈骗时，应及时提醒客户，必要时上报安全保卫部;(5)柜员要注意观察犯罪嫌疑人体貌特征、去向、使用交通工具等情况，以便为公安机关侦破案件提供线索;(6)当发现金融自助设备上有非法张贴的告示或异常时，应立即保护好现场，并向公安机关报警同时向保卫部门报告。
(四)、对各种原因引起的火灾所造成的突发事件
1、工作时间网点发生火灾时的处臵(1)扑灭初起火灾。火灾发生后，全所人员要在第一时间内做出反应，网点负责人迅速查看火源、火情，指挥全所人员立即采取切断电 源等必要措施，同时利用适当的灭火工具进行初期火灾的紧急扑救并上报行领导和支行保卫部门;(2)迅速报警。当初起火灾没有及时扑灭并成蔓延之势时，网点负责人要迅速报“ 119” 火警和报“ 110” 求助。同时向行领导和保 卫部门报告;(3)进行人员疏散和重要物资抢救。在报警的同时，安全员要迅速组织客户疏散，员工应尽快整理好现金、章、证等重要物品，妥善保 管，并视火情组织人员携带物资紧急撤离;(4)维持秩序、保护现场。人员撤离后，应在网点大门前安全地带作好警戒和维护秩序工作，防止不法分子混水摸鱼，趁火打劫;(5)配合专业消防队灭火。在消防人员到达火灾现场后，网点负责人要主动向消防人员介绍火情和网点情况，协助消防人员灭火。
2、工作时间毗邻建筑物发生火灾时的处臵 毗邻建筑物内发生火灾，网点负责人要立即报告行领导和保卫部门，全体人员应提高警惕，坚守岗位，当火情殃及网点引发火灾时，应 按照
1、流程执行。
3、非工作时间网点或毗邻建筑物发生火灾时的处臵 非工作时间发生火灾时，网点负责人在接到报警后，要立即报告行领导和保卫部门，迅速通知全所人员，在第一时间携带各自保管的网 点各种钥匙到场，积极配合主管部门和灭火人员开展工作。
(五)对其他原因所造成的突发事件
1、对其他原因所造成的突发事件应尽快通知行领导和支行保卫部门;
2、按照事件发生情况对照本预案其他事件处臵方法进行处理。
四、善后工作
1、如有人员受伤，可按先重后轻的顺序实施紧急救护;
2、对营业网点进行清理，检查网点设施、器具是否完好，保证网点正常营业;
3、对相关部门的调查取证工作进行积极配合;
4、事件发生后要将事件经过以书面形式及时上报主管部门;
5、根据行内有关规定，对事件进行责任认定，处理相关责任人。附件3: 计算机应用系统突发事件应急处臵预案
一、目的、依据及事件等级(一)目的 为科学应对网络与信息安全(以下简称信息安全)突发事件，建立健全信息安全应急响应机制，有效预防、及时控制和最大限度地消除信息安全各类突发事件的危害和影响，保障前臵系统(dcc)正常稳定运行，特制定本应急预案。(二)依据以总行《关于印发<长顺富民村镇银行运行风险分析例会管理办法(试行)>的通知》(建总发[2005]67 号)以及《关于对全行各主要业务系统运行安全进行自查的通知》(建总函[2005]203 号)为依据，严格执行应急预案。(三)事件等级 信息安全突发事件级别分为四级:特别重大(i 级)、重大(ⅱ级)、较大(ⅲ级)、一般(ⅳ级)。
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