商场退换货流程(新)

第一篇：商场退换货流程(新)

万千百货退换货管理规定

一、原则

以方便顾客、提高顾客满意度为原则，通过信息系统和一线管理人员双重管控的手段，实现前台退换货流程。

二、目标

1.简化退货工作流程，实现正常退货由系统自动处理，提高顾客感受。2.减少业务环节的同时加强对业务流程的管控。

3.对复杂的业务问题，提高系统的灵活度，建立分级授权机制，提高可操作性。

三、职责

1.专柜导购员负责对商品的退换货进行办理。

2.营运部负责消费者因退换货提出的投诉进行处理。3.客服部负责对营运部处理未果的投诉进行最终解决。

四、流程

1.换货流程

1.1 如果是同款商品换货，由导购员直接进行换货。

1.2 如果是不同款商品换货，由导购员按原商品填写退货凭证，收回原商品，再按新商品填写销售凭证。由审批人员在退货凭证上签字确认，同时注明换货原因。

1.3 消费者持退货凭证、销售凭证和原商品的机打小票随同营运部管理人员到退货收银台，由收银员办理货款的多退少补。

1.4 消费者凭盖有“收款章” 的退货凭证、销售凭证和新商品的机打小票到导购员处领取新商品。1.6 退货凭证和销售凭证由收银员和导购员各留存一份，原商品的机打小票由收银员留存，新商品的机打小票由消费者留存。2.正常退货

2.1 导购员须仔细检查所退商品是否符合退货条件，经营运助理级以上人员同意退货后填写退货凭证，营运助理级以上人员签字（营运助理级以上人员不在可由值班经理代签），至收银台办理退款。取消客服在后台制（退货）单环节，由收银员在POS机上直接操作退货功能。

2.2 有赠品的商品退换货时，消费者须将赠品保持原样返还后办理退换货；如赠品未能保持原样或无法返还的，则按赠品的最低成本在退货款台收取现金后办理退换货。2.3 营运部需设置赠品退回台账，每周将退回的赠品返还物管部入库，每月将赠品退货台账上报财务部备案审核。

2.4 POS机上退货功能的实现，分为2个步骤。第1步为系统按预设规则自动计算退货条件，第二步为顾客认可后由营运部管理人员授权后，收银员操作。

2.5 授权前，金额较大需确认/签字的，按以下权限进行操作。单比销售额5万以上10万以下上报至百货总部营运部总经理，10万以上20万以下上报至百货总部营运中心副总经理，20万以上50万以下的上报至百货总部分管营运中心副总经理，50万以上的上报至百货总部总经理。

2.6 如顾客对系统自动测算的标准退货条件有异议，由营运部将顾客带离一线，与顾客进行协商，达成一致后，如需给顾客补券（积分）等需公司承担损失的由营运部管理人员带领顾客至VIP中心进行手工调整后，再由收款台按标准条件进行退货操作。2.7 如退货条件无法按补券（积分）等方法达成，则授权收款台人为指定退货条件，完成退货。2.8 VIP中心需设置手工增减积分及手工增减代金券台账，并由客服部、营运部、顾客三方签字方可办理，每月上报财务部备案审核。

2.9 退货发生损失的，指赠品不能收回，卡券不扣回的，积分不扣回的等情况: a.公司损失金额小于300元，经营运经理和客服经理签字审批，即可给予办理； b.公司损失金额小于1000元，经主管副总审批即可给予办理； c.公司损失金额小于3000元，经总经理审批方可给予办理；

d.公司损失金额3000元以上的按财务制度规定，特殊事宜办理。

e.要求审批人审批意见明确，无歧异。审批人不在现场由客服主管级以上人员电话请示审批人意见后代签，当日或第二日由代签人跟踪补签。

f.涉及赔偿损失的权限同非正常退货，但不从收银员处领取现金。客服部申请备用金，定期报帐。

2.10

每个楼层设置退货收款台（业务繁忙时可设专用收款台，配备足额备用金），并开启退货功能。大型促销活动期间，可设退换货中心，配备收银台，工作站等，提高退换货速度。3.非正常退货

3.1 顾客无法提供机打小票的，各专柜要提供机打小票。

a.退货金额小于等于1000元的，经营运经理和客服经理签字审批，即可给予办理； b.退货金额小于等于2000元的，经营运经理、客服经理、主管副总审批即可给予办理；

c.退货金额大于2000元小于20000元的，经营运经理、客服经理、总经理审批方可给予办理；

d.特殊退货单比销售额2万以上5万以下上报至百货总部营运部总经理，5万以上10万以下上报至百货总部主管营运中心副总经理，10万以上上报至百货总部总经理；

e.收银员按退货凭证上意见办理（要求审批意见明确，无歧异）。审批人不在现场由营运主管级以上人员电话请示审批人意见后代签，当日或第二日由代签人跟踪补签。

3.2 已开具发票，顾客无法退回发票的，原则上不予办理退货。极其特殊情况，客服人员需在退货凭证上明确原因，经总经理审批方可办理。3.3 POS前台调账（导购或收银出错）：由营运部或是财务部提出申请，由结算会计填写调账单，经财务经理或营运经理签字确认后，交收银部进行调账。3.4 后台调账：调账为无法在前台POS机进行退货的后台调账，由营运部提出申请，由营运经理审批，商品部品类经理签字，经总经理审批后财务结算方可办理。（要求有调帐申请及小票明细和总额）

3.5 修改支票、信用卡付款方式条件的退货：原则上不允许此项操作，支票购物的应该退支票并填写收款名头，刷卡的应该退回卡里，电子提货卡应退回电子提货卡里。极其特殊的情况，需要修改付款方式的，要在退货凭证上详细说明原因，由营运部经理（或代班经理）签字确认，经总经理审批后收银员方可办理，1万元以上的上报至百货总部财务部总经理审批后收银员方可办理。

五、操作流程图

建议退货流程退货发起阶段商场审核阶段顾客确认阶段客诉过程退款阶段服客诉流程客与顾客协商否客顾发起退货是否接受退货条件是员购商品确认导营运确认运（楼层经理）营(营运部经理)（总经理）银通过系统收确定退货条件退款

营运中心 营运部 2011年4月8日

第二篇：退换货流程

一)售后服务方式

丰购网打造完美售后平台，让购物更快乐、无后顾之忧。我们的口号是无所不在、无微不至。我们承诺有问必答、有求必应、及时解决、决不拖沓。用100%的努力换来您的满意。您在网购后，如遇到问题可通过以下三种方式解决：

1、致电商家：在您购买商品后，您可以将使用产品过程中遇到的问题直接致电商家，这样会将问题更直接反映给商家，而商家会及时给您最直接的回复，解决您棘手的问题。

2、通过致丰购网售后部门：您可与售后服务人员在线咨询或直接致电售后服务部门，包括投诉商家产品、提出在购买商品时遇到的问题等，我们以专门的售后人员及时解决您提出的问题。相信通过我们的良好沟通，一定会给您带来无忧的购物体验。

3、参看常见问题解答：为了避免买家在购物过程中浪费时间，提高购物效率和服务质量，丰购网设立了“常见问题”模块，可极大节省您的购物时间，真正体验到网上购物的便捷和快乐。

(二)退换货服务

一、退换须知

1、在您收到商品三日内，如果商品出现质量问题，我们会根据商家的规定给予退货，逾期不予退货。

2、在您收到商品七日内，如果产品出现质量问题，我们会根据商家的规定给予换货，逾期不予换货。

3、如果您的产品是由于非正规操作、安装及使用方法不正确等人为因素造成损坏，我们将为您提供有偿的维修服务。

4、丰购网保证商家出货的产品完好无缺。为了保证您的利益，请您在收到货物时当场验货，如果发现货物在运输途中破损，您有权向邮局或快递寻求索赔。

二、退换原则

在丰购网购买的产品如符合以下条件，我们才将提供退换货服务：

1、商品存在非人为质量问题。

2、商品无质量问题，但是与商家提供的商品信息不相符。

其他特殊情况，各商家会对退换货给予具体说明，我们会按照规定给予相应处理。

以下情况不予以退换货：

1、任何非全球商业网出售的商品。

2、任何已打开包装或撕开包装箱者不予退货，但有质量问题除外。

3、任何因非正常使用及运输导致出现质量问题的商品。

4、没有收到您要退换的商品。

特殊说明：

1、电子类产品：规定期限内，出现质量问题，须与厂家的售后部门/检测中心联系，如检测报告确认属质量问题，请与售后联系办理退换事宜，否则不予退换。如商品自身携带的订单号不符，或缺少随商品附带的保修卡、配件等，不予退货。商品已打开塑封包装不予退货，但有质量问题除外。

2、耗材产品（墨盒、硒鼓、打印机、光盘、耳机、电池以及充电设备）开封，不予退货，但有质量问题除外。

3、小家电类商品：规定期限内，出现质量问题，须与厂家的售后部门联系，如厂家确认属于质量问题，请顾客与全球商业网客服中心联系办理退货事宜。如果缺少随商品附带的保修卡、配件等，不予退货。电池一经售出，不予退货。

4、化妆品及个人护理用品不予退货，但有质量问题除外，我们保证商品的进货渠道和质量。因个人喜好（气味，色泽、型号，外观）和个人肤质不同要求的退货将无法受理，您可先到本地商场柜台试用常用的品牌。

5、母婴类商品已打开包装，不予退货，但有质量问题除外。

6、服装、内衣、鞋帽类商品签收后不予退货，但有质量问题除外。

7、玩具、家居类签收后不予退货。

三、退换货流程

①规定时间内，如发现商品有质量问题，请您通过电话与售后联系，告之退换货订单号、商品名称、退换货原因等相关信息。我们通过联系商家并根据相关规定，24小时之内通知您商品是否有退换的可能性。如不可退换，会给予您合理的解释。②我们会及时通知您此商品是否可退换。可退换商品须进行故障检测，在此之前，须通过电话与售后联系，对相关信息予以记录，否则检测无效。根据商品种类，分两种情况：

(1).如产品说明书附含厂家维修站联系方式，你须与此产品特约维修站联系来进行检测，通过提供厂家检测报告来证明商品故障问题，以确定商品是否可退换。

(2).如产品说明书无厂家维修站联系方式，您须将商品邮寄给商家，商家将商品进行返厂检测，根据检测报告来证明商品是否有故障，以此来确定上商品的可退换性。邮寄时应注意以下几点：

i、一般商品：寄回时，请附纸注明您的姓名、收货地址、订单号、商品名称及退换货原因。

ii、电子产品：邮寄时应做到以下几项内容

1）写明姓名、收货地址、订单号、商品名称、型号及退换原因；

2）将商品随同其附带品、保修卡、三包凭证、发票（有则寄之）、发货单一并邮寄；

③通过核实检测报告等凭证，我们会通知您商品是否可退换。如符合退换标准，商家会立即根据您的要求将新产品寄到您的指定地址；或者根据您的汇款方式将汇款返退给您。

第三篇：商场退换货管理规定

商场退换货管理规定

为了维护XX百货的企业形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理顾客投诉，特做出如下管理规定：

第一条 商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。

第二条 商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。

第三条 因商品质量原因或顾客喜好发生变化要求退换货的，商场本着“三倾斜”原则，即：制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。

第四条 在规定的退换范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，对各柜组或供应商拒不执行的，先由楼层管理人员与厂家协商解决，对厂家拒不配合的，可由投诉中心最终裁决强制执行。

第五条 消费者需要调换货的，或者在规定日期内顾客要求退货的，可由柜组、楼层解决。

第六条 因商品质量问题要求退货的，先由柜组楼层解决。如有争议时，由投诉中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。

第七条 退货时，如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及VIP卡已返利等，则应到总服务台退还礼券、赠券和礼品，收银员认真审核无误后，再按消费者购买时的付款方式予以退款。

第八条 对于来商场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果顾客对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随顾客一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。

第九条 对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售，夏季服装7日内均可退换；春、秋、冬季服装15日内均可退换；对于外地的顾客，凭有效证件退换货日期可延至一个月。没有开封的化妆品7日内均可退换。

第十条 各种鞋类商品三包期限为：皮鞋为60天，人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为30天。其具体实施方法按《陕西省鞋类产品质量三包规定》执行。

第十一条 消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。第十二条 退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。

第十三条 无机制小票和销售小票顾客留存联的，不予退换货。

第十四条 因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换货。

第十五条 开封使用过的化妆品、内衣裤、名贵珠宝、名贵手表、高档裘皮、裁剪改型过的服装以及标明是（特价商品）处理品的（没有真实说明原因的除外）等商品，不存在质量问题的，不予退换。

第十六条 单价在2000元以上商品售出后，无质量问题（质量问题需有质量检测报告），不予退货。

第十七条 同一品牌的商品，如本商场价格高于其它同档次商场而被消费者投诉的，应同意换货、退货或返还顾客的商品差价款。同时商场将对柜组进行相应的处罚。

第十八条 因物价标签误导消费，引起消费者投诉的，应予以退换货，并对相关责任人按有关规定进行处罚。

第十九条 因营业员商品知识不足，有意或无意地误导消费者而引起的商品退换货，经查实后，责任全部由营业员自行承担。

第二十条 对投诉接待中心已确认投诉商品为质量问题的，但柜组和楼层不予配合为顾客办理退换货手续：

（1）投诉中心有权强制执行，先行退货，并给予专柜500元、当班管理 人员100元、营业员50元罚款处理。

（2）如确有质量问题存在，而专柜或楼层还执意索取“检验报告”的工作推诿现象，顾客所购商品一经检验出现“不合格”结论的，公司将先行为顾客办理各项手续外，同时给予专柜1000元、当班管理人员200元、营业员100元罚款处理。

第二十一条 在退换货过程中，由于有关人员服务态度不当，而导致工作人员被顾客投诉到有关行政部门而被媒体曝光的，给予相关责任人200元—1000元处罚。

第二十二条 在办理商品退换货过程中，对于能做到打不还手、骂不还口，为了公司的利益和形象而忍辱负重的人员，公司将给予委屈奖50元—300元。

第二十三条 本规定由公司和供应商双方共同遵守，投诉中心以“商品退换处理单”的形式进行退换货的最终裁决。对于裁决结果任何部门和个人不得任何理由推诿和拒绝，必须在接到“处理单”后无条件地遵照执行。

第二十四条 本规定的解释权归汉中海星星光百货有限责任公司。第二十五条 本规定自公布之日起实施。

第四篇：超市商品销售退换货流程

超市商品销售退换货流程

1、退款流程

A、退货过程

（1）如顾客请求退货，退款需提供电脑小票或发票，商品必须保持原包装。

（2）以下商品不得退货、退款：录音带、CD、书籍、内衣、电池、化妆品、烟酒。

B、退款程序

无发票或电脑小票的，破损商品的退货必须经部门主管允许方可进行。单件商品价值在500元以下的由服务中心值班员验货后直接办理退货；商品价值在500元以上的需有关部门经理签字后方可办理退货。

员工：

（1）填写“销售退回证明”，单品价值在500元以上的，请主管签字，一式两联。

（2）把退货的价格输入退款收银机。

（3）将退款收据和顾客所提供的发票附在“销售退回证明”上。

（4）对于生鲜物品的退货需部门主管在退款收据上注明“可以重售”或“不可以重售”备查。

（5）顾客签好“销售退回证明”后，将退款交给顾客。

（6）负责退货的人员要严格把握商品的质量，以防不法人员换取商场的商品。

（7）第一联的“销售退回证明”分部门放好，以备保安检查之用。

（8）将第二联存档。

第五篇：小米退换货流程

退换货办理流程

1）您可以通过拨打小米客服中心400-100-5678或登陆小米网“我的订单”，在“订单详情”下方点击“申请售后服务”，并请您填写好相应信息，货到付款用户，还请提供接受退款的银行账号以及详细开户行信息。

2）小米看到您的申请，会安排工作人员与您进行退换货质量确认并办理相关事宜。

3）需要您在确认办理退换货后，一周内将货品寄到我公司指定地点。我方收到货品验证无误，可办理后续手续。

4）因质量问题发生的退换货情况，由小米公司承担退换货物流费用。非上门办理地区，需要您先进行垫付，并将您的银行帐号、开户行、姓名等信息一起快递给我们。小米公司收到您的货品验收无误后，将为您报销邮费。邮费将转入您指定的帐号，报销金额最高上限15元/单。（提示：平邮处理时间大概需要一个月左右，为了节省您的售后服务时间建议选择快递方式邮寄。）

5）办理退货用户，我们在收到您的货品验收无误后，一周内为您办理退款。线上支付的用户会将费用原路返还退回至您的支付账号中，货到付款用户，会将费用直接打入您再退费申请表中填写的退款账号中。