第一篇：退换货处理流程
退换货管理程序
一、退货原因：
1、运输过程中包材破损
2、质量原因退货
3、因抽检可见异物不合格导致退货
4、其他原因退货
二、审批流程：
1、对于运输过程中包材破损、质量原因及因抽检可见异物不合格导致退货，办事处提出申请，销售管理中心签字，质量部审批。
2、对于其他原因退货，办事处提出申请，销售总监审批。
3、对于换货申请，根据换货原因按上述程序分别办理。需先办理退货后再发货。
三、各部门职责：
质量管理部：
1、负责对退货申请进行审批
2、负责与销售、库房进行退货产品的验收和数量清点工作
3、负责退货产品的处理意见
4、负责对注射剂产品退货在相应车间的灯检的监督和检查工作及包材更换的品名、批号、有效期的复核工作。
销售管理部：
1、负责将退货申请（部门领导签字同意）转交质量部
2、负责通知质量部退货进厂和与质量部、库房确定点货时间
3、对于包材破损的退货，负责与市场进行沟通后再次销售。
4、对于已经确定可以再次销售的包材破损的退货，负责与生产部沟通破损包材的更换事宜
5、负责对体现包材更换的退货做好再次销售记录（包括品名、规格、批号、退货单位、退货数量、破损数量、再次发货数量、接收单位、发货日期等）
6、负责更换包材后的退货的发货
7、负责根据退货交接单建立所有退货台帐（实际的，要与GMP退货台帐区分），明确每一笔退货的单位、时间、品名、批号、退货原因、是否经批准、是否已更换包材再销售、再销售价格、再销售单位、原退货单位是否减帐处理等等
生产管理部：
1、负责根据销售的需要给相应更换包材的车间下达包材领用指令
2、负责安排相应车间进行破损包材的更换事宜
3、负责安排车间做好体现包材更换的退货的包材的领用、使用及包材更换记录
4、负责通知销售管理部更换包材后的退货的入库
5、负责安排注射剂车间对需要更换破损包材的退货进行重新灯检，看是否有轻微破损但还未有明显变化的药品，如有，剔出，作销毁处理。
6、负责对已经减帐处理的退货的出库（销毁或回收）财
务
部：
1、负责对销售单位同意减帐的破损的药品的帐务处理
2、负责定期将市场退货（不能再次销售的）报损减帐 库
房：
1、负责配合质量部、销售对退货进行清点验收
2、负责做好GMP退货的退货记录和退货库的管理
3、负责根据生产部更换包材的指令发放包材，并做好体现领用的包材的账目
4、将车间领用的不体现的包材（大箱、小盒、说明书、标签）全部按厂家少量单独记账，在厂家的下次来货时，将少量扣除，入库按扣除少量后的数量办理寄库和入库。
5、将每次按少量扣除包材厂家的包材的明细和扣除时间单独记录，便于财务与包材厂家核对账目。
供
应
部：
1、根据库房每批包材的入库单与包材厂家进行结算和开具发票。
2、根据车间转来的三联单存根与库房核对扣除厂家包材减量的具体明细，定期与厂家进行该部分包材的资金结算。该部分包材不要发票。
3、对于库房经过清点实际为包材厂家少量的部分，在上述2项处理的同时予以减去。
四、退换货处理流程：
1、运输过程中导致包材破损 1）、退货申请质量部审批，并在申请上注明处理意见（同意更换包材，体现；同意更换包材、不体现；不同意更换包材），复印3份，原件留存质量部，复印件1份交生产部、1份交销售管理部、1份交库房，并在交接单上签字。2）、货物退回公司后，如果允许包材更换，销售管理部与市场沟通，做出将破损量减帐处理剩余量原数发回或将未整件货调整价格卖出的处理意见，与生产部沟通破损包材更换事宜。3）、生产部对于销售的更换包材的要求：
A、如果包材领用可以正常体现的，则根据破损包材更换申请，下达破损包材更换指令（内容包括品名、规格、批号、数量、完成时间及领用的包材的品名、规格和数量），车间根据生产部的指令，将该批号退货出库和按指令领取包材，车间应做好包材更换记录（包括领用、使用、破损、剩余和更换时间等），包材的领用必须与库房、指令一致；剩余必须与实物相符。
B、如果包材领用不可以正常体现的，则根据破损包材更换申请，下达破损包材补货单（内容包括品名、规格、数量、完成时间及领用的包材的品名、规格和数量），车间根据上述补货单，将该批号退货用三联单出库，库房根据三联单发放退货和包材（大箱、小盒、说明书、标签），库房做厂家少量处理。
车间每月25日将三联单存根转给供应部经理。
C、包材更换完成后，入库，通知销售发货。4）、不论更换包材是否体现，车间将包材领回后，根据生产部的指令，如果是液体制剂（含注射剂和口服液），需要重新灯检后，再进行更换包材。更换包材的批号、品名及灯检后的产品必须由QA确认后才能更换。
2、质量原因和其它原因退货
1)、质量原因退货申请由质量部审批；其它原因退货由销售总监签字批准。2）、货物退回公司后，质量部、销售和库房共同验收（品名、批号、数量），确定是否与退货申请一致，填写退货交接单（一式三份），库房填写退货处理单，连同退货申请转交质量部
3）销售根据质量部审批同意的退货申请及退货交接单的数量，给予退货单位减帐 4）、质量部根据退货情况确定为是否是GMP退货，对于GMP退货，必要时由销售部协助质量部进行退货的重新申请。5）财务部定期将需要销毁的退货进行报损
6）生产部安排生产车间将需要销毁的退货出库销毁
3、因抽检导致的退货
此情况一般为抽检后可见异物不合格或做少进货量，导致商业公司退货，此时的处理流程如下：
首先由当地办事处在本省进行调货销售（带电子监管码的另外处理），如果实在无法销售的，可由销管部在全国范围内调货销售（对于批号超过6个月的，可适当调整政策，以免造成积压，产生损失）
第二篇：退换货流程
一)售后服务方式
丰购网打造完美售后平台，让购物更快乐、无后顾之忧。我们的口号是无所不在、无微不至。我们承诺有问必答、有求必应、及时解决、决不拖沓。用100%的努力换来您的满意。您在网购后，如遇到问题可通过以下三种方式解决：
1、致电商家：在您购买商品后，您可以将使用产品过程中遇到的问题直接致电商家，这样会将问题更直接反映给商家，而商家会及时给您最直接的回复，解决您棘手的问题。
2、通过致丰购网售后部门：您可与售后服务人员在线咨询或直接致电售后服务部门，包括投诉商家产品、提出在购买商品时遇到的问题等，我们以专门的售后人员及时解决您提出的问题。相信通过我们的良好沟通，一定会给您带来无忧的购物体验。
3、参看常见问题解答：为了避免买家在购物过程中浪费时间，提高购物效率和服务质量，丰购网设立了“常见问题”模块，可极大节省您的购物时间，真正体验到网上购物的便捷和快乐。
(二)退换货服务
一、退换须知
1、在您收到商品三日内，如果商品出现质量问题，我们会根据商家的规定给予退货，逾期不予退货。
2、在您收到商品七日内，如果产品出现质量问题，我们会根据商家的规定给予换货，逾期不予换货。
3、如果您的产品是由于非正规操作、安装及使用方法不正确等人为因素造成损坏，我们将为您提供有偿的维修服务。
4、丰购网保证商家出货的产品完好无缺。为了保证您的利益，请您在收到货物时当场验货，如果发现货物在运输途中破损，您有权向邮局或快递寻求索赔。
二、退换原则
在丰购网购买的产品如符合以下条件，我们才将提供退换货服务：
1、商品存在非人为质量问题。
2、商品无质量问题，但是与商家提供的商品信息不相符。
其他特殊情况，各商家会对退换货给予具体说明，我们会按照规定给予相应处理。
以下情况不予以退换货：
1、任何非全球商业网出售的商品。
2、任何已打开包装或撕开包装箱者不予退货，但有质量问题除外。
3、任何因非正常使用及运输导致出现质量问题的商品。
4、没有收到您要退换的商品。
特殊说明：
1、电子类产品：规定期限内，出现质量问题，须与厂家的售后部门/检测中心联系，如检测报告确认属质量问题，请与售后联系办理退换事宜，否则不予退换。如商品自身携带的订单号不符，或缺少随商品附带的保修卡、配件等，不予退货。商品已打开塑封包装不予退货，但有质量问题除外。
2、耗材产品（墨盒、硒鼓、打印机、光盘、耳机、电池以及充电设备）开封，不予退货，但有质量问题除外。
3、小家电类商品：规定期限内，出现质量问题，须与厂家的售后部门联系，如厂家确认属于质量问题，请顾客与全球商业网客服中心联系办理退货事宜。如果缺少随商品附带的保修卡、配件等，不予退货。电池一经售出，不予退货。
4、化妆品及个人护理用品不予退货，但有质量问题除外，我们保证商品的进货渠道和质量。因个人喜好（气味，色泽、型号，外观）和个人肤质不同要求的退货将无法受理，您可先到本地商场柜台试用常用的品牌。
5、母婴类商品已打开包装，不予退货，但有质量问题除外。
6、服装、内衣、鞋帽类商品签收后不予退货，但有质量问题除外。
7、玩具、家居类签收后不予退货。
三、退换货流程
①规定时间内，如发现商品有质量问题，请您通过电话与售后联系，告之退换货订单号、商品名称、退换货原因等相关信息。我们通过联系商家并根据相关规定，24小时之内通知您商品是否有退换的可能性。如不可退换，会给予您合理的解释。②我们会及时通知您此商品是否可退换。可退换商品须进行故障检测，在此之前，须通过电话与售后联系，对相关信息予以记录，否则检测无效。根据商品种类，分两种情况：
(1).如产品说明书附含厂家维修站联系方式，你须与此产品特约维修站联系来进行检测，通过提供厂家检测报告来证明商品故障问题，以确定商品是否可退换。
(2).如产品说明书无厂家维修站联系方式，您须将商品邮寄给商家，商家将商品进行返厂检测，根据检测报告来证明商品是否有故障，以此来确定上商品的可退换性。邮寄时应注意以下几点：
i、一般商品：寄回时，请附纸注明您的姓名、收货地址、订单号、商品名称及退换货原因。
ii、电子产品：邮寄时应做到以下几项内容
1）写明姓名、收货地址、订单号、商品名称、型号及退换原因；
2）将商品随同其附带品、保修卡、三包凭证、发票（有则寄之）、发货单一并邮寄；
③通过核实检测报告等凭证，我们会通知您商品是否可退换。如符合退换标准，商家会立即根据您的要求将新产品寄到您的指定地址；或者根据您的汇款方式将汇款返退给您。
第三篇：商场退换货流程(新)
万千百货退换货管理规定
一、原则
以方便顾客、提高顾客满意度为原则，通过信息系统和一线管理人员双重管控的手段，实现前台退换货流程。
二、目标
1.简化退货工作流程，实现正常退货由系统自动处理，提高顾客感受。2.减少业务环节的同时加强对业务流程的管控。
3.对复杂的业务问题，提高系统的灵活度，建立分级授权机制，提高可操作性。
三、职责
1.专柜导购员负责对商品的退换货进行办理。
2.营运部负责消费者因退换货提出的投诉进行处理。3.客服部负责对营运部处理未果的投诉进行最终解决。
四、流程
1.换货流程
1.1 如果是同款商品换货，由导购员直接进行换货。
1.2 如果是不同款商品换货，由导购员按原商品填写退货凭证，收回原商品，再按新商品填写销售凭证。由审批人员在退货凭证上签字确认，同时注明换货原因。
1.3 消费者持退货凭证、销售凭证和原商品的机打小票随同营运部管理人员到退货收银台，由收银员办理货款的多退少补。
1.4 消费者凭盖有“收款章” 的退货凭证、销售凭证和新商品的机打小票到导购员处领取新商品。1.6 退货凭证和销售凭证由收银员和导购员各留存一份，原商品的机打小票由收银员留存，新商品的机打小票由消费者留存。2.正常退货
2.1 导购员须仔细检查所退商品是否符合退货条件，经营运助理级以上人员同意退货后填写退货凭证，营运助理级以上人员签字（营运助理级以上人员不在可由值班经理代签），至收银台办理退款。取消客服在后台制（退货）单环节，由收银员在POS机上直接操作退货功能。
2.2 有赠品的商品退换货时，消费者须将赠品保持原样返还后办理退换货；如赠品未能保持原样或无法返还的，则按赠品的最低成本在退货款台收取现金后办理退换货。2.3 营运部需设置赠品退回台账，每周将退回的赠品返还物管部入库，每月将赠品退货台账上报财务部备案审核。
2.4 POS机上退货功能的实现，分为2个步骤。第1步为系统按预设规则自动计算退货条件，第二步为顾客认可后由营运部管理人员授权后，收银员操作。
2.5 授权前，金额较大需确认/签字的，按以下权限进行操作。单比销售额5万以上10万以下上报至百货总部营运部总经理，10万以上20万以下上报至百货总部营运中心副总经理，20万以上50万以下的上报至百货总部分管营运中心副总经理，50万以上的上报至百货总部总经理。
2.6 如顾客对系统自动测算的标准退货条件有异议，由营运部将顾客带离一线，与顾客进行协商，达成一致后，如需给顾客补券（积分）等需公司承担损失的由营运部管理人员带领顾客至VIP中心进行手工调整后，再由收款台按标准条件进行退货操作。2.7 如退货条件无法按补券（积分）等方法达成，则授权收款台人为指定退货条件，完成退货。2.8 VIP中心需设置手工增减积分及手工增减代金券台账，并由客服部、营运部、顾客三方签字方可办理，每月上报财务部备案审核。
2.9 退货发生损失的，指赠品不能收回，卡券不扣回的，积分不扣回的等情况: a.公司损失金额小于300元，经营运经理和客服经理签字审批，即可给予办理； b.公司损失金额小于1000元，经主管副总审批即可给予办理； c.公司损失金额小于3000元，经总经理审批方可给予办理；
d.公司损失金额3000元以上的按财务制度规定，特殊事宜办理。
e.要求审批人审批意见明确，无歧异。审批人不在现场由客服主管级以上人员电话请示审批人意见后代签，当日或第二日由代签人跟踪补签。
f.涉及赔偿损失的权限同非正常退货，但不从收银员处领取现金。客服部申请备用金，定期报帐。
2.10
每个楼层设置退货收款台（业务繁忙时可设专用收款台，配备足额备用金），并开启退货功能。大型促销活动期间，可设退换货中心，配备收银台，工作站等，提高退换货速度。3.非正常退货
3.1 顾客无法提供机打小票的，各专柜要提供机打小票。
a.退货金额小于等于1000元的，经营运经理和客服经理签字审批，即可给予办理； b.退货金额小于等于2000元的，经营运经理、客服经理、主管副总审批即可给予办理；
c.退货金额大于2000元小于20000元的，经营运经理、客服经理、总经理审批方可给予办理；
d.特殊退货单比销售额2万以上5万以下上报至百货总部营运部总经理，5万以上10万以下上报至百货总部主管营运中心副总经理，10万以上上报至百货总部总经理；
e.收银员按退货凭证上意见办理（要求审批意见明确，无歧异）。审批人不在现场由营运主管级以上人员电话请示审批人意见后代签，当日或第二日由代签人跟踪补签。
3.2 已开具发票，顾客无法退回发票的，原则上不予办理退货。极其特殊情况，客服人员需在退货凭证上明确原因，经总经理审批方可办理。3.3 POS前台调账（导购或收银出错）：由营运部或是财务部提出申请，由结算会计填写调账单，经财务经理或营运经理签字确认后，交收银部进行调账。3.4 后台调账：调账为无法在前台POS机进行退货的后台调账，由营运部提出申请，由营运经理审批，商品部品类经理签字，经总经理审批后财务结算方可办理。（要求有调帐申请及小票明细和总额）
3.5 修改支票、信用卡付款方式条件的退货：原则上不允许此项操作，支票购物的应该退支票并填写收款名头，刷卡的应该退回卡里，电子提货卡应退回电子提货卡里。极其特殊的情况，需要修改付款方式的，要在退货凭证上详细说明原因，由营运部经理（或代班经理）签字确认，经总经理审批后收银员方可办理，1万元以上的上报至百货总部财务部总经理审批后收银员方可办理。
五、操作流程图
建议退货流程退货发起阶段商场审核阶段顾客确认阶段客诉过程退款阶段服客诉流程客与顾客协商否客顾发起退货是否接受退货条件是员购商品确认导营运确认运（楼层经理）营(营运部经理)（总经理）银通过系统收确定退货条件退款
营运中心 营运部 2011年4月8日
第四篇：超市商品销售退换货流程
超市商品销售退换货流程
1、退款流程
A、退货过程
（1）如顾客请求退货，退款需提供电脑小票或发票，商品必须保持原包装。
（2）以下商品不得退货、退款：录音带、CD、书籍、内衣、电池、化妆品、烟酒。
B、退款程序
无发票或电脑小票的，破损商品的退货必须经部门主管允许方可进行。单件商品价值在500元以下的由服务中心值班员验货后直接办理退货；商品价值在500元以上的需有关部门经理签字后方可办理退货。
员工：
（1）填写“销售退回证明”，单品价值在500元以上的，请主管签字，一式两联。
（2）把退货的价格输入退款收银机。
（3）将退款收据和顾客所提供的发票附在“销售退回证明”上。
（4）对于生鲜物品的退货需部门主管在退款收据上注明“可以重售”或“不可以重售”备查。
（5）顾客签好“销售退回证明”后，将退款交给顾客。
（6）负责退货的人员要严格把握商品的质量，以防不法人员换取商场的商品。
（7）第一联的“销售退回证明”分部门放好，以备保安检查之用。
（8）将第二联存档。
第五篇：化妆品退换货管理流程
本规定依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及其它相关法律法规制定。凡是在搜炫网购买商品的客户，请仔细阅读此规定的详细介绍。如产品页面无特殊退换货规定的，将按以下条款执行。
一、在退换货前，请您事先通过电话或者e-mail方式与搜炫网取得联系，您也可以在搜炫网页面下方投诉栏目里填写投诉表，告知您的定单流水号及退换货原因、联系方式等。搜炫网将视具体情况妥善为您解决。
二、我们出售的商品是通过正规进货渠道采购的正版商品或者从海外化妆品专柜代购的原装正版商品.与您亲临商场专柜选购商品时享受同样的质量保证。对有质量保证书的商品按照保证书的承诺执行，其它商品按国家有关规定执行。
三、您收货时如果发现商品短少、配送错误、破损等问题，请您当时向配送人员指出，并在商品发货单上注明发现的问题，然后立即与客服中心联系。如果您已经在商品发货单上签字确认所收商品，则过后不予受理此类问题。客服中心在确认存在您所述问题后会安排为您免费退/换/补足相应商品。
四、顾客收到商品7天之内发现质量问题，可以安排退货服务（部分商品退/换货时间规定不同，以具体说明为准）。请您务必在有效时间内与我们联系，并备好商品以及发货单以备检验。
五、如果非搜炫网本身失误或产品质量问题，原则上不予退/换货。如有其他特殊原因，请先与客服联系，客服确认可以办理退货后请自费将要退/换的商品寄到本公司办理。具体要求如下：
（1）内外包装、商品本身完好无损。
（2）带上发货单。
（3）如办理退货后，其余商品总额不符合免附加费规定，需补交相应的配送费（如全部退货需退回搜炫网所付发货费用）。
如您的订单由其他人代收而发生的非商品质量问题，搜炫网不提供退/换服务。
六、退/换/补货途径：
送货上门的订单请现场确认是否存在商品短少、配送错误、破损等问题。一旦您在发货单上签字确认所收商品无误，则无法退换。如果确实存在问题，请将存在问题的商品由配送人员带带回。我们会另行安排将更换或补足的商品送到您指定地址。
外地邮寄订单：
请您在领取包裹时检查商品数量、种类。如发现缺少，请检查包裹是否完整，并确认商品重量与包裹单重量是否一致。如重量不符，请与邮局联系或拒收商品。如重量一致，请将包裹单传真给客服，同时说明定单号及未收到商品的名称。客服在经过确认后可办理补发货。
请将有问题的商品寄回发货地址，建议您另外附言说明订单号、退/换货原因。商品进行退/换后并由库房发出时，系统会发邮件通知您，若办理退货，货款在收到邮件后可退回到您的“预存款帐户”中或者汇回到您指定的银行帐户；若办理换货，请在接到邮件后按照“配送时间表”所列预计时间注意查收。
海外订单，如果发现商品有质量问题或存在商品短少、配送错误、破损等问题，请与客服中心联系。我们会同您协商妥善解决这些问题。
请按照您的订单发出时的地址寄回商品，如果不按照发货地址寄回，可能会影响到处理速度。如果不慎遗失发货单，请同搜炫网客服中心联系。
查询订单：
用您在搜炫网注册的帐号登录后，点击左侧菜单的“个人专区”或顶部的“会员中心”，然后在随后页面的左侧菜单中点击“我的订单”,就可以看到您所有的订单.根据订单状态可以了解订单的处理进度：
1.未作任何处理：即您刚刚提交的订单，并且您的订单还未经过我们的工作人员处理。这时您可以对订单信息(除商品信息以外)进行修改。
2.用户已经划出款：表示您已经按照所选的付款方式付出款项并已通知我们等待我们的收款。
3.服务商已经收到款：表示我们已经确认收到您所付款项并开始安排配送。
3.服务商已经发货：表示商品已经处于发货及配送环节。
4.用户已经收到或：表示您已经确认所订商品。交易完成！
在订单列表中点击每个订单号就会看到该订单的详细信息。
修改/取消订单：
在订单尚未进入配送流程之前，您可以修改订单信息（但是不能修改订单中的商品信息）
修改订单的方法：
1.在订单列表中点击每个订单号就会看到该订单的详细信息。
2.在订单详细信息页面修改完信息后，点击“确认订单信息”按钮即完成修改。
3.如果您选择的付款方式是银行卡付款，请在付款之后修改订单信息，选中“用户已经划出款”左侧的复选框，然后点击确认订单信息”按钮即完成修改。
在订单尚未付款之前，您可以取消订单信息。
1.在订单列表中点击每个订单号就会看到该订单的详细信息。
2.在订单详细信息页面修改完信息后，点击“删除订单”按钮。
下订单后长时间未收到货如何处理：
请确认是否是以下某项原因造成，如果非以下原因，请同您的客服专员联系，我们会尽快查明情况并及时给你回复。
订单中的地址、电话、email地址、邮编等信息错误或不详细。所以，请您确保以上列出各项信息的准确性，以便于商品及时、准确地发出。
结算支付/送货方式选择错误。如果您订单上的收货地址超过配送范围时，请勿选择送货上门的配送方式，否则订单将可能被视为无效订单。
选择送货上门/货到付款方式的订单，如果我们联络时间超过7天未得到回复，将取消此订单。
汇款到达但是遇到收货地址不详、汇款金额不足或库存不足的订单，我们将为您保留1个月，但是汇款金额将放入到您在搜炫网的“预存款”帐户内，以便您下次订购使用。
注意：超时付款的订单系统将订单自动取消并通过email通知您，如果您继续确认该订单时请您及时付款。如果收款时订单内的商品价格没有变动且有库存时我们在收款后24小时内将订单转有效，并为您发出商品。
对于送货上门的订单，如果2天内无法联系收货人时，系统会给您发送email；若email 发出后 24小时内仍然没有与我们联系，那么我们将该订单作退货处理。如果订单的收货地址是固定某个时间段才可接收商品时请您在订单“备注”栏清楚地注明。
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