旅行社不正当竞争分析

第一篇：旅行社不正当竞争分析

LUOYANG NORMAL UNIVERSITY

2013届本科毕业论文

郑州旅行社不正当竞争现状及对策

院（系）名称 专 业 名 称 学学指导教生姓

名 号 师

历史文化学院

旅游管理（专升本）

许真 110222008 曹丽娟 2013年3月13日 完 成 时 间

郑州旅行社不正当竞争现状及对策

许真

历史文化学院 旅游管理专业（专升本）学号：110222008

指导老师：曹丽娟

摘 要：随着旅游业迅速的发展，近几年郑州的旅游业也呈现出了生机勃勃的景象。在其快速发展过程中存在低价倾销旅游产品、发布虚假的广告信息、在广告中隐藏关键性信息、旅行社向团队负责人提供额外的回扣等一些不正当竞争的手段。为了改善这一现状，通过分析不正当竞争的原因，提出加强对郑州市旅行社的管理、丰富旅游产品种类以及旅游从业者联手合作等对策一起抵制不正当竞争现象，以促进郑州市旅行社行业的正常运营和健康发展。

关键词：旅行社；不正当竞争；郑州市

旅行社作为旅游业的重要组成部分，旅行社的经营管理水平直接影响着旅游业的发展。在世界经济一体化的大环境下，国内旅游市场的竞争日益激烈，发展到现在，国内旅游市场的利润很薄，多家旅行社在经营的过程中出现了不正当竞争行为。在《中华人民反不正当竞争法》中对各行各业的不正当竞争有了概括性的规定，但是对旅游经营中出现的不正当竞争问题有待进一步完善。

旅行社不正当竞争的行为已经严重影响到了旅游业的长远利益和健康发展，这一问题也引起了旅游学者们的关注。目前关于旅行社不正当竞争现状及对策的文章不多。戴斌认为导致旅行社业不正当竞争局面的主要原因在于政府的微观规制不当，造成市场失灵，加上旅行社行业所固有的一些特征，才造成这种不良局面屡禁不止，消除这一局面的主要措施要从政府对旅游市场的规制逐步放松做起[1]。代美华通过分析旅行社之间不正当竞争的原因，并提出了相关的对策，他认为要强化政府对旅游业的引导，使旅行社进行合理合法的竞争，创造更好的旅游法制环境，从而保证我国旅游业的健康发展从[2]。这些文章中可以看出，关于旅行社不正当竞争现状及对策方面的研究正在逐步的丰富。从郑州市旅行社不正当竞争现状着手，采用举例法、分析法阐述了引起不正当竞争的原

因，并提出了相关的解决对策，希望能对促进郑州市旅游业的健康发展有所帮助。

一、郑州旅行社不正当竞争现状

旅行社作为我国第三产业的重要组成部分，由于自身特点和内部机制不成熟，在供大于求的市场环境中想获取更多的利润，郑州市各个旅行社可谓是绞尽脑汁招揽更多的客源，一些旅游经营者已经采用了低价倾销、虚假广告等多种不正当竞争行为。不正当竞争一方面会影响郑州市旅游市场的经营秩序，另一方面给郑州市旅行社形成旅游联盟加大了难度。

（一）郑州部分旅行社低价倾销旅游产品

旅游业较其它行业可进入性门槛不高，开办国内旅行社和增加分社的质量保证金均不多。根据规定，旅行社缴纳保证金的金额为：经营国内旅游业务的旅行社10万元人民币，此外，国内旅行社每增设一个分社，应缴纳质量保证金5万元人民币[3]。由于加入旅游行业的政策要求相对宽松，目前郑州市能统计到的旅行社有400多家。郑州市旅游市场状况是供大于求，旅行社之间的竞十分激烈。郑州市旅行社大多是规模较小且集中度低，用于产品创新的资金很有限，由于旅行社销售的旅游产品是共享的，很多旅行社不愿意在产品创新上花重金，各自进行分散竞争，所以造成了旅游产品的单一性和雷同性，促使旅行社均采用低价吸引更多的旅游者，原来一些利润可观的旅行社被挤的几乎没有市场了。

在《反不正当竞争法》中明确规定：凡是以排挤竞争对手为目的进行低于成本的降价均是不正当竞争。正常价格在450元/人左右的华东汽车四日游在郑州通利广告中看到的是300元/人，这种推特价团旅行社通过降低旅游者的餐饮标准、缩短旅游景点的参观时间空出充足的时间让旅游者停留在购物店、二次门票、“偷换”旅游景点等行为获取利润。低价能吸引了大量的旅游者，但是这种低价倾销行为已经严重损害了整个旅游市场的利益。

更严重的低价倾销现象已经从国内游蔓延到了出境游了，个别旅行社在郑州通利广告书上打出了“港奥深圳往返6天880元/人”的字样。近两年比较热门的出境线路新马泰，在旅游旺季一些旅行社竟然打出1380元的价格；出国游比在郑州的五星级酒店裕达国贸住一晚还便宜；前些年还有参加0团费的港澳游。旅行社则根据游客的购物情况安排住宿，购物好的安排稍高档的酒店；反之就给更换酒店的档次和餐饮标准。遇到理想的购物团，旅行社即使零地接接团，也能从中获取了不少利润；遇到购物能力差的团

队，这个团旅行社是铁定赔钱了，接这个团队的地接导游很可能会有宰客等不良行为，最终旅行社和旅游者均没有从中获取利益。一方面来讲价格竞争可以吸引大量的游客，以薄利多销来获取利润，但是这种价格竞争导致旅游市场的混乱，最终受害的还是旅行社和游客。

（二）郑州市旅行社在广告中玩文字游戏、弄虚作假 1.广告隐藏关键信息

如今广告存在于人们生活中的角角落落，广告对市场经济的发展起到了不可忽视的作用。随着郑州旅游市场竞争的日益激烈，一些不法的旅游经营者为了获取更多的客源，赢得更多的利润，在自己的旅游广告中通过隐藏关键信息诱骗消费者，以便达到美化旅游产品的作用。

以大学生为目标群体的旅行社会在高校张贴小广告，在郑州市一些高校中张贴有“少林寺一日游50元/人；云台山两日游120元/人”等一些广告字样。我们可以想象一下，少林寺门票100元，云台山门票旺季210元，淡季180元，怎么可能打出这么便宜的价格。总费用还没有门票的价格高，被吸引的游客打电话询问才知原来上面所打出的价格只含往返的车费和导游服务费，不含餐费和门票费用。但也有一些大意的旅游者看了宣传广告内容不加询问就报名参加旅游团。因为旅游者没有明确旅游团费中所包含的服务项目，在旅游过程中会与导游人员发生口角，旅游者会觉得受骗上当。以上这种事情已经严重损害了旅行社的名誉和长远利益。

2.旅行社偷换旅游接待标准，美化购物店

郑州组团旅行社为了激发人们外出旅游的动机，展示给客人完美和丰富旅游行程来吸引旅游者。旅行社工作人员会在行程上大下工夫，设置一些难以发现的文字陷阱，在景点的描述中尽量让旅游者觉得可参观的景点很丰富，旅游行程中大多的住宿标准有“按当地准几星的接待标准”餐饮以当地特色农家饭为主，一些购物店被美化为景点。

在“尊贵之旅云南双飞纯玩七日游”行程上打的是纯玩无购物，一些客人看到是纯玩团就放心的报团参加，到当地之后才意识到行程上打的七彩云南、花市、寸家大院、大理白族村观看三道茶表演，新华民族村等等其实里面都不是所谓景点，都是一个又一个的购物店；行程单中的准四星酒店也不过是快捷酒店的服务标准，客人不满意便打电话给旅行社负责人，旅行社负责人的回答“按照当地标准评的是准四”在经济团汽车四日游的小华东行程中都会有观看杭州丝绸表演，其实就是去购物店，但是在行程中却被

华丽丽说是表演，让游客误以为是去看表演，以上几种均是变相欺骗游客的方式。

3.强制性的隐性消费

在体验旅游产品的过程中会有一些免不掉二次消费的项目，这些项目在旅游行程单中没有涉及，是一些隐性的消费项目。在旅游合同里的行程单上都会打上行程中只含景点大门票的字样，有些景区的交通费用不含在景区大门票中，交通是通往和参观景区的唯一途径，不交交通费用，就不能参观这个景点。

云南丽江的玉龙雪山景区大门票每人160元，进山费每人80元，其实里面不含环保车和索道的费用，游客每人还要再补160元（环保车和索道的费用）才能登上玉龙雪山看山上的美景。这些隐性消费的信息客人出发前没有获知，对客人隐瞒是损害消费者的合法权益。

（三）郑州旅行社为团队负责人员提供回扣

说到旅游行业的回扣问题大家都比较敏感，当旅游销售人员面对大团队负责人时都会在回扣上给予明示或者暗示。随着人们生活水平的提高，旅游不仅限于一些高端的产品，开始慢慢接近普通消费阶层生活。

近些年郑州都市村庄每年都会组织本村的党员以及一些先进分子出去旅游，一般都是以大规模组团的形式出去。看到这个商机之后很多旅行社经营者纷纷与都市村庄的相关负责人取得联系，在与负责人交谈的过程中会说出关于回扣比例的承诺。比如：负责人亲戚出去旅游不收费用；或者报的是300人出去旅游，实际去了280人但是发票还是开300人旅游所需要的费用，这20人的费用就可以作为回扣；还有一种形式就是抽取以团款的百分比作为回扣。

这个问题无独有偶，普遍存在于不同行业的旅游消费中。例如：在暑假期间各个学校都会组织不同规模的旅游活动奖励老师，这个时候很多旅行社便找到各个区教育局和学校的校长拉拢关系，由于学校的旅游公帐不好走，旅行社承诺先旅游再付款，不满意不付款以方便学校走账，并且给校长和有关组织者一定的好处。现在在郑州组团社每年暑假都会组织很多夏令营的行程线路，家长为了锻炼孩子的自主能力，就参加一些夏令营，很多旅行社通过学校老师来招揽学生团员，并向老师提供80元/人—100元/人不等的回扣，这样旅行社免去了打广告的费用，老师也能从中获益。回扣的比例已经成为旅行社之间竞争单位团队的筹码，尽管同样的行程，相同的接待标准，只要给中间联系人丰富的回扣，这个团可以说就到手了，这也是导致旅行社之间的不正当竞争的主要因素

之一。

二、郑州市旅行社不正当竞争的原因

对郑州市旅游市场了解之后，发现大多数旅行社在经营的过程出现了一些不正当竞争行为。从旅游产品的可复制性高、旅游者消费心理不成熟、旅游市场信息不对称和旅游法律法规不健全几个方面着手分析导致郑州市旅行社不正当竞争的原因。

（一）郑州市旅游产品可复制性太强

众所周知，以经营组团业务为主的旅行社产品均大同小异。主要游览线路和景点没有太大的区别，最多就是服务接待标准不同，像住宿酒店星级不同，用餐酒店标准不同。现在的旅游线路是共享的，开发出一条经典的旅游线路会不停的进行复制。

随着国家政策的变化，大陆和台湾旅游互通。一些具有出境组团经营业务的郑州旅行社开始着手开发设计台湾游线路了，他们设计的精品台湾8日游、十日游线路一直被用到现在，由于旅行社开发设计出来的产品不具有专利权，不受认任何的法律保护，所以不难发现目前在郑州多家旅行社销售台湾游的旅游产品是相互复制的。走进数家旅行社看了台湾游的情况，除了价格有所差异，其它的都差别不大，在行程安排相似的情况下旅游者最关心的就是价格，这个时候就有价格优势的旅行社就可以赢得较多的旅游者。在郑州旅游市场中刚有几家旅行社销售台湾旅游产品时价格在10000元/人以上，如今经过无数次的复制已经失去了独特性，台湾旅游产品出现在越来越多的郑州旅行社，打出的价格悬殊也相当大，从100元-10000元不等，这就是旅游线路的可复制性太强导致的不正当价格竞争。

（二）旅游者消费心理不成熟

旅游者消费心理不成熟不仅导致郑州旅行社不正当竞争，而且对旅游者自身的权益造成了极大的损害。随着人们生活水平的不断提高，其旅游的参与程度也在逐渐提升。以郑州市为例，很多旅行社的宣传单已经飘到了郑州周边的龙湖镇、新郑市、新密市、中某县、上街、荥阳等地。在旅游业相对不发达的这些地方来说，看到旅游宣传单上的低价格，经常报团出去旅游的人就有足够的判断力，相反对于大多数普通人来说他们不具备专业的专业知识，没有足够的能力辨别旅游线路安排是否合理，不能区分低价格和高价格的区别，低价格对这些消费心理不成熟的旅游者具有很大的吸引力。

还有一些旅游者存在侥幸心理，想在低价团中享受高价团的优质服务，在低价团如果旅游者不能以消费来弥补旅行社的空洞，导游在带团的过程中会出现宰客行为，旅游

者难以产生愉悦感。一些主推高端旅游线路的经营者面对这些消费心理不成熟的旅游者也很无奈，在无奈之下他们也选择销售经济团，这个时候拼的就是价格了，谁的价格低谁就拥有绝对优势，导致旅行社之间出现不正当竞争行为。

（三）旅游信息的不对称

旅游信息不对称主要指旅游者和旅游企业经营者所获取旅游信息的不对称，即买房和卖方获取市场信息失衡。郑州市旅游市场信息的不对称一方面损害了旅游者的权益，另一方面促使了郑州旅行社不正当竞争行为。

旅游市场信息不对称主要表现在旅游者与旅游产品所涉及的吃、住、行、游、购、娱。首先在餐饮方面，行程中餐饮的菜肴名称没有标注，不同菜肴的价格相差很大；其次是住宿，行程中住宿酒店的名称和地址没有给出具体的信息，只是标注了酒店的星级，不同地理位置的同级酒店价位相差甚远；最后是购物，有些行程单中明确说明本线路全程无购物，但是在行程中不免出现一些被包装美化成旅游景点的购物店。酒店地理位置偏郊区，房价降低；餐饮中标准不佳餐费降低；购物点变景点，门票支出缩水；由于大多数旅游者没有去过目的地，对目的地的景点，酒店住宿信息获知有限，这些细节都会被旅游者所忽视或者不知，都会使旅游者体验产品后的满意度大大降低。面对行程相似价格相差很大的情形，旅游者一般会选择相对经济实惠的价格。这样就造成了一些品质好的旅行社不被人们发现，反而使一些品质没有保证的旅行社获取了利益，加重了旅行社之间的不正当竞争的现象。

（四）郑州旅游行业淡旺季明显

旅游业与其他行业的关联度较高，淡旺季明显成为了旅游业典型行业的特征。它受很多客观因素的影响，首先是季节影响，对于郑州旅游市场来说，在春、夏、秋这三个季节一般是郑州市民选择外出的最佳时期，同时也是郑州地接旅行社接待量较高的季节；在冬季，近些年刚兴起的滑雪旅游做的远比不上东北地区，此时郑州的地接旅行社和组团社均是淡季。其次是国家政策的影响，在我国法定的五一、十一黄金周还有其它的一些节假日上班族就有时间外出旅游，并且假期所处的季节适合人们外出旅游，特别明显就是五一、十一长假给旅游带来井喷的现象。

旅游行业淡旺季显著的特点给旅游企业带来很大的经济利益，同时负面影响也很多。首先在旅游旺季，郑州市民纷纷外出旅游，这个时候郑州的组团社纷纷打起广告宣传旅游线，通过在广告中设置陷阱、低价格等不正当竞争手段来吸引旅游者的现象很普

遍，扰乱了正常的经营秩序。其次在旅游淡季，郑州、洛阳、开封、焦作作为河南地接旅游的四大龙头城市，四个城市的地接社纷纷降价来吸引旅游者，纷纷降价来吸引旅游者，目前其它几个城市已经被焦作的负地接接团挤得没有市场了，使没有负地接的河南也走进了价格战之中。

（五）旅游市场管理混乱 1.旅游部门对价格掌控有难度

旅游业是一个综合性的行业，它涉及的面很多，由于市场运作和操作灵活，旅游部门对旅游产品价格控制有一定的难度。大家知道旅游旺季过后最忙的就是旅游局投诉处理部门，很多投诉都是因为旅行社没有履行出发前的承诺而产生的纠纷，这种情况大多出现在低价团也就是负团费的旅行团。旅游局虽然说是从价格抓起，防止以排挤竞争对手为目的进行低于成本的拉客现象，实际上旅游局根本没有办法插手价格这一块，面对同样的行程、同样的接待标准、报价还是不同。

郑州市每个旅行社与景区签订的协议门票价格也有所不同、从旅游公司中订车的费用不同、从酒店拿的客房底价不同，实力强、团量大的旅行社自然所拿的折扣价就相对那些团少、实力弱的旅行社就低，所核算出来的成本价格自然就不一样。在郑州还有一些规模较小和包桌的旅行社为了减少成本而租用那些不具有旅游运输资格的大巴车，部分车辆连车辆交强险都没有，以上诸方面的因素导致旅游部门对旅游产品成本和市场价格控制有一定的难度。

2.旅行社内部非法承包现象缺乏管理

目前郑州市能统计的旅行社大大小小400多家，不能统计到的还有很多，在郑州旅行社中不仅仅限于总部、营业部和门市部了，由于缺乏系统的管理，已有大批非法承包未挂牌的旅行社存在。在一家旅行社门口看到挂着“海南双飞五日游”、“南阳莲花温泉一日游”的牌子，走进这家办公面积不大的旅行社发现里面就有10多家自己承包的旅行社，一个办公桌就能自己做一条线路了，跟客人签订的合同版本也很多，有青旅、中旅、中青旅。

非法承包的旅行社隐藏在郑州各个商务楼单元房里。这种“包桌”的旅行社旅游局是统计不到，他们只需要挂在中旅、青旅、国旅这些营业部的下面每年向其交几千元的管理费，因为成本很低，为了获取更多利益，他们大多低价竞争严重扰乱了郑州市旅游市场的正常经营，每年旅游管理部门来查的时候，像这种“包桌”以关门营业来躲避

检查，总部和旅游局都是查不到的。对于目前郑州旅行社出现的严重非法承包制，相关管理部门应加大督查和检查力度，保证合法旅行社的经营权，打击非法经营和不正当竞争。

三、郑州市旅行社不正当竞争的对策

针对郑州旅游市场不正当竞争现象出现的原因以及目前郑州旅游市场自身的情况，旅游从业人员、政府部门、旅游行业协会等应该采取相关积极的措施使旅游竞争走上公平化，使郑州市旅游业得到长期健康的发展。

（一）旅行社丰富旅游产品的种类

目前整个郑州旅游市场的旅游产品和活动比较单一，特色的旅游线路和个性化的服务很少。在销售雷同的旅游产品时，价格竞争现象最为突出的是在一些大众型的旅游线路上，丰富旅游产品的类型是解决这一问题很好的办法。

郑州市各个旅行社应该重视并加大对旅游产品开发和创新的投入，多向旅游者提供具有特色的旅游产品和个性化的服务，这样不仅能让旅游者产生高满意度，还能给旅行社赢得可观的利润。目前郑州旅游市场大多数旅游产品对于那些喜欢追求刺激性、冒险性、娱乐性和新奇性的年轻人吸引力不足，只有近几年刚刚兴起的夏令营在暑假还算火爆，多开发设计一些特色的旅游线路，像一些探险旅游、登山旅游、度假旅游、休闲文化旅游等来满足多样化需求的旅游者和年轻旅游者。向客人提供种类多样的旅游产品不仅能增加旅行社的营业额还能避免旅行社之间的不正当竞争现象。

（二）旅行社实行品牌经营战略

建立良好的口碑不打价格竞争，让服务质量成为自己的核心竞争力，在面对旅游者时以服务打动客人而不是低价吸引客人。旅行社实行品牌竞争战略有助于解决不正当竞争。

针对这一问题我们采取三种措施。首先旅行社在招聘一线工作人员时，提高旅行社导游人员的入职门槛，对没有经验的导游提供岗前培训或者是跟团实习，不能让没有经验的导游直接上团，对旅行社的形象大使——导游人员要进行岗前培训、岗中服务评价、岗后总结，培养一批有素质能力高的导游人员。其次旅行社要明确自己的目标群体，明确目标群体的心理需求，从而为其提供多样化、一体化的服务。然后要与顾客建立良好的关系，多与顾客沟通，认真倾听与客人的谈话，尽力满足客人多样化、个性化的需求来提升客户的满意度。每个旅行团结束之后最好进行电话回访，在回访中发现客人隐约

提出的一些建议，把这些建议集中起来认真分析，不断进行自我完善，树立本旅行社良好的品牌形象。

（三）加强旅游信息的公开性、真实性

旅游企业是一个涉及面比较广的行业，要想保证旅游信息的真实性、公开性。首先郑州市旅游局应该制定相关的市场信息，利用各种信息载体进行宣传与旅游相关的基本常识、并对各个旅行社建立一个信息库，包括本旅行社工作人员的服务质量、旅行社的信誉度以及不良记录，能够有大致明辨旅游信息真实性和可靠性的能力。旅游企业向消费者宣传旅游的线路、旅游项目等信息，这些信息直接为旅游者服务，旅游行政部门应该加大对不真实信息的监管力度，对于发布虚假信息的旅行社给予相应的处分。还可以通过新闻媒体宣传渠道进行宣传，比如报纸、杂志，刊登一些旅游者的经历和感受、旅游目的地相关情况，能被旅游者充分利用。

其次作为第三方的消费者协会、行业协会和民间团体机构等，负责加强对旅游者的理性旅游教育；进一步的深入开展旅游者理性旅游消费知识宣传和教育活动，培养旅游者品质旅游、理性旅游的观念，引导旅游者理性消费。企业通过高质量的服务和管理来解决这个问题。它们的作用就是监督市场、保证市场的正常运营以及作为经济主体和经济客体的合法权益。

（四）加强对郑州市旅行社内部的管理

在我国的旅游法规相关条例中明确规定不允许有非法承包制的现象。郑州市存在一些旅行社下属的各个门市部、营业部内不合法的承包制现象，造成了郑州市旅行社之间不正当竞争，针对这一现象相关政府部门应采取积极措施，加强对郑州市旅行社的管理。

首先不允许旅行社内部存在变相承包、挂靠经营，以及向旅行社缴纳管理费私自经营业务的情况。其次在发布广告方面，各个分营业部门没有权利禁止发布一些带有虚假和故意隐藏关键信息的广告，且广告内容要经总部审核批准后发放到市场中，一旦广告内容审批后不能私自篡改。另外每个营业部门不能以低于成本的价格操作团队、不能私自操作团队、没有权利以自己的名义同旅游景区、旅游汽车公司以及旅游酒店签订相关协议。最后加大力度宣传、引导旅行社依法经营、诚信经营。对于一些违规操作的旅行社给予罚款，停业整顿，没收旅行社质量保证金的处罚。每个旅行社要合法经营旅游相关业务，在经营的过程中要把旅游者合法的权益放在第一位，注重提高自身服务质量，合理合法的从事经营活动来引导郑州市各个旅行社的公平竞争。

（五）政府介入防止偷税漏税

《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条明确规定：经营者不得采用财务或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品，在帐外暗中给予对方单位或者个人回扣，以贿赂罪论处；帐外指不正规的财务帐，暗中指不在合同、发票等中明确表示。政府应该敦促旅行社在出售旅游产品时必须向旅游者出示正式税务发票，如有违反就会受到严重处罚，在发票上应该注明消费者工作单位名称、地址以及参团等级，团费等。相关单位应该将这一项费记入成本，旅行社收取的费用也应该记入营业收入。

（六）旅游行业各个经营者联手抵制不正当竞争

旅游汽车公司、旅游饭店、旅游景区可谓是一家人。大家联手维护旅游行业的经营秩序，增强自我保护意识是解决各种不竞争有效的方法。旅行业对与压低价格等扰乱市场行情的现象是敏感的，最终的受害者都是旅游行业的从业者和旅游者。由于竞争的激烈性很多旅游从业者已经麻木不仁纷纷加入不正当竞争的行列，一旦发现旅游同行们有不正当竞争的行为应立即向郑州市旅游主管部门报告，让行政部门作出令旅游从业者满意的处理结果。由于旅行社普遍存在道德缺失现象，各旅游企业之间也不断出现摩擦，这就有必要在业内建立行业信息道德网，对每家经营者进行分数评比。只要旅行社、旅游汽车公司和旅游酒店积极制止不正当竞争的现象，联合起来抵制惩罚不正当经营者，建立起高效低能耗的运作机制和合理的旅游市场经营体制，保持旅游行业的应获取的利润。这就是我们反不正当竞争的最终目标。

综上所述

注释：

①地接是指受接待旅行社委托，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

参考文献：

[1] 戴斌.论政府规制与旅行社业不正当竞争--一种产业组织经济学观点[J]桂.林旅游高等专科学校学报；1999年01期

[2] 代美华.论旅行社不正当竞争[J].辽东学院学报(社会科学版)；2011年02期

[3] 旅游法规/王玉宝主编.—北京：中国旅游出版社，2007.7（2008.6重印）[4] 参考文献：（黑体，五号，加粗，顶格写，即前面不空格，与注释之间空一格，没有注释的直接写）[1][2] 孙中山全集(第1卷)[A].上海:中华书局,1985:472,496-497.（五号，宋体，序号不用上标的形式，序号与文字之间空一行，逗点都是中文状态下的逗点）

[3] 张明，江太新.近代外国资本在华投资[J].经济研究资料,1992(1):25.（参考文献的具体写法参见《本科毕业论文工作指导手册》，指导老师每人一本）

致谢

在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始的定论文题目到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！感谢我的辅导老师曹丽娟，她严谨细致、一丝不苟的作风一直是我学习中的榜样，循循善诱的教导和严谨认真的工作态度给予我无尽的启迪。

第二篇：旅行社不正当竞争

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2013届本科毕业论文

郑州旅行社不正当竞争原因分析及解决对策

院（系）名称 专 业 名 称 学学指导教生姓

名 号 师

历史文化学院 旅游管理 许真 110222008 曹丽娟 讲师 2013年4月15日 完 成 时 间

郑州旅行社不正当竞争原因分析及解决对策

历史文化学院 旅游管理专业 学号：

指导教师：曹丽娟讲师

摘 要：在国内旅游业迅速发展的大趋势下，郑州旅行社也得到了快速发展。在其快速发展过程中存在低价倾销旅游产品、发布虚假广告信息、在广告中隐藏关键信息、旅行社向团队负责人提供额外回扣等诸多不正当竞争手段。为了改善这一现状，需通过加强对郑州市旅行社的管理、丰富旅游产品种类以及旅游从业者联手合作等方式一起抵制不正当竞争现象，以促进郑州市旅行社行业的正常运营和健康发展。

关键词：旅行社；不正当竞争；郑州市

旅游业作为新兴的服务行业，旅游从业者的业务水平和能力素质对旅游业的发展起着重要作用。目前，国内旅游市场的竞争日益加剧，利润不可观，对经营中出现的不正当竞争问题急需解决。旅行社不正当竞争行为已经严重影响到了旅游业的长远利益和健康发展。

目前，国内关于旅行社不正当竞争现象研究的比较多，如戴斌认为政府的微观规制不当和旅行社自身的固有特征造成不正当竞争的局面，提出政府应从对旅游市场的规制逐步放松做起[1]；代美华通过分析旅行社间不正当竞争的原因，提出要强化政府对旅游业的引导，使旅行社合理合法的竞争，创造更好的旅游法制环境，从而保证我国旅游业的健康发展；李晓荣认为旅游经营者发布引人误解的虚假广告，冒用知名旅游企业的名称从事欺骗性的交易等不正当竞争行为会扰乱正常的旅游市场秩序，提出应加强执法的力度和完善法规体系[3]；方印华认为旅行社经营者期望过高，经营水平和个人素质不高，加上利益的驱动，不正当竞争严重干扰了旅游市场的秩序，提出注重从法制上加以完善和保障，同时加强旅行社自我完善意识等措施来避免旅行社间不正当竞争[4]。目前国内关于郑州市旅行社不正当竞争的研究比较少。因此，本文通过对郑州旅行社不正当竞争现状以及问题的分析，提出相关建议，使郑州市旅行社之间的竞争走上公平化、公 [2]

正化，以促进郑州市旅游业的快速、健康发展。

一、郑州旅行社不正当竞争现象

在供大于求的市场环境中想获取更多的利润，旅行社经营者可谓是绞尽脑汁招揽客源，郑州市部分旅游经营者为了获取利润，采取了一些不正当竞争手段，严重影响了郑州市旅游市场正常的经营秩序。

（一）郑州部分旅行社低价倾销旅游产品

踏入旅游行业，经营一家旅行社的前期资金投入相对其它行业来说较少。根据国家规定，旅行社缴纳保证金的金额为：经营国内旅游业务的旅行社10万元人民币[5]。国内旅行社每增设一个分社，应缴纳质量保证金5万元[6]。郑州市小规模旅行社居多，对旅游产品研发创新不够重视。因为旅游产品具有共享性和很强的可复制性，所以很多旅行社经营者不愿意在产品创新上花重金，各自进行分散经营，造成了旅游产品的单一性和雷同性，而部分旅行社经营者采用低价吸引旅游者，使原来一些利润可观的旅行社被挤的几乎没有市场。

《中华人民共和国反不正当竞争法》规定：经营者不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品[7]。正常价格大约为400元/人的华东汽车四日游，在《今日旅游》中看到的是249元/人。对这种特价团旅行社通过降低旅游者的餐饮标准、缩短旅游景点的参观时间，空出充足的时间让旅游者购物、参加自费项目以获取利润。低价确实能够吸引大量的旅游者，但是这种低价销售旅游产品的行为扰乱了郑州市旅行社之间公平、稳定的经营秩序。

低价倾销现象已经从国内游蔓延到出境游，个别旅行社在《郑州通利广告》上打出了“港澳深圳往返6天880元/人”的字样。近两年比较热门的出境线路“新马泰”，正常地接价在2000元左右，在旅游旺季一些旅行社竟然打出1380元的地接价格。出国游甚至比在郑州五星级酒店裕达国贸住一晚还便宜。对于参加经济团的旅游者，其购物消费能力与餐饮、住宿的标准成正比。若遇到购物能力强的旅游团，旅行社即使零团费接团，也能从中获取相当可观的利润，一旦遇到购物能力较差的旅游团，这个团旅行社铁定要赔钱了。接待这个团队的地接①很可能会有欺客、宰客等不良行为，最终导致旅行社和导游均未从中获得利益。虽然低价旅游团费可以吸引大量的游客，旅行社凭借薄利多销来获取利润，但是这种价格竞争不仅损害了旅行社自身利益，也导致了郑州旅游市场的混乱。

（二）郑州市旅行社在广告中玩文字游戏、弄虚作假

如今广告存在于人们生活中的角角落落，广告对市场经济的发展起到了不可忽视的作用。目前，在郑州旅游市场的广告中存在隐藏关键词、偷换概念、包装行程中的购物店等现象。

1.广告隐藏关键信息

随着郑州旅游市场日趋激烈的竞争态势，一些不法旅游经营者为了招徕更多客源，获取更多利润，在自己的旅游广告中通过隐藏关键信息来诱骗消费者，以便达到美化旅游产品的作用。

以大学生为目标群体的旅行社会采取在高校张贴小广告的方式吸引旅游者，在郑州市一些高校中张贴有“少林寺一日游68元/人、云台山两日游128元/人”等广告字样。众所周知，少林寺门票100元，云台山门票旺季210元，淡季180元，但广告中的总费用还没有景区门票价格高。经游客打电话询问得知，原来上面所打出的价格只包含一部分费用，不含餐费和门票。一些大意的旅游者看了宣传广告内容后不加询问就交钱报名参加旅游团。因为旅游者在出发前未明确知晓旅游团费所含的具体服务项目，在旅游过程中知晓实情后可能会与导游人员发生不必要的口角，旅游者会觉得上当受骗，这种情况就大大降低了旅行社的可信度和美誉度。

2.旅行社偷换旅游接待标准，美化购物店

郑州组团旅行社为了激发人们外出旅游的动机，通过向旅游者展示完美、丰富的旅游行程来吸引游客，旅行社工作人员则会在行程上大下功夫，设置一些难以发现的文字陷阱，整个行程的描述让旅游者错误的认为可参观的景点很多。在看过无数张行程单之后，不难发现行程中有的购物店被包装成景点，酒店大多为当地几星级标准接待，餐饮则是当地特色饭。

有的旅游者看到“尊贵之旅云南双飞纯玩七日游”中“纯玩”二字就放心的报了旅游团，到当地之后才发现行程中所列的七彩云南、大理白族村观看三道茶表演、新华民族村等都不是景点，而是一个又一个的购物店。行程单中的准四星酒店也不过是快捷酒店的服务标准，经过询问之后得知酒店星级是按照当地的评比标准为主。大多数旅游者无言以对，但已心知肚明。在汽车四日游小华东行程中有观看当地丝绸表演，其实也是购物店，在行程中却被说成表演，让游客误以为是去看表演，以上几种都属于变相欺客的方式。

3.强制性的隐性消费

在体验旅游产品的过程中会有一些潜在的二次消费项目，这些项目在旅游行程单中并没有涉及。部分旅游合同中的费用后标注有“费用只含景区首道大门票”字样，但对二次消费的项目并未作出详细说明提示。

一些景区中的小交通是参观游览景点的重要途径。如云南丽江的大玉龙雪山景区通票是225元/人，大索道150元/人，云杉坪小索道55元/人，牦牛坪中索道60元/人，从甘海子到索道站需要乘坐环保车20元/人[8]。而这225元的景区通票是只含进山费，不含交通费用，若游客想要登山看美景就必须再交环保车和索道费用，这些隐藏的二次消费信息客人出发前并没有获悉。

（三）郑州旅行社为团队负责人员提供回扣

说到旅游行业的回扣问题大家都比较敏感，当旅游销售人员面对团队负责人时都会在回扣上给予明示或者暗示。回扣是指经营者销售商品时在账外暗中以现金、实物、或者其它方式退给对方单位或者个人一定比例的商品价款[9]。在旅游业务往来中，回扣问题频繁出现。

近些年，郑州多数都市村庄每年都会组织本村的党员以及一些先进分子出去旅游，多以大规模组团的形式出去。看到这个商机后，很多旅行社经营者纷纷与都市村庄的相关负责人取得联系，在与负责人交谈的过程中会提及给予回扣比例的承诺。若一个团队报名人数是300人，实际去了280人，旅行社仍会给负责人开出300人的旅游费用发票金额，那么多出20人的旅游费用发票金额就会作为回扣给相关负责人。无独有偶，这个问题还普遍存在于不同行业的旅游消费中。在暑假期间，郑州市一些中小学会组织旅游团来奖励老师，这个时候很多旅行社便找到各个区教育局和学校校长拉拢关系，并且给校长和有关组织者一定的好处。郑州组团社都会组织夏令营旅游团，一些旅行社通过学校老师来招揽学生团员，并向老师提供80元/人-100元/人不等的回扣②，这样旅行社既免去了打广告的费用，老师也能从中获益。回扣金额的多少已经成为旅行社之间争抢单位团队的筹码，尽管同样的行程，相同的接待标准，只要给中间联系人一定的回扣，这个团可以说就到手了，回扣的出现在一定程度上刺激了郑州市部分旅行社产生不正当竞争的行为。

二、郑州市旅行社不正当竞争的原因分析

对郑州市旅游市场了解之后，发现大多数旅行社在经营的过程中出现了一些不正当

竞争行为，下面从旅游产品高复制性、旅游者非理性消费心理、旅行社淡季价格竞争等方面分析其原因。

（一）郑州旅游市场管理混乱

政府部门对郑州市旅行社管理不完善也是导致旅行社不正当竞争的原因之一。首先是旅行社产品报价混乱，其次是旅行社非法承包现象严重，缺乏合理健全的管理手段。

1.旅行社旅游产品报价混乱

旅游业是一个综合性、涉及面广的行业。市场操作灵活极大，致使同样旅游产品的价格浮动较大，旅游行政管理部门在控制市场价格时有一定难度。郑州市各个旅行社从景区和车队拿到的底价不同，如实力强、团量大的旅行社所拿到的折扣价自然与那些团少、实力弱的旅行社相比有很大优势。个别旅行社为了减少旅游成本，甚至租用一些不具有旅游运输资格和交强险的大巴车，造成每个旅行社核算出的成本价差别很大。以上诸方面的因素均导致旅游部门对旅游产品成本和市场价格控制有一定的难度，给旅游相关主管部门治理不正当竞争时加大了难度。

2.旅行社非法承包现象缺乏管理

郑州的旅行社已不仅限于总部、营业部和门市部，由于缺乏系统的管理，已有非法承包未挂牌的旅行社存在。在紫荆山路东里路交叉路口的紫鼎商务楼中看到挂着“海南双飞五日游”、“南阳莲花温泉一日游”的牌子，走进办公面积不大的旅行社发现里面有10多家个人承包的非法旅行社。

非法承包的旅行社隐藏在郑州各个商务楼单元房里。这种“包桌”的旅行社不易被旅游局发现，他们只需要挂在中旅、青旅、国旅等旅行社营业部的下面，每年向其交几千元的管理费。由于成本较低，为了获取利益，他们大多以低价来吸引旅游者，扰乱了郑州市旅行社竞争的公平性。每年旅游局相关人员都会进行突击检查，这种“包桌”的非法经营者就关门营业来躲避检查，总部和旅游局都很难查到。对于目前郑州旅行社出现的严重非法承包现象，相关管理部门应加大督查和检查力度，打击非法经营。

（二）郑州市旅游产品可复制性太强

郑州市以经营组团业务为主的旅行社产品可以说是大同小异。主要游览线路和景点没有太大的区别，大多是往返交通工具、住宿酒店、餐饮接待标准不同，旅游线路对旅游经营者来说是共享的，那么一条特色的旅游线路经过无数次复制之后也会黯然失色。

随着国家政策的变化，大陆和台湾实现了旅游互通，郑州部分具有出境经营权的旅

行社工作人员精心设计开发的台湾游产品，一直被用到现在。由于旅行社开发设计出来的产品不具有专利权，不受任何的法律保护，因此不难发现目前郑州多家旅行社销售台湾游产品是相似的。在行程安排相似的情况下旅游者最关心的就是价格，这个时候有价格优势的旅行社便可以赢得较多的旅游者。在郑州旅游市场刚出现台湾旅游产品时，销售价格大都在10000元/人以上。如今台湾游产品经过无数次的复制后失去了独特性，台湾旅游产品出现在越来越多的旅行社中，销售的价格悬殊也相当大，从100元到10000元不等。因此，旅游线路的可复制性太强在一定程度上促使了旅行社的不正当价格竞争。

（三）旅游者消费心理不成熟

旅游者消费心理不成熟加剧了郑州市旅行社间不正当竞争，也损害了自己的利益。目前，郑州市民的旅游参与度不断提升，很多旅行社的宣传单已经发到了郑州周边的龙湖镇、中牟县、上街区等地。在旅游业相对不发达的这些地方，旅游宣传单上所打出优惠的价格，对于消费心理不成熟的人来说具有很大的吸引力，因为他们不具备旅游专业知识，没有足够的能力辨别旅游线路安排是否合理。

一些旅游者存在侥幸和贪图便宜的心理，想在低价团中享受高价团的优质服务。在低价团中，如果旅游者不能在购物店中购买一定数额的商品来弥补旅行社的亏损，导游在带团的过程中会出现宰客等违规行为，使旅游者难以产生愉悦感。一些主推高端旅游线路的经营者面对这些消费心理不成熟的旅游者也很无奈，在无奈之下他们也选择销售经济团，这个时候拼的就是价格，谁的价格低谁就拥有绝对优势，最终导致旅行社之间出现不正当竞争行为。

（四）郑州旅游市场信息的不对称

旅游市场信息不对称，是指旅游市场交易过程中交易双方所拥有的信息数量不等，提供旅游服务的供给者即旅游企业往往拥有多方面的旅游信息[10]。旅游者对旅游信息知之甚少，这在一定程度上加剧了旅行社间的不正当竞争。

郑州旅游市场信息不对称涉及旅游的几个要素。首先，在餐饮方面，行程中餐饮的菜肴名称没有标注，而不同菜肴的价格相差很大。其次，在住宿方面，对于住宿酒店的名称和地址没有给出具体的信息，只是标注了酒店的星级，但是不同地理位置的同级酒店房价也有所差异。最后，在购物方面，有些行程单中明确说明本线路全程无购物，但是在行程中不免出现一些被包装美化成旅游景点的购物店。若酒店地理位置偏郊区，房价则相对便宜；同样是几菜几汤，但是菜肴名称不同，其价格也相差甚远；在游览过程

中导游将购物点变景点，那么门票支出就会减少。

由于大多数旅游者没有去过目的地，对目的地的景点、酒店住宿的情况不是很了解，获知信息有限，一些需要注意的细节问题会被旅游者所忽略，最终使旅游者体验产品后的满意度大大降低。当行程相似，价格相差大的情况下，旅游者一般会选择相对经济实惠的旅行社，那么就损害了提供高品质服务的旅行社利益。而旅游者非理性的消费心理在某种程度上更是加重了郑州市旅行社之间的不正当竞争。

（五）郑州旅行社淡季低价竞争现象严重

旅游业的显著特点就是淡旺季明显，这对旅游行业来说既有利又有弊，它受季节、气候特征、国家政策等诸多因素影响。旅游淡季的到来使郑州市各个旅行社的接待量大幅度下降。一些以经营组团为主的旅行社在淡季通过广告宣传、低价销售旅游产品等不正当竞争手段来吸引旅游者，有些经营者甚至在广告中设置文字陷阱来吸引旅游者，这些行为严重扰乱了旅游市场的经营秩序。冬季到来也代表着河南旅游寒冬的到来，郑州、洛阳、开封、焦作四个城市的地接社纷纷降价来吸引旅游者，郑州较其他三个城市具有较好的区位优势，但焦作旅行社给出的价格具有绝对的优势，郑州一些地接社为了在淡季抢占省外客源也加入了低价竞争的行列。

三、郑州市旅行社不正当竞争的解决对策

针对导致郑州旅游市场不正当竞争行为出现的原因以及目前整个旅游市场自身发展的情况，为了使郑州旅游市场的经营走上公平化、正规化，可采取下列对策建立和营造郑州市良好的旅游市场竞争秩序。

（一）加强对郑州旅游市场的管理

目前，整个郑州旅游市场存在着旅行社非法承包，旅游产品市场价格混乱等现象，为规范郑州市的旅游市场，可以从以下两方面进行整顿管理：

1.加强对旅行社的管理

一方面，在我国的旅游法规相关条例中明确规定不允许有非法承包制和向旅行社缴纳管理费的挂靠经营。郑州市一些旅行社下属的各个门市部、营业部内存在一些不合法承包制现象，造成了郑州市旅行社之间不正当竞争，针对这一现象相关政府部门应加大力度宣传、引导旅行社依法经营、诚信经营。对非法经营者做出相应的处罚，一旦查出旅行社内部有非法承包现象，应给予警告处分或者停业整顿；对于那些性质恶劣并且影响严重者，给予吊销营业执照和没收旅行社质量保证金的处罚。旅行社自身应规范经营，一旦发现同行中某个旅行社内有非法经营者要及时上报相关部门，相互监督，合理合法的从事经营活动，联手创建良好的郑州市旅游市场秩序。

另一方面，各个分营业部门不能发布带有虚假和故意隐藏关键信息的广告，且广告内容要经总部审核批准后才能发放到市场中，广告内容经过审批后不能私自篡改。每个营业部门不能以低于成本的价格操作团队、不能私自操作团队、不能以自己的名义同景区、汽车公司以及酒店签订旅游协议。

2.规范旅游产品市场价格

首先，旅游局采取一定措施加强对旅游市场价格的控制，规范相同旅游产品的市场报价区间，在正常差价范围内允许有价格出入。旅游局要求旅游酒店、旅游车队和景区把提供给旅行社的优惠价格上报旅游局，相关工作人员将以上价格统计输入旅游局内部网站，以供各个地市的旅游局能够及时获取相关信息，对估算旅游产品市场价格区间提供依据。

其次，旅游局应定期检查旅行社所签旅游合同中产品的价格。旅行社接待旅游者应制定完整记录，保存相关文件以备旅游行政管理部门核查[11]。若检查发现销售价格不在规定的市场价格区间内，在此情况下所得利润在500元至1000元者，处以没收其利润的处罚；对所获利润在1000元至5000元者，给予停业整顿处罚；对于严重扰乱市场竞争秩序者，给予没收其旅行社质保金的处罚。

（二）旅行社努力减少产品相似性

旅游产品单一是整个郑州市旅游市场的共性，缺少个性化的旅游产品和服务。在销售大众型的旅游产品时，价格竞争现象尤为突出，减少旅游产品相似性，在一定程度上可以避免旅行社间进行价格竞争。

郑州市各个旅行社应该减少产品的相似性，重视并加大对旅游产品开发和创新的投入力度。独具特色的旅游产品和多样化的旅游服务可以带给旅游者很高的体验度，使旅行社获取可观的利润。当前郑州大多数旅游产品对喜欢追求刺激性、冒险性、娱乐性和新奇性的年轻人吸引力不足，只有近几年兴起的夏令营在暑期还算火爆。应多开发一些登山探险型等旅游线路来满足旅游者的不同需求，向旅游者提供种类多样的旅游产品不仅能增加旅行社的营业额，也有利于改善郑州市旅游市场的经营秩序。

（三）引导旅游者理性消费

通过多种渠道向旅游者进行理性消费的宣传，对创造良好的旅游市场经营秩序有一

定的促进作用。

首先，郑州市旅游局官方网站应不断更新旅游动态信息板块的内容，使旅游者在官网上能及时获取最新的旅游信息和旅游重大事件。通过实名认证的旅游者可以在官网的交流区分享旅游经验，以供旅游者们相互借鉴，从中能获取旅游相关信息和旅游常识。其次，消费者协会、旅游行业协会和民间团体机构，应负责起对旅游者开展理性消费的教育工作，逐渐树立旅游者良好的消费观。最后，旅行社工作人员要提供高质量的服务产品，让旅游者体验品质团并鼓励旅游者多参加品质团。

（四）加强旅游信息的公开性、真实性

旅游业作为涉及面比较广的行业，既要保证旅游信息的公平性，又要保证其真实性。首先，郑州市旅游局应该加大对旅游市场信息的公布量，利用各种信息媒体进行宣传旅游相关的常识，并建立共享的旅游信息平台，其包含每个旅行社的服务质量、信誉度以及不良记录。其次，旅游企业要向消费者宣传真实、可信度高的旅游线路和旅游项目等信息，在此基础上旅游行政部门应加大监管力度，对于发布虚假信息的旅行社给予相应的处罚。最后，相关新闻媒体可以通过各种渠道进行发布旅游信息，比如在报纸、杂志上刊登一些旅游者的切身经历，介绍国内一些旅游城市和旅游景区的信息以供旅游者充分利用。

（五）旅行社提升服务质量、树立良好口碑

郑州市各个旅行社应建立良好的口碑，让服务质量成为自己的核心竞争力，长期坚持“服务至上”的经营理念，不打价格战，在旅游淡季时以服务打动客人替代低价吸引客人，通过提升服务质量、树立良好口碑有助于解决淡季郑州旅行社间的不正当竞争。

旅行社在三个方面的努力来提升服务质量、树立良好口碑。首先，旅行社在招聘一线工作人员时，提高对导游人员的学历、个人素养以及专业知识等方面的要求。禁止没有带团经验的导游直接上团，对其要进行培训并提供实习机会，根据旅游者填写的意见单对导游进行星级评比。其次，旅行社在行程安排方面要为旅游者提供高质量的产品和服务，了解每位旅游团成员的基本信息，对有特殊要求的旅游者提供特殊的服务。最后，重视与旅游者的谈话，在与旅游者交流的过程中获得重要的信息，为旅游者提供满意的服务，在旅游结束后，要及时回访客人，在回访中询问客人对本次行程的满意度和不足之处，把这些宝贵的建议集中起来认真分析，不断进行自我完善，树立起良好的服务意识和品牌形象。

（六）旅游行业各个经营者联手抵制不正当竞争

旅游汽车公司、旅游饭店、旅游景区等都是旅游行业的组成部分，大家联手维护旅游行业的经营秩序，增强自我保护意识是解决各种不竞争有效的方法。旅行社经营者对于压低价格等扰乱市场的现象很是痛恶，最终的受害者是旅游行业的从业者和旅游者。在激烈的价格竞争下，一些旅游从业者也加入不正当竞争的行列。为了抵制这种现象政府应鼓励旅游从业者，一旦发现旅游同行中有违规行为应及时向相关部门报告，让相关部门对其作出相应处罚。部分有道德缺失的旅游经营者导致旅行社同行间出现摩擦现象，为避免这一现象，可以在内部建立道德信息网，将那些经营者的不道德行为曝光在信息网上，一经确定为事实，同行们将其拉入黑户，不与其进行业务往来。只要旅行社、旅游车队和旅游酒店积极制止不正当竞争的现象，联合起来抵制惩罚不正当经营者，就能建立起高效低能耗的运作机制和合理的旅游市场经营体制，保持旅游行业的应获取的利润。这就是我们反不正当竞争的最终目标。

综上所述，虽然郑州市旅行社在经营中存在不正当竞争的现象，但是通过努力，减少旅游线路相似性、加强对郑州市旅行社的管理、旅游行业各个经营者联手抵制不正当竞争等一系列措施的顺利实施，相信定能改善这一现象，使郑州市旅行社朝着公平公正、诚信经营的方向发展，确保郑州市旅游行业长期健康发展。

（七）制定《旅游法》以规范旅游市场

我国的第一部旅游法即将实施，这一法律的颁布不仅能规范整个旅游市场，而且给旅行社带来了新的机遇，将一些没有资质的旅行社淘汰出局。在旅游市场中不正当竞争引发的强迫旅游者购物、降低接待标准等一系列的不良现象，严重损害了旅游市场的形象。旅游法草案对不正当竞争现象进行了硬性的规定，回应了这些年旅游者所关注的热点问题，并对这些问题都作出了明确的规定，如详细说明旅游服务合同所包含的各项服务项目、严禁强迫购物和另行付费、因旅行社违约造成损失的赔偿办法、旅游者有信息获取的权利、严禁旅游经营者采用不正当竞争手段、旅游产品要质价相符、旅行社经营条件等方面，对于目前郑州乃至整个国内部分旅行社出现的不正当竞争和违规经营现象，出台颁布旅游法律法规是很必要的。《旅游法》的颁布和实施能够在保护旅游者的合法权益和规范旅游市场经营秩序等方面有重大作用。

注释：

① 地接是指受接待旅行社委托，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。② 数据从实际带团中获取。

参考文献：

[1] 戴斌.论政府规制与旅行社业不正当竞争——一种产业组织经济学观点[J].桂林旅游高等专科学校学报,1999(1):46-48.[2] 代美华.论旅行社不正当竞争[J].辽东学院学报(社会科学版),2011(4):37-42.[3] 李晓荣.论旅游业的不正当竞争行为及其遏制措施[J].商场现代化,2008(1):347-348.[4] 方印华.论旅行社不正当竞争的现象和对策[J].旅游学刊(双月刊),1997,(6):17-18.[5][6] 王玉宝.旅游法规[M].北京:中国旅游出版,2007(7):29,23.[7] 全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国反不正当竞争法[Z].1993-9-3.[8] 聚涂旅游.玉龙雪山门票价格[EB/OL].http://,2012-10-12/2013-04-15.[9] 夏征农.辞海[K].上海:上海辞书出版社,1999:2054.[10] 汪季清.旅游市场信息不对称问题及对策研究[EB/OL].http://,2009-05-26/2013-04-15.[11] 中华人民共和国国务院.旅行社管理条例[Z].1996-10-15.The Unfair Competition Situation of Zhengzhou Travel Agency

and the Countermeasures

Xu Zhen History and Culture College Tourism Management No:110222008

Tutor: Cao Li-juan

Abstract: With rapid development of the tourism industry, Zhengzhou tourism has also emerged a booming scene in recent years.However, there are some unfair competition means in the process of its rapid development, such as dumping tourism products, publishing false advertising information, hiding the key information in the AD, providing additional rebates to the team leaders.In order to resist the phenomenon of unfair competition, it is necessary to strengthen the management of Zhengzhou travel agency, enrich tourism products and cooperate with tourism practitioners.Through these ways can Zhengzhou travel agency industry get the normal operation and healthy development.Key words: travel agency;unfair competition;Zhengzhou

致 谢

经过两个多月时间搜集资料、查找文献，我的论文写作已经接近尾声了，现在觉得很轻松。回想整个论文写作过程，无论从论文选题、定题、修改大纲、论文内容修改到论文定稿整个写作过程都伴有曹老师悉心的指导和同学们的帮助。

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在这里要感谢两年来陪伴我生活和学习的宿友们，两年来在生活上的无微不至的照顾，学习上的不断鼓励和帮助，感谢你们在宿舍集思广益为我的论文写作要点提出宝贵的想法和意见；还要特别感谢我的朋友焦培培对论文摘要英文翻译的指导、修改和润色；谢谢你们，临近毕业，祝愿姐妹们都能找到合适的工作！

其次要感谢我亲爱的爸爸妈妈这些年对我精神上的支持和物质上的提供。每次遇到困难的时候，你们都会在第一时间给予指导和帮助，是你们一直不断的鼓励才有今天的我。在这特别感谢妈妈，在刚开始着手写论文时，不仅帮我上网搜集资料相关的旅游信息，并且提出了一些宝贵的建议。

最后，感谢历史文化学院对我的培养，感谢两年来给予我丰富知识的老师们，没有你们的悉心教导，就没有今天的我，真心祝愿历史文化学院的每位老师工作顺利，也祝愿历史文化学院的未来更美好！

许真 2013年4月

第三篇：旅行社案例分析

1.53名游客在寒风中被“晾”6个半小时

由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨许被“晾”在高速公路上长达6个半小时，饥寒交迫。但是安排这次行程的旅行社经理至今拒绝道歉，反而满不在乎地说：“有事你们告去。”

9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。

晚上11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。

游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客都到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。

由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。但直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300～400元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客30～40元。

在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。(分析)本例是一个十分典型的实例，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。

1．该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。

2．在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。3．游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑一

以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强，应提高组织能力和协作能力，应增强责任感和紧迫感。

2.变化

例1：1999年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。

例2：1997年10月，洛阳GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席’’的汤汤水水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣布，因“水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员表示不满，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。

事后，游客投诉该旅行社。谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。

(分析)

旅行社接待旅游团，是有销售合同和产品规格的；组团社与接团社之间，也是有委托、有确认、有合同关系的。在此基础上层开的整个旅游团的旅游活动，其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规矩和约定进行。但这并不反对或绝对排斥变化，因为变化也许是应急，也许是适应特殊情况。那么，变化有没有规则呢?从本例看，似乎应该强调几点。

1．变化的宗旨是宾客至上。例1中换了住宿条件，是团队强烈要求的，虽然未必合乎本次活动的主旨和举办者的初衷，但却照顾了游客生活的特殊需要，与旅游的基本属性及“宾客至上”的基本精神相一致，在条件许可的情况下作相应调整，无疑是对的。例2中改换用餐，是导游谢某主动建议，积极倡导，并以提取回扣为目的，既违背了办事规则，也违背了导游的职业道德，是必须禁止的。2．作出变化的决定应有协商一致的基础和一定的批准权限。例1中的变化由旅游团领队提出，代表了旅游团员的一致意见；旅行社进行了协调与解释，并在沟通的基础上作出变化的决定，结果是令人满意的。例2中的变化由带团导游私自动议，并“进行了言过其实的夸张宣传”，且先承诺“不会超过原定餐饮标准”，后又宣布因为超过了标准，“需加收少量餐费”。旅游者并不满意改换的餐食，也不需要这种变化，甚至“连呼上当”，此时还要旅游者再花额外的钱，当然会怨声载道了。

3．导游因回扣的诱惑，私自增减、变换原定安排，当属严格禁止之列。导游肯定为这些策划好的变化事先找好了一千一万个理由，个个理由都可能会披上华丽的外衣，什么“宣传民族文化”、“品尝地方风味”、“体会风土民情”、“观赏特色艺术”等等，但有两点是实实在在的：一是导游实实在在地拿到了回扣，二是游客实实在在地增加了负担。最为突出的表现是导游的积极鼓励和“言过其实的夸张宣传”，所有这些，决不是用一句“动机是好的”所能搪塞的。

2.产品的生产与销售应相符

西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准团。事先其领队曾对游客讲过旅游地的地陪人员紧张，旅游服务水平还不高，请大家有所准备。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：50(原以为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。

(分析)1．首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布；第二，没有做好本职工作，例如车票具体时间及

车次变化等情况，应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说明情况；第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。

2．旅游日程安排好坏，合理与否，直接关系到整个旅行社产品的质量，换言之，当旅行社推出自己所设计的旅游线路，加之合理的日程安排，旅游者认为此线路具有吸引力，才有参加此行之意。在旅游线路日程安排上应注意劳逸结合，尽量避免重复经过同一旅游点，点面距离适中，择点适量，旅游点顺序合理，特色各异。

3．旅游产品的生产是需众多的相关部门相互协调配合完成的，其中旅游目的地的地接社的选择正确与否，是保证产品生产与销售质量一致性的根本保证，地接社必须遵守合同，讲究信誉，这样才能保证旅行社的利益和游客的利益不受侵害。地接社的声誉决定旅游者对他的信任程度，从而直接影响组团社的销售能力，而地接社的偿付能力又是双方合作的经济保障。

3.超级旅行团，旅行真是难

四川ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。首先，无端耗费时间。由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程便多耗费了游客一个多小时。而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。其次，吃饭也成了大问题。在“七彩云南”吃自助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。

(分析)1．营销超级旅行团要慎之又慎。超级旅行团声势浩大，规模庞大，具有很好的市场轰动效应，对于宣传旅游，树立企业形象，推出旅游产品都颇具优势。但营销这种“巨无霸”有许许多多难以想象的困难。在我国现阶段的基础设施条件下，千余人的吃住行要整齐划一，还要快速优质，相当困难；大部分景点还不适宜于千余人同时到达、迅速散开、同步离去的要求；再加上部分地区管理的低效率，可以说是雪上加霜，极有可能乱成一锅粥。如本例所述，“编队过程便多耗费了游客一个多小时”、“行车多花半个小时”、吃饭“乱哄哄地胡抢”、住宿“二三百人安排不上铺位”，以及“导游已形同虚设”等等，均属团队规模过大，要求机械呆板，管理效率不高所导致的直接结果。除此之外，人多则易乱，乱则易躁，躁则多纠纷。因而违背了我们组织超级旅行团的目的，容易由此砸旅游企业的牌子，砸旅游产品的牌子。

2．超级旅行团的内容可有所选择。我们认为：如果接待能力有限，游景点容量不大，则不妨在超级旅行团的旅游主题及内容安排上有所选择，选择那些气氛喧闹热烈、旅游容量高的项目，如庙会，庆典，草原采风，某些文艺、体育项目等。

3．在接待方式上可以有分有合，以分为主。接待超级旅行团，可由数家甚至十数家旅行社接待，或分为数个甚至十数个小团队接待。在总体安排上，不必强调整齐划

一、统一行动，可安排1～2个集体项目以示隆重并烘托气氛，主要活动分散进行、穿插安排。通过这种统一规划之下的有分有合，取超级旅行团之长，避接待安排能力之短，效果也许会好。

4．超级旅行团列车之上的安排应有所强化；组成“旅游专列”之后，列车上的长途旅行为旅行社展示自己的能力与才华提供了空间，也是游客取得良好旅游体验的重要组成部分。旅行社应根据列车的特点和途经路线，利用列车广播、各车厢列车员、导游等，积极组织有分有合、相互呼应的娱乐项目，以凝聚游客，活跃气氛。

4.导游员如何处理游客的投诉

XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。

(点评、处理)

本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。

游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢? 首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则：

1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。

2．对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。

3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。

4．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行：

1．同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。

2．聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。导游员应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。

3．抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。

4．分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。

5．比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳方案。如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。

6．向游客通知决定。导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。正确的方式方法能使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。

7．事后检查。如果导游员在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意，这是很有益处的。这样做，导游员不用花钱，只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。

8．把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。

第四篇：旅行社可行性分析

旅行社可行性分析

一、中国旅游市场发展的前景及分析 1.城镇居民出游仍是我国旅游消费的重点，而得益于我国城镇新型农村的快速发展和财富的快速积累的农民旅游观念并没有多少改变，社会保障的缺失将是这一市场成长的障碍，目前看不到很大前景。

2.随着公路、铁路的发展，城市居民自助、自驾游市场发展迅速，为其提供适当的服务，比如代订房、票等，利润比较低。

3.出国旅游是很大的市场，其消费额度高，利润高，但是对旅行社要求较高，支出成本要高，风险也大些。

总之，北京城镇居民由于财富条件首先考虑国内景点旅游占30%，最多10%考虑出国旅游，其余是自驾游或近郊娱乐场所游玩。

二、旅行社的运行及盈利模式 1.依赖国内或国际独特的经典线路，这种线路的开发必须是原创性的，虽然有一定的风险，但是带来的利润是巨大的。这种旅行社的运行是独立的，也是稳定的。

2.挂靠模式，这种只能称之为挂靠旅行社的门市部，广告、市场都受到其制约，除了要缴纳不菲的挂靠费，基本没有其他开支，利润为转让客户后产生的佣金。

3.拥有丰富客户资源的旅行社，这类旅行社没多少可圈可点之处，公关能力强，生存不成问题。

旅行社的盈利模式并非一种，同时兼具多种模式，比如有的旅行社既是地接社，又是组团社。

三、适合初入市场的旅游操作模式 1.加盟一家旅行社，成为其中的一个门市。首先要缴纳相应的保证金 然后加盟那家社会给你提供相应的资质和旅游合同，需要招聘一定数量的旅游计调（计调：计划安排旅游线路调度用车用房等）及市场人员，至少需要两人。收费每家旅行社可能还有所不同,一般是2万/年的挂靠费再加8万的保证金，品牌的可能要贵些。加上人员开支及启动费用，投入费用约30-50万。其优点是市场和广告有一定的保障（挂靠社影响），没有资质问题，好运作，适合熟悉旅游市场。

2.自建旅行社。（摘自《旅行社业务经营许可证》）

申请设立国内旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市管理旅游工作的部门申请批准。旅游行政管理部门应当向经审核批准的申请人颁发《旅行社业务经营许可证》，申请人持《旅行社业务经营许可证》向工商行政管理机关领取营业执照。

设立旅行社，应当具备下列条件：

（一）有固定的营业场所；

（二）有必要的营业设施；

（三）有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员；

（四）有符合本条例第七条、第八条规定的注册资本和质量保证金。

第七条 旅行社的注册资本，应当符合下列要求：

（一）国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币；

（二）国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币。

第八条 申请设立旅行社，应当按照下列标准向旅游行政管理部门交纳质量保证金：

（一）国际旅行社经营入境旅游业务的，交纳60万元人民币；经营出境旅游业务的，交纳100万元人民币。

（二）国内旅行社，交纳10万元人民币。

综上，申请国内社启动资金至少60-80万元，盈利压力大，除非有足够的客户源。

四、选择适合自己的运作模式和做好市场分析及盈利预案 审慎选择自己的运作模式，并提前做好市场分析和盈利预案，必要时请专业人士负责这部分工作。

第五篇：旅行社短板分析

如果说中小企业的日子过得最难受，相信很多人会有所共鸣。据我所知，武汉市众多中小旅行社生存堪忧，其中本地的几家知名旅行社近几年的经营规模也都在不断萎缩，在全国旅行社排名双百强的名录中，没有一家是来自武汉的旅行社。武汉市旅行社业的如此发展现状，究其原因，市场营销的不力占很大的比重。

然而进入2010年，世界瞩目的世界博览会在上海举行，武汉的旅行社一个个赚得盆满钵满。在这一片繁荣的景象下，武汉市的中小型旅行社们，似乎忘却了金融危机的伤痛，忽视了来自国字号旅行社、康辉国旅、上海春秋国旅等传统旅游大鳄和携程旅行网、芒果网等新兴网络旅游势力的双重夹击，无视自身的营销短板。

一、武汉市中小旅行社营销短板剖析

1.中小旅行社市场定位缺失

多数中小旅行社由于没有专业的营销队伍，从事市场的人员素质偏低。以我挂职的旅行社为例，其负责市场的副总和市场部经理都是中等职业学校毕业。所以，武汉市多数中小旅行社的市场部的岗位职责不明，从老总到市场部负责人很少静下心来思考企业长远的市场定位问题。有的旅行社成立十几年了，但对于要在目标客户心中和目标市场区域树立怎样的旅行社形象，没有十分明确的规划。十多年来企业的规模一直徘徊不前，老总是最大最主要的业务员，老总一天不出去跑关系，企业的生存就有问题。也就是说，旅行社成立十多年了，还没有走上一个良性的发展轨道，缺乏自我运转的企业机制。我在分析了其经营环境之后，从市场营销方面得出的结论是：该旅行社没有一个明确的市场定位，导致企业的业务开展起来很困难，做了十几年的企业面临如同刚成立的企业市场环境。

2.中小旅行社员工缺乏全员营销的理念

中小旅行社对客服务的一线员工在服务过程中顾客意识和企业意识不够，从而造成较低的顾客满意度。中小旅行社员工往往营销的积极性较差，上面的分析也提到了武汉市中小型旅行社的老总们往往是企业最大最辛苦的业务员，企业的销售全靠老总支撑。并且，其老总也是最累的。因为其需要经常去安抚那些投诉的客户。归根结底，武汉市的中小旅行社员工全员营销的意识缺乏，或是没有统一企业得的高度。从而造成了企业销售业绩徘徊不前、企业利润下降、顾客流失率较高等的现象。

3.中小旅行社营销手段简单单一且缺乏科学性、系统性

大部分的中小旅行社市场营销就是上门推销、低价抢单等。其没有正确应用营销组合策略，或是将6Ps策略分割运作；不少企业新产品开发和产品组合决策能力低，单纯注重目前产品的功能和质量，对产品的生命周期缺乏认识，产品定位模糊；风险意识弱，经常推出市场无需求的新产品，或选择目标市场时不考虑企业自身现状，盲目行动；品牌意识薄弱，缺乏产品整体价值策划，有些实力不错的企业心安理得地长期模仿别人做旅游产品；对目标顾客和竞争对手分析不够，分销渠道管理方法落后，控制和扩展能力不强；营销技术薄弱，对整合传播认识肤浅；企业促销手段单调落后，最常用的就是“广告”、“人员推销”、“回扣”和“价格战”；广告成了营销的代名词，着眼于一时的轰动效应和短期效益，资金浪费严重，而对产品质量、服务体系、企业形象、公关建设却很少花力气改进。

4.中小旅行社营销投入较少

市场的巩固和市场的开拓，持续的综合营销投入必不可少。许多中小旅行社由于效益差，加之目光短浅，对营销投入缺乏正确认识，陷入营销投入是增加企业成本、减少企业利润的误区。企业用于企业形象、公关活动、产品宣传促销的投入不足，有的甚至没有营销的投入。就以我挂职的旅行社而言，还是几年前在开发区报上登过几期广告。于是，出现了新产品研发少、企业形象宣传少、公关建设活动少、营销人员培训少、销售激励不够等的现象。在当前竞争空前激烈、产品高度同质化的时代，没有足够的营销投入，再好的产品也会被“上帝”遗忘得一干二净。

二、武汉市中小旅行社营销补短分析

1.树立现代人力资源观念，加强营销队伍建设

中小旅行社营销力的强弱，从根本上看，取决于营销队伍素质。企业只有拥有高素质的营销队伍，才能制定与实施高水平的营销策略，企业才能有科学市场定位。中小企业必须高度重视营销队伍建设，把人才引进、培养、发展、激励有机地结合起来，建立营销人才开发与管理的新机制，按现代人力资源管理模式培训现有营销人员，定期学习市场营销理论，把握现代市场营销特点和发展趋势，严格内部考核制度，组织营销人员参加全国营销员资格统一考试，逐步实施持证上岗。

2.科学地市场定位，树立鲜明的企业形象

与大的旅行社相比，我国中小旅行社面临着人才薄弱，管理能力差，经济效益低下，资金短缺等严重问题。不仅如此，随着国民经济的快速发展，我国已告别短缺经济，人民的需求档次逐步提升，价格影响减弱，开始追求品牌和高质量、多功能的消费品，没有特色的中小旅行社在低层次的竞争中很难生存。中小旅行社应进行科学的市场定位，树立鲜明的企业形象。

3.实施内部营销，打造全员营销的氛围

营销工作并不仅仅是营销部门的事，企业所有部门都应以“满足客户”这一原则为中心，致力于满足客户需要，而要在企业创造上述全员营销的氛围，在旅行社实施内部营销必不可少。

员工不是会自动热爱自己的公司和它的品牌吗？坦率地说，不会。现实地讲，有些人工作的目的就是养家糊口。企业可以接受这样平庸的绩效，但肯定是不提倡的。内部营销被描述为，“将雇员当作顾客，将工作当作产品，在满足内部顾客需要的同时实现组织目标”，“通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的雇员，是将雇员当作顾客的哲学，是一种使工作符合雇员需要的战略”。

中小旅行社应抛弃视人力成本为负担的错误理念，主动地实施和贯彻上述内部营销的理念和方法，从而降低中小旅行社的人才流失率，保证员工队伍的稳定。使员工产生“企业为我、我为企业”的意识，推进旅行社的服务质量在稳定的基础上不断提高。

4.科学系统地运用营销组合首先，在产品方面，旅行社应有整体产品的概念。具体表现在，积极创新产品，给客户不一样的体验，在产品的核心功能上与竞争对手形成区分；在产品同质化的背景下，打造属于自己旅行社的特色卖点；并且注重顾客的满意度和口碑，塑造良好的企业形象；还有注重售后服务，将客户关系管理提高到企业的高度，从而极力开发企业老客户的购买潜力。

然后，在销售渠道方面，中小旅行社也要注重互联网这个销售渠道。

最后，在促销方面，除了应加大广告投放力度和加强销售队伍建设之外，应注重丰富营业推广的方式，给顾客创造切切实实的财务利益。

5.树立长远市场眼光，加大营销力度

中小旅游企业没有大企业的规模优势，平均成本（服务成本、营销成本、管理成本）过高，然而要想获得市场必定要以不高于其他品牌的价格进行销售。这样，利润空间被压缩，进而没有足够的资源投入市场，结果是进入没有资源投入销售就无法提升，销售无法提升就没有资源投入的怪圈。所以，中小旅行社要想获得较大的发展，必须在营销方面舍得花银子，世界上没有白吃的蛋糕。因此，中小企业应多方筹措资金，并加强对应收应付款项的管理，灵活地运用商业信用，使企业有充足的资金投放到市场营销当中。

参考文献:

[1] 童举希:中小企业营销力提升对策[J].投资与营销，2005（10）

[2] 熊吉陵 郭朝晖: 关于中小企业营销发展的思考[J].理论前沿，2006（12）

[3] 夏达福:中小企业的两种营销战略[J].中外企业家，2004（10）

[4] 谢仁寿:中小企业建立战略联盟的正负效应及其控制[J].现代管理科学，2005（6）

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