居家养老服务网络中心解决方案（xiexiebang推荐）

第一篇：居家养老服务网络中心解决方案（xiexiebang推荐）

居家养老服务网络中心解决方案

适用于老龄工作主管部门、从事社区服务的各类机构、养老社区的运营机构、从事老龄人群的医疗服务机构等。

一、项目背景

1、政府一贯重视养老服务体系建设、是民生工程的重要组成部分

政府重视是建设养老服务体系的基础条件，“政府主导、社会参与”，才能有效地推动养老事业发展。养老服务社会化工作是一项系统工程，离不开政府的高度重视和大力支持。

2008年1月29日，全国老龄委办公室牵头10部委以（2008）4号文件下发了《关于全面推进居家养老服务工作的意见》，积极应对日益严峻的老龄化趋势，明确了居家养老在我国养老服务体系中的重要性。指出“积极推进以通信信息技术为支撑的养老服务信息化平台建设”。

2、居家养老是构建中国特色养老服务体系的核心内容，处于基础地位

居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。在推进养老服务社会化的过程中，国家从出台政策、建立机构、明确任务入手，大力推进居家养老，确立了居家养老在养老服务体系中的基础性地位。

3、养老服务信息化平台是构建居家养老服务体系的重要载体

社区是社会与家庭的中间纽带，老年人居住在社区、生活在社区，加强社区服务网络建设，对于改善老年人居家养老的支持环境，具有重要意义。

在推进养老服务社会化的进程中，通过建设和整合社区服务设施、培育发展社区养老服务中介组织、建立社区养老服务信息平台等，可以极大提升了社区为老服务能力和服务水平。

二、项目简介

1、项目概述

项目名称：养老服务网络（支援）中心。

以现代通讯、智能呼叫、互联网及电子商务为技术依托，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。

2、建设目标（中心职能）

为政府构建完善的居家养老服务体系提供信息化支撑；为老龄人群提供完善的居家养老服务及保障。

3、服务理念

让老人生活的安心、舒心；让老人子女放心、省心；推动社会和谐建设。

4、运营模式

在政府资金资助和政策支撑下，坚持“有偿、低偿、无偿相结合”的原则下，不断地发展和丰富为老服务项目；并积极的探索结合社会养老资源的基础上的市场化、社会化的运营方式。

在坚持保本微利的基础上，构建一种规模化、智能化、精细化的居家养老服务及组织管理模式，实现项目的可持续运营。

5、服务项目

居家养老服务主要对服务对象提供紧急救助、生活帮助、主动关怀三大类服务方式。

服务项目涵盖日间照料、生活护理、家政服务、精神慰藉、文体娱乐、法律维权等多种项目。

6、服务方式

6.1 无偿服务

这类服务针对散居的“三无”老人，其中75周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员，每人每月由县（市、区）政府根据当地经济发展水平，发放一定数额的居家养老服务券。

6.2 低偿服务

对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人，争取每人每月由政府发放一定数额的居家养老服务券。

6.3 有偿服务

有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由居家养老服务机构提供各种服务。

6.4 义工服务

通过志愿者、低龄老人为社区老年人提供义工服务。

6.5 社会力量认购服务

针对特殊困难的老人，积极动员社会力量，包括通过企业或社会个人为老年人实行认购服务。

三、项目规划

四、项目建设的意义和价值

居家养老服务信息化项目可与三级（区、街道、居委会）居家养老服务站（中心）紧密结合，既为信息化居家养老提供了服务载体，又为政府提供了强有力的业务指导和管理手段，可全面提升了居家养老的服务水平。

为民政老龄部门建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制；

为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及养老服务电子化档案；

以社区为依托，服务机构和社区义工为支撑构建起强大的养老服务供应体系；

以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式，丰富了服务手段和项目内容。

构建了“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，可有效推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。

摘要：日本养老方式选择的直接原因是家庭经济制度变迁。在家庭经济制度变迁中日本选择了独具特色的“养老护理保险”方式，并取得了良好的效果。我国可借鉴日本经验，把家庭经济制度变迁作为重要参数，选择和开发适合我国国情的养老保险方式。

近年来，日本老龄社会和养老方式问题的研究引起世界各国关注，这是缘于日本人口结构的两个明显变化，即出生率明显下降和老龄者人数明显增多。据日本总务省2001年6月公布的人口统计，日本65岁以上的老人数已首次超过15岁以下的少年儿童数。其中65岁以上老人达2227万，占总人口的17.5%；15岁以下的人口1845万，占总人口的14.5%。随着人口结构的变化，日本家庭经济制度也发生了新变化。

一、日本家庭经济制度变迁与传统居家养老方式的衰退

二战前，日本老年人一直过着传统的居家养老生活，这种居家养老方式产生的直接原因是以“父权制”和“长子继承制”为基础的家庭经济制度。随着家庭经济制度的变迁，日本传统的养老方式必然受到冲击，并逐渐走向衰退。

1.传统的家庭经济制度与居家养老方式形成

二战前，日本约有60%以上的就业者从事农林渔业，并且主要以家庭为经济单位，因此，养老方式一直存续在完全具有血缘关系的传统家庭经济制度中。传统家庭经济制度运行的轴心是“父权制”，运行的主线是“长子继承制”，这种家庭经济制度造就了日本三世同堂、四世同堂的大家庭，同时也培育出传统的居家养老方式。

传统的居家养老方式具有直截了当、责无旁贷、节约费用、资源共享等特点。首先，这种养老方式根植于具有血源关系和经济关系的直系亲属中，这是老人非常习惯了的“家”环境，因此，老人无需任何其它中间环节就可直截了当地在自家享受养老生活。其次，在家庭外尚未形成社会性养老保险环境，因此，家庭成员都责无旁贷地承担着赡养老人的义务。再次，养老费用完全纳入家庭经济核算中，同时，子孙后代在家中顺便照顾老人，不存在服务和交易费用支出问题，这就大大节省了开支。最后，居家养老的资源基本靠祖辈传下来的财富供现实家庭享用，包括资金、土地、房屋、家用设施等财产和其它家业，这种共享性不仅使老人得到一定的物质保证和精神慰籍，而且也使老人能够为家和家业发挥余热。

2.家庭经济制度变迁与传统养老方式衰退

二战后日本产业结构发生了深刻变化，以家庭经营为主的第一产业所占比例明显下降，第二产业和第三产业迅速提高，并吸纳了大量青壮年劳动力纷纷进入加工业、服务业和营销业等行业，使第二、三产业雇佣劳动者的比例占整个就业人员的60%以上。产业结构的变化使家庭以外被雇佣的劳动者增多，这意味着传统“家业”和“家产”以及“父权制”和“长子继承制”的家庭经济制度开始受到冲击，而来自外部的工资和其他投资等方面的收入越发成为家庭生活的主要经济来源。外部雇佣劳动者的增加，使年轻人向劳动集中和发达地区流动，而老年人则留在家中，这就导致家庭代际关系分离，使传统的家庭养老方式赖以存在的经济基础走向瓦解。

另外，在日本传统家庭经济制度下，妇女是家庭侍奉和护理老人的主力，但随着现代社会的发展，女性的价值观也发生了很大变化，越来越多的妇女走出家门参加工作或从事其他社会活动，这样，就不会像过去那样在家中全身心地照顾老人，家庭养老问题也愈发凸现出来。不仅如此，二战后，日本老年人的平均年龄呈增大趋势，这表明需要护理的老年人数在增加，护理老年人的时间在延长，养老负担加重。这又进一步加深了家庭养老的矛盾，使家庭养老功能弱化。

在家庭经济制度变迁和养老方式选择过程中，日本新法起到重要作用。战后日本制定的新宪法规定：婚姻仅以两性的自愿结合为基础而成立，以夫妻平权为根本，必须在相互合作之下予以维持。关于选择配偶、财产权、继承权、选择居所、离婚以及婚姻和家庭等其他有关事项的法律必须以尊重个人的尊严与平等为基础而制定。这就在婚姻、财产、继承等方面明确了平权、平等、合作等新型关系。另外，在新民法中废除了专制的“父权制”和“长子继承制”，明确了夫妻在财产和继承权上的平等关系。同时新民法还规定所有子女都有赡养老人的义务等。

在上述经济和新法的作用下，日本家庭结构、经济来源、家庭生计和生活理念等各方面都发生了深刻变化，并导致传统家庭经济制度的瓦解，取而代之的是家庭小型化的现代家庭经济制度，主要靠工资和其它投资收入维系家庭生计，养老方式也由家庭转向社会。

二、日本现代家庭经济制度下的养老保险方式选择

日本在养老方式选择中，最典型的一种就是从德國借鉴并发展起来的崭新的“老人护理保险制度”。日本于1997年12月制定了“护理保险法”，旨在通过该法将养老问题纳入社会保障制度范畴，并在社会保障制度框架内以保险的形式解决并确保财源的稳定。

1.现代养老保险方式——护理保险

作为现代养老保险方式的护理保险主要包括四层意思：一是确定实施者或运营者；二是明确护理保险对象；三是规定保险费用的支出；四是安排护理保险服务内容。护理保险制度主要由市、町、村实施或运营。护理保险的对象一般是40岁以上的人，在这个保险群体中，按不同年龄顺序划分出两种保险类型：65岁以上的人为第一类保险对象，这类老人群体年龄高，总体投入的服务劳动量大，但保险期相对短；第二类保险对象是40--64岁的人，这类人在整个保险对象中年龄偏低，其中有相当一部分还在岗工作，因此，总体投入的服务劳动量少，但保险时间相对长。护理保险费主要由公费和保险对象交纳的保险费组成，各占50%，公费部分由国家、都道府县和市町村按照2：1：1比例负担；被保险者中，65岁以上的人原则上按照17%缴纳保险费，40-64岁的人原则上按照33%缴纳保险费。护理保险服务的内容主要由直接护理、社会福利与医疗保健等综合性指标构成。这些服务按两个系列进行，一个是对居家老人的服务；另一个是在养老院的服务。居家养老服务包括“访问护理服务”、“日间护理服务”和“短期托付服务”等。后生省将访问护理服务区分为三种类型：第一种类型是“身边护理”服务，即照顾老人吃饭、洗澡、换衣、排泄等，这部分费用较高，每小时4020日元；第二种类型是“帮助家务”服务，即做饭、做菜、扫除和帮助老人在室内做适当运动，每小时1530日元；第三种类型是“复合型”服务，即兼顾前两种服务或介于前两种服务之间，每小时2780日元。保险对象原则上支付其中的10%。日间护理服务就是接送老人到老年护理中心为老人提供洗浴、就餐、体检和安排康复训练等，这种护理服务主要提供给65岁以上老人，这部分老人只要简单办理手续，每月象征性交付一定的“活动娱乐设施费”就可享受健身服务。短期托付服务就是可随时随地将老人托付给有短期服务业务的养老院，为老人提供短期护理服务。此外，在日本护理保险制度中还对护理自家老人的人支付适当慰问金，从而把家庭护理和社会护理有机结合起来。

2.日本现代养老方式的社会经济效果

日本现代养老方式的选择，有效地解决了现代家庭的养老问题，缓解了老龄社会的矛盾，取得了良好的社会经济效果。日本在选择现代养老方式中，是在筹划安排好老年人养老生活的同时，把养老保险与产业开发和扩大就业等有机结合，从而形成养老保险事业与其它经济活动协调并进、共同发展的局面。近年来，日本政府反复强调把发展养老保险事业与市场开发相结合，并提出大力培育和开发老年人需求市场，这不仅把养老保险提升到满足老年人各方面需求高度，而且以此拉动产业开发、扩大就业和促进经济发展，这样，又进一步为养老保险事业提供了更大的发展空间和经济支持。日本在培育老年需求市场方面动作较大，形成了与养老保险互动的老年需求市场开发的新格局。“让老年人同青年人一样享受现代生活”、“将服务首先提供给最有服务需求的老年人”等已成为日本开发老年市场需求的口号。在开发老年市场需求方面，日本既注重老年人的现实需求又注重他们的潜在需求，同时还把开发和引导老年人的需求结合起来，使老年人的生活质量在市场开发中得到提高。例如，日本在房屋建设、交通运输、服装设计、移动电话、饮食服务、医疗保健、科教文卫、休闲娱乐、美容美发等行业都融人老年需求因素，老年人的消费需求拉动了各行各业的发展，同时也扩大了就业。开发老年人需求市场不仅包括老年人的消费需求，而且也包括老年人的就业需求。日本老年人因经济、文化和社会等方面的原因追求就业的欲望较高，就业能够使老年人享用自己的经济收入，并充实他们的精神生活。日本在推行现代养老保险方式中，提倡发挥老年人的潜能作用，一方面通过延长退休年龄，提高老年人口就业率；另一方面通过产业结构调整，使老年劳动力向第一产业和第三产业转移，从事一些劳动强度不大、操作简便的工作，此外，日本还鼓励有条件的老年人发挥特长，从事一些力所能及的工作。例如，日本有很多家族生产经营单位都是老年人牵头做起来的，60岁以上的老“社长”随处可见。

三、日本现代养老保险方式对我国的启示

我国与日本都是以传统的家庭养老方式为基础的国家，在人口老龄化和家庭小型化发展趋势方面也有相同之处。因此，可参考日本养老保险的思路，结合我国的实际，及早制定相应的战略和具体对策措施，以应对老龄化社会的挑战。

1.重视养老保险事业，把养老保险与计划生育有机结合起来

与日本不同，我国实行计划生育，并把计划生育作为基本国策来抓。但必须看到，在人口数量得到控制的同时，人口老龄化也在加速，老龄社会的矛盾也越发突出，对经济增长造成一定的压力。改革开放20多年；我国家庭经济制度发生了深刻变化，家庭规模出现了小型化发展趋势，特别是随着“4--2—1”家庭、“丁克”家族和老人空巢家庭的增加，传统家庭养老功能的脆弱性愈发暴露。因此，建立崭新的养老保险制度，选择切实可行的养老保险方式势在必行。

把养老保险和计划生育有机结合起来具有重要战略意义，一是养老保险能够做到“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”，从而解决计划生育的后顾之忧，使计划生育和人口控制更加理性化，更有自觉性。二是养老保险能够营造“以人为本，代际和谐，不分年龄，人人共享”的健康环境，从而为计划生育工作提供良好的环境保证，不仅使人口数量得到控制，而且使人口质量水平也得到提高。三是养老保险和计划生育都是全面建设小康社会的基础性因素，二者都直接关系到全面建设小康社会的目标能否实现的大问题。一方面，做好养老保险工作不仅会使全体老年人能够过上幸福安康的殷实生活，而且能够缓解人口老龄化带来的社会压力和冲突，从而为我国各项事业的发展创造安定的社会环境；另一方面，做好计划生育工作不仅能够稳定低生育水平，而且能够使人口、资源与环境和谐发展，从而使经济社会处于可持续发展的状态中。因此，把养老保险和计划生育工作有机结合起来，是全面建设小康社会的战略要求，不仅有现实意义，而且有深远的历史意义。

2.开发养老保险事业，把养老保险与扩大就业结合起来

我国就业压力大，发展养老保险事业不仅能够保障老年人幸福安康度晚年，而且能够开辟多种新的就业途径，缓解就业矛盾。日本在推行“养老护理保险制度”中，注重开发各种类型的养老保险服务中心或公司等，在尽可能地满足老年人各方面需要的同时，还特别注重开发崭新的服务项目，通过培育和发展老年消费市场，积极引导老年群体不断追求新的需求。这样做的结果不仅产生了良好的养老保障效应，而且带来了扩大就业效应，即通过开发养老保险事业拉长服务产业链条，同时带动其他产业发展，从而创造出更多的就业岗位，实现扩大就业。我国的养老保险事业处于刚刚起步阶段，而且是在就业形势十分严峻的情况下缓慢推进，因此，存在着因就业压力过大而顾不上养老保险，或将养老保险拖后考虑等问题，这是很不明智的选择。我国要积极开发养老保险事业，推行养老保险社会化，同时创造更多的就业岗位。对于养老保险社会化不能简单理解为让所有老人进养老院，因为这是既不现实也不可能做到的事情。养老保险社会化是一个大概念，包含着丰富内容，它表明：以发展养老保险事业为前提，以开发老年需求市场为基础，注重挖掘和整合养老保险的人力资源和物力资源，并带动相关产业发展，从而促进经济增长，实现扩大就业和社会稳定，使老年人的合法权益能够在良好的经济社会环境中得到保护。

养老保险社会化能够提供更多的就业岗位是不可低估的。一方面，必须看到，我国老龄人口增加必然使老年人的市场需求增大，包括老年服务需求、老年产品需求、老年旅游需求、老年文化娱乐需求、老年医疗保健需求等等；另一方面，需求离不开供给，老年人的需求扩大会相应拉动供给的增加，这种供求关系的发展，会拓宽产业发展空间，从而给人们提供更多的就业岗位和就业机会，包括为老年人提供服务的各类岗位和人员、为老年人提供消费品生产的各类岗位和生产者等等。可见，把养老保险和扩大就业同时并举是两全其美的事情，今后，应该在这方面进一步拓宽思路，特别是在培养从事养老保险工作的各层次人才方面下工夫，吸纳更多的劳动者为我国的养老保险事业做出贡献。3.采取不同养老方式，把居家养老与社会养老结合起来

日本推行的护理保险制度从老年人的实际需求出发，注重开发护理、医疗、保健、娱乐等多项指标，旨在按照老年人的需要为其提供家里家外的全方位服务。这种以需求为导向、以服务为基础、以多项指标开发为原则、把家庭和社会结合起来的多元化养老方式，符合现代社会养老保险事业发展的一般规律。我国各地区生产力水平存在着多层次、不平衡问题，家庭状况分类相当复杂，老年人的养老保险观念和需求愿望也各有差异，这就决定了现阶段在我国必须采取灵活多样的养老保险方式。这种灵活多样的养老保险方式应在居家养老和社会养老这两个范畴内形成。

居家养老包括传统的方式和现代方式。传统的居家养老方式主要建立在老人自己营造的家庭环境之中，并与后代共同生活，其养老资源主要来自于家庭本身的收入和家庭成员的照顾；现代居家养老方式同样是在“家”养老，但是这个家可能是老人自己的家，也可能是子女的家，老人养老生活主要不是靠家人照顾，而是来自于社会化的服务，包括通过长期工、短期工、钟点工等形式雇人进家侍奉老人，以及社会医疗、卫生、保健、文化、体育、娱乐机构随时为老人提供服务等。现代居家养老方式不用离开“家”环境，也不用支付养老院的床位等费用，还可以自由选择服务，这种“家庭养老院”是非常受欢迎的。

在发展现代居家养老方式的同时，还要将社会养老方式作为一个发展目标，以拓宽养老空间和更好地配置养老资源。所谓社会养老方式主要通过建立和完善敬老院、托老所、福利院等“老人之家”来实现，老人在那里可以享受到家外“家”的养老待遇或服务。社会养老是整个养老保险体系中不可缺少的组成部分。根据我国的实际情况，社会养老要灵活多样化发展，即按照不同层次、不同规模、不同特点和不同要求进行开发，以便使有需求、有条件的老人都能享用社会养老资源。

目前，我国已出现多样化养老方式，但是由于国情决定，绝大多数老年人仍然过着居家养老的生活，今后，居家养老仍然是主要方式。在居家养老中，关键在于解决传统的居家养老矛盾，注意引导和推进现代居家养老方式的发展，使老人都能够充分享受养老资源和安度晚年。

------日本：生活照顾与心理呵护并重

“创造让接受居家护理的老人们安心、让想发挥余热的老人们实现梦想的社区环境，是居家养老的目标。”日本中部学院大学讲师朝仓美江在《居家养老支援的今天明天》一书中写道。在日本，居家养老非常受欢迎，非常重要的原因就是社区服务周到细致，相对完善，能够让老人发挥余热。由于面临病床紧张、医护人员不足等问题，日本政府从2000年开始实行护理保险制度。“脱离医院，让老人回归社区，回归家庭”是这项保险的目的。国民每年缴纳3000日元（约合120元人民币）就可以在65岁后接受这项保险提供的服务。卧床不起无法自理或者患有痴呆的老年人可以在家接受护理。护理保险制度由日本厚生劳动省牵头，地方政府的高龄福祉部门主管，各地居家护理支援中心、社会福祉联合会等官方和民间团体负责具体实施。目前，居家养老支援中心等机构已经遍布日本全国各地。除了提供24小时护理员派遣服务外，还会安排医生护士家访、老年日托、巡回入浴车、轮椅借贷、派送尿布等服务。--------国外居家养老模式借鉴

2010-06-04 06:49 来源：中国房地产报 阅读次数：247 在我国的传统意义上，说起去哪里养老，通常意味着入住养老院，或者敬老院。这对于绝大多数老人而言，基本上意味着将远离原来的住宅、小区和家庭，告别以往的生活。由于在生活空间上的隔离，将会给老年人的社会交往和精神世界带来巨大的转变。

部分发达国家经历了一个多世纪的老龄化发展历程，各国的养老模式基本都是从机构养老，到设施养老，最后走向社区、家庭养老的发展历程。以欧洲为代表的政府包揽的福利养老模式，也大部分转向政府主导下的社会、市场多方参与的形式，以推动老年群体甚至整个社会健康可持续地发展。

当前，世界各国已经形成了多种多样的养老居住建筑和服务设施。本版主要介绍美国、日本和我国台湾地区的养老居住模式。

日本：介护保险政策解除后顾之忧

2006年日本总人口为1.3亿，老年人口2660万，占总人口的20.8%。相关研究显示，预计到2055年，每2.5个日本人中就有1名65岁以上的老人，每4个日本人中就有1名75岁以上的老人，社会平均年龄将达到51.3岁。

日本老龄化发展的快速性与我国的情况类似。日本应对老龄化高峰期到来的重要措施之一就是介护保险政策。从2000年起实施，日本要求国民从40岁开始交纳介护保险金，65岁以上需要护理或帮助的老人，以及40岁以上未满65岁的特定疾病需要护理者，可以享受保险。

介护服务按要介护度分为7个等级，不同等级享受不同的保险金支持。日本介护保险政策的推行为老年人及其家庭解除了后顾之忧，使各类养老服务业形成产业链，老年产业有了新的发展空间。

日本老年居住和服务设施分类详细，全面覆盖了各类人群的需求，养老模式也逐渐从医院和机构养老向家庭养老过渡。相关居住建筑包括各种层次的老人之家、租赁式的老人住宅、以及银发住宅等，服务设施则主要围绕社区设置，如日托中心、短期入住设施、小规模多功能服务站、在宅介护支援中心、咨询中心等。

其中，小规模多功能服务站作为介护保险制度的一个重要产物，也是日本政府近年来着力推行的养老服务模式。它通过政府主导下的市场运营模式，实现了嵌入社区中的就近服务，使养老服务全方位进入家庭，介护保险政策得以落地。

在小规模多功能服务站中，配备有日托护理、上门服务、短期居住和长期居住等老年人基本服务功能，面向所有老年群体。其特点在于：小规模，以小规模功能体嵌入社区的模式，有助于维系老年人原有居住模式、人际关系、家庭氛围和地域熟悉感；近距离，以社区为基本单元，在生活区域内提供所有服务，让老年人能就近、便捷地享受各种服务；全天候，365天，24小时随时提供必要的服务；一站式，日托、上门服务、短期入住、长期居住等服务在一个服务体内集中解决，同时有助于保持护理的连续性，适于应对老年人的各种身心变化；多功能，考虑设施建设的灵活性，可以与其他服务机构拼设，如老人公寓、幼儿园等。

日本居家养老模式启示

日本在基层社区配制小规模、多功能、社区化的服务设施，是实现居家养老的有力保障，对于当前大力推进社区养老制度的我国而言，具有重要的借鉴价值。日本老年社区服务业的蓬勃发展，很大程度上是国家政策的产物。

美国：老年社区的商业化运营

在美国，已经形成了较为全面的养老居住建筑和服务设施类型，全面覆盖身体状况从健康到虚弱，生活自理程度从独立居家生活到需要辅助生活的各阶段老年人，具体包括如独立型老年住宅、老年公寓、连续照料退休社区、老年社区（长者社区）、老年日托中心、护理院、老年痴呆病院、临终关怀、暂缓照料等。

其中较为典型的一种养老居住模式是老年社区，以成熟的商业化运营模式著称。

老年社区既是美国郊区化的产物，更源于其特定的地理和社会背景——充裕的土地资源，发达的市场环境，较年轻的老年群体。这类社区多建设在郊外地段，以低密度住宅形式为主，主要面向较年轻、健康、活跃的老年群体，提供居住和配套服务。让老年人享受郊外的清新空气和美好景观的同时，还能充分利用各类休闲娱乐、康体健身设施实现健康向上的生活情趣。整个社区内部形成多层级的设施配置，既有集中的社区配套以满足较大规模的聚会与活动，同时，在每个组团还设有基本配套，满足小组团内部相对全面的生活需求，促进居民对居住邻里的归属感和家庭感。

有的老年社区不仅提供专门面向老年人的住宅，还为年轻家庭提供适合的居所，实现各年龄阶层的混合居住，既为两代家庭相邻而居提供可能，还能让老年人在与不同年龄段人群广泛的接触中，获得充实与满足。有的社区为老人提供了多种可参与的活动内容，形成上百个由社区居民自行运营的俱乐部和活动项目，使老人老有所乐。有的社区通过与周边的知名大学建立合作关系，可使用大学的教学设施，并提供终身学习项目，从而吸引了大量高知文化的老人，使其老有所为，老有所学。美国商业化运营的老年社区

建设模式启示

美国相对欧洲及其他发达国家而言，其老龄化程度较轻，与中国当前的老龄化阶段较为接近。

美国老年社区中以健康活跃的退休长者为对象的偏高端产品可以参考学习。

此外，美国以商业模式运营老年地产的方式值得借鉴，将老年地产与休闲、娱乐、健康、教育等产业整合，更有针对性地提升了地产的价值和吸引力，同时促进了产业链的延伸和整合。

台湾地区：多形式经营破解难题

台湾的养老设施依据经营主体的不同，形成公办公营、公办民营和私立民营等多元化的经营形式，面向老年人市场提供敬老院、高档老年公寓、养生文化村、安养中心等多种居住建筑类型。

台湾土地资源紧缺，一种常见的老年居住建筑是城区综合体形式的老年公寓。这类老年公寓主要面向中高收入的老年群体，社工参与是其重要特色。

老年公寓多为高层建筑，在一栋建筑中，既有独立、半独立的老年人居住单间或套房，又配套有全面的公共服务，如馆内门诊、健康咨询、会客、棋牌、表演、餐饮、娱乐、美发、视听等内容。运营模式可以采取租赁式、产权式或产权带租式等多种形式。

台湾经验启示

其一，抓住时机准确定位是经营的关键。十几年前，台湾经济处于上升期，一些定位准确的高档养老机构迅速抓住目标客户，奠定了良好的经营基础。

其二，在寸土寸金的城区地段建设综合体形式的老年公寓，更需要明确的目标客户定位。部分定位有偏差的机构遭遇到发展瓶颈。

其三，要注意养老机构的可持续性发展。民营养老机构最初招收的都是自理老人，但经过入住后若干年的老化衰退，许多老人进入半自理和需要照护状态，多数机构的建筑和服务都有与时俱进的需要。

短评

立足国情探寻适宜养老居住模式

通过对美国、日本和我国台湾地区养老居住模式的介绍，可以看到，发达国家和地区面对老龄化问题，已经形成较成熟和完善的养老居住体系，通过政府、市场和社会共同参与的方式，为各年龄阶段、不同身体健康状况的老年人提供多元化的居住和配套服务，以实现健康老龄化、积极老龄化的目标。其中有不少经验值得我们学习和借鉴。

但同时，也应看到，各国养老体系的发展都是建立在本国社会经济发展阶段和政治背景的基础上。因而，需要我们立足本国国情，在充分认知我国老年人群结构特征和需求特点的基础上，积极探寻适合中国的养老居住模式。

借鉴国际相关经验，结合我国老年人居住需求的调研，笔者认为我国住宅社区可尝试分三个层面来覆盖老年人的居家及社区养老的需求：一是在一般住宅中配置面向老年人的户型；二是社区中配建老年公寓；三是在社区内设立小规模多功能的老人服务中心。通过这三种建筑类型的有机配置，基本可以满足希望独立居住，希望与子女居住，希望与子女就近但独立居住，希望能得到日托照顾、短期居住以及获得护理服务的各类老人的居住需求。

首届中国养老产业与养老地产高端论坛

由清华大学建筑学院和《中国房地产报》共同联合主办的“首届中国养老产业与养老地产高端论坛”将在清华大学盛大召开，论坛将邀请政府官员、金融专家、国内外学术专家、房地产开发企业代表、养老机构代表等共同探讨养老产业的发展模式、交流先进经验、研究老年建筑设计要点等多个话题，以促进中国养老产业和养老地产的发展。

----------2.孝道的传承是我国居家养老传统文化基础

文化传统在很大程度上左右了各国居家养老的特征与模式。由于传统不同，居家养老在东西方存在较大差异，西方强调国家、社会和社区，日本和新加坡则更突出家庭的作用。缺乏稳定的资金来源是我国居家养老发展面临的困难，另一方面我国的社区居家养老服务最具有地缘和亲缘优势。中华民族家庭养老源远流长，形成了“百善孝为先”的中华文化传统和生活习俗。对老年群体在社区实施居家养老服务符合老年人“恋家”(把“小家庭”扩展到了社区这一“大家庭”)的心理需求，同时也是老年人子女的需要和社会需要。因此，我国在发展居家养老时，应特别重视和突出家庭的作用，充分运用经济、文化、舆论、法律等各种手段，倡导中华民族孝道文化，鼓励发展以家庭为基础的各种养老服务形式，探索具有中国特色的低成本、高效率、高幸福感的居家养老服务模式。

-----------居家养老模式的国际比较与借鉴(上)

摘要：居家养老是适应人口老龄化和家庭结构变化，在家庭养老基础上发展起来的善用社会资源的养老模式，它满足了老年人适度社会化的需求，受到世界各国重视。本文梳理、归纳、比较和分析了国内外居家养老的实践经验，提出我国发展居家养老的思路和策略。

关键词：社会保障，人口老龄化，养老服务，居家养老

20世纪70年代以来仅仅30年左右，中国人口年龄结构由年轻型快速转变为老年型，到20世纪末，中国60岁以上老年人口占总人口的比例超过10%。按照国际通行标准，中国人口年龄结构已开始进入老龄化阶段。进入21世纪后，中国人口老龄化速度加快，2005年底60岁以上老年人口近1.44亿，占总人口的比例达11%。预计到2050年老年人口比例将达到最高峰值25%。妥善解决大量人口的养老需求成为中国面临的紧迫而严峻的课题。

一、问题的提出：从家庭养老到居家养老

中国传统养老模式以家庭养老为主，即养老的物质需要和生活照料由家庭成员提供。随着计划生育政策的有效执行和经济的发展，社会急剧转型，家庭结构出现了高龄化、小型化趋势，家庭养老功能逐渐减弱，家庭养老模式已无法单独应对老龄社会的挑战。依托社区的居家养老开始受到重视。居家养老是指老年人在家中居住，但由社会提供养老服务的一种养老方式。杨宗传认为居家养老是指老年人分散居住在自己的家庭养老，而不是集中居住养老机构养老。居家养老与家庭养老(家庭照顾)两概念的内涵是不一样的。居家养老以家庭养老为基础，旨在提供家庭养老中经济保障以外的其他大部分服务，可提高服务效率，增加老年人的福利水平。界定居家养老的内涵和外延，需要对家庭养老(或称为家庭照顾)做深入全面的分析。

家庭养老不仅是我国传统的养老方式，在国际上，也受到越来越高的重视。1982年联合国《老龄问题国际行动计划》指出：“应设法按一个社会价值和家庭的老年成员的需求来帮助、保护和加强家庭。”1991年的《联合国老年人原则》再次强调“老年人应尽可能在家里居住”和“老年人应该得到家庭和社区根据每个社会的文化价值体系而给予的照顾和保护”。这是因为养老不单是物质上的，而且是精神上的。除了给老年人以生活上的保障外，还要通过家庭照顾的方式给他们家庭的温馨。

老年人家庭照顾主要是指来自家庭成员对老人的照顾，家庭成员包括了老伴、子女、子女的配偶、孙子女和老年人的兄弟姐妹等亲属。在老人的非正式照顾网络中，子女是老人照顾的重要基础。照顾内容包括了对老年人的经济支持、日常生活照料、精神疏导和患病情况下的护理等。家庭照顾多发生在老年人的家庭里面，有时候也发生在家庭外的一些其他场所，如在医院中的家属陪伴。在老年父母与成年子女之间的互动关系中，涉及了父母与子女的互惠和子女对父母的责任等传统文化因素。有研究表明，在家庭照顾的背景下子女与父母之间的日常互动和支持对老人的身心健康有较明显的影响。由于文化传统的影响，东西方子女赡养父母的方式有所不同。

中国的家庭养老具有自身特定内容，在中国实施居家养老，需要体现和利用这一特定内容，更好地为老年人服务。中国子女与父母之间是一种“反哺模式”，即下一代对上一代的赡养。在传统的伦理文化中子女具有赡养父母的义务，它体现了养儿防老的均衡互惠原则，成为维系家庭经济共同体的纽带。从20世纪80年代中国城市实行经济体制改革以来，出现了“逆反哺模式”，即年老父母在经济上支持子女的一种反向抚育关系。总的说来，在中国家庭成员尤其是子女照顾父母是天经地义的，它成为传统价值中的重要内容而被世代推崇。家庭照顾依旧是目前中国城乡老年人照顾的主体，特别是当老年人因疾病或年迈需要照顾的时候。这一现象是中国几千年传统文化不断沉积并产生影响的结果，中国传统的道德伦理观念一直支持着这种代代相传的血缘联系、地缘联系、经济联系和其他联系的老年人与子女之间的社会关系。老人与成年子女间存在着千丝万缕的联系，即便没有同住在一起。随着交通以及通讯的改善，老人无论是长期还是日常的生活照顾都可以依靠子女。成年子女是老人非正式支持网络中的重要基础，家庭支持对于老年人的照顾非常重要，越来越多的老年人可能不再与他们的子女生活在一起，不住在一起，并不一定妨碍子女照顾父母，但是地理上的隔离在客观上给成年子女照顾老人带来了许多困难。照顾老人是一件琐碎的工作，照顾工作不仅包含有关心和爱的情绪在内，同时也包含了一系列的义务和责任。老人的子女是主要照顾者，很多国外的研究都指出除了配偶以外，子女是老人的主要照顾者以及支持来源，而且女儿在照顾工作方面比儿子还多。总而言之，无论是过去还是现在和将来，家庭养老在中国的养老服务中都发挥了、发挥着并将继续发挥基础性作用。

居家养老以家庭养老为基础，又与家庭养老有所不同。从老年人的居住方式角度看，居家养老是指老年人居住在自己家，而非集中居住在各养老机构。家庭养老并不都是居家养老，也有些老人自费或家庭其他成员提供费用到福利院或者托老所去养老。居家养老是从养老的居住方式角度而言，是与以集中居住为特征的机构养老相对应的分散在家庭居住的养老形式；家庭养老是就养老费用和生活服务由谁提供或承担而论的，是相对于由社会供养的一种由家庭供养的养老形式。居家养老最早是英国政府为使老人留在社区和家庭，鼓励家庭照顾有需要人士而采取的一种政策措施。老人也确实经常会从家庭那里获得日常生活活动方面的帮助。从经济逻辑的角度分析，居家养老是一种最经济的公共消费和善用社会有限资源的办法。但居家养老并不是以牺牲家庭成员特别是配偶和子女的幸福、降低自身生活质量为代价的。西方推行居家养老是有前提的，是一定要配以社区照顾作为补充方式。为解决家庭核心化与老年人居家养老的矛盾，学界主张大力发展社区助老服务，从而为居家养老的老年人提供全方位的服务。《1982年维也纳老龄问题国际行动计划》强调，“应该设法让年长者能够尽量在自己的家里和社区独立生活”，并且建议“社会福利服务应该以社区为基础，向老年人提供各方面的服务”。1992年，联合国通过的《老龄问题宣言》强调，“以社区为单位，让老人尽可能长期在家里居住”。

从理论上看，居家养老来自老年人适度社会化的需要。社会嵌入理论认为任何个人都不是孤立的，而是嵌入在特定社会结构和关系网络之中，人们通过特定的社会关系网络获得社会支持，以及信息、情感、服务等社会资源。社会嵌入性理论既反对社会化不足，也反对过度社会化。行动者既不可能脱离社会背景采取行动、做出决策，也不能做规则的奴隶，行动者在具体的动态的社会关系制度中追求目标的实现。所以嵌入性主张两种社会化相互支持，主张个体与结构之间融合互动。社会嵌入理论和现代社会发展表明，老年人仍然需要继续社会化，居家养老恰好满足了这种需求。老年人社会化在于其角色的转换的需要：(1)劳动角色转换为供养角色，这容易使老年人产生经济危机感；(2)决策角色转换为平民角色，即在家庭中由“家长”角色转换为被动接受照顾的角色，它容易使老年人产生“被抛弃感”和寂寞感；(3)工具角色转换为感情角色。工具角色是指人们肩负着一定的社会公职，在社会政治、经济、文化各领域占据着主体地位，他们所扮演的角色是为了某种特殊的目的，如职业上的角色。情感角色是为满足身心情感的角色，比如在家庭中父母、子女间的角色。这样角色的转换使老年人常常碰到性别角色模糊问题以及伴随而产生的老年夫妻之间的冲突；(4)父母角色转换为祖父母角色。除了角色转换外，老年人还将遭遇多重“突然失去”的威胁，如子女情感支持的突然失去(子女成家分居)，老年人进入“空巢”家庭、健全身体的突然失去，如疾病并可能面临肢残或死亡、配偶的突然失去，如丧偶并带来心理健康上的问题。所有这一切对老年人而言都是将要面临的新问题，都需要通过继续社会化、加强学习、提高修养和不断自我调整来予以解决。居家养老是老年人继续社会化的一个很好的平台，通过社区为老年人提供的各种服务，可以使老年人在角色转换过程中更好的应对。

2000年以来，在国家政策的指导下，全国多个城市试行居家养老，借鉴国外的成熟经验，结合中国国情，把政府提供的养老保障服务和家庭居住养老结合起来，发展出具有地方特色的居家养老模式，国内有关居家养老的研究可分为两类：一类是从中国机构养老和家庭养老面临的困境出发对居家养老作用的研究。发达国家进入老龄社会(65岁及以上老年人口占总人口比重达到7%)时，其人均国民生产总值一般在10000美元以上，而中国进入老年型国家时国民生产总值仅有1000美元左右，“未富先老”决定了中国不可能照搬西方福利国家的方式；另一类是从老年人各方面需求角度进行的系列研究：首先，从文化传统出发，认为居家养老符合多数老年人的传统观念，养老院缺乏“家”的感觉，不符合中国人“叶落归根”的传统观念，并且集中宿舍式的生活可能会使老年人丧失适应社会的能力；其次，从经济效率出发，指出居家养老既可充分利用现有的家庭物质资源，如住房及生活措施等，又可根据老年人多年的生活习惯安排日常生活，节省开支的同时有利于保证老年人生活质量；最后，从心理学层面认证居家养老有利于老年人的身心健康。在养老机构中的老年人远离自己生活过的社区，心理上易产生一种被家人和社会冷落的孤独感，而且在养老机构中常目睹同伴们死去，产生额外的心理恐惧和精神压力。在自己长期生活过的社区中养老，熟悉的环境能帮他们保持原来的生活习惯，亲朋好友、熟人也能使老年人精神愉悦。

二、国外居家养老模式的梳理与比较

西方发达国家最早进入老龄社会，世界上人口老龄化最严重的国家和地区是欧洲和日本，美国的人口老龄化问题也相当突出，经过长期发展这些国家都形成比较完善的老年服务体系，在居家养老方面积累了丰富经验。本节将从运行机制、服务内容、资金来源三个方面对这些国家的居家养老模式进行梳理和比较。

(一)美国的居家养老

运行机制：医疗照顾辅以社区服务

美国政府对老年人实施全面医疗照顾，简称PACE。1997年美国出台《平衡预算法案》提出PACE计划(The Program of All—inclusive Care for the Elderly)，是政府提供的一个为体弱多病的老人提供长期照顾的创新项目。在医疗保障方面，美国政府只对老人提供医疗保险(Medicare，专门针对60岁及以上老年人的医疗项目)。PACE计划是在老年医疗保险基础上发展起来的，规定参加者必须55岁以上，居住在PACE服务区内，被州政府的相关机构鉴定为体弱多病，符合人住护理院的老人。PACE商业运营，政府监督，其特点有：(1)适合到护理院居住的客户可以选择在社区里接受长期的照顾服务;(2)通过多学科的专家组成的团队来进行个案管理;(3)是整合成人日常健康中心(ADHC)提供的各种医疗服务。PACE模型主要解决了慢性病老年人需要长期照顾的困难，为他们提供有效的服务，它使这些体弱多病的老人可以居住在自己的社区里，保持尽可能的健康，同时使他们能保持一种独立、有尊严、有质量的生活。

在老年人医疗保险服务的基础上，美国政府基于社区为老年人提供一系列的居家养老服务。当然，费用主要由受助人支付。

服务内容：

基于医疗保险的PACE项目形成一个全方位的照顾计划，为老年人提供了所有的医疗相关服务，包括：急性照顾服务、看护服务、初级医疗照顾、住院治疗、护理院照顾等，以及预防性的、恢复性的、治愈性的和护理性的服务。

PACE项目以外，美国的社区养老服务内容丰富，涵盖方方面面，包括病历管理、成人日间照顾、家庭健康扶助、个人照料、杂务服务等等。社区还普遍设立家庭保健中心(为在自己家中居住的者本提供简单的日常生活及护理服务)、老人活动中心(除提供养老午餐外，还组织文化、娱乐、教育、旅游等活动)、提供免费教育、进行老年人志愿者服务。

政府还在社区为居家老人安装电子应急系统，处理紧急情况。

资金来源：

PACE项目经费主要来源于医疗保险和医疗救助每个月给符合条件的老人支付的救助资金。符合医疗保险条件，但不符合医疗救助条件的参加者自行支付服务费中的差额部分。

社区服务项目一部分免费，收费的服务项目由个人付款及在各种保险计划中开支。

(二)日本的居家养老

运行机制：家庭福利+护理保险

与西方国家比较，日本的养老制度重视家庭作用，强调国民自立。“日本型福利社会”的其主要内容之一就是充实包括个人在内的家庭基础，强化家庭作为安全保障系统的功能;抑制福利国家病，坚持小规模政府，减轻家庭和企业的负担，维持民间的自助精神和活力。社会保障和养老相关的法律，把家庭和家庭赡养关系作为前提条件。一种是强制家庭和亲属进行赡养的法律，如生活保护法、老人福利法、儿童福利法、老人保健法、残疾人福利法等都有明确记载;另一种是在制度上承认家庭或亲属之间已经形成的赡养关系的法律，如国民年金法、厚生年金、健康保险法等都有有关条文。

日本政府从2000年开始实行护理保险制度。“脱离医院，让老人回归社区，回归家庭”是这项保险的目的。40岁以上的国民必须加入并缴纳护理保险金，在65岁后接受这项保险提供的服务。卧床不起无法自理或者患有痴呆的老年人不用去医院，就可以在家接受护理。护理保险制度由日本厚生劳动省牵头，地方政府的高龄福祉部门主管，各地居家护理支援中心、社会福祉联合会等官方和民间团体负责具体实施。

服务内容：

推进家庭护理、保健、医疗和福利一体化是日本养老制度的基本特点。

护理保险提供的服务：通过护理保障制度，可以把老年患者的长期护理场所从普通医院转移到家庭、专门老人福利院、老人保健设施和疗养型综合体。老年人生活不便时有人照料、有病能及时得到医疗和护理，通过专业人员的定期上门提供医疗护理和康复指导，延缓衰老进程，促进和维持健康状况，节约了大量的医疗费用。

家庭成员的关爱和赡养是日本居家养老的重要内容。

政府支持的友爱访问员派遣制度。通过社区的志愿者(健康的老年人)提供长期志愿服务，每周几次探视居家老人。

资金来源：

护理保险是强制性医疗保险，其相关服务由医疗保险基金支付;家庭的赡养和经济支持是日本老年人居家养老的重要资金来源;志愿者服务和政府提供部分无偿服务。

(三)新加坡的居家养老

运行机制：中央公积金制辅以社会参与

新加坡将西方市场经济制度与东方家庭价值观念完善结合，政府鼓励个人规划自己的晚年生活，以中央公积制度为基础，采取各种税收优惠，财政支持帮助，个人、家庭、社区各尽其责，形成了全社会动员的养老制度。

中央公积金制度是新加坡整个社会保障体系的基础。中央公积金制度中有家庭保障计划，包括“家属保障计划”和“家庭保护计划”。前者是一项定期人寿保险，目的是为公积金会员及其家属在会员终身残疾或死亡时提供应急资金;而后者是一种强制性保险，目的是保证会员具备归还建屋局贷款的能力。公积金制度解决了新加坡养老的经济问题。

新加坡政府重视培养全民的家庭观念，向人民灌输儒家思想，宣传孝道，号召全社会关爱、孝敬老年人。比如，为了防止越来越多的老年人家庭出现“空巢现象”，在购买房屋时有一个优惠政策，即对年轻人愿意和父母亲居住在一起或购买房屋与父母亲居住较近的，经有关部门审核、批准后可一次性减少3万新元，以鼓励年轻人赡养父母、照顾老人。

服务内容：

通过家庭实现的居家养老。即年轻人与父母同住实现对赡养父母和照顾老人，这是新加坡政府大力提供和鼓励的。

对于无暇照顾在家的老年人和孩子，新加坡成立了“三合一家庭中心”，将托老所和托儿所有机地结合在一起，老少集中管理，即顺应了社会的发展需要、解决年轻人的后顾之忧，又满足了人们的精神需求，增进了人际交往与沟通，防止了“代沟”的出现。

政府还在社区举办了乐龄俱乐部和民众联络所以丰富老人文化生活和社会活动。

资金来源：

中央公积金为主，辅以政府投入。

(四)瑞典的居家养老

运行机制：福利国家+自治团体

根据瑞典法律，子女和亲属没有赡养和照料老人的义务，赡养和照料老人完全由国家来承担。经过半个世纪的努力，瑞典已建立起了比较完善的社会化养老制度。政府为居家老年提供福利家政，并在一定程度实现按需分配。居家养老的人凡有需要，都可以向当地主管部门提出申请，主管部门要进行实地评估，在获得确认后，才会作出同意的决定。家政服务的次数和范围根据需要而定，有的是只提供一个月一次服务，有的则一天里要提供好几次服务。

居家养老服务实施过程，基本由地方自治团体所主导。地方自治团体负责制定服务计划，为老年人提供福利性的住宅，提供家庭人户服务。

服务内容：

政府提供的家政服务包括：服务包括个人卫生、安全警报、看护、送饭、陪同散步等，只要是日常生活需要的，都可以提供服务。

地方自治团体提供的服务包括：打扫卫生、菜肴烹制、送餐到户;建立日间老人活动中心，组织老人开展文娱、体育健身活动，为老人组织舞会、电影晚会、交友会等。

资金来源：

瑞典各地方政府负责提供的家政服务虽说是福利性质的，但还是要收取一定费用。收费标准根据接受家政服务的老人的实际收入确定。人们在要求家政服务时，还必须提供个人的收入信息。根据规定，老人们的收入不仅包括养老金，而且还包括退休后仍兼职的工资收入以及其他资本性收入。老人们也可以拒绝提供个人收入信息，但家政服务则按最高标准来收费。不过，即使最高标准的收费也远远低于市场收费标准。

地方自治团体的服务、活动的资金由国家财政解决50%，由老年人自己承担50%。

(五)英国的居家养老

运行机制：福利国家加社区照顾

英国是老牌福利国家，政府以法令的形式明确承诺对老年人提供服务和供养，以便使他们过上体面的生活。但福利国家导致的“英国病”又迫使政府寻找更有效率的老年服务方式。社区照顾是英国在福利国家政策变化下倡导的一种社会工作模式，也是英国推行社会服务的一项内容，其目标是使老年人在自己的家或“像家似的”环境中受到帮助。目前，社区照顾被广泛应用于英国社会服务的各个领域，在养老问题上最能体现其特色。

社区照顾实际上包含社区内的照顾和社区照顾两个概念。社区内的照顾就是运用社区资源，在社区内由专业工作人员进行照顾。如利用社区中的服务设施，对孤老及生活不能自理的老年人进行开放式的院舍照顾，老年人可以随时走出院舍，进入他生活的社区。社区照顾就是由家人、朋友、邻居及社区志愿者提供的照顾。如为有各种需要的老年人提供家庭服务，这样老年人便不用脱离他们所熟悉的社区，过正常人的生活。

英国社区照顾的服务体系主要由经理人、主要工作人员和照顾人员组成。经理人为某一社区照顾的总负责人，主要掌管资金的分配、人员的聘用及工作监督。主要工作人员负责照顾社区内一定数量的老年人，为他们发放养老金，了解老年人的需要及解决一些重要问题。照顾人员是受雇直接从事老年人生活服务的人，多为老年人的亲人和邻居，政府给予他们一定的服务补贴。

服务内容：

社区照顾的主要内容包括：

第一，生活照料。生活照料又分为：居家服务、家庭照顾、老年人公寓、托老所等4种形式。

居家服务，是对居住在自己家中，有部分生活能力，但又不能完全自理的老年人提供的一种服务。具体包括上门送饭、做饭、打扫居室衣物、洗澡、理发、购物、陪同上医院等项目。

老年人公寓，是对社区内有生活自理能力但身边无人照顾的老年夫妇或单身老年人提供的一种照顾方式。老年人公寓由二居室组成，生活设施齐全。公寓内还设有“生命线”，一旦老年人感到不适，只要拉动生命线就可获得救助。

家庭照顾，是对生活不能自理、卧病在床的老年人，在家接受亲属全方位照顾的形式。老年人公寓，是对社区内有生活自理能力但身边无人照顾的老年夫妇或单身老年人提供的一种照顾方式。

托老所，包括暂托所和老年人院。因家人临时外出或度假，无人照料的老年人便可送到暂托所，由工作人员代为照顾，时间可以是几小时或几天，最长一般为2周不超过1个月。

第二，物质支援(提供食物、安装设施、减免税收等)。

第三，心理支持(治病、护理、传授养生之道等)。

第四，整体关怀(改善生活环境、发动周围资源予以支持等)。

资金来源：

政府出资。英国的社区照顾在财政出资上完全体现了以政府为主的特点，很多服务设施都是由政府资助的，社区、家庭和个人的支出不多;从事居家服务的工作人员有志愿服务者，也有政府雇员，这些服务或免费，或收费低廉，一般收费由地方政府决定，在老年人能够承担的范围之内，不足部分由政府开支。

对于接受家庭照顾的老人，政府发给老年人与住院同样的津贴，这样使家庭在照顾老年人时有了一定的经济保证。

三、国外居家养老模式的归类与借鉴

上面一节对美日新英瑞五国居家养老体系进行了对比研究，在比较中涉及到政府介入程度、医疗保险、家庭作用、文化传统、社会保障制度等基本要素，本节将依据上述要素对西方居家养老模式进行归类和评析，以便深入地认识和分析居家养老制度。

(一)国外居家养老模式的归类

1.根据政府介入程度，可分为政府主导型和市场并重型

一般来说，对于发展居家养老体系，各国政府都会在发展规划、运行机制、政策扶持方面发挥主导性作用。对于居家养老服务项目的具体实施，有些国家主要由政府建立的基层组织运作，非营利性的民营机构和中介组织作为补充，如英国、瑞典、新加坡、西班牙等欧洲国家的情况，本文称之为政府主导型。以英国和西班牙为例，政府为实施居家养老采取了一系列措施，如在普通住宅区内建造老年公寓、康复中心，或在一般住宅建筑中酌建便于老年人居住的辅助住宅，免费为老年人改建住房，使之更适于老年人居住;为患慢性病需要长期护理的老年人配备家庭护理保健助手，国家发给家庭护理补助费;社区还雇佣走家串户的家庭服务员，定时上门为散居的老年人购物、备餐、整理卧室和处理家务，形成了一套组织严密、分工具体、服务周到的养老服务网络。

对于居家养老服务具体项目的实施，有些国家主要由社会团体或中介组织按商业化原则提供，政府负责制定法律并进行指导和监督，本文将这种模式称之为市场并重型。如美国的养老业就分为营利性的和非营利性的两类，前者大多为私人公司所办，后者主要由教会兴办，政府则给予部分补贴。美国的PACE计划由民间机构承办，商业运营，政府监督。日本的护理保险制度也是由政府监管，民间团体负责具体实施。

2.根据与医疗保险的关系，可分为独立型和融合型

广义上，居家养老与医疗保险同是社会保障体系的组成部分，其不同之处在于：医疗保险作为一项强制的基础性社会保障措施，在西方已经存在了上百年;居家养老是在西欧国家老龄化后期，也就是20世纪80年代开始逐步发展的进行老年服务的一种新形式。多数国家将医疗保险与居家养老相分离，作为相对独立的社会保障项目，如多数欧洲国家的情形，本文称之为独立型居家养老。

此外美国、日本、德国等国将居家养老作为其医疗保险的一种衍生和补充形式，以医疗保险为基础，以社区服务和公益活动为补充，建立起具有特色的居家养老体系，具有节约医疗费用，有效利用社会资源的优点。本文将这种居家养老模式称为融合型。

3.根据家庭的作用，可分为家庭型和社会型

居家养老服务的内容大致可分为老年人的生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉四大类服务，提供这些服务的技术性要求不高，可有效提供服务的主体是多元化的，本文将主要由家庭提供服务(或者家庭服务占了较大比重)的居家养老模式称为家庭型;将主要由社会(包括政府、社区、社会团体、中介组织、商业组织、志愿者等)提供服务的居家养老模式称为社会型。

东亚国家(如新加坡、日本)受中国儒家文化影响，重视家庭作用，提倡孝道，多以法律的形式明确了家庭成员间、特别是子女对父母的孝敬与赡养义务，并通过各种文化灌输和经济杠杆加以引导，这些国家居家养老的服务提供中，家庭服务占了较大比重，是为家庭型居家养老。

欧洲国家法律多明确子女和亲属没有赡养和照料老人的义务，赡养和照料老人完全由国家来承担。欧美的居家养老体系，由社会组织和商业组织提供的服务占主体，是为社会型居家养老。需要指出的，近年来，欧美国家也开始注重家庭在提供居家养老服务中的作用，并通过经济手段予以鼓励，但由于文化传统与法律等因素，家庭服务在居家养老中所占比重很小。

(二)国外居家养老发展的启示

1.文化传统深刻影响居家养老模式

居家养老以家庭养老为基础，而家庭养老又取决于5个因素：文化(或立法传统)，家庭成员在人口学和地理学意义上的可获得性，家庭成员的经济能力和提供养老的意愿。文化和传统的变化对养老模式有着深刻影响，这种影响在近代东方社会结构变化中得到反复印证，父权制弱化导致家庭关系从家族主义过渡到家庭民主，从宗法制度保障过渡到主要依靠舆论约束，“孝”文化受到冲击，传统家庭养老制度受到西方社会养老制度影响。虽然如此，深受儒家文化熏陶的东亚及东南亚谁诸国的养老制度无不以家庭养老为基础，无不大力倡导“孝”文化。特别是在农村物质供养水平不高的条件下，家庭成员良好的生活照料和精神慰籍可以在相当程度上弥补经济供养的不足。社会养老制度是在西方特定的文化背景下形成的，东方国家不能简单照搬在异质文化基础上形成的社会制度。

比较有代表性的是日本的居家养老体系，它建立在不同于欧美的“日本式福利模式”基础之上，强调家庭意识，保留家庭养老传统，鼓励邻里互助，在一定程度上避免了福利国家弊病。日本独具特色的居家养老模式的成功，是与其长期以来形成的儒家文化传统密不可分的。第二次世界大战结束前，“家”制度在日本起主导作用，日本的“家”是一种父权制直系家庭，实行长子继承制，通过家产继承家业，继承人婚后仍与父母同居，形成三世同堂的大家庭，长子夫妇的义务就是要与老年人父母同住，形成一个共同的家庭。与父母同住的子女是家庭的继承者，也因此而要承担赡养父母的义务。另一方面，孝顺这种意识形态作为生活规范已深入人心，养老的伦理观念牢固地生根于家庭，风行于社会，支撑着战前日本由家庭赡养老人的养老方式。

第二次世界大战后，日本制定了新宪法并于1947年颁布了经过大幅度修改的民法(新民法)，废除了专制的家长权和长子优先继承权，强调夫妻双方在婚姻、继承等问题上的平等。传统“家”制度由此崩溃，新民法同时还规定，直系血亲及兄弟姐妹有互相赡养的义务。赡养老年父母的义务扩大到所有子女。虽然日本传统的家庭制度不复存在，但传统的家庭伦理和家庭规范仍然在一定的时期发挥着作用。家庭对老年人援助包括经济上的援助、生活上的照料、精神上的援助等方方面面，形成具有日本特色的居家养老模式。

东亚与东南亚诸国都深受儒家文化和孝道影响，老龄化较严重的新加坡居家养老也突出了家庭和亲属的作用，在中央公积金制度基础上发展突出家庭和社会作用的居家养老模式。与东方注重家庭和孝道的养老模式相对应，建立在基督教新教伦理与资本主义精神基础上的西方文化将照顾老人的义务归于政府，子女对父母在法律上没有赡养义务。在这样的文化背景下，西方居家养老制度往往由政府负主要责任，强调社会化服务，强调社区和邻里的作用。西方社会化的居家养老模式有很多值得学习和借鉴的地方，但也存在社会福利费用过度膨胀和家庭亲情疏离的重大缺陷，尤其是对未富先老的发展中国家来说，西方居家养老经验无法照搬。中国在发展自己居家养老体系时，应充分考虑和发挥传统文化所形成的孝道观念和生活习俗，力求以较低成本依托家庭建立起具有中国特色的居家养老制度。

2.社会保障制度决定着居家养老的发展程度

流行的社会保障模式有社会保险型(个人、企业、国家三方出资)、福利国家型(国家与企业出资)、强制储蓄型(个人和企业出资)。居家养老的具体筹资方式因各国社会保障模式的不同而存在差异。稳定可靠的资金来源是居家养老得以发展的前提条件，但凡建立起完善的居家养老服务体系的国家，无不依托本国的社会保障体系获得了稳定可靠的资金来源，从筹资角度看，居家养老模式在实施不同社会保障模式的国家之间存在较大差别。

美国、日本、德国的社会保障模式是典型的社会保险型，新加坡采取中央公积金制度，是典型的强制储蓄型的社会保障模式。这四国居家养老筹资以其社会保障体系为依托，居家养老所需主要资金来自于由医疗保险衍生而来的长期护理保险的保险金，如存在资金缺口，则通过社会救助、慈善捐赠、公益服务、自身储蓄等渠道筹资解决。

英国、西班牙以及北欧国家的社会保障模式是福利国家型的，这些国家居家养老服务基本上由国家以福利的形式提供，居家养老所需资金大部分由国家承担;为提高效率，政府在提供某些福利性居家养老服务时，会根据接受服务对象的经济状况收取一定费用，这个费用按政府定价(远低于市场价)的一定比例收取。

可见，居家养老的发展是以完善的社会保障为前提的。我国发展居家养老服务，应该与社会保障体系的发展统筹规划协调发展，居家养老的发展不能超出由我国经济发展水平所决定的社会保障所能达到的水平和范围，否则，居家养老的发展就成了无源之水、无本之木，甚至造成新的社会不公平。

四、对我国居家养老事业发展思路的检讨

1.我国居家养老具有限价公共服务的属性

20世纪90年代以来，中国的社会保障体制和作为其有机组成部分的居家养老制度开始了建立、发展、完善的过程，这一演进过程中的制度安排带有显著的过渡性和试验性特征。中国的养老服务在20世纪90年代以前多为针对农村五保户、城镇的特困老人提供养老服务，在性质上属于面向个别人员的具有选择性的社会救助措施;20世纪90年代以后随着人口老龄化问题的出现，老年福利事业开始受到重视，养老服务业的发展得到鼓励，居家养老在老龄服务业中的基础性地位使其具有了准公共品属性，各种形式的居家养老的探索大量出现，政府对居家养老除了制定规划、进行政策引导和支持以外，财力较强的城市开始投入一定数量的福利资金鼓励居家养老的发展，从这一点看，居家养老具有了针对一定社会群体的社会福利措施的属性。

中国人口老龄化的惊人速度、庞大规模和“未富先老”的国情，使得居家养老无法完全以福利的形式由政府向国人无偿提供，需要动员市场、社会、家庭、志愿者、民营机构、社区等多方面力量共同参与，居家养老的资金来源、服务内容和形式、运作机制和模式注定是多元化和多层次的。居家养老的发展程度和发展水平，必然受制于中国整体社会保障体制特别是社会保险制度的发展和完善，因此，我国的居家养老只在一定程度上具有福利性质，居家养老服务是一种由个人、社区、国家共同付费的准公共品。本文将中国现阶段的居家养老宜界定为“限价公共服务”。

2.孝道的传承是我国居家养老传统文化基础

文化传统在很大程度上左右了各国居家养老的特征与模式。由于传统不同，居家养老在东西方存在较大差异，西方强调国家、社会和社区，日本和新加坡则更突出家庭的作用。缺乏稳定的资金来源是我国居家养老发展面临的困难，另一方面我国的社区居家养老服务最具有地缘和亲缘优势。中华民族家庭养老源远流长，形成了“百善孝为先”的中华文化传统和生活习俗。对老年群体在社区实施居家养老服务符合老年人“恋家”(把“小家庭”扩展到了社区这一“大家庭”)的心理需求，同时也是老年人子女的需要和社会需要。因此，我国在发展居家养老时，应特别重视和突出家庭的作用，充分运用经济、文化、舆论、法律等各种手段，倡导中华民族孝道文化，鼓励发展以家庭为基础的各种养老服务形式，探索具有中国特色的低成本、高效率、高幸福感的居家养老服务模式。

3.可通过公共服务产业的模式发展我国居家养老事业

发达国家居家养老多数不以赚钱或获利为目的，即使有的国家对一些非营利性的养老事业引入市场化运作模式，以提高资源配置的效率和效益，仍然是不以牟利为目标的。从国外经验看，不同模式的居家养老包括了四方面的共同内容：一是政府主导，政府着重在观念引导、政策制定和监督方面发挥作用;二是市场化专业化运作，居家养老服务的实施主要依靠市场运营，在社区和家庭等场所由中介组织、专业机构提供服务;三是稳定可靠的、制度化的、多元化的资金投入;四是面向全部老年人提供服务，具有普惠性。在我国居家养老发展初期，最关键的是发挥好政府的主导作用，政府应该制定发展规划，出台扶持政策，落实财政资助，进行协调监管等。政府实际上充当了公共服务产业中规划者的角色。

公共服务产业指那些一组公共物品或者公共服务的提供单位和生产单位之间形成相互促进、共同发展的关系。公共服务产业与私人服务产业、垄断服务产业在服务供给者方面不同，私人服务市场和垄断的计划市场一样，供需关系都是一对一，而公共服务产业是二对一：两个服务供给者共同为使用者服务。一个服务提供者(在居家养老服务中为政府)并不直接生产服务，有时也称之为服务规划者或者购买者，负责对这个产业进行规划、融资、评估、管理、监督等;另一个服务提供者直接生产服务，称之为服务生产者(在居家养老服务中为中介组织、专业机构、社区、志愿者、家庭成员等)，负责保障服务的内部运作按照规章流程、成本、质量和数量要求进行。

国外经验表明，居家养老的发展在一定范围和程度上需要引入市场机制，需要大量专业机构和中介组织的参与。鉴于居家养老的“限价公共服务”的性质，其发展过程和运作机制又都必须在政府规制之下，公共服务产业的观念和基本框架为政府对居家养老进行有效规制提供了思路和借鉴。

4.居家养老社会化应建立在发挥家庭核心作用的基础上

居家养老社会化解决社会资源支付问题的有效措施，体现在社区，企业、社团、个人等多方面参与，也体现在注重不同群体和不同组织，即家庭、亲属、朋友、邻里和机构在为老年人提供支持和照料服务中的职能分工。在推进居家养老服务社会化时，应注意：一是居家养老社会化应立足社区。这一点已在理论界和实际工作部门形成共识，且有理论研究和实践经验的支撑，不赘述;二是应发挥家庭成员的核心作用。社会化居家养老从一定程度上减轻了家庭的养老压力，但并没有减轻家庭的养老责任。家庭成员必须要承担起赡养老人这一明确法律义务。从情感层面来讲，很多老人最大的担心是亲情关系的疏远和天伦之乐的远离，而这种亲情是构成社会和谐的一个基础。从现实的层面讲，政府投入的有限性和社会力量参与稳定性存在欠缺，以血缘为基础的养老关系必将长期成为整个社会化居家养老体系的核心，只有发挥了家庭的核心作用，这个体系才可能具备可持续发展的基础。

作者：浙江工商大学经济学院 郭竞成三、国外居家养老模式的归类与借鉴

上面一节对美日新英瑞五国居家养老体系进行了对比研究，在比较中涉及到政府介入程度、医疗保险、家庭作用、文化传统、社会保障制度等基本要素，本节将依据上述要素对西方居家养老模式进行归类和评析，以便深入地认识和分析居家养老制度。

(一)国外居家养老模式的归类

1.根据政府介入程度，可分为政府主导型和市场并重型

一般来说，对于发展居家养老体系，各国政府都会在发展规划、运行机制、政策扶持方面发挥主导性作用。对于居家养老服务项目的具体实施，有些国家主要由政府建立的基层组织运作，非营利性的民营机构和中介组织作为补充，如英国、瑞典、新加坡、西班牙等欧洲国家的情况，本文称之为政府主导型。以英国和西班牙为例，政府为实施居家养老采取了一系列措施，如在普通住宅区内建造老年公寓、康复中心，或在一般住宅建筑中酌建便于老年人居住的辅助住宅，免费为老年人改建住房，使之更适于老年人居住；为患慢性病需要长期护理的老年人配备家庭护理保健助手，国家发给家庭护理补助费；社区还雇佣走家串户的家庭服务员，定时上门为散居的老年人购物、备餐、整理卧室和处理家务，形成了一套组织严密、分工具体、服务周到的养老服务网络。

对于居家养老服务具体项目的实施，有些国家主要由社会团体或中介组织按商业化原则提供，政府负责制定法律并进行指导和监督，本文将这种模式称之为市场并重型。如美国的养老业就分为营利性的和非营利性的两类，前者大多为私人公司所办，后者主要由教会兴办，政府则给予部分补贴。美国的PACE计划由民间机构承办，商业运营，政府监督。日本的护理保险制度也是由政府监管，民间团体负责具体实施。

2.根据与医疗保险的关系，可分为独立型和融合型

广义上，居家养老与医疗保险同是社会保障体系的组成部分，其不同之处在于：医疗保险作为一项强制的基础性社会保障措施，在西方已经存在了上百年；居家养老是在西欧国家老龄化后期，也就是20世纪80年代开始逐步发展的进行老年服务的一种新形式。多数国家将医疗保险与居家养老相分离，作为相对独立的社会保障项目，如多数欧洲国家的情形，本文称之为独立型居家养老。

此外美国、日本、德国等国将居家养老作为其医疗保险的一种衍生和补充形式，以医疗保险为基础，以社区服务和公益活动为补充，建立起具有特色的居家养老体系，具有节约医疗费用，有效利用社会资源的优点。本文将这种居家养老模式称为融合型。

3.根据家庭的作用，可分为家庭型和社会型

居家养老服务的内容大致可分为老年人的生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉四大类服务，提供这些服务的技术性要求不高，可有效提供服务的主体是多元化的，本文将主要由家庭提供服务(或者家庭服务占了较大比重)的居家养老模式称为家庭型；将主要由社会(包括政府、社区、社会团体、中介组织、商业组织、志愿者等)提供服务的居家养老模式称为社会型。

东亚国家(如新加坡、日本)受中国儒家文化影响，重视家庭作用，提倡孝道，多以法律的形式明确了家庭成员间、特别是子女对父母的孝敬与赡养义务，并通过各种文化灌输和经济杠杆加以引导，这些国家居家养老的服务提供中，家庭服务占了较大比重，是为家庭型居家养老。

欧洲国家法律多明确子女和亲属没有赡养和照料老人的义务，赡养和照料老人完全由国家来承担。欧美的居家养老体系，由社会组织和商业组织提供的服务占主体，是为社会型居家养老。需要指出的，近年来，欧美国家也开始注重家庭在提供居家养老服务中的作用，并通过经济手段予以鼓励，但由于文化传统与法律等因素，家庭服务在居家养老中所占比重很小。

(二)国外居家养老发展的启示

1.文化传统深刻影响居家养老模式

居家养老以家庭养老为基础，而家庭养老又取决于5个因素：文化(或立法传统)，家庭成员在人口学和地理学意义上的可获得性，家庭成员的经济能力和提供养老的意愿。文化和传统的变化对养老模式有着深刻影响，这种影响在近代东方社会结构变化中得到反复印证，父权制弱化导致家庭关系从家族主义过渡到家庭民主，从宗法制度保障过渡到主要依靠舆论约束，“孝”文化受到冲击，传统家庭养老制度受到西方社会养老制度影响。虽然如此，深受儒家文化熏陶的东亚及东南亚谁诸国的养老制度无不以家庭养老为基础，无不大力倡导“孝”文化。特别是在农村物质供养水平不高的条件下，家庭成员良好的生活照料和精神慰籍可以在相当程度上弥补经济供养的不足。社会养老制度是在西方特定的文化背景下形成的，东方国家不能简单照搬在异质文化基础上形成的社会制度。

比较有代表性的是日本的居家养老体系，它建立在不同于欧美的“日本式福利模式”基础之上，强调家庭意识，保留家庭养老传统，鼓励邻里互助，在一定程度上避免了福利国家弊病。日本独具特色的居家养老模式的成功，是与其长期以来形成的儒家文化传统密不可分的。第二次世界大战结束前，“家”制度在日本起主导作用，日本的“家”是一种父权制直系家庭，实行长子继承制，通过家产继承家业，继承人婚后仍与父母同居，形成三世同堂的大家庭，长子夫妇的义务就是要与老年人父母同住，形成一个共同的家庭。与父母同住的子女是家庭的继承者，也因此而要承担赡养父母的义务。另一方面，孝顺这种意识形态作为生活规范已深入人心，养老的伦理观念牢固地生根于家庭，风行于社会，支撑着战前日本由家庭赡养老人的养老方式。

第二次世界大战后，日本制定了新宪法并于1947年颁布了经过大幅度修改的民法(新民法)，废除了专制的家长权和长子优先继承权，强调夫妻双方在婚姻、继承等问题上的平等。传统“家”制度由此崩溃，新民法同时还规定，直系血亲及兄弟姐妹有互相赡养的义务。赡养老年父母的义务扩大到所有子女。虽然日本传统的家庭制度不复存在，但传统的家庭伦理和家庭规范仍然在一定的时期发挥着作用。家庭对老年人援助包括经济上的援助、生活上的照料、精神上的援助等方方面面，形成具有日本特色的居家养老模式。

东亚与东南亚诸国都深受儒家文化和孝道影响，老龄化较严重的新加坡居家养老也突出了家庭和亲属的作用，在中央公积金制度基础上发展突出家庭和社会作用的居家养老模式。与东方注重家庭和孝道的养老模式相对应，建立在基督教新教伦理与资本主义精神基础上的西方文化将照顾老人的义务归于政府，子女对父母在法律上没有赡养义务。在这样的文化背景下，西方居家养老制度往往由政府负主要责任，强调社会化服务，强调社区和邻里的作用。西方社会化的居家养老模式有很多值得学习和借鉴的地方，但也存在社会福利费用过度膨胀和家庭亲情疏离的重大缺陷，尤其是对未富先老的发展中国家来说，西方居家养老经验无法照搬。中国在发展自己居家养老体系时，应充分考虑和发挥传统文化所形成的孝道观念和生活习俗，力求以较低成本依托家庭建立起具有中国特色的居家养老制度。

2.社会保障制度决定着居家养老的发展程度

流行的社会保障模式有社会保险型(个人、企业、国家三方出资)、福利国家型(国家与企业出资)、强制储蓄型(个人和企业出资)。居家养老的具体筹资方式因各国社会保障模式的不同而存在差异。稳定可靠的资金来源是居家养老得以发展的前提条件，但凡建立起完善的居家养老服务体系的国家，无不依托本国的社会保障体系获得了稳定可靠的资金来源，从筹资角度看，居家养老模式在实施不同社会保障模式的国家之间存在较大差别。

美国、日本、德国的社会保障模式是典型的社会保险型，新加坡采取中央公积金制度，是典型的强制储蓄型的社会保障模式。这四国居家养老筹资以其社会保障体系为依托，居家养老所需主要资金来自于由医疗保险衍生而来的长期护理保险的保险金，如存在资金缺口，则通过社会救助、慈善捐赠、公益服务、自身储蓄等渠道筹资解决。

英国、西班牙以及北欧国家的社会保障模式是福利国家型的，这些国家居家养老服务基本上由国家以福利的形式提供，居家养老所需资金大部分由国家承担；为提高效率，政府在提供某些福利性居家养老服务时，会根据接受服务对象的经济状况收取一定费用，这个费用按政府定价(远低于市场价)的一定比例收取。

可见，居家养老的发展是以完善的社会保障为前提的。我国发展居家养老服务，应该与社会保障体系的发展统筹规划协调发展，居家养老的发展不能超出由我国经济发展水平所决定的社会保障所能达到的水平和范围，否则，居家养老的发展就成了无源之水、无本之木，甚至造成新的社会不公平。

四、对我国居家养老事业发展思路的检讨

1.我国居家养老具有限价公共服务的属性

20世纪90年代以来，中国的社会保障体制和作为其有机组成部分的居家养老制度开始了建立、发展、完善的过程，这一演进过程中的制度安排带有显著的过渡性和试验性特征。中国的养老服务在20世纪90年代以前多为针对农村五保户、城镇的特困老人提供养老服务，在性质上属于面向个别人员的具有选择性的社会救助措施；20世纪90年代以后随着人口老龄化问题的出现，老年福利事业开始受到重视，养老服务业的发展得到鼓励，居家养老在老龄服务业中的基础性地位使其具有了准公共品属性，各种形式的居家养老的探索大量出现，政府对居家养老除了制定规划、进行政策引导和支持以外，财力较强的城市开始投入一定数量的福利资金鼓励居家养老的发展，从这一点看，居家养老具有了针对一定社会群体的社会福利措施的属性。

中国人口老龄化的惊人速度、庞大规模和“未富先老”的国情，使得居家养老无法完全以福利的形式由政府向国人无偿提供，需要动员市场、社会、家庭、志愿者、民营机构、社区等多方面力量共同参与，居家养老的资金来源、服务内容和形式、运作机制和模式注定是多元化和多层次的。居家养老的发展程度和发展水平，必然受制于中国整体社会保障体制特别是社会保险制度的发展和完善，因此，我国的居家养老只在一定程度上具有福利性质，居家养老服务是一种由个人、社区、国家共同付费的准公共品。本文将中国现阶段的居家养老宜界定为“限价公共服务”。

2.孝道的传承是我国居家养老传统文化基础

文化传统在很大程度上左右了各国居家养老的特征与模式。由于传统不同，居家养老在东西方存在较大差异，西方强调国家、社会和社区，日本和新加坡则更突出家庭的作用。缺乏稳定的资金来源是我国居家养老发展面临的困难，另一方面我国的社区居家养老服务最具有地缘和亲缘优势。中华民族家庭养老源远流长，形成了“百善孝为先”的中华文化传统和生活习俗。对老年群体在社区实施居家养老服务符合老年人“恋家”(把“小家庭”扩展到了社区这一“大家庭”)的心理需求，同时也是老年人子女的需要和社会需要。因此，我国在发展居家养老时，应特别重视和突出家庭的作用，充分运用经济、文化、舆论、法律等各种手段，倡导中华民族孝道文化，鼓励发展以家庭为基础的各种养老服务形式，探索具有中国特色的低成本、高效率、高幸福感的居家养老服务模式。

3.可通过公共服务产业的模式发展我国居家养老事业

发达国家居家养老多数不以赚钱或获利为目的，即使有的国家对一些非营利性的养老事业引入市场化运作模式，以提高资源配置的效率和效益，仍然是不以牟利为目标的。从国外经验看，不同模式的居家养老包括了四方面的共同内容：一是政府主导，政府着重在观念引导、政策制定和监督方面发挥作用；二是市场化专业化运作，居家养老服务的实施主要依靠市场运营，在社区和家庭等场所由中介组织、专业机构提供服务；三是稳定可靠的、制度化的、多元化的资金投入；四是面向全部老年人提供服务，具有普惠性。在我国居家养老发展初期，最关键的是发挥好政府的主导作用，政府应该制定发展规划，出台扶持政策，落实财政资助，进行协调监管等。政府实际上充当了公共服务产业中规划者的角色。

公共服务产业指那些一组公共物品或者公共服务的提供单位和生产单位之间形成相互促进、共同发展的关系。公共服务产业与私人服务产业、垄断服务产业在服务供给者方面不同，私人服务市场和垄断的计划市场一样，供需关系都是一对一，而公共服务产业是二对一：两个服务供给者共同为使用者服务。一个服务提供者(在居家养老服务中为政府)并不直接生产服务，有时也称之为服务规划者或者购买者，负责对这个产业进行规划、融资、评估、管理、监督等；另一个服务提供者直接生产服务，称之为服务生产者(在居家养老服务中为中介组织、专业机构、社区、志愿者、家庭成员等)，负责保障服务的内部运作按照规章流程、成本、质量和数量要求进行。

国外经验表明，居家养老的发展在一定范围和程度上需要引入市场机制，需要大量专业机构和中介组织的参与。鉴于居家养老的“限价公共服务”的性质，其发展过程和运作机制又都必须在政府规制之下，公共服务产业的观念和基本框架为政府对居家养老进行有效规制提供了思路和借鉴。

4.居家养老社会化应建立在发挥家庭核心作用的基础上

居家养老社会化解决社会资源支付问题的有效措施，体现在社区，企业、社团、个人等多方面参与，也体现在注重不同群体和不同组织，即家庭、亲属、朋友、邻里和机构在为老年人提供支持和照料服务中的职能分工。在推进居家养老服务社会化时，应注意：一是居家养老社会化应立足社区。这一点已在理论界和实际工作部门形成共识，且有理论研究和实践经验的支撑，不赘述；二是应发挥家庭成员的核心作用。社会化居家养老从一定程度上减轻了家庭的养老压力，但并没有减轻家庭的养老责任。家庭成员必须要承担起赡养老人这一明确法律义务。从情感层面来讲，很多老人最大的担心是亲情关系的疏远和天伦之乐的远离，而这种亲情是构成社会和谐的一个基础。从现实的层面讲，政府投入的有限性和社会力量参与稳定性存在欠缺，以血缘为基础的养老关系必将长期成为整个社会化居家养老体系的核心，只有发挥了家庭的核心作用，这个体系才可能具备可持续发展的基础。

------促进第三产业就业增长的政策选择（上）

2010-06-23 | 访问次数:204 | 编辑：rky | 【大 中 小】

摘 要：目前中国第三产业就业人数占三次产业就业人数的比重较低，内部就业结构升级缓慢。以投资和出口为主的经济增长模式、户籍制度、对服务业严格的准入管制和对服务业的重复征税及公共服务供给不足，是第三产业发展滞后和第三产业就业增长缓慢的主要原因。当前促进第三产业就业增长的主要措施包括：将以投资和出口为主的增长模式调整为以国内消费为主的增长模式；进一步放松行业进入管制；对中小企业实行全方位的支持；通过城市化带动就业增长，同时将特大型城市经济结构转型与第三产业发展相结合。

关键词：就业结构，第三产业，就业政策，城市化

自2008年末以来，受全球金融和经济危机的影响，中国经济也出现了明显的减速。中国的就业形势也因此开始恶化，突出表现在两个方面：一是东南沿海地区出现了大规模的农民工“返乡潮”。根据中国人力资源和社会保障部的调查，2008年中国农村外出就业的农民工已超过1.3亿人，其中约有60%的农民工在2009年春节返乡，返乡农民工数量较2008年春节增长了10%，返乡时间也大幅提前；今年外出就业的劳动力将超过2000万。二是业已存在的大学生就业难问题进一步加剧。根据中国教育部的统计，截止2009年7月初，中国应届大学生就业率仅68%。如何面对严峻的就业形势，不仅是一个政策问题，也是一个重要的理论问题。

影响中国就业增长的原因是多方面的，目前国内文献对该问题的分析主要集中在三个方面：一，户籍制度或城市歧视性的就业政策人为造成了城乡二元劳动市场的分割，阻碍了城乡之间劳动力的自由流动；二，劳动力市场结构变化对就业增长的影响，如大学生扩招引起的知识失业和妇女就业机会不平等；三，从产业结构分析中国GDP增长的就业弹性下降趋势，如第二产业产出的就业弹性下降及第二产业内部结构变化对就业的影响。但是，现有文献对中国第三产业就业增长缓慢的分析还很不充分。根据发达国家经济发展的历史经验表明，第三产业是吸纳劳动力的主要渠道。因此，分析和探讨影响中国第三产业的因素和提出相应的政策建议对于化解中国就业压力问题具有重要的意义。

一、中国第三产业就业现状

1.第三产业就业人数在三次产业就业人数中所占的比重太低

改革开放以来，中国就业结构逐步得到调整和优化升级，但是，与世界上其它发达或欠发达国家比，中国就业结构仍然不合理，就业结构的一个显著特点是，第一产业就业比重仍然太高，而第三产业就业比重太低。根据2009年《中国人口和就业统计年鉴》提供的国别比较数据，2007年24个国家或地区（包括美国、日本等发达国家和一些发展中国家）中，第一产业就业人数占总就业人数的比重排名前几位的分别是巴基斯坦（43.61%）、泰国（41.73%）、印度尼西亚（41.24%）、菲律宾（36.12%）和罗马尼亚（29.47%）。而按2008年《中国统计年鉴》，2007年中国第一产业就业人数占总就业人数的比例为40.8%，与上述国家比，居第四位。而同期，发达经济体第一产业就业人数占总就业人数的比重则低得多，如英国、美国、德国和日本分别是1.37%、1.43%、2.25%和4.24%。从上述国别比较可以看出，中国虽然自改革开放以来经济增长迅速，就业量有了显著增长，一部分劳动力也转移了第二和第三产业，但由于农村富余劳动力太多，仍有大规模的人口要从第一产业中转移出来。即使中国人口不变，第一产业就业比重再下降一半，今后也仍有几亿人口要转移。

与第一产业就业比重过高相反，目前中国第三产业就业比重又太低。根据2009年《中国人口和就业统计年鉴》提供的2007年国别比较数据，第三产业就业人数占总就业人数比重最低的三个国家分别是：巴基斯坦（35.42%）、泰国（37.55%）和罗马尼亚（39.06%），而根据2008年《中国统计年鉴》，2007年中国第三产业就业人数比重比这些国家还低，仅32.4%。与发达国家相比，中国第三产业就业比重之低就更明显了。以美国、英国、日本三个国家为例，2007年这三个国家第三产业就业比重分别达到了77.96%、76.37%和67.89%。

在同样的资本规模下，第三产业较第二产业或第一产业要吸纳更多的就业人口。因此，中国大量农村富余劳动力不能顺利转移到城市以及城市劳动力无法顺利就业，与中国第三产业发展滞后密切相关。其它国家，特别是发达经济体的发展经验也表明，第三产业是容纳就业人口的主要渠道。就业人口的三次产业分布按从小到大的顺序排列应该是第一产业、第二产业和第三产业，并且第三产业的就业人口约占总就业人口2／3的比例。

因此，中国就业结构的核心问题是第一产业就业比重太高，而第三产业就业比重又太低。流动人口无法真正地从农村转移到城市定居和工作，导致农业中大量富余劳动力无法转移到第三产业中去。

2.第三产业内部就业结构升级缓慢

中国第三产业就业的第二个特点是第三产业内部的结构升级缓慢。根据发达国家的经济发展经验，随着经济发展，第三产业内部产值和就业结构也将不断优化升级，金融、信息技术等现代服务业会迅速崛起；同时，教育、卫生体育和社会福利业等公益性行业比重也持续上升。但在中国，不仅第三产业就业人数占三次产业比重过低，而且第三产业内部产值和就业结构升级非常缓慢。

下面利用1990—2002年代表性年份第三产业内部各行业就业人数来分析其发展趋势（见表1）。由于2002年以后中国统计年鉴不再提供这些数据，因此对于2002年以后第三产业内部就业结构的演变过程，本文将利用第三产业内部增加值来进行推断。

根据人们普遍接受的经济学家布朗宁和辛格尔曼的分类方法，可将第三产业分成四大类：分配服务、消费者服务、生产者服务、政府公共服务。由于分配服务的内容都属于作为中间投入的生产者服务，所以相应的服务业可分为三大部门：为消费者服务的部门，为提高交易效率的生产服务部门（金融保险、运输仓储、通讯、房地产、各种商务服务）以及为人力资本、知识资本价值生产服务的社会公共服务部门（科教、文化和卫生保健以及公共管理等部门）。

从表1可以看到几个明显的趋势特点。一是批发和零售贸易餐饮、金融保险、房地产和社会服务四个与生产和生活密切相关的行业就业人数比重稍微有上升，但上升势头并不显著。二是除了政府等公共机构就业人数以外，地质勘查业水利管理业、交通运输仓储及邮电通信业、卫生体育和社会福利业、教育文化艺术及广播电影电视业、科学研究和综合技术服务业等其它五个具有公益性质的行业就业人数比重逐步下降。三是除上述行业外的“其它行业”就业人数比重大幅上升，这主要是服务业内部行业划分标准不够细，一些新服务业未能正确归类所致。

但是，本身作为经济发展重要基础的生产性服务业发展相对滞后是明显的，因为在1990-2002年期间，中国经济年均增长速度都较高，与此相适应，生产性服务业也应该较快地发展，特别是教育等公共服务业的就业人数比重还出现了明显的下降。这突出反映了中国经济发展过程中，公共职能缺失问题比较严重。

由于服务业内部各行业的增加值可以间接反映行业就业人数的变化情况，而且可以得到这些较新的数据，因此，下面从第三产业内部子行业增加值的角度来推断2002年以后中国第三产业内部就业结构的变化情况（见表2）。

2004年中国第三产业内部行业分类标准进行了调整，表2列出了调整后的2004—2007年中国服务业内部子行业增加值占第三产业增加值的比重。

从表2可以看到，在2004年到2007年的四年间，生产性服务业的比重略有增长，而消费性服务业和公共服务业的比重略有减少。无论是生产性服务业、消费性服务业，还是公共服务业增加值比重的变化幅度都不大。因此，服务业内部各子行业的发展比较缓慢。

在前面的三大产业就业人数结构的分析中，我们已看到第三产业就业人数占全部就业人数的比重在逐步上升，但这种上升的速度与中国经济增长速度是不相适应的。现在，我们从第三产业内部子行业增加值的比重能进一步看到，不仅第三产业总量增长缓慢，而且其内部子行业结构调整也很缓慢。

特别是在2004年到2007年间，教育、卫生、社会保障和社会福利业、水利、环境和公共设施管理业等大部分具有公益性质的行业的增加值比重一直是下降的。中国经济快速增长的过程中，公益部门的发展不仅滞后，而且滞后GDP的增长。

二、中国第三产业就业增长滞后的原因

阻碍中国第三产业就业增长的主要原因包括中国的发展模式、制度、政策等几个方面。

第一，经济发展依赖重化工业，忽视了第三产业的发展。导致中国重化工为主的经济增长模式的主要原因在于政府掌握了大量的资源，而且各地的经济发展是由地方政府主导的，对政府官员的考核也是以GDP为主，而不是以就业为主。在这种情况下，各地方政府有强烈的激励发展重化工业来拉动GDP。因此，最近几年我国对服务业的投资占全社会投资的比重相对下降（如表3）。连续五年，该比重都在逐渐下降。其中教育等具有公共产品性质的行业投资比重下降，说明了政府的公共职能相对来说在进一步弱化。

第二，中国资源禀赋优势决定了以制造业为主的产业体系，抑制了服务业的发展。

首先，20世纪末以来中国的七亿多劳动力参与全球分工体系但以劳动力不出国门为前提，其结果是全球的资本、技术、制度和管理等要素向中国东部沿海流动，国内的劳动力要素从中西部向东部流动，从而达到全球生产要素的优化配置。在这个要素全球范围内的优化配置过程中，中国的劳动力要素得到充分地利用。

从全球经济的角度考察我们就可以发现，中国经济的发展，必然是充分利用劳动力廉价的优势，以劳动密集产品的生产为主，而世界发达国家和地区充分利用其创新优势、市场经济的体制优势和人才优势，以资本输出、知识产权输出、管理输出和品牌输出为主，而这些输出大多与现代服务业的发展相联系。从世界的角度来看，中国制造业比重的过度上升和服务业的滞后是与世界发达国家和地区的现代服务业比值的不断上升相辅相成的，体现了全球生产要素优化配置的要求。

其次，由于经济体制改革的不到位，中国地方政府在经济发展中扮演着十分重要角色。他们为了追求地方短期GDP的增长和地方政府财政收入的增长，通过降低税收、扭曲劳动力价格和土地价格，吸引外资。对外资长期给予优惠待遇，造成内外资待遇的不平等。更加严重的是各地纷纷仿效这一类行为，导致各地产业结构雷同，相同制造业供给过剩，效率下降。同时各地为了保证本地区粗放的经济增长，排斥优势互补，没有形成差异性分工，也间接地影响到服务业要素的流动和分工聚集。

第三，第三产业中国有经济的比重太高，限制了第三产业的竞争和发展。国有经济需要控制的领域主要应该包括一些涉及国家安全的行业、自然垄断性行业、能够提高重要公共产品和服务的行业以及支柱产业、高新科技产业的重点骨干企业等，但目前中央企业的行业分布面已明显过宽。国资委要求中央企业在军工、电网电力、石油石化、电信、煤炭、民航、航运七大行业保持“绝对控制力”，在装备制造、汽车、电子信息、建筑、钢铁、有色金属、化工、勘探设计、科技九大行业保持“较强控制力”，这十六大行业，遍布竞争及非竞争性行业。

表4列出了城镇国有企业单位就业人数占城镇第三产业就业人数的比重，其中第三产业城镇就业人员主要集中在国有单位。卫生和文化等行业的国有企业就业人员几乎占90%，教育业甚至超过了96%。

不仅国有经济在很多行业占主导地位，而且政府还给予国有经济许多政策上的优惠，例如，对国有经济单位人才和信贷资金的优先安排等，以维持和增强国有经济的地位和竞争力。为了矫正这种歧视性的政策，政府已对中小企业采取了许多针对性的扶助措施。国务院总理温家宝2008年11月中旬在广东调研时强调，中小企业在扩大城乡就业方面具有十分重要的意义，提出了扶助中小企业的四项措施。但这些措施在各地实施效果并不理想。例如，国资委公布的2009年3月份中央企业整体利润同比增长26%，和2月份比，增长更是高达86%。而同样受金融危机影响，中国大批以民营企业为主的中小企业的生存和发展却面临很大的困难。中小企业的生存艰难和中央企业的一枝独秀形成巨大的反差，表明了对国有企业过多的政策倾斜并未得到根本改观。

第四，户籍、税收等制度和政策性因素也在一定程度上阻碍了服务业的发展。由于户籍制度的限制，民工转为城市人口还存在种种障碍，严格的户籍制度限制了农村富余劳动力向城市服务业的转移（王美艳，2005），使得长期以来中国的城市化落后于工业化。城市化对就业具有重要意义。首先，城市具有规模经济和集聚功能，能形成大量新的就业。其次，城市本身是第三产业发展的重要载体。因此，中国城市化滞后必然延缓中国第三产业的发展和第三产业就业的增长。

另外，企业为了进一步降低成本，很多制造业都集聚在城市周边的农村地区，这些企业大多还处于由自己包办各项中间服务活动的状态，一方面是由于缺乏专业的服务人才，一方面可能是由于企业在劳动就业方面受到一定的限制，此外还存在着市场交易活动效率低下的问题，使得企业停留在传统的生产方式上。即使随着经济的发展，市场和生产规模不断扩大，也还是无法有效地促进中间服务业的外部化。与此同时，国内大都市的现代服务业，一方面缺乏高端人才，另一方面体制创新存在种种问题，加上因区域性限制而缺乏广大的服务对象而处于发育不良的状态。

税制也是影响第三产业发展的重要因素，并进而影响到第三产业的就业增长。中国目前对服务业实行营业税而不是增值税，而营业存在双重征税问题，所以中国服务业的税收很重。比较中国所有 OECD（Organization of Economic Cooperation and Development）国家的服务业税收负担，中国最高。所以改革税制是促进中国服务业发展和提高就业水平的重要手段之一。

除了户籍制度和税制以外，法治环境和政府干预过多也会影响服务业的增长。汪德华等（2007）利用跨国截面数据发现，以一国法治水平来衡量的契约维护制度的质量，与其服务业比重显著正相关；政府规模与其服务业比重显著负相关；其中法治水平对服务业比重的影响在中低收入国家更重要。政府支出规模和政府投资规模对服务业比重都有负向的影响。因此，法治环境和政府行为对第三产业快速发展和第三产业就业水平的提高都有影响。目前中国的经济转型还未完成，政府对经济的干预，尤其是对服务业的管制仍然较多，这就导致第三产业发展迟缓。

三、促进第三产业就业增长的主要政策建议

综合上面的分析，促进第三产业就业增长在制度层面需要进一步放开户籍制度，让农民能够进城从事第三产业；改革对服务业的双重征税。这些制度变革是一个渐进的过程，因此，就当前来说，促进第三产业就业增长的措施主要包括以下几点：

第一，实行发展方式转变，将以投资和出口为主的增长模式调整为以国内消费为主的增长模式。通过增长模式转变，在GDP增长的同时，也实现就业的相应增长，防止出现无就业增长的情况。扩大国内消费的重点是扩大居民消费，既包括商品的消费，也包括服务的消费。其中对服务的消费能有力促进中国第三产业的发展和就业的增长。特别是信息、法律服务和家政等服务业的发展可以进一步深化第三产业内部的分工，能显著地提高中国的就业水平。因此，转变到以国内消费为主的增长模式不仅能维持经济持续增长，也能兼顾就业目标，实现这种转变是中国发展模式的战略性调整，是一项紧迫而又长期的任务。

第二，减少政府对经济的行政干预、打破国有企业的垄断和进一步放松管制是促进第三产业发展和扩大就业的重要推动力量。改革开放以来劳动市场改革所取得的成就给予我们的启示是，只有继续坚持就业制度的市场化改革方向，放松管制并进一步促进民营经济的发展，大力推进垄断部门的改革，才是解决或缓解中国就业压力的根本出路。国务院常务会议已于2009年4月29日讨论并原则通过《关于2009年深化经济体制改革工作的意见》。其中有两项重要内容，一是深化垄断行业改革，拓宽民间投资领域和渠道；二是深化国有企业改革，进一步优化所有制结构，推动非公有制经济和中小企业发展。2009年，一系列放松管制、打破民营和外资行业进入壁垒的政策和措施陆续出台。例如，中国国家发改委正在酝酿促进和鼓励民资进入铁路领域的一系列措施；文化部制定了《关于加快文化产业发展的指导意见》，已经确定下一步将建立健全文化产业投融资体系，吸引民间资本进入文化产业；今年中国的新医改方案公布，部分公立医院为民营医院，支持民营资本办医、政府购买医疗服务等。这些举措是新的经济形势下深化体制改革和促进就业的重要举措，需要切实执行。

第三，第三产业中的企业应以中小企业为主体。中小企业具有经营灵活、劳动资本比率高的特点，因此，化解就业压力的重要对策之一就是要对中小企业实行全方位的支持。国务院总理温家宝2008年11月中旬在广东调研时强调，中小企业在扩大城乡就业方面具有十分重要的意义，提出了扶助中小企业的四项措施，要求各级政府都要加强对中小企业的指导和协调，及时调整和完善相关政策，特别是融资和财税政策，努力解决中小企业发展中的突出问题，促进中小企业又好又快发展，扩大就业。

第四，通过城市化带动就业增长，同时将特大型城市经济结构转型与第三产业发展相结合。城市具有集聚功能，而经济集聚能产生大量的就业机会和有利于第三产业的发展，因此，城市化是今后容纳就业的主要载体。但中国不同区域的城市化战略要因地制宜。对于中西部地区的中小城市而言，可以大力扩大城市规模，向大型城市或特大型城市发展；对于中西部的农村地区，可以大力发展集镇、村镇或农贸市场。而对于北京和沿海地区的特大型城市如上海等地区而言，要将城市产业结构调整和城市化相结合。例如，上海市的第二、第三产业都提升得很快，但是相对于上海的资源容量、环境容量与商务成本，上海再走一般制造业的路子已经是走不通了。并且，作为长三角甚至整个长江腹地的龙头，上海也要大力发展服务业。所以，上海对经济结构进行调整已势在必行。国务院于2009年4月29日正式发布《国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心的意见》，提出到2020年，基本建成与中国经济实力以及人民币国际地位相适应的国际金融中心。其他特大城市如北京、广州等也同样要考虑把城市化和第三产业的发展结合起来，一方面促进城市经济结构转型，另一方面带动第三产业和就业的增长。

第二篇：居家养老服务网络中心解决方案

居家养老服务网络中心解决方案

适用于老龄工作主管部门、从事社区服务的各类机构、养老社区的运营机构、从事老龄人群的医疗服务机构等。

一、项目背景

1、政府一贯重视养老服务体系建设、是民生工程的重要组成部分

政府重视是建设养老服务体系的基础条件，“政府主导、社会参与”，才能有效地推动养老事业发展。养老服务社会化工作是一项系统工程，离不开政府的高度重视和大力支持。

2008年1月29日，全国老龄委办公室牵头10部委以（2008）4号文件下发了《关于全面推进居家养老服务工作的意见》，积极应对日益严峻的老龄化趋势，明确了居家养老在我国养老服务体系中的重要性。指出“积极推进以通信信息技术为支撑的养老服务信息化平台建设”。

2、居家养老是构建中国特色养老服务体系的核心内容，处于基础地位

居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。在推进养老服务社会化的过程中，国家从出台政策、建立机构、明确任务入手，大力推进居家养老，确立了居家养老在养老服务体系中的基础性地位。

3、养老服务信息化平台是构建居家养老服务体系的重要载体

社区是社会与家庭的中间纽带，老年人居住在社区、生活在社区，加强社区服务网络建设，对于改善老年人居家养老的支持环境，具有重要意义。

在推进养老服务社会化的进程中，通过建设和整合社区服务设施、培育发展社区养老服务中介组织、建立社区养老服务信息平台等，可以极大提升了社区为老服务能力和服务水平。

二、项目简介

1、项目概述

项目名称：养老服务网络（支援）中心。

以现代通讯、智能呼叫、互联网及电子商务为技术依托，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。

2、建设目标（中心职能）

为政府构建完善的居家养老服务体系提供信息化支撑；为老龄人群提供完善的居家养老服务及保障。

3、服务理念

让老人生活的安心、舒心；让老人子女放心、省心；推动社会和谐建设。

4、运营模式

在政府资金资助和政策支撑下，坚持“有偿、低偿、无偿相结合”的原则下，不断地发展和丰富为老服务项目；并积极的探索结合社会养老资源的基础上的市场化、社会化的运营方式。

在坚持保本微利的基础上，构建一种规模化、智能化、精细化的居家养老服务及组织管理模式，实现项目的可持续运营。

5、服务项目

居家养老服务主要对服务对象提供紧急救助、生活帮助、主动关怀三大类服务方式。

服务项目涵盖日间照料、生活护理、家政服务、精神慰藉、文体娱乐、法律维权等多种项目。

6、服务方式

6.1 无偿服务

这类服务针对散居的“三无”老人，其中75周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员，每人每月由县（市、区）政府根据当地经济发展水平，发放一定数额的居家养老服务券。

6.2 低偿服务

对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人，争取每人每月由政府发放一定数额的居家养老服务券。

6.3 有偿服务

有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由居家养老服务机构提供各种服务。

6.4 义工服务

通过志愿者、低龄老人为社区老年人提供义工服务。

6.5 社会力量认购服务

针对特殊困难的老人，积极动员社会力量，包括通过企业或社会个人为老年人实行认购服务。

三、项目规划

四、项目建设的意义和价值

居家养老服务信息化项目可与三级（区、街道、居委会）居家养老服务站（中心）紧密结合，既为信息化居家养老提供了服务载体，又为政府提供了强有力的业务指导和管理手段，可全面提升了居家养老的服务水平。

为民政老龄部门建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制；

为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及养老服务电子化档案；

以社区为依托，服务机构和社区义工为支撑构建起强大的养老服务供应体系；

以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式，丰富了服务手段和项目内容。

构建了“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，可有效推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。

了解更多居家养老服务中心解决方案信息，请与我司市场部联系。

第三篇：居家养老服务网络中心解决方案

居家养老服务网络中心解决方案

第1章 项目背景

在现行生育政策不变的情况下，2010年，中国60岁及以上老年人口将达到1.74亿，约占总人口的12.78％，其中80岁以上高龄老年人将达到2132万，占老年人口总数的12.25％。2050年，中国老龄人口将达到4.37亿，65岁以上老人占总人口比例将达到27.8％，80岁及以上高龄老人占总人口比例将从2000年的1%更快速地上升到2050年的9.1%。届时，中国老年人口数量比发达国家老年人口总和还要多出3700万人，老年人口总量将超过世界第三人口大国美国的总人口（3.95亿）。

老年人是社会的宝贵财富，他们曾经为国家、社会和家庭做出过贡献，其晚年生活应当得到切实保障。经济社会的快速发展为建立完善老年保障事业创造了有利条件，大力发展养老服务业，不断满足广大老年人的物质生活与精神文化需求，是坚持以人为本、全面落实科学发展观的根本要求，也对促进家庭和睦、人际关系融洽、构建社会主义和谐社会具有直接而深刻的影响。同时，大力发展养老服务业能够有效提高包括广大老年人在内的全体人民的生活质量，促进相关行业发展，推动经济增长，符合经济社会协调发展的总体要求。

根据国家发改委、民政部《十一五社区服务体系发展规划》和十部委联合颁布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》指出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”。要求有条件的城市和地区建立社区“一键通”呼叫系统，加快构建居家养老服务体系。

湖南迅时信息技术有限公司在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上，针对民政部门构建居家养老服务体系、构建中国特色养老服务模式的需求，“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，为老服务网络中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务体系”的指导意见和灵活借鉴北京、天津、郑州等地先进运营模式的基础上，充分结合十年行业信息化，以及近期成功实施部分此类项目的产品技术经验，制定此建设方案。

第2章 项目描述

2.1、项目定义

充分运用高科技手段，整合社会各界的力量和服务网点资源，“以社区为依托，家庭为单位、企事业等服务机构为网点、网络中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务体系”，打造21世纪新型“虚拟敬老院”。真正做到“让老人生活的舒心、安心；让老人子女放心、省心”，从而推动家庭和谐、社区和谐、社会和谐！

谁来建设：省、市、区县各级民政部门及下属事业单位。

为谁服务：直接的服务对象辖区内的老龄人群、各类优抚及低保对象。广义上也可以扩展到上述人群的亲属及各类社会福利机构、为老服务站及各级管理部门。2.2、居家养老服务网络中心和整个居家养老服务体系的关系

迅时信息居家养老服务网络中心是“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，为老服务网络中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务体系”的重要组成部分

迅时信息居家养老服务网络中心可与三级（区、街道、居委会）居家养老服务平台紧密结合，既为信息化居家养老提供了服务载体，又全面提升了居家养老的服务水平。

有关部门可结合实际情况，搞好规划，整合资源，按照高效、便捷和广覆盖的原则，以区为单位建立居家养老信息和呼叫服务网络，积极打造一个设施配套，服务健全、方便快捷、惠及广泛的“居家养老服务网络中心”平台，为居家老年人提供更多更好的服务。

2.3、项目目标

1、为主管机关或运营单位建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制；

2、为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案；

3、以社区为依托，企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系；

4、以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式；

5、构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。

第3章 迅时信息居家养老服务网络中心建设方案

3.2、业务流程图示

1、用户通过语音网、互联网、无线网、前台服务通道提出服务需求；

2、根据用户需求进行区域、行业匹配，进行服务派单和组织救援行动；

3、有关入网单位接单并联系客户，并安排服务人员前往服务；

4、为老服务中心在24小时内按照标准流程回访客户，了解老人对此次服务的满意度及意见；

5、此次服务信息自动进入客户服务数据库备存，作为客户资料永久保存，根据服务情况，服务商相应评级和荣誉；

6、入网服务商信息的导入和更新。

3.3、运营管理系统功能构成

3.4、终端接入

第4章 系统构成及功能描述

迅时信息居家养老服务网络中心主要由信息采集及管理子系统、网站子系统、为老服务应用子系统、应用支撑子系统共四部分构成。

4.1、信息采集及管理子系统

4.1.1、多级信息采集

4.1.2、养老档案管理

4.2、网站子系统 4.3、为老服务应用子系统（三大功能群组）

4.3.1、紧急救援

4.3.2、生活帮助

4.3.3、主动关怀

4.4、应用支撑子系统

4.4.1、呼叫中心及CRM系统

呼叫中心工作流程：

4.4.2、后台业务管理支撑系统

4.4.3、接口程序及外部应用系统 第5章 方案特点

1、符合民政部门管理特点及国家建设居家养老服务体系之“政府主导、社会参与”的方针。根据民政部门的管理需要，平台可构建“市、区（县）、街道办事处（行政村）、居委会”四级或多级运营管理体系。

2、服务功能强大、实用，可实现全方位的为老服务应用。紧急救援（地图化显示、短信通知亲属、组织服务机构实施响应救援）；生活帮助（家政服务、日托照顾、订餐送水等等，项目内容可随时定制）；主动关怀（通过电话、短信讲天气预报、养生保健、医疗卫生、养老政策等信息主动发送给服务对象）。

3、多种配套终端产品可选择（一键通呼叫器、老人手机，多种型号可选），满足不同养老人群的个性化需求。

4、呼叫中心功能强大，服务对接安全快速；电子化工单形成闭环管理，对入网服务机构进行评级，保障服务体系健康完善。

5、电信级运营平台、系统运营稳定可靠；模块化构建、部署快速、可平滑升级，满足未来需要。

第6章 适用范围：

1、各省民政厅、市民政局、区民政局或老龄处等民政部门；

2、社区服务中心类民办非企业单位。

方案说明

湖南迅时信息技术有限公司在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上，针对民政部门构建居家养老服务体系、构建中国特色养老服务模式的需求，“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，为老服务网络中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务体系”的指导意见和灵活借鉴北京、天津、郑州等地先进运营模式的基础上，充分结合十年行业信息化，以及近期成功实施部分此类项目的产品技术经验，制定此建设方案。

第四篇：居家养老服务系统解决方案简介

居家养老服务系统解决方案简介

一、居家养老服务系统概述

随着社会主义市场经济的发展和城镇化进程的加快，城市社区在经济社会发展中的地位越来越重要，社区居民对社区服务的需求越来越多，要求越来越高。为建立和完善社区服务体系，促进社区发展，推动社会主义和谐社会建设，国家发改委、民政部制定了《十一五社区服务体系发展规划》，提出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”的总体目标，并将“一键通”、“一号通”、“社区呼叫中心”列为国家公共基础信息平台，这必将对实现社区居民“困有所助、难有所帮、需有所应”的总体目标，建立覆盖社区全体成员、服务主体多元、服务功能完善、服务质量和管理水平较高的社区服务体系发挥重要作用。

随着我国人口老龄化进程加快，家庭养老功能日益弱化，老年人养老服务已经成为重大的社会问题。但目前我国居家养老服务供给不足、比重偏低、质量不高，不能满足老年人日益增长的服务需求。

社区服务体系是以各类社区服务设施为基础，以社区居民、驻区单位为服务对象，以满足社区居民公共服务和多样性生活服务需求为主要内容的服务网络及运行机制。目前我国的社区服务总体上仍处于初级发展阶段，社区服务体系建设现状与构建社会主义和谐社会的要求还不相适应，与社区居民日益增长的服务需求还有不小的差距。社区作为构建和谐社会基本单元的功能还没有得到充分发挥，一些群众最关心、最直接、最现实的利益问题在社区层面还没有得到根本解决，社区治安仍旧是群众高度关注的问题。特别是面对城镇1亿以上的流动人口、4200多万退休职工、2200多万困难群众和1400多万下岗失业人员，社区服务的压力不断加大，加快完善社区服务体系已成为满足社区居民社区服务需求和促进社会和谐的紧迫任务。

“民思我想，民需我做，民困我帮，民呼我应”是胡锦涛总书记对社会工作提出的新要求。我国目前社区作为构建和谐社会基本单元的功能之所以还没有得到充分的发挥，一些群众最关心、最直接、最现实的利益问题在社区层面之所以还没有得到及时有效的解决，其重要原因之一就在于联结社区居民和相关服务机构的信息渠道不够便捷和通畅，“民呼我应”做得不够到位。

以“城市应急报警系统”为例，与城市居民日常生活息息相关的多个公共服务部门长期处于各自独立、分散管理的状态，公众“报警号码”就有公安

110、火警119、急救120、交警122等多个号码，让老百姓难以区别和记忆，而水、电、煤气等公共服务号码则更是不为人知。老百姓报警采用的也仍是人工电话报警方式，报警热线电话分散、号码长、难以记忆，如果当事人遇到诸如盗窃、暴力劫持、交通事故、煤气泄漏、火灾和疾病发作等突发事件，加上时间紧迫、活动受阻、精神紧张、神志不清等情况，常常造成当事人无法报警、报警不及时、报警不准确等现象，导致人民生命财产安全的重大损失。其次，作为提供社会服务的一方，由于缺乏统一的指挥调度平台，不同警种与不同部门之间无法进行很好的配合与协调，分散在各个单位的资源无法共享，使得对综合性复杂突发事件的处理应对不力。而各部门分别建立独立的应急指挥中心，重复投资、重复建设，并且不能和各种社会综合服务系统平战结合，造成人力、物力、财力的浪费。

因此，梳理整合各类服务热线、快速准确报告紧急情况，在社区居民和相关服务机构之间建立便捷、高效的信息服务系统，是建设和谐社区亟待解决的重要问题。建立“一键通”、“一号通”、“社区呼叫中心”的国家公共基础信息平台，正是满足人民群众实际生活需求的重要举措。而“居家养老服务系统”则把国家公共基础信息平台的建设推到了一个新的水平。

“居家养老服务系统”将传统和现代的通讯技术有机结合起来，把手机、固话、小灵通、专用呼叫器和各种报警装置整合在统一的信息系统之内，使用简单、快捷、准确、经济。与“一号通”不同，使用“居家养老服务系统”的用户不必记住任何电话号码，只要按下红键（盲人按粗糙键）就可发送紧急求救信号，按下绿键（盲人按光滑键）就可发送求助信号。求救求助信息根据用户需要可在同一时间发送到信息服务中心、社区、物业公司、及有关部门和子女手机上，反应快速、信息完整。它操作简单，应用面广，使用灵活，运行经济、效果显著、信息共享、不受地域限制，适用于企事业、学校、团体、社会信息化建设、特别适用于卫生保健、疗养院、敬老院、干修所和居家养老，使建设没有围墙的敬老院成为可能。

居家养老服务系统解决方案以一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0为技术支持平台。一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越、运行稳定、安装实施快速便捷、内置CRM功能(将呼叫中心收集到的顾客档案信息/业务咨询/业务投诉/业务受理/主动回访/市场调查等信息进行录入/统计分析，实现统一的客户信息管理，并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上)、高性价比的一体化呼叫中心(CTI)通讯平台,集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席/短信/统计报表/维护管理工具/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块，实现了简单、高性能价格比的系统构架，所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用，具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的灾难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力，以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性；提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案；具有灵活的扩展功能及产品的高稳定性、高可靠性、高性价比、低维护等特点，经过了众多企业客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统以及政府部门语音服务（呼叫中心，CALL CENTER）系统的成功案例验证。

同时，一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0具有IP远程坐席功能[用户只需将原有座席的电话线插到一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的优质VOIP设备上，通过互联网，即可将该座席延伸/部署到全球任意地点，可以将下属职能部门/分支机构通过IP方式有效结合成为远端座席，从而轻松满足客户建设IP远程座席的需求,真正高效的利用分布式呼叫中心的优势来平衡负载，有效降低通话费用，提高客户的满意度]，IP远端接入功能[把分散在各地的客户服务高效的统一在一个呼叫中心平台上，为用户提供本地化的服务,客户只需支付本地市话费用]以及IP分布式呼叫中心功能[通过IP网汇接呼叫中心，实现呼叫中心网络化，通过IP网络把独立的呼叫中心进行跨区互联，实现统一控制、管理及监控]。

“居家养老服务系统”为梳理、优化、整合各类服务热线、呼叫热线、服务网站，规范新建系统、调整在建系统、改进已建系统，加快互连互通，实现社区公共资源共享，推动各个政府专网之间互连互通、信息共享和按需协同互动，强化已建系统的应用，有效提高政府在社区经济发展、社会管理和公共服务的能力，建立“社区信息化示范社区”发挥了重要作用。它以其快捷、准确、高效、低价的网络化服务满足了广大城市居民的日常生活需要，有效地应对了突发事件，充分保障了人民人身、财产安全。

和谐社区是和谐社会的基础，发展社区服务体系、推动形成“资源共享、协同服务、便民利民、安全可控”的社区服务信息化发展格局、实现社区居民“困有所助、难有所帮、需有所应”的总体目标是和谐社区建设的前提条件和重要保障。居家养老服务系统为我国“十一五”期间建设“网络化综合性服务示范社区”和2008年举办一届体现时代特征的“数字奥运”提供了有力的技术支持，是一项能使中国13亿人民受益，保障国家安全和社会政治稳定，为我国社会主义社会和谐共建带来深远影响的利国利民的大工程。

二、居家养老服务系统的基础功能

一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0提供了可视化的IVR开发环境以及丰富的示例语音流程(在几个小时之内即可定制完成满足企业/政府部门实际需要的自动语音服务流程)。

专业的语音导航系统（IVR）：当客户需要服务时，通常希望直接找到相应的部门。利用呼叫中心的语音导航系统，可直接接通相应的客服人员。

这样用户自己选择服务内容，省去了用户要先向前台人员讲一遍再转接的麻烦，也提高了前台人员的工作效率。

智能的队列管理功能：以往工作高峰期用户需要服务时，打客服人员的分机经常占线，客户只能无奈的一次次重拨，有的干脆直接挂机，从而影响了知识产权局的形象。

有了呼叫中心系统，当客户选择了相应的服务后即进入了服务队列，如果所有的客服人员都在忙，系统将为客户送上优美的音乐，并提示用户。例如，“您是本队列中第一个等待的用户，下一个空闲的坐席讲解听您的电话，谢谢您的耐心等待。”

这样客户就知道大概要多久，就会耐心的等待而不会有任何的不满。即提高服务质量有提高工作效率。客户关系管理功能，客户来电资料自动弹出

试想一下，当客户电话接通时，客服人员不但当场报出客户的姓名，而且清楚的知道他的单位、地址等信息，还可以马上可以看到该客户最近的来电信息，这不仅能让客户感觉到被尊重和重视，更能体现一种专业的服务，并且节约客户大量的介绍时间也提高了效率。这就是呼叫中心的来电弹出功能。

体现呼叫中心的功能特色，为客户带来全方位服务感受 转外线功能，实现与外部手机、固话的无缝对接：

利用呼叫中心系统，有任何问题时，可直接将客户的电话转接到相关农业专家的手机/办公电话上，或者直接将某个分机转接到外线，保证每一个问题都可以让用户得到满意的答复。

先进的智能匹配功能：

当有电话呼入时，系统会自动在近期的通话记录中查找与之最后通话的坐席号码，马上提示用户并可直接为用户接通。很多用户会有可能针对同一个问题进行多次咨询，此时能够找到上次与之通话的坐席人员，不仅能够节省大量的用户与坐席间的重复沟通的时间，更能让用户感受到一种专业细致的人性化服务，同时也提高了工作人员的效率。“黑名单”及“白名单”功能：

系统对呼入号码提供了细致的分类，通过设定对于某些具体号码可以进行呼入屏蔽功能，即“黑名单”。同时针对一些特殊用户或VIP用户系统则可以提供绿色通道，直接由专人接听，省去烦琐的流程，提供更便捷、优质、个性化的专业服务。强大的语音信箱功能：

系统为每一个分机都提供了一个语音信箱，当客户打入电话而需要找的人员不在或有投诉时，客户都可以选择留言功能。留言可在分机上收听也可直接通过邮件发送到指定的电子邮箱，并可以在电脑上直接播放。便利实用的强大管理功能：

系统不仅对外提供强大的语音呼入处理能力，对内更有着良好的管理能力。通话详细报告（CDR）及全面的话务分析报表：

系统提供了详细的通话记录，还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。灵活方便的实时电话录音：

在同客户沟通的过程中，系统随时提供录音功能，可分为总是录音、需要时录音，为解决客户纠纷、考核坐席的绩效，提供了充分的依据。

三、居家养老服务系统的物理结构

居家养老服务系统人工座席软件示意图

居家养老服务系统统计报表软件示意图

系统硬件组成:  一体化交换机BYIPPBX(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块)；  人工座席使用的普通PC机若干台；

 话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；  局域网和配件以及通信线路（中继线路以及分机线路）；

 数据库服务器(对于中小型系统，可以使用一体化交换机兼作为数据库服务器)；  WEB/EMAIL服务器（可选）；

 短信息网关服务器以及GPRS短信猫（可选）系统软件组成:  底层支撑平台软件BYUNICCSS4.0；

 自动语音流程（IVR/IFR）应用软件BYUNICCIVR4.0，可定制[可以利用产品内置的可 视化的IVR流程图形编辑环境进行编辑定制]；  人工座席软件BYUNICCAgent4.0，可定制；  统计报表软件BYUNICCReport4.0，可定制；

 业务应用网关软件BYUNICCGateWay4.0（可选），可定制；  同步录音管理软件BYUNICCRecMan4.0（可选）；  系统维护管理软件BYUNICCManager4.0；  TTS语音合成引擎软件BYUNICCTTS4.0（可选）；  自动传真收发软件BYUNICCFAX4.0（可选）；  系统通信实时监控软件 BYUNICCMONITOR4.0；  短信平台软件BYUNICCSMS4.0（可选）

四、居家养老服务系统的部分成功案例简介

合作时间：2007年08月

平安钟服务平台呼叫中心系统的基本参数：12路模拟电话线路接入，12路IVR，4个人工座席，4路同步录音，4路TTS，4路传真

简介：平安钟服务平台是由政府机关，高档社区管理中心以及广州XX电脑技术有限公司三方共同运营的社区综合服务信息系统。广州XX电脑技术有限公司开发建设的平安钟服务平台呼叫中心系统除具有一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的完整技术支撑功能外，其主要业务功能包括：配合平安钟服务平台经过定制的“电话“终端的签约用户身份认证，（业主老人）紧急救援的电话转接调度，与社区管理信息系统以及基于JAVA（用JBuilder2006开发）的CRM系统的数据接口，客户档案管理，来电信息管理，业务受理，客户回访，内部工作流/工单管理，内部员工管理，语音信箱功能, 主叫信息显示功能，同步数字录音功能，自动呼叫分配功能，业务以及话务统计报表，业务知识库功能等。采用一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0，电脑的DELPHI/JAVA数据库应用软件工程师利用BYUNICC4.0内置的可视化的IVR编辑器以及自动语音服务[IVR]模板流程和包括TTS实时合成的DLL模板程序源代码、具有完整的与交换机的CTI通信控制功能以及丰富的话务控制成熟功能和业务咨询/投诉建议管理/客户档案管理/业务受理/业务知识库的人工座席软件的模板源代码、具有完整的话务统计以及业务统计的统计报表软件的模板源代码进行自动语音服务[IVR]流程以及人工座席软件/统计报表软件中平安钟服务平台呼叫中心系统个性化的数据库应用软件部分的二次开发。一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0大大降低了电脑的采购成本，大大缩短了电脑建设平安钟服务平台呼叫中心系统的周期，作为直接参与实施的系统集成商，电脑内部的DELPHI/JAVA数据库应用软件工程师师能够非常好的了解平安钟服务平台呼叫中心系统的具体业务流程和业务功能需求，从而定制开发出的个性化的数据库应用软件能够更好满足平安钟服务平台呼叫中心系统的实际需求。

第五篇：居家养老服务

全国首部居家养老服务法

规昨天提交市第十四届人大三次会议审议。《北京市居家养老服务条例(草案)》(简称《条例》)将于1月29日表决，如果通过，将于今年5月1日起实施。《条例》明确了政府责任，如果政府部门工作人员违反条例损害老年人权益将被追责。

子女赡养义务写入《条例》

北京市人大常委会副主任柳纪纲在市十四届人大三次会议上做了关于《条例》的说明。他用一组数据表明北京亟须一部规范居家养老的法规。北京比全国提前9年进入老龄化社会，到2014年底，全市老年人口已超300万，而这些老人中，有90%选择在家养老，6%的在社区养老。这两种方式合称为居家养老。

《条例》明确指出，居家养老就是指以家庭为基础，政府主导，还要依托城乡社区、企业、社会组织提供专业化服务，满足居住在家的老年人社会化服务需求的养老模式。所以，《条例》基本原文照搬了上位法中有关家庭赡养责任的内容，在第四条规定了子女及其他依法负有赡养义务的人，应履行对老年人经济供养、生活照料和精神上慰藉的义务。

八项养老服务中用餐居首

柳纪纲介绍，《条例》并非按以前的《老年人权益保障法》里的内容所写，而是以老人最亟须的服务如何解决为导向制定，几乎所有内容都是“原创”。

《条例》第三条，将居家养老服务需求分为八大类，包含了老人用餐、医疗卫生服务、家庭护理服务、家政服务、文体娱乐服务、精神慰藉等。八大类居家养老服务由政府统筹、企业参与，本着就近便利、价格合理的原则向老年人提供。在具体实施上，政府部门会出台一些扶持和补贴政策。

“可以看到，我们把就餐写到第一位，在立法调研过程中，我们了解到，老人居家养老，对用餐便利的需求最明显。”市人大常委会副秘书长、内务司法办公室主任刘维林介绍。

拟对《条例》实施执法检查

《条例》规定，市和区、县政府应将居家养老服务工作落实情况纳入监察和目标责任制考核，并建立相应责任追究制度。各级政府及工作人员违反《条例》规定，不履行职责或者履行不当导致老人合法权益受损的，将追究责任。构成犯罪的，将依法追究刑事责任。

据介绍，《条例》草案经人大审议后，将于1月29日投票表决。如顺利通过，将于今年5月1日实施。民政、卫生计生等相关部门还会出台进一步的实施办法。人大常委会也计划在今年对实施情况进行执法检查。

解读1 老年人就餐怎么实施?

《条例》草案此前的审议稿明确提出鼓励企事业单位食堂开放为老年人提供就餐服务，但上会的审议稿没有这条内容。

市人大常委会副秘书长、内务司法办公室主任刘维林称，这项在老年食堂开放中给予了宽泛的规定，没有列那么全面。北京目前有3500家老年餐桌，立法调研中也得知有不少大型餐饮企业对老年人配餐有参与想法。根据本条例，政府部门可通过制定措施扶持企业和社会组织为老年人提供用餐服务，方式可以多样。

在老年人用餐方面，政府会给企业一个引导，但不会限制价格，将主动权交给市场。此外，还会对特殊困难的老年群体给予补贴等。这方面民政局、老龄办还将出台下一步配套措施。

解读2 社区养老设施怎么配建?

在养老设施保障方面，《条例》提出新建小区配建养老设施要与住宅同步规划、同步建设、同步验收、同步交付使用的要求。对于老旧小区养老服务设施不足的现状，区县政府有责任配置，对于滥用社区配置的养老设施，应收回并用于养老服务。

《条例》中相关罚则写明，擅自改变政府配置的养老设施拒不整改的，可处10万元以上100万元以下罚款，并责令退赔补贴资金和相关费用。

刘维林介绍，新建小区配建养老设施在此前颁布的相关法规里已有明确规定，所以本条例只给出指向性规定。同时，条例规定鼓励利用社会资源促进社区养老设施配置。

解读3 医疗卫生服务怎么便利?

目前，社区卫生机构配备的老年人常见病、慢性病用药品种不能满足需求。原因有三：一是出于用药安全考虑，一些药品只能在大医院用；二是社区医疗机构与二、三级医院配备使用药品的具体品种、规格不同；三是多数社区医疗机构不具备储存大量药物的条件。

草案第十三条对社区用药的保障作出规范，规定市人力社保、卫生计生等行政部门应当完善基本医疗保险社区用药报销政策，按照基层医疗机构的服务功能改革、完善基层用药制度，保证社区卫生服务机构的药品储备。

但有些问题还难以依靠本条法规一步到位解决，市人大代表臧美华认为，应进一步推进医养结合，使医疗资源逐步向社区深入。

刘维林坦言，入户诊疗从法律上来说依然有障碍，但这种诊疗方式恰是居家养老需要的，所以不会一直搁置，总会找到办法解决。

解读4 养老服务人才如何保证?

《条例》草案第十六条规定了政府应推进养老服务人才队伍的职业化、专业化建设；将养老服务人才队伍建设纳入人才教育培训规划，推进职业教育。

刘维林称，全市达到专业化标准的养老人才缺口很大，这块服务在市场基本是空白。

北京市民政局相关负责人称，北京市正准备建设居家养老护理员的培养体系。被培养的主体之一就是近10万人的家政服务员队伍，希望通过培训可以让这些家政服务员，尤其是服务对象是老人的服务员，都可以具备养老护理的资质。

解读5 惠及范围是否全覆盖?

有代表提出，《条例》中明确了政府职责，一些服务的提供还需由政府财政补贴。但惠及范围是北京市户籍老人，还是对在京居家养老的老人，并不明确。代表担心，大量的政府补贴如用不到刀刃上，会造成浪费。

市人大相关部门介绍，现在这个法规是起引领推动作用的，刚性不够。但对创新性的针对居家养老服务的各方面纳入，给予了引导性规定。

法规大部分内容覆盖了在京老人，包括户籍老人也包括长期在京居住生活的老人。法规实施后，市政府、民政局、老龄委等相关部门会出台一系列实施细则，针对不同情况，出台不同内容。

政策会兼顾公平和效率问题。地方财政主要补贴的是户籍人员；但一些外地来的常住人口，他们本人、子女也为北京做出了很大贡献，所以一些政策也会惠及他们。■ 探访

小区无老年餐桌 老人自己拎菜上楼

新京报记者探访发现，老人社区就餐和医疗还存不方便

近日，新京报记者在海淀区四季青镇的一些小区走访发现，大多数小区还未设置老年餐桌，一些行动不便的高龄老人的照料也存有缺憾。

8旬老人自己买菜做饭

1月24日下午，海淀区四季青镇常青园北里小区，84岁的李淑芬刚从超市出来，左手拄着手杖，右手拎着一袋菜。超市的师傅从楼中出来跟她打招呼：“李奶奶，我帮你把米放在家门口了。”

跟李淑芬上到4层，门口放着师傅送上来的米和面粉。她说，女儿住在回龙观，自己和外孙女住。“闺女每周给我送一次菜，有菜，也有肉。我要还缺什么就到下面社区超市买，重的东西，米啊、面啊，师傅们就给我扛上来。”

李淑芬的外孙女在外企工作，平时回家晚，午饭要老人自己做，有时晚饭也是她做给外孙女吃。“老年餐桌这几年老听说，但我们这里没有。我们这小区是回迁房，农民多，他们都有儿女在身边，不需要这个。但我们需要的也没办法。”老人说。

餐饮企业积极性不高

记者在西四环沿线的几个社区走访发现，都没建老年餐桌。对此，四季青镇相关负责人刘斌表示，希望《居家养老服务条例》出台后，基层能尽快落实，让需要服务的老年人得到照料。

他介绍，2009年，北京市提出推广“9064”养老服务新模式，即90%的老年人在社会化服务协助下通过家庭照顾养老，6%的老年人通过政府购买社区照顾服务养老，4%的老年人入住养老服务机构集中养老。

“从那时起，完善居家养老的配套设施建设，我们就一直在做。但几年来也没全面建起来，执行中遇到一些困难。有的小区需要老年餐桌的老人确实不多，我们也拿出补贴给没办老年餐桌的小区老人送餐，但餐饮企业积极性并不高。”

据了解，某餐饮企业曾从海淀区拿到一年10万元的补贴资金，为老人送餐。该企业能辐射10个左右的社区，每年服务人数近4000人次。这家餐饮企业的老板说，“每天配餐都没有定额，每一顿饭怎么安排，也是众口难调。”

上门看诊就是量量血压

记者走访的几个小区都有社区医务室。但行动不便的老人如遇感冒发烧等常见病，社区医生能否入户诊疗，却没统一规范。

常青园北里的刘美娟老人说：“我们跟大夫都熟，有一次我感冒发烧就是在家看的。”但也有老人就没享受过这种待遇。

该小区社区医生解释：“由于北京卫生部门有规定，入户诊疗不能破皮，凡是破皮的都要到医疗单位。所以我们一般到老人家中，也就是量量血压等简单检查。对行动不便的老人，我们可以把他们搀扶到医务室，但遇到突发情况，还是应拨打急救电话。”

刘斌称，现在社区医生和社区医疗服务设施都配备齐了，“但要实现比较现代的家庭医生的照料水平，一方面还存在观念上的障碍，基本上行动方便的还是会选择到大医院；另一方面，就是相关制度设计上的衔接，针对老年人医养结合出台可执行的办法。”

刘斌建议，《居家养老服务条例》的实施，还希望民政部门多与基层沟通，了解他们实施中遇到的实际困难。新京报记者 吴为

■ 焦点

杜德印：草案名称调整不求“大而全”

“需要修改一条修改一条，需要修改一款修改一款，需要修改一句修改一句，需要修改一词修改一词，需要修改一字修改一字。”昨日下午，在朝阳代表团分组审议会场，北京市人大常委会主任杜德印对《北京市居家养老服务条例(草案)》的修改，提出要求。

自启动立法调研直到昨日提请审议，《条例》的名称和养老模式的选择等，都有重大调整。杜德印表示，这些重大调整反映了对提高立法公正性、针对性、有效性的探索过程。

新版《老年人权益保障法》2013年7月起施行。同年，北京启动《北京市实施〈老年人权益保障法〉办法》修订。但昨日提请审议的草案名称已改。

杜德印表示，草案名称的调整，不再制定“大而全”的北京市实施办法，而是针对北京96%的老人面临的较突出的居家养老服务问题，体现出“针对问题立法，立法解决问题”的立法原则。

立法之初确定的居家养老模式是“政府主导、社区为主”，但调研发现，“社区为主”难以承载起居家养老服务的重任，目前专业养老公司正处于起步阶段，老人真正需要的是“医养结合”的专业化服务，而具备专业护理素质的家政员数量偏少。

据此，《条例》将养老模式调整为“政府主导，以专业公司的专业服务、专业运营为主，社区为基础”；同时明确了各相关主体间的权责。政府，“提供基本公共服务”；企业、社会组织即专业公司，提供专业化服务；基层群众性自治组织，提供公益性互助服务。

且《条例》还埋下“伏笔”，明确政府有培育居家养老商业保险的责任，“市政府应当制定政策，支持、引导商业保险机构开展长期护理保险，为失能、半失能的老年人提供长期护理保障，政府对长期护理保险的投保人给予适当补贴”。新京报记者 王姝

■ 观察

人大首次牵头起草法规

《北京市居家养老服务条例(草案)》昨天提交市第十四届人大第三次会议进行四审。从立法设想到提交人大审议，一年时间的锻造打磨，一部专门针对居家养老的法规即将出炉。据了解，这也是首部由市人大牵头起草的法规。

市人大常委会副秘书长、内务司法办公室主任刘维林介绍，这是去年人大立法工作的一个亮点，可以说是一个里程碑。此外，法规草案提交人民代表大会审议，能更充分发挥民主，引起社会更高关注。这不仅是人大立法工作的进步，对法规本身是宣传，为法规实施打下基础。

从立法程序上，以往经由市人大常委会审议的法律案均由市政府主导起草，一般来说时间较长，程序也较多。但这一次，《条例》是由市人大内司委牵头起草的，由市人大常委会自己提交法律案进行审议。

刘维林说，由于这部法规涉及全市300万老年人的切身利益，在保证质量上还要加快速度。过去一年，这项法规经过多次调研，他自己参与的就有50多次，法规制定过程中，充分听取了人大代表意见，在政协立法协商。从最初的近30条，修改到22条，最精简的时候法规草案只有15条。四审的法规草案为20条。

经过人代会审议，法规还将吸纳代表的建议、意见，1月29日，将由700多名市人大代表共同表决。新京报记者 郭超

■ 互动

删养老配套设施指标代表担心执行难到位

昨日朝阳团分组审议，来自朝阳区法院的市人大代表李有光提出，此前征集意见时，对社区养老设施配建，曾制定了800平方米这一指标，但一些社区工作人员认为，不应制定类似不能马上实现、“一刀切”的数据指标。《条例》删除了这一数据指标。“有利有弊”，李有光说，“指标少了，评判标准缺失，如何保证执行到位?”

来自朝阳区文化委员会的市人大代表陈巴黎也提出，以社区公共文化设施为例，虽然规划中对公共文化设施配建有明确要求，但现实中，仍有部分社区执行不到位，“对于社区养老设施配建，哪些部门负责监督，哪些部门负责验收，《条例》应明确”。

两人发言结束后，同在审议现场的朝阳区委书记程连元、市人大常委会主任杜德印先后发言。“关于社区配套设施建设的标准，历史上已几次反复，配建的难度较大”，程连元说。杜德印强调，“只要政府下了决心，养老设施配建肯定能做好”。

“我的爱人是名医生，”市人大代表宋光成说，经常有得了急病的邻居打来电话求助，“医生的职责就是救死扶伤，所以就会上门，给病人诊断、开药、输液。但这里面有问题，离开医院后，她有没有资格在社区执业?一旦发生医疗事故，事故责任谁来承担?”

杜德印再次“答疑”，表示离开医院的医生在社区内只能遵循志愿者服务的相关规定，提供志愿服务。此外，可以按照目前的医生多点执业的相关规定，加入社区医疗服务体系。

■ 建议

人大代表、北京市消防协会副理事长刘学锋：北京市去年11月13日至23日，单是在家烧死的老人就有9位，“这在和平年代是很惊人的数字，政府应该管一管”，因此应该为失能、高龄、独居老人提供安全报警装置，一旦遇到火情就能直接报警，而不单单是像上述条例中提到的只提供紧急救援呼叫设施。

市政协委员、民建北京市委常务副主委、北京市政协副秘书长任学良：养老应该鼓励以居家养老、社区养老为主，应由政府建立养老引导资金，为居家养老的老人进行一定的补贴或奖励，并设置一些必要条件，也不能一刀切，如何补贴应该以征信系统做支撑，比如年满70岁，按照家庭收入不同，给予老人补贴。

市人大代表温瀚英和刘颖：要给予老人居家养老良好的配套，目前一些老旧小区的老楼没有电梯，老人上下楼很不方便，建议应该出台配套标准，对老旧小区加装电梯。

政协委员、北京安贞医院医生、大屯社区医疗服务中心主任王以新：社区卫生服务团队为老人提供家庭医生式服务，需要所在家庭与医疗团队自愿签订协议，团队要为老人提供规范的服务。还可以运用智能医疗设备实现慢性病的长期管理，像“一键式”智能呼叫器、跌倒报警系统、血压、血糖自动测量上传系统，这些新技术可以便于医生及时发现问题。