急诊科优质护理服务工作要求（5篇）

第一篇：急诊科优质护理服务工作要求

急诊科优质护理服务工作要求

围绕“三好一满意”、“优质护理服务”活动，为提高护理工作质量，确保护理安全，急诊科积极制定措施，全面提升急诊科护理。

一、是改进了门急诊输液患者护理工作流程。病人取药后来到治疗室，首诊护士核对药物，按床位号为病人安排床位，将床位号作为门急诊病人输液标识，并提醒病人不要随便换号，以免发生身份错位的问题，改变了以往输液患者没有固定的床位号，护士为病人输液时到处找病人的繁乱现象。

二、是规范急诊收住院病人与病房的交接班工作流程，建立了病人转接签名制度。设计了住院病人转接登记本，需要住院的病人，详细登记患者信息及生命体征，护士与家属一起将其送往相应的科室，并协助科室护士安置好病人，接诊护士再次核对患者信息及生命体征，登记并签名后方可离开。这样既明确了责任，又保证了患者的安全，使患者及家属放心、满意。

三、是将患者满意度作为护理工作质量主要指标纳入绩效考核。改进设计患者满意度调查表，从护士仪容仪表、服务态度、操作技能等方面综合考察，由门急诊输液患者以实名制的形式，分别从以上三个方面来评价护士护理工作是否满意、非常满意、不满意、非常不满意，以此为主要依据评选出本月优秀护士，科室给予绩效工资奖励，并作为年终考核评优的首要条件。

四、是实行弹性排班制度，根据患者多少安排值班人数。在门急诊输液患者高峰期，增加值班人员，确保有足够的力量接诊病人，大大减少了病人因得不到及时治疗导致不满情绪的发生，同时，提高了护理人力资源利用率。

五、改善硬件设施，创造舒适环境:努力为患者提供一个方便、快捷、轻松、舒适的的就诊环境。①提供饮水设施方便患者饮水，在各输液室和观察室配置开水桶、温水瓶和一次性纸杯，定时更换，指定专人管理，加锁，防止患者烫伤和人为破坏。②加强宣教告知和温馨提示：各诊室、厕所、走道均设置醒目防滑标志牌，预防患者跌倒。③更换输液椅、床头柜、床旁椅、床上用品，改善病人就医环境。④为留观病人订餐、送水、帮助交费、取药，讲解疾病防治知识，做好生活护理协助和指导，并适当采取安全措施。⑤为手术病人提供术前、术中、术后的健康知识讲解、心理辅导，建立门诊病人健康宣传手册，发放健康教育宣传单。⑥为无名氏病人提供食物、开水、路费、治疗费，联系家属或所在派出所。一切根据患者的心理，努力满足他们在就诊、治疗时的需求，让病人在治疗时得到满足和安全感，体现以人为本的服务理念，创造一个舒适的就医环境。

安龙县人民医院护理部 2012年7月18日

第二篇：2018年急诊科优质护理服务方案

成都市龙泉驿区第一人民医院 急诊科

2018年深化优质护理服务实施方案

为了加强科室临床护理工作，丰富护理服务内涵，创新服务形式，不断提升护士专业急救能力及水平，提高急诊科护理服务质量，落实细节服务，在总结2017年优质护理服务的基础上，特制订本方案。

一、“优质护理服务示范工程”小组 组长：李鸿、赵春 副组长：何冬梅、朱玲玲 成员：赖华杰 陈春慧 黄海

职责：1.负责优质护理活动的有序开展。2.负责制定科室活动的实施方案。3.负责定期督导、总结、实施、改进。4.成员积极参与促进活动的推进。

二、优质护理服务实施细则

一、紧跟“互联网+护理创新”的理念，优化急诊科护理服务模式

1、抢救区与观察区的护理记录实施电子版书写与存档，加强书写护理记录的规范、准确性，达到及时动态水平的监测，优化手写记录流程，缩短书写记录时间，把更多的时间归还给病人。

2、结合最新的疾病专业知识库，利用互联网搜索相关疾病的健康指导与疾病预防等相关知识，有征对性的为病人及时提供相关个体化的健康知识讲解。

3、优化患者对急诊科满意度的调查填写模式，每月安排相关人员定期对科室满意度进行二维码的扫描与指导填写，并及时进行总结分析和反馈，优化急诊科护理服务模式。

二、优化服务流程，规范细节管理

1、分诊台

（1）接引患者要做到“三声”服务：见到患者及家属要有“迎声、答声、送声”实行走动巡查式服务，第一时间接应指引，协助指导急诊患者挂号、缴费、取药，介绍病区相关环境及就医的相关流程，对行动不便的患者主动提供帮助，营造一个温馨的就医体验环境，提升患者的就医体验，提升护理质量。

（2）提升护理人员及急诊陪检工人的专业素养，对急诊病人检查、住院全程陪同，悉心指导，以及随时宣讲疾病相关的健康知识，保障患者与护理安全。成都市龙泉驿区第一人民医院 急诊科

（3）梳理各区域及每班的工作职责，护理人员以同理心的方式发现病人的需要及需要关注的环节，引导护理人员以爱心，责任心对待病人，严格按照护理工作标准执行。（4）及时巡查分诊去的患者病情变化，对等待区病人及时进行病情的二次评估，各项安全风险告知与筛查，确保急诊病人分诊准确，处置及时。

(5)重视特殊时段的质量提升和特殊情形的服务补救，如：在就诊病人较多时，分派其他区域相关护理人员进行协助，及时准确有效的进行分诊，缓解病人高峰期，缩短分诊时间。对患者不满当场投诉的当面进行解救，及时下邀请医师与高年资的护士进行协商指导，当面解决相关问题，减少不满隐患的发生。

（4）急诊分诊台设保安，协助医生维持急诊就诊秩序，保障医护安全。

2、抢救室

（1）接诊病人做到快、准、稳。及时畅通绿色通道，实行“三先一后”原则，即先检查、先抢救、先住院，后补交费用。医护人员全程陪同，保障急危重症患者急诊救治的无缝连接。

（2）强化人文关怀意识，加强护患沟通，对外院转入的病人做好沟通，需提前告知并做好相关准备工作，缩短等待时间。

（3）做到“四到位”：诊疗到位，解释到位，服务到位，责任到位，服务患者做到“五心”：接待病人热心，检查操作细心，接受意见虚心，解释工作耐心，一视同仁出以公心。

3、观察室

（1）提高患者就医环境的满意，创造整洁有序的就医环境：督查保洁工人的工作质量，随时保持病区安静、整洁有序。

（2）注重主动服务，床旁服务，温馨服务，加强巡视，空闲时多停留在患者身边进行沟通交流，为患者及时解决身心需要。

（3）为有需求病人提供纸杯、开水及一次性用物，协助病人入厕，订餐等，做一个有温暖的服务团队。

（4）告知相关治疗流程，加强巡视，利用各种接触病人的瞬间及时进行疾病知识宣教、用药指导。

（5）利用空调、提供被子等措施，做好观察室病人的保暖工作，对不能满足的患者提供必要的解释说明，使患者能够及时及时了解。

（6）及时收集病人的相关意见，做好记录及时反馈，优化护理流程，提高护理质量。

三、定期满意度调查，做好健康宣教 成都市龙泉驿区第一人民医院 急诊科

1、每月不定期对留观患者和住院科室进行满意度调查。了解患者出院后病情变化和恢复情况，及时给予健康指导。同时对调查中所反馈的意见进行原因分析、提出改进措施、及时效果追踪，不断提升服务质量。

3、每月对护理人员进行满意度调查，及时了解护理人员的心声，提高护理质量。

2、每月组织召开工休座谈会，听取患者及医生对我科优质护理工作的意见和建议。把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便。

四、不断改革教学模式，提高教学质量

1、对新进护理人员严格按照新进人员带教计划进行培训，经考核合格上岗。

2、利用QQ、微信平台进行专业理论及操作的学习，并组织讨论，晨间提问，减少集中培训时间，增加护士学习主动性，提高培训质量。

3、每季度组织突发事件的应急预案演习，不断总结提升。

4、坚持晨间例会学习及经验分享，不断积累经验教训，达到全员共同提升。

五、加强护理质量监控，建立良好的激励机制

1、强化科室二级质控管理，制定详细的质控计划和实施标准。认真做好自控、互控及督控工作，随机抽查各组质控及记录，每月汇总并召开全科质控会议，采用PDCA循环进行护理质量的持续改进。

2、以个人主动报名的方式，实行质控项目分项个人承包管理，按能级、工作量及质控能力进行绩效分配，做到优劳优酬、奖惩分明，从而提高护士工作的积极性、工作效率及护理质量。

3、严格120出诊车载物品管理，确保完备状态，对急救包进行封条管理，提高急救物品的管理水平。

4、加强院前、院内急救物品、仪器、急救药品的管理，确保完好备用状态。

5、各区域设立质控组长，负责该区域的质控项目，定期督查各组质控落实情况，制定持续改进措施。

五、其他

1、不定期开展丰富的业余文化生活，促进团队氛围的和谐。

2、为科室护士生日准备贴心的小礼品，营造和谐的团队氛围。

3、加强医护之间的配合，实行医护一体化，晨间特殊案例分享，特殊疑难病例讨论，提高医疗护理质量。

5、不定期征求医生对优质护理的意见和建议。

成都市龙泉驿区第一人民医院 急诊科

附件1 2018年优质护理服务工作计划

为加强我科临床护理工作，提高急救护理水平，结合我科实际，特制定本计划。

一、认真组织学习医院相关文件，领略其中精神，结合科室实际制定本科室相关计划及措施，全面提高护理质量；

二、每月定期开展患者优质护理满意度调查和护士工作满意度调查，了解护患心声收集相关意见和建议并积极改进；

三、根据教学计划，采用自愿报名方式进行每月随机业务查房，加强对病区病人病情的掌握及应对，提高业务水平；

四、每月护理人员定期进行各人管辖区域的质控，护士长定期检查质控，定期追踪改进情况；

五、专人负责每月出院病人的随访并备案，为出院病人做相应的健康指导，收集相关建议优化护理工作流程。

六、结合5.12护士节开展相关活动

七、不定期开展丰富的业余文化生活，促进团队氛围的和谐；

八、完善护患沟通的双向渠道，科室建立病人意见本并及时回应，每月专人定期举行公休会。

九、制定科室规范性细节服务落实措施，提高服务质量；

十、定期与各质控小组进行座谈沟通，完善相关优质护理内容。

第三篇：急诊科救优质护理服务目标

急诊科优质护理实施措施

在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。为此，我们结合实际，积极创造服务特色，开展诚信、微笑、优质护理服务。特制定以下实施方案：

一、佩戴胸牌上岗，着装整洁，自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，服务热情、周到，态度和蔼、亲切。不擅自离岗，不干 私活，不看报刊，不与人闲谈。注意文明用语，禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。有问必答，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口 服务质量。

二、完善就诊流程，做好传染病的预防和隔离，保证就诊时间 就诊秩序。

三、开展为行动不便、重症及自行就诊老年人提供全程就诊服务。明确与病房护士的交接、登记工作，保证患者住院前的安全。便民措施具有实用性，不流于形式。

四、做到正确分诊，简单问诊，分诊合理。分诊护士接待患者应 按患者轻、重、缓、急进行分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者 应主动接待，合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患 者主动上前搀扶至就诊科室。免费为病人提供开水及一次性纸杯，提 供担架及轮椅，下雨天为病人提供塑料袋装雨伞。

五、绿色通道，畅通无阻：加强员工的技能培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊----抢救----住院一条龙服务。强化急诊急救管理，抢救危重症病人。

六、快捷出动，保证院前急救护士24小时在岗，人、车、物准备充分，白天3分钟内，夜间10分钟内出诊。

七、做到“有求必应、有应必到”。在急诊服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、沟通告知说到位。

八、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。

九、强化细节服务急诊患者大多数是因为外伤或中毒而就诊，患者初到科室时头面部或身体其他部位血迹斑斑，或是呕吐物、分泌物污染全身，本科护士在对患者实施抢救、处置的同时，用温水将患者身上的血迹及污迹清洗干净，尽量为患者换上干净的服装;“八声”服务用语要求“好”字开头，“请”字当先，“谢谢”不离口，使用眼神、微笑等副语言及身体语言用心去为患者服务。

十、急救药械完好率达100%急诊各种仪器设备及抢救药品实行专人负责、班班清点检查、定期消毒保养、及时维修，建立设备检修档案，保证仪器设备随时处于完好备用状态。各种抢救药品及基础药定位置、定数量、定期检查、班班清点、签字交接，为各种抢救提供保障。

十一、积极认真学习相关法律、法规及医疗行为规范，认真执行各项操作规程和抢救工作流程，做到防医疗差错，防医患纠纷等医疗护理不良事件的发生。

十二、继续明星评选，树立典型、对表现良好的护士给予表扬。总结经验，及时宣传、相互借鉴、取长补短。

第四篇：《门、急诊科优质护理服务实施方案》

门、急诊科优质护理服务实施方案

门、急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。护理服务对象时来自社会最广泛最基层的人，树立“以人为本,关爱生命”的优质服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。服务宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以诚信、微笑亮窗口，以用心服务赢声誉！服务目标：热情、温馨、亲切、周到！服务口号：争分夺秒赢健康！在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。

为此，我们结合实际积极创造服务特色，开展诚信、微笑、优质护理服务。特制定以下实施方案：

一、门诊导医优质护理方案：

（一）佩戴胸卡上岗,着装整齐，自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人,服务热情、周到，态度和蔼，亲切。不擅自离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。注意文明用语,禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。有问必答，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量。

（二）导医必须熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作。

主动介绍医院概况、科室组成、医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍。引导患者就医，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应中医文化特色。明确引导患者就医方位地点并随时宣传看病的注意事项及制度等。

（三）做到正确分诊，简单问诊，分诊合理，分科准确。

导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送相关科室处理。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。

（四）经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。

免费为病人提供清热解毒开水及一次性水杯，提供担架及轮椅，下雨天为病人免费提供塑料袋装雨伞。维持就诊秩序，对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，立即通知医生，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，配合完成各项检查治疗。同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。

（五）导医要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，协助医生现场抢救等。

维护患者权利职责，维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力提升患者满意度。

（六）门诊大厅内的一切突发事件的发生，应立即为病人指明流程并做好分流疏导工作，并向相应部门的领导汇报，根据指示对事件进行调解并处理。

二、急诊科优质护理方案：

（一）、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人：“快”、“准”、“好”，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。

（二）、建立优质护理服务承诺：

1、强化细节护理工作环节：关爱生命从细节做起，维护患者尊严，保护病人隐私。

2、提供人性化服务：病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，病人出院后回访声（八声服务）。

3、强调主动服务意识：急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－—即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题。

4、倡导亲情化护理：就是把“视病人如亲人”、“急病人所急，想病人所想”的口号，一点一滴的做到实处，尽早为病人解决各种问题。有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难。

（三）、落实急诊科优质护理服务举措：

1、坚持“生命第一”原则。患者病情危重，先行实施必要的紧急救护。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。危重病人行检查及收住院，实行护士全程陪同。

2、提高急诊、接诊、分诊护士对病人的分诊准确率。

3、体现快捷出动，保证院前急救护士24小时在岗，人、车、物准备充分，白天3分钟内，夜间10分钟内出诊。

4、护理操作中，尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私。

5、绿色通道，畅通无阻，规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊——抢救——住院一条龙服务。

6、对急诊用药患者必须询问过敏史，有晕针史的患者提前说明，护士将做特殊安排。

7、对狂犬疫苗接种病人须耐心解释讲其注意事项，说明全程接种的重要性。如到接种日期未进行接种者予以电话通知。

8、实行护士首问负责制，提高患者满意度。

9、积极参与自然灾害，公共卫生等突发事件的医疗救护和疾病预防控制工作。

(四)、实施急诊科优质护理服务保障措施：

1、制定急诊科护士分层级管理，各层级之间，根据工作资历及工作经验的增长由低向高晋级。让护士看到自己的职业发展前景，每个护士都可以通过自己的努力和奋斗向更高的层级迈进。提高护士对本职业的工作热情。

2、建立基于护理“三基”知识，护士长提问，患者满意度调查纳入绩效奖惩考核。

3、完善护士继续教育工作。科内每月组织进行急诊急救知识及中医基础知识的培训，努力提高急诊专科护士理论知识与操作技能。

4、制定应急管理制度及应急预案，定期进行急诊急救技能演练。

5、仪器设备的管理：科内常用仪器有心电监护仪、除颤仪、吸痰器、心电图机、吸痰器、简易呼吸机，已制定抢救仪器的使用制度与流程，组织学习使用制度及操作规程，并人人掌握。

6、鼓励积极主动报告护理不良事件，每次发生不良护理事件后进行事件案例原因分析并提出改进机制。

病人急救在医院，服务满意在急诊，全面开展优质护理服务在工作中不断总结不断改进，为病人提供更加“优质、高效、低耗、满意、放心”的服务。

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END

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第五篇：2015年急诊科优质护理服务工作总结

2014年急诊科优质护理服务工作总结

今年是我科实行优质护理服务的第四年，在科主任、护士长的带领下，全体护士总结过去经验，牢记“想病人之所想，急病人之所急”的服务宗旨，强化基础护理，深入开展优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。现将我科优质护理工作总结如下：

一、组织培训学习开展优质护理实施方案

组织全科护士学习护理部下发的“2015年优质护理服务实施方案”，分阶段组织全科护士就“如何做好优质护理服务”召开专题讨论会，学习优质护理服务评价标准，对照实施标准，落实各项具体措施。

二、弹性排班，合理调配人力资源

1、科学合理排班，实施专人接诊，主动迎接患者，主动为患者排忧解难，设置机动班，优化急诊高峰人员的替代方案。

2、设置了区域主管，主管的设置使得相关区域的治疗、操作、医疗护理安全及医院的相关规章制度等彻底落实。

3、分诊台单独排班、专人负责、培训上岗，提高了分诊正确率。

4、各N2级护士尽职尽责，起带头、监督作用，指导年轻护士工作，保证护理工作安全有序进行。

5、大夜班护士每天进行晨间集中宣教，使得科室健康宣教工作更到位，满意度得到了提高，减少了医疗纠纷。

三、不断优化护理工作流程

1、分诊台预检分诊更加规范，专人负责，加上信息科的技术配合，优化并完善了预检分诊的流程，大幅度提高了分诊正确率，为患者赢得了抢救时间。

2、改善留观流程，与信息科合作，完善了治疗卡、输液卡、粘贴单的打印，落实了核对制度。

3、为方便患者，输液更快捷，与药房合作，省略了药房发大输液，并由急诊科统一管理，方便了患者，也使药品管理更加规范，同时也减少了候诊取药时间。

4、危重患者可直接在挂号收费处快捷办理住院手续，方便患者住院。

5、保证绿色通道畅通无阻，实行接诊、抢救、住院一条龙服务，规范无名氏管理流程，先担保治疗，重视三无人员的病情、基础护理和三餐饮食，及时了解其情况，帮忙寻找家属，保证无名氏能及时得到治疗和护理。

四、重视护理人员素质培养，加强业务学习，提高急诊护士急救能力

1、完成了护士进修培训计划，选派优秀护理人员外出进修、轮岗学习，将新的护理理念和技术带回科室，与时俱进，更好的服务患者。

2、定期进行业务学习，多人心肺复苏抢救培训、应急演练等，提高护士的抢救意识及能力。

3、利用晨会及业务学习时间组织护理人员进行护理缺陷案例讨论，为大家敲响警钟，提高护理安全意识。组织护理人员认真学习各项规章制度，落实患者滑倒坠床、压疮等意外事件的预防措施。为患者佩戴腕带，做到了患者身份的有效识别。

五、强化细节护理，为病人提供便利。

1、利用电磁炉、微波炉为患者提供热饮食，提供一次性水杯、纸等便民设施。

2、创建温馨舒适的病房环境和设施尽显人性化，留观室重新进行床位编排，设置指引标识，使患者更快的熟悉环境。

3、在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施到位、沟通告知到位。

4、加强了日常基础护理，更深入的了解患者病情，更仔细的观察患者病情。

六、存在的不足

通过优质护理服务的开展，科室虽然取得了一定的成绩，但距离患者的要求还存在一定差距，如护理人员工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，护理人员的主动服务意识还有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观察病情不全面，健康教育有时落实不及时，内容浮浅，交流沟通还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等问题。

总之，科室护理人员同心同德，克服困难，以医院大局为重，内强素质，外塑形象，不断提高科室护理服务水平及护理质量，切实为病人提供优质护理服务。2015.12.16