急诊科优质护理服务的实施与成效

第一篇：急诊科优质护理服务的实施与成效

急诊科优质护理服务的实施与成效

【摘要】 目的 探讨急诊科开展优质护理服务的方法与成效。方法 科室从护理文化建设、知识及技术的强化学习、加强管理三方面着手，打造急诊的优质护理服务。结果 通过实施优质护理服务，有效促进了医护合作和团队凝聚力，提高了护理工作质量和护理服务质量，保障了患者安全，提高患者的满意度。

【关键词】 急诊科；优质护理服务；满意度

急诊科作为医院的窗口科室，病人流量大，危重病人多，社会影响大，因此，其服务水平的高低直接影响医院的整体形象；且病人心理等候时间长，是医患纠纷频发的场所。我科作为全院的护理重点专科，根据卫生部要求，结合科室特点，从护理文化、知识技能、管理三方面着手，打造急诊的优质护理服务，提高了科室人员的积极性，提高了患者满意度，收到了很好的服务效果，现报道如下。资料与方法

1.1 一般资料 我院急诊科包括抢救室、观察室、注射室、换药室、手术室，实际开放床位10张，护理人员19人；年龄24-54岁，平均年龄31岁；工作年限1-35年；学历：研究生2人，本科8人，大专9人；职称：主管护师6人，护师8人，护士5人。

1.2 方法

1.2.1 开展前的学习动员 院领导及科室高度重视优质护理工作，组织召开了动员大会，学习卫生部相关文件和制度，使“优质护理示范工程”活动内容人人知晓。并采用头脑风暴的方法，制定了急诊科特色“优质护理服务工作计划”、“优质护理实施方案”，提出“绿色急救，生命方舟”的服务口号，使护理人员达成了共识，努力创建优质护理服务示范科室。

1.2.2 物质文化建设 创造美化的就诊环境：急诊科各区分界清晰，各种标识明显醒目，各类温馨提示，健康教育专栏，提供常用便器、卫生纸、一次性纸杯，24小时免费开水，专人维持就诊秩序，使整个环境让病人感觉到温暖和信任，拉近了与病人的距离。树立良好的护士形象：严格执行医院护理人员行为规范要求，培训护士端庄的仪表，大方的举止，开展微笑服务，使患者感受到亲切和依赖。

1.2.3 精神文化建设

1.2.3.1 更新理念，倡导感恩 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[1]。转变过去“重技术，轻服务”的观念，让护理人员充分认识到技术与服务之间是相辅相成、密不可分的关系，同时倡导感恩服务，用感恩的心态去对待每一位病人。

1.2.3.2 在细节上注重人性化服务 ①规范礼貌用语。言为心声，美好的语言可以医治病人心灵的创伤，能增强病人与疾病作斗争的信心和力量。与病人交流过程中，使用文明用语，热情接待，态度亲切。②主动服务。要求分诊处见到病人，5米起立，2米迎前，1米问询，提供搀扶或代走工具；主动巡视候诊或等候检查结果的病人，及时解决困难；通过为留观患者倒一杯热水，用手套做一个简易暖水袋等，这些小小的动作，可以在短暂的时间内迅速缩短护患距离，有效满足病人需要被照顾的心理需求，让病人真正感受到我们的服务，品味出我们的优质所在。

1.2.3.3 推行安全文化，强化“关注病人安全，万分之一的失误对病人就是百分之百灾难”。组织学习十大安全目标、《医院护理质量评价标准》，做到质量安全标准人人知晓。每天组织各岗护理人员反馈工作中的不足和安全隐患，每月召开安全警示教育会议。对特殊急救个案中存在的护理问题，做晨会告知，周会强调，时刻为保障护理安全敲响警钟。

1.2.4 学习急救知识、精炼急救技能 科室内开展全员专科护士培训，邀请科内的医生参与我们的授课，弥补疾病理论知识的不足。制定个人的急救技能培训档案，循环培训及考核护理人员的急救技能及仪器的使用操作，通过不断反复的培训复习强化，提高护理人员的急救水平。每月定期由各组组长组织完成急救拉链演习，或个案或成批伤，通过进行流程化演习，提高突发公共事件的处理能力及危重个案患者的抢救能力，强化急救时间观念，为病人的生命分秒必争。

1.2.5 推动精益求精的管理

1.2.5.1 落实科学有效的绩效激励机制 遵循多元化护士考核办法，在德、能、勤、绩等方面进行综合评价，将每个人的工作纳入考核机制，实行薪酬分配改革做到按劳分配，起到激励作用，从而提高护士工作积极性、工作效率及护理质量。

1.2.5.2 按岗设人，弹性排班 值班人员按岗设置，做到高、低年资合理搭配，职责分工明确，高年资护士指导低年资护士的工作，确保护理安全。并充分结合急诊科护理工作的特点和病人的需求，增加特殊日期（周五、六、日）及特殊时段（上午7：00-8：00，下午5：00-9：00）的护理人力，以满足特殊人群（打架、斗殴、醉酒患者）、学生及上班族的急救、治疗的需要。

1.2.5.3 畅通绿色通道，各科室间紧密协作 24小时开通绿色通道，并与职能科室建立紧密的协作机制，减少病人就诊的中间环节，缩短就诊时间；应对突发事件灵活机动?p把握全局；转运病人过程准备充分、安全实施；同时做好病情评估，保证护理安全及质量。体会

急诊科作为面向社会的窗口单元，体现出一个医院的医疗水平，是医护质量和服务质量的缩影，所以护理服务承担着极为重要的责任，对提升医院形象和患者对医院的满意度起到了非常重要的作用[2]。通过开展优质护理服务工程，在分管院长、护理部的领导和帮助下，结合科室实际情况，通过上述一系列的工作调整，有效的提高了护理工作质量和护理服务质量，让患者从入院的那一刻起，随时随地感受到优质护理服务的温馨氛围，不仅降低了医疗护理风险，减少护患冲突，还提高了患者对医院及护理服务的满意度。调查结果显示，急诊就诊患者对护理服务的满意度从原来的95.1%上升到97.5%。同时，优质护理服务的开展极大的调动了护士的工作积极性，在工作中护士的责任感、自豪感、职业成就感都得到了明显的提升。如今护患和谐的声音越来越多，质疑的声音越来越少，在这种和谐的氛围中极大的推动了医院护理服务质量和急诊护理学科的持续发展。

参考文献

[1] 孙微.急诊科护士长的排班技巧与作用[J].护理管理杂志，2003，3（3）：59-60.[2] 马香玉，康东红，刘静.人性化护理干预对急诊科患者满意度的影响[J].宁夏医科大学学报，2011，33（10）：979-980.

第二篇：优质护理服务在内科病房的实施与成效

优质护理服务在内科病房的实施与成效

昭通市第二人民医院内二科汤巧会

[摘要]目的：通过优质护理服务，提升患者的满意度，构建和谐的护患关系。

方法：针对当今护患关系紧张的原因进行分析，有目的，有计划，有步骤地实施利于促进护患关系和谐发展的各项规范化护理服务。

结果：优质服务的实施，提高了护理服务质量和患者的满意度，构建了和谐的护患关系。

关键词：优质服务护患关系内科护理

随着人们健康意识和健康需求的不断提高，对护理质量的期望值也越来越高，因此提高护理质量已成为护理工作者的重要任务之一，实施优质护理服务是提高护士素质和品格的途径，构建和谐的护患关系，同时也适应时代发展的需要。我院内二科自2010年2月开始将优质护理模式运用于内科临床护理工作中，取得良好效果，现将体会报告如下：

1措施

1.1提高思想认识，转变服务观念。

通过会议、学习等方式号召全体护理人员统一思想，从维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识到加强临床护 1

理工作的重要性，由住院的护理模式转向整体护理模式，由被动角色转向直接的主动护理，树立以“患者为中心，心质量为核心”的服务宗旨，坚持“以人为本，护理先行”的护理理念，切实地将各项生活和专科护理落到实处。

1.2营造科室服务氛围。

在病区走廊展示优质服务标语与口号，护理服务明星风采，制定规范示范服务标准、文明用语标准、各项护理常规和生活护理操作标准。同时设置传呼器，使患者随时可以得到护士的帮助。

1.3以人为本优质服务流程。

根据患者的特点，开展了温馨优质服务。（1）温馨的礼仪：接待每位病人入院要有微笑，有悦耳的问候。（2）温馨的知识服务：做好入院介绍、全面评估、标准的健康教育、完善的护理纪录及耐心指导。（3）人文服务：关心病人到位、了解病情到位、护理措施到位、基础护理到位、与病人及家属沟通到位。（4）完善出院指导及电话回访。康复出院出院时送祝福，建立一各长久的友爱与关怀。总之，使患者从入院到出院得到全程优质服务。

1.4强化三基培训，保证业务过关。

要求护理人员每年进行1次理论考试和技术考试，对不合格者不予上岗。对考核优秀者，给予表彰。

1.5提高护患沟通技术。

每月2次业务学习，学习内容广泛：(1)如病人因疼痛拒绝翻身叩背的交流方式。（2）基础护理服务项目如：翻身叩背的原则、更衣原则、指甲、足部清洁服务原则。（3）长期卧床评价的肢体功能锻炼活动方法。

1.6制定人性化的健康服务。

健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分，在介绍疾病防治、饮食要求、用药指导、体育锻炼等知识时，要注重细节，讲究方式，实施有针对性、有计划、连续、动态的健康教育，要向病人及家属调查其对护理工作的满意度，评价工作效果。

1.7效果评价。

护士长每月一查，每天小检查，发现问题及时纠正，护士每日及时发现问题，及时改进，以保证优质护理服务顺利实施。

2结论

近年来，我院在内科护理中全面推行以人为本，实施优质服务，使护理人员的服务观念由被动转为主动，使病人的满意度及健康知识的知晓率明显提高，医疗纠纷减少，不但提高了医疗服务质量，也加深了护患关系的沟通，使护理工作的专业性得以真正体现，使护士自身价值得到真正实现。

参考文献：吴少珠 “5S”护理模式在提高护理服务质量中的作用。

第三篇：优质护理服务成效

优质护理服务成效---患者称呼改变

我科实施优质服务护理活动以来，病房患者对护士的态度大为不同，有了更多的尊重。

以前，我们常常听见患者口中称呼：喂、服务员、小姐、护士，现在患者口中称呼则是：莎莎、媛媛、小王、老师...以前“最满意护士”点名比少，最满意护士往往集中点名在专业护士，现在责任护士服务满意度达100%逐月上升:7月1位；8月份3位；9月5位；10月8位。

优质护理服务实施后，责任包干到床，要让护士所管的每一位患者都对自己满意，这就要求护士：业务技术过硬，医患关系要好，知识全面，健康教育及时实施等。我科责任护士基本个个都年轻，实践经验欠缺。护士长尹华带领整个护理团队通过多个途径学习：晨读专业知识；案例分析讲解；年资高护士经验交流；模拟现场演习；医护联合查房、联合病例讨论；医护心理查房等等。有了热情服务态度和服务经验，有了更专业的知识，现在科室责任护士站在病人面前是那么的有自信，真正体会到自身价值所在。我们有能力、有信心将自己最后的一面展现在病人面前，让患者重新认识到护理职业，从内心去尊重护士。

第四篇：优质护理服务成效

优质护理服务成效

————解放军第十医院外四科

张海霞

自“优质护理服务示范”活动在全院范围内逐渐同步化，我科作为 “优质护理服务示范”重点科室，在护理部的领导下，科室积极开展优质服务活动，以创建活动为契机，强化基础重服务，规范管理促质量拓展优质服务内涵。全科上下积极行动，取得了明显的成效。取得的成效如下：

第一、通过一段时间的实践，护理人员的服务理念已大大转变，工作主动性明显提高，对基础护理工作的重要性认识由排拆到认同，由不满意到满意。记得三年前第一次听说全国要开展优质护理服务活动时，我和其他护士姐妹都抱有反感态度，认为护士工作已够忙碌，为什么还要再加这么多工作。但随着工作一步步的开展及取得成效，我们逐渐认识到开展优质护理服务的重要性及必要性。

第二、病人满意。医院和病房应营造一种充满人情味，方便，尽可能体现家庭式的温馨和舒适的环境。护士包干护理病人，形成了“我的病人-一我的护士”的责任对应关系。通过扎实的基础护理加强病情观察，以细致的人性关怀体现优质服务。护士尊重患者的意愿，满足了患者不同层次的需求。面对面征求意见、在院病人与出院病人书面调查、电话回访等途径，病人及家属反响很好，实现了病人满意、家属满意的初衷。

第三、降低了患者家属陪护率。开展优质护理服务以来，患者家属陪护率明显降低，减轻了患者及家庭的负担，病房秩序明显好转，为患者创造了良好的休养环境。

第四、加强基础护理。室因为专科特点，三分之二的患者手术后卧床，生活不能自理，面对患者，各位护士无怨无悔，总是把最精心的护理呈现给患者。每天早晚送水到床头，在做好基础护理的同时，帮助患者洗头、洗脚、擦澡、协助入厕、帮助翻身拍背，拍痰、协助功能锻炼及做好患者的心理疏导等等。

第五、分级护理标准。我科在原有分级护理的标准上根据病种细化了分级护理标准并公示于众，这样更有利于我们观察病情并有助于更好的开展基础护理工作。在临床工作中，实行扁平化管理，责任到人，人人做责任护士，我们实行责任包干制的整体护理，细心的工作，真诚的照料，耐心的健康指导，我们用心灵去沟通心灵，用生命去温暖生命，用自己的挚爱帮助患者，把人文精神引入到了整体护理之中。

第六、医护配合默契。由于基础护理、专科护理的强化、提升，使医护配合更加默契，医护团队更加和谐，医疗护理质量得到了进一步保障。

第七，营造了和谐的医患关系。护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者的距离。患者和家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉自己的责任护士寻求帮助，护士对自己负责的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和谐的关系。许多患者也更加依赖护士，如果哪天没看到自己的责任护士，也会关心地加以询问。医患关系进一步密切、和谐。

在开展优质服务示范病房活动中，我们获得了患者的好评，但我们知道，目前的服务跟患者的需求还有很大的差距。通过该活动的开展，有医院的支持及各部门的配合，使大家的服务意识增强了，每个护士都有了使命感、责任心。如今，优质服务正向一朵绽放的花朵在我们身边，越开越美，越开越绚丽。

第五篇：优质护理服务成效总结

优质护理服务成效总结

自2010年5月以来，为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部配合医改率先提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供优质护理服务”。我们妇产科也积极响应，自然是感慨颇多！

“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”是我们妇产科开展优质服务的理念，我们把这“六颗心”应用到工作中，用我们的“六心”服务于每一位患者，真诚地与他们交流沟通，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨、方便。一个美丽的微笑，一句简单的问候，都会拉近我们之间的距离，无论是对患者、家属还是同事之间，我们都真诚以待。因为，构建一个和谐的科室氛围，是我们提供优质服务的基础。

镜头一：减少红灯呼叫理念

此前，我们大多是等待病人的呼叫铃声响了，再去更换输液，处于一种被动状态。通过开展优质护理服务，现在的我们变被动为主动，设立小组长负责制，病人责任包干到人，弹性排班，合理调度，全员积极参与。我们加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。工作开展以来，红灯呼叫现象明显减少。主动服务，既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中能及时了解病人的需求和病情变化，及时处理，在增加病人安全感的同时，还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静有序。

镜头二：工休座谈会

自病区开展优质护理服务工程以来，为更好地促进病区的护理工作落实，我们通过定期举办工休座谈会来收集患者及家属的意见和建议。通过不断改进，我科的护理质量和便民措施备受患者肯定。

其一是便民箱与微波炉的配备。便民箱虽小，却发挥了大作用，给患者的日常生活带来较大的方便。指甲钳、纸笔、头梳、一次性杯子等东西一应俱全，拿取方便。微波炉在冬天更是发挥了重大作用，家里带来的营养饭菜再也不用担心加热不便的问题，很大程度上改善了病人的饮食需求。

其二是基础护理得到了很好的落实，晨晚间护理更加到位，也让患者及家属深有体会。尤其是对于生活不能完全自理者，我们加强了晨晚间生活护理，协助他们洗脸、漱口、梳头、更衣，生活基本需求得到了很好的满足。某些危重病人的床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药等等均纳入了我们的工作范围，在患者的生活起居上也有很多小细节方面的改善。责任护士时常下病房关注他们的进食情况，嘘寒问暖，很是贴心„„从每一件小事做起，从每一个细节着手，我们的服务得到病人的支持和肯定，患者满意度也较以前有大幅提高。

其三是健康教育更到位。健康宣教手册患者人手一份，因小手册图文并茂，类别有针对性，取用方便，患者及家属们能更直观地了解自身疾病的相关信息。且护士反复下病房为患者做详细的介绍与讲解，让他们了解到自己所患疾病的相关知识及注意事项等。

自从开展优质护理示范工程以来，科内的点滴变化逐渐显现：护理服务更加规范了，护士们更贴心了，下病房更勤了，更能第一时间掌握病人病情变化与生活需求了，科室内形成了更好的团队文化与工作氛围。走进病房你会感受到：护士们精神饱满，笑容可掬；患者们也会微笑以对，心情舒畅，患者及家属对于护士们的辛劳付出看在眼里，感动在心里，护理工作获一致好评，每月的护理满意度也明显提高。

这，就是对我们工作的肯定和鼓舞，也是我们继续前行的原动力。我们用真诚的态度、奉献的精神服务于每一位患者，我们用一言一行谱写护理优质服务的新形象！今后，我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者提供最优质的服务！

妇产科

2013-12-10