收费工作常见特情处理交流材料

第一篇：收费工作常见特情处理交流材料

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收费工作常见特情处理交流材料

收费工作是高速公路运营管理的中心工作。从常人的角度看来无非就是刷卡、收钱、打票、抬杆、放行，重复的简单劳动。但是看似单调的工作，其中很多特情处理还是要靠平常的理论学习和经验的积累，下面，我就收费工作中的一些特殊情况处理和大家交流学习。

1、“超长车”的处理。目前我们常见的超长车只有货车，超长车是指车头已经行驶至自动栏杆下，但电脑任无车辆轴重信息，原因是车辆后轮或车尾没有完全通过光栅分离器，导致车辆重量信息无法上传。处理有两种方法，第一种方法是通过核实车辆入口、重量信息，预算出大概通行费，告知司机情况，让司机配合压钱，再上报监控室同意后，按紧急车键抬杠，待电脑显示有信息后立即要求司机停车，正常缴纳通行费后放行。这种方法程序多，耽误时间长，且要求压钱，司机配合度不高。第二种方法是加装一个手动分车按键，这样大大节省了按紧急车抬杠压钱的繁多程序，只需要看见后轮已经通过称重台就可以按手动分车按键，信息就会立即上传到收费电脑上面。通过现场观察，大多数超长车都是因为车尾没有完全通过光栅而无法上传信息导致不能收费。

2、“无卡车”的处理。在日常收费中，由于司机的原因，车辆在车道准备交费时，却找不到IC卡，这时车辆不能长时间堵占车道，外勤执勤人员应及时疏导车辆停在广场仔细查找。如果车道后面排队车辆较多，可以要求司机先压足够现金后，上报监控室，按紧急车抬杠让司机先开出车道在广场仔细查找，这样可以减少后面司乘的排队时间。在确实找不到的情况下，班长应及时上报监控，监控要迅速与司机所述的入口站取得联系，待核实信息后，收费员按”无卡“键输入入口信息收费即可。这种情况的难点就在于如何辨别司机所述站口信息的正确与否，即使有司机的口述站口信息也可能会遇到系统故障和工作人员信息查找失误等造成的信息不准确，这就需要对司机的耐心询问和引旁证来证明，比如：利用司机提供的其他入口站票据根据时间来判断真伪，再有就是要同司机讲明如果提供虚假信息将会按路网中距离本站最远收费站收费标准收取通行费，警示司机不要提供虚假信息。

3、“倒车重称”处理。说到倒车重称，引起倒车重称的原因可能有设备故障引起丢轴和无计重信息或者车辆重量争议比较大等。无论是什么原因导致车辆没

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有重量信息，需要倒车重称，首先就要想到安全，倒车时应安排外勤人员协助疏导指挥，在保证安全的情况下才能允许倒车。如果是车辆一进车道电脑显示无轴重信息，那么这属于设备故障，应首先对设备进行检查，重启轴重仪。如果是司机对重量存在质疑，要求倒车重称，应积极解释沟通，核实司机出示的相关证据，让司机查看复磅注意事项和相关规定，并在复磅告知书上签字，方可允许司机复磅一次。在现场车流正常情况下，采取原地倒车重称。如果广场车辆较多，无法完成倒车时，应积极上报监控室，采取“压钱绕圈复磅法”。何为“压钱绕圈复磅法”：就是让司机先压钱，然后把车辆开出车道，从其他预留空置车道采取倒车，这样大大节省了时间。

4、“绿通车争议”处理。如今绿色通道车辆享受免费通行，但随之出现多种争议话题，如重量争议、品种争议等等，无论遇到哪一方面意见不统一时，或是拿不准的时候，我们一定要广泛思考，耐心给司机沟通解释。如遇是重量争议，因动态称重的特性，很多情况可能造成重量上差异，我们应核实相关数据后，根据实际情况可以给予司机重新复磅一次。如遇品种争议方面，如分割肉、热带水果，没有列入政策文件目录，我们不能实行一票否决制，集思广益，利用网络等，结合实际情况，做出正确判定。一般此种情况，司机都比较激动，我们要时刻坚持微笑服务，耐心解释，避免一些投诉事件发生。

5、“分流”的处理。分流也是收费工作常见现象，可能因路途事故、恶劣天气封道等，使积压车辆同一时间来到收费站，造成收费广场车流陡增，给现场保畅带来巨大压力。这就要求无论是值班领导、收费班长、监控员都要有前瞻意识，收费员更要加快放车速度，要把保畅放在首要位置。分流造成严重堵车是必然的，监控员要及时请求上级领导协调交警、路政部门配合，增加现场人员，采取客货分流方式，这样既能做好保畅工作又能确保避免保畅快速通行而造成通行费的流失。

以上几点是我对收费工作的一点浮浅认识，收费人员不但要立足于“三尺岗亭”，还要用我们的服务换取司乘的满意，确保快捷、畅通、文明、高效的收费环境，树立京珠高速公路良好的“窗口”形象。

资料来源：http://www.xiexiebang.com/data/xdth/

第二篇：收费站特情处理

铜陵北特情处理流程

1.无卡：当司乘人员告知无卡时，第一时间询问从哪里上高速，让监控核实的同时，让司乘人员在车上找，实在找不到的情况下按无卡处理。判别车型车种，确认后，按无卡键，输入监控提供的站址，正常收费，打票，抬杆，正常放行，做好记录。第二种情况，如果是司乘人员领卡后弄丢了，让司乘人员写无卡车辆处理让人诚信承诺书。

2.U转：刷通行卡，系统提示非法u转，询问司乘人员从哪里掉头，输入往返公里数系统自动计算金额，收费打票抬杆放行。如遇巡逻免费车辆时，无需输入公里数，在车型直接判别免费放行就可以了。

3.无款：司乘人员未代够现金，在差额较大时使用，按无款键，刷班长卡后，输入0元，就不打发票，（保证一车一票）。暂扣司乘人员行驶证或驾驶证等证件，等司乘送通行费再补办处理。

4.补办：用于补缴通行费，按补办键，刷班长卡后，系统提示1补办2补票（适用于发票打坏，需要补票的情况下使用，补票金额不再次纳入系统，只是补票），选择补办后，系统提示手工补办，和刷卡补办，手工补办需要手工输入车型站址等信息，如果货车需要输入轴数和重量。刷卡补办只需读通行卡，系统自动计算通行费。

5.无效卡：当收费员刷通行卡时，由于入口发卡原因，导致入口信息没有录入通行卡中，出口无法按正常流程处理，系统自动提示无效卡，选择无效卡处理，系统会提示该卡上次出口站址信息，班长作为参考，并询问司乘人员入口站址，按解除键，刷班长卡后手工录入入口站址，车型等信息，正常收费，班长做好记录。

6.绿色通道：司乘人员告知是绿色农产品，收费员第一时间通知监控录像，收费班长和收费员一起查验，同时要对车辆的车头，货物以及尾部45度角侧面和收费界面拍照。该车装载的货物必须满足国家规定的绿色通道的标准，才能享受绿色通道免费政策。（必须是鲜活农产品，是绿通表格中有的农产品，该货物必须达到该车容积或装载质量的百分之80%以上。如若超限在5%以上也不可以免费。）查验完毕后，按绿色通道键，刷班长卡解除报警，免费放行，班长做好记录。

7.假冒绿通：同上，如若发现所装载货物不属于，或者装载了其他不属于农产品的，以及超限在5%以上的和容积达不到80%的车辆不能给于绿色通道免费，和司乘人员作好解释，收费后对打印的发票以及车头、车尾、货物、收费界面拍照，（如果是容积达不到标准的要在照片中显示出来）做好假冒绿通的记录。8.称重修改：当收费员发现称重信息的数量和车辆不对应，或出现 车辆多轴情况时，使用称重修改。在收费界面处于无车状态，按修改键刷班长卡，解除报警，系统提示1删车2删轴，选择需要的，在按你想删的车或轴的前面显示的数字键，会出现红色×，按确认键后删除。

9.拖车：拖车分为正常货拖客，货拖货。处理方法不同。

货拖客：当被拖车为客车时，收费员接过拖车的通行卡，输入拖车的车型后按拖车键，系统报警刷班长卡解除，刷拖车通行卡，正常收费打票，处理完拖车后，按确认键系统并不抬杆，等待处理被拖车。收费员输入被拖车车型车种和车牌的后三位，刷被拖车通行卡，正常收费打票，确认后抬杆等待车辆通过。

货拖货：当被拖车是货车时就涉及到重量收费的问题，在按拖车键之间，让拖车驾驶员出示行驶证，查看拖车的重量。然后输入车型按拖车键刷班长卡后，进入拖车处理流程，刷拖车的通行卡，这时出现的金额并不是应该收费金额，因为这是两辆车共同的重量。使用费率计算器计算出拖车的价格后，按无款键输入计算的价格打票收费。确认后刷被拖车的通行卡，这时的价格也不是该车应该收费价格，同样用总的重量减去拖车行驶证上的重量，用费率计算器算出被拖车的价格后，按无款键输入计算的价格打票收费，确认抬杆等待车辆通过。班长要做好记录。（如果被拖车是绿色通道车辆的时候在按无款后，输入金额后，不要打票，按绿色通道键处理）。

10.预付卡黑名单：当收费员刷预付卡时，系统自动会提示是预付卡黑名单，这时班长按解除键刷班长卡解除报警，用功能键回刷该预付卡看从那上高速，手工录入车型车种站址，进入无卡流程收费。（系统自动进如无卡流程，无需按无卡键）只能用现金交费，打票抬杆放行。

第三篇：高速公路特情处理

特殊情况处理：

一、无卡

定义：无卡车辆是指在出口收费站无法交验通行卡的车辆。

原因：

1、通行卡遗失

2、入口闯关

3、入口忘发IC卡

4、紧急车队零散车辆

处理方法：

1、对出口无法交验通行卡的车辆，依据皖交财[2007]45号文件《关于明确高速公路联网收费特殊情况处理有关事宜的通知》，按“无卡”收取通行费。

2、对本路段内因入口责任导致车辆无卡，经核实后可选择实际来源站进行补办收费。

3、对非本路段内入口责任无卡事件，原则上必须由车辆交纳无卡通行费用，或由司乘出示相关证明，请示领导后方可按正常补办收费。

4、对于紧急车队的零散车辆，经监控中心进行核实无误后按实际来源站进行补办通行费（或卡费）或者无卡免费放行（慎用紧急键）。

5、对于免费车辆无卡，可按无卡免费放行，并补办IC卡工本费30元。

注：对于以上特殊情况处理，收费班组必须认真填写特殊情况说明表，并交站务进行审核。

说明：车辆在无卡处理后，找回IC卡，收费站要做到：

1、核对IC卡信息，是否与车辆信息相符；

2、客车将IC卡拿到收费亭，按“特殊键”模拟线圈进行据实收费（超时选择非法超时）；货车读取车辆IC卡信息，确定入口时间是否超时后，按“补办”键据实征收通行费用，IC卡做溢卡处理；

3、返还车辆无卡费用，回收车辆无卡通行票据，并登记无卡返还相关台帐由司乘人员签字。

二、坏卡

定义：坏卡车辆是指在出口收费站无法读出通行卡中信息的车辆。

可能情况：

1、人为坏卡；

2、非人为坏卡（无效卡）

处理办法：

1、按照皖交财[2007]45号文件《关于明确高速公路联网收费特殊情况处理有关事宜的通知》要求，对于有明显人为损坏痕迹的，选择“恶意坏卡”进行收费（全程通行费），并注意回收IC卡单独存放移交票管室做坏卡登记。

2、对于无效卡车辆则要注意：

①多读几遍通行卡，或者将IC卡拿到其他车道进行读取信息；

②利用IC卡查询软件对IC卡信息进行读取，如IC卡信息显示出入口站址不同，仔细核对实际信息后，取时间最近的通行站址进行收费（如是入口站时间最近，则会显示当前车辆信息，查看与实际是否相符；如是出口时间最近，则可能是IC卡没有读写成功或者未归并）；如IC卡信息显示出入口站址相同时，则定义为真实无效卡，其车辆来源站可能是信息显示站址，如果无法求证，只能询问司乘。

③询问车辆来源站址时，问清大致时间、通行车道及发卡人特征，有利于监控中心迅速核实。如果实在无法核对来源站信息时，报站值班领导按司乘人员提供的来源站进行收费（文件要求按最近距离收费）。

④要求：处理无效卡车辆时要有理有据，做好司乘人员的合理解释，在迅速处理的同时要敬请司乘人员耐心等待（无效卡的责任不是出口，我们则要据实收费，敬请司乘体谅我们的难处）。

⑤监控和班长对正常坏卡（无效卡）的操作

A、监控用远程控制软件进入车道计算机，用鼠标双击收费系统左上角的软件图形标志即关闭收费软件并退回到电脑桌面，桌面有无卡查询软件图标（出

二、出五道口计算机桌面均有该图标），双击即可使用查询IC通行卡中信息。

B、当班收费班长或外勤可用鼠标在收费道口计算机上操作，鼠标已存放在双向亭。当插上鼠标后，按管理键即可看见鼠标，将鼠标移到收费系统左上角的软件图形标志上，按取消键后双击收费系统左上角的软件图形标志即可关闭收费软件，无卡查询软件图标就在桌面上（出

二、出五道口计算机桌面均有该图标）。

C、开始-搜索：输入ICCardInfosu.exe-双击进入-IC卡信息读写（见工具，监控室和车道计算机均安装有该工具）。

注：坏卡要单独存放，并与票管员做好交接。

三、U转

定义：U转车辆是指入口收费站和出口收费站相同的车辆。

处理方法：认真核对出入口时间，20分钟以内的按“正常U转”收取通行费，超过20分钟的按“非法U转”进行收费。

注：为了确保足额征收通行费，请各站加强收费班组现场管理，尽量避免车辆在高速内打开中央隔离栅掉头U转。（较多出租车偷逃通行费用）现公司规定，禁止任何车辆在高速内调头。

四、超时

定义：超时车辆是指在高速公路上行驶时间超过48小时的车辆。

处理办法：在读取IC卡信息时会提示超时，请收费员选择“正常超时”或“非法超时”，如车辆无法提供相关证明材料说明该车长时间滞留高速的原因，则按“非法超时”进行收费。选择“正常超时”要请示站务领值领导，并对司乘人员提供的证明材料进行复印。

五、拖车

拖车务必是专业拖车方可准许进入高速公路。

分类：

1、一拖一，两张通行卡，按正常拖车流程进行收费。

2、一拖二，三张通行卡，按拖车流程收费后按“特殊”键对另外一张IC卡进行线圈模拟收费，如果是货车则按“补办”处理，IC卡按盈卡单独移交票管。

注意：

1、处理第一辆车时，按“取消”键后，可继续按“拖车”键重新操作；处理第二辆车按“取消”键则终止拖车操作流程，但不影响正常收费。

2、当被拖车完全架上拖车上方时：在入口处只发放1张通行卡即可；在出口处一定要认真核实入口发卡情况，视发卡情况进行收费。

3、如被拖车事故卡无卡，或者无人交费时，征求值班领导意见后按要求进行处理。

4、处理拖车需要谨慎，确保输入信息的准确性。

5、拖车倒车：只能倒当前IC卡信息，如果对拖车误判了信息，尽量不要再进行修改。

六、补办/补票/票据重打相关问题

1、在打票过程中，出现打印机故障时，电脑会提醒“打印发票失败，按确认键重新打印，取消键判定为打票错误”。在这种情况下，要认真查看打印机是否联机（检查打印机工作状态），如打印机恢复正常，则进行重新打印，当前车道结束收费流程；如打印机无法正常工作，则按取消键结束当前收费流程，放行车辆后到其他车道进行补办收费。（出现此种情况时，一定要确认车道流水是否生成，具体可由监控员查看该车流水的应收实收金额。）

2、如非打印机故障（系统默认收费流程已正常结束，但因卡机或其他原因造成打印出的票据有问题），在票据打印后发现票据不清晰，或撕票时造成残缺。此时收费流水已生成，应收与实收金额完全相同，此时可分三步来操作：

①与司乘人员商量，如果车辆根本不在乎票据的有无，则按正常处理。但要注意检查打印机打票故障的原因，及时进行修复，避免出现同样问题。

②在车辆尚未离开当前车道的情况下，收费员可按“票据”键将当前票据作废，此时当前生成操作流水的实收金额为0元，可至其他车道按“补办”键选择正常补办取实际来源站补收取通行费。

③在车辆已驶离当前车道的情况下，此时无法使用“票据”键，可在任意车道按“补办”键选择补打发票进行操作，并对原票据进行回收后移交票管处理（此为最佳处理方式，虽然同样是一车两票，但系统并无废票统计）。

3、一车三票的原因：打印票据后，按“票据”键回写收费金额，而后在选择“补办”时选“补票”操作，此时通行费征收呈假长款状态，最后按“正常补办”补足车辆通行费。

4、说明：按“倒车”键时回写IC卡信息，可以重新读卡进行收费（用于收费误判车型、车种或客货）；按“票据”键操作后，则回写收费金额，当前收费流水实收金额为0，此时应按“补办”键选择正常补办进行收费；“补办”补票操作时，只打印票据，则实收金额为零。

5、正常补办、罚款补办的区别：影响收费拆分问题

注：打印机的基本维护和调试（附图进行解释）

七、储值卡

当储值卡信息与实际不符时，系统提示：按确认键继续，按取消键结束；此时应继续操作，然后按退格键进行切换现金支付。如果选择结束收费流程，则会致使IC信息无法回读，只能按正常坏卡进行处理（一车两卡）。如果收费员在按正常收费操作报价后，不小心按了“军警”键操作，会导致通行卡无法返回正常读取，并且该张IC卡会变成无效卡（可按正常坏卡进行收费）。（慎用储值卡键）

储值卡支付和现金支付的转换：当显示储值卡余额不足时，可按“退格”键切换为现金支付。

储值卡支付数据不保存：要确认储值卡支付成功后，并查看自动栏杆是否抬起。

八、绿色通道

1、收费员应该熟悉绿色通道的相关路段范围。如车辆符合相关要求（装载质量达80%-100%，不得混装，所运货物必须符合）且车辆所行驶路线含有绿色通道，则按“折扣”键选择次菜单绿色通道进行收费。

2、如车辆坚持要求按相关政策进行收费时，且符合相关优惠政策，则进行折扣收费；如折扣后发现收费金额没有发生变化，则说明车辆所行驶的路线不含绿色通道。此时可取消当前收费操作，重新输入信息进行读卡收费。

九、无款/不足支付

当车辆所携带现金不足以支付通行费时，收费员应喊班长进行处理，具体步骤如下：

1、增开收费车道，疏导车辆，确保畅通；

2、抵押不低于通行费三倍价值的物品，并由司乘人员填写《物品抵押单》；

3、按“无款”键，输入当前（实收）收费金额，抬杆放行车辆。

注：在处理未付车辆时，要注意记录车辆相关信息（车牌、客货、车型、车轴数、车重等），确保补办时输入较为精确的收费信息。

多轴车称重无法显示全部轴数（目前计重只多只能显示8轴）

1、根据称重显示轴数和总重量计算平均轴重，再乘实际轴数，利用监控费额计算软件计收通行费，然后按正常补办处理（盈卡1张）；采用此种方法计费时，需人工抬杆放行（手动搬杆或使用系管工号抬杆放行）。（推荐）

2、正常计费通行后，用费额计算软件计算出车辆应征通行费减去已正常计收的通行费，对差额进行补办（造成一车两票）。（不推荐）

超长车

1、可搬开手动栏杆，只要车辆不离开前线圈都可以正常读卡计费；

2、如挂车中间相隔较远，造成计重时会自动将车辆分离成两量车，造成计重有偏差。可用物品遮挡光幕，待车辆全部驶光幕后，可将物品拿开，这样系统会形成完整的计重数据； 注：碰到此类事件时，需要喊班长外勤进行协助处理，确保足额征收通行费。

非正常下班

1、当车道电脑死机后，重新启动电脑，然后将卡盒卡放在读卡器上按“补办”键，听到读卡器嘀的一声后，就可以正常上班了

2、到票管室进行归还，显示“非正常下班”按确定，再重新领用。

第四篇：处理特情时如何做好文明服务

处理特情时如何做好文明服务

收费员在对车牌不符、车型不符、卡无信息等特情进行询问，查询车辆信息时会延长车道车辆的处理时间，这就与快速放行，与文明服务保畅通形成了矛盾关系。收费员要正确把握严格把关，做到不能因当前车辆而耽误其他车辆的通行时间。我们可以根据查询时间的长短，车道内车辆的多少，采取疏导或启用备用车道放行其他车辆，特殊车辆退出车道等侯等方式来处理，避免压车和投诉情况的发生。做到严格把关与文明服务的有机统一。

在工作中遇到有的特情和问题时有的必须用言语解释才能解决。有时一句话，说得恰当可以很好的解决问题，但若说不好就会增加矛盾，所以我们在交谈时要学会抓理，有说服力，态度和蔼，适时地给顾客一个台阶，不能得理不饶人。

在收费工作中我们经常会遇到一些无卡、U型之类的特情，如何处理好特情，并与司乘人员做好解释工作，是我们每个收费员都要面临的问题。优质的工作态度和高度的工作热情是我们处理问题的有效方法。我们在收费过程中，必须使用文明用语，实行微笑服务，对每一位车主都要做到“一张笑脸相迎，一声问候传情”切实做到来有迎声、问有答声、走有送声。但有时你还是会遇到一些蛮横的司机，他们甚至侮辱谩骂和威胁，这时就要求我们有很好的耐心，用我们亲切的话语来感化车主。

对于绿优车我们在查验“绿优”时，不能因对方是优惠车辆而放低文明服务，要始终保持文明待人，微笑服务，对车辆查验要多留心眼，注意把关，努力做好绿优车通行费的征收工作。遇到了问题我们也要不卑不亢，有理有据，服务态度热情诚恳。查验前要仔细核对显示屏上的轴重是否超过车辆核定载质量的5%以上，如超过则要求司机按实际金额缴费，收费员要运用政策文件，用事实依据来化解矛盾；查验时，对雨篷封闭的车辆，要恳请司机给予积极配合，打开车厢左右侧，尾部、顶棚等进行仔细查验，（有不配合的，就可以以有摄影头为由，需要摄像做为存档依据为由，要求打开查验）；查验后，要面带微笑感谢司机的配合，并按照标准的文明用语欢送司机。

服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子，也就是说我们要主动站在司乘人员的角度上去想问题，处理问题，满足顾客的需要，使顾客感到满意，这就是好的服务，也是处理问题的好的态度。

第五篇：2012年收费工作座谈会交流发言材料

2012年收费工作座谈会交流发言材料

一、绩绩效考核标准的制定

胜金关收费站绩效考核标准是紧紧围绕中卫分局收费站绩效工资考核办法及考核细则而制定。为更好的实行绩效考核，调动职工的工作积极性，充分发挥绩效工资的奖励作用，建立完善奖励处罚制度机制，不断改进收费站工作质量和服务水平，我们现行的管理模式是实行半军事管理，责任到人，考核到人，以便更好的落实责任开展绩效考核。

二、制定的依据

1、《中卫分局收费站绩效工资考核办法》

2、胜金关收费站职工考核规定

三、取得实效

1、增强了管理人员责任感

2、增强了职工的集体荣誉感

3、文明服务、收费质量有了进一步提高

4、各项工作落到更加到位

四、绩效考核今后需要进一步完善的方面

各项工作指标应该进一步量化，一是杜绝考核过程主观性，使考核进一步规范。二是绩效考核对罚劣体现的较为到位，但对奖优体现的并不是很多，通过工作量化，超过指标的给予一些加分，这样可以更好的调动职工工作的积极性。