特情稽核规范20161031

第一篇：特情稽核规范20161031

特情稽核规范

《关于规范路网收费监控稽查工作的通知》（鄂高管联委办【2011】7号）及管理处相关规定，对特情稽核做了详细规定。

一、特情稽核

（一）执行规范

收费特殊情况按车道类型可分为入口特情和出口特情两大类。收费管理所必须在24小时内对当班期间收费特情全部稽核完毕；路段中心需对管理所稽核情况进行100%复核。

（二）稽核规范

1、特情稽核内容

入口：重发、闯关、紧急（节假日紧急除外）、（不含ETC车辆）出口：免费车、紧急（节假日紧急除外）、优惠、补票、无称重、客车降档、货改客、闯关（含下班）、卡坏、无卡、轴调整、U型、静态超时（不含ETC车辆）。

2、特情类型分类及稽核格式 A、入口（1）闯关

注明车牌以及处理流程。如“鄂A12345 跟车冲岗”或“车道误报警”等。（2）紧急车

注明“紧急放行原因，共×辆”。（3）重发

注明相关原因。B、出口（1）免费车

①施工通行证车：注明“施工通行证，×年×月×日——×年×月×日××至××（区间）免费，××元,编号：****。”

②免费车内公务车：注明“公务车，××元。”

③清障救援车：注明“清障施救通行证，×年×月×日——×年×月×日××至××免费，××元。”

④无牌（临牌）军警车：注明“注明所属单位，××元。”

⑤出口收改免军警车：有车牌军车，如“G12345证件齐全，××元”；警车，如“本省制式警车，××元。”

⑥其他高速单位车辆：注明所属单位，如“京珠高速，××元。”

⑦中心通知免费车：注明“接中心通知，该车为××车辆，×月×日——×月×日××至××免费，××元。”

⑧其他免费车辆（如防汛车、联合收割机车、防汛车/抗震救灾车、武当国际武术节用车等）：注明“××车，××元。”

⑨紧急车：注明“紧急放行原因，共×辆。”紧急车队已收费系统统计数量为准稽核数量。

⑩其他情况造成的收改免：注明产生原因，××元。

举例：

1、清障施救通行证，2016年7月1日-2016年12月31日，隆中、老河口、琚湾段区间免费，15元，编号：00012。

举例：

2、第十三届中国武汉农业博览会通行证，2016年10月25日至11月1日，280元，编号：0000649。举例

3、接中心通知：该车为汉十全线道路卡口安装车辆，2016年10月28日至2016年10月30日，孝感北至漫川关免费，50元。举例：

4、施工通行证,2016年7月7日-2016年12月31日，孝感北至漫川关免费，20元,编号：101042。

免费车的范围界定为：

a、收费政策规定免费的车辆。

b、汉十免费车单、收费稽查科或监控中心通知临时免费的车辆。

c、公务车包括白名单车辆、特别通行证、防汛车。包括六大管理处车。d、采血车、送血车和其他免费车辆。（2）优惠车

①绿色通道车：注明优惠品种，优惠金额，如“苹果，100元”；因特殊情况造成收费管理员暂时无法进行图像跟踪、或现场暂时无法保证两人同时查验的，收费现场可利用费亭相机对查验过程进行拍照、录像的方式进行监管，并做好图片和录像保存，稽核方式举例：苹果，100元 ；收费管理员现场稽查，已拍照。

②邮政车：注明“邮政车，100元。”（3）补票

①收改免补票：注明补票原因，针对因上一班未处理交接至下一班的各类补票应详细说明原因、车辆吨位、车辆补缴金额等信息。针对收费员误操作进行的补票，应注明原因，如“收费员误将车牌为××的收费车免费放行（货车按客车收费），车辆应缴金额为××元，已按补票操作。”

②黑名单补票：注明车牌号以及处理过程，如“鄂A123456 系统提示黑名单，金额为××元，已按补票处理，并上报监控中心注销。”（3）其他（包含换卡、J型、闯关、其他等）补票：注明车牌号以及处理过程，如“鄂A123456 2011年9月1日在枣阳所出口跟车闯关，本所拦截后报中心，补缴其通行费××元。”

（4）无称重

无称重的原因（若补齐差额请注明）用何种方式收费、处理结果，例如：“鄂AN1234货车进站后，收费员未及时发现该车无轴重信息，造成误操作”、“鄂AN1234货车进站后，收费员刷卡打票后发现该车无轴重信息，后及时拦下该车倒车重新过磅，操作补票补齐差额××元”等。

（5）客车降档

注明降档原因以及车型变化，如“入口车型误判，4—3.”或注明“收费人员违规降档。”（6）货改客

货改客的原因，例如：“入口误发卡”。（7）闯关（含下班）

车牌（无法确认的注明原因）、是否上报黑名单、例如“鄂AM1234，冲岗，已上报监控中心” 或“车道误报警”等。

（8）卡坏

卡坏原因（人为损坏、物理坏卡、其他原因）、处理结果，例如：“鄂AM1234，因无法读取IC卡信息/读取IC卡过程中死机/入口未刷卡，经核实入口为××站，操作卡坏收费通行费”等。

（9）无卡

入口是发卡、是否属司机遗失卡、能否确认入口、IC卡赔偿发票票号、处理结果，例如“鄂AM1234，车辆无卡经核实系司机原因造成的IC卡遗失，经核实入口为××站，收取IC卡工本费10元，票号：××××”等。（或未收取IC卡工本费）

（10）轴调

①轴调整（加限、减限）：注明改轴前后车辆的限载吨位，如“减限：49吨—45吨”或“加限：45吨—49吨。”

②轴调整（加重、减重）：注明增加以及减除轴重原因，如“加重：轮轴识别错误，合并车辆轴重。”

③在多种轴型调整的情况：如“轴调整（加限加重）”“轴调整（减限减重）”等，应同时注明调整原因，格式为“减限减重：拖车下道，对车辆进行分轴减限，49吨—32吨。”

④轴调整（）：如“轮轴识别有误”、“车辆重新复磅”、“删除多余轴重信息”等（11）U型

①U1：注明“U1，免费放行。”

②U2：注明“U2，收取通行费××元。” ③U3：注明“U3，收取通行费××元。”

④U4：需查明原因，注明“U4，U转原因，按能证明U转地点为××，收取通行费××元。”

（12）静态超时

注明超时原因，例如“静态超时：在服务区停车休息”等。

举例：一车多情（降档收改免货变客U型(U4)静态超时）：

1、施工通行证,2016年7月7日-2016年12月31日，孝感北至漫川关免费，20元,编号：101042。

2、入口车型误判，4—3。

3、入口误发卡。

4、U4，U转原因，按能证明U转地点为××，未收取通行费。

5、静态超时：在服务区休息。备注：每项特情空1行，再继续稽核。

第二篇：稽核规范

昆山洁利团膳有限公司稽核作业规范

1.目的

检查和监督承包食堂工作，使提供的产品符合顾客的要求。

2、适用范围

公司对承包食堂各种工作检查的相关内容。

3、职责

稽核组成员负责稽核工作的实施，食堂配合稽核工作。

4、实施方法

4.1稽核工作由管理部负责组织协调，相关部门抽调人员作为稽核组成员。

4.2稽核内容：

a）稽查表内容；

b）客户意见反馈。4.3稽核作业：

4.3.1每个食堂每月稽查不少于二次，不定期、不定人，每次两人完成，持《食堂稽查表》；

4.3.2稽查表打分后食堂主管确认，如有疑问可当场向稽查人员询问。

4.3.3对稽查出的问题，情节较轻的稽查人当场向现场操作人员或现场主管指出；对得分为零的项目，反映到稽核组，经有关部门讨论分析，对主要问题项提出改进措施。

4.3.4 据食堂稽查情况及营业状况，稽核组统计得分情况，每个月评选一个优秀食堂，并给予800元的奖励；对不及格食堂进行200元处罚；奖、罚由食堂全体员工承担并可由主管落实到个人。4.4评分说明

每次依稽查表打分，满分为150分，每项分为：优、良、中、差，分值分别为：5、3、2、0；100分为及格分数，稽查表上打“*”号为基本项，如有违反给予单独处罚，且所在食堂不得被评为当月优秀食堂。4.5 评分标准：依据稽核表的每一条，制定评分标准。4.5.1加工后原料清洁（含新鲜及冷冻物品）

蔬菜经漂洗后应无明显烂叶和黄叶、无泥土、无异物；荤菜原料内外处理干净、无异味。如其中一项明显不合格，不能列为优和良；两项以上不合格，列为差等。

4.5.2水池、操作台清洁

加工程序结束后，水池和操作台应无污水、无杂物残留、物品不得任意堆放。允许水池浸泡为晚餐准备的原料，但应注意控制时间。按整齐清洁程度评定等级。4.5.3加工用具清洁、定位

加工程序结束后，加工工具应清洗干净，必须摆放在固定的位置。此项按清洁整齐程度评定等级。

4.5.4灶台、抽油烟机区域清洁（含大灶和小灶）

烹饪作业完成后，当班厨师应及时清洁灶台区域。灶台区域包括灶台表面、炒锅及灶台下方地表；抽油烟机每星期清洗不少于一次。按整齐清洁程度评定等级。

4.5.5调味料定位、整理（含大灶和小灶）

调味料每天按量领用，盐、酱油、黄酒应先放入容器中，然后再使用，调味料应摆放有序，不得任意堆放。此项按整齐和干净程度评定等级。4.5.6烹饪用具清洁、定位（含大灶和小灶）

烹饪作业完成后，所有相关用具必须清洁并摆放在固定的位置。此项按整齐和干净程度评定等级。4.5.7 各种器皿定位清洁

各项作业完成后，如蒸饭盘、盛菜盘等清洗干净并定位摆放在指定的位置。此项按清洁程度及摆放定位整齐程度评定等级。4.5.8 食品留样情况

留样必须在打菜前完成，此项为基本项，只分优差两等，检查时对照菜单，要求所留样品必须和菜单相同，违反者将取消优秀食堂评审资格，并处罚金。留样如和菜单不符，稽核员检查食堂菜单执行情况，现场主管必须作出说明和解释，稽核员在备注栏中记录。（如食堂冷藏条件不允许并且客户不做要求的可另案执行）

4.5.9 冰箱内外整理、清洁

冰箱内应定期除霜并清理（4月1日至10月31日每周至少除霜一次，其他时间可每两周除霜一次），食品摆放整齐无散落现象。冰箱外无灰尘、油污，冰箱上无杂物摆放，此项按整齐和干净程度评定等级。4.5.10冰箱内食品生、熟分开

依据行业要求，冰箱内食品应生熟分开。硬件达标的食堂（指拥有两个或两个以上冰箱的食堂），生熟食品应分冰箱储存；硬件不达标的食堂（指只有一个冰箱的食堂），生熟食品应分隔放置并有明显的区分。此项为只分优差两等。4.5.11食材及时有效处理

未洗切蔬菜应上货架堆放整齐，洗切过暂时不用的蔬菜应加盖，放置指定位置防止变质污染。暂时不用的未烹饪荤菜入冰箱保存。打菜完以后剩余可再利用的食物及时妥善处理。全部达标者为优，其中有一项不达标者为良，三项以上者为差。

4.5.12食品口味及热鲜程度

菜肴和汤口味宜适中，明显过咸或明显过淡属质量事故，此种情况被列为差等，现场主管如不服稽查结果，可打样餐呈送公司总部裁决。菜肴过凉，达不到足够热鲜程度，不能列为优等。4.5.13色彩及营养配

菜肴的色彩应尽量丰富、调配得当，食品的营养应均衡搭配。厨师应从原材料选配和烹饪手法上加以把握。色彩过于单调暗淡不能列为优等。4.5.14配膳台清洁

打餐前后配膳台应保持整齐清洁无杂物，打餐时餐盘应有序摆放在台面上，保温台内水应及时更换并保持无杂物，按清洁程度评定等级。4.5.15排水沟清洁及排水情况

作业完成后及时清洁达标，排水沟无菜渣、油污且排水良好。按清洁程度评定等级。

4.5.16门窗清洁情况

门窗应定人、定时清洁，尽量做到无油污、无灰尘，评定级别情况依清洁程度而定。

4.5.17清洁用品清洁定位

清洁用品清洁、表面无油污，定位摆放整齐。评定等级依清洁定位程度而定，因未定位摆放及表面不清洁不可评优、良。4.5.18厨房地面清洁情况

厨房地面洁净无油污、杂物、积水，评定等级情况依清洁程度而定，不达标 不可评优、良等级。4.5.19人员服装仪容

食堂工作人员必须统一着装，穿戴工作服、工作帽及佩带工作卡，打餐时必须戴口罩。打餐提前5—10分钟站立在工作岗位上等待，不得围聚闲谈说笑，评定等级依人员着装及个人卫生情况而定。4.5.20人员服务态度

员工应礼貌服务、文明用语，不得和顾客争吵，能真诚接受批评和指导。如出现和顾客争吵现象列为差，其它依员工服务态度优良程度评定等级。4.5.21工作时不得抽烟、吃零食

除在指定的地点外，任何人不准在其他任何地方吸烟，否则予以重罚；炒菜和打餐时吸烟将扣除全部工资奖金并立即除名；此项为基本项，只分优差两等，该食堂取消优秀食堂评审资格，并处罚金。4.5.22节约、安全措施

物品在运送、储存、加工、使用及剩余食品及时处理中不应发生破损和浪费现象。水、电、燃料、蒸汽使用完毕后及时关闭。电器设备及煤气安全使用、无开关脱落及电线裸露情况，消防器材完好。完全达标定为优，一项不达标定为良，三项不达标定为差。4.5.23个人物品清洁定位

个人物品应清洁、定位、摆放整齐，评定等级依实际情况而定。4.5.24餐厅内地面清洁

无油污、灰尘、积水、剩饭

优

无油污、灰尘、剩饭、有少量积水

良

无油污、剩饭、有不明显灰尘、有积水

中

有油污、剩饭、明显灰尘、大量积水之一

差 4.5.25 桌椅干净、排列整齐

桌椅洁净无油污、灰尘、饭渣，排列整齐。等级评定依达标程度而定（因洁净问题不达标不可评优、良）。

4.5.26 餐厅内门窗、墙壁等保持清洁

餐厅内门窗和墙壁洁净、无油污、破损。评定等级依实际情况而定。4.5.27汤、饭桶架、餐盘及汤碗之清洁与定位

汤、饭桶架、餐盘及汤碗整洁无油垢、破损，并定位摆放。评定等级依实际情况而定。

4.5.28回收区清洁

开饭前稽查本项。回收区、泔脚捅外侧洁净、无杂物并及时清运。此项评定依实际情况定。

4.5.29仓库整理、清洁、定位

物品分类定位摆放，码放整齐，调味料封闭完好，卫生状况良好。4.5.30仓库帐物相符

此项为基本项，只分优差两等，违反者将取消优秀食堂评审资格，并处罚金。

5.引用文件

5.1 《食堂稽查表》

第三篇：稽核工作规范

稽核部工作规范

稽核部隶属于总经办直接管理，主要工作是根据公司相关规章制度规定，监督各工作岗位员工是否依照公司政策、公司各项流程执行，有无违纪行为，并提交报告以帮助公司管理层发现问题，并提出改进建议。同时，稽核部也受各部门监督，受公司各项规章制度、各流程约束。

一、目的：

为了规范稽核部日常工作，明确稽核部工作的职能、工作职责及权限，更好地服务于各门店，使公司各种政策制度得到更有效执行，特制定本规定。

二、职能：

稽核部隶属于 总经办直接管辖，具有服务、监督、检查、促进各门店，各部门发现不足、改进不足，调查各类举报事件及公司安排的其它专项事件检查，同时收集内外部各种建议,并进行整理归类后向公司反馈的工作职能

三、适用范围：

稽核部

四、稽核内容:

 收银员长短款

 收银错扫描、漏扫描

 商品保质期检查

 门店各流程制度的执行

 公司的通知公告落实情况核查

 调查各类举报事件

 卖场商品异常(畅销缺货、有货未补、高库存、未销售、负库存等)核查  卖场陈列标准检核

 卖场食品卫生及环境卫生核查

 商品收货标准核查

 后仓秩序整理的核查

五、岗位职责：

（一）、经理的岗位职责：

 负责制定稽核部工作计划

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 必要的情况下，对特殊稽核事项做具体稽核方案并报上级领导审批后实施 负责人员培训和指导员工工作流程和相关技能及注意事项 负责对稽核专员岗位做具体要求并跟踪落实 根据岗位需要，经上级领导批准，负责对员人做适当调配 每周不定期巡店，对稽核部员工在岗情况、工作状况等进行跟踪 负责对稽核专员提交的稽核报告做初步审核并提交上级领导审核 落实并完成上级领导交办的其它临时稽核项目 定期（月度、季度、）对稽核部工作做总结 负责对稽核部员工的工作做考评。

（二）、稽核专员的岗位职责：

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 服从直属部门经理的工作指导、指派 遵守公司及店内各项规章制度，以身作则。对稽核所涉及的各项工作作有效计划并切实执行 对稽核计划外的稽核事项，必须是上级下达的临时稽核任务或是根据公司近阶段重点工作而确定和执行

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 积极主动了解并熟悉公司各业务流程、制度 随时向经理反馈在稽核过程中遇到的问题、收集到的信息 对门店各部门在贯彻执行公司现有的流程及各项规章制度的情况进行稽核监督，确保公司的流程制度有效地执行。

 每周以图片、表格及文档的形式提交日常稽核报告(商品、卫生、流程执行、人员及其它事项)

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 持续跟踪常规稽核事项整改进度及效果。接受并调查公司及店内举报事件，随时向上级汇报事件进展 事件调查前应做好充分准备，明确调查对象，调查目的、调查方法等。

 事件调查过程中须做到良好的心态，认真、如实做好笔录，并要求涉及人员签名

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 提交事件报告：具体的事件过程、存在的问题及改进的建议方案 稽核人员对于执行稽核结束后,应将有关记录及对各项查核资料作适当的整 理并存档。执行并完成上级领导下达的其它稽核任务

（三）、工作权限 在现有公司流程及制度框架内，有权对门店各部门的运作不合理的地方提出改进建议 根据稽核计划和公司领导临时下达的稽核任务，可以要求被稽核人提供必要的资料和相关的记录，相关部门及相关人员需配合。在事件调查过程中，询问和走访有关经办人和涉及的当事人，被询访的人员必须提供真实情况。有权对不配合的提出追究责任的建议。对阻挠、妨碍稽核工作以及拒绝提供有关资料的，经公司领导批准，可以采取必要的临时措施，并提出追究有关人员责任的建议。有权对各门店各部门经理级以下人对所涉及的违反公司相关流程的行为按公司的规章制度进行处罚 对各部门及门店经理级以上人员违反公司相关制度，由稽核部根据公司相关制度提出处罚建议，报公司领导审批。可以通过稽核得到的综合信息，对各流程执行情况及存在的不足提出建议及改进方案

六、稽核专员日常工作重点：

▲：稽核部日常工作重点的进行前提必须是在公司现有规章制度的范围内展开。

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 对商品的保质期进行稽核，避免出现过期商品出售导致顾客投诉和因此给门店造成的负面影响 对商品的报损进行了稽核，检查报损是否严格按公司制度执行 对营运人员（在岗的所有人员）进行监督，是否出现溜岗、窜岗、聚众聊天、考勤违规等现象。公司现有流程或最新出台的流程制度以及最新通知的落实情况对门店员工进行抽查，确定员工是否了解，门店是否培训，是否有执行到位。

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 对贵重商品的台账、交接记录进行稽核，确认贵重商品都有详细的进出记录 对收货区检验检疫报告、“三证”等证件存档情况进行稽核跟踪 对收货区各种单据进行稽核：赠品验收单、进退货单据、配送单、进出仓单等，检查是否填写规范，特殊单据编号是否连贯审，有无错误单据未处理。收货区赠品验收流程，服务台赠送详细记录是否都正确且有存档 排面、堆头的缺货情况，商品缺标签、标签不符等情况进行稽核 对电脑系统体现的明显异常数据（高库存、负库存、负毛利等）进行稽核。根据每档期促销上档日期，检查促销商品是否到有到货，是否都有陈列，所对应的价格是否都有标注。对固定日期所需做的固定事情（如：每月15号购物车盘点、每月底赠品盘点）进行核实。检查各门店容易忽视的地方是否存在安全隐患。如：消防设施是否完全自缚好、安全通道是否畅通、电线、插座是否有整理及无损坏、商品堆放是否过高等。

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 检查在岗人员是否有按公司要求着装，生鲜相关部门人员是否有随身带健康证 检查在岗人员是否有按公司要求着装，生鲜相关部门人员是否有随身带健康证。

第四篇：收费站特情处理

铜陵北特情处理流程

1.无卡：当司乘人员告知无卡时，第一时间询问从哪里上高速，让监控核实的同时，让司乘人员在车上找，实在找不到的情况下按无卡处理。判别车型车种，确认后，按无卡键，输入监控提供的站址，正常收费，打票，抬杆，正常放行，做好记录。第二种情况，如果是司乘人员领卡后弄丢了，让司乘人员写无卡车辆处理让人诚信承诺书。

2.U转：刷通行卡，系统提示非法u转，询问司乘人员从哪里掉头，输入往返公里数系统自动计算金额，收费打票抬杆放行。如遇巡逻免费车辆时，无需输入公里数，在车型直接判别免费放行就可以了。

3.无款：司乘人员未代够现金，在差额较大时使用，按无款键，刷班长卡后，输入0元，就不打发票，（保证一车一票）。暂扣司乘人员行驶证或驾驶证等证件，等司乘送通行费再补办处理。

4.补办：用于补缴通行费，按补办键，刷班长卡后，系统提示1补办2补票（适用于发票打坏，需要补票的情况下使用，补票金额不再次纳入系统，只是补票），选择补办后，系统提示手工补办，和刷卡补办，手工补办需要手工输入车型站址等信息，如果货车需要输入轴数和重量。刷卡补办只需读通行卡，系统自动计算通行费。

5.无效卡：当收费员刷通行卡时，由于入口发卡原因，导致入口信息没有录入通行卡中，出口无法按正常流程处理，系统自动提示无效卡，选择无效卡处理，系统会提示该卡上次出口站址信息，班长作为参考，并询问司乘人员入口站址，按解除键，刷班长卡后手工录入入口站址，车型等信息，正常收费，班长做好记录。

6.绿色通道：司乘人员告知是绿色农产品，收费员第一时间通知监控录像，收费班长和收费员一起查验，同时要对车辆的车头，货物以及尾部45度角侧面和收费界面拍照。该车装载的货物必须满足国家规定的绿色通道的标准，才能享受绿色通道免费政策。（必须是鲜活农产品，是绿通表格中有的农产品，该货物必须达到该车容积或装载质量的百分之80%以上。如若超限在5%以上也不可以免费。）查验完毕后，按绿色通道键，刷班长卡解除报警，免费放行，班长做好记录。

7.假冒绿通：同上，如若发现所装载货物不属于，或者装载了其他不属于农产品的，以及超限在5%以上的和容积达不到80%的车辆不能给于绿色通道免费，和司乘人员作好解释，收费后对打印的发票以及车头、车尾、货物、收费界面拍照，（如果是容积达不到标准的要在照片中显示出来）做好假冒绿通的记录。8.称重修改：当收费员发现称重信息的数量和车辆不对应，或出现 车辆多轴情况时，使用称重修改。在收费界面处于无车状态，按修改键刷班长卡，解除报警，系统提示1删车2删轴，选择需要的，在按你想删的车或轴的前面显示的数字键，会出现红色×，按确认键后删除。

9.拖车：拖车分为正常货拖客，货拖货。处理方法不同。

货拖客：当被拖车为客车时，收费员接过拖车的通行卡，输入拖车的车型后按拖车键，系统报警刷班长卡解除，刷拖车通行卡，正常收费打票，处理完拖车后，按确认键系统并不抬杆，等待处理被拖车。收费员输入被拖车车型车种和车牌的后三位，刷被拖车通行卡，正常收费打票，确认后抬杆等待车辆通过。

货拖货：当被拖车是货车时就涉及到重量收费的问题，在按拖车键之间，让拖车驾驶员出示行驶证，查看拖车的重量。然后输入车型按拖车键刷班长卡后，进入拖车处理流程，刷拖车的通行卡，这时出现的金额并不是应该收费金额，因为这是两辆车共同的重量。使用费率计算器计算出拖车的价格后，按无款键输入计算的价格打票收费。确认后刷被拖车的通行卡，这时的价格也不是该车应该收费价格，同样用总的重量减去拖车行驶证上的重量，用费率计算器算出被拖车的价格后，按无款键输入计算的价格打票收费，确认抬杆等待车辆通过。班长要做好记录。（如果被拖车是绿色通道车辆的时候在按无款后，输入金额后，不要打票，按绿色通道键处理）。

10.预付卡黑名单：当收费员刷预付卡时，系统自动会提示是预付卡黑名单，这时班长按解除键刷班长卡解除报警，用功能键回刷该预付卡看从那上高速，手工录入车型车种站址，进入无卡流程收费。（系统自动进如无卡流程，无需按无卡键）只能用现金交费，打票抬杆放行。

第五篇：高速公路特情处理

特殊情况处理：

一、无卡

定义：无卡车辆是指在出口收费站无法交验通行卡的车辆。

原因：

1、通行卡遗失

2、入口闯关

3、入口忘发IC卡

4、紧急车队零散车辆

处理方法：

1、对出口无法交验通行卡的车辆，依据皖交财[2007]45号文件《关于明确高速公路联网收费特殊情况处理有关事宜的通知》，按“无卡”收取通行费。

2、对本路段内因入口责任导致车辆无卡，经核实后可选择实际来源站进行补办收费。

3、对非本路段内入口责任无卡事件，原则上必须由车辆交纳无卡通行费用，或由司乘出示相关证明，请示领导后方可按正常补办收费。

4、对于紧急车队的零散车辆，经监控中心进行核实无误后按实际来源站进行补办通行费（或卡费）或者无卡免费放行（慎用紧急键）。

5、对于免费车辆无卡，可按无卡免费放行，并补办IC卡工本费30元。

注：对于以上特殊情况处理，收费班组必须认真填写特殊情况说明表，并交站务进行审核。

说明：车辆在无卡处理后，找回IC卡，收费站要做到：

1、核对IC卡信息，是否与车辆信息相符；

2、客车将IC卡拿到收费亭，按“特殊键”模拟线圈进行据实收费（超时选择非法超时）；货车读取车辆IC卡信息，确定入口时间是否超时后，按“补办”键据实征收通行费用，IC卡做溢卡处理；

3、返还车辆无卡费用，回收车辆无卡通行票据，并登记无卡返还相关台帐由司乘人员签字。

二、坏卡

定义：坏卡车辆是指在出口收费站无法读出通行卡中信息的车辆。

可能情况：

1、人为坏卡；

2、非人为坏卡（无效卡）

处理办法：

1、按照皖交财[2007]45号文件《关于明确高速公路联网收费特殊情况处理有关事宜的通知》要求，对于有明显人为损坏痕迹的，选择“恶意坏卡”进行收费（全程通行费），并注意回收IC卡单独存放移交票管室做坏卡登记。

2、对于无效卡车辆则要注意：

①多读几遍通行卡，或者将IC卡拿到其他车道进行读取信息；

②利用IC卡查询软件对IC卡信息进行读取，如IC卡信息显示出入口站址不同，仔细核对实际信息后，取时间最近的通行站址进行收费（如是入口站时间最近，则会显示当前车辆信息，查看与实际是否相符；如是出口时间最近，则可能是IC卡没有读写成功或者未归并）；如IC卡信息显示出入口站址相同时，则定义为真实无效卡，其车辆来源站可能是信息显示站址，如果无法求证，只能询问司乘。

③询问车辆来源站址时，问清大致时间、通行车道及发卡人特征，有利于监控中心迅速核实。如果实在无法核对来源站信息时，报站值班领导按司乘人员提供的来源站进行收费（文件要求按最近距离收费）。

④要求：处理无效卡车辆时要有理有据，做好司乘人员的合理解释，在迅速处理的同时要敬请司乘人员耐心等待（无效卡的责任不是出口，我们则要据实收费，敬请司乘体谅我们的难处）。

⑤监控和班长对正常坏卡（无效卡）的操作

A、监控用远程控制软件进入车道计算机，用鼠标双击收费系统左上角的软件图形标志即关闭收费软件并退回到电脑桌面，桌面有无卡查询软件图标（出

二、出五道口计算机桌面均有该图标），双击即可使用查询IC通行卡中信息。

B、当班收费班长或外勤可用鼠标在收费道口计算机上操作，鼠标已存放在双向亭。当插上鼠标后，按管理键即可看见鼠标，将鼠标移到收费系统左上角的软件图形标志上，按取消键后双击收费系统左上角的软件图形标志即可关闭收费软件，无卡查询软件图标就在桌面上（出

二、出五道口计算机桌面均有该图标）。

C、开始-搜索：输入ICCardInfosu.exe-双击进入-IC卡信息读写（见工具，监控室和车道计算机均安装有该工具）。

注：坏卡要单独存放，并与票管员做好交接。

三、U转

定义：U转车辆是指入口收费站和出口收费站相同的车辆。

处理方法：认真核对出入口时间，20分钟以内的按“正常U转”收取通行费，超过20分钟的按“非法U转”进行收费。

注：为了确保足额征收通行费，请各站加强收费班组现场管理，尽量避免车辆在高速内打开中央隔离栅掉头U转。（较多出租车偷逃通行费用）现公司规定，禁止任何车辆在高速内调头。

四、超时

定义：超时车辆是指在高速公路上行驶时间超过48小时的车辆。

处理办法：在读取IC卡信息时会提示超时，请收费员选择“正常超时”或“非法超时”，如车辆无法提供相关证明材料说明该车长时间滞留高速的原因，则按“非法超时”进行收费。选择“正常超时”要请示站务领值领导，并对司乘人员提供的证明材料进行复印。

五、拖车

拖车务必是专业拖车方可准许进入高速公路。

分类：

1、一拖一，两张通行卡，按正常拖车流程进行收费。

2、一拖二，三张通行卡，按拖车流程收费后按“特殊”键对另外一张IC卡进行线圈模拟收费，如果是货车则按“补办”处理，IC卡按盈卡单独移交票管。

注意：

1、处理第一辆车时，按“取消”键后，可继续按“拖车”键重新操作；处理第二辆车按“取消”键则终止拖车操作流程，但不影响正常收费。

2、当被拖车完全架上拖车上方时：在入口处只发放1张通行卡即可；在出口处一定要认真核实入口发卡情况，视发卡情况进行收费。

3、如被拖车事故卡无卡，或者无人交费时，征求值班领导意见后按要求进行处理。

4、处理拖车需要谨慎，确保输入信息的准确性。

5、拖车倒车：只能倒当前IC卡信息，如果对拖车误判了信息，尽量不要再进行修改。

六、补办/补票/票据重打相关问题

1、在打票过程中，出现打印机故障时，电脑会提醒“打印发票失败，按确认键重新打印，取消键判定为打票错误”。在这种情况下，要认真查看打印机是否联机（检查打印机工作状态），如打印机恢复正常，则进行重新打印，当前车道结束收费流程；如打印机无法正常工作，则按取消键结束当前收费流程，放行车辆后到其他车道进行补办收费。（出现此种情况时，一定要确认车道流水是否生成，具体可由监控员查看该车流水的应收实收金额。）

2、如非打印机故障（系统默认收费流程已正常结束，但因卡机或其他原因造成打印出的票据有问题），在票据打印后发现票据不清晰，或撕票时造成残缺。此时收费流水已生成，应收与实收金额完全相同，此时可分三步来操作：

①与司乘人员商量，如果车辆根本不在乎票据的有无，则按正常处理。但要注意检查打印机打票故障的原因，及时进行修复，避免出现同样问题。

②在车辆尚未离开当前车道的情况下，收费员可按“票据”键将当前票据作废，此时当前生成操作流水的实收金额为0元，可至其他车道按“补办”键选择正常补办取实际来源站补收取通行费。

③在车辆已驶离当前车道的情况下，此时无法使用“票据”键，可在任意车道按“补办”键选择补打发票进行操作，并对原票据进行回收后移交票管处理（此为最佳处理方式，虽然同样是一车两票，但系统并无废票统计）。

3、一车三票的原因：打印票据后，按“票据”键回写收费金额，而后在选择“补办”时选“补票”操作，此时通行费征收呈假长款状态，最后按“正常补办”补足车辆通行费。

4、说明：按“倒车”键时回写IC卡信息，可以重新读卡进行收费（用于收费误判车型、车种或客货）；按“票据”键操作后，则回写收费金额，当前收费流水实收金额为0，此时应按“补办”键选择正常补办进行收费；“补办”补票操作时，只打印票据，则实收金额为零。

5、正常补办、罚款补办的区别：影响收费拆分问题

注：打印机的基本维护和调试（附图进行解释）

七、储值卡

当储值卡信息与实际不符时，系统提示：按确认键继续，按取消键结束；此时应继续操作，然后按退格键进行切换现金支付。如果选择结束收费流程，则会致使IC信息无法回读，只能按正常坏卡进行处理（一车两卡）。如果收费员在按正常收费操作报价后，不小心按了“军警”键操作，会导致通行卡无法返回正常读取，并且该张IC卡会变成无效卡（可按正常坏卡进行收费）。（慎用储值卡键）

储值卡支付和现金支付的转换：当显示储值卡余额不足时，可按“退格”键切换为现金支付。

储值卡支付数据不保存：要确认储值卡支付成功后，并查看自动栏杆是否抬起。

八、绿色通道

1、收费员应该熟悉绿色通道的相关路段范围。如车辆符合相关要求（装载质量达80%-100%，不得混装，所运货物必须符合）且车辆所行驶路线含有绿色通道，则按“折扣”键选择次菜单绿色通道进行收费。

2、如车辆坚持要求按相关政策进行收费时，且符合相关优惠政策，则进行折扣收费；如折扣后发现收费金额没有发生变化，则说明车辆所行驶的路线不含绿色通道。此时可取消当前收费操作，重新输入信息进行读卡收费。

九、无款/不足支付

当车辆所携带现金不足以支付通行费时，收费员应喊班长进行处理，具体步骤如下：

1、增开收费车道，疏导车辆，确保畅通；

2、抵押不低于通行费三倍价值的物品，并由司乘人员填写《物品抵押单》；

3、按“无款”键，输入当前（实收）收费金额，抬杆放行车辆。

注：在处理未付车辆时，要注意记录车辆相关信息（车牌、客货、车型、车轴数、车重等），确保补办时输入较为精确的收费信息。

多轴车称重无法显示全部轴数（目前计重只多只能显示8轴）

1、根据称重显示轴数和总重量计算平均轴重，再乘实际轴数，利用监控费额计算软件计收通行费，然后按正常补办处理（盈卡1张）；采用此种方法计费时，需人工抬杆放行（手动搬杆或使用系管工号抬杆放行）。（推荐）

2、正常计费通行后，用费额计算软件计算出车辆应征通行费减去已正常计收的通行费，对差额进行补办（造成一车两票）。（不推荐）

超长车

1、可搬开手动栏杆，只要车辆不离开前线圈都可以正常读卡计费；

2、如挂车中间相隔较远，造成计重时会自动将车辆分离成两量车，造成计重有偏差。可用物品遮挡光幕，待车辆全部驶光幕后，可将物品拿开，这样系统会形成完整的计重数据； 注：碰到此类事件时，需要喊班长外勤进行协助处理，确保足额征收通行费。

非正常下班

1、当车道电脑死机后，重新启动电脑，然后将卡盒卡放在读卡器上按“补办”键，听到读卡器嘀的一声后，就可以正常上班了

2、到票管室进行归还，显示“非正常下班”按确定，再重新领用。