处理特情时如何做好文明服务

第一篇：处理特情时如何做好文明服务

处理特情时如何做好文明服务

收费员在对车牌不符、车型不符、卡无信息等特情进行询问，查询车辆信息时会延长车道车辆的处理时间，这就与快速放行，与文明服务保畅通形成了矛盾关系。收费员要正确把握严格把关，做到不能因当前车辆而耽误其他车辆的通行时间。我们可以根据查询时间的长短，车道内车辆的多少，采取疏导或启用备用车道放行其他车辆，特殊车辆退出车道等侯等方式来处理，避免压车和投诉情况的发生。做到严格把关与文明服务的有机统一。

在工作中遇到有的特情和问题时有的必须用言语解释才能解决。有时一句话，说得恰当可以很好的解决问题，但若说不好就会增加矛盾，所以我们在交谈时要学会抓理，有说服力，态度和蔼，适时地给顾客一个台阶，不能得理不饶人。

在收费工作中我们经常会遇到一些无卡、U型之类的特情，如何处理好特情，并与司乘人员做好解释工作，是我们每个收费员都要面临的问题。优质的工作态度和高度的工作热情是我们处理问题的有效方法。我们在收费过程中，必须使用文明用语，实行微笑服务，对每一位车主都要做到“一张笑脸相迎，一声问候传情”切实做到来有迎声、问有答声、走有送声。但有时你还是会遇到一些蛮横的司机，他们甚至侮辱谩骂和威胁，这时就要求我们有很好的耐心，用我们亲切的话语来感化车主。

对于绿优车我们在查验“绿优”时，不能因对方是优惠车辆而放低文明服务，要始终保持文明待人，微笑服务，对车辆查验要多留心眼，注意把关，努力做好绿优车通行费的征收工作。遇到了问题我们也要不卑不亢，有理有据，服务态度热情诚恳。查验前要仔细核对显示屏上的轴重是否超过车辆核定载质量的5%以上，如超过则要求司机按实际金额缴费，收费员要运用政策文件，用事实依据来化解矛盾；查验时，对雨篷封闭的车辆，要恳请司机给予积极配合，打开车厢左右侧，尾部、顶棚等进行仔细查验，（有不配合的，就可以以有摄影头为由，需要摄像做为存档依据为由，要求打开查验）；查验后，要面带微笑感谢司机的配合，并按照标准的文明用语欢送司机。

服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子，也就是说我们要主动站在司乘人员的角度上去想问题，处理问题，满足顾客的需要，使顾客感到满意，这就是好的服务，也是处理问题的好的态度。

第二篇：收费站特情处理

铜陵北特情处理流程

1.无卡：当司乘人员告知无卡时，第一时间询问从哪里上高速，让监控核实的同时，让司乘人员在车上找，实在找不到的情况下按无卡处理。判别车型车种，确认后，按无卡键，输入监控提供的站址，正常收费，打票，抬杆，正常放行，做好记录。第二种情况，如果是司乘人员领卡后弄丢了，让司乘人员写无卡车辆处理让人诚信承诺书。

2.U转：刷通行卡，系统提示非法u转，询问司乘人员从哪里掉头，输入往返公里数系统自动计算金额，收费打票抬杆放行。如遇巡逻免费车辆时，无需输入公里数，在车型直接判别免费放行就可以了。

3.无款：司乘人员未代够现金，在差额较大时使用，按无款键，刷班长卡后，输入0元，就不打发票，（保证一车一票）。暂扣司乘人员行驶证或驾驶证等证件，等司乘送通行费再补办处理。

4.补办：用于补缴通行费，按补办键，刷班长卡后，系统提示1补办2补票（适用于发票打坏，需要补票的情况下使用，补票金额不再次纳入系统，只是补票），选择补办后，系统提示手工补办，和刷卡补办，手工补办需要手工输入车型站址等信息，如果货车需要输入轴数和重量。刷卡补办只需读通行卡，系统自动计算通行费。

5.无效卡：当收费员刷通行卡时，由于入口发卡原因，导致入口信息没有录入通行卡中，出口无法按正常流程处理，系统自动提示无效卡，选择无效卡处理，系统会提示该卡上次出口站址信息，班长作为参考，并询问司乘人员入口站址，按解除键，刷班长卡后手工录入入口站址，车型等信息，正常收费，班长做好记录。

6.绿色通道：司乘人员告知是绿色农产品，收费员第一时间通知监控录像，收费班长和收费员一起查验，同时要对车辆的车头，货物以及尾部45度角侧面和收费界面拍照。该车装载的货物必须满足国家规定的绿色通道的标准，才能享受绿色通道免费政策。（必须是鲜活农产品，是绿通表格中有的农产品，该货物必须达到该车容积或装载质量的百分之80%以上。如若超限在5%以上也不可以免费。）查验完毕后，按绿色通道键，刷班长卡解除报警，免费放行，班长做好记录。

7.假冒绿通：同上，如若发现所装载货物不属于，或者装载了其他不属于农产品的，以及超限在5%以上的和容积达不到80%的车辆不能给于绿色通道免费，和司乘人员作好解释，收费后对打印的发票以及车头、车尾、货物、收费界面拍照，（如果是容积达不到标准的要在照片中显示出来）做好假冒绿通的记录。8.称重修改：当收费员发现称重信息的数量和车辆不对应，或出现 车辆多轴情况时，使用称重修改。在收费界面处于无车状态，按修改键刷班长卡，解除报警，系统提示1删车2删轴，选择需要的，在按你想删的车或轴的前面显示的数字键，会出现红色×，按确认键后删除。

9.拖车：拖车分为正常货拖客，货拖货。处理方法不同。

货拖客：当被拖车为客车时，收费员接过拖车的通行卡，输入拖车的车型后按拖车键，系统报警刷班长卡解除，刷拖车通行卡，正常收费打票，处理完拖车后，按确认键系统并不抬杆，等待处理被拖车。收费员输入被拖车车型车种和车牌的后三位，刷被拖车通行卡，正常收费打票，确认后抬杆等待车辆通过。

货拖货：当被拖车是货车时就涉及到重量收费的问题，在按拖车键之间，让拖车驾驶员出示行驶证，查看拖车的重量。然后输入车型按拖车键刷班长卡后，进入拖车处理流程，刷拖车的通行卡，这时出现的金额并不是应该收费金额，因为这是两辆车共同的重量。使用费率计算器计算出拖车的价格后，按无款键输入计算的价格打票收费。确认后刷被拖车的通行卡，这时的价格也不是该车应该收费价格，同样用总的重量减去拖车行驶证上的重量，用费率计算器算出被拖车的价格后，按无款键输入计算的价格打票收费，确认抬杆等待车辆通过。班长要做好记录。（如果被拖车是绿色通道车辆的时候在按无款后，输入金额后，不要打票，按绿色通道键处理）。

10.预付卡黑名单：当收费员刷预付卡时，系统自动会提示是预付卡黑名单，这时班长按解除键刷班长卡解除报警，用功能键回刷该预付卡看从那上高速，手工录入车型车种站址，进入无卡流程收费。（系统自动进如无卡流程，无需按无卡键）只能用现金交费，打票抬杆放行。

第三篇：高速公路特情处理

特殊情况处理：

一、无卡

定义：无卡车辆是指在出口收费站无法交验通行卡的车辆。

原因：

1、通行卡遗失

2、入口闯关

3、入口忘发IC卡

4、紧急车队零散车辆

处理方法：

1、对出口无法交验通行卡的车辆，依据皖交财[2007]45号文件《关于明确高速公路联网收费特殊情况处理有关事宜的通知》，按“无卡”收取通行费。

2、对本路段内因入口责任导致车辆无卡，经核实后可选择实际来源站进行补办收费。

3、对非本路段内入口责任无卡事件，原则上必须由车辆交纳无卡通行费用，或由司乘出示相关证明，请示领导后方可按正常补办收费。

4、对于紧急车队的零散车辆，经监控中心进行核实无误后按实际来源站进行补办通行费（或卡费）或者无卡免费放行（慎用紧急键）。

5、对于免费车辆无卡，可按无卡免费放行，并补办IC卡工本费30元。

注：对于以上特殊情况处理，收费班组必须认真填写特殊情况说明表，并交站务进行审核。

说明：车辆在无卡处理后，找回IC卡，收费站要做到：

1、核对IC卡信息，是否与车辆信息相符；

2、客车将IC卡拿到收费亭，按“特殊键”模拟线圈进行据实收费（超时选择非法超时）；货车读取车辆IC卡信息，确定入口时间是否超时后，按“补办”键据实征收通行费用，IC卡做溢卡处理；

3、返还车辆无卡费用，回收车辆无卡通行票据，并登记无卡返还相关台帐由司乘人员签字。

二、坏卡

定义：坏卡车辆是指在出口收费站无法读出通行卡中信息的车辆。

可能情况：

1、人为坏卡；

2、非人为坏卡（无效卡）

处理办法：

1、按照皖交财[2007]45号文件《关于明确高速公路联网收费特殊情况处理有关事宜的通知》要求，对于有明显人为损坏痕迹的，选择“恶意坏卡”进行收费（全程通行费），并注意回收IC卡单独存放移交票管室做坏卡登记。

2、对于无效卡车辆则要注意：

①多读几遍通行卡，或者将IC卡拿到其他车道进行读取信息；

②利用IC卡查询软件对IC卡信息进行读取，如IC卡信息显示出入口站址不同，仔细核对实际信息后，取时间最近的通行站址进行收费（如是入口站时间最近，则会显示当前车辆信息，查看与实际是否相符；如是出口时间最近，则可能是IC卡没有读写成功或者未归并）；如IC卡信息显示出入口站址相同时，则定义为真实无效卡，其车辆来源站可能是信息显示站址，如果无法求证，只能询问司乘。

③询问车辆来源站址时，问清大致时间、通行车道及发卡人特征，有利于监控中心迅速核实。如果实在无法核对来源站信息时，报站值班领导按司乘人员提供的来源站进行收费（文件要求按最近距离收费）。

④要求：处理无效卡车辆时要有理有据，做好司乘人员的合理解释，在迅速处理的同时要敬请司乘人员耐心等待（无效卡的责任不是出口，我们则要据实收费，敬请司乘体谅我们的难处）。

⑤监控和班长对正常坏卡（无效卡）的操作

A、监控用远程控制软件进入车道计算机，用鼠标双击收费系统左上角的软件图形标志即关闭收费软件并退回到电脑桌面，桌面有无卡查询软件图标（出

二、出五道口计算机桌面均有该图标），双击即可使用查询IC通行卡中信息。

B、当班收费班长或外勤可用鼠标在收费道口计算机上操作，鼠标已存放在双向亭。当插上鼠标后，按管理键即可看见鼠标，将鼠标移到收费系统左上角的软件图形标志上，按取消键后双击收费系统左上角的软件图形标志即可关闭收费软件，无卡查询软件图标就在桌面上（出

二、出五道口计算机桌面均有该图标）。

C、开始-搜索：输入ICCardInfosu.exe-双击进入-IC卡信息读写（见工具，监控室和车道计算机均安装有该工具）。

注：坏卡要单独存放，并与票管员做好交接。

三、U转

定义：U转车辆是指入口收费站和出口收费站相同的车辆。

处理方法：认真核对出入口时间，20分钟以内的按“正常U转”收取通行费，超过20分钟的按“非法U转”进行收费。

注：为了确保足额征收通行费，请各站加强收费班组现场管理，尽量避免车辆在高速内打开中央隔离栅掉头U转。（较多出租车偷逃通行费用）现公司规定，禁止任何车辆在高速内调头。

四、超时

定义：超时车辆是指在高速公路上行驶时间超过48小时的车辆。

处理办法：在读取IC卡信息时会提示超时，请收费员选择“正常超时”或“非法超时”，如车辆无法提供相关证明材料说明该车长时间滞留高速的原因，则按“非法超时”进行收费。选择“正常超时”要请示站务领值领导，并对司乘人员提供的证明材料进行复印。

五、拖车

拖车务必是专业拖车方可准许进入高速公路。

分类：

1、一拖一，两张通行卡，按正常拖车流程进行收费。

2、一拖二，三张通行卡，按拖车流程收费后按“特殊”键对另外一张IC卡进行线圈模拟收费，如果是货车则按“补办”处理，IC卡按盈卡单独移交票管。

注意：

1、处理第一辆车时，按“取消”键后，可继续按“拖车”键重新操作；处理第二辆车按“取消”键则终止拖车操作流程，但不影响正常收费。

2、当被拖车完全架上拖车上方时：在入口处只发放1张通行卡即可；在出口处一定要认真核实入口发卡情况，视发卡情况进行收费。

3、如被拖车事故卡无卡，或者无人交费时，征求值班领导意见后按要求进行处理。

4、处理拖车需要谨慎，确保输入信息的准确性。

5、拖车倒车：只能倒当前IC卡信息，如果对拖车误判了信息，尽量不要再进行修改。

六、补办/补票/票据重打相关问题

1、在打票过程中，出现打印机故障时，电脑会提醒“打印发票失败，按确认键重新打印，取消键判定为打票错误”。在这种情况下，要认真查看打印机是否联机（检查打印机工作状态），如打印机恢复正常，则进行重新打印，当前车道结束收费流程；如打印机无法正常工作，则按取消键结束当前收费流程，放行车辆后到其他车道进行补办收费。（出现此种情况时，一定要确认车道流水是否生成，具体可由监控员查看该车流水的应收实收金额。）

2、如非打印机故障（系统默认收费流程已正常结束，但因卡机或其他原因造成打印出的票据有问题），在票据打印后发现票据不清晰，或撕票时造成残缺。此时收费流水已生成，应收与实收金额完全相同，此时可分三步来操作：

①与司乘人员商量，如果车辆根本不在乎票据的有无，则按正常处理。但要注意检查打印机打票故障的原因，及时进行修复，避免出现同样问题。

②在车辆尚未离开当前车道的情况下，收费员可按“票据”键将当前票据作废，此时当前生成操作流水的实收金额为0元，可至其他车道按“补办”键选择正常补办取实际来源站补收取通行费。

③在车辆已驶离当前车道的情况下，此时无法使用“票据”键，可在任意车道按“补办”键选择补打发票进行操作，并对原票据进行回收后移交票管处理（此为最佳处理方式，虽然同样是一车两票，但系统并无废票统计）。

3、一车三票的原因：打印票据后，按“票据”键回写收费金额，而后在选择“补办”时选“补票”操作，此时通行费征收呈假长款状态，最后按“正常补办”补足车辆通行费。

4、说明：按“倒车”键时回写IC卡信息，可以重新读卡进行收费（用于收费误判车型、车种或客货）；按“票据”键操作后，则回写收费金额，当前收费流水实收金额为0，此时应按“补办”键选择正常补办进行收费；“补办”补票操作时，只打印票据，则实收金额为零。

5、正常补办、罚款补办的区别：影响收费拆分问题

注：打印机的基本维护和调试（附图进行解释）

七、储值卡

当储值卡信息与实际不符时，系统提示：按确认键继续，按取消键结束；此时应继续操作，然后按退格键进行切换现金支付。如果选择结束收费流程，则会致使IC信息无法回读，只能按正常坏卡进行处理（一车两卡）。如果收费员在按正常收费操作报价后，不小心按了“军警”键操作，会导致通行卡无法返回正常读取，并且该张IC卡会变成无效卡（可按正常坏卡进行收费）。（慎用储值卡键）

储值卡支付和现金支付的转换：当显示储值卡余额不足时，可按“退格”键切换为现金支付。

储值卡支付数据不保存：要确认储值卡支付成功后，并查看自动栏杆是否抬起。

八、绿色通道

1、收费员应该熟悉绿色通道的相关路段范围。如车辆符合相关要求（装载质量达80%-100%，不得混装，所运货物必须符合）且车辆所行驶路线含有绿色通道，则按“折扣”键选择次菜单绿色通道进行收费。

2、如车辆坚持要求按相关政策进行收费时，且符合相关优惠政策，则进行折扣收费；如折扣后发现收费金额没有发生变化，则说明车辆所行驶的路线不含绿色通道。此时可取消当前收费操作，重新输入信息进行读卡收费。

九、无款/不足支付

当车辆所携带现金不足以支付通行费时，收费员应喊班长进行处理，具体步骤如下：

1、增开收费车道，疏导车辆，确保畅通；

2、抵押不低于通行费三倍价值的物品，并由司乘人员填写《物品抵押单》；

3、按“无款”键，输入当前（实收）收费金额，抬杆放行车辆。

注：在处理未付车辆时，要注意记录车辆相关信息（车牌、客货、车型、车轴数、车重等），确保补办时输入较为精确的收费信息。

多轴车称重无法显示全部轴数（目前计重只多只能显示8轴）

1、根据称重显示轴数和总重量计算平均轴重，再乘实际轴数，利用监控费额计算软件计收通行费，然后按正常补办处理（盈卡1张）；采用此种方法计费时，需人工抬杆放行（手动搬杆或使用系管工号抬杆放行）。（推荐）

2、正常计费通行后，用费额计算软件计算出车辆应征通行费减去已正常计收的通行费，对差额进行补办（造成一车两票）。（不推荐）

超长车

1、可搬开手动栏杆，只要车辆不离开前线圈都可以正常读卡计费；

2、如挂车中间相隔较远，造成计重时会自动将车辆分离成两量车，造成计重有偏差。可用物品遮挡光幕，待车辆全部驶光幕后，可将物品拿开，这样系统会形成完整的计重数据； 注：碰到此类事件时，需要喊班长外勤进行协助处理，确保足额征收通行费。

非正常下班

1、当车道电脑死机后，重新启动电脑，然后将卡盒卡放在读卡器上按“补办”键，听到读卡器嘀的一声后，就可以正常上班了

2、到票管室进行归还，显示“非正常下班”按确定，再重新领用。

第四篇：做好文明服务工作

收费站要着力做好文明服务工作

时间:2010年11月26日来源:榆林周刊 作者:叶德胜 点击: 收费站是组成高速公路管理体系的一个重要元素，担负着高速公路超限超载治理和通行费征收的重要任务，是交通行业的一个服务窗口。收费工作要肩负文明服务的责任，切实树立窗口形象、提高文明服务水平。

高速公路收费站要有创建“畅、洁、绿、美、安、舒”行车环境的服务理念。但是，当前少数员工存在服务意识不强、服务质量不高等问题。有的是使用文明用语不规范、不灵活，有的是普通话不标准、语调生硬，让司乘人员感受不到亲和力。有的员工日常工作不扎实、文明服务流于形式，让人感觉不到真诚的服务。

由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，甚至用不文明的语言“回敬”员工的热情，使部分员工文明服务积极性受到打击；个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，收好费就行了，未能形成文明服务的氛围；有的员工因业务水平不高，操作速度慢，对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在工作中不遵守劳动纪律，服务缺周到、帮助缺真诚、微笑缺甜美；有的员工将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，工作精神面貌不佳，严重影响文明服务质量。那么，如何加强文明服务工作呢？一是加强员工的思想素质教育，开展形式多样的学习、培训活动。二是营造服务氛围，打造服务品牌。拓展文明用语，延伸文明服务，通过人员优化组合，发挥榜样示范作用，树立典型，鞭策后进，以点带面全面推进，形成各具特色的服务品牌。三是用微笑服务，营造温馨驿站。广泛开展“微笑示范岗”、“服务明星”、“星级收费员”等评选活动，努力打造微笑是最好的名片，形成员工“比、学、赶、帮、超”的热潮。四是创新思路，更新观念。坚持服务从自身做起，把文明服务作为自己必须履行好的首要任务

服务行业的窗口单位,文明服务工作是收费站必须要做而且要长期做一直做的工作。关于如何做好文明服务工作，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展和延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。就目前来讲，我认为主要先从两个方面来开展工作：

一、将现有的文明服务规范、文明服务措施和办法落实到位，贯彻到底。

快捷的收费速度、微笑的面容、温暖的话语、规范的肢体动作以及干净整洁的形象，是过往的广大司乘对我们文明服务的最基本的需求。通过经常的深入的思想教育工作，让我们的职工端正态度，摆正位置，在思想上真正认识到我们的工作本质就是服务，我们是服务行业，为客户提供优质的服务是我们的职责，是我们工作的主要内容。必须把文明服务贯穿到我们工作的每一个环节，并长期坚持。同时，在制度上和管理上要加大惩罚力度，使职工感觉到违反文明服务规范的成本增加，后果严重，其结果不等同于一般的违规违纪律，从而对于文明服务给予充分的重视和保持高度的警惕，不敢随意违反服务规范。

二、站在司乘的角度来看待我们自己，全面深入了解司乘对我们的服务需求。

我们要走出去，改“坐”为“行”。可以安排人员到周边市、县，到服务区，充分征求广大司乘人员的意见，看一看问一问他们最需要什么样的服务，需要什么样的方便，对我们目前的工作有哪些不满。知道了他们想什么要什么，再回来根据我们的实际情况和能力，有针对有目的性的提供适合司乘需要的服务，改进我们的工作。还要坚持长期或者定期进行调查走访，与时俱进，使我们的文明服务工作不断发展，提升我们的社会形象。归根结底，做好文明服务工作，是个态度问题。高速公路是服务行业，但是我们又与一般的服务行业尤其是服务型企业不同，在点到点之间只有一条高速公路通行，缺乏竞争。文明服务水平如何，在一定程度上并不能直接影响我们的效益，也不能决定我们的生存。所以，态度尤其是管理者的态度，决定了我们的文明服务水平。只有把对文明服务工作的重视提高到“质量就是生命”程度上，才能够把文明服务工作从内到外、从小到大真正做好。才能够实现经济效益和社会效益的双丰收，真正树立交通人良好的社会形象

扎实做好本职工作（思想纵横）

舒惠国

随着社会的发展和进步，社会分工越来越趋于细密而多样，形成了不同的领域、不同的部门和不同的岗位。这些部门和岗 位之间形成了唇齿相依的有机联系。我们的社会也就在这样的 分工中有机地协调运行，我们的事业也就在各行各业的共同努 力下顺利发展。“众人拾柴火焰高”。只有依靠不同岗位上人 们的勤奋工作，形成强大合力，我们的事业才能兴旺发达。

当前，在一些干部中存在一些不良现象，有的热衷于庸俗 的“关系学”，不用心工作，得过且过；有的对工作“懒”、“拖”、“躲”；有的对工作既“浮”又“虚”；有的则左攀 右比，认为这个部门的工作好，而另一个部门的工作不好，等 等。这些问题，说到底还是一个世界观问题，一个精神状态问 题。因此，要做好本职工作，就必须端正世界观，保持一个良 好的精神状态。

大力发扬敬业思想，一门心思干工作。一台机器的运转需 要各个部件的有机配合，改革与建设事业也需要各行各业、不 同岗位人们的共同努力。任何一个希望国家富强和人民幸福的 同志，都应当十分珍惜自己的岗位，将全部精力投入本职工作。在一个岗位干了一段时间、熟悉了一些情况后，就以为工作“ 不过如此”，可以随便应付；或大部分心思用于“拉关系”、“走门子”，工作敷衍塞责。这不是一个合格的人民公仆的表 现。若以那样的心态和方式来对待工作，工作怎能有进步？事 业怎能有发展？其实，一个合格的人民公仆，首先应当是一个 爱岗敬业者，真正做到用心学习，用心钻研，干一行通一行，干一行爱一行，精益求精，不断发展。

大力发扬责任意识，敢抓敢管干工作。每个单位特别是党 政机关都已实行职位分类，以事定岗，以事定人，每个岗位都 承担着一定的职责。这就要求每个同志都能自觉坚守岗位，积 极担负起本岗位的责任，努力将自己分内事办好，不能把主业 当副业，尽做些赶热闹的事，结果“种了人家的田，荒了自家 的地”。要敢于面对矛盾，触及问题，尤其要尽心尽责地解决 与群众利益密切相关的问题。在职责范围内，自己能够处理的 问题决不回避、推诿，自己能够化解的矛盾决不上交。只有这 样，才能将大量问题解决在基层，将大量矛盾化解在萌芽状态，促进改革、发展和稳定。

大力发扬务实作风，在务实中创新。任何事业的发展和进 步，都离不开创新。但创新并不是想当然，不是空中楼阁，而 是来源于实践，来源于艰苦细致的具体工作。因此，创造性地 开展本职工作，务必求真务实，切忌心浮气躁，更忌弄虚作假。有的地方、有的同志干工作，喜欢追求标新立异，动辄“大思 路”、“大手笔”，看似热闹，实则虚得很，瞎折腾。讲究务 实，就应当从实处着手，做好职责内的每一件事，解决好每一 个问题，扎扎实实，坚持不懈。这样，工作就必有所成。

大力发扬奉献精神，乐于服务，艰苦奋斗。我们的一切工 作都是“服务”，为人民服务，为党和国家服务。做好本职工 作，就是要做好服务工作。应当承认，由于分工不同，人们的 职责有轻重，权力有大小。权力越大，就意味着责任越重，更 应当兢兢业业地做好本职工作；同样，位处“低微”，也决不 意味着为人民服务的责任就轻了，作用就小了。因此，我们不 管处于什么位置，都应当恪尽职守，勇于奉献。尤其是有些部 门、有些岗位的工作十分平凡，也默默无闻，有的还相当清苦，这就更要求有奉献精神，甘于清贫，作出牺牲，做好服务。一 个人有了这样崇高的精神境界，就不会计较个人岗位和名利上 的差别和得失，就会扎扎实实地做好本职岗位上的每一份工作。

总之，在全面推进建设有中国特色社会主义事业的过程中，我们各级领导干部必须大力弘扬江泽民同志所倡导的伟大抗洪 精神，并把它认真贯彻落实到自己的本职工作中，守土有责，尽职尽责，艰苦奋斗，克服一切艰难险阻，进一步搞好两个文 明建设，夺取改革开放和现代化建设的新胜利。

【综合网络-做好本职工作演讲稿】

根据《中华人民共和国职业分类大典》将我国职业归为8个大类，66个中类，413个小类，1838个细类(职业)到目前为止，我国共有职业1989个。当你第一次知道这个信息的时候是否跟我一样感到惊讶，原来有这么多的职业，想想我们又能数出几个职业呢?古语说七十二行，行行出状元，看看现在的行业比以前多了几十倍了而且新的行业也还在不断的增加，据资料显示过三四年后我国职业将破二千关口。当然今天不是想说我们的职业有哪些，而是想谈谈在我们联创手机事业部屈指可数的职业中对我们如何做好每个人自己的本职工作的一点点看法。我认为以下几点是至关重要的：

一、首先最重要的是有一个好心态：什么样的心态才是好心态?其实心态在不同的场合有不同的要求，在学习求识之时我们要有一个“空杯的心态”;在得意之际我们要有一个懂得居安思危的“谦虚的心态”而在我们工作之中要有一个“高度负责的心态”。好的心态可以引导你正确的开展你的工作,常言道既来之则安之，既然选择了就要为你的选择负责任,一个没有责任感的人大到对社会，小到对我们的集体对我们的工作亦或是对自己的家庭都将是一种危害，没有责任感的人是得不到别人的尊重也不会使自己有一个更好的发展。这是一个重要的心态,在好的心态下你会很自然的接受工作中遇到的问题困难,会把问题困难当成理所当然的事情,因为做有价值的事情是必须经历挑战的，顺心的接受了挑战,战胜了困难,你的工作自然是出色的,在好的心态的基础上你要对你所任职位有全面的了解,知道自己需要做哪些事情,不应该做哪些事情,对于你的工作要掌握哪些知识,了解些什么内容,对工作要有个完整的规划。对工作要不懈的努力，用心做事保持好的心态，坚持自己，这些其实就是一种成功了。同时要有钻研的精神，勇于尝试不要错过每一次升华自己的机会，所谓困难也许就是个很好的升华自己的机会，没做过的事情，恐惧做的事情，不会做的事情，也许就是机会，俗语说“机会是留给有准备的人”。

工作中我们还要具备另一种好的心态“正确的事业观与求知上进的心态”是我们做好本职工作、促进个人发展、求得长足进步的取胜之匙。任何地方、任何时候，我们都要树立“工作为个人”的思想，每个人都是从一无所知，再到其后的前途迥异、命运别样，为什么?纵观古贤今人的成长与发展，我们不难发现：他们哪一个不是在千锤百炼之后才脱颖而出的?工作是施展自己才能的舞台，我们寒窗苦读来的知识，我们的应变能力，决断力，适应力，以及我们的协调能力都将在这个舞台上得以展示。人生离不开工作，工作不仅能赚到生存的物质需求，同时，艰难的事务能锻炼我们的意志，新的任务能拓展我们的才能，与同事的合作能培养我们的人格，与他人的交流能提升我们的品性。从某种意义上说，工作就是为了自己，犹如古训“千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金”。

世事沧海桑田，知识日新月异，我们要用发展的眼光去审视自己，要用与时俱进的素养去提高工作能力，要自觉加强学习。工作能力的提高，没有任何捷径可走，惟有靠刻苦学习，长期积累。不断掌握新知识，积累新经验，增长新本领，才能创造新业绩。

二、团结、沟通与合作：“只有团结才会产生无坚不摧的力量”工作中只有相互理解、相互支持、相互配合，才能使工作健康良性发展。单打独斗的年代早已经过去了，看世界500强企业没有一家不是团队创造的业绩，远的不说就眼下今年北京奥运会火炬“祥云”及国家体育馆“鸟巢”的设计也都是出自团队的杰作。

或许我们能理解团结的重要性及它所能产生的力量，但我们要如何才能促进团队的团结呢?那就是需要增进团队队彼此间的沟通，在同事间要以沟通促进友谊，增进了解，增加互信;以谅解促进合作，珍惜缘分，相互补充，奋发进取，多一份宽容，多些帮助，充分发挥团队合作的力量。

每个人都会以一定的方式进行沟通，良好的沟通能促进相互理解并发展关系，正确传递信息，消除障碍。团队中只有彼此互信才能精诚合作，奋斗的目标方向一致才能有更高的发展。

三、学会管理你的压力：无论我多么喜欢自己的工作，都避免不了工作所带来的压力。面对压力，应该学会管理压力，当然管理压力不是让你一直承受压力，而是要学会有效的释放压力，减轻对工作的恐惧感，心情轻松才容易重燃激情。压力就是思想就是工作问题没解决带给神精的压迫;压力就是对工作的牵挂，其实就是一种理解，看待问题我喜欢从正反两面去考虑，正面想不到办法解决就从反面想，告诉自己没有解决不了的问题，压力也是一种心境，有时不妨给自己一些阿Q式的精神鼓励!也许“张驰有道”诠释的就是科学释放压力的道理吧!平时工作中难免要受点气、受些委屈，这需要我们站得高些、看得远些、想得深些，说到底是要有度量。在我们的岗位上，有多大的胸怀，就有多大的成就，人要有气质，要大气，大气就是胸怀，心里要能搁得住事，容得下人。在具体工作过程中，既要有目标、方向，又要不怕受挫折、伤面子，应当把个人看淡些，把事业看重些，努力干成事。把握时机，掌握分寸，对纷繁复杂的事情应当细思量，不急不燥，寻找好切入点。天道酬勤，只要我们努力了，用心了，始终保持一颗良好的心态，一颗负责任的心态努力地做好自己的本职工作,不管我们现在在手机事业部的哪个职业的哪个岗位上通过我们的努力我相信联创事业一定会欣欣向荣、朝气蓬勃

第五篇：如何做好高速公路文明服务（精选）

如何做好高速公路文明服务

陈燕（普洱管理处）

我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。

在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，有必要通过着眼于“企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展”等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即高速公路的“文明服务”究竟应是什么样子。以及作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善“文明服务”。

一、员工文明服务的现状和问题

单位的大部分员工树立了“车主至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“

内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

（一）社会因素

有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）单位因素

据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。

（三）个人因素

不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）树立高速公路文明服务理念

理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念。

首先，应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。认识到我们是名服务人员而不是执行人员，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们天天说、车车说，时间长了，我们的感觉变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从“零”开始，做好服务工作。

其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢？

1、“七字”文明用语坚持每车必说，但不可盲目的只为说给监控听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度、和富有亲和力的面部表情去讲。当然我们还必须有过硬的收费技能，唱收唱付明确，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程做到快、准、稳；力争用最快的速度做出最好的服务。

2、不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，对不按标准交钱的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，耐心的口

气向司机解释，使司机认识到定额交费是他应尽的义务，是维护公路建设的一份贡献，这样才能避免冲突的发生。平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚取胜，以情动人；使其成为解决收费工作纠纷的“法宝”，达到文明服务的最高境界。否则投诉事件天天有，我们就不能正常开展工作。

（二）确立高速公路文明服务的基本主张和定位

服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品销售型企业的售后服务，是过程中的服务。

（三）举办服务培训，提高员工业务素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。应当举办以“争当文明窗口使者”为主题的收费人员服务礼仪培训班，开展“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路。

“三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象，要求收费员发自内心的面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以严肃的态度，抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规

章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。加强监控和审查力度，防止“三欠”言行发生。为使“三要三不”落实到位，严格贯彻执行各项管理规章制度，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。

“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“请慢走”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进，一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。“五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。

“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。玉山处要求员工牢固树立“车主第一，服务规范”的思想，严格按照收费员“八做到，八不准”来规范自己的行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。

（四）把服务管理提升到文化管理

服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会

怕麻烦，有反感心理，决不会做好服务工作。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。

高速公路的服务文化应是高速公路企业文化的重要组成部分。高速公路企业和员工有一个特点是，自建设初期以来就继承和发扬开山劈海、百折不挠、艰苦奋斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我们把这种精神从内涵上进行合理的延伸、拓展，积极培育“学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为和”的企业和员工服务共同价值观，开展以“创新发展、诚实守信、优质服务、真情奉献”为主题的“真诚服务”文化建设，努力营造情连车户、情系职工、情牵社会的和谐融洽的文化氛围，相信我们会建设出一种适合我们高速公路运营管理实际需要的服务文化。

总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。文明服务工作是一个“没有最好，只有更好”的系统工程，需要我们更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作还很多，但形成一个不变的基本主张和一套规范操作规程，是当前及今后一定时期的必需，只有这样才能产生和树立我们的服务品牌，才能实现企业的经济效益和社会效益的“双赢”，才能实现企业持续有力的发展。