做好文明服务 建设和谐XX

第一篇：做好文明服务 建设和谐XX

做好文明服务建设和谐广贺

高速公路收费站是公路交通的主要形象窗口，它不仅要完成收费任务，确保“应收不漏、应免不收”，更重要的是能通过日常工作展示高速公路的一流形象，展示员工的一流素质，展示规范的文明服务和服务水平。而收费员作为主体，服务水平的高低、服务态度的好坏、以及精神面貌的状态直接影响着“窗口”形象。通过收费员的语言、动作、姿态、表情、仪表仪容、行为举止来体现严格认真的服务精神，以及司乘人员至上的服务意识；通过灵活的服务技巧、丰富的服务知识，快捷的服务效率，一流的服务质量来树立高速公路的良好形象。

为了全面提高收费员文明服务水平，切实树好“窗口”形象。在今年6月份开展的文明服务月活动当中，我们站的所有员工通过积极努力工作做好了优质文明服务工作。具体从以下几点来陈述：

1.强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提。

2.全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务；明确目标，制定计划，分步实施，责任到人；完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现；认真搞好优质文明服务。

3.通过加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境来创造更优质文明服务。

4.优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过业务培训和强化管理提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。重视培训教育方式。强化规范礼仪培训。加强业务技能培训，提高服务效率。

5.加强典型培训。组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对收费人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积

极性；积极营造优美、舒适的服务环境。

6.同时做到对于文明服务常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项

制度外，还必须强化监督检查机制。广泛征求群众、基层意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立收费窗口的优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

交通服务行业是窗口。作为窗口行业，我们收费人员要切实做到“服务语言美、行业行为美、举止仪表、窗口环境美”。在高速公路飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子，所以文明服务工作必将成为收费工作中的重中之重。提供优质的服务，建设和谐广贺，需要大家的齐心协力，把工作做好做细。阳光之路，阳光服务，你我都要努力。

第二篇：做好文明服务工作

收费站要着力做好文明服务工作

时间:2010年11月26日来源:榆林周刊 作者:叶德胜 点击: 收费站是组成高速公路管理体系的一个重要元素，担负着高速公路超限超载治理和通行费征收的重要任务，是交通行业的一个服务窗口。收费工作要肩负文明服务的责任，切实树立窗口形象、提高文明服务水平。

高速公路收费站要有创建“畅、洁、绿、美、安、舒”行车环境的服务理念。但是，当前少数员工存在服务意识不强、服务质量不高等问题。有的是使用文明用语不规范、不灵活，有的是普通话不标准、语调生硬，让司乘人员感受不到亲和力。有的员工日常工作不扎实、文明服务流于形式，让人感觉不到真诚的服务。

由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，甚至用不文明的语言“回敬”员工的热情，使部分员工文明服务积极性受到打击；个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，收好费就行了，未能形成文明服务的氛围；有的员工因业务水平不高，操作速度慢，对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在工作中不遵守劳动纪律，服务缺周到、帮助缺真诚、微笑缺甜美；有的员工将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，工作精神面貌不佳，严重影响文明服务质量。那么，如何加强文明服务工作呢？一是加强员工的思想素质教育，开展形式多样的学习、培训活动。二是营造服务氛围，打造服务品牌。拓展文明用语，延伸文明服务，通过人员优化组合，发挥榜样示范作用，树立典型，鞭策后进，以点带面全面推进，形成各具特色的服务品牌。三是用微笑服务，营造温馨驿站。广泛开展“微笑示范岗”、“服务明星”、“星级收费员”等评选活动，努力打造微笑是最好的名片，形成员工“比、学、赶、帮、超”的热潮。四是创新思路，更新观念。坚持服务从自身做起，把文明服务作为自己必须履行好的首要任务

服务行业的窗口单位,文明服务工作是收费站必须要做而且要长期做一直做的工作。关于如何做好文明服务工作，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展和延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。就目前来讲，我认为主要先从两个方面来开展工作：

一、将现有的文明服务规范、文明服务措施和办法落实到位，贯彻到底。

快捷的收费速度、微笑的面容、温暖的话语、规范的肢体动作以及干净整洁的形象，是过往的广大司乘对我们文明服务的最基本的需求。通过经常的深入的思想教育工作，让我们的职工端正态度，摆正位置，在思想上真正认识到我们的工作本质就是服务，我们是服务行业，为客户提供优质的服务是我们的职责，是我们工作的主要内容。必须把文明服务贯穿到我们工作的每一个环节，并长期坚持。同时，在制度上和管理上要加大惩罚力度，使职工感觉到违反文明服务规范的成本增加，后果严重，其结果不等同于一般的违规违纪律，从而对于文明服务给予充分的重视和保持高度的警惕，不敢随意违反服务规范。

二、站在司乘的角度来看待我们自己，全面深入了解司乘对我们的服务需求。

我们要走出去，改“坐”为“行”。可以安排人员到周边市、县，到服务区，充分征求广大司乘人员的意见，看一看问一问他们最需要什么样的服务，需要什么样的方便，对我们目前的工作有哪些不满。知道了他们想什么要什么，再回来根据我们的实际情况和能力，有针对有目的性的提供适合司乘需要的服务，改进我们的工作。还要坚持长期或者定期进行调查走访，与时俱进，使我们的文明服务工作不断发展，提升我们的社会形象。归根结底，做好文明服务工作，是个态度问题。高速公路是服务行业，但是我们又与一般的服务行业尤其是服务型企业不同，在点到点之间只有一条高速公路通行，缺乏竞争。文明服务水平如何，在一定程度上并不能直接影响我们的效益，也不能决定我们的生存。所以，态度尤其是管理者的态度，决定了我们的文明服务水平。只有把对文明服务工作的重视提高到“质量就是生命”程度上，才能够把文明服务工作从内到外、从小到大真正做好。才能够实现经济效益和社会效益的双丰收，真正树立交通人良好的社会形象

扎实做好本职工作（思想纵横）

舒惠国

随着社会的发展和进步，社会分工越来越趋于细密而多样，形成了不同的领域、不同的部门和不同的岗位。这些部门和岗 位之间形成了唇齿相依的有机联系。我们的社会也就在这样的 分工中有机地协调运行，我们的事业也就在各行各业的共同努 力下顺利发展。“众人拾柴火焰高”。只有依靠不同岗位上人 们的勤奋工作，形成强大合力，我们的事业才能兴旺发达。

当前，在一些干部中存在一些不良现象，有的热衷于庸俗 的“关系学”，不用心工作，得过且过；有的对工作“懒”、“拖”、“躲”；有的对工作既“浮”又“虚”；有的则左攀 右比，认为这个部门的工作好，而另一个部门的工作不好，等 等。这些问题，说到底还是一个世界观问题，一个精神状态问 题。因此，要做好本职工作，就必须端正世界观，保持一个良 好的精神状态。

大力发扬敬业思想，一门心思干工作。一台机器的运转需 要各个部件的有机配合，改革与建设事业也需要各行各业、不 同岗位人们的共同努力。任何一个希望国家富强和人民幸福的 同志，都应当十分珍惜自己的岗位，将全部精力投入本职工作。在一个岗位干了一段时间、熟悉了一些情况后，就以为工作“ 不过如此”，可以随便应付；或大部分心思用于“拉关系”、“走门子”，工作敷衍塞责。这不是一个合格的人民公仆的表 现。若以那样的心态和方式来对待工作，工作怎能有进步？事 业怎能有发展？其实，一个合格的人民公仆，首先应当是一个 爱岗敬业者，真正做到用心学习，用心钻研，干一行通一行，干一行爱一行，精益求精，不断发展。

大力发扬责任意识，敢抓敢管干工作。每个单位特别是党 政机关都已实行职位分类，以事定岗，以事定人，每个岗位都 承担着一定的职责。这就要求每个同志都能自觉坚守岗位，积 极担负起本岗位的责任，努力将自己分内事办好，不能把主业 当副业，尽做些赶热闹的事，结果“种了人家的田，荒了自家 的地”。要敢于面对矛盾，触及问题，尤其要尽心尽责地解决 与群众利益密切相关的问题。在职责范围内，自己能够处理的 问题决不回避、推诿，自己能够化解的矛盾决不上交。只有这 样，才能将大量问题解决在基层，将大量矛盾化解在萌芽状态，促进改革、发展和稳定。

大力发扬务实作风，在务实中创新。任何事业的发展和进 步，都离不开创新。但创新并不是想当然，不是空中楼阁，而 是来源于实践，来源于艰苦细致的具体工作。因此，创造性地 开展本职工作，务必求真务实，切忌心浮气躁，更忌弄虚作假。有的地方、有的同志干工作，喜欢追求标新立异，动辄“大思 路”、“大手笔”，看似热闹，实则虚得很，瞎折腾。讲究务 实，就应当从实处着手，做好职责内的每一件事，解决好每一 个问题，扎扎实实，坚持不懈。这样，工作就必有所成。

大力发扬奉献精神，乐于服务，艰苦奋斗。我们的一切工 作都是“服务”，为人民服务，为党和国家服务。做好本职工 作，就是要做好服务工作。应当承认，由于分工不同，人们的 职责有轻重，权力有大小。权力越大，就意味着责任越重，更 应当兢兢业业地做好本职工作；同样，位处“低微”，也决不 意味着为人民服务的责任就轻了，作用就小了。因此，我们不 管处于什么位置，都应当恪尽职守，勇于奉献。尤其是有些部 门、有些岗位的工作十分平凡，也默默无闻，有的还相当清苦，这就更要求有奉献精神，甘于清贫，作出牺牲，做好服务。一 个人有了这样崇高的精神境界，就不会计较个人岗位和名利上 的差别和得失，就会扎扎实实地做好本职岗位上的每一份工作。

总之，在全面推进建设有中国特色社会主义事业的过程中，我们各级领导干部必须大力弘扬江泽民同志所倡导的伟大抗洪 精神，并把它认真贯彻落实到自己的本职工作中，守土有责，尽职尽责，艰苦奋斗，克服一切艰难险阻，进一步搞好两个文 明建设，夺取改革开放和现代化建设的新胜利。

【综合网络-做好本职工作演讲稿】

根据《中华人民共和国职业分类大典》将我国职业归为8个大类，66个中类，413个小类，1838个细类(职业)到目前为止，我国共有职业1989个。当你第一次知道这个信息的时候是否跟我一样感到惊讶，原来有这么多的职业，想想我们又能数出几个职业呢?古语说七十二行，行行出状元，看看现在的行业比以前多了几十倍了而且新的行业也还在不断的增加，据资料显示过三四年后我国职业将破二千关口。当然今天不是想说我们的职业有哪些，而是想谈谈在我们联创手机事业部屈指可数的职业中对我们如何做好每个人自己的本职工作的一点点看法。我认为以下几点是至关重要的：

一、首先最重要的是有一个好心态：什么样的心态才是好心态?其实心态在不同的场合有不同的要求，在学习求识之时我们要有一个“空杯的心态”;在得意之际我们要有一个懂得居安思危的“谦虚的心态”而在我们工作之中要有一个“高度负责的心态”。好的心态可以引导你正确的开展你的工作,常言道既来之则安之，既然选择了就要为你的选择负责任,一个没有责任感的人大到对社会，小到对我们的集体对我们的工作亦或是对自己的家庭都将是一种危害，没有责任感的人是得不到别人的尊重也不会使自己有一个更好的发展。这是一个重要的心态,在好的心态下你会很自然的接受工作中遇到的问题困难,会把问题困难当成理所当然的事情,因为做有价值的事情是必须经历挑战的，顺心的接受了挑战,战胜了困难,你的工作自然是出色的,在好的心态的基础上你要对你所任职位有全面的了解,知道自己需要做哪些事情,不应该做哪些事情,对于你的工作要掌握哪些知识,了解些什么内容,对工作要有个完整的规划。对工作要不懈的努力，用心做事保持好的心态，坚持自己，这些其实就是一种成功了。同时要有钻研的精神，勇于尝试不要错过每一次升华自己的机会，所谓困难也许就是个很好的升华自己的机会，没做过的事情，恐惧做的事情，不会做的事情，也许就是机会，俗语说“机会是留给有准备的人”。

工作中我们还要具备另一种好的心态“正确的事业观与求知上进的心态”是我们做好本职工作、促进个人发展、求得长足进步的取胜之匙。任何地方、任何时候，我们都要树立“工作为个人”的思想，每个人都是从一无所知，再到其后的前途迥异、命运别样，为什么?纵观古贤今人的成长与发展，我们不难发现：他们哪一个不是在千锤百炼之后才脱颖而出的?工作是施展自己才能的舞台，我们寒窗苦读来的知识，我们的应变能力，决断力，适应力，以及我们的协调能力都将在这个舞台上得以展示。人生离不开工作，工作不仅能赚到生存的物质需求，同时，艰难的事务能锻炼我们的意志，新的任务能拓展我们的才能，与同事的合作能培养我们的人格，与他人的交流能提升我们的品性。从某种意义上说，工作就是为了自己，犹如古训“千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金”。

世事沧海桑田，知识日新月异，我们要用发展的眼光去审视自己，要用与时俱进的素养去提高工作能力，要自觉加强学习。工作能力的提高，没有任何捷径可走，惟有靠刻苦学习，长期积累。不断掌握新知识，积累新经验，增长新本领，才能创造新业绩。

二、团结、沟通与合作：“只有团结才会产生无坚不摧的力量”工作中只有相互理解、相互支持、相互配合，才能使工作健康良性发展。单打独斗的年代早已经过去了，看世界500强企业没有一家不是团队创造的业绩，远的不说就眼下今年北京奥运会火炬“祥云”及国家体育馆“鸟巢”的设计也都是出自团队的杰作。

或许我们能理解团结的重要性及它所能产生的力量，但我们要如何才能促进团队的团结呢?那就是需要增进团队队彼此间的沟通，在同事间要以沟通促进友谊，增进了解，增加互信;以谅解促进合作，珍惜缘分，相互补充，奋发进取，多一份宽容，多些帮助，充分发挥团队合作的力量。

每个人都会以一定的方式进行沟通，良好的沟通能促进相互理解并发展关系，正确传递信息，消除障碍。团队中只有彼此互信才能精诚合作，奋斗的目标方向一致才能有更高的发展。

三、学会管理你的压力：无论我多么喜欢自己的工作，都避免不了工作所带来的压力。面对压力，应该学会管理压力，当然管理压力不是让你一直承受压力，而是要学会有效的释放压力，减轻对工作的恐惧感，心情轻松才容易重燃激情。压力就是思想就是工作问题没解决带给神精的压迫;压力就是对工作的牵挂，其实就是一种理解，看待问题我喜欢从正反两面去考虑，正面想不到办法解决就从反面想，告诉自己没有解决不了的问题，压力也是一种心境，有时不妨给自己一些阿Q式的精神鼓励!也许“张驰有道”诠释的就是科学释放压力的道理吧!平时工作中难免要受点气、受些委屈，这需要我们站得高些、看得远些、想得深些，说到底是要有度量。在我们的岗位上，有多大的胸怀，就有多大的成就，人要有气质，要大气，大气就是胸怀，心里要能搁得住事，容得下人。在具体工作过程中，既要有目标、方向，又要不怕受挫折、伤面子，应当把个人看淡些，把事业看重些，努力干成事。把握时机，掌握分寸，对纷繁复杂的事情应当细思量，不急不燥，寻找好切入点。天道酬勤，只要我们努力了，用心了，始终保持一颗良好的心态，一颗负责任的心态努力地做好自己的本职工作,不管我们现在在手机事业部的哪个职业的哪个岗位上通过我们的努力我相信联创事业一定会欣欣向荣、朝气蓬勃

第三篇：如何做好高速公路文明服务（精选）

如何做好高速公路文明服务

陈燕（普洱管理处）

我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。

在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，有必要通过着眼于“企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展”等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即高速公路的“文明服务”究竟应是什么样子。以及作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善“文明服务”。

一、员工文明服务的现状和问题

单位的大部分员工树立了“车主至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“

内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

（一）社会因素

有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）单位因素

据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。

（三）个人因素

不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）树立高速公路文明服务理念

理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念。

首先，应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。认识到我们是名服务人员而不是执行人员，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们天天说、车车说，时间长了，我们的感觉变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从“零”开始，做好服务工作。

其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢？

1、“七字”文明用语坚持每车必说，但不可盲目的只为说给监控听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度、和富有亲和力的面部表情去讲。当然我们还必须有过硬的收费技能，唱收唱付明确，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程做到快、准、稳；力争用最快的速度做出最好的服务。

2、不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，对不按标准交钱的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，耐心的口

气向司机解释，使司机认识到定额交费是他应尽的义务，是维护公路建设的一份贡献，这样才能避免冲突的发生。平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚取胜，以情动人；使其成为解决收费工作纠纷的“法宝”，达到文明服务的最高境界。否则投诉事件天天有，我们就不能正常开展工作。

（二）确立高速公路文明服务的基本主张和定位

服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品销售型企业的售后服务，是过程中的服务。

（三）举办服务培训，提高员工业务素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。应当举办以“争当文明窗口使者”为主题的收费人员服务礼仪培训班，开展“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路。

“三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象，要求收费员发自内心的面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以严肃的态度，抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规

章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。加强监控和审查力度，防止“三欠”言行发生。为使“三要三不”落实到位，严格贯彻执行各项管理规章制度，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。

“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“请慢走”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进，一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。“五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。

“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。玉山处要求员工牢固树立“车主第一，服务规范”的思想，严格按照收费员“八做到，八不准”来规范自己的行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。

（四）把服务管理提升到文化管理

服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会

怕麻烦，有反感心理，决不会做好服务工作。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。

高速公路的服务文化应是高速公路企业文化的重要组成部分。高速公路企业和员工有一个特点是，自建设初期以来就继承和发扬开山劈海、百折不挠、艰苦奋斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我们把这种精神从内涵上进行合理的延伸、拓展，积极培育“学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为和”的企业和员工服务共同价值观，开展以“创新发展、诚实守信、优质服务、真情奉献”为主题的“真诚服务”文化建设，努力营造情连车户、情系职工、情牵社会的和谐融洽的文化氛围，相信我们会建设出一种适合我们高速公路运营管理实际需要的服务文化。

总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。文明服务工作是一个“没有最好，只有更好”的系统工程，需要我们更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作还很多，但形成一个不变的基本主张和一套规范操作规程，是当前及今后一定时期的必需，只有这样才能产生和树立我们的服务品牌，才能实现企业的经济效益和社会效益的“双赢”，才能实现企业持续有力的发展。

第四篇：提高认识,做好服务,构建和谐

提高认识，做好服务，构建和谐

社区是社会的基本单元，是人们休憩的港湾、安居的乐园，社区和谐是社会和谐的基础，加强社会管理的重心在社区，改善民生的依托在社区，维护稳定的根基在社区。

物业服务公司是专业的服务组织，在社区负责保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护、发展和推动社区和谐文化建设等工作。参与社区建设中的几大主体工作内容和重点虽有不同，但最终目标却是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造稳定、安全、温馨、舒适、健康的人居环境，促进社区的和谐发展。而物业服务公司长期进驻社区，在构建和谐社区乃至和谐社会的过程中具有其它单位和组织无法替代的重要地位和作用。

正如物业公司总经理赵政军所说的那样：“物业服务企业首先最重要的就是提高对本行业的思想认识水平，要把本企业的工作摆在全集团公司一盘棋的大格局中，统筹、决策、部署、指导全公司的物业服务工作，只有切实提高了思想认识水平，物业服务才能准确定位，服务质量才能经得起时间和业主的检验。”

第五篇：做好优质文明服务之我见

做好优质文明服务之我见

国内金融市场进一步的放开，银行业改革的逐步深化，对优质文明服务提出了越来越高的要求,在赢得客户就是赢得市场的今天，客户的青睐和口碑是银行业者眼中一幅无形的巨大广告牌，我们使尽法宝欲得之，但归根结底都离不开“服务”两个字。银行盈利能力的大小与客户的满意度和忠诚度密切相关，提高客户满意度，使银行获得良好的盈利能力，首先要做好服务工作。而银行服务质量的优劣也直接体现着银行管理水平的高低，展现了银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而在公众面前的产生一种品牌效应。那么，如何才能做好优质文明服务呢？笔者认为要从以下几个方面着手：

一、树立“以客户为中心”的优质、高效服务理念。广大员工要树立优质服务从我做起的观念，做到主动了解客户的需求，为客户着想，竭诚提供优质服务让客户满意。作为一名一线工作人员，每天直接面对的就是储户，为他们服务。但我们所谓的服务不仅仅是帮客户填填传票、存取款等机械行为，服务是一门学问，它需要我们在不断的学习中积累经验，需要我们实实在在的付出。在平时工作中，我们要注重细节，一句“您好”“请”“慢走”和一个眼神交流，这些都是很简单的事情，但这些也确确实实能让客户感受到我们的热情和诚意，同时利用办理业务的过程主动与客户拉家常，比如子女在哪里上学，成绩怎么样，老人身体怎么样，今年收入怎么样，基金升了吧等等。通过关心与问候，拉近和客户之间的距离，使一些对我们平时工作存在不满意的客户变成满意客户，把满意客户变为终身客户，只有这样，我们才能拥有更多的客户，我们的客户群体才能不断壮大。

二、以人为本，强化业务培训，增强员工业务技能。培训工作要从新入行人员抓起，为使新员工能很快适应我行的工作环境，尽快充实到我行的改革发展中，平时应积极组织形式丰富多彩的培训，使员工在活动竞赛中获得乐趣、提升技能，从而建设一支业务熟、操作准、效率高、服务优的员工队伍，为文明优质服务提供了坚实的人力资源保障。

三、加强规章制度的组织学习，从思想政治层面上提高员工优质文明服务意识。企业的规章制度是指导银行正常经营运作的中心思想内容。一切围绕经营开展工作，这就要求思想政治工作中充分调动广大干部员工，特别是党员干部的积极性、创造性，把银行内部的各种力量凝聚在一起，为实现经营目标服务，从这个意义上讲，通过学习规章制度使广大员工在思想意识得到进一步的提高，从而是他们在日常工作中能主动提高自身的优质文明服务水平。思想政治工作的对象是银行的全体员工，它强调广大员工的主人翁地位，提倡尊重人、理解人、关心人、爱护人，培育企业精神、建设企业文化的主要手段，而思想政治工作与管理工作密切结合无疑是现代企业管理中较好的形式，是提高优质文明服务的重要手段。

四、紧跟时代步伐，利用科技手段提高服务水平。电子化建设的快速发展，ATM机、POS机大量投入使用，电话银行、网上银行、手机银行发展迅速，以资金投入带动服务方式的转变，在很大程度上提高了银行的服务水平，为广大客户提供了优质、高效、便捷的服务，同时扩大了交易渠道，降低了营运成本，提高了市场竞争力，因此对科技设备的投入是改善服务水平、做好的优质文明服务的重要方式。