2.2案场管理之物业接待流程[大全]

第一篇：2.2案场管理之物业接待流程[大全]

案场物业接待流程

一、接待流程

（一）接待模式

接待动线服务岗位设置说明：

L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾 G1：大客户管家 Y1：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾）X1：大客户经理 S1：水吧服务员 ●客户来访接待流程： L1岗

L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼，L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗？” 客户：“是的”

L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征）L2岗

L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。

L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门）

待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞）客户至Y1岗：

Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。

（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒）

X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，如经过模型区时X1再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指引客户前往VIP室）客户进入接待区域：

X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。S1敲门，进入VIP室

S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。” X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》 模型区讲解：

X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后，X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。” 同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备” G1：“VIP几，已经做好接待准备” X1陪同客户去指定VIP室。电梯内：

X1为客户按电梯键。

电梯门打开后，X1按开电梯门，客户先出，X1马上跟上客户引导客户去指定VIP室。

（三）对讲机统一说辞

1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回答”。比如：

呼叫管家：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，收到请回答。呼叫水吧：我是大客户经理××，呼叫水吧，收到请回答。呼叫其他岗位也是如此。

2、接收方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，接收方收到情况或信号后，应回答 “收到”。

3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

4、实际应用

（1）L1岗呼叫销售中心： ●非预约模式

礼宾：我是L1岗,呼叫销售中心，目前有一组客户要来参观，现在是否能接待,收到请回答。

销售中心：可以接待/无法接待

礼宾：我是L1岗，呼叫接待中心，××先生一行×人已前往展示中心，收到请回答。

接待中心：收到 ●预约模式：

礼宾：我是L1岗，呼叫接待中心，××先生一行×人已经抵达，请做好接待准备，收到请回答。销售中心：收到

（2）呼叫大管家安排VIP室：

销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，××先生/××小姐即将前往VIP室请做好接待准备，收到请回话。管家：收到

管家：我是管家，呼叫大客户经理××，VIP×已经做好接待准备。（如遇客户已经上楼管家直接做指引做对接）（3）、呼叫接待中心做好准备

销售员：我是大客户经理××，呼叫接待中心，VIP×室××先生/××小姐即将离场请做好准备，收到请回话。管家：收到（4）、呼叫服务： ●需要饮料

销售员：我是大客户经理××，呼叫水吧，请送××至VIP×室，收到请回答。水吧：收到 ●需要复印身份证

销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，VIP×需要复印身份证，收到请回话。管家：收到 ●需要准备资料

销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，请准备XX份××资料放至前台处，收到请回话。管家：收到

●水吧呼叫操作间补料

水 吧：我是水吧，呼叫操作间，请将×××送至水吧台，收到请回话。操作间：收到

●呼叫水吧收拾VIP室

管家：我是大客户管家，呼叫水吧，VIP×客人已离去请前去打扫，收到请回话。水吧：收到（5）管家呼叫服务 ●送饮料

管家：我是大客户管家，呼叫水吧，请送××至VIP×室，收到请回答。水吧：收到 ●送客 非预约：

销售员：我是大客户经理××，呼叫接待中心，XX先生即将离场，请做好送客准备，收到请回答。接待中心：收到 ●帮客户叫出租车

X1：“我是大客户经理XX，呼叫L1岗，请帮XX先生/小姐叫一辆出租车，谢谢” L1：“收到”

车叫到后L1：“XX经理，您的客户XX先生/小姐需要的出租车已经叫到。”，同时记下车牌号码。X1：“收到，谢谢。”

二、接待规则

1、销售分组轮流进行接电接访工作，隔天轮换，以满足接访为第一原则。

2、案场实行预约接待与常态接待模式并重，为确保接待质量，原则建议每天安排预约接待客户2组，常态到访客户以现场接待力量为参考，一般为8组接待量。

3、各组自行安排轮值顺序，接电组确保来电接听。各组轮休制度应适当错开，报部门经理确认后执行，案场必须保证有值班经理在岗。

4、接访组除必须保证案场二位销售员等候值守，如本组无法安排时，应及时报知部门经理或值班经理，安排接电组支持。接待预约客户的销售员完成后可以补充一次接访机会。

5、如与销售无关的接待，比如公司内部或关联单位咨询、问路等情况，不占用接访名额，但接待人员也应按标准接待。其他诸如市场调研、为亲友咨询等均计为一轮接待，并且必须按标准接待。

6、如已登记客户再次来访，当值销售员非原先接待销售员，应先安排客户落座后告知原接待人员，由原接待人员接待，当值销售员不计一轮接待，原接待人员按一轮接待处理。如原接待人员无法接待，则由主管代替或者安排本组其他销售人员接待，如安排其他销售人员接待的，该接待人员完成后可补充一次接访机会，该接待人员需体现团队合作精神，按接待标准接待。

7、如来访客户指定销售员接待的，由指定销售员接待。该销售员为接访组销售员但非当值接待员的，接待完毕后按轮空处理，等下一轮再按顺序轮值；同样适用于接电组员工。

8、接电组支持接访组后归岗，应补充一次接电机会。

9、接电组支持接访组也应安排轮流顺序，无论实际接待与否。

10、接电无论来电意图均按一轮接听顺序处理，除电话无应答之外。

11、接电组销售员完成《加州1885VIP客户资料卡》后报部门经理或主管确认后统筹妥善安排预约客户的来访接待工作，最终与客户确认来访时间。（尽可能安排在相对客户较少的时段）

12、媒体开放日原则上不接待客户。

三、签单签约（暂缓）

四、投诉处理

1.为保证客户对本公司商品房销售及服务过程中发生投诉案件能及时、有效处理，防止类似行为再次发生，减少公司因此产生的损失和影响，特制定本办法。

2.投诉问题级别分类： 1)一般投诉：对公司工作或项目工程建设影响很少，涉及单一部门的小范围投诉，属于一般投诉；

2)重大投诉：政府有关部门查处、新闻媒体曝光或对公司工作造成严重影响的投诉，或涉及范围广、投诉金额较大的投诉均为重大投诉。

3.分工及职责：

1)龙湖会负责顾客投诉处置的归口管理，组织、协调投诉处置的有关事宜，联系、跟踪，落实并主要负责处置销售结束后交付楼盘的顾客投诉。2)因物业服务产生的客户投诉由物业管理处负责处理，如客户因商品房买卖合同纠纷向物业管理处提出投诉的，物管处应做好接待工作并及时向龙湖会反馈意见。

3)总经理、副总经理负责协调投诉处置中的重大问题，并审核决定最终处置结果，特别重大的投诉事项应提交公司董事长审核。

4.投诉处理流程及要求：

1）投诉接待：龙湖会工作人员在接到客户投诉后，首先安抚会员/业主的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，谦恭礼貌、迅速周到为原则，避免和客户不必要的冲突，做到有礼、有节、有据；

2）接待记录：应详细了解客户所反映的问题和预期要求，并将投诉情况真实记录于《客户投诉登记表》，录入客户管理系统，对于客户咨询性问题和客户服务性请求的问题，告知客户将在48小时之内给予答复；对于客户投诉的一般性问题，告知将在72小时之内给予答复；对于重大投诉，视具体情况尽早答复。在公司没有给出最终决定前，应保持与客户的联系，以稳定客户情绪，避免投诉的再次爆发；

3）投诉核实：通过调查和分析，首先判断客户投诉的真实性及合理性。如确定客户投诉缺乏事实和法律上的依据（如无法举证），处理人员应该委婉回复拒绝，但要注意处理方法；

4）投诉移交：由龙湖会将核实的投诉进行归类，及时将客户投诉内容进行整理，并在通过营销策划部经理的审核后，以《工作联系单》的形式移交相关责任部门协助处理。相关责任部门在接到《工作联系单》后，应及时按照要求作出处理，并将处理结果反馈给龙湖会，龙湖会也应该对相关部门的处理情况进行跟踪和督促直至问题解决。并将投诉处置过程中，每次处置情况与结果如实详细记录于《投诉记录单》或客户管理系统中，定期进行回访，了解客户后续意见与满意程度，及时记录；

5）反馈出口：在将文字性的回馈函件送达客户之前，应交由主管、部门经理、相关责任部门经理会签并交法务人员审阅，方可以龙湖会的名义统一发出； 6）档案管理：建立客户投诉专项档案。每日将投诉记录单和函件的进程进行记录，并在处置结束后，于每月的25日将发给相关责任部门的工作联系单汇总至龙湖会统一进行一户一档管理；

7）总结汇报：龙湖会于每月27日向主管、营销策划部经理层级上报“投诉处置情况月表”，并对投诉进行书面的总结分析，书面的总结分析意见应作为公司在以后的建设和销售工作中避免客户投诉的依据之一； 8）费用处理：建立投诉处理费用台帐，及时准确记录每次处理费用情况，并于每月27日在“投诉处置情况月表”中将投诉处置费用向龙湖会主管、部门经理层级汇报；

5．重大投诉：属于重大投诉，龙湖会应在24小时内上报主管、营销策划部经理、层级上报副总经理、总经理，经研究决定后，回复客户。在公司做出处理决定前，不得随意向客户承诺，一旦由此给公司造成损失，公司将视损失情况结合绩效考核对具体人员进行处置。6.处理原则：

1）针对开发建设中遗留问题所产生的投诉（如房屋交付、三证办理和房屋质量通病等），一般具有影响大、涉及客户多等特点。这类遗留问题一旦出现，龙湖会工作人员应于当天报告给主管，由主管层级上报，公司应该及时召开会议研究统一的处理办法。再由相关责任部门去落实，争取处理中的主动权。

2）日常客户的投诉问题，根据事实和法律分析后，结合每位客户的具体情况，妥善处理。必要时可以同物业公司一起做好相关的沟通和协调工作，尽可能减少公司的经济损失和不良的影响。

7.本投诉处理流程适用于所有客户；

8.如收到客户对某工作人员的正式赞扬，进行核实、记录后，汇报相关领导，给予表扬。

五、按揭流程（暂缓）

六、催款等（暂缓）

第二篇：案场接待流程

专业·成就高度

现场接待基本流程

房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。本文按照整个销售流程，将几个最基本销售动作及其注意事项作一详细介绍。

流程一：接听电话 1． 基本动作

（1）、接听电话必须态度和蔼，语音亲切，语速得当。一般先主动问候“**项目，你好”，而后开始交谈。

（2）、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。

（3）、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。（4）、最好的做法是，直接约请客户来现场看房。（5）、马上将所得资讯记录在客户来电表上。2． 注意事项

（1）、应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

（2）、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。

（3）、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（4）、约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（5）、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。（6）、接听电话忌口头禅。流程二：迎接客户 1． 基本动作

（1）、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。

专业·成就高度

（4）、注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。（5）、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（6）、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（7）、对产品的解释不应有虚构的成分。（8）、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。流程五：带看现场

1、基本动作

（1）、结合工地现状和周边特征，边走边介绍。（2）、按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。（3）、尽量多问多说，让客户始终为你所吸引。

2、注意事项

（1）、带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。（2）、嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品。流程六：暂未成交

1、基本动作：

（1）、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或待为传播。（2）、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。（3）、对有意的客户再次约定看房时间。

2、注意事项：

（1）、暂未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。（2）、及时分析客户未成交的真正原因，记录在案。

（3）、针对客户未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。流程七：填写客户资料表

1、基本动作

（1）、无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。（2）、填写重点：

·客户的联络方式和个人资料。·客户对产品的要求和条件。·成交或未成交的真正原因。

（3）、根据客户成交的可能性，将其分为很有希望（A级），有希望（B级），一般（C级），专业·成就高度

（5）、收取定金，请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。（6）、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。

（7）、将定单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将客单带来。（8）、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。（9）、再次恭喜客户。（10）、送客户至大门。

2、注意事项

（1）、与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

（2）、正式定单的格式一般为一式三联：客户联，公司联，财会联。注意各联各自应持有的对象。

（3）、当客户对某个单元有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时，鼓励客户支付小订金是一个行之有效的办法。

（4）、小订金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是：使客户牵挂我们的楼盘。

（5）、小订金保留日期一般以三太内为限，时间长短，是否退还，可视销售状况自行掌握。（6）、定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故悔约，都将按双方的约定来赔偿。（7）、定金收取金额的下限为一万元。

（8）、定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。

（9）、小订金或大定金的签约之间的时间间隔应尽可能的缩短，以防各种节外生枝的情况发生。

（10）、折扣或其他附加条件应报现场经理同意备案。

（11）、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。（12）、收取的定金需确实点收。流程十：定金补足

1、基本动作

（1）、定金栏内填写实收补足金额。（2）、将约定补足日及应补金额栏划掉。

（3）、再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定单上。（4）、若重新开定单，大定金定单依据小订金定单的内容来填写。

专业·成就高度

（3）、签约时，若客户有问题无法说服，汇报现场经理。

（4）、签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。（5）、由他人代理签约时，户主给给予代理人的委托书最好经过公证。（6）、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。

（7）、签约后的合同应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。（8）、牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。

（9）、签约后的客户应始终与其保持接触，帮助解决各种问题，并让其介绍客户。（10）、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。

（11）、及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。流程十二：退房

1、基本动作

（1）、分析退户原因，明确是否可以退房。（2）、报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。（3）、结清相关款项。

（4）、将作废合同收回，交公司留存备案。

第三篇：销售案场客户接待流程

销售案场客户接待流程

形象班一号岗车场岗观光车形象班二号岗形象班形象班销售人三号岗五号岗员酒窖客服游艇客服别墅区样板房

1、识别车辆有无进出园区有听到互动无通行证； 将观光车

2、无通行证距离车辆5米，调整至上停车手势，示意车辆停车；客区

3、齐步上前敬礼；

4、询问：请问您是？ 答：我是来看房的！询问：好的，请您稍等！通报车场岗位有客户来访，准备接待；同时开启手动移门

1、听到互动第一时间跑至主干道，找到车位，标准动作指引车辆安全停放；

2、将车辆引导到位停放好后，车场岗快速走向车辆前立正向驾驶员敬礼。然后面带微笑，观察客户在车内的座位情况，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序，帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶。并提示“欢迎光临乐华城，请您携带好贵重物品并将您的爱车锁好”

3、别墅门岗内换岗人员遇太阳、雨天第一时间取雨伞跑至车辆停放处，为客户撑伞；

1、“欢迎光临

4、将客户引导至观光车停放处乐华城，小心“我们的售楼处在前方，请在前方台阶，请您扶乘坐我们的摆渡车前往好做好，车辆即将启动”

2、“已经到达我们的销售中心，请在车辆停稳后下车，注意台阶”“请您慢走，欢迎下次光临”听到互动合理安排接待销售顾问

1、当接到酒窖客服人员通知后，游艇船长应在十分钟内做好航前的各项准备工作。

2、当接引人员引领客户进入码头时游艇接待人员在码头接待客户（向客人点头微笑致欢迎词）引领至登船处、船员侧立于登船处浮桥负责牵拉揽绳

3、完场引导后船长向客人做登船引领手势，一名船员在船上负责协助登船，一名船员在船下负责保护

4、客人上齐后，船长再次检查登船人数，防止超载；带客人坐定后，为客人做安全指引（穿戴救生衣）。

5、在航行过程中，船长和船员应确保航行安全，并耐心热情的向客人介绍周边地理环境、方位等事项，航行中，船员应保持对客人的安全保护，客人遇到困难时应及时帮助解决，当客人做出一些危险动作时应及时给予制止，以免发生安全事故。

6、到达码头待船只停稳系缆后，船长应礼貌提醒各位客人在离开游艇前仔细检查随身物品。下船时船长和船员要协助客人下船，清点人数并向客人道别，并在确认安全交接于别墅样板间客服人员后。开始清洗船只，检查设施设备，恢复船只卫生，准备迎接下次航行。“敬礼”“敬礼”

1、顾客进入视野后目光注视客户，面带微笑，声音清晰洪亮致欢迎语”欢迎观临！”“早上好！”“中午好！”问候语采用轻松的语气，不同时段要传递不同的问候语，创造轻松亲切的气氛。客人落座（或到么处地点后），上前微笑询问（您好，请问您需要什么饮品，我们今天提供有速溶咖啡、柠檬水、绿茶、果汁）“您好！乐（不可直立，需微笑弯腰，表示尊敬）华城，销售人

2、客人说出自己的需求后，予以微笑回答（请欢迎员迎宾稍后）。

3、将饮品（或茶水）用托盘端给客户您”敬后，并善意提醒，以免发生意外。之后询问客礼人是否还需要其他帮助？

4、服务完成后微笑向客户进行善意的表示并后退一步转身离开。

5、送客方式：略微低头致谢，同时使用感谢语，如：“请慢走！”“谢谢光临！”每做完一次接待工作，务必进行及时清洁为下一次工作做好准备。

6、客人有乘坐游艇、观光车参观别墅需求时，置业顾问应提前告知客服人员，具体参观那栋别墅，酒窖客服通过对讲机安排好接待车辆或游艇，通知别墅客服提前赶到接待区域做好接待准备工作

1、当客人行至离样板房岗位3米处时，微笑站立迎接客人“您好，欢迎观临XXX样板房”。

2、遇到客人较多时，需依次提醒客人“请稍等”并随最后一位客人进入样板房。

3、如果有置业顾问陪同进入，客服人员在门口保持等待状态，如果有老人或儿童。需随时给予照顾和看护。如果没有置业顾问陪同，客服接待人员需主动与客人交流并对样板间进行简单的讲解：外观，周边，户型结构，朝向，面积-门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等-进行介绍

4、离开：客人参观完毕后礼貌的微微鞠躬迎送客人离开，并致“感谢您的光临！欢迎下次再来！”

第四篇：物业案场8S管理

物业案场“8S”管理标准

物讯按：每天忙碌于案场的边边角角，总想把一切把控在自己手中，万事做到最好，这个阶段是不是觉得案场工作非常复杂。其实，懂得多了，哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作就全部明白了以后，案场工作也就找到了一种相对简单有规律的状态。

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一、空调及照明管理标准

1.空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早8:30至晚17:30。

2.照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：开放使用的区域，早8：20统一开灯；晚17:30统一关闭，需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。

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二、音乐及喷香管控标准

1.销售大堂内应随播放适宜音乐（歌曲的选择及音量需销售部门进行协调），音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30，特殊情况除外。

2.应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段时间的香味效果测试后，制定最佳的喷香方案。

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三、大厅布置标准

1.桌、椅、盆栽等大件物品进行定位（其中桌、椅等家具采取对角对位，盆栽等采取中心定位），为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜，在不同家具底部地面标贴。2.立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁边合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签，建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配（本处标识样式仅为示例，应结合项目公司配置的标识样式，材质风格等应与项目档次相匹配）。

3.垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位。

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四、前台物品设置标准

1.依项目实际情况，可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。物品摆放以美观大方及实用为原则，经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后，将成熟的摆放方式确定下来，进行隐形标签的定位。

2.以下物品放在服务台里面：电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等（标签宜采用隐形标签，样式参照公司8S管理图样）。（1）电脑线应用电线收纳盒进行收纳；

（2）吧台底下设备等需进行定位，不得放置闲杂物品；

（3）文件柜宜定位，抽屉建议分类管理，管理要求同公司8S管理标准。

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五、卫生间标准

1.洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质，摆放位置应用隐形标签定位。

2.卫生间厕纸应定时检查，确保无缺厕纸情况。

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六、定位物品的复位标准 对于大堂内的设施及台面上的物品均应设置定位标签并及时复位。复位应遵循“中心原则”及“方向原则”。

1.“中心原则”：定位标签应设置在物品的正中心，在复位时，需将物品中心盖于定位标签上，勿偏移，切忌将定位标签裸露出来。

2.“方向原则”：对于有朝向的物品需在定位标签上设置方向指示，在复位时，按指示方向进行摆放。

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七、案场接待流程

1.当客户车辆抵达车场时，停车场礼宾以标准的停车手势示意停车，询问到访客户信息确认是否有预约，如客户已经预约，及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知xx先生/女士/小姐已到。

2.为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。3.提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。4.停车场礼宾应为车辆提供遮阳板服务。5.停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。

6.门岗礼宾及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。

7.客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。

8.如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。9.客户由客户经理或客户管家引领至样板房。10.样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户，陪同客户经理及客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家应婉言谢绝样板房的参观。11.当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通过对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕，做好准备。

12.停车场礼宾遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

13.用正确的车辆指挥手势指引客户车辆离开车场。

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八、案场VIP接待流程

1.接待对象：集团执总以上领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。接待人员：公司全体人员，物业全体人员。2.注意事项

（1）清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间；如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备；

（2）模型区灯光打开（访客到访前5分钟前开启，并且保持接待过程中模型灯光常亮状态）；

（3）注意背景音乐音量并始终保持开启状态；（4）所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；（5）提供车辆遮阳服务；

（6）参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；

（7）公司经营班子及物业经理提前10分钟在展示中心门口喷泉处等候；（9）全场所有灯光打亮（射灯除外）；（10）场空调提前45分钟调至合适温度；（11）VIP室循环播放宣传片；（12）案场全体人员使用对讲机耳机。3.VIP接待流程

（1）当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至销售案场大门处，然后对讲机告知整个案场来访贵宾“**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。

（2）门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。

（3）经营班子成员在贵宾下车后问候致意并跟随贵宾身后进入销售案场。（4）驻场经理（客户管家）在前引领贵宾进入销售案场，台阶处提醒贵宾留意脚下。

（5）销售人员列队鞠躬向贵宾问好。

（6）经营班子成员和主讲销售人员陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。

（7）贵宾准备参观样板房时，由驻场经理（客户管家）在前方引领（客户抽烟时为客户端烟灰缸）并通知样板房管家做好接待准备；经营班子成员和销售主讲人员紧跟其后为贵宾做讲解。

（8）样板房管家着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾。（9）贵宾抵达时，样板房管家应主动微笑问候安排贵宾坐下。

（10）当客人坐下的时候，将准备好的鞋套双手递给客户（如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户，立即上前替其穿上鞋套）。

（11）待客户穿上鞋套后，根据自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人进入样板房。

（12）贵宾参观完毕脱下鞋套后，样板房管家双手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送别客户，目送客户离开。

（13）驻场经理(客户管家)用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。

（14）在接到通知后，销售人员在案场门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。

（15）贵宾车辆停稳后，礼宾员为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。

第五篇：物业前期案场接待工作流程

物业前期案场接待工作流程

一、吧台服务员岗位职责

1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。

2、按规定要求做好背景音乐播放工作。

3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。

4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。

5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。

6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。

7、对所需物品的不足及时做出汇报。

二、吧员工作流程1、8:30 值班员着装到岗，检查自身仪容仪表，到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足。2、8:50-9:00 上班人员打卡，检查自身仪容仪表，打打开背景音乐。3、9:00-9:10 参加晨会 4、9：10-11：30接待客户;做好茶水服务。5、11:30-13:00 轮流用餐。6、13:00-17:30 7、17:30-18:00值班人员用餐 8、18：00-18：50接待客户；做好茶水服务。9、18：50-19：00进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。

三、吧员服务标准

1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。

2、客人光临，笑脸相迎。

3、客人进入销售大厅,用托盘将配制好的茶水从客人的右边送上，在送饮品过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请慢用”。（注：茶水应该倒满水杯的八分位置）如客人需要点其它饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，茶水为杯子的八分位置左右。）

4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据销售员的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”

5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您更换烟缸。（注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。）

6、为客户提供香巾服务时，香巾放在客人位置的右手侧，光滑的一侧向客人，并注意与水杯位置保持水平直线。

7、为客户提供果盘服务时，先将果盘放在桌上合适的位置，然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。

8、客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人。

9、客户离开后，收拾客人用过的杯具，将桌椅恢复到待用状态。

10、将用过饮料数量记入《日帐统计表》

四、水吧员的礼仪规范

1、客人光临，笑脸相迎，向客人问好，根据宾客人数引领合适的位置，拉椅让座。

2、站在客人右侧接受客人点茶水饮料，腰部稍弯，点完茶水后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。

3、在点酒水过程中，主动向宾客介绍新品种，同时要照顾老、幼宾客的口味。

4、用托盘将配制好的茶水、饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“对不起，这是您点的饮料。”并报上名称。

5、及时为客人添加茶水，对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。

6、烟灰缸的烟蒂不可超过三个，如烟缸内的烟灰过多或有其它杂物，也应及时更换。

7、收拾客人用过的杯具，动作要干净利索。不能影响其它桌的客人。放烟灰缸，将桌椅恢复到待用状态。

8、将用过饮料数量记入《接待物耗日记表》。

9、盘点贮藏的饮料、酒水，并与本班存货一一核对。

五、样板房服务员工作职责及工作程序

1、工作职责保管照看样板房的各类物品，如有遗失或者损坏及时向直接负责人汇报；掌控样板房内的背景音乐，保持其和声悦耳；调节样板内的空气和温度，保持室内清新、气温恒定；掌握样板房及相关专业知识，为客户提供专业解答；对在拍照的客户及时上前礼貌提醒，禁止拍照；保持样板房内的物品整齐、干净，异常情况及时清洗整理；

2、工作程序及标准岗前准备仪容仪表检查；统一按公司要求身着管家服；统一按公司形象要求做好岗前准备工作；工作时间工作时间：9：00-19：00

3、准备工作按要求开启各装饰灯光，保持样板房内灯光效果良好；打开窗帘，保持样板房的光照效果；开启空调，并对气温进行调节，保持室内温度高低适度；开启音乐，并对背景音乐进行调节，保持音乐和声悦耳；准备好鞋套，迎接来客；接班时同夜间值班人员现场清点移交物品；清点完毕后在交班本上双方签字确认；检查样板房内摆放的物品是否干净整齐，对样板房内摆放的物品需要清洗的及时通知相关部门清洗，不整齐的及时整理；检查板房内所有开关照明和对板房的房屋质量进行监控，发现问题及时报修。

板房物品保管：

1、灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型。

2、家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品。

3、餐具管理：不得擅自改变摆放位置。

4、寝具管理：不得擅自改变摆放造型。

5、饰品管理：不得擅自挪动摆放位置。

6、窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；

7、样板间所有物品除灯具外不得使用。

六、板房管理制度

1、接班员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有品。

2、接班员交接班要登记时间，签名负责。

3、接班员值守样板间时不能擅自离岗。

七、样板房主要工作

1、在客户参观过程中看护和保管样板房的物品，以免丢失；对没有销售人员带领的客户负责引领接待，并对样板房的相关情况进行介绍

2、对客户参观过程中移动过的物品及时恢复原状；用专业的知识解答客户提出的相关样板房及物业相关问题。

3、收场工作关闭门窗，窗帘；关闭各种装饰灯具，保留照明灯。

4、关闭音响设备；关闭空调设备。

5、检查物品有无遗失、损坏，若有发生及时汇报主管；将各装饰物品摆放整齐。

6、交接班双方在场情况下，对物品进行清点；将检查的情况记录在交班本上；钥匙交给夜间值班人员。