客户经理队伍建设

第一篇：客户经理队伍建设

全业务时期客户经理队伍建设

全业务运营已经成为运营商竞争和发展的主要方向，如何提供全方位的综合通信解决方案，对集团客户实施深度捆绑以构筑竞争壁垒，成为摆在三大运营商面前的重要课题。随着集团客户需求的不断变化和提升，集团客户产品的不断演进，作为代表运营商与集团客户直接关联，肩负其销售和服务工作的集团客户经理也面临着更高的挑战。为了更好的服务于集团客户，进一步抢占或巩固集团客户市场，集团客户经理必须改变以往知识技能结构单薄、工作方式简单的短处，对此，近期各大运营商都不约而同地开始对集团客户市场各项产品进行梳理和优化，并着手分析集团客户经理知识技能以采取有针对性的培训措施实现“全业务营销和服务”知识技能的提升。

可以说，客户经理人才队伍的建设已经上升到了运营商战略建设的高度。从现实状况来看，各大运营商都在如火如荼地开展集团客户经理队伍的建设。从中国移动的客户经理星级评定到中国电信的客户经理人才队伍规划。其宗旨就是一个，如何主动规划与培养客户经理队伍，使之能够采用“顾问式”的方法和技巧向集团客户提供深度嵌入客户流程的全业务解决方案，最终能够支撑公司战略的实现。

那么，如何做好客户经理队伍的培养呢？可以从以下三个方面入手：

一、认识三个转变

1.从产品销售到顾问式服务，“顾问式服务”主要是指深入研究集团客户及其所处的行业，并就客户的愿景和所面临的机遇或挑战深度挖掘和准确定位对方需求，在此基础上为客户量身定做信息化解决方案，也就是所谓的“价值导向型销售”。当然，这部分技能还包括解决方案的呈现技能。顾问式服务的一个特征就是方案式营销，方案式营销是一个循环的过程，从收集和整理客户各方面的有用信息开始，进行必要的客户分类以确定目标客户，通过有效的拜访及沟通挖掘客户的潜在需求，制定有针对性的营销方案与产品设计，采用积极有效的手段向客户推荐并实现销售，还要不断的强化发展中的客户关系管理，最终实现客户的满意与忠诚。

2.从独立工作者到项目负责人，学会项目管理,由于集团客户信息化解决方案不是简单的产品堆砌，以往的管理手段已经不再适合，集团客户经理必须尽快提升项目管理和问题分析处理的技能。“项目管理”主要是指对集团客户信息化解决方案的实施进行全面管理，包括项目的定位、分解、计划、落实、检验和总结，其中还包含对可能出现的风险进行预估和规避，内外资源的协调、调度，从而保障所有关键点和关键路径都能够有效掌控。

3.从单一型人才到复合型专家，一方面客户经理传统的功力尚需提升，如“客户沟通”和“客户服务”能力，对于集团客户经理而言，“客户沟通”主要包括对集团客户的内

部关系地图的理解和掌握，以及在销售服务过程中影响、说服客户的技能，还有十分重要的商务谈判技能。“客户服务”主要是指掌握集团客户服务的基本原则和特性，并要求具备一定的服务技巧。在此基础上对客户的期望值进行管理，对客户的投诉应对自如。另一方面，客户经理在“问题诊断”、“价值分析”、“方案呈现”等多方面都需要迫切的提升。要以客户信息化分析、通信规划需求分析为切入点，积极为客户规划符合其发展目标的信息化产品，不超前不落伍，追求适当、适时、适度，为客户分忧解难。从单纯的沟通和服务到了全方位的问题分析到解决的全流程解决能力。

二、提升三大能力

1.完善专业知识结构，与以往简单的产品知识和流程相比，集团客户经理的知识结构中有两个最为急迫的知识要求，一是IT知识，主要是指了解集团客户IT环境，并掌握一定的通信、计算机网络和信息安全知识（这也是大部分集团客户经理较为薄弱的环节），能和集团客户的IT部门进行基础的交流。二是行业知识，集团客户的信息化业务往往与行业特征有密切的关系，优秀的客户经理对于所服务行业的信息化特征必须有比较深刻的认识和理解。

2.提升商机挖掘能力，随着集团客户需求的变化，商机挖掘往往成为客户经理开展营销服务的起点。做好商机挖掘在具体实践中有几个关键要点：首先，确定目标客户，管理有效客户信息，必须有目的多渠道收集客户信息，包括组织的每一项产品或服务，并突出其具有独特市场价值的与众不同之处。以及，组织在市场中的位置的相关数据，财务状况简介竞争对手情况，此外记录下那些他们面临的有可能为你提供新机会的潜在问题。当然，还要列出运营商可能帮助其解决潜在问题的产品或服务。第二，在初步分析了客户可能的潜在问题后，可以通过问题链的方式来设计与客户接触及讨论的话题。问题链是表示组织内部多个关键业务难题之间的因果关系，包括职务头衔、面临的问题，以及问题产生的原因。完整的问题链设计能够让客户看到客户经理的专业性。第三，诊断问题，为客户设计针对性的解决方案并制定营销策略，客户经理要以客户为中心进行恰当的提问，逐步诊断客户已经承认的问题，并引导客户通过自我诊断形成解决方案的设想。最后，向客户推荐方案或产品，要致力于建立客户友谊和属于自己的影响力，注重客户关怀，实现与客户的感情交流。同时还要努力完成关系维系，建立良好客户关系，并达到客户推荐新新客户，实现滚雪球式的发展；还要努力完成技术维系，在技术上及时为客户排忧解难；另外，还要进行功能维系，及时进行产品介绍，提高产品使用率和使用量，追求客户满意。为持续的商机挖掘奠定基础。一旦有了信任关系。后续的开发自然水到渠成了。

3.提升团队协作能力, 在以往单一业务销售或简单业务组合销售的情况下，老练的集团客户经理可以做到轻松应对。但在集团客户需求不断丰富和提升的条件下，单纯依靠个人已经成为不可能，必须通过团队来为集团客户服务，避免各自为政、一盘散沙的情况发生。一旦涉及到团队就对原有的服务模式和过程产生冲击。“团队协作”是期望团队中的每一

个成员都能够理解和认同团队的共同价值观和协作原则，注重自身贡献和团队整体效能。另外，在信息化解决方案实施过程中经常需要跨越多个线条和部门，所以还要学会如何运作一个虚拟团队。“分享共赢”注重的是团队成员之间进行合理的利益分配（包括有形的和无形的利益），以激发每一位成员的积极性。同时还要注重知识、经验和技能的分享和互助，团队的智慧总是优于个人，团队的进步能够给每一位成员带来更多的机遇。

三、创新三大机制

1.构建立体式激励圈，构建立体式激励圈与客户经理当前的能力转型和业务压力要结合起来看。需要平衡长期和短期的问题。一方面强调在短期的业绩完成情况，另一方面需要强调意识、能力和综合能力的牵引。因此除了以往的强调的业绩奖励之外，可以增加能力工资以及各种单项奖励等，全方位激励人才创造业绩、完善知识结构、实现能力转型。

2.建立人才发展机制，“学习与提升”强调我们必须不断充实、提升自己。首先要有一个完整的自我认知，只有知道自己的长处和不足才能够有意识地扬长避短；其次要有适合自己的途径来获取知识和技能，培训、交流、自学等都是不错的方式；最后要懂得如何通过实践和锻炼，将知识（Knowledge）和技能（Skill）转化为自身的能力（Ability）。“总结与创新”一方面是对过去的经验进行沉淀和积累，对不足的方面加以修正和完善；另一方面是能够大胆地进行创造和革新，面对日新月异的通信技术演进，因循守旧是无法适应市场的变化的。“职业生涯规划”要我们对自身有一个合理而准确的定位，并根据自身对未来的道路进行规划，这就需要不断的完善自我并保持积极进取的态度。

3.完善合理流动机制，要构建一支有持续战斗力的客户经理人才队伍，除了现有的人才能力提升这个主题外，更重要的是要建立动态的人才保障机制，从实践的角度看，客户经理人才队伍的补充和退出机制则是其中的关键。合理引导有潜力的人才能够有序进入，特别是有相关网络、IT背景同时又有较好的客户沟通意识的人才，对于运营商改善现有客户经理人才队伍结构是不二良策，除了有效的补充，对于不合适的人员实施相应的退出机制也是同样的关键

总之，客户经理人才队伍建设事关运营商全业务运营战略，必然是运营商的战略性课题。

第二篇：加强客户经理队伍建设

加强客户经理队伍建设

全面推进‚卷烟上水平‛是转变发展方式、努力提高经济运行质量和效益、继续保持行业持续健康发展的关键所在。如何实现‚卷烟上水平‛，不断促进‚规范管理上水平、工作质量上水平、员工素质上水平‛，又是对企业破解发展难题、化解矛盾风险、开创崭新局面能力与水平的严峻考验和直接检验。‚满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新‛地开展工作，客户经理队伍的基础素质是关键。客户经理队伍建设是一项长期性、根本性和基础性的工作。要建立一支适应新形势具有专业化、职业化的客户经理队伍就必须在客户经理的工作技能、管理流程和激发活力等方面做文章。

一、客户经理工作职能

烟草最初的客户经理担负的是访销员的角色，在从访销员到客户经理的角色转变中，工作职责也随之发生了变化，从当初的‚采集订单‛转变成了‚分析客户动态、了解客户需求、帮助客户理财、当好客户参谋、联系客户情感、提供超值服务、宣传名优品牌、引导社会消费、传播行业政策、收集市场信息‛这十大职能。随着按客户订单组织货源工作的深入开展，客户经理的工作也在发生改变，由原来的十大职能，定位在目前的‚需求预测、品牌培育、服务客户‛三大职能。

二、客户经理具备的素质

客户经理在烟草公司与零售客户中间起着桥梁的作用，是烟草公司和零售客户联系的纽带，代表着烟草公司的形象，既要维护烟草公司的利益，又要维护零售客户的利益，所以，客户经理需要具备较高的综合素质。

（一）较高的业务素质。

能够熟悉烟草行业大事要事、熟悉各类名优产品性能、具有良好的推介技能、能够帮助客户提高卷烟经营能力、不折不扣完成领导布置的各项任务、维护好烟草良好企业形象。

（二）较高的沟通能力。

保持自身良好的形象，拥有较为优雅的谈吐、较宽的知识面、有较高的文化修养，性格开朗大方，具有亲和力，具有特殊的人格魅力，让零售客户喜于接近，乐于接近。

（三）良好的工作心态。

积极乐观，执着专注，自信真诚，诚实守信，具备较好的团队精神。

（四）良好的心理素质。

客户经理要具有坚韧坚忍百折不挠的意志力、‚不以物喜、不以几悲‛的平和心态、成熟的处事之道。

三、提高客户经理队伍素质的途径与方法

（一）不断完善教育培训机制

要在提高客户经理综合技能和素质的基础上，建立管理

规范、组织完善、职能齐全的教育培训体系，逐步增强学习教育培训的针对性、实用性、系统性和多样性，充分做好岗前培训、日常培训、晋升培训、营销员职业技能培训和鉴定等。培训内容应丰富多彩，围绕着力加强客户经理思想道德教育、政策法规、市场营销相关技巧、服务礼仪、新品推介技巧等等方面分别进行系统和相对应的培训，逐步提高客户经理的市场调研、服务客户、培育品牌、沟通协调和综合分析能力。在培训的过程中，一定要严格执行计划，确保每个学习计划、培训方案完完整整的落实，并对每一次的学习进行记录考核并纳入奖惩，切忌‚有头无尾，虎头蛇尾‛。这样，才能激发客户经理学习的热情，才能起到好的学习效果，才能真正提高客户经理队伍的综合素质，打造一支符合现代烟草要求的客户经理队伍。同时，定期开展技能竞赛，并把取得优异成绩的纳入绩效考核给予加分，这样不仅可以使客户经理们从比赛中明白自身的不足，向优秀参赛选手学习各类技巧，还可以更好的营造学技术、比技能、岗位成才的良好氛围，更有利于整个队伍素质的提升。

（二）不断完善用工分配制度改革。

要完善分配、激励、保障制度，建立健全与工作业绩紧密联系、充分体现奖优罚劣的激励保障机制，应不断健全和完善评选表彰制度，激励客户经理为‚卷烟上水平‛贡献聪明才智，同时拉开客户经理之间薪酬差距，打破大锅饭的分

配格局，畅通晋升渠道，形成个人能力、业绩、收入与晋升相匹配的有效激励机制，增加员工的归属感。

（三）保障客户经理拥有充分的话语权。

目前客户经理虽然说职能有很大转变，但是前台作用并没有充分发挥出来。一方面，现阶段品牌培育任务繁重，另一方面，客户经理权限太少。客户经理权限少直接导致客户经理在客户心中地位的降低，‘你来做什么，起不到任何作用’这样的话语客户经理是再熟悉不过的。因此，应充分听取客户经理提出的货源需求情况和紧俏货源的区域差别投放意见，增强客户经理的建议权和执行权，这样，才能实现真正意义上的卷烟零售客户‚为我所用、归我调控‛，客户经理才能在工作中提高积极性，掌握主动权，可以更好的服务于零售终端客户。

（四）鼓励创新，激发活力

首先，要正确引导客户经理进行创新。使他们正确认识创新的概念与内涵，不能简单地把创新理解为科技创新。其实，对于我们客户经理来说，每一项工作的改进就是创新。哪怕是一个细小的客户服务方式的转变就是创新。只要大家都做个有心人，多观察、多思考、多总结、多研究，凡事都想一想能否在原有基础上加以改进，哪怕是一点点都是创新。有时改变一点点就会前进一大步，就会创出新的成果。其次，建立健全创新激励机制。要出台一套合理的创新成果

奖励办法，积极鼓励客户经理创新，充分调动和发挥他们的积极性、主动性、创造性，通过创新激发活力，用激励增强活力。

（五）合理量化目标，实现‚执行力‛的服务理念观。通过合理的工作目标化、目标指标化、指标定量化搞好服务上水平，建立任务落实的强化指标体系，做好客户与市场的目标情况分析，使客户经理工作有针对性，根据各个量化指标，保障‚执行力‛的全面落实。从而达到工作程序化，工作有动力，推动‚执行力‛的全面实现。

（六）严格考评，激发竞争。

坚持考核与激励相结合，激励为主、考核为辅，细化客户经理管理考核办法，通过绩效指标的科学设定、考核措施的区别运用、奖惩措施的合理调整、考评范围的不断扩大、定期公布绩效考核结果等，进一步引导客户经理价值取向与县局目标保持一致，激发客户经理的工作主动性。定期开展‚品牌培育之星‛、‚营销业绩之星‛评选活动，严格考评标准，坚持奖优罚劣，考评优异者，进行表彰奖励并作为评先评优、岗位工资晋级的主要依据，考评落后者，给予规定处罚，在客户经理队伍中掀起比工作、比业绩、比贡献、比学习的良好氛围，为企业的平稳、持续、健康发展注入新的活力。

第三篇：客户经理队伍建设成效

第四期经验交流栏目文章------2771字

积极探索建设“新机制” 牢牢把握发展“主动权”

----寿光农商银行持续推动村镇银行客户经理队伍建设

作者的话：当前村镇银行经营以传统存、贷款业务为主，业务品种单

一、金融服务水平较低，与当地其他金融机构相比，核心竞争力较弱，尤其在面对当前利率市场化的推进和变革时，作为起步发展期的新型农村中小金融机构，村镇银行面临的挑战和压力日益加大。寿光农商行认真履行好主发起行职责，借助该行成熟的人力资源管理模式，以强化客户经理队伍建设为抓手，为村镇银行量身打造了一支业务素质过硬营销队伍，确保了市场份额的稳步提升和综合竞争力的持续提高。到2015年6月底，该行主发起设立村镇银行10家，村镇银行营业网点达到29家，资产合计62.33亿元，存款合计37.36亿元，贷款合计42.08亿元，利润总额6540万元，跨区域经营效果逐步显现，大纵深、互补性的市场布局逐步优化成型。

为打造业务素质过硬营销队伍，尽快实现村镇银行整体业务发展的提质转型，寿光农商银行指导村镇银行充分借鉴该行较为成熟的客户经理管理模式，持续做好客户经理管理、考核等工作，真正发挥客户经理对于业务发展的带动作用。目前，该行主发起设立的村镇银行通过充实客户经理队伍、加强管理、细化考核、实施分级管理制度等第四期经验交流栏目文章------2771字

措施，客户经理建设初见成效，客户经理人员占比接近50%，初步打造出较为专业的营销团队，极大激发了客户经理工作的积极性与主动性，有效带动了业务的快速发展。

转变观念：加快客户经理队伍建设适应市场和客户需求变化所作出的必然选择。

在当前农村金融市场竞争不断加剧的背景下，可以说，抢占客户资源已成为村镇银行发展的头等大事。加快客户经理队伍建设、配备专业营销人员，可以与客户建立全面、稳定的服务关系，推销银行产品，采购客户需求，实现为客户提供高质量、高效率、全方位、个性化的金融服务，有效应对市场竞争所带来的压力。

该行敏锐意识到市场和客户需求变化，为进一步统一思想、切实提高村镇银行对于客户经理队伍建设重要性的认知度，专门制定并下发了《关于加快村镇银行客户经理队伍建设的通知》，指导村镇银行切实将该项工作落实到位：一是按照“柜面人员向营销人员流动”的原则，优化人力资源配置，设定人均业务量标准，达不到标准的营业网点，进行岗位优化调整，减少前台柜员；二是内部挖潜。挑选公关能力强、业务素质全面、具有开拓进取精神的年轻员工充实、发展客户经理队伍；三是当地招聘的“常态化”。根据人员结构变化情况，村镇银行可在当地自主定向招收有工作经验的客户经理人员，进一步加强客户经理队伍建设。2015年，该行村镇银行新招聘员工中客户经理占比达到80%以上，充分发挥其熟悉当地人情和文化、了解借款人资信情况等优势，为迅速打开工作局面奠定了良好基础，有效带动了业务的第四期经验交流栏目文章------2771字

快速发展。

完善制度：建立完善客户经理管理机制是充分发挥客户经理队伍效能的必要基础。

客户经理队伍职能的有效发挥，与其是否具有完善的管理机制密不可分，这样可以有效调动客户经理工作的积极性与主动性，将客户经理的价值得到正在发挥，使其充当好银行和客户之间的桥梁和纽带，达到切实提高市场竞争力的目的。该行要求村镇银行将客户经理角色定位以下几个方面：一是银行与客户之间的联络协调员；二是银行与客户业务的经办员；三是金融产品的导购员和咨询员；四是银行新业务的推销员；五是客户与市场信息的搜集员。

一是建立动态机制。该行引导村镇银行结合实际情况，明确客户经理准入、退出标准和条件，建立动态循环机制。一方面严把进人关。对客户经理的选拔和聘用，除要求具有较强的专业知识和工作能力外，还对其职业道德和个人修养进行综合考查，将品德高尚、爱岗敬业、业务技能强、素质全面的优秀人才选拔到客户经理岗位上来。另一方面，严格退出机制。对于考核不合格的客户经理，进行淘汰和降级。真正做到“进出畅通，常态管理”；二是实行等级管理。参考主发起行管理模式，结合自身实际，细分定性、定量评价标准，以客户经理的专业技能、工作业绩、优质客户拓展与维系管理、信贷培训等为基础进行等级划分，建立客户经理等级管理制度。该行《客户经理等级管理暂行办法》将客户经理划分为首席客户经理、资深客户经理、高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理等层级，适当拉开各层级收入差距，并对不同几倍客户经理赋予不同的责任、权力和义务，既体第四期经验交流栏目文章------2771字

现了不同客户经理的价值，也有助于实现资源的优化配置；三是细化考核标准。明确晋升渠道和条件，增大薪酬等级差距，充分调动客户经理工作积极性，逐步建立起业绩为导向，体现岗位价值的，责权利对等的，有效的竞争和激励机制。例如，按照等级管理要求，客户经理中最高级别与最低级别的薪酬相差近3倍，极大激发了客户经理工作积极性，形成了“客户经理主动想办法，千方百计开拓新客户、稳定老客户”的良好发展局面。截至6月末，村镇银行客户保有量达 万户，较年初增加 万户，增幅达 %，业务营销面得到快速扩大。

加强培训：加强多方培训是动态提升客户经理队伍综合素质的必要保障。

培训既是提高客户经理素质和能力的需要，也是一种激励措施。由于工作岗位的特殊性，对客户经理在业务能力、营销知识、人际关系等方面要求相对较高，因此要加大教育培训力度，全方位、多角度开展培训，力争把客户经理培养成适合岗位需要的复合型人才。

该行将客户经理培训视为一项持续的系统工程来抓，通过制定适合村镇银行特点的客户经理中长期培训方案，采取讲座、报告、业务研讨、案例分析、情景模拟和角色扮演、轮岗交流、集中授课、高校深造等多种形式，提升客户经理的综合素质。一是坚持开展岗前培训和定期培训。该行制定的培训内容十分精要，突出综合性和实用性，使客户经理在较短时间内掌握基本理论和业务技巧，及时了解国家经济政策、行业及产业调整政策，及时获取市场营销信息，掌握基本营销理论知识，积累营销技巧，更新知识结构，努力提高客户经理的综合素质；二积极参与主发起行业务部门的培训。基于对客户经理第四期经验交流栏目文章------2771字

综合业务能力要求比较全面的现状，该行要求村镇银行无论主发起行哪个部门开展新业务、新程序、新规则培训，都将客户经理纳入培训对象，多方为其提供学习、提高的机会，使其及时了解业务发展动态，熟悉相应的产品服务特色，更好地适应岗位需要；三定期召开客户经理经验交流会。该行引导村镇银行及时通报客户经理的指标完成情况、安排部署下一阶段的工作任务和目标，并通过客户经理之间交流工作经验、借鉴彼此作法，激发调动其自觉学习的积极性和主动性，营造你追我赶、奋发有为的工作氛围，使客户经理能够适应日益激烈的市场竞争和业务发展的需要。与此同时，该行还充分利用高校教育资源，与其签订培训协议，选送客户经理进行短期培训；通过举办学术讲座，聘请院校教授、主发起行高级管理人员、社会各界知名专家前往村镇银行讲学，使客户经理解放思想、转变观念、开阔视野、增长知识和才干，更好地适应岗位需要。

第四篇：如何加强员工队伍特别是客户经理队伍建设

如何加强员工队伍特别是客户经理队伍建设

摘要：客户经理队伍是烟草公司的窗口，必须外树形象，内强素质 主题词：形象

素质

烟草窗口

现在我们客户经理的职能主要有营销、服务、管理、分析、联络、宣传、引导等等。在一定意义上，客户经理既是商品的推销员，又是客户的服务员、市场的分析员、政策的宣传员和客我关系的联络员，其重要性不可小视。然而客户经理日常大部分的时间都是在市场上，由于其工作的特殊性，从管理的角度上很难进行直接的监管。因此，企业如何对客户经理进行有效的管理是企业管理中的一个重要环节。如何做好基层一线客户经的管理工作和客户经理队伍建设，我认为应从以下几个方面入手：

一、加强客户经理队伍组织、思想建设

要充分认识客户经理的职能和地位。客户经理行使烟草公司的职权是烟草公司明确规定的。公司发展和客户经理的队伍建设必须在公司领导的监督下进行，市场经济就是法制经济。要实现全面客户经理的队伍建设的宏伟目标，就要通过监督相关部门执行，着力营造一个公平、正义的社会环境。

客户经理队伍是烟草公司的窗口，必须外树形象，内强素质

客户经理队伍与其它部门接触较多，是烟草公司的“外交部”，外交事项无大小，任何事情都可能造成极大的社会影响，关系着本单位的社会形象。高效能的客户营销工作是开放而系统的思维，灵活而精巧的工作艺术的综合体现，因此客户经理队伍须具备先进、科学而完备的综合知识，以求开阔思想、拓宽视野、提高技巧、优化行为。客户经理队伍要以高度的工作热情和敬业精神，以文明优质的服务、扎实有效的工作和为人民服务的实际行动，向社会树立良好的“烟草窗口”形象。建立整个营销队伍的内部和外部监督管理网络，接受对监察执法人员在行销过程中公开、公正、公平的监督，从而树立较好的的形象。强化素质就是在完善“七化”（营销队伍专职化、营销管理目标化、营销行为合法化、营销文书标准化、学习培训制度化、营销统计规范化、检查监督经常化）的基础上，加强队伍素质训练，逐步达到管理规范化、办公自动化、营销程序化、营销制度化的现代化管理模式。

二、提高认识，加强客户经理队伍制约机制的建立和完善

要积极向社会上的卷烟经营户多做宣传，争取他们对客户经理队伍的大力支持，从而达到客户对客户经理的认可，按照公司领导的要求建立起综合营销的客户经理队伍。这是建设高素质客户经理队伍的基础。

要在提高整体素质上下功夫，就要建立和完善激励机制、约束机制。激励机制是要把客户经理管理目标明确到岗、到人，严格考核，实行工效挂钩，把执法目标和岗位职责完成情况与工资发放结合起来，把平时考核结果作为年终考评定格和奖励的主要依据。约束机制就是要依据公司一些相关法规，制定工作守则，规范和约束客户经理队伍、人员的行为。没有规矩，不成方圆。没有制度的队伍是打不了胜仗的。客户经理队伍要完成它的使命，就必须有强硬的制度管理。要强化制度建设，就要制定一系列的管理制度。要建立健全目标责任制、岗位责任制、客户经理营销责任制、还要完善评议考核制度、营销统计制度、周计划档案管理制度、学习培训制度、检查监督制度等。按照“精通业务、纪律严明、作风过硬”的要求，不断加强客户经理人员的训练，严格执行客户经理人员的考核培训上岗制度，在客户经理队伍中形成能上能下、能进能出的良性机制，实现依营销策略行销、依德行销。

三、提高客户经理的主观能动性，以更高的积极性投入到日常的工作中去。

任何一种工作都会有一种无形性，客户经理的工作中也不例外。日常工作管理是检验客户经理工作实绩的一种最好体现方式。加强日常工作管理就是要求每个客户经理在日常市场走访时把发现的问题及时记录在相应的工作日记的上，做到有评述、有建议、有总结、有签名。现在客户经理每天写一篇工作日记，每周写一篇市场分析，每月写一篇工作总结已经是很正常的事了。但是，关键的一点要做到不是例行公事应付式的，客户反映的焦点、关心的热点、自己工作的重点是什么，所以在现在要采取抽阅、点评、评比工作日记、分析工作总结的形式，使客户经理在日常工作时，及时了解当天所做的人和事，对一天所营销的卷烟数量和客户反应的种种事情有所了解。对在内部局域网上写工作日记的客户经理，可以采取网上批阅的办法，随时随地抽取客户经理的工作文字材料。公司管理者要通过多层次的批阅、分析、点评这些材料，掌握第一手的营销资料及市场总体状况，了解客户经理工作情况，以便能够及时调整营销措施和工作思路。采取客户经理日常工作管理可以使所有客户经理的工作都处于一种受控状态，让他们时时感受到工作的压力，在一定程度上这种压力可以转变为对工作的动力。

四、经常进行客户经理之间的交流，共享工作中的困难和解决的办法 １．周计划的实施

有些经营户到现在还是对周计划的实施有种抵触的思想，在周计划实施期间，我们客户经理应对客户要做好客户思想上的工作，例如说些比较通俗易懂的语言来劝说客户(比如：电访员在电访期间由于工作用的电脑原因调不出经营户的联系电话，倒致无法与经营户联系，不能确定经营户需要预订何种卷烟，而做好周计划能在经营户没有开业，不在店铺无法接电话和电访员电脑死机调不出数据而无法电访的情况下还能收到相对应所需的卷烟类别，使之能收到正常营业所需的卷烟等等)。２．与领导和群众交流难

做过客户经理的人都有这种感觉，客户经理这个位置做久了，容易“疲”，而这种心理，更容易造成“皮”，从而变得对每天所从事的工作产生麻木，机械式、应付式，只求过得去，不求过得硬，很容易造成工作上的被动。作为烟草企业的管理者，要时刻激发客户经理在日常工作中的创新精神，领导的严格管理主要是制度设计上的科学性，制度执行上的坚决性，赏罚分明的公正性。发现问题不搪塞，处理员工不姑息。现在的客户经理队伍大多数是年轻人，年轻人视野宽、有理想、有活力、爱动脑，所以在领导进行管理的工作中，会加强人性化的管理，不会禁锢了客户经理的思想，扼杀客户经理的创造力与想象力和凝聚力，要让客户经理知道个人的能力好比是一滴水，只有溶入大海，才能激起浩瀚的波涛，所以公司领导之所以会“以严制皮”。客户经理，在所辖区域，也是一个小团队的负责人，在加强人本管理工作中，一定要提高客户经理的团队意识，要处处以集体为重，从大局出法，以此来增强客户经理网络的向心力与凝聚力。

作为联系烟草公司与广大卷烟零售户的营销员，我们的一言一行多体现着烟草公司的形象，也关系到营销业绩的好与坏。营销员每天都直接面对广大零售户，虽然彼此之间相处很熟，但每次访销进门时的一句问候语是绝对不可以少的。“老板，您好”、“老板，您早”，就像是一个见面礼，一下子拉近了与零售户之间的距离，一种和谐的营销气氛就会由此形成，做好“以德服人，以理对人，以情待人”，从而提高客户我们客户经理的友好度，接下来的工作也能够很顺利的进行。

五、结束语

客户经理规范化建设是一项长期的任务，客户经理工作任重而道远，同其它行业有着相似的地方，但又有区别，既可吸取其它行业执法的经验，又要有自己的特色。因此要作好客户经理队伍这项工作，必须全面考虑，认真研究，制度规范，科学实施。

第五篇：银行个人客户经理队伍建设经验材料

银行个人客户经理队伍建设经验材料

我行高度注重经理队伍建设，对个人客户经理实行名单制管理，目前为止，已配备客户经理名，其中理财经理名，营销经理名（包含个贷营销经理名），大堂经理名。我行规范个人客户经理行为管理，加强理财业务的拓展，提升了优质客户的服务水平。

一、强化队伍建设，及时增配个

人客户经理。我部目前拥有贵宾客户余名，按照人均管户上限名的工作量认定，及时增配客户经理，并且规定对个人客户经理聘用时，由支行在具备任职资格的人员中选择，由分行个人金融业务部核准，未获得任职资格的人员一律不得担任个人客户经理。因此，我部目前所有客户经理包括大堂经理均通过个人客户经理资格考试，并且80%员工同时拥有三项以上资格认证。

二、注重业务培训，提升客户经理的营销技能。为确保核心竞争力项目的顺利推广实施，我行组织开展多层次、多形式的培训工作。目前我部个人客户经理通过certified financial planner&8482;（国际金融理财师）资格认证二名，通过afp（金融理财师）资格认证四名，取得个人客户经理岗位资格12名，取得个人贷款业务资格12名，取得基金销售资格8名，通过中级财资管理师资格1名，通过中小企业信贷上岗资格1名。营业部年初制定培训计划，将培训工作落到实处，除了组织个人客户经理的网上培训工作，还及时选派人员参加省分行的各类培训班。平时加强对4.0版本《手册》的学习，人手一册，增强个人客户经理对项目实施的认识，明确各岗位职责和要求，熟悉掌握对优质客户识别引导、按触营销，业务处理，关系维护服务流程。针对大堂经理对分流、引导客户以及各类统计工作流于形式的情况，及时进行传、帮、带，以看录像、谈心以及岗位竞聘等方式，增强大堂经理的岗位责任心，挑选有协调能力、精通业务以及责任心的员工担任大堂经理；为了提高个人客户经理的实战竞争能力，我部还组织各专业的特训营，对个人客户经理进行强化训练；组织员工到移动公司以及兄弟行进行参观、学习和交流，促进营销能力的提升。

三、制定科学合理的绩效考核，将考核落到实处。我部对个人客户经理制定了百分制考核办法，将任务指标分解到每位客户经理，按产品进行计价考核，考核内容包括各类专项指标、临时指标、服务、日常客户维护等多项指标，先对产品实行计价，对于未完成的任务采取倒扣分制，按完成率对计价产品进行扣减，按季兑现。下半年开始，根据省分行的要求，试省行3.0考核系统，要求每位客户经理将业绩录入到考核系统中，并按市分行下发的报表，对每位客户经理的营销业绩进行排名，激励客户经理在工作中查漏补缺，对业务上的不足点及时发现，跟进营销。加强了对总行“个人营销管理系统”的使用管理，要求客户经理每日主动维护十名以上客户，并及时纪录工作日志，由主管进行批注，对客户经理维护客户进行了有效的监督。

四、加强人员管理，规范客户经理工作行为。为保证业务健康发展，我部十分注重对个人客户经理风险管理的教育和培训，牢固树立防范操作风险意识和依法合规经营观念，规范业务操作。加强对个人客户经理的日常检查和业务监督，通过与员工谈话、客户回访等方式，及时了解个人客户经理的工作情况，切实防范个人客户经理的道德风险。严格执行个人客户经理十大严禁，严禁客户经理代客保管存单折等；严禁客户经理代理客户办理任何金融业务。要求客户经理在产品营销的同时，必须主动向客户进行风险提示。