医院全面质量管理考核办法探讨

第一篇：医院全面质量管理考核办法探讨

医院全面质量管理考核办法探讨

【关键词】 医院全面质量管理 考核办法

医院开展全面质量管理考核，建立科学、合理、规范、有序的考核机制，制定《全面质量管理考核方案》、《奖罚办法》及多项《质量管理考核标准》等文件，各项考核标准按权重计分。根据考核结果对科室进行奖惩、排序，并作为科室及个人年终评先选优的依据。做到了职责明确、指标清晰、量化评分，动态考核，综合评定，分类计酬，提高医院管理水平，推动医院健康有序发展。

1组织体系

1.1组织机构及职责

1.1.1医院全面质量管理考核工作领导小组成立以院长任组长，主管业务副院长任副组长，其他院领导为成员的医院全面质量安全管理考核工作领导小组。主要职责：审议修订并通过医院全面质量安全管理考核办法及相关措施，研究决定考核工作中的重大事项。

1.1.2设全面质量管理考核办公室办公室为医院质量安全管理专职部门，设主任、副主任及工作人员六人。主要职责：负责起草医院全面质量管理考核方案及相关措施，并组织实施，定期向考核领导小组汇报考核工作。不断总结经验进行改进，并完成考核领导小组交办的其他考核工作事务。

1.1.3建立多部门质量管理协调机制，设专业考核组织按照医院功能任务及行政职责设专项考核组织，各职能部门主任为专业考核组组长。分为综合目标;职能处室;行政管理;后勤保障;医德医风;劳动人事;医疗质量;护理质量;感染控制;门诊质量;安全保卫;财务审计;设备管理;计算机管理;医保住院管理;离休住院管理;农合住院管理;新闻宣传;党支部共产党员考核;纪检监察;科研教学共21个专业考核组。主要职责：起草本专业考核方案及相关措施，制定本专业考核标准，并组织实施，不断总结经验，进行整改，根据本专业考核标准完成月考核工作，并于每月二十日前将考核结果、存在问题、扣分原因、扣分值报考核办汇总，经院考核领导小组审批后实施奖罚。

1.1.4科室一般工作人员考核小组(并科室质量控制考核小组)为使本方案得到有效实施和对职工进行科学管理，做到全面监控，实行院科两级考核制度，成立科室质量安全管理考核小组，报院考核办公室备案监督执行。主要职责：根据《医院全面质量安全管理考核方案》和《科室质量控制考核小组工作要求》制定科室考核方案，对科室日常工作进行经常性考核，尤其对工作质量和安全管理进行监控。科室质量安全管理考核小组做到每月至少活动一次，按照质控小组工作要求，每月进行检查考核，对发现的问题提出整改措施，及时改进，并进行效果评价，认真做好活动记录。

1.2考核标准及标准依据

1.2.1科室考核标准(21项)综合目标管理考核标准;职能科室考核标准;行政综合管理考核标准;后勤保障考核标准;医德医风考核标准;劳动人事管理考核标准;医疗质量考核标准;护理质量考核标准;院内感染控制考核标准;门诊质量考核标准;安全保卫管理考核标准;财务审计管理考核标准;设备管理考核标准;微机信息管理考核标准;离休病人住院管理考核标准;新农合住院病人管理考核标准;医保住院病人管理考核标准;新闻宣传工作考核标准;党支部工作考核标准;纪检监察管理考核标准;科研教学考核标准。

1.2.2个人考核标准职能科室中层干部、医疗医技科室主任考核，执行《职能科室考核标准》、《医疗医技质量考核标准》，按考核成绩汇总排序;党支部书记、共产党员考核，执行《党支部考核标准》、《共产党员考核标准》，同时执行《党支部、共产党员考核管理办法》;科室护士长考核，执行《科室护士长考核标准》;职工个人考核，各科室参照医院《科室一般工作人员考核指导意见》，制定《科室职工个人考核办法》，并报人事科备案执行，每月将考核结果报人事科备案，作为年终评选先进个人的依据。

1.2.3标准依据《支部等级化管理标准、共产党员标准、职能科室中层干部、科主任、科室护士长职责》。各部门质量考核标准主要依据《三级甲等医院评审标准》和《医院管理评价实施细则》及行业其他管理标准制定。

1.3综合目标管理考核(1)医疗医技科室目标包括效益指标、质量指标、科研教学、行政管理、综合评价、科室事业发展指标6项。(2)职能科室目标包括职责定性、年度计划定量两项。(3)工作量、工作效率指标以前3年平均数为基数。(4)月考核目标有：各考核组对医疗医技科室的考核内容、投诉到医院及上级部门的医患纠纷;医疗事故;便民措施;因违章操作损害设备次数;法定传染病漏报;科室退药率;上级检查被罚;科室对职工考核情况等。(5)年考核目标：医疗科室年底考核目标有床位使用率、床位使用较上年增长率、床位周转率、门诊人次较上年增长率、出院人数较上年增长率等医疗指标。医技科室年底考核目标有检查检验人次较上年增长率、医疗科室满意率等指标。

2考核办法

2.1考核对象医院全面质量管理办公室组织对全院各临床医技科室和职能后勤科室、职能后勤科室中层干部、临床医技科室主任进行考核;护理部对护士长进行考核;其他工作人员由科室组织考核;党办室对党支部、支部书记、共产党员，按照党支部、共产党员考核管理办法及考核标准进行考核。

2.2考核方式根据科室不同特点和日常工作内容轻重缓急，对其核心指标进行不同方式考核。

2.2.1月考核医疗医技科室和职能后勤科室的月考核内容，由责任考核部门负责考核范围、考核形式，按照各自的考核标准完成月考核。同时按行政单元对临床医技职能后勤科室进行月测评打分。

2.2.2季考核按专业组织质量管理委员会专家完成。包括：医疗质量管理委员会、医疗技术管理委员会、护理质量管理委员会、院内感染管理委员会、病案管理委员会、输血管理委员会、医疗事故预防及处理委员会、卫生管理委员会、安全管理委员会、医学伦理委员会、药事管理委员会、全面质量管理委员会。按照各委员会的工作方案、质量控制标准，每季度开展一次质量控制联查活动，于季度末20日前将考核结果报全面质量管理办公室，形成联查报告，并提出改进措施。同时院领导根据职能科室工作质量及工作效率给予测评打分。季考核结果向全院通报。

2.2.3半年考核由全面质量管理考核办公室牵头，结合医务科、科教科、护理部、院感办、门诊部等考核部门对医院半年考核工作进行分析汇总，实现质量持续改进提高。

2.2.4年度考核月考核、季考核、半年考核、综合目标的总评分结果、奖励项目的总分作为年度考核的主要考核依据。

3评分办法

3.1对医疗、医技科室考核汇总评分办法月考核总分(A)除以12乘以权重;综合目标总分(B)乘以权重;月测评总分(C)除以12乘以权重;奖励项目总分(D)(指新技术、新项目等)。公式： A÷12×0.4+B×0.5+ C÷12×0.1+ D = 年度总评分

3.2对后勤科室考核汇总评分办法月考核总分(A)除以12乘以权重;月测评总分(C)除以12乘以权重。公式： A÷12×0.7+ C÷12×0.3= 年度总评分

3.3对职能科室考核汇总评分办法月考核总分(A)除以12乘以权重;月中层干部测评总分(C1)除以12乘以权重;季院领导测评总分(C2)除以4乘以权重;奖励项目总分(D)(重大活动成功举办)。公式： A÷12×0.7+ C1÷12×0.1+C2÷4×0.2+ D = 年度总评分

3.4各项考核标准所占权重医疗质量考核标准0.25;护理质量考核标准0.16;院内感染控制考核标准0.15;医德医风考核标准0.1;纪检监察管理考核标准0.08;门诊质量考核标准0.05;劳动人事管理考核标准0.04;行政综合管理考核标准0.04;医保住院病人管理考核标准0.04;新农合住院病人管理考核标准0.04;离休病人住院管理考核标准0.02;科研工作考核标准0.01;安全保卫管理考核标准0.005;设备管理考核标准0.005;微机信息管理考核标准0.005;宣传工作考核标准0.005;综合管理考核标准0.5。

3.5考核程序及汇总排序(1)月考核内容由责任考核职能科室(专业考核组)每月不定期按照《标准》进行考核，并将考核结果(表)于当月20日前报考核办公室。各科室对考核结果需与考核办进行沟通的应在每月25日前办理。考核办汇总，考核办公室主任审阅后进行月报公示，并与月奖金挂钩。(2)年度考核汇总排序。年终考核评分汇总排序，以行政设置为单位进行计总分及排序。按临床、医技、后勤、职能科室为单位，由考核办公室组织依《方案》进行考核汇总排序，考核结果向考核领导小组汇报，经审议后进行公示，奖惩与年度考核挂钩，经院党委审批后表彰和奖励。

4奖惩

4.1全院实行科室收支核算提奖，考核扣奖方式实现奖惩科室考核结果为科室提奖依据，医疗、医技科室、职能、后勤科室按年终累计考核的总成绩排序。

4.2先进集体和个人(1)先进集体：按科室分类的1/4产生。临床科室中的前10名、医技科室中的前4名、职能科室中的前5名、后勤科室中的前2名为先进集体。(2)优秀个人：由科室考核工作小组根据医院有关要求组织评定，优秀个人即先进工作者;优秀护士长依据护理部护理质量考核成绩排序产生;先进集体中的正职优先当选优秀科主任。(3)职能后勤科室正副职、科主任、护士长年度累计考核总分在70分以下者予以当年警示;连续两年70分以下者自行辞职，并取消下一届行政竞聘职务资格。(4)单项奖设新技术新项目、论文专著、科研、重大手术、继续教育、工作业绩、新闻宣传、效益八项奖。(5)奖金核算执行收减支提奖方法，各部门月考核每扣1分罚50元。(6)科室或个人被一票否决者，取消当年评先选优资格。一票否决内容有：未完成经济收入指标;发生重大安全问题，给医院造成较大经济损失;发生医疗纠纷，对医院造成重大经济损失及负面影响;发生卫生部界定的4个等级中任一等级医疗事故;违规违纪给予党政纪处分的科室和个人取消评先资格。中共党员违反纪律规定被处分取消评先资格，所在支部取消先进党支部评选资格。

5讨论

医院实行全面质量安全管理考核是医院发展的需要，构建结构合理、运转高效、监管有力的医疗质量监管体系[1]。根据考核结果对各科室进行奖惩、排序，并作为科室及个人年终评先选优的依据，做到职责明确、指标清晰、量化评分，动态考核，综合评定，分类计酬。以量化计分为手段，以奖优罚劣为目标，完善考核评价方法和考核结果运用体系[2]，在全院上下开展全面质量管理，健全医院内部约束机制，调动全院职工的积极性，全员参与，上下一心，考核部门严肃认真，被考核部门重视有加，考核工作公开透明，考核职能部门忙起来，全院各科室动起来，医疗质量提高，安全管理到位，病人满意率提升，实现了全面质量安全管理考核既定目标。《全面质量管理考核办法》成为医院衡量质量管理的一把尺、一根准绳，推动了医院健康有序发展。【参考文献】

1梁铭会，马丽平.关于我国医疗质量监管体系的探讨.中国医院管理，2010，30(10)：8-10.2钱瑛.医院服务质量考核体系的框架设计与实践.中医药管理杂志，2009,17(3)：223.

第二篇：全面质量管理考核办法

全面质量管理考核办法

第一章 总 则

第一条：根据卫生部关于开展“三好一满意”工作管理要求，切实落实以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位的指导思想，结合医院考核规定，为确保医院各项考核指标及奋斗目标顺利完成，特制定本办法。

第二条：坚持以病人为中心，以“质量、安全、服务、效益”为重点，以约束与激励机制为手段，充分调动全院职工积极性，强化管理，狠抓各项规章制度的贯彻落实，依法治院，树立良好的医院品牌、形象和信誉，实现向质量、安全、服务要效益的目标。

第三条：按照(集团)公司对医院的政策。将管理要素、责任要素、技术要素、风险要素纳入分配，建立起重实绩、重贡献，向优秀人才和关键岗位倾斜的工资分配制度。

第四条：进一步深化劳动人事制度改革，根据医院建设、发展和社会需求，逐步优化机构设置和人员编配，做到因事、因岗设人，考核上岗，动态管理

第二章：全面质量管理考核办法

第五条、考核指标

1、完成医院考核指标；

2、诊断符合率≥ ％；

3、住院病人转院率≤ ％；

4、病床使用率≥ ；平均住院日≤ 天；

5、患者满意度≥ %

6、医保工作达到上级考核要求；减少医保违规现象，杜绝严重违规发生。

7、减少医疗纠纷，杜绝重大医疗纠纷和医疗事故； „„„„„„„„„„„.第六条：为加强全面质量管理考核工作，医院成立全面质量管理考核委员会

主 任： 副主任： 成 员：

全面质量管理考核委员会下设六个检查组，即：

（1）、医疗、医技质量检查组

组 长： 成 员：

（2）、护理质量检查组： 组 长：成 员：（3）、医院感染和传染病管理检查组

组长： 成员：（4）、后勤质量检查组：

组 长： 成 员：

（5）、医德医风、服务质量检查组：

组 长：

成 员：

（6）、规章制度、劳动纪律检查组：

组 长： 成 员：

第七条：全面质量管理考核委员会职责

1、负责绩效考核规章制度的制定、修改、完善；

2、负责对各科室、门诊部全面质量管理考核的执行情况进行监督、检查、考核。

3、具体要求：

⑴、每月各个检查小组组织质量检查和抽查，对检查出的问题根据本细则提出处理意见与建议；

⑵、每月上旬召开医院全面质量管理考评例会，对上月全面质量管理的执行情况进行考评。（有事者必须请假，未到会者每次扣奖10元）。

4、全面质量管理考评委员会每半年召开一次小组成员会议，对各小组的督促、检查工作进行评比。检查结果纳入全面质量管理考核。

第八条、全面质量管理考核细则

一、目标责任考核

1、医院未完成公司下达的绩效考核指标，公司按相关办法考核扣减医院绩效工资，医院对未完成考核指标的科室相应减发绩效工资；

2、科室未完成考核指标中的一项或多项，根据权重，由医院绩效考评委员会根据具体情况确定扣减科室绩效工资。

3、对管理和效益好的科室，由医院绩效考评委员会考核确定，实行年终一次性奖励。

4、科室考核的主要内容

⑴、临床科室：在实行科室成本核算与绩效考核分配管理办法的基础上，主要考核各科室管理工作质量、出院患者平均住院日、病床使用率、门诊与住院综合药占比、医保患者住院均次费用、其他成本考核指标。同时考核诊断符合率、治愈好转率、抢救成功率、医疗质量、医疗事故、医疗纠纷、传染病报告、行风建设、工作（人身）安全、队伍建设、科研论文、团结协作及其它科室管理工作等。

⑵、医技科室：主要考核管理工作质量、科室成本、工作数量质量、检查准确率、阳性率、医疗质量（含医疗事故、医疗纠纷）、行风建设、工作（人身）安全、队伍建设、科研论文、团结协作及其它科室管理工作等。

⑶、医院门、急诊：主要考核管理工作质量、科室成本、门诊人次、首诊负责制、急救工作、门诊病历书写、门诊就诊登记、处方合格率、传染病报告、医疗质量（含医疗事故、医疗纠纷）、行风建设、工作（人身）安全、队伍建设、科研论文、团结协作及其它科室管理工作等。

⑷、后勤科室：主要考核管理工作质量、科室成本、工作数量、质量、及 时解决临床科室问题的效率、满足临床工作需要、物资管理、工作（人身）安全、服务态度、服务质量、队伍建设、团结协作及其它科室管理工作等。

⑸、机关、职能科室：主要考核管理工作质量、职能履行情况、工作数量、质量和效率、廉政建设、法律法规执行情况、财务、物资、设备管理、公司及医院各项规定执行情况、服务态度、服务质量、工作（人身）安全等。

上述考核结果由医务科、护理部、办公室、人力资源部、财务科、医保办、信息科、药剂科、后勤等科室提供。

二、岗位职责考核

1、经科室考核不适合本岗位工作或完不成工作任务的职工，科室以书面形式对职工作出结论，上报医院研究同意后，可交回医院管理。医院对科室交回的职工，对其进行培训或者调整工作岗位，经医院调整工作岗位仍不能胜任的，根据劳动合同法第四十条第二款规定，医院提前30天以书面形式通知职工与其解除（终止）劳动合同，并按照劳动合同法规定支付经济补偿金。

2、院内转岗安排工作的人员，根据薪随岗变的政策，按新岗位计发工资。

3、实行《科级干部目标责任考核制度》，并实施科级干部述职考核制度，对目标责任考核未达标的，不参加优秀党员、先进工作者评选；考核不合格者，予以免职。切实建立起干部能上能下的用人机制。

三、医疗质量考核

努力提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗质量，提高医疗服务的安全性和有效性。确保各项规章制度和人员岗位责任制度落到实处。违者按照以下规定考核：

1、强化急诊意识，保证医疗抢救工作正常进行。因不负责任致抢救不及时，造成严重后果者，主要责任人按照《执业医师法》有关规定处理，并对责任科室扣减效益工资100-1000元。造成医疗事故按医疗事故有关规定处理。由医务科提供考核资料。

2、不执行首诊负责制，推诿病人，扣发责任者当月效益工资；造成恶劣影响的，按照有关规定进行处罚；受病人表扬的科室或个人，医院根据具体情况进行表扬和加奖。由医务科提供具体考核材料。

3、病历书写严格按照医院规定的《病历书写制度》执行，减少乙级病历，杜绝丙级病历。对达不到病历书写规定要求的，责任人按照以下规定扣减效益工资。

（1）、病历完成不及时，1份扣减效益工资10-50元；（2）、实习医师、见习期医师书写完整病历；住院医师书写入院记录；未按规定执行，1份扣减效益工资10-50元；

（3）、病历记录不实事求是，出现虚假病程记录，1次扣减效益工资50－100元；

（4）、上级医师查房记录、请会诊记录、会诊记录、手术记录、阶段小结、交接班记录、出院记录、死亡记录等未按照规定执行者，1项扣减责任人效益工资10-20元；

（5）、知情同意书未按照规定填写的，1份扣减效益工资10-20元；（6）、对辅助检查资料不认真归档，不分析，调整治疗方案不及时记录，发现1次扣减效益工资10-20元；

4、加强医疗质量管理，努力提高技术水平。严格执行医院各项规章制度和医疗技术操作规程，发生医疗差错，按以下规定处理：

（1）、一般医疗差错直接责任人，一次扣发效益工资100元。（2）、严重差错直接责任人，一次扣发效益工资200元或视其后果轻重给予院内待岗处理。

（3）、因医疗工作过失，造成医疗纠纷，医院对病人或家属给予经济补偿的，按照医疗赔付处罚规定执行。

（4）、严格执行首诊负责制、死亡病例讨论、术前讨论和手术审批、三级查房、查对、抢救、病历书写等有关基础医疗质量管理制度，上述其中一项未做到，视其情节轻重，扣减科室效益工资20-100元，情节严重者按有关规定严肃处理。

（5）、疑难危重病例讨论每月2次（以病房为单位），每少1次减效益工资30元；

（6）、接到危急值报告不及时处理和向上级医师汇报，会诊不及时或未按规定进行会诊的（正常工作日会诊必须由正、副主任医师、科主任、医生组长担任；其他时段由值班医生担任，有困难时请上级医师会诊），视其后果1次减发效益工资50-500元。

（7）、临床主要诊断与病理诊断符合率≥90%；病房危重病人抢救成功率≥84%；手术前后诊断符合率≥90%；无菌手术切口甲级愈合率≥97%；无菌技术操作符合规范要求。未达标一项扣减效益工资30元。

（8）、门、急诊病历书写合格率≥90%；急危重症病人抢救成功率≥80%；处方合格率≥95%；门诊记录本记录符合医院考核要求；抢救病历记录符合规定。每降低1%扣减效益工资20元；其他资料不合格，扣减效益工资20元。

（9）、发生医疗差错，要及时上报医务科，若隐瞒不报，一经发现对直接责任人及科室领导分别不同情况扣发效益工资100-500元。

（10）、出具假诊断书、假证明，或因不负责任、不认真填写与出具出院证明、病情介绍、医学鉴定等，视其情节扣发效益工资100－300元，后果严重的，同时给予1━3个月院内停止执业处理或纪律处分。

（11）、为保证医院医疗抢救工作的顺利运行，医院根据需要临时调剂各科室各类设备和抢救器材，各科室必须无条件服从。不服从医院统一调配的，每发生1次，扣减科室效益工资200～1000元。

（12）、科室申请备血又未使用造成浪费，血费成本的40%由科室承担；无指征用血一次，扣责任医生当月效益工资。

（13）、积极配合医院完成各项临时工作任务，如无故拒绝或不配合，1次扣减科室效益工资200元。

5、科室因自身原因造成病历丢失，每发生1次扣减责任科室效益工资1000元；

6、在医疗工作中发生的事故，经医院医疗质量委员会研究后，提交全面质量管理委员会讨论，根据具体情况处理。

7、各项基础资料、科研、论文、技术水平、教学等项工作达到二甲标准要求。本项综合检查，一次不合格减科室效益工资20元。

上述各条由医务科提供考核资料。

四、护理质量考核

1、病房综合护理质量考核基本分85分，非病房护理单元90分，未达到要求扣科室效益工资50元，护士长5元。护理质量考核达标，护理文件、消毒隔离、病房管理、分级护理及门诊系统考核检查未达规定分数扣效益工资10元，每少一分加扣2元。

2、护理基础资料按要求记录，记录不符合要求或少记一次，扣科室效益工 资10元。

3、严格按要求执行医嘱，凡执行无执业资格医师的医嘱每项扣效益工资10元，不按要求执行医嘱，发现一次扣10元。

4、差错、事故上报及时，坚持三个（考核、处理、上报）100%。发生护理差错，要及时上报护理部，若隐瞒不报，一经发现对直接责任人及护士长分别不同情况扣发效益工资100-200元，然后根据护理部制定的差错评定标准评分后进行考核，扣发效益工资10－200元。

5、护理文件书写合格率≥95%；护理技术操作合格率100%；基础护理合格率100%；特级、一级护理合格率≥90%；检查1次一项不达标，扣减科室效益工资50元，护士长10元。多项不合格，逐项累加扣减科室效益工资。

6、常规器械消毒合格率100%，检查不合格一次扣发科室效益工资20元；无菌物品过期失效一件，扣效益工资10元。

7、压疮发生率“0”，根据“压疮危险性评估表”的分数进行具体考核，扣奖20－200元。

8、积极配合医院完成各项临时工作任务，如无故拒绝或不配合，1次扣减科室效益工资200元。

9、病人投诉率为0，出现病人投诉调查核实后，扣科室效益工资50-200元。

10、加强病人安全管理，防止病人跌倒。因未给病人安全评估，护理不到位引起患者跌倒或坠床，一次扣减科室效益工资50元。隐瞒不报加倍扣奖。

11、护士违反医院值班规定，私自换班或更改医院值班班次时间，或带非工作人员上岗，发现一次扣减责任人效益工资10元；

12、严格执行急救物品、设备管理规定。发现物品过期一次，扣效益工资10元；发现抢救设备不能正常使用而未及时报修，一次扣减科室效益工资50元。

13、病人出现病情变化或病人要求找医生，未及时通知医生或没能通知到医生时又没有积极采取措施，当班护士扣效益工资50元。

14、护士未严格按要求着装，发现一次扣效益工资5元，连续3次检查不合格者加倍扣奖。

15、各项基础资料、科研、论文、技术水平、教学等项工作达到二甲标准要求。本项综合检查，一次不合格减科室效益工资20元。

上述各条由护理部提供考核资料。

五、医技质量考核

1、医技科室要保证质量，提高工作效率，按照医院规定完成各项工作，保证医疗工作顺利进行（具体要求详见有关规定），违者减发责任科室效益工资50－100元。

2、严格执行危急值报告制度，一旦确认危急值立即报告，并做好相关记录，杜绝不负责任延误报告，甚至影响医疗质量和安全的事件发生。违反规定视情节及后果扣罚责任科室效益工资100—500元。

3、检查报告准确率≥95%；大型X光检查阳性率≥50%；CT检查阳性率≥65%；一般设备完好率≥95%；抢救设备完好率≥100%；成份输血率≥85%；临床诊断与病理诊断符合率≥90%；冰冻切片快速诊断与常规切片符合率达95%；切片质量优良率≥85%；每降低1%扣减科室效益工资10元。

4、X光片均应出具书面报告，发现一份未出具书面报告扣责任者效益工资50元；科主任按照责任人扣奖的50%扣减效益工资，医生组长按照责任人扣奖的25%扣减效益工资。

5、血型交叉配血准确率100%，配错血未造成后果1次扣减科室效益工资 200元；造成后果根据情节按有关规定处理。

6、处方合格率≥95%；检查：发现处方不合格扣减处方开写者效益工资2元/张；

7、处方计价误差：西药≤0.10元/张；投药出门差错率≤1/万；饮片配方总量误差±5%；划价准确率＜98%，扣减科室效益工资20元；发错1次药未造成后果扣减科室效益工资30元，造成后果者，视后果轻重酌情处理或按有关法规、规定处理。

8、药品做到按期使用，杜绝药品过期和过期药品进入库房、药房。出现一批次不合格药品，1次扣减科室效益工资500元；检查发现一批次过期药品，1次扣减科室效益工资1000元。

检查临床科室，在架或库房发现过期药品的，一个品种一次扣减效益工资20－50元。

9、临床不良反应报告：药物不良反应要及时报告，漏报1例扣效益工资50元。

10、麻醉精神药品管理：

⑴、未按要求进行专册登记的，发现一次扣科室效益工资50元。⑵、登记册保存3年，凡损坏、遗失的扣科室效益工资50元。⑶、未按“五专”（专柜加锁、专用帐册、专人负责、专用处方）管理的，发现一次扣责任科室效益工资50元；因管理不当，导致麻醉、精神药品遗失的，视情节处理并处扣责任科室效益工资100－200元。

11、库房药品管理达标，无伪劣药品。差错率≤1%（按件算），库房药品完好率100%（饮片90%）；报损金额≤0.5%（饮片1%）。每降低1%扣减科室效益工资20元；年报损金额每增加0.1%扣减科室效益工资20元；伪劣药品进入库房，1次扣减科室效益工资500元～1000元；由医务科、财务科提供考核资料。

12、药品按计划采购，经费超指标有院领导审批签字；常用药品做到保障供应；杜绝不合格药品进入库房。不按计划采购1次扣减科室效益工资500元；常用药品不能保证供应，出现1次扣减科室效益工资50元；不合格药品进入库房，1次扣减科室效益工资500～1000元；

13、各项基础资料、科研、论文、技术水平、教学等项工作达到二甲标准要求。本项综合检查，一次不合格减科室效益工资50元。

上述各条由医技、后勤质量检查小组提供考核资料。

六、医疗安全管理

为杜绝医疗事故，减少医疗纠纷，规避医疗风险，提高医疗安全意识，制定以下规定：

（一）、有关规定

1、医疗赔付事件的发生是由两个以上环节（个人）造成的，由相关责任科室（个人）共担。

2、医疗赔付事件发生后，由医院医疗技术委员会认定性质和处理方式。

3、医疗赔付事件发生后，有关科室及个人必须全力配合职能部门处理，对处理中不配合或使损失扩大的科室和个人，医院将视情节另行予以处罚；

4、医疗赔付事件如触犯有关法律、法规的，相关责任人在承担医院内部经济责任的同时，还应承担有关法律责任。

5、对未引发医疗赔付的医疗纠纷，医院将视其对医院造成的不良影响的程度给予相应处罚；

（二）、医疗赔付处罚规定

1、赔偿额1千元及以下，责任个人承担50元；

2、赔偿额1001-5000元。责任个人承担100元；

3、赔偿额5001-10000元。责任个人承担200元；

4、赔偿额10001-30000元。责任个人承担300元；

5、赔偿额30001-50000元。责任个人承担600元；

6、赔偿额50001-80000元。责任个人承担750元；

7、赔偿额80001-120000元。责任个人承担960元；

8、赔偿额120001元以上。责任个人承担1200-1500元；

上述各项分别由责任科室承担个人承担额的两倍,其余部分从医院医疗风险准备金中支付（提取20%绩效）；

9、因管理等原因造成恶性医疗事故导致较大额的医疗赔款，扣减相关领导和职能科室人员奖金。

上述各项由医务科、护理部提供考核资料。

七、病案管理考核

1、普通出院病案出院三日内归档；死亡病案死亡七日内归档；每推迟一日归档，1份扣缴效益工资1元；

2、因病案拖欠归档而影响医疗信息统计指标的科室扣减效益工资50元；

3、未按规定整理病历，病历秩序零乱的科室1份扣减科室效益工资10元；

4、科室违反病历复印规定，每发生1份，扣减责任科室效益工资50元；若造成不良后果，视其性质轻重由医院研究决定处罚；

5、借阅病历必须持医务科批准的书面证明，否则不予借阅。借阅病历如不按期归还，每份病历每超1日扣减效益工资1元；

6、未按病历修改通知规定时限完成病历修改的，每份病历每超1日扣减效益工资1元；

7、出现1份乙级病历扣减效益工资30元，出现1份丙级病历扣减效益工资100元，终末病历出现乙级、丙级病历科主任按照责任人扣奖的50%扣减效益工资，医生组长按照责任人扣奖的25%扣减效益工资。

上述考核材料由医务科、病案室提供。

八、医院感染、传染病管理考核

1、加强院感管理，严格执行院感控制标准，坚持合理用血，各项院感考核指标达到标准要求。未达考核要求按有关规定扣奖。

2、医院感染发病率控制：漏报一例医院感染病例扣科室效益工资10元，迟报一例扣5元，发病率与漏报率未达到医院管理要求，发病率高于控制标准5%扣科室效益工资20元，漏报率高于标准5%扣30元。发生医院感染后未进行细菌学培养和耐药菌检验，一例扣5元。

3、医院感染卫生学及环境卫生学监测：医务人员的手、物体表面、使用消毒剂、无菌物品一次不合格扣10-20元；空气一次不合格扣5-10元。

4、滥用抗菌药物发现一例扣科室效益工资30元。

5、一次性医疗用品：发现未经验证监测进入临床、检测科室把关不严的扣责任科室当月效益工资200元；临床科室不严格执行医院规定的，一次扣科室效益工资50元。涉及植入体内的一次性用品，如股骨头、瓣膜等，未按消毒技术规范操作造成后果者，扣科室效益工资500-1000元。

6、医用垃圾及生活垃圾必须按规定分装，严禁混装混放。检查发现混装混放，一次扣减责任科室效益工资30元。

7、严格执行《临床用血技术规范》，用血后血袋及输血不良反应回报单未及时返回检验科，发生一次扣效益工资20－50元。

8、按规定项目对输血前病人进行输血前检查并认真填写输血申请单，回报单。未作检查1次扣减效益工资30元。输血申请单，回报单填写不符合要求1次扣减效益工资20元。

上述各项由院感和传染病管理检查组提供考核材料。

九、医保考核

根据基本医疗保险政策、规定和市医保对医院的考核，为确保医院在完成公司工效挂钩考核目标的同时，减少和避免损失，必须严格执行医保规定，违反者按以下规定扣减科室效益工作：

1、医保考核乙类费用占总费用的比例二级医院控制在＜%，丙类费用占总费用的比例二级医院控制在＜％。医保病人使用乙类、丙类药品、诊疗项目、服务设施项目等。需征得患者及家属同意并签字后方可使用(乙类药品、诊疗项目、服务设施用量在300元以上的需事前告知；丙类药品、诊疗项目、服务设施用量在100元以上的，需事前告知)。未按上述规定造成病人拒付的由责任人承担拒付的全部费用。使用限制药品必须按“药品目录”执行；未按规定范围使用，经医保审核违反上述规定，医保扣减医院费用的由科室承担。并按扣款金额的10％—100％扣减科室的效益工资。

2、不得将非医保病人的医疗费用按医保病人记帐；不得将不属于统筹基金支付范围的医疗费记入医保统筹基金内结算。违反上述规定的经医保中心审核扣减医院的费用由科室承担。

3、医保患者发生外伤时接诊医生在病历上详细记载受伤经过并按规定报院医保办审批，使用蛋白、血液制品时，必须按照医保管理规定审批后使用。未经审批使用，医保中心扣减医院费用的由科室承担。医保病人进行同一部位的CT、MRI重复检查时，必须按照医保管理规定审批后做检查。未经审批做检查，医保中心扣减医院费用的由科室承担。

4、凡医保患者治疗需要使用支架、各种导管、球囊、起博器、人工瓣膜、人工晶体、人工关节、各种吻合器、埋植式给药装置、2000元以上的特殊诊疗项目、特殊材料，必须按照医保管理规定审批后使用。未经审批使用，医保中心扣减医院费用的由科室承担。并按扣款金额的10％—100％扣减科室的效益工资。

5、基本医疗保险用药备药率必须达到80％，未达标，医保中心扣减医院费用的由药剂科承担。

6、病人出院带药符合规定：以出院第一诊断所需药物为主，不得带与参保病人本次住院所患疾病无关的药品；一般疾病不得超过5种药品且不超过7日剂量；一般慢性疾病不超过14天剂量；精神病、肺结核专科用药不超过一个月，并应将出院带药记入临时医嘱上；出院时不准带静脉输液药品。违反上述规定，医保中心扣减医院费用的由科室承担。

7、严格控制工伤住院标准，严禁将不需要住院的工伤人员收治住院或长期挂床住院；严禁为工伤病人提供虚假诊断证明或伪造病历；严禁滥开工伤休假证。各科室收治工伤、工伤保险患者时，必须符合工伤部位并严格按照工伤保险目录范围用药，检查、治疗必须符合工伤部位。因患者病情需要必须使用的超出目录范围的药品、检查、治疗等，需经患者或社保工伤管理部门或工伤单位签字同意。违反上述规定，造成社保机构或单位拒付费用，全部损失由科室承担。

8、加强门诊特殊人群管理，接待门诊特殊人群诊疗时，必须按照有关规定检查、用药。工伤患者按照受伤部位用药、检查；违反上述规定，造成医保、单位拒付的医疗费用全部由责任科室及责任人承担。并按扣款金额的10％—100％扣减科室的效益工资。

9、各科室在记帐时，录入计算机的信息必须真实、准确，诊断必须完整与临床诊断一致。认真核对患者住院号、姓名、床号等基本信息，无误后再记帐。患者出院前，临床科室需将计算机内记帐项目对照医嘱认真进行核对，确认无误后，然后再办理出院手续。凡结帐费用中，出现漏记、少记、多记、重复记费等违反物价政策或医保政策的，按记帐金额的10％～100％扣减记帐科室效益工资；造成不良影响的，加倍扣款。无故不给患者提供费用清单，每次扣减科室效益工资20元。因录入计算机信息不真实、不准确，导致医保扣款或拒付的，由科室承担全部责任；并按扣款金额的10％—100％扣减科室的效益工资。

10、医保病人同一病例15天内不得再次住院（突发急病出外），违反本规定造成医保中心扣减的费用全部由责任科室及责任人承担。

11、按季度对临床科室住院患者的均次住院费进行考核，超出部分从科室效益工资收入中扣除。

上述各项由医保办提供考核材料。

十、计划生育法规考核

严格执行《中华人民共和国人口与计划生育法》和《四川省人口与计划生育条例》等有关法律法规，杜绝下列情形发生。

1、严禁利用超声技术和其他技术手段进行非医学需要的胎儿性别鉴定。发现上述行为，一次扣责任者当月全部效益工资。

2、严禁非医学需要的选择性别的人工终止妊娠。发现上述行为，一次扣责任者当月全部效益工资。

3、出具婚前医学检查假证明、虚假医学鉴定和虚假计划生育手术证明等，视其情节扣发1－3个月效益工资，后果严重的，按照有关法律、法规、部门规章处理。

上述各款考核由医务科提供考核材料。

十一、医德医风、服务质量考核

为切实抓好行风建设和治理商业贿赂工作，建立长效机制，有效杜绝和禁止收受“红包”、开单提成、乱收费等行为，努力使医院行业作风建设取得明显成效。

（一）、违反卫生部“八不准”、四川省医务人员“五不准”规定的精神，在执业活动中以任何名义收受单位或个人所送“红包”、回扣、开单提成费、统方费、好处费等，一律给予解除劳动合同。

（二）、因服务态度不好，与患者发生纠纷，视其情节，按以下规定处理：

1、生、冷、硬，顶、推、拖，被患者投诉，一次扣效益工资50元，同一人反复被投诉者加倍，党员、领导干部加倍，造成恶劣影响的，扣发1－3个月效益工资。

2、因违反职业道德被患者向医院上级机关投诉的，按（集团）公司投诉管理办法执行，公司所扣奖金由责任者承担。受到新闻媒体披露，扣发1－3个月效益工资。

3、因违反职业道德而引发医疗纠纷的，扣发责任人1－3个月效益工资，并视情节和对患者及医院造成的不良后果严重程度，给与停止执业或解除劳动合同处理。

4、调查门诊、住院、出院病人满意度＜90%的科室，人均扣发科室效益工资10元。

5、各级各类人员必须衣帽整洁、佩带胸牌上岗，否则发现一次扣当事人效益工资10元。

㈢、利用工作之便，违反经济工作纪律，按以下规定处理：

1、以工作之便，科室或个人截留医院收入，涂改单据，故意错记漏记，应收不收，应缴不缴，造成医院经济损失，除补交收入外，根据情况给予辞退直至追究法律责任。

2、利用工作之便，克扣、侵占、偷换患者的药品、器材的，除赔偿患者损失外，扣发责任者1－6个月效益工资，造成不良后果的，视其情节给予停止执业或解除劳动合同。

以上各条由医务科、护理部、办公室、企划经营部、财务科、人力资源部提供考核材料。

十二、规章制度、劳动纪律考核

1、迟到、早退，脱岗、串岗，10分钟以内扣10元；10分钟以上20分钟以内扣20元；20分钟以上30分钟以内扣30元；30分钟以上按旷工半天处理。

2、工作时间在院内外打麻将、打牌、下棋等，发现一次一次性扣奖300元，情节严重者全院通报批评、停止执业或辞退。

3、工作时间睡觉，发现1次扣减责任者效益工资200元。

4、严格执行交接班制度。连续性工作岗位，必须办理交班手续后方能下班。接班者未到，上一班人员不得离开工作岗位或停止工作。不执行上述规定，发现一次扣责任者效益工资50元。如导致后果的由责任者承担。

5、不准私自换班；不准带小孩、朋友上岗、工作岗位上不准干私活、聚堆聊天、在工作岗位上吃零食等，检查发现一次扣责任者效益工资10元。

6、不准在工作岗位上看与业务无关的书刊、杂志、小说等；发现一次扣责任者效益工资10元；不准在工作岗位上看电视，发现一次扣责任者效益工资50元；医务人员在诊疗过程中不允许接听手机，发现一次扣责任者效益工资50-100元，造成后果者按医疗赔付处罚规定或有关法律法规处理。

7、违反医院规定提前到食堂吃饭或穿白大衣进食堂吃饭，发现一次扣减效益工资20元。

8、凡医院职工在工作时间内到市场买菜、商店购物等，发现一次扣效益工资50元。

9、未经请假、请假未批准或超假未归造成缺勤视为旷工。

10、旷工1天以上（含1天），5天以下，基本工资按缺勤天数停发，扣减半个月效益工资；连续旷工5天以上（含5天）或当月累计旷工5天（含5天）以上全月效益工资停发；受院通报批评停发1个月效益工资；旷工12天辞退。

11、严格考勤制度，科室考勤不真实，发现一次，根据情节减责任科室领导及考勤者效益工资各100-200元。

12、科室二线班及医院总值班应按医院规定切实履行职责，按时到位。二线班要保持通讯畅通，凡通讯不畅通者一次扣奖20元，拒不到位者一次扣奖200元；二线班、总值班凡因未到位而造成后果者，应负相应责任。

13、科主任节假日（包括星期

六、星期日）应到病房查房，夜间有急、重病人必须到病房处理（有两名科主任的科室可轮流值班；只有一名科主任的科室，可由科主任与医生组长轮流值班）。凡因未到位而造成后果者，应负相应责任。

14、各科室自己检查出的违纪人员，由科室按上述规定自行处罚，医院不重复处理，如果科室对违纪人员不及时进行处理或隐瞒包庇，医院将加倍处罚，并与科主任或护士长效益工资挂钩。

15、职工违纪给医疗（工作）造成严重损失的，除按上述各款处理外，视其情节，再按有关规定处理。

上述各项由医务科、护理部、人力资源部、办公室等提供考核资料。

十三、科研、教学、培训工作考核

1、未全面完成医院下达的科研项目或未按项目进度计划进行研究，责任人一次性扣效益工资50─200元。

2、凡获得市级四等奖以上科研项目，按市和公司相关规定进行加奖；

3、重大抢救、开展新技术、新项目及在省部级及以上医学系列杂志上发表学术论文，由院质量考评会讨论决定加奖。

4、承担教学工作任务的科室，未按照医院教学规定完成教学工作任务的，医院检查考核出现下列不合格的，分别扣减科室效益工资：

⑴、教学（实习、见习、进修、导师带徒）带教教师未落实到人头的，扣减科室效益工资10元；

⑵、导师带徒实行双向考核，徒弟结业考试不及格扣减效益工资50元，扣减带教导师效益工资20元，不参加考试者扣减效益工资100元。

⑶、科室未按照规定对实习（进修）生进行出科考试的（以试卷或记录为准），扣减科室效益工资10元；

⑷、科室对实习、进修生每月小讲课少于两次的，扣减科室效益工资10元； ⑸、每季度科室教学查房少于3次者，少一次扣减科室效益工资10元； ⑹、对安排在科室的实习（进修）生，科室管理不严格，出现实习（进修）生随意变换实习科室或不按规定上下班或不上班，医院检查发现属科室管理责任者，一人次扣减科室效益工资20元。

⑺、医师定期考核工作不按要求完成，检查一次不合格，每次扣减科室效益工资100-200元。

上述各项由医务科、护理部、人力资源部等提供考核资料。

十四、院容院貌考核

1、进一步强化院容院貌和病房、科室卫生管理，卫生检查实行月考核制度（日常检查与每月一次大检查相结合），实行百分制考核办法，95分为合格。病房、科室卫生考核分数低于95分（不含95分）者，每降低一分，扣责任科室效益工资50元，由护理部、后勤提供考核材料。

2、发现长明灯（规定地方除外）、长流水一次扣责任科室效益工资50－100元，由后勤提供考核材料；

3、凡铺设PVC地板的科室，必须加强管理，确保PVC地板整洁干净，杜绝烧伤或损坏，如因管理不到位导致烧伤或损坏，根据烧伤或损坏程度由院考评委员会讨论确定扣减科室效益工资；由护理部、总务科提供考核材料。

4、安装有病房电视机的科室，电视机发生被盗或人为损坏，追究科室的管理责任并视情节由院质量考评委员会讨论确定给予扣奖。由护理部、后勤提供考核材。

十五、计算机管理考核

为加强医院计算机网络运行、维护和管理，确保网络安全、可靠、稳定地运行。促进医院信息化建设，根据国家、公司对计算机信息网络相关管理规定，特制定以下检查、考核办法，对违规者按照下列规定扣减效益工资：

1、计算机中安装有windows自带游戏程序，每个游戏扣减责任科室效益工资200元；安装有其他游戏程序，每个程序扣减责任科室效益工资500元

2、在计算机上玩游戏，每次扣减责任人效益工资300元；

3、未经批准私自修改网络计算机及网络设备，每次扣减责任科室效益工资50元。造成经济损失的全额赔偿。

4、未经许可私自拆装计算机及网络设备，每次扣减责任科室效益工资200元。由此造成的经济损失由责任科室全额赔偿。

5、私自在网络终端上使用非配备的外接设备，如外置或内置的磁盘驱动器、光盘驱动器、U盘等，私自将外来终端设备接入网络的，发现一次扣减责任科室效益工资500元，同时追究责任科室领导的管理责任。

6、未经批准，将科室所配备的计算机及相关设备作其他用途的，发现一次扣减责任科室效益工资200元。

7、未经批准，私自将计算机接入局域网或国际互联网的，发现一次扣减责任科室效益工资200元并追究科室领导的管理责任。

8、计算机及相关设备卫生不合格的，发现一次扣减责任科室效益工资20元。

9、网络终端所使用的应用软件由网络员负责安装、管理，未经批准不得随便使用其他软件，不得更改与删除相关文件。如人为删除，造成系统软件无法使用的，每次扣减责任科室效益工资50元。造成经济损失的由责任科室或责任人全额赔偿。

10、各网络工作站严禁越权使用系统资源和对未授权的资源进行访问、修改、攻击，造成经济损失的将按情节追究其相关责任，直至移交司法部门处理。

11、院内任何施工单位或个人不得破坏网络设施和网络设备，对破坏设施和设备的单位和个人，医院将按照损坏设备金额的1－2倍进行处罚，同时追究相关责任，直至移交司法部门处理。

12、由于操作失误，造成记帐、收费错误，未造成损失的，每次扣减责任科室或责任人效益工资10元；引起医患纠纷或影响财务、病案等部门报表的，每次扣减责任科室效益工资50元；造成经济损失的由责任科室或责任人全额赔偿。

13、网络终端操作人员必须按照安全保密纪律和制度保守计算机机密，所使用的操作口令及密码，要不定期更换，由于个人原因造成损失的，在无法追查的情况下，由操作员本人承担。

14、任何科室和个人不得丢弃、变卖计算机及相关设备，每发现一次，扣减责任科室或责任人效益工资100元，同时按照设备采购金额1－2倍赔偿。

15、各科室计算机主管人员及操作员应积极参加院内举办的计算机培训，对医院的培训内容，主管人员应对科室人员进行二次培训。凡经培训后仍无法完成相关操作的，每次扣减责任科室或科室主管人员效益工资20元。

16、如公司检查发现违规问题，公司所扣款项由责任科室或责任人承担。以上各条由信息科提供考核材料。

十七、综合治理、消防安全工作考核

（一）、综合治理

1、各科室管辖范围内发生的盗窃案件，数额标的在100-500元的，按被盗金额的40%扣减科室效益工资；数额标的在500-2000元的，按被盗金额的20-40%扣减科室效益工资；数额标的在2000-20000元的重特大案件，按被盗金额的10-20%扣减科室效益工资；责任科室同一物资或同一地点（部位）一年内发生 两次及以上被盗的，加倍扣缴效益工资。案发后隐瞒不报的，一经查实，按被盗数额标的的100％扣减责任科室效益工资。

2、职工在工作岗位上发生无原则的纠纷、吵架，视其情节扣减当事者50-200元，在工作岗位上打架的，视其情节扣减当事者1-2月效益工资；

3、重点部位已派人进行守护值班的，因脱岗或擅自离开岗位办私事造成盗窃案件的发生，除追究劳动纪律方面的责任外，按被盗物资金额的20-40%扣减责任人效益工资；

4、危险化学品的管理必须符合相关要求，检查不合格，一次扣减责任科室或责任人效益工资50-200元。

（二）消防安全

1、公共部位的消防水带、水枪、接头、法兰盘、消防栓等灭火器材发生丢失、被盗，按购价的70%从后勤当月效益工资中扣发。

2、医院配置给各病房、各有关科室各类灭火器材，发生丢失、被盗，按购价的70%从各病房、各有关科室当月效益工资中扣发。

3、各科室不得占用消防器材或改作他用，发现一次视情节轻重，扣责任人效益工资50-100元。对有意损坏消防器材者照价赔偿。

（三）、火灾事故

1、发生一次火灾事故，按直接经济损失金额的10-30%扣减事故单位效益工资；对直接事故责任人扣发效益工资100-1000元，并扣发单位主管领导效益工资50-500元。

2、发生重、特大火灾事故，按照消防安全工作“谁主管、谁负责”的原则，实行逐级负责制，并按省、市及公司有关法律法规处理。

3、单位内发生两起及以上火灾事故或发生火灾事故隐瞒不报的，在本款第一条规定的基础上加倍扣罚效益工资。

4、氧气、天然气、酒精及其他易燃易爆化学品的使用、贮存、运输严格执行《危险化学品安全管理条例》和医院规定，医院防火委员会检查发现不符合规定者，根据具体情况扣减责任科室效益工资100-500元，直接责任人50-200元。

5、做到施工现场、库房等场所易燃物及时清理，天然气、氧气、配电房内及周边杂草、落叶等易燃物定期清除，医院防火委员会检查发现违反规定者，每发现一次扣减责任科室效益工资20-200元。

6、乱接私拉电线；违规使用电炉、酒精炉、煤油炉；易燃易爆物品混存；在易燃易爆等重点要害部位明火作业未采取防范措施；占用、阻塞消防、安全通道以及其他违反消防、安全规定的行为。扣减责任科室效益工资20-200元。

7、不按操作规程进行操作或过失造成设备、设施损坏的，经鉴定，扣发责任科室及责任人效益工资。原值在2000元以上的按2％扣发效益工资，500元至2000元的按5％扣发效益工资，500元以下的按10％扣发效益工资。丢失的按净值全额赔偿。

上述所列各条由后勤提供考核材料。

第三篇：全面质量管理

修订说明

新一轮质量管理知识普及教育开展五年以来，在政府主管部门的指导下和各级政府大力支持下，中国质量协会组织全国质协系统共同努力，已培训员工愈百万人，近70万人通过了全国统一考试，获得了质量管理知识合格证书。实证明，新一轮全面质量管理知识普及教育对于提高员工的质量意识和能力，进而提高我国的产品、服务质量，提升组织的竞争力具有十分重要的意义，的确是一件利国利民的重要工作。五年间，社会也在发生着深刻的变革。全球经济一体化的发展趋势，导致组织竞争和相依存程度提高，质量已成为国际市场的光注焦点，成为企业参与市场竞争的底线；从整个世界发展趋势看，质量已经超越制造业的范，延伸带教育、服务、医疗、政府工作等各业，包括产品、过程、体系乃至经营管理、社会发展各领域，质量的原理、工具方法必将得到更加广泛的应用；此外，技术的发展特别是连网的普及，对组织经营管理系统提出了更高的要求，也深刻地影响着各类组织的质量观念和行为方式。在我国，随着国家多经济社会可持续发展的要求和GB/T19580《卓越绩效评准则》国家标准的发布实施，大质量的概念必将进一步普及，组织内的质量管理将不仅局限于技术和操作层面领导必须更加重视质量，更加关注如何从战略层面上系统将整个经营管理系统与不断增长的顾客期望和社会可持续发展要求结合起来，以符合时代发展潮流，获得持久的成功。质量必将对经济、社会和环境的可持续发展作出更大的贡献。

这次修订教材将普及教育主要面向企业基层员工、侧重于制造业、侧重于现场质量的概念和全面质量管理的基本原理，使我国从事各类工作的产业人员建立对现在代质量含义和质量管理原理的共同认识，了解和掌握最基本的质量技术工具。希望通过这样的调整，进组织领导对现代质量概念的认识，进广大员工对的质量理解和企业、社会质量文化氛围的形成，为提升企业乃至国家的质量竞争力打下基础。

第二版教材在保持新一版教材科学性、先进性、普及性和实用性的基础上，在修订时秉了以下原则：

（1）体现质量概念的概念的进化和现代TQM的全貌；

（2）体现技术的发展和质量工具的现代应用方法；

（3）简明、通俗、生动，适合员工阅读或培训使用。

教材仍分三篇，第一篇讲授现代质量的概念和全面质量管理的基本原理，包括质量、质量管理、质量改进、质量管理系统的基本知识，并在大质量概念的基础上，介绍了进年来备受世界关注的做卓越绩校模式，讨论了与质量密不可分的质量文化问题；第二篇有原来的“现场质量管理”变更为“实施与推进”，介绍了方针目标管理、质量管理小组、质量教育培训、六西格玛管理、全面生产维护（TPM），5S管理等TQM的实施推进方法；第三篇仍为质量管理的工具方法，但将过去按“数字质料”、“数字质料”、分类的方法，改为按解决问题的过程进行分类，并结合计算机通用软件介绍了质量工具的现代使用手段，以明确并进质量工具在实中的应用。此外，教材中还采用了大量图表，增强内容的直观、生动性、以便于读者阅读、理解。本书是新一轮质量管理知识普及教育全国指定教材，也可作为个各类进营管理和全体学习质量管理知识的通用读书。希望本教材为企业经营管理、全体员工和各世界人士掌握现代质量管理的概念、原理和方法，提升工作质量和组织的绩效提供有效

第四篇：全面质量管理

企业全面质量管理论文

院 系 机械工程学院

专 业 机械设计制造及其自动化

年 级 2012级

班 级 机械一班

学生学号 201115163234

学生姓名 何雪花

目录

绪论--------------------1 摘要--------------------1 第一章、全面质量管理概述2 第二章、全面质量管理的内容----------------3 2.1设计过程质量管理---------------------------3 2.2制造过程的质量管理-----------------------3 2.3辅助过程质量管理---------------------------3 2.4使用过程质量管理---------------------------3 第三章、全面质量管理在企业中的实施---4 3.1提高全员的全面质量意识-----------------4 3.2建立完善的质量责任体系-----------------4 3.3做好全过程质量管理的组织协调工作4 3.4在全面质量管理中注重效益--------------5 第四章、企业全面质量管理基本定位-------5 第五章、现代企业全面质量管理重点-------6 5.1认真髓彻ISO9000系列标准--------------6 5.2顾客满意上升为企业追求的永恒目标------------------------------6 5.3提升人员素质、弘扬企业文化-----------7 第六章、全面质量管理发展的新趋势-------8 6.1全面质量管理的应用领域将迅速扩大8 6.2高层对质量管理越来越重视-------------8 6.3重建工程（BPR）9 6.4战略策划与全面质量管理的结合-------9 第七章、总结--------9

绪论

全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。

[摘 要]：全面质量管理有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力，能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务。现代企业要具有能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质，必须认真贯彻执行质量管理体系、以顾客为中心、技术创新、持续改进、提升人员素质、弘扬企业文化。对本企业施行全面质量管理，提升产品质量，这将是立于市场竞争不败之地的有力保证。

[关键词]：产品质量；全面质量管理；企业；应用

第一章、全面质量管理概述

质量：国家标准（GB/T19000---2008idtISO9000:2005）对质量下的定义为：一组固有特性满足要求的程度。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

全面质量管理Total Quality Management(TQM)：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。我国推行TQM（当时称为TQC----Total Quality Control，即全面质量控制）已有２０多年。从２０多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。它的特点是：具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段;是全过程的质量管理;是全社会参与的质量管理。施行全面质量管理具有十分重要的意义，可以提高产品质量、改善产品设计、加速生产流程、鼓舞员工的士气和增强质量意识、改进产品售后服务、提高市场的接受程度、降低经营质量成本、减少经营亏损、降低现场维修成本、减少责任事故。

第二章、全面质量管理的内容

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

2.1设计过程质量管理。

主要包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。

2.2制造过程的质量管理。

主要包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。2.3辅2.3助过程质量管理。

主要有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。

2.4使用过程质量管理。

主要有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品 使用效果和用户要求。

第三章、全面质量管理在企业中的实施

质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。

3.1提高全员的全面质量意识。

意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。

3.2建立完善的质量责任体系。

质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行，全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物和管理等各个环节，涉及企业中的所有部门和人员，为分清质量工作的责任。必须做到凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有人落实、凡事有人考核，建立与健全质量责任制，形成一个完整、严密、高效的质量责任体系，保证全过程质量的可控、在控。

3.3做好全过程质量管理的组织协调工作。

既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。

3.4在全面质量管理中注重效益。

全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大。

第四章、企业全面质量管理基本定位

企业质量管理经营的载体是产品（或服务）：它是通过 “质量”反映“顾客的满意度”，因此质量经营的生命力也就源于此。既然输出的“质量”如此重要，企业强化企业质量管理体系也就理所当然。有很多企业质量管理体系复制先进企业的原版，但输出的“质量”却大相径庭。全面企业质量管理是三维结构（因素、要素与人的意识）的立体交叉形态。即：企业实物形态（产品或服务）质量、企业体系形态质量、企业文化形态质量。企业实物形态质量直接在顾客那里表现，而企业体系形态质量既对企业实物形态质量起作用，又对企业文 化形态质量起作用。同样，企业文化形态质量既对企业实物形态质量起作用，又对企业体系形态质量起作用。

第五章、现代企业全面质量管理重点

5.1认真髓彻ISO9000系列标准

TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须达到一定的条件。对大多数企业来说，直接引入TQM有一定的难度。ISO9000与TQM的相同点。首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程：在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。［PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划 执行一检查一处理（plan、do、check、action）。这是美国统计学家戴明（W.E.Deming）发明的，因此也称之为戴明循环。］其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一致,都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准,它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。

5.2顾客满意上升为企业追求的永恒目标

坚持把以顾客为中心、技术创新、持续改进作为我们的质量目标。

如果企业失去了顾客，就无法生存下去，所以企业应把满足顾

客的需求和期望放在第一位。将其转化为企业的质量要求，采取措 施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理和加强好与顾客的关系，加强与顾客沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相

关方满意。由于顾客的要求和期望是不断变化的，也是因人因地而异的，因此需要进行市场调查，分析市场变化，为顾客提供一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。

一个企业要在市场竞争中取胜，就必须重视技术创新、持续改进工作，通过不断的创新和改进，使企业的管理和技术始终处于领先地位，使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要，使企业的管理进入一种良性循环，在市场中永远立于不败之地。

5.3提升人员素质、弘扬企业文化

世界顶尖企业认为，一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济相关领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质，全力开发 “智能”资本，从人才与知识培养上获取质量效益。我们的企业面临跨世纪经济竞争与质量挑战，应当看到制约质量提升的首要因素是经营者与劳动者的素质问题，有必要下力气改变现状，赶上知识经济发展的潮流。

一位德国企业家说：“民族文化是产品创新之根，企业文化是质量管理与创新之魂。”当今，企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮，企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重要，已经成为企业管理中不可忽视的要素之一，成为企业培育跨世纪质量的支柱精 神。欧美许多知名企业家一致认为，不断提升现代企业与产品中的文化含量，实行文化与科技的融合，是提升产品质量，立于市场竞争不败之地的有力保证。

国际质量科学院院士刘源张指出：世上最好的东西莫过于质量管理。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激烈的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用，随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。

第六章、全面质量管理发展的新趋势

全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须追随目的而变。偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，这是一种发展趋势。

6.1全面质量管理的应用领域将迅速扩大。

越来越多的人越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域和事业领域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成绩。

6.2高层对质量管理越来越重视。

高层领导在全面质量管理中所起的作用和责任空前提高，因此，要实现“以质量为中心”、“以顾客满意为中心”，就必须由领导层亲自挂帅。

6.3重建工程（BPR）。

重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观革命的需要而产生的，它在满足顾客需要的基础上更进了一步。BPR是完全的顾客导向、外向型管理，而全面质量管理则是质量导向、内向型管理；BPR除了重视质量外，突出速度的重要性，同时兼顾成本和服务。

6.4战略策划与全面质量管理的结合。

如果说全面质量管理是把事情做正确的话，那么质量战略策划是做正确的事情。前者是方法问题，技术、战术问题，后者是方向问题、战略问题。方向错了，战略不正确，那么方法和技术战术再好，也是徒劳。质量战略以及策划和全面质量管理的结合，可以使整个企业的各个子系统围绕着全面质量管理体系协调一致地展开工作，从而求得全局最优的整体效应。二者是相辅相成，相得益彰的。

第七章、总结

随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激励的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用。随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。

第五篇：全面质量管理

全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理

一、质量和顾客满意 1．顾客

即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。

正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；

(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人 的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。

2．顾客满意

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。顾客满意有以下基本特性：

(1)主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。(2)层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而 服务的评价可能不尽相同。(3)相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。(4)阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。第二章 质 量

一、质量的概念

产品质量是企业的生命。在市场经济条件下，企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。1．什么是质量？ 质量：即指“一组固有特性满足要求的程度。” 2．质量概念的演变 质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织及至它们的结合。

二、质量特性 1．质量特性的含义

质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性可以分为以下几种类型：（1）技术性或理化性的质量特性。（2）心理方面的质量特性。（3）时间方面的质量特性。（4）安全方面的质量特性。（5）社会方面的质量特性

2．产品的质量特性

对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面：（1）性能。（2）寿命。（3）可靠性。（4）安全性。（5）经济性。

3．服务的质量特性

服务的质量特性一般包括：（1）功能性。（2）时间性。（3）安全性。（4）经济性。（5）舒适性。（6）文明性。

4．魅力特性和必须特性

三、质量产生、形成和实现的过程

1．质量环的含义 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。它是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。通过将产品质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，就可以对之进行有效的控制和管理。2．产品质量产生形成和实现的过程 产品是指任何活动或过程的结果。产品可以是有形的，也可以是无形的，还可是两者的组合。ISO9000将产品划分为四大类：硬件、软件、流程型材料和服务。

（1）硬件的质量环。硬件是指具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造、建造或装配的零件、部件和组件组成。其质量环如下营销和市场调研

设计/规范的编制和产品开发

采购

工艺策划和开发

生产制造

检验、试验和检查

包装和贮存

销售和分发

安装和运行

技术服务维护

用后处置

营销和市场调研  
（2）流程型材料的质量环。流程型材料是指通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。其质量环如： 技术研究和开发

设计/规范的编制和产品开发

采购

工艺策划和开发

生产过程的测量控制和调整

生产制造

过程维护

检验、试验和检查

包装和贮存

销售和分发

顾客使用

技术服务

用后处置

营销和市场调研

（3）软件的质量环。软件是指通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品。软件可以表现为概念、程序等形式。其质量环如下：营销和市场调研

需方要求规范

开发策划/质量策划

设计和实施

采购

实验确认

销售复制和交付

安装和运行

技术服务和维护

用后处置>3．服务质量产生、形成和实现的过程

服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾客的有形或无形的产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或无形产品的提供；还可以是某种气氛或感觉的创造。

与其他几类产品比较，服务具有如下一些特色：

（1）服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样的。（2）服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。（3）服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。（4）服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。（5）服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。（6）服务的质量更依赖于服务者的素质。（7）由于顾客的经历、背景、性别、文件程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。

根据质量的定义，可将服务质量理解为一组服务特性满足要求的程度。

四、质量职能和质量职责

1．质量职能

是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。

质量有一个产生、形成和实现的过程，这一过程是由一系列的彼此联系、相互制约的活动所构成的。这些活动的大部分是由企业内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及到企业外部的供应商、零售商、批发商、顾客等，所有这些活动都是保证和提高产品质量所必不可少的。因此，我们可以说，质量并非只是质量部门的事情，而是取决于企业内外的许多组织和部门的共同努力。质量职能便是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。从某种意义上来说，质量管理就是将这此广泛分散的活动有机地结合起来，从而确保质量目标的实现。

企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。为了使这些活动互相配合、协调一致，必须做到：

（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。（2）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施。（4）协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。

2．质量职责

即指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。

只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责，把所有的质量职能活动切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以查清责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。组织最高管理者的质量职责包括： 1）确定质量方针并形成文件。应确保质量方针与组织内的其他方针保持一致，并应采取必要的措施以保证质量方针能为本组织的各给人员所理解和实施。（2）根据质量方针的要求，制定组织整体的整体质量目标，并要求各级管理部门制定相应的具体质量目标。（3）组织开发、建立和实施质量体系，以实现企业的质量方针和目标。

企业各部门、各级各类管理者的质量职责都是要为确保质量方针和质量目标的实现和质量体系的顺利实施做出本部门的贡献。为确定质量职能的实现，就要对每个部门的活动规定一般的和具体的质量职责，并要进行充分的授权。在规定各部门的质量职责时，应确保系统整体最优，尤其要注意各项活动和各部门的接口和协调问题。

五、朱兰质量管理三部曲

朱兰博士主张企业中80%以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的。传统的管理方式不仅不能克服危机，在一定意义上还会助长质量危机的产生。要想解决质量危机，就需要破除传统观念，从根本上改造传统的质量管理，按照新的行动路线来行事，这一路线便是朱兰所提出的“三部曲”。朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。

质量策划指旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。通过质量策划活动，企业应当明确谁是自己的顾客，顾客的需要是什么，产品必须具备哪些特性才能满足顾客的需要；在此基础上，还必须设定符合顾客和供应商双方要求的质量目标，开发实现质量目标所必需的过程和工艺，确保过程在给定的作业条件下具有达到目标的能力，为最终生产出符合顾客要求的产品和服务奠定坚实的基础。

控制就其一般含义而言，是指制订控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。控制应用于质量领域便成为质量控制。质量控制也就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。

质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。实现质量改进有三个方面的途径，即通过排除导致过程偏离标准的偶发质量故障，使过程恢复到初始的控制状态；通过排除长期性的质量故障使当前的质量提高到一个新的水平；在引入新产品、新工艺时从计划（设计）开始就力求消除可能会导致新的慢性故障和偶发性故障的各种可能性。

在质量管理的“三部曲”中，质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。这三个阶段相辅相成。

第三章 全面质量管理

全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推选，并且在实践运用中各有所长。

一、质量管理发展三阶段

现代质量管理可分为三个阶段：二战以前可以看作是第一阶段，人们通常称之为质量检验阶段；第二阶段是从二战开始到20世纪50年代的统计质量控制阶段；第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。

1．质量检验阶段

这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实际上是一种“事后的把关”。

2．统计质量控制阶段

质量检验不是一种积极的质量管理方式。因为它是“事后把关”型的质量管理，无法防止废品的产生。在统计质量控制阶段，质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。人们通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。这一阶段的主要特点是：从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。3．全面质量管理阶段

1956年，美国通用电气公司的A.V.费根堡姆，首选提出了“全面质量管理(TQC)”的概念。他认为解决质量问题不能只是局限于制造过程，解决问题的手段也不能局限于统计方法。这样，质量管理由制造过程中的SQC逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须关注的各个方面。

二、全面质量管理的概念

费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全厂质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”

此定义强调了以下三个方面：

首先，这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计”而言。也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。

其次，“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准。仅仅局限于只对制造过程衽控制是远远不够的。

再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开效益和质量成去谈质量是没有实际意义的。

如今，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。

ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

三、全面质量管理的基本要求

推行全面质量管理，必须要满足“三全一多样”的基本要求：

1．全过程的质量管理

任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量善。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。换句话说，要保证产品或服务的质量，不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合，重在提高。为些全面质量管理强调必须体现如下两个思想：

(1)预防为主、不断改进的思想。

优良的产品质量是设计和生产制造出来的而不是靠事后的检验决定的。事后的检验面对的是已经既成事实的产品质量。根据这一基本道理，全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来；从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，把不合格品消失在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。当然，为了保证产品质量，防止不合格品出厂或流入下道工序，并把发现的问题及时反馈，防止再出现、再发生，加强质量检验在任何情况下都是必不可少的。强调预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，而且甚至要求其更加完善、更加科学。质量检验是全面质量管理的重要组成部分，企业内行之有效的质量检验制度必须坚持，并且要进一步使之科学化、完善化、规范化。

2）为顾客服务的思想。顾客有内部和外部之分：外部的顾客可以是最终顾客，也可以是产品的经销商或再加工者；内部的顾客是企业的部门和人员。实行全过程的质量管理要求企业所有各个工作环节都必须树立为顾客服务的思想。内部满意是外部满意的基础。因此，在企业内部要树立“正道工序是顾客”，“努力为正道工序服务”的思想。现代工业生产是一环扣一环，前道工序的质量会影响后道工序的质量，一道工序出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质量。因此，要求每道工序的工序质量，都要经得起下道工序，即“顾客”的检验，满足下道工序的要求。“三工序”活动：即复查上道工序的质量；保证本道工序的质量；坚持优质、准时为下道工序服务是为顾客服务思想的具体体现。

只有每道工序在质量上都坚持高标准，都为下道工序着想，为下道工序提供最大的便利，企业才能目标一致地、协调地生产出符合规定要求，满足用户期望的产品。

可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。

2．全员的质量管理

产品和/或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人关心产品质量和服务质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。要实现实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作。

（1）必须抓好全员的质量教育和培训。

教育和培训的目的有两个方面：第一，加强职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想。第二，提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。在教育和培训过程中，要分析不同层次员工的需求，有针对性地开展教育和培训。

（2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。这就要求企业的管理者要勇于授权、敢于放权。授权是现代质量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顾客和其他相关方能否满意、企业能否对市场变化做出迅速反映决定了企业能生存。而提高反应速度的重要和有效的方式就是授权。第二，企业的职工有强烈的参与意识，同时也有很高的聪明才智，赋予他们权力和相应的责任，也能够激发他们的积极性和创造性。其次，在明确职权和职责的同时，还应该要求各部门和相关人员对于质量做出相应的承诺。当然同，为了激发他们的积极性责任心，企业应该将质量责任同奖惩机制挂起钩来。只有这样，才能够确保责、权、利三者的统一。

（3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。包括：质量管理小组活动、合理化建议制度和质量相关的劳动竞赛等。总之应该发挥创造性，采取多种形式激发发全员参与的积极性。

3．全企业的质量管理

此点可以从纵横两个方面来加以理解。

从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理物、乃至一线员工的能力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企业研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。全企业的质量管理可以从两个角度来理解。

（1）从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。“全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。当然，名层次活动的侧重点不同。上层管理侧重于质量决策，制订出企业的质量方针、质量目标质量政策和质量计划，并统一组织、协调企业各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，保证实现企业经营管理的最终目的；中层管理则要贯彻落实领导层的重要事项，确定出本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求每个职工都要严格地按标准，开展群众合理化建议和质量管理小组活动，不断进行作业改善。

（2）从质量职能角度看，产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业和部门的质量职能充分发挥出来。

全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。”

4．多方法的质量管理 影响产品质量和服务质量的因素也越来越复杂：既有物质的因素，又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的企业外部因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。

目前，质量管理中广泛使用各种，统计方法是重要的组成部分。除此之外，还有很多非非统计方法。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具：因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表，还有新七种工具：关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。除了以上方法，还有很多方法：质量功能展开（QFD）、田口方法、故障模式和影响分析（FMEA）、头脑风暴法（Brainstorming）、六西格玛法、水平对比法（Benchmarking）、业务流程再造（BPR）等。

总之，为了实现质量目标，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和引进国内外先进企业的经验，不断改进本组织的业务流程和工作，不断提高组织成员的质量意识和质量技能。“多方法的质量管理”要求的是“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。

上述“三全一多样”，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品”这一企业目标的，这是我们企业推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本。坚持质量第一，把顾客的需要放在第一位，树立为顾客服务的思想，是我们企业推行全面质量管理贯彻始终的指导思想。

四、全面质量管理的有关原则

八项质量管理原则：

1．以顾客为关注焦点

“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”

2．领导作用

“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”

3．全员参与

“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”

4．过程方法

“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”

5．管理的系统方法

“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”

6．持续改进

“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。”

7．以事实为基础进行决策

“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”

8．与供方互利的关系

“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”

美国马尔克姆·波多里奇的核心价值观：

(1)领导者的远见卓识。(2)顾客推动。(3)有组织的和个人的学习。(4)尊重员工的合作伙伴。(5)灵敏性。(6)以未来为中心。(7)管理创新。(8)基于事实的管理。(9)社会责任和公民义务。(10)重在结果及创造价值。(11)系统观点。

五、全面质量管理的实施

1．实施全面质量管理应遵循的原则

(1)领导重视与参与

企业领导应对企业的产品（服务）质量负完全责任，因此，质量决策和质量管理应是企业领导的重要职责。开展全面质量管理，企业领导首先必须在思想上重视，必须首先强化自身的质量意识，必须带头学习、理解全面质量管理，必须亲身参与全面质量管理，必须亲自抓，一抓到底。(2)抓住思想、目标、体系、技术四个要领

1)全面质量管理是一种科学的管理思想。

2)全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。

3)企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现的。

4)全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术。

(3)切实做好各项基础工作

所谓全面质量管理的基础工作，是指开展全面质量管理的一些前提性、先行性的工作。

(4)做好各方面的组织协调工作

(5)讲求经济效益，把技术和经济统一起来

2．实施全面质量管理的五步法

(1)决策。，这是一个决定做还是不做决策的过程。

(2)准备。

第一，高层管理者需要学习和研究全面质量管理，对于质量和质量管理形成正确的认识。第二，建立组织，具体包括：组成质量委员会，任命质量主管和成员，培训选中的管理者。第三，确立远景构想和质量目标，并制订为实现质量目标所必需的长期计划和短期计划。第四，选择合适的项目，成立团队，准备作为试点开始实施全面质量管理。

(3)开始。

这是具体的实施阶段。在这一阶段，需要进行项目试点，在试点中逐渐总结经验教训。

(4)扩展。

在试点取得成功的情况下，企业就可以向所有部门和团队扩展。

(5)综合。

在经过试点和扩展之后，企业就基本具备了实施全面质量管理的能力。为此，需要对于整个质量管理体系进行综合。通常需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核这四个方面进行整合和规划。

1)目标。

企业需要建立各个层次的完整的目标体系，包括战略、部门目标、跨职能团队的目标以及个人的目标。

2)人员。

企业应该对于所有的人员进行培训，并且授权给他们让其进行自我控制和自我管理，同时要鼓励团队协作。

3)关键业务流程。

企业需要明确主要的成功因素，在成功因素基础上确定关键业务流程。

4)评审和审核。

第四章质量管理体系

一、质量管理体系和ISO9000族标准

二、质量管理体系有关的基本术语

1．过程：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”称之为“过程”。它是建立在“所有工作是通过过程来完成的”这一认识基础上的。

2．质量方针：“是一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。”

3．质量目标：是“组织在质量方面所追求的目的”。组织应依据质量方针的要求制定质量目标，与其保持一致。

组织应将质量目标分别在横向上按相关职能(部门或岗位)，在纵向上按不同的管理层次加以分解展开。

质量目标应当量化，尤其是产品目标要结合产品质量我加以指标化，达到全球操作、。比较。检查和不断改进的目的。

4．质量管理：是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。

通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

5．质量策划：是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。

6．质量控制：是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。7．质量保证：是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。

质量保证是组织为了提供足够的信任表明体系、过程或产品能够满足质量要求，而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。

三、质量管理体系过程

1．过程方法

定义：“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程这间的相互作用”，称为“过程方法”。

(1)组织通过应用过程方法，可以促进选题管理体系的过程实现动态循环改进，从而不断提高效益。

2)通过识别组织内的关键过程，以及关键过程的后续开发和持续改进，过程方法还可促进以顾客为关注焦点和提高顾客的满意程度。

(3)有利于了解组织的所有过程和这些过程相互间的关系，过程方法还可以更加有效地分配和利用组织现有的资源。

(4)应用过程方法，组织可以将复杂的管理工作不断简化，管理者的主要任务是提出过程的输入要求，对过程的输出结果进行检查，提供必要的资源。

2．过程方法和P-D-C-A循环

PDCA(策划—实施—检查—处置)是一个动态循环，可在组织的各过程内展开，它既和产品实施过程，又和质量管理体系过程的策划、实施、控制和持续改进密切相关。

3．质量管理体系的过程模式

4．过程策划、控制和运行

(1)过程策划：为使过程的结果满足要求，对过程所需要的活动、步骤、控制方法、设备、材料、人员及职责分工、信息、资料等进行综合考虑安排的活动，可称之为过程策划。

过程策划应注意以下几个问题：

1)要抓住影响过程的主要因素；

2)要注重以入类似过程的相关信息；

3)要加强对特殊过程的控制；

当过程结束后，不能通过检验来判断过程的结果是否符合要求的过程称为特殊过程。

(2)过程控制

实施过程控制是以作业条件标准化和管理工作标准化为前提条件，也就是说接受控制的过程要具有一定的能力，随机波动引发的质量特性的偏移集中在中心值的两侧，而且稳定在误差范围之内。

(3)过程运行

为保证过程平衡运行，实现预定的目标，应注意以下几个问题：

1)选用合格人员，减少人为失误

过程动作的关键是确保参与过程活动的所有员工具有相应能力，能够用途工作，做到第一次做好，并且每一次做好，最大限度减少由人为失误引发的异常波动，从而减少成本损失。

2)严格执行管理规范，保证过程稳定性

管理规范化是过程稳定运行的前提条件，也是减少异常波动的重要手段。管理规范是以往过程动作中成功经验和众所周知教训的总结，违背管理规范要求，可能造成操作失误或重犯以往错误，尽而破坏过程的稳定性。

3)及时发现异常波动，采取措施减少损失

过程动作中，要对影响过程结果的各项因素实施监控，包括人、机、料、法、环等方面，必要时，对相关因素要进行过程能力确认。

4)做好记录，为完善和改进过程提供依据

随时做好各项记录，以便彩统计技术方法对过程运行善进行分析，确定完善和改进过程的方法与步骤确保过程能力的稳定或提高。

四、质量管理体系的建立和运行

1．质量管理体系和特点

(1)质量管理体系是由过程构成的；

(2)质量管理体系是客观存在的；

(3)质量管理体系以文件为基础；(4)质量管理体系是不断改进的。

2．质量管理体系的建立

建立质量管理的步骤：

(1)调查分析管理现状；

(2)在一定历史条件下质量方针和质量目标

1)制定质量方针

组织在制定质量方针时应考虑与组织的宗旨相适应(向上兼容)；包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；提供制定和评审质量目标的框架(向下兼容)。

其中，第二方面是质量方针的核心要求，明确了质量方针与八项管理原则的内在联系，以顾客为关注焦点和持续改进这两条主线的要求。

2)质量目标的制定与展开

质量目标是质量方针的具体化，规定为实现质量方针在各主要方面应达到的要求和水平。

质量目标的内容应与组织的性质、业务特点、具体情况相适应，应随外部环境和自身条件变化而发展变化的。

质量目标展开的内容可包括：目标分解、对策展开、目标协商、明确目标不胜任和授权、编制展开图等五个方面。

(3)质量管理体系的文件化

1)质量管理体系文件的数量和模式；

2)质量管理体系文件编写方法

3．质量管理体系的运行

质量管理体系的运行是指组织的全体员工，依据质量管理体系文件的要求，为实现质量方针和质量目标，在各项工作中按照质量管理体系文件要求操作，操持质量管理体系持续有效的过程。为确保体系有效运行，应当注意以下几个方面：

(1)质量管理体系运行前的培训

组织应采取多种形式，分层次地对员工进行质量管理教育和质量管理体系文件的学习与培训。

(2)组织协调

质量管理体系的运行涉及到组织许多部门和各个层次的不同活动。领导者要确定各项活动的目标与要求，明确职责、权限和各自的分工，使各项活动能够有序展开，对出现的矛盾和问题要及时沟通与协调，必要时采取措施，才能保证质量管理体系的有效运行。

(3)搞好过程控制，严格按规范操作

组织的员工应严格执行工艺规程和作业指导书，操作前要做好各项准备工作，熟悉工艺要求和作业方法，检查原材料和加工设备是否符合要求；加工过程中对各项参数和条件实施监控，确保各项参数控制在规定范围之内，做到第一次做好；加工后进行自检，保证加工的产品满足规范要求。

(4)监视与测量过程，不断完善体系

在质量管理体系运行过程中，组织应彩过程监视与测量的方法对质量管理体系运行情况实施日常监控，确保质量管理体系运行中暴露出的问题，全面地收集上来，进行系统分析，找出要本原因，提出并实施纠正措施，包括对质量管理体系文件的修改，使质量管理体系逐步完善、健全。

(5)质量管理体系审核

质量管理体系审核的目的是对照规定要求，检查质量管理体系实施过程中是否按照规范要求操作，确定质量目标的实现情况，评价质量管理体系的改进机会。

4．员工在质量管理体系中应当发挥的作用

质量管理体系的建立和运行要依靠组织全体员工的参与和努力，质量管理和组织每一个员工密切相关。在质量管理体系的建立、运行和保持过程中，员工应当在以下方面发挥作用。

(1)树立让顾客满意的理念

(2)积极参与管理

(3)搞好过程控制 搞好过程质量控制，严格执行工艺规程和作业指导书，掌握影响过程质量的操作、设备仪器、原料和毛坯、工艺方法和生产环境等方面的因素，通过管好影响因素来保证和提高质量，实现预防为主。(4)做好质量记录

生产现场的各种质量记录是质量信息的重要来源，也是质量管理体系的重要组成部分。质量记录应准确、及时、清晰，并妥善保护，以防破损或遗失。

第五章：全面质量管理的基础工作

企业要开展全面质量管理，保证质量管理体系的有效盍，必须要建立基本的秩序和准则、提供合格的人力资源和基本的技术手段、并建立畅通的信息流通环境等一系列前期性工作。

一、标准化工作

1．标准化工作在质量管理的作用

标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据。标准具有如下几个特点：

(1)科学、技术和实践经验的结晶是标准产生的基础。

(2)标准需要经过有关方面协商一致。

(3)标准文件有一套制订、颁发程序和固定的书写格式。

(4)标准的本质是对重复性事物的统一。

(5)标准可以分成不同的等级：国家标准、待业标准、地方标准以及企业标准。

(6)标准也可以按不同的标志分成不同的种类。如管理标准、技术标准等。标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。

标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制订、。发布和实施标准，达到统一以获得最佳秩序和社会效益的活动。它具有以下特点：

(1)标准化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，从而获得最佳效益。

(2)标准化的对象是具有多样性、相关性特征的重复事物。

(3)标准化是一个过程，即制订标准、贯彻标准进而修订标准的过程。

标准化工作在质量管理中的重要性体现在：标准是衡量产品质量和勤苦工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。

2．如何做好企业的标准化工作

在开展标准化工作中，企业应坚持两个原则：

(1)必须以“顾客第一”的思想为指导。

2)必须坚持“系统性”原则。具体表现在：

1)企业的标准与标准之间、企业标准与企业外部相关标准之间必须协调统一。

2)企业的标准还必须做到完整配套。

3．贯彻实施ISO9000族的重要意义

(1)对于初具质量管理规范化基础的企业，可促进其质量管理水平向国际水平靠拢，实现质量管理国际化。

(2)对于尚不具备质量管理规范化基础的企业，实施ISO9000族标准可以为企业建立管理的基础和规范，使生产经营活动纳入到规范化的轨道。

(3)ISO9000族标准提出的质量管理体系要求，为我国企业在建立和完善质量管理体系时提供了指导，使质量管理体系相对规范化。

(4)为我国企业参与国际贸易活动，消除了不必要的技术障碍等。

二、计量工作

1．计量工作在质量管理中的作用

计量式作是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要技术基础工作。

2．如何做好计量工作

(1)按照生产和设计的要求配备计量检测设备。

(2)合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度。

(3)加强计量检测设备的日常管理建立健全管理制度。

(4)及时、正确处理不合格计量检测设备。

(5)保证计量检测设备使用的环境条件。

(6)健全管理机构，配备高素质的计量人员。

三、质量教育与培训 全面质量管理是以人为本的管理。它要求全员参与，全过程保证质量，因此，必须氢建立高氯霉素的员工队伍作为重要的基础工作来抓。1．质量教育与培训的主要内容

质量教训与培训主要包括质量意识教育、质量管理知识教育和专业技能培训。

(1)质量意识教育。推行全面质量管理首先要强化全体员工的质量意识，使员工对质量活动有积极的态度。

(2)质量管理知识与方法培训。应对从事与质量有关工作的所有员工，进行比较系统的质量管理知识方法培训。包括质量管理的基本原则、质量管理体系、ISO9000国际标准、质量改进、统计技术方法、质量经济性、可靠性、水平对比法等，这些培训应结合岗位工作需要，分层次进行。

(3)专业技能培训。各岗位人员的技术与技能水平直接影响产品质量。

2．做好质量教育和培训的基本要求

要做好质量教育和培训工作，除了最高管理者真正认识到质量教育和培训的重要意义并给予足够的重视之外，还必须注意以下问题：

(1)正确识别培训需求，使质量教育培训系统化、规范化。

;(2)质量培训应从最高管理层开始，然后逐层进行。

(3)因人制宜采取多种形式。

(4)选用或编写适合本企业的教学材料，注意针对性。

(5)重视师资的培养与配备。

(6)完善管理制度，注意质量管理教育和培训的持久性。

四、质量责任制

1．建立质量责任制的意义

质量责任制是批企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。

建立质量责任制是企业加强质量管理、稳定和提高产品质量的行之有效的措施。

质量责任制的核心在于明确职责、落实责任，使员工更好地参与质量工作，确保产品或服务质量。

2．建立健全质量责任制需注意的问题

(1)质量责任制的基本内容必须健全。质量责任制的有关规定要具体和可操作，并防止遗漏或交叉。其基本内容至少包括：每个部门和人员的具体职责和权限；与其他部门或岗位的工作接口；以及相应的考核和评价方法。

(2)质量责任制的有关规定要形成文件。

(3)质量责任制的贯彻落实需有必要的培训作支持。

(4)质量责任制要有岗位人员的能力作保证。

(5)质量责任制要与考证、奖惩等激励措施相结合。质量责任制强调责、权、利的统一，体现每个员工所承担的责任、完成的任务以及作出的成绩，要与应有的权益相一致。并要在企业中建立相应的承认制度。开展经济责任制的企业更要以质量责任制为核心，实施质量否决权等。

(6)质量责任制的建立健全要与贯标工作相结合。

五、质量信息工作

1．质量信息工作在质量管理中的作用

质量信息是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。其重要性体现在两个方面：第一，质量信息是企业自下而上沟通和发展的保证。第二，质量信息是企业开展质量管理工作的重要依据，是不断改进产品质量，改善各个环节工作质量的最直接的原始资料。

要使质量信息在企业质量管理中发挥作用，还应使质量信息满足及时、准确、全面、系统的要求。为了做到这上点，需要企业开展质量信息工作。质量信息工作是指对产品质量产生、形成和实现的信不过中以及质量管理体系建立及运行中的基本数据、原始记录等进行的调查、收集、整理和分析的活动。

2．如何做好质量信息管理

(1)确定各类活动对质量信息的需求；

(2)收集和获取所需的数据信息；

(3)对收集到的数据进行分析；

(4)充分利用所掌握的信息资源；(5)对信息应用的效果应进行评估。

第二篇

现场质量管理

现场质量管理是针对生产现场和服务现场的质量管理。

第六章现场质量质量管理综述

一、概述

1．现场质量管理含义

(1)现场的含义

现场是指完成工作或开展活动的场所。

(2)现场质量管理的含义：是指产品加工(或制造)和服务提供过程的质量管理。

(3)现场质量管理与质量管理体系

2．现场质量管理的重要性

(1)提高质量的符合性，减少废次品损失

2)实现产品零缺陷的基本手段

(3)促进全员参与、改善工作环境和提高员工素质

(4)展示企业管理水平和良好形象的重要手段

二、现场质量管理的任务

现场质量管理的基本目的在于防止不合格的产生和对不合格的控制，并改进产品加工和服务提供的质量。现场质量管理的任务是由其基本目的决定的，主要是对产品加工和服务提供过程(或工序)实施质量控制和质量改进。从而使产品质量和服务质量符合规定的要求，并不断提高产品质量的一致性水平，也就是提高合格率，降低废品率或返工返修率，并减少产品质量的变异。

1．过程或工序质量控制

过程质量控制的主要目的是控制、验证并提高过程能力。

2．质量改进

质量改进是“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”。在生产和服务的现场，质量改进的主要任务是提高产品和服务质量的符合性和一致性，增强过程的有效性和效率，即提高过程达到规定的结果和减少资源投入的能力。

3．过程或工序检验

过程或工序检验是产品加工和服务提供过程主要的质量检验活动，也是现场质量管理的任务之一。其基本任务是：按照过程检验规程或质量谋划的规定，对加工的产品进行检验和试验，确保不合格的原材料不投产，不合格的在制不转序，不合格的产品不出厂。

三、现场质量管理的主要工作内容

现场质量管理的直接对象是现场加工的产品和提供的服务，主要是控制产品和服务的质量特性，确保其符合规定的要求。

1．人员(操作者、作业人员)的管理

(1)人员对质量的影响

(2)具体管理内容

1)明确不同岗位人员的能力需求，确保其能力是胜任的。

2)提供必要的培训或采取其他措施，以满足并提高岗位人员任职能力。

3)鼓励员工参与以加强对过程的控制和改进，主要包括：

A．明确每个员工的职责和权限；

B．确保岗位人员了解相应层次的质量目标，以及本职工作与实现目标的关系，意识到所承担工作和所执行任务的重要性。

C．必要的授权，如有权获得必要的文件和信息，有权报告不合格并采取纠正措施等。

D．鼓励开展QC小组活动或其他形式的团队活动，促进员工自我管理、自我提高和自我改进的能力。

2．设备(设施)的管理

（1）设备对质量的影响

（2）具体管理内容：

1）制定设备维护保养制度，包括对设备的关键部位的日点检制度，确保设备下于完好状态。

2）按规定做好设备的维护保养，定期检测设备的关键精度和性能项目。3）规定设备和设施的操作规程，确保正确使用设备（设施），并做好设备故障记录。

3．物料的管理（包括原材料、半成品、成品）

（1）物料对质量的影响

（2）具体管理内容：

1）对现场使用的各种物料的质量应有明确规定，在进料及投产时，应难验证物料的规范和质量，确保其符合要求。

2）易混淆的物料应对其牌号、品种、规范等有明确的标识，确保可追溯性，并在加工流转中做好标识的移植。

3）检验状态清楚，确保不合格物料不投产、不合格在制品不转序；

做好物料在储存、搬运过程中的防护工作，配置必要的工位器具、运输工具，防止磕碰损伤。

5）物料堆放整齐，并坚持先进先出的原则。

4．作业方法和工艺纪律管理

（1）作业方法对质量的影响

作业方法包括对工艺方法和操作方法的选择与确定，具体可包括对工艺流程的安排、过程或工序之间的接口，以及对加工的环境条件、装备和工艺参数的选择，并包括对各过程或工序的岗位操作方法的确定等。

（2）具体管理内容

1）确定适宜的加工方法、工艺流程、服务规范，选用合理的工艺参数和工艺装备，编制必要的作业文件，包括操作规程、作业指导书、工艺卡、服务提供规范等。

2）确保岗位人员持有必要的作业指导文件，并通过培训或技术交底等活动，确保岗位人员理解和掌握工艺规定和操作要求。

3）提供工艺规定所必须的不资源，如设备、工装、工位器具、运输工具、检测器具、记录表等。

4）严格工艺纪律，坚持“三按”（按图样、按标准或规程、按工艺）生产，并落实“三自”（自我检验、自己区分合格与不合格、自做标识）、“一控”（控制自检正确率）要求。

5．工作环境管理

（1）工作环境对质量的影响

工作是指工作时所处的一组条件，包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如温度、承认方式、人体工效和大气成分）。

（2）具体管理内容

1）确定并管理为达到产品和服务符合要求、确保现场人员的健康和安全的工作环境。

2）开展“5S”管理，建立适宜的工作环境，提高作业人员的能动性。

6．检测设备或器具管理

（1）检测设备对质量影响

（2）具体管理内容

1）配合管理部门确定测量任务及所要求的准确度，选择适用的具有所需准确度和精密度能力的检测设备。

2）使用经校准的并在有效期内的测量器具，检定或校准的标识清晰。

3）明确检测点，包括检测的项目、频次、使用的器具、控制的范围和记录的需求等。

4）在使用和搬运中确保检测器具的准确性。

四、班组长在现场质量管理中的作用和任务

1．班组长的作用

班组是实施现场质量管理、开展过程或工序质量控制的最基层的组织，班组长是班级实施质量控制和质量改进的领导者和组织者。因此，充分发挥班组长的作用是搞好现场质量管理的重要举措。

2．班组长的基本任务

（1）带领职工理解并实现本班组的质量目标，必要时分解到岗位、机台。

（2）熟悉本组各岗位的操作规程，组织开展互帮互学等提高操作技能的活动。

（3）组织自检、互检和巡检，做好过程检验工作，包括对首件的复验和对本班组产品质量的抽验。

（4）落实质量控制点活动，实施或配合控制点管理。（5）组织开展“5S”活动，创造整洁有序的工作环境。

（6）组织本班组成员访问下工序活动。

（7）坚持开导展质量改进活动，包括组织或参与QC小组活动。

五、作业人员在现场质量管理中的职责和权限

1．现场作业人员的工作目标

（1）实现班组或岗位的质量目标。

（2）确保顾客或下工序（过程）满意。

（3）第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。

2．作业人员的职责

（1）正确理解和掌握本岗位的各项质量目标或指标要求，并在质量偏离要求时采取相应措施。

（2）严格遵守工艺纪律，做到“三按”生产，确保操作质量。

（3）按规定做好过程（工序）质量的监测和记录，并确保记录填写及时、完整、真实、清楚。

（4）做好原材料、在制品和成品等物料的清点和保管，防止缺损和混淆。

（5）做好“三自”和“一控”，即“三自”（自我检验、自己区分合格与不合格、自做标识）、“一控”（控制自检正确率）。

（6）做好设备维护保养和巡回检查，做到“三无”，即无灰尘、无油污、无跑冒滴漏。

（7）做好不合格品的管理，包括对不合格品的隔离、标识、记录和报告，防止不合格品注入下工序。

（8）坚持文明生产，按“5S”管理的要求，保持良好的工作环境。

3．授予的权限

（1）应能明确地被告知该做什么和要达到的结果，以及个人对结果具有的影响力，包括应能知道所承担的工作的目标或指标。

（2）应能获得必要的作业指导书或其他的必要文件。

（3）应有规定的渠道获得工作所需信息，包括本岗位工作结果或成绩的信息。

（4）应能获得所需的测量器具和技术。

（5）当质量发生偏离时，应能获得采取纠正措施的授权。

（6）应能获得提高自身能力、知识和经验的机会。

第七章 制造业的过程（工序）质量控制

一、过程和过程质量的概念

1．过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

2．过程质量

影响过程质量主要有六个因素即人（操作者）、机（设备）、料（原材料）、法（操作方法及规范）、测（检验和测量）、环（工作环境）。

二、过程（工序）能力

1．过程（工序）能力的概念

在制造业中，过程能力称为工序能力，是指工序中人、机、料、法、测、环诸因素均牌规定的条件下，操作呈稳定状态时所具有的质量水平，即过程处于稳定状态下的实际加工能力。

2．过程（工序）能力与公差的关系

过程（工序）能力的高低还不能完全决定过程产品的质量状况，因为在大部分过程中不仅存在着质量特性值的分散情况，还存在着特性值分布中心与期望值偏移的情况。

3．过程（工序）能力指数

（1）过程（工序）能力指数的概念

即表示过程（工序）能力满足公差范围要求程度的量值。它是公差范围和过程能力的比值。

（2）过程（工序）能力指数的计算

当给定双侧公差，质量数据分布中心（x）与公差中心（M）相一致时，Cp＝T/6σ≈(TU-TL)