当前提高农信社窗口服务质量的探讨与建议[小编推荐]

第一篇：当前提高农信社窗口服务质量的探讨与建议[小编推荐]

当前提高农信社窗口服务质量的探讨与建议

基层营业网点是农村信用社直接服务客户的窗口，其服务质量的好坏。不仅决定着该网点的业务发展质量与速度，而且关系到农村信用社对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。

基层营业网点是农村信用社直接服务客户的窗口，其服务质量的好坏。不仅决定着该网点的业务发展质量与速度，而且关系到农村信用社对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。在当今客户金融需求日益多元化、农村信用社同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下，基层营业窗口如何与时俱进提升窗口服务质量是农村信用社经营管理者需要认真研究和探讨的现实问题。本文结合自己的实践和思考，谈一些个人的浅见。

一、当前农村信用社基层营业窗口服务出现的新变化

金融是服务行业，服务是农村信用社生命。近年来，各级农村信用社都十分重视基层营业窗口服务工作，因地制宜制订了一系列服务制度、考核办法和约束措施，有效的提升了窗口服务质量。促进了农村信用社业务发展和社会形象的提升。然而，随着社会经济的快速发展、信息技术的广泛应用，金融需求日益多元化，服务创新层出不穷，使得当前基层营业窗口服务出现了一些新的变化。

1、服务理念的变化。传统观念上人们把服务理解为态度和效率，态度好、速度快就是服务优，对服务不计成本，不讲效益。随着金融服务的推陈出新，当前服务理念有了进一步深化，主要体现在三个方面：一是服务要具有全面性。现代服务理念强调“以客户为中心”，以满足客户需求为检验标准，要求农村信用社不仅要满足客户态度好、速度快等最基本的、低层次的金融需求，还要满足客户资产保值、增值、理财等多方面的高层次金融需求；二是服务要讲究效益性。当前，社会金融服务需求的扩大与农村信用社服务能力相对减弱的矛盾更显突出，农村信用社为确保相对有限的服务资源创造出更高的效益，必须放弃免费服务理念，逐步扩大服务收费范围和收费项目，提高服务效益；三是服务要体现差异性。不同的客户对农村信用社的贡献是不同的，高价值的客户理应享受高水准的服务，因此，农村信用社要根据贡献价值的大小，对客户实行分类，不同类的客户要享受不同质的农村信用社服务，通过服务差异性满足不同层次客户的金融需求。

2、服务需求的变化，与十几年前相比，人们的金融服务需求呈现三大变化。一是服务需求大众化。当前各行各业、各个阶层、各年龄段都对农村信用社有金融服务需求，与十年前比呈几何级增长。二是服务需求多元化。随着农村信用社服务客户层面的不断扩大，而各个阶层的金融需求又不是完全相同，如个体工商户需要农村信用社提供高效的结算服务和快捷的资金融通服务，广大务工人员需要农村信用社提供安全快捷的汇兑等，由此形成了金融服务需求多元化的格局。三是服务需求个性化。既使在同一层次内的不同客户。由于基础、现状、目标不同，对农村信用社的服务也是不同的，每个客户都有自己的个性化的金融服务需求。

3、服务方式的变化。传统的服务方式是客户与农村信用社员工面对面的服务。随着科学技术的迅速发展，人机互动、网上银行等新型的服务方式应运而生，形成当前较完善的六大服务渠道，即柜面银行、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行和客户经理。

二、提升农村信用社基层营业窗口服务质量的几点建议

近几年来，农村信用社各级党委都在不断强调加强优质服务工作，取得了较好的成绩，但也出现了一些弊端，从整体来看，农村信用社的服务质量和水平还不能适应日益激烈地竞争形势，特别是一线营业网点在柜面服务方面仍存在着诸多不尽人意之处。为提升基层营业窗口服务质量，提出如下建议：

1、从思想观念上提升。要树立五种理念：一是要树立服务是一种文化的理念。服务不仅代表一种制度、一个程序、一次行为，它更代表着一个单位的员工精神风貌和企业精神，形成了企业文化的内核；二是要树立服务是一种管理的理念。服务的表象是农村信用社员工与客户的互动互为，深层体现的是农村信用社的管理水平，服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理；三是要树立服务是一种品牌的理念。服务体现着农村信用社的管理水平，孕育着农村信用社本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌；四是要树立服务就是效益的理念。农村信用社的经营效益取决于客户资源，最终来源于客户，因此要适应客户的需求，切实解决客户的现实问题，真正做到想客户之所想，急客户之所急，通过服务客户提高农村信用社效益；五是要树立服务无小事的理念。无论是对大客户服务，还是对一般客户服务都要一样认真对待，时刻都要以客户的满意作为农村信用社服务工作的方向和标准，实现服务观念上的根本转变。

2、从行为上规范。一是健全客户服务体系。要坚决克服和纠正服务工作中过分依赖硬件的行为，把规范化服务列为从严治行的重要内容，当作生命工程来抓。从上到下，层层建立客户服务体系，改变过去依靠某个专业部门管理的单兵作战方式。二是抓好重点环节。提升窗口服务，员工柜面言行至关重要。因此，要紧紧抓住柜面这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有干部员工都使用文明用语，窗口服务时提倡讲普通话，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。

3、从机制上创新。一是要建立责任机制。规定各单位负责人是优质服务工作第一责任人。凡出现服务投诉、业务差错，无论涉及到谁，都要追究具体责任人的责任，也要追究负责人的责任，以责任机制保证优质服务工作落到实处。二是要完善考核机制。各个单位要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，要根据考核细则，进一步完善奖罚制度，并坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。同进要抓好示范，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员要进行隆重表彰，并在全行大力弘扬，发挥好窗口示范作用。三是要强化监督机制。要通过建立“两查两簿”强化柜面服务监督，并作为考核评比的主要依据。“两查”即支行组织优质服务检查组进行明查，通过聘请社会力量进行暗查；“两簿”即建立柜面服务留言簿和建立客户投诉登记簿。四是完善培训机制。要以支行为单位抓好全员专业知识培训。通过分期分批组织一线员工进行专业知识学习，加快员工知识更新，加深对业务操作技能掌握。要抓好员服务知识培训。通过组织全体员工认真学习农村信用社的服务礼仪、行为准则、处罚办法、服务规范以及相关的业务操作规程、制度办法、法律法规等知识，力争全面掌握，深刻领会，落实到位。

4、从设施上完善。一是要进一步加大科技设施投入。要有计划地更新基层网点机具设备，尽快解决超负荷运行问题；要加快配备自助农村信用社设备，包括自动存取款机、P 0 S机、存折补登机等，减轻柜面业务压力：扩充96568电话银行服务功能，充分发挥电话农村信用社、网上银行的作用。二是要进一步加大网点硬件建设投入，做到“三亮”。环境要亮。建议省联社对整个网点布局进行通盘考虑，每年集中财力装修改造一定数量的营业网点，把农村信用社办成公园式、超市式，有休闲感，有新鲜感的营业场所，给顾客宾至如归的感觉，体现农村信用社服务的一种文化品位。标识要亮。让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。员工要亮。主要是在统一着装上，建议从行长到员工，在上班、开会、集体活动时要统一着行服、打领带、挂胸牌，使基层农村信用社形成一道亮丽的风景，要使顾客有一种专业感。

第二篇：药房如何提高窗口服务质量

迎世博立足岗位-----药房如何提高窗口服务质量

为进一步提升我院窗口服务形象，工会在党支部的领导下，在行政领导的大力支持下，以创建区卫生系统窗口服务示范岗为契机，结合我院“迎世博、讲文明”主题活动，在全院各班组中广泛动员开展创建活动。作为新一代的药剂工作者，不仅具有丰富的专业知识，还有必要了解和掌握一些心理学知识，并应用到实际工作中去。我将结合实际工作经验，谈谈如何运用心理学，把药房窗口的服务工作做得更好。衣着打扮大方得体

心理学家很早就指出人的衣着打扮、发型、头饰等可以直接影响人们的情绪和心理活动。尤其现在药房服务格局多为开放式药房，药剂人员直接面对病人及其家属，要给他们留下工作认真、仔细、严谨、务实的职业形象，这一点显得尤为重要。身穿白衣是规定的，但要保持整洁;发型、头饰应朴素、简单，不提倡过于夸张的修饰;佩戴饰物也不宜太张扬，得体的打扮显示出药剂人员的涵养与学识，容易使病人从心理上产生信任感，让病人情绪放松，有利于进行沟通，提高对医嘱的依从性，利于身体的康复。语言表达温和有礼

语言是人类最重要的交流工具。语言的表达有许多讲究，不同的语序、语言、语调都会产生不同的效果。因此，语言心理学家建议人们说话时多带些情绪语言，诸如“请、您、谢谢、对不起”等。语调温和、态度和蔼对于药房的工作者来讲，非常重要。要了解病人的实际情况，依照不同的年龄组、不同的患者，尽可能满足病人的需求，提供病人满意的服务，是药师的职责。这里介绍几种心理学的方法和技巧。

2.1 理解对方，换位思考，加强耐性，克服急躁情绪 具体的说就是多站在病人的角度上考虑问题，我们医院每年举行“如果我是一个患者”的活动，通过一系列的活动，如演讲比赛、院内征稿、树立优质服务的典型，提高了医生、护士、药师的职业责任感，也加强了病人对医院的督促，更加提升了药师的窗口形象意识。病人及家属对药物的知识了解较少，我们药师应换位思考，将所掌握的药物知识告知病人。比如:儿童和老人用药有他们的特殊性，我们要详细地逐个说明药品的名称、用法、用量等，并记录在药品包装上，对于药物的副作用，及时告知为药物的正常反应，让家长和老人在喂药与服药时清楚明确，心中有数，如口服异丙嗪片后，病人会出现嗜睡症状，这是药物的正常副反应，最好在晚上服用。由于药房取药为病人就医的最后环节，病人难免心情烦躁，甚至为一点小事大为发火，此时更需要药师的耐心、仔细的解释说明，态度不卑不亢，让病人感觉到药师的真诚，体现药师涵养与忍耐。热心、真诚的服务可以避免许多医患纠纷。

2.2 转移注意力，消除误会 是指有意识地把注意力从一个对象转移到另一个对象上。随着现代药学的发展，新老药物交替快，新药的效果比较好，副作用少，医生便用新药。在药房我们常会听到病人抱怨“这药太贵了，你们医院就会收钱，难道就没有便宜一点的药用了吗?”这时我们药师不妨这样说:“这药是新药，是贵了一点，不过它的治疗效果较好，副作

用少。”这样一来就把病人注意力从价格转移到疗效上，消除了他们不满的情绪。每个医院的地理位臵决定了病人的惯性，一旦病人感觉医院整体素质高，就会产生一传十、十传百效应，对医院的整体医疗水平提高大有帮助。而药房的药师又代表着医院窗口形象，肩负此重任。

2.3 主动服务，优质服务 随着社会的发展、生活水平的提高，人们要求医疗的服务质量也相应提高。医务工作者也属于服务行业，如果我们还墨守陈规，高高在上，对病人的要求爱理不理，结果只能是失信于患者，导致医院的失败。21世纪的保健药学是药学的发展方向，要求药师把病人奉为上帝，把被动服务转为主动服务，把冷漠服务转为微笑服务，聆听病人的建议，尽可能地满足他们的需要。动作规范，神态文雅

一个动作，一个眼神都能表达一个意思，这称为非语言沟通。药剂人员在调配药品时应严格执行“四查十对”，操作熟练，数量要准确，在发药时要认真核对，告知药物的合理使用及注意事项，递药动作应轻柔，不应有生硬的动作，及时帮助老人、抱儿童的家长，递一个方便袋，把药品装入袋内，一个小的动作使得病人感觉到温暖。要真诚面对每一个病人，解释疑惑面带微笑，语调清晰、和蔼，做到百问不厌。药房环境，整洁明静

有好的工作环境，才会有良好的心境，环境对人的心理状态有一定的影响。药房内部应清洁干净，药品放臵整齐，工作时要安静有序，这样才有利于配药工作的顺利进行，避免差错的发生。窗口外部的环境也要干净、宽敞、明亮、舒适、安静，便于病人取药。人们的意识决定行动，热爱本职工作，树立良好的职业道德，是全心为病人服务的前提和必备条件。心理学是一门有趣而实用的科学，把它运用到药房窗口的工作中，不断完善药学服务，不仅有益于患者的治疗和康复，也有利于提高我们的自身修养。还能使医院的经济效益、社会效益双赢。

第三篇：提高窗口服务质量

关于提高我科窗口服务质量的几点建议

门诊西药房是药剂科对外的重要窗口，是药师与患者交流的主要平台，同时也是展现我院形象的一个重要载体之一。门诊西药房透明敞亮的开放式柜台大大拉近了患者与我们的距离，同时在某种程度上我们每位药师的一言一行也构成了医院形象的一笔一画。对继续提升我科窗口形象和患者对我们工作的满意度，我提出以下几点建议：

一、心系患者，增强处理窗口问题的能力。

针对日常窗口中处理不当容易与患者发生纠纷的问题：举例一，患者退药。凡是患者来到药房申请退药，首先我们工作人员确认其符合我院退药的规定，然后按照指引，耐心地跟患者解释退药的程序，让患者对整个退药的过程有一个了解，免得患者因来回多跑而产生抱怨。其次，退药原则上要求药房负责人签字同意，如果负责人临时有事无法签名，可授权其他当班药师执行，这就可避免患者焦急等候的情绪。举例二，患者在我院看病交费后发现处方遗失导致无法取药。至于是否需要重新交费？还是由患者找回原来的医生重开处方，然后去医务部盖章审批？发生此情况毕竟属极少数，我建议，如果确认该患者的确看过病，交过费（可通过医生，收费处确认）而西药房有配药单，窗口药师确认没发过此病人的药，可叫患者找原来的医生重开处方，交给医务部审核盖章（可跟医务科沟通此类特殊情况的解决办法）。医务科审批同意发药后，重开的处方另留告知药房各同事此方已发药，原方（遗失的处方）作废。

因为我们是年轻的团队，在一些诸如上述的实际工作问题处理上尚欠经验，所以还需要管理层与资深同志的指导。我建议：跟相关科室多沟通；平时多组织内部讨论学习，或者分享其他医院一些可取的经验和技巧，逐步地将零碎的经验规范化，形成一套符合我科实际工作的操作指引。这对避免纠纷和增强我们的服务意识上都有积极的作用。

二、人性化服务

1、在门诊西药房高峰期，对于特殊患者，如急诊病人，孕妇，行动不便的患者等可优先调配、发药，减少他们取药等候的时间。

2、在窗口设立意见箱，接受群众的监督。同时可以增强我们工作人员的服务意识。

3、开展药师英语会话培训，能跟外国患者进行简单的沟通。

三、宣传合理用药，做好药物咨询

1、利用宣教设施（走廊、大厅等），向患者，家属，医务人员开展合理用药的宣传。

2、窗口发药时，药师需要耐心回答患者的问题，细心交待清楚用药注意事项。整个过程态度要和蔼。据观察，门诊西药房在这点上做得不错，我们要再接再厉。

3、坚持门诊药房“药物咨询窗口”的服务，做好咨询问题的登记，平时大家也可以多看“用药咨询登记本”上问题的解决方法，或者完善其内容，对具有代表性的问题大家一起讨论交流，以后遇到类似情况，每位药师都能从容应对。

4、接受患者或医务人员的电话咨询，条件允许时可开通网上咨询。

药师是开展合理用药的主导者，在我科临床药师不足的情况下，我们应为患者及医务人员提供力所能及的药事服务，增加患者和医务人员对药师的信任感。“工欲善其事，必先利其器”，这要求我们每位药师不断地更新自己的药学专业知识，培养沟通技巧，多读专业书刊和浏览专业网站，拓宽我们的知识面。从而，激励大家自我增值，逐步提高自身继而药剂科的药学服务水平。

第四篇：关于银行窗口服务质量提升的建议

关于银行窗口服务质量提升的建议

一是不少银行存在服务窗口开放少、排队等待时间长。或窗口设置不少，但实际开放的窗口不多,高峰期没有根据客户量及时增开窗口；有的市民在排队等待多时后，窗口突然关闭，服务人员置排队市民而不顾；有的窗口甚至还未到下班时间提前关闭窗口,只出不进忙于自己的缮后工作，加之个别服务人员业务不熟练、办事效率低下，市民办理业务等待的时间过长。倘若此时银行窗口开得少，只要有顾客存存取大宗现金或VIP贵宾突然插队、后面的顾客也只能望洋兴叹。

二是人性化服务措施跟不上，服务细节不完善。老年人排队时间长，想上厕所找不到地方，厕所引导标志跟不上；大堂经理对特殊有困难的老年顾客的优待服务不及时；有的银行对待顾客投诉的处置不及时、不虚心，内部扯皮、推诿、护短的多，主动承担责任、严格约束银行员工言行的少；考虑银行自身利益、自身方便的多，主动帮助顾客解决困难，为顾客提供方便的少。

建议：一是各商业银行首先要秉承“全心全意为人民服务”的理念。想群众之所想，急群众之所急，办群众之所需。进一步规范收费项目管理。银行服务收费内容多，对消费者要实行透明、公示制,各商业银行必须在严格执行国家相关收费项目的同时，在服务大厅内也要公示收费项目的名称和依据，做到收费公开透明。强化社会责任意识，在追求商业利润的同时，不忘为顾客提供宽松优质的服务，要以提升服务质量来争客户、争信誉、争效益。

二是各商业银行要加大网点的窗口建设。软硬件上都要适时改造，尽可能为顾客提供舒适便利的存取款条件，提升工作人员的办事效率。为消费者提供座椅、饮水、如厕、开辟残疾人通道等人性化服务，进一步优化服务环境加大网点改造力度；配足配齐网点窗口服务人员，特别要选配好优质服务的大堂经理，加强窗口服务人员思想业务的培训教育，提高优质服务的基本功，从根本上提升服务效率。窗口开得少容易让顾客摆开“长蛇阵”，浪费了市民的宝贵时间,银行必须多开窗口、开足窗口,让市民不再为排队而干着急。

第五篇：转变观念、提高医院收费窗口服务质量（本站推荐）

转变观念、提高医院收费窗口服务质量

医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体，是就诊患者对医院的第一印象，也是患者情绪的宣泄地，在医疗服务中，其服务质量的高低对医院的声誉有着重大的影响。我们在开展“解放思想、加快发展”的大讨论活动中，围绕立足本职工作，“以病人为中心”的服务宗旨，为患者营造温馨和谐的就诊环境，深刻地分析工作中存在的问题，积极整改，有力地促进服务质量的提高，现汇报如下：

1、深刻认识收费窗口服务存在的问题

门诊挂号、收费和出院结算窗口现有工作人员32人，大部分人员没有经过正规的专业学习，业务素质存在差异。近几年来，医院工作量每年以10%以上递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位，患者排长队问题，也存在一些纠纷和患者投诉现象，影响了医院窗口服务质量。

2、认真学习，增强窗口服务意识

积极组织科室人员学习相关文件，认真开展大讨论活动，在学习讨论中，查找存在的问题，提高思想认识，强化职业责任，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，倡导换位思考，无私奉献精神，树立与现代管理相适应的医院窗口服务意识。

3、加强专业知识学习，提高工作技能

患者来院首先是挂号、咨询,这就对挂号收费工作人员提出了新的要求, 工作人员不仅要有一定的财务基础和掌握收费价格标准等有关规定，同时必须学习基本医疗知识等, 不断提高自身素质，做到业务精通，一专多能，开展同事间业务学习、交流活动，提高工作技能，提高工作效率，为患者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务。

4、创新创优本职工作，强化工作纪律

为了满足就诊患者的挂号、缴费的实际需要，在有两个值班窗口的同时，工作人员克服困难，从3月18日开始，门诊挂号收费处的西边四个窗口和结帐处的预交金收款窗口，每天上、下午提前20分钟开窗口，其它窗口严格按照医院的工作时间打开，保证病人来院就诊时能享受到及时挂号、交费服务。同时要求工作人员收费时做到快速、准确，交付现金时做到唱收、唱付，当面点清，努力杜绝错收、漏收现象，免费提供费用清单，推广文明服务用语，努力营造文明服务、规范服务的环境。

各组负责人对打开、关闭窗口情况，实行每天上下班四次检查登记，同时，科室安排人员不定期检查，对推迟打开或者提前关闭窗口者，当面给予批评，并且按次给予一定经济处罚。

5、开展“党员示范窗口”，展示医院良好形象，组织党员工作人员，分别在挂号、收费处2号窗口和结帐处的预交金收款窗口，设立“党员示范窗口”，树立服务典型，充分发挥党员的先锋模范作用。

6、设立收费窗口服务委屈奖

按照经济奖励总额的5%，设立收费窗口服务委屈奖，实行每月评选一次，对无投诉和委屈服务窗口工作人员给予奖励，充分告知各工作人员医院有关纠纷处理的规定，并要求签名确认，努力推行优质服务，实现收费窗口服务工作亲情化，避免与患者发生冲突，一切“以病人为中心”，树立良好的窗口服务形象。

7、加大经济奖励分配力度

每月从工资中拿出200元，纳入每季度的经济分配总额，按照各工作人员的工作量比例进行分配，实现按劳动分配，以经济分配杠杆进一步调动窗口工作人员的积极性。

通过一个月的运行，收费窗口服务质量显著提高，基本上杜绝了患者排长队和纠纷以及患者投诉现象，今后，将继续保持和加强收费窗口管理，深化收费窗口服务，进一步提高收费窗口服务整体水平，为加快医院发展尽职尽责。