广州市xx物业集团·作业文件
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WI-03
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B
楼宇管理制度
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为了提高楼宇的物业效劳质量，特制定本制度。
第一章
总
那么
第一条
物业集团所属各公司或楼盘管理处为楼宇管理的责任部门。
第二条
楼宇管理必须到达“国优〞标准。
第二章
楼宇平安管理
第三条
保安部每月不定时巡查每层楼不少于十五次，〔xx华府和xx湾保安部每天不定时巡查每层楼一次〕，物业部每周不定时巡查每层楼不少于三次，环卫部每天不定时巡查每层楼不少于一次。每次巡查必须在楼宇每层固定位置的?楼宇巡查签到表?上签到，该表由保安部负责张贴，物业部负责回收存档。未按规定频次巡楼和签到的，每少一次扣罚责任部门经理1元。〔本条考核数据由督导员提供〕
第四条
保安部必须在每月25前全面检查一次楼宇对讲系统〔楼宇大堂对讲主机、电梯对讲器〕与保安指挥中心的联通、监控功能，对检查发现的故障情况应于当天书面报客户效劳部处理，客户效劳部24小时内再报楼盘负责人。未达本条要求，每处每延迟一天处理扣罚责任部门经理3元。
〔本条考核数据由客户效劳部提供〕
第五条
保安部必须在每月25日前全面检查一次楼宇天面试压消火栓、喷淋末端试水、楼宇消火栓及灭火器，对楼宇消火栓和灭火器必须做好月检标识，并将故障情况于当天书面报客户效劳部处理。每处每延迟一天处理扣罚保安部经理3元。
〔本条考核数据由客户效劳部提供〕
第六条
保安部在楼宇巡查过程中发现抢劫、入室盗窃等不法行为的，必须参照物业公司应急预案进行处理。处理方法不当的，每次扣罚保安部经理3×5元。
〔本条考核数据由督导员提供〕
第七条
保安部每月对商铺进行消防检查不少于一次，并保持详细的书面记录，对存在的消防隐患必须签发整改通知书限期整改，逾期未整改的应及时报告楼盘负责人。未按要求检查或发书面整改的，每户扣罚保安部经理5元。
〔本条考核数据由物业部提供〕
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第八条
楼宇发生消防事故，保安部必须在2分钟内赶到现场处理，并于3分钟内报告楼盘负责人；事故处理完毕前，保安员不能离开现场。每延迟1分钟到达现场，扣罚保安部经理3元；事故未处理完保安员离开现场的，每次扣罚保安部经理3×5元。
〔本条考核数据由督导员提供〕
第九条
保安部负责建立出租屋档案，物业部负责建立商铺档案，责任部门每月最后一天对当月26日前的信息进行更新。未按时更新的，每户每延迟一天扣罚责任部门经理3元。〔本项考核数据由督导员提供〕
第三章
楼宇卫生管理
第十条
环卫部必须按照以下标准完成楼宇保洁工作：
1、楼宇天面每天清扫1次，二层平台、雨篷每周清扫3次，要求无垃圾、无积水、下水口无堵塞、无青苔。
2、楼宇垃圾每天定时收集、清运2次，根据情况对垃圾桶进行清洗，无污渍、无积垢。
3、楼宇大堂地面每天拖擦3次，每月刷洗1次，无垃圾、无污渍、无积水。
4、楼宇大堂内的通告栏、墙壁等每天擦拭1次，无积尘污迹。
5、电梯轿厢，每天保洁3次，每周用不锈钢油保养2次，轿厢内无垃圾、无异味、无乱张贴，不锈钢外表光亮，无污迹。
6、楼宇电梯前室地面每天拖擦1次，每月刷洗1次，无积尘、无污渍。
7、楼层防火门、水电房门、电梯门、消防箱等设施，每周擦拭1次，住户防盗门每月擦拭1次，无积尘、污迹、无乱张贴。
8、楼层电梯按钮、电灯开关、消防警铃、楼梯扶手等设施，每天擦拭1次，无积尘、无污迹。
9、楼层消防通道，每天清扫1次，每月拖擦1次，无垃圾、无污迹、无异味。
10、楼层墙壁、天花、踢脚线每月除尘1次，无积尘、无污痕、无蜘蛛网。
11、楼宇排水口每天清洁1次，无垃圾、无积水、无堵塞、无青苔。
12、楼层灯具每季度清洁擦拭1次，无明显积尘。
物业部在保洁工作完成半小时内，对每幢楼宇的清洁卫生进行抽查。对清洁不达
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标的，每次扣罚环卫部经理3元。〔本条考核数据由物业部提供〕
第十一条
保洁员在进行楼宇二层平台及雨篷等位置作业时，必须配戴平安带和平安帽。未按规定配戴平安带和平安帽作业的，每人每次扣罚环卫部经理3元。〔本条考核数据由保安部提供〕
第十二条
环卫部每月必须在楼宇内进行一次灭蟑螂、灭蚊子、灭苍蝇、灭鼠的消杀工作，每次消杀前两天必须在各楼宇大堂公告栏上张贴?消杀通知?。未按时消杀或公告的，每次扣罚环卫部经理3元；消杀遗漏的，每层楼扣罚环卫部经理3元。
〔本条考核数据由物业部提供〕
第四章
楼宇设施设备管理
第十三条
工程维护部必须按照楼宇设备设施的维护保养标准进行维护保养，使设备设施到达“三净〞〔设备干净、机房干净、工作场地干净〕、“四无〞〔
无跑、无冒、无滴、无漏〕。维护保养不达标的，每处扣罚工程维护部经理3元。
〔本条考核数据由督导员提供〕
第十四条
设备房内必须标准张贴设备的运行管理规程、操作规程、维修保养规程，配置有效防鼠设施。每个设备房每缺少一处，扣罚工程维护部经理5元。
〔本条考核数据由督导员提供〕
第十五条
工程维护部接到报修后，对直接影响业主生活、存在平安隐患的设备、设施问题，必须立即安排抢修或应急处理。其余问题在24小时内列入维修方案，并报楼盘负责人批复后按方案实施。未及时安排抢修或应急处理的，每次扣罚工程维护部经理3元；未按规定及时列入维修方案并实施维修的，每项扣罚工程维护部经理3元。
〔本条考核数据由客户效劳部提供〕
第十六条
业主户内发生问题需要维修的，必须严格按照?维保修管理制度?的规定处理。具体处分按照?维保修管理制度?实施。
第十七条
工程维修保养需要停水、停电的，经报楼盘负责人批准后，必须提前三天书面通知客户效劳部和物业部，由物业部提前两天在各楼宇大堂公告栏上张贴?停水〔停电〕通知?。紧急抢修时，工程维护部经理应立即组织实施并
报告楼盘负责人，同时通知物业部立即在相应楼宇大堂公告栏上张贴?紧急抢修停水〔停电〕通知?。
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工程维护部未按规定及时通知客户效劳部或物业部的，每次每少通知一个部门扣罚工程维护部经理3元；物业部未按时张贴通知的，每次扣罚物业部经理3元。
〔本条考核数据由客户效劳部提供〕
第十八条
工程维修时，必须对维修区域进行警示、围闭，并按标准标准采取必要的平安措施。未作警示、围闭和按标准标准采取平安措施维修的，每次扣罚工程维护部经理5元。
〔本条考核数据由物业部提供〕
第十九条
因管理不善，导致设备发生故障的，每次扣罚工程维护部经理3元。
〔本条考核数据由客户效劳部提供〕
第二十条
楼宇如发生停电，必须在10分钟内启用楼宇备用电源。每延迟1分钟启用备用电源，扣罚工程维护部经理3元。
〔本条考核数据由客户效劳部提供〕
第二十一条
楼宇如发生电梯困人，保安部与工程维护部的救援人员必须在3分钟内赶到现场，在被困人员没救出前不能离开现场。救援人员每延迟1分钟到达现场，扣罚责任部门经理3元。
〔本条考核数据由客户效劳部提供〕
第五章
楼宇其他效劳管理
第二十二条
每期楼宇交楼前第三天，楼宇总经理信箱、公告栏、楼栋号、楼层号、房号必须全部按要求安装完毕，公告栏内必须张贴出欢送业主收楼入住的慰问书和介绍xx物业效劳理念的宣传海报。每处每延迟一天扣罚物业部经理3元。
〔本条考核数据由督导员提供〕
第二十三条
物业部每年至少对业主全面回访一次，物业部经理每年至少对VIP业主回访两次，并做好书面记录〔回访无书面记录的视为未回访〕。每月回访户数不少于全部户数的1/10，且不得重复。物业部每月26日17：00前将回访情况报给客户效劳部，由客户效劳部按每栋楼宇10%的比例进行
抽查回访。全面回访每户每延迟1天回访，扣罚物业部经理1元；VIP业主回访每户每延迟1天回访，扣罚物业部经理3元。
〔本条考核数据由客户效劳部提供〕
第二十四条
接到业户投诉后，客户效劳部应立即通知相关职责部门；相关职责部门接到通知后，应在5分钟内赶到现场处理。每迟到现场1分钟，扣罚职责部门经理3元〔本项考核数据由客户效劳部提供〕。客户效劳部每延迟1分钟通知的，扣罚客
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户效劳部经理3元〔本项考核数据由督导员提供〕。
第二十五条
客户效劳部受理的业主装修申请资料必须齐全。装修申请资料〔身份证复印件、资质证书、营业执照、装修图纸、申请书〕不齐而受理的，每户扣罚客户效劳部经理3元〔没有资质证书和营业执照，但有业主书面承诺承当全部装修责任的可免予考核〕。
〔本条考核数据由督导员提供〕
第二十六条
客户效劳部受理业主装修申请后，必须在两个工作日内完成装修的审批，并将结果反应给业主。装修审批每延迟一天，扣罚客户效劳部经理3元。
〔本条考核数据由督导员提供〕
第二十七条
业主无证装修的，每户每延迟一天补办装修手续的，扣罚物业部经理3元。
〔本条考核数据由保安部提供〕
第二十八条
因管理不善，业主违规施工，导致破坏建筑物结构构件〔柱、剪力墙、承重墙、梁〕，影响结构平安的，每发现一户，扣罚物业部经理5元；
因管理不善，业主违规施工，导致楼板开裂、渗漏水，分户墙、外立面破坏、给排水管损坏、公共设施损坏的，每发现一户，扣罚物业部经理3元；
因管理不善，业主违规施工，导致其它业主家中强、弱电线路受损，不能正常使用，每发现一户，扣罚物业部经理3元；
因管理不善，业主违规施工，导致排水管堵塞的，每发现一户，扣罚物业部经理1元。
〔本条考核数据由客户效劳部提供〕
第二十九条
业主空调机未按要求安装的，每发现一台，扣罚物业部经理3元。
〔本条考核数据由保安部提供〕
第三十条
业主装修验收在业主申请装修验收当天进行，每延迟一天，扣罚物业部经理3元(业主书面申请另约时间的除外)。
〔本条考核数据由客户效劳部提供〕
第六章
附
那么
第三十一条
本制度对客户效劳部和物业部机构和职责合并的楼盘，其中涉及物业部经理相关的职责，由客户效劳部经理承当，相关客户效劳部对物业部的考核内容，转由该楼盘的督导员负责。
第三十二条
本制度由物业集团全面质量管理办公室负责解释。
第三十三条
本制度从下发之日起开始施行。
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