社会工作综合能力

第一章

社会工作的目标、要素及主要领域

第一节

社会工作的含义、目标与功能

一、社会工作：是以利他主义价值观为指导，以科学的知识为基础，运用科学方法助人的职业化的服务活动。

我国社会对社会工作的理解：1.普通社会工作（本职工作之外，不计报酬的服务活动）；2.行政性社会工作（政府部门和群团组织中从事的职工福利、困难救助、思想工作等助人活动）；3.专业社会工作。

2006年10月，中共中央十六届六中全会作出《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，首提“建设宏大的社会工作人才队伍”。

二、社会工作目标

类型

具体目标

服务对象层面

1.解救危难；2.缓解困难；3.激发潜能；4.促进发展

社会层面

1.解决社会问题；2.促进社会公正

文化层面

1.弘扬人道主义；2.促进社会团结

三、社会工作的功能

类型

具体功能

服务对象层面

1.促进服务对象的正常生活；2.恢复弱化的功能；3.促进人的发展；4.促进人与社会环境的相互适应

社会层面

1.维持社会秩序；2.建构社会资本；3.促进社会和谐4.推动社会进步

第二节

社会工作的发展

区域

发展阶段

特征

西方

产生

1.历史背景：宗教改革与资产阶级人道主义的张扬，思想来源：博爱；2.资产阶级工业革命及其引发的社会问题：阶级两级分化，大规模的社会流动破坏了原来的社会结构和家庭结构，利己主义扩张，社会问题繁多。3.1601年英国颁布《伊丽莎白济贫法》；4.美国首先出现给薪的社会工作者。

形成1.专业教育的发展，1893年英格兰“慈善训练学校”，1904年纽约社会工作学院成立，2.专业方法的发展，1917年美国玛丽.里士满《社会诊断》、《什么是社会个案工作》，20世纪40年代，小组社会工作方法确定，社区工作发展；3.专业组织的发展，美国1918年“美国义务社传报工作者协会”。

发展

1.专业方法发展，个案、小组、社区、社会工作行政基本方法确立；2.目标模式变化，治疗-预防，救助-发展的基本思路；3.工作对象拓展，有困难的人-有需要的人-所有与人类生活相关的方面。

中国

历史上

缺乏专业的社会工作，但是有丰富的社会福利思想

20世纪上半叶

重要标志：1925年燕京大学建立社会学和社会服务系

1949年以后

计划经济体制下靠行政框架解决社会问题的行政性非专业社会工作

改革开放后

1979：社会工作课程的恢复；1988年开办社会工作与管理专业；1991成立中国社会工作者协会；1994年中国社会工作者教育协会成立

21世纪以来

2006

年10月，十六届六中全会《决定》提出：建设宏大的社会工作人才队伍。

第三节

社会工作的构成要素

一、社会工作的基本过程

表达需要并回应对对方的服务

社会工作者

理解

帮助和协助

服务对象

考虑到对方角色和需要的服务

二、社会工作的基本要素

1.服务对象：也称受助者或案主，是社会工作得以发生的基本前提。

2.社会工作者：助人行动的主体。

3.价值观：社会工作的灵魂。

4.助人活动：社会工作者与服务对象围绕解决困难和问题而展开的持续互动。

5.专业方法：达到助人目的的有效手段。

第四节

社会工作者的角色

社会工作者的特征

1.认同并遵循社会工作价值准则；2.从事社会福利服务；3.掌握一定的社会工作专业方法；4.在一定的组织框架内开展活动。

角色

直接服务角色

1.服务提供者（提供物质、劳务和心理方面的服务和帮助）；2.治疗者（有系统地影响服务对象的人际互动或内在心理功能，控制或减轻问题症状）；3.支持者（服务对象积极反应的支持者、鼓励者）4.使能者（激发潜能，增强自信心，增强实际能力）；5.倡导者（向服务对象倡导合理行为）；6.关系协调者（协调关系，缓解和处理矛盾）。

间接服务角色

1.行政管理者（对助人过程进行有效控制，对相关资源、信息进行协调安排和管理）；2.资源筹措者（筹集服务对象所需资源）；3.政策影响者（提出政策建议，解决社会问题）；4.研究者（对服务实践进行研究，发展专业知识和理论）。

合并角色

社会工作者最重要的角色，既包括直接服务也包括间接服务，具有整体性、综合性特点。

一、社会工作者的角色

二、社会工作者的基本素养

素质要求

具体内容

价值观

人类共同意识、帮助社会弱者、乐观看待变迁、追求社会公正

知识基础

1.学科知识：哲学、社会学、心理学、管理学等知识；2.文化知识：知识、信仰、艺术、伦理道德、法律、风俗、习惯等；3.心理素质；4.政策知识；5.技术知识。

能力要求

1.沟通与建立关系的能力；2.促进和使能的能力；3.评估和计划的能力；4.提供服务和干预能力；5.在组织中工作的能力；6.发展专业的能力。

第五节

社会工作的领域

儿童及青少年社会工作（困境儿童救助、儿童权益维护、儿童及青少年不良行为矫治）；老年社会工作（老年人的生活服务及精神关照、老年人的社会适应、社会参与及心理健康）；妇女社会工作（维护妇女权益、促进女性发展）；残疾人社会工作（残疾人康复服务、就业、维权、社会参与等）；矫正社会工作（司法矫治、社区矫正、戒毒社会工作）；优抚安置社会工作（复退军人安置、军休、烈士褒扬、优抚医院社会工作）；社会救助社会工作（救助对象的社会融入、能力提升、心理疏导等）；家庭社会工作（增强家庭能力，促进家庭和谐）；学校社会工作（学生失常心理和行为社会工作，学生生活辅导、学业辅导、就业辅导，学校家庭沟通）；社区社会工作（发展社区服务，加强社区建设）；医务社会工作（连接医疗资源，协调医患关系）；企业社会工作（维护职工权益，提高发展能力）。

第二章

社会工作价值观和专业伦理

一、社会工作价值观

作用：保护服务对象的权益，促进专业健康发展，促进社会服务机构能力建设，维护社会正义

巴特利的概述

1.个人应受社会的关怀；2.个人与社会是相互依赖的；3.个人对他人负有社会责任；4.个人有共同的人类需求；5.民主社会的实质表现在使每一个人的潜能得以充分发挥以及通过社会参与来尽到社会责任；6.一个的社会应有一定的职责与能力，以使社会中的每一个人有充分机会来解决困难、预防问题、促进自我能力的实现。

戈登的归纳

1.个人应受到社会的关怀；2.个人与社会是相互依赖的；3.每个人对他人都负有社会责任；4.个人的需要既有与他人共同的一面，也有相异的一面；5.在一个民主的社会里，个人的潜能应能得以充分实现，同时个人也能通过社会参与而尽到社会责任；6.社会有责任消除个人自我实现的障碍，以帮助个人自我实现。

国际社工界认同的专业价值观

1.服务大众；2.践行社会公正；3.强调服务对象个人的尊严；4.注重服务中人与人之间关系的重要性；5.待人真诚和守信；6.注重能力培养和再学习。

我国社会工作价值观

1.以人为本，回应需要；2.接纳和尊重；3.个别化和非评判；4.注重和谐，促进发展；5.平等待人，注重民主参与；6.权利与责任并重；7.个人的发展与社会发展相结合。

二、社会工作专业伦理

作用：评判专业服务是否适当，保障服务对象权利，减轻社会工作者伦理抉择上的压力及两难，帮助社会工作者自我反思及价值澄清，奠定社会对社会工作信任的基础。

特点：优先考虑服务对象利益，专业价值高于个人价值，约束和鼓励并重，系统性和权威性

对服务对象的伦理责任

1.尊重并保护服务对象最佳利益；2.尊重服务对象自决；3.保密原则；4.公平合理的收费。

对同事的伦理责任

1.秉持踏实与忠诚的态度；2.团队内相互协助。

对服务机构的伦理责任

1.遵守机构规定；2.落实机构服务宗旨；3.负责管理个案。

作为专业人员的伦理责任

1.适当的工作认知；2.专业能力的表现；3.提供专业服务；4.维持服务品牌；5.公正与服务；6.专业知识的拓展。

对社会工作专业的伦理责任

1.保障专业的完整性；2.遵循专业的评估研究。

对全社会的伦理责任

1.促进整体社会福祉；2.鼓励公民参与；3.倡导社会政治活动。

社会工作实践中面临的伦理难题：保密问题；人情与法制及规定的冲突问题；价值介入与客观性的矛盾；社会工作者的个人利益满足与职业的社会责任之间的冲突；自我决定的问题。

社会工作伦理难题的处理原则：保护生命原则、差别平等原则、自由自主原则、最小伤害原则、生命质量原则、隐私保密原则、真诚原则。

三、社会工作专业伦理守则

基本内容

1.服务；2.社会正义；3.人的尊严和价值；4.人类关系的重要性；5.正直；6.能力。

我国《社会工作者职业道德指引》的主要内容

1.尊重服务对象，全心全意服务；2.信任支持同事，促进共同成长；3.践行专业使命，促进机构发展；4.提升专业能力，维护专业形象；5.勇担社会责任，增进社会福祉。

第三章

人类行为与社会环境

第一节

人类行为

一、人类需要的层次和类型

人类需要的层次

马斯洛的需要层次论

1.生理需要；2.安全需要；3.归属与爱的需要；4.尊重的需要；5.自我实现的需要。只有满足的低级需要才会产生高级需要；高级需要出现后，低级需要仍然存在，但对行为的影响减弱了；最占优势的需要支配人的意识和行为。

阿尔德弗尔的ERG理论

1.生存的需要；2.关系的需要；3.成长的需要。需要无层次，某种需要在一定时间内对行为起作用，而当这种需要满足后，可能去追求更高层次的需要，也可能不会；当较高级需要受挫后，可能会降而求其次；某种需要得到满足后，其强烈程度不仅不会减弱，还可能增强。

莱恩.多亚尔和伊恩.高夫的需要理论

1.基本需要（身体健康和自主）；2.中介需要（能够促进身体健康和自主的特性）。

人类需要的类型

1.生理性需要和社会性需要；2.物质需要和精神需要；3.生存性需要和发展性需要。

二、人类行为的类型和特点

德国社会心理学家勒温认为：人的行为是个体与环境相互作用的结果。

人类行为的类型：本能行为和习得行为；亲社会行为和反社会行为；正常行为和偏差行为。

人类行为的特点：适应性，多样性，发展性，可控性，整合性。

影响人类行为的因素：生理因素，心理因素，社会因素。

第二节

社会环境

社会环境：与人的生存相关的社会因素以及与人的生物遗传、心理状态相互作用而形成的社会系统。

特点

多样性，复杂性，层次性，稳定性，变动性。

主要构成要素

家庭

以婚姻、血缘或收养关系为基础建立起来的社会初级群体。

类型

核心家庭、主干家庭、联合家庭、单亲家庭、丁克家庭、单身家庭等

教养模式

娇纵型（自我为中心、骄横、贪婪）、支配型（怯懦胆小、意志薄弱、孤傲）、专制型（自卑、消极、暴躁、懦弱）、放任型（不自信、自制差、攻击性、缺乏理想）、冲突型（无安全感、冷酷）、民主型（自尊、自信、自律、适应性强）

功能

情感支持、性爱满足、繁衍后代、社会化、经济功能

同辈群体

由年龄、性别、志趣、职业、社会地位及行为方式大体相近的人组成的非正式群体。

特点

平等性、开放性、认同性、独特性。

学校

对社会成员，尤其是对儿童和青少年进行系统教育的组织机构。

工作单位

个人在这会中从事一定职业时所归属的正式社会组织。

社区

以一定地域为基础的社会生活共同体。

文化

社会发展过程中人类创造物的总称。

大众传媒

在信息传播过程中牌传播者和大众之间的媒介体。

人类行为与社会环境的关系

1.人的行为要适应社会环境；2.社会环境影响人的行为；3.社会环境和生物遗传共同对人类行为产生影响；4.人类能够改变社会环境；5.人类行为与社会环境关系的非平衡性

第三节

人类行为与社会环境的理论基础

理论

主要内容

弗洛伊德的精神分析理论

人性本能中的性驱力是人格发展的主要动力，人的性心理发展五阶段：口唇期－肛门期

－性器期－潜伏期－生殖期，性器期是发展的关键期。

主要贡献：潜意识动机的论述及重视童年期经验

埃里克森的心理社会发展理论

发展了弗洛伊德的理论。考虑社会文化因素；强调社会环境在自我发展中的作用；认为人的一生分8个阶段，个体在每个发展阶段都会面临特殊的发展任务，都会经历一次“心理—社会”危机或冲突，只有面对并解决这一冲突，才能顺利进入下阶段；强调青少年期自我同一性发展是自我发展的最关键环节。

皮亚杰的认知发展阶段论

认为儿童的认知发展分为四个阶段：感觉运动期（0～2

岁），前运算期（2～7

岁），具体运算期（7～12

岁），形式运算期（12

岁以上）。个体运用组织、同化、顺应三原则，将活

动系统化，形成“心理电图”。认为遗传潜能与环境刺激作用相当。

科尔伯格的道德发展阶段论

儿童得到的判断存在着一个渐进的发展过程：前习俗水平（0-9岁，惩罚与服从；享乐主义）、习俗水平（9-15岁，好孩子定向；维护权威或社会秩序）、后习俗水平（15岁以后，社会约定定向；普遍伦理准则）－道德发展最高阶段。

行为主义理论

1.华生：否认遗传的作用，强调甚至夸大环境和教育的作用。

2.斯金纳的操作行为主义理论：认为人类所习到的社会行为约绝大多数是由强化引起的，即是由操作性行为的结果引起的。

3.班杜拉的社会学习理论：认为人类的习得或行为的形成，不仅可以通过反映的结果进行学习，也可以通过榜样的示范进行学习。

依恋理论

1.鲍比乐认为依恋为前依恋关系阶段、形成中依恋关系阶段、鲜明清晰的依恋关系阶段及纠正目标的依恋关系阶段。

2.艾恩斯提出婴儿依恋行为分三种：安全型依恋、回避型依恋、反抗型依恋。

埃里克森的人类心理—社会发展八阶段

发展阶段

主要冲突与任务

形成的美德

婴儿期

（0-1

岁）

冲突：基本信任还是基本不信任；重要的联系：照护者；任务：对周围世界的信任超越不信任

希望

幼儿期

（1-3

岁）

冲突：自主还是羞怯与疑虑；重要的联系：父母；任务：在怀疑和羞怯中发展独立性

意志力

儿童早期

（3-6

岁）

冲突：主动还是内疚；重要的联系：家庭；任务：不断尝试新的事物，克服内疚，建立自信心

目的儿童中期

（6-12

岁）

冲突：勤奋还是自卑；重要的联系：学校和同伴；任务：学习重要的知识、技能和生存技巧，勤奋感超越自卑感

能力

青少年期

（12-20

岁）

冲突：同一性还是角色混乱；重要的联系：同辈群体，角色模式；任务：发展自我同一性

忠贞

成年早期

（20-40

岁）

冲突：亲密还是孤独；重要的联系：爱人，伴侣或亲密朋友；任务：对他人做出承诺，建立亲密联系，而非与社会疏离，专注自我爱

成年中期

（40-65

岁）

冲突：繁殖还是停滞；重要的联系：家族、同事、社会规范；任务：培养和指导下一代，生产与创造

关怀

成年晚期（老年）（65

岁～）

冲突：自我整合还是绝望；重要的联系：所有人类；任务：回顾一生，坦然面对死亡，而非失望、沮丧，对死亡充满恐惧

智慧

第四节

人生发展阶段及其主要特征

人生发展阶段及其主要特征

阶段

生理发展

心理发展

社会发展

主要问题

婴幼儿阶段

身高、体重和大脑发育迅速，是动作发展最快的时期，学会了独立行走以及用手操作物体。

无意识记忆为主，2岁左右形成符号思维能力。母婴依恋是情绪社会化的重要标志。

0-6个月是单纯社会反应阶段；7个月-2岁是社会性感情联结建立阶段，2-3岁是伙伴关系的发展阶段。

哺乳问题、母爱剥夺、弃婴问题。

学龄前阶段

脑重量接近于成年人，大肌肉发展逐渐成熟，能够控制身体。

语言和思维相互促进发展

逐渐从以自我为中心发展到学会区分他人与自我，自我意识得到发展，性别认同

挑食偏食、攻击行为、电视依赖、自闭症

学龄阶段

身体进一步发育，身体协调程度提高

语言发展，注意的稳定性增强，注意的分配、转移能力提高

自我意识、道德和社会交往进一步发展，形成了自己的道德意识

意外伤害、校园欺负、性伤害

青少年阶段

生理机能增强，生殖系统和第二性特征基本发育成熟。

逻辑思维由经验型向理论型过渡；情绪出现两极发展特征，性意识

自我意识、道德观和社会交往进一步发展

网络成瘾、青少年犯罪、性行为

青年阶段

生理发育成熟并呈稳定状态

感知、记忆、想象能力达到成熟水平；心理机能处于相对稳定的高水平阶段

人生观、友谊和爱情、心理适应成熟，并能主动自我调整

婚恋问题、性别歧视、就业问题

中年阶段

生理机能逐步退化

实用智力增长，熟练处理各种社会关系

真正承担起公民的责任和义务

早衰综合征、更年期综合征、婚外恋、家庭暴力

老年阶段

生理功能较大退化，老年疾病出现

认知既表现出成熟性和稳定性的一面，也表现出衰退性一面

社会角色逐渐消退

失智或失能，精神健康、死亡问题、歧视和被虐待

第四章

社会工作理论

社会工作理论的分类

学者

理论分类

大卫.豪

1.支持社会工作的理论：对社会工作所涉及的要素进行解释的理论，为社会工作服务提供了理论基础。

2.社会工作理论；关于社会工作的性质、目的、过程与方法的理论。

马尔科姆.佩恩

1.实证主义理论：实证主义取向的社会工作理论将自己定位为修正那些偏离社会发展方向的社会及个人问题，其目标是使社会及个人的发展都不要偏离社会的基本目标。

2.后现代理论：每个人使用的符号、语言所表达的意义都是与其个人特征、利益、社会地位等个人因素直接相关的。

社会工作理论学派及其理论

学派

历史发展

主要观点或假设

原则或模式

在实务中的运用

精神分析理论

1887年由弗洛伊德开始运用

1.意识层次理论：人的精神活动会在不同意识层次里发生和进行。包括意识、前意识和潜意识。根源是潜意识。2.人格结构理论：人格分为本我、自我、超我。本我遵循享乐主义；自我具有管理人格体系的能力，遵循现实原则；超我包括良心和理想两个层面，关系到社会制度、规范及社会现状的维系。治疗的焦点是对自我的强化。3.焦虑与防卫机制：人的本我欲望违反超我的原则时，自我就发出警告，内部出现的无法接受的冲突就是焦虑，焦虑包括害怕失去所爱。防卫机制是一种自我调适的方法，包括阻挠或掩饰不被允许的或不被赞同的欲望以减少内心冲突。4.性心理发展：性心理发展是人的心理发展的基础，分口腔期、肛门期、性器期、潜伏期、生殖器期，欲望不能得到满足，就会出现焦虑。

1.治疗过程中坚持个别化原则；2.精神分析强调要与服务对象签订治疗契约；3.治疗者要为服务对象提供安全与支持的环境；4.精神分析治疗采用的基本方法是自由联想；5.治疗过程中治疗者要倾听和理解服务对象的想法与感受，要给予支持和接纳。

1.治疗情境：社会工作者要与服务对象签订合约，合约中要明确双方的角色分工、治疗计划和时间表；2.治疗关系：社会工作者要与服务对象建立良好关系，“同理”是精神分析治疗过程中的最主要特征，也是建立良好关系的重要技巧；3.治疗性对话：包括自由联想、治疗性倾听和诠释过程。自由联想是精神分析治疗的基本方法，要鼓励服务对象说出心中最原始的想法或感受。治疗性倾听指社会工作者不是刻意针对特定部分注意听，而是运用

“同理倾听”，尝试将自己置身于服务对象的情境中，了解其想法与感受。诠释过程是指社会工作者向服务对象表达其对服务对象心灵世界的了解，包括面质、澄清、诠释、整合四个技巧。

认知行为理论

行为主义理论来自巴甫洛夫的经典条件反射学说；认知学派源自阿尔弗雷德.阿德勒；班杜拉提出社会学习理论；贝克提出认知治疗模式

1.认知、情绪和行为：认知起着中介与协调作用。认知对个人行为进行解读，直接影响个体是否最终采取行动。认知分自动的思维、条件性假设、图式或核心信念三个层面。2.图式：是关于个体如何看待他们对世界、人、事件或环境的重要信念和假设，是人脑中已有知识经验的网络，图式一旦被启动，就会像程序一样被严格执行下去。3.艾利斯“ABC情绪理论框架”：A是真实发生的事件，B是人对真实发生事件的认识，C是人们的情绪反应。并不是A导致C，而是B导致了C。即认知是治疗的焦点，要改变错误认知，建立正确认知以达到改变人的情绪和行为的目的。

1.界定服务对象问题：服务对象的问题不是固有的，问题的外在性与内在性，服务对象及其处境的差异性。2.确定助人目标：改变错误的认知或不切实际的期待以及其他偏颇和不理性的想法，修正不理性的自我对话，加强解决问题和决策的能力，加强自我控制和管理能力。3.辅导过程：尊重个人的自主决定和信念，帮助服务对象改变错误的认知、建立正确的认知，建立良好的专业关系，鼓励形成积极态度，实现“助人自助”。

社会工作者的角色：教育者和陪伴者，主要任务是，澄清内在沟通；向服务对象解释认知行为模式的动作方式，帮助服务对象学习运用ABC情绪理论治疗模式；布置家庭作业；帮助服务对象实现经验学习；尝试使用逆向操作；运用动态思考和存在的深思。

助人的步骤：1.确定不正确的、扭曲的思维方式或想法，确认它们是导致负面情绪和不良行为的；2.要求受助人自我监控自己的错误思维方式或者进行自我对话；3.探索受助人错误思维方式与潜在感受或信念之间的关系；4.尝试运用不同的、具有正面功能的、正常的思维方式；5.检验受助人新建立的对自我、世界和未来的基本假定在调整行为和适应环境上的有效性。

系统理论

1971年贝塔朗菲提出一般系统理论，赫恩提出全人或全貌概念，平卡斯、米纳罕最早运用

1.结构：人们生活的社会环境分非正式或原生的系统、正式系统、社会系统三类，人能否与其所生活的系统形成积极互动，直接决定一个人的生活状态。2.过程：助人是一个系统的过程，包括输入、产出、反馈、生存或终止。3.行动：行动系统分中介系统、服务对象系统、目标系统、行动系统。4.机能：系统从外部获得生态所需的资源，并保持内部运行稳定、平衡和完整；系统内子系统间具有一定的互助和互惠性；系统内子系统需要不断地调适。

1.服务对象所遇到的问题既有生理、心理根源，也有社会环境方面的原因；2.评估问题的焦点包括从生理、心理到微观、中观、宏观社会结构的各个系统；3.个人的问题及其与环境的互动关系是动态的，需不断对服务需求进行再评估；4.为服务对象提供帮助必须是针对整个系统而非局部。

1.在系统理念模式下，专业关系不仅涉及社会工作者与服务对象间的关系，还涉及社会工作者及其身后的社会工作机构、社会工作以及服务对象和影响对象的所有相关系统。2.服务目标是帮助服务对象的系统实现稳定与平衡。3.社会工作者在处理不同层面的问题时，扮演着不同角色。微观层面：媒介者、治疗者、教育者、调解者，中观层面：倡导者、行动者、协调者、监督者，宏观层面：倡导者、计划者。

生态

系统

理论

玛丽.里士满和珍.亚当斯人在情境中，杰曼和吉特曼综合生态系统理论

生命周期、人际关系、胜任能力、角色表现、生态地位，适应力。生态系统理论将服务对象与其所生活的环境作为一个完整的整体来看待，要理解个人就必须将其置于所生长的环境中支，人格形成是与其环境长期交互适应的结果，要通过改变系统来实现个人需要的满足。

1.充分认识情境的重要性；2.要采用积极视角，在不利情境中看到改变和进步的可能性；3.要辨识行为模式，以看可能性和应改变之处；4.要重视过程，即关系和互动是如何产生的，内容和结果如何；5.强调与他人一起工作，重视支持网络。

1.社会环境中的障碍是导致问题产生的重要因素；2.为服务对象提供帮助的着眼点不能合谋放在个人身上，还要从与之相关的不同系统的角度分析问题着手；3.服务对象与各个系统的关系是动态的，社会工作者必须不断地对服务对象与环境的关系作出新的判断；4.对服务对象的帮助要从整个生态系统出发，把问题放在不同层面的系统中去看待和解决。

人本主义和存在主义理论

弗兰克尔主张心理治疗要针对人类的本质“存在”

1.人本主义：相信人的理性，关注人类的理智能力，认为人能理性地进行选择；

2.存在主义：核心是个人的存在，个人具有选择的自由。人的本质是由自己所选择的行动决定的1.人本主义：诚实和真诚、温暖、尊重和接纳，同理。

2.存在主义：强调服务对象的自由和责任，关注服务对象的主观经验，致力于将负面因素转化为积极因素。

人本主义：1.强调人的内在价值和能力，强调每一个人都要受到尊重；2.要小组过程中，要强化每一个人对他人的责任感；3.每个人具有权属和被包容、参与和被聆听、自由表达的权利，小组实践中，小成组员的归属权利要得到尊重，包容每个人的个性，每个人都具有参与决定小组事务的权利，每一个人都要能充分表达自己的情感和意见；4.群体成员之间是有差别的，每个人的差别要得到尊重；5.人们具有质疑和挑战专业人员的权利。

存在主义：不应预先设定服务对象应该如何生活，应该肯定服和对象有独特的生活方式，有选择的能力与自由，社会工作者只是协助服务对象肯定自己的本领。

人本主义和存在主义最重要的贡献是在于它们为社会工作提供了最基本的价值基础和思想基础。

增强权能理论

巴巴拉.索罗门首先提出增强权能概念

1.个人的无力感由于环境的压迫而产生的，一是受压迫团体的自我负向评价，二是受压迫群体与外在环境互动过程中形成的负向经验，三是宏观环境的障碍使他们难以有效的在社会中行动；2.社会环境中存在的障碍可以改变；3.受助人是有能力、有价值的，许多人表面看起来缺少权能，是环境压迫使个的权能不能发挥，社会工作者的作用在于通过共同的活动帮助服务对象消除环境的压制和他们的无力感，通过鼓励他们与社会环境积极互动以促进其内在潜能的发挥；4.社会工作者与服务对象的关系是一种合作性的伙伴，社工关注的焦点在于服务对象与环境之间能否实现有效的互动。

1.社会工作者和服务对象应挑战环境的压迫；2.社会工作者应该对的环境采用整体视角；3.人们自己要增强权能，社会工作者只是协助者；4.推动具有共同基础的人相互增加权能；5.社会工作者与服务对象应建立互惠关系；6.社会工作者鼓励服务对象以自己的语言进行表达；7.社会工作者应坚信人是胜利者而非受害者；8.社会工作者应该聚焦于社会持续不断的变迁；9.社会工作者与服务对象是一种合作关系；10.干预可以分用个层面：满足服务对象的眼前需要、教授技巧和知识，集体行动。

1.协助服务对象确认自己是改变自己的媒介；2.协助服务对象了解社会工作人员的知识和技巧是可以分享和运用的；3.协助服务对象认识到社会工作者只是帮助其解决问题的伙伴，服务对象自己者是解决问题的主体；4.协助服务对象明确无力感是可以改变的。

社会支持理论

20世纪70年代，斯拜科特推广社会网络治疗理论

1.社会支持是由社区、社会网络和亲密伙伴所提供的感知的和实际的工作性或表达性支持；2.影响社会支持程度的因素有发展因素、个人因素、环境因素。

1.正式网络与非正式网络，其中社会工作服务是正式的社会支持网络之一；2.社会支持网络的干预模式分两个部分，首先要对服务对象的社会支持网络进行评估，其次是拟定具体的帮助计划，实施帮助；3.社会支持网络的评估在个人和社区两个层面进行。

运用社会支持网络理念解决生活中的问题，重点在于帮助其学习如何建立社会支持网络和利用社会支持网络。1.对服务对象的社会支持网络做出必要的评做，确定原有的社会支持网络能够在多大程度上为其提供支持，能够帮助建立哪些新的联结。2.使社会支持网络切实发挥支持功能，包括预防、治疗和恢复功能。3.社会支持网络不仅是工作手段，也是社会工作者的工作对象。

优势视角理论

1989年，美国维希等4人发表社会工作实践的优势视角

1.优势：所有的事物中都包含着优势。人们挣扎于困境时，总能从自己、他人和环境中获得某些东西。人们拥有的个人品质、特征和美德也是优势。人的天赋是惊人的。2.增强权能：个人和社区的优势是可以再生、发展和扩展的资源。3.成员资格：成为成员、享有参与权一责任是增强权能的第一步。4.抗逆力：个人和社区可以超越和克服严重麻烦的负面事件，伤痛的经历具有指导意义。5.治愈和整合：个人有自我纠正的倾向。6.对话与合作：对话可以确认别人的重要以及弥合个人、他人和制度之间的裂缝，合作是与服务对象一起工作，成为其代理和顾问。

1.每个人、团体、家庭和社区都

是有优势的；2.创伤、虐待、疾病和抗争具有伤害性，但它们也可能是机遇；3.与服务对象合作，可以最好地为服务对象服务；4.所有的环境都充满资源；5.必须建立真正平等合作的伙伴关系。

优势视角积极地看待服务对象，并以优势资源和地位而论，真正实现了社会工作者与服务对象之间的平等的专业关系。但目前优势视角理论在社会工作实务中还缺少足够的实践框架予以支持。

第五章

个案工作方法

第一节

个案工作的基本概念

个案工作：运用专业的知识、方法和技巧，通过一连串的专业工作，帮助遭遇困难的个人或者家庭发掘和运用自身的能力及周围的资源，改善个人与社会环境之间的适应状况，实现对人的尊重和肯定的过程。

要素

1.服务对象是生活中遇到困难的个人或家庭；2.方法是一对一的专业服务方式；3.目标是促进个人与环境或者他人间的和谐。

本质

1.社会功能的恢复：首要任务是帮助个人或家庭增强自身的能力，提高与社会环境的适应水平，恢复社会所要求的功能；2.社会功能的增强：关注发挥个人或家庭的潜在能力以及运用周围环境资源、预防问题的能力

第二节

个案工作的主要模式

模式

内容

特点

理论假设

治疗技巧

心理社会治疗模式

核心：心理因素和社会因素之间的关联。（1）对人的成长发展的假设。人的成长受生理、心理和社会因素的影响

；（2）对服务对象问题的假设。服务对象的问题可以概括为不良的现实生活环境、不成熟或者有缺陷的自我和超我功能以及过分严厉的自我防卫机制和超我功能。（3）对人际沟通的假设。人际沟通是保证人与人进行有产沟通交流的基础，也是形成健康人格的重要条件。（4）对人的价值的假设。每个人都是有价值的，或有待开发的潜能。

1.直接治疗技巧。（1）非反思性直接治疗技巧：直接向服务对象提供必要的服务，不关注服务对象想法和感受，技巧包括支持、直接影响、探索—描述—宣泄。（2）反思性直接治疗技巧：通过与服务对象沟通交流，引导服务对象分析和理解自己的问题，技巧包括现实情况反思、心理动力反思、人格发展反思。2.间接治疗技巧：通过改善周围环境或者辅导第三者间接影响服务对象（间接辅导的服务对象：父母、亲属、朋友、同事、邻里、社区管理员）。3.直接和间接综合运用。在实际治疗中，既要用直接介入的方式帮助服务对象对外部环境做出积极回应，也要用间接介入方式改善外部环境条件。

将服务过程分为研究、诊断和治疗三个相互紧密关联的实施阶段。1.注重从人际交往的场景中了解服务对象（研究阶段）；2.运用综合的诊断方式确定服务对象问题的原因（治疗阶段，包括心理动态诊断-人格各部分的互动关系进行评估、缘由诊断-困扰产生的过程、变化过程分析、分类诊断-生理、心理、社会三方面的影响因素做出判断）；3.采用多层面的服务介入方式帮助服务对象（治疗阶段）

认知行为治疗模式

关注焦点：人的认知和行为作为，把人的问题归结为认知、行为和情绪三者间的相互影响。1.包含两项原则：a.认知对人的情绪和行为有着重要的影响；b.行动能够影响人的思维方式和情绪。2.认知因素包括三种不同意识状态和层面：意识、自动念头、图式。

以问题为导向的短期治疗模式，关注服务对象此时此地的经验和感受。一般根据问题的复杂程度安排5-20次面谈，每次45-50分钟，每周一次。

1.个案化概念：根据服务对象的心理结构和问题特性，设计个别化的介入计划。2.合作式的治疗关系：依据理解、友好、同理原则，建立信任、平等合作的治疗关系，一起设计和执行治疗计划。3.苏格拉底式的提问：对话式的提问方式调动好奇心和探索能力，揭示服务对象无效的思维和行为方式。4.结构化和心理教育：帮助服务对象规划自己的生活安排，提高其学习能力。5.认知重塑：例举和排演认知中的错误辨认、理性选择，认识和改变无效的自动念头和图式。

将内部信息加工过程和外部行为调整结合起来。1.认知和行为因素的结合。2.采用综合的方式开展个案辅导工作。

理性情绪治疗模式

ABC理论。A代表引发事件(服务对象所遇到的当前发生的事件)，B代表信念(服务对象对A的认识和评价)，C代表认知、情绪和行为。服务对象的认知、情绪和行为的反应受到信念的影响，帮助其克服情绪和行为困扰最有效的方法是协助其质疑非理性信念，使之形成理性生活方式。

1.非理性信念的检查：对服务对象情绪、行为困扰背后的非理性信念的原因进行探寻和认别的具体方法。包括反映感受、角色扮演、冒险、识别。2.非理性信念的辩论：对产生服务对象情绪、行为困扰的非理性信念进行质疑和辨析的具体方法。包括辩论、理性功课、放弃自我评价、自我表露、示范、替代性选择、去灾难化、想象。

1.明确辅导要求；2.检查非理性信念；3.与非理性信念辩论；4.学会理性生活方式；5.巩固辅导效果。

任务中心模式

介入焦点：为服务对象提供简要有效的服务。高效服务的要求：时间有限，目标清晰，服务简要，效果明显，过程精密。解决问题是目标，任务是实现解决问题的手段。关注服务对象的自主性，包括：1.服务对象具有处理自己问题的权利和义务；服务对象具有解决自己问题的潜在能力。

沟通是社会工作者与服务对象之间进行交流的工具，借助沟通把想法传递给服务对象，推动服务对象发生改变。1.有效沟通需具备的要素：有系统（集中焦点，层次分明）、有反应（及时回应，了解和分享）；2.有效沟通需达到功能：探究（明确问题和任务）、组织（规划沟通的方式和目标）、意识水平的提升（提供资料帮助服务对象提高对自身及环境的认识和了解）、鼓励（强化或激励服务对象的行为和态度）、方向引导（提供建议和忠告）。

1.清晰界定问题。服务对象知道、承认、愿意处理、有能力处理问题。2.明确界定服务对象。服务对象愿意承担任务并做出承诺、愿意尝试解决问题；处于正常生活状态、有自主能力。3.合理界定任务。把服务对象的问题、服务对象解决问题的能力、服务对象的意愿融合到任务中。

危机介入模式

危机：一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱状态，分为普通生活经历的危机和特殊生活经历的危机，需满足三个条件：基本需求无法满足、无法凭借以往方式解决问题、出现心理失衡，分四个发展阶段：危机、解组、恢复、重组。

危机介入原则：1.及时处理；2.限定目标；3.输入希望；4.提供支持；5.恢复自尊；6.培养自主能力。介入策略涉及三个基本方面的服务：危机中无助感受的处理，外部社会资源的挖掘，服务对象应对危机能力的提升。

1.迅速了解服务对象的主要问题；2.快速作出危险性判断；3.有效稳定服务对象的情绪；4.积极协助服务对象解决当前问题

人本治疗模式

以人本主义心理学为基础。1.对人性的基本看法。认为人的本质是好的，具有发挥自身内在潜能、追求不断发展的基本趋向。2.自我概念。包括对自己的知觉和评价、对自己与他人关系的知觉和评价以及对环境的知觉和评价。3.心理适应不良和心理适应失调。

治疗策略：有效的辅导方式不是运用具体的辅导技巧消除困扰，而是创造一种有利的辅导环境让服务对象接近自己的真实需要，变成一个能够充分发挥自己潜在能力的人。能够充分运用自己潜能的人的特征：1.能够准确领悟周围的人和事物，具有基本的安全感，是理性的人。2.珍惜和享受生活，适应力强。3.能够依据自己的真实愿望选择生活方式，并勇于承担行为的责任，忠于自己。4.面临众多选择，而且能够体会到心理上的极大自由；5.积极生活在不断变化的环境中，具有丰富的创造力。

1.注重社会工作者自身的品格和态度：提供真诚、同感和无条件积极关怀，全身心地与服务对象交流；2.强调个案辅导关系；具备真诚、同感和无条件积极关怀3

个条件，包括内容：表里如一、不评价、同感、无条件接纳、无条件的爱、保持独立性；3.关注个案辅导过程。

家庭治疗模式

结构式

假设家庭的动力和组织方式与个人的问题密切相关，通过家庭动力和组织方式的改变来解决个人和家庭的问题。1.家庭系统：家庭形成一个组织化的系统。2.家庭结构：次系统、系统间的边界、角色和责任分工、权力结构。3.病态家庭结构：病态的家庭结构妨碍家庭功能的正常发挥。4.家庭生命周期。

1.重演（让家庭成员实际表现相互交往冲突的过程，呈现家庭的基本结构和交往方式）；2.集中焦点（让家庭成员的注意力集中在家庭交往方式与问题的关联上）；3.感觉震撼（让家庭成员明了社会工作者谈话的内容）；4.划清界限（帮助家庭成员分清交往边界线，使交往变得有弹性）；5.打破平衡（协助家庭成员挑战家庭的病态结构，改变权力动作方式）；6.互动方式；7.协助建立合理的观察视角；8.显现似是而非的想法；9.强调优点

1.以家庭为工作的焦点。社会工作者要进入实际的家庭环境中认识和了解家庭的基本结构和交往方式。2.关注家庭功能失调的评估。评估的框架包括：家庭的形态和结构、家庭系统的弹性、家庭系统的回馈、家庭生命周期、家庭成员症状与家庭交往方式的关系。3.强调家庭功能的恢复。改变家庭成员的看法，发送家庭结构，改变家庭错误观念。

萨提亚

1.对人的理解。相信人是善的，一个人能否充分发挥自己的能力和资源，取决于这个人与他人交往中的感受及获得的自尊心的高低。2.对困难的理解。导致人出现问题的不是不幸的事件，而是错误的应对方式。3.对家庭的理解。家庭对人的影响非常大。

对家庭进行正确诊断是工作的重要组成部分。一是自尊和自我价值的诊断，二是沟通方式的诊断，三是家庭规则的诊断。观察家庭时要特别留意妨碍个人或家庭功能发挥的家庭规则。治疗程序分为三个步骤：一是追思往事，二是整理旧经验，三是整合新旧经验。

1.对自尊的强调。提出提高个人的自我价值是治疗的目的。2.关注经验的整合。把新旧经验的整合视为改善个人和家庭功能的关键。3.注重感受的改变。人的行为改变始于感官的印象和感受和变化。

第三节

个案工作各阶段的工作要求

阶段

工作重点及要求

申请与接案

1.求助者的服务申请：了解愿望，倾听诉求，进行简要评估，确认服务申请。

2.接案：a鼓励求助对象积极面对改变；b明确求助要求；c确认受助身份。

3.专业关系的建立：专注聆听服务对象的困扰，运用简洁明了的语句表达自己的同理的接纳。

预估与问题诊断

1.有关资料的收集：个人及环境两方面资料，个人资料包括生理、心理、社会方面情况；环境资料包括家庭、同辈群体、社区及学习和工作环境等；同时还有二者互动情况。

2.问题的预估：依据资料对问题及成因和发展变化过程进行分析。需从横向（问题形成的影响因素：生理、心理、社会层面）和纵向（问题发展变化过程）两方面进行分析。

3.问题的诊断：对问题成因做推断，提出改善建议。诊断包括四方面：问题的主要表现，问题的成因，服务对象的能力和环境中拥有的资源，实施干预的建议。

制定计划

1.服务计划的制定：一是准确分析服务对象的需要和问题，二是明确服务的目标、阶段和方法，三是熟悉提供的具体服务，四是清晰认识社会工作者具备的能力，五是了解服务对象拥有的资源。服务计划内容涉及：对象基本情况，希望解决的问题，理论依据，服务计划的目标，服务开展的基本阶段和主要方法，服务开展的期限，联系方式。

2.服务面谈与服务面谈外的安排：一是每次面谈结束后设计和布置行动任务作为面谈外任务；二是每次面谈开始时，回顾和总结前一次行动任务完成情况；三是每次面谈中，针对任务完成情况给予面对面指导；四是每次面谈结束前，了解下一次行动任务的要求和要求。

3.服务协议的签订：包括五个方面的内容，一是目标，二是服务内容和方法，三是双方的权利和义务，四是地点、时间、期限和次数，五是双方签字。

开展服务

1.服务的推进。遵循的原则有：从能做的开始，从愿意合作的着手，采取综合的服务策略。

2.专业解色的扮演。使能者，联系人，教育者，倡导者，治疗者。

3.专业合作关系的维持。接纳，无条件关怀，真诚。

连接社会资源与协调服务

1.社会资源的类型：a非正式资源—服务对象在非正式的社会交往中形成的社会资源，如家庭成员、亲属、朋友、同伴等；b正式资源—由正式的社会机构和组织提供的社会资源，如社会服务机构、公益组织、学校、医院等。

2.连接社会资源的方式：一是资源的提供，二是资源的发现，三是资源的培训，四是需求的表达，五是利益的协调，六是权益的保护。

3.服务的协调：a服务面谈与服务面谈外的协调；b服务对象的改变与周围他人改变的协调；c服务对象的改变与社会工作者改变的协调。

评估与结案

1.结案。一是预先告诉服务对象，做好服务结束准备；二是巩固已获得的改变和进步；三是探讨影响问题解决的因素，为结案后独立面对问题做好准备；四是鼓励表达结案时的情绪，探讨结案后的跟进服务。

2.成效评估。评估内容包括：服务对象的改变状况，工作目标的实现程度，服务工作的投入情况。评做的方法有：由服务对象评估，二是由同行评估，三是服务机构评估。

3.跟踪服务。一是根据服务的状况安排一些结案后的练习，巩固进步，增强独立面对问题的能力；二是调动服务对象周围资源，增强社会支持；三是持续评估服务工作效果。

第四节

个案工作的常用技巧

工作内容

技巧

会谈

类型：a建立关系的会谈，b收集资料的会谈，c诊断性会谈，d治疗性会谈，e一般性咨询会谈

1.支持性技巧（借助口头或身体语言让对象感受到被理解、接纳）：专注、倾听、同理心、鼓励；2.引导性技巧（主动引导对象探索自己过往经验）：澄清、对焦、摘要；3.影响性技巧（提供必要的信息或建议，让其采取不同的理解和解决方法）：提供信息、自我批露、建议、忠告、对质。

记录

a记录的方式：文字记录、录音、录像。b记录的要求：1.格式要求：个案的基本情况，面临的主要问题，背景和经历，能力和资源，个案的诊断。2.现在与过去：现在的问题是描述重点，过去的问题作为补充解释。3.事实与推断：事实描述在前，推断在后。c个案记录的作用：记载情况、跟进服务、社会工作者评估、转介依据、机构评估依据、未来研究参考。

收集

资料

1.会谈的运用：自我陈述、对答方式。2.调查表的运用：结构式调查表和非结构式调查表。3.观察的运用：参与观察、非参与观察。4.现有资料的运用：文献记录、实物。

策划

方案

1.目标清晰且现实。可观察、可测量、积极正向。2.服务对象的范围明确。以服务对象为主，以服务对象身边的重要他人为参与者，以其他重要他人为支持者。3.策略合理。服务策略与服务目标一致，服务策略之间的协调。

评估

1.正确运用评估类型。针对不同评估任务，可把评估分为效果评估和过程评估。2.合理运用评估的方法。常见的评估方式有问卷评估、行为评估和心理测量等。3.鼓励服务对象积极参与。与服务对象共商评估事宜，让服务对象主导评估工作。4.坦诚与保密。

第五节

个案管理

个案管理也被称为“综融性社会工作”。个案管理是一种提供服务的方法，它是由专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务，以满足服务对象的复杂需求。

个案管理的特点：服务对象遭遇多重问题、“全貌”的工作方法、双重功能。

个案管理与个案工作的比较：

角度

个案管理

个案工作

服务对象问题的类型

1.多重，2.必须使用不同的资源和服务

1.较单纯，2.一般单一资源即可解决

服务提供者

来自不同专业、不同层次的人员

专业社会工作者

功能

强化或发展资源网络来满足服务对象的需求

解决服务对象的问题

主要角色

教育者、协调者、倡导者

使能者、咨询者、治疗者

服务目标

协助服务对象发展使用的知识和技巧，争取资源

个人的适应与协助解决问题

运用的技巧

1.社会工作者努力联结服务对象与资源，2.获取内、外资源的技术，3.针对不同系统层次处置的技术

1.社会工作者本身是服务来源，2.问题解决的相关技巧，3.人际关系技巧

个案管理的实施原则：1.服务对象参与，2.服务评估（初始评估、需求评估、财务评估、社会工作专业评估），3.服务协调，4.资源整合，5.包裹式服务与专业合作（包裹式服务指经过需求评估和可利用资源的确认后设计一整套服务，并且通过各种服务的联结最终促使服务对象学会独立自主），6.服务监督。

个案管理的工作过程

过程

内容或要求

发掘与转介

1.发现个案的途径：通过转介渠道，通过外展方式。2.社会工作者应具备的技术：介绍自己和自己的角色，询问与服务对象问题有关的信息，把握服务对象在寻求帮助过程中可能带有的负面感，建立彼此的信任关系，澄清角色。

评估与选择

评估：对问题的界定和测评，确认案主的真实需求，以便能够有效运用资源，满足服务对象独特需求。采用短时间内准确诊断的方式。

计划与执行

1.设计一个包裹式服务方案，包括服务计划和治疗计划。2.计划执行：将不同资源联结起来满足服务对象的需求。

监督与评估

服务过程中通过监督和评估，及时调整服务，保证服务的适当性；服务结束后，通过监督评估和跟踪服务，确保服务效果。

结案

征求服务使用者对服务结束时间的建议，处理服务关系结束带来的情感反应，检查结束工作安排及转介工作安排。

第六章

小组工作方法

第一节

小组工作的概念、类型与特点

含义

小组：在社会工作者指导下，将两个以上具有共同需求或相似社会问题的成员组织在一起而开展互动性活动的团体。小组工作：由社会工作者策划与指导，通过小组活动过程及组员之间的互动和经验分享，帮助小组组员改善社会功能，促进转变和成长，达到预防和解决有关社会问题的实务方法。

类型

1.教育小组：通过帮助小组成员学习新知识、新方法或补充相关知识之不足，促使成员改变原来对自己问题的不正确看法及解决方式，从而增进小组组员适应社会和知识和技能。自助与互动

2.成长小组：帮助组员了解、认识、探索自己，从而最大限度地启动和运用自己的内在资源及外在资源，充分发挥自己的潜能，解决所存在的问题促进个人正常健康地发展。焦点在于个人的成长和正向改变。

3.支持小组：由具有其一共同性问题的小组组员组成，通过小组组员彼此间提供的信息、建议、鼓励和感情上的支持，达到解决某一问题和成员改变的效果。最重要的是小组组员的关系构建、相互交流和相互。社会工作者指导和协助组员讨论重要事件，表达情绪感受，建立共同体关系。

4.治疗小组：由不适应社会环境或者社会关系网络断裂破损而导致行为出现问题的人群众组成，通过小组工作的活动过程，帮助组员了解自己的问题及背后的社会原因，利用经验交流和分享，辅以一定的资源整合或社会支持网络，达达到对小组组员的心理和社会行为问题的治疗。

特点

1.小组组员问题的共同性或相似性；2.强调小组组员的民主参与；3.利用小组治疗性因素；4.注重团体的动力。

功能

1.塑造小组组员的平等意识和共同体归属感；2.提供小组组员自我改变及“被肯定”的社会场景；3.创造相互帮助、共同成长的学习机会；4.打造增能的社会支持网络。

理论基础

主要观点

对小组工作的启示

场域理论

人的每一个行动均被行动所发生的场域所影响，场域既包括物理环境，也包括他人的行为以及与此相连的许多因素。主要观点：1.行为环境论：心理场、物理场、心物场，有机体的心理活动是由一个自由我—行为环境—地理环境等进行动力交互作用的场。2.生活空间：一个人的一定时间内决定行为的全部事实，B=f（P.E）B代表行为，P代表个人的内在特质，E代表环境；3.此时此地：心理事件被现有生活空间的特质所决定。

帮助社会工作者了解小组内可能出现的各种影响力量和变量，帮助社会工作者理解小组成员之间是互动的，每位成员都会受到其他成员的影响，同时小组成员特质与社会情境的互动决定了小组成员行为。

小组动力学

小组是一个动力整体，应该把小组的每个部分放在整体中研究。1.小组特性：小组是有着联系的个体间的一组关系。2.小组的内聚和分裂问题：小组的凝聚力取决于小组成员间的吸引力、领导者的工作作风、成员对小组活动的兴趣、遵从与交往。3.小组行为随着小组成员的改变而改变。

帮助了解小组工作是一个充满动力的过程，帮助分析影响小组动力的各种因素，帮助了解提升小组凝聚力的方法和途径，帮助社会工作者通过小组改变去影响个人改变。

符号互动论

重视和强调事物的意义、符号在社会行为中的作。符号是在一定程度上具有象征意义的事物，包括语言、文字、记号等。1.心灵、自我和社会是人际符号互动的过程。2.语言是心灵和自我形成的主要机制。3.心灵是社会过程的内化。4.行为是个休在行动过程中自己“设计”的。5.个体的行为受自身对情境的定义的影响。6.世界存在于互动之中。7.自我是社会的产物。

小组工作就是一个互动的场域，组员经过与他人的互动而实现社会化和人性化；在小组工作中要注意对组员进行正确引导，促使成员彼此进行健康互动。

镜中自我理论

是符号互动理论中的一个理论。1.关于人与社会的关系：在社会这个庞大的互动组织中，任何一部分的变化都不可避免地会影响到这个有机体所有的其他部分；2.镜中自我的概念：在与他人的互动过程中，我们通过感知他人对我们的反映和评价，众而建立起我们的自我意识、自我形象和自我评价。3.首属小组的概念：指那些亲密的、面对面授交往经及有直接互动和合作的小组。包括家庭、邻里及儿童游戏伙伴。

小组是一个微型的社会缩影，每个成员的变化都会影响到小组，小组的整体进程也会影响到组员。小组犹如一面镜子，组员可从中发现真实的自我，加深自我了解。通过探讨首属小组对个人的影响，可以帮助组员获得更深入的自我察觉。

社会学习理论

1.关于学习与模仿。对榜样人物的观察、模仿是人们学习产生新的符合文化的适应性行为的重要手段。2.关于替代强化。人产通过观察别人的某种行为受到赞赏或惩罚就可以得到强化，这种强化被称为替代强化。3.认知的重要性。学习的成功很大程度上在于人的认知能力的发挥。4.交互决定论。人的行为可以解释为认知、行为和环境等诸多因素间连续的、互惠的相互作用的结果。

小组是一个学习场域，组员通过观察和模仿会学习和习得一些行为，要正确利用奖惩，使组员能观察和模仿到正确的行为。组员间分享经历、经验的材料，可充分发挥替代强化的作用。

第二节

小组工作的模式

模式

基本概念

理论基础

实施原则

社会目标模式

最早的小组工作模式。主要运用于社区发展的项目或领域。注重社会责任与社会变迁，强调培养公民的社会责任、社会参与和社会行动。

1.参与、提升与增能理论。参与可以学习民主技巧，可以激发个人潜能，可以提升民主意识，参与的过程就是民主化教育的过程。增强赋予或充实个人或群体的权力。2.系统功能理论。系统内部要素相互联结并发挥各自独特功能。小组是一个具有共同发展目标的共同体，组员与小组之间、组员相互间的互动具有改变和发展的积极性。3.社会变迁理论中人的发展与社会发展的关系。人与社会的发展是一个社会过程，包括社会互动的过程和制度化过程两个层面。小组工作就是通过社会行为的互动的关系，推进社会制度的完善和改革。

1.致力培养并提升小组组员的社会意识和社会责任。2.致力发展组员的自我发展能力、社会参与和社会行动的能力3.致力通过小组领袖的培养，培育有利于社区各方面发展所需的领袖人物，提升他们推动社区和社会变迁的意识与能力。4.致力小组工作目标与社区发展目标的一致性。

治疗模式

也称小组的临床模式或康复模式。旨在治疗和解决个人的社会问题，改变个人的社会行为。强调小组活动来解决组员的社会化缺陷。对象主要是行为失范的人群或有特定问题的人群，如病人、吸毒、矫正对象。

1.精神分析小组。再创造、分析、讨论、解释过去经验和解决潜意识层次上发展的防卫和抗拒，解决组员在儿童期产生的功能失调问题，并在新领悟的基础上作出新的决策。2.阿德勒式小组。个体是独特的，个人有选择力和创造力，有能力成为自己的主人。3.心理剧。通过角色扮演的方法帮助人们以一种自发的、戏剧化的方式表达感受，并在过程中获得更深的自我理解和情绪宣泄，接受有关这个问题的回馈。4.行为治疗小组。问题行为、非理论的认知方法、情绪，可以经由新的学习历程得以矫正。5.完型治疗小组。利用现时的小组经验、小组的觉察过程和小组参与者间的积极互动，鼓励组员随时随地觉察他们在小组中的角色和他们作为社会成员的角色。

1.综合性原则。综合运用精神病学、心理学、社会学等知识和实务技巧。2.建构性原则。带领组员建构和发展社会性的治疗关系，以替代原来的、有缺陷的社会关系网络。3.个别性与共同性相结合的原则。设计每个组员的个性治疗计划，同时寻找小组共同成长目标，实施整体性的小组治疗计划。

互动模式

基于人与环境和人际之音质关系而建立的一种小组模式，旨在通过组员、小组及社会环境三者间的互动关系，促使组员得到成长。

系统理论和场域理论。个人与个人间、个人与社会系统间存在相互依赖的关系；小组是个人恢复与发展社会功能的有效场所；社会工作者通过组织小组活动及组员间的互动，可以发掘组员的自身潜能，增强他人旁会交往与社会生活的信心、知识和能力。

1.开放性的互动。运用催化、刺激、示范、提供咨询、反应、质疑与开放讨论等方法和技巧，促进小组互动频率的加快与互动质量的提高。2.平等性的互动。强调组员间的平等及个体独立性。3.“面对面”的互动。

发展模式

过程模式或发展性小组。旨在解决和预防社会功能衰减问题，恢复和发展服务对象的社会功能。

发展心理学、社会发展理论、社会关系和社会结构理论及小组动力学。强调以人的发展为核心，关注人的社会功能的提升，重视个人潜能的发掘与发挥。应用范围：困难、面临危机及寻求更大自我发展的人群。

1.积极参与原则。协调和鼓励组员主动表达自己的困惑或建发展的建议，分享和学习自我发展的经验。2.“使能者”原则。

第三节

小组工作的过程

阶段

阶段特征、主要工作及要求

准备阶段

1.组员的招募及遴选。招募成员，遴选和评估，确定组员。

2.确定工作目标。目标分总目标（指导思想和总体要求）与具体目标（沟通目标、过程目标、实质目标、需求目标），确定目标的原则：一是目标清楚，二是有明确的时限，三是适合组员的实际能力，四是目标之间要相容，不能相互冲突，五是目标表述尽量使用正面肯定性语言

3.制定工作计划。理念（机构的背景、组成小组的原因，小组的理论）、目标、组员（特征、年龄、教育背景、需要解决的问题）、小组特征（性质，时间，规模，人员组合，集会的频率和时间）、具体目标、初步确定制程序计划和日程（每次集会的计划草案，活动程序，日期、时间、每次集会的特点，活动的具体目的，社会工作者的责任，活动准备，器材设备，每次集会的费用）、招募计划（小组建立的程序、组员来源、宣传、招募方法，招募时间，招收办法）、需要的资源（器材、地点、设备，人力资源、特别项目、有关人员）、预料中的问题和应变计划（组员的问题。社会工作者或机构的问题，其他问题）、预算（费用总和，组员会费）、评估方法（评估范围、方法）。

4.申报并协调资源。

5.小组规模与工作时间。规模一般3-50人间，治疗小组5-7人，儿童小组6-8人。时间，治疗小组时间较长，任务小组时间较短，小组聚会一周一次为宜，会40-60分钟为宜，儿童和母亲小组周末为宜，父亲小组为晚上，老年人小组白天。

6.活动场地及设施的选择和安排。

开始阶段

1.组员的一般特点：矛盾的心理与行为特征，小心谨慎与相互试探，沉默而被动，对社会工作者的依赖性。

2.社会工作者的任务：协助组员彼此认识以消除陌生感；强化组员对小组的认识，提高其对小组目标的认识；讨论保密原则和建立契约；制定小组规范；塑造信任的小组气氛；形成相对稳定的小组关系结构。

3.社会工作者的角色和责任：领导者的角色和责任，鼓励者的角色和责任，组织者的角色和责任

中期转折阶段

1.组员的常见特征：对小组具有较强的认同感，互动中的抗拒与防卫心理，角色竞争中的冲突。

2.社会工作者的任务：处理抗拒行为，协调和处理冲突，保持组员对整体目标的意识，协助组员重新构建小组，适当控制小组的进程

3.社会工作者的角色和任务：社会工作者在小组的权力与地位由中心向边缘转移，担任的角色是小组的协助者和引导者，调解者和支持者。

后期成熟阶段

1.小组及组员的特点：小组凝聚力大大增强，组员关系的亲密程度更高，组员对小组充满信心和希望，小组的关系结构趋于稳定。

2.社会工作者的任务：维持小组的良好互动，协助组员从小组中获得新的认知，协助组员把认知转变为行动，协助组员解决有关问题。

3.社会工作者的角色和责任：信息、资源的提供者和连接者，小组及组员能力的促进者，小组的引导和支持者。

结束阶段

1.小组及组员的特点：浓重的离别情绪，小组关系结构的弱化。

2.社会工作者的任务：处理组中央气象台离别情绪与感受，协助组员保持小组经验。

3.做好小组评估。

4.社会工作者的角色和责任：引导者的角色，领导者的角色。

第四节

小组工作技巧

类型

具体技巧

沟通互动技巧

1.与组员沟通的技巧：营造轻松安全的氛围，专注与倾听、积极回应、适当自我表露、对信息进行磋商、适当帮助梳理、及时进行小结；2.促进组员沟通的技巧：提醒组员相互倾听、鼓励组员相互表达、帮助组员相互理解、促进组员相互回馈、示范引导。

小组讨论技巧

1.小组讨论的事前准备：选择合适的主题，注意讨论主题的措辞，选择合理的讨论形式，安排活动的环境，挑选合适的参与者，准备好讨论草案。2.主持小组讨论技巧。开场（介绍认识、引出主题、阐述规则），了解（适时给予支持和鼓励、反馈），提问（封闭式-是不是、深究式-描述/告诉/解释、重新定向型-其他组员怎么想的、反馈和阐述型-谁能总结一下、开方式-怎么/为什么），鼓励（支持，重复其意见，积极鼓励）、限制（询问其他组员，适时打岔，限定时间，调整次序），沉默，中立，摘述，引导，结束（归纳）

小组治疗技巧

1.直接干预法。以治疗者的角色直接影响组员的行为。做法有：作为小组的核心人物，社会工作者通过自身的权威和组员的信任，关戊组员，鼓舞组员的士气，帮助和影响组员作为的改变；作为小组规范及规章制度的象征人物，社会工作者通过赞扬、奖励等促成某些正向行为的形成，或用警告、惩罚等措施来抑制和改变某些组员的不良行动；作为组员角色分配者，社会工作者可规定组员在特定活动中的角色，以及角色的需要和各角色间的关联。利用规范引导组员进入角色，鼓励和训练组员履行角色。

2.间接干预法。通过干预小组过程来间接影响和改变小组组员的工作技巧。利用小组治疗元素，如植入希望、普遍性、咨询和建议和告知、利他主义、自我表露、互动中学习、接纳等，促使组员个的人成长和行为改变；运用角色扮演的方法，通过情境再现的方式协助组员澄清自己和他人的感受，协助成员预演行动计划，促成组员改变；运用行为改变的技巧，通过分析起点行为、确定终点行动、选择渐进增强行为、评估改变后的行为等促成组员改变；使用一些家庭作业，增强组员在小组外的行为责任感；运用结构化组员角色的技巧，培育小组冲突的协调者和组员认可的行动领袖，鼓励与支持参与者角色的扮演。

小组活动设计技巧

1.紧扣小组目标。小组初期：促进相互熟识—自我介绍、相互介绍、寻找朋友等；小组中期：角色扮演、角色互换、角色冲突的情景剧。2.考虑组员的特征及能力。3.小组活动的基本要素。目标、参与者、规模、时间分配、组员的角色扮演和角色互换、环境设计、资源供应与经费预算、强度分布、预期结果、意外事件预案、总结与奖励。4经验分享环节。

小组评估技巧

1.评估类型。作为研究方法的小组评估。过程评估（组员的表现评估、社会工作者的表现和技巧评估）、结果评估（检测是否完成预定目标）。作为工作方法的小组评估。组前计划评估、小组的需求评估（资料收集、资料分析、作出判断并制订（干预计划）、小组的过程评估、小组的效果评估。2.评估的一般流程。a评估方案的制订（评估的目的、对象、评估者、评估者的假设、评估指标、评估方法）。b评估指标体系的建立（过程方面：与组员的关系如休、催化组员参与程度、处理小组事件的效果如何、维持小组气氛的功能如何；组员方面：目标是否达成、行为是否获得改善、参与程度如何、探索程度如何、有无防御行为出现，组员的倾听、自我表露、同理等协助性行为与防卫、独占等破坏性行为的观察、记录与分析；社会工作者方面：同理的反应、引导的技巧、尊重与接纳、积极的关注等行为表现；小组效能方面：小组是否协助组员成长、内容是否恰当、小组效果如何；小组方案方面：可行性、有效性及执行过程中出现的问题。c各评估要素间的联系。d按照评估流程实施评估。e评估后审核。f编写评估报告。3.评估资料的收集。评估资料的来源；测量工作的选择（小组记录、标准化的量表收集资料、问卷和量表测量、行为计量、日志日记、个人自我报告、分析报告；资料收集；谁来做评估。

第七章

社区工作方法

第一节

社区工作的特点和目标

社区的含义和功能

定义

社区是居住于某一地理区域，具有共同关系、社会互动及共同服务体系的一个人群。

要素

人口、地域、共同活动、设施和社区意识。

特点

集体性、共同性。

功能

经济的功能，社会化的功能，心理支持功能和感情功能，社会参与和互助的功能，社会控制的功能。

社区工作的含义和特点

定义

社区工作是祉会工作者运用专业方法解决社区问题、促进社区发展的方法和活动。

特征

专业社会工作者介入，采用多种方法，多元的工作对象，集体行动，以解决社会问题为目标，以民主价值观念为指导思想。

特点

分析问题的视角更为结构取向，介入问题的层面更为宏观，具有一定的政治性，富民批判和反思精神。

目标

社区工作目标的分类：1.任务目标：指解决一些持定的社会问题，包括完成一项具体工作和服务，满足社区需要，达到一定的社会福利目的；2.过程目标：达到任务目标的过程中实现的中间目标，主要是指培养社区居民的一般能力。任务目标是解决社区问题，过程目标强调人的发展。

1.以为人中心，促进社区居民的成长和进步；2.推动社区居民参与，培养民主精神；3.提高社区居民的社会意识，尊重社区自决；4.善用社区资源，满足社区需求，培养相互关怀和社区照顾的美德。

第二节

社区工作的主要模式

模式

地区发展模式

社会策划模式

社区照顾模式

含义

核心理念是强调参与，强调在一个较大的社区范围内鼓励居民通过自助或互助，广泛参与社区事务，解决社区问题，推动社区发展。

在理性方法指导下，依靠专家的意见和知识，确立社区工作目标，选择一个最佳工作方案，然后结合社区需要，动员和分配资源，开展社区工作，最终解决社区问题。

社区中各方成员组组成的非正式网络与正大社会服务系统相配合，在社区内为需要照顾人士提供服务与支持，促成其过正常的生活，加强其在社区内的生活能力，达到与社区融合，并建立一具具有关怀性的社区的过程。

假设

1.对社区构成假设。居民对社区公共事务缺乏关心，居民间关系冷漠，也缺乏解决问题的能力。2.对社区人群关系的假设。不同人群的利益不是对立的，能形成交流沟通和相互合作。3.对个人及其个体行为动机的假设。具有丰富潜能，倾向于团结合作的，能兼顾人需求与集体行动。

1.对社区及社会构成的假设。典型的系统功能主义的社会观，认为社区或社会系统是建立在个人之上，而又相对客观独立的一个系统整体，正视资源、权力、技术，承认政治因素随时可能影响清晰并有长远目标的计划。2.关于社区发展和变迁的假设。社区变迁必须依靠专业人员和专业技术。3.对个人及其个体行为动机的假设。认为人是理性追求自我利益最大化的，人际关系者了理性选择的工具性交换关系。

1.服务对象原生环境优于机构环境。2.社区具有非正式资源，可以对服务对象进行支持和照顾。

实施特点

1.较多关注社区共同性问题；2.通过建立社区自主能力来实现社区的重新整合；3.过程目标的重要性超过任务目标；4.重视居民的参与。

1.注重任务目标的实现；2.强调运用理性原则处理问题；3.注重自上而下的改变；4.指导社区未来变化。

1.协助服务对象正常地融入社区；2.强调社区责任；3.强调非正规照顾的作用；4.提倡建立相互关怀的社区。

实施策略

1.促进居民间的交流；2.团结邻里；3.社区教育；4.提供服务和发展资源；5.社区参与。

1.明确组织的使命和目标；2.分析环境和形势；3.客观地认识自身的能力；4.界定和分析问题；5.确定需要；6.建立目标和达到目标的标准；7.列出、比较并选择可行方案；8.测试方案；9.执行方案；10.评估结果。

1.在社区照顾。强调服务的“非机构化”。2.由社区照顾。积极协助困难群体和有需要人士在社区中重新建立支持网络。3.对社区照顾。4.整合式社区照顾—建立社会支持网络。5.为家庭照顾者提供服务。6.社区倡导。

社工角色

1.使能者；2.教育者；3.中介者；4.协调者。

1.技术专家；2.方案实施者。

1.治疗者；2.辅导者和教育者；3.经纪人；4.倡议者；5.顾问。

评价(优点及不足)

1.优点：营造良好的社区氛围；提高居民的能力；推进社区民主；切合中国文化传统。2.缺陷：无法解决整体资源分配不均及制度不合理产生的社区问题；调合不同利益群体的手段不足；民主参与导致的成本高而效率低。

1.优点：保证服务质量；较有效率。2.不足：居民参与率低；服务对象对所提供的服务的依赖性上升。

1.优点：给予服务对象人性化的关怀；动员社区普通居民参与社区照顾；倡导社区层面服务的综合化。2.不足：资源及权力下放可能引发的政府责任与角色问题；社区资源状况可能不不符合社区照顾的要求；激励机制问题；非正规照顾的服务质量难以保证；社区对有困难人士的排斥和歧视问题。

第三节

社区工作各阶段的工作重点

阶段

主要工作

进入社区

1.进入社区之前的准备：了解自己所任职的机构及机构分工和自己的工作内容，认识同事。

2.进入社区的方式：积极参与社区重要活动，主办社区活动，积极介入社区事务，经常出现在社区居民之中，报道社区活动。

认识社区

1.社区基本情况分析：地理环境、人口状况、资源、权力结构、文化特色。

2.社区问题分析：描述问题，界定问题，明确问题的范围，问题的起源和动力。

3.社区需要分析：规范性需要（专业人员、行政人员或专家学者依据专业知识和现有的规定或规范，制定的标准），感觉性需要（个人期望的需求和想要的服务），表达性需要（对社会服务数量上的需求），比较性需要（与其他人和社区比较而产生的需要）。

组织社区

1.建立社区组织：招收成员，订立组织规则，推选领导者，建立工作小组，筹措经费。

2.管理社区组织：设计服务规划，行销管理，财务管理，人力资源管理，研究与发展。

制定社区工作计划

1.明确目标。目标的构成（整体目标和阶段性目标）；制订目标的原则（社区参与和社区自决原则）。

2.制订策略。提出策略，评估策略，筛选策略（SWOT分析法，对策略实施的内部条件与外部环境进行综合考虑）。

3.设计方案。工作目标、工作内容、工作时间、工作地点、工作人员、服务对象、工作方法、预算、预案。

实施社区工作计划

1.动员和管理社区资源。资源分析，资源开发，资源连接，资源维系。

2.执行工作计划。筹备阶段（确认工作环节，人员分工）；开展阶段（掌握各个环节执行情况，机动处理，弹性调整）；结束阶段（建立工作档案，经费结算，总结反思）。

社区工作评估

1.评估的分类：过程评估、成果评估、效益评估。

2.评估步骤：明确评估目标；建立测评标准；设计评估研究方案；收集与分析资料；使用评估结果。

第四节

社区工作的技巧

类型

具体技巧

建立和发展社区关系技巧

1.了解各类组织的运作情况。了解组织正式和非正式模式，了解组织内有影响力的关键人士和主要成员；2.分析组织间的关系。交换关系，权力依赖关系，授权式关系；3.把握组织间交往准则；4.活用组织接触的技巧。注意组织形象的平衡和统一，增加接触机会，求同存异加强沟通。

发展社区支持网络技巧

1.社区支持网络的功能：提供对话与沟通渠道，增进了解与信任；提供分享信息及学习和创新的机会；促进社区的凝聚力；促进社区增权。2.发展社区支持网络的目标和策略：增进情感与关怀；促进沟通与理解；促成信任与尊重；维持弹性与适应性。3.发展社区支持网络的方法：网络分析；发展自助小组；发掘和培育志愿者的技巧。

社区教育技巧

1.社区教育的目标。促进社区居民或服务对象形成积极正向的价值观，帮助提升理性思考能力，指导社区领袖熟练掌握与群众沟通的技能。2.宣传工作的技巧。采用有吸引力的方法，信息明确目标具体，重复信息，多媒体推广，正面宣传和负面宣传。3.社区带头人的培训技巧。每次学习的内容宜小不宜大，宜少不宜多；每次学习宜集中一两种技巧；比经验中学习得到的技巧效果最佳；学习的课题必须是社区带头人有兴趣的；学习的目标是扬长避短。

动员群众技巧

1.直接接触途径。信件、家访、电话联络、设立街头宣传站、逐户拜访、户外喊话、召开居民大会。2.间接接触途径。大众传媒、展架、广告、宣传册、海报、横幅等。3.选择动员方法应考虑的因素。参加动员工作的人力，动员居民参与的事务是否已经引起居民的广泛关注；动员对象的覆盖范围；动员对象的参与动机。4.说服居民参与的技巧。强调熟人参与、成功先例、减少参与的代价、赞赏对方、体谅他人、尽力改变现状、动之以情。

运用传媒技巧

1.制订媒介策略，发展媒介关系。接触传媒工作者，发展与媒介的关系。2.关注媒介事件，吸引传媒报道。3.运用媒介的途径和技巧。邀请记者与新闻稿撰写，举办记者招待会，接受媒体访误码。

第八章

社会工作行政

第一节

社会服务计划

一、社会服务机构的规划与计划

社会服务机构的规划：社会服务机构为实现机构的使命、长远目标而作出的重要的战略性的计划，它是一种对未来的分析与选择程序。

意义

1.可以明确机构的发展方向；2.能集中人们对机构使命与目标的思考，增强凝聚力；3.能为人们提供行政控制的标准和手段。

层次及内容

1.使命宣言：通过文字表述出来的机构的宗旨，内容一般反映机构本身的信念、价值观及期在社会上所要建立的地位。2.策略性计划：中期计划，是对未来3-5年的发展作出预估后，制定的工作方针，也是机构整体的目标和方向。3.运作性计划：对机构目前的工作订立的具体可测量的短期服务指标，是机构具体的行动计划。

基本步骤

1.选择目标。2.考虑机构资源。3.可能性方案的列举和说明。4.选择最佳方案。5.规划具体的行动方案。6.方案的修订。

社会服务机构的计划：为实现战略规划，分阶段、职能、部门等对机构的资源进行调配，以更有效率地实施战略计划、实现战略目标的执行性计划。行动计划任务具体，有可操作性。

二、社会服务方案策划

含义

运用理性方法，通过清楚了解机构的工作理念、政策、资源和发展方向而确立服务目标，并从多个方案中选取一个理想方案，然后分配和动员资源，并在推行服务活动中结合实际修改服务计划的过程。

步骤和方法

1.问题的认识和分析阶段。认识问题、寻求解决问题的资源、根据问题的严重性排列优先次序、开展方案策划与提供服务。认识问题的方法有：问题认识工作表、分支法。

2.目标制定阶段。界定总目标和影响性目标；建立目标的优先次序。

3.方案安排阶段。a制订各种可以实现目标的可行性方案。方案的内容包括：目标、对象、活动形式、日期、时间、场地、服务程序表、人力分配、财政预算、设备、预期困难和应对方法等；b选择理想的可行方案。6个筛选标准：效率、效果、可行性、重要性、公平、附加结果；c决定资源需求和争取资源。d制订行动计划。“简单时间线条表”方法。

4.考虑服务的评估。过程评估和效果评估。

三、社会服务机构信息管理系统的规划

从8个方面进行规划设计：1.相关行政文书事务工作的管理；2.财务管理；3.社会工作人力资源的开发与管理；4.各项社会服务工作的管理与整合；5.社会工作研究；6.志愿者管理；7.社会服务项目与服务方案的推广；8.各项服务信息的管理。

第二节

社会服务机构的类型与运作

社会服务机构是指由政府、社团或个人兴办的，通过社会福利从业人员，为特定的有需要的服务对象提供专业服务的非营利组织，其目的是提高服务对象的社会功能，协助他们面对问题、解决问题，促进其发展。

一、社会服务机构的性质与类型

性质

非营利性、强调社会使命和社会责任、主要功能是提供福利服务。

类型

一般类型：政府主管社会保障（福利）事务的行政机构，从事公共服务、公益服务的机构。

我国的类型：政府、群众团体、分益类事业单位、社会服务类民间组织。

二、社会服务机构的组织结构与运作

组织结构

一般结构类型：直线式组织结构、职能式组织结构、直线参谋式组织结构。

团队结构类型：问题解决型团队（同一部门的5-12人），跨专业团队。

运作

功能性环节：授权（授权任务、授予“权力”、限制）、协调（程序性协调、工作性协调）、沟通。

项目化运作方式：设定目标—制订计划—采取行动—检讨结果。

第三节

社会服务机构的领导

一、社会工作服务机构领导的特征：1.较少运用职位赋予的合法权力领导下属；

2.较多运用指导、诱导方式影响下属；3.注重使用影响他人的能力和技巧。

二、社会服务机构的领导方式及特点

专制型

民主型

放任型

焦点

以领导为中心

以团体为中心

以个体为中心

决定

领导决定

下属参与决定

下属决定

独立性

不允许自由行动

培养一些独立性

几乎完全独立

沟通

单向沟通

双向沟通

自由开放的沟通

权力

利用权力和纪律

试着说服而不强制

依靠自我控制

下属的感受

不考虑

考虑

占支配地位

取向

以工作为中心

以人员和团体为中心

以个人成就为中心

领导者角色

给予指导

团体参与

提供支持资源

心理影响

服务和依赖

合作和参与

独立和个人表现

三、社会服务机构的激励措施：1.了解员工的个体差异；

2.用目标引导员工，增进其对工作的兴趣；3.提供员工参与决策的机会；4.协助员工制订职业生涯发展计划。

第四节

社会服务机构的人力资源管理与志愿者管理

一、社会服务机构人力资源管理

含义：指对机构专业人员、半专业人员和志愿人员的任用、培训与发展、激励和维持的活动。

主要内容：任用，训练与发展，绩效评估与激励，薪酬管理，员工关系与维持。

二、志愿者管理

职能

志愿者人力资源管理

说明

规划

1.需求评定；2.整体性方案规划；3.阶段性方案规划；4.经费；5.相关的策略：行销、创新、网络合作等。

1.了解机构对人力资源管理的方向，调查所需的人力即目前的志愿者参与的动机和形态；2.根据机构的宗旨规划志愿者服务方案；3.设立长期、中期、短期的阶段性志愿者发展及管理目标；4.编列志愿者预算、筹款、财务管理；5.宣传、创新方案、区域网络的联系等。

组织

1.志愿者组织的结构设计；2.志愿者的分组、分工；3.规范的制定；4.制度的制定；5.授权；6.志愿者的工作流程；7.志愿者的招募及甄选；8.志愿者的教育训练。

1.志愿者服务章程、出缺席规定、伦理守则和工作规范；2.志愿者甄选、奖励、考评制度、福利制度的制度规则；3.参与决策，团队运作；4.详尽的志愿者工作规划，明确的工作说明书；5.志愿者的来源，资格限定，甄选方式；6.注重技巧与个人成长，职前训练，在职训练。

领导

1.督导形式；2.沟通协调；3.福利及激励。

1.督导领导形态、督导与志愿者的关系；2.志愿者组织间、人际间的沟通；3.保险、表扬、其他志愿者联系活动。

控制

1.建立志愿者工作评估标准和方法；2.志愿者基本资料建档；3.志愿者需求及满意度评估。

1.做好记录，如服务次数、出勤状况、评估方面、由谁评估；2.服务时数登记、参加训练记录等，作为下半年度计划参考的标准。

第五节

社会服务机构的财务与筹资管理

财务管理内容

1.资本预算；2.长期融资；3.动作资金管理。

资金来源

1.政府资助；2.社会捐助；3.商业交易。

财务预算方法

1.单项预算法；2.方案预算法；3.零基预算法。

筹资管理

1.社会捐助；2.政府购买服务。

筹资方式

1.项目申请；2.私人恳请与电话劝募；3.特别事件筹资活动。

第六节

社会服务机构的公信力和公共关系管理

一、社会服务机构的公信力

社会服务机构公信力：社会服务机构获得政府、社会和公众信任的能力。

公信力的展现

1.财务交代；2.政治交代；3.专业交代；4.服务交代；5.行政交代。

公信力的评估

1.资金的合理使用和运作；2.服务和活动与组织使命和宗旨保持一致；3.财务与信息的透明化；4.规范的治理结构。

二、社会服务机构开展公共关系的主要方法：写新闻稿，开记者会，接受媒体采访，制作机构刊物，建设机构网站等媒体平台，公共演讲，筹备特别活动。

第九章

社会工作督导

第一节

社会工作督导的含义和对象

含义

专业训练的一种方法，由机构内资深的工作者，对机构内新的工作人员、一线初级工作人员、实习生及志愿者，通过一种定期和持续的监督、指导，传授专业服务的知识与技术，以增进其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动。

意义

1.保障服务机构的正常运行；2.提高社会工作服务质量；3.促进社会工作者成长；4.推进社会工作专业发展。

类型

师徒式督导、训练式督导—强调学习过程。管理式督导、咨询式督导—强调实务工作完成情况及服务质量。

第二节

社会工作督导的功能和内容

一、社会工作督导的功能和内容

行政的功能

教育的功能

支持的功能

关注点

组织管理上的障碍

被督导者知识和技能上的不足

情感上的障碍

提供

渠道和资源，协助被督导者完成工作

工作上所需要的知识和技能

心理方面和个别关系方面的支持，促使被督导者动员个人力量达成良好的工作表现

权力来源

地位、奖赏及惩罚能力

专业知识及技巧

友情和关怀、正面的工作关系

强调

效率

称职和胜任力

被督导者了解组织和树立正确的工作态度

内容

社会工作者的招募和选择，安置和引导工作人员，工作计划和分配，工作授权、协调与沟通，工作监督、总结与评估。

教导有关服务对象群、社会问题、工作过程、工作者本身的知识，提供专业性建议和咨询。

疏导情绪，给予关怀，发现成效，寻求满足。

二、志愿者督导

1.行政性督导功能—培养有效的志愿者。2.教育性督导功能—培养能干的志愿乾；3.支持性督导功能—了解和关怀志愿者。

第三节

社会工作督导的原则与方法

一、社会工作督导的原则：1.有利于机构目标实现；

2.支持与持续反思；3.促进自我完善。

二、社会工作督导方式及其技巧

督导方法

方式

技巧

优点

缺点

个别督导

一对一，每周或两周1次，0.5-1小时/次

诚恳倾听，指出被督导者的不足之处、接纳态度、委婉建议、提供示范性的方法和技术

辅导时间充分，具有较高的隐蔽性；可以充分掌握被督导者的工作进度和情况；能够提供充分和有效的服务示范

被督导者会产生指导信息偏差、依赖性较强、欠缺同期服务的其他方法

团体督导

2-8人组成小组讨论，每周、两周或每月一次，1-2小时/次

督导者要与被督导者建立良好关系；引导团体成员的注意力和向心力；促使团体成员自动自发发表建议；适当处理团体成员的潜在感受；善于引导某些特质成员；及时做好阶段性总结和归纳

防止产生服务的偏见和盲点；有更多的机会分享到其他被督导同事处理各种案主问题的工作经验；可以进行角色扮演；节省时间、经费和专业人员

个别辅导不足，容易产生冲突，团体的隐蔽性较低

同事督导

不超过7人，同层次的个人或小组

注意价值的共同性；团体成员一般不超过七人；签订明确的契约；反馈信息

专家的权威性降低，没有权威现象；方便组织和安排会议，不需要付费，更容易获取经验

参与成员有时过于冷静，没有形成最终的权利和义务，得不到好的建议

三、社会工作督导过程及其技巧

1.过程：督导前期（相互熟悉，建立关系）；2.开展期（确定督导形式）；3.工作期（分享经验，解疑释惑，指导工作）；4.终结期（回顾梳理）。

2.技巧。a督导的相互契合技巧：了解和关心被督导者的处境，寻求问题和面对要处理的问题，公开、理性讨论问题；b订立协议：将督导双方的要求和期望不断更新；c开展话题的技巧：由简入难，包容，专注地聆听，提问，保持沉默；d同感与分享感受的技巧：人性化的督导；e要求被督导者努力工作和分享资料；f督导会谈的结束技巧：总结会谈讨论事项。

第十章

社会工作研究

一、社会工作研究的含义与功能

概念

获取、发现与社会工作相关的知识和事实的过程

特征

以困难群体及其议题为主要对象；采用社会工作视角；恪守社会工作伦理和社会研究伦理；旨在促进实务、提升理论和推进福利；体现研究者的角色多样性。

目的1.治疗和预防社会问题；2.发送社会工作实践；3.提升社会理论；4.推进福利正义。

研究伦理

1.研究选题的伦理：注意研究正当性，留意实务的应用性，清楚经费来源。2.社会工作的伦理：恪守工作原则，注重社会公正，注重专业行为。3.社会研究的伦理。

功能

1.直接功能：治疗和预防社会问题及至社会危机，协助服务对象在能力和意识层面得以提升；改善社会工作实践和提升社会理论；推进福利和促进公正。2.间接功能：对研究参与者而言，有助于感受社会事实；对社会大众面言，有助于了解社会工作内涵；对社会工作者和服务机构而言，有助于实现自身增能；对社会而言，有助于激发多个系统的正面功能。

二、社会工作研究方法论

方法论

主要观点或特征

实证主义(19世纪3、40年代)

1.社会研究对象是纯客观的，存在内在的、必然的、可重复的规律；2.人的行为是由外部力量引起的；3.社会研究的任务在于说明社会现象或规律“是什么”，而不说明社会现象应该或必须是什么；4.自然科学方法适合于社会研究；5.强调价值中立；6.注重对现实社会生活进行干预和改造。

反实证主义(19世纪末20世纪初)

1.社会现象不同于自然现象，有不可重复性，也没有一般规律；2.反对把社会生活看作无个性的社会事实或社会结构的相互作用；3.认为社会研究方法应着重分析社会整体因素；4.主要方法是以描述性的历史方法说明社会现象；5.主要的认识方法是考察主体的认识能力；6.注重人的意识过程。

建构主义

1.否认存在客观事实，不同人的观察会形成不同版本的“事实”；2.建构要与他人磋商并调整和修正，并受到历史、地域、情境、个人经验等因素的影响；3.不同人对同一问题有不同的建构；4.强调研究者与被研究者之间的对话

马克思主义

1.在哲学层次上，强调经验事实先于理论而存在，强调知识来源于实践；2.在研究方法上，强调研究过程的经验性与实践性，重视以历史事实与社会事实说明社会规律。

三、研究范式

比较点

定量研究

定性研究

特点

研究着与研究对象的关系

排除研究者本人对研究对象的影响

要求研究者对自己与研究对象之间关系进行动态反思，尽量让对象将研究者视为自己人。

研究与理论的关系

定量研究从假设开始，通过分析数据来验证假设

不一定事先设定假设，在研究过程中逐步形成理论假设。

研究策略

事先形成研究设计，追究研究资料、结论的精确性

研究设计灵活变化，可根据情况修改。

资料特征

主要收集和分析量化的资料、可操作性的变量和统计数据

主要获取描述性的信息

结果范围

注重研究问题的普遍性、代表性及其普遍指导意义

注重研究对象，有助于发现问题的个别性和特殊性，一次提出问题和发现问题的新视角。

适用范围

适用于研究问题已有大量资料、资料收集相对容易，需要探讨变量关系、宏观层面的大规模调查与预测等场合适用于不熟悉的社会系统、无权威和不受控制的场景，同时需要低度的观念概化和学术建构，用于微观层面对个别进行细致、动态的描述和分析

四、社会工作研究的具体方法

方法

含义类型

设计特点

评价

问卷调查

依托问卷，针对取自某种社会群体的样本，收集资料，并通过统计分析来认识社会现象。

问卷要有信度和效度，考虑研究目的或研究类型，以回答者视角为主，保证可操作性。

优点：以匿名方式易获得真实信息，格式统一便于处理。缺点：对被研究者要求高，填答质量。

实验研究

把研究问题置于特定场景中，通过严格控制和策划，使得所研究的变更及关系得以体现。

是否回答主题，变量控制，可推论性，误差控制。

优点：变量清楚，节省资源，误差少。缺点：难于复制，伦理困境。

观察法

出于具体目的，利用感觉器官和其他手段，有系统地悼念资料，进行实质性解释。

参与观察和非参与观察，结构式和非结构式观察，直接观察和间接观察。

优点：简便易行。缺点：费时费力，范围有限。

访谈法

研究者探访被研究者并通过问答获取有关资料。

良好的过程控制是关键，耐心、细微、理智、平等、中立、不讨论是重要守则。

优点：适应面广，弹性大。缺点：主观作用强，规模小。

个案研究

对单个对象的某项特定行为或问题进行的整体和深入的研究。

凸显研究的对象维度，技术和资料多元化，研究步骤不甚严格，资料详尽深入。

优点：认识全面深入，有利于客观、深入、准确把握问题、需要及原因，有利于提出方案。缺点：花费时间多，由于样本少不能进行推论。

非接触性研究

不直接接触研究对象而把握资料本质的研究技术。

现存资料分析、比较法、内容分析法。

优点：方式灵活，节省人力物力财务时间。缺点：有些原始资料难以取得，质量难保证。

行动研究

与问题有关人员一起参与研究和行动，对问题情境进行全程干预。

注重实务导向，研究场域与实务场域合一，重视民主参与，兼具批判建构功能。

与社会工作的价值伦理较一致辞，得到了较广泛关注。