第一章
理解宾客
员工要理解宾客，中央电视台在讨论如何提高人员的礼貌礼节方面，认为服务别人是一个痛苦的事，只不过是为了累积良好的人际关系而不得不作出一些个人的牺牲。一些礼仪学校培训的只是治标不治本，因为那样做，不能较好理解服务的内涵，只是从形式方面去改变，而没有从根本的认识方面去改变服务的心态，员工还是不能较好地树立职业形象。
第一节
理解宾客重要性及宾客期待
社会的不断发展，物质及文化的丰富和多极性，导致人的追求更为细化、个性化，而每家企业包括酒店依据这些不同个性来确定自己市场空位，满足各个细节市场的宾客满意，包括酒店所提供的产品和服务，但如果不能很好地去理解宾客需求，就根本不可能推销自己的产品和服务，就不能获得相应的经济效益和社会效益，因此理解宾客尤其重要。
也许有些职员提问，优质服务固然可以满足宾客，于是便可达到酒店经营目标，但于我何益之有？酒店不会依营业好坏来调整我的待遇，我每个月都拿固定的工资，我为何要如此去做？那样会很辛苦的，是的，要让宾客感到满意，做为提供服务的人员肯定较为辛苦，但这样对酒店、对个人都很重要，起码体现在以下几方面：
●保住饭碗
酒店希望其从业人员都能依其理念去服务宾客，以便取得经济和社会效益，如果不能帮助酒店实现此目标的，酒店便会弃其而去，原因很简单，如果一位员工的服务态度很并引起宾客的投诉，造成很坏的社会反应；同时如果职员动辄损坏酒店各类设备或引起客人索赔，那么此职员的存在就会损害酒店的利益。
●提升自我宾客的到来让职员有机会去服务宾客，要使每个宾客都感到满意并非是一件容易的事情。因为宾客有不同的需求，而满足这些明确的或不明确的需求本身就是锻练提供服务者的素质的机会，也许有时出现了差错，但却得到改正的机会。
●获取晋升机会
做好本职工作，确保服务宾客满意是酒店行业晋升的基本要求，如果连自己的本职工作都做不好，晋升从何谈起？
因此，酒店职员必须了解到为宾客提供优质服务，对个人和酒店的重要性，较好地理解优质服务，但单单如此还是远远不够，要确保估质，还得理解宾客的各种情况。
其次，任何企业都对必须了解其产品的目标市场，其产品的消费群体，作为服务行业的酒店同样也要了解其服务的宾客，只有这样才能给消费者提供有针对性的产品和服务，也只有这样酒店从业人员才能真正了解宾客心理，从宾客需求的角度出发去考虑问题，才能理解其服务的内涵，从根本上端正服务态度。让我们来设想一下宾客需求的产生过程：
●宾客出门前
只有大家设身处地去考虑一下，你外出旅游将做些什么准备，就不难理解宾客的心态，首先，必须对旅行的各项日程进行安排，哪一天哪个时间段在哪里，要做些什么时候事情，要须知些什么准备，可能出现什么情况，如何应对，在出发前必须做好哪些准备？
●家事安排
这些离家外出的日子里，家里的事情如何安排？谁来照顾小孩？家里需要人来看守？会否出现偷窃事件？等等。
●个人事务安排
这段时间是否有重要会议或朋友的事情，或自己的工作计划？因外出会否受到影响？怎样弥补？等等。
●离家
坐的士？公交车？是否要提前到机场？预订机票或到时再买？票价差别是否很大？在上机时行李是否超载？是否有被禁带物品？
●飞行
是否在上机前用餐？飞面是否安全？我们安全带系好了没有？怎么和个肥胖的老太太同座？飞机是否会误点？是否会出现象9.11那样的事件？
●去酒店
目的地的机场是否拥挤？是否有人来接机或机场离酒店远不远？交通是否方便？酒店来接机？是否一路颠簸？
总之，宾客在到达酒店之前经历了很多的烦扰和不舒适，其中包括晕车或晕船呕吐，旅程的劳累，宾客非常希望得到调整，这就是需求。而我们必须确保为宾客提供家庭般的欢迎和款待，如果我们做不到，宾客为何选择我们酒店？在酒店业供过于求的现状下，如果你是宾客，有很多酒店可供选择，你又会怎样选择酒店？选择怎样的酒店？
●地理位置
对于绝大部分外出人员都希望交通较为便利，出入方便以进行谈商务或旅行活动，因为外出的宾客关非对目的地都很熟悉，他们不想在交通方面浪费太多的时间（因时间有限）。
●产品
酒店行业提供的服务大同小异，基本上都是客房、餐饮、娱乐等等。但随着市场定位的不断细分，新兴酒店总能提供不同侧重点的服务，如女宾楼房、家庭旅馆、无烟楼层，绿色环保酒店等等，即使是同一服务项目也有所不同，如酒店的餐饮就在以四川菜为主，或鲁菜或粤菜等等，以粤菜为主的餐饮部门必须是以吃粤菜人为市场定位，而广东人入住以四川菜为主的酒店则会有一些不方便。
●酒店形象和口碑
也许宾客没有来过些酒店，宾客可能在报纸、电视等各类媒体或者在司机或其他人那里道听途说而得来，这也会影响宾客对酒店的选择。
●卓越服务
总之宾客希望得到良好的服务，不仅酒店环境好，硬件设备设施完好无损，同时得到的软件服务也是一流的，在酒店内将得到令人感动难以忘怀的经历。
以上就是宾客选择酒店的一些基本因素，与此同时，宾客在选择酒店，也提出了自己对选择酒店的期待，而这种期待必定影响到在酒店的满意度，那就是：
宾客满意度=实际得到的服务—宾客的期待值
宾客的期待是提商固定的，但实际得到的服务是由酒店决定的，如果宾客得到的服务低于期待值，那么宾客就不满意，因此在某些程度上，宾客的满意度很重要的一部分是取决于宾客的期待值，宾客的期待值越高，就会不容易满足，酒店所付出的就更多，反之亦然，那么宾客期待什么时候呢？
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宾客的期待（度）
每个人都有所不同。宾客希望在服务时得到个性化的服务，而不是大众化的服务，尽管很多时候宾客并没有提出酒店员工因为遇到过很多宾客，而这些宾客都有共同点，而酒店员工就容易通过总结得出一些服务原则，在日后每次服务时，都依此去操作，而忽略每位宾客不一样的地方。大众化的服务容易让宾客淡忘这个酒店，因为没有什么特别的。宾客更为关注酒店能否为他们提供以如下服务。
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欢迎、关怀、尊重
宾客期望到家般的欢迎和关怀，希望有到了家外之家的感觉，得到尊重和酒店服务人员的真诚，酒店员工每天都周而复始地上班，重复同样的工作，没有新鲜感，对每个宾客都习以为常，人来人往容易养成视而不见的习性，即使看到宾客也不打招呼，但对每位宾客而言，他们都是出门在外，都希望得到关怀、关注，但酒店从业人员必须理解到尽管我们面对的工作是一样，但对每位宾客却都代表着不同的意思。
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宾客希望员工能灵活地满足其不同的要求
宾客不关心酒店有什么规定，他们希望酒店员工能灵活处理他们提出的问题，如果嗣对宾客提出的问题就回答，“对不起，这是酒店的规定，酒店规定不能如此做的，我也没有办法”等等。那么很容易惹宾客生气，宾客不是来酒店遵守酒店的规定的，如果这也不行，那也不行，那么酒店什么是行的？宾客是最不愿意听到“不行”这个字眼的。
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宾客期待员工熟悉酒店的产品和服务知识
身处异地他乡，宾客面对的是陌生的环境，宾客需要知道一些这个陌生环境的资讯，即使是酒店内部的各项设施设备，要让宾客都熟悉也不容易，这时宾客也许在商务中心询问管家部，或餐厅的事情，在餐厅问本地人文景观或内俗习惯的资讯，而不是在商务中心只能问商务中心的事情，而问不到餐厅的事情，那么宾客还得跑到餐厅去，也许宾客还不知道餐厅在哪里。因此宾客期待员工对其酒店产品和服务意识，当地的一些基本资讯都了解，希望每位员工都能代表酒店，每个人都能帮助他们，要不宾客怎知谁能帮忙？宾客很忌讳酒店员工说，我不负责这事，这不是我们的工作，我不知道，事情只能这样，谁也无办法。
第二节
对客态度
在理解宾客的一些心态需要之后，可以衡量酒店能给宾客提供的实际服务与其期待值相差多少？本酒店的优势和优劣势又在哪里？而周边酒店的优势和劣势又在哪里？酒店应持有何种对客态度？
●尊重备至
尊重宾客是非常重要的，否则将会毁掉宾客和酒店之间的良好关系，只能尊重宾客，才有可能建立长久的关系，宾客会因得不到尊重而感到受冷落。而在处理宾客问题时绝不能羞辱宾客，让宾客难堪，轻视或忽略他们，这也许是不经意，一句话：“这是你自己的事，与酒店无关”你不能犯这样低给的错误。“你凶啥，有什么了不起的”等等。尊重宾客包括语言方面，礼貌对待宾客，使用敬语，声音不可太高等等。
●谦恭
每位员工须了解宾客比我们重要，对于一家酒店而言，宾客总是摆在第一位的，员工在表现出谦恭态度时，要自豪而不傲慢，要谦顺而不是自卑。
●礼貌
礼貌意味着客气，言行举止要得体和善解人意，同时礼貌有助于产生良好持久的印象。
●乐于助人
过去以产品为中心的竞争思想，应转化为注重宾客为中心的竞争思想，要尽量帮助宾客并满足宾客的需要，很多酒店员工并没有做到尽力帮助宾客，如来电找人，要找的人不在，就这样挂了电话，没有尽力帮助，如留言记录、转接电话等等。宾客在商务中心要的报纸，员工只说对不起，没有，而没有让宾客稍等，通过电话询问其它部门有否，等等。这样的例子举不胜举，很多酒店员工以麻木心态去对待工作，而从未从重点转移到以宾客为中心，照顾宾客各种感受。要做到乐于助人，帮助宾客，就必须预测宾客的需要，如前面为例，宾客的明显需要都帮助不了，何况要去预测的需要，不仅如此，还要为宾客多做一点，来超越宾客的期待。
●真诚
真诚是对人的一种充满同情的表情，是发自内心的，对宾客坦诚，将心比心，能让宾客得到温暖和感激，特别在处理投诉问题，真诚地向宾客道歉，真诚地告诉宾客实况，往往容易赢得宾客的谅解。
●积极态度
态度是一种心态的反映，反映一个人的思想，性格、情绪。作为酒店从业人员要给宾客一种积极的态度，让宾客感受到酒店随时随地准备提供服务，而传递积极态度主要通过以下必种渠道：
外表：每个人都不可能得到第二次机会给别人留下积极的第一印象，每位职员都有职业化的外表形象。
语言（讲话）：酒店从业人员讲话的语词以及讲话的方式通常比要说的话语要重要得多，讲话的音量、快慢和表达方式影响到所讲话的可信度和情绪性格。
身体语言：在同宾客起家行沟通的过程中，身体语言传达的信息超过半数以上语言要表达的信息，因为身体语方同时也表现出态度（包括情绪），而职员的态度比它表达的语言产生的影响更大，如职员在给宾客介绍酒店时的没有关注宾客，宾客会感到不愉快，因为职员似乎并不是给他们作介绍。
第三节
服务宾客且超越宾客期待
●服务基本原则
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维护自尊加强自信
只有自信自尊，才能让宾客对服务人员和酒店产生好感，从而提高其对产品本身的满意度，如果职员自卑很强，宾客看在眼中，那么就会认为是职员自卑而不是其本身受到尊重有缘故。职员必须对宾客表示足够的关注，让宾客知道自己的一言一行，一举一动都非常重要，职员应该在服务宾客的同时，保持自尊和自信。意识到每位宾客都很重要，在适当的时候称赞宾客，向宾客表示谢意，真诚而亲切有礼貌对待宾客。
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专心聆听，表示理解
如前面提及，宾客在到达酒店前一路疲惫（倦），酒店从业人员应对此表示理解，用心和时间去聆听宾客的说话，表理理解他们的感受，有些宾客会直接在对服务员表露，但更多时候是通过其面部表情、眼神接触或身体语言来表达其感受和需要，因此作为服务人员必须要用心聆听，而且要观察宾客传达作信息的煤体，（眼、嘴、身体语言）所表达的意思，这才能有助于酒店与宾客之间的沟通。
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征询意见，提供建议
征询宾客意见是很有必要的，这不仅让宾客明确得出需求，而且问题得以解决后，让宾客有成就感，因此在任何情况下，都应设法去征询或彩纳宾客意见，即使服务人员有更好的解决方法。与此同时，服务人员可适度提供建议，为宾客提供及时准确的信息及文件，让宾客分享想法、感觉和理念这样才能让宾客肯有良好的判断能力，以便做出正确的决定。
征询意见和提供意见是让宾客参与到整个问题的解决过程式当中，服务人员不应急于承担全部责任或过分承诺，让宾客感觉到其所作决定成果应归属宾客。
●服务的步骤
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问候宾客
欢迎每位宾客似乎很简单，但也是很重要的，无论是电话或光临，酒店从业人员必须显示出对他们的重视，以快捷的服务和良好的形象出现在宾客的面前，确保在每一次都是第一进间向宾客打招呼，这其中包括：
1、及时有礼貌迎接宾客，对面前走宾客都能在目光相接确的一瞬间及时主动地给宾客打招呼，这不是容易做到的。
2、一心一意地接待工作宾客，不要在接待宾客的同时，又去从事其他工作，用心不专，让宾客感到受冷落。
3、以适当的节奏与宾客沟通，不要让宾客感到太快或太慢，与宾客保持同步，增强与宾客之间的亲和力。
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了解宾客
作为从业人员一定要事先了解并确定宾客所需，为要推测所想，因为每个宾馆的具体情况都不一样，我们必须通过聆听、观察和提问来了解宾客需求，观察宾客的身体语言，宾客的附带物品、神态，用心聆听所提出的显而易见或许是潜在的独特需求或直接提问宾客。
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超越宾客期待
有效率的服务总会受到宾客的赞赏，因此工作高效也便成为对酒店各岗位业务水平的要求，宾客的日常需要，作为酒店能给以满足也一定要尽快给予满足，对那些特殊或需要部门配合才能完成的，服务人员也要设法去满足。因为处理宾客的问题的效率会影响宾客对事情本身的满意度，因此在对一般情况要及时处理，特殊情况要征询宾客的意见后行动，给予解决，始终把握为宾客提供优质服务的机会。
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确认宾客满意度
宾客对酒店产品和服务的满意度，对酒店很重要。服务人员不能自以为是，假设宾客已满意，即使宾客有此举动表现出满意的样子，但还是必须再次确认，以让其感觉我们的真诚服务及我们在意其感受。向宾客直接提问，是否满意，如有必要，可告诉宾客你在意并将会跟进此事，同时对宾客的回应表示感谢。
●服务宾客
掌握了服务宾客的基本原则后，如何在实际操作当中服务宾客。高效推销酒店产品，给宾客介绍酒店可提供的服务，这些服务的特点及对宾客的益处，有些服务项目也许是免费的，如游泳池、健身中心对酒店宾客免费，这样不仅让宾客有机会知道，并了解酒店所提供的服务，而且去享受这些服务。在这种推销过程中，职员要完成自己份内产品的推销，同时帮同事一起推销其它部门的产品，或帮同事跑龙套。
为宾客提供可靠的服务，这种可靠的服务来自职员和产品本身。酒店的职员形象应该是可靠的，员工仪容仪表、身体语言、语言表达词语与词调都无不影响服务的可靠性。同时对于宾客而言，任何一次不满的经历都会将以前所有良好的服务抹得一干二净。因此，酒店必须保持其一贯的宾客形象，要做好可靠的服务，就必须准备充分，对各类物品或环境做好准备以预防忙乱。
在为宾客提供服务的另一注意事项是预见突发事件，突发事件的出现经常会给服务工作造成一定的困难或一种挑战，没有经历的服务人员就会束手无策，或不能较好解决问题，因此要制定一项应急处理方案，来应对各部门可以预见的事件，这种临阵不乱，处事不惊，让宾客感到自信和有把握，指高宾客的安全感和满意度。
第四节
确保回头客
●宾客种类
可以将宾客按其性格的内向性和外和性来看待投诉问题，以便找出服务宾客的时机。
宾客满意
第一象限
第二象限
内向型
外向型
第三象限
第四象限
宾客抱怨
外向型的宾客会将其所遇到的高兴与不高兴的事情都表露出来，满意时就会称赞，不满意时就会投诉。内向型的宾客不容易对事情过多的表露，不管是否满意，令其满意时，他会记在心里，会变成酒店的忠诚者，而遇到麻烦不愉快事情时，就会变成无声的抗议者。
●服务的类型
酒店是一个相对较为规范的行业，酒店业经过几十年的发展，各部门各岗责及工作程序已都较为明确，很多酒店强调工作的程序化（即使如此，还有相当部分酒店程序化都做不到）。但随宾客需求的多样化，酒店服务就又必须讲究个性化，如何在程序化的基础上个性化，而不是将两者对立起来，却令人感到头痛，现以程序化和个性两个因素作为坐标轴来进行分析，随着坐标轴的上升，程序化和个性化程序愈高。
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冷漠型的服务
程序化
个性化
从坐标纵坐标来看，其程序化不高，说明酒店服务没有统一的堆积，无组织，缺乏连贯性，各种服务程序混乱，比较随便或懒散。
从X轴来看，个性化程序也不高，不太关注宾客，对宾客不感兴趣，冷漠，同样地对宾客的各种潜在和明显需要都会无动于衷，让宾客感到疏远。
所有这些，不管是酒店本身的程序或酒店服务都向宾客传达无所谓的态度。
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标准型服务
程序化
个性化
标准化的服务有着统一的规程，对服务的众多程序都有明确的规定，包括及时和高效，且有标准，但是个性化程度不高，即对宾客不感兴趣，给宾客的感受是酒店员工只是按酒店的要求去服务，酒店的规程怎样要求服务人员就怎样去作，完全不顾及宾客的感受，象一个机器人。
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温馨型服务
程序化
个性化
这种类型的服务其明显的牲是高度关注宾客，对宾客需求敏感、友善。竭力解决宾客的问题，象亲戚朋友般地服务善待宾客，但是由于这种过分的关注，很多程序随不同宾客需求而变动，而显得程序混乱，不统一，对这个宾客如此操作，而对另一些宾客则别们处理，缺乏连贯性，给宾客的信心是尽管我不知道怎样做或不懂酒店规定，但我会去尽力帮助你解决问题。
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优质型服务
程序化
个性化
显然优质型服务具有较高的程序化和个性化，具有统一的规程，也对宾客保持较高的兴趣，对宾客的需求也有足够的敏感，反映出来的就是酒店关注宾客，也知道怎样满足宾客的需求。
以上对程序化和个性化的坐标描绘，形象地说明两者之间的内在联系和相互之间的关系。在酒店行业愈趋激烈的当今，每家酒店都八仙过海，各显神通，在程序化和个性化方面下功夫，因为一个微笑或仅仅增加一个服务项目已不能满足确保宾客的再度光临，他们需要特别的个性化，度身定做、专一而独特的服务，因此要求酒店的服务在每一次都做得恰如其分。
●确保宾客回头
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认同（Recognition）
简单而言就是认可、同意。
认同能让宾客感受到其重要性，能让宾客受到酒店的心目中，他们是特别的，是受到尊重的，这是培养宾客忠诚的关键。如，可以记住宾客的姓名、兴趣或特别的爱好，在打招呼时注意称呼其姓名，让他们感到自己是独立的个体。对宾客所从事的行业或生意给予特别的赞赏，所有这些都会让宾客感到自己非同凡响。认同宾客就必须知道宾客想要什么？宾客需要什么？宾客感觉如何？宾客是否满意？宾客是否会成为回头客？
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预见（Anticipation）
在宾客提出需求之前就能及时提供所期待的服务，这种做法通常会让宾客感受到喜出望外，如看到宾客流鼻水，就能及时端出一杯热开水或感冒药等。但问题是如何预见宾客的需要，那就是通过聆听、观察或问询和阅读宾客资料来达到预见的目的。
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灵活（Flexibility）
对待宾客问题要灵活处理，因为宾客有很多问题，有些是我们早已经历的，有些则从来未曾遇过，有些问题有标准程序，有的则没有，但服务人员不能因此而不设法帮助宾客解决问题，灵活处理意味着重视宾客。
但灵活处理必须具有良好的判断力，这就要求对多个可行性解决方案的费用和宾客价值作比较，以便能在对客服务当中作出正确而果断的决定。
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弥补（Recovery）
也许不管服务人员如何的努力，总会出现这样或那样的失误，会引起宾客的不满，此时就须做出对宾客弥补，必须遵循弥补的步骤。
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道歉（Apology）
表示理解和同情
不推诿责任
提供可选择的方案
选择最佳方案
跟进
注意！
弥补并一定是赔钱，钱不是解决问题的唯一方案，宾客很多时候只是希望能得到理解和相应的解决办法。
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