银行营业厅课程介绍：Introduce

第一篇：银行营业厅课程介绍：Introduce

银行营业厅课程介绍（2）：Introduce LP1:《银行客户沟通与投诉处理案例演练》 培训收益：

1、掌握与客户沟通的技巧和方法，通过高效沟通赢得客户；提高工作效率。

2、正确理解冲突产生的原因和有效化解客我冲突的方法与技巧；

3、如何有效避免顾客抱怨，防患于未然，提升顾客满意度

4、树立健康积极的人际交往心态，了解并掌握建立良好人际关系的技巧； 培训时间：2-3天 参训对象：

1、银行营业厅一线服务人员、营业厅经理、主管

2、银行营业厅后台支持人员、管理人员

授课形式：导师讲解；练习；游戏；分组情景模拟；案例教学；评估、测试；集体拟订行动计划等 简要内容：

1、高效沟通概述

2、有效客户沟通技巧与训练

3、有效的肢体语言与训练

4、高效客户沟通的基本步骤训练

5、建立良好人际关系的技巧与训练

6、四类人际风格、沟通技巧与相应沟通策略训练

7、营业厅服务沟通经典案例解析

8、为什么会产生冲突？

9、分析客户为什么不讲理？

10、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要？

11、心理学在化解客我冲突中的综合运用

12、客我冲突化解工具箱

13、化解客我冲突的积极行为

14、引发抱怨升级的消极行为

15、哪些抱怨和冲突是可以避免的？

16、充分发掘投诉的价值与危机营销

17、银行营业厅经典抱怨投诉案例情景演练与分析

LP2：《银行营业厅快乐工作与压力管理》 培训收益：、了解压力对身心健康的影响、掌握 EQ（情绪智能）的实用策略与技巧、迅速处理银行客户抱怨带来的负面情绪和压力，把抱怨的客户转化为永久客户、探索适合你的建设性的减压策略，学习如何从工作中找到快乐 5、保持身心一致的心理快乐健康技巧 6、彻底了解“长期自我有效激励”的技能、通过心理调试，全面把握良好组织内部沟通与良好客户沟通的有效技能、提升临柜员工的正面心态建设 9、转化抱怨情绪为正向创造力 10、学会自我负责和拥抱变化 11、培育健康高效的企业文化 12、培育终身学习的银行员工和团队 培训时间：2天

参训对象：银行营业厅一线临柜服务人员、营业厅主管、营业厅客户经理 授课形式：讲授、讨论、游戏、体验式教学、评估、测试等 简要内容：、健康心理学与员工心理压力的甄别与评估 2、柜员积极的心理建设 3、柜员积极的情绪管理技巧 4、柜员压力管理解决方案 5、乐在工作—管理是严肃的爱 6、团队熔炼与快乐成长 7、快乐工作

LP3：《银行一线员工职业素养与职业性格塑造》 培训收益：

本课程的学习，学员可以了解自己及他人的性格特征，如何改善自我和发展银行员工职业风格，如何与不同性格的人沟通。培训时间：2天 参训对象：

1、银行营业厅一线服务人员及其直接主管

2、银行营业厅经理、主管

3、银行服务后台支持人员、管理人员

授课形式：讲授、讨论、游戏、体验式教学、评估、测试等 简要内容：

1、性格的觉醒

2、性格的力量

3、性格的原则

4、性格解析与工作沟通

5、性格与处事技巧

LS：《银行柜面优质服务进阶课程》 培训收益：、了解现代客户服务理念、一起分享什么是客户所认为重要的、了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务 4、学会组建优质团队、提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会、建立和培养学员的自信和能力 培训时间：2天 参训对象：

银行营业厅一线临柜服务人员、营业厅主管、营业厅 VIP客户经理 授课形式：案例分析、自我测评、分组研讨、现场模拟、群策群力、服务游戏、角色扮演 简要内容：

1、客户服务的竞争环境分析

2、客户服务产业的发展趋势

3、客户满意经营的真谛

4、客户服务人员的自我认知

5、整合最佳形象技巧

6、服务语言的表达技巧

7、客户服务中倾听技巧

8、客户服务语言技巧

9、满足客户需求的技巧

10、超越客户满意的服务技巧

11、客户满意度测试

12、客户服务管理的标准化确立

13、确处理客户投诉

14、客户服务人员的选拔与管理

15、客户服务员工的激励与沟通

16、打造无敌客户服务团队

第二篇：介绍北京(Introduce,Beijing)

介绍北京(Introduce,Beijing)

篇一：英语演讲稿(北京国际电影节)Hello, everyone.Today, my topic is Beijing International Film Festival.First of all, I will introduce something about it.Beijing International Film Festival was founded in 2011, and it is sponsored by the State Administration of Radio Film and Television.This festival is aimed at Integrating domestic and international film resources, building a large platform for displaying, communication and trading and making Beijing a new film center of the world.So we can use four words to conclude the characteristics of this film festival, they are international, professional, advanced and creative.As we all know, Beijing is always the center of China in all ages, no matter in political or economic sense.What’s more, along with rapid development in almost all aspects, Beijing definitely has enough strength and experience to hold this kind of activity.By Beijing international film festival, we can show our Chinese traditional culture to people in the world, strength international communication and cooperation.Also, we can promote the development of our Chinese film.Most importantly, this activity will provide a feast for the eyes, because people will enjoy hundreds of outstanding films.On the evening of April 16, the opening ceremony of Beijing International Film Festival had been held in the Temple of Heaven.The director of the opening ceremony integrate Chinese long history since ancient times and light and shadow that modern technology make.There are a lot of singers and dancers showing an exquisite beyond compare evening.It is worth mentioning that famous pianist Langlang also joined this ceremony.Beijing international film festival attracts hundreds of domestic and international super stars to walk the red carpet, such as Fan Bingbing and Feng Xiaogang, Liu Yifei, James Cameron and his wife, the director of Titanic, Liu Dehua and Ling Zhiling, Zhang Ziyi.Next part, I will introduce some winners of Beijing international film festival.The best film is Back To 1942.Now you can watch the trailer.Back to 1942 is directed by Feng Xiaogang.Zhang Guoli, Xu Fan and Chen Daoming play main roles in the film.It is a disaster film that during 1942, China was fighting anti-Japanese war.At that time, a sudden drought in henan province force tens of millions of people to leave their home and look for food to survive.This film tries to tell the history from four different viewing angles.They are government, international reporter, priest and drought victims.The government should have taken measures to save the victims.But they do nothing, because they don’t have enough time, money and resources.Japan has put heavy pressure on them.International reporter and priest try to save the victims on their own way.However, the strength of a person is always small.Maybe they can save some people, they can’t save all people.As for the victims, they can’t protect their property, dignity and even life.However, when no one can help them, they show to us their great wisdom and courage, solve the problems, and then get themselves out of the crisis again and again.Next winner is Cate Shortland.She got Best Director with the film LORE.Cate Shortland was born in Australia in 1968.Since directing the film called Bad Cop, Bad Cop, she has directed many outstanding films, including Somersault in 2004 and The Silence in 2006.In addition, Best Actor is Terence Stamp because of his wonderful performance in the film Song for Marion.Chinese actress Yan Bingyan gets Best Actress with the film Wanjianchuanxin.Sorry I don’t know how to translate.That is all I want to say.Thanks for listening.篇二：中考满分作文如何练就

中考满分作文是如何练就的? ? 中考满分作文是可以练就的? ? 内外兼修

文段表达(15分)根据中文提示和英文书信内容，写一封意思连贯、符合逻辑、不少于60词的回信，信的开头和结尾已给出，其词数不计入所完成的回信内。请不要写出你的校名和姓名。

假设你叫刘京，是美国中学生托尼的笔友，你收到了他的来信。请给托尼写一封回信，回答他的问题，介绍北京良好的公交服务，并谈谈你的感受。

(2010年北京中考真题)Hi!Liu Jing, My grandpa is going to Beijing next month because he has heard a lot about the city and he would like to see it himself.He says the bus service in Beijing is very good now, and people can go anywhere by bus.Is he right? Can you tell me something more about it? I'm looking forward to hearing from you soon.Yours, Tony Hi!Tony, I'm glad to know your grandpa is coming to Beijing.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________If you have more questions, please ask me.Yours, Liu Jing

假设你叫刘京，是美国中学生托尼的笔友，你收到了他的来信。请给托尼写一封回信，回答他的问题，介绍北京良好的公交服务，并谈谈你的感受。（2010年北京中考真题）Introduce the good bus service in Beijing

正文线索：

convenient, considerate, fast and cheap 可用结构： 1.so … that …

2.It is + adj./n.for/of sb.to do sth.3.it is a good idea to do sth.4.spend some time in doing sth.5.too … to do sth.6.be good/bad for…… 连贯词：

并列 both…and…

转折 but/however/whereas/on the other hand 选择 either…or…/or 递进 not only… but also…/what’s more/in addition/ 原因 because/since/as/for 结果 so/therefore/as a result

回答问题

Your grandpa is right.The bus service in Beijing is really good now.convenient There are bus lines all over Beijing and buses can take you to every corner of the city.Considerate Besides, special seats which are painted yellow are offered on buses to make sure the old and young can take the bus safely.Fast What’s more, the interval between two buses is so short that people do not have to spend a long time waiting for a bus.Cheap In addition, the price of the tickets is the lowest in China while the service quality of the conductors is the highest.In a word, I think the bus service in Beijing is convenient, considerate, fast and cheap.I like taking a bus.It’s also good for the environment.So it's a good choice for your grandpa to travel by bus when he visits Beijing.Dear Tony, l'm glad to know your grandpa is coming to Beijing.Your grandpa is right..The bus service in Beijing is really good now.There are bus lines all over Beijing and buses can even take you to a small village.Besides, special seats are offered on buses.People do not have to spend a long time waiting for a bus and the tickets are cheap.I like taking a bus because I think it's comfortable and also good for the environment.So it's a good choice for your grandpa to travel by bus in Beijing.If you have more questions, please ask me.如何避免写作中的低级错误 ★一人 ★两态 ★一单 ★一复 ★两写

Liu Jing 篇三：Lesson17 Beijing is Great教学设计

Lesson17 Beijing is Great教学设计

一、教材分析：

本课是小学《学英语》教材第五册《Lesson 17 Beijing Is Great!》。本学期将要讲述Li Ming、Jenny和Danny到北京旅行的故事。在本课中，Li Ming 计划去北京旅行并邀请Jenny和Danny一起去。要求学生能就旅行进行对话和用英语介绍北京。

二、教学目标：

1．知识目标

1）正确地说、读、写、用下列单词

trip , Beijing ,hotel 2）能理解并能运用下列句子

a.Let’s go on a trip.b.I want to go to ____.c.I want___ and ___to come.2.能力目标

1)能运用所学句型根据旅行说几句话。

2)能简单描述北京。

3.情感目标：

使学生体会北京的伟大，增强对北京对祖国的热爱之情。

三、教学重难点： 教学重点：本课的单词、句子。

教学难点：能够就旅行展开话题，运用英语介绍北京。

四、教学课时：2课时

五、教学过程：

Class Opening and Review

1、Greeting：Hello，boys and girls.How are you today?

2、Chant:What do you like to do?(师生之间进行简短的问候，亲切自然的拉近了师生间的距离。歌谣活跃了课堂气氛，使学生愉快地进入英语的学习。)3．Review：出示标有首都Beijing的中国地图。讨论：Where do we live? What do we speak? What is the capital city of China? Key Concepts trip , Beijing ,hotel Let’s go on a trip.I want to go to ____.I want___ and ___to come.1．Introduce Teach the word: Beijing.T: Beijing is the capital city of China.And we had successful Olympics in 2008 in Beijing.I think Beijing is more beautiful now.Oh, I want to go to Beijing.I want to go on a trip to Beijing!教师背上旅行包，带上旅行帽，做出要去旅行的样子，使学生理解trip的含义。出示图片，教学单词trip以及句型Let’s go on a trip.和I want to go to ____.T: I want to go to Beijing.I want to invite my friends to come.I want___ and ___to come.去问学生：______ ,do you want to come, too? S:…

（创设情景，使学生更好地理解新知，有助于激发学生的学习兴趣。）

2、Practice in pairs Ask and answer: Do you want to go on a trip? Where do you want to go? Who do you want to come,too?(为学生提供练习所学单词和句型的机会。)3．T: I know Li Ming wants to go to Beijing，too.Let’s look.出示问题，播放多媒体课件，学生带着问题观看。然后回答问题检查学生的理解情况。问题为：Fill in the blanks.1、Let’s go on a().2、I want to go to().3、I want()and()to come, too.4、T: We want to go on a trip to Beijing.Li Ming wants to go to Beijing, too.Why? S:….T: Because Beijing in great!播放课文课件，学生学习，找出Beijing为什么好。

出示Beijing的相关图片，请同学介绍。

（对于课文的学习充分发挥学生自学的能力。）

5、T: Yes, Beijing is very good.But do you know there are many other good places in Beijing ? 出示课件，教师向学生介绍北京其他重要的景点和建筑the Great Wall，Beijing Zoo，university，Beihai Park，the Temple of Heaven等等和Bird’s Nest，Water Cube等。

（拓展北京其他重要的景点、建筑和北京奥运会场馆，增加学生的知识，使学生更能体会北京的伟大。）

6．T: We know Beijing Olympic games is very successful.Now many foreign friends like to come to China.Do you want to be a volunteer to introduce Beijing or China to them? 学生扮演外国朋友和志愿者编排对话，然后进行展示。

（为学生提供创造性使用英语的机会，使学生在交流和展示中，提高英语能力。）Class Closing

1、T: This lesson you did a good job.I think you are good volunteers.New Beijing,great Olympics.I think Beijing will be better.Now what do you want to say,class? 师生同说“Beijing is great!I like Beijing!”，共同表达对Beijing的热爱。（说出心声，表达爱国之情）

2、Homework: 学生课下搜集其他国家或城市的信息，以旅行为话题说一说。

第三篇：关于银行营业厅服务礼仪培训课程

关于银行营业厅服务礼仪培训课程

礼仪大师晏一丹老师曾说过，银行营业厅作为银行一线服务与营销的主要力量，营业厅员工服务态度的好坏、服务水准的高低、直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。因此，银行应重视对营业厅员工的培训。

培训目标：

1、通过培训，使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2、通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象

3、通过培训使员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

4、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度，赢得好口碑。

推荐讲师：晏一丹

讲师资质：

实力派资深礼仪培训师

中国礼仪培训网“十佳讲师”

员工职业素质训练专家

企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程出自：

课程内容：

第一讲：银行营业厅员工形象礼仪规范

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、工作着装的礼仪

a、服装：如何穿着行服？

b、服饰：如何点缀你的职业装？

c、手部修饰与饰物佩带

d、服饰运用的礼仪与技巧

e、饰品的选择与佩戴礼仪

f、工作装选定的 TPO 原则

g、工作装与体态的协调

h、服饰的色彩哲学和款式造型

第二讲：银行停业厅员工优雅姿态修养

1、社会形象的塑造

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作仪态

a、几种常用手势及其不同含义

b、基本站姿训练及站姿变化

c、基本坐姿训练及坐姿变化

3、走姿要领目光凝视规范与视线控制

4、日常待客仪态原则

5、日常处理投诉与答疑的仪态原则

第三讲：银行营业厅待储员工的素质要求

1、服务意识

2、工作身份的角色确认

3、正确的表达你的职业态度

第四讲：银行基本服务礼仪

1、常用服务用语

2、常用服务动作

3、电话礼仪

4、如何处理服务中的问题

5、洞查客户需求

6、正确与客户沟通的方法

7、与服务群体相处最易被接受的态度

8、学会控制不良言行与情绪

9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力

10、正确处理投诉

11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象

第五讲：银行基本礼仪用语

1、语言文雅

2、在办公和营业场所注意事项

3、在工作中提倡使用普通话

4、赞扬他人的技巧引导

5、分流客户的语言技巧

6、产品介绍的语言技巧

7、面对投诉客户的语言技巧

8、接听电话的基本要求和禁忌

9、倾听的作用与要领

第六讲：银行工作人员礼仪服务的素质要求

1、银行工作人员迎接礼仪规则

2、运用视线服务，随时注意客户的需求

3、耐心周到的帮助客户解决问题

4、顾客靠近时服务技巧

5、顾客喜欢的服务方式

6、面对外国顾客的特殊处理方式

第七讲：营业厅工作人员的谈吐礼仪

1、走动人员常用服务语言

2、询问顾客时的礼貌用语

3、使用敬语、谦语、雅语

4、学会倾听领导及顾客的声音

5、用顾客喜欢的方式说话

6、用妥善的措辞与客户交谈

7、灵活应对顾客的不满情绪

第八讲：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养

1、外出工作及交往中的见面礼仪

2、打招呼与握手礼仪

3、称谓礼仪

4、名片的递送礼仪

5、外出工作及交往中的介绍礼仪

6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养

第九讲：银行人员电话应对时的基本礼节

1、手机的使用礼节

2、令人产生好感的接听方法

3、增加好印象的电话礼节

4、注意声音表情

5、应对电话抱怨时专业的回答技巧

6、电话抱怨处理时的注意事项

第十讲、银行人员处理投诉时的技巧

1、耐心倾听并记录投诉内容

2、对客户表示同情理解并真情致歉

3、正确分析投诉原因

4、快速提出解决方案

5、获得客户认同后立即执行

6、对投诉客户进行回访

第四篇：英语作文 介绍朋友 introduce friends

安是我其中一个朋友。她是我的同学。她总是穿蓝色的衣服。我不知道是否是因为她，我最喜欢的颜色是蓝色。她很可爱也很单纯。我们老师总是在全班面前表扬她，因为他优异的学习和良好的性格。我喜欢和她待在一起。她也喜欢和我待在一起。她喜欢画画。她的梦想是将来成为一个画家。我知道总有一天她可以实现她的梦想。

Ann is one of my friends.She is my classmate.She always dress in blue.I don’t known whether is because of her that my favorite color is blue.She is cute and naive.Our teachers always praise her in front of the class for her excellent study and great personality.I like stay with her.So does she.She likes drawing pictures.To be a painter in the future is her dream.I know she will realize her dream on day.

第五篇：银行绩效管理课程介绍

绩效管理课程介绍

主讲老师：孙军正博士

一、课程背景

企业中层干部一直是企业管理系统的中坚力量，但事实上，不少企业的中层管理干部因为各类原因难以胜任这样的重担！大部分企业中层干部从企业基层一步步晋升上来，对企业认同，熟悉企业，个人工作能力尚可，但没有管理意识和系统的管理技能，不懂得管理下属，不懂得激励团队，更没有目标管理能力和工作计划性。在市场竞争日趋激烈的今天，对外对内，对上对下，中层管理干部身上的担子并不轻松，但是，顶起这个担子，没有很强的管理观念和优秀的管理素养又怎么能行呢。如果顶梁柱患了软骨病，对于企业来说，会是一个真正危机的开始。MTP(Management Training Program /Plan)，原义为管理培训计划，是由美国在1950年，为有效提高企业管理水平而研究开发的一套培训体系。先后历经11次改版，日臻完善，成为当今世界经典管理培训之一。迄今为止，全世界已经有数百万管理者接受了MTP的洗礼。该体系对欧美日经济的飞速发展有着不可估量的推动作用。90年代末，MTP由日本及台湾引进大陆，广泛为各地企业运用，并取得了良好的成果。

二、课程介绍

企业中层管理人员必备的管理知识和技能构成了本培训课程的主体内容，包括:

1、管理的真正涵义和作为管理者到底都该做些什么；

2、如何有效设定目标和制定工作计划；

3、怎样恰当地制定决策和创造性地解决问题；

4、培养领导魅力和实现良好管理沟通和人际交流的方法和技巧等。

课程在保证知识点的完整性和管理工具的实用性的前提下，让全体参训人员通过培训游戏、案例研讨等灵活多样的授课形式，在不知不觉间实现一次管理认知观念的转换。通过对管理者的管理技能训练以提升其工作业绩和执行力。学员通过培训了解主管在工作中应发挥的管理者作用，培养主管作为管理者应有的正确态度，掌握科学化的思维方法和应用PDCA的程序，发挥组织效能，以团队力量完成企业目标。课程以通过理论与案例、分享、教练等方式来学习，并整合学员以往的管理经验、检视管理中的问题点，提供有效的管理工具和方法。

三、培训形式：老师讲授、现场训练、典型案例分析、学员互动研讨、激励、游戏、引导、分享、疑难问题解答

四、培训对象：企业中高层管理人员

五、培训时间：2天2晚（每天6小时）

六、培训方法

引入全程体验培训模式（培训全过程始终渗透互动体验的元素，让培训轻松、趣味、自然，并在这种形式下很好的融入培训内容所涉及的知识、技能和理念，与培训线索同路，不离培训主题，让学员能始终主动的关注培训进程）。具体培训方法有案例分析、分组讨论、、互动教学、模拟训练、教练演示、游戏体验。

七、核心模块

模块1：目标管理

为什么有的公司“一千个人，两千条心”，为什么目标变来变去，为什么计划赶不上变化，为什么下属们对目标不满，如何解决？

一、目标与目的的区别

二、定量目标与定性目标

三、总目标与子目标

四、目标与计划

五、SMART原则

六、设定目标的七个步骤

模块2：如何激励员工

加薪、晋升等等当然是激励下属的“当家菜”，可是绝大多数经理是无权决定下属的加薪、晋升等方面的，难道他们在激励下属上就无事可做了吗？

一、制度性激励

二、职业发展激励的四种方式

三、金钱激励问题

四、非制度性激励

1.世界上最伟大的管理原则 2.如何PMP 3.学会批评

五、奖励与惩戒的关系

模块3：绩效管理 为什么绩效评估难搞，为什么考核往往难以量化；作为一位职业经理自己扮演什么角色才能使绩效评估起到发展员工绩效的目标。

一、为什么绩效管理难

二、回到原点——为什么要考核 1.一个闸门问题 2.两大目标问题

三、谁来考核——考核者分析 1.考核者一：公司（老板）2.考核者二：考核小组 3.考核者三：人力资源部 4.考核者四：职能部门 5.考核者五：同级 6.考核者六：下级 7.考核者七：自我 8.考核者八：副职 9.考核者九：上司

四、考核当事人角色 1.当事人一：上司 2.当事人二：公司

3.当事人三：人力资源部 4.当事人四：被考核者

五、绩效标准怎么定 1.绩效循环

2.演练：设计考核表 3.制定绩效标准的原则 4.关键绩效指标（KPI）5.目标管理

6.设定绩效标准的三个原则

六、标准如何可衡量化 1.量化与可衡量化

2.第一类：定性目标的可衡量化问题

3.第二类：态度、能力、品德等的可衡量化问题 4.第三类：行政、事务类可衡量化问题

七、绩效面谈

1.绩效面谈为什么流于形式？ 2.如何写述职报告 3.绩效面谈一般程序

4.如何使绩效面谈富于实效而不是流于形式？

总结答疑与行动计划

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！