银行卓越服务课程介绍[五篇范文]

第一篇：银行卓越服务课程介绍

银行卓越服务课程介绍

主讲老师：孙军正博士

一、课程背景：

目前，中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求。如今广大银行客户在和银行发生业务交往时，能够亲身感受到中国银行业在面对顾客时所做的种种努力，但不同银行之间，同银行的不同职员之间在面对各自客户的时候，因受困于一定的客观环境，在服务客户时没有一个可以量化的标准，或在执行标准时生搬硬套，银行服务中以客为尊的核心和宗旨没有充分体现出来，以至于广大银行客户对其服务仍颇有非议，甚至出现投诉，凡此种种，都可通过基本礼仪培训得到改善。当银行服务设施这样的硬环境日趋成熟并最终无差异化时，如何做好银行服务这一软环境建设就成为所有银行亟待解决的问题。本课程是中国讲师协会认证并推荐课程。

二、课程目标：

学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念； 把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接； 优化规范服务流程；

通过规范的行为举止，树立优质的银行形象； 高效的沟通技巧营造良好的口碑； 形象的全面塑造与指导，树立优质品牌。

三、课程特色：

数十个不同场景、不同对象下的服务案例，学员拿来即用，用了即有效； 内外兼修，与工作现状紧密结合；

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

四、课程时间：2天，6小时/天

五、授课对象：网点主任、大堂经理、柜台人员

六、核心模块：

模块1：银行服务的发展趋势

模块2：知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学 模块3：银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理

模块4：看得见的尊重与得体——银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练 模块5：银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧

模块6：危机处理——投诉的处理艺术 总结答疑与行动计划

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！

第二篇：开门红银行卓越服务课程介绍

银行卓越服务课程介绍

主讲老师：孙军正博士

一、课程背景：

目前，中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求。如今广大银行客户在和银行发生业务交往时，能够亲身感受到中国银行业在面对顾客时所做的种种努力，但不同银行之间，同银行的不同职员之间在面对各自客户的时候，因受困于一定的客观环境，在服务客户时没有一个可以量化的标准，或在执行标准时生搬硬套，银行服务中以客为尊的核心和宗旨没有充分体现出来，以至于广大银行客户对其服务仍颇有非议，甚至出现投诉，凡此种种，都可通过基本礼仪培训得到改善。当银行服务设施这样的硬环境日趋成熟并最终无差异化时，如何做好银行服务这一软环境建设就成为所有银行亟待解决的问题。本课程是中国讲师协会认证并推荐课程。

二、课程目标：

学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念； 把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接； 优化规范服务流程；

通过规范的行为举止，树立优质的银行形象； 高效的沟通技巧营造良好的口碑； 形象的全面塑造与指导，树立优质品牌。

三、课程特色：

数十个不同场景、不同对象下的服务案例，学员拿来即用，用了即有效； 内外兼修，与工作现状紧密结合；

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

四、课程时间：2天，6小时/天

五、授课对象：网点主任、大堂经理、柜台人员

六、核心模块：

模块1：银行服务的发展趋势

模块2：知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学 模块3：银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理

模块4：看得见的尊重与得体——银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练 模块5：银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧

模块6：危机处理——投诉的处理艺术 总结答疑与行动计划

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！

更多精彩内容请阅读中国银行业最佳导师中国最受欢迎开门红导师孙军正博士的系列银行著作(网上及各地新华书店有售)或参加孙军正博士的培训

第三篇：《卓越领导力修炼》课程介绍

TFO组织保健课程介绍

卓越领导力修炼 【上课日期】 2013年 5 月 17 日（周五）

【签到时间】 上午8：40-8：5

5【上课时间】 上午9：00-11：45 / 下午13：15-16：30

【上课地点】 新港西路135号、中山大学国家大学科技园A座309室（中山大学西门旁）

【上课讲师】 李老师（鹰击长空企业顾问有限公司特聘培训师）

企业面临问题

● 团队绩效徘徊不前，原因何在？

● 组织执行力弱，但问题到底在哪里？

● 用尽了各种激励手段，但团队士气依然起伏不定，原因何在？

● 影响上司真的很难？

● 工作气氛不对，如何营造绩效导向、注重执行的工作氛围？

● 员工满意度与绩效似乎难以兼顾，如何才能做到协调、统一？

● 在管理/领导工作中，如何做到有的放矢、因材施教？

„„

学员适合对象

中、高层干部

课程目标

本着“知行合一”的理念，课程依照中国地域特征将国际认证的版权课程在本土内化的基础上，进行了系统整合，最终选择并成就了《卓越领导力修炼》课程。

1．帮助参训者，重新审视自身在领导团队，以及投身事业持续发展过程中的“关注点”；

2．从团队领导角色与行为出发，从具体领导团队成员着手，全方位引发管理干部对自身在事业发展中的作用和行为的反思。

课程内容大纲

Lesson 1：简 介(INTRODUCTION)

现今社会环境的变化趋势

影响企业执行力常见错误

领导力的案例思索

领导行为与管理行为

新形势下的领导力需求

约翰科特博士的领导力观点

领导力的【影响力法则】

领导权力三角

从【服从】到【承诺】

领导者的自我评估

领导者的五种境界

五种境界下的领导者成长路径

境界一：职权领导力

领导者的职权行为趋势

慎用权力

领导力【过程法则】

单元小结

领导者踏上新境界的素质要求

最大行动计划

Lesson 2：认 可(PERMISSION)

境界二：人际领导力

与人产生共鸣

领导力思考

产生共鸣的需求层次

人际关系评估

如何了解下属并与之产生共鸣

与人产生共鸣的其他因素

写出你的信念与信条

领导者的态度

态度与选择

态度的延伸——影响范围、关注范围

领导者的态度自我评估

与人产生共鸣的人际基础

产生共鸣的双赢判定

什么是正直

领导者的价值导向

领导者产生共鸣的基石

领导者的【根基法则】

产生共鸣的意义

单元小结

领导者踏上新境界前的素质要求

最大行动计划

Lesson 3：产 出(PRODUCTION)

境界三：产出领导力

领导者对产出的关注点

通过人际实现成果

关注产出的【帕拉图原则】

社会关系网络

帕拉图原则的运用

影响产出的人际品质思考

产出源自于激励

领导者对激励点的思考

激励实用工具【赞赏卡】

领导者明确愿景将创造【张力】

领导者运用愿景激励的【导航法则】

领导者愿景的四个层次

表达愿景的四种方式

领导者推广愿景的五项规则

激励与鼓舞

【升降机】的启示

建立高绩效的【五力】

【产出】领导者应关注的绩效模式

高绩效的【五力】说明

单元小结

领导者踏上新境界前的素质要求

最大行动计划

Lesson 4：授能与真我(PEOPLE DEVELOPMENT AND PERSONHOOD)

境界四：授能

对于授能的反思

授能的基本原则

授能五步装备：第一步【树立榜样】

树立榜样的【瓶盖法则】

职业生涯发展四阶段

树立榜样的职业发展调查

授能五步装备：第二步【我辅导】

辅导要诀

辅导之：能力评估

领导者辅导【优先顺序法则】

领导者对下属的培育授能策略

领导者如何培育下属

辅导下属的步骤

授能五步装备：第三步【我督导】

督导的【复制法则】五要素

督导的【复制法则】之教练简易法则

授能五步装备：第四步【你前进】

【授权法则】的基本要领

前进中的【授权步骤】

前进中的授权工具【631模型】

授能五步装备：第五步【以倍数增长】

五步装备模式运用的领导思考流程

领导者授能的【核心圆法则】

单元小结

【领导力法则】

领导者踏上新境界前的素质要求

境界五：真我领导力

领导者踏上新境界前的素质要求

最大行动计划

讲师个人简介

李老师：鹰击长空企业顾问有限公司特聘培训师

主要背景资历：美国领导力研究中心中国区注册讲师，中国经济联合会培训委员会委员，荣获“2007中国领导力十佳专家”称号，人民大学培训中心注册讲师，清华大学学生领导力培训中心注册讲

师，中山大学岭南学院EMBA客座教授，国家人事局高级人才库备案的培训专家。李老师

在人力资源管理领域有着丰富的实战经验，任职国内大型跨国企业集团人力资源部副部长

期间，主导创建了领导力学院，并与国际学习型组织创始人彼德.圣吉携手，在集团内部

实施了学习型团队试点项目，成为中国第一家导入“团队学习实验室”企业项目负责人，在企业大学创建及大型学习项目的推动方面具有非常资深的经验。被列入国家人事局高级

人才库备案的培训专家。多年的培训管理、授课和咨询经验，在组织文化创建和领导力培

养方面深厚的积累，可以帮助企业规划企业文化、领导力提升、团队建设等项目，并运用

国际认证专利工具，将这些项目在企业中落地实施。

授课风格：

1、课程内容/结构：强调结构性、逻辑性、延展性与实效性；

2、课程授课风格：反思、通俗、趣味、多样、亲和、情商；

3、授课手段：视频、研讨、测评、工具、体验。

第四篇：《卓越领导力修炼》课程介绍

TFO组织保健课程介绍

卓越领导力修炼

【上课日期】 2013年 5 月 17 日（周五）【签到时间】 上午8：40-8：55 【上课时间】 上午9：00-11：45 / 下午13：15-16：30 【上课地点】 新港西路135号、中山大学国家大学科技园A座309室（中山大学西门旁）【上课讲师】 李老师（鹰击长空企业顾问有限公司特聘培训师）

企业面临问题

● 团队绩效徘徊不前，原因何在？ ● 组织执行力弱，但问题到底在哪里？

● 用尽了各种激励手段，但团队士气依然起伏不定，原因何在？ ● 影响上司真的很难？

● 工作气氛不对，如何营造绩效导向、注重执行的工作氛围？ ● 员工满意度与绩效似乎难以兼顾，如何才能做到协调、统一？ ● 在管理/领导工作中，如何做到有的放矢、因材施教？ „„

学员适合对象

中、高层干部

课程目标

本着“知行合一”的理念，课程依照中国地域特征将国际认证的版权课程在本土内化的基础上，进行了系统整合，最终选择并成就了《卓越领导力修炼》课程。

1．帮助参训者，重新审视自身在领导团队，以及投身事业持续发展过程中的“关注点”；

2．从团队领导角色与行为出发，从具体领导团队成员着手，全方位引发管理干部对自身在事业发展中的作用和行为的反思。

TFO组织保健课程介绍

课程内容大纲

Lesson 1：简 介(INTRODUCTION)现今社会环境的变化趋势

影响企业执行力常见错误

领导力的案例思索

领导行为与管理行为

新形势下的领导力需求

约翰科特博士的领导力观点

领导力的【影响力法则】

领导权力三角

从【服从】到【承诺】

领导者的自我评估

领导者的五种境界

五种境界下的领导者成长路径

境界一：职权领导力

领导者的职权行为趋势

慎用权力

领导力【过程法则】

单元小结

领导者踏上新境界的素质要求

最大行动计划

Lesson 2：认 可(PERMISSION)

境界二：人际领导力

与人产生共鸣

领导力思考

产生共鸣的需求层次

人际关系评估

如何了解下属并与之产生共鸣

与人产生共鸣的其他因素

写出你的信念与信条

领导者的态度

态度与选择

态度的延伸——影响范围、关注范围

领导者的态度自我评估

与人产生共鸣的人际基础

产生共鸣的双赢判定

什么是正直

领导者的价值导向

领导者产生共鸣的基石

领导者的【根基法则】

产生共鸣的意义

TFO组织保健课程介绍

单元小结

领导者踏上新境界前的素质要求

最大行动计划

Lesson 3：产 出(PRODUCTION)

境界三：产出领导力

领导者对产出的关注点

通过人际实现成果

关注产出的【帕拉图原则】

社会关系网络

帕拉图原则的运用

影响产出的人际品质思考

产出源自于激励

领导者对激励点的思考

激励实用工具【赞赏卡】

领导者明确愿景将创造【张力】

领导者运用愿景激励的【导航法则】

领导者愿景的四个层次

表达愿景的四种方式

领导者推广愿景的五项规则

激励与鼓舞

【升降机】的启示

建立高绩效的【五力】

【产出】领导者应关注的绩效模式

高绩效的【五力】说明

单元小结

领导者踏上新境界前的素质要求

最大行动计划

Lesson 4：授能与真我(PEOPLE DEVELOPMENT AND PERSONHOOD)

境界四：授能

对于授能的反思

授能的基本原则

授能五步装备：第一步【树立榜样】

树立榜样的【瓶盖法则】

职业生涯发展四阶段

树立榜样的职业发展调查

授能五步装备：第二步【我辅导】

辅导要诀

辅导之：能力评估

领导者辅导【优先顺序法则】

领导者对下属的培育授能策略

领导者如何培育下属

辅导下属的步骤

TFO组织保健课程介绍

授能五步装备：第三步【我督导】

督导的【复制法则】五要素

督导的【复制法则】之教练简易法则

授能五步装备：第四步【你前进】

【授权法则】的基本要领

前进中的【授权步骤】

前进中的授权工具【631模型】

授能五步装备：第五步【以倍数增长】

五步装备模式运用的领导思考流程

领导者授能的【核心圆法则】

单元小结

【领导力法则】

领导者踏上新境界前的素质要求

境界五：真我领导力

领导者踏上新境界前的素质要求

最大行动计划

讲师个人简介

李老师：鹰击长空企业顾问有限公司特聘培训师

主要背景资历：美国领导力研究中心中国区注册讲师，中国经济联合会培训委员会委员，荣获“2007中国领导力十佳专家”称号，人民大学培训中心注册讲师，清华大学学生领导力培训中心注册讲师，中山大学岭南学院EMBA客座教授，国家人事局高级人才库备案的培训专家。李老师在人力资源管理领域有着丰富的实战经验，任职国内大型跨国企业集团人力资源部副部长期间，主导创建了领导力学院，并与国际学习型组织创始人彼德.圣吉携手，在集团内部实施了学习型团队试点项目，成为中国第一家导入“团队学习实验室”企业项目负责人，在企业大学创建及大型学习项目的推动方面具有非常资深的经验。被列入国家人事局高级人才库备案的培训专家。多年的培训管理、授课和咨询经验，在组织文化创建和领导力培养方面深厚的积累，可以帮助企业规划企业文化、领导力提升、团队建设等项目，并运用国际认证专利工具，将这些项目在企业中落地实施。

授课风格：

1、课程内容/结构：强调结构性、逻辑性、延展性与实效性；

2、课程授课风格：反思、通俗、趣味、多样、亲和、情商；

3、授课手段：视频、研讨、测评、工具、体验。

第五篇：银行柜面卓越服务案例

柜面服务案例

“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。

服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。

当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。这时，急促的电话铃声响彻整个网点，电话的那头，一位客户非常急切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款，所以她希望带着15万的现金前来归还，问能不能稍微等一下她，帮她办理还款。我看了看手表，已经接近五点二十了，距离跟威豹人员交接工作只有十分钟左右的时间了，我的心情一下烦躁起来。但是转念一想，一来这位女士拿着这么多现金也确实不安全，二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响，就礼貌的告知她，我们这边会尽量等她前来！

临近网点关门，客户赵女士终于赶到了我们网点，我接过她手中的十五万现金，还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼道歉，说自己非常不好意思给我们增加麻烦，反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉意，让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜员的岗位普通，力量微小，可是我们离客户最近，当客户遇到问题的时候，最先想到的就是我们。所以，我们应当更加竭尽全力，为客户做的更多。数分钟后，我把钱存进卡里为她还清了贷款，并热情的询问她还有没有其他业务要办理，她面色犹疑，十分不好意思的说能不能帮她重新激活一下网上银行的UKEY。

听着还有业务，玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心，不停的敲着玻璃催促我说：“快点！好了没有？你们没准备好我就先去别的银行了，你们到时候再打电话吧！”说着就要走了，我一下心慌了，但转念一想，必须找个两全其美的办法，既不能耽误和威豹的交接，又能帮客户办理业务，如果不能及时完成现金交接，就会影响整个网点同事们，而重获下载码不涉及现金收付，可以在交接现金之后再办理。于是我就同赵女士简要的解释了一下原委，希望能跟她“借”五分钟的时间，得到同意之后，我与其他同事火速清点了尾箱钱款，并完成了交接工作。送走威豹之后，我又马上帮赵女士重新获取了激活码，并请大堂经理协助她重新完成后续的激活工作。赵女士一个劲说不好意思，又不停的诉说着对我们的感谢。

送走客户，时间已经有些晚了。但是短短的几十分钟，却让我成熟了许多，收获颇丰。人与人之间的沟通，其实可以很简单，情感是互通的。我们尽心尽力为客户解决难题，客户总能感受到我们的每一份付出与心意，时间久了，自然而然会对我们产生信任与依赖，而客户的信任，又是对我们最大的支持和肯定，继而推动我们的服务。

有时，工作中难免会出现一些小情绪，但是如果我们去审视，去发现，我们就能正确面对。每个人面前都有很多的镜子，有时候它是学习成长的教科书，有时候它成鞭策自我的戒律，关键我们采取什么样的心态去面对。试着给予一个灿烂的微笑，“镜子”里面肯定也会回报一个美丽的笑容；为客户送上一份真心，“镜子”里折射出的必然也是真诚的感动，以客户为镜，我们才能不断的闪现服务亮点，提升客户满意度。卓越服务无小事，点滴关怀如影随形才是我们最需要做好的。